BAB IIIMETHODOLOGI PENELITIAN

A. Methodologi dan Pendekatan Penelitian Bab ini peneliti akan membahas mengenai metode dan prosedur pelaksanaan penelitian yang dipakai yang herhuhungan dengan objek penelitan, pengumpulan data menjadi objek penelilian. serta tempat yang menjadi objek penelitaan.Dalam penelitifin ini juga, peneJili menggunakan include sLirvei yailu merupakan snatu penelilan kuantitatif dengan menggunakan pertanyaan terstruktur sistemalis yang sama kepada banyak orang. untuk kemudian seluruh jawaban yang diperoleh peneliti dicatat, diolah dan dianalisis untuk mengetahui suatu fenomena yang ada. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana Tanggapan Konsumen lerhadap kualilas pelayanan (store service performance) yang selama ini telah dilakukan oleh Toseba Yogya Mangga Dua Mal Jakarta. Untuk mcngetahui itu semua peneliti mengadakan penelitaan ini agar mcngetahui jawaban dari pertanyaan- pertanyaan yang muncul pada benak penelitiDalam penelitian ini, peneliti mengambil informasi yang didapatkan dari konsumen sebagal responden dengan menggukan kuesioner. Karena survei dibatasi pada penelitan yang datanya dikumpulkan dari sampel atas populasi untuk mewakili seluruh populasi. Dengan demikian penelitian survai adalah penelitian yang mengambil sampel dari salu pupulasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok. Pada umumnya yang merupakan unit analisa dalam penelitan survei adalah individu, karena penelitian itu sendiri adalah aktivitas atau kegiatan yang dilakukan secara sistematis, berencana dan mengikuti konsep ilmiah untuk mendapatkan sesuatu yang subjektif dan rasional tentang sesuatu hal.Dalam suatu penelitan yang menggunakan melode survai, tidaklah selalu perlu untuk meneliti semua individu dalam populasi karena memakai biaya yang sangat besar juga membutuhkan waktu yang lama. Dengan meneliti sebagian dari populasi, kita mengharapkan bahwa hasil yang diperoleh akan dapal menggambarkan sifat populasi bersangkutan. Untuk dapat mencapai tujuan-tujuan tersebut, maka cara cara pengambilan sebuah sampel harus memenuhi syarat syarat tertentu

B. Jenis PenelitianPenelitian menggunakan pendekatan penelitian kuantitatif deskriptif untuk mendeskripsikan suatu hasil dari penelitian secara jelas dan terperinci yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesiuner. Dengan menggunakan jenis penelitian deskriptif diharapkan dapat menjelaskan,meringkaskan berbagai kondisi, berbagai situasi, atau berbagai variabel yang timbul di masyarakat yang menjadi objek peneliltan itu berdasarkan apa yang terjadi, Kemudiaan mengangkat kepermukaan karakter atau gambaran tentang kondisi, situasi, ataupun variabel tersebut.

C. Tehnik Pengumpulan DataData adalah sesuatu yang digunakan atau dibutuhkan dalam penelitian dengan menggunakan parameter tertentu yang telah ditentukan.1. Data KuantitatifTehnik pongumpuJan data kuantitatif yang penulis lakukan dalam penelitian ini adalah data interval adalah data bukan dari hasil kategorisasi dan dapat dilakukan perhitungan arimatika. Tipe data ini menggunakan jarak data yang sama. Walaupun dapat dilakukan operasi hitung, data ini tidak mempunyai nilai nol (O) absolute, maksudnya angka 0, tetap ada nilainya,contohya dalam pengukuran suhu. Data ini dapat dibuat menjadi tipe ordinal yang menggunakan peringkat seperti dalam pengukuran skala likert. Misalnya: Sangat setuju = 5Setuju = 4Kurang setuju = 3Tidak setuju = 2Sangat tidak setuju = 1

2. Sumber dataSumber data yang peneliti gunakan dalam penelitian ini adalah sumber data primer dimana peneliti langsung mengambil informasi dari pengunjung Toserba Yogya Mangga Dua mal pada satu waktu tertentu. Karena data primer adalah yang langsung diperoleh dari sumber data pertama di Iokasi penelitian atau objek penelitian.Tehnik pengumpulan data adalah bagian instrumen pengumpufan data yang menentukan berhasil atau tidaknya suatu penelitian. Kesalahan penggunaan metode pengumpulan data atau metode pengumpulan data tidak digunakan semestinya, berakibat fatal terhadap hasil - hasil penelitian yang dilakukanAdapun tehnik pengumpuJan data yang dipergunakan oleh peneliti dapat dilihat sebagai berikut:1. Studi lapangan yaitu tehnik pengumpulan data dengan jalan peneliti secara langsung mendatangi objek - objek penelitian yang akan diteliti dalam hal ini pengunjuag yang datang ke Toserba Yogya Dua Mal. Adlapun tehnik pengumpulan data yang dilakukan oleh peneliti adalah sebagai berikut:1.1. Observasi atau pengamatan adalah kegiatan keseharian manusia dengan mennggunakan pancaindra mata sebagai alat bantu utamanya selain pancaindera lainnya seperti telinga, penciuman. mulut, dan kulit. Oleh karena itu observasi adalah kemampuan seseorang untuk rnenggunakan pengamatannya melalui hasil kerja pancaindra maa serta dibantu dengan pancaindra lainnya. Dimana dalam penelitian ini penelili menggunakan observasi langsung melakukan pengamatan ke lokasi objek penelitian untuk mengetahui bagaimana tanggapan konsumen terhadap konsumen yang ada di Toserba Yogya Mangga Dua Mal untuk mengetahui lebih lanjut mengenai tanggapan komsumen terhadap Store service performance yang selama ini diberikan kepada pengunjungnya.1.2. Wawancara. adalah sebuah proses memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian dengan cara tanya jawab sambil bertatap muka antara pewawancara dengan respondennya1.3. Angket, metode angket merupakan serangkaian atau daftar pertanyaan yang disusun secara sistematis, kemudian dikirrm untuk diisi oleh responden, .setelah diisi angket dikirim kembali kepada peneliti,2. Studi Pustaka dilakukan dengan cara mempelajari. mendalami dan mengutip teori-teori atau konsep - konsep dari jumlah literature baik jurnal, majalah, koran atau karya tulis lainnya yang relevan denga topik, focus atau fleksibelSementara analisis data adalah proses pengolah data dan penginterpertasian hasil pengolahan data. Adapun jenis analisis data penulis gunakan adalah analisis deskriptif yang menekankan pada pembahasan data - data dan subjek penelitian dengan menyampaikan data - data secara sistematik dan tidak menyimpulkan hasil penelitian

D. Populasi dan Sampel Penelitian1. PopulasiPopulasi adalah Suatu kelompok subjek atau objek yang akan dikenai generalisasi hasil penelitian, Pada penelitian ini, populasi yang peneliti tujukan adalah kepada seluruh pengunjurig Toserba Yogya Mangga Dua Mal Jakarta.2. SampelKarena peneliti menganalisis hasil penelitian melalui statistik inforensial dan hasil penelitian tersebut adalah sualu generalisasi, maka untuk mencapai generalisasi yang baik maka bobot sampling harus dapat dipertanggung jawabkan dan sampel tersebut harus betul - betul mewakili populasi. Dengan demikian sample merupakan wakil semua unit strata dan bagiannya yang ada di dalam populasi.Oleh karena populasi memiliki ciri tak terhingga, dan harus dilakukan perhitungan secara pasti jumlah besaran sampel untuk poulasi tertentu untuk menghindari berbagai kesulitan karena populasi memiliki karakter yang sukar digambarkan.

Rumus perhitungan besaran sampel :

n= Keterangan : n: Jumlah sanipel yang dicari N : Jumlah populasiD: Niilai presisi ditentukan berapa persen jumlah populasi yang akan dijadikan sampling.

Oleh karenn terbatasnya populasi yang dapat peneliti ambil dan karena kesibukan dari para konsumcn sehingga tidak semua jumlah populasi bersedia untuk diwawancara, maka peneliti menentukan hanya 100 responden yang dijadikan sarnpling dan tehnik sampling yang peneliti gunakan. adalah sampling

E. Tehnik Analisis DataTehnik analisis data merupakan cara mongolah data yang diperoleh dari lapangan yang dideskripsikan secara gamblang dan terperinci. Dalam penelitian ini tehnik analisis data yang dipergunakaii peneliti yaitu menggunakan program SPSS untuk uji normalitas yang mana tehnik pengujian ini unluk membuktikan apakah data yang ada berdistribusi normal tidak .Metode pengolahan data dalam penelitian kuantitalif adalah data yang diperoleh dari hasil kuesioner yang disebarkan kemudian diolah. Adapun tahap - tahap pengolahan data adalah : 1. DataSebelum rnelakukan editing, coding dan tabulasi data di olah terlebih dahulu dengan kegiatan pengumpulan data dilakukan 2. EditingEditing adalah kegiatan yang dilaksanakan setelah penelili rnenghimpun data di lapangan.3. Coding (pengkodean)Setelah tahap editing selesai dilakukan. kegiatan berikutnya adalah mengklarifikasi data -data tersebui melalui tahapan coding 4. TabulasiTabulasi merupakan bagian terahir dari pengolahan data. Maksud dari tabulasi adalah memasukkau data pada table - table tertentu dan mengatur angka - angka serta menghitungnya.

F. Uji Validitas dan Realibilitas Instrumen PenelitianKetepatan pengujian suatu hipotesis tentang hubungan variable penelitian sangat tergantung pada kualitas data yang dipakai dalam pengujian tersebut. pembiayaan , waktu dan tenaga yang besar, tidak akan bilamana alat pengukur yang digunakan untuk mengumpulkan pendidikan tersebut tidak memiliki validitas dan reliabilitas yang tinggi. Pengujian hipotesis penelitian tidak akan mengenai sasarannya, bilamana data yang dipakai untuk menguji hipotesis adalah data yang tidak reliable dan tidak menggambarkan secara tepat konsep yang diukur. Hal-hal apakah yang menyebabkan data yang dikumpulkan tidak valid dan tidak reliable, dan bagaimanakah caranya untuk memperoleh data yang valid dan reliable ? Dibawah ini peneliti akan mencoba menjajarkan kedua istilah berikut:1. Uji ValiditasValiditas adalah kepekaan atau kecermatan suatu instrument dalam mengukur apa yang ingin diukur. VaJiditas juga rnenunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Apabila peneliti rnenggunakan kuesioner dalam mengumpulkan data penelitian, maka kuesioner yang disusunnya harus mengukur apa yang ingin diukur. Setelah kuesioncr tersebut tersusun dan teruji validitasnya, dalam praktek belum tentu data yang terkumpulkan adalah data yang valid Banyak hal - hal lain yang akan mengurangi validitas data, Misalnya apakah si pewawancara yang mengumpulkan data betul - betul mengikuti petunjuk yang telah ditetapkan dalam kuesioner. Selain itu validitas data akan ditentuikan oleh keadaan.Dalam pengujian instrumen pengunipufan data men^gi-inakan Validiias item dengan cara mcngor^lasikan anlara skor r(un don^an skor total Item. Validila5 item ditunjukkan dcngan fidanya korelasi atau dukungan terhadap item (oral (skor total), perJiitungan dibkukan dengan card mengorclasikan antara skor item deiigan skor total item, BiJa kita menygunakan kbjh dari satti faklor berartl pentiujjiin validjtas item dengan cara mengoivlasikan aniara skor item dengan skor lotaf taktor1 (penjiimiahan den^an heberapa faktor). Dari perhiHingan korelaii akan didapat suatu koefisjensi korel^si >i*ng digunakan uniuk mengukur lingkat v^Jiditas suatu item dan uiituk menenrukan apakah suatu iltirt Js>ak digunakan alau tidak. Diilam penentuan layak alau Ii'daknva siiatu item yang digunakaru kartna dafain penefilian ini petieliti mci]>ebarkan kuesioner kepada 100 rcaponden, rnaka monunit label nilai - niJai r Product woman uji signifikansi koefisicnsi kortlaii pada laraf si^nillkan.si 0.05 alau O.IQ5, artinya ^uatu item diari^gap valid jjka berkorelasi signifikan terhadap skor total.Maka unHik riiL'ii^uji \aliditas yang penulis faktikjin iJongan menggunakaji rumus tuknik product moment ifengan pcrhitungan SPSS versi 13.0 dan pengMtungan uji validitas lerschut cfapatjuga dri dengan mcnggunakan rumus angka mcntali sebiigai hcrikut:________N (SXV) - (SJX 1Y) rxy\/f MX2^(2X}2 J [NIYKeter-ingan:i'A> - kocfisien korelasi Product moment.N =jumlah individu dafam sample.X = angka menlah unliik variabd X V Y =angka mentaJi untuk variabol V

2. ReliabilitasSedangkan reliabilitas adalah isiilah yarig dipakai untuk ifukkan sejauh jnana sualu hasij pertgukuran rdalive ap^ibila pcngukuran diulanyi dua kali atan Jebih,Akan letapi mtncari untiik ke^eliiriihan item adafah meiiggLiiurkan include Alpha (Oonbach'ss) annka ini sanyat cocnk di^unakan pada skor b^rbcnicik ska lit Rumus reliabifitas cfcngan~1RetCrangjin:= Reliabiliias iriR*= Banyakn>a butir per[an>aan ~ Jumliih I'arian bnlir-* Varian tola!

G. Operasioniifisavi Konsep1. Defiiti^i konseji1.1. Kualilas peJayanan (store aer vicSerdasarkan uraian di alas dari beberapa ahli mengenai ktalitas pdayanan yang telah pcnuJis jabarkan pada Bab Us maka lili mendefinisikan kualitas pd ay an an sebiigai tin^kaf yjing dihar^pkan dau pudenda I ran alas lin^kat tcrsebut nnluk rm; men LI hi kdngirian a [a LI harapan yartL; daJaJn pencliiian ini konsumen melipuli selunih Toserba Yogyji Mungga Dua Ma! Jakarta daJam mcnenlifkan kLialiUw peJayanan Krdapat 10 dunerisi kualitas pelayanyn adaJah :1. Reliability, yaitu keandaJan jnencakup kenerfa (performonce} dan ketnjfmpLE-m uuluk dipercayakan (diipendtihittly), itrla d^pat mcmenuhi janjf yang dittiwarkan dalam memherikan pefavanan.2. Responsiveness, kcii^apifn dafam rnci'e.spon dan meniberikan pelayanan >ang dibuluhkan oJfih para konsumenn>a.3. Cotupi'tence, memiJfki keteramp[Jiin d-tn pengctahuan yang bark tenlan^ produk yang (fr(a\varkan ktpad-r konsirm^u.4. Acces. kemudahan untuk inenghubmigi dan dijumpai, scperti J oka si, fasiliuis, dan on form as i produk lay a nan mudah (Jia5. Courtesy, memiJikj sik,tp st>pan santun, respek. perhalian, kerirmahan dari pihak pemberi jasa lajanan dafam koniak personal, melalui operator Icfepon. rcsepsronis, customer service dan customer relations.6. Connnurricattvn, media knniunika&f yang drperpunakan dapal memLrdahkan penymnpaian pi?san - pesan, infbnnasi dan mudah dipahanjEiu sorta penuh perhatian unnik mendengar alau kefuhan yanp distfmpyikan oleh konsumennya.7. Cretfibrfy, ktporcdyaan yang dibijnyurr itii bor-m'af dari iifal jujur dan dapal diicriina, hiasanya mencakirp cjtra, natna dan repulasi yang baik dari p/hak perusahaian alau uuslnrnor sui^ice dafain berinteraksi dengan para kL>nsumcnnyar8. Security, mL'ncipfakan TOSJI aman dan nyaman dari iiialu riiiko, alau keragu - rapiran >aitu bcrkiiitati dcngan ki:amanan secara tlsik (phyiicaty, kcuangan (financial security], dan kerahasiaan terjami'n (conftdrtra'af).9. {.'tidt'rstQfiding ttr knowing (he cwtoin&i', bempaya meinchami kebuiuhaif yiau keinginan para konsLfnieiinyiL10. Tangtb/t-i. w^ijud Jl^ik yang dilarnpjfkan. sosok gednny, ruan^an, fasiJitas dan sraiia parker serla pcralalan penunjang lyinnya unluk intiiibtrikan pela>anan yaifg jnomadai. aman dan nyaimm.

1.2. Tansjgapan Kon^umeri (freedBack}DaJam penibanaiLin yanj? stidah Jiiampaikan di a(as bahwa apabila konsumen tidak mtrasa pua^ dengan pdajanan viiny dibtrikan, maka kemungkijian besflr rrn:reKif akan kompisin dan akan berpengaruh kcpada ciira perusahaan. Dalam peneiflian ini peneliti akan niengdahui jawiihan dari pertanyaan sejauh niana en tnerasa puas derigan pela\ana yang (dah diburikan.

2. Devinisi Operasional

H. TEMPAT DAN WAKTU PENELITIANAdapun Joka^i perr^Jitian yjing telah peneliti pilih adajah lopattiya berada pada perusahaan yang bcrgcrak dihidang usaha rciaif aiaii loko serba ada '*svpermarker yang t>cj-a(fa dibawnh naim^an PT. AKUR PRATAMA jitau TOSPRBA YOC1YA MANGGA DUA MAL JAKARTA yang bcrakimiU di Jaian Arieri Mangga Dim Raya no. 17. lantaE 4 Mangga Dira Mal Jakarta Pusdl No inor tcfepon 021-6129242-43, Fa?: 021-6129247 dan websice ; www, Taserbayogya.i:om dan email: l^?se rba yogy afg va hop ,cpm .ljen!iti incnvobarkan arrgkeT kepircfa TOO konsunicn yang herkimjung ke Toscrba Yog>a Mangga Dua Mal iecara ai:ak. Dan faiitanya pentlilian diperkirakan ^tflama 4 foul an lorhjtung mulai Sopleinber 2008 s.d Desember 2008 dari mulai lahap pefiiapan sanipaf cfcngan tafiap perlaporan dala.

BAB IVANAL1S1S DATA DAN PEMBAHASAN

A. COMPANY PROFILEEra generasi pertama sejarah Toserba Yogyu diauali dari schnah toko batik beniaina "DJOGYA" pada tahun 1948 - 1972, benida dijalan A. Yani Kosambi - Bandung, Dcngan tuas sckitar JOO m2 dan karyawan buijumlah 8 orang. Toko ini didirikan dan dikelola secura sederhana oJch Bapak GondoKasmito dyji keJuarga, adapun harang yang dijual scbaias batik dan perleflgkapan hari raya saja. dab tenlti saja ttiko hanya ranifli dikunjun^i pcmbeli pada saat-saat Icrieniu (bia_san\u menjclany ban raya).Rementara pada tahun 1972 - 1982 pengelolaan toko diserahkan kepada Bapak Bocdi Sis\vranto Basuki yang menikah den^an Ibu Tina Handayani putri B^pak. Ckmdosasmiio. Perubaiian Alralcgi diJakukan oleh Bapak liocdi dengan menainbah variant barang yang dijual, bukan hanya batik, teiapi dilcngkapi dengan keperluan sehari-hari. Sejak adan>a ptrubahan dengan dhambahnya variasi barang dagangan, toko semukin borkenibaug, scmakin baiiyak pengunj ungnya dan peiiulisan namanya di^jinti menjadiEra generasi kedua tahun 1978, rentana pcmbangunan daii angaii toko dimidai dcngjin ditemukaiinya Uikasi yang cocok di Jalan Sunda No, 60. dengan luas Utnah sckilar 1000 m2, Pada tanggal 28 Oktober 1982, sebuah loserba YOGYA >ang baru, dengan !u^ toko sekitar 200 m , dibongun daJi dibuka di Jalan Sunda No. 60. Bapak Boedi Siswanui Basuki scbagai Store Manager, membawahi 40 orang karyaftTin. SeUmjutnya tajiggal 28 Okiober ditctapkan scbagai hari lahir Toserba YOGYA yang diperingali setiap tahumiya. ,Era Generasi Ketiga dimulai pada bulan Junf 1998 Bapuk Bocdi Siawanto Basuki mcnyeralikaii pengcloaan penisahiian kepada para professional yang tclah dibina bdiau, diniana Bapak, SusanU) Wibowo ditiinjuk sebagai Preside direktur dan Hapak Boedi tebih berperan sebagai penasehau pemberi motivasi bagr manajemen YOGYA.Mei 1998 rnendung mcnyelimijti kcluarga besar YOGYA. saat dtia cabang yang tclah beidiri di Jakarta (Ccnlral Klcndcr Piasa & Daan Mo^ot Mall) icrbakardalam keiusuhan.Toserba Yogya pada langgal 16 Februari 2000, APRIKDO (Asosiasi Pengirsaha Ritel Indonesia) melalui JVlefiperinda^ Kl. nienganuhgerahkan aeb^gai salah ^eorang pcrinlis rttcl di Indonesia.Stflajna tahun I998 - 2006. ditengah pensaingan ritcl yang semakin dinamis, Toserba YOGVA terns bertumbuh sebagai salah sain pt:msahaan ritel yang cukup lernama . Setmp lahun Toscrba YOGYA intrencanakan pembukaan toko barn dihtcba^ii \\'ila\ali. Tomtama unluk wilayah Jawa Barat, Toserba YOGYA melakukan ekspansi uiaha dan hadir di Cirebon, Tasikmalaya, Sukabuini, ISogor, Sumedang. Kuningan, Jakarta, Jndrafnayu, Majalaya, (iaruu Suhang. Majalengka. Piirv.ak-n1a. Ciamis. Pemanukan. Banjar, Jambfang, Jatibarang dan Banjaran.Samprii dongan lahun 200S, oullt:! YOGYA telah berjumlah 52 yang dibagi kedalam & \vilayah re^ioiial.Kantor pusat YOGYA awalnya bcrada di Jl. Sunda No. S3. Sciring den^an perkomban^an aktivitas perusahLian dan jurnlah kar^a^an yang semakin bcrlamhah, kaiilor pusat pindah menempati gedirng bnru >an^ lebih luas di Jl. Soekarno Malta T^Jo. 236 - 238 Bandung, bcrdampingan denpan Distfibulion Centre (DC) yang telah ada sebelumnya. Semenwra. gedung Jama (Jalan Sunda S3) menjadi YOGYA Learning Centre, sebagai pusat kegjatan ttircklorat EIRD.Sampai saal in! Tosi:rba Yogya Itlah mempiinyai 51 cabang yang tersebardi Jakarta , Jatvti barat dan Jawa lengah. dan hihagi ke dalam delapan Regional.

1. Sjiimh Cabling JVliiuggii l>ua Mall (M2.MJ 1cm put pcncliti mehikukanPada langgal 25 Qkiobur 1996 Toserba Yogya meresmikan pembukaan c:abaiiir baru di Mangga Dua Mall (M2M) Jakarta. Yogya M2M mtrupakan salah iiiLu cahang yang berlokasi di salah satu senlra bi^nis terbi^iEir di Jakarta, Pada awaJ herdiri Yogya M2M memiliki divisi supermarket dan fashion, Namun dalam perkeinbangan sclanjutnyu, divisi fashion kurang berjalan karena adanya t'asar Pagi Manga Dua yang memang morupakan salah satu pusat bdanja fashion di Jakarta. Mtikipun hegitu dengan divisi supermakel yang didalamnya terdapal divisi Fresh, Pood, >Jon Food, dan CMS, Yogya M2M telap menjaJi pilihan ulama konsumen, iCarcna sclain inemanjakjin kimsumen dengan harga barang yang murah serta kebutuhan sehari-hari yang lengkap juga didukung oleh pelayanan yariy ramah. yang menjadikan motu> Toserba Yogya adalah Pilihan Kelutirgti BjuL2. Paradigm a VogyaParadigma Yogya diarlikan seba^ai kerangka berpikir Yogya, mengandung nilai-nilai yang dikcmbangkan dari sejarali perusahaan dan dijunjung tinggi oleh karya\van di lingkungan perusahaan sacrta dalam berinlcraksi dengan slake holder umumnya,3. Visi YogyaVisi Toserba Yogya adalah '' Telnp Mtnjadi I'ililian Uliima '*, Men^ingal tmgginya pcrsaingan dengan kompelilor di dunia bisnis retail. maka Toserba Yogya berusaha unluk memherikan kepuasan kepada konsumon m^lalui program promo dtngan harga yang terjangkau stptrli Harga Hemat, Harga Heran dalam mela>ani ktbukihan konsLinien dan didukung olch pelayanan yang inemuaskan. Srpor;ite Value Yogya adalah : "Maju Jtiigiin K.trya To.serba Yogya dapat berkcmbang adalah btrrkat dari hasif jtrih payafi sortii kerjasamfl yan^; dibina antsra sefumfi karyawan, schingga Yogya Japal berdiri kokoh sampai saat ini.6. Corporate FokusPeoplePengelolaan dan pemberdayaan individu sehingga meni-idi Stimb^r Daya Manusia ;ang tangguh benkdikasi lingtji dan membcrikan kontribusi yang opliinaJ kcpada perusahaan. ServiceM^mlicrikan pc lava nan vans' lerbaikControlPengawasan dalam ^cliap aktivitas diin

7. Morale PhilosophyJujurSogala iaesuatu yang bcrdasarkan kcjujura. maka akaii bertahan lobih larnaSetiamcmberikan yang tcrbaik bagj pcruaahaan dan It tap menjaga nama serta citra YogyaRendah hatiTetap mcnjaga kerendahan hati dan tidak somhong, karena k^majunn Yogya adalah. lias i I dari kerjasama antara karyawan yang memegang ma^ing-masmg.

8. Tema KerjaSeliap lahunnya Toserba Yogya selalu mcmbuat tema kerja sebagai alat iiniuk memolivasi dalam bekerja dan murmbiial konsumen n>aman dan tema kerja tahun 2C)nS adalah KO\SLMEN 1'L'AS,PL'rmhikBtrkuiirilasPcningkatan Filttrisasi, kontrof serta penanganan barang miilai dan saal ptmLrimaan barang sampai dengan pemajangan. Schingga produk-produk yang kita jual adalah produk dengan kualiias tinggi.UUnggul Layanan.Barang- barang >ang Yogya jual reJalif" i^iniii baik itcm-ilcmnya maupun Brandnya dcn^an riief lain, namun yang ingm ditonjolkan dari 'foserba Yog>a adalah scgi pelayanan baik dari kecepalan maupun dari keramaharinya, sthingga k on sum en merasa waktLin\a tidak tcrhuang dan konsumen akan merasa Jebih dipcrhalikanAAkrab lk'rsah:ihiil-Meningkalkan knmunikasi baik antara karyawan ke konsumen, karyawan ke pihak Supplier maupun sesartia karyawan, sehingga menciptakan interaksi dan seinangat yang po^itif bag! lingkungan Tosorba Yogya.SSuasana Menycniiugk.in.Suasana loko yang men>cnangkan dihangun dari atniosfir toko yang nyaman, menarik, karyawan yang ramah, dan cepat tanggap dalam melayani dan membantu konsumen.

9. StrukturToserba Yoyya Mangga Dua Mal di pinipin oleh scor.rng Store Manager, dan mem ha v, ah i Supervisor dan Staff sebagai bcrikut:1) Staff Personalia dibantu oleh 1 Adininistrasi dan 2 tehnisi.2) Supervisor Food dan dibantu oleh 10 Prarnuniaga dan beberapa Sl'G,3) Supervo^nr Non Food dihanm oleh 4 Pramuniaga dan b*:berapa SPG - SPG.4) Supervisor CMS dibiintu oleh 4- Pramuniaga dan beh^rspa SPG.5) Supcr\'osor Fresh dibantu oleh 8 Pramuniaga dan heberapa SPG.6) Staff' C:RO dibantu oleh 2 CRO d^n 2 Pramuniaga Jenitipan Barang.7) Superv isor Kasir memtniwahi 16 Kasir,8) Siaff Ruy&r (Pembelian) drbantu olch 2 Admin istrasi Pcmbelian. J8, StjJTGndang dibanlu ofoh 6 PelaLsana Gudang dan 2 Adminislrasi Receiving Goodb.9) Staff Brartkas.10) Staff Keungan I dibantu olch 3 AdminLstrasi Keuangan11) Staff Kcuiingan II.12) Staff Visualises! dibantu oleh J tehnlsi.A da pun .fob Descriptions dari Depiirlenienl Customer RelallLons Officer (CRO) ad^lah sebagai herikul:1) Mtneruna complain dari konsumen schtihungan dengiiti pelayanan & Iraiisaksi laJu menyciesaikan kepada konsumen2) Memberikan infortnasi program promosi kcpada konsumen d^ngan baik3) Menjalunkan event khusu^'prornosi dan memasiikan event berjafan dcngan baik.4) Mtmbiial laporan ko^iaUm promo^t5) Mda>ani pcnukaran poinl.'kupon pada saal-saal program dan membuat laporannya6) Melayjini pcmbuatan member tard

7) Menjalankan mtdioland selama toko beroperasi Memutar Musik Pan^ilan awak'karyawfln look Penyiaran pcrniintaan pelang^an Ponviaian proyiam promosi toko, InRmnasi look 7.5r Time smriaf8) Mcnerima loJepon mysuk9) Mombual data pclanggan10) Mengonlrol sioj uniuk melaksanakan standard pelayanan14) Melayani ponukaran hadiah langsung program nasional/pusat15) Menyebarkan/mcmbtfgi-bafiikan brosiir diluar loko16) Melayani pcnitipan barang Pengambilang barang

B. ANAL1SIS DATA DAN PEMBAHASANPada bab ini penefiti akan mengiiraikan sccara rinci mengenai ha^il penelitian dilapangaii mengenai Tanggapan konsumen terbadap store service performance Toserba Yngya Mangga dua Mal Jakarta. Data diperolch dari ha^H penyebaran kuesioner yatig dibagikan kepada seluruh pengnnjiing yang sebelumnya lelah dilykukan pcngnjian kupada 50 orang respondcn yang ada di loserba Yogya dan diperoleh hasit bahvva ada beberapa Item pertanyaan dinyalakan valid dan ada btburapa item ditiyatakan pcrlu dircvisi lagi secara acak, hingga mcnjaJi 1(10 sampel.Seielah peneliti memperolch data dari ha.sil penyebaran kuesioner, Jalu dikumpulkan kemuJian dimasukkan dedaam buku kode (coding book) lalu data tersebut dimasukkan kcdalam lemhar kode (coding sheet) yang berisi semua data pcnclili^n. Setelab itu dala - data ter^ebul di masukkan ke dalam tabel tunggal. belanjutnya dala diolah dcngan menggunakan statistik deskriptif yang menggarnbarkan tcntang ringkasan dala -data penelitan.Pcncliti jugil mtfncob,i menganaliiis dan mcnggambarkaii alau mendeskripiikan siure service performance pada masing - masing indicator dari setiap dimensi yang diambil nilai rata - ralanya schingga setiap dimt?nsi mempunyai satu nilai rata - rala untuk scliap responds, jaifi terdapal stratus nilai uniLtk masinj? - masing dimensi nilai rata - rala lersebul uniuk mengetahui hagaim.ina tanggapan konsumen terhadap store performance.1. Desk rip i if IjataVariabcf (J anggapan konsumcn Itrhadap kuaiitas pelayanan (store sen'ice perfonnance Toserba Yogya Mangga [)LI:I Ma!) dala pada variabtfl tersebut bcrda^arkan indicator variabel \aitu : Rdiabilily. dcpcndybilil>, responslvcness. Competence, Acccs. Courtesy, Communication, Credibily, Security, understanding, tangibles.Pcrtanyaan untuk mengetahui bagaimana langgapan konumen terhadap kualitas fayanan yang diberikan Toierbs Yogya bcrjumlah 25 pcrlanyaan, dcngan pcrliiliinnan skor pada varlabelnya dikalegorikan dalani lima kategori yaiUi . Sangyt Setuju, Setuju, Kurung Setuju, Tidak Setuju. Sangat Tidak Seluju, Maka pcrbitungan iiniiik setiap katcgori adalah ^obagai b^rikLtL : Sangat Setuju diberi skor: 5 Setuju diberi skor: 4 Kurang Seluju diberi skor: 3Tidak Setuju diberi skor: 2 Sangat Tidak Setuju diberi skor: 1

1.1. Identitas Responden

Tabel 1Jenis Kelamin Responden

Berdasarkan hjisif pada label di iiias dikctahui bah\vajumJah pengunjung yang berjcn[^ kckimin laki - laki sehesar 19 %, \ang herjeni^ kelainrn wanita 76 %, scjtientara 5 % responden tidak menjawab

Tabel 2Usia Responden

Dari label di atai dapal diketaliui usia responden < 16 lahun sebesar I %, 17 - 25 tahun 14 %, 26 - 45 tahun 69 % > 45 laliun 9 %, semcniara 7 % rcsponden tidak jnenjauab.

Tabel 3Pekerjaan Responden

Berdasarkan tabel di atas dikeiuhui van^ incmpun\a[ pekerjaiin ibu nimah tangga schesar 15 %, ^-wasla 64 %. pclajar'ylaj mah^isiswa f %, wira^viasta 16 %, professional (dokter, guru, ptngacara dll) scbtsai I %, dan 3 % respond en lidak monjawab.Tabel 4Frekuensi Kunjungan Responden

Sementara until k kateyori seberapa string k on sum en dalang berkunjung atau frekuensi kunjungiin responds bercfasarkan [abef di atas I kali %. 2 kali 9 %. 3 kali 6 %, 4 kali 13 %, 5 kali 3 %. lebih dari 5 kaJi sebesar 21 %. semcnliira 40 % rc^ponden tidak menjawab.Validttus Kualiliii I't'kiyanjin (Stttre Service PStlukih pcnclili mendapalkan hasil dri peneiitian, maka data tcrsebut diuji dengan penghikingan menggimaKan St(ili.vttcaf f'mducr Service Solutions (SPSS) vcrsi 13.0, maka daia >ang dihasilkitn dari iersebul adalah sebagai berjkul:

Dari label di alas secara keselurulian dapat dilihat baluva data tersebut Jinyatakan Valid karena rhunu Icbih N^sar dari pada rldbui

1.2. U.ji KcaihiJitns Kualilas PcLiyannn (Store Service Performance)

Sciclah mdakukan perhiUingan dengan menggunakan SPSS vcrsi 13.0 maka data yang dihasllkan daf,im pcn^Lijian Reabilitab kualihis pola\anan (store service performance) adalah sebagai btrikul:

Reliability Statistics

Dari label di alas secara kcscluruhtin dala inability AJpjhu (cronbach'ss) sebesar 0,918 dinyatakan rciiubel karena lebih besar dari 0.6, (Sugiuno)

1.3. Hasil Penclitian Ku;ilj(;i-v Pel ay a nan (Srtftre Service Performance)

Tnhcl 5Kualitas Prodnk S11 pt-rmarket yang Disedi-ik:in lEaik

Sesuai dcngan label di atas dapal dilihat babwa penclitaan menunjukkan bahvva responden yang menyalakan sangyl .setnju mengenai kualiUis pmifuk supermarket yang disediakan baik adalah sebesar 10 %, soluju 73 %, kurang ?etuju 12 %, lidak setuju 4 % dun sangat tidak sciujn I %.

Tabel 6 Prnduk}ang clifjlri Si11 a In Termed! AProduk yarg dicari selalu tersedig

Setckih mellhal label d[ alas bahwa penelitiaan menunjukkan baliwa produk yang dicari sdalu lersedia dan responden yang kurang setujii sebanyak 22 %, iidak 5Ctuju sebanyak S %, sajigat ttdak ictjju 2 % sementara responden yang mcnyatakan setuju dcngan pert,in>aan terscbul di alas ^ebanyak 54 %, >arig berpend,ipa[ sangai sciuju sebcsar 14 %.

Tabel7Petunjuk Ilarga Sthifu IfrsL-rliu Jan Jclas

Berdasarkan tEibel di atas dapar dilihat pcnclilian meminjukkan bahwa responden yang menyatakun sangat lidak setuju dengan pcrlanyaan Pclunjuk harga selalu lersedia dan jelas adalah sebanyak J %, dan yang iTicnj,iv\ab tidak setuju sebcsar 2 %, kurang seluju 28 %, scmcnuira sebanyak 62 % responded menjawab setuju pctunjuk harga ^elalu tersedia dengan jelas sementara iangat setuju sebanyak7%,

Tabel 8Kchuliih:in ]*oknk lehih IVTunih dibnnding Tukaan lersebut di alas sebanyak 62%, scmentara yang herpendapai sangat seiuju sebesar 12 %.

Tabcl 9Hargn ili kihd / nik liduk bcrbeda dcnyiin Hsir^u di Kassa

Sesuai dengan tabe] di atas dapat dilihat penelitaan menunjukkan bahwa responden yang menyatakan sangat tidak setuju mengenai harga di label / rak lidak berbeda dengan harga di kassa adalah icbcsar I %, tidak setuju 5 %, kurang setuju 19 %, setuju 61 % dan sebanyak 14 % menjawab sangat setuju denpan pcnanyaan [eriebut.

Tempat 10Tempal Penilipun Eiunui^ sclsilu Tcrscdia

Sesuai dengan label di atas dapat dilihat penelitaan menunjukkan bahwa responden yang menyatakan tidak setuju mengenai penitipan barang selalu terscdia adalah icbcsar 2 "A\, kurang setuju 12 %, setuju 66 %t dan sebanyak 20 % menja\vab sangat setuju den^an pertanyaan lersebut.

Tabel 11Barang yang dititipkan dUeiii[mI IVnitipan dcngan liaik

Sesuai dcngan label di alas dapat dilihal penelitaan menunjukkan bahwa responden yang mon>a(akyn sangat lidak setuju mengenai barang yang dilitipkan dilempai pcnilipjin Ltrjiigii dtinj:an baik adakih seliesar I %. kurang setuju 8 %, seluju 66 %, dan .stbanyak 25 % menjawab 5angal setuju dengan penanyaan lersebut.

Tabel 12Keranjang; / Ktrtla Uuhinj:i seliilu rcrscdi

Sesuai dengan label di atas bahwa peneliltaan menyatakan lidak seluju mengenai kemnjang atau kerela belanja selalu tersedia adalatl scbanyak 4 %, seluju .sehanjak 13 %, seincntara yang menjawab setuju dengan perlanyaan lersebut di atas sebanyak 61 %, sedangkan 19 % rusponden menyatakan sangat setuju mengenal keranjang dan kereta belanja selalu icrsoiia

Tabi-l 13Kercanjang dan kereta Belanja selalu dalam Keadaan Besih

Se^uai dengan tabel di atas dapal dilihal bahwa pi^nelilaan meaunjukkan respondcn yang menyatakan sangat lidak setjju mengenai ktranjang dan kereta belanja sclalu daf,im kc,id,in bersih adalah sebesar2 %. tidak setuju 6 %, kurang iiduju 19 %, scmcnUira yang mcnjawab sctuju sebanyak b5 %. stfdangkan 8 % m^njawab sandal hcuiju dunlin pcnanyaan torsebut.

Tahcl 14Area Belli nj;i dalam Kondisi Bcrsih

Sesuai dengan label di alas dapal dilihat penelilaan menunjukkan bahwa yang men>alakan sangat tidak sctuju mengenai area belanja daiam kondisi hersih adaJah bebesar 1 %, tidak scluju 3 %. kuranjg setuju 15 %. scluju 70 %, dan sebanyak 11 % menjauab sariyai scluju dengan perlanyaan icrscbuL

Tabel 15Tempat Penitipan Barang selalu dalam Keadaan Bersih

Sesuai dengan label di atas dapat dilihat ponclilyyn memmjukkan bahwa rebpanden yang mon>alykyn sangat ttdak scluju ^ebesar I %, lidak setuju 5 %, kurang setuju mcngonai tempal penitipan barang selalu dalam keadaan bersih adalah sebe&ar 14 %, setuju 61 %. dan scban>Lik 19 % menjawab sangat setuju dcngan pertanyaan lerscbut.

Tabel 16Udara Sejuk di area belanja

SesLuii dengan label di alas dapat dilihat penelitaan rnenunjukkan bahwa rciponden yang men>alakai-i sangal tidak setuju mcngcnai udara iejuk di area belanja adalah sebesar 1 %, ikkik scUiju .5 %, kurang setuju 1 7 %, scluju 60 %, dan sebanvuk 19 % menjawab sangal seluju dengan perlanyaan tersebut.

Tabel 17Udara Sejuk di area Belanja

Sesuai dengan tabcl di alas dapal dilihal penciltaan rncnunjukkan bahwa responden vany mtnyatakan sangat lidak SCLUJLI mcngcnai petuga? penitipan barang nielayani dengan baik addlah sebesar I %, kurang setuju \6%, s^tuju 66 %, dan sebanyak 17 % menjawab ^angat seluju dengan pcnanvaan Itrscbul.

Tabel 18Kasir Cepat dalam Melayani di kassa

Sesuai dcngan label di atas dapat dilihal bahwa penelitaan mcmmiukkan rcsponden yang mcnyalakan sangat lidak stlujti mengenai kasir ccpal diam mdayani di kassa adalah sehesar I %, Iklak stUiju (> %. kurang seltiju 18 %, scmenlLira yang menjawab setuju scbanyak (i2 %, sedaiigkan 13 % menjuvvab hangal setuju dcngan peitanyaan itrsehut

Tabel 19Kasir bersikap ramah saat Melayani di kassa

Sesuai dengan label di atas dapat dilihiil hahwa penelitaan menunjukkan yang menyatakan sangal lidak seluju men^ng munjawab aetjju sebanyak 71 %, bedangkan 10 % ^ungat scluju dengan pertany,ijin tersebul.

Tabel 22Mudah Menjangkau Toserba Yogya dengan kendaraan Umum

Sesuai dengan tabtsl di alas dapal dilihal baJnva pendilaan menuririikkiin responden yang menyaiakan sangai tidak scluju dengan mudah mcnian^kau Toserba Yogj'a dcngyn kendaraan umum adalah sebcsar 2 %, lidak setuju 3 %, kurang setuju 17 %, ^cmentara yang menja^ab setuju scbanyak 63 %, an J 5 % menjawab szingat scuiju dengan p^rlanyaan tcritbut.

Tabel 23Petunjuk tempat Pemajangan Barang Jelas

Sesuai dcngmi label di atas dapat dilihat bahua pccicliiaan responden yang mcnyaUikLin ^.yn^al tidak setuju mengenaj pcumjuk pcmajanpan barang jelas adalah sebesar 2 "'n, kurang setuju 16 %, setiiju 71 %, scdan^kan 11 % mcnjavvab sangat setuju dengan penanyaan tcrscbuL

Tabel 24Ketersediaan Untuk Proses Pembayaran Cepat

Bcrdarkan label rli atas dapat dilihal bahtva penelilaan menunjukkan responden yang menyatakan sangal tidak setuju mengenai ketersediaan untuk proses pcmbii>arun cepal adalah sebesar I %, (idak setuju 8 %, kurang solujn 15 %, sementara >ang menjawab setuju sebanyak 64 %. sedangkan 12 % menjavvab sangat sctuju dengan pertanyaan tcrsebul.

Tabel 25Ketersediaan Jumlah Kassa Sesuai

Sesuai dengan label di atas dapal drlih^t haliwu penelilaari rnonunjukkan respondcn ^ang mcnyalakaii sangal tidak setuju mengenai ketcritdiaan jumlah ka^sa atstiai adalah sebtsar J %, lidak ^[uju 13 %, kuran^ setujii 20 %, sernentara yang menjawab setuju sebanyak 55 %, sedangkaJi 11 % menjawab sangat setuju dongan pertanyaan terse but.

Tabel 26Nilai Uang yang dikeluarkan sebanding dengan Produk yang dibeli

Sesuai dengan label d[ alas dapat dilihal bahwa penelilaan menunjukkan rcsponden yang mcnyalakan sangat lid#k icUiju mengenai nilai unrig yang dikekiarkan sebanding ilengan prodnk yJing diheli adalah sebesar 2%. tidak stlLiju 9 %, kurang sauju 7 %, semcnrara yang menjawab setuju sebanyak 68 %, sedangkan 14 % menjawab sangal setuju dengan perianyaan ter^ebut.

Tabel 27Nilai Uang dikeluarkan Sebanding dengan Pelayanan

Sesuai dengan label dt alas Uapal diJihat bahwa penelitaan meniinjnkkan rt^pnnden >any mcnyaUikan lidak seluju mcngenai niJai uang yang dikeluarkan sebanding dengan pelayanan adalah scbcsar 3 %, kurang setuju 9 %, scmenlara yang menjawab selujn sebanyak 77 %, ^icdangkan ] I % mcnjjuvab sanjrat seluju dcngan pertanyaan tersebut.

Tabel 28SeLilu menoerilakaii pen gala man yan^ haik kcpuda urang lain tcntnng Toserba Yngya

Sexual dcugan label di alas dapat dilihat bahwa penelitaan menunjukkan responden yang mtnyaiakan sangat tidak setuju mengenai selalij menceritakan pengalaman yang baik kepaiia orang lain icntang Toserba Yog\a adalah scbesar 2 %. tidak suJuju I %, kurang setuju 18 %, semeniara yang menjawah seluju sehanyak 63 /o, sedangkan 16 % menjawab sanyac ^cliiju dengan perlanyaan tersebut,

Tabel 29Sccara Kcsvluruhan konsnmen PDAS dcnan 'lust-rha Yogj'a

Sesuai dengan label di alas dapal dilihal bahwa pcnclilaan menunjukkan responden yarig menyalakan sangat lidak SPILLJU bahwa konsumen secara keseluriihjn PtlAS dengan pelayanan Toserba Yogya adalah sebesar 1 %, tidak setuju 2 %, kurang setuju 5 %, scmentara yang menjawab setuju sebanyak 6S %, sedangkan 24 % menjawab sangat setuju dengan pertanymn Icrscbul.

Berdasarkan hasil dari penelilian yang tersaji pada label - label dialas, maka bcrikul ini pcnulis ingin meneoba menyajikan kecenderungan lemnggi Jan Lcccntkrunitfn [crendah dari hasil peneliiian adabh si:bagai bcrikul :

1.3.1. Kecenderungan tertinggiBerdasarkan hasil dart table - table di alas dapal dilihat bahwa ada kecenderunpan lertinggi jawahan dari 100 responden yang lerjaring di Toserba Yogya bahwa secara kuseliiruhan hasil yang didapalkan dari penelilian yang lelali dilakukan nnjndapat penilaian yang posilif dari konsurnen dan berdasarkan hasil pendilian tcrsebut terdapat kectnderungan Itrlinggai >anu sebesar 92 % dari responden mcngaiakan bahwa mereka telali puas dengan pclayanan >ang dibtrikan oleh loserba >ogya dan 91 % sementara untuk keamanan dan ken yam a nan yang diherikan oleh Toserba Yogya telah sestiai dengan harapan mereka dan SS % respondtn menilai bahwa nilal rupiah yang mereka kduarkLin sebanding dengan prodllk yang diterima.

1.3.2. Kcccnderungiin tc rend ahSernentara unUik kecendcrungan terendah yang didapalkan dari penilaian 100 respondcn ktpada Toserba Yogya adalah hanya 66 % respondcn menilai bah\va keiersedian kassa yang diatdiakan oleh Tnstfrba Yoyva sementara 34 % r^sponden mengatakan keiersedian kassa dira.sakan kuran^ apalayi pada saal keadaan rama[, hal ini dirasakan pcrlu diperhatikan olch Toscrba Yogya karena scban>ak 33 respoiideti mending ink an supaya kasaa dapat ditambah dari yang sudah tersedia sckarang ini sementara kectnderungan terendah vang ktJja untuk masalah ketersedian kcranjang dan kereta bclanja 68 % respond^]! mtnvalakaii cukup dan 32 % resopondcn ini:n\alakari bahvva kelersedian kcranjan dan troly masih kurang dan terkadang ko^ong.

1.3.3. Klasifikasi Btrdsisarkan Tilbd Uistribusi FrckneiisiSetelah molihal dari dari hasil pontliliyn di alas selelah nieJihal adanya kccondcmngan lertmggi dan leitndah dari hastl pvnclilun Icrsvhut, maka bcrikul ini penulis rncncoba mengebmpokkan hasil penelitian icrscbul ke dalam label diferensiasi dan skor label sebagai berikut:

Tabel 30 : Tabel Distribusi Frekuensi dan Skor Tabel

Bcrdasarkan leheJ dislribusi dan ikor label di atas dapal diketahui bahwa dari data interval kolas yang rneiniliki nilai interval fj2 - 68 acbanyak 3% rc&pond^i. 69 - 75 -.ehanyak 5 %, 76 82 seban>ak 6% , S3 - 9 sebanyak 45 respoden. (>0 96 sebiiiiyak 4% ^en, 97 - 102 scbannyak 47% respondcn. 103 107 seban>ak 3 1%

Dari hasif tors^but penirlis dapal disimpulkan bahwa tangpapan knnsuincn pada Stare Service Performance (kualitas pelayanan) yang sudah diherikan oleh. T^serba Yogya selama ini mendapal taiiggapan yang po si til dari konsumen art[n>a. konsiimen sudah merasa pirns btfrbelanja di a Yngya \valaiipun masifi tuiriLs ada yang harus dibenaHf .

2. PEMBAHASAN

Pendilian di mas membuktikan bahwa 'loserba Yog\a lelah, menjalankan kualitas pdayanan yang konsumen harapkan >ang hal - hal yang diinginkan oleh konsumumen &eperti apa sang lelah pencilti paparkan pada Bah II yailu hal yang yang paling utama untuk menuipai pelayanan yang unggul dcmi icrcapainja kcpiiasan konsumen amara lain dengan bcrp^dnman kcpada 10 dimensi kualilas pi:la>anan.

Pertama, Crt'f/ibifity mewnjudkan sualj kualitas pclayanan >ang maksimal jniuk dapat mcmuaikan hati konsumen dengan monunjukkan keandalan niencakup kenerja (fwrjormance'} dan kcmaiiipuan imtuk dipercayakan (dependability)) sena dapat mcinenuhi janji yang ditawarkan dalam niembcrikan pelayanan dan selau membcrikan harga yang dapat dijangkau oJeh konsumen. Bloomer mengemukakan bahwa kepercayaan rnerupakan suatu hentuk kcyukinan peJanggan lerhadap kejujuran perusahaan unluk membcrikan pelayanan tcrbaik bagi pelanggannya. dari 100 rcsponden \ang tcrjarin^ didapalkan hasil hahwa scbansak 74 % konitimen Toserba Vogya berpi^ridjpai bahwa harga - harga produk yang diberikan Icbih murah dibandingkan toko lain dan 26 % konsumcn Toserba Yagya berpondapal negatif bahwa hari;a pordllk yang diberikan tidak lebih murah dengan toko lain. Konsemen yang bcrangkat dari rum ah untuk berbclanja kebutuhann>Li tentunya ingin mendapat kemudahan -keniudahan, lidak ingin dibohnngi dengan petunjuk harga yang a^alnaya lebih murah akan tetapi pada saat tran^aksi di kasir hams mcmbayar lebih mahal dari yang tertera dalam lebel harga, seperti apa yang dikermikakan olch Lew & Hunt bahwa kepercayaan terbentuk ketika salah satu pihak mcmiliki rasa iiman dan yakin atas iniegritas dan keandalan mitra pcrtukarannya, Kepercayaan nierupakan sentral keberhasilan dari suatu pemasaran rasiona] karena keperca\aan akiin mtiubrong pemasaran imluk mempertahankan inve.stasi herupa rational dengan melakukan kooperasi dengan pelanggan serta menolak daya inrik kcun^ulan jangka panjang. Dan menurut res pond en Toserba Vi>gya telah dapat membuai mercka nyaman dan percaya bahwa apa jang diheiikan icsuai dengan harapan mcrcka ini dipcrkuat dari jawahan responden yaitu S3 % kon^umcn borpandapat bahwa harga di label alau di rak sclalu sama dengan harga yang lertera dikonipuier akan tetapi adajuga konsLimen yang berpendapat lidak sdalu alau bahkan sen tig terdapat harga pada rak tidak ?esuai dengan hiirga \ang Ltrlura di kompuler sebanyyk 25%. Karena menurut Tjiptono kualitas pelayanan scbagai tingkat keunggulan >ang diharapkan dan pengendalian atas Eingkal kijungguLan tersebul unluk memtfnuhi keinginan konMiiiicii. Hal tersebul dipeikual olth Lewis lloam yang mendefinisikan kualilas pelayanan sebagai ukuran stberapa bagus tingkat layanan yang diherikan mampu scsuai dengan eksisiensi p^langgan.Kcriua adalali Rmjumsivetti'ss atau kesigapan dalam merespon dan mciTibenkati pelayanan yang dibuUil-ikan oleh para konsumt^inya. Tenlunva konsumen akan sangat kecewa apabila sudah menempuh jarak yang jauh untuk sengaja berbdanja seluruh keperluannya akan tetapi pada saat .sampai di tempat tujuan belanja barang yang dibutuhkan lidak seluruhnya dapar dtbeli karena tidak tcrsedia dan scbanyak 17 % responden menyatakan bahwa produk yang discdikan okh Toserba Yogya kLiraii!: lengkap Qkan telapi sebanyak S3 % responded mengatnknn bahwa mtreka selalu menemukan produk yang dibutuVikan di Toserba Yogya, demikian juga terhadap ketersediaan petitipan barang 86 % responden mengatakan bahwa tcmpat unluk mcniiipkan barang sclalu tersedta dan alat belanja scpeni kcreia btldnja dan ktrdnjang 68 % mcngauikan bahwa keranjag dan kcrcta belanja selalu Lersedia dan yang bcrpcnilapat bahwa kereta belanja dan keranjang 32 % m^ngauikan lidak selalu tersedta leruliiiny padfl ^aat toko da lam keadaan ramai,Berdasarkan jawaban dari 100 responden di atas sudah dapal mewakili hahwa Toserba Yogya telah dap;it memenithi keiinginEin konsiimennya seperti apa yang dikemukakan oleh J.r. I'.nj-el bahwa kepuasan konsuiricji incrupakan trvaluahi puma bdi dunana alternative yang dipilih sekurang - ku ran gay a memberikan basil sama atyu melampani harapan pclanggan. scdangkan ketidakpuasan timbul bila hasll tidak memenuhi harapan.Ketiga, Competence, seinua kit ry aw an diharapkan memiliki keterampilan dan perigetahuan yang baik tentang produk yang disediakan dan kclika konbiimtfn htrlan>a laniang kcrjclaban tentang produk Tersehi.it karya\\-Lin harus iitampu menjelaskan sebagai pcnytdia jasfi scpcrti yang dikijmukakan nleh Gnctsh t Davis bahwa kualftas sebagai kondisi dinarnis berrmbungan dengan produk, jasa. suinber daya rnanusia, proses & lingkungan yang memenuhl atau melebitii harapan dan dalani penelitian ini dan 100 respotiden >ang penelil[ wavvancara SI % konsumen mengalakan balm a seiiap mereka mentiinginkan kejelasan menyenai produk yan^ dijual karyawan dapat memberikan penjelasan dengan baiL Akan letapi 19 % responden beranggapan bahua masih banyak kar>awan yang belum data memberikan penjelasan tentang produk - produk yang dijiial haJ mi dirasakan karcna karyawan yang melayani konsumen [ersebut ada]ah kar>'awan baru barn, Salah satu faktor - faktor pelayanan yang buruk adalah tidak mampuan mcmbcrtkan intbrmasi yany jelas mengenai produk - produk yang disediakan. Hal ini didukung oleh pernyataan Elim'cn Si Minor unluk mcnciplakjin kepuitsiiu pcbnggan, perusaJiLUin dapal intmcnuJii kchLI 1 Lilian - ktbulLihan pt:lanj!gaii yang dianggap periling yailu (ingkal kualitas pel ay an an,Kee HI pal, Acccs, nuinLiju It: m pal betanja juga ^angal bi^rpcngaruh kepada keinginan konsurnen berkunjung a|jalagi stfngaja berlLijuan in^in helanja ke toserba Yogya, kebanyakan konsumen mengiginkan tempat bdanja yang dckau straiegis mudah di jangkau dengan kendaraan umum dan memiliki, jalan menuru lokasi lidak macet dan tentii memiliki parldr yang luas. 78 % konsumen berpendapat banwa '1'oserba Yogya sudah memiliki awes yany mudah dijangkau kendaraan umuin maupuri pribadi dan 22 % mengalakan bahwo acces menuju Toserba Yog>a dirasakan ausdh bahkan parkiran di area Mall string penuh dan membutuhkan waktu lama untuk mendapatkan tcrnpat parkir. Dari hasil pendiiiim IWrba Yogya telah dapat syarat kemudahan yang diinginkan obh koimimen karena ^perti yang dikaTakan olch koller bahwa kepuasan m^nipakan tingkat dimana anggapan kerja produk akan sesual dengan harapan seorang pembeli, dalam kontoks kepuasan pclang^an, umumnya harapan merupakan pomikiran ylau kcvakinjn polanggan lenlang apa >ang diterimanya. Harapan mcreka akan U;rbuiluk olah pcn^dlLiman pembelian pembellan terdahuJu, komcniar tcinan sena janji dari pcrjsahaan tersebuL Karena dari 60 rcspondcn yang inonjawab frekuensi kunjunpan mcroka belanid ke Tnserba Yogya dalam ] bulan cukurp sering yaihi 13 % mengatakan I kali, 15 % mengatakan 2 kalL 10 % mengatakan 3 kalL 21.67% mtfnfjatakan A kali dan lebiK dari 5 kali meryawab 35 %. Hal ini diperkual ok!" pernyaiaan Lew Ilahn bahwa suksca besEir yang diperoleh suatu porusahaan adalah mcudapEUkan pelanggan, bukan penjualan ilu sendiri. Setiap barang dapal saja dijual untuk salu kali kepada seorang pembeli, akan tetapi sebnah perusahaan dikaidkan sukses kalau bisa meningkatkan jumtah pelang^annva yang membeli berulang kali.Kelima, Courtesy, memifiki sikap sopan santun, respek, pcrlialian. kc ram ah an dari pihak pemberi ja&a Jayanan dalani Lmlak personal, b^ik dari pramuniaga, kasir dan cosiomcr service. Apala^i keliky pertama kali kon^umen sampat kctcmpat hdanja inenginginkan dipcrlakukan dengna baik dan merasa dipcrimlikan, karena kesan pertama kali yang tcrbcnkik dari konsumen tersebut akan rnuncul dan sulit dihilangkan. Disini konsumen akan nuinilai kredihilitas suatu perusahaan dari mulai rncrcka sampai sampai sdcsai belanja dan dcngan hall >ang scnang dengan pclavanan yang diterirna, scperti halnya apayang dikatakan oleh LlthaJIrtmmy dalam konscp service excellence terdapal ompal LLIISLLF pokok yaitu : ki-^cpatan. ketvpatan, kcrHinahdii, dan keny;immm. Dalam ha] itii re^ponden berpendapal bahwa K3 % bagian penitipan barang hersiakap ramah, 76 % berpendapat bahvva ka^ir dr 'foserba Yogya ramah dan Lepat dalam melayani sebanyak 75 %. Lebih lanjut Elthaitammy mengaiakan bahwa kccmpal unsirr di atas merupakan salj kesatuar pelayanan jasa yang icrrnlegrasi. artinya pe lav a nan a la LI jasa yang dibtrikan k^pada konsumen merijzidj (idak un^giiL jika ialah salu Linsuniya kurang unluk mcnoapai lingkat stiatu polayanan prima. maka pihak customer service hams rnemiliki tingkaL kcltrampilan [ertL'iitu. kcandalan. berpenampilan baik dan rapi (goad performance}, bersikap ramah sena mampu berkomunikasi dan menciptakan hubiingan konsumen yang baik (good relationship), sevnua itu dapat dilakukan dengan memperlilialkan gairah kcrja dan elos kerja yang tinggu J^n mcnjnjukkai" sikap sclalu siap iintuk mernberikan pelayanan lerbaik terhadap para konsumen.Keenam, Communication, media komunika^i yang dipergunakan in dapat mcmudahkan penyampauin pcsan - pesan, inforniast dan inudah dipahamaL komunikasi merupakan fakinr >ang sanyat pent ing da lam bcrhubutigan dcngan konsumen jika terjadi kesenjangan komunikasi akan men^akibalkan penilaian yang negatit tcrtiadap kualita1; pdayinaru Karcna mcnurul Dt\iti> komunikasi merupakan kegiatan yang dilakukan oleh scorang itlaLI kbihh \akni kcyiatan mcnyampaikan dan menurima pc^an, yanj^ mcndapal di&lorsi dari ganyguan - gangguan. daliim iuatu konteks, >ans; menimhulkan cfek dan kcsctnpatan untLik arus balik.Maka pesan yang Jisampjikan kcpada konsumen mudah dipah.imL kejelasan tenlang lelak prod LI k, iciilang harga produk da Lam ha I ini [erjadinya kesenjangan komunikasi di To^crba Yogya walau pernah d item LI I akan telapi tidak string terjadi seperti letak petunjuk harga ada 18 % rcsponden mengatakan lidak 5elebihn\a mengaiakan bahwa komunikasi yang dilakukan Toserba Yogya kepada korsumennya baik, dan mengcnai kejelasan hiirj?a pmduk 31 % mcngslakgn pcLuniuk harsia produk porlu diperbaiki, Akan tttapi kesenjanyan kcscnjangan koiniinikasi lurscbut dapat diatasi dengan adan\a hanumn dari karyawan vang menjelaskan leniang peiunjuk - pciunjuk tersebut. Hal ini diperkual olch pcrnyataan Rogers & D. Lawrence Kiucakl Lvituva komunikasi merLipakan suatu proses dimana dua orang alau lebih mcmbcntuk atau melakukan perlukaran informasi dengan satu sama lainnya, yang pada gilirannya akan tiba pada saling pengerlian yanj; mendalam.Ketujuh, Crediliily, kepercayaan yang dihangun itu berawal dari sifat jujur dan dapat diterima, biasanya muncakup citra, selau mcnyediakan produk yang berknalitas dan coring melakukan pramosi - promosi yang menarik minat konsumon uniuk mtfmheli karena dari iinilah citra perusahaan lerbentuk apabib produk ying didapatkan btrrkualiias baik maka citra yang posilif dengan label bahwa perusahaan tersebut aelalu menyediakan produk - produk yang berkualitas dan harganya murah lerjangkau. Dan nama dan rcpula^i yang haik dari pihak perusahaan dalam bermtcraksi dtn^an para koniumennya akan terbentuk. Disini Toserba Yogya dinilai mampu mombcrikan pmduk - produk yang berkuafilas terbuikli dari lOO responden 79 % mtfn^alakan kualitas produk yang di&cdiakan haik dan scriny melakukan promosi promosi yang menarik di ^etiap harinya diraaakan inenarik oleh 76 % rtsponden.Dari pcnunuan tersebut sudah ^tnada dengan apa yang dikeniukakan okh kutLcr bah^a kcpuasan konsumen mempakan peiasaan senang alau kecewa seeorang yang muncul stflelah inembandingkan antara kinerja (hasiJ) produk yang dipikirkan terhadap kincrja yang dihar^ipkan. Tostrba Yogya dalarn hal ini sehagai penyedia jasa dapat mtfmberikan apa yang diinginkan oleh kon.sumennya. Ini dipcrkual oleh pem>ataan dari Kotlel bttliwEi kepuasan merupakan lingkal dim ana anggapan kerja produk akan sesuai dertgan harapan seorang pemboli, dalam konteks ktfpuasan pdanggan, umumn>a harapan mcrupakan pemikiran atau keyakinan pclanggan tentang apa yiiiig dilenman>a I larapan mereka akan tcrbenluk oleh pengalaman pembclian pembelian terdahulu, komentar leman serta janji dari perusahaan imubuLKedelapan, Security, menclptakan rasa aman dan nvainan dari suatu risiko. altiu keragu - raguan yaitu berkailan dcni^an kaimanan ^eta memehami kcbuluhan aUiu keingrnan para konsuniennya 5eperci yang dikcmukakan aldi Kotlcr bahwa kepuasan mtrupakan lingkal dimana angyapun kerja produk akan sesuai deflgan hampan seorang pembeli, da I am konteks kcpuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan peinikiran atau kejakman pelanggan tentang apa yang ditenmanya, Harapan inereka akan icrbcnUik olali ptingalaman pemhelian pernbelian Icrdahiilu, knmenlar tcinan scrl,i janji thin p(irusahaLi tersebut.Menyediakan tasilitas yang konsumen inginkan, mengerti ktfhutLiliannya karcna ,ip,i yang mtreka beli hams sebanding dengan produk dan kualitas pclajanan yang dilerima seban>ak NN % responden mengalakan blaya yang mereka keluarkan sebanding dengan kualitas produk yang dilorima, 82 % mengatakan biaya yang dikeluarkan schanding dtfn^an pelayanan yang dlterima dari Toserba Yogya akan tctapi pada saat mereka mdakukan transaksi scring tcrjadi anirian panjang apiilagi pada saal ramai pengunjung yang niemerlukan waktu yang lama untuk menunggu giliran bayar dan sebanyak 33 respondcn yacig ditcmui meniberikan saran agar kaasa dapat ditambah unlLik mtmp^rlancar pcmbayaran.Karena inenumt Tjiptauo dan Gregories manlaat kualitas layanan berkaitan dengan kepuasan pclangyan kualitas memberikan dorungan klusus bagi para pclang^ann>a unluk munjalin ikatan relasi saling mengnntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikalan emosiona! semacam ml memungkinkan parusahaan unUik meinahami dengan scksama harapan dan kebuluhan spcsillk konsLimcn pada gilirannya, perusahaan memaksiniumkan pcngalaman pelanggan yang kurang menvenangkan, dan meminimumkan alau ineniadakan pengalaman pelanggan >anti kuranj? menyenangkan. sdanj uinya ki;puasan berkonlribusi pada terciptanya rintangan beralih (witching harries), biaya beralih (switching ccwrx), dan lo>alilas pelanggan^ Sclain ilu bikap aiau cara karyawan dalarn mebyuni pclLinygun sccara mcmuaskan berperan bc^ar da lam menciplakan keungguhm layanan (service excellence)* Keun^gulan scperti ini dihcntuk metalui penginlerprciasian empal pilar yang sal ing h^rkaiian erat kecepjilaji, ktLtpatan. kcramahan dan kifnyamanan layanan.Dan \tfcara keseluruhan I'nstfrba Yog>a Ickili dum^ap dapat mcngerti keadaan pclanggannya detigan 92 % responden men^alakan mcrcka PDAS dcngan pclayanan yang dlberikan oleh Toserba Yogya. Hal ini scnada dcngan yang dikctnukakan olch Lewis & Room bahvva kualilas pclayanan mcrupakan scbagai Likuran scbcrapa bagus lingkat la>anan yang diborikan mampu scsuai dtngan ckaislcnsi pelanggan. Berdasarkan definisi kualitas pelayanan bisadiwujudkan melalui pemenuhan kebuluhan dan keingingan pelanggan serta ketepatan pcnyampaiunnya unluk mcngimbangi harapan pelanggan.Kesepuluh, Ta/igifife.\^ \vujud tlsik yang dilampilkant kcsoiukan udara yang ditampilkan sesuai dan 79 % respoden mengatakan kencjuakan suhu udara di aroa bclanja Yogya lolah scsiiai dcngan ketnginan mereka, I Lias aita Itnipat bclanja standing dungan juinlah pcngLiniung yang datang, dan 15 orang responden menginginkan agar Itias area belanja diperluas kembali. Sosok gcdung U;rjaga dengan baik, fasilitas dan sarana penunjang lainnya sepcrli U;mpal diiduk untnk menunggu. kebersrhan, untuk memberikan pelayanan yang memadaL 81 % reaponden mengatakan hahwa area bdanja Toserba Yogya selalj hersih dan nipih.

Berdasarkan ptnemuan loritibul balnva kualitas l,iyJinan yang diberikan Toserba Yog^'a kcp,ida konsmnennya scnad,i dengan apa yang dikeniukakan oleh Kangkuli bahwa kualitas pelayanan adalah sebagai penyatnpaian jasa yang mokbihi lingkal kepentingan pdanggan. Hal mi dikuatkan juga dari pernvaiaan Lei^is & Room b,ihua kualilas pelayanan sebapai ukuran seberapa bagus lingkal layanan yang diberikan mampu sc^tmi dengan cksia lingkat pelayanan >ang dibcrtkan andah ada dalam lingkatan pelayanan yany bagus karena apa yang mereka beli dan yang didapatkan lelah sesuai dengan nilai uang yang mercka koluarkan wabiipun ada sebagian konsumen beraiifjgapan bahwa nilai uang yang mereka keluarkan tidak sebanding dengan barang yang didapatkan, ole-h karena [tu Toserba Yogya harus selalu menjaga kualitas pclayanan, selafu memperbaiki apa >ang kur.ing oleh konsumtn karena sebagai pcmbori ja^a jieli perusahaan dapal munjunjijunj? linggi apa yang konsumen ing'mkan, seperli yang idah dikcrnukakan pada bab II bahwa sebagai penyediajasa selayaknya harus ;1. Menghargai kepentingan dan kebutuhan konsumen.2. fvknjyjrj no pan siinkin dalam htrkmunikLisi, sikap b^rlimkik clan porilakii ^lakini hal mtlayani kcpcnlingan alau kobuluhan konsumen,3. Selau bersikap bijaksanat dan berkerja secara professional, cepat dan e(l si en. scna sating mengLintungkan bagi kedna bo] ah pihak, diandalkan dan dipercayar.4. Tetap menjaga rahasia pribadi piHak konsumen.Setiap ada keljtian daa hal yang tidak berkenan menurul konsumcn dari pclayanan yang sudah dibcrikan harus segera diperbaiki dan dicvaluasi okh Toserba Yogya agar konsumcn me rasa nyaman pendapat yang posilirharuh dijadikan dial unluk riicinacii scmangat untuk kbili lagi mifningkalkan peJayanan yang baik. Sedangkan ptndapal yang negatif merupakan atat ukur untuk memperbaiki hal - hal yang negatif menurut konsumcn kartna apabi!a konsumen merasa nyaman dan diperlakukan dengan baik, konsumen ler^cbnt akan daian^ Lagi dan tentu akan menghadirkan konsumen barn seperti yang dikalakan Alan Dulka alasan mengapa kepuasan konsumen sangat pentitig adalah : 1. Apabila 100 konsumen merasa puas, dapat menghadirkan 25 konsumen barn dan pdanggan >ang lidak pitas 90 % tidak akan kenibali lagi.2. Setiap 1 konplain yang diterirna, bcrarti 20 konsumcn lainnya men>aiakan hal yang iuma namun Ikhik melakukan kompfain.3. Biaya yang mcrokrul satu konsnmen baru lima kali lehih besar menjagu kcpuasan kon^umen.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

PesaIn>Li perkembangan bisnis reiail sa.it ini, scciira tidak lartgsunj: riienclorong para penguuaha rciaiJ untuk dapat mempcrbaiki kincrja (performance) pemsahaannya tintuk da pat bersajng diera global isasi saa( ini, munberjkan peJavanan >ang terbatk kepada knnsumen Uirul mencntukan ktberJangauugan perusaliLttin kartna diip:il nioningkaikaii I aba perusahiiyn torse bul. Kcpuasan ptilanggaj] (custiimer satisfaction) merupakan kata kuaci yang hams diperhrflikan. T^rcapainya kepuawan pelanggan lidak Icpas dan pcran soorang Puolic Relalion^, ktircna peran 1*1? adalah nnjnifaj scjauh mana kepuasan yarrg suang kompetitif, kualitas baran;: >ang (erjaga mutiinya, kualilas pelayanan dan kondisi perusahaan yang bersangkulan pun hams inendapat pcrhatian vang sen us. lleidasarkan haail hasil penelilian yang lelah peneliti lakukan sd,ima kurang lebih dim hulan ini pada Toitrba Yogya Manggji Dua Mill, niaka penulis dapat in^ngambil kesimpulan bahwa :1. IJasiE penelitian menuryukkan bahwa i^bagian hesar dari poin - poin dad penelitian yang peneliti lakukan mcnui-ut kansumen sudah balk2. Dari kescluruhan resprmdeti yang tcrjaring bahwa kualitas pelayanan yang tclah diberikan Toserba Yogya sudah baik dan mercka tclah merasa puas dcngan pelayanan >ang diberikan.

C. SARANAdapun saran yang dapat pendili ajukan sehubungan dengan pcnolilian ini adalah :1. Disarankan agar Toscrba Yog\a dapat menambah juinlah kassa agar antrian panjang yang sering terjadi pada saal rainai pengunjung dapat teratasi karena inenurut pongamatan peneliti semakin lama konsumen mengantri maka mcrcka akan meninggalkan belanjaannya bt:^ilu saja dan tidak jadi berbelannja dapat dilihat dart banyaknya keranjang - keranjang berisi belanjaan yang ditinggalkan aleh knnsumen.2. Disamnkan agar lebih meflipcrhatikan kebersihan kereta helanja karena kcbanyakan kerela belanja yang digunakan hcrkaral.3. Disyrankan untuk 5clalu mcnyediakan pramubungkus untuk mempercepat kasir da!am melakukan Lran^aksi kttika yntrian mulai panjang.