Embed Size (px)
Citation preview
SKRIPSI
HUBUNGAN LAMA WAKTU TUNGGU PELAYANAN DENGAN
KEPUASAN PASIEN POLI PENYAKIT DALAM DI RSUD DR
MUHAMMAD ZEIN PAINAN TAHUN 2019
Penelitian Manajemen Keperawatan
Oleh
YUNI SARA
NIM : 1514201034
PROGRAM STUDI SARJANA KEPERAWATAN
SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN
PERINTIS PADANG
TAHUN 2019
SKRIPSI
HUBUNGAN LAMA WAKTU TUNGGU PELAYANAN DENGAN
KEPUASAN PASIEN POLI PENYAKIT DALAM DI RSUD DR
MUHAMMAD ZEIN PAINAN TAHUN 2019
Penelitian Manajemen Keperawatan
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana
Keperawatan Di Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Perintis Padang
Oleh
YUNI SARA
NIM : 1514201034
PROGRAM STUDI SARJANA KEPERAWATAN
SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN
PERINTIS PADANG
TAHUN 2019
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Yuni Sara
NIM : 1514201034
Menyatakan dengan sebenarnya bahwa skripsi yang saya tulis ini benar-benar
merupakan hasil karya saya sendiri, bukan merupakan pengambil alihan
tulisan atau pemikiran orang lain. Apabila dikemudian hari terbukti atau dapat
dibuktikan bahwa sebagian atau keseluruhan skripsi ini merupakan hasil
karya orang lain maka saya bersedia mempertanggungjawabkan sekaligus
bersedia menerima sanksi yang seberat-beratnya atau perbuatan tidak terpuji
tersebut.
Demikian pernyataan ini saya buat dalam keadaan sadar tanpa paksaan sama
sekali.
Bukitinggi, Agustus 2019
Yang Membuat Pernyataan
Yuni Sara
Halaman Persetujuan
HUBUNGAN LAMA WAKTU TUNGGU PELAYANAN DENGAN
KEPUASAN PASIEN POLI PENYAKIT DALAM DI RSUD DR.
MUHAMMAD ZEIN PAINAN TAHUN 2019
Oleh
YUNI SARA
1514201034
Skripsi penelitian ini telah disetujui dan telah seminarkan
Bukittinggi, 27 Juli 2019
Dosen Pemimbing
Pemimbing I Pemimbing II
Ns. Mera Delima, M.Kep Drs Nofriadi,MM
NIK: 1420101107296019 NIK: 1440118116390003
Diketahui,
Ketua Prodi Sarjana Keperawatan
STIKes Perintis Padang
Ns. Ida Suryati, M. Kep
NIK: 1420130047501027
Halaman Pengesahan
HUBUNGAN LAMA WAKTU TUNGGU PELAYANAN DENGAN
KEPUASAN PASIEN POLI PENYAKIT DALAM DI RSUD DR.
MUHAMMAD ZEIN PAINAN TAHUN 2019
Skripsi ini telah dipertahankan di hadapan Sidang Tim Penguji
Pada
Hari/tanggal : 27 Juli 2019
Pukul : 10.00 WIB
Oleh
YUNI SARA
1514201034
Dan yang bersangkutan dinyatakan
LULUS
Tim Penguji
Penguji I : Supiyah, S.Kp.M,Ke p : ………………..
Penguji II : Ns. Mera Delima, M.Kep : ………………
Mengetahui,
Ketua Prodi Sarjana Keperawatan
STIKes Perintis Padang
Ns. Ida Suryati, M. Kep
NIK: 1420130047501027
PENDIDIKAN SARJANA KEPERAWATAN PROGRAM STUDI ILMU
KEPERAWATAN STIKES PERINTIS PADANG
Skripsi, Juli 2019
Yuni Sara
1514201034
Hubungan Lama Waktu Tunggu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Poli
Penyakit Dalam Di RSUD Dr Muhammad Zein Painan Tahun 2019 .
Vii + VI BAB + 54 Halaman + 6 Tabel + 2 Skema + 9 Lampiran
ABSTRAK
Waktu tunggu pelayanan merupakan masalah yang masih banyak dijumpai dalam
praktik pelayanan kesehatan. Waktu tunggu pasien merupakan komponen penting
yang menyebabkan adanya rasa ketidakpuasan, pasien merasa tidak puas apabila
waktu tunggu tidak sesuai dengan standar yang ditetapkan yaitu ≤ 60 menit.
Kenyataan menujukkan masih ditemukan pasien mengeluh tidak puas karena waktu
tunggu yang lama di RSUD Dr Muhammad Zein Painan. Penelitian ini bertujuan
untuk mengetahui hubungan lama waktu tunggu pelayanan dengan kepuasan pasien
poli penyakit dalam di RSUD Dr muhammad zein painan tahun 2019. Jenis
penelitian ini adalah kuatitatif dengan pendekatan cros sectional. Populasi dalam
penelitian ini 309 responden dengan jumlah sampel 62 responden, menggunakan
teknik purposive sampling. Data dianalisis dengan menggunakan uji chis square.
Hasil analisa lebih dari separoh (59,7%) responden yang mempersepsikan lama
waktu tunggu pasien tidak sesuai dengan standar. Selanjutnya lebih dari separoh
(62,9%) responden yang merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Hasil
uji statistik diperoleh nilai p value 0,000 (p<0,05), kesimpulan penelitian ini adalah
ada hubungan yang bermakna antara lama waktu tunggu pelayanan dengan kepuasan
pasien. Disarankan kepada pihak rumah sakit untuk melengkapi sarana dan prasarana
dan meningkatkan kedesiplinan sehingga dapat memberikan pelayanan yang
memuaskan sewaktu pasien berobat di poli penyakit dalam, harapannya mutu
pelayanan rumah sakit akan meningkat.
Kata Kunci : Waktu Tunggu, Kepuasan Pasien, Pelayanan
Daftar Bacaan : 27 ( 2005 – 2017)
NURSING BACHELOR PROGRAM STIKES PERINTIS PADANG
Sclentific Paper, Juli 2019
Yuni sara
1514201034
Long Standing Relationship Waiting Time For Servise With Satisfaction Of
Internal Medicine Poly Patients At Dr Muhammad Zein Painan Hospital In 2019.
Vii + Vi Chapter + 54 Page + 6 Table + 2 Schemes +9 Attachments
ABSTRACT
The waiting time care is an issue that is still prevalent in health care practices.
Patient waiting time is an important component that causes a feeling of not
satisfying patients, if the patient’s waiting time is not in accordance with the
standard set which is ≤ 60 minutes. The reality shows that patients are still
complaining that they are not satisfied because of the long waiting time in RSUD Dr
Muhammad Zein Painan.. This study aims to determine the relationship between the
length of service waiting time and the satisfaction of internal medicine poly patients
in the Dr. Muhammad Zein Painan hospital in 2019. This type research is
quantitative with cross sectional approach. The population in this study 309
respondents with a sample of 62 respondents, using purposive sampling technique.
Data were analyed using the chi square test. The results of the analysis results
(56,7%) respondents who perceive the patient’s waiting time is not in accordance
with the standard. Furthermore, more than (62,9%) of respondents felt dissatisfied
with the services provided. Statistical test results obtained p value of 0,000 (p <
0,005). The conclusion of this study is that there is a significant relationship between
the length of service waiting time and patient satisfaction. It is recommended to the
hospital to complete the facilities and infrastructur and improve discipline so that
they can provide satisfying services when patients seeking treatment in poly internal
medicine, hoping that the quality of Hospital sevices will increase.
Keywords: Waiting Time, Patient Satisfaction, Service
Reference: 27 (2005 – 2017)
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
A. Identitas Diri
Nama : Yuni Sara
Tempat/Tanggal Lahir : Rawang 21 februari 1997
Jenis Kelamin : Perempuan
Jumlah Saudara : 5 (Lima)
Anak Ke- : 4 (Empat)
Alamat :Rawang Gunung Malelo Nagari Surantih
Kecamatan Suterah Kabupaten Pesisir
Selatan
A. Identitas Orang Tua
Ayah : Aliamas (almarhum)
Ibu : Sari Ayo
Alamat :Rawang Gunung Malelo Nagari Surantih
Kecamatan Suterah Kabupaten Pesisir
Selatan
B. Riwayat Pendidikan
1. Tahun 2003-2009 : SDN 11 Rawang
2. Tahun 2009-2012 : MTS Sabilul Jannah
3. Tahun2012-2015 : MAS Sabilul Jannah
4. Tahun 2015-2019 : S1 Keperawatan STIKes Perintis Padang
i
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur peneliti ucapkan kehadirat Allah SWT yang telah
member rahmat, hidayah dan petunjuk-nya yang berlimpah sehingga peneliti
dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “ Hubungan Lama Waktu
Tunggu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Poli Penyakit Dalam Di
RSUD Dr. Muhammad Zein Painan Tahun 2019”,skripsi inidi ajukan
sebagai salah satu persyaratan dalam menyelesaikan pendidikan S1
Keperawatan di Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Perintis Padang. Selama
penyusunan Proposal ini, peneliti banyak mendapat bimbingan arahan dan
bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini peneliti
mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Yendrizal Jafri, S. Kp, M. Biomed, Selaku Ketua Sekolah Tinggi
Kesehatan Perintis Padang.
2. Ibu Ns. Ida Suryati, M. Kep, selaku Ketua Program Studi Sarjana
Keperawatan Sekolah Tinggi Kesehatan Perintis Padang.
3. Ibu Ns. Mera Delima, M.Kep, selaku Pembimbing I yang telah banyak
meluangkan waktu serta pemikiran dalam memberikan arahan dan
petunjuk selama dalam penulisan skripsi ini.
4. Bapak Drs Nofriadi,MMselaku Pembimbing II yang telah banyak
memberikan petunjuk, arahan yang sangat bermanfaat sehingga peneliti
dapat meneruskan skripsi ini.
ii
5. Ibu Supiyah, S.Kp. M,Kep selaku Peguji 1 yang telah banyak
memberikan masukan dan arahan yang sangat bermanfaat bagi peneliti
6. Dosen dan staf program studi ilmu keperawatan STIKes perintis padang
yang telah memberikan bimbingan, bekal ilmu pengetahuan dan
bantuan kepada peneliti dalam menyusun laporan penelitian ini.
7. Direktur RSUD Dr. Muhammad Zein Painan yang telah memberikan
izin kepada peneliti untuk melakukan penelitian
8. Teristimewa kepada Amak, Ayah, kakak, dan adik, serta semua sanak
saudara yang telah membantu dan memberi dukungan baik moril
maupun material untuk dapat menyelesaikanskripsi ini
9. Teman-teman senasib dan seperjuangan angkatan 2015 S1 Keperawatan
Serta semua pihak yang telah membantu dalam penyelesian skripsi ini.
Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih banyak terdapat
kekurangan. Hal ini bukanlah suatu kesengajaan melainkan karena
keterbatasan ilmu dan kemampuan peneliti.Untuk itu peneliti
mengharapkan masukan dan saran untuk kesempurnaan skripsi ini.
Akhir kata penulis berharap skripsi ini bermanfaat khususnya bagi
penulis sendiri dan pihak yang telah membaca. Serta penulis
mengucapkan terimakasih atas bantuan semua pihak semoga
mendapatkan imbalan yang berlipat ganda dari Allah SWT.
Bukittinggi, Juli2019
Yuni sara
iii
DAFTAR ISI
HALAMANJUDUL
HALAMAN PERSETUJUAN
KATA PENGANTAR ....................................................................................... i
DAFTAR ISI ...................................................................................................... iii
DAFTAR TABEL ............................................................................................. v
DAFTAR SKEMA ............................................................................................ vi
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... vii
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ......................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah .................................................................................... 7
1.3 Tujuan Penelitian ..................................................................................... 8
1.4 Manfaat Penelitian ................................................................................... 8
1.5 Ruang Lingkup Penelitian ........................................................................ 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kepuasan .................................................................................................. 11
2.1.1 Pengertian ....................................................................................... 11
2.1.2 Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan ............................ 12
2.1.3 Penyebab Ketidak Puasan .............................................................. 16
2.1.4 Indikator Kepuasan pasien ............................................................. 18
2.1.5 Pengukuran Kepuasan ................................................................... 19
2.2 Waktu Tunggu .......................................................................................... 22
2.2.1 Pengertian ....................................................................................... 22
2.2.2 faktor- Faktor Yang Mempengaruhi Waktu Tunggu ..................... 26
2.2.3 Indikator Lama Waktu Tunggu ...................................................... 26
2.3 Kerangka Teori......................................................................................... 27
BAB III KERANGKA KONSEP
3.1 Kerangka Konsep ..................................................................................... 28
3.2 Defenisi Operasional ................................................................................ 29
3.3 Hipotesa .................................................................................................... 29
BAB IV METODE PENELITIAN
4.1 Jenis Dan Desain Penelitian ..................................................................... 31
4.2 Tempat dan Waktu Penelitian .................................................................. 31
4.3 Populasi dan Sampel ................................................................................ 32
4.4 Pengumpulan Data ................................................................................... 33
4.5 Teknik Pengolahan Data .......................................................................... 36
4.6 Teknik Analisa Data ................................................................................. 37
4.7 Etika Penelitian ........................................................................................ 38
iv
BAB V HASIL PENELITIAN DA N PEMBAHASAN
5.1 Hasil Penelitian ........................................................................................ 41
5.2 Gambaran Umum Lokasi Penelitian ........................................................ 41
5.3 Analisa Univariat ...................................................................................... 42
5.4 Analisa Bivariat ........................................................................................ 43
5.5 Pembahasan .............................................................................................. 45
5.5.1 Analisa Univariat .............................................................................. 45
5.5.2 Analisa Bivariat ................................................................................ 50
BAB VI PENUTUP
6.1 Kesimpulan ............................................................................................... 55
6.2 Saran ......................................................................................................... 55
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
v
DAFTAR TABEL
Tabel 3.2 Defenisi OperasionaL .................................................................. 29
Tabel 5.1 Distribusi frekuensi responden menurut kepuasan pasien poli
penyakit dalam RSUD Dr. Muhammad zein painan
tahun 2019 ................................................................................... 43
Tabel 5.2 Distribusi frekuensi responden menurut lama waktu tunggu
pelayanan poli penyakit dalam RSUD Dr. Muhammad zein
painan tahun 2019 ........................................................................ 44
Tabel 5.3 Hubungan lama waktu tunggu pelayanan dengan kepuasan
pasien poli penyakit dalam RSUD Dr. Muhammad zein
painan tahun 2019 ........................................................................ 45
vi
DAFTAR SKEMA
Skema 2.1 Kerangka Teori ........................................................................... 27
Skema 3.1 Kerangka Konsep ....................................................................... 28
vii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Permohonan Menjadi Responden
Lampiran 2 Pernyataan Persetujuan Menjadi Responden
Lampiran 3 Lembar Kisi kisi Kuesioner
Lampiran 4 Lembar Kuesioner
Lampiran 5 Lembar Surat Izin Pengambilan Data Dan Penelitian
Lampiran 6 Surat balasan
Lampiran 7 Lembar Konsultasi
1
B AB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar belakang
Menurut World Health Organitation(WHO) rumah sakit merupakan bagian
integral dari suatu organisasi sosial dan kesehatan dengan fungsi menyediakan
pelayanan yang paripurna (komprehensif), penyembuhan penyakit (kuratif)
dan pencegahan penyakit (preventif) kepada masyarakat. Menurut American
Hospital dalam Aditama (2003), rumah sakit merupakan suatu institusi yang
fungsi utamanya memberikan pelayanan kepada pasien.
Rumah sakit sebagai institusi yang menghasilkan produk teknologi jasa
kesehatan sudah tentu tergantung pada kualitas pelayanan medis dan
pelayanan keperawatan yang diberikan kepada pasien. Kualitas pelayanan
merupakan tipe pengawasan yang berhubungan dengan kegiatan yang
dipantau atau diatur dalam pelayanan berdasarkan kebutuhan atau pandangan
konsumen. Tujuan kualitas pelayanan dalam keperawatan untuk memastikan
bahwa jasa atau produk pelayanan keperawatan yang dihasilkan sesuai dengan
standar atau keinginan pasien (Nursalam, 2011).
Berdasarkan Undang-undang No.44 Tahun 2009 rumah sakit adalah suatu
institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayan kesehatan
perorangan secara paripurna yang salah satu komponen pelayan di rumah sakit
yaitu menyediakan pelayanan rawat jalan. Instansi rawat jalan merupakan unit
fungsional yang menangani penerimaan pasien di rumah sakit, baik yang akan
2
berobat rawat jalan maupun yang akan dirawat di rumah sakit. Perawatan di
rawat jalan pertama dilakukan di loket karcis sampai selesai pemeriksaan di
ruangan poliklinik(Trarintya, 2011).
Tempat pendaftaran pasien rawat jalan merupakan pelayanan pertama sebagai
pintu gerbang rumah sakit, yang mempunyai peran penting dalam memberikan
kesan pertama bagi pasien sebagai konsumen (Wahyuni, 2009). Selamaproses
berobat di rawat jalan mulai dari awal pendaftaran sampai selasai pemeriksaan
oleh dokter pasien membutuhkan waktu pelayanan selama ≤ 60 menit
(Menkes RI Nomor129/Menkes/SK/11/2008).
Waktu tunggu dalam pelayanan rawat jalan merupakan suatu hal yang sangat
penting yang akan menentukan citra awal rumah sakit. Waktu tunggu pasien
merupakan salah satu komponen yang potensial yang menyebabkan ketidak
puasan. Pasien akan menganggap pelayanan kesehatan jelek apabila antrianya
lama, dan hal tersebut dapat mengurangi kenyamanan pasien dan bisa
berpengaruh pada citra rumah sakit dan dapat mempengaruhi kunjungan
pasien dimasa mendatang (Febriyanti, 2013).
Menurut Buhang (2007), aspek lamanya waktu tunggu pasien dalam
mendapatkan pelayanan kesehatan merupakan salah satu hal penting dan
sangat menentukan kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh suatu
unit pelayanan kesehatan, seringkali masalah waktu tunggu pelayanan ini
kurang mendapatkan perhatian oleh pihak manajemen rumah sakit. Suatu
rumah sakit terkadang mengabaikan lama waktu tunggu dalam pelayanan
3
kesehatannya maka secara totalitas kualitas pelayanan rumah sakit dianggap
tidak profesional dan dapat menurunkan kepuasan pasien sekaligus keluarga
pasien. Beberapa faktor penyebab lamanya waktu tunggu pelayanan pasien
yaitu: lamanya waktu pendaftaran di loket, terbatasnya jumlah dokter,
kunjungan pasien yang sangat banyak, terbatasnya staf pelayanan kesehatan
lainnya (Laeliyah, 2017).
Sebagian besar masyarakat mengeluh dan merasa tidak puas dengan pelayanan
yang diberikan oleh Rumah Sakit, baik dari segi pemeriksaan yang kurang
diperhatikan oleh petugas kesehatan, keterampilan petugas, sarana atau
fasilitas yang kurang memadai, serta waktu tunggu yang lama untuk
mendapatkan pelayanan, sehingga pasien merasa kurang puas dan
menceritakan kepada rekan-rekannya sehingga mutu pelayanan rumah sakit
dapat berkurang (Pohan, 2007).
Kepuasan pasien merupakan suatu tingkat perasaan yang muncul sebagai
akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperoleh setelah membandingkan
dengan harapan (Pohan, 2002). Kepuasan pelangan menurut model kebutuhan
merupakan suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pasien
dapat terpenuhi melalui produk atau jasa yang dikonsumsi (Nursalam, 2014).
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh (Laeliyah, 2017) dengan
judul hubungan waktu tunggu pelayanan rawat jalan dengan kepuasan pasien
terhadap pelayanan di rawat jalan RSUD Kabupaten Indramayu didapatkan
hasil penelitian dari 92 responden diperoleh bahwa waktu tunggu 60 menit
4
(kategori tidak lama) di jumpai sebanyak 43 (46,7%) sedangkan waku tunggu
> 60 menit (kategori lama) dijumpai sebanyak 49 (53,3%).
Selanjutnya hasil penelitian yang dilakukan oleh (dewi, 2015) dalam
penelitiannya yang berjudul hubungan waktu tunggu pendaftaran dengan
kepuasan pasien di tempat pendaftaran pasien rawat jalan (TPPRJ) RSUD
Sukoharjo. Hasil penelitian ini menyatakan 41 responden dengan waktu
tunggu pendaftaran cepat sebagian besar merasa puas dengan pelayanan yaitu
ada 41 (43,2%) sedangkan dari 35 responden yang memiliki waktu tunggu
lama ada 35 (36,8%) yang tidak puas dengan pelayanan.
Hasil penelitian selanjutnya yang dilakukan oleh (Hendriyansyah, 2018)
dengan judul hubungan lama waktu tunggu dengan kepuasan pasien di poli
interne rumah sakit Prof. Dr. M.A. Hanafiah, SM batusangkar menunjukkan
dari 191 responden didapatkan hasil lebih dari sebagian 121 (63,4%) yang
merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan dengan tingkat kepuasan
kurang dari 90 menit, artinya lebih banyak responden merasa tidak puas
dengan pelayanan, dan kurang dari sebagian 70 (36,6%) yang merasa puas
dengan pelayanan yang diberikan.
Berbeda dengan Penelitian yang dilakukan oleh (Utami, 2012) dengan judul
hubungan waktu tunggu pelayanan rawat jalan dengan tingkat kepuasan
pasien di RSU Assalam Gemolong menunjukkan waktu tunggu pelayanan
yang dipersepsikan oleh pasien 70% sudah sesuai dengan standar (≤ 60
menit), sedangkan 30% tidak sesuai standar (>60 menit). Sedangkan hasil
5
tingkat kepuasan yang dipersepsikan oleh pasien 80% merasa puas, sedangkan
20% merasa kurang puas.
Rumah sakit Muhammad Zein Painan merupakan rumah sakit kelas C yang
bekerja sama dengan BPJS kesehatan yang menerimah rujukan dari semua
puskesmas di pesisir selatan yang mempunyai misi bahwa kepuasan pelayanan
(pasien dan keluarganya) salah satu tujuan pelayanan. Sebagai rujukan tindak
lanjut rumah sakit harus berfikir profit tampa meninggalkan fungsi sosialnya,
rumah sakit harus meningkatkan kualitas pelayanan dan upaya untuk
mengetahui harapan dan kebutuhan klien yang beragam (Kotler, P &Keller,
K.L, 2009).
Secara khusus ada beberapa hal yang mendasari penelitian ini di lakukan di
RSUD Dr. Muhammmad Zein Painan karena (RSUD Dr. M Zein) merupakan
rumah sakit yang dimiliki oleh pemerintah kabupaten pesisir selatan, yaitu
satu-satunya rumah sakit RSUD yang tergolong dalam tipe C yang terletak di
kota painan. Saat ini manajemen rumah sakit terus melakukan pembehanan
baik terhadap tampilan fisik gedung maupun mutu pelayanan. sementara itu,
kepala Bidang Pelayanan Medis RSUD Dr. M Zein painan mengatakan
baiknya mutu pelayanan kesehatan yang dilakukan selama ini telah
berdampak signifikan terhadap tingkat kunjungan masyarakat yang selalu
meningkat ke RSUD Dr. M Zein Painan, dan peningkatan tersebut paling
tinggi terdapat di poli penyakit dalam.
6
Berdasarkan data kunjungan pasien poli penyakit dalam di RSUD Dr.
Muhammad Zein Painanpada tahun 2018 didapatkan jumlah kunjungan pasien
dalam 1 bulan sebanyak 309 orang. Dari data tersebut terlihat bahwa
kunjungan pasien rawat jalan di poli penyakit dalam RSUD Dr. Muhammad
zein painan terbilang cukup banyak (sumber data: kasi keperawatan rumah
saki dr Muhammad zein painan tahun 2018 ).
Berdasarkan survey awal pada hari selasa tanggal 5 februari 2019 di temui
banyaknya pasien yang menunggu antrian di rekam medik, dalam pendaftaran
pasien baru rumah sakit masih memakai kartu kunjungan manual, di ruangan
tunggu pemeriksaan poli penyakit dalam ditemui pasien menunggu dengan
cukup lama, terkadang dokter datang jam 10:00 WIB bahkan jam 10:30 WIB,
dengan demikian meskipun pasien harus antrian dari pagi tetap saja menunggu
sampai dokter datang untuk melakukan pemeriksaan, sehingga dengan
penungguan tersebut membuat pasien merasa jenuh, bosan, gelisah, dan
mengantuk . Bukan sampai di situ saja pasien juga harus menunggu di tempat
pengambilan obat, kerena banyaknya pasien yang mengantri dalam
pengambilan obat sehingga fasilitas sarana tempat duduk tidak mencukupi
akibat banyak pasien. Sehingga untuk berobat pasien membuthkan waktu 4-5
jam.
Hasil wawancara pada hari senin 11 februari 2019 dengan 6 orang pasien yang
berkunjung di poli penyakit dalam diperoleh informasi bahwa 4 orang
diantaranya mengatakan kurang puas karena terlalu banyak kunjungan
7
sehingga pasien merasa lama menunggu, kursi untuk pasien yang menunggu
giliran panggilan dokter tidak tersedia untuk semua pengunjung, giliran
pemeriksaan oleh dokter jarang yang tepat waktu, dan begitupun pengambilan
obat diapotik rumah sakit cukup lama. Waktu tunggu pasien mulai dari
pendaftaran sampai dilayani dokter kira-kira 3-4 jam (08.00-12.00 WIB),
sedangkan 2 orang lagi mengatakan cukup puas terhadap pelayanan yang
diberikan, karena pasien sudah terbiasa dengan alur yang panjang dan waktu
yang lama. Selanjutnya peneliti melakukan wawancara dengan salah satu
perawat yang berada di poli penyakit dalam RSUD Muhammad Zein Painan,
yang menyatakan lama waktu tunggu pasien disebabkan karena jumlah pasien
terlalu banyak dan dokter yang melayani cuma dua orang.
Berdasarkan uraian latar belakang diatas, peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian tentang “Hubungan Lama Waktu Tunggu pelayanan Dengan
Kepuasan Pasien poli penyakit dalam di RSUD Dr. Muhammad Zein Painan
Tahun 2019.
1.2 Rumusan masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas dapat dirumuskan masalah
penelitian ini yaitu apakah ada hubungan lama waktu tunggu pelayanan
dengan kepuasaan pasien poli penyakit dalam di RSUD Dr. Muhammad Zein
Painan Tahun 2019.
8
1.3 Tujuan Penelitian
1.3.1 Tujuan Umum
Diketahui hubungan lama waktu tunggu pelayanan dengan kepuasan
pasienpoli penyakit dalam di RSUD Dr. Muhammad Zein Painan Tahun
2019.
1.3.2 Tujuan Khusus
a. Teridentifikasi lama waktu tunggu pelayanan pasienpoli penyakit
dalam di RSUD Dr. Muhammad Zein Painan Tahun 2019.
b. Teridentifikasi kepuasan pasien poli penyakit dalam di RSUD Dr.
Muhammad Zein Painan Tahun 2019.
c. Teranalisisnya hubungan lama waktu tunggu pelayanan dengan
kepuasan pasienpoli penyakit dalam di RSUD Dr. Muhammad Zein
Painan Tahun 2019.
1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1 Bagi Peneliti
Untuk menambah pengetahuan peneliti, dan juga menambah pengalaman,
wawasan, dan sebagai penerapan ilmu yang didapat selama pendidikan
khusunya mata ajar manajemen keperawatan tentang hubungan lama
waktu tunggu pelayanan dengan kepuasan pasienpoli penyakit dalam.
1.4.2 Bagi Institusi Pendidikan
Sebagai bahan masukkan atau bacaan bagi seluru mahasiswa/staf dosen
dan juga para pengunjung perpustakaan STIKes perintis padang dan
9
kontribusi pada ajaran terkait. Juga dapat di jadikan sebagai landasan
acuan dan data atau hasil penelitian yang mendukung untuk penelitian
selanjutnya.
1.4.3 Bagi Lahan
Diharapakan penelitian ini dapat bermanfaat dan memberikan masukan
bagi pihak manajemen dalam meningkatkan mutu pelayanan kesehatan
terhadap waktu tunggu pelayanan dengan kepuasan pasien poli penyakit
dalam sehingga dapat sebagai acuan dan lebih meningkatkan lagi mutu
pelayanan rumah sakit.
1.5 Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini membahas tentang hubungan lama waktu tunggu pelayanan
dengan kepuasan pasien poli penyakit dalam di RSUD Dr. Muhammad Zein
Painan Tahun 2019. Dimana variabel independen dalam penelitian ini adalah
lama waktu tunggu pelayanan dan variabel dependentnya adalah kepuasaan
pasien poli penyakit dalam. Hal ini dilakukan karena banyaknya kunjungan di
poli penyakit dalam setiap tahunya. Populasi didalam penelitian ini adalah
sebanyak 309 pasien dalam 1 bulan yang terdapat di poli penyakit dalam,
sampel didalam penelitian ini adalah sebanyak 62 orang responden dengan
menggunakan teknik purposive sampling. Pengumpulan data ini telah
dilaksanakan pada tanggal 1 sampai dengan 9 juli 2019 di RSUD Dr.
Muhammad Zein Painan Tahun 2019. Penelitian ini menggunakan
metodedeskriptif analitik dengan pendekatan cross sectional. Data
10
dikumpulkan melalui kuesioner, kemudian diolah dan dianalisa secara
komputerisasi.
11
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kepuasan
2.1.1 Pengertian
Menurut Supranto (2001) kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan.
Kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk
dengan harapannya. kepuasan menurut model kebutuhan merupakan suatu
keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dapat terpenuhi
melalui produk atau jasa yang dikonsumsi (Nursalam, 2014).
Kepuasanjuga merupakan suatu tingkat perasaan yang muncul sebagai
akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperoleh setelah
membandingkan dengan harapan(Pohan, 2002 dalam Hendri, 2011).
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien adalah
tanggapan pasien terhadap kesesuaian tingkat kepentingan atau harapan
pasien sebelum menerima jasa pelayanan dengan sesudah menerima jasa
pelayanan. Jadi puas atau tidak puasnya adalah kesimpulan dari interaksi
antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa pelayanan yang
diberikan
12
2.1.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan
Ada beberapa Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan yaitu:
a. Kualitas produk atau jasa
jika produk atau jasa yang digunakan berkualitas maka Pasien akan
merasa puas dan dari hasil evaluasi mereka menyatakan cukup puas.
b. Harga
Harga yang termasuk didalamnya adalah harga produk atau jasa. Harga
merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan
kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen
ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya
semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang
lebih besar.
c. Emosional
Pasien akan merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum
terhadap konsumen apabilah memiliki institusi pelayanan kesehatan
yang mempunyai pandangan, cenderung memiliki tingkat kepuasan
yang lebih tinggi.
d. Kinerja
Wujud dari kinerja ini misalnya kecepatan, kemudahan, dan kenyaman
bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan
terutamapelayanan keperawatan yang relatif cepat, kemudahan dalam
memenuhi kebutuhan pasien dan kenyaman yang diberikan yaitu
13
dengan memperlihatkan kebersihan, keramahan, dan kelengkapan
peralatan rumah sakit.
e. Estetika
Estetika adalah suatu daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh
pancaindra. Misalnya keramahan perawat, peralatan yang lengkap dan
sebagainya.
f. Karakteristik produk
Produk ini merupakan kepemilikan rumah sakit yang bersifat fisik
antara lain gedung dan dekorasi. Karakteristik produk meliputi
penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas sekamar
yang disediakan beserta kelengkapanya.
g. Pelayanan
Pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam pelayanan.
Institusi pelayanan kesehatan dianggap baik apabilah dalam
memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien.
Kepuasan berawal dari kesan pertama masuk pasien terhadap pelayanan
keperawatan yang diberikan.seperti pelayanan yang cepat, tanggap dan
keramahan dalam memberikan pelayanan keperawatan.
h. Lokasi
Lokasi Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan
dalam memilih institusi pelayanan kesehatan. Lokasi meliputi letak
rumah sakit umumnya semakin dekat dengan lokasi dengan pusat
perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi, dan
14
lingkungan yang baik akan menjadi pilihan bagi pasien yang
membutuhkan rumah sakit tersebut.
i. Fasilitas
Kecukupan fasilitas rumah sakit juga dapat menentukan penilaian
kepuasan pasien. contoh fasilitas kesehatan baik sarana maupun
prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan kamar rawat
inap lengkap. Fasilitas yang demikian dapat mempengarui Kepuasan
pasien, oleh karena itu istitusi pelayanan kesehatan juga perlu
memberikan perhatian pada fasilitas dalam penyusunan strategis untuk
menarik konsumen.
j. Image
Merupakan cara reputasi dan kepedulian rumah sakit terhadap
lingkungan. Image juga memegang peranan penting terhadap kepuasan
pasien dimana pasien memandang rumah sakit mana yang akan sangat
dibutuhkan dalam proses penyembuhan. Pasien dalam
menginterpretasikan rumah sakit dimulai dari cara pandang melalui
panca indera yaitu informasi-informasi yang didapatkan dan
pengalaman baik juga hal positif dari orang lain maupun diri sendiri
sehingga menghasilkan anggapan yang positif terhadap rumah sakit
tersebut, meskipun harganya tinggi. Pasien akan tetap setia
menggunakan jasa rumah sakit tersebut jika harapan-harapannya yang
diingikan pasien terpenuhi.
15
k. Komunikasi
Komunikasi merupakan tata cara informasi yang diberikan pihak
penyedia jasa dan keluhan-keluhan dari pasien. perawat terutama sekali
sebagai pemberi bantuan terhadap keluhan pasien di harapkan dapaat
memberikan Komunikasi dan tata cara informasi yang baik dan sopan
kepada pihak penerima jasa pelayanan (pasien).Bagaimana keluhan-
keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh penyedia jasa.
l. Suasana
Susana meliputi keamanan, keakraban dan tata lampu. suasana juga
dapat mempengaruhi kepuasan pasien, yang mana suasana yang tenang,
nyaman, sejuk dan indah akan mempengaruhi kepuasan pasien dalam
proses penyembuhanya.
m. Waktu tunggu
Waktu tunggu juga mempengaruhi kepuasan pasien. Yang mana waktu
tunggu yang cukup lama dapat membuat pasien merasa bosan jenuh dan
gelisah.
n. visual
Desain Visual, meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desaian jalan
yang tidak rumit. Tata ruangan dan dekorasi ikut menentukan suatu
kenyamanan suatu institusi rumah sakit. Maka oleh sebab itu disain dan
visual harus diikut sertakan dalam penyusunan strategi terhadap
kepuasan pasien atau konsumen (Nursalam, 2014).
16
2.1.3 Penyebab Ketidak Puasan Pasien
Menurut Nursalam (2011), ada 6 faktor yang menyebabkan ketidak puasan
pada pelanggan terhadap suatu produk yaitu:
a. Ketidak sesuaian harapan dan kenyataan
b. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan
c. Perilaku personil kurang memuaskan
d. Suasana dan kondisi fisik lingkungan yang tidak menunjang
e. Cost terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh, banyak waktu yang
terbuang dan harga tidak sesuai
f. Promosi iklan tidak sesuai dengan kenyataan
Adapun aspek- aspek yang mungkin mempengaruhi kepuasan pasien
antara lain:
1) Kenyamanan
Aspek ini meliputi: pertanyaan tentang lokasi rumah sakit,
kebersihan, kenyamanan ruangan, makanan dan minuman,
peralatan ruangan, tata letak, penerangan dan kebersihana wc.
2) Hubungan pelanggan/pasien dengan petugas rumah sakit
Dapat dijabarkan dengan pertanyaan yang menyangkut keramahan
kejelasan informasi yang diberikan, tingkat komunikasi, respon dan
support.
17
3) Kompentensi teknis petugas
Meliputi dalam penggunaan teknologi pengalaman petugas medis,
gelar medis yang dimiliki, terkenal dan keberanian dalam
mengambil keputusan
4) Biaya
Meliputi dalam pertanyaan kewajaran biaya, kejelasan komponen
biaya-biaya, tingkat masyarakat yang berobat dan ada tidaknya
keringan masyarakat miskin (Nofiana, 2011).
Sedangkan menurut Pohan (2007) Aspek aspek yang mempengaruhi
kepuasan pasien antara lain yaitu:
1) Kesembuhan
2) Ketersedian obat rumah sakit
3) Keleluasan pribadi atau privasi sewaktu berda dalam kamar periksa
4) Kebersihan ruamh sakit
5) Mendapatkan informasi yang menyeluruh
6) Mendapatkan jawaban yang dapat dimengerti terhadap pertanyaan
pasien, artinya pasien memahami jawaban yang diberikan oleh
petugas kesehatan terhadap pertanyaan yang di ajukannya oleh
pasien
7) Memberikan kesempatan bertanya kepada pasien, artinya apakah
petugas kesehatan memberikan waktu atau kesempatan kepada
pasien untuk bertanya
18
8) Penggunaan bahasa daerah, apakah petugas kesehatan
menggunakan bahasa daerah dalam melayani pasien, sehingga
pasien mudah mengerti dengan ucapan petugas kesehatan
9) Kesenambungan petugas kesehatan, apakah setiap kali pasien
datang rumah sakit akan dilayani petugas kesehatan yang sama
10) Waktu tunggu, yaitu waktu yang diperlukan sebelum kontak
dengan petugas kesehatan, bukan dengan petugas kartu atau rekam
medist
11) Tersedianya toilet, yaitu apakah rumah sakit menyediakan toilet
yang dapat digunakan oleh pasien dengan layak
12) Biaya pelayanan
13) Kursi untuk pasien menunggu giliran panggilan dokter tersedia
cukup
2.1.4 Indikator Kepuasan Pasien
Menurut pohan (2007) ada 4 indikator untuk mengukur kepuasan pasien
a. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan
b. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan
c. Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan antar
manusia
d. Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan.
19
2.1.5 Pengukuran Kepuasan Pasien
Cara untuk mengukur kepuasan pelanggan Menurut Kotler (2000:38)
antara lain: Sistem keluhan dan saran, surve kepuasan pelanggan, pembeli
banyangan, analisisi kehilangan pelanggan (Kotler, 2000 dalam Nursalam,
2011)
Menurut Leonart L. Barry dan pasuraman dalam (Nursalam, 2011) “
Marketing servis competin through quality” (New york Freepress,1991:16)
yang dikutip Kotler (2000:40) mengidentifikasi lima komponen
karakteristik yang dapat digunakan oleh pelanggan dalam mengevaluasi
kualitas jasa pelayanan, diantaranya yaitu:
a. Responsiveness (ketanggapan)
Yaitu dari pengusaha dan karyawan untuk membantu pelanggan dan
memberikan jasa dengan cepat (time is money) serta mendengar dan
mengatasi dari keluhan konsume.
b. Reliability (keandalan/jaminan)
Merupakan kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang
dijanjikan, terpercaya, akurat dan konsisten
c. Assurance (kepastian/jaminan)
Yaitu kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan
kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen
d. Empathy (empati)
Yaitu kesediaan karyawan dan pengusa untuk memberikan perhatian
20
secara pribadi kepada konsumen
e. Tangible (kenyataan)
Yaitu Merupakan penampilan fasilitas fisik, peralatan materi
komunikasi yang mmenarik (Kotler, 2000 dalam Nursalam, 2011).
Menurut Permenkes RI NO. 129/Menkes/SK/II/2008, kepuasan pasien
di rawat jalan telah memiliki standar ataupun ketetapan ukur, dikatakan
puas jika kepuasan pelanggan ≥ 90% terhadap pelayanan kesehatan
yang telah diberikan (Permenkes, 2008).
Cara pengukuran kepuasan pasien berdasarkan lima karakteristik yaitu:
a. Tangibles (Kenyataan)
1) Ruang tunggu pasien cukup luas
2) Kursi untuk menunggu di ruang tunggu pasien tersedia cukup
3) Perawat selalu menjaga kebersihan ruang tunggu
4) Jarak antara ruang poli klinik dengan ruang instalasi farmasi dekat
5) Terdapat penataan jalur antrian yang teratur dan loket yang baik
b. Reliability (Keandalan)
1) Perawat mampu menangani masalah perawatan anda dengan tepat
dan profesional
2) Perawat memberika informasi tentang fasilitas yang tersedia, cara
penggunaannya dan tata tertip yang berlaku di rumah sakit
3) Perawat memberitahu dengan jelas tentang hal-hal yang harus
dipatuhi dalam perawatan anda
4) Perawat yang bertugas selalu hadir di dalam kamar pemeriksaan
21
5) Ketepatan waktu perawat tiba diruangan pemeriksaan
c. Responsive (Ketanggapan)
1) Pemeriksaan oleh dokter tepat waktu
2) Perawat membantu anda dalam memperoleh obat
3) Petugas segera menyiapkan obat setelah menerimah resep
4) Layanan petugas apotek sopan, ramah tamah dan tanggap
5) Perawat segera menangani setelah masuk ruang pemeriksaan.
d. Assurance (Kepastian/ Jaminan)
1) Perawat memberikan perhatian terhadap keluhan yang anda
rasakan
2) Perawat jujur dalam memberikan informasi tenntang keadaan anda
3) Perawat selalu memberi salam dan senyum ketika bertemu dengan
anda
4) selama berkonsultasi Privasi (kerahasiaan) anda cukup terjamin
5) Perawat memberi informasi tentang penyakit dan obat yang akan
diberikan
e. Empathy (empati)
1) Pelayanan yang diberikan perawat tidak memandang pangkat/
status tapi berdasarkan kondisi anda
2) Perawat memberikan kesempatan bertanya kepada anda
3) Perawat memberikan perhatian dan memberikan dukungan moril
terhadap keadaan anda
22
4) Perawat mudah ditemui dan dihubungi bila anda membutuhkan
5) Perawat mendengarkan keluhan anda dengan penuh perhatian dan
ingin menolong. (Pohan, 2007).
2.2 Waktu Tunggu pelayanan
2.2.1 Pengertian
Waktu tunggu dalam pelayanan rawat jalan merupakan suatu hal yang
sangat penting yang akan menentukan citra awal rumah sakit.waktu tunggu
didefenisikan oleh Kapustiak (2000), di kutip oleh Khairani (2010),
merupakan Total waktu yang digunakan oleh pelanggan/pasien untuk
menunggu di Instalasi Rawat Jalan.
waktu tunggu yaitu jumlah waktu yang dipakai oleh pasien untuk
mendapatkan pelayanan kesehatan berawal dari tempat pendaftaran sampai
masuk ke ruang pemeriksaan dokter. Waktu tunggu pasien adalah salah
satu komponen potensial yang mempengaruhi ketidak puasan. Waktu
tunggu yang lama mencerminkan bagaimana rumah sakit mengatur
manajemen pelayanan sesuai oleh situasi dan harapan pasien (Esti, 2012
dalam Tieneke, 2016).
Menurut (Depkes RI, 2007 dalam Ratna, 2011) waktu tunggu merupakan
waktu yang digunakan oleh pasien untuk mendapatkan pelayanan rawat
jalan dari tempat pendaftaran sampai masuk ke ruangan pemeriksaan
dokter. Waktu tunggu pasien merupakan salah satu komponen yang
23
potensial menyebabkan ketidak puasan. Pasien akan berfikir pelayanan
kesehatan kurang bagus jika sakitnya tidak sembuh-sembuh, antrian lama,
dan petugas kesehatan tidak ramah meskipun professional (Wijono, 1999
dalam Yeni, 2012).
Menunggu merupakan rutinitas pada ruangan pendaftaran pasien, ruang
tunggu dokter, ruangan pemeriksaan pasien, dan penukaran resep obat.
Adakalahnya seseorang pasien telah dihadapkan pada persoalan menunggu
sejak membuat janji bertemu dokter, menunggu hasil seperti pemeriksaan
laboratorium, hingga harus menunggu diberitahu apakah yang harusnya
dilakukan seperti pasien apakah sudah diizinkan pulang setelah
mendapatkan perawatan, dan lain sebagainya. Sehingga apabila pasien
merasa lelah menunggu sementara mereka merasakan bahwa penyakit
yang dideritanya tidak parah, maka pasien akan berobat dan pergi
danmeninggalkan rumah sakit karena merasa waktu yang dikorbankan
untuk menunggu sudah tidak efisien (Dwi, 2011).
Lama waktu tunggu pasien menerima pelayanan kesehatan merupakan
salah satu indikator mutu pelayanan kesehatan dalam hal manajemen
mutu. Jika sebuah rumah sakit mengabaikan lama waktu tunggu dalam
mendapatkan pelayanan berarti rumah sakit belum secara total
memperhatikan mutu pelayanan (Taftazani 2013).
Waktu tunggu yang berbeda-beda disebabkan oleh beberapa faktor, salah
satunya terkait dengan status pasien yang dibedakan menjadi pasien umum
24
dan pasien JKN (Jaminan Kesehatan Nasional) yang diselenggarakan oleh
BPJS (Badan pelanggara jaminan sosial). Pasien JKN yang akan mendaftar
harus melengkapi persyaratan terlebih dahulu antara lain kartu JKN/BPJS
Surat Rujukan/perintah kontrol, dan foto kopi KTP dengan foto kopi surat
rujukan. Oleh karena itu pasien yang akan mendaftar diperiksa duhulu
kelengkapan administrasi tersebut oleh petugas pendaftaran. Hal ini
membutuhkan waktu beberapa menit dan menyebabkan waktu tunggu
pasien JKN/BPJS lebih lama jika dibandingkan dengan pasien umum yang
tidak memerlukan persyaratan perlengkapan kelengkapan administrasi
tersebut (Dewi, 2015).
Waktu tunggu di Instalasi Rawat Jalan di bagi menjadi dua bagian besar
yaitu: waktu tunggu saat mendaftar di loket pendaftaran atau dissebut juga
waktu tunggu di rekam medik/loket pendaftaran pasien 10 samapai 15
menit, Depkes RI di kutip oleh Soebarto (2011). Waktu tunggu di poli 10
menit yang dituju saat menunggu pelayanan dari petugas medis atau
parametik (Camacho et al, 2016).
Kategori jarak antara waktu tunggu dan waktu sentuh yang diperkirakan
bisa memuaskan atau kurang memuaskan pasien antara lain : (Marno,
2012) : Saat pasien datang mulai dari mendaftar ke loket, antri dan
menunggu panggilan ke poli umum untuk dianamnesa (diperiksa) oleh
dokter, perawat atau bidan sekitar lebih dari 90 menit, ini termasuk
kategori lama. Saat pasien datang mulai dari mendaftar ke loket, antri dan
menunggu panggilan ke poli umum untuk dianamnesa (diperiksa) oleh
25
dokter, perawat atau bidan sekitar < ½ jam atau 30 - 60 menit, ini
termasuk kategori sedang. Saat pasien datang mulai dari mendaftar ke
loket, antri dan menunggu panggilan ke poli umum untuk dianamnesa
(diperiksa) oleh dokter, perawat atau bidan sekitar 30 menit, ini termasuk
kategori cepat.
Proses untuk mendapatkan obat di apotek rumah sakit bukanlah proses
yang berdiri dengan sendiri, tetapi proses itu merupakan satu kesatuan
pengobatan di instalasi rawat jalan yang mana dimulai dari proses
pendaftaran, pemeriksaan dokter, pemeriksaan labor, radiologi, sampai
mendapatkan obat di apotek rumah sakit (Herjunianto dkk, 2014).
Menurut Permenkes RI Nomor129/Menkes/SK/ 11/2008 tentang standar
pelayanan minimal rumah sakit disebutkan bahwa standar waktu tunggu
pelayanan rawat jalan ≤ 60 menit, jika waktu tunggu > 60 menit pelayanan
Rawat Jalan tersebut dikatakan lama atau tidak sesuai dengan standar yang
telah ditetapkan. Waktu tunggu pelayanan ini sering diabaikan dan tidak
sesuai dengan standar yang ada. Tiga faktor penyebab utama lamanya
waktu tunggu pelayanan pasien yaitu: lamanya waktu pendaftaran di loket,
terbatasnya jumlah dokter, terbatasnya staf pelayanan kesehatan lainnya
(Abdulah, 2005 dalam Laeliyah, 2017)
26
2.2.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Waktu Tunggu
Tujuh faktor yang berhubungan dengan waktu tunggu yaitu:
a. waktu tunggu pelayanan yang panjang
b. pola kedatangan pasien
c. pasien tidak datang pada waktu perjanjian (Noshow rate)
d. jumlah pasien yang datang tampah perjanjian
e. polah kedatangan dokter
f. terputusnya pelayanan pasien karena keinginan dokter untuk berhenti
sebentar selama jam praktek (Fetter, 1996 dalam Ratna, 2012).
2.2.3Indikator Lama Waktu Tunggu Pasien
Indikator lama waktu tunggu yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu:
1. Waktu buka dan tutup tepat waktu
2. Waktu layanan tepat waktu
3. Petugas kesehatan datang dan pulang tepat waktu
4. Perjanjian tepat waktu (pohan, 2007)
27
2.3 Kerangka Teori
Indikator Pengukuran kepuasan
1. Responsivenes(cepat
tanggap)
2. Reliability (keandalan)
3. Assurance (kepastian)
4. Empaty (empati)
5. Tangible (kenyataan)
Indikator kepuasan
1. Kepuasan terhadap akses layanan
2. Kepuasan terhadap mutu layanan
3. Kepuasan terhadap proses layanan
4. Kepuasan terhadap sistem layanan
Waktu tunggu
a. Pengertian waktu tunggu (Esti,
2012 dalam Tieneke, 2016).
b. Faktor-faktor yang mempengaruhi
waktu tunggu Fetter, 1996 dalam
Ratna, 2012).
c. Indikator waktu tunggu (pohan,
2007)
Kepuasan pasien (Pohan 2007)
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
1. Kualitas produk atau jasa 7. karakteristik produk
2. Harga 8. estetika
3. Kinerja 9. pelayanan
4. Suasana 10. fasilitas
5. Lokasi 11. Desain visual
6. Waktu tunggu 12.komunikasi
Standar pelayanan minimal
rumah sakit disebutkan bahwa
waktu tunggu pelayanan rawat
jalan ≤ 60 menit (Menkes RI
Nomor129/Menkes/SK/
11/2008)
28
BAB III
KERANGKA KONSEP
3.1 Kerangka Konsep
Kerangka konsep merupakan formulasi atau simplikasi dari kerangka teori
yang mendukung penelitian. kerangka konsep terdiri dari variabel-variabel
yang menghubungkan variabel satu dengan variabel yang lain
(Notoatmodjo, 2012).
Dalam penelitian ini, yang menjadi variabel independent adalah lama
waktu tunggu pelayanan dan menjadi variabel dependent yaitu kepuasan
pasien. Untuk melihat hubungan waktu tunggu pelayanan dengan
kepuasan pasien poli penyakit dalam maka di susunlah kerangkah konsep
penelitian ini sebagai berikut:
Skema 3.1
Kerangka konsep
Variabel independen variabeldependen
Lama waktu Tunggu
pelayanan
Kepuasan Pasien
29
3.2 Defnisi Operasional
Tabel 3.1
Defenisi Operasional
No Variabel Defenisi
operasional
Alat
ukur
Cra ukur Hasil ukur Skala
ukur
1. Independent
Lama waktu
tunggu
Lama waktu yang
dibutuhkan pasien
sejak mengambil
no antrian
diruangan rekam
medik sampai
selesai di lakukan
pemeriksaan oleh
dokter di poli
klinik penyakit
dalam.
Kuesion
er
Wawanca
ra
terpimpin
2 = ≤ 60
menit
kategori
tidak lama
1 = > 60
menit
kategori lama
(Menkes RI,
2008)
Ordinal
30
2
.
Dependent
Kepuasan
pasien
Pernyataan senang
atau tidak senang
yang dirasakan
pasien terhadap
pengalaman yang
diterimahnya
selama berobat di
rawat jalan.
Kuesion
er
Wawanca
ra
terpimpin
2 = Puas skor
≥ mean (58)
1 = tidak puas
Skor < mean
(58)
Ordinal
3.3 Hipotesa
Hipotesa adalah suatu jawaban sementara dari pertanyaan penelitian
(Notoadmodjo, 2012) berdasarakan tujuan dari kerangka konsep yang
telah dirumuskan diatas, sehingga dapat disusun hipotesa penelitian ini
sebagai berikut:
Ha: ada hubungan lama waktu tunggu pelayanan dengan kepuasaan pasien
poli penyakit dalam di RSUD Dr. Muhammad Zein Painan Tahun 2019
Ho: tidak ada hubungan lama waktu tunggu pelayanandengan kepuasaan
pasienpoli penyakit dalam di RSUD Dr. Muhammad Zein Painan Tahun
2019.
Pada penelitian ini diperoleh hipotesis bahwa Ha diterima dan Ho ditolak.
31
BAB IV
METODE PENELITIAN
4.1 Desain Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif analitik dengan desain cross
sectional yaitu suatu penelitian yang bertujuan untuk mempelajari dinamika
korelasi antara faktor-faktor risiko dengan efek, dengan cara pendekatan,
observasi atau pengumpulan data sekaligus pada suatu saat (Notoatmodjo,
2010). Penelitian dilakukan terhadap variabel lama waktu tunggu pelayanan
dengan kepuasan pasien poli penyakit dalam dimana pengumpulan data
dilakukan sekaligus pada waktu yang sama.
4.2 Tempat Dan Waktu Penelitian
Penelitian telah di lakukan instalasi rawat jalan poli penyakit dalam di RSUD
Dr. Muhammad Zein painan. Hal ini disebabkan karena banyaknya pasien
poli penyakit dalam di RSUD Dr. Muhammad Zein painan. Pengumpulan
data telah dilaksakan pada tanggal 1 sampai dengan tanggal 9 juli 2019.
4.3 Populasi Dan Sampel
4.3.1 Populasi
Populasi merupakan keseluruhan objek penelitian (Notoatmojo, 2010).
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang berkunjung ke poli
32
penyakit dalam RSUD Dr. Muhammad Zein painan. Dengan jumlah pasien
dalam 1 bulan sebanyak 309 pasien.
4.3.2Sampel
Sampel merupakan keseluruhan objek atau sebagian dari populasi yang akan
diteliti dan dianggap mewakili dari populasi (Notoatmodjo, 2012).
pengambilan sampel dilakukan secara purposive sampling, yaitu pengambilan
sampel yang berdasarkan atas suatu pertimbangan tertentu seperti sifat- sifat
populasi ataupun ciri- ciri yang sudah diketahui sebelumnya (Notoatmodjo,
2010).
Dengan menggunakan rumus sampel (Nursalam, 2011):
Jika besar populasi ≤ 1000, maka sampel bisa diambil 20%-30%
n = N x 20%
n =309 x 0.2
= 61.8 62 orang
Jadi jumlah sampel yang didapatkan adalah 62 responden.
Adapan kriterian sampel adalah:
a. Kriteria inklusi:
1) Pasien yang berkunjung ke poli penyakit dalam RSUD Dr.
Muhammad Zein painan
2) Bisa menulis
33
3) Membaca
4) berkomunikasi (kesadaran Compos mentis)
4.3.3 Sampling
sampling merupakan suatu proses menyeleksi sampel yang digunakan
dalam penelitian dari populasi yang ada dengan menggunakan teknik
sampling (Nursalam, 2011). Pengambilan sampel dalam penelitian ini
menggunakan teknik pengambilan sampel sebanyak 62 orang dengan cara
purposive sampling.
4.4 Pengumpulan Data
4.4.1 Data Primer
Data primer merupakan data yang diperoleh langsung dari responden.
Pengumpulan data dilakukan dengan cara pengumpulan langsung dengan
menggunaka kuesioner. Peneliti telah mengajukan surat permohonan
menjadi responden, dan surat itu telahdisetujui dan di tandatangani oleh
respondendan kemudian telah dilakukan pengumpulan data dengan
mengajukan pertanyaan kepada responden.
4.4.2 Data Sekunder
Data sekunder yaitu data yang diambil dari ruang kasi pelayanan RSUD Dr.
Muhammad Zein Painan sehingga mengetahui pasien yang berkunjung ke
poli penyakit dalam.
34
4.4.3 Alat Pengumpulan Data
Istrument penelitia adalah alat-alat yang akan digunakan untuk
pengumpulan data. (Notoatmodjo, 2010 :87). Instrument merupakan alat
bantu bagi peneliti dalam menggunakan metoda pengumpulan data
(Arikunto, 2006).
Alat yang digunakan untuk pengumpulan data penelitian ini berupa
kuesioner dalam bentuk pernyataan berkaitan dengan lama waktu tunggu
dan kepuasan pasien rawat jalan yang diambil dari (Nursalam, 2014) dan
juga penelitian (Riyanti) yang telah diuji reabilitasnya.
4.4.4 Prosedur Pengumpulan Data
Pengumpulan data adalah proses pendekatan kepada subjek dan proses
pengumpulan karakteristik subjek yang diperlukan dalam suatu penelitian.
Langkah- langkah dalam pengambilan data tergantung pada rancangan
penelitian dan teknik instrumen yang digunakan (Nursalam, 2013)
Proses pengumpulan data dalam penelitian ini harus disusun secara
sistematis agar penelitian berjalan dengan lancar sehingga tujuan tercapai.
Prosedur penelitian yang dilakukan peneliti antara lain:
a. Tahap persiapan
Pada tahap persiapan terlebih dahulu menentukan masalah penelitian dan
mencari studi kepustakaan. Selanjutnya peneliti menyusun proposal, setelah
mendapatkan persetujuan dari pembimbing kemudian melakukan pengajuan
35
judul kepada koordinator skripsi, setelah disetujui peneliti memintah surat
permohonan izin penelitian dari STIKes perintis padang. Setelah itu peneliti
mengajukan surat penelitian kesbangpol, lalu diberikan kepada RSUD Dr.
Muhammad Zein Painan.
b. Tahap pelaksanaan
Tahap penelitian ini dimulai setelah peneliti mendapat persetujuan dari
kepala kesbangpol dan mendapat surat penelitian. Selanjutnya peneliti
mengajukan surat dari kesbangpol ke diklat RSUD Dr. Muhammad Zein
Painan. Setelah mendapatkan persetujuan peneliti melakukan sosialisasi di
rumah sakit tersebut.
Peneliti memulai melakukan pengumpulan data pada tanggal 1 juli sampai
tanggal 9 juli tahun 2019 di RSUD Dr. Muhammad Zein Painan. Hari
pertama tanggal 1 juli peneliti memintah izin keruangan poli penyakit
dalam, setelah mendapat izin kemudian peneliti mulai mendatangi
responden di poli penyakit dalam, setelah itu peneliti mulai menjelaskan
kepada responden maksud dan tujuan peneliti, dan peneliti memberikan
lembar persetujuan untuk diisi dan ditanda tangani, setelah itu peneliti
memberikan lembar kuesioner untuk diisi. Pada hari pertama peneliti
mendapatkan 5 orang responden, hari kedua peneliti kembali memberikan
lembar persetujuan untuk diisi dan ditanda tangani, setelah itu peneliti
memberikan lembar kuesioner untuk diisi. Hari kedua peneliti mendapatkan
15 responden, dan begitupun hari ketiga mendapatkan 12 responden, hari
36
keempat peneliti mendapatkan 10 responden, hari kelima keenam dan ketuju
poli penyakit dalam tidak buka jadi peneliti tidak melakukan penelitian pada
hari tersebut. Selanjutnya hari kedelapan peneliti mendapatkan 15
responden dan hari kesembilan peneliti mendapatkan 5 responden, hingga
jumlah responden penelitian cukup sesuai dengan jumlah sampel yaitu 62
responden.
c. Tahap akhir
setelah proses pengumpulan data selesai, peneliti mulai memasukan data
dari kuesioner ke master tabel, kemudian peneliti melakukan analisa dengan
menggunakan uji statistik yang sesuai dengan data. Selanjutnya di akhir
dengan penyusunan laporan hasil penelitian dan penyajian hasil peneliti.
4.5 Teknik Pengolahan Data
4.5.1 Teknik Pengolahan
Pengolahan data dilakukan dengan beberapa tahap, diantaranya
(Notoatmodjo, 2012)
a. Mengedit (Editing)
Setelah kuesioner selesai diisi, kemudian dilakukan proses pemeriksaan
kembali hasil pengamatan pada kuesioner. Data yang masuk sudah
diperiksa dan tidak ada terdapat kekeliruan dalam pengisian kuesioner.
Kuesioner yang telah diisi saat penelitian sudah terisi secara teliti dan
lengkap.
37
b. Mengkode data (coding)
Memberikan kode tertentu pada setiap data yang dikumpulkan.
Setiap data yang dikumpulkan diberi kode tertentu. Pada variabel lama
waktu tunggu, ≤ dari 60 menit dikategori tidak lama diberi kode 2 dan ≥
dari 60 menit dikategori lama di beri nilai 1. Pada variabel kepuasan
paasien, jika ≥ mean 58 pasien dinyatakan puas diberi kode 2 dan jika <
mean 58 pasien dinyatakan kurang puas diberi kode 1.
c. Memasukkan data (entri)
Data, yakni jawaban dari masing-masing responden dalam bentuk kode
dimasukkan kedalam program komputer. Dimana untuk variabel
kepuasan pasien, sangat puas diberi nilai 4, puas diberi nilai 3, tidak puas
diberi nilai 2 dan sangat tidak puas diberi nilai 1. Sedangkan untuk
variabel lama waktu tunggu pelayanan bila responden menjawab ≤ 60
menit di beri nilai 2 dan > 60 menit di beri nilai 1.
d. Pembersihan data (klening)
Data yang sudah dimasukan kekomputer dan telah di lakukan
pengecekan kembali dan tidak ada ditemukan kesalahan dan ketidak
lengkapan data.
4.6 Teknik Analisa Data
a. Analisa Univariat
Analisa univariat tujuannya adalah untuk menjelaskan atau
mendeskripsikan karakteristik tiap-tiap variabel penelitian, yang
38
disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi dan presentase
(Notoatmodjo, 2010). Analisis ini digunakan untuk melihat distribusi
frekuensi lama waktu tunggu pelayanan ≤ 60 menit kategori tidak lama,
> 60 menit kategori lama. Dan kepuasan pasien, ≥ mean 58 kategori
puas dan < mean 58 kategori tidak puas.
b. Analisa Bivariat
Analisa bivariat dilakukan terhadap dua variabel yang diduga
berhuungan. Analisa hasil uji statistik menggunakan Chi-squere tes untuk
menyimpulkan adanya dua hubungan variabel. Analisa data
menggunakan derajat kemaknaan signifikan 0,05. Hasil analisa chi-
squere dibandingkan dengan nilai p, dimana bila p ≤ 0,05 artinya secara
statistik bermakna dan apabila nilai p > 0,05 artinya secara statistik tidak
bermakna (Trihendradi, 2009).
Analisis ini digunakan untuk melihat hubungan lama waktu tunggu
pelayanan dan kepuasan pasien poli penyakit dalam RSUD DR
Muhammad Zein Painan tahun 2019. Hasil penelitian ini didapatkan
pvalue = 0,000 (p < 0,05) yang artinya ada hubungan lama waktu tunggu
pelayanan dengan kepuasan pasien poli penyakit dalam RSUD Dr.
Muhammad Zein Painan tahun 2019.
4.7 Etika Penelitian
Masalah penelitian keperwatan merupakan masalah yang sangat penting
dalam penelitian, karena berhungan lansung dengan manusia, supaya dalam
39
dalam penelitian ini tidak melanggar hak asasi manusia maka penulis harus
memahami prinsip-prinsip etika dalam penelitian.
Sebelum melakukan penelitian terlebih dahulu peneliti melakukan
pengurusan proses penelitian pendidikan, mulai dari perizinan dari STIKes
Perintis program studi ilmu keperawatan bukittinggi kemudian ke kantor
kesbangpol untuk memperoleh izin penelitian, kemudian peneliti memberikan
surat tersebut kepada diklat rumah sakit Muhammad Zein Painan untuk
pengambilan data. Setelah beberapa minggu barulah peneliti melakukan
penelitian, yang mana penelitian dilakukan dengan melakukan etika
penelitian yang meliputi:
4.7.1Informed Consent (Lembar Persetujuan)
Informed consent merupakan cara persetujuan antara peneliti dengan
responden penelitian dengan memberikan lembar persetujuan. Lembar
persetujuan ini diberikan kepada responden yang akan diteliti yang memenuhi
kriteria iklusi dan disertai judul penelitian dan manfaat penelitian. Semua
responden yang ditunjuk bersedia menjadi responden.
4.7.2 Anonimity (Tampah Nama)
Dalam penelitian, semua responden hanya dibenarkan memberi nama inisial
saja pada lembar pengumpulan data, yang tujuannya untuk menjaga
kerahasian pasien.
40
4.7.3Confidentiality (Kerahasiaan)
Semua informasi yang telah dikumpulkan dijamin kerahasiaannya oleh
peneliti. Hanya kelompok data tertentu yang dilaporkan dan data hasil
peneliti. Kerahasian informasi maupun masalah-maslah lain yang diberikan
responden dijamin oleh peneliti.
41
BAB V
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
5. 1 Hasil Penelitian
Penelitian ini telah dilakukan pada pasien poli penyakit dalam sebanyak 62
orang responden dengan judul hubungan lama waktu tunggu pelayanan
dengan kepuasan pasien poli penyakit dalam di RSUD Dr Muhammmad Zein
Painan tahun 2019. Dimana proses dari penelitian ini dilakukan pada tanggal
1- 9 juli tahun 2019
Pengumpulan data dilakukan dengan teknik porpusive sampling, dimana
sebagai sampel adalah pasien poli penyakit dalam yang sesuai dengan kriteria
sampel yang telah ditentukan. Penelitian ini dilakukan dengan memberikan
kuesioner penelitian yang terdiri dari 2 item pertanyaan pada variabel
independent tentang lama waktu tunggu pelayanan, dan pada variabel
dependent yaitu peryataan tentang kepuasan pasien poli penyakit dalam
sebanyak 20 item. Hasil penelitian disajikan dalam bentuk tabel.
5.2 Gambaran Umum Lokasi Penelitian
Rumah Sakit RSUD Dr. Muhammad Zein Painan berada di JL. Rivai No 1
Painan Kabupaten Pesisir Selatan dengan luas tanah 13. 000 M2 dan luas
bangunan 8, 471 M2. Merupakan rumah sakit yang dimiliki oleh pemerintah
kabupaten pesisir selatan, dan satu-satunya rumah sakit RSUD yang
42
tergolong dalam tipe C yang mempunyai letak yang stategis yang berada di
kota painan.
5. 3. Analisa Univariat
Analisa univariat bertujuan untuk menjelaskan atau mendeskripsikan
karakteristik setiap variabel penelitian, yang disajikan dalam bentuk tabel
distribusi frekuensi dan presentase. Analisa ini terdiri dari variabel
independent yaitu lama waktu tunggu pelayanan, serta variabel dependent
adalah kepuasan pasien poli penyakit dalam RSUD Dr Muhammad Zein
tahun 2019. Hasil analisa univariat pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Kepuasan Pasien
Tabel 5.1
Distribusi Frekuensi Responden Menurut Kepuasan Pasien Di Poli
Penyakit Dalam RSUD Dr. Muhammad Zein Painan
Tahun 2019
No Kepuasan Pasien Frekuensi %
1. Puas 23 37.1
2. Kurang puas 39 62,9
3. Jumlah 62 100
Berdasarkan tabel 5.1 dapat diketahui bahwa dari 62 responden, sebagian
besar menyatakan kurang puas dengan pelayanan poli penyakit dalam yaitu
sebanyak (62,9 %). Dapat diartikan bahwa pada umumnya responden merasa
kurang puas dengan pelayanan di poli penyakit dalam.
43
b. Lama Waktu Tunggu
Tabel 5.2
Distribusi Frekuensi Responden Menurut Lama Waktu
Tunggu Pelayanan Di Poli Penyakit Dalam
Tahun 2019
No Lama waktu tunggu
pelayanan
Frekuensi %
1. Tidak lama 25 40,3
2. Lama 37 59,7
3. Jumlah 62 100
Berdasarkan tabel 5.2 dapat diketahui bahwa dari 62 responden, lebih dari
separoh menyatakan waktu tunggu pelayanan di poli penyakit dalam lama
yaitu sebanyak (59,7%). Dapat diartikan bahwa banyak responden yang
menyatakan waktu tunggu di poli penyakit dalam tergolong lama (> 60
menit).
5.4 Analisa Bivariat
Analisa bivariat dilakukan terhadap dua variabel yang diduga berhubungan.
Analisa hasil uji statistik dengan menggunakan Chi-Square test, untuk
menyimpulkan adanya 2 hubungan variabel. Analisa data menggunakan
derajat kemaknaan signifikan 0,05. Hasil analisa chi- square di banding
dengan nilai p, ≤ 0,05 artinya secara statistik bermakna dan apabila nilai p >
44
0,05 artinya secara statistik tidak bermakna. Hasil analisa bivariat pada
penelitian ini adalah:
Tabel 5.3
Hubungan Lama Waktu Tunggu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien
Poli Penyakit Dalam RSUD Dr. Muhammad Zein Painan
Tahun 2019
Lama
waktu
tunggu
kepuasan pasien
Jumlah
Puas kurang
puas
OR (CI
95 %) N % N % N % P value
Tidak
lama
20 80,0 5 20.0 25 100
0,000
45,333
(9,775-
210,24
3) Lama 3 8,1 34 91,9 37 100
Total 23 37,1 39 62,9 62 100
Berdasarkan tabel 5.3 diatas dapat di ketahui bahwa dari 62 responden
didapatkan 25 responden yang menyatakan waktu tunggu tidak lama, merasa
puas dengan pelayanan keperawatan sebesar 80,0 % dan kurang puas 20,0 %.
Sedangkan dari 37 responden yang menyatakan waktu tunggu lama, merasa
kurang puas dengan pelayanan keperawatan sebesar 91,9 % dan merasa puas
8,1 %.
Hasil uji statistik chi-square didapatkan nilai p = 0,00 (p <0,05) artinya ada
hubungan lama waktu tunggu dengan kepuasan pasien di poli penyakit dalam
RSUD Dr Muhammad Zein Painan tahun 2019, Dengan Odds Ratio 45,333
45
artinya responden yang menyatakan waktu tunggu tidak lama berpeluang
45,333 kali untuk puas dengan pelayanan keperawatan, di bandingkan dengan
responden yang menyatakan waktu tunggu lama. Dapat disimpulkan bahwa
lama waktu tunggu pelayanan erat hubungannya dengan kepuasan pasien,
dimana proposi responden yang merasa puas lebih banyak pada responden
yang menyatakan lama waktu tunggu pelayanan < 60 menit ( tidak lama)
5. 5 Pembahasan
5.5.1 Analisa Univariat
a. Kepuasan Pasien
berdasarkan tabel 5.1 dapat di ketahui bahwa dari 62 responden di dapatkan
hasil, lebih dari sebagian besar menyatakan kurang puas dengan pelayanan di
poli penyakit dalam yaitu sebanyak 39 orang (62,9 %), dan kurang dari
sebagian 23 (37.1 %) yang merasa puas dengan pelayanan. Dapat di artikan
lebih banyak responden merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan
di poli penyakit dalam.
Penelitian ini di dukung oleh penelitian yang dilakukan oleh (Dewi, 2015)
yang menunjukkan bahwa dari 95 responden, yang merasa puas dengan
pelayanan ada 45 responden (47,4%), sedangkan yang merasa tidak puas
dengan pelayan ada 50 orang (52,6%).
Hasil penelitian ini di dukung oleh penelitian yang dilakukan oleh
(Hendriyansyah, 2018) dengan judul hubungan lama waktu tunggu tunggu
46
dengan kepuasan pasien di poli interne rumah sakit Prof. Dr. M.A. Hanafiah,
SM Batutusangkar menunjukkan dari 191 responden didapatkan hasil lebih
dari sebagian 121 (63,4%) yang merasa tidak puas dengan pelayanan yang
diberikan artinya lebih banyak responden merasa tidak puas dengan
pelayanan, dan kurang dari sebagian 70 (36,6%) yang merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan.
Kepuasan merupakan suatu tingkat perasaan yang timbul sebagai akibat dari
kinerja layanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien membandingkan
dengan harapannya. kepuasan pasien menjadi hal yang integral dan
menyeluruh dari jaminan mutu pelayanan kesehatan (Pohan, 2002 ).
Kepuasan merupakan perasaan senang seseorang yang bersal dari
perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk dengan
harapannya. kepuasan menurut model kebutuhan merupakan suatu keadaan
dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dapat terpenuhi melalui produk
atau jasa yang dikonsumsi (Nursalam, 2014).
Menurut analisis peneliti banyak responden yang menyatakan kurang puas
dengan pelayanan di poli penyakit dalam karena kenyatan yang mereka temui
tidak sesuai dengan harapan mereka terhadap pelayanan yang diberikan. Hal
ini terbukti dengan banyaknya pernyataan responden yang kurang puas
tentang ruang tunggu sebanyak (64,5%), pernyataan kurang puas terhadap
kelengkapan kursi tunggu pasien sebanyak (64,5%), pernyataan kurang puas
tentang ketepatan waktu dokter melakukan pemeriksaan sebanyak (56,5%).
47
Kurangnya kepuasan ini disebabkan pasien menuntut agar ruang tunggu
pasien dapat lebih luas lagi sehingga pasien lebih leluasa dan juga nyaman
dalam menunggu dan kursi untuk menunggu tersedia cukup untuk semua
pasien sehingga semua pasien yang berobat dipoli penyakit dalam dapat
duduk tampah harus berdiri ataupun menunggu di luar ruangan tunggu, dan
pemeriksaan yang dilakukan agar tepat waktu sehingga pasien tidak bosan
dan jenuh karena menunggu yang terlalu lama. Tetapi hal tersebut tidak
terwujud sesuai dengan keinginan pasien karena memang ruangan tunggu
begitu sempit, dan kursi untuk menunggu sangat minim, dan dokter yang
melakukan pemeriksaan selalu datang tidak tepat waktu karena pagi dokter
melakukan visite ke ruangan rawat inap.
Bagi responden yang merasa puas akan pelayanan yang diberikan disebabkan
mereka menemui kenyataan yang ada dilapangan sesuai dengan harapan
mereka terhadap pelayanan yang mereka terima di poli penyakit dalam.
Diantara faktor yang menimbulkan kepuasan tersebut seperti jarak antara
ruang poli klinik dengan ruang instalasi farmasi dekat dengan nilai kepuasan
(61,3%), perawat yang bertugas selalu hadir dikamar pemeriksaan dengan
nilai kepuasan (80,6%), perawat jujur dalam memberikan informasi dengan
nilai kepuasan (79,0%). Kepuasan pasien tersebut dapat terwujud karena
memang jarak poliklinik dengan farmasi cukup dekat sehingga pasien tidak
terlalu jauh berjalan, ini sangat membantu pasien dan sangat mempengaruhi
kepuasan pasien. Selanjunya perawat yang betugas di poli penyakit dalam
selalu hadir diruangan pemeriksaan sehingga pasien merasa tertolong dan
48
merasa nyaman karena kehadiran perawat, dan juga perawat jujur dalam
memberikan informasi kepada pasien sehingga terjalinnya hubungan baik
antara perawat dan pasien.
b. Lama Waktu Tunggu Pelayanan
berdasarkan tabel 5.2 dapat diketahui bahwa dari 62 responden, lebih dari
separoh menyatakan waktu tunggu di poli penyakit dalam lama yaitu
sebanyak 37 orang (59,7 %) dan sebanyak 25 orang (40,3 %) menyatakan
waktu tunggu tidak lama.
Penelitian ini di dukung dengan penelitian (Laeliyah, 2017) dengan judul
hubungan waktu pelayanan rawat jalan dengan kepuasan pasien terhadap
pelayanan di rawat jalan RSUD Kabupaten Indramayu. Berdasarkan hasil
penelitian tersebut di temui dari 92 responden, diperoleh bahwa waktu tunggu
60 menit (kategori tidak lama) di jumpai sebanyak 43 (46,7%) sedangkan
waku tunggu > 60 menit (kategori lama) dijumpai sebanyak 49 (53,3%).
Penelitian ini juga didukung oleh penelitian mayasari (2015) menunjukan
bahwa lebih banyak responden yang menunggu lebih dari 60 menit. Jumlah
responden yang menunggu lebih dari 60 menit sebanyak 79 orang (58,5%).
Sedangkan jumlah responden yang menunggu kurang dari sama dengan 60
menit ada 56 orang (41,55)
waktu tunggu merupakan jumlah waktu yang dipakai oleh pasien untuk
mendapatkan pelayanan kesehatan berawal dari tempat pendaftaran sampai
masuk ke ruang pemeriksaan dokter. Waktu tunggu pasien adalah salah satu
49
komponen potensial yang mempengaruhi ketidak puasan. Waktu tunggu yang
lama mencerminkan bagaimana rumah sakit mengatur manajemen pelayanan
sesuai oleh situasi dan harapan pasien (Esti, 2012).
Menuru Permenkes RI No. 129/ Menkes /SK /IV /2008 Pelayanan rawat jalan
dengan indikator waktu tunggu pelayanan di rawat jalan adalah waktu yang
diperlukan mulai pasien mendaftar sampai dengan diterima/ dilayani oleh
dokter spesialis yaitu 60 menit.
Menurut analisis peneliti, banyak responden yang menyatakan waktu tunggu
lama di sebabkan karena mereka tidak segera mendapatkan pelayanan setela
tiba di poli penyakit dalam. Hal ini terjadi karena banyaknya pasien di poli
penyakit dalam sehinga pelayanan menjadi lama. Sementara pasien yang
menyatakan waktu tunggu tidak lama disebabkan karena mereka segera
mendapatkan pelayanan setelah tiba di poli penyakit dalam. Hal ini dapat
terjadi karena jumlah pasien saat mereka datang ke poli penyakit dalam tidak
begitu banyak sehingga tenaga kesehatan memberikan pelayanan dengan
cepat. Pasien yang menyatakan waktu tunggu tidak lama ini pada umumnya
adalah pasien umum yang baru berkunjung kepoli penyakit dalam.
5.5.2 b. Analisa bivariat
a. Hubungan Lama Waktu Tunggu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien
Berdasarkan tabel 5.3 dapat diketahui bahwa dari 25 responden yang
menyatakan waktu tunggu tidak lama, merasa puas dengan pelayan
keperawatan sebanyak 20 orang(80,0%) dan kurang puas sebanyak 5 orang (
50
20,0 %.). Sedangkan dari 37 responden yang menyatakan waktu tunggu lama,
merasa kurang puas sebanyak 34 orang (91,9 %) dan merasa puas sebanyak 3
orang ( 8,1 %).
Berdasarkan hasil uji statistik chi-square didapatkan nilai p = 0,000 (p ≤ 0,05)
ini menyatakan ada hubungan lama waktu tunggu pelayanan dengan kepuasan
pasien poli penyakit dalam di RSUD Dr. Muhammad Zein Painan tahun
2019. Selanjutnya di dapatkan nilai OR = 45,333 artinya Responden yang
menyatakan waktu tunggu tidak lama berpeluang 45,333 kali untuk puas
dengan pelayanan keperawatan, dibandingkan dengan responden yang
menyatakan waktu tunggu lama.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh (dewi,
2015) dalam penelitiannya yang berjudul hubungan waktu tunggu
pendaftaran dengan kepuasan pasien di tempat pendaftaran pasien rawat jalan
(TPPRJ) RSUD Sukoharjo. Hasil penelitian yang menyatakan 41 responden
dengan waktu tunggu pendaftaran cepat sebagian besar merasa puas dengan
pelayanan yaitu ada 41 (43,2%) sedangkan dari 35 responden yang memiliki
waktu tunggu lama ada 35 (36,8%) yang tidak puas dengan pelayanan.
Dengan demikian ada kecendrungan cepatnya waktu tunggu pendaftaran akan
membuat pasien puas dengan pelayanan, atau lamanya waktu tunggu
pendaftaran akan membuat pasien tidak puas dengan pelayanan.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian Wahono (2011) yang
menyimpulkan bahwa terdapat hubungan yang kuat antara lama waktu
51
tunggu dengan kepuasan keluarga pasien (p< 0,05). Waktu tunggu pelayanan
yang lama, akan menurunkan tingkat kepuasan keluarga pasien. Penelitian
lain yang sesuai adalah penelitian kurniawan (2012) yang menyimpulkan
bahwa ada pengaruh waktu pelayanan terhadap kepuasan pasien di poli
penyakit dalam RS Baptis Kediri (p =0,043). Berdasarkan beberapa penelitian
tersebut, lama waktu tunggu akan berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
Waktu tunggu merupakan suatu hal yang sangat penting yang menentukan
citra awal rumah sakit. Waktu tunggu pasien merupakan salah satu komponen
yang potensial yang menyebabkan ketidak puasan. Pasien akan menganggap
pelayanan kesehatan jelek apabilah antriannya lama, dan hal tersebut dapat
mengurangi kenyamanan pasien sehingga lamanya waktu tunggu pelayanan
dapat mempengaruhi kunjungan pasien di masa yang akan datang (
Febriyanti, 2013).
waktu tunggu yaitu jumlah waktu yang dipakai oleh pasien untuk
mendapatkan pelayanan kesehatan berawal dari tempat pendaftaran sampai
masuk ke ruang pemeriksaan dokter. Waktu tunggu pasien adalah salah satu
penyebab ketidak puasan. Waktu tunggu yang lama mencerminkan
bagaimana rumah sakit mengatur manajemen pelayanan sesuai oleh situasi
dan harapan pasien (Esti, 2012).
Menurut analisis peneliti, adanya hubungan waktu tunggu dengan kepuasan
pasien karena pasien yang menyatakan waktu tunggu lama cenderung merasa
kurang puas, sebaliknya responden yang menyatakan waktu tunggu tidak
52
lama cenderung merasaa puas dengan pelayanan di poli penyakit dalam.
Kepuasan tersebut timbul karena pasien yang datang segera dilayani sehingga
pasien merasa bahwa petugas perhatian dengan kondisi mereka. Namun
responden yang tidak segera dilayani akan merasa gelisah, bosan dan jenuh
sehingga mereka merasa bahwa pelayanan yang diberikan tidak memuaskan
dan tidak sesuai dengan harapan.
Demikian juga ditemukan responden yang menyatakan waktu tunggu tidak
lama tetapi merasa kurang puas. Hal tersebut dapat terjadi karena rasa kurang
puas pasien terhadap ruang tunggu pasien yang begitu terbatas dan juga kursi
tunggu yang tidak mencukupi untuk semua pasien dan juga perawat yang
jarang senyum saat melayani pasien. Namun bagi responden yang
menyatakan waktu tunggu lama dan merasa puas disebabkan karena mereka
bisa mengerti dengan kesibukan perawat dan dokter karena banyaknya jumlah
pasien yang berobat kepoli penyakit dalam, dan mereka juga bisa memahami
bahwa menunggu adalah hal yang wajar dalam pelayanan kesehatan,
sehingga mereka tetap merasa puas meski menunggu lebih dari 60 menit.
Menurut analisis peneliti dilihat dari fungsi manajemen keperawatan di
rumah sakit yaitu dalam perencanaan SDM masi belum optimal, hal ini dapat
dilihat banyaknya pasien yang berkunjung masi menunggu antrian yang
panjang dan lama. Dalam perencanaan sarana prasarana belum optimal,
dimana fasilitas yang tersedia belum mencukupi untuk pasien yang
berkunjung.
53
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan terhadap 62 orang responden
yang berkunjung ke poli penyakit dalam RSUD Dr. Muhammad Zein Painan
tahun 2019, dapat disimpulkan sebagai berikutt:
6.1.1 Sebagian besar responden menyatakan kurang puas dengan pelayanan
di poli penyakit dalam RSUD Dr. Muhammad Zein Painan tahun 2019.
6.1.2 Lebih dari separoh responden menyatakan waktu tunggu lama (> 60
menit) di poli penyakit dalam RSUD Dr. Muhammad Zein Painan tahun
2019.
6.1.3 Ada hubungan lama waktu tunggu pelayanan dengan kepuasan pasien
poli penyakit dalam RSUD Dr. Muhammad Zein Painan tahun 2019 (p
= 0,00 dan OR 45,333).
6.2 Saran
6.2.1. Bagi Lahan Penelitian
Hasil penelitian ini diketahui bahwa ada hubungan lama waktu tunggu
pelayanan dengan kepuasan pasien. Oleh sebab itu, disarankanke pada pihak
rumah sakit agar lebih meningkatkan pelayanan khususnya di poli penyakit
dalam untuk lebih baik lagi, dan mencukupi kursi di ruang tunggu pasien,
serta diharapkan pemeriksaan dilakukan dengan tepat waktu sehingga pasien
54
tidak lama menunggu sehingga angka kepuasan meningkat untuk tahun yang
akan datang.
6.2.2 Bagi Responden
Diharapakan pada pasien atau masyarakat yang berkunjung ke poli penyakit
dalam agar dapat menyampaikan keluhan dan saranya di kotak saran rumah
sakit, untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan pada pasien pada
umumnya di poli penyakit dalam.
6.2.3 Bagi Peneliti Selanjutnya
Agar dapat melakukan penelitian lebih lanjut yang berhubungan dengan
kepuasan pasien seperti hubungan karakteristik pasien dan sikap perawat
dengan kepuasan pasien di poli penyakit dalam.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsini. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik.
Edisi Revisi Vi. Jakarta: PT Rineka ipta.
Buhang F. 2007. Measuring Customer Satisfaction. PT. Gramedia Pustaka
Umum. Jakarta.
Dewi, Aulia Utami (2015) hubungan lama waktu tunggu pendaftaran dengan
kepuasan pasien di tempat pendaftaran pasien rawat jalan (TPPRJ)
RSUD SUKOHARJO Tahun 2015. Surakarta: Universitas
muhamdiyah. Https:// Scholar. Google.Com. Diunduh Pada Tanggal
[16 April 2019].
Esti P Adhesia; Puspitasari Yenny; Rusmawati Aprin. (2012). Pengaruh
Waktu Tunggu Dan Waktu Sentuh Pasien Terhadap Tingkat Kepuasan
Pasien Poli Umum Di Puskesmas Sukorame Kota Kediri: STIKes
surya mitra husada. https:// scholar. google. com. Diunduh pada
tanggal [21 Juli 2018].
Febriyanti DH. 2013. Deskripsi FaktorFaktor Yang Mempengaruhi Waktu
Tunggu Pendaftaran Di TPPRJ RSUD Tugurejo Semarang Tahun
2013.[Skripsi].Semarang : Universitas Dian Nuswantoro.
Hendriyansyah,K.A (2018). Hubungan Lama Waktu Tunggu Dengan
Kepuasan Pasien Di Poli Interne Rumah Sakit Prof. Dr. M.A.
Hanafiah, SM Batusangkar. Https:// Scholar. Google.Com.
Diunduh Pada Tanggal [16 Maret 2019].
Kotler, P & Keller, K.L (2009). Manajemen Pemasaran, Jakarta: Pt Indeks.
Keputusan Menteri KesehatanRI No. 129/ Menkes/SK/ IV/ 2008 tentang
Standar Pelayanan Minimal di Rumah Sakit. www. Depkes.go.id.
Kurniawan F. 2012. Kecepatan Waktu Pelayanan Rumah Sakit Berpengaruh
Terhadap Kepuasan Pasien. [KTI]. Kediri : STIKes RS Bbptis Kediri.
Laeliyah Nur, SubektiHeru (2017) Waktu Tunggu Pelayanan Rawat Jalan
Dengan Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Di Rawat Jalan
RSUD Kabupaten Indramayu. Universitas Gadjah Mada. Https://
Scholar. Google.Com. Diunduh Pada Tanggal [19 Maret 2019].
Melina, Dwi, Evi. (2011). Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Waktu
Tunggu Pasien Instalasi Rawat Jalan Di Lima Poliklinik RSUD
Pasar Rebo. Depok: Universitas Indonesia. https://scholar.google.com
diunduh pada tanggal [5 Maret 2019].
Mayasari Fitriyuli (2015). Analisis Hubungan Waktu Pelayanan Dan Faktor
Total Quality Service Terhadap Kepuasan Pasien Di Poliklinik
Kebidanan Dan Kandungan RSIA Anugerah Medical Centre Kota
Metr. Universitas Indonesia. https://scholar.google.com diunduh pada
tanggal [18 Juni 2019].
Nursalam. (2011). Manajemen Keperawatan Aplikasi Dalam Praktik
Keperawatan Profesional. Edisi 3. Jakarta: Salemba Medika.
Nursalam. (2014). Manajement Keperawatan. Jakarta: Salembah Medika.
Nursalam. (2013). Metodologi penelitian ilmu keperawatan. Edisi 3. Jakarta:
Salemba Medika.
Notoatmodjo. 2010. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta. Rineka Cipta.
Notoatmodjo, S (2005). Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: PT.
Rineka Cipta.
Notoatmodjo, Soekidjo. (2012) Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta:
Rineka Cipta.
Pohan, Imbalo S. (2007). Jaminan Mutu Prelayanan Kesehatan: Dasar-Dasar
Pengertian Dan Penerapan. Jakarta: EGC.
Supranto. J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasaan Pelanggan Untuk
Menaikan Pangsa Pasar. Rineka Cipta. Jakarta.
Sani, Fathur. (2016) Metodologi Penelitian Farmasi Komunitas Dan
Eksperimental. Yogyakarta: Deepublish.
Taftazani. 2013. Pengaruh Lama Waktu Tunggu Terhadap Tingkat Kepuasan
Pada Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Dinoyo Kota Malang Tahun
2013. Jurnal
Trihendrani. C, 2009, 7 Langkah Mudah Melakukan Analisa Statistik
Menggunakan SPSS. Andi Offeset. Yogyakarta.
Utami, Y.T (2012). Hubungan waktu tunggu pelayanan rawat jalan dengan
tingkat kepuasan pasien di RSU Assalam Gemolong. Jurnal APIKES
Citra Medika. http://Scholar.google.com Diunduh pada tanggal [25
maret 2019].
Undang – undang RI (2009).Tentang Rumah Sakit. Jakarta:
http://Scholar.google,com. Di unduh pada tanggal [8 maret 2019].
Wahono B. 2011. Kepuasan Keluarga Pasien Terhadap Waktu Tunggu
Pelayanan Di Instalasi Rawat Jalan Di Rumah Sakit Jiwa Provinsi
Kalimantan Barat. [Thesis]. Yogyakarta : UGM.
Wahyuningsi N. 2009. Analisa Lost Patien Di Poliklinik Rawat Jalan Rumah
Sakit Pertsamina Jaya Tahun 2008. [Thesis]. Jakarta, Unuversitas
Indonesia.
Lampiran 1
PERMOHONAN MENJADI RESPONDEN
Kepada Yth.
Calon responden
Dengan hormat,
Saya yang bertanda tangan dibawah ini mahasiswa program Studi Ilmu
Keperawatan STIKes Perintis Padang,
Nama : Yuni Sara
Nim : 1514201034
Alamat : Pesisir Selatan
Akan mengadakan penelitian dengan judul “Hubungan Lama Waktu
Tunggu pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Poli Penyakit Dalam Di RSUD
Dr. Muhammad Zein Painan Tahun 2019” sebagai salah satu syarat untuk
meraih gelar sarjana keperawatan di instiusi pendidikan tersebut.
Peneliti tidak akan menimbulkan kerugian apapun bagi masyarakat
sebagai responden, kerahasian sesuai informasi yang diberikan akan dijaga dan
hanya akan digunakan untuk kepentingan penelitian.
Apabila Ibuk/Bapak menyetujui, maka saya mohon kesediaannya untuk
mentandatangani surat persetujuan. Atas kesedian dan partisipasi Bapak/Ibuk
sebagai responden, saya ucapkan terimakasih.
Bukittinggi, Juli 2019
Peneliti,
(Yuni Sara)
Lampiran 2
PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN
SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN PERINTIS PADANG
_________________________________________________________________
LEMBAR PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN
Saya yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama :...............................................................................................
Umur :...............................................................................................
Alamat :...............................................................................................
Pekerjaan :...............................................................................................
Menyatakan bersedia menjadi responden peneliti yang akan dilakukan
oleh mahasiswa program studi ilmu keperawatan STIKes Perintis Padang
tentang “Hubungan Lama Waktu Tunggu pelayanan Dengan Kepuasan
Pasien Poli Penyakit Dalam Di RSUD Dr. Muhammad Zein Painan Tahun
2019”
Saya mengerti bahwa penelitian ini tidak menimbulkan dampak negatif
dan data mengenai diri saya dalam penelitian ini akan dijaga kerahasiaannya
oleh peneliti. Semua berkas yang mencantumkan identitas saya hanya akan
digunakan untuk keperluan pengelolahan data dan bila sudah tidak
digunakan akan dimusnakan. Hanya peneliti yang dapat mengetahui
kerahasiaan data-data peneliti.
Demikian dengan sukarela dan tidak ada unsur paksaan dari siapapun
saya bersedia berperan dalam penelitian ini.
Pesisir Selatan,........................2019
Responden
(.........................................................)
Lampiran 3
KISI-KISI LEMBAR KUESIONER
Variabel Sub Variabel Nomor
pernyataan
Jumlah
independen
Lama waktu
tunggu
Lama waktu tunggu sejak
dari tiba di rekam medik
sampai selesai penerimaan
obat di apotek
2
2
dependen
Kepuasan
pasien
Tangible
Realibility
Responsiveness
Assurance
Empathy
1,2,3,4,
5,6,7,8,
9,10,11,12,
13,14,15,16,
17,18,19,20,
4
4
4
4
4
Lampiran 4
KUESIONER PENELITIAN
Hubungan Lama Waktu Tunggu Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan
Di RSUD Dr. Muhammad Zein Painan Tahun 2019
Petunjuk pengisian:
1. Bacalah setiap pertanyaan dan alternative jawaban dengan seksama,
apabilah ada keraguaan tanyakan kepada peneliti.
2. Jawablah pertanyaan yang dianggap benar sesuai.
3. Beri tanda ceklis ( ) pada kolom yang disediakan atau tanda silang ( ).
4. Diharapkan mengisi seluruh kolom dari pertanyaan yang telah disediakan
di lembar ini.
5. Kuesioner yang telah diisi lengka mohon dikembalikan kepada peneliti
6. Terimakasih dan selamat mengisi.
1. Data Responden
Inisial :
No. Responden :
Alamat responden :
II Lama Waktu Tunggu
No Pertanyaan tentang waktu tunggu Waktu
(menit)
Total waktu
yang
digunakan
1. Berapa menit anda menunggu sejak
mengambil no antrian sampai di panggiil di
pendaftaran
2. Berapa menit waktu anda yang terpakai
selama menunggu di poliklinik sampai selesai
dilakukan pemeriksaan oleh dokter
III Kepuasan Pasien Rawat Jalan
No Peryataan Tentang Kepuasan Sangat
tidak
puas
Tidak
puas
Puas Sangat
puas
Karakteristik 1 2 3 4
Tangibles (kenyataan)
1. Ruang tunggu pasien cukup luas
2. Kursi untuk menunggu di ruang tunggu
pasien tersedia cukup
3. Jarak antara ruang poli klinik dengan
ruang instalasi farmasi dekat
4. Terdapat penataan jalur antrian yang
teratur dan loket yang baik
Reliability (keandalan)
1. Perawat mampu menangani masalah
perawatan anda dengan tepat dan
profesional
2. Perawat memberitahu dengan jelas
tentang hal-hal yang harus dipatuhi
dalam perawatan anda
3. Perawat yang bertugas selalu hadir di
dalam kamar pemeriksaan
4. Ketepatan waktu perawat tiba
diruangan pemeriksaan
Responsive (ketanggapan)
1. Pemeriksaan di lakukan tepat waktu
2. Petugas segera menyiapkan obat
setelah menerimah resep
3. Layanan petugas apotek sopan, ramah
tamah dan tanggap
4. Perawat bersedia menawarkan bantuan
kepada anda ketika mengalami
kesulitan walaupun tampah diminta
Assurance (kepastian/ jaminan)
1. Perawat memberikan perhatian
terhadap keluhan yang anda rasakan
2. Perawat jujur dalam memberikan
informasi tenntang keadaan anda
3. Perawat selalu memberi salam dan
senyum ketika bertemu dengan anda
4. selama berkonsultasi Privasi
(kerahasiaan) anda cukup terjamin
Empathy (empati)
1. Pelayanan yang diberikan perawat
tidak memandang pangkat/ status tapi
berdasarkan kondisi anda
2. Perawat memberikan kesempatan
bertanya kepada anda
3. Perawat memberikan perhatian dan
memberikan dukungan moril terhadap
keadaan anda
4. Perawat mendengarkan keluhan anda
dengan penuh perhatian dan ingin
menolong.
Keterangan:
1 = sangat tidak puas
2 = tidak puas
3 = puas
4 = sangat puas
JADWAL KEGIATAN PENELITIAN
HUBUNGAN LAMA WAKTU TUNGGU PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIAN POLI PENYAKIT
DALAM DI RSUD DR. MUHAMMMAD ZEIN PAINAN TAHUN 2019
No. Januari Februari Maret April Mei Juni Juli Agustus
1. Pengajuan judul penelitian
2. Acc judul penelitian
3. Penyusunan proposal penelitian
4. Persiapan seminar ujian proposal
5. Seminar ujian proposal
6. Perbaikan proposal penelitian
7 Pelaksanaan pengumpulan data
8 Pengolahan dan analisa data
9 Penyusunan hasil penelitian
10 Ujian skripsi
11 Perbaikan ujian skripsi
12 Pengumpulan Skripsi
