SKRIPSI - digilib.uns.ac.id/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id Jurusan Pendidikan Ilmu Sosial commit to user ii ANALISIS KEPUASAN MEMBER IFA ATAS RELATIONSHIP MARKETING

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

i

ANALISIS KEPUASAN MEMBER IFA ATAS RELATIONSHIP

MARKETING PADA BISNIS MULTI-LEVEL MARKETING IFA

CABANG SURAKARTA TAHUN 2011

SKRIPSI

Oleh:

ANNISA NUR ADDINI

K7407045

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2011


commit to user

ii

ANALISIS KEPUASAN MEMBER IFA ATAS RELATIONSHIP

MARKETING PADA BISNIS MULTI-LEVEL MARKETING IFA

CABANG SURAKARTA TAHUN 2011

Oleh:

ANNISA NUR ADDINI

K7407045

Skripsi

Ditulis dan diajukan untuk memenuhi persyaratan mendapatkan gelar

Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi

Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga

Jurusan Pendidikan Ilmu Sosial

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2011


commit to user

iii

PERSETUJUAN

Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan Tim Penguji

Skripsi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret

Surakarta.

Surakarta, Januari 2012

Persetujuan Pembimbing,

Pembimbing I

Dra. Kristiani, M.Si.

NIP. 196804 198903 2 002

Pembimbing II

Jonet Ariyanto N., SE, MM.

NIP. 19750728 200501 1 002


commit to user

iv

PENGESAHAN

Skripsi ini telah dipertahankan di hadapan Tim Penguji Skripsi Fakultas

Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta dan diterima

untuk memenuhi persyaratan mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan.

Pada hari : Jumat

Tanggal : 6 Januari 2012

Tim Penguji Skripsi:

Nama Terang Tanda Tangan

Ketua : Dra. Sri Wahyuni, MM 1. __________

Sekretaris : Leny Noviani, SE, M.Si 2. __________

Anggota I : Dra. Kristiani, M.Si. 3. __________

Anggota II : Jonet Ariyanto N., SE, MM 4. __________

Disahkan oleh

Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan

Universitas Sebelas Maret

Dekan,

Prof. Dr. H. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd.

NIP. 1960 07 27 1987 02 1 001


commit to user

v

ABSTRAK

Annisa Nur Addini. K7407045. ANALISIS KEPUASAN MEMBER ATAS

RELATIONSHIP MARKETING PADA BISNIS MULTI-LEVEL MARKETING

IFA CABANG SURAKARTA TAHUN 2011. Skripsi. Surakarta: Fakultas

Keguruan dan Ilmu Pendidikan. Universitas Sebelas Maret, Desember 2011.

Tujuan penelitian ini adalah untuk: (1) Untuk mengetahui tingkat

kepuasan member IFA atas relationship marketing yang dilakukan oleh

manajemen IFA cabang Surakarta. (2) Untuk mengetahui atribut-atribut yang

memberikan kepuasan kepada member IFA cabang Surakarta atas relationship

marketing yang dilakukan oleh manajemen IFA cabang Surakarta.

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif dengan teknik

pengumpulan data berupa kuesioner atau angket. Populasi penelitian ini adalah

seluruh member IFA Cabang Surakarta yang berjumlah 10.650 orang, penentuan

jumlah sampel menggunakan rumus slovin dan didapat sampel sebanyak 100

orang. Teknik analisis data yang digunakan adalah Importance Performance Analysis

(IPA).

Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa: (1) member IFA

Cabang Surakarta merasa belum puas dengan kinerja yang mereka terima. Hal ini

tercermin dari hasil analisis kesesuaian antara tingkat kinerja dengan tingkat

harapan member yang memberikan hasil sebesar 79,90% dari hasil tersebut

menunjukkan bahwa 79,90% lebih kecil dari 100% sehingga tingkat kinerja yang

diberikan oleh IFA Cabang Surakarta dalam relationship marketing belum sesuai

dengan harapan member. (2) Atribut-atribut yang memberikan kepuasan kepada

member atas relationship marketing di IFA Cabang Surakarta tahun 2011 ada

sembilan atribut dari 22 atribut. Kesembilan atribut tersebut adalah pemberian

bonus level secara konsisten kepada para member sesuai dengan mekanisme

marketing plan yang telah ditetapkan, pemberian potongan pembelian produk

kepada para member, menjalin komunikasi secara berkala kepada member dalam

menjalankan bisnis MLM IFA, penyediaan beberapa fasilitas komunikasi untuk

berhubungan dengan member, pengadaan acara yang mempertemukan para

member untuk saling berbagi pengalaman dalam menjalankan bisnis IFA, harga


commit to user

vi

yang ditetapkan pada setiap produk IFA sesuai dengan kualitasnya, pemberian

jangka waktu tertentu kepada member untuk melakukan komplain apabila produk

yang telah dibeli member mengalami cacat atau rusak dari pabrik, produk yang

berkualitas menjadikan perusahaan IFA memiliki reputasi yang baik di mata

publik khususnya para member, dan pemberian bukti-bukti akan keberhasilan IFA

dalam bisnis MLM, misalnya dengan menerbitkan buku/majalah.


commit to user

vii

ABSTRACT

Annisa Nur Addini. K7407045. THE ANALYSIS OF IFA’S MEMBER

SATISFACTION ON RELATIONSHIP MARKETING IN MULTI-LEVEL

MARKETING BUSINESS IFA SURAKARTA BRANCH YEAR 2011. Thesis.

Surakarta: Teacher Training and Education Faculty. Sebelas Maret University, December

2011.

The purpose of this study were to: (1) To determine the level of IFA’s

member satisfaction of relationship marketing is done by the management of IFA

Surakarta Branch. (2) To determine the attributes that give satisfaction to the IFA

Surakarta Branch’s member of relationship marketing is done by the management

of IFA Surakarta Branch.

This study is a descriptive study with quantitative data collection

techniques in the form of a questionnaire. The study population was all IFA

members Surakarta Branch, amounting to 10,650 people, the determination of the

number of samples using the formula slovin and obtained a sample of 100 people.

Data analysis technique used is the Importance Performance Analysis (IPA).

Based on the results of this study can be concluded that: (1) IFA Surakarta

Branch’s member was not satisfied with the performance they receive. This is reflected in

the results of the analysis of the correspondence between levels of performance with the

expectation that members provide results for 79.90% of the results showed 79.90%

smaller than 100% so that the level of performance provided by IFA Surakarta Branch in

relationship marketing has not been appropriate with member expectations. (2) Attributes

that provide satisfaction to the members of relationship marketing in IFA Surakarta

Branch in 2011 there were nine attributes of the 22 attribute. The nine attributes are

giving the level of bonuses consistently according to marketing plan mechanism that have

been defined, giving discount of product to member, establishing communication

periodically to members in performing IFA MLM business, providing some facilities for

communication to related to the member, holding events which brought members to share

their experiences in conducting IFA business, the price set on each IFA product according

to its quality, giving a period of time to members to make complaint if the products have

been purchased had defective or damaged of the plant, quality products made the IFA

company has a good reputation in the public eye, especially the members, and giving


commit to user

viii

evidence to the success of IFA in the MLM business, for example by publishing a

book/magazine.


commit to user

ix

MOTTO

“Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan.”

(Q.S. Al-Insyirah: 6)

”Berusahalah untuk urusan duniamu seolah-olah kamu akan hidup selama-

lamanya, dan berusahalah untuk urusan akhiratmu seolah-olah kamu akan mati

esok hari.”

(Nabi Muhammad Shalallahu ’Alaihi Wassalam)

“Harga kebaikan manusia adalah diukur menurut apa yang telah

dilaksanakan/dilakukan”

(Ali bin Abi Thalib)

“Pendidikan merupakan perlengkapan paling baik untuk hari tua”

(Aristoteles)

“Bila Tuhan telah memberimu kehidupan, maka yakinlah… Bahwa Tuhan pun

telah memperlengkapi dirimu dengan segala hal yang diperlukan untuk

kelangsungan hidup itu”

(alm. Papa)


commit to user

x

PERSEMBAHAN

Kusuntingkan skripsi ini untuk:

Mama tercinta, atas segala doa, dukungan, pengorbanan yang penuh

ketulusan, serta cinta dan kasih sayang yang selalu mengalir untukku.

Alm. Papa di surga, sosok terhebat di dalam hidupku atas segala doa,

kesabaran, cinta dan kasih sayang selama hidupnya, yang sampai saat ini

masih kurasakan. “Miss u so, dad…”

Kakak-kakak dan adikku, atas doa dan kasih sayang, serta kebersamaan

dalam suka dan duka.

Fariz Mustasyar, dengan doa, perhatian dengan penuh kesabaran,

dukungan, dan semangat yang selalu bisa membuatku tenang dan kuat.

“Cah Kemeruh” (furqon, budi, cuni, fela, andre, kirun, antar, tempe, boni,

septi), atas kebersamaan, motivasi, dan dukungan. Tanpa kalian belum

tentu aku berjalan sejauh ini. Kita bukan “teman biasa.”

Teman-teman PTN’07 dan teman-teman terbaikku (laila, listya, sartika),

terima kasih atas kebersamaan yang indah.

Almamater tercinta


commit to user

xi

KATA PENGANTAR

Segala puji hanya bagi Allah Azza wa Jalla atas segala bentuk nikmat

yang Dia berikan sehingga penulis bisa menyelesaikan skripsi ini sebagai salah

satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Pendidikan pada Program Studi

Pendidikan Ekonomi Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga Jurusan

Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang

tulus kepada semua pihak yang telah membantu, baik secara langsung maupun

tidak langsung hingga selesainya skripsi ini. Ucapan terima kasih tersebut penulis

haturkan kepada:

1. Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret

Surakarta yang telah memberikan ijin penyusunan skripsi ini.

2. Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan

Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah menyetujui

penyusunan skripsi ini.

3. Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi Fakultas Keguruan dan Ilmu

Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan

pengarahan dan ijin dalam penyusunan skripsi ini.

4. Ketua BKK Pendidikan Tata Niaga Program Studi Pendidikan Ekonomi

Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta

yang telah memberikan pengarahan dan ijin dalam penyusunan skripsi ini.

5. Dra. Kristiani, M.Si. selaku pembimbing I yang telah memberikan

bimbingan, pengarahan dan motivasi sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

6. Jonet Ariyanto N., SE, MM. selaku pembimbing II yang telah memberikan

bimbingan, pengarahan dan motivasi sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

7. Segenap Dosen Pendidikan Tata Niaga yang telah memberi bekal ilmu

pengetahuan sehingga dapat menunjang terselesaikannya skripsi ini.

8. Ibu Endang Pudjiastuti selaku pimpinan Depot IFA Cabang Surakarta yang

telah memberikan ijin untuk mengadakan penelitian.


commit to user

xii

9. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah

membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

Segala kritik dan saran sangat penulis harapkan dari pembaca guna dapat

memperbaiki penulisan yang akan datang. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi

perkembangan ilmu pengetahuan dan dunia pendidikan.

Surakarta, Desember 2011

Penulis


commit to user

xiii

DAFTAR ISI

JUDUL ......................................................................................................... i

PENGAJUAN SKRIPSI ............................................................................... ii

PERSETUJUAN ............................................................................................ iii

PENGESAHAN ............................................................................................. iv

ABSTRAK ..................................................................................................... v

MOTTO ......................................................................................................... ix

PERSEMBAHAN .......................................................................................... x

KATA PENGANTAR ................................................................................... xi

DAFTAR ISI .................................................................................................. xiii

DAFTAR TABEL ......................................................................................... xv

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xvi

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. xvii

BAB I. PENDAHULUAN ............................................................................. 1

A. Latar Belakang Masalah ............................................................... 1

B. Perumusan Masalah ...................................................................... 4

C. Tujuan Penelitian .......................................................................... 4

D. Manfaat Penelitian ........................................................................ 4

1. Manfaat Teoritis .................................................................... 4

2. Manfaat Praktis ..................................................................... 5

BAB II. LANDASAN TEORI ...................................................................... 6

A. Tijauan Pustaka ............................................................................ 6

1. Tinjauan Tentang Pemasaran dan Strategi Pemasaran .......... 6

2. Tinjauan Tentang Relationship Marketing ............................ 12

3. Tinjauan Tentang Kepuasan Pelanggan ................................ 21

4. Tinjauan Tentang Multi-Level Marketing ………………….. 26

B. Penelitian yang Relevan ............................................................... 29

C. Kerangka Pemikiran ..................................................................... 30

BAB III. METODE PENELITIAN ............................................................. 32

A. Tempat dan Waktu Penelitian ...................................................... 32

1. Tempat Penelitian …………………………………………... 32


commit to user

xiv

2. Waktu Penelitian ……………………………………………. 32

B. Populasi dan Sampel .................................................................... 32

1. Populasi .................................................................................. 32

2. Sampel ................................................................................... 32

3. Teknik Sampling ................................................................... 33

C. Teknik Pengumpulan Data ........................................................... 33

1. Atribut Penelitian ……………………………………… ....... 34

2. Jenis dan Sumber Data ………………………………… ....... 34

3. Metode Pengumpulan Data …………………………………. 35

D. Rancangan Penelitian ................................................................... 38

E. Teknik Analisis Data …………………………………………… 39

1. Mencari Harga Kesesuaian …………………………………. 40

2. Diagram Kartesius ………………………………………….. 41

BAB IV. HASIL PENELITIAN ................................................................... 43

A. Deskripsi Data .............................................................................. 43

1. Atribut Komitmen ………………………………………….. 43

2. Atribut Empati ……………………………………………… 44

3. Atribut Timbal Balik ………………………………………... 44

4. Atribut Kepercayaan ………………………………………... 45

B. Analisis IPA ................................................................................. 46

1. Tingkat Kesesuaian Setiap Atribut ........................................ 46

2. Tingkat Kesesuaian Total ...................................................... 48

C. Analisis Dalam Diagram Kartesius .............................................. 49

D. Pembahasan Hasil Analisis data ………………………………... 53

BAB V. SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN ..................................... 57

A. Simpulan ....................................................................................... 57

B. Implikasi ....................................................................................... 58

C. Saran ............................................................................................. 59

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 62

LAMPIRAN ................................................................................................... 64


commit to user

xv

DAFTAR TABEL

Tabel

1. Jumlah Member IFA Cabang Surakarta ................................................ 3

2. Hasil Deskriptif Statistik Atribut Komitmen ......................................... 43

3. Hasil Deskriptif Statistik Atribut Empati .............................................. 44

4. Hasil Deskriptif Statistik Atribut Timbal Balik ..................................... 44

5. Hasil Deskriptif Statistik Atribut Kepercayaan ..................................... 45


commit to user

xvi

DAFTAR GAMBAR

Gambar

1. Konsep Inti Pemasaran .......................................................................... 7

2. Kerangka Berpikir ................................................................................. 31

3. Diagram Kartesius ................................................................................. 41

4. Hasil Pemetaan Diagram Kartesius ....................................................... 49


commit to user

xvii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran

1. Definisi Operasional .............................................................................. 65

2. Kuesioner ............................................................................................... 69

3. Tabulasi Data Tryout ............................................................................. 75

4. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Angket ........................................... 83

5. Tabulasi Data Penelitian ......................................................................... 92

6. Perhitungan Tingkat Kesesuaian antara Kinerja dan Harapan .............. 103

7. Sekilas Tentang IFA ................................................................ .............. 135

8. Surat Keterangan dari IFA Cabang Surakarta ....................................... 137

9. Surat Permohonan Ijin Menyusun Skripsi pada Dekan ......................... 138

10. Surat Permohonan Ijin Menyusun Skripsi dari Dekan .......................... 139

11. Surat Permohonan Ijin Menyusun Skripsi Kepada Rektor .................... 140

12. Surat Permohonan Ijin Penelitian Kepada Pimpinan Depot

IFA Cabang Surakarta ............................................................................ 141


commit to user

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Bisnis Multi-Level Marketing (MLM) merupakan bisnis penjualan secara

bertingkat dari distributor mandiri yang memiliki peluang untuk mendapatkan

penghasilan dengan dua cara. Pertama, penjualan produk langsung ke konsumen.

Distributor mendapat keuntungan atas dasar perbedaan atau selisih antara harga

distributor dan harga konsumen. Kedua, distributor bisa menerima potongan harga

atas dasar jumlah produk/jasa yang dibeli oleh anggota kelompok bisnis untuk

penjualan atau pemakaian, termasuk jumlah penjualan pribadi.

Perusahaan-perusahaan MLM muncul dan berkembang di Indonesia

mulai dari tahun 1980 hingga sekarang, sehingga menimbulkan persaingan yang

ketat. Semakin ketatnya persaingan ini menuntut perusahaan untuk tidak hanya

berorientasi pada pesaing saja, tetapi perusahaan haruslah mengelola

keseimbangan yang baik antara orientasi pesaing dan orientasi pelanggan. Setiap

perusahaan sudah selayaknya berusaha mempertahankan pelanggan dengan cara

membina hubungan baik dan memuaskan keinginan dan kebutuhan pelanggan.

Hubungan baik antara perusahaan dengan pelanggan ini menjadi suatu yang

penting agar kepuasan dapat terpantau dengan baik. Selain itu, biaya untuk

menarik pelanggan baru lebih besar daripada biaya mempertahankan pelanggan

yang telah ada, dan diperlukan usaha yang besar untuk menarik pelanggan yang

puas agar beralih dari pesaing.

Strategi yang dapat dilakukan oleh suatu perusahaan dalam membina

hubungan baik dengan pelanggan dalam jangka panjang adalah menggunakan

relationship marketing, yaitu prinsip pemasaran yang menekankan dan berusaha

untuk menarik dan menjaga hubungan baik jangka panjang dengan pelanggan,

supplier, maupun distributor. Relationship marketing dalam ilmu pemasaran relatif

baru dan jarang dilakukan penelitian mengenai pendekatan tersebut. Strategi

pemasaran yang selama ini banyak digunakan adalah pemasaran transaksional di

mana perusahaan atau organisasi lebih banyak menggunakan pemasaran yang


commit to user

2

ditekankan pada pemasaran langsung, yaitu melalui katalog, iklan, penjualan

langsung, dan lain-lain. Pada tahun 1980-an perusahaan atau organisasi mulai

menggunakan strategi relationship marketing.

Relationship marketing digambarkan oleh beberapa peneliti sebagai ikatan

jangka panjang antara dua pihak. Ikatan tersebut dapat berupa ikatan antara

perusahaan dengan pelanggan. Dalam industri di sektor jasa pendekatan

relationship marketing ini cocok digunakan pada strategi pemasarannya, hal ini

sesuai dengan sifat dari jasa itu sendiri. Relationship marketing mempunyai 4

(empat) variabel, yaitu komitmen, empati, timbal balik, dan kepercayaan.

Komitmen merupakan usaha yang dilakukan perusahaan atau organisasi

untuk menciptakan komitmen antara pelanggan dengan perusahaan atau organisasi

dan usaha untuk membangun hubungan yang erat dengan pelanggan. Empati adalah

sebuah pendekatan dengan memahami pelanggan secara baik melalui kemampuan

untuk menangkap atau memahami sudut pandang orang lain. Timbal balik adalah

satu dimensi relationship marketing yang menyebabkan salah satu pihak

memberikan variabel timbal balik atau mengembalikan atas apa yang telah didapat

atau memberikan sepadan dengan apa yang telah diterimanya. Kepercayaan dalam

pemasaran jasa lebih menekankan pada sikap individu yang mengacu pada

keyakinan pelanggan atas kualitas dan keandalan jasa yang diterimanya.

Berdasarkan situasi kondisi perekonomian Indonesia saat ini maka

prospek dan perkembangan sistem MLM di Indonesia akan semakin besar dalam

menjawab tuntutan yang ada. Sistem MLM termasuk dalam suatu usaha yang

tidak hanya bergerak di bidang manufaktur, tetapi juga bergerak di bidang jasa.

Kepuasan member sacara total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk

sementara waktu, namun upaya untuk perbaikan atau penyempurnaan kepuasan

dapat dilakukan dengan berbagai strategi. Strategi-strategi tersebut adalah strategi

relationship marketing, strategi superior customer service, strategi unconditional

guarantees, strategi penanganan keluhan yang efisien, strategi peningkatan kinerja

perusahaan, dan menerapkan Quality Function Deployment (QFD). Di antara

strategi-strategi tersebut, strategi yang paling cocok digunakan dalam sistem

MLM adalah relationship marketing, karena di dalam relationship marketing


commit to user

3

terdapat usaha-usaha untuk menarik dan membina hubungan jangka panjang

dengan para membernya, mengingat MLM sangat terkait dengan relationship

business, berbisnis secara kekeluargaan, sepaham, dan sevisi, serta membutuhkan

teamwork yang solid.

Strategi relationship marketing telah banyak digunakan oleh perusahaan-

perusahaan MLM di Indonesia. Sebagai contoh perusahaan MLM tersebut adalah

IFA (Indonesian Footwear Agencies). IFA merupakan perusahaan MLM yang

bergerak di bidang fashion. Pada tahun 2011, member dari IFA Cabang Surakarta

sendiri sudah lebih dari 10.000 anggota. IFA menggunakan strategi relationship

marketing untuk menarik dan membina hubungan yang baik dengan para

membernya.

Berikut ini disajikan data jumlah member IFA Cabang Surakarta dari

tahun 2000 hingga awal tahun 2011, yaitu:

Tabel 1. Jumlah Member IFA Cabang Surakarta

No Tahun Jumlah Anggota

1 2000 650

2 2001 1.550

3 2002 2.630

4 2003 3.530

5 2004 4.610

6 2005 5.510

7 2006 6.590

8 2007 7.490

9 2008 8.570

10 2009 9.470

11 2010 10.550

12 2011 10.650

Sumber: Depot IFA Cabang Surakarta (2011)

Berdasarkan latar belakang yang penulis uraikan di atas, maka penulis

bermaksud mengadakan suatu penelitian yang bertujuan untuk mengetahui tingkat


commit to user

4

kepuasan member IFA yang berkaitan dengan relationship marketing. Penelitian

tersebut tertuang dalam judul: “Analisis Kepuasan Member IFA atas

Relationship Marketing pada Bisnis Multi Level Marketing IFA Cabang

Surakarta Tahun 2011”

B. Perumusan Masalah

Berdasakan latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan masalah sebagai

berikut:

1. Bagaimanakah tingkat kepuasan member IFA Cabang Surakarta atas

relationship marketing yang dilakukan oleh manajemen IFA Cabang

Surakarta?

2. Atribut-atribut apakah yang memberikan kepuasan kepada member IFA Cabang

Surakarta atas relationship marketing yang dilakukan oleh manajemen IFA

Cabang Surakarta?

C. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan member IFA Cabang Surakarta atas

relationship marketing yang dilakukan oleh manajemen IFA Cabang Surakarta.

2. Untuk mengetahui atribut-atribut yang memberikan kepuasan kepada member

IFA Cabang Surakarta atas relationship marketing yang dilakukan oleh

manajemen IFA Cabang Surakarta.

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis

a. Dapat memberikan sumbangan pemikiran agar dapat menambah pengetahuan

dalam mata kuliah manajemen pemasaran dan multi – level marketing tentang

relationship marketing.

b. Dapat memberikan masukan bagi pengembangan ilmu pengetahuan dan

teknologi yang ada serta sebagai landasan untuk pengadaan penelitian lebih

lanjut.


commit to user

5

2. Manfaat Praktis

a. Sebagai masukan kepada manajemen di setiap Depot IFA dalam melakukan

perbaikan dan penyempurnaan pelayanan agar dapat meningkatkan kepuasan

para membernya.

b. Memberi wawasan pengetahuan bagi setiap depot IFA mengenai pentingnya

relationship marketing dalam menghadapi ketatnya persaingan dalam dunia

bisnis MLM.


commit to user

6

BAB II

LANDASAN TEORI

Landasan teori dalam suatu penelitian berisi pengkajian terhadap

pengetahuan ilmiah yang sudah ada. Pengkajian dapat berbentuk asumsi dan

konsep dalam lingkup studi yang akan diteliti.

A. Tinjauan Pustaka

Dalam pengkajian variabel-variabel penelitian diperlukan teori-teori yang

relevan dimana teori-teori tersebut dikaji dalam tinjauan pustaka. Tinjauan

pustaka pada dasarnya merupakan pengkajian terhadap pengetahuan tentang

konsep-konsep, hukum-hukum dan prinsip-prinsip yang relevan dengan

permasalahan. Dilihat dari penelitian ini maka tinjauan pustaka yang dikaji adalah

sebagai berikut:

1. Tinjauan Tentang Pemasaran dan Strategi Pemasaran

a. Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan bagian yang sangat penting untuk

berkembangnya suatu perusahaan, sebab dari kegiatan pemasaran diharapkan

akan dihasilkan laba sebagai penunjang operasional perusahaan. Bidang ini

berhubungan secara langsung dengan konsumen sehingga harus memiliki

strategi dan langkah kerja yang tepat untuk mendapatkan konsumen sesuai

dengan yang diharapkan.

Menurut Kotler dan Amstrong (2000) pemasaran adalah proses sosial

dan manajerial yang dilakukan oleh individu ataupun kelompok dalam

memperoleh kebutuhan dan keinginan mereka, dengan cara membuat dan

mempertukarkan produk dan nilai dengan pihak lain.

Sebelum memahami pengertian pemasaran, perlu dipahami terlebih

dahulu konsep-konsep seperti: kebutuhan, keinginan dan permintaan, produk,

nilai dan kepuasan, pertukaran, transaksi dan hubungan, serta pasar.

Pemahaman ini perlu sebab kata-kata tersebut memiliki pengertian khusus

sesuai dengan kebutuhan pemasaran.


commit to user

7

Sumber: Bilson Simanora (2001)

Gambar 1. Konsep inti pemasaran

Penjelasan dari gambar 1 adalah sebagai berikut:

1) Kebutuhan, Keinginan, dan Permintaan

Konsep paling mendasar yang melandasi pemasaran adalah

kebutuhan. Kebutuhan adalah perasaan kekurangan. Menurut Abraham

Maslow, kebutuhan memiliki lima tingkatan, mulai dari terendah sampai

tertinggi. Kebutuhan-kebutuhan tersebut adalah: kebutuhan fisiologis,

kebutuhan akan rasa aman, kebutuhan sosial, kebutuhan terhadap

penghargaan atau kebanggaan, dan kebutuhan untuk mengaktualisasikan

atau mengekspresikan diri.

Keinginan adalah hasrat terhadap sesuatu untuk memenuhi

kebutuhan. Keinginan dipengaruhi oleh latar belakang budaya dan

karakteristik individu seseorang. Manusia memiliki keinginan yang tidak

terbatas. Oleh karena itu, setiap orang akan berusaha untuk memperoleh

keinginan yang optimal dengan sumber daya yang ada. Keinginan yang

disertai daya beli yang cukup dinamakan permintaan.

Kebutuhan,

Keinginan,

Permintaan

Nilai,

Kepuasan

Pasar Produk

Pertukaran,

Transaksi,

Kemitraan


commit to user

8

2) Pasar

Pasar adalah sekumpulan pembeli aktual dan pembeli potensial

terhadap suatu produk. Ada beberapa ketentuan untuk menyatakan bahwa

sekumpulan orang adalah pasar, yaitu:

a) Memiliki kebutuhan dan keinginan terhadap produk tertentu.

b) Memiliki kemampuan untuk membeli produk tersebut.

c) Memiliki kemauan untuk membelanjakan uangnya.

d) Memiliki kesempatan membeli produk tersebut.

3) Nilai dan Kepuasan

Nilai dari suatu produk adalah manfaat total produk. Nilai tersebut

dapat dihitung, baik dengan uang maupun dengan produk lain. Karena

banyaknya pilihan, namun sumber daya terbatas, seseorang akan memilih

produk yang memberikan kepuasan total optimal. Kepuasan adalah

pernyataan perasaan setelah membandingkan harapan terhadap produk

sebelum membeli dan kenyataan yang dialami setelah menggunakan atau

mengkonsumsi produk.

4) Pertukaran, Transaksi, dan Kemitraan

Pertukaran adalah tindakan untuk memperoleh sesuatu yang

diinginkan dengan menawarkan sesuatu yang bernilai sebagai imbalannya.

Transaksi adalah kelanjutan dari pertukaran. Kalau pertukaran merupakan

proses untuk memperoleh produk dengan menawarkan produk dan nilai,

maka transaksi berisikan transfer nilai antara satu pihak dan pihak lain.

Banyak perusahaan yang melandasi transaksi dalam suatu kemitraan.

Artinya, kedua belah pihak tidak selalu negosiasi setiap kali akan

melakukan transaksi, akan tetapi transaksi dibangun berlandaskan

kemitraan yang saling menguntungkan.

5) Produk

Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke dalam

pasar untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Produk

memiliki konteks yang luas, karena apa saja yang bisa ditawarkan ke


commit to user

9

dalam pasar, yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen dapat

dikategorikan sebagai produk.

b. Pengertian Strategi Pemasaran

Persaingan yang ketat saat ini memaksa perusahaan untuk

menggunakan strategi-strategi pemasaran yang benar-benar tepat, guna

tercapainya tujuan yang telah ditetapkan oleh perusahaan ataupun untuk

mempertahankan kelangsungan hidupnya. Tujuan kegiatan pemasaran di sini

adalah untuk mempengaruhi konsumen agar bersedia membeli barang atau

jasa perusahaan pada saat mereka membutuhkan. Karena itu perusahaan harus

dapat memahami perilaku konsumen tersebut serta mengetahui strategi-

strategi pemasaran yang harus dilakukan, agar dapat mencapai tujuan yang

diinginkan. Definisi strategi pemasaran menurut Kotler (2000: 108),

“Marketing Strategy is the basic approach that the business units use to

achieve its objective and consist of proceed decicions of target market,

marketing positioning, marketing mix, and marketing expenditure levels.”

Dapat diartikan bahwa strategi pemasaran adalah pendekatan pokok

yang digunakan oleh unit bisnis di dalam mencapai sasaran yang di dalamnya

tercantum keputusan-keputusan mengenai target pasar, penempatan produk,

bauran pemasaran, serta tingkat biaya pemasaran yang diperlukan. Jadi untuk

mencapai tujuan perusahaan diperlukan strategi-strategi pemasaran yang

bermanfaat untuk memonitor apa yang dikerjakan dan yang sedang terjadi di

dalam perusahaan serta mengantisipasi masalah dan kesempatan di masa yang

akan datang pada suatu kondisi lingkungan perusahaan yang berubah dengan

cepat.

c. Bentuk-Bentuk Strategi Pemasaran dalam Kepuasan Pelanggan

Ada dua bentuk strategi pemasaran agar dapat mencapai kepuasan

pelanggan. Menurut Fornell dalam Tjiptono (1995) bentuk-bentuk strategi

pemasaran tersebut, yaitu:


commit to user

10

1) Strategi Ofensif

Strategi ofensif ini bertujuan untuk mencari pelanggan baru.

Dengan strategi ini diharapkan perusahaan dapat meningkatkan pangsa

pasar, penjualan, dan jumlah pelanggannya.

2) Strategi Defensif

Strategi defensif meliputi usaha mengurangi kemungkinan

costumer exit dan beralihnya pelanggan ke pemasar lain. Strategi defensif

ini bertujuan meminimalkan customer turnover dan memaksimalkan

customer retention dengan melindungi produk dan pasarnya dari serangan

para pesaing. Strategi defensif terdiri atas dua bentuk, yaitu rintangan

pengalihan dan kepuasan pelanggan.

a) Strategi Pembentukan Rintangan Pengalihan

Dalam hal ini perusahaan perlu berupaya membentuk suatu

rintangan pengalihan, sehingga pelanggan merasa enggan, rugi, atau

mahal untuk berganti pemasok (vendor, took, dan lain-lain). Rintangan

pengalihan ini dapat berupa biaya pencarian, biaya transaksi, biaya

pemahaman, potongan harga khusus bagi pelanggan yang loyal,

kebiasaan pelanggan, biaya emosional, dan usaha-usaha kognitif, serta

risiko finansial, sosial, dan psikologi. Kesemuanya ini dapat tercapai

apabila perusahaan berhasil menciptakan dan menjalin hubungan yang

harmonis, akrab, dan saling menguntungkan dengan pelanggannya.

b) Strategi Kepuasan Pelanggan

Strategi kepuasan pelanggan menyebabkan para pesaing harus

berusaha keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut

pelanggan suatu perusahaan. Satu hal yang perlu diperhatikan di sini

adalah bahwa kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang

yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana, maupun

sumber daya manusia (Schnaars dalam Tjiptono, 1995). Ada beberapa

strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan

kepuasan pelanggan:


commit to user

11

(1) Strategi pemasaran berupa relationship marketing

Yaitu strategi di mana transaksi antara pembeli dan penjual

berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan

kata lain, dijalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus

menerus yang pada akhirnya menimbulkan kesetiaan pelanggan

sehingga terjadi bisnis ulangan.

(2) Strategi superior customer service

Yaitu menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing.

Hal ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya

manusia, dan usaha yang gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan

yang superior. Oleh karena itu, sering kali (tetapi tidak harus)

perusahaan yang menawarkan layanan pelanggan superior akan

membebankan harga yang lebih tinggi pada produk-produknya.

Akan tetapi, biasanya mereka memproleh manfaat yang besar dari

pelayanan superior tersebut, yaitu berupa pertumbuhan yang cepat

dan besarnya laba yang diperoleh.

(3) Strategi unconditional guarantees

Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan komitmen

untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada

gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu

produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Selain itu juga akan

meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat

kinerja yang lebih baik daripada sebelumnya.

(4) Strategi penanganan keluhan yang efisien

Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah

seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk

persahaan yang puas. Proses penanganan keluhan yang efektif

dimulai dari identifikasi dan penentuan sumber masalah yang

menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh.


commit to user

12

(5) Strategi peningkatan kinerja perusahaan

Meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan

pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan,

memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi,

salesmanship, dan public relations, kepada pihak manajemen dan

karyawan, memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan

pelanggan (yang penilaiannya bisa didasarkan pada survey

pelanggan) ke dalam sistem penilaian karyawan dan memberikan

empowerment yang lebih besar kepada para karyawan dalam

melaksanakan tugasnya.

(6) Menerapkan Quality Function Deployment (QFD)

Yaitu praktek untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan

terhadap kebutuhan pelanggan. QFD berusaha menerjemahkan apa

yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan

perusahaan. Hal ini dilaksanakan dengan melibatkan pelanggan

dalam proses produk sedini mungkin. Dengan demikian QFD

memungkinkan suatu perusahaan untuk memprioritaskan

kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap

kebutuhan tersebut, dan memperbaiki proses hingga tercapai

efektivitas maksimum.

2. Tinjauan Tentang Relationship Marketing

Relationship marketing (pemasaran relasional) sangat relevan untuk

dibahas dalam pemasaran jasa, mengingat keterlibatan dan interaksi antara

pelanggan dan pemberi jasa begitu tinggi pada sebagian besar bisnis jasa. Menurut

Lupiyoadi (2006: 72),

Pendekatan transactional marketing (pemasaran yang hanya berorientasi

pada transaksi) dengan sasaran penjualan yang tinggi dalam jangka pendek

menjadi kurang mendukung pada praktek bisnis jasa, pendekatan yang

lebih tepat digunakan adalah pendekatan relationship marketing.

Relationship marketing merupakan suatu pendekatan yang menekankan

pada usaha menarik dan mempertahankan pelanggan melalui peningkatan

hubungan perusahaan dengan pelanggannya.


commit to user

13

Relationship marketing adalah cara usaha pemasaran pada pelanggan yang

meningkatkan pertumbuhan jangka panjang perusahaan dan kepuasan maksimum

pelanggan. Pelanggan yang baik merupakan suatu asset di mana bila ditangani dan

dilayani dengan baik akan memberikan pendapatan dan pertumbuhan jangka

panjang bagi suatu perusahaan.

Tandjung (2004: 89) menyatakan bahwa, “Relationship marketing adalah

pertumbuhan, pengembangan, dan pemeliharaan dalam jangka panjang yang

menimbulkan hubungan biaya efektif dengan pelanggan, pemasok, karyawan, dan

partner-partner lain yang saling menguntungkan”. Relationship marketing

merupakan suatu praktik membangun hubungan jangka panjang yang memuaskan

dengan pihak-pihak kunci meliputi pelanggan, pemasok, dan penyalur guna

mempertahankan preferensi bisnis dalam jangka panjang.

Menurut Syafrudin Chan (2003: 87), “Relationship marketing ditujukan

untuk menciptakan pengenalan bagi setiap pelanggan secara lebih dekat melalui

komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling

menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan”. Relationship marketing

merupakan upaya pengenalan kepada setiap pelanggan secara lebih dekat,

menciptakan komunikasi dua arah dengan konsumen, dan mengelola hubungan

yang saling antara pelanggan dan konsumen. Relationship marketing merupakan

konsep yang dinamis, perilaku pelanggan yang merupakan komponen utama

untuk menentukan arah kebijakan relationship marketing dari waktu ke waktu

selalu berubah.

Relationship marketing merupakan interaksi yang penting dalam

menjalankan sebuah bisnis. Sebagaimana yang diungkapkan Ford (2003: 38),

“Relationship as the pattern of interactions and the mutual conditioning of

behaviors over time, between company and a customer, a supplier or another

organization”. Maksudnya, pola interaksi dan kondisi yang menguntungkan

antara perusahaan dan konsumen, pemasok, atau organisasi lainnya. Perusahaan

berusaha melaksanakan strategi di dalam menarik perhatian konsumen, pemasok,

dan memelihara anggota, serta mengelola hubungan dengan konsumen, pemasok,

dan perusahaan lain. Selain itu, konsep ini merupakan upaya membangun


commit to user

14

hubungan yang lebih konstruktif dengan anggota terpilih dalam mencapai sukses

pemasaran jangka panjang.

Ada beberapa konsep inti relationship marketing, di antaranya menurut

Kotler (2003) adalah sebagai berikut:

a. Horizon Orientasi Jangka Panjang

Merupakan ciri utama relationship marketing. Keberhasilan

relationship marketing diukur dari seberapa lama pelanggan terjaga dalam

hubungan dengan perusahaan. Dengan demikian relationship marketing juga

menyangkut nilai estimasi mengenai nilai sepanjang hidup konsumen.

b. Komitmen dan Pemenuhan Janji

Relationship marketing menekankan upaya pemeliharaan sikap

percaya atau kepercayaan, komitmen, dengan menjaga integritas masing-

masing melalui pemenuhan janji atau timbal balik, empati di antara kedua

belah pihak agar hubungan jangka panjang dengan pelanggan dapat terjalin.

c. Pangsa Konsumen Bukan Pangsa Pasar

Relationship marketing tidak lagi pada konsentrasi pada pencapaian

pangsa pasar melainkan pada upaya untuk mempertahankan pelanggan.

d. Nilai Sepanjang Hidup Pelanggan

Perusahaan perlu mengidentifikasi pelanggan yang berpotensi menjalin

hubungan jangka panjang dan kemudian menghitung nilai hidup pelanggan

(Customer Lifetime Value – CLV) agar menguntungkan perusahaan.

e. Dialog Dua Arah

Untuk mencapai hubungan yang diinginkan, maka diperlukan

komunikasi dua arah.

f. Kustomisasi

Relationship marketing memberikan pemahaman yang lebih baik akan

tuntutan dan keinginan konsumen, sehingga memungkinkan penyediaan

produk yang sesuai dengan spesifikasi pelanggan.

Relationship marketing bisa berkembang melalui tiga cara (Ford, 2003),

yaitu:


commit to user

15

a. Interaction customer relationship, dimulai dari kontak pertama antara sebuah

kelompok dengan kelompok lain, di mana interaksi tersebut merupakan

komunikasi dua arah.

b. Coordinating activities, interaksi antara dua perusahaan yang berbeda

membutuhkan koordinasi aktivitas yang membantu terjalinnya hubungan yang

alami.

c. Adaptions, inti utama dari bisnis yang dilakukan oleh perusahaan adalah

menciptakan kepuasan bersama. Tidak ada hubungan yang dilakukan tanpa

melalui adaptasi karena adaptasi dapat menciptakan kondisi yang

menguntungkan.

a. Dimensi Relationship Marketing

Menurut Tandjung (2004: 91), “Ada empat dimensi relationship

marketing yang digunakan untuk mengukur kinerja perusahaan, yaitu variabel

komitmen, empati, timbal balik, dan kepercayaan”.

1) Komitmen

Di dalam konsep pemasaran, komitmen merujuk pada janji yang

diungkapkan secara eksplisit maupun implisit untuk melanjutkan bisnis

kedua belah pihak. Bila memuaskan, maka transaksi atau pertukaran dapat

terjadi atau berlangsung. Komitmen adalah dimensi dari suatu relationship

marketing yang membagi dua pihak, yaitu konsumen dan supplier untuk

bertindak dalam suatu aktivitas untuk mencapai tujuan yang diinginkan.

Ketergantungan kedua belah pihak harus cukup kuat, sehingga hubungan

keduanya dapat bertahan lama. Seorang pelanggan bila merasa tidak

memiliki ketergantungan yang kuat terhadap penjual, maka kemungkinan

pelanggan tersebut akan sering berganti supplier.

Komitmen dapat menjadi kontrol sosial yang efektif di masyarakat,

sekaligus memberikan kontribusi untuk menghilangkan keraguan,

menciptakan kepercayaan dan membentuk hubungan yang erat. Dimensi


commit to user

16

komitmen diterapkan dalam relationship marketing orientation untuk

mengembangkan dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

Dari dua pengertian di atas, komitmen dapat diartikan sebagai

usaha yang dilakukan perusahaan atau organisasi untuk menciptakan

kepercayaan pelanggan pada perusahaan, dan usaha untuk membangun

hubungan yang erat dengan pelanggan. Di dalam konsep bauran

pemasaran, konsep komitmen dikenal dengan sebutan komitmen

pelanggan, yaitu sebuah sistem yang dapat diciptakan perusahaan dalam

rangka mempertahankan hubungan dengan pelanggan atau calon

pelanggan.

Menurut Tandjung (2004: 91), “Komitmen pelanggan (costumer

bonding) didefinisikan sebagai suatu sistem untuk mempertahankan

hubungan dengan pelanggan atau calon pelanggan.” Proses komitmen

pelanggan dimulai dengan penciptaan kesadaran terhadap produk atau jasa

yang ditawarkan yang kemudian tumbuh menjadi ikatan yang

berkelanjutan sebagai dasar dari hubungan antara perusahaan dengan

pelanggan, bahkan dapat diperluas ke pelanggan lainnya. Pada dasarnya,

komitmen pelanggan merupakan suatu proses di mana pemasar berusaha

membangun atau mempertahankan kepercayaan pelanggannya sehingga

satu sama lain saling menguntungkan dalam hubungan tersebut.

Indikator-indikator yang membentuk komitmen perusahaan kepada

pelanggan terdiri atas:

a) Konsistensi perusahaan, yaitu keselarasan antara sikap, ucapan, dan

tindakan pihak perusahaan terhadap pelanggannya.

b) Mempertahankan hubungan, merupakan usaha mendapatkan loyalitas

pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi

keinginan pelanggan.

c) Keinginan tetap berhubungan, yang diwujudkan dengan adanya

keinginan tetap membangun hubungan antara pelanggan dan

perusahaan.


commit to user

17

2) Empati

Di dalam konsep pemasaran, empati merupakan kepedulian dan

perhatian yang diterapkan pihak perusahaan dalam menghadapi

pelanggannya. Menurut Tandjung (2004: 93), “Empati adalah suatu

dimensi dari relationship marketing yang digunakan untuk melihat situasi

dari perspektif atau sudut pandang lain”. Maksudnya adalah dengan

memahami berbagai keinginan dan tujuan orang lain. Ini termasuk

kemampuan masing-masing individu untuk melihat situasi dari sudut

pandang yang lain dalam artian kognitif. Seorang penjual harus memiliki

kepedulian kepada pelanggan, artinya seorang penjual hendaknya peduli

terhadap permasalahan yang dihadapi pelanggan dan memperhatikan sudut

pandang dalam menghadapi suatu masalah.

Pengertian kognitif sendiri menurut Peter dan Olson (2002) adalah

proses mental yang lebih tinggi yang terdiri dari:

a) Pengertian

Pengertian dalam hal ini berarti menginterpretasikan atau menetapkan

arti aspek khusus lingkungan seseorang.

b) Penilaian

Penilaian, yaitu menetapkan apakah suatu aspek lingkungan atau

perilaku pribadi seseorang adalah baik atau buruk, positif atau negatif,

menyenangkan atau tidak menyenangkan.

c) Perencanaan

Perencanaan, yaitu menetapkan bagaimana memecahkan suatu

permasalahan atau mencapai suatu tujuan.

d) Penetapan

Penetapan, yaitu membandingkan alternatif pemecahan suatu masalah

dari sudut pandang sifat yang relevan, dan mencari alternatif terbaik.

e) Berpikir

Berpikir, yaitu aktivitas kognitif yang muncul di sepanjang aktivitas di

atas.


commit to user

18

Dari penjelasan di atas yang dimaksud dengan empati dalam artian

kognitif adalah kemampuan seseorang untuk menginterpretasikan,

memberi makna, dan memahami aspek utama pengalaman pribadi mereka.

Sedangkan faktor-faktor yang membentuk empati dalam dimensi

relationship marketing adalah:

a) Akses

Akses dalam relationship marketing merupakan kemudahan dalam

melakukan hubungan, yang diwujudkan dengan kemudahan untuk

memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.

b) Komunikasi yang baik

Komunikasi yang baik diwujudkan dengan kemampuan untuk

melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada

pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.

c) Perhatian pribadi

Perhatian pribadi diwujudkan dengan tingkat kepedulian perusahaan

untuk menyelesaikan persoalan dan masalah yang dialami oleh

pelanggan.

d) Memahami kebutuhan para pelanggan

Diwujudkan dengan usaha yang dilakukan perusahaan untuk

mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.

3) Timbal Balik

Timbal balik berarti adanya ketergantungan antara pihak yang satu

dengan pihak yang lain sehingga hubungan keduanya dapat bertahan lama.

Kedua belah pihak saling memberikan sesuatu yang menguntungkan bagi

keduanya.

Menurut Tandjung (2004: 94),

Timbal balik adalah suatu dimensi dari relationship marketing

yang menyebabkan salah satu pihak memberikan timbal balik atau

mengembalikan atas apa yang telah didapat atau sepadan dengan

yang diterimanya. Timbal balik mengindikasikan adanya suatu

kerjasama atau hubungan dengan pihak lain.


commit to user

19

Jadi ciri dari suatu relationship marketing, salah satunya adalah

adanya timbal balik. Hal ini mencerminkan bahwa antara perusahaan dan

pelanggan memiliki kewajiban yang sama. Perusahaan berkewajiban

memberikan pelayanan yang sesuai dengan apa yang ditawarkan dan

kesesuaian antara harga dan pelayanan. Sebaliknya pelanggan wajib

membayar apa yang telah diterimanya. Artinya, baik penjual maupun

pelanggan sama-sama mendapat keuntungan.

Variabel timbal balik meliputi:

a) Kesesuaian pembayaran dengan kualitas, maksudnya adalah harga

yang dibayar oleh pelanggan sesuai dengan kualitas produk yang

diperoleh pelanggan.

b) Usaha untuk memberikan kompensasi atas pelayanan yang buruk,

merupakan usaha memberikan ganti atas kerugian yang diterima

pelanggan yang disebabkan pelayanan perusahaan yang kurang

maksimal.

4) Kepercayaan

Kepercayaan dalam pemasaran berarti perusahaan memberikan

jasanya secara tepat semenjak pertama (right the first time), selain itu juga

berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya.

Kepercayaan dapat diartikan sebagai keyakinan suatu pihak terhadap pihak

lain atau terhadap suatu hubungan (relationship). Menurut Tandjung

(2004: 97), “Dalam konteks relationship marketing, kepercayaan

merupakan salah satu dimensi dari relationship marketing untuk

menentukan sejauh mana apa yang dirasakan suatu pihak atas integritas

dan janji yang ditawarkan pihak lain”. Kepercayaan (trust) lebih dari

sekedar believe, meskipun kata tersebut memiliki arti yang hampir sama.

Masing-masing pihak bila memiliki komitmen yang kuat, maka akan

menciptakan rasa sangat percaya (trust) dan memperkuat hubungan.

Pengertian kepercayaan dalam pemasaran jasa lebih menekankan

pada sikap individu yang mengacu pada keyakinan konsumen atas kualitas

dan keandalan jasa yang diterimanya. Menurut Mowen dan Minor (2001:


commit to user

20

155), “Kepercayaan pelanggan adalah semua pengetahuan yang dimiliki

oleh pelanggan dan semua kesimpulan yang dibuat pelanggan tentang

objek, atribut, dan manfaatnya”. Objek dapat berupa produk, orang,

perusahaan, dan segala sesuatu di mana seseorang memiliki kepercayaan

dan sikap. Atribut adalah karakteristik atau fitur yang mungkin dimiliki

atau tidak dimiliki oleh objek.

Unsur-unsur kepercayaan dalam dimensi relationship marketing

adalah:

a) Kredibilitas, merupakan hal-hal yang berhubungan dengan

kepercayaan terhadap perusahaan, seperti reputasi dan prestasi.

b) Reliabilitas, merupakan kemampuan untuk mewujudkan layanan yang

dijanjikan, dapat diandalkan, dan dilaksanakan secara akurat.

c) Intimacy, berhubungan dengan integritas yang berarti perusahaan

memiliki kualitas sebagai perusahaan yang memiliki prinsip moral

yang kuat.

b. Manfaat Relationship Marketing

Menurut Kotler dan Amstrong (2000) suatu relationship marketing

mengandung tiga manfaat, yaitu manfaat ekonomis, sosial, dan status,

yang secara singkat dapat dijelaskan sebagai berikut:

1) Manfaat ekonomis

Pendekatan pertama untuk membangun suatu hubungan nilai

dengan pelanggan adalah menambah manfaat-manfaat keuangan atau

ekonomis. Manfaat ekonomis dapat berupa penghematan biaya yang

dikeluarkan oleh pelanggan, seperti potongan-potongan khusus.

2) Manfaat sosial

Meskipun pendekatan dengan menambah manfaat ekonomis

seperti di atas dapat membangun preferensi konsumen, namun hal ini

dapat mudah ditiru oleh para pesaing satu badan usaha dengan yang

lainnya hampir sama pendekatannya. Sehingga dalam pendekatan ini,

perusahaan harus berusaha meningkatkan hubungan sosial yaitu


commit to user

21

dengan memberikan perhatian kepada para pelanggan dengan

mempelajari kebutuhan dan keinginan pelanggan secara individual.

3) Status

Pendekatan ketiga untuk membangun hubungan yang kuat

dengan pelanggan adalah menambah status. Maksudnya, bahwa

perusahaan memberikan pendekatan atau program yang terstruktur

yang dapat menarik minat konsumen untuk mau terlibat memiliki kartu

keanggotaan.

3. Tinjauan Tentang Kepuasan Pelanggan

a. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa Latin “satis”

(artinya cukup baik, memadai) dan “factio” (melakukan atau membuat).

Menurut Tjiptono (2006), secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai

upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Namun, ditinjau

dari perspektif perilaku konsumen, istilah kepuasan pelanggan lantas menjadi

sesuatu yang kompleks. Bahkan, hingga saat ini belum dicapai kesepakatan

atau konsensus mengenai konsep kepuasan pelanggan, yakni apakah kepuasan

merupakan respon emosional ataukah evalusai kognitif.

Menurut Oliver (1980) yang dikutip oleh J. Supranto (2006: 233)

mengungkapkan bahwa “Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya”.

Sedangkan menurut Zulian Yamit (2005: 78) berpendapat bahwa “Kepuasan

pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah

membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya”. Dalam konsep

kepuasan pelanggan, terdapat dua elemen yang mempengaruhi yaitu harapan

dan kinerja. Kinerja adalah persepsi konsumen terhadap apa yang ia terima

setelah mengkonsumsi produk. Harapan adalah pikiran konsumen tentang apa

yang akan diterimanya apabila ia mengkonsumsi produk. Dari penjelasan

tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat


commit to user

22

perasaan seseorang yang merupakan hasil evaluasi setelah membandingkan

apa yang dirasakan dengan harapannya.

Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat berharga demi

mempertahankan keberadaan pelanggan. Dari keseluruhan kegiatan yang

dilakukan oleh perusahaan, pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan

diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakannya. Menurut

Kotler dan Amstrong (2000: 62), “Kepuasan pelanggan sebagai suatu

tingkatan di mana produk dirasakan sesuai dengan harapan pembeli. Kepuasan

pelanggan terhadap pembelian tergantung pada kinerja produk aktual,

sehingga sesuai dengan harapan pembeli”. Pelanggan memiliki berbagai

macam tingkatan kepuasan. Jika keberadaan suatu produk berada di bawah

harapan pembeli, maka pembeli tersebut tidak merasa puas.

Menurut Mowen dan Minor (2001: 99), “Kepuasan pelanggan adalah

keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang dan jasa setelah

mereka memperoleh dan menggunakannya”. Sedangkan menurut Band (1991:

42), “Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan di mana kebutuhan,

keinginan, dan harapan dari pelanggan akan didapat dan terpenuhi atau

terlampaui melalui suatu transaksi yang akan mengakibatkan terjadinya

pembelian ulang atau kesetiaan yang terus berlanjut”.

Dari beberapa pengertian mengenai kepuasan pelanggan di atas, maka

dapat dinyatakan bahwa kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai suatu

perbandingan antara layanan atau hasil yang diterima itu paling tidak harus

sama dengan harapan pelanggan atau bahkan melebihinya. Dalam era

kompetisi bisnis yang ketat seperti sekarang ini, kepuasan pelanggan

merupakan hal yang utama, pelanggan diibaratkan seorang raja yang harus

dilayani. Namun, hal ini bukan berarti menyerahkan segala-galanya kepada

pelanggan. Usaha memuaskan kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara

menguntungkan atau bersifat “win-win situation”, yaitu keadaan di mana

kedua belah pihak merasa menang dan tidak ada yang dirugikan.


commit to user

23

b. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono (2006), tidak ada satu pun ukuran tunggal terbaik

mengenai kepuasan pelanggan yang disepakati secara universal. Meskipun

demikian, di tengah beragamnya cara mengukur kepuasan pelanggan, terdapat

kesamaan paling tidak dalam enam konsep inti mengenai objek pengukuran

sebagai berikut:

1) Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer Satisfaction)

Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan

adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka

dengan produk atau jasa spesifik tertentu. Biasanya, ada dua bagian dalam

proses pengukurannya. Pertama, mengukur tingkat kepuasan pelanggan

terhadap produk atau jasa perusahaan yang bersangkutan. Kedua, menilai

dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan

terhadap produk atau jasa para pesaing.

2) Dimensi Kepuasan Pelanggan

Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan ke dalam

komponen-komponennya. Umumnya, proses semacam ini terdiri atas

empat langkah. Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci

kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai produk atau jasa

perusahaan berdasarkan item-item spesifik, seperti kecepatan layanan, atau

keramahan staf layanan pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai

produk atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. Dan

keempat, meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi

yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan

secara keseluruhan.

3) Konfirmasi Harapan (Confirmation of Expectations)

Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun

disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan

pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut

atau dimensi penting.


commit to user

24

4) Minat Pembelian Ulang (Repurchase Intent)

Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan

menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa

perusahaan lagi.

5) Kesediaan untuk Merekomendasi (Willingness to Recommend)

Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau

bahkan hanya terjadi satu kali pembelian (seperti pembelian mobil, broker

rumah, asuransi jiwa, tur keliling dunia, dan sebagainya), kesediaan

pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau

keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan

ditindaklanjuti.

6) Ketidakpuasan Pelanggan (Customer Dissatisfaction)

Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna mengetahui

ketidakpuasan pelanggan, meliputi: a) komplain; b) retur atau

pengembalian produk; c) biaya garansi; d) product recall (penarikan

produk kembali dari pasar); e) gethok tular negatif; f) defections konsumen

yang beralih ke pesaing.

c. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono (2006), ada empat metode yang dapat dipergunakan

dalam mengenai kepuasan pelanggan, yaitu:

1) Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib

memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk

menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang

digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat

strategis (yang mudah diakses atau sering dilalui pelanggan), kartu

komentar (yang bisa diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada

perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, web site, dan lain-lain.

Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan

ide-ide baru dan masukan berharga kepada perusahaan, sehingga

memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk


commit to user

25

mengatasi masalah-masalah yang timbul. Akan tetapi, karena metode ini

bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai

kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan.

2) Ghost Shopping

Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai

kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost

shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan

pesaing, mereka diminta melaporkan berbagai temuan penting berdasarkan

pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan

dibandingkan para pesaing. Selain itu, para ghost shoppers juga dapat

mengobservasi cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan

spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan, dan menangani

setiap masalah keluhan pelanggan.

3) Lost Costumer Analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah

berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami

mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan

penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu,

tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, di mana peningkatan

customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan

pelanggannya. Akan tetapi, kesulitan menerapkan metode adalah pada

mengidentifikasi dan mengontrak mantan pelanggan yang bersedia

memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan.

4) Survei Kepuasan Pelanggan

Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan

menggunakan metode survei, baik via pos, telepon, e-mail, maupun

wawancara langsung. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh

tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan

sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka.

Pengukuran pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara,

diantaranya:


commit to user

26

a) Directly Reportered Satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti:

“Ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan PT A pada skala

berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat tidak puas”.

b) Derived Dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya

harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang

mereka rasakan.

c) Problem Analysis

Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal

pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan

penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.

d) Importance-Performance Analysis

Responden diminta untuk merangking berbagai atribut dari penawaran

berdasarkan derajat pentingnya setiap atribut dan juga merangking seberapa

baik kinerja perusahaan dalam tiap atribut itu.

4. Tinjauan Tentang Multi Level Marketing

a. Pengertian Multi-Level Marketing

Menurut David Roller yang dimaksud Multi-Level Marketing adalah

suatu sistem melalui sebuah induk perusahaan, yang mendistribusikan

barang/jasanya lewat sebuah jaringan orang-orang bisnis yang independent,

tidak hanya di Amerika Serikat tetapi di seluruh dunia. Orang-orang bisnis

atau para wirausahawan ini kemudian mensponsori orang-orang lain lagi

untuk membantu mendistribusikan barang atau jasanya. Proses orang

membantu orang lain, bisa diteruskan lagi melalui satu/beberapa tingkat

perekrutan distributor ke perusahaan.

Menurut Gregory Kishel dan Patricia Kishel (1992: 2) pengertian

Multi-Level Marketing adalah, "Multilevel marketing is a method of selling in

which customer have the option of becoming product distributors, who in turn

develop downlines or/level (s) below them," artinya Multi-Level Marketing


commit to user

27

adalah suatu metode penjualan di mana konsumen diperkenankan menjadi

distributor untuk tingkat yang lebih rendah, dan semua tingkat membagi

keuntungan atas jaringan downline yang ada di bawahnya.

Sedangkan menurut Peter J. Clothier (1994) Multi-Level Marketing

adalah suatu cara/metode menjual barang secara langsung kepada pelanggan

melalui jaringan yang dikembangkan oleh para distributor-distributor lepas

yang memperkenalkan produk perusahaan kepada calon distributor

berikutnya; pendapatan dihasilkan dari laba eceran, dan laba grosir yang

dihitung dari penjualan suatu jaringan yang dibentuk oleh distributor.

b. Cara Kerja

Menurut Peter J. Clothier (1994), cara kerja Multi-Level Marketing

adalah sebagai berikut:

1) Menjadi Sponsor

Bila seorang anggota baru masuk ke dalam suatu multilevel maka ia akan

mempunyai sponsor yang disebut upline. Fungsi upline adalah

memberikan pengarahan, bimbingan dan juga membantu anggota baru

dalam melaksanakan misinya. Sedangkan untuk anggota yang telah tinggi

kedudukannya, yang menjadi sponsor adalah pihak perusahaan.

2) Bergabung atau menjadi anggota baru.

Pada saat seseorang berminat untuk bergabung ke dalam suatu Multi-Level

maka ia akan mendapatkan beberapa fasilitas, seperti diskon, point value,

katalog, kartu anggota, pelatihan-pelatihan, dan lain-lain.

3) Ikut melakukan penjualan secara eceran.

Distributor dari suatu Multi-Level juga dapat menjual barang secara eceran

kepada konsumen lain dengan harga eceran, selisih harga bisa langsung

masuk ke kantong distributor. Sering disebut keuntungan eceran.

4) Distribusi produk

Produk akan "bergerak" sendiri seiring dengan proses pembangunan

jaringan bisnis si distributor, distributor dianjurkan untuk berbagi

mengenai manfaat produk kepada teman-temannya.


commit to user

28

5) Membangun jaringan.

Dalam memperluas usahanya, distributor perlu memperluas jaringannya.

Baik di dalam kota, luar kota, maupun luar negeri yang ada kantor

perwakilan Perusahaan Multi-Level tersebut.

6) Training/seminar.

Multi-Level biasanya mengadakan suatu seminar, seperti: pertemuan

pertemuan yang diselenggarakan secara tatap muka antar pribadi (face to

face, personal) atau secara berkelompok (home party, business opportunity

meeting, traning untuk perkembangan kepribadian juga perkembangan

usaha atau lainnya).

c. Keunggulan Multi-Level Marketing

Menurut Peter J. Clothier (1994) keunggulan dari Multi-Level

Marketing dibandingkan dengan jenis usaha lain adalah sebagai berikut:

1) Setiap orang dapat melakukannya.

Artinya baik pria maupun wanita dapat melakukannya asalkan dengan

batasan usia 18 tahun keatas. Pada bisnis Multi-Level ini tidak ada suatu

kriteria akademis. Syarat yang penting hanya satu asalkan dia punya cita-

cita dan impian maka hal tersebut sudah lebih dari cukup. Selain itu bisnis

Multi-Level ini juga tidak hanya bisa dilakukan oleh orang yang pandai

berbicara saja melainkan semua orang yang mau bekerja dengan sungguh-

sungguh mencapai cita-citanya.

2) Kebebasan finansial

Penghasilan tidak terbatas, disebut juga pasif income. Tingkat kerja

menentukan penghasilan yang akan didapat.

3) Bebas resiko

Modalnya kecil, sehingga resiko untuk bangkrut atau utang relatif kecil.

4) Kebebasan waktu

Bisnis Multi-Level ini dapat dilakukan kapan pun dalam arti tidak ada jam

kerja tertentu untuk melaksanakan pekerjaan.

5) Tidak ada sebutan yang berkonotasi atasan dengan bawahan

Semua adalah rekan kerja.


commit to user

29

6) Bisnis keluarga

Bisa dilakukan dengan seluruh anggota keluarga tanpa takut disebut KKN

(Korupsi, Kolusi dan Nepotisme)

7) Adanya penghargaan

Kalau kita mencapai peringkat tertentu, atau prestasi kerja bagus, kita

memperoleh penghargaan. Baik dengan tampil sebagai pembicara, masuk

dalam majalah, jalan-jalan ke luar negeri, dll

8) Area pemasarannya luas

Bisa antar kota, daerah maupun negara. Biaya investasi perluasan area

pemasaran murah sehingga resiko kecil.

9) Bisa diwariskan

Pendapatan dan posisi yang kita dapatkan dari bisnis ini bisa kita wariskan

ke anak cucu, berbeda kalau kita bekerja di perusahaan / bisnis

konvensional.

B. Penelitian yang Relevan

Ada penelitian yang relevan dengan penelitian yang akan penulis lakukan,

yaitu:

1. Afrizal Rasyidin (2006) dalam penelitiannya yang berjudul Analisis Kepuasan

Pelanggan Terhadap Layanan Customer Service PT. Exelcomindo Pratama,

Tbk (XL) : Studi Kasus XL Center Plaza Semanggi Jakarta. Penelitian yang

bersifat deskriptif ini menggunakan 125 pelanggan sebagai sampel penelitian.

Dari hasil penelitian diperoleh data bahwa mayoritas responden (51,3%)

menyatakan puas terhadap pelayanan customer service XL Center Plaza

Semanggi. Dari analisis kuadran terdapat 7 atribut yang patut mendapat

perhatian bagi XL karena pelaksanaan yang belum optimal.

2. Andi Wahyu Hermanto (2008) dalam penelitiannya yang berjudul Analisis

Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Terminal Peti Kemas Semarang.

Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 70 responden.

Untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen digunakan metode Importance

Performance Analysis (IPA). Berdasarkan hasil dari analisis dan pengolahan


commit to user

30

data kuesioner disimpulkan bahwa untuk kegiatan ekspor terdapat dua faktor

yang belum memuaskan, sedangkan untuk kegiatan ekspor terdapat tiga faktor

yang belum memuaskan.

C. Kerangka Pemikiran

Kepuasan pelanggan tidak mungkin tercapai dalam waktu yang singkat.

Namun membutuhkan perbaikan dan penyempurnaan kepuasan dengan berbagai

strategi, salah satunya dengan menjaga hubungan baik dengan pelanggan, yang

terwujud dalam relationship marketing. Setelah menjadi member IFA, member

mengharapkan terpenuhinya kepentingan mereka akan relationship marketing

sehingga dapat memberikan kepuasan bagi mereka. Member akan

mempersepsikan kinerja IFA Cabang Surakarta berdasarkan dimensi-dimensi

relationship marketing yaitu komitmen, empati, timbal balik, dan kepercayaan.

Setelah itu member akan membandingkan kepentingan mereka akan relationship

marketing dengan kinerja IFA Cabang Surakarta yang mereka rasakan atau

terima. Dalam hal ini sering terjadi kesenjangan (gap) antara harapan member

dengan kinerja IFA Cabang Surakarta yang mereka persepsikan atau rasakan.

Maka setelah dilakukan penelitian ini diharapkan dapat diketahui tingkat kepuasan

member yang dapat digunakan sebagai rekomendasi untuk meningkatkan kinerja

IFA Cabang Surakarta.


commit to user

31

Dengan permasalahan tersebut maka kerangka pemikiran dalam penelitian ini

dapat digambarkan sebagai berikut:

Gambar 2. Kerangka Berpikir

Relationship Marketing

1. Komitmen

2. Empati

3. Timbal Balik

4. Kepercayaan

Tanggapan

Member

Tingkat

Harapan Tingkat

Kinerja

Kepuasan

Member


commit to user

32

BAB III

METODE PENELITIAN

Pemilihan metode yang tepat dalam suatu penelitian sangat menentukan

keberhasilan dalam suatu penelitian. Data yang diperoleh dalam penelitian

ditentukan oleh tepat tidaknya memilih serta bagaimana menggunakan metode

dalam penelitian.

A. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat Penelitian

Tempat menunjukkan hal penting dalam suatu penelitian sebab di tempat

penelitian inilah diperoleh data, informasi, keterangan dan hal-hal yang diperlukan

sehubungan dengan kepentingan penelitian. Dalam penelitian ini mengambil

lokasi di Depot IFA Cabang Surakarta.

2. Waktu Penelitian

Penelitian ini dimulai dari penyusunan proposal sampai penulisan laporan

penelitian yang direncanakan dari bulan Januari 2011 sampai dengan Juli 2011.

B. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Suharsimi Arikunto (2002: 108) mengemukakan bahwa “Populasi adalah

keseluruhan subyek penelitian”. Populasi dalam penelitian ini merupakan populasi

finit atau populasi yang diketahui jumlah populasinya secara pasti. Populasi dalam

penelitian ini adalah seluruh member IFA Cabang Surakarta, yang berjumlah

10.650 orang. (Sumber: Depot IFA Cabang Surakarta, 2011)

2. Sampel

Suharsimi Arikunto (2006:131) mengatakan “Sampel adalah sebagian atau

wakil populasi yang diteliti”. Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini

menggunakan rumus Slovin. Rumus tersebut dituliskan sebagai berikut (Sevilla,

dkk., 1993) :


commit to user

33

N

n = 1 + Ne

2

Di mana:

n = jumlah sampel

N = jumlah populasi

E = tingkat kesalahan

Populasi (N) sebanyak 10.650 orang member Depot IFA Cabang Surakarta

dengan asumsi tarif kesalahan (e) sebesar 10%, maka jumlah sampel (n) adalah:

10.650

n = = 99,07 ≈ 100 orang

1 + 10.650 (0,10)2

Dengan demikian jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 100

orang member Depot IFA Cabang Surakarta.

3. Teknik Sampling

Teknik sampling adalah cara yang digunakan dalam pengambilan sampel.

Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah sampel kuota (quota

sampling). Teknik quota sampling adalah teknik pengambilan sampel yang

dilakukan dengan tidak mendasarkan diri pada strata atau daerah, tetapi

mendasarkan diri pada jumlah yang sudah ditentukan. Sedangkan metode yang

digunakan adalah accidental sampling yaitu hanya individu-individu atau grup-

grup yang kebetulan dijumpai.

Dalam mengumpulkan data, peneliti menemui subyek yang memenuhi

persyaratan ciri-ciri populasi, tanpa menghiraukan dari mana asal subjek tersebut

selama masih dalam populasi. Biasanya yang ditemui adalah subjek yang mudah

dijumpai, sehingga pengumpulan datanya mudah. Hal yang penting untuk

diperhatikan di sini adalah terpenuhinya jumlah (quotum) yang telah ditetapkan

C. Teknik Pengumpulan Data

Menurut Suharsimi Arikunto (2006: 222) menyatakan bahwa “Teknik

pengumpulan data adalah bagaimana peneliti menemukan metode setepat-

tepatnya untuk memperoleh data kemudian disusul dengan alat pembantunya yaitu


commit to user

34

instrumen”. Teknik pengumpulan data dalam suatu penelitian harus tepat karena

akan berpengaruh terhadap hasil penelitian. Dalam sebuah penelitian diperlukan

data yang obyektif karena data merupakan suatu hal yang sangat mendasar yang

akan menentukan hasil penelitian. Apabila keliru dalam meneliti teknik

pengumpulan datanya maka mengakibatkan hasil penelitian tidak tepat.

1. Atribut Penelitian

Menurut Ariyoso (2009) menyatakan bahwa “Importance Performance

Analysis (IPA) secara konsep merupakan suatu model multi-atribut”. Penerapan

teknik IPA ini dimulai dengan identifikasi atribut-atribut yang relevan terhadap

situasi yang diamati. Dalam penelitian ini, atribut X merupakan tingkat kinerja

IFA Cabang Surakarta dan atribut Y merupakan tingkat harapan member IFA

Cabang Surakarta.

2. Jenis dan Sumber Data

a. Jenis Data

Sebelum menginjak pada bagaimana peneliti memperoleh data-data

yang dibutuhkan dalam penelitian, peneliti harus menentukan jenis data

terlebih dahulu. Dalam setiap penelitian, jenis data yang dibutuhkan sangat

tergantung pada tujuan penelitiannya.

Menurut Dwi Priyatno (2008) mengelompokkan jenis data menjadi

dua, yang pertama adalah data kualitatif yaitu data yang dinyatakan dalam

bentuk bukan angka, tetapi berbentuk kata, kalimat, gambar atau bagan. Data

yang kedua adalah data kuantitatif yaitu data yang dinyatakan dalam bentuk

angka. Dalam penelitian ini, penulis menggunakan jenis data kuantitatif.

b. Sumber Data

Menurut Suharsimi Arikunto (2006: 129) mengatakan bahwa “Sumber

data dalam penelitian adalah subjek dari mana data dapat diperoleh”.

Penelitian tidak mungkin diselenggarakan di sembarang tempat, melainkan di

tempat yang sudah ditentukan.

Menurut Sugiyono (2009: 137) mengatakan bahwa “Data primer

adalah data yang langsung diberikan kepada pengumpul data, sedangkan data

sekunder adalah data yang tidak langsung diberikan kepada pengumpul data,


commit to user

35

misalnya lewat orang lain atau lewat dokumentasi”. Data primer dalam

penelitian ini diperoleh langsung dari member selaku responden melalui

daftar pertanyaan yang berupa angket, untuk memperoleh data mengenai

kepuasan member Depot IFA Cabang Surakarta. Data sekunder diperoleh dari

Depot IFA Cabang Surakarta. Adapun bentuk dari data sekunder ini berupa

dokumen daftar member Depot IFA Cabang Surakarta.

3. Metode Pengumpulan Data

Di dalam kegiatan penelitian, cara memperoleh data dikenal sebagai

metode atau teknik pengumpulan data. Dalam penelitian ini, peneliti

menggunakan teknik pengumpulan data berupa angket atau kuesioner dan

dokumentasi.

a. Metode Angket atau Kuesioner

Menurut Sugiyono (2009: 142) mengatakan bahwa “Kuesioner

merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi

seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk

dijawabnya”. Sedangkan menurut Rosady Ruslan (2008: 23) berpendapat

bahwa “Kuesioner adalah teknik pengumpulan data dengan metode survei

yang menggunakan pertanyaan kepada subyek penelitian secara tertulis”. Dari

pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kuesioner adalah daftar

pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya.

Peneliti menggunakan kuesioner untuk mengambil penilaian responden

mengenai tingkat kinerja IFA Cabang Surakarta dan tingkat harapan member

atas relationship marketing.

Dalam penelitian ini, kuesioner yang peneliti gunakan yaitu kuesioner

bentuk langsung tertutup dengan model rating scale, yaitu kuesioner yang

sudah disediakan pilihan jawabannya, responden menjawab tentang dirinya,

dan pertanyaan di kuesioner ini diikuti oleh kolom-kolom yang menunjukkan

tingkatan-tingkatan jawaban. Sedangkan skala penilaian yang digunakan

dalam penelitian ini adalah Skala Likert. Menurut Sugiyono (2009: 92)

mengatakan bahwa “Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat

dan persepsi seseorang atau sekelompok tentang fenomena sosial”. Menurut


commit to user

36

Sugiyono (2009: 92) jawaban setiap instrument yang menggunakan data likert

mempunyai gradasi penilaian sebagai berikut:

1) Sangat setuju

2) Setuju

3) Ragu-ragu

4) Tidak setuju

5) Sangat tidak setuju

Dalam penyusunan angket ini alternatif jawaban ragu-ragu dapat

dihilangkan karena alternatif jawaban tersebut menpunyai arti ganda dan dapat

menimbulkan kecenderungan responden untuk memilih alternatif jawaban

tersebut. Hal ini sesuai pendapat Suharsimi Arikunto (2002: 214) yang

menyatakan bahwa

Jika pembaca berpendapat bahwa ada kelemahan lima alternatif, karena

responden cenderung memilih alternatif yang ada di tengah (karena dirasa

paling aman dan paling gampang karena hampir tidak berpikir) dan alasan

itu memang ada benarnya. Maka memang disarankan alternatif pilihannya

hanya empat saja. Alternatif “Sangat Setuju” dan “Setuju” ada di posisi

kubu awal (atau akhir) sedang dua pilihan lain yaitu “Tidak Setuju” dan

“Sangat Tidak Setuju” di sisi kubu akhir (atau awal). Dalam hal ini dapat

kita pahami karena “Sangat Setuju” dan “Setuju” sebetulnya berada pada

sisi “Setuju”, tetapi dengan gradasi yang menyangatkan. Demikian juga

dengan pilihan “Sangat Tidak Setuju” yang pada dasarnya adalah “Tidak

Setuju”.

Berdasarkan pendapat di atas maka setiap instrument mempunyai

empat alternatif jawaban. Bentuk Skala Likert yang digunakan dalam

penelitian ini adalah:

1) Untuk mengukur tingkat kinerja

SB : Sangat Baik bobot 4, berarti member sangat puas

B : Baik bobot 3, berarti member puas

TB : Tidak Baik bobot 2, berarti member kurang puas

STB : Sangat Tidak Baik bobot 1, berarti member tidak puas.

2) Untuk mengukur tingkat kepentingan/harapan

SP : Sangat Penting bobot 4

P : Penting bobot 3


commit to user

37

TP : Tidak Penting bobot 2

STP : Sangat Tidak Penting bobot 1

b. Metode Dokumentasi

Menurut Nana Syaodih Sukmadinata (2009: 221) “Metode

dokumentasi merupakan suatu teknik pengumpulan data dengan menghimpun

dan menganalisis dokumen-dokumen, baik dokumen tertulis, gambar maupun

elektronik”. Adapun dokumen yang diperlukan dalam penelitian ini adalah

data jumlah member IFA Cabang Surakarta dari Tahun 2000-2011. Data ini

yang digunakan peneliti untuk menentukan populasi yang kemudian

ditentukan jumlah sampelnya.

c. Uji Coba Kuesioner

Perlu diadakan uji coba item (try out) sebelum angket disebarkan

kepada responden yang sebenarnya. Sehingga dapat diketahui validitas dan

reliabilitas dari angket tersebut. Uji coba angket ini dilakukan terhadap

member IFA Cabang Surakarta dengan jumlah 30 member selain yang

dijadikan sampel.

Menurut Suharsimi Arikunto (2006: 160) mengatakan bahwa

“Instrumen yang baik harus memenuhi dua syarat yang penting yaitu valid dan

reliabel”. Untuk lebih jelasnya akan peneliti jabarkan sebagai berikut:

1) Validitas

Validitas instrumen penelitian berhubungan dengan kesesuaian dan

kecermatan fungsi dari alat ukur yang akan digunakan. Validitas

menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur itu mengukur apa yang ingin

diukur secara tepat. Suatu instrumen yang valid atau sahih memiliki

validitas tinggi, sebaliknya instrumen yang kurang valid mempunyai

validitas yang rendah. Uji validitas angket atau uji kesahihan butir angket

menggunakan metode Corrected Item-Total Correlation.

Untuk mengukur ketepatan butir-butir pertanyaan angket tersebut

dalam penelitian ini digunakan teknik uji validitas dengan program SPSS


commit to user

38

dengan metode Corrected Item-Total Correlation. Menurut Dwi Priyatno

(2008), kriteria pengujian validitas adalah sebagai berikut:

a) Jika r hitung r tabel (uji 2 sisi dengan sig. 0,05) maka instrumen atau

item-item pertanyaan berkorelasi signifikan terhadap skor total

(dinyatakan valid).

b) Jika r hitung r tabel (uji 2 sisi dengan sig. 0,05) maka instrumen atau

item-item pertanyaan tidak berkorelasi signifikan terhadap skor total

(dinyatakan tidak valid).

2) Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur.

Alat ukur yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika

pengukuran tersebut diulang. Angket dikatakan reliabel jika dapat

memberikan hasil relatif sama pada saat dilakukan pengukuran kembali

pada obyek yang berlainan pada waktu yang berbeda atau memberikan

hasil yang tetap/ajeg.

Uji signifikansi dilakukan pada taraf signifikansi 0,05. Menurut

Dwi Priyatno (2008: 26) menyatakan bahwa “Suatu instrumen dapat

dikatakan reliabel apabila memiliki nilai Cronbach Alpha lebih besar dari

0,6”.

D. Rancangan Penelitian

Sesuai dengan tujuan penelitian yang ingin dicapai yaitu untuk mengetahui

tingkat kepuasan member IFA atas relationship marketing yang dilakukan IFA

Cabang Surakarta dan untuk mengetahui atribut-atribut yang memberikan

kepuasan kepada member IFA Cabang Surakarta, maka rancangan penelitian

disusun sebagai berikut :

Atribut relationship marketing dalam penelitian ini adalah atribut X

merupakan tingkat kinerja program relationship marketing yang dilakukan IFA

Cabang Surakarta dan atribut Y merupakan tingkat kepentingan member IFA.

Tingkat kepentingan member yaitu keyakinan member IFA sebelum menerima

produk atau jasa yang akan dijadikan standar acuan untuk menilai kinerja produk


commit to user

39

atau jasa tersebut melalui relationship marketing. Tingkat kinerja yaitu penilaian

member terhadap hal-hal yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli

atau keyakinan tentang jasa pelayanan yang telah mereka terima. Kepuasan

member yaitu tingkat perasaan member setelah membandingkan kinerja yang ia

rasakan dengan kepentingannya.

Kepuasan member merupakan suatu tingkatan di mana kebutuhan,

keinginan, dan harapan dari member akan didapat dan terpenuhi atau terlampaui

melalui suatu transaksi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau

kesetiaan yang terus berlanjut. Dimensi relationship marketing yang digunakan

untuk mengukur kepuasan member Depot IFA Cabang Surakarta dalam penelitian

ini yaitu: komitmen merupakan usaha yang dilakukan Depot IFA Cabang Surakarta

untuk menciptakan komitmen antara member dengan perusahaan atau organisasi

dan usaha untuk membangun hubungan yang erat dengan member; empati adalah

sebuah pendekatan dengan memahami member secara baik melalui kemampuan

untuk menangkap atau memahami sudut pandang orang lain; timbal balik adalah

satu dimensi relationship marketing yang menyebabkan salah satu pihak

memberikan variabel timbal balik atau mengembalikan atas apa yang telah didapat

atau memberikan sepadan dengan apa yang telah diterimanya; kepercayaan dalam

pemasaran jasa lebih menekankan pada sikap individu yang mengacu pada

keyakinan member atas kualitas dan keandalan jasa yang diterimanya.

Untuk menentukan relationship marketing terhadap kepuasan member

digunakan pendekatan Importance Performance Analysis (IPA)/Analisis Tingkat

Kepuasan Pelanggan dan pemetaan dalam Diagram Kartesius..

E. Teknik Analisis Data

Teknik analisis data merupakan suatu cara yang digunakan untuk

mengolah data hasil penelitian. Dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis

Teknik analisis data adalah suatu cara yang digunakan dalam mengolah

serta menganalisis data yang terkumpul dalam penelitian. Teknik analisis yang

digunakan dalam penelitian ini yaitu Importance Performance Analysis

(IPA)/Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan dan pemetaan dalam Diagram


commit to user

40

Kartesius karena menurut Martinez (2003) yang dikutip Ariyoso (2009)

menyebutkan bahwa “IPA telah diterima secara umum dan dipergunakan pada

berbagai bidang kajian karena kemudahan untuk diterapkan dan tampilan hasil

analisa yang memudahkan usulan perbaikan kinerja”. Langkah-langkah dalam

analisis ini yaitu:

1. Mencari Harga Kesesuaian (dengan analisis IPA)

Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja dengan skor

kepentingan. Untuk mengetahui apakah kinerja relationship marketing pada bisnis

multi-level marketing IFA sudah sesuai dengan kepentingan para membernya dan

untuk mengetahui tingkat kepuasan para member ini dianalisis antara kepentingan

dan pelayanan riil yang diwakilkan oleh huruf Y dan X, dimana X merupakan

tingkat kinerja yang memberikan kepuasan member IFA, sedangkan Y merupakan

tingkat kepentingan member IFA. Adapun rumus yang digunakan adalah:

100%xYi

XiTki

(John Martila and John C. James yang dikutip oleh J. Supranto, 2006: 241).

Keterangan:

Tki = Tingkat kesesuaian responden.

Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan

Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan

Sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat kinerja, sedangkan

sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam

penyederhanaan rumus, maka untuk setiap atribut yang mempengaruhi

kepuasan konsumen dapat diketahui dengan rumus:

n

XX i

n

YY i

(J. Supranto, 2006: 241).

dimana:

X = skor rata-rata tingkat pelaksanaan/kepuasan

Y = skor rata-rata tingkat kepentingan

n = jumlah responden


commit to user

41

Diagram kartesius digunakan untuk mengetahui dimensi relationship

marketing yang memuaskan atau tidak memuaskan member IFA Cabang

Surakarta. Diagram ini merupakan suatu bangun yang dibagi empat bagian

yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik

( , ) dimana merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan

kepuasan pelanggan seluruh faktor atau atribut dan adalah rata-rata dari

rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan. Rumus yang digunakan adalah:

N N

K

i 1i X

K

i 1i Y

(J. Supranto, 2006: 242).

Dimana, K = Banyaknya atribut/fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan

pelanggan.

2. Diagram Kartesius

Diagram kartesius digunakan untuk memetakan atibut-atribut relationship

marketing yang telah dianalisis, dengan gambar sebagai berikut:

Harapan

High

Y Prioritas utama Pertahankan prestasi

A B

Y

C D

Low Prioritas rendah Berlebihan High

X X Pelaksanaan

(Kinerja/ kepuasan)

Gambar 3. Diagram Kartesius


commit to user

42

Keterangan:

A : Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi

kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat

penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai dengan

keinginan pelanggan sehingga mengecewakan/tidak puas.

B : Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan. Untuk

itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat

memuaskan.

C : Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi

pelanggan. Pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap

kurang penting dan kurang memuaskan.

D : Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting,

akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi

sangat memuaskan. (J. Supranto, 2006).


commit to user

43

BAB IV

HASIL PENELITIAN

A. Deskripsi Data

Penelitian yang berjudul “Analisis Kepuasan Member IFA atas Relationship

Marketing pada Bisnis Multi Level Marketing IFA Cabang Surakarta Tahun 2011“ ini

dilakukan untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan member IFA Cabang

Surakarta. Sehubungan dengan penelitian yang telah dilaksanakan, kepuasan member

IFA Cabang Surakarta diukur dengan cara membandingkan antara atribut kinerja (X)

dengan atribut harapan (Y), dengan cara tersebut akan dapat diketahui seberapa besar

tingkat kesesuaian antara atribut kinerja (X) dengan atribut harapan (Y).

Berdasarkan data yang telah terkumpul dapat dideskripsikan sebagai berikut:

1. Atribut Komitmen

Tabel 2. Hasil Deskriptif Statistik Atribut Komitmen

Statistics

Kinerja

Komitmen

Harapan

Komitmen

N Valid 100 100

Missing 0 0

Mean 15.84 19.17

Std. Deviation 1.606 .985

Minimum 11 16

Maximum 19 20

Sumber: data primer diolah (2011)

Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa kinerja atribut komitmen dengan

jumlah data (N) sebanyak 100 mempunyai nilai rata-rata 15,84 dengan kinerja atribut

komitmen minimal 11 dan maksimal 19, sedangkan besarnya penyimpangan nilai

data dari nilai rata-ratanya adalah 1,606. Untuk harapan atribut komitmen dengan

jumlah data (N) sebanyak 100 mempunyai nilai rata-rata 19,17 dengan harapan


commit to user

44

atribut komitmen minimal 16 dan maksimal 20, sedangkan besarnya penyimpangan

nilai data dari nilai rata-ratanya adalah 0,985.

2. Atribut Empati

Tabel 3. Hasil Deskriptif Statistik Atribut Empati

Statistics

Kinerja Empati Harapan Empati

N Valid 100 100

Missing 0 0

Mean 23.25 30.02

Std. Deviation 2.276 1.263

Minimum 17 27

Maximum 28 32


Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa kinerja atribut empati dengan jumlah

data (N) sebanyak 100 mempunyai nilai rata-rata 23,25 dengan kinerja atribut empati

minimal 17 dan maksimal 28, sedangkan besarnya penyimpangan nilai data dari nilai

rata-ratanya adalah 2,276. Untuk harapan atribut empati dengan jumlah data (N)

sebanyak 100 mempunyai nilai rata-rata 30,02 dengan harapan atribut empati

minimal 27 dan maksimal 32, sedangkan besarnya penyimpangan nilai data dari nilai

rata-ratanya adalah 1,263.

3. Atribut Timbal Balik

Tabel 4. Hasil Deskriptif Statistik Atribut Timbal Balik

Statistics

Kinerja Timbal

Balik

Harapan Timbal

Balik

N Valid 100 100

Missing 0 0

Mean 12.44 15.26

Std. Deviation 1.351 .895

Minimum 9 13

Maximum 15 16



commit to user

45

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa kinerja atribut timbal balik dengan


timbal balik minimal 9 dan maksimal 15, sedangkan besarnya penyimpangan nilai

data dari nilai rata-ratanya adalah 1,351. Untuk harapan atribut timbal balik dengan


atribut timbal balik minimal 13 dan maksimal 16, sedangkan besarnya penyimpangan


4. Atribut Kepercayaan

Tabel 5. Hasil Deskriptif Statistik Atribut Kepercayaan

Statistics

Kinerja

Kepercayaan

Harapan

Kepercayaan

N Valid 100 100

Missing 0 0

Mean 15.09 18.93

Std. Deviation 2.085 1.008

Minimum 10 16

Maximum 20 20


Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa kinerja atribut kepercayaan dengan


kepercayaan minimal 10 dan maksimal 20, sedangkan besarnya penyimpangan nilai

data dari nilai rata-ratanya adalah 2,085. Untuk harapan atribut kepercayaan dengan


atribut kepercayaan minimal 16 dan maksimal 20, sedangkan besarnya penyimpangan



commit to user

46

B. Analisis IPA

1. Tingkat Kesesuaian Setiap Atribut

a. Atribut Komitmen

1) Item 1

Dari perhitungan diperoleh iX = 362 dan iY = 388 dengan populasi

sebanyak 100 member tingkat kesesuaian yang dihasilkan 93,30%.

2) Item 2



3) Item 3



4) Item 4



5) Item 5



b. Atribut Empati

1) Item 6



2) Item 7




commit to user

47

3) Item 8



4) Item 9



5) Item 10



6) Item 11



7) Item 12



8) Item 13



c. Atribut Timbal Balik

1) Item 14



2) Item 15




commit to user

48

3) Item 16



4) Item 17



d. Atribut Kepercayaan

1) Item 18



2) Item 19



3) Item 20



4) Item 21



5) Item 22



2. Tingkat Kesesuaian Total

Berdasarkan perhitungan yang dilakukan diketahui bahwa skor total

indikator untuk kinerja adalah 6662, sedangkan skor total indikator untuk

harapan adalah 8338 dan hasil tingkat kesesuaian totalnya adalah 79,90%.


commit to user

49

Berdasarkan hasil tersebut menunjukkan bahwa i = 79,90% lebih kecil dari

100%, sehingga dapat dikatakan bahwa tingkat kinerja relationship marketing

pada bisnis multi level marketing IFA cabang Surakarta belum sesuai dengan

harapan member.

C. Analisis Dalam Diagram Kartesius

Gambar 4. Hasil Pemetaan Diagram Kartesius

Berdasarkan hasil perhitungan yang telah dilakukan maka dapat

dijabarkan ke dalam diagram kartesius. Adapun penjelasan dari diagram

kartesius di atas adalah :

a. Kuadran A menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada dalam kuadran

ini penanganannya perlu diprioritaskan karena keberadaan atribut-atribut ini

yang dinilai sangat penting oleh member sedangkan pelaksanaannya masih

belum memuaskan. Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini adalah:


commit to user

50

1) Monitoring yang dilakukan IFA Cabang Surakarta kepada para member

dalam menjalankan bisnis MLM IFA dengan rata-rata tingkat kinerja

2,95 dan harapan 3,91.

2) Kemudahan akses informasi seputar IFA melalui website dengan rata-

rata tingkat kinerja 2,55 dan harapan 3,79.

3) Menjamin kualitas produk yang diobral dengan rata-rata tingkat kinerja


4) Pemberian pelayanan secara profesional oleh IFA kepada para member

dengan rata-rata tingkat kinerja 2,86 dan harapan 3,81.

b. Kuadran B menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada dalam kuadran

ini perlu dipertahankan karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya telah

sesuai dengan harapan member sehingga dapat memuaskan member.

Atribut-atribut dalam kuadran ini adalah:

1) Pemberian bonus level secara konsisten kepada para member sesuai

dengan mekanisme marketing plan yang telah ditetapkan dengan rata-


2) Pemberian potongan pembelian produk kepada para member dengan

rata-rata tingkat kinerja 3,47 dan harapan 3,81.

3) Menjalin komunikasi secara berkala kepada member dalam menjalankan

bisnis MLM IFA dengan rata-rata tingkat kinerja 3,39 dan harapan 3,88.

4) Penyediaan beberapa fasilitas komunikasi untuk berhubungan dengan

member dengan rata-rata tingkat kinerja 3,24 dan harapan 3,81.

5) Pengadaan acara yang mempertemukan para member untuk saling

berbagi pengalaman dalam menjalankan bisnis IFA dengan rata-rata

tingkat kinerja 3,11 dan harapan 3,81.

6) Harga yang ditetapkan pada setiap produk IFA sesuai dengan

kualitasnya dengan rata-rata tingkat kinerja 3,36 dan harapan 3,92.

7) Pemberian jangka waktu tertentu kepada member untuk melakukan

komplain apabila produk yang telah dibeli member mengalami cacat


commit to user

51

atau rusak dari pabrik dengan rata-rata tingkat kinerja 3,19 dan harapan

3,79.

8) Produk yang berkualitas menjadikan perusahaan IFA memiliki reputasi

yang baik di mata publik khususnya para member dengan rata-rata

tingkat kinerja 3,28 dan harapan 3,84.

9) Pemberian bukti-bukti akan keberhasilan IFA dalam bisnis MLM,

misalnya dengan menerbitkan buku/majalah dengan rata-rata tingkat

kinerja 3,1 dan harapan 3,79.

c. Kuadran C menunjukkan bahwa atribu-atribut yang berada dalam kuadran

ini dinilai masih dianggap kurang penting bagi member sedangkan

pelaksanaannya biasa atau cukup saja. Atribut-atribut dalam kuadran ini

adalah :

1) Program entertain yang dilakukan IFA Cabang Surakarta, seperti

pemberian hadiah/bingkisan dilakukan untuk mempererat hubungan

dengan para membernya dengan rata-rata tingkat kinerja 2,41 dan

harapan 3,69.

2) Penggunaan kata-kata yang mudah dipahami dalam menyampaikan

informasi kepada membernya dengan rata-rata tingkat kinerja 2,88 dan

harapan 3,63.

3) IFA Cabang Surakarta berusaha membantu setiap member yang

mengalami kendala dalam menjalankan bisnis MLM IFA dengan rata-


4) Pemberian kiat-kiat jitu dalam berbisnis MLM kepada para member


5) Penyediaan call centre dan kotak saran guna mengetahui keinginan dan

kebutuhan dari para member dengan rata-rata tingkat kinerja 2,41 dan

harapan 3,68.

6) Pemberian layanan informasi secara akurat kepada para membernya



commit to user

52

7) Penjalanan bisnis yang berpedoman pada prinsip nilai kejujuran dengan

rata-rata tingkat kinerja 2,97 dan harapan 3,73.

d. Kuadran D menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada dalam kuadran

ini dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya. Hal ini disebabkan karena

member menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya atribut tersebut

akan tetapi dalam pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali sehingga

dirasa berlebihan. Atribut-atribut dalam kuadran ini adalah:

1) Selalu merespon setiap saran yang diajukan oleh member dengan rata-


2) Kesediaan mengganti produk yang telah dibeli member apabila

produknya rusak atau cacat dari pabrik dengan rata-rata tingkat kinerja


Diagram Kartesius digunakan untuk dapat melihat posisi penempatan data

yang telah dianalisis tersebut dan untuk mengetahui atribut relationship

marketing yang memuaskan atau tidak memuaskan member, diperlukan titik-titik

dalam diagram kartesius. Dalam tabel skor rata-rata dapat diketahui skor rata-rata

tingkat kinerja adalah 3,03 dan skor rata- rata harapan member adalah 3,79.

Dalam diagram kartesius terbagi menjadi 4 kuadran dan titik-titiknya

berada pada:

a. Pada kuadran A ada 4 titik

b. Pada kuadran B ada 9 titik

c. Pada kuadran C ada 7 titik

d. Pada kuadran D ada 2 titik

Apabila titik-titik itu sudah diketahui tempatnya, maka dapat diketahui

atribut mana yang tidak memuaskan dan atribut mana yang memuaskan dan

menjadi acuan bagi member IFA Cabang Surakarta untuk dapat mengetahui

kinerja yang dilakukan sehingga nantinya relationship marketing dapat dilakukan

secara optimal.


commit to user

53

D. Pembahasan Hasil Analisis Data

Berdasarkan pada hasil analisis data tersebut di atas, maka penulis

mengemukakan pendapat sebagai berikut:

1. Berdasarkan hasil perhitungan tingkat kesesuaian total yang telah dilakukan

dapat diketahui bahwa skor total indikator untuk kinerja adalah 6662, skor total

indikator untuk harapan adalah 8338 dan hasil tingkat kesesuaian totalnya adalah

79,90%. Hasil tersebut menunjukkan bahwa Tki total = 79,90% lebih kecil dari

100%, sehingga dapat dikatakan bahwa kualitas relationship marketing pada

bisnis MLM IFA Cabang Surakarta belum sesuai dengan harapan member karena

rata-rata kinerja masih berada di bawah harapan member. Hal ini belum sesuai

dengan tingkat kepuasan yang diharapkan oleh member.

2. Dalam diagram kartesius terdapat titik-titik yang telah diketahui kuadrannya.

Pada kuadran A menunjukkan bahwa atribut-atribut kualitas

relationship marketing sangat penting bagi member, akan tetapi pihak

perusahaan kurang mengoptimalkan sesuai dengan harapan member sehingga

menimbulkan kekecewaan atau rasa tidak puas pada member, dalam kuadran ini

terdapat empat titik yaitu:

a. Monitoring yang dilakukan IFA Cabang Surakarta kepada para member

dalam menjalankan bisnis MLM IFA. Hal ini disebabkan karena IFA

Cabang Surakarta melakukan monitoring kepada member ketika member

berkunjung ke Depot, sehingga monitoring dirasa kurang optimal karena

waktu yang singkat dan hanya member yang sering berkunjung ke Depot

saja yang bisa terpantau oleh IFA Cabang Surakarta.

b. Kemudahan akses informasi seputar IFA melalui website.

Member merasa tidak puas karena IFA Cabang Surakarta belum mempunyai

website khusus IFA Cabang Surakarta, sehingga member harus datang ke

Depot IFA Cabang Surakarta untuk mengetahui informasi yang up to date

mengenai IFA Cabang Surakarta.


commit to user

54

c. Penjaminan kualitas produk yang diobral.

Terkadang produk IFA yang diobral kurang terjamin kualitasnya, misalnya

saja untuk sebagian produk aksesoris yang diobral sudah sedikit berkarat,

atau pada produk pakaian terdapat jahitan yang rusak.

d. Pemberian pelayanan secara profesional oleh IFA kepada para member.

Member merasa pelayanan IFA Cabang Surakarta kurang professional,

misalnya ketika member memesan barang, barang yang dipesan tersedia

melebihi waktu yang telah ditentukan, serta kadang-kadang dalam membuka

dan menutup Depot tidak sesuai dengan jam kerja yang telah ditetapkan

tanpa pemberitahuan kepada member terlebih dulu.

Atribut-atribut yang terdapat pada kuadran A ini membutuhkan

penanganan yang harus diprioritaskan oleh manajemen perusahaan, karena

keberadaan atribut tersebut dinilai sangat penting, sedangkan tingkat

pelaksanaannya masih belum memuaskan.

Kuadran B menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada dalam

kuadran ini perlu dipertahankan karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya

telah sesuai dengan harapan member sehingga dapat memuaskan member.

Atribut-atribut relationship marketing yang termasuk dalam kuadran ini adalah:

a. Pemberian bonus level secara konsisten kepada para member sesuai dengan

mekanisme marketing plan yang telah ditetapkan.

b. Pemberian potongan pembelian produk kepada para member.

c. Menjalin komunikasi secara berkala kepada member dalam menjalankan

bisnis MLM IFA.

d. Penyediaan beberapa fasilitas komunikasi untuk berhubungan dengan

member.

e. Pengadaan acara yang mempertemukan para member untuk saling berbagi

pengalaman dalam menjalankan bisnis IFA.

f. Harga yang ditetapkan pada setiap produk IFA sesuai dengan kualitasnya.


commit to user

55

g. Pemberian jangka waktu tertentu kepada member untuk melakukan

komplain apabila produk yang telah dibeli member mengalami cacat atau

rusak dari pabrik.

h. Produk yang berkualitas menjadikan perusahaan IFA memiliki reputasi yang

baik di mata publik khususnya para member.

i. Pemberian bukti-bukti akan keberhasilan IFA dalam bisnis MLM, misalnya

dengan menerbitkan buku/majalah.

Kuadran C menunjukkan bahwa atribu-atribut yang berada dalam

kuadran ini dinilai masih dianggap kurang penting bagi member sedangkan

pelaksanaannya biasa atau cukup saja. Atribut-atribut relationship marketing

yang termasuk dalam kuadran ini adalah:

a. Program entertain yang dilakukan IFA Cabang Surakarta, seperti pemberian

hadiah/bingkisan dilakukan untuk mempererat hubungan dengan para

membernya.

b. Penggunaan kata-kata yang mudah dipahami dalam menyampaikan

informasi kepada membernya.

c. IFA Cabang Surakarta berusaha membantu setiap member yang mengalami

kendala dalam menjalankan bisnis MLM IFA

d. Pemberian kiat-kiat jitu dalam berbisnis MLM kepada para member.

e. Penyediaan call centre dan kotak saran guna mengetahui keinginan dan

kebutuhan dari para member.

f. Pemberian layanan informasi secara akurat kepada para membernya.

g. Penjalanan bisnis yang berpedoman pada prinsip nilai kejujuran.

Kuadran D menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada dalam

kuadran ini dinilai berlebihan dalam pelaksanannya hal ini disebabkan karena

member menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya atribut tersebut akan

tetapi dalam pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali sehingga dirasa

berlebihan. Atribut-atribut relationship marketing yang termasuk dalam kuadran

ini adalah:


commit to user

56

a. Selalu merespon setiap saran yang diajukan oleh member.

b. Kesediaan mengganti produk yang telah dibeli member apabila produknya

rusak atau cacat dari pabrik.


commit to user

57

BAB V

SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN

A. Simpulan

Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasannya, maka dapat diambil

simpulan bahwa member IFA Cabang Surakarta belum puas dengan kinerja yang

mereka terima. Hal ini tercermin dari hasil analisis kesesuaian antara tingkat kinerja

dengan tingkat harapan member yang memberikan hasil sebesar 79,90% dari hasil

tersebut menunjukkan bahwa 79,90% lebih kecil dari 100% sehingga tingkat kinerja

yang diberikan oleh IFA Cabang Surakarta dalam relationship marketing belum

sesuai dengan harapan member.

Hasil lain menunjukkan :

1. Terdapat atribut-atribut kualitas relationship marketing sangat penting bagi

member, akan tetapi pihak perusahaan kurang mengoptimalkan sesuai dengan

harapan member sehingga menimbulkan kekecewaan atau rasa tidak puas pada

member, atribut-atribut tersebut adalah: monitoring yang dilakukan IFA Cabang

Surakarta kepada para member dalam menjalankan bisnis MLM IFA, kemudahan

akses informasi seputar IFA melalui website., penjaminan kualitas produk yang

diobral, pemberian pelayanan secara profesional oleh IFA kepada para member.

Atribut-atribut tersebut membutuhkan penanganan yang harus diprioritaskan oleh

manajemen perusahaan.

2. Terdapat atribut-atribut yang secara umum tingkat pelaksanaannya telah sesuai

dengan harapan member sehingga dapat memuaskan member. Atribut-atribut

tersebut adalah: pemberian bonus level secara konsisten kepada para member

sesuai dengan mekanisme marketing plan yang telah ditetapkan., pemberian

potongan pembelian produk kepada para member, menjalin komunikasi secara

berkala kepada member dalam menjalankan bisnis MLM IFA, penyediaan

beberapa fasilitas komunikasi untuk berhubungan dengan member, pengadaan

acara yang mempertemukan para member untuk saling berbagi pengalaman dalam


commit to user

58

menjalankan bisnis IFA, harga yang ditetapkan pada setiap produk IFA sesuai

dengan kualitasnya., pemberian jangka waktu tertentu kepada member untuk

melakukan komplain apabila produk yang telah dibeli member mengalami cacat

atau rusak dari pabrik, produk yang berkualitas menjadikan perusahaan IFA

memiliki reputasi yang baik di mata publik khususnya para member, pemberian

bukti-bukti akan keberhasilan IFA dalam bisnis MLM, misalnya dengan

menerbitkan buku/majalah.

3. Terdapat atribut-atribut yang dinilai masih dianggap kurang penting bagi member

sedangkan pelaksanaannya biasa atau cukup saja. Atribut-atribut tersebut adalah:

program entertain yang dilakukan IFA Cabang Surakarta, seperti pemberian

hadiah/bingkisan dilakukan untuk mempererat hubungan dengan para

membernya, penggunaan kata-kata yang mudah dipahami dalam menyampaikan

informasi kepada membernya, IFA Cabang Surakarta berusaha membantu setiap

member yang mengalami kendala dalam menjalankan bisnis MLM IFA,

pemberian kiat-kiat jitu dalam berbisnis MLM kepada para member, penyediaan

call centre dan kotak saran guna mengetahui keinginan dan kebutuhan dari para

member, pemberian layanan informasi secara akurat kepada para membernya,

penjalanan bisnis yang berpedoman pada prinsip nilai kejujuran.

4. Terdapat atribut-atribut yang dinilai berlebihan dalam pelaksanannya hal ini

disebabkan karena member menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya

atribut tersebut akan tetapi dalam pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali

sehingga dirasa berlebihan. Atribut-atribut tersebut adalah: selalu merespon setiap

saran yang diajukan oleh member dan kesediaan mengganti produk yang telah

dibeli member apabila produknya rusak atau cacat dari pabrik.

B. Implikasi

Implikasi yang dapat dikemukakan dari hasil penelitian yaitu sebagai

berikut:


commit to user

59 1. Guna meningkatkan kepuasan member IFA atas relationship marketing di IFA

Cabang Surakarta yaitu dengan memberikan prioritas kepada atribut-atribut yang

menurut member memiliki tingkat kepentingan yang tinggi seperti: monitoring

yang dilakukan IFA Cabang Surakarta kepada para member dalam menjalankan

bisnis MLM IFA, kemudahan akses informasi seputar IFA melalui website,

penjaminan kualitas produk yang diobral, dan pemberian pelayanan secara

profesional oleh IFA kepada para member. Selain itu, atribut-atribut yang

kinerjanya sudah sesuai dengan harapan member seperti: pemberian bonus level

secara konsisten kepada para member sesuai dengan mekanisme marketing plan

yang telah ditetapkan, pemberian potongan pembelian produk kepada para

member, menjalin komunikasi secara berkala kepada member dalam

menjalankan bisnis MLM IFA, penyediaan beberapa fasilitas komunikasi untuk

berhubungan dengan member, pengadaan acara yang mempertemukan para

member untuk saling berbagi pengalaman dalam menjalankan bisnis IFA, harga

yang ditetapkan pada setiap produk IFA sesuai dengan kualitasnya, pemberian

jangka waktu tertentu kepada member untuk melakukan komplain apabila produk

yang telah dibeli member mengalami cacat atau rusak dari pabrik, produk yang

berkualitas menjadikan perusahaan IFA memiliki reputasi yang baik di mata

publik khususnya para member, dan pemberian bukti-bukti akan keberhasilan

IFA dalam bisnis MLM, misalnya dengan menerbitkan buku/majalah hendaknya

dipertahankan atau bahkan ditingkatkan agar kepuasan member semakin

meningkat.

2. Hasil penelitian ini akan dapat dikembangkan untuk lebih lanjut melalui teori

keilmuan yang ada sebagai upaya peningkatan kepuasan member IFA.

C. Saran

Berdasarkan simpulan dan pembahasan analisis data yang telah dilakukan,

maka dapat dikemukakan beberapa saran untuk perbaikan relationship marketing di


commit to user

60 IFA Cabang Surakarta terutama difokuskan pada atribut-atribut yang dinilai penting

oleh member tetapi kinerjanya belum memuaskan seperti:

1. Monitoring yang dilakukan IFA Cabang Surakarta kepada para member dalam

menjalankan bisnis MLM IFA seharusnya lebih ditingkatkan, yaitu dengan:

Mengadakan pertemuan secara berkala bagi para member IFA Cabang Surakarta,

misalnya dalam sebulan sekali. Di dalam pertemuan itu pihak Depot IFA Cabang

Surakarta menanyakan kepada masing-masing member apa yang telah dicapai

selama menjadi member IFA dan apa yang menjadi kendala dalam melakukan

bisnis MLM IFA. Sehingga monitoring dapat lebih optimal, karena dalam waktu

khusus dan bukan hanya member yang sering datang ke Depot saja, tapi member

yang tidak aktif pun bisa dipantau.

2. IFA Cabang Surakarta seharusnya menampilkan semua informasi yang

dibutuhkan member melalui website. Website yang dibuatpun harus menampilkan

informasi secara lengkap dan akurat, mulai dari profil IFA pusat, profil IFA

Cabang Surakarta, produk-produk dari katalog terbaru, produk-produk dari

katalog obral, akses informasi rabat yang diperoleh masing-masing member, dan

forum tanya jawab antara member dengan IFA Cabang Surakarta. Hal ini akan

mendorong member untuk tetap update informasi melalui website karena

kemudahan dalam mengaksesnya.

3. Produk yang diobral oleh IFA seharusnya tetap dijaga dan dijamin kualitasnya.

Produk yang diobral seharusnya diteliti lagi kualitasnya, apabila terdapat

kerusakan atau cacat sebaiknya tidak dijual. Hal ini juga akan menjadikan

member tidak enggan untuk melakukan pembelian ulang atas produk yang

diobral.

4. Pelayanan yang diberikan IFA kepada member seharusnya lebih ditingkatkan lagi

keprofesionalannya. Keprofesionalan dalam pelayanan bisa diwujudkan misalnya

dengan barang yang dipesan member datang tepat waktu, membuka dan menutup

Depot sesuai jam kerja yang ditetapkan, dan memberi pemberitahuan bila ada

perubahan jam kerja. Hal ini juga akan mendorong member untuk tetap


commit to user

61

menjalankan bisnis MLM IFA dan tidak berpindah ke perusahaan MLM yang

lain.

Sedangkan untuk atribut-atribut yang pelaksanaannya sudah sesuai dengan

harapan member, ataupun atribut-atribut yang pelaksanaannya sudah lebih dari yang

diharapkan member, seharusnya tetap dipertahankan karena dapat memberikan

kepuasan bagi member.

Documents

SKRIPSI - digilib.uns.ac.id/Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id Jurusan Pendidikan Ilmu Sosial commit to user ii ANALISIS KEPUASAN MEMBER IFA ATAS RELATIONSHIP MARKETING