SKP Rancangan1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang

peduli dan terpusat pada pelanggan, kebutuhan, serta harapan. Sementara itu,

nilai-nilai pelanggan menjadi persyaratan yang harus dapat dipenuhi. Bermuara

dari pelayanan kesehatan yang berpusat pada kepuasan pasien untuk mengubah

cara pandang yang berorientasi sebagai penyedia pelayanan kesehatan, karena

akhir-akhir ini, kinerja pelayanan kesehatan menjadi sorotan masyarakat, baik

dalam pelayanan dasar maupun pelayanan rujukan. Perbaikan mutu pelayanan

rumah sakit yang tidak hanya menekankan pada proses perbaikan yang

berkesinambungan, untuk melakukan perbaikan mutu pelayanan kesehatan

(Koentjoro, 2007).

Rumah sakit harus memiliki tujuan yang jelas dan komprehensif,

pelayanan kesehatan harus berfokus pada pelanggan, kepuasan pasien dan

masyarakat yang menjadi pelanggan pelayanan kesehatan harus mendapat

perhatian utama sehingga kebutuhan, harapan, dan nilai pelanggan dapat dipenuhi

organisasi pelayanan kesehatan. Mekanisme untuk mengenal adanya perubahan

kebutuhan, harapan dan nilai pelanggan tersebut perlu ada dalam organisasi

pelayanan kesehatan. Dengan demikian organisasi pelayanan kesehatan akan

mampu memberikan yang terbaik kepada pasien dan masyarakat.

Pengelolaan terhadap kepuasan pelanggan dapat terlaksana dengan baik

jika dilakukan perubahan dan perbaikan terhadap sistem mikro pelayanan, sistem

organisasi pelayanan kesehatan dan lingkungannya. Sistem mikro merupakan unit

terdepan dalam organisasi yang memberikan pelayanan langsung dirasakan dan

dialami oleh pasien dan masyarakat. Prinsip utama perbaikan mutu dan kinerja

pelayanan kesehatan adalah kepedulian terhadap pelanggan. Pelanggan menjadi

fokus pelayanan. Pasien sebagai pelanggan eksternal tidak hanya menginginkan

kesembuhan dari sakit yang diderita yang merupakan luaran (out come) pela-

yanan, tetapi juga merasakan dan menilai bagaimana pasien diperlakuan

berdasarkan kepuasan/ pengalaman selama dirawat di rumah sakit. Penyedia

1

pelayanan kesehatan seringkali merasa peduli kepada pelanggan, akan tetapi tidak

mempunyai mekanisme untuk mengenal kebutuhan dan keinginan pelanggan

(Koentjoro, 2007).

Rumah sakit merupakan suatu organisasi yang dibentuk karena tuntutan

kebutuhan masyarakat yang semakin kompleks dimana masyarakat mulai

menyadari arti pentingnya kesehatan. Hal tersebut menuntut rumah sakit untuk

memberikan pelayanan yang maksimal kepada masyarakat. Pelayanan kepe-

rawatan di rumah sakit merupakan suatu faktor penentu bagi mutu pelayanan dan

citra rumah sakit di mata masyarakat. Semakin meningkat tuntutan masyarakat

terhadap pelayanan kesehatan yang berkualitas maka perawat dituntut untuk

mempunyai motivasi kerja yang tinggi sehingga dapat meningkatkan kinerja

secara optimal (Badi’ah et al, 2009).

Undang-undang No. 36 tahun 2009, tentang kesehatan pasal 5 ayat 2,

menyatakan bahwa setiap orang mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan

kesehatan yang aman, bermutu dan terjangkau. Undang-undang No. 8 tahun 2009,

tentang perlindungan konsumen, menyatakan bahwa dengan semakin terbukanya

pasar nasional sebagai akibat dari proses globalisasi ekonomi harus tetap

menjamin peningkatan kesejahteraan masyarakat serta kepastian atas mutu,

jumlah, dan keamanan barang dan/atau jasa yang diperolehnya di pasar dan

fasilitas pelayanan pemerintah dan swasta. Kebutuhan pelayanan kesehatan yang

bermutu menjadi tuntunan pada masyarakat di era globalisasi dengan persaingan

bebas. Mutu pelayanan rumah sakit merupakan derajat kesempurnaan pelayanan

untuk memenuhi kebutuhan masyarakat sebagai konsumen akan pelayanan yang

sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan minimal rumah sakit dengan

menggunakan sumber daya yang ada di rumah sakit (Tjiptono, 2001).

Menurut Berwick, 2002 (Koentjoro, 2007) untuk dapat melakukan

perbaikan mutu pelayanan kesehatan, maka ada empat tingkat perubahan yang

perlu diperhatikan, yaitu :

1. Kepuasan pasien dan masyarakat yang menjadi pelanggan pelayanan

kesehatan harus mendapat perhatian utama sehingga kebutuhan, harapan,

dan nilai pelanggan dapat dipenuhi oleh organisasi pelayanan kesehatan.

Pengelolaan terhadap pengalaman pelanggan dapat terlaksana dengan

2

baik jika dilakukan perubahan dan perbaikan pada sistem mikro

pelayanan, sistem organisasi pelayanan kesehatan, dan lingkungannya.

2. Sistem mikro (sekelompok orang yang bekerja dalam tim disertai sistem

informasi yang ada) pelayanan merupakan unit kerja terdepan dalam

organisasi yang memberikan pelayanan yang langsung dirasakan dan di

alami oleh pasien dan masyarakat.

3. Sistem organisasi pelayanan kesehatan yaitu desain organisasi perlu

disesuaikan dengan kebutuhan pelayanan pada sistem mikro dan

pelanggan yang harus dilayani.

4. Lingkungan pelayanan kesehatan meliputi sistem pembiayaan kesehatan,

peraturan perundangan yang berlaku, kebijakan pemerintah, peraturan

dan kebijakan yang disusun oleh pemilik, kebijakan pembiayaan dan

peraturan keuangan, sistem regulasi, serta sistem hukum dan sistem

sosial.

Survei kepuasan pasien selama dirawat di rumah sakit telah menjadi

standar baku dalam penilaian dan pemantauan kualitas pelayanan di rumah sakit

dengan menggunakan instrumen tertentu yang bertujuan untuk mengukur proses

pelayanan kesehatan yang diterima oleh pasien selama dirawat, mengidentifikasi

masalah utama yang selalu dihadapi pasien dan petugas sebagai pemberi

pelayanan kesehatan sehingga menjadi bahan evaluasi bagi rumah sakit.

{Please_Select_Citation_From_Mendeley_Desktop}

Kepuasan pasien dalam memilih rumah sakit yang akan mereka kunjungi

tentu mempunyai kesan yang menyenangkan dan diasumsikan dapat memberikan

pelayanan yang baik sehingga pelanggan memilih rumah sakit tersebut, banyak

faktor menyebabkan yang menjadi penyebab, diantaranya fasilitas rumah sakit

yang memadai, pelayanan petugas yang baik dan ramah serta kepuasan pelanggan

akan pelayanan rumah sakit berdasarkan pengalaman sebelumnya.

Hasil survey Jenkinson et al (2002) penelitian dilakukan pada lima

rumah sakit di Scotlandia, menunjukkan pengalaman pasien yang memuaskan

selama dirawat pada lima rumah sakit tersebut. Variabel yang berkontribusi besar

terhadap kepuasan pasien adalah: rasa aman dan nyaman pasien selama dirawat,

adanya dukungan dari petugas rumah sakit, cepat tanggap terhadap keluhan

3

pasien.

Penelitian yang dilakukan oleh pemerintah Scotlandia tahun 2010,

tentang survei kepuasan pasien rawat inap rumah sakit pemerintah Skotlandia

berdasarkan pengalaman pasien. Responden penelitian menyatakan berdasarkan

pengalaman sebelumnya puas terhadap pelayanan rumah sakit pemerintah.

Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan tenaga medis dan perawat menyatakan

senang dengan pelayanan petugas rumah sakit (96%), hasil penilaian terhadap

ketaatan petugas terhadap pelaksanaan prosedur tindakan atau SOP menunjukkan

(88%) responden menilai petugas taat dalam melaksanakan SOP yang berlaku di

rumah sakit.

Penyusunan rencana pengembangan dan pembenahan pelayanan baik

dari sarana prasarana dan pelayanan perlu diperhitungkan dengan matang. Rumah

sakit yang sukses dimasa yang akan datang adalah rumah sakit yang mampu

memberikan kepuasan pada konsumen dengan memberikan produk yang mutunya

lebih baik, terjangkau, pelayanan yang cepat dan lebih baik dari rumah sakit yang

lain (Mulyadi dan Setyawan, 2001).

Berdasarkan hasil evaluasi tingkat kepuasan pasien di RSUD Lubuk

Basung tahun 2012 didapatkan beberapa permasalahan antara lain : 1) Kecepatan

petugas melayani administrasi (tidak lebih dari 15 menit) perlu ditingkatkan

kembali karena dari hasil survey didapatkan masih tingginya angka pengunjung/

pasien mengatakan kurang puas, 2) Keramahan Petugas, 3) Fasilitas sarana dan

prasarana yang tidak lengkap, 4) Jenis pelayanan yang diterima masyarakat masih

belum lengkap. Sehingga untuk menentukan kebijakan pelayanan kesehatan yang

tepat sekaligus meningkatkan mutu, khususnya dalam pelayanan kepada pasien,

diperlukan kajian tentang kualitas pelayanan kepada pasien, berdasarkan kepuasan

menerima pelayanan di RSUD Lubuk Basung.

Rumah sakit menurut WHO merupakan bagian integral dari sebuah

organisasi sosial dan kesehatan yang berfungsi untuk menyediakan pelayanan

kesehatan yang paripurna, baik secara kuratif maupun preventif kepada

masyarakat terutama yang bersifat pelayanan kesehatan perorangan, disamping

tugas pokok utama RSUD Lubuk Basung sebagai rumah sakit rujukan. Hal ini

diperkuat lagi oleh Undang-Undang Nomor 32 tahun 1992 tentang kesehatan yang

4

menyatakan bahwa rumah sakit dalam menjalankan kegiatannya harus melibatkan

masyarakat untuk mencapai upaya kesehatan yang optimal.

Rumah Sakit sebagai tempat pelayanan kesehatan masyarakat terutama

terhadap pelayanan kesehatan perorangan (Privat Good) dalam melaksanakan

pelayanan kesehatan harus selalu memperhatikan aspek preventif, promotif,

kuratif dan rehabilitatif. RSUD Lubuk Basung satu-satunya rumah sakit

pemerintah di Kabupaten Agam dan merupakan tempat rujukan bagi unit

pelayanaan kesehatan dasar seperti : puskesmas, pustu, polindes dan poskesri.

Untuk mencapai visi dan misi Kabupaten Agam “Agam Sehat dan Alami 2015”

diperlukan langkah-langkah strategis oleh RSUD Lubuk Basung yaitu “Rumah

Sakit Yang Bersahabat Profesional dan Mandiri”

RSUD Lubuk Basung adalah satu-satunya rumah sakit di Kabupaten

Agam yang merupakan sarana pelayanan kesehatan perorangan (Upaya Kesehatan

Perorangan/UKP) dan sebagai tempat pelayanan rujukan baik dari unit pelayanan

dasar yang ada di Kabupaten Agam maupun dari Kabupaten tetangga seperti

Kabupaten Pasaman Barat dan Kabupaten Padang Pariaman.

Adapun langkah-langkah yang harus dilakukan oleh RSUD Lubuk

Basung untuk mendukung visi dan misi Kabupaten Agam yaitu mewujudkan

Agam Berprestasi, Mandiri Dan Madani.

Visi Rumah Sakit Umum Daerah Lubuk Basung

“Terwujudnya Rumah Sakit Yang Bersahabat Profesional dan Mandiri”

Profesional:

1. Mengutamakan kepuasan customer (pelanggan)

2. Sesuai dengan standar pelayanan profesi

3. Cepat dan tepat

4. Penempatan karyawan sesuai bidang pendidikan

5. Mempunyai kompetensi yang teruji

Mandiri:

1. Mampu mengelola sendiri keuangan

2. Mampu mengelola sendiri SDM

3. Mampu mengelola sendiri sarana dan prasarana.

5

Misi Rumah Sakit Umum Daerah Lubuk Basung:

1. Memberikan pelayanan berkualitas dan profesional kepada masyarakat

dengan biaya terjangkau

2. Menyelenggarakan kerjasama dan berinvestasi

3. Menciptakan suasana kerja yang kondusif dan harmonis

Motto Rumah Sakit Umum Daerah Lubuk Basung :

“Rumah Sakit Sahabat Anda”

B. Perumusan Masalah

Rumusan masalah dalam survei ini adalah: Bagaimana gambaran

tingkat kepuasan pasien yang datang berobat ke RSUD Lubuk Basung.

C. Tujuan Survei

Tujuan Umum :

Mengetahui tingkat kepuasan pasien yang datang berobat ke RSUD

Lubuk Basung.

Tujuan Khusus :

1. Mengetahui gambaran karakteristik pasien dan pelayanan rumah sakit

yang mempengaruhi kepuasan

2. Mengetahui gambaran kepuasan yang tidak baik yang dialami oleh

pasien,

3. Menyusun program perbaikan.

D. Manfaat Survei

1. Dapat dijadikan bahan dasar bagi direktur RSUD Lubuk Basung dalam

menyusun program untuk tahun berikutnya guna meningkatkan mutu

pelayanan di rumah sakit.

2. Dapat dijadikan sebagai tambahan informasi dalam penentuan skala

prioritas kebijakan dan pembangunan dalam penyusunan perencanaan

standar pelayanan yang akan dilakukan di RSUD Lubuk Basung.

6

3. Dapat dijadikan sebagai panduan atau tambahan informasi bagi peneliti

berikutnya yang berhubungan dengan gambaran tingkat kepuasan

pelanggan yang datang berobat ke RSUD Lubuk Basung.

E. Keaslian Survei

Sepengetahuan panitia di RSUD Lubuk Basung pernah dilakukan survei

tentang kepuasan pelanggan terhadap pelayanan pasien yang datang berobat ke

RSUD Lubuk Basung tahun 2012, adapun beberapa penelitian yang sama sebagai

referensi dalam survei ini, antara lain :

Peneliti Judul/Metode Penelitian

Hasil penelitianPersamaan dan

perbedaan

Labarere et al, 2004

Refinement and validation of a French inpatient experience questionnaire, metode penelitian survei.

Jumlah responden penelitian 3.879 orang, penelitian dilakukan di Negara Francis. Hasil penelitian variable pemberian informasi kepada pasien hanya 37,2% menyatakan tidak puas, 6,7% mengatakan perawatan yang dilakukan tidak memuaskan, 4,4% menyatakan sarana prasarana kurang memuaskan, 3,9% pelanggan menyatakan tidak puas terhadap pelayanan tim dokter dan hanya 2,8% menyatakan prosedur administrasi yang lama.

Persamaan; variabel pengukuran pengalaman pasien terhadap pelayanan rumah sakit dan tehnik analisis data menggunakan proporsi. Perbedaan; penelitian ini menggunakanmetode (cross-sectional). kriteria sampel dan tehnik pengumpulan data (postal survey).



perbedaan

Scottish Goverment, 2010

Scottish Inpatient Patient Experience Survey 2010. Volume 1: National Results, Jumlah sample 30.880, metode penelitian Postal Survey.

Meneliti tingkat kepuasan pasien yang dirawat inap di Rumah Sakit Pemerintah Skotlandia. Kriteria inklusi responden penelitian; usia minimal 16 tahun dan yang pernah dirawat pada tahun 2008/2009. Hasil penelitian 87% responden menyatakan puas terhadap pelayanan Rumah Sakit pemerintah. Kepuasan terhadap pelayanan tenaga medis dan perawat 96%, ketaatan petugas terhadap pelaksanaan prosedur tindakan 88%.

Persamaan; tehnik analisis menggunakanmetode (cross-sectional) dan variable pengukuran pengalaman responden.Perbedaan; kriteria sample (>18 tahun) dan tehnik pengumpulan data (postal survei).

Jenkinson et al., 2002

Patient’s experiences and satisfaction with health care: results

Hasil penelitian: Hampir 90% dari responden puas selama dirawat inap. Tingkat umur secara keseluruhan berhubungan secara statistik dengan

Persamaan; variable pengukuran pengalaman pasien. Skala pengukuran

7

of a questionnaire study of specific aspects of care. Jumlah sampel 2.249 orang dengan metoda dan desain penelitian survey kepada pasien yang pernah dirawat pada tahun 2001/2002.

kepuasan pasien. Faktor penentu utama kepuasan pasien adalah kenyamanan fisik, adanya dukungan emosional, dan menghormati privasi pasien. Hasil penelitian dengan menggunakan picker survey, 90% responden menilai pelayanan di rumah sakit Skotlandia sangat baik dan hanya 10% dari responden menyatakan tidak puas terhadap pelayanan rumah sakit disebabkan waktu tunggu yang lama.

pickerPerbedaan; metode penelitian tidak menggunakan survei, dan variabel penelitian dukungan emosional tidak dilakukan pengukuran.



perbedaan

Jenkinson et al., (Picker Institute) 2004

The picker patient experience questionnaire: development and validation using data from in-patient survey in five countries.

Penelitian ini bertujuan untuk meningkatkan kemampuan kuisioner untuk pengukuran pengalaman pasien rawat inap. Kuisioner diambil dari beberapa sumber penelitian yang pernah dilakukan di lima Negara (Inggris, Jerman, Swedia, Swiss dan Amerika Serikat). Metode penelitian menggunakan postal survey.

Hasil penelitian: dari 62.925 kuisioner yang dikirim (65% di Inggris, 74% Jerman, 63% Swedia, 52% Swiss dan 46% Amerika Serikat. Dibutuhkan 15 item pertanyaan dalam pengukuran pengalaman pasien selama dirawat dirumah sakit meliputi pengukuran; informasi kepada pasien, koordinasi petugas rumah sakit, rasa aman dan nyaman, dukungan emosional dari petugas rumah sakit, tanggap terhadap kebutuhan pasien, keterlibatan keluarga dan teman selama perawatan.

Persamaan; variabel pengukuran adalah pengalaman pasien terhadap pelayanan rumah sakit dan tehnik analisis data menggunakan proporsi dan distribusi frekuensi.

Perbedaan penelitian; penelitian ini menggunakan metode (cross-sectional) tidak postal survey. kriteria sampel tidak berasal dari 5 negara namun hanya RSUD Meuraxa.

8

BAB. II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Analisa Situasi

a. Keadaan Geografi,

Kabupaten Agam secara geografis terletak antara 000010343 - 000280433

lintang selatan 99046039”-100032050” bujur timur. Ketinggian dari permukaan laut

yaitu antara 0-2.891 m. Luas daerah Kabupaten Agam mencapai 2.232,30 Km2

yang hanya sekitar 5,29 % dari luas Propinsi Sumatera Barat yang mencapai

42.229.04 Km2.

Topografi daerah Kabupaten Agam terdiri dari wilayah datar dengan

kemiringan antara 00-30 dengan luas 662 Km2, wilayah datar berombak dengan

kemiringan antara 30-80dengan luas 153 Km0, wilayah datar berombak dan

bergelombang dengan kemiringan antara 80-150 dengan luas 801Km2 serta

wilayah bergunung dengan kemiringan lebih dari 150 dengan luas 153Km2.

Kabupaten Agam memiliki garis pantai sepanjang 43km dan sungai

berukuran kecil yang bermuara di Samudera Hindia, yaitu Batang Agam dan

Batang Antokan. Kabupaten Agam mempunyai 2 pulau yaitu Pulau Tangah

dengan luas 1Km2, dan Pulau Ujung dengan luas 1km2. Selain itu Kab.Agam

terdapat Danau Maninjau seluas 9.950ha, kedalamam 157m, serta keliling Danau

Maninjau sepanjang 66km2. Kabupaten Agam juga memiliki dua buah gunung,

yaitu Gunung Merapi dengan ketinggian 2.891m dan Gunung Singgalang dengan

ketinggian 2.877m. Selain itu juga terdapat 3 aliran sungai yang cukup besar,

yaitu Batang Antokan, Kalulutan dan Batang Agam.

Wilayah Kabupaten Agam memiliki 16 Kecamatan yang tersebar dari

timur sampai ke barat. Lokasi RSUD Lubuk Basung berada di wilayah Kabupaten

Agam sebelah barat yaitu di pusat ibu kota Kabupaten Agam Kecamatan Lubuk

Basung. Keberadaan RSUD Lubuk Basung cukup strategis karena dekat dengan

dua kabupaten tetangga yaitu Pasaman Barat dan Kabupaten Padang Pariaman.

Sedangkan untuk wilayah Agam akses RSUD Lubuk Basung meliputi Kecamatan

Lubuk Basung, IV Nagari, Tanjung Mutiara, Tanjung Raya, Palembayan, dan

Kecamatan Matur.

9

http://id.wikipedia.org/wiki/Samudera_Hindia

http://id.wikipedia.org/wiki/Sungai

Dengan keadaan geografi dan topografi seperti diatas, akan sangat

berpengaruh terhadap pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Lubuk

Basung dan sekaligus merupakan tantangan terhadap rumah sakit. RSUD Lubuk

Basung terletak pada daerah yang sangat strategis, berbatasan dengan daerah

yang potensial seperti sebelah utara Kabupaten Pasaman dan Pasaman Barat,

sebelah selatan Kabupaten Padang Pariaman dan Kabupaten Tanah Datar, sebelah

timur Kabupaten 50 Kota serta sebelah barat dengan Samudera Indonesia.

b. Kependudukan

Berdasarkan hasil registrasi penduduk akhir Desember tahun 2012

jumlah penduduk Kabupaten Agam sebanyak 541.173 orang yang terdiri dari

272.433 orang laki-laki dan 268.740 orang perempuan. Kecamatan Lubuk Basung

merupakan kecamatan yang memiliki jumlah penduduk sebanyak 86.151 orang,

terdiri dari 43.670 orang penduduk laki-laki dan 42.481 orang penduduk

perempuan.

Jika dibandingkan dengan hasil registrasi penduduk oleh BPS Kabupaten

Agam pada pertengahan tahun 2008, jumlah penduduk Kabupaten Agam

meningkat 3,4% dari tahun 2007 yang berjumlah 443.857 jiwa yang terdiri

penduduk laki-laki sebanyak 215.097 dan penduduk perempuan berjumlah

230.290. Adapun rasio beban tanggungan adalah 1.0 dan rasio jenis kelamin

adalah 0,94. Sedangkan jumlah Kepala Keluarga (KK) adalah sebanyak 109.564

KK.

Kecamatan Lubuk Basung merupakan kecamatan yang memiliki jumlah

penduduk terbanyak yaitu 62.131 orang. Sedangkan Kecamatan Palupuh memiliki

jumlah penduduk terkecil yaitu hanya 13,981 orang. Kecamatan Ampek Angkek

merupakan daerah kecamatan yang terpadat jumlah penduduknya, yaitu dengan

kepadatan sekitar 1.223 orang per km2, dengan luas 30,66 km2 dan Rumah Tangga

sebanyak 8.816 Rumah Tangga, sedangkan kecamatan Palupuh merupakan daerah

terjarang penduduknya dengan kepadatan hanya 59 orang per km2 dengan luas

daerah 237,08 km2 dan rumah tangga sebanyak 3.037 rumah tangga.

10

c. Keadaan Sosial Ekonomi

Perkembangan sosial ekonomi selama 5 (lima) tahun menunjukkan

perkembangan perekonomian yang membaik, dimana nilai PDRB Kabupaten

Agam tahun 2006 adalah Rp.2.367.497.162.000,- sedangkan pada tahun 2007

hanya Rp.2.322.488.130.000,- atau terjadi peningkatan 7,16%. Pertumbuhan

ekonomi sebesar 0,76% pada akhir tahun 2007 merupakan berkat kebijakan

program dan kegiatan yang dilaksanakan untuk mempercepat pemulihan ekonomi

melalui pemberdayaan ekonomi rakyat dengan dukungan anggaran melalui

APBD, serta peranan masyarakat dan swasta.

d. Peran Sektor Swasta

Pada dasarnya pembangunan sektor kesehatan termasuk Rumah Sakit

tidak hanya menjadi tanggung jawab pemerintah semata, tetapi juga melibatkan

peran serta dari pihak swasta dan LSM. Berdasarkan fakta dilapangan, peran

sektor swasta dan LSM dalam bidang kesehatan khususnya di Kabupaten Agam,

relatif masih sangat rendah. Hal ini dapat dilihat masih sangat sedikitnya sarana

pelayanan kesehatan swasta yang ada di Kabupaten Agam. Namun demikian,

sesuai arah dan kebijakan pembangunan kesehatan kedepan, pemerintah berupaya

untuk melakukan kerjasama dan mengajak pihak swasta termasuk LSM agar dapat

lebih banyak berperan dalam pembangunan kesehatan.

e. Gambaran Sarana/Fasilitas Pelayanan RSUD

Seiring dengan semakin besarnya harapan dan tuntutan masyarakat

terhadap pelayanan di RSUD Lubuk Basung, sampai tahun 2013 ini pelayanan

khusus dari dokter spesialis di RSUD Lubuk Basung bertambah jumlahnya dari 6

menjadi 10 jenis pelayanan yaitu; Spesialis Anak, Spesialis Penyakit Dalam,

Spesialis Kebidanan dan Peny.Kandungan, Spesialis Bedah Umum, Spesialis

Bedah Tulang, Spesialis Mata, Spesialis Potologi Klinik, Spesialis THT, Spesialis

Jiwa, Spesialis Neurologi. Pada tahun 2013 bertambah 2 poliklinik dokter

spesialis yaitu spesialis paru spesialis kulit dan penyakit kelamin sehingga

pelayanan dokter spesialis berjumlah 13 dan diharapkan pada tahun 2015

pelayanan dokter spesialis di RSUD Lubuk basung sudah menjadi 15 jenis

11

pelayanan dokter spesialis dengan status kepegawaiannya Dokter Spesialis Tetap

(PNS Tetap)

2.1 Sarana dan prasarana yang tersedia di RSUD Lubuk Basung

Tabel 2.1 Sarana dan Prasarana Rumah Sakit

No Jenis Sarana dan Prasarana

Jumlah Spesifikasi Bagian

1 Gedung Kantor 1 Unit2 Gedung Poliklinik 1 Unit Poli Anak, Poli THT, Poli Mata, Poli

Kebidanan dan Penyakit Kandungan ,Poli Penyakit Kulit dan Kelamin, Poli Bedah, Poli Penyakit Dalam, Poli Jiwa, Poli Gigi, Poli Neurologi, Poli Fisiotherapy, Poli Paru dan Poli Umum

3 Gedung Perawatan 5 Unit Bangsal Bedah, Bangsal Penyakit Dalam, Bangsal Mata, Bangsal Kebidanan dan Penyakit Kandungan dan Bangsal Anak, dan Bangsal Perinatologi

4 Gedung VIP 1 Unit Ruangan Mawar, Ruangan Melati5 Gedung Farmasi 1 Unit6 Gedung Laboratorium 1 Unit7 Gedung MR 1 Unit8 Gedung IGD 1 Unit9 Gedung Instalasi Gizi 1 Unit10 Gedung Generator Set 1 Unit11 Gedung Radiologi 1 Unit12 Tower Air Bersih 1 Unit13 Bangunan IPAL 1 Unit14 Mobil Ambulance 4 Unit15 Kendaraan Dinas Roda 4 5 Unit 2 rusak berat, 1 pinjaman dari dinas

kesehatan Agam, 2 bagus16 Kendaraan Dinas Roda 2 2 Unit17 Peralatan Medis 10

PaketBedah, Anak, Interne, IGD, Kebidanan, Poliklinik, Kamar Operasi, Mata, Perinatologi, VIP

18 Gedung OK 1 Unit19 Insenerator 1 Unit

12

20 Gedung Obat 1 Unit21 Mushola 1 Unit22 Gedung IPSRS 1 Unit23 UTDRS 1 Unit

2.2 Jumlah Ketersedian Tempat Tidur di RSUD Lubuk Basung

Tabel 2.2 Jumlah Ketersedian Tempat Tidur

No Unit Kerja/RuanganJumlah

Tempat TidurTotal

A. Ruang Perawatan Penyakit Dalam

1. Kelas III2. Kelas II3. Kelas I

1286

26

B. Ruang Perawatan Anak1. Kelas III2. Kelas II3. Kelas I

1062

18

C. Ruang Perinatologi Resiko Tinggi

1. Kelas III2. Kelas II3. Kelas I4. Kelas Khusus

11053

19

5. Ruang Perawatan Bedah1. Kelas III2. Kelas II3. Kelas I

1086

24

6. Ruang Perawatan Kebidanan Dan Kandungan


882

18

7. VIP 7 78. Ruang Rawat Mata


321

6

13

Jumlah 118Kelas III : 44Kelsa II : 42Kelas I : 22VIP : 7Kls Khusus : 3

Tahun2012 1272011 1272010 1122009 1122008 106

2.3 Fasilitas Pelayanan yang tersedia di RSUD Lubuk Basung

1. Pelayanan Spesialis / Poliklinik

a. Spesialis Anak

b. Spesialis Bedah Umum

c. Spesialis Bedah Ortopedi

d. Spesialis Kebidanan dan Penyakit Kandungan

e. Spesialis Penyakit Dalam

f. Spesialis Mata

g. Spesialis Jiwa (reveral)

h. Spesialis THT (reveral)

i. Spesialis Syaraf (reveral)

j. Spesialis Patologi Klinik

k. Spesialis Anastesi (reveral)

l. Spesialis Kulit dan Kelamin

m. Spesialis Penyakit paru

n. Gigi dan Mulut

2. Jenis Pelayanan Penunjang Medis

a. Laboratorium

b. UTDRS

c. Radiologi

d. Farmasi

e. Kamar operasi

14

f. Peralatan Medik

g. Instalasi gizi

h. Instalasi Pemeliharaan Sarana Rumah Sakit (IPSRS)

i. Rehabilitasi Medik dan PKMRS

3. Klasifikasi Pelayanan Rawat Inap

a. Bangsal Bedah

b. Bangsal Interne

c. Bangsal Mata

d. Bangsal Kebidanan dan Penyakit Kandungan

e. Bangsal Anak

f. Bangsal Perinatologi

g. VIP

4. Pelayanan Instalasi Gawat Darurat (IGD)

6. Ketenagaan RSUD Lubuk Basung

Dalam rangka pelaksanaan berbagai program pembangunan RSUD

Lubuk Basung di Kabupaten Agam, SDM/tenaga RSUD Lubuk Basung didukung

oleh 318 orang tenaga dengan berbagai latar belakang pendidikan baik kesehatan

maupun non kesehatan. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat sebagaimana pada tabel

dihalaman berikut :

Tabel 2.3 Jumlah Tenaga RSUD LUBUK BASUNG Menurut Tingkat Pendidikan tahun 2013

N0 PENDIDIKAN JUMLAH KET1 Tenaga Pendidikan S2

a.b.c.

S2 Kes MasyDokter SpesialisPasca Sarjana Lainya

3 orang10 orang5 orang

18

2 Tenaga Pendidikan S1a.b.c.d.e.

Dokter UmumDokter GigiApotekerSarjana KeperawatanSarjana Kesehatan Masyarakat

7 orang1 orang1 orang16 orang3 orang

33

15

f.g.h.

Sarjana Adminstrasi Sarjana HukumSarjana Ekonomi/Manajemen

2 orang1 orang2 orang

3 Tenaga Keperawatan (D3,kebawah)a.b.c.d.e.f.h.

D4 Perawat D3 KeperawatanD4 Kebidanan D3 KebidananD1 KebidananD3 Keperawatan AnestesiPerawat Kesehatan,SPK,SPR

2 orang47 orang1 orang26 orang1 orang4 orang6 orang

87

4 Tenaga Penunjang ( D3, kebawah )a.b.c.d.e.f.g.h.i.j.k.l.m.n. o.

D3 Analis KesehatanD3 Radiografer/RontgenD3 Gizi DietisienD3 FisioterapiD3 Teknik ElektromedikD3 Perekam MedisD3 Farmasi/AKFARD3 Sanitarian/ KeslingD4 Sanitarian/ KeslingD3 Kesehatan GigiD3 Refraksionis OptisienAnalis Kesehatan/SMAKAsisten apoteker/SMFD1 Gizi DietisiePakarya kesehatan

9 orang4 orang3 orang3 orang3 orang4 orang6 orang1 orang1 orang4 orang1 orang4 orang4 orang1 orang

1 orang

49

5 Tenaga Administrasi

a. D3 Akutansib. SMA/SMUc. STMd. SMPe. SD

1 orang11 orang2 orang3 orang1 Orang

6 Tenaga Kontrak

a. Dokter Gigib. Dokter Umumc. SI Keperawatan d. S1 Apotekere. D3 Kebidananf. D3 Analis

1 orang6 Orang3 orang1 orang2 orang1 orang3 orang

54

16

g. AKPER/D3 Keperawatanh. Akademi/D3 Gizi Dietisieni. D3 Ekonomi Akutansij. D3 Teknik Elektrok. SMAl. SMP

1 orang1 orang2 orang28 orang5 orang

7 Tenaga PTT/ Honorera. D3 Kebidananb. D3 Perawat c. D3 Gizid. Sarjana Manajemene. Sarjana Akutansif. Sarjana Komputerg. D3 Komputerh. D3 Akutansii. SMA/SMUj. SMAKk. STMl. SMPm. SD ke Bawah

2 Orang24 Orang1 Orang1 Orang1 Orang1 Orang1 Orang1 Orang11 Orang

1 Orang1 Orang1 Orang3 Orang

49

8 Tenaga Sukarela

a. D3 Kebidananb. S1 Psikologi c. SAAd. S1 Administrasie. D3 Rekam Medisf. D3 Gizig. SMA

1 Orang1 Orang1 Orang3 Orang3 Orang1 Orang2 Orang

Jumlah 318 Orang

17

B. Telaah Pustaka

1. Rantai Efek Perbaikan Mutu Pelayanan Kesehatan

Untuk melakukan perbaikan mutu pelayanan kesehatan, perlu

diperhatikan empat tingkat perubahan (Berwick, 2002 cit Koentjoro, 2007), yaitu;

Pasien dan masyarakat

Sistem mikro pelayanan

Konteks organisasi

Konteks lingkungan

Gambar Rantai Efek Perbaikan Mutu Pelayanan Kesehatan

1. Kepuasan pasien dan masyarakat.

2. Sistem mikro pelayanan.

3. Sistem organisasi pelayanan kesehatan.

4. Lingkungan pelayanan kesehatan.

Disamping harus memiliki tujuan yang jelas dan komprehensif,

pelayanan kesehatan harus berfokus kepada pelanggan. Kepuasan pasien dan

masyarakat yang menjadi pelanggan pelayanan kesehatan masyarakat harus

mendapat perhatian utama sehingga kebutuhan, harapan, dan nilai pelanggan perlu

ada dalam pengelolaan organisasi pelayanan kesehatan, demikian juga mekanisme

untuk mengelola pengalaman pelanggan. Dengan demikian, organisasi pelayanan

kesehatan akan mampu memberikan yang terbaik kepada pasien dan masyarakat.

Pengelolaan terhadap kepuasan pelangaan dapat terlaksanan dengan baik

jika dilakukan perubahan dan perbaikan pada sistem mikro pelayanan, sistem

organisasi pelayanan kesehatan, dan lingkungannya. Sistem mikro merupakan unit

kerja terdepan dalam organisasi yang memberikan pelayanan yang langsung

dirasakan dan dialami oleh pasien dan masyarakat. Sistem mikro tersebut terdiri

dari sekelompok orang yang bekerja dalam tim disertai dengan sistem informasi

yang ada, sumber daya yang ada, dan masyarakat yang dilayani membentuk suatu

18

proses kerja pelayanan. Lancar tidaknya proses pada sistem mikro itulah yang

secara langsung dirasakan dan dialami oleh pelanggan. Oleh karena itu, untuk

menanggapi dan menyelesaikan permasalahan supaya tidak terulang kembali,

perlu dilakukan kajian dan perubahan pada sistem mikro agar dapat memberikan

kepuasan kepada pelanggan. Pelayanan kesehatan pada sistem mikro diharapkan

dilaksanakan menggunakan bukti terkini yang tersedia, fokus kepada pelanggan,

berupa sistem pelayanan yang terkoordinasi dengan baik, terintegrasi, efisien,

sederhana dan adaptif terhadap kebutuhan masyarakat.

Hubungan yang berkesinambungan dengan pelanggan mengandung

pengertian bahwa hubungan penyedia pelayanan dengan pasien merupakan upaya

penyembuhan yang berkesinambungan (continiuity of care), bukan sekedar

kunjungan tatap muka. Pelayanan kesehatan harus bersifat responsif terhadap

pelanggan kapan saja bila dibutuhkan dengan berbagai cara akses yang

memungkinkan.

Pelayanan kesehatan customized terhadap kebutuhan, nilai dan harapan

pelanggan mengisyaratkan bahwa sistem pelayanan dirancang agar dapat

memenuhi berbagai kebutuhan yang ada pada umumnya diperlukan oleh

pelanggan serta memiliki kemampuan merespons terhadap pilihan dan kebutuhan

pasien secara individual.

Pelanggan sebagai sumber pengendali dalam pelayanan kesehatan harus

memperoleh informasi yang dibutuhkan dan kesempatan untuk ikut mengen-

dalikan keputusan-keputusan dalam upaya penyembuhan (shared decision

making).

Informasi tentang pelanggan bukan merupakan catatan (medis) yang

menjadi milik lembaga pelayanan kesehatan, tetapi merupakan informas yang

dapat diakses oleh pelanggan (pasien). Dengan demikian, akan terjadi komunikasi

yang efektif antara praktisi klinis dengan pasien.

Tersedianya bukti klinis sekarang ini menyebabkan praktik dan

pengambilan keputusan klinis harus didasarkan pada the best available scientific

evidence. Perlu adanya kemudahan akses dari praktisi klinis terhadap bukti yang

disediakan oleh lembaga pelayanan kesehatan. Demikian juga kesediaan praktisi

19

klinis untuk berupaya mencari bukti-bukti terkini yang dapat digunakan sebagai

dasar pengambilan keputusan klinis.

Keselamatan pasien merupakan upaya yang harus diutamakan dalam

penyediaan pelayanan kesehatan. Pelanggan (pasien) harus memperoleh jaminan

keselamatan selama mendapatkan perawatan atau pelayanan dilembaga pelayanan

kesehatan, yakni terhindar dari berbagai kesalahan tindakan medis (medical error)

maupun kejadian yang tidak diharapkan (adverse events).

Sistem pelayanan kesehatan seharusnya dapat menyediakan informasi

terbuka kepada pasien dan keluarganya. Dengan demikian, mereka akan dapat

menentukan pilihan terhadap lembaga pelayanan kesehatan atau rumah sakit yang

akan dikunjungi, lembaga asuransi kesehatan untuk menjamin kesehatannya, dan

jenis terapi yang akan dijalani.

Lembaga pelayanan kesehatan tidak hanya reaktif terhadap kebutuhan,

tetapi harus dapat mengantisipasi kebutuhan pelanggan dan mampu menyediakan

palayanan yang dibutuhkan. Selain itu, efisiensi tidak hanya dalam bentuk

pengendalian biaya, tetapi juga terhadap waktu yang dimiliki oleh pelanggan,

sumber daya yang lain, dan mencegah dilakukannya tindakan maupun

pengulangan-pengulangan yang tidak diperlukan.

Pelayanan kesehatan bersifat kompleks dan melibatkan berbagai praktisi

klinis serta berbagai disiplin ilmu kedokteran dan ilmu kesehatan. Kerjasama

antara petugas kesehatan tersebut sangat menentukan efektifitas dan efisiensi

penyediaan pelayanan kesehatan pada pelanggan.

Proses pelayanan pada sistem mikro sangat dipengaruhi oleh sistem

organisasi pelayanan kesehatan, antara lain kepemimpinan dalam organisasi,

sistem administrasi, dan manajemen. Demikian juga dengan sistem manajemen

mutu yang ada dalam organisasi tersebut. Desain organisasi perlu disesuaikan

dengan kebutuhan pada sistem mikro dan pelanggan yang harus dilayani. Sistem

organisasi perlu dirancang agar dapat memberikan yang terbaik bagi pelanggan,

mengembangkan dan memanfaatkan teknologi dan informasi dalam pengambilan

keputusan, melakukan investasi dalam pengembangan sumber daya manusia,

mengembangkan tim kerja yang efektif, mendukung terciptanya koordinasi antar

20

petugas kesehatan, serta melakukan pengukuran kinerja yang teratur sebagai dasar

perbaikan kinerja.

Lingkungan pelayanan kesehatan meliputi sistem pembiayaan kesehatan,

peraturan perundang-undangan yang berlaku, kebijakan pemerintah, peraturan dan

kebijakan yang disusun oleh pemilik, kebijakan pembiayaan dan peraturan

keuangan, sistem regulasi, serta sistem hukum dan sistem sosial. Seluruh sistem

yang berlaku dimasyarakat sangat berpengaruh terhadap sistem organisasi

pelayanan kesehatan dan sistem mikro pelayanan. Permasalahan yang dihadapi

berdasarkan kepuasan pasien tidak hanya cukup dikaji dalam sistem mikro dan

sistem organisasi pelayanan kesehatan, tetapi perlu dikaji lebih lanjut dalam

konteks lingkungan pelayanan kesehatan.

2. Pengukuran Kepuasan Pasien

Hasil penelitian yang dilakukan oleh pemerintah Scotlandia pada tahun

2010 yang mengukur kepuasan pasien selama rawat inap dirumah sakit

pemerintah dan swasta. Survei meliputi proses, sarana dan prasarana, peleyanan

petugas rumah sakit, penjelasan prosedur dan tindakan yang diterima pasien dan

pelayanan petugas rumah sakit ketika pasien akan pulang. Tujuan dari penelitian

ini meningkatkan kualitas petugas dan sarana prasarana rumah sakit di Scotlandia.

Sebelum penelitain berlangsung seluruh kuisioner disusun oleh tim NHS National

Reseach Advisory Group dan Ethically approved oleh Nort West Reseach Ethics

Committee pada tahun 2009. Kuisioner dikirim via pos yang dipilih berdasarkan

stratified random sample pada pasien dewasa (usia minimum 16 tahun) yang

dirawat antara Oktober 2008-September 2009. Total kuisioner yang dikirim

berjumlah 62.308 namun yang mengembalikan hanya 30.880 kuisioner (50%).

Karakteristik sampel penelitian dari survei yang dilakukan pria lebih

banyak memberikan penilaian positif dibandingkan wanita, pasien yang berusia

diatas 65 tahun lebih memberikan penilaian positif dibandingkan pasien yang

berusia kecil dari 65 tahun. Pasien yang tidak menderita penyakit yang berat lebih

memberikan respon positif dibandingkan dengan pasien yang mengalami

gangguan kesehatan yang berat.

21

Penelitian ini dilakukan di rumah sakit umum milik pemerintah dan

swasta di Scotlandia, pasien yang memiliki masa rawat inap lebih lama lebih

memberikan respon positif terhadap pelayanan rumah sakit dibandingkan pasien

yang dirawat dengan durasi yang singkat. Pasien yang dirawat di rumah sakit

swasta lebih memberikan respon positif, namun hal yang menarik pada survei ini

adalah pasien yang dirawat dirumah sakit swasta mengeluh terhadap lama waktu

tunggu yang lebih panjang dan kurangnya bimbingan keagamaan dibandingkan

rumah sakit pemerintah.

Hasil penelitian secara keseluruhan memberikan respon positif terhadap

pelayanan yang didapatkan. Dari lima level pertanyaan tentang kepuasan pasien

yang tertinggi adalah kepuasan terhadap pelayanan petugas rumah sakit (87%)

mengatakan pelayanan petugas rumah sakit sangat baik. Item yang sangat

memuaskan meliputi: petugas sangat tepat waktu dalam memberikan obat kepada

pasien (96%), pemberian informasi tentang tindakan dan prosedur yang akan

dilakukan (96%), menjaga privasi pasien pada saat melakukan tindakan (94%),

penjelasan tentang obat yang dikomsumsi pasien (94%), kecepatan respon

perawat pada saat pasien membutuhkan (91%), kebersihan bangsal dan ruang

rawat inap (90%), lama waktu tunggu pasien menuju ruang dirawat inap (89%).

Respon positif terendah yang didapatkan dari hasil survei adalah: tidak

adanya penjelasan berapa lama harus menunggu untuk mendapatkan penjelasan

dari petugas (53%), tidak ada penjelasan adanya pergantian dari petugas kepada

pasien (64%), kurangnya perhatian terhadap kebutuhan spritual dan keagamaan

pasien (65%), tidak adanya penjelasan bahwa adanya sarana transportasi bagi

pasien dan keluarga jika akan pulang dari rumah sakit (60%), bantuan oleh

petugas rumah sakit jika pasien membutuhkan bantuan untuk minum hanya (69%)

menyatakan ada dibantu oleh petugas, kepuasan pasien pada saat akan pulang

meninggalkan rumah sakit (73%) mengatakan mendapatkan penjelasan yang

sangat baik tentang tindak lanjut pengobatan selanjutnya.

Kesimpulan dari hasil survei yang dilakukan pada tahun 2010 pada

umumnya memiliki kepuasan yang positif. Hasil positif yang tinggi terutama pada

pelayanan petugas rumah sakit, privasi pasien, cepat tanggap dari petugas

terhadap keluhan pasien, kebersihan ruang rawat inap dan waktu tunggu yang

22

singkat khususnya di rumah sakit pemerintah. Sedangkan hasil positif yang tidak

tinggi meliputi: tidak adanya penjelasan dari petugas pada saat pergantian,

kurangnya perhatian petugas terhadap kebutuhan religi pasien, tidak adanya

penjelasan ketersediaan sarana transportasi bagi pasien yang akan pulang,

kurangnya kebutuhan makanan dan minuman pasien selama dirawat.

Kepuasan pasien yang tidak positif terbesar diberikan oleh wanita,

kelompok usia yang muda, pasien yang memiliki gangguan kesehatan yang berat.

Hasil penelitian ini akan digunakan oleh pemerintah Scotlandia untuk

meningkatkan kualitas dari rumah sakit dalam memberikan perawatan kepada

pasien.

Penelitian yang dilakukan oleh Picker Institute Europe, Oxsford, Health

Services Reseach, UK. tahun 2002 meneliti pengembangan kuisioner yang

mengukur kepuasan pasien di lima negara di Eropa. Tujuan dari penelitian

pengembangan kuisioner untuk mengukur kepuasan pasien yang digunakan pada

saat survei. Pertanyaan dikumpulkan dari beberapa penelitian yang mengukur

kepuasan pasien.

Metode penelitian yang dilakukan adalah survei kepada pasien yang

dirawat inap di lima negara (Inggris sebanyak 5 rumah sakit, Jerman 6 rumah

sakit, Swedia 9 rumah sakit, Swiss 9 rumah sakit, dan Amerika Serikat 272 rumah

sakit). Kuisioner dikirim melalui kantor pos ke rumah pasien yang dirawat pada

tahun 2001 yang dipilih secara acak. Sample sebanyak 62.925 kuisioner yang

kembali terdiri: sebanyak 2.249 dari Inggris, 2.663 Jerman, 3.274 Swedia, 7.163

Swiss, dan 47.576 bersal dari Amerika Serikat. Kuisioner dikembalikan 65% dari

Inggris, 74% Jerman, 63% Swedia, 52% Swiss, dan 46% Amerika Serikat.

Hasil penelitian 8 item pertanyaan dari kuisioner (pemberian informasi

dan penyuluhan kesehatan, adanya koordinasi kerja yang baik antar petugas,

kenyamanan fisik, dukungan emosional, tanggap terhadap keluhan pasien, adanya

keterlibatan keluarga dan kerabat yang lain, penjelasan atas tindakan dan obat-

obatan yang dikomsumsi oleh pasien, pelayanan administrasi rumah sakit baik

dari unit gawat darurat sampai rawat inap) yang dikirim dapat diisi dengan

sempurna oleh responden penelitian.

23

Permasalahan tertinggi dari hasil survei yang dilakukan Picker Institute

adalah: penjelasan dari dokter dan perawat yang kurang jelas kepada pasien dan

keluarga, informasi dari staf rumah sakit yang tidak jelas, dokter tidak pernah bias

diajak untuk berdiskusi, dokter berbicara seolah-olah pasien tidak dilibatkan,

pasien dan keluarga merasa tidak dilibatkan dalam pengambilan keputusan dalam

pengobatan dan terapi yang dijalani pasien, pada saat pemberian pengobatan

petugas terkadang tidak ramah dan tidak senyum, pasien merasa sangat sulit untuk

mengajak dokter atau perawat untuk berdiskusi, petugas tidak cepat datang

keruang rawat pasien jika pasien membutuhkan, keluarga pasien merasa tidak

mempunyai waktu untuk berdiskusi dengan dokter atau perawat, pemberian obat

yang tidak dijelaskan fungsi dan efek samping dari obat yang diberikan.

Di Indonesia penelitian yang banyak dilakukan adalah tentang kepuasan

pasien. Sehubungan dengan kondisi itu, RSUD Lubuk Basung tertarik melakukan

penelitian tentang kepuasan pasien yang datang berobat baik yang dirawat jalan

maupun dirawat inap dengan variable pengukuran: information and education

(informasi dan penjelasan), coordination of care (koordinasi rumah sakit),

physical comfort (kenyamanan fisik), respect for patient preferences (respek

terhadap pilihan pasien), involvement of family and friends (keterlibatan keluarga

dan teman), continuity and transition (rencana terapi selanjutnya) terhadap

kepuasan pasien yang dirawat di rumah sakit. Penelitian ini ingin membuktikan

apakah ada pengaruh kualitas pelayanan. Dengan begitu kompleknya masalah

kehidupan sekarang ini, menyebabkan masalah kesehatan benar-benar merupakan

kebutuhan penting. Oleh karena itu perusahaan jasa kesehatan (rumah sakit)

diharapkan mampu untuk selalu konsisten pada perannya, terutama kuantitas dan

kualitas pelayanan dalam upaya memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.

3. Mengelola Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan dapat dikelola dengan baik, perlu diperhatikan 5

prinsip dasar pengelolaan kepuasan pelanggan, berdasarkan Koentjoro, 2007,

yaitu:

a. Organisasi yang peduli terhadap pelanggan

24

Mengelola pengalaman pelanggan dimulai dengan perhatian terhadap apa

yang dibutuhkan, diharapkan, dinilai, dan dirasakan oleh pelanggan. Sistem

pelayanan dan sistem produksi mulai dari lini depan yang berhadapan langsung

dengan pelanggan sampai pada jajaran manajemen puncak perlu meletakkan

pengalaman sebagai fokus perhatian utama. Suatu organisasi pelayanan kesehatan

yang peduli pelanggan akan memiliki karakteristik sebagai berikut:

1) Memiliki mekanisme untuk mengenal pelanggan, kebutuhan, dan

harapannya.

2) Memiliki sistem informasi yang mendukung mekanisme tersebut.

3) Mengenal pelanggan dan kebutuhannya secara individual.

4) Memiliki mekanisme untuk mengupayakan terpenuhi kebutuhan dan

harapan pelanggan.

5) Memerhatikan setiap keluhan dan komplain.

6) Memiliki mekanisme untuk mengatasi keluhan dan komplain.

b. Perilaku yang mencerminkan kepedulian terhadap pelanggan

Apa yang ditangkap dari kebutuhan dan harapan pelanggan harus

diwujudkan dalam perilaku pelayanan. Citra pelayanan akan tumbuh dari

penampilan fisik seseorang yang memberikan pelayanan. Misalnya, penampilan

fisik perawat yang meliputi tata rambut, pakaian seragam, dan atribut yang

dipakai, riasan wajah, postur tubuh, kebersihan diri, kerapian, cara senyum, cara

berjalan, cara bertutur kata, maupun penggunaan dan kepekaan terhadap bahasa

tubuh yang akan memberikan citra yang prima.

Penampilan fisik tidaklah cukup, tetapi harus ditindaklanjuti dengan

memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan.

Hal itu harus didasari dengan kerelaan untuk melayani, kepedulian, kecepatan

memberikan respon terhadap kebutuhan, kesediaan untuk membantu, kesabaran

dan kepercayaan diri, profesional dalam menjalankan asuhan, serta ketaatan pada

standar dan prosedur pelayanan tanpa mengabaikan harapan dan tata nilai

pelanggan.

Penampilan fiik dan cara pemberian pelayanan didukung oleh

kompetensi yang memiliki oleh pelaku pelayanan, yang meliputi pemahaman

25

terhadap tugas dan peran, pemahaman dan keterampilan dalam menjalankan

asuhan dan tindakan klinis, serta kedisiplinan. Kedisiplinan sendiri meliputi

ketepatan dan kecepatan merespons aturan atau prosedur yang berlaku,

penghargaan terhadap rekan kerja, dan kemampuan untuk bekerja harmonis

dengan rekan kerja (Yun Yong, dan Loh, 1996 cit Koentjoro, 2007).

c. Penciptaan kesetiaan dan kemitraan pelanggan

Tiga faktor yang menentukan kesetiaan pelanggan adalah:

1) Kesediaan pelaku pelayanan untuk belajar dari pengalaman pelanggan,

baik yang baik maupun yang buruk.

2) Mengubah perilaku pelayanan menjadi perilaku yang bersahabat.

3) Memberikan kejutan dalam bentuk pemberian pelayanan yang lebih dari

apa yang dibutuhkan atau diharapkan.

Kesetiaan pelanggan akan terwujud ketika penyedia pelayanan dapat

memberikan apa yang diharapkan pelanggan. Hal itu bisa jadi karena kesetiaan

pelanggan akan dapat terwujud jika organisasi dan pelaku pelayanan mampu

menyediakan pelayanan dan asuhan yang efektif, baik, serta memberi kejutan

yang mampu memberi kepuasan. Keadaan itu dapat terjadi jika organisasi mampu

memperbaiki kepercayaan dan keyakinan terhadap organisasi bahwa kebutuhan

dan harapan mereka adalah perioritas utama.

Kemitraan dengan pelanggan dapat terwujudkan melalui 6 cara (Bell,

1994 cit Koentjoro, 2007):

1) Pelayanan yang tulus dan murah hati yang dimulai dari kerelaan

penyedia pelayanan untuk memperhatikan kebutuhan dan harapan

pelanggan.

2) Pelayanan yang memiliki visi kedepan, yakni pelayanan yang

mengantisipasi dan memperhatikan perubahan kebutuhan dan harapan

pelanggan.

3) Pelayanan yang benar dan informasi pelayanan yang benar, yaitu

memberikan yang dijanjikan dan memberikan informasi yang benar

tentang produk dan pelayanan yang disediakan.

26

4) Pelaku pelayanan dan informasi pelayanan yang dapat dipercaya; pelaku

pelayanan harus dapat mewujudkan kompetensi yang dimiliki dan

memberikan informasi yang dapat dipercaya oleh pelanggan.

5) Pelayanan tidak dibedakan karena status sosial dan status ekonomi.

6) Pelayanan harus dirasakan oleh pelanggan sebagai berkah yang

bermanfaat.

d. Pengukuran, evaluasi, dan tindak lanjut terhadap kepuasan pelanggan.

Kebutuhan dan harapan pelanggan harus dapat diketahui oleh lembaga

penyedia layanan maupun orang yang menjadi pelaku layanan. Organisasi

pelayanan perlu mengembangkan mekanisme untuk mengenal kebutuhan dan

harapan pelanggan, baik melalui surveilance, diskusi kelompok terarah, seminar,

maupun kegiatan sosial dan informasi dalam upaya menangkap aspirasi

pelanggan. Masukan tentang kebutuhan dan harapan pelanggan tersebut

ditindaklanjuti dalam bentuk pengembangan rancang bangun sistem dan proses

pelayanan.

Penilaian terhadap kenyamanan dapat dikembangkan dalam beberapa

pertanyaan meliputi kemudahan untuk menghubungi, ketersediaan informasi yang

dibutuhkan, ketersediaan waktu dan tempat dibutuhkan pelayanan, serta lokasi

yang mudah dijangkau. Luaran pelayanan meliputi manfaat pelayanan, reliabilitas,

jenis-jenis pelayanan yang ditawarkan, ketepatan waktu, dan tarif pelayanan.

Lingkungan pelayanan meliputi ketersediaan sarana komunikasi umum,

lingkungan yang menarik, sejuk, kejelasan serta ketersediaan tanda petunjuk arah.

Penilaian terhadap karyawan meliputi kepedulian karyawan terhadap kebutuhan

pelanggan, kompetensi karyawan, kesediaan karyawan untuk melayani, serta

keramahan dan sikap menghargai terhadap pelanggan. Penilaian terhadap

prosedur meliputi prosedur pelayanan yang nyaman, mudah, cepat, dan lama

pelaksanaan prosedur, prosedur yang tanggap terhadap kebutuhan individual, dan

informasi tentang perkembangan proses pelayanan.

Pengukuran yang dilakukan, baik untuk mengenal kebutuhan dan

harapan pelanggan, kepuasan pelanggan, maupun saran dan komplain yang

27

diajukan, harus dianalisis. Hasil analisis disampaikan kepada berbagai unit kerja

yang terkait untuk kemudian ditindaklanjuti dengan perbaikan yang nyata.

e. Pemulihan pelanggan yang kecewa

Pelaku pelayanan perlu memahami apa yang diinginkan oleh pelanggan

yang kecewa. Pelanggan yang kecewa ingin diperlakukan dengan serius,

dihormati, didengar, dijernihkan masalahnya, diberi jaminan bahwa masalahnya

tidak akan terulang kembali, serta pemberian ganti rugi secepatnya ditindaklanjuti.

Pelanggan yang kecewa juga berharap agar orang yang bersalah medapatkan

hukuman atau teguran meskipun sebenarnya dalam prinsip manajemen mutu,

bukan orang yang dipersalahkan, tetapi sistem yang harus dirancang sehingga

meminimalkan kesalahan.

Kata-kata yang lembut, sikap yang tulus untuk memerhatikan dan

membantu, tidak menyalahkan, merasa dan mengakui kekecewaan yang dirasakan

oleh pelanggan, klarifikasi dan upaya untuk mencari jalan keluar, serta

memperlakukan pelanggan sebagai mitra akan membantu menangani pelanggan

yang kecewa. Ganti rugi yang berupa kejutan yang menyenangkan akan menjadi

obat yang mujarab (Koentjoro, 2007).

Kerangka Teori

Kepuasan Pasien

Perbaikan proses mikro

Perbaikan proses di konteks organisasi

Perbaikan proses di konteks lingkungan

Gambar Rantai Efek Perbaikan Mutu Pelayanan (modifikasi dari Berwick 2002)

28

C. Kerangka Konsep Survei

Kerangka Konsep Kepuasan Pasien

D. Hipotesis dan Pertanyaan Survei

1. Hipotesis

Bagaimana gambaran kepuasan pasien yang datang berobat ke

RSUD Lubuk Basung

2. Pertanyaan Penelitian

a. Bagaimanakah tingkat kepuasan pasien selama berobat dan dirawat

di RSUD Lubuk Basung ?

b. Apa upaya perbaikan yang dapat dilakukan untuk meningkatkan

kepuasan pasien yang tidak baik?

29

Kepuasan Pasien:1. Informasi dan penjelasan2. Koordinasi proses pelayanan3. Kenyamanan lingkungan fisik4. Dukungan emosional5. Respek terhadap pilihan pasien6. Keterlibatan keluarga dan kerabat7. Kontinuitas dan rencana pelayanan

selanjutnya8. Kesan keseluruhan

Perbaikan Mutu Pelayanan ditingkat

Mikro Sistem

Karakteristisk Pasien dan Pelayanan RS

BAB III

METODE SURVEI

A. Rancangan Survei

Survei ini menggunakan jenis penelitian deskriptif dengan rancangan

(cross-sectional), rancangan ini digunakan karena pengukuran sampel penelitian

dilakukan hanya satu kali pengukuran melalui kuesioner dengan metode interview

terpimpin.

B. Lokasi Survei

Survei ini dilakukan pada tanggal 9 Desember 2013 s/d 7 Januari 2014,

di IGD, poliklinik dan ruang rawat inap RSUD Lubuk Basung.

C. Subjek Survei

Subyek survei ini untuk mengidentifikasi kepuasan pasien di IGD,

poliklinik dan ruangan rawat inap. Poliklinik terdiri dari poli bedah, poli penyakit

dalam, poli anak, poli umum, poli gigi, poli mata, THT dan ruangan rawat inap di

kelas I, kelas II, kelas III (pria dan wanita) yang terdiri dari bangsal penyakit

dalam, bangsal kebidanan dan kandungan, bangsal bedah umum dan tulang, dan

bangsal anak. Subjek survei untuk menyusun upaya perbaikan oleh pimpinan dan

staf RSUD Lubuk Basung yang terlibat dalam pelayanan tersebut.

1. Batasan populasi

a. Kriteria inklusi

1) Jika pasien berusia kecil dari 17 tahun dan dirawat diruang bangsal

anak maka interview pengumpulan data dilakukan dengan orang tua

atau keluarga pasien.

2) Bersedia menjadi responden penelitian, dengan menandatangani

informed concent yang disediakan peneliti setelah mendengarkan

penjelasan maksud dan tujuan dari penelitian yang akan dilakukan.

30

3) Pada saat penelitian berlangsung sampel telah berkunjung minimal 2

kali ke Poliklinik dan dirawat minimal 3 hari di RSUD Lubuk Basung.

b. Kriteria eksklusi

1) Pasien dalam keadaan tidak sadar, tidak kooperatif dan mengalami

komplikasi yang berat sehingga tidak memungkinkan dilakukan

wawancara.

2) Pasien yang baru satu kali berobat ke RSUD Lubuk Basung

3) Pasien IGD yang akan di rawat

2. Besar sampel

Pada survei ini sample diambil secara purposive statified sampling

proporsi sampel berdasarkan mean rata-rata jumlah pasien dalam setahun pada

setiap unit bangsal rawat inap. Pada survei ini estimasi sampel diambil

berdasarkan data kunjungan baru pasien RSUD Lubuk Basung tahun 2013

berjumlah 37.989 orang. Maka didapatkan jumlah sampel 396 responden, dengan

penjelasan sebagai berikut;

Tabel 3.1 Distribusi Sampel Survei

No Poli / Bangsal Jml. Kunjungan Pasien Baru Pada

Tahun 2012

Presentase (%)

Jumlah Sampel (orang)

1 Poli Penyakit Dalam 8315 21,89% 872 Poli Bedah Umum 4052 10,67% 423 Poli Bedah Ortopedi 1261 3,32% 134 Poli Anak 1555 4,09% 165 Poli Kebidanan 1270 3,34% 136 Poli Jiwa 688 1,81% 77 Poli THT 1634 4,30% 178 Poli Mata 3470 9,13% 369 Poli Kesehatan Gigi 994 2,62% 1010 Poli Neurologi 665 1,75% 711 Poli Umum 1626 4,28% 1712 Poli Fisioterapy 2127 5,60% 2213 Interne 1574 4,14% 1614 Bedah 1145 3,01% 1215 Kesehatan Anak 632 1,66% 716 Kebidanan 761 2,00% 817 Peny kandungan 225 0,59% 2

31

18 Perinatologi 1090 2,87% 1119 Mata 58 0,15% 120 UGD Rawat Jalan 4847 13,76 51

Jumlah pasien yang dilakukan penelitian

37989 396

Pada survei ini rumus sampel juga dihitung dengan menggunakan rumus

besar sampel proporsi dengan satu populasi dari sumber populasi terjangkau yang

dapat dipergunakan sebagai subjek survey melalui Simple Random Sampling

(Nursalam, 2003).

Jumlah sampel dalam Survei ini yaitu :

Rumus (Nursalam, 2002)

n = N 1 + N (d)2

n = 37.989 1 + 37.989 (0,05)2

n = 37.989 1 + 37.989 x 0,0025

n = 37.989 40.52

n = 396 Orang.

Keterangan :

n = Jumlah sampel

N = Jumlah populasi

d = Tingkat signifikan (0,05)

32

3. Cara pengambilan sampel

Berdasarkan rumus di atas, didapatkan besar sampel dalam survey ini

adalah 396 orang. Sedangkan untuk pengambilan sampel pada penelitian ini

digunakan secara teknik random sampling dari jumlah total populasi yang ada.

D. Variabel dan DefinisiOperasional

Jenis variabel Variabel Definisi Operasional

Pengukuran

Skala Penilaian

Variabel terikat

Variabel bebas

Kepuasan pasien secara umum

Informasi dan penjelasan

Segala sesuatu yang dirasakan baik yang dilihat maupun dirasakan oleh responden berdasarkan persepsi pasien yang datang baik rawat jalan ataupun selama dirawat Inap di RSUD. Lubuk Basung, meliputi: infor-masi dan penjelasan, koordinasi petugas rumah sakit, kenyamanan lingku-ngan, dukungan emosio-nal, respek terhadap pasien, keterlibatan emo-sional, keterlibatan kelu-arga dan kerabat, dan kontiniuitas perawatan selanjutnya.

Kepuasan pasien terhadap kelengkapan dan keselarasan penyampaian informasi yang diberikan oleh petugas RSUD Lubuk Basung, meliputi; pem-berian informasi tentang perawatan, hasil peme-riksaan, tindakan yang akan dilakukan, obat yang diterima pasien dan prognosis kondisi keseha-tan pasien.

Ordinal

Interval

1. Sangat Puas2. Puas3. Kurang Puas4. Tidak Puas


33

Koordinasi proses pelayanan.

Kenyamanan lingkungan fisik.

Keterlibatan keluarga dan teman

Kelompok usia

Segala sesuatu yang dirasakan baik yang dilihat maupun dirasakan oleh responden berdasarkan persepsi pasien selama dirawat inap di RSUD Lubuk Basung, meliputi: ada atau tidaknya infor-masi yang tidak sama dari penyampaian petugas, petugas yang tersering memberikan informasi yang berbeda.

Kepuasan pasien terhadap kelengkapan dan sarana-prasarana yang ada di rumah sakit, meliputi: kenyamanan lingkungan perawatan, kondisi ruang rawat inap, fasilitas umum yang ada.

Kepuasan pasien dan keluarga terhadap keter-libatan keluarga dan orang terdekat dalam pengam-bilan keputusan oleh petugas rumah sakit, meliputi; memberikan kesempatan kepada keluar-ga berdiskusi dengan dokter atau petugas rumah sakit, keluarga mendapat-kan penjelasan dari petugas rumah sakit tentang perjalanan penya-kit oleh petugas rumah sakit selama proses perawatan.

Pada penelitian ini karakteristik responden pada penelitian berdasar-kan umur jika responden berusia dibawah 17 tahun maka orang tua atau wali dari responden sebagai sumber pengumpul data.

Ordinal

Interval

Interval

Ordinal



1. Sangat Puas2. Puas3. Kurang Puas4. TidakPuas


34

Jenis pelayanan yang dinilai di unit gawat darurat

Jenis pelayanan yang dinilai di unit rawat inap

Jenis pelayanan yang dinilai

Jenis pelayanan RSUD Lubuk Basung meliputi; pelayanan pasien di unit gawat darurat, administrasi unit gawat darurat, lama waktu tunggu pasien dari gawat darurat menuju ruang rawat inap, penjelas-an prosedur tindakan dan hasil pemeriksaan labora-torium selama di unit gawat darurat.

Jenis pelayanan rawat inap di RSUD Lubuk Basung meliputi; pelayanan pasien selama diruang rawatan oleh petugas rumah sakit, administrasi di unit rawat inap, lama waktu perawat merespon keluhan pasien atau lama waktu menunggu dokter pada saat visite, penjelasan prosedur tindakan kepada pasien atau keluarga dan ada atau tidaknya penjelasan hasil pemerik-saan laboratorium selama di rawat.

Jenis pelayanan di RSUD Lubuk Basung meliputi; Pelayanan pasien selama di rawat inap dan poliklinik oleh petugas rumah sakit, administrasi, lama waktu perawat merespon keluhan pasien atau lama waktu menung-gu dokter, penjelasan prosedur tindakan kepada pasien atau keluarga dan ada atau tidaknya penjelas-an hasil pemeriksaan.

Nominal

Nominal

Nominal




E. Instrumen Survei

35

Instrumen yang dipergunakan dalam survei ini berupa kuesioner

interview terpimpin yang dibagikan kepada pasien mengadopsi dari IGD = 29,

rawat inap = 38 dan rawat jalan = 34 pertanyaan dari Picker Patient Experience

(PPE-29, 38 dan 34) (Jenkison, 2002). Kuesioner tersebut diterjemahkan kedalam

bahasa Indonesia yang sebelumnya dilakuan uji validitas dan reliabilitasnya di

IGD, instalasi rawat jalan dan instalasi rawat inap dengan jumlah 30 responden

dengan total pertanyaan 101 butir.

Instrumen kedua yang dipakai saat menyusun usulan program perbaikan,

kegiatan ini dilakukan setelah hasi survei, selanjutnya permasalah utama dan

langkah-langkah pemecahan permasalahan yang dirasakan pasien sehingga dapat

diatasi. Penyusunan perencanaan dalam bentuk diskusi kelompok, dengan

tahapan:

1) Perumusan permasalahan yang didapat dari hasil survei

2) Penyusunan rencana tidak lanjut

3) Penyusunan jadwal (hari, tanggal, tempat dan waktu) pelaksanaan diskusi

kelompok

F. Analisis Data

Setelah data dikumpulkan (editing, coding dan transfering) dari kuesioner

responden penelitian kemudian data ditabulasi berdasarkan kebutuhan penelitian.

Hasil data dikelompokkan sesuai karakteristiknya, dengan análisis distribusi

frekuensi berdasarkan (orang, tempat dan waktu).

Hasil diskusi dikelompokan, dianalisa dengan cara menyusun transkrip

diskusi kemudian dilakukan analisa isi diskusi selanjutnya disusun kesimpulan

hasil diskusi.

G. Etika Survei

Sebelum pelaksanaan survei, subjek diberikan penjelasan maksud dan

tujuan pengumpulan data, bahwa survey ini bersifat murni survey dan tidak ada

melakukan intervensi atau tindakan apapun terhadap responden survei. Data yang

ada akan dijaga kerahasiaannya. Kesediaan subjek untuk mengikuti penelitian ini

36

dibuktikan dengan menandatangani lembar informed consent yang telah disiapkan

dan lembar ethical clereance dari komite etik survei RSUD Lubuk Basung.

H. Jalannya Survei

Tahap-tahap survei yang akan dilakukan adalah :

1. Mendapatkan SK/Perijinan untuk melakukan survei dari direktur RSUD

Lubuk Basung.

2. Mempersiapkan kuesioner survei.

3. Mengumpulkan data dengan kuesioner tentang kepuasan pasien selama

di IGD, rawat jalan dan rawat inap kepada sampel survei.

4. Melakukan analisis dan interprestasi data survei.

5. Penyusunan laporan, penyajian hasil analisis data serta pembahasan

hasil survei, kesimpulan dan saran serta rekomendasi atas temuan-

temuan yang di peroleh dari hasil survei.

I. Jadwal Pelaksanaan Survei

Pelaksanaan survei dilakukan di RSUD Lubuk Basung pada tanggal 9

Desember 2013 s/d 7 Januari 2014.

37

BAB IV

HASIL SURVEI

A. Instalasi Gawat Darurat( IGD ).

Gambaran hasil survey terhadap 51 orang responden di ruang IGD RSUD Lubuk Basung tentang kepuasan pelanggan yang dilaksanakan pada tanggal 9 Desember 2013 s/d 7 Januari 2014.

1. Data Umum :

a. Jenis Kelamin

- Laki-laki = 27 Orang

- Perempuan = 24 Orang

b. Umur = 1 – 85 Tahun

c. Pekerjaan

- PNS/ABRI/Pensiunan = 8 Orang

- Karyawan swata/BUMN = 4 Orang

- Dagang/Wiraswasta = 13 Orang

- Petani/Buruh = 13 Orang

- Pelajar/Mahasiswa = 2 Orang

- Tidak/Belum bekerja = 11 Orang

d. Pendidikan terakhir

- Tidak sekolah/tdk tamat SD = 3 Orang

- Tamat SD = 9 Orang

- SMP = 11 Orang

- SMA = 17 Orang

- Perguruan Tinggi = 11 Orang

e. Tingkat kunjungan pada umumnya

Kunjungan ke 2 s/d 5 kali. = 43 orang

Kunjungan ke 6 s/d 10 kali. = 6 orang

Kunjungan ke > 10 kali. = 2 orang

2. Hasil Survei :

38

a. Satpam : Sangat Puas

PuasKurang

PuasTidak Puas

1 Kejelasan informasi yang diberikan 4 35 12 02 Kecepatan Satpam menangani masalah 5 34 11 13 Kesiap siagaan Satpam saat berkunjung 5 35 9 2

4Keamanan dan ketertiban pasien selama di IGD

5 37 8 1

b. Perawat : Sangat Puas

PuasKurang

PuasTidak Puas

5Cara perawat dalam memperkenalkan diri kepada anda

5 35 11 0

6Perawat bersikap sopan dan ramah dalam melayani pasien

6 40 5 0

7Kecepatan perawat menanggapi keluhan pasien

9 39 3 0

8Perawat menjelaskan peraturan atau tata tertib di rumah sakit

5 35 10 1

9Perawat menjelaskan fasilitas, peraturan dan biaya yang tersedia di rumah sakit pada pasien baru

4 38 7 2

10Perawat memperhatikan dan menaggapi keluhanpasien

5 41 4 0

11Perawat meminta persetujuan kepada Pasien atau keluarga sebelum melakukan tindakan

6 40 5 0

12Perawat menjelaskan prosedur tindakan yang akan dilakukan sebelum melakukan tindakan

6 41 4 0

13Ketelitian perawat dalam melakukan tindakan

7 40 4 0

c. Dokter : Sangat Puas

PuasKurang

PuasTidak Puas

14 Dokter memperkenalkan diri 7 36 7 1

15Dokter melayani Pasien bersikap sopan dan ramah

7 41 3 0

16Dokter memperhatikan dan menaggapi keluhan pasien

8 42 1 0

17Dokter menjelaskan prosedur tindakan yang akan dilakukan sebelum melakukan tindakan

6 43 2 0

18Ketelitian dokter dalam melakukan tindakan

8 40 3 0

d. Pengantar Pasien (brankarman) Sangat Puas

PuasKurang

PuasTidak Puas

19 Sikap pengantar pasien ke pasien 5 39 7 0

20Kesiap siagaan brankarman melayani pasien

8 39 4 0

21 Kehati hatian dalam menjalankan tugas 7 41 3 0

39

d. Sarana / Prasarana : Sangat Puas

PuasKurang

PuasTidak Puas

22Ketersediaan peralatan kesehatan/ kedokteran dalam memberikan tindakan

6 33 12 0

23 Kebersihan/kerapian ruangan 7 29 14 124 Kebisingan dan kenyamanan 4 26 20 125 Penerangan kamar tindakan 5 33 9 226 Ketersediaan kamar mandi/WC 3 30 1 427 Persediaan air di kamar mandi/WC 4 32 11 128 Tempat pembuangan sampah 3 38 7 029 Ketersediaan informasi pelayanan 6 32 13 0

30Keamanan di ruangan saat pemerikasaan pasien

5 35 8 0

e. Apotek : Sangat Puas

PuasKurang

PuasTidak Puas

31Kecepatan Petugas melayani resep Pasien

6 35 5 2

32 Keramahan Petugas 5 31 11 133 Ketersediaan obat di Apotek 7 33 7 134 Kejelasan informasi yang diberikan 5 33 10 035 Kesiap siagaan Apotek selama 24 jam 6 39 3 036 Ruang tunggu pasien 3 40 4 1

3. Saran :

a. Dokter spesialis yang di tambah adalah: Dokter spesialis anak, kebidanan,

saraf, kulit, obgyn, THT dan Penyakit dalam.

b. Pos layanan informasi.

c. Hasil labor mohon lebih cepat lagi

d. MCK di IGD mohon di tambah untuk pasien

40

B. Rawat Inap

Gambaran hasil survey terhadap 57 orang responden di ruang rawat inap bedah tulang dan umum, interne, anak dan kebidanan RSUD Lubuk Basung tentang kepuasan pelanggan yang dilaksanakan pada tanggal 9 Desember 2013 s/d 7 Januari 2014

1. Data Umum :

a. Jenis Kelamin

1. Laki-laki = 29 Orang.

2. Perempuan = 28 Orang.

b. Umur = 3 - 86 Th.

c. Pekerjaan

3. PNS/ABRI/Pensiunan = 3 Orang.

4. Karyawan swata/BUMN = 8 Orang.

5. Dagang/Wiraswasta = 10 Orang.

6. Petani/Buruh = 10 Orang.

7. Pelajar/Mahasiswa = 4 Orang.

8. Tidak/Belum bekerja = 22 Orang.


9. Tidak sekolah/tdk tamat SD = 10 Orang.

10. Tamat SD = 10 Orang.

11. SMP = 9 Orang.

12. SMA = 22 Orang

13. Perguruan Tinggi = 6 Orang.

2. Hasil Survei :

a. Pendaftaran/Administrasi : Sangat Puas

PuasKurang

PuasTidak Puas

1Kecepatan Petugas dalam melayani administrasi (Tidak lebih dari 15 menit)

9 43 4 1

2Keramahan Petugas dalam melayani administrasi pendaftaran

10 38 7 2

3Kejelasan informasi tentang alur pelayanan

10 40 6 1

4Kejelasaan perincian biaya di loket pembayaran

13 37 7 0

5Biaya/tarif sesuai dengan pelayanan yang diberikan

6 44 7 0

41

b. c. Dokter : Sangat Puas

PuasKurang

PuasTidak Puas

6Visite ( kunjungan dokter keruangan ) sesuai dengan jadwal yang telah di tentukan

6 43 7 0

7Kecepatan Dokter dalam menangani keluhan penyakit Anda

8 40 6 3

8 Keramahan Dokter 13 40 3 0

9Tanggapan Dokter terhadap keluhan anda

14 40 3 0

10Kejelasan informasi tentang penyakit dan tindakan yang diberikan

8 40 9 0

d. Perawat : Sangat Puas

PuasKurang

PuasTidak Puas

11Kecepatan Perawat dalam menangani keluhan ketika Anda perlukan

12 38 6 1

12 Keramahan Perawat 10 35 9 3

13Kejelasan informasi tentang tindakan yang diberikan

8 37 11 1

14Kejelasan informasi umum yang diberikan

7 37 10 2

15Keteraturan pengukuran tekanan darah, nadi, suhu tubuh dan frekwensi nafas

13 40 4 0

e. Makanan : Sangat Puas

PuasKurang

PuasTidak Puas

16 Menu yang dihidangkan 8 41 6 217 Ketepatan waktu penyajian 10 42 4 0

18Tempat penyajian makanan yang digunakan

11 43 3 0

19 Variasi menu yang disajikan 8 42 5 220 Keramahan petugas 10 43 4 021 Kebersihan dan kerapian petugas 12 39 4 2

f. Kenyamanan dan Kebersihan : Sangat Puas

PuasKurang

PuasTidak Puas

22 Kebersihan ruangan 6 43 7 123 Kebisingan 8 42 5 224 Gangguan dari nyamuk 5 35 12 525 Kerapian dan kelayakan tempat tidur 7 42 5 326 Penerangan di kamar Anda 7 43 4 327 Kebersihan kamar mandi/WC 9 37 7 4

28

Keamanan ruang perawatan dari pedagang, pengemis, pencuri, binatang, dll

7 46 3 1

g. Sarana dan Fasilitas Rumah Sakit Sangat Puas

PuasKurang

PuasTidak Puas

29Ketersediaan peralatan medis di Ruangan

7 44 3 2

30Ketersediaan peralatan non medis (kursi, lemari, kipas angin) di ruangan

5 43 8 1

42

31 Persediaan air di kamar mandi/WC 7 40 7 332 Tempat pembuangan sampah 6 46 4 133 Ketersedian ruang tunggu 4 46 5 2

h. Apotek Sangat Puas

PuasKurang

PuasTidak Puas


10 39 6 2

35 Keramahan Petugas 8 40 6 336 Ketersediaan obat di Apotek 8 44 4 137 Kejelasan informasi yang diberikan 9 42 6 038 Kesiap siagaan Apotek selama 24 jam 8 38 10 1

3. Saran :

1. Tingkatkan keramahan petugas dalam melayani pasien2. Ditambahkan dokter spesialis jantung3. Adakan visite ruangan dua kali sehari ( pagi dan malam )4. Tambah waktu kunjungan dan waktu kunjungan khusus bagi

keluarga yang jauh5. Petugas datang harus tepan waktu6. Kebersihan MCK ditingkatkan lagi 7. Berikan informasi obat dengan jelas8. Kursi/ruang tunggu di perbanyak

C. Rawat Jalan/Poliklinik :

Gambaran hasil survey terhadap 288 orang responden di poliklinik bedah, penyakit dalam, anak, umum, gigi, mata dan THT di RSUD Lubuk Basung tentang kepuasan pelanggan yang dilaksanakan pada tanggal tanggal 9 Desember 2013 s/d 7 Januari 2014

1. Data Umum :

a. Jenis Kelamin

14. Laki-laki = 124 Orang.

15. Perempuan = 164 Orang.

b. Umur = 3 - 86 Th.

c. Pekerjaan

1. PNS/ABRI/Pensiunan = 39 Orang.

2. Karyawan swata/BUMN = 22 Orang.

3. Dagang/Wiraswasta = 64 Orang.

43

4. Petani/Buruh = 52 Orang.

5. Pelajar/Mahasiswa = 32 Orang.

6. Tidak/Belum bekerja = 79 Orang.


1. Tidak sekolah/tdk tamat SD = 35 Orang.

2. Tamat SD = 45 Orang.

3. SMP = 63 Orang.

4. SMA = 94 Orang

5. Perguruan Tinggi = 51 Orang.

e. Tingkat kunjungan pada umumnya

Kunjungan ke 2 s/d 5 kali = 182 Orang

Kunjungan ke 6 s/d 10 kali = 73 Orang

Kunjungan ke >10 kali = 33 Orang

2. Hasil Survei :

a. Pendaftaran / Administrasi Sangat Puas

PuasKurang

PuasTidak Puas

1 Kecepatan Petugas dalam melayani 28 211 44 5

2Pengambilan karcis / status pasien (tidak lebih dari 15 menit)

34 208 38 8

3Sikap Petugas dalam melayani administrasi pendaftaran

29 204 47 8

4Kejelasan informasi tentang alur pelayanan

30 206 40 12

5Kejelasaan perincian biaya di loket pembayaran

33 227 20 8

6Biaya/tarif sesuai dengan pelayanan yang diberikan

35 229 18 4

b. Ruang tunggu Sangat Puas

PuasKurang

PuasTidak Puas

7 Kenyamanan ruang tunggu 35 203 40 108 Kebersihan ruang tunggu 31 224 26 79 Keindahan taman 31 198 49 1010 Kejelasan papan petunjuk 35 208 37 811 Ketersediaan toilet 35 188 46 19

12Ketersediaan fasilitas (TV, Kipas angin, kursi tunggu)

39 200 43 6

c. Poli Klinik Sangat Puas

PuasKurang

PuasTidak Puas

44

13Ketepatan waktu Perawat / petugas mulai memberikan pelayanan

29 165 83 12

14Keramahan Perawat dalam memberikan pelayanan

32 198 51 7

15 Kerapian Perawat dalam berpakaian 41 224 16 716 Kejelasan Informasi dari Perawat 39 192 52 5

17Ketepatan dokter memulai memberikan pelayanan

29 174 73 12

18Keramahan Dokter dalam memberikan pelayanan

43 211 17 17

19 Kerapian Dokter dalam berpakaian 47 210 19 1020 Kejelasan Informasi dari Dokter 43 215 15 1421 Kerapihan ruang periksa 37 235 13 322 Kebersihan ruang periksa 40 232 11 523 Kenyamanan ruang periksa 34 225 19 824 Keamanan ruang tunggu pasien 33 226 23 6

d. Laboratorium Sangat Puas

PuasKurang

PuasTidak Puas

25 Kecepatan pemeriksaan 25 121 51 926 Keramahan Petugas 23 129 43 1127 Kejelasan informasi 25 132 36 12

28Ketersediaan ruang pemeriksaan laboratorium

22 168 9 6

29 Ketersediaan ruang tunggu pasien 27 159 14 6

e. Radiologi Sangat Puas

PuasKurang

PuasTidak Puas

30 Kecepatan pemeriksaan 31 150 18 531 Keramahan Petugas 19 154 11 132 Kejelasan informasi 21 152 11 1

33Kenyamanan ruang pemeriksaan radiologi

21 153 9 1

f. Radiologi Sangat Puas

PuasKurang

PuasTidak Puas


15 161 61 27

35 Keramahan Petugas 20 158 60 3036 Ketersediaan obat di apotek 23 197 27 1937 Kejelasan informasi yang diberikan 21 189 39 1738 Ketersediaan ruang tunggu pasien 17 200 26 23

3. Saran :

1. Tambahkan jumlah tempat sampah

2. Tingkatkan kebersihan WC

3. Tambahkan jumlah spesialis penyakit dalam

45

4. Di fasilitasi kunjungan dokter spesialis penyaki jantung 1 kali

seminggu

5. Jadwal dinas dokter spesialis saraf ditambah harinya

6. Waktu konsultasi dokter dengan pasien ditambah

7. Perawat agar datang tepat waktu

8. Kebersihan toilet ditingkatkan

9. Tempat sampah disediakan di setiap kamar mandi

10. Tambah jadwal dinas/praktek dokter spesialis THT

46

BAB. V

PEMBAHASAN

A. Karakteristik Responden

Survei ini dilaksanakan di Rumah Sakit Umum Daerah Lubuk Basung yang dilaksanakan pada tanggal tanggal 9 Desember 2013 s/d 7 Januari 2014, dimana yang dijadikan subjek survei adalah pasien IGD, rawat inap dan rawat jalan yang memenuhi kriteria inklusi dan eklusi. Total responden adalah 51 responden untuk IGD, 57 responden untuk pasien rawat inap, 288 responden untuk rawat jalan dengan karakteristik yang berbeda-beda. Dari responden IGD, ranap dan ranjal didapatkan data sebagai berikut :

Tabel 3.1 Karakteristik Responden

DATA UMUM IGD RANAP RANJAL JUMLAH %

a. Jenis Kelamin

Laki – Laki

Perempuan

b. Pekerjaan

PNS/ABRI/Pensiunan

Karyawan swasta/BUMN

Dagang/wiraswata

Petani/Buruh

Pelajar/Mahasiswa

Tidak/Belum Bekerja

c. Pendidikan Terakhir

Tidak Sekolah/Tidak Tamat SD

Tamat SD

SMP

SMA

Perguruan Tinggi

d. Tingkat Kunjungan Pada Umumnya

Kunjungan ke 2 s/d 5 kali

Kunjungan ke 6 s/d 10 kali

Kunjungan lebih dari 10 kali

27 orang

24 orang

8 orang

4 orang

13 orang

13orang

2 orang

11 orang

3 orang

9 orang

11 orang

17 orang

11 orang

43 orang

6 orang

2 orang

29 orang

28 orang

3 orang

8 orang

10 orang

10 orang

4 orang

22 orang

10 orang

10 orang

9 orang

22 orang

6 orang

57 orang

-

-

124 orang

164 orang

39 orang

22 orang

64 orang

52 orang

32 orang

79 orang

35 orang

45 orang

63 orang

94 orang

51 orang

182 orang

73 orang

33 orang

180 orang

216 orang

50 orang

34 orang

87 orang

75 orang

38 orang

112 orang

48 orang

64 orang

83 orang

133 orang

68 orang

282 orang

79 orang

35 orang

45 %

55 %

13 %

9%

22 %

19 %

10 %

27 %

12%

16 %

21 %

34 %

17%

71 %

20 %

9 %

Dari tabel 3 menggambarkan karakteristik responden yang dijadikan

sampel penelitian. Dari survei ini didapatkan karakteristik responden yang

47

bervariasi, untuk jenis kelamin pasien, jenis kelamin perempuan lebih

mendominasi dari laki-laki yaitu 45% (180 orang) dan perempuan 55% (216

orang). Untuk tingkat pekerjaan responden terbanyak adalah tidak/belum bekerja

sekitar 27% (112 orang), dagang/wiraswata 22% (87 Orang), petani/buruh 19%

(75 orang), PNS/ ABRI/Pensiun 13% (50 orang), mahasiswa/pelajar 10% (38

orang), karyawan swasta/BUMN 9% (34 orang). Distribusi tingkat pendidikan

responden dengan kelompok terbanyak adalah responden dengan tingkat

pendidikan lulus SMA yaitu sebanyak 34% (133 orang), SMP 21 % (83 orang),

pergguruan tinggi 17% (68 orang), tamat SD 16% (64 orang), dan tidak

sekolah/tidak tamat SD 12% (48 orang). Sedangkan untuk tingkat kunjungan

responden dengan kelompok ter-banyak pada kunjungan ke 2 s/d 5 kali sebanyak

71% (282 orang), kunjungan ke-6 s/d 10 kali sebanyak 20% (79 orang) dan

kunjungan lebih dari 10 kali sebanyak 9% (35 orang).

B. Kepuasan Pelanggan

1. IGD

a. Satpam

10%

67%

22%2%

Gambar 2. Kecepatan satpam dalam menangani masalah

Sangat PuasPuasKurang PuasTidak Puas

48

8%

69%

24%

Gambar 1. Kejelasan informasi yang diberikan


10%

69%

18%

4%

Gambar 3.Kesiap siagaan satpam saat berkunjung


10%

73%

16%2%

Gambar 4. Keamanan dan ketertiban pasien selama di IGD


Gambar 1-4 menggambarkan tingkat kinerja satpam di IGD. Berdasarkan

hasil survei menurut tingkat persepsi responden, responden menyatakan puas

terhadap kinerja satpam, ini terlihat jelas dari empat item pertanyaan yang di

berikan. Dari kejelasan informasi yang diberikan 69% (35 orang) menyatakan

puas, 23% (12 orang) kurang puas, 8% (4 orang) menyatakan sangat puas, dan

tidak ada yang menyatakan tidak puas. Untuk kecepatan satpam menangani

masalah 67% (34 orang) menyatakan puas, 21% (11 orang) menyatakan kurang

puas, 10% (5 orang) menyatakan sangat puas, dan 2% (1 orang) menyatakan tidak

puas. Sementara kesiapsiagaan satpam saat berkunjung 68% (35 orang) responden

menyatakan puas, 18% (9 orang) responden menyatakan kurang puas, 10% (5

orang) menyatakan sangat puas, dan 4% (2 orang) menyatakan tidak puas.

Sedangkan untuk keamanan dan ketertiban pasien selama di IGD 72% (37 orang)

responden menyatakan puas, 16% (8 orang) responden menyatakan kurang puas,

10% (5 orang) menyatakan sangat puas, dan 2% (1 orang) menyatakan tidak puas.

49

b. Perawat

10%

69%

22%

Gambar 5. Cara perawat memperkenalkan diri kepada pasien


12%

78%

10%

Gambar 6. Perawat bersikap sopan dan ramah dalam melayani pasien

Sangat PuasPuasKurang PuasTKurang PuasT

18%

76%

6%

Gambar 7. Kecepatan perawat menanggapi keluhan pasien.


10%

69%

20%2%

Gambar 8. Perawat menjelaskan peraturan atau tata tertib di rumah sakit

Sangat PuasPuas Kurang PuasTidak Puas

50

8%

75%

14% 4%

Gambar 9. Perawat menjelaskan fasilitas, peraturan dan biaya yang tersedia di rumah sakit pada pasien baru


10%

82%

8%

Gambar 10. Perawat memperhatikan dan menanggapi keluhan pasien


12%

78%

10%

Gambar 11. Perawat meminta persetujuan pada pasien atau keluarga sebelum melakukan tindakan


12%

80%

8%

Gambar 12. Perawat menjelaskan prosedur tindakan yang akan di-lakukan sebelum melakukan tindakan


51

14%

78%

8%

Gambar 13. Ketelitian perawat dalam melakukan tindakan

sangat PuasPuasKurang PuasTidak Puas

Gambar 5-13 menggambarkan tingkat kinerja perawat di IGD. Hasil

survei yang dilakukan terhadap kinerja perawat menurut tingkat persepsi

responden dari sembilan item pertanyaan ratat-rata menyatakan puas dengan

pelayanan yang diberikan oleh perawat. Dari cara perawat memperkenalkan diri

pada pasien 67% (35 orang) menyatakan puas, 23% (11 orang) menyatakan

kurang puas, 10% (5 orang) mengatakan sangat puas, dan tidak ada yang

mengatakan tidak puas. Untuk perawat bersikap sopan dan ramah dalam melayani

pasien 77% (40 orang) menyatakan puas, 10% (5 orang) menyatakan kurang puas,

13 % ( 6 orang ) mengatakan sangat puas, dan tidak ada yang mengatakan tidak

puas. Untuk kecepatan perawat menanggapi keluhan pasien 75% (39 orang)

menyatakan puas, 6% (3 orang) menyatakan kurang puas, 19% (9 orang)

mengatakan sangat puas, dan tidak ada yang mengatakan tidak puas. Terhadap

perawat menjelaskan peraturan atau tata tertib rumah sakit 67% (35 orang)


mengatakan sangat puas dan hanya 2% (1 orang) yang mengatakan tidak puas.

Untuk perawat menjelaskan fasilitas, peraturan dan biaya yang tersedia dirumah

sakit kepada pasien baru 75% (38 orang) menyatakan puas, 13% (7 orang)

menyatakan kurang puas, 8% (4 orang) mengatakan sangat puas dan hanya 4% (2

orang) yang mengatakan tidak puas. Untuk perawat memperhatikan dan

menanggapi keluhan pasien 81% (41 orang) menyatakan puas, 8% (4 orang)

menyatakan kurang puas, 11% (5 orang) mengatakan sangat puas dan tidak ada

yang mengatakan tidak puas. Sedangkan untuk perawat meminta persetujuan

kepada pasien atau keluarga sebelum melakukan tindakan 77% (40 orang)

menyatakan puas, 10% (5 orang) menyatakan kurang puas, 13% (6 orang )

mengatakan sangat puas dan tidak ada yang mengatakan tidak puas. Untuk

perawat menjelaskan prosedur tindakan yang akan dilakukan sebelum melakukan

52

tindakan 79% (41 orang) menyatakan puas, 8% (4 orang) menyatakan kurang

puas, 13% (6 orang) mengatakan sangat puas, dan tidak ada yang mengatakan

tidak puas. Sedangkan ketelitian perawat dalam melakukan tindakan 77% (40

orang) menyatakan puas, 8% (4 orang) menyatakan kurang puas, 15% (7 orang)

mengatakan sangat puas dan tidak ada yang mengatakan tidak puas.

c. Dokter

14%

71%

14%2%

Gambar 14. Dokter memperkenalkan diri


14%

80%

6%Gambar 15. Dokter melayani pasien bersikap sopan dan ramah


16%

82%

2%

Gambar 16. Dokter memperhatikan dan menanggapi keluhan pasien


53

12%

84%

4%

Gambar 17.Dokter menjelaskan prosedur tindakan yang akan di lakukan sebelum melakukan tindakan


16%

78%

6%

Gambar 18. Ketelitian dokter dalam melakukan tindakan


Gambar 14-18 menggambarkan tingkat kinerja dokter di IGD. Hasil

survei yang didapat terhadap kinerja dokter menurut tingkat persepsi responden

dengan lima item pertanyaan rata-rata responden menyatakan puas dengan

pelayanan yang diberikan dokter, 70% (36 orang) puas dengan cara dokter

memperkenalkan diri pada pasien, 14% (7 orang) kurang puas, 14% (7 orang)

sangat puas, dan 2% (1 orang) menyatakan tidak puas. Dalam dokter melayani

pasien bersikap sopan dan ramah 80% (41 orang) menyatakan puas, 6% (3 orang)

responden menyatakan puas, 14% (7 orang) menyatakan sangat puas dan tidak

ada responden yang menyatakan tidak puas. Untuk pertanyaan dokter

memperhatikan dan menanggapi keluhan pasien 82% (42 orang) menyatakan

puas, 16% (8 orang) responden menyatakan sangat puas, 2% (1 orang)

menyatakan kurang puas dan tidak ada responden yang menyatakan tidak puas.

Sedangkan untuk dokter menjelaskan prosedur tindakan yang akan dilakukan

sebelum melakukan tindakan pada pasien 84% (43 orang) menyatakan puas, 12%

(6 orang) responden menyatakan sangat puas, 2% (2 orang) menyatakan kurang

puas, dan tidak ada responden yang menyatakan tidak puas. Dan untuk ketelitian

dokter dalam melakukan tindakan 78% (40 orang) menyatakan puas, 16% (8

orang) responden menyatakan sangat puas, 6% (3 orang) menyatakan kurang puas

54

dan tidak ada responden yang menyatakan tidak puas. Dari kelima item

pertanyaan yang diberikan tidak ada responden yang menyatakan tidak puas.

d. Pengantar Pasien/Brankarman

10%

76%

14%

Gambar 19. Sikap pengantar pasien ke pasien


16%

76%

8%

Gambar 20. Kesiap siagaan pengantar pasien melayani pasien


14%

80%

6%

Gambar 21. Kehati-hatian dalam menjalankan tugas


Gambar 19-21 menggambarkan tingkat kinerja brankarman/pengantar

pasien di IGD. Hasil survei yang didapat terhadap kinerja brankarman/pengantar

pasien menurut tingkat persepsi responden dengan tiga item pertanyaan rata-rata

responden menyatakan puas dengan pelayanan yang diberikan brankarman/

pengantar pasien. Pertanyaan pertama tentang sikap pengantar pasien ke pasien

76% (39 orang) meyatakan puas, 14% (7 orang) menyatakan kurang puas, 10% (5

orang) menyatakan sangat puas dan tidak ada responden yang mengatakan tidak

puas. Untuk kesiapsiagaan brankarman melayani pasien 76% (39 orang)

meyatakan puas, 8% (4 orang) menyatakan kurang puas, 16% (8 orang)

55

menyatakan sangat puas dan tidak ada responden yang mengatakan tidak puas.

Sedangkan untuk kehati-hatian dalam menjalankan tugas 80% (41 orang)

meyatakan puas, 6% (3 orang) menyatakan kurang puas, 15% (7 orang)

menyatakan sangat puas, dan tidak ada responden yang mengatakan tidak puas.

Dari ketiga item pertanyaan yang diberikan tidak ada responden yang menyatakan

tidak puas.

e. Sarana/Prasarana

12%

65%

24%

Gambar 22. Ketersediaan peralatan kesehatan / kedokteran dalam memberikan tindakan


14%

57%

27% 2%

Gambar 23. Kebersihan / kerapihan ruangan


8%

51%

39%

2%

Gambar 24. Kebisingan dan kenyamanan


56

10%

67%

18% 4%

Gambar 25. Penerangan kamar tindakan


6%

63%

23%8%

Gamrbar 26. Ketersediaan kamar mandi / WC


8%

67%

23% 2%

Gambar 27. Persediaan air di kamar mandi / WC


6%

79%

15%

Gambar 28. Tempat pembuangan sampah


57

12%

63%

25%

Gambar 29. Ketersediaan informasi pelayanan


10%

73%

17%

Gambar 30. Keamanan di ruangan saat pemeriksaan pasien


Gambar 22-30 menggambarkan tingkat kepuasan responden terhadap

sarana dan prasaran rumah sakit umum daerah Lubuk Basung. Dari hasil survei

yang dilakukan dengan penyebaran quisioner terhadap 51 orang responden rata-

rata menyatakan puas dengan sarana dan prasarana yang ada. Pertanyaan pertama

tentang ketersediaan peralatan kesehatan/kedokteran dalam memberikan tindakan

65% (33 orang) mengatakan puas, 23% (12 orang) kurang puas, 12% (6 orang)

sangat puas dan tidak ada responden yang mengatakan tidak puas. Untuk

kebersihan/kerapian ruangan 57% (29 orang) mengatan puas, 27% (14 orang)

kurang puas, 15% (7 orang) sangat puas dan hanya 2% (1 orang) yang

mengatakan tidak puas. Tentang kebisingan dan kenyamanan 51 % (26 orang)

mengatan puas, 39% (20 orang) kurang puas, 8% (4 orang) sangat puas, dan

hanya 1% (2 orang) yang mengatakan tidak puas. Untuk penerangan kamar

tindakan 87% (33 orang) mengatan puas, 19% (9 orang) kurang puas, 10% (5

orang) sangat puas dan 4% responden yang menyatakan tidak puas. Untuk

ketersediaan kamar mandi/WC 63% (30 orang) mengatan puas, 23% (11 orang)

kurang puas, 6% (3 orang) sangat puas, dan 8% (4 orang) responden yang

menyatakan tidak puas. Untuk persediaan air di kamar mandi/WC 67% (32 orang)

58

mengatakan puas, 23 % (11 orang) kurang puas, 8% (4 orang) sangat puas dan 2%

responden yang menyatakan tidak puas. Tempat pembuangan sampah 79% (38

orang) mengatan puas, 15% (7 orang) kurang puas, 6% (3 orang) sangat puas dan

tidak ada responden yang menyatakan tidak puas. Tentang ketersediaan informasi

pelayanan 63% (32 orang) mengatan puas, 25% (13 orang) kurang puas, 12% (6

orang) sangat puas dan tidak ada responden yang menyatakan tidak puas. Dan

pertanyaan terakhir tentang keamanan di ruangan saat pemeriksaan pasien 73%

(35 orang) mengatakan puas, 17% (8 orang) kurang puas, 10% (5 orang) sangat

puas dan tidak ada responden yang menyatakan tidak puas.

f. Apotek

13%

73%

10% 4%

Gamabar 31. Kecepatan petugas melayani resep pasien


10%

65%

23% 2%

Gambar 32. Keramahan Petugas


15%

69%

15% 2%Gambar 33. Ketrsediaan obat di apotik


59

10%

69%

21%

Gambar 34. Kejelasan informasi yang di berikan


13%

81%

6%Gamabar 35. Kesiap siagaan apotik selama 24 jam


6%

83%

8% 2%

Gambar 36. Ruang tunggu pasien


Gambar 31-36 menggambarkan tingkat pelayanan yang diberikan di

apotek rumah sakit umum daerah lubuk basung. Hasil survei yang didapat

terhadap pelayanan di apotek RSUD Lubuk Basung menurut tingkat persepsi

responden dengan enam item pertanyaan rata-rata responden menyatakan puas.

Pada pertanyaan pertama tentang kecepatan petugas melayani resep pasien 73%

(35 orang) menyatakan puas, 10% (5 orang) menyatakan kurang puas, 13% (6

orang) responden mengatakan sangat puas dan 4% (2 orang) yg menyatakan tidak

puas. Untuk keramahan petugas 65% (31 orang) mengatakan puas, 23% (11

orang) menyatakan kurang puas, 10% (5 orang) responden mengatakan sangat

puas dan hanya 2% (1 orang) yg menyatakan tidak puas. Untuk pertanyaan

tentang ketersediaan obat di apotek 69% (33 orang) menyatakan puas, 15% (7

orang) menyatakan kurang puas, 14% (7 orang) responden mengatakan sangat

puas dan 2% (1 orang) yang menyatakan tidak puas. Tentang kejelasan informasi

60

yang diberikan 69% (33 orang) menyatakan puas, 21% (10 orang) menyatakan

kurang puas, 10 % (5 orang) responden mengatakan sangat puas dan tidak ada

yang menyatakan tidak puas. Untuk kesiapsiagaan apotek selama 24 jam 81% (39


responden mengatakan sangat puas dan tidak ada reponden yang menyatakan

tidak puas. Dan untuk ruang tunggu pasien 83% (40 orang) menyatakan puas, 9%

(4 orang) menyatakan kurang puas, 6% (3 orang) responden mengatakan sangat

puas dan 2% (1 orang) reponden yg menyatakan tidak puas.

2. Rawat Inap

a. Pendaftaran / Administrasi

16%

75%

7%2%

Gambar 37. Kecepatan petugas dalam melayani administrasi ( tidak lebih dari 15 menit )


18%

67%

12% 4%

Gambar 38. Keramahan petugas dalam melayani administrasi pendaf-taran


18%

70%

11% 2%

Gambar 39. Kejelasan informasi tentang alur pelayanan

Sangat Puas Puas

Kurang Puas Tidak Puas

61

23%

65%

12%

Gambar 40. Kejelasan perinciaan biaya di loket pembayaran


11%

77%

12%

Gambar 41. Biaya / tarif sesuai dengan pelayanan yang di berikan


Hasil survei yang dilakukan di rawat inap RSUD Lubuk Basung dengan

112 orang responden didapatkan data bahwa responden rata-rata puas dengan

pelayanan yang diberikan. Gambar 37-41 menggambarkan tingkat kinerja petugas

pendaftaran/administrasi di rumah sakit umum daerah Lubuk Basung, dengan

lima item pertanyaan hanya, yang pertama terhadap kecepatan petugas dalam

melayani admininstrasi (tidak lebih dari 15 menit) 75% (43 orang) menyatakan

puas, 16% (9 orang) menyatakan sangat puas, 7% (4 orang) menyatakan kurang

puas dan 2% (1 orang) responden yang menyatakan tidak puas. Untuk keramahan

petugas dalam melayani administrasi pendaftaran 67% (38 orang) menyatakan

puas, 12% (7 orang) menyatakan kurang puas, 18% (10 orang) menyatakan sangat

puas dan 3% (2 orang) yang menyatakan tidak puas. Untuk kejelasan informasi

tentang alur pelayanan 70% (40 orang) menyatakan puas, 10% (6 orang)

menyatakan kurang puas, 18% (10 orang) menyatakan sangat puas dan 2%

(1orang) responden menyatakan tidak puas. Sedangkan untuk kejelasan perincian

biaya di loket pembayaran 65% (37 orang) menyatakan puas, 12% (7 orang)

menyatakan kurang puas, 23% (13 orang) menyatakan sangat puas dan tidak ada

responden yang menyatakan tidak puas. Dan tentang biaya/tarif sesuai dengan

pelayanan yang diberikan 77% (44 orang) menyatakan puas, 12% (7 orang)


62

responden yang menyatakan tidak puas. Dari kelima item pertanyaan yang

diberikan tidak ada responden yang merasa tidak puas.

b. Dokter

11%

77%

13%

Gambar 42. Visite ( kunjungan dokter ke ruangan ) sesuai dengan jadwal yang telah di tentukana


14%

70%

11% 5%

Gambar 43. Kecepatan dokter dalam menangani keluhan penyakit pasien


23%

71%

5%Gambar 44. Keramahan dokter


25%

70%

5%

Gambar 45. Tanggapan dokter terhadap keluhan anda


63

14%

70%

16%

Gambar 46. Kejelasan informasi tentang penyakit dan tindakan yang di berikan


Gambar 42-46 menggambarkan tingkat kinerja dokter di ruang rawat

inap RSUD Lubuk Basung. Dari hasil survei terhadap kinerja dokter dengan lima

item pertanyaan didapatkan rata-rata responden menyatakan puas. Pertanyaan

yang pertama tentang visite (kunjungan dokter keruangan) sesuai dengan jadwal

yang telah ditentukan 72% (43 orang) menyatakan puas, 12% (7 orang)

menyatakan kurang puas, 11% (6 orang) menyatakan sangat puas, dan 0% atau

tidak ada responden yang menyatakan tidak puas. Untuk kecepatan dokter dalam

menangani keluhan penyakit pasien 70% (40 orang) menyatakan puas, 11% (6

orang) menyatakan kurang puas, 14% (8 orang) menyatakan sangat puas, dan 5%

responden yang menyatakan tidak puas. Keramahan dokter 72% (40 orang)


menyatakan sangat puas, dan 0% atau tidak ada responden yang menyatakan tidak

puas. Sedangkan tanggapan dokter terhadap keluhan anda 70% (40 orang)


menyatakan sangat puas, dan 0% atau tidak ada responden yang menyatakan tidak

puas. Sedangkan untuk kejelasan informasi tentang penyakit dan tindakan yang di

berikan 70% (40 orang) menyatakan puas, 16 % (9 orang) menyatakan kurang

puas, 14% (8 orang) menyatakan sangat puas dan tidak ada responden

menyatakan tidak puas.

64

c. Perawat

21%

67%

11% 2%

Gambar 47. Kecepatan perawat dalam menangani keluhan ketika di butuhkan pasien


18%

61%

16% 5%Gambar 48. Keramahan perawat

Sangat PuasPuas Kurang PuasTidak Puas

14%

65%

19% 2%Gambar 49. Kejelasan informasi tentang tindakan yang di berikan


13%

66%

18% 4%

Gambar 50. Kejelasan informasi umum yang diberikan


65

23%

70%

7%

Gamabar 51. Keteraturan pengukuran tekanan darah, nadi, suhu tubuh dan frekwensi nafas

Sangat Puas Puas

Kurang Puas Tidak Puas

Gambar 47-51 menggambarkan tingkat kinerja perawat RSUD Lubuk

Basung terhadap pelayanan yang diberikan. Dari hasil survei yang dilakukan di

dapatkan data bahwa rata-rata responden puas dengan kinerja perawat di rawat

inap kinerja perawat tentang kecepatan perawat dalam menangani keluhan ketika

anda perlukan 67% (38 orang) menyatakan puas, 10% (42 orang) menyatakan

kurang puas, 21% (12 orang) menyatakan sangat puas, dan 2% (1 orang )

menyatakan tidak puas. Untuk keramahan perawat 61% (35 orang) menyatakan

puas, 16% (9 orang) menyatakan kurang puas, 18% (10 orang) menyatakan sangat

puas dan 5% (3 orang) menyatakan tidak puas. Untuk kejelasan informasi tentang

tindakan yang diberikan 65% (37 orang) menyatakan puas, 19% (11 orang)

menyatakan kurang puas, 14% (8 orang) menyatakan sangat puas dan 2% (1

orang) menyatakan tidak puas. Tentang kejelasan informasi umum yang diberikan

66% (37 orang) menyatakan puas, 18% (10 orang) menyatakan kurang puas, 12%

(7 orang) menyatakan sangat puas dan 4% responden yang mengatakan tidak

puas. Dan untuk keteraturan dalam melakukan pengukuran tekanan darah, nadi,

suhu tubuh dan frekwensi nafas 70% (40 orang) menyatakan puas, 7% (4 orang)


responden yang menyatakan tidak puas. Dari gambaran grafik diatas karena

sedikit bervariasi perlu kiranya perawat RSUD Lubuk Basung sedikit lebih

meningkatkan kinerjanya terutama dalam keramahan dalam melayani pasien.

66

d. Makanan

14%

72%

11% 4%Gambar 52. Menu Yang di hidangkan


18%

75%

7%

Gambar 53. Ketepatan waktu penyajian


19%

75%

5%

Gambar 54. Tempat penyajian makanan yang di gunakan


14%

74%

9% 4%Gambar 55. Variasi menu yang disajikan


18%

75%

7%Gambar 56. Keramaha petugas


67

21%

68%

7% 4%

Gambar 57. Kebersihan dan kerapian petugas


Gambar 52-57 menggambarkan tingkat kinerja petugas pengantar

makanan dan makanan/menu yang disajikan kepada pasien RSUD Lubuk Basung.

Dari hasil survei yang dilakukan dengan enam item pertanyaan didapatkan data

rata-rata responden puas dengan kinerja petugas seperti menu yang dihidangkan

72% (41 orang) menyatakan puas, 11% (6 orang) menyatakan kurang puas, 14%

(8 orang) menyatakan sangat puas dan3% responden yang menyatakan tidak puas.

Untuk ketepatan waktu penyajian 75% (42 orang) menyatakan puas, 7% (4 orang)


tidak ada responden yang menyatakan tidak puas. Sedangkan tempat penyajian

makanan yang digunakan 76% (43 orang) menyatakan puas, 5% (3 orang)

menyatakan kurang puas, 19% (11 orang) menyatakan sangat puas, dan 1% (1

orang) menyatakan tidak puas. Untuk variasi menu yang disajikan 74% (42 orang)


menyatakan sangat puas dan 4% (2 orang) responden yang menyatakan tidak

puas. Tentang keramahan petugas 75% (43 orang) menyatakan puas, 7% (4 orang)


tidak ada responden yang menyatakan tidak puas. Dan pertanyaan terakhir tentang

kebersihan dan kerapihan petugas 68% (39 orang) menyatakan puas, 7% (4 orang)

menyatakan kurang puas, 21% (12 orang) menyatakan sangat puas, dan 4%

responden yang menyatakan tidak puas.

68

e. Kenyamanan dan kebersihan

11%

75%

12%2%

Gambar 58. Kebersihan ruangan


14%

74%

9% 4%

Gambar 59. Kebisingan


9%

61%

21% 9%

Gambar 60. Gangguan dari nyamuk


12%

74%

9% 5%Gambar 61. Kerapian dan kelayakan tempat tidur


12%

75%

7% 5%

Gambar 62. Penerangan di kamar pasien


69

16%

65%

12% 7%

Gambar 63. Kebersihan kamar mandi / WC

Sangat PuasPuasKurang puasTidak Puas

12%

81%

5% 2%

Gambar 64. Keamanan ruang perawatan dari pedagang, pengemis, pencuri, binatang, dll

Sangat PuasPuasKurang puasTidak Puas

Gambar 58-64 menggambarkan tentang kenyamanan dan kebersihan

RSUD Lubuk Basung. Tingkat kepuasan responden terhadap kenyamanan dan

kebersihan RSUD Lubuk Basung dengan memberikan tujuh item pertanyaan

kepada responden sangat bervariasi tapi rata-rata merasa puas dengan

kenyamanan dan kebersihan yang ada kecuali gangguan dari nyamuk. Dari

kebersihan ruangan 75% (75 orang) menyatakan puas, 12% (7 orang) menyatakan

kurang puas, 11% (6 orang) menyatakan sangat puas, dan 2% (1 orang) responden

yang menyatakan tidak puas. Untuk masalah kebisingan 74% (42 orang)


menyatakan sangat puas dan 3% (2 orang) responden menyatakan tidak puas.

Untuk gangguan dari nyamuk 61% (35 orang) menyatakan puas, 21% (12 orang)

menyatakan kurang puas, 9% (5 orang) menyatakan sangat puas dan 9% (5 orang)

menyatakan tidak puas. Sedangkan kerapian dan kelayakan tempat tidur 74 % (42


menyatakan sangat puas dan 5% (3 orang) responden yang menyatakan tidak

puas. Untuk penerangan dikamar pasien 76% (43 orang) menyatakan puas, 7% (4

orang) menyatakan kurang puas, 12% (7 orang) menyatakan sangat puas dan 5%

(3 orang) responden yang menyatakan tidak puas. Untuk kebersihan kamar

70

mandi /WC 65% (37 orang) menyatakan puas, 12% (7 orang) menyatakan kurang

puas, 16% (9 orang) menyatakan sangat puas dan 7% (3 orang) responden yang

menyatakan tidak puas. Dan tentang keamanan ruang perawatan dari pedagang,

pengemis, pencuri, binatang dan lain lain 81% (46 orang) menyatakan puas, 5%

(3 orang) menyatakan kurang puas, 12% (7 orang) menyatakan sangat puas, dan

2% (1 orang) responden menyatakan tidak puas

f. Sarana dan fasilitas rumah sakit

13%

79%

5% 4%

Gambar 65. Ketersedian peralatan medis di ruangan


9%

75%

14% 2%

Gambar 66. Ketersediaan peralatan non medis (kursi, lemari, kipas angin) di ruangan


12%

70%

12% 5%Gambar 67. Persediaan air di kamar mandi / WC


71

11%

81%

7% 2%Gambar 68. Tempat pembuangan sampah


7%

81%

9%4%

Gambar 69. Ketersediaan ruang tunggu



sarana dan fasilitas rawat inap RSUD Lubuk Basung. Dari hasil survei yang

dilakukan dengan lima item pertanyaan didapatkan data yang bervariatif yakni

untuk ketersediaan peralatan medis di ruangan 79% (44 orang) menyatakan puas,

5% (3 orang) menyatakan kurang puas, 12% (74 orang) menyatakan sangat puas,

dan 4% (2 orang) menyatakan tidak puas. Sedangkan untuk ketersediaan peralatan

non medis di ruangan, 75% (43 orang) menyatakan puas, 14% (8 orang) kurang

puas, 9% (5 orang) sangat puas dan 1% responden yang menyatakan tidak puas.

Untuk persediaan air di kamar mandi /WC 70% (40 orang) menyatakan puas, 13%

(7 orang) menyatakan kurang puas, 12% (7 orang) menyatakan sangat puas, dan

3% responden yang menyatakan tidak puas. Untuk tempat pembuangan sampah

81% (46 orang) menyatakan puas, 7% (4 orang) menyatakan kurang puas dan

10% (6 orang) menyatakan sangat puas dan 1% menyatakan tidak puas. Dan

untuk ketersediaan ruang tunggu pasien 81% (46 orang) menyatakan puas, 9%

(5orang) menyatakan kurang puas, 3% (2 orang) menyatakan tidak puas dan 7%

(4 orang) menyatakan sangat puas.

72

g. Apotek

18%

68%

11% 4%Gambar 70. Kecepatan petugas melayani resep pasien


14%

70%

11% 5%

Gambar 71. keramahan petugas


14%

77%

7% 2%

Gambar 72. Ketersediaan obat di apotik

sangat PuasPuasKurang PuasTidak Puas

16%

74%

11%Gambar 73. Kejelasan informasi yang di berikan


14%

67%

18% 2%gambar 74. Kesiap siagaan apotik selama 24 jam


73


pelayanan apotek RSUD Lubuk Basung. Dari hasil survei kepada pasien rawat

inap RSUD Lubuk Basung dengan lima item pertanyaan didapatkan data bahwa

rata-rata responden merasakan puas dengan pelayanan yang diberikan oleh

apotek. Pertanyaan yang pertama tentang kecepatan petugas melayani resep

pasien 68% (39 orang) responden menyatakan puas, 11% (6 orang) menyatakan

kurang puas, 18% (10 orang) menyatakan sangat puas dan 3% (2 orang)

menyatakan tidak puas. Untuk keramahan petugas 70% (40 orang) responden


menyatakan sangat puas dan 5% (3 orang) menyatakan tidak puas. Sedangkan

untuk ketersediaan obat di apotek 77% (44 orang) responden menyatakan puas,

7% (4 orang) menyatakan kurang puas, 14% (8 orang) menyatakan sangat puas,

dan 2% (1 orang) menyatakan tidak puas. Terhadap kejelasan informasi yang

diberikan 74% (42 orang) responden menyatakan puas, 10% (6 orang)

menyatakan kurang puas, 16 % (9 orang) menyatakan sangat puas dan tidak ada

responden yang menyatakan tidak puas. Dan untuk kesiapsiagaan apotek selama

24jam 67% (38 orang) responden menyatakan puas, 17% (10 orang) menyatakan

kurang puas, 14% (8 orang) menyatakan sangat puas dan 2% (1 orang)

menyatakan tidak puas.

3. Rawat jalan/Poliklinik :

a. Pendaftaran/administrasi

10%

73%

15% 2%

Gambar 75. Kecepatan petugas dalam melayani


74

12%

72%

13% 3%

Gambar 76. Pengambilan karcis/status pasien (tidak lebih dari 15 menit )


10%

71%

16% 3%

Gambar 77. Keramahan petugas dalam melayani administrasi pendaf-taran


10%

72%

14%4%

Gambar 78. Kejelasan informasi tentang alur pelayanan


11%

79%

7% 3%

Gambar 79. Kejelasan perincian biaya di loket pembayaran


75

12%

80%

6% 1%

Gambar 80. Biaya / tarif sesuai dengan pelayanan yang di berikan


Gambar 75-80 menggambarkan kepuasan pelanggan diruang administrasi

dan pendaftaran pasien rawat jalan. Gambar 75 mengatakan kecepatan petugas

dalam melayani pasien sebagian besar responden 75% (211 orang) mengatakan

puas, 15% (44 orang) menyatakan kurang puas, 10% (28 orang) menyatakan

sangat puas dan 2% mengatakan tidak puas. Gambar 76 diatas menunjukkan

bahwa pengambilan karcis/status pasien (tidak lebih dari 15 menit) sebagian besar

responden 72% (208 orang) mengatakan puas, 13% (38 orang) menyatakan

kurang puas, 12% (34 orang) menyatakan sangat puas dan hanya 3% mengatakan

tidak puas. Gambar 77 menyatakan keramahan petugas dalam melayani

administrasi pendaftaran 71% (204 orang) menyatakan puas, 16% (47 orang)


orang) menyatakan tidak puas. Gambar 78 menunjukkan kejelasan informasi

tentang alur pelayanan 72% (206 orang) menyatakan puas, 14% (40 orang)


orang) menyatakan tidak puas. Untuk kejelasan biaya di lokasi pembayaran 79%

menyatakan puas, 11% menyatakan sangat puas, 7% menyatakan kurang puas dan

3% menyatakan tidak puas. Penjelasan petugas tentang biaya/tarif pelayanan 80%

menyatakan puas, 12% menyatakan sangat puas, 6% menyatakan kurang puas dan

2% tidak puas.

76

b. Ruang Tunggu

12%

70%

14% 3%

Gambar 81. Kenyamanan ruang tunggu


11%

78%

9% 2%

Gambar 82. Kebersihan ruang tunggu


11%

69%

17% 3%

Gambar 83. Keindahan taman


12%

72%

13% 3%

Gambar 84. Kejelasan papan petunujuk


12%

65%

16%

7%

Gambar 85. Ketersediaan toilet dan air bersih


77

14%

69%

15% 2%

Gambar 86. Ketersediaan fasilitas (TV, kipas angin, kursi tunggu)

Sangat PuasPuasPuasTidak PuasKurang Puas


ruang tunggu di poliklinik RSUD Lubuk Basung. Dari hasil survei dengan enam

item pertanyaan sebagian besar 65% mengatakan puas kecuali dengan satu item

pertanyaan memiliki persentase yaitu 66% kurang puas dan 16% tidak puas

tentang kurangnnya ketersediaan toilet dan air bersih diruang tunggu. Berdasarkan

kenyaman ruangan tunggu 71% menyatakan puas, 14% menyatakan kurang puas,

12% menyatakan sangat puas dan 3% menyatakan tidak puas. Dilihat dari

kebersihan ruang tunggu 78% menyatakan puas, 11% menyatakan sangat puas,

9% menyatakan kurang puas dan 2% menyatakan tidak puas. Keindahan taman

69% responden menyatakan puas, 11% sangat puas, 17% kurang puas dan 3%

menyatakan tidak puas. Kejelasan papan penunjuk 72% menyatakan puas, 13%

menyatakan kurang puas, 12% sangat puas dan 2% menyatakan tidak puas.

Ketersediaan toilet 65% menyatakan puas, 16% kurang puas, 12% sangat puas

dan 7% tidak puas. Ketersediaan fasilitas 69% pasien menyataka puas, 15%

kurang puas, 14% sangat puas dan 2 % menyatakan tidak puas.

c. Poliklinik

10%

57%

29%4%

Gambar 87. Ketepatan waktu perawat / petugas mulai memberikan pelayanan


78

11%

69%

18% 2%Gambar 88. Keramahan perawat dalam memberikan pelayanan


14%

78%

6% 2%

Gambar 89. Kerapian perawat dalam berpakaian


14%

67%

18% 2%Gambar 90. Kejelasan informasi dari perawat


10%

60%

25% 4%

Gambar 91. Ketepatan waktu dokter memulai memberikan pelayanan


79

15%

73%

6% 6%

Gambar 92. Keramahan dokter dalam memberikan pelayanan


16%

73%

7% 3%

Gambar 93. Kerapian dokter dalam berpakaian


15%

75%

5% 5%

Gambar 94. Kejelasan informasi dari dokter


13%

82%

5% 1%Gambar 95. Kerapian ruang pemeriksaan


80

14%

81%

4% 2%

Gambar 96. Kebersihan ruang pemeriksaan


12%

79%

7% 3%

Gambar 97. Kenyamanan ruang periksa


11%

78%

8% 2%

Gambar 98. Keamanan ruang tunggu pasien


Gambar 87-98 menunjukkan tingkatan kepuasan masyrakat di poliklinik

RSUD Lubuk Basung. Jika dilihat dari ketepatan waktu perawat memberikan

informasi 57% menyatakan puas, 29% kurang puas, 10% sangat puas dan 4%

tidak puas. Keramahan perawat dalam memberkan pelayanan 69% menyatakan

puas, 18% kurang puas, 11% sangat puas dan 2% menyatakan tidak puas.

Kerapian perawat dalam gambar diatas mengatakan 95% responden puas dengan

kerapian perawat dalam berpakaian 78% menyatakan puas, 14% sangat puas, 6%

kurang puas dan 2% tidak puas. Berdasarkan kejelasan informasi dari perawat

67% menyatakan puas, 18 kurang puas, 13% sangat puas dan 2% tidak puas.

Ketepatan dokter memulai memberikan pelayanan 61% menyatakan puas, 25%

menyatakan kurang puas, 10% menyatakan sangat puas, 4% menyatakan tidak

puas. Dilihat dari keramahan dokter 73% responden menyatakan puas, 15%

81

sangat puas, 6% kurang puas dan 6% responden menyatakan tidak puas. Kerapian

dokter dalam berpakaian 73% responden menyatakan puas, 16% sangat puas, 7%

kurang puas dan 4% tidak puas. Kejelasan informasi yang diberikan dokter 75%

menyatakan puas, 15% sangat puas, 5% masing-masingnya menyatakan kurang

puas dan tidak puas. Kerapian ruangan pemeriksaan 82% menyatakan puas, 13%

sangat puas, 4% kurang puas dan 1% tidak puas. Kebersihan ruang pemeriksaan

80% menyatakan puas, 14% sangat puas, 4% kurang puas dan 2% tidak puas.

Kenyamanan ruang pemeriksaan 79% responden menyatakan puas, 12% sangat

puas, 6% kurang puas dan 3% tidak puas. Keamanan ruang tunggu pasien 79%

menyatakan puas, 11% sangat puas, 8% kurang puas dan 2% tidak puas.

d. Laboratorium

12%

59%

25% 4%

Gambar 99. Kecepatan pemeriksaan

Sangat Puas

Puas

Kurang Puas

Tidak Puas

11%

63%

21% 5%

Gambar 100. Keramahan petugas

Sangat PuasPuasKurang Puastidak Puas

12%

64%

18% 6%

Gambar 101. Kejelasan informasi


82

11%

82%

4% 3%

Gambar 102. Ketersediaan ruang pemeriksaan laboratorium


13%

77%

7% 3%

Gambar 103. Ketersediaan ruang tunggu pasien


Gambar 99-103 menggambarkan tentang tingkat kepuasan responden

terhadap pelayanan yang diberikan oleh laboratorium RSUD Lubuk Basung. Dari

hasil survei yang dilakukan terhadap responden yang berkunjung ke poliklinik

RSUD Lubuk Basung dengan lima item pertanyaan didapatkan data rata-rata

responden (69 % ) mengatakan puas. Kalau dilihat dari kecepatan pemerikasaan di

laboratorium 59% menyatakan puas, 25% kurang puas, 12% sangat puas dan 4%

tidak puas. Keramahan petugas laboratorium 63% menyatakan puas, 21% kurang

puas, 11% sangat puas dan 5% tidak puas. Kejelasan informasi petugas

laboratorium 64% menyatakan puas, 18% kurang puas, 12% sangat puas dan 6%

tidak puas. Ketersediaan ruang pemeriksaan laboratorium 82% responden

menyatakan puas, 11% sangat puas, 4% kurang puas dan 3% menyatakan tidak

puas. Ketersediaan ruang tunggu pasien 77% menyatakan puas, 13% sangat puas,

7% kurang puas dan 3% tidak puas.

83

e. Radiologi

15%

74%

9% 2%

Gambar 104. Kecepatan pemeriksaan


10%

83%

6% 1%



11%

82%

6% 1%

Gambar 106. Kejelasan informasi


11%

83%

5% 1%

Gambar 107. Kenyamanan ruang pemeriksaan radiologi



pelayanan yang di berikan radiologi RSUD Lubuk Basung. Dari hasil survei yang

dilakukan dengan empat item pertanyaan didapatkan rata-rata 82% menyatakan

puas. Kecepatan petugas dalam melakukan pemeriksaan 74% menyatakan puas,

15% sangat puas, 9% kurang puas dan 2% tidak puas, untuk keramahan petugas

83% (154 orang) merasakan puas, 6% (11 orang) responden mengatakan kurang

puas, 10% (19 orang) menyatakan sangat puas dan 1% responden yang

84

mengatakan tidak puas. Untuk kejelasan informasi yang diberikan, 82% (152

0rang ) mengatakan puas, 11% (21 orang) menyatakan sangat puas, 6% (11 orang)

kurang puas, dan 1% responden yang mengatakan tidak puas. Sedangkan untuk

kenyamanan ruang radiologi 83 % (153 orang) responden mengatakan puas, 11%

(21 orang) mengatakan sangat puas, 5% (9 orang) mengatakan kurang puas, dan

1% responden yang mengatakan tidak puas.

f. Apotek

6%

61%

23%

10%

Gambar 108. Kecepatan petugas dalam melayani resep pasien


7%

59%

22%

11%



9%

74%

10%

7%Gambar 110. Ketersediaan obat di apotik


85

8%

71%

15% 6%

Gambar 111. Kejelasan informasi yang di berikan


6%

75%

10%9%

Gambar 112. Ketersediaan ruang tunggu pasien



pelayanan yang diberikan oleh apotek RSUD Lubuk Basung. Dari hasil survei

yang dilakukan rata-rata responden merasa puas dengan pelayanan yang

diberikan, 61% (161 orang) merasa puas dengan kecepatan petugas dalam

melayani resep pasien, 23% (61 orang) kurang puas, 6% (15 orang) sangat puas

dan 10% (27 orang) responden yang mengatakan tidak puas. Keramahan petugas

59% (158 orang) responden merasakan petugas ramah/puas dalam melayani

pasien, 22% (60 orang) kurang puas, 11% (30 orang) responden menyatakan tidak

puas dan 8% (20 orang) responden menyatakan sangat puas. Untuk ketersediaan

obat di apotek 74% (197 orang) responden menyatakan puas dengan ketersediaan

obat, 10% (27 orang) kurang puas, 7% (19 orang) responden mengatakan tidak

puas dan 9% (23 orang) responden mengatakan sangat puas. Untuk kejelasan

informasi yang diberikan 74% (189 orang) menyatakan puas, 15% (39 orang)

responden mengatakan kurang puas, 3% (17 orang) responden tidak puas dan 8%

(21 orang) responden mengatakan sangat puas. Sedangkan untuk ketersediaan

ruang tunggu pasien 75% (200 orang) responden mengatakan kurang puas, 9%

(17 orang) responden mengatakan sangat puas, 10% (26 orang) responden

mengatakan kurang puas dan 6% (23 orang) responden mengatakan tidak puas.

86

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

A. KESIMPULAN :

a. Survei ini dilaksanakan di RSUD Lubuk Basung yang dilaksanakan pada

tanggal 9 Desember 2013 s/d 7 Januari 2014 dimana yang dijadikan

sebagai subjek survei adalah pasien IGD, rawat inap dan rawat jalan

(poliklinik) yang memenuhi syarat kriteria inklusi dan ekslusi dengan

total responden yang dilakukan survei adalah 51 orang di IGD, 57 orang

di rawat inap dan 288 orang di rawat jalan (polilklinik), pada survei ini

rumus sampel juga dihitung dengan menggunakan rumus besar sampel

proporsi dengan satu populasi dari sumber populasi terjangkau yang

dapat dipergunakan sebagai subjek survei melalui Simple Random

Sampling.

b. Subjek survei ini adalah untuk mengidentifikasi kepuasan pasien di IGD,

poliklinik bedah umum dan tulang, penyakit dalam, anak, umum, gigi,

mata, THT dan rawat inap di kelas I, kelas II, kelas III (pria dan wanita)

bangsal penyakit dalam, kebidanan dan kandungan, bedah umum dan

tulang, anak RSUD Lubuk Basung. Disamping itu dibutuhkan juga untuk

menyusun rencana perbaikan kedepan oleh pimpinan dan staf guna

perbaikan mutu pelayanan di RSUD Lubuk Basung.

c. Survei ini mengambarkan karakteristik responden yang bervariasi, untuk

jenis kelamin pasien, jenis kelamin perempuan lebih mendominasi dari

laki-laki ini yaitu laki-laki 45% (180 orang) dan perempuan 55% (216

orang), Untuk tingkat pekerjaan responden terbanyak adalah tidak/belum

bekerja sekitar 27% (112 orang), tingkat pendidikan responden dengan

kelompok terbanyak adalah responden dengan tingkat pendidikan lulus

SMA yaitu sebanyak 34% (133 orang), sedangkan untuk tingkat

kunjungan pada umumnya pada kunjungan ke 2 s/d 5 kali yaitu 71% (282

orang).

87

d. Gambaran tingkat kenerja petugas di IGD, rawat inap dan rawat jalan

menurut tingkat persepsi responden dengan item pertanyaan rata-rata

responden menyatakan puas dengan pelayanan yang diberikan.

B. SARAN :

1. Saran dari tim survey

a. Diharapkan survei ini dapat dijadikan sebagai landasan dan tambahan

informasi bagi pimpinan untuk menyusun program kedepannya guna

peningkatan mutu pelayanan di RSUD Lubuk Basung.

b. Diharapkan RSUD Lubuk Basung dapat menerapkan pelayanan prima

karena pelayanan yang ramah dan baik merupakan salah satu obat

bagi pelanggan.

c. Diharapkan dengan adanya survei ini dapat merubah atau sebagai

evaluasi bagi karyawan dalam memberikan pelayanan kepada setiap

pelanggan yang datang ke RSUD Lubuk Basung.

d. Diharapkan rumah sakit dapat sukses di masa yang akan datang

dengan rumah sakit yang mampu memberikan kepuasan pada

konsumen dengan memberikan produk yang bermutu, baik, terjangkau

dengan pelayanan yang cepat, tepat dan lebih baik dari rumah sakit

yang lain.

2. Saran dari responden

Disamping adanya saran dari tim SKP kami juga memaparkan beberapa

saran yang disampaikan oleh responden melalui kuisioner yang telah

disebarkan yang perlu mendapatkan perhatian dari RSUD Lubuk Basung,

sebagai berikut:

a. Perlunya penambahan dokter spesialis (Jantung, Kulit dan Kelamin,

Saraf, dan THT)

b. Mengingat semakin tingginya jumlah kunjungan rawat inap perlu

dipertimbangkan untuk menambah waktu kunjungan

c. Penambahan waktu konsultasi pasien dengan dokter.

88

Documents

SKP Rancangan1