Embed Size (px)
Citation preview
SKRIPSI
PELAYANAN DINAS KESEHATAN MELALUI CALL CENTRE 112 DI
KOTA PAREPARE
Disusun Dan Diajukan Oleh
NURMUTMAINNAH MUHAMMADIJAH PUTRI
Nomor Stambuk : 105640231415
PROGRAM STUDI ILMU PEMERINTAHAN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
2020
ii
HALAMAN PENGAJUAN
PELAYANAN DINAS KESEHATAN MELALUI CALL CENTRE 112 DI
KOTA PAREPARE
SKRIPSI
Diajukan kepada Program Studi Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Muhammadiyah Makassar untuk memenuhi persyaratan guna
Memperoleh Gelar Sarjana (S1) Ilmu Pemerintahan
Disusun dan diajukan oleh
NURMUTMAINNAH MUHAMMADIJAH PUTRI
Nomor Stambuk : 105640231415
PROGRAM STUDI ILMU PEMERINTAHAN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
2020
iii
HALAMAN PERSETUJUAN
Judul Skripsi : Pelayanan Dinas Kesehatan Melalui Call Centre 112
di Kota Parepare
Nama Mahasiswa : Nurmutmainnah Muhammadijah Putri
Nomor stambuk : 105640231415
Program studi : Ilmu Pemerintahan
Menyetujui:
Pembimbing I Pembimbing II
Dra. Hj. St. Nurmaeta, MM Hamrun, S.IP., M.Si
Mengetahui:
Dekan Ketua Jurusan
Fisipol Unismuh Makassar Ilmu pemerintahan
Dr. Hj. Ihyani Malik, S.Sos., M.Si Dr. Nuryanti Mustari, S.IP., M.Si
iv
PENERIMAAN TIM
Telah diterima oleh TIM penguji skripsi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Muhammadiyah Makassar, berdasarkan surat keputusan/undangan
menguji ujian skripsi Dekan Fisipol Universitas Muhammadiyah Makassar, nomor
: 0083/FSP/A.3-VIII/II/41/2020 sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
sarjana (S.1) dalam program studi Ilmu Pemerintahan di Universitas
Muhammadiyah Makassar pada hari Jumat tanggal 14 Februari 2020.
TIM PENILAI
Ketua Sekertaris
Dr. Hj. Ihyani Malik, S.Sos.,M.Si Dr. Burhanuddin.
S.Sos.,M.Si
Penguji :
1. Abdul Kadir Adys, SH, MM (Ketua) (…………………………)
2. Dra. Hj. St. Nurmaeta, MM (…………………………)
3. Dr. Jaelan Usman, M. Si (…………………………)
v
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
Saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama Mahasiswa : Nurmutmainnah Muhammadijah Putri
Nomor Stambuk : 105640231415
Program Studi : Ilmu Pemerintahan
Menyatakan bahwa benar karya ilmiah ini adalah penelitian saya sendiri tanpa
bantuan dari pihak lain atau telah di tulis/dipublikasikan oleh orang lain atau
plagiat. Pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya apabila di kemudian hari
pernyataan ini tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi akademik sesuai
dengan aturan yang berlaku.
Makassar, 25 Januari 2020
Yang menyatakan
Nurmutmainnah Muhammadijah Putri
vi
ABSTRAK
NURMUTMAINNAH MUHAMMADIJAH PUTRI, 2020. Pelayanan Dinas
Kesehatan Melalui Call Centre 112 Di Kota Parepare.. St. Nurmaeta dan
Hamrun.
Tujuan Penelitian ini membahas tentang Pelayanan Kesehatan Call Centre
112 Di Kota Parepare. Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif dengan tipe
Fenomenologi .
Jenis data terdiri dari data primer yang diperoleh melalui wawancara dan
observasi lansung dilapangan, sedangkan data sekunder diperoleh dari data yang
telah dikumpulkan peneliti melalui dokumen yang berkaitan dengan penelitian.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa adanya. Bukti Langsung (Tangible)
faktor fasilitas fisik meliputi ruang kantor, perlengkapan peralatan atau sarana dan
pegawai yang dimiliki Call Centre 112 cukup memuaskan, ini dapat kita lihat
bahwa proses pelayanan kesehatan tidak memiiki kendala, namun hanya adanya
fasilitas gratis untuk menghubungi Call Centre 112 yang sering disalah gunakan
oleh masyarakat. Keandalan (Reliability) kemampuan untuk melaksanakan jasa
sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu, dalam proses pelayanan
kesehatan Call Centre 112 memberikan pelayanan dengan cepat. Daya Tanggap
(Responsiveness) para pegawai untuk membantu para pelanggan untuk
memberikan pelayanan secara cepat, tepat dan tangga. Jaminan (Assurance)
mencakup kepastian hukum, pengetahuan, kemampuan aparat, keterampilan dan
prestasi yang dimiliki pegawai, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan, pada
kenyataannya proses pelayanan kesehatan pada Call Centre selalu menjamin rasa
aman dengan memanggil sejumlah tim dokter dan mengikutkan tim unit lain pada
program pelatihan (e) Empati (Empathy) Dimensi bisa dikatakan baik karena
keramahan unit Call Centre 112 baik oleh tenaga medis maupun unit lain dalam
Tim Call Centre 112 Kota Parepare.pelayanan yang diberikan kepada masyarakat
melalui Sistem Pelayanan Tanggap Darurat telah dilaksanakan dengan baik.
Kata Kunci : Pelayanan Kesehatan.
vii
KATA PENGANTAR
“ Assalamu Alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh “
Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah
melimpahkan rahmat dan hidayah-nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi yang berjudul “Inovasi Pelayanan Dinas Kesehatan Call Centre 112 Di
Kota Parepare”.
Skripsi ini merupakan tugas akhir yang diajukan untuk memenuhi syarat
dalam memperoleh gelar sarjana Ilmu Pemerintahan pada Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar.
Pada lembaran ini penulis hendak menyampaikan terima kasih yang
sedalam-dalamnya kepada orang tua, ayahanda Drs. Muhammadijah Takko dan
ibunda Nurliati Bakri, S.E atas segala kasih sayang, cinta, pengorbanan serta do’a
yang tulus dan ikhlas yang senantiasa beliau panjatkan kepada Allah SWT sehingga
menjadi pelita terang dan semangat yang luar biasa bagi penulis dalam menggapai
cita-cita, serta seluruh keluarga besar penulis yang selalu memberi semangat dan
dukungan disertai segala pengorbanan yang tulus dan ikhlas. Penulis menyadari
bahwa banyak menghadapi hambatan dan tantangan selama dalam penelitian dan
penulisan skripsi ini apalagi waktu, tenaga, biaya serta kemampuan penulis yang
terbatas. Namun berkat bantuan, arahan serta petunjuk dari Ibu Dra. Hj. St. Dra. Hj.
St. Nurmaeta, MM sebagai pembimbing I dan Bapak Hamrun, S.IP., M.Si sebagai
pembimbing II, yang dengan tulus membimbing penulis, melakukan koreksi dan
viii
perbaikan-perbaikan yang amat berharga sejak dari awal sampai selesainya skripsi
ini. Gagasan-gagasan beliau merupakan Kenikmatan intelektual yang tak ternilai
harganya. Teriring Do’a semoga Allah tuhan Yang Maha Esa menggolongkan
upaya-upaya beliau sebagai amal kebaikan.
Penulis juga tak lupa ucapkan terima kasih kepada:
1. Ibu Dra. Hj. St. Nurmaeta, MM sebagai pembimbing I, yang telah membimbing
penulis dan sekaligus memberi bekal ilmu pengetahuan selama penulisan Skripsi
ini.
2. Bapak Hamrun, S.IP., M.Si selaku pembimbing II yang telah membimbing
penulis sampai rampungnya Skripsi ini.
3. Bapak Prof. Dr. H. Abd Rahman Rahim, S.E, M.M selaku Rektor Universitas
Muhammadiyah Makassar.
4. Ibu Dr. Ihyani Malik, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Muhammadiyah Makassar.
5. Ibu Dr. Nuryanti Mustari, S. IP., M. Si selaku Ketua Prodi Ilmu Pemerintahan
yang selama ini turut membantu dalam kelengkapan berkas hal-hal yang
berhubungan administrasi perkuliahan dan kegiatan akademik.
6. Bapak dan Ibu dosen Ilmu Pemerintahan yang telah menyumbangkan ilmunya
kepada penulis selama mengenyam pendidikan di bangku perkuliahan dan
seluruh staf Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah
Makassar yang telah banyak membantu penulis.
7. Para pihak Dinas/Instansi yang ada pada lingkup pemerintah Kota Parepare yang
telah memberi izin kepada penulis untuk melakukan penelitian.
ix
8. Kepada seluruh keluarga besar fisipol Universitas Muhammadiyah Makassar,
terutama kepada satu angkatan 2015 Ilmu Pemerintahan terkhusus kelas G,.
Janwar, Rifki, Musakkar, Aswar, Ardi, Cahya, Ayu, Baso, Dillah, Elma, Kiki,
Fatma, Fahruddin, Rahma, Almukram, Siska, Riska, Aldi, Karmin, Dewi, Egha,
Nunu, Syakir, Fahrun, Wahyudi, Vista, Rizal, Wahdania, Akbar, Hamzah, Fani,
dan teman-teman kelas ku yang tidak bisa saya sebutkan semua namanya.
Akhir kata penulis mengharapkan kiranya skripsi ini dapat memberikan
manfaat kepada para pembaca guna menambah khasanah Ilmu Pengetahuan
terutama yang berkaitan dengan Ilmu Pemerintahan.
Makassar, 25 Januari 2020
Penulis
Nurmutmainnah Muhammadijah Putri
DAFTAR ISI
Halaman Pengajuan Skripsi............................................................................. i
Halaman Persetujuan ....................................................................................... ii
x
Halaman Pernyataan Keaslian Karya Ilmiah ................................................ iii
Abstrak ............................................................................................................... iv
Kata Pengantar.................................................................................................. v
Daftar Isi ............................................................................................................ ix
BAB I PENDAHULUAN .................................................................................. 1
A. Latar Belakang ........................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ...................................................................................... 4
C. Tujuan Penelitian ....................................................................................... 4
D. Manfaat Penelitian ..................................................................................... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ....................................................................... 6
A. Konsep Pelayanan .................................................................................... 6
B. Konsep Pelayanan Kesehatan ................................................................... 12
C. Konsep Call Centre 112 ........................................................................... 15
D. Kerangka Pikir .......................................................................................... 25
E. Fokus Penelitian ........................................................................................ 27
F. Deskripsi Fokus Penelitian ....................................................................... 27
BAB III METODE PENELITIAN ................................................................. 29
A. Waktu dan Lokasi Penelitian.................................................................... 29
B. Jenis dan Tipe Penelitian .......................................................................... 29
C. Sumber Data ............................................................................................. 30
D. Informan Penelitian .................................................................................. 30
E. Teknik Pengumpulan Data ....................................................................... 31
F. Teknik Analisis Data ................................................................................. 31
G. Teknik Pengabsahan Data ........................................................................ 32
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................................. 35
A. Deskripsi Obyek Penelitian. ...................................................................... 35
B. Pelayanan Kesehatan Call Centre 112 Di Kota Parepare ......................... 44
BAB V PENUTUP ............................................................................................. 69
A. Kesimpulan............................................................................................... 69
B. Saran ......................................................................................................... 70
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 71
LAMPIRAN
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pelayanan publik merupakan rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perudangan-undangan.Kebutuhan
tersebut terdiri atas barang, jasa, dan pelayanan administratif yang disediakan
oleh penyelenggara pelayanan publik. Penyelenggaraan pelayanan publik
merupakan setiap institusi penyelenggara Negara, korporasi, lembaga
independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan
pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk
kegiatan pelayanan publik.
Negara berkewajiban melayani setiap warga Negara dan penduduk untuk
memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik,
merupakan amanat undang-undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun
1945. Membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik yang lakukan
penyelenggara pelayanan publik merupakan kegiatan yang harus dilakukan
seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh warga Negara dan penduduk
tentang peningkatan pelayanan publik.
Sebagai upaya untuk mempertegas hak dan kewajiban setiap warga Negara
dan penduduk serta terwujudnya tanggung jawab dan korporasi dalam
penyelenggara pelayanan kesehatan publik, diperlukan norma hukum yang
memberi pengaturan secara jelas, sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas
dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas-asas umum
2
pemerintahan dan korporasi yang baik serta untuk memberi perindungan bagi
setiap warga Negara dan penduduk dari penyelenggaraan pelayanan kesehatan.
Sesuai dengan yang tercantum didalam Undang-Undang Nomor 36 Tahun
2009 Tentang Kesehatan, pada pasal 4 yang disebutkan setiap orang berhak atas
kesehatan dan pada pasal 5 yang disebutkan setiap orang mempunyai hak yang
sama dalam memperoleh akses atau sumber daya dibidang kesehatan, setiap
orang mempunyai hak dalam memperoleh pelayanan kesehatan yang aman,
bermutu dan terjangkau, setiap orang berhak secara mandiri dan bertanggung
jawab menentukan sendiri pelayanan kesehatan yang diperlukan bagi dirinya.
Pelayanan merupakan kebutuhan bagi masyarakat sehingga menjadikan
pula pelayanan sebagai salah satu tugas serta kewajiban bagi Pemerintah. Dalam
pelayanan kesehatan, tugas dan kewajiban ini tentunya menjadi tanggung jawab
oleh Dinas Kesehatan yang menjadi perpanjangan tangan dari Pemerintah Pusat
maupun Pemerintah Daerah untuk memberikan perlindungan kepada
masyarakat.
Kota Parepare adalah sebuah Kota di provinsi Sulawesi Selatan. Kota ini
memiliki luas wilayah 99,33 km² dan berpenduduk sebanyak ±140.000 jiwa,
terdiri dari 4 kecamatan dan 22 kelurahan. Perbukitan yang dimiliki membuat
beberapa wilayah menjadi jauh dari berbagai macam akses pelayanan publik.
Hal ini tentunya berisiko terhadap terkendalanya berbagai macam pemenuhan
kebutuhan dalam hal pelayanan kesehatan, misalnya masyarakat lebih sering
mengalami keterlambatan penanganan, khususnya bagi masyarakat yang tinggal
di daerah yang terpencil.
3
Berdasarkan yang dilihat dari kebutuhan dan keterbatasan maka Walikota
yang pada saat itu menjabat sebagai Walikota Parepare Bapak Dr. H.M. Taufan
Pawe. SH,MH selaku walikota Parepare mengeluarkan salah satu kebijakan
sebagai upaya penanganan darurat. Kebijakan yang dimaksud adalah Pelayanan
Kesehatan Call Centre 112 yang dibentuk karena belum terlaksananya dengan
baik pelayanan kesehatan. Agar hal tersebut dapat diatasi pemerintah daerah
melewati inovasi pelayanan kesehatan melalui Call Centre 112 yang terbentuk
pada tahun 2014. Yang bertujuan untuk memberikan pelayanan kesehatan yang
terdepan dan tercepat dari setiap bencana atau musibah yang menimpah
masyarakat.
Sesuai dengan yang tertulis dalam Rancangan Kerja Pemerintah Daerah
(RKPD) Kota Parepare Tahun 2013, Dinas Kesehatan Kota Parepare
mengeluarkan Program Pelayanan Kesehatan Call Centre 112 yang berusaha
untuk menyelesaikan masalah yang dipaparkan diatas yaitu memberikan
penanganan pelayanan kesehatan cepat kepada masyarakat; dan menurunkan
angka kecacatan fisik dan kematian akibat keterlambatan penanganan.
Call Centre merupakan suatu kantor informasi yang terpusat yang
digunakan untuk tujuan menerima dan mengirimkan sejumlah besar permintaan
melalui telepon. Dengan adanya nomor Call Centre 112 sebagai nomor tunggal
panggilan darurat dapat memudahkan masyarakat dalam menghadapi kondisi
kegawat daruratan. Nomor 112 ditetapkan sebagai nomor tunggal panggilan
darurat agar dapat mempermudah masyarakat dalam mengingat dan
menghubungi layanan darurat. Adapun layanan darurat yang dilayani melalui
4
112 adalah menerima dan menindaklanjuti laporan masyarakat terkait, bencana,
kebakaran, kecelakaan, kebutuhan ambulans, dan penanganan kesehatan yang
gawat darurat. Dalam pengoperasian layanan darurat 24 jam itu, pemkot
menyiapkan beberapa ambulans yang siap meluncur di mana saja dan kapan saja.
Ambulans yang disiapkan sangat lengkap ditambah tenaga medis yang ahli,
untuk pertolongan pertama sebelum sampai ke Puskesmas maupun Rumah Sakit.
Berdasarkan latar belakang di atas penulis tertarik untuk melakukan
penelitian dan memilih judul “Pelayanan Dinas Kesehatan Melalui Call
Centre 112 di Kota Parepare” melihat bagaimana pemerintah kota Parepare
menyikapi dan memenuhi kebutuhan masyarakatnya dalam penerimaan
pelayanan kesehatannya.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka permasalahan yang
akan dibahas dalam penelitian ini adalah “ Bagaimana Pelayanan Kesehatan Call
Centre 112 di Kota Parepare ?”
C. Tujuan
Melihat dari rumusan masalah diatas maka tujuan penelitian ini adalah
untuk mengetahui Pelayanan Call Centre 112 di Kota Parepare.
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian yang diharapkan dari penelitian ini adalah
sebagai berikut :
5
1. Secara praktis.
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat atau tambahaan
pemikiraan terhadap pihak Pemerintah Kota Parepare dan menjadi bahan
informasi bagi masyarakat agar dapat mengetahui lebih dalam tentang
pelayanan kesehatan melalui Call Centre 112 di Kota Parepare.
2. Secara teoritis.
Sebagai bahan memberikan sumbangan pemikiran terhadap perkembangan
pendidikan ilmu pemerintahan dalam mengenai pelayanan kesehatan.
6
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Konsep Pelayanan
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, pelayanan memiliki tiga makna,
yaitu perihal atau cara melayani, usaha melayani kebutuhan orang lain dengan
memperoleh imbalan uang dan kemudahan yang diberikan sehubungan dengan
jual beli barang atau jasa. Pengertian pelayanan (service) menurut American
Marketting Association, seperti yang dikutip oleh Donald dalam Hardiyansyah
(2011) bahwa pelayanan pada dasarnya adalah merupakan kegiatan atau manfaat
yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada hakekatnya tidak
berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Sedangkan definisi
yang lebih rinci diberikan oleh Gronroos dalam Ratminto dan Winarsih (2005)
yaitu: “pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat
tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi
antara konsumen dan karyawan atau hal lain-lain yang disediakan oleh
perusahaan pemberi layanan yang dimaksudkan untuk memecahkan
permasalahan konsumen atau pelanggan”.
Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara
ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan
kehidupan manusia (Sinambela, 2006). Pelayanan merupakan suatu pemecahan
permasalahan antara manusia sebagai konsumen dan perusahaan sebagai
penyelenggara pelayanan.
7
Demi memenuhi kebutuhan manusia tersebut, setiap pribadi akan
membutuhkan bantuan orang lain, semakin banyak orang memerlukan bantuan
orang lain itulah yang mendorong proses pelayanan. Pelayanan dapat dikatakan
sebagai suatu upaya membantu orang lain memenuhi kebutuhan hidupnya. Jadi
apabila dikaitkan dengan tingkat kebutuhan yang bersifat hierarkis, maka
pelayanan dan kebutuhan akan terkait satu sama lain. Pelayanan timbul karena
adanya yang berkembang, begitu pun kebutuhan akan terus berkembang seiring
dengan proses pelayanan yang berjalan, dalam arti setelah pelayanan yang
diselenggarakan terhadap satu jenis kebutuhan maka akan muncul kebutuhan
yang baru lagi.
Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-
undangan.
1. Penyelenggara Pelayanan Publik adalah Instansi Pemerintah.
2. Instansi pemerintah adalah sebutan kolektif meliputi satuan kerja/satuan
organisasi Kementerian, Departemen, Lembaga Pemerintah Non
Departemen, Kesekretariatan Lembaga Tertinggi dan Tinggi Negara, dan
Instansi Pemerintah lainnya, baik Pusat maupun Daerah termasuk Badan
Usaha Milik Negara, Badan Hukum Milik Negara dan Badan Usaha Milik
Daerah.
8
3. Unit penyelenggara pelayanan publik adalah unit kerja pada Instansi
Pemerintah secara langsung memberikan pelayanan kepada penerima layanan
publik.
4. Pemberi Pelayanan Publik adalah pejabat/pegawai instansi pemerintah yang
melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan
perundang-undangan.
5. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan
apapun) sebagai Imbalan jasa atas pemberian pelayanan publik yang besaran
dan tata cara pembayaran ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai
ketentuan peraturan perundang-undangan.
6. Penerima Pelayanan Publik adalah orang, masyarakat, instansi pemerintah
dan badan hukum.
Pelayanan umum atau pelayanan publik menurut Wasistiono dalam
Hardiyansyah (2011) adalah pemberian jasa, baik oleh pemerintah, pihak
swasta atas nama pemerintah ataupun pihak swasta kepada masyarakat, dengan
atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan
masyarakat. Sedangkan pelayanan umum menurut Moenir (2010:26) adalah
kegiatan yang dilakukan oleh seorang atau sekelompok orang dengan landasan
faktor materiel melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka
usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
Sinambela (2011) berpendapat bahwa: “pelayanan publik adalah
pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara.
Negara didirikan oleh publik (masyarakat) tentu saja dengan tujuan agar dapat
9
meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Pada hakikatnya Negara dalam hal
ini pemerintah (birokrat) haruslah dapat memenuhi kebutuhan masyarakat.
Kebutuhan dalam hal ini bukanlah kebutuhan secara individual, akan tetapi
berbagai kebutuhan yang sesungguhnya diharapkan oleh masyarakat, misalnya
kebutuhan akan kesehataan, pendidikan, dan lain lain”. Berdasarkan beberapa
pendapat di atas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan
pemberian layanan oleh penyelenggara pelayanan publik yaitu pemerintah,
BUMN, atau BUMD yang dilaksanakan sesuai dengan prinsip-prinsip, asas-
asas dalam pelayanan publik dan ketentuan perundang-undangan untuk
memenuhi kebutuhan masyarakat baik dalam bentuk barang publik maupun
jasa publik dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat.
Pengukuran kinerja pelayanan publik seringkali disamakan dengan
pengukuran kinerja pemerintah, hal ini disebabkan pelayanan publik memang
menjadi tanggung jawab pemerintah. Dengan demikian, ukuran kinerja
pemerintah dapat dilihat dari kenirjanya dalam menyelenggarakan pelayanan
publik. Sehingga, apabila organisasi pemerintahan tersebut melakukan
penyelenggaraan yang baik, maka kinerja organisasi pemerintahannya dapat
dianggap baik.
Untuk mengukur kinerja pelayanan publik dengan melihat beberapa
indikator yang bervariasi sesuai dengan fokus dan konteksnya. Indikator dalam
Ratminto & Atik Septi Winarsih (2004; 174-177) ini berbeda sesuai tokohnya,
yaitu:
1. Mc Donald & Lawton (1997):efficiency,effectiveness.
10
a. Efficiency atau efisiensi adalah suatu keberadaan yang menunjukkan
tercapainya perbandingan terbaik antara masukan dan keluaran dalam
suatu penyelenggaraan pelayanan publik.
b. Effectiveness atau efektifitas adalah tercapainya tujuan yang telah
ditetapkan, baik itu dalam bentuk target, sasaran jangka panjang maupun
misi organisasi.
2. Salim & Woodward (1992): economy, efficiency, effectiveness,equity.
a. Economy atau ekonomis adalah penggunaan sumberdaya yang sesedikit
mungkin dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik.
b. Efficiency atau efisiensi adalah suatu keadaan yang menunjukkan
tercapainya perbandingan terbaik antara masukan dan keluaran dalam
suatu penyelenggaraan pelayanan publik.
c. Effectiveness atau efektivitas adalah tercapainya tujuan yang telah
ditetapkan, baik itu dalam bentuk target, sasaran jangka panjang maupun
misi organisasi.
3. Lenvinne (1990): responsiveness, responsibility, accountability.
a. Responsiveness atau responsivitas ini mengukur daya tanggap provider
terhadap harapan, keinginan dan aspirasi serta tuntutan custumers.
b. Responsibility atau responsibilitas adalah suatu ukuran yang
menunjukkan seberapa jauh proses pemberian pelayanan publik itu
dilakukan dengan tidak melanggar ketentuan-ketentuan yang telah
ditetapkan.
11
c. Accountability atau akuntabilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan
seberapa besar tingkat kesesuaian antara penyelenggaraan pelayanan
dengan ukuran-ukuran eksternal yang ada di masyarakat dan dimiliki
oleh stakeholder, seperti nilai dan norma yang berkembang dalam
masyakarat.
4. Parasuraman & Berry (1990): tangibles, reliability, responsiveness, assurance,
empathy.
a. Tangibles atau ketampakan fisik, artinya ketampakan fisik dari gedung,
peralatan, pegawai, dan fasilitas lain yang dimiliki provider.
b. Reliability atau daya tanggap adalah kemampuan untuk
menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan secara akurat.
c. Responsiveness atau responsivitas adalah kemampuan provider untuk
mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas
pelayanan, serta mengembangkan program-program pelayanan sesuai
dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Secara singkat dapat
dikatakan bahwa responsivitas ini mengukur daya tanggap providers
terhadap harapan, keinginan dan aspirasi serta tuntutan costumers.
d. Assurance atau kepastian adalah pengetahuan dan kesopanan para
pekerja dan kemampuan mereka dalam memberikan kepercayaan kepada
costumers.
e. Empathy atau empati merupakan perlakuan atau perhatian providers
yang diberikan kepada costumers.
12
5. Gibson, Ivancevich & Donelly (1990): Kepuasan, efisiensi, produksi,
perkembangan, keadaptasian, dan kelangsungan hidup.
a. Kepuasan, artinya seberapa jauh organisasi dapat memenuhi
kebutuhan anggotanya.
b. Efisiensi, adalah perbandingan terbaik antara keluaran dengan
masukan organisasi.
c. Produksi, adalah ukuran yang menunjukkan kemampuan organisasi
untuk menghasilkan keluaran yang dibutuhkan oleh lingkungan.
d. Keadaptasian, adalah ukuran yang menunjukkan daya tanggap
organisasi terhadap tuntutan perubahan yang terjadi pada suatu
lingkungan.
e. Pengembangan, adalah ukuran yang mencerminkan kemampuan dan
bertanggungjawab organisasi dalam memperbesar kapasitas dan
potensinya untuk berkembang.
f. Kelangsungan hidup, adalah seberapa jauh oraganisasi melalui
program dapat menunjukkan kemampuan untuk terus berkembang dan
bertahan hidup dalam berkompetisi dengan organisasi lain
B . Konsep Pelayanan Kesehatan
1. Pengertian Pelayanan Kesehatan
Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan, pada pasal
4 yang disebutkan setiap orang berhak atas kesehatan dan pada pasal 5 yang
disebutkan setiap orang mempunyai hak yang sama dalam memperoleh akses
atau sumber daya di bidang kesehatan, setiap orang mempunyai hak dalam
13
memperoleh pelayanan kesehatan yang aman, bermutu dan terjangkau, setiap
orang berhak secara mandiri dan bertanggung jawab menentukan sendiri
pelayanan kesehatan yang diperlukan bagi dirinya.
Menurut Thomas (dalam Konli, 2014:1927) berpendapat bahwa
pelayanan kesehatan yaitu sebagai suatu pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat dan mencakup upaya peningkatan kesehatan, pencegahan
penyakit, pengobatan dan pemulihan kesehatan. Sedangkan menurut Levey
dan Lomba (dalam Raja, 2015:64) pelayanan kesehatan adalah upaya yang
diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi
untu memelihara dan meningkatkan kesehatan dan mencegah dan
menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga,
kelompok, ataupun masyarakat.
Menurut Zeithaml (dalam Mutiarin, 2017:44) menguraikan indikator
pelayanan menjadi lima, yaitu :
a. Tangibles, merupakan fasilitas fisik pelayanan, pegawai, dan fasilitas-
fasilitas komunikasi yang dimiliki oleh penyedian layanan.
b. Reability atau reabilitas, merupakan kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan tepay waktu dan memuaskan.
c. Responsiveness atau responsivitas, kemampuan para pegawai untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap.
d. Assurance atau kepastian, merupakan pengetahuan kesopanan dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki pegawai, bebas dari biaya, ressiko atau
keraguan.
14
e. Empathy, merupakan kemampuan memberikan perhatian kepada
pengguna layanan.
Berdasarkan dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa
pelayanan kesehatan merupakan usaha untuk memelihara dan
meningkatkan kesehatan yang dilakukan oleh pemerintah dan masyarakat
yang ditujukan kepada masyarakat dengan mewujudkan suatu pelayanan
kesehatan yang sesuai dengan kondisi disekitarnya.
2. Jenis Pelayanan Kesehatan Secara Umum
Bentuk maupun jenis pelayanan sangat banyak macamnya namun jika
disederhanakan secara umum dapat dibedakan menjadi 2 jenis pelayanan.
Seperti yang telah dijabarkan oleh salah satu para ahli yaitu Hodgetts dan
Casio (dalam Sari, 2019:7) umumnya jenis pelayanan kesehatan dibagi
menjadi dua, yaitu :
a. Pelayanan Kedokteran : pelayanan kesehatan yang termasuk dalam
kelompok pelayanan kedokteran (medical service) ditandai dengan cara
pengorganisasian yang dapat bersifat sendiri (solo practice) atau secara
bersama-sama dalam satu organisasi. Tujuan utamanya untuk
menyembuhkan penyakit dan memulihkan kesehatan, serta sasarannya
terutama untuk perseorangan dan keluarga.
b. Pelayanan kesehatan masyarakat : pelayanan kesehatan yang termasuk
dalam kelompok masyrakat (public healt service) ditandai dengan cara
pengorganisasian yang umumnya secara bersama-sama dlam suatu
organsasi. Tujuan utama untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan
15
serta mencegah penyakit, yang sasaran utamanya untuk kelompok dan
masyarakat.
3. Indikator Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan pada puskesmas atau rumah sakit memerlukan
indikator atau tolak ukurnya. Menurut Azwar (dalam Antina, 2016:571)
secara umum dirumuskan bahwa batasan pelayanan kesehatan adalah
pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa sesuai
dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai
kode etik dan standar yang telah ditetapkan. Pelayanan kesehatan di rumah
sakit merupakan suatu fenomena unik sebab dimensi dan indikatornya dapat
berbeda terhadap orang-orang yang terlibat dalam pelayanan kesehatan.
Adapun indikatornya terdiri atas indikator persyaratan minimal,
indikator ini merujuk pada tercapainya atau tidaknya standar masukan,
standar lingkungan dan standar proses. Indikator masukan merupakan tolak
ukur yang menunjukkan pada sumber daya manusia (tenaga pelaksana),
sarana dana alat yang tersedia, serta dana yang mendukung untuk pelaksanaan
kegiatan..
C. Konsep Call Centre 112
Call centre atau call center (dalam ejaan yang lain) merupakan suatu
kantor informasi yang terpusat yang digunakan untuk tujuan menerima dan
mengirimkan sejumlah besar permintaan melalui telepon. Call centre
dioperasikan oleh sebuah perusahaan sebagai pengadministrasi layanan yang
mendukung produk incoming dan menyelidiki informasi tentang konsumen.
16
Panggilan keluar call centre digunakan untuk telemarketing, clientele, dan debt
collection pun dapat dilakukan. Sebagai tambahan untuk call centre, bahwa
penanganan secara kolektif untuk surat, fax, dan email dalam sebuah lokasi lebih
sering disebut dengan contact centre.
Adapun manfaat dari penggunaan Call Centre antara lain :
1. Membuka kantor selama 24 jam non stop, untuk memasarkan produk
perusahaan, dan membuka akses selama 24 jam bagi customer untuk
mendapatkan produk dan informasi dari perusahaan.
2. Meningkatkan brand image bagi perusahaan.
3. Membantu mempermudah membagi jenis layanan maupun servis yang
dimiliki oleh perusahaan sehingga dapat meningkatkan efisiensi kerja.
4. Membantu untuk menyajikan atau mempresentasikan layanan ataupun
produk yang telah dibuat oleh perusahaan untuk dapat
dipergunakan secara langsung oleh customer
17
5. sistem IVR dapat memperpendek waktu tunggu telepon oleh
pelanggan. Pada waktu pelanggan menelepon ke perusahaan yang diterima
oleh sistem IVR tetapi ternyata semua agen sedang sibuk, maka telepon
pelanggan tersebut akan terus dipegang sampai kemudian diteruskan ke agen
yang siap menjawab panggilan tersebut.
6. Mengatur lalulintas penelepon yang masuk dengan baik.
7. Merekam ID penelepon, IVR system merekam semua ID penelepon (CLI)
yang masuk kedalam database khusus yang dapat digunakan untuk
kepentingan dalam perusahaan tersebut.
Maka dari itu, Pemerintah Kota Parepare melalui Dinas Kesehatan
mengeluarkan salah satu program inovasi dibidang pelayanan kesehatan yaitu
Pelayanan Call Centre 112. Call Centre 112 ini bertujuan untuk memberikan
pelayanan kesehatan yang terdepan dan tercepat dari setiap bencana atau
musibah yang menimpah masyarakat. Sifat emergency berarti konsep layanan
tersebut mengutamakan cepat siaga. Sedangkan komunitas untuk memberi arti
bahwa layanan tersebut diperuntukan bagi masyarakat.
Pada tahap awal pembentukan Call Centre 112 terdapat dua tahapan
sebelum pengoperasian pertama yaitu pengadaan infrastruktur sebagai wujud
dalam peningkatan sarana dan prasarana. Beberapa fasilitas yang diupayakan
tersebut yaitu alat kesehatan dan kendaraan operasional atau ambulans. Kedua
yaitu peningkatan sumber daya manusia sebagai pihak yang akan secara
langsung mengoperasionalkan sekaligus menjamin keberlangsungan program
ini. Beberapa orang yang memiliki potensi dalam mobilisasi untuk diberi
18
pelatihan-pelatihan terkait dengan tanggap darurat. Pelatihan tersebut bertujuan
untuk memberikan pengetahuan kepada tenaga medis mengenai pengenalan,
pemahaman serta perlakuan bagi korban dalam situasi darurat.
a. Jenis Layanan Call Centre
Sesuai dengan Peraturan Walikota (Perwali) Parepare Nomor 22 Tahun
2014 tentang Pedoman Pelayanan Call Centre 112 Lingkup Dinas Kesehatan
Kota Parepare, dalam rangka pelaksanaan pelayanan kesehatan Call Centre
112 memiliki 3 jenis pelayanan, antara lain:
1. Pelayanan Gawat Darurat
Pelayanan gawat darurat adalah pemberian pelayanan kepada masyarakat
yang tiba-tiba terserang penyakit, yang harus segera ditangani, dan apabila
bisa ditangani oleh petugas (tim dokter, tim perawat maupun bidan) Call
Centre dirumah maka pasien tersebut tidak perlu dibawah ke puskesmas
atau rumah sakit tetapi apabila perlu penanganan lebih lanjut maka petugas
Call Centre 112 harus segera membawa pasien tersebut ke puskesmas atau
rumah sakit.
2. Pelayanan Persalinan
Pelayanan persalinan adalah pelayanan terhadap ibu hamil yang akan
melahirkan, dengan ketentuan apabila bisa ditangani oleh petugas (tenaga
bidan) Call Centre 112 pada unit pelayanan Call Centre, maka pasien
tersebut tidak perlu dibawah ke puskesmas atau rumah sakit tetapi apabila
perlu penanganan lebih lanjut maka petugas Call Centre 112 harus segera
membawa pasien tersebut ke puskesmas atau rumah sakit.
19
3. Pelayanan ambulance
Pelayanan ambulance adalah pelayanan transportasi yang memberikan
kepada masyarakat yang membutuhkan penanganan kesehatan secara
cepat dari tempat tinggal ke fasilitas pelayanan kesehatan. Pelayanan
ambulance dilengkapi dengan driver dan operator yang selalu berada pada
unit pelayanan kesehatan Call Centre 112.
b. Unit Layanan Call Centre
Pelayanan Kesehatan Call Centre 112 memiliki 2 unit layanan, yaitu
Tim Koordinasi Layanan Call Centre 112 dan Pelaksana Teknis Layanan Call
Centre 112 sesuai dengan Peraturan Walikota (Perwali) Parepare Nomor 22
Tahun 2014 tentang Pedoman Pelayanan Call Centre 112 Lingkup Dinas
Kesehatan Kota Parepare.
1. Tim Koordinasi Call Centre 112
Tim Koordinasi yang memiliki tugas untuk mengontrol dan bertanggung
jawab terhadap pelaksanaan layanan Call Centre. Unit Koordinasi terdiri
dari:
a. Walikota sebagai Pembina;
b. Sekretaris Daerah sebagai pengarah;
c. Kepala Dinas Kesehatan sebagai penanggung jawab;
d. Lintas sektor sebagai anggota yaitu:
1. Kepala Kepolisian Resort Kota Parepare;
2. Ketua Komisi B DPRD Kota Parepare;
3. Kepala BAPPEDA Kota Parepare;
20
4. Inspektur Kota Parepare;
5. Kepala Bagian Keuangan Sekretaris Daerah Kota Parepare;
6. Kabid Pelayanan Medik Dinas Kesehatan Kota Parepare;
7. Kasi Pelayanan Dasar Dinas Kesehatan Kota Parepare;
8. Para Kepala Puskesmas se Kota Parepare.
2. Tugas dan tanggung jawab tim koordinasi layanan Call Centre 112 yaitu:
a. menjabarkan strategi dan kebijakan pelaksanaan layanan call centre
112;
b. mengarahkan pelaksananaan pelayanan Call Centre 112, melakukan
pengendalian dan penilaian pelaksanaan sesuai kebijakan dan
kebutuhan masyarakat;
c. menjadi fasilitator lintas sektor, baik dari segi perencanaan,
penganggaran dan sarana prasarana serta kebutuhan lainnya;
d. memberikan perlindungan kepada pelaksana teknis layanan Call Centre
112.
3. Pelaksana Teknis Layanan Call Centre 112
Personil dari pelaksana teknis layanan Call Centre 112 adalah pegawai
atau staf pada Dinas Kesehatan yang di anggap mampu dan cakap serta
bertanggung jawab terhadap pekerjaan yang diberikan . Sesuai dengan
Peraturan Walikota (Perwali) Parepare Nomor 32 Tahun 2018 Tentang
Pembentukan Organusasi Dan Tata Kerja Unit Pelaksana Teknis Daerah
Pelayanan Keselamatan Terpadu Call Centre 112 Pada Dinas Kesehatan
21
Kota Parepare, tugas fungsi dan uraian tugasnya terdiri atas 2 bagian yaitu
:
a. Kepala UPTD
Kepala UPTD mempunyai tugas membantu Kepala Dinas dalam
mengkoordinasikan, mengawasi, melaksanakan kebijakan teknis dan
mengendalikan pengelolaan Pelayanan Keselamatan Terpadu Call
Centre 112. Dalam menyelenggarakan tugas, Kepala UPTD
mempunyai fungsi:
1. perencanaan teknis operasional pelaksanaan pelayanan pengelolaan
dan pemeliharaan Call Centre 112;
2. pelaksanaan teknis pelayanan pengelolaan dan pemeliharaan Call
Centre 112;
3. pelaksanaan evaluasi dan pelaporan pelaksanaan pelayanan teknis
operasional pengelolaan dan pemeliharaan Call Centre 112;
4. pelaksanaan administrasi UPTD; dan
5. pelaksanaan fungsi lain yang diberikan oleh Kepala Dinas terkait
tugas dan fungsinya.
Uraian tugas Kepala UPTD , sebagai berikut:
1. menyusun rencana kerja UPTD sebagai bahan penyusunan program
dan pedoman dalam pelaksanaan tugas;
2. mengatur, mendistribusikan dan mengkoordinasikan pelaksanaan
tugas bawahan
22
3. memberikan petunjuk, bimbingan teknis serta pengawasan kepada
bawahan;
4. menyusun rancangan, mengoreksi, memaraf dan/atau
menandatangani naskah dinas;
5. merumuskan dan melaksanakan kebijakan program, keuangan,
umum, perlengkapan, kepegawaian, dalam lingkungan UPTD;
6. melaksanakan pelayanan teknis operasional UPTD;
7. melaksanakan pelayanan gawat darurat;
8. melaksanakan pengaturan petugas lapangan, dan pemantauan
kesehatan;
9. melaksanakan evaluasi terhadap kegiatan Pelayanan Keselamatan
Terpadu Call Centre 112;
10. melaksanakan koordinasi dengan unit kerja terkait antara lain: Dinas
Pemadam Kebakaran dan Penyelamatan, Satuan Polisi Pamong
Praja dan Badan Penanggulangan Bencana Daerah serta unit kerja
lainnya yang terkait dengan pelayanan publik untuk kelancaran
pelaksanaan tugas dinas;
11. menyusun laporan hasil pelaksanaan tugas dan memberi saran
pertimbangan kepada pimpinan sesuai tugas dan fungsi;
12. melakukan tugas kedinasan lain yang diperintahkan atasan sesuai
dengan bidang tugasnya;
13. melaksanakan pelayanan penunjang kesehatan dengan sarana yang
tersedia seperti pertolongan pertama;
23
14. menyiapkan sarana dan obat-obatan serta pemberian pelayanan
kesehatan kepada masyarakat; dan
15. membuat laporan hasil pelaksanaan tugas dan memberi saran per
timbangan kepada pimpinan sesuai tugas dan fungsi.
d. Kepala Sub Bagian Tata Usaha
Kepala Sub Bagian Tata Usaha mempunyai tugas membantu kepala UPTD
dalam melaksanakan urusan pelayanan teknis dan ketatausahaan yang
meliputi urusan administrasi, kepegawaian, keuangan, perlengkapan,
pelaporan dan urusan rumah tangga UPTD. Dalam menyelenggarakan
tugas , Kepala Sub Bagian Tata Usaha mempunyai fungsi:
1. perumusan kebijakan teknis administrasi umum, kepegawaian,
keuangan, perencanaan dan evaluasi serta pelaporan;
2. pemberian dukungan atas penyelenggaraan urusan administrasi umum,
kepegawaian, perencanaan dan pengelolaan keuangan; pembinaan,
pengkoordinasian, pengendalian, pengawasan program dan kegiatan;
dan
3. pelaksanaan tugas lain yang diberikan pimpinan sesuai tugas dan
fungsi.
Uraian tugas Kepala Sub Bagian Tata Usaha, sebagaimana dimaksud pada
ayat (1), sebagai berikut:
1. menyusun rencana kegiatan dan program kerja sub bagian tata usaha
sebagai pedoman dalam pelaksanaan tugas:
24
2. mengatur, mendistribusikan dan mengkoordinasikan pelaksanaan tugas
bawahan;
3. memberikan petunjuk, bimbingan teknis serta pengawasan kepada
bawahan;
4. menyusun rancangan, mengoreksi, memaraf dan/atau menandatangani
naskah dinas;
5. mengikuti rapat sesuai dengan bidang tugasnya;
6. menyusun rencana pengadaan dan pemeliharaan sarana dan prasarana
kantor;
7. melaksanakan pengelolaan administrasi umum, kepegawaian,
ketatausahaan dan keuangan lingkup UPTD;
8. menyusun dan mengusulkan Rencana Kerja Anggaran (RKA) UPTD
kepada Dinas;
9. membuat laporan hasil pelaksanaan tugas dan memberi saran
pertimbangan kepada pimpinan sesuai tugas dan fungsi; dan
10. melakukan tugas kedinasan lain yang diperintahkan atasan sesuai dengan
bidang tugasnya.
c. Jadwal Layanan Call Centre 112
Pelayanan Call Centre 112 merupakan bagian dari dinas Kesehatan yang
terbuka setiap hari kerja maupun hari libur yang diatur dengan shift:
1. Hari Kerja
Jadwal untuk hari kerja (senin-jumat) terbagi 2 (dua) shift yaitu shift siang
(Pukul 14.30 s/d 21.30) dan shift malam (Pukul 21.30 s/d 07.00).
25
2. Hari Libur
Jadwal untuk hari libur (sabtu, minggu dan hari raya) terbagi 3 (tiga) shift
yaitu shift pagi (Pukul 07.00 s/d 14.30), shift sore (Pukul 14.30 s/d 21.30),
dan shift malam (Pukul 21.30 s/d 07.00).
d. Jasa Layanan
1. Setiap pasien yang ditangani langsung oleh tenaga medis dan paramedic
yang bertugas pada layanan Call Centre 112 dibayarkan jasa pelayanan
melalui klaim (Jamkesmas, Jamkesda dan BPJS) melalui puskesmas pada
wilayah Call Centre 112.
2. Petugas administrasi pada layanan Call Centre 112 membuat kelengkapan
administrasi terhadap pelayanan pasien yang ditangani langsung dan
mengirimkan datanya ke puskesmas pada wilayah Call Centre 112.
D. Kerangka Pikir
Pelayanan Kesehatan Call Centre 112 oleh Dinas Kesehatan di Kota
Parepare maka dirasa perlu diketahui dengan cara mengukur kinerja pelayanan.
Berjalan atau terlaksananya suatu pelayanan dalam hal ini Pelayanan Kesehatan
Call Centre 112 dapat dilihat dalam segala bentuk proses pelayanan kesehatan
itu sendiri yang dilakukan oleh Pelaksana Teknis Layanan Call Centre 112.
Indikator kinerja pelayanan yaitu sebagai berikut: Ketampakan fisik (Tangibles),
Daya tanggap (Responsiveness) , Keandalan (Reliability), Jaminan (Assurance)
, Empati (Empathy) . Kelima faktor inilah yang signifikan dalam melihat
26
Pelayanan Kesehatan Call Centre 112 di Kota Parepare dan apabila kelima
faktor ini diterapkan pada layanan ini maka akan menghasilkan output bagi
masyarakat dalam hal ini sebagai pelanggan/costumer. Untuk lebih jelasnya
terdapat bagan kerangka pikir yang menjadi landasan pemikiran dalam
penelitian ini. Untuk mengetahui kerangka piker tersebut maka digambarkan
bagan dibawah tersebut:
Gambar 2.1 Kerangka Pikir
Pelayanan Kesehatan Call Centre
112
Indikator Pelayanan:
1. Tangibles (Ketampakan
Fisik)
2. Responsiveness (Daya
Tanggap)
3. Reliability (Keandalan)
4. Assurance (Jaminan)
27
E. Fokus Penelitian
Fokus pada penelitian ini adalah Pelayanan Kesehatan melalui Call Centre
112 oleh Dinas Kesehatan Kota Parepare dengan indikator Ketampakan fisik
(Tangibles), artinya ketampakan fisik dari gedung, peralatan, pegawai dan
fasilitas-fasilitas lain yang dimiliki oleh penyedia jasa.Daya tanggap
(Responsiveness) adalah kerelaan untuk menolong pengguna layanan dan
menyelenggarakan pelayanan secara iklas dan tanggap.Keandalan (Reliability)
adalah kemampuan untuk menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan secara
Tercapainya Pelayanan Kesehatan
Call Centre 112 Dinas Kesehatan
Kota Parepare
28
konsisten dan akurat. Jaminan (Assurance) adalah pengetahuan, kesopanan dan
kemampuan petugas penyedia layanan dalam memberikan kepercayaan kepada
pengguna layanan. Empati (Empathy) adalah kemampuan memberikan
perlakuan atau perhatian kepada pengguna layanan secara individual/pribadi.
F. Deskripsi Fokus Penelitian
Dari kerangka pikir penelitian, yang menjadi fokus penelitian saya yaitu
dengan menggunakan aspek 5 indikator kinerja pelayanan yaitu sebagai berikut:
1. Ketampakan fisik (Tangibles), artinya ketampakan fisik dari gedung,
peralatan, pegawai dan fasilitas-fasilitas lain yang dimiliki oleh penyedia
jasa berkaitan dengan pelayanan call centre 112.
2. Daya tanggap (Responsiveness) adalah kerelaan untuk menolong
masyarakat dan menyelenggarakan pelayanan call centre 112 secara iklas
dan tanggap kepada masyarakat.
3. Keandalan (Reliability) adalah kemampuan untuk menyelenggarakan
pelayanan call centre 112 yang dijanjikan secara konsisten dan akurat.
4. Jaminan (Assurance) adalah pengetahuan, kesopanan dan kemampuan
petugas penyedia layanan call centre 112 dalam memberikan
kepercayaan kepada masyarakat.
5. Empati (Empathy) adalah kemampuan memberikan perlakuan atau
perhatian kepada masyarakat layanan call centre 112 secara
individual/pribadi.
29
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Waktu dan Lokasi Penelitian
Waktu yang digunakan dalam penetitian ini selama 2 (dua) bulan terhitung
setelah pelaksanaan ujian seminar, dan lokasi penelitian bertempat di kantor
Dinas Kesehatan Kota Parepare dengan alasan ingin mengetahui hal yang
menyebabkan sehingga Pelayanan Kesehatan Call Centre 112 di Kota Parepare
yang belum berjalan dan optimal.
B. Jenis dan Tipe Penelitian
1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian kualitatif. Penelitian kualitatif adalah
suatu proses penelitian yang menghasilkan deskripsi dari orang-orang atau
perilaku dalam bentuk kata-kata baik lisan maupun tulisan. Salah satu ciri
penelitian kualitatif adalah bersifat deskriptif dimana data di rangkumkan
melalui keterangan dan bukan angka.
2. Tipe Penelitian
Menggunakan tipe penelitian Fenomenologi yang dimana melalui metode
penelitian kualitatif yaitu memberikan gambaran tentang masalah yang
diteliti terkait tata kelola perusahaan yang baik.
C. Sumber Data
1. Data Primer
30
Data primer adalah data yang penulis dapat secara langsung dari sumbernya
yaitu para informan melalui observasi, wawancara, dokumentasi.
2. Data Sekunder
Data Sekunder merupakan suatu data yang diperoleh melalui media dengan
maksud untuk melengkapi data primer seperti buku, artikel, internet atau
jurnal ilmiah yang saling berkaitan dari objek yang di teliti sehingga
penelitian lebih akurat.
D. Informan Penelitian
Penentuan informan dilakukan secara purposive sampling, artinya
memilih langsung informan yang lebih mengetahui tentang masalah yang akan
diteliti. Lebih jelasnya digambarkan dalam tabel sebagai berikut :
Tabel Informan Penelitian
No Nama Jabatan Inisial Jumlah
1 Hasdi Koordinator Lapangan HS 1
2 Ari Setiadi Petugas/Pegawai AS 1
3 Edi Rahmat Masyarakat ER 1
4 Ida Safitri Masyarakat IS 1
5 Ismail Mahfud Masyarakat IM 1
6 Hilal Masyarakat H 1
Total Informan
6
E. Teknik Pengumpulan Data
1. Observasi, yaitu pengamatan secara langsung terhadap objek yang diteliti.
31
2. Wawancara, yaitu pengumpulan data dengan mengajukan pertanyaan secara
langsung kepada informan berdasarkan pertanyaan yang telah disiapkan oleh
peneliti sehingga dapat memperoleh data secara akurat.
3. Dokumentasi, yaitu teknik pengumpulan data yang tidak langsung ditujukan
kepada subjek penelitian. Dokumentasi dapat dibedakan menjadi dokumen
primer (dokumen yang ditulis oleh orang yang langsung mengalami suatu
peristiwa), dan dokumen sekunder (jika peristiwa dilaporkan kepada orang
lain yang selanjutnya ditulis oleh orang ini).
F. Teknik Analisis Data
Analisis data kualitatif dilakukan secara interaktif dan berlangsung terus
menerus sampai tuntas, sehingga datanya jenuh. Aktivitas tersebut adalah
reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan :
1. Data Reduction (Reduksi Data), reduksi data adalah analisis data yang
dilakukan dengan memilih hal-hal yang pokok, memfokuskan pada hal-hal
yang penting, dicari tema dan polanya. Data yang diperoleh di dalam
lapangan dituliskan/diketik dalam bentuk uraian atau laporan yang terperinci.
2. Data Display (Penyajian Data), selanjutnya penyajian data dalam bentuk
uraian singkat, bagan, hubungan antar kategori, flowchart, dan
sejenisnya.Yang paling sering digunakan untuk menyajikan data dalam
penelitian kualitatif adalah teks yang bersifat narasi.
3. Conclusion Drawing/Verification, langkah ketiga adalah penarikan
kesimpulan dan verifikasi. Dari data yang diperoleh, kemudian dikategorikan,
dicari tema dan polanya kemudian ditarik kesimpulan. Kesimpulan awal yang
32
dikemukakan masih bersifat sementara, dan akan berubah bila tidak
ditemukan bukti-bukti yang kuat yang mendukung pada tahap pengumpulan
data berikutnya (Sugiyono, 2013).
G. Keabsahan Data
Dalam penelitian kualitatif, data bisa dikatakan akurat ketika terjadi
keselarasan antara yang di laporkan dengan apa yang perbedaan antara yang
sesungguhnya terjadi pada obyek penelitian. Untuk menguji kebenaran
informasi pada metodologi ini dapat digunakan uji kredibilitas.Untuk menguji
kredibilitas suatu penelitian kualitatif dapat dilakukan dengan berbagai cara
yaitu :
1. Perpanjangan pengamatan
Hal ini dilakukan ketika peneliti masih menemukan kekeliruan dari hasil
penelitiannya sehingga mengharuskan untuk melakukan peninjauan kembali
ke lokasi penelitian sehinggabisa mendapatkan informasi yang lebih akurat
lagi dari apa yang sudah didapatkan sebelumnya meningkatkan ketekunan
lebih mencermati hal yang ingin di teliti dengan cara lebihmemfokuskan diri
pada hal yang ingin di teliti sehingga lebih sistematis dan lebih jelih lagi untuk
melihat apakah data yang di kumpulkan itu benar atau salah.
2. Triangulasi
Pengujian kebenaran informasi dengan berbagai cara dan berbagai kondisi
berupa pengujian kebenaran serta akurasi data harus dengan berbagai cara.
Hal ini dilakukan dengan tiga triangulasi, yaitu :
33
a. Triangulasi sumber data adalah menggali kebenaran informasi tertentu
melalui berbagai metode dan sumber perolehan data. Misalnya, selain
melalui wawancara dan observasi, peneliti bisa menggunakan observasi
terlibat, dokumen tertulis, arsip, dokumen sejarah, catatan resmi, catatan
atau tulisan pribadi dan gambar atau foto. Masing-masing cara itu akan
menghasilkan bukti atau data yang berbeda, yang selanjutnya akan
memberikan pandangan yang berbeda pula mengenai fenomena yang
diteliti.
b. Triangulasi teknik berarti peneliti menggunakan teknik pengumpulan data
yang berbeda-beda untuk mendapatkan data dari sumber data yang
sama.Peneliti menggunakan observasi partisipatif, wawancara mendalam,
serta dokumentasi untuk sumber data yang sama secara serempak.
c. Triangulasi waktu yaitu data yang dikumpulkan dengan teknik melihat
kondisi sikologis informan yang dinilai berdasarkan waktu wawancara
antara pagi, siang ataupun sore hari.
3. Analisis Kasus Negatif
Analisis kasus yang tidak sesuai atau bertentangan dengan kasus yang
sebenarnya dalam jangka waktu tertentu apabila pada waktu itu tidak di
temukan lagi data yang lain atau data yang bertentangan maka data yang
diperoleh dianggap benar dan di jadikan sebagai referensi.
4. Menggunakan Bahan Referensi
Hal ini dilakukan dengan cara memperlihatkan bukti berupa gambar ataupun
suara rekaman antara peneliti dan informan penelitian sehingga ada yang
34
bukti yang jelas atau kongkret bahwa peneliti betul-betul terjun langsung
kelapangan atau lokasi penelitian untuk melakukan penelitian dan data yang
dikumpulkan adalah data berdasarkan penelitian bukan hanya asumsi peneliti
atau opini
5. Mengadakan membercheck
Hal ini dilakukan berupa pengevaluasian data kembali oleh peneliti atas data
yang diperoleh dari informan apakah jawaban yang diberikan informan sesuai
dengan pertanyaan peneliti atau tidak sehingga data yang terkumpul lebih
kredibel lagi sehingga data yang di peroleh adalah data akurat
(Sugiyono,2013).
35
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Objek Penelitian
1. Gambaran umum Kota Parepare
Kota Parepare merupakan salah satu daerah di Sulawesi Selatan yang
memiliki posisi strategis karena terletak pada jalur perlintasan transportasi
darat maupun laut, baik arah Utara - Selatan maupun Timur – Barat, dengan
luas 99,33 km2 yang secara geografis terletak antara 3o57’ 39” - 4o 04’ 49”
Lintang Selatan dan 119o 36’ 24” - 119o 43’ 40” Bujur Timur. Terdiri atas 4
(empat) kecamatan dan 22 (dua puluh dua) kelurahan, yang secara
administrasi memiliki batasbatas wilayah sebagai berikut :
• Sebelah Utara berbatasan dengan Kabupaten Pinrang.
• Sebelah Timur berbatasan dengan Kabupaten Sidenreng Rappang.
• Sebelah Selatan berbatasan dengan Kabupaten Barru, dan
• Sebelah Barat berbatasan dengan Selat Makassar.
A. Luas Kota Parepare
Luas Wilayah Kota Parepare secara administrasi adalah 99,33 km2
terdiri atas 4 (empat) kecamatan dan 22 (dua puluh dua) kelurahan.
Berdasarkan luas wilayah dari masing-masing kecamatan Kota Parepare,
menunjukkan bahwa wilayah kecamatan terluas adalah Kecamatan Bacukiki
dengan luas kurang lebih 66,70 Km2, atau sekitar 67,15% dari luas wilayah
Kota Parepare, Kecamatan Bacukiki Barat dengan luas kurang lebih 13,00
36
Km2, atau sekitar 13,09% dari luas wilayah Kota Parepare, Kecamatan Ujung
dengan luas kurang lebih 11,30 Km2, atau sekitar 11,38% dari luas wilayah
Kota Parepare, sedangkan kecamatan yang memiliki luas wilayah terkecil
adalah Kecamatan Soreang dengan luas wilayah kurang lebih 8,33 Km2atau
sekitar 8,38% dari luas Kota Parepare.
2. Penduduk
Jumlah penduduk kota Parepare Tahun 2017 berjumlah 142.097 jiwa
yang tersebar di 4 kecamatan dan 22 kelurahan. Kecamatan Soreang
mempunyai jumlah penduduk terbanyak yaitu 45.464 jiwa. Disusul kemudian
oleh Kecamatan Bacukiki Barat sebanyak 43.480 jiwa, Kecamatan Ujung
sebanyak 34.586 jiwa, dan Kecamatan Bacukiki sebanyak 18.567 jiwa.
Jumlah penduduk di kecamatan Bacukiki merupakan jumlah penduduk yang
terendah jika dibandingkan dengan tiga kecamatan lainnya di Kota Parepare.
3. Pendidikan
37
Pada tahun 2017 jumlah murid di Kota Parepare adalah sebanyak
34.059 orang dengan guru sebanyak 2.959, dengan rasio murid-guru 1:12.
Dari jumlah tersebut murid dan guru terbanyak ada pada jenjang pendidikan
SD. Demikian pula fasilitas pendidikan didominasi oleh bangunan SD.
Jumlah bangunan SD terbanyak berada di Kecamatan Soreang yaitu 30
bangunan sekolah atau sekitar 33 persen dari keseluruhan SD di Kota
Parepare.
4. Kesehatan
Jumlah Fasilitas Kesehatan di Kota Parepare sebanyak 4 rumah sakit, 1
rumah sakit bersalin, 6 puskesmas, 122 Posyandu dan 1 Klinik/Balai
Kesehatan. Dengan jumlah fasilitas kesehatan tersebut, maka Jumlah tenaga
kesehatan di Kota Parepare 505 orang, tenaga medis yang ada di Kota
Parepare adalah 461 orang, sedangkan tenaga nonmedis yang ada di Kota
Parepare adalah kesehatan masyarakat yang berjumlah 44 orang.
5. Transportasi
Jalan merupakan sarana pengangkutan darat yang penting untuk
memperlancar perekonomian. Dengan makin meningkatnya usaha, maka
menuntut peningkatan pembangunan jalan untuk memudah-kan mobilitas
penduduk dan memperlancar lalu lintas barang dari satu daerah ke daerah
lain. Total panjang jalan di Kota Parepare adalah sepanjang 304,395 km
dengan kondisi baik sepanjang 112,607 km atau sebesar 36,99 %, kondisi
sedang sepanjang 62,583 km atau sebesar 20,56 persen, kondisi rusak
38
sepanjang 50,356 km atau sebesar 16,54 % dan kondisi rusak berat sepanjang
78,849 km atau sebesar 25,90 %.
2. Gambaran Umum Dinas Kesehatan Kota Parepare
Dinas Kesehatan adalah unsur pelaksana Pemerintah Kota Parepare dalam
bidang kesehatan yang dipimpin oleh seorang kepala dinas yang berada di bawah
dan bertanggung jawab kepada Kepala Daerah melalui Sekretaris Daerah.
Dinas Kesehatan mempunyai tugas melaksanakan sebagaian urusan rumah
tangga daerah dalam bidang kesehatan untuk menunjang tercapainya usaha
kesejahteraan masyarakat di bidang Kesehatan dan melaksanakan tugas
pembantuan sesuai dengan bidang tugasnya.
Kantor Dinas Kesehatan Kota Parepare terletak di Jalan Ganggawa No. 3
Parepare. Dinas ini membawahi 7 Puskesmas dan 1 Rumah Sakit yang terletak
di 4 Kecamatan 22 Kelurahan se Kota Parepare. Disamping itu Dinas Kesehatan
mempunyai Unit Pelayanan Teknis Daerah (UPTD) yaitu Layanan Kesehatan
Call Centre 112 yang terletak di Jl. Jend. Ahmad Yani No.KM. 2, Ujung Baru,
Kec. Soreang, Kota Parepare.
A. Susunan Organisasi Dinas Kesehatan Kota Parepare
Berdasarkan Peraturan Daerah Kota Parepare Nomor 8 Tahun 2008 tentang
Organisasi dan Tata Kerja Dinas Daerah Kota
1. Organisasi Dinas Kesehatan dipimpin oleh seorang Kepala Dinas.
2. Kepala Dinas dimaksud ayat (1) membawahkan :
a. Sekretaris, membawahkan 3 (tiga) Sub Bagian terdiri dari:
1. Sub Bagian Administrasi Umum dan Kepegawaian;
39
2. Sub Bagian Perencanaan dan Keuangan;
3. Sub Bagian Evaluasi dan Pelaporan.
b. Bidang Pelayanan Medik, membawahkan 2 (dua) Seksi terdiri dari:
1. Seksi Pelayanan Kesehatan Dasar;
2. Seksi Pelayanan Kesehatan Rujukan.
c. Bidang Pencegahan Penyakit dan Penyehatan Lingkungan,
membawahkan 2 (dua) Seksi terdiri dari:
1. Seksi Pencegahan dan Peberantasan Penyakit Menular dan Tidak
Menular;
2. Seksi Penyehatan Lingkungan.
d. Bidang Pelayanan Farmasi dan Perbekalan Kesehatan, membawahkan
2 (dua) Seksi terdiri dari:
1. Seksi Farmasi Obat Asli Indonesia dan Makanan.
2. Seksi Pembekalan Kesehatan Sarana dan Prasarana.
e. Bidang Kesehatan Masyarakat, membawahkan 2 (dua) Seksi terdiri
dari:
1. Seksi Kesehatan Keluarga dan Gizi Masyarakat;
2. Seksi Promosi Kesehatan dan Peran Serta Masyarakat.
f. UPTD.
g. Kelompok Jabatan Fungsional.
40
B. Tugas dan fungsi Dinas Kesehatan Kota Parepare
Tugas Pokok dan Fungsi Dinas Kesehatan Kota Parepare berdasarkan
Peraturan Daerah Kota Parepare Nomor 8 Tahun 2008 tentang Organisasi dan
Tata Kerja Dinas Daerah Kota:
1. Dinas Kesehatan mempunyai tugas melaksanakan sebagian kewenangan
urusan pemerintahan daerah berdasarkan asas otonomi dan tugas
pembantuan di bidang kesehatan yang menjadi tanggung jawab dan
kewenangannya berdasarkan peraturan perundang-undangan yang
berlaku.
2. Dalam melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud pada poin pertama
diatas, Dinas Kesehatan menyelenggarakan fungsi:
a. Perumusan kebijakan teknis di bidang kesehatan berdasarkan ketentuan
perundang-undangan yang berlaku;
b. Penyelenggaraan urusan pemerintahan dan pelayanan umum di bidang
kesehatan
c. Pembinaan dan pelaksanaan tugas di bidang kesehatan
d. Pengelolaan unit pelaksana teknis dinas; dan
e. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan Walikota sesuai dengan tugas
dan fungsinya.
3. Rincian tugas, fungsi, dan tata kerja masing-masing jabatan struktural dan
Kelompok Jabatan Fungsional pada Dinas Kesehatan diatur dengan
Peraturan Walikota
41
C. Tugas Pokok, Fungsi dan Rincian Tugas Jabatan
1. Kepala Dinas Kesehatan
Kepala Dinas Kesehatan mempunyai tugas pokok merumuskan kebijakan
teknis dalam penyelenggaraan urusan pemerintahan bidang kesehatan.
2. Sekretaris Dinas Kesehatan
Tugas pokok sekretaris ialah menyelenggarakan pelaksanaan kegiatan
ketatausahaan meliputi administrasi umum, kepegawaian, surat menyurat,
penyusunan program kegiatan dan pelaporan dan keuangan.
3. Sub Bagian Administrasi Umum dan Kepegawaian
Kepala Sub Bagian mempunyai tugas pokok melaksanakan pelayanan
administratif umum dan kepegawaian, perlengkapan serta administrasi
surat menyurat dan barang inventaris kantor.
4. Sub Bagian Perencanaan dan Keuangan
Kepala Sub Bagian Perencanaan dan Keuangan mempunyai tugas pokok
menyusun dan membuat program kerja dan pengelolaan keuangan dinas.
5. Sub Bagian Evaluasi dan Pelaporan
Kepala Sub Bagian Evaluasi dan Pelaporan mempunyai tugas pokok
menyusun dan membuat program kerja dan laporan keuangan daerah.
6. Bagian Pelayanan Medik
Kepala Bidang Pelayanan Medik mempunyai tugas pokok
menyelenggarakan pembinaan, pengawasan untuk peningkatan dan
pengembangan rumah sakit Pemerintah Daerah dan Swasta, Puskesmas.
42
7. Seksi Pelayanan Kesehatan Dasar
Kepala seksi pelayanan kesehatan dasar mempunyai tugas pokok
melaksanakan pembinaan, pengembangan dan peningkatan rumah sakit,
puskesmas, pelayanan usaha kesehatan khusus dalam rangka pelayanan
kesehatan dasar untuk meningkatkan mutu pelayanan masyarakat.
8. Seksi Pelayanan Kesehatan Rujukan
Kepala seksi Pelayanan Kesehatan Rujukan mempunyai tugas pokok
melakukan pembinaan, pengawasan, dan pengembangan peralatan medik
dan penunjangnya, serta sarana pelayanan kesehatan.
9. Bidang Pencegahan Penyakit dan Penyehatan Lingkungan
Kepala Bidang pencegahan penyakit dan penyehatan lingkungan
mempunyai tugas pokok merencanakan, menyelenggarakan serta
mengadakan supervise dan bimbingan teknis dalam bidang pencegahan
dan pemberantasan penyakit serat penyehatan lingkungan.
10. Seksi Pencegahan dan Peberantasan Penyakit Menular dan Tidak
Menular.Kepala Seksi Pencegahan Dan Pemberantasan Penyakit Menular
Dan Tidak Menular mempunyai tugas pokok melaksanakan kegiatan
pengamatan, pencegahan, dan pemberantasan penyakit.
11. Seksi Penyehatan Lingkungan
Kepala Seksi Penyehatan Lingkungan mempunyai tugas pokok
melaksanakan kegiatan peningkatan dan pengendalian kualitas kesehatan
lingkungan dan sanitasi tempat-tempat umum.
43
12. Bidang Pelayanan Farmasi Dan Pembekalan Kesehatan
Kepala Bidang Pelayanan Farmasi Dan Pembekalan Kesehatan
mempunyai tugas pokok merencanakan, mengkoordinasikan, dn
melaksanakan pengawasan dan pengembangan usaha pelayanan
kefarmasian, pembekalan kesehatan, pengaturan dan pemberian izin
pelayanan kesehatan, pengobatan tradisional, usaha farmasi dan alat
kesehatan.
13. Seksi Farmasi Obat Asli Indonesia Dan Makanan
Kepala Seksi Obat Asli Indonesia Dan Makanan mempunyai tugas pokok
melaksanakan inventarisasi dan pendataan terhadap tanaman obat asli
Indonesia dan makanan.
14. Seksi Pembekalan Kesehatan Sarana Dan Prasarana
Kepala Seksi Pembekalan Kesehatan Sarana Dan Prasarana mempunyai
tugas pokok melaksanakan pengawasan, pembinaan, pengaturan, dan
perizinan pelayanan kesehatan swasta, usaha distribusi perbekaan/ alat
kesehatan, serta izin kerja.\/praktek tenaga kesehatan, pengelolaan
perbekalan/alat kesehatan dalam rangka peningkatan mutu pelayanan
kesehatan masyarakat.
15. Seksi Kesehatan Keluarga Dan Gizi Masyarakat
Kepala Seksi Kesehatan Keluarga dan Gizi Masyarakat mempunyai tugas
pokok melaksanakan pembinaan kesehatan keluarga, ibu, anak dan
pengawasan makanan dan upaya peningkatan gizi masyarakat.
44
16. Seksi Promosi Kesehatan Dan Peran Serta Masyarakat
Kepala Seksi Promosi Kesehatan dan Peran Serta masyarakat mempunyai
tugas pokok melaksanakan promosi, penyuluhan dan pembinaan peran
serta masyarakat dibidang kesehatan.
17. Kelompok Jabatan Fungsional
Kelompok Jabatan Fungsional mempunyai tugas pokok melaksanakan
sebagian tugas Dinas Kesehatan sesuai dengan keahlian dan kebutuhan.
B. Pelayanan Kesehatan Call Centre 112 Di Kota Parepare
Dalam proses pelayanan kesehatan pada Call Centre 112 di Kota Parepare,
alur pelayanannya dibedakan sesuai dengan jenis pelayanan yang dibutuhkan
oleh masyarakat selaku pasien. Untuk itu, penulis menjelaskan sesuai hasil
pengamatan pada flow chart yang kemudian dibuktikan kembali oleh penulis
dalam proses observasi dilapangan.
Alur pelayanan Call Centre 112 dimulai dengan penerimaan informasi
yang diberikan oleh pasien dan diterima oleh operator Call Centre yang
bertugas, informasi tersebut diterima melalui sambungan telepon. Operator Call
Centre 112 menerima telepon pada setiap deringan kedua dan operator yang
menerima selalu memberikan pertanyaan yang sama untuk sapaan pertama kali
yaitu ”Call Centre 112, dengan saya …(menyebutkan nama operator)… ada
yang bisa saya bantu?”. Lalu operator memberikan pertanyaan yang lebih
spesifik seperti nama pasien, alamat pasien, jenis layanan yang diminta (layanan
emergency, kecelakaan lalulintas ataupun layanan mobil jenazah) dan nomor
45
telepon pasien. Untuk pelayanan emergency dan pelayanan kecelakaan lalu
lintas, ketika informasi telah dianggap cukup, informasi itu diberikan ke tim
lapangan yang terdiri perawat, dokter, bidan (jika diperlukan), dan driver untuk
langsung menuju ke lokasi pasien. Ketika tim lapangan Call Centre 112 sampai
di lokasi pasien, dokter ataupun tim medis lainnya langsung melakukan
pemberian penanganan pertama dan melakukan diagnosa penyakit untuk
selanjutnya melakukan konsultasi dengan pasien ataupun keluarga pasien agar
menentukan penanganan lanjutan baik itu di Puskesmas ataupun Rumah Sakit.
Adapun penjelasan hasil penelitian yang dijelaskan sesuai dengan variabel yang
telah ditentukan pada kerangka pikir, penjelasannya sebagai berikut:
1. Tangible (Bukti Langsung)
Tangible, yaitu faktor fasilitas fisik meliputi ruang kantor,
perlengkapan peralatan atau sarana dan pegawai yang dimiliki oleh suatu
organisasi. Dengan demikian bukti langsung/wujud merupakan satu indikator
yang paling konkrit. Wujudnya berupa segala fasilitas yang secara nyata
dapat terlihat. Dinas Kesehatan terkhusus pada Layanan Call Centre 112
sebagai suatu organisasi publik dalam hal ini yang memberikan pelayanan
kesehatan yang baik kepada masyarakat. Disamping didukung dengan
personil yang ada, dalam melaksanakan tugas pokok dan fungsi Layanan
Kesehatan Dinas Kesehatan Kota Parepare juga didukung dengan tersedianya
sarana dan prasarana terkhusus pada armada transportasi sebagai tuntutan
layanan kesehatan yang memberikan layanan kesehatan yang turun langsung
46
ke rumah pasien. Adapun daftar armada transportasi layanan kesehatan Call
Centre 112 sebagai berikut :
Tabel 4.3
Armada Transportasi Layanan Kesehatan Call Centre 112
No. Nama Bidang Barang Jumlah
1. Ambulance 9 unit
2. Mobil Operasional 2 unit
3. Mobil Jenazah 2 unit
Sumber : Dinas Kesehatan Kota Parepare 2018
Berdasarkan tabel diatas, sarana dan prasarana terkhusus armada
transportasi yang dimiliki oleh layanan Call Centre 122 Dinas Kesehatan
Kota Parepare diharapkan mampu menunjang tugas pokok dan fungsi tim
pelaksana teknis layanan. Dari hasil pengumpulan data mengenai jumlah
armada yang dimiliki oleh Unit Pelaksana Teknis Call Centre 112 penulis
melihat jumlah tersebut cukup membantu dalam proses pelayanan karena
selama penelitian penulis ikut serta pada mobil ambulance tersebut, armada
tersebut sangat memadai pada proses pelayanan. Sebagaimana hasil
wawancara penulis dengan kordinator lapangan Call Centre 112 terkait
bagaimana sarana dan prasarana membantu dalam proses pelayanan Call
Centre, mengemukakan bahwa:
“Salah satu hal yang sangat membantu dan merupakan andalan pada
program pelayanan kesehatan Call Centre 112 ialah masyarakat yang
mau menghubungi kami untuk menerima pelayanan kesehatan tidak
dikenakan biaya telepon dalam artian gratis. Apapun provider yang
dipakai, serta baik telepon genggam maupun telepon rumah” (Hasil
Wawancara HS, 4 Desember 2019).
47
Selain penjelasan dari salah satu kordinator Call Centre 112 , adapun
penjelasan dari salah satu petugas Call Centre 112 terkait dengan
bagaimana proses pelayanan Call Centre dengan memberlakukan armada
yang tersedia, beliau mengatakan bahwa:
“Sejauh ini jumlah kendaraan yang dimiliki cukup membantu dalam
proses pelayanan, buktinya kami tidak pernah mengalami
keterlambatan dalam hal memberikan pelayanan yang disebabkan oleh
kurangnya armada transportasi.” (Hasil Wawancara AS, 3 Desember
2019)
Berdasarkan hasil wawacara AS dapat disimpulkan bahwa sarana
kendaraan yang dimiliki cukup membantu dalam proses pelayanan,
dibuktikan dengan petugas dalam memberikan pelayanan kesehatan tidak
pernah mengalami keterlambatan yang disebabkan dengan kurangnya
transportasi.
Hasil wawancara yang dilakukan oleh penulis pada salah satu keluarga
pasien yang menerima layanan Call Centre 112 terkait dengan bagaimana
masyarakat mendapatkan pelayanan Call Centre 112 , beliau
mengungkapkan bahwa :
“Gampang sekali untuk hubungi call centre 112, gampang sekali untuk
dapat perawatan cepat. Tidak perlu pikir pulsa, langsung saja telepon.
Beberapa menit kedepan Tim langsung datang dengan ambulance.”
(HasilWawancara ER, 11 Desember 2019)
Berdasarkan hasil wawancara diatas dapat disimpulkan bahwa dalam
memberikan pelayanan kesehatan call centre 112 , pihak Dinas Kesehatan
Kota Parepare telah bekerja sama dengan semua provider. Bentuk kerja sama
tersebut berupa digratiskannya biaya untuk menghubungi operator call centre
48
112 sehingga mempermudah masyarakat yang ingin menggunakan pelayanan
kesehatan tersebut.
Namun mengenai adanya fasilitas ini, pihak call centre masih sering
adanya hambatan terkait hal itu dalam proses pelayan kesehatan. Kordinator
lapangan mengemukakan bahwa :
“Kami sering menerima laporan dari tim Call Centre mengenai
masyarakat yang kurang memanfaatkan keberadaan Call Centre
dengan baik, dengan memberikan informasi palsu kepada operator Call
Centre. Namun kami hanya bisa terus memberikan edukasi mengenai
pemanfaatan Call Centre dengan menyebarkan informasi dan
melakukan sosialisasi melalui media seperti radio, media cetak, dll.
Karena dalam hal menghukum, bukan kapasitas kami” (Hasil
Wawancara HS,4 Desember 2019)
Berdasarkan hasil wawancara diatas dapat disimpulkan bahwa, dengan
digratiskannya biaya telepon masih ada masyarakat yang menyalah gunakan
hal tersebut yang belum mengerti keberadaan program dari layanan call
centre.
Hasil wawancara yang dilakukan oleh penulis dari variabel tangible
yang terkait dengan fasilitas fisik serta sarana yang dimiliki oleh Unit
Pelaksana Teknis Call Centre 112 Kota Parepare. Dari aspek sarana yaitu
jumlah armada, penulis melihat jumlah armada transportasi Call Centre 112
cukup membantu. Penulis melihat dalam proses pemberian pelayanan,
armada transportasi yang khusus untuk turun langsung ke lokasi pasien yang
dibagi 2 yaitu armada parepare bagian selatan yang berjumlah 1 mobil dan
armada parepare bagian utara yang juga berjumlah 1 mobil tidak pernah
menjadi faktor penghambat dalam proses pelayanan. Penulis melihat ketika
informasi telah diterima oleh operator yang selanjutnya diberikan oleh tim
49
lapangan yang bertugas, armada transportasi yang dimiliki selalu siap siaga
yang lengkap dengan drivernya.
Aspek kedua yang dilihat penulis dalam proses observasi yaitu fasilitas
fisik, fasilitas fisik yang dilihat oleh penulis ialah fasilitas yang
menggratiskannya biaya untuk menghubungi operator bagi semua provider.
Fasilitas ini hasil kerja sama pemerintah daerah kota Parepare dengan semua
pihak provider, adanya fasilitas ini sangat membantu hal tersebut dilihat
penulis dari hasil wawancara, selain itu penulis juga melihat dari intensitas
jumlah orang yang menghubungi operator Call Centre pada saat penulis
berada pada kantor Unit Call Centre 112. Namun, pada dalam proses
observasi penulis juga menemukan adanya oknum masyarakat yang tidak
serius dalam menghubungi Call Centre 112 dengan memberikan informasi
yang tidak benar atau sama sekali tidak pasien. Hal tersebut penulis lihat pada
saat proses penerimaan informasi yang dilakukan oleh operator, informasi
yang diberikan oleh oknum masyarakat kepada Call Centre 112 melalui
operator, lalu informasi itu selanjutnya diberikan kepada tim lapangan, lalu
tim lapangan menuju lokasi pasien sesuai dengan informasi yang di berikan
oleh tim operator. Namun, di lokasi yang sebutkan tidak terdapat pasien
bahkan sesuai dengan informasi masyarakat sekitar tidak mengenal namanya
yang disebutkan oleh pemberi informasi tersebut. Penulis menilai adanya
oknum masyarakat yang kurang memanfaatkan biaya gratis untuk
menghubungi Call Centre 112 dan memberikan informasi tidak benar ini
50
sebagai gangguan dikarenakan intensitasnya yang sangat sering diterima oleh
operator Call Centre yang sedang bertugas.
Dari hasil wawancara dan observasi penulis diatas, penulis dapat
mengambil kesimpulan bahwa fasilitas dalam pemberian pelayanan
kesehatan melalui Call Centre 112 memuaskan, ini dapat kita lihat bahwa
proses pemberian pelayanan kesehatan melalui Call Centre 112 yang
memberikan fasilitas gratis untuk pasien yang mau menghubungi ketika
membutuhkan pelayanan kesehatan. Namun, ada beberapa kendala yang
bersifat teknis yang sering ditemukan pada saat proses pelayanan kesehatan,
yaitu adanya oknum masyarakat yang kurang memanfaatkan keberadaan
layanan kesehatan Call Centre 112 dengan memberikan informasi palsu
kepada tim operator Call Centre 112. Hal ini sejalan juga dengan teori
parasuraman yang menjelaskan dimensi kualitas jaya yang menitik beratkan
pada Layanan Bukti Fisik (Tangible), Empati, Layanan Kehandalan
(Reliability), Layanan Kehandalan (Responsiveness), Layanan Jaminan
(Assurance).
2. Reliability (Keandalan)
Reliability berkaitan dengan kinerja yang harus sesuai dengan harapan
pelanggan yang berarti kesiapan petugas saat diperlukan, ketepatan waktu
dalam menyelesaikan, tidak diskriminatif dalam pelayanan, dan melakukan
pekerjaan sesuai dengan standard dan kemampuan dalam memberi layanan.
Reliability atau keandalan merupakan kemampuan untuk melaksanakan jasa
sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu.
51
Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan masyarakat akan menurun bila
jasa dalam hal ini pelayanan kesehatan yang diberikan tidak sesuai dengan
yang dijanjikan. Jadi komponen atau unsur dimensi reliability ini merupakan
kemampuan Call Centre 112 dalam memberikan pelayanan kesehatan secara
tepat dan pembebanan biaya secara gratis. Dalam proses pemberian
pelayanan kesehatan yang di lakukan oleh Call Centre 112, bisa dikatakan
tidak mendapatkan hambatan atau berjalan dengan baik dalam aspek
Reliability.
Berikut merupakan hasil wawancara yang dilakukan penulis dengan
kordinator lapangan Call Centre 112 mengenai dimensi reliability terkait
kesiapan petugas saat diperlukan, ketepatan waktu dalam memberikan proses
pelayanan kesehatan Call Centre 112, beliau mengatakan bahwa :
“Cepat merupakan kewajiban kami dalam memberikan pelayanan
karena Call Centre adalah pelayanan kesehatan yang dituntut untuk itu,
terlebih ketika ada panggilan pasien yang sifatnya emergency maka dari
itu kami bertugas 24 Jam yang terdiri dari 3 Shift. Tim berangkat ke
lokasi pasien kurang dari 5 menit setelah operator menerima laporan
dari masyarakat.” (Hasil Wawancara HS, 4 Desember 2019)
Hal tersebut dibenarkan oleh petugas Call Centre 112 dalam
wawancara kepada penulis terkait dengan ketepatan waktu dalam
memberikan pelayanan , dan melakukan pekerjaan sesuai dengan standard.
Berikut hasil wawancara penulis kepada
“Pemberian pelayanan kesehatan secara cepat kepada pasien call centre
sudah menjadi keharusan, aspek ini menjadi salah satu kelebihan dari
pelayanan kesehatan Call Centre 112 ini. Kami dituntut siap siaga
ketika operator telah menerima laporan.” (Hasil Wawancara AS, 3
desember 2015)
52
Berdasarkan hasil wawancara diatas dapat disimpulkan bahwa
pelayanan kesehatan Call Centre 112 selalu siap siaga ketika ada laporan
yang diterima oleh operator yang berjaga, tim driver maupun tim medis juga
selalu disiapkan agar dapat memberikan pelayanan setiap saat secara cepat.
Kecepatan serta ketepatan dalam pemberian pelayanan kesehatan Call
Centre 112 ini dirasakan oleh pesien yang sifatnya emergency, salah satu
keluarga pasien memberikan komentar melalui wawancara kepada penulis
yang juga membenarkan mengenai aspek Reliability (Keandalan) sesuai
dengan pelayanan kesehatan yang diterimanya :
“Anak saya membutuhkan pelayanan kesehatan yang cepat, saya
menelpon operator Call Centre 112 karena anak saya kecelakaan, dan
sekitar 5 menit kemudian tim Call Centre datang. Memberikan perban
dan langsung membawa anak saya ke Rumah Sakit terdekat.” (Hasil
Wawancara IS, 14 Desember 2019)
Dari hasil wawancara diatas yang dilakukan oleh penulis dari variabel
reliability yang terkait mengenai kecepatan dan ketepatan tim unit Call
Centre 112 dalam hal proses pemberian pelayanan kesehatan kepada
masyarakat Kota Parepare. Dari aspek pertama yaitu kecepatan tim unit Call
Centre 112, dari aspek ini penulis melihat dengan menghitung durasi waktu
yang dibutuhkan oleh seorang pasien untuk menerima layanan kesehatan dari
Tim Unit Pelaksana Teknis Call Centre 112 yang dimulai dari pemberian
informasi dari pasien, lalu informasi yang telah diperjelas oleh operator itu
diberikan kepada tim lapangan yang bertugas, sampai pada durasi waktu yang
dibutuhkan oleh tim lapangan untuk bisa sampai ke lokasi pasien. Untuk itu
penulis mengambil contoh pada salah satu pasien, dimulai dari proses yang
53
pertama yaitu informasi diterima pada pukul 12.43 Wita lalu operator
menanyakan dengan jelas identitas, alamat, serta jenis layanan yang
dibutuhkan, informasi itu selanjutnya diberikan kepada tim lapangan, pukul
12.47 Wita tim lapangan pun langsung berangkat menuju lokasi pasien sesuai
dengan informasi yang diberikan oleh operator. Jadi, dari tahapan penerimaan
informasi sampai pada tahapan tim lapangan Call Centre 112 menuju lokasi
pasien hanya membutuhkan waktu kurang lebih 5 menit.
Selanjutnya tim lapangan sampai di lokasi pasien yang terletak di
perumahan lapadde mas berjarak kurang lebih 2-3 km dari lokasi kantor Unit
Pelaksana Teknis Call Centre 112 yang terletak di jalan Jenderal Sudirman
(Kompleks Perkantoran Mesjid Raya Kota Parepare) pada pukul 12.55 Wita
dan tim lapangan yang terdiri dari tim medis dan paramedis langsung
memberikan perawatan medis . Jadi, dari tahapan pasien memberikan
informasi dengan cara menghubungi operator Call Centre sampai dengan tim
lapangan yang tiba di lokasi pasien untuk langsung memberikan pelayanan
kesehatan membutuhkan 13 menit.
Berdasarkan hasil observasi dan wawancara diatas penulis dapat
mengambil kesimpulan bahwa dalam dimensi keandalan ini yaitu berkaitan
dengan kinerja yang harus sesuai dengan harapan pasien yang berarti
kesiapan petugas saat diperlukan, ketepatan waktu dalam memberikan
pelayanan kesehatan, tidak diskriminatif dalam pelayanan, dan melakukan
pekerjaan sesuai dengan standar dan kemampuan dalam tim memberi layanan
kesehatan telah tercermin pada pelayanan kesehatan Call Centre 112 Kota
54
Parepare, itu dapat kita lihat dengan masih adanya komentar masyarakat yang
juga pasien dalam proses pemberian pelayanan kesehatan pada Call Centre
112 yang tepat waktu. Hal ini sejalan juga dengan teori parasuraman yang
menjelaskan dimensi kualitas jaya yang menitik beratkan pada Layanan Bukti
Fisik (Tangible), Empati, Layanan Kehandalan (Reliability), Layanan
Kehandalan (Responsiveness), Layanan Jaminan (Assurance).
3. Responsiveness (Daya Tanggap)
Responsiveness, yaitu keinginan para pegawai untuk membantu para
pelanggan dalam hal ini pasien untuk memberikan pelayanan secara tepat dan
tanggap. Daya tanggap berpengaruh terhadap pelayanan yang dipersepsikan
oleh pasien termasuk dalam dimensi ini waktu tunggu untuk memperoleh
pelayanan.
Kecepatan pelayanan yang diberikan merupakan sikap tanggap dari
petugas dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan. Sikap tanggap ini
merupakan suatu akibat akal dan pikiran yang ditunjukkan kepada pasien.
Setiap pegawai dalam memberikan bentuk-bentuk pelayanan, harus
mengutamakan aspek pelayanan yang sangat mempengaruhi perilaku orang
yang mendapat pelayanan, sehingga diperlukan kemampuan daya tanggap
dari tim Call Centre untuk melayani pasien dengan kesigapan dalam
menerima panggilan, kesigapan dalam memberikan pelayanan. Terkait
dengan pelayanan kesehatan melalui Call Centre 112 untuk memberikan
layanan yang cepat, tepat, dan gratis maka perlu adanya kesederhanaan dalam
proses pemberian pelayanan kesehatan.
55
Penulis mencoba melihat Standar Operasional Prosedur (SOP) atau
yang dalam Call Centre 112 di kenal dengan Flow Chart atau alur pemberian
pelayanan kesehatan. Dan mencoba mendiskripsikan yang terjadi dilapangan
dan hasil wawancara pasien. Flow Chart dalam Call Centre 112 terdiri atas 4
sesuai dengan jenis pelayanan, pembagian Flow Chart itu terdiri dari:
1. Flow Chart Pelayanan Pasien Emergency Call Centre 112
Gambar IV.2
Flow Chart Pasien Emergency
Gambar diatas adalah flow chart untuk pasien emergency, yang
dimaksud ialah jenis pelayanan yang sifatnya sesegera mungkin untuk
ditangani dan sesegera mungkin menerima layanan kesehatan. Pada flow
PASIEN/
KELUARGA
UNIT LAYANAN CALL
CENTRE 112
OPERATOR CALL
CENTRE 112
TANYAKAN DENGAN
JELAS ALAMAT/ LOKASI
TIM CALL CENTRE 112
MENUJU LOKASI
(Pemberian
Pertolongan Pertama) PUSKESMAS
RUMAH SAKIT
PENANGANAN
LANJUTAN
Sumber: Dinas Kesehatan Kota Parepare (2015)
56
chart ini dimulai pada adanya pasien ataupun keluarga pasien yang
menghubungi Unit Layanan Call Centre 112 yang diterima oleh operator Call
Centre 112 yang langsung menanyakan dengan jelas identitas, alamat, dan
jenis layanan yang dibutuhkan, lalu informasi tersebut diberikan kepada Tim
Call Centre 112 yang selanjutnya akan menuju lokasi pasien untuk langsung
pemberian pertolongan pertama dengan cara melakukan diagnosa penyakit
yang diderita pasien dan selanjutnya menentukan keputusan akan melakukan
penanganan lanjutan ke rumah sakit ataupun puskesmas terdekat, keputusan
tersebut diambil setelah tim Call Centre 112 melakukan pembicaraan
bersama pasien dan keluarga pasien. Tahap terakhir adalah tim Call Centre
112 kembali ke Kantor Unit Call Centre 112.
2. Flow Chart Pelayanan Pasien Kecelakan Lalu Lintas Call Centre 112
Gambar IV.3
57
Flow Chart Pasien Kecelakaan
Gambar diatas adalah flow chart untuk pasien kecelakaan lalu lintas,
yang dimaksud dalam kecelakaan lalu lintas ialah jenis pelayanan yang terjadi
akibat adanya kecelakaan lalu lintas dan pasien atau orang yang berada di
sekitar pasien tidak memiliki akses menuju tempat pelayanan kesehatan yang
lain seperti rumah sakit ataupun puskesmas sehingga sesegera mungkin
menerima layanan kesehatan. Pada flow chart ini dimulai pada adanya pasien
ataupun keluarga pasien yang menghubungi Unit Layanan Call Centre 112
yang diterima oleh operator Call Centre 112 yang langsung menanyakan
dengan jelas identitas, alamat, dan jenis layanan yang dibutuhkan, lalu
informasi tersebut diberikan kepada Tim Call Centre 112 yang selanjutnya
PASIEN/
KELUARGA
UNIT LAYANAN CALL
CENTRE 112
OPERATOR CALL
CENTRE 112
TANYAKAN DENGAN
JELAS ALAMAT/ LOKASI
TIM CALL CENTRE 112
MENUJU LOKASI
TEMPAT KECELAKAAN
(Pemberian Pertolongan
Pertama) PUSKESMAS
RUMAH SAKIT
PENANGANAN
LANJUTAN
Sumber: Dinas Kesehatan Kota Parepare (2015)
58
akan menuju lokasi tempat kecelakaan untuk langsung melakukan pemberian
pertolongan pertama dan melakukan pemeriksaan kondisi pasien akibat
kecelakaan yang dideritanya lalu selanjutnya menentukan keputusan apakah
akan melakukan penanganan lanjutan ke rumah sakit ataupun puskesmas
terdekat, keputusan tersebut diambil setelah tim Call Centre 112 melakukan
pembicaraan bersama pasien dan keluarga pasien. Tahap terakhir iyalah tim
Call Centre 112 kembali ke kantor Unit Call Centre 112.
3. Flow Chart Pelayanan Penggunaan Mobil Jenazah Call Centre 112
Gambar IV.4
Flow Chart Pelayanan Penggunaan Mobil Jenazah
Masyarakat
UNIT LAYANAN
CALL CENTRE
112 OPERATOR CALL
CENTRE 112
TANYAKAN
DENGAN JELAS
ALAMAT/ LOKASI
TIM CALL
CENTRE 112
MENUJU LOKASI
RUMAH DUKA
LOKASI
PEMAKAMAN
Sumber: Dinas Kesehatan Kota Parepare (2015)
59
Gambar diatas adalah flow chart untuk penggunaan jasa mobil jenazah,
jasa ini diperuntukkan bagi masyarakat Parepare yang ingin menggunakan
jasa layanan Call Centre 112 berupa mobil jenazah. Pada flow chart ini
dimulai pada adanya masyarakat yang menghubungi Unit Layanan Call
Centre 112 yang diterima oleh operator Call Centre 112 yang langsung
menanyakan dengan jelas identitas, alamat, dan jenis layanan yang
dibutuhkan, lalu informasi tersebut diberikan kepada tim Call Centre 112
yang selanjutnya akan menuju lokasi rumah duka untu selanjutnya
mengantarkan jenazah ke lokasi pemakaman. Tahap terakhir iyalah tim Call
Centre 112 kembali ke kantor unit Call Centre 112.
Berdasarkan gambar flow chart tersebut, pelayanan kesehatan yang
diberikan terdiri dari 3 jenis alur pelayanan yaitu alur pertama untuk
pelayanan pasien emergency yang terdiri dari 7-8 tahap yang dimulai dari
diterimanya laporan oleh pasien ke tim operator Call Centre 112 lalu operator
memperjelas jenis penyakit atau keluhan, dan alamat atau posisi pasien, tim
menuju ke lokasi dan melakukan diagnosa untuk selanjutnya memberikan
pertolongan pertama, lalu menentukan untuk memberikan penanganan
lanjutan dengan merekomendasikan untuk membawa pasien ke rumah sakit
atau puskesmas bila perlu. Flow Chart pasien emergency relatif sama dengan
flow chart untuk pasien kecelakaan lalu lintas. Sedangkan flow chart untuk
pelayanan penggunaan mobil jenazah, dimulai pada tahapan masyarakat yang
memberikan laporan kepada unit pelayanan Call Centre 112 yang diterima
60
oleh operator yang langsung menanyakan lokasi lalu tim menuju lokasi rumah
duka dan mengantarkan jenazah ke lokasi pemakaman.
Berikut merupakan hasil wawancara yang dilakukan penulis dengan
kordinator lapangan Call Centre 112 mengenai dimensi Responsiveness
terkait dengan alur pelayanan kesehatan Call Centre 112 atau biasa yang
disebut dengan flow chart, beliau mengatakan bahwa
“Kami menentukan alur pelayanan yang kemudian kami sebut dengan
flow chart dengan se-singkat mungkin agar tim kami bisa dengan cepat
bertemu dan memberikan layanan kepada pasien. Juga untuk segala
bentuk pelayanan yang kami berikan tidak memungut biaya untuk itu.”
(Hasil Wawancara HS, 4 Desember 2019)
Salah satu pasien yang sempat di wawancarai mengenai daya tanggap
unit tim Call Centre 112 terkait dengan bagaimana call centre memberikan
pelayanan kesehatan. Berikut hasil wawancara penulis dengan pasien
tersebut:
“Saat itu saya terkena penyakit yang sudah lama saya derita, saat itu
saya sudah tidak sadarkan diri. Teman saya memutuskan untuk
menghubungi Tim Call Centre 112, untung saja tim datang dengan
cepat dan memberikan infus, lalu membawa saya ke puskesmas.” (Hasil
Wawancara H, 14 Desember 2019)
Berdasarkan hasil wawancara penulis dengan petugas Call Centre 112
terkait biaya pelayanan yang tidak dibebankan oleh masyarakat/pasien untuk
segala bentuk pelayanan, beliau mengatakan bahwa:
“Benar-benar gratis, kami tidak pernah mengambil biaya dari
masyarakat untuk semua jenis pelayanan. Bahkan kami pernah dipaksa
oleh salahsatu pasien untuk menerima sejumlah uang, mungkin hal
tersebut salah satu kebiasaan masyarakat yang ketika telah menerima
pengobatan langsung membayar. Namun kami tegas untuk tetap tidak
mengambil biaya pasien.” (Hasil Wawancara AS, 3 Desember 2019)
61
Berdasarkan hasil wawancara diatas dapat disimpulkan bahwa bahwa
alur pelayanan kesehatan Call Centre di tentukan dengan sesingkat-
singkatnya agar tim Unit Pelayanan Kesehatan Call Centre 112 dapat
memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, selain cepat dan tanggap
pelayanan ini juga tidak mengambil biaya kepada masyarakat dalam bentuk
apapun.
Hasil lain yang sempat didapatkan oleh penulis dari proses observasi
ialah daya tanggap yang diberikan oleh tim operator Call Centre 112. Daya
tanggap yang dimaksud daya tanggap atau respon yang diberikan oleh Tim
Unit Call Centre yang dilakukan oleh operator dalam menerima telepon dari
masyarakat yang selalu memberikan pertanyan atau sapaan yang sopan sesuai
dengan aturan yang telah ditentukan oleh Tim Unit Call Centre 112. Hal ini
dianggap penting untuk penulis deskripsikan karena ini merupakan tahapan
pertama dari segala bentuk pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Tim
Unit Call Centre 112 dan tahapan ini pula yang menentukan jenis layanan
yang akan diterima oleh pasien nantinya. Pertanyaan atau sapaan tersebut
berbunyi ”Call Centre 112, dengan saya …(menyebutkan nama operator)…
ada yang bisa saya bantu?”. Pertanyaan atau sapaan tersebut diberikan oleh
operator di setiap deringan kedua pada pada setiap telepon yang masuk pada
Call Centre 112 di Kota Parepare. Hal ini yang menjadikan operator Call
Centre 112 dituntut untuk memiliki daya tanggap yang baik, mengenai hal ini
penulis melihat operator yang sedang bertugas benar-benar menjalankan
62
tugasnya dengan tetap standby di posisinya didepan meja telepon operator
yang telah ditentukan.
Berdasarkan hasil observasi dan wawancara tersebut diatas, dalam hal
Responsivitas (Daya Tanggap) Unit Pelayanan Kesehatan Call Centre 112
dalam hal ini proses pemberian pelayanan kesehatan terkhusus untuk
pelayanan pasien emergency dapat dikatakan baik, ini dikarenakan keseriusan
dan kepatuhan tim unit Call Centre dalam mengikuti flow chart yang ada
dengan baik. Serta dengan adanya respon dari masyarakat sebagai pasien
yang menerima pelayanan kesehatan secara tanggap. Hal ini sejalan juga
dengan teori parasuraman yang menjelaskan dimensi kualitas jaya yang
menitik beratkan pada Layanan Bukti Fisik (Tangible), Empati, Layanan
Kehandalan (Reliability), Layanan Kehandalan (Responsiveness), Layanan
Jaminan (Assurance).
4. Assurance (Jaminan)
Assurance, mencakup kepastian hukum, pengetahuan, kemampuan
aparat, keterampilan dan prestasi yang dimiliki pegawai, bebas dari bahaya,
resiko dan keragu-raguan. Jaminan upaya perlindungan yang disajikan untuk
masyarakat terhadap yang apabila resiko itu terjadi akan dapat
mengakibatkan gangguan dalam struktur kehidupan yang normal, untuk
menghindari hal-hal yang tidak dinginkan maka sebelum adanya proses
pemberian pelayanan kesehatan, tim unit Call Centre 112 hendaknya tahu
bagaimana standar operasional prosedur pelayanan atau alur pelayanan (Flow
Chart) itu sendiri sehingga diperlukan adanya pelatihan-pelatihan untuk
63
semua tim unit yang berperan serta di Unit Pelayanan Kesehatan Call Centre
112 Kota Parepare.
Mengenai indikator Assurance (jaminan) yang terdapat pada tim unit
Call Centre 112 Kota Parepare berdasarkan hasil wawancara yang telah
dilakukan oleh penulis dengan kordinator lapangan terkait tentang
kemampuan petugas penyedia layanan dalam memberikan kepercayaan
kepada pengguna layanan, beliau menyatakan bahwa:
“Pelatihan sering kami lakukan untuk terus meningkatkan kualitas
sumberdaya manusia yang dimiliki tim unit Call Centre 112 pelatihan
tersebut dari Dinas Kesehatan.” (Hasil Wawancara HS, 4 Desember
2019)
Berdasarkan hasil wawancara HS dapat disimpulkan bahwa pihak Call
Centre sering mendapat pelatihan-pelatihan rutin oleh Dinas Kesehatan guna
meningkatkan rasa aman dan jaminan kepada pasien.
Selain itu, agar meningkatkan kualitas serta rasa aman pasien, Tim Call
Centre juga memanggil 19 tenaga dokter, 8 tenaga bidan dan 8 tenaga
paramedik untuk menjadi tim medis yang bekerja di unit Call Centre 112.
Tenaga medis tersebut di pilih dari Rumah Sakit Negeri maupun Swasta serta
dari Puskesmas yang ada di Parepare.
Berikut hasil wawancara penulis dengan pasien yang merasakan
pelayanan kesehatan Call Centre 112 terkait dengan adanya program
pelayanan kesehatan Call Centre, beliau menyatakan bahwa :
“Menurut saya Call Centre 112 ini sangat bermanfaat, ketika tidak ada
kendaraan untuk membawa pasien ke Rumah Sakit, saya tinggal telpon
112.” (Hasil Wawancara IM,14 Desember 2019)
64
Berdasarkan hasil wawancara IM dapat disimpulkan bahwa dengan
adanya Layanan Call Centre 112 ini sebagai media perantara antara pasien
dengan jenis pelayanan kesehatan lain seperti Rumah Sakit ataupun
Puskesmas dengan bentuk layanannya yang mendatangi pasien dan
memberikan pertolongan pertama dan melakukan penanganan lanjutan
dengan mengantarkan pasien ke rumah sakit atau puskesmas bila hal tersebut
diperlukan.
Pada aspek jaminan yang diberikan oleh layanan Call Centre 112 yang
dapat dilihat oleh penulis melalui observasi ada beberapa aspek, pada aspek
pertama penulis melihat pelayanan yang diberikan sifatnya sama dan tidak
membeda-bedakan pasien. Hal tersebut penulis lihat pada saat ikut serta
dalam ambulance, layanan yang sifatnya sama dan tidak membeda-bedakan
antara satu pasien dengan pasien lain itu dimulai dari proses penerimaan
informasi, tim operator tidak membeda-bedakan pasien dalam menerima
informasi tersebut penulis melihat setiap deringan yang masuk selalu
diangkat dengan sapaan yang sama sesuai dengan yang ada pada pembahasan
variabel sebelumnya, selanjutnya sifat tidak membedakan pasien itu berlanjut
pada proses pemberian layanan kesehatan baik itu pemberian pertolongan
pertama maupun pemberian penanganan lanjutan oleh tim dokter.
Aspek yang dilihat oleh penulis dalam observasi yang dilakukan ialah,
kecakapan tim dokter yang dimiliki oleh Tim Unit Call Centre 112. Tim
dokter yang dimiliki oleh Call Centre 112 merupakan dokter aktif yang juga
bertugas di puskesmas dan rumah sakit di kota Parepare baik itu negeri
65
maupun swasta yang ditunjuk langsung oleh Walikota Parepare melalui Surat
Keputusan Walikota. Penulis melihat pemberian pelayanan kesehatan yang
sama pada setiap pasien dan sesuai dengan kebutuhan pasien itu telah
diberikan oleh Tim Unit Call Centre 112 melalui tim dokter yang dimiliki.
Berdasarkan hasil observasi dan hasil wawancara yang dilakukan oleh
penulis, maka dalam hal kepastian hukum, pengetahuan, kemampuan
petugas, keterampilan dan prestasi yang dimiliki pegawai, bebas dari bahaya,
resiko dan keragu-raguan masih terbilang cukup karena masyarakat/ pasien
sangat merasa terbantu dan menikmati manfaat layanan ini serta tidak ragu
untuk menghubungi Call Centre 112 ketika ingin menerima pelayanan
kesehatan. Hal ini sejalan juga dengan teori parasuraman yang menjelaskan
dimensi kualitas jaya yang menitik beratkan pada Layanan Bukti Fisik
(Tangible), Empati, Layanan Kehandalan (Reliability), Layanan Kehandalan
(Responsiveness), Layanan Jaminan (Assurance).
5. Empathy (Empati)
Empathy, meliputi sikap karyawan yang mudah dihubungi, komunikasi
yang baik dengan masyarakat, memahami kebutuhan/keinginan pelanggan
dan melayani dengan ramah dan sopan. Empati adalah perhatian yang
dilaksanakan secara pribadi atau individu terhadap pelanggan dengan
menempatkan dirinya pada situasi pelanggan. Goleman (1997) menyatakan
terdapat 3 (tiga) karakteristik kemampuan seseorang dalam berempati, yaitu:
a. Mampu Menerima Sudut Pandang Orang Lain Individu mampu
membedakan antara apa yang dikatakan atau dilakukan orang lain dengan
66
reaksi dan penilaian individu itu sendiri. Dengan perkembangan aspek
kognitif seseorang, kemampuan untuk menerima sudut pandang orang lain
dan pemahaman terhadap perasaan orang lain akan lebih lengkap dan
akurat sehingga ia akan mampu memberikan perlakuan dengan cara yang
tepat.
b. Memiliki Kepekaan Terhadap Perasaan Orang Lain
Individu mampu mengidentifikasi perasaan-perasaan orang lain dan peka
terhadap hadirnya emosi dalam diri orang lain melalui pesan non verbal
yang ditampakkan, misalnya nada bicara, gerak-gerik dan ekspresi wajah.
Kepekaan yang sering diasah akan dapat membangkitkan reaksi spontan
terhadap kondisi orang lain.
c. Mampu Mendengarkan Orang Lain
Mendengarkan merupakan sebuah ketrampilan yang perlu dimiliki untuk
mengasah kemampuan empati. Sikap mau mendengar memberikan
pemahaman yang lebih baik terhadap perasaan orang lain dan mampu
membangkitkan penerimaan terhadap perbedaan yang terjadi.
Berikut merupakan hasil wawancara yang penulis lakukan kepada
kordinator lapangan Call Centre 112 terkait dimensi empathy tentang
kemampuan memberikan perlakuan atau perhatian kepada pengguna layanan
, beliau mengungkapkan bahwa :
”Dalam hal memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien dalam
segala bentuk program pada Call Centre 112 saya selalu menghimbau
kepada seluruh tim pada unit agar memberikan pelayanan yang
maksimal kepada pasien, jangan sampai terdapat ketersinggungan
dalam proses hal berkomunikasi. Berperilaku santun dan layani pasien
67
sesuai dengan kebutuhannya.” (Hasil Wawancara HS, 4 Desember
2019)
Hal yang serupa juga diungkapkan oleh petugas menerima laporan dari
masyarakat (calon pasien) yang selanjutnya akan di tindaklanjuti oleh tim
lapangan Call Centre 112 Kota Parepare. Beliau menyatakan bahwa :
“Kami diharuskan menerima telepon dari masyarakat (calon pasien)
dengan seramah mungkin, walaupun kami tidak pernah bisa menduga
apakah masyarakat ini memberikan informasi yang benar ataupun
Cuma memberikan informasi palsu. Kami sangat sering mendapatkan
informasi palsu semacam itu.” (Hasil Wawancara AS, 4 Desember
2019)
Berdasarkan hasil wawancara diatas dapat disimpulkan bahwa
karakteristik empati diterapkan pada Unit Pelaksana Teknis Pelayanan
Kesehatan Call Centre 112 Kota Parepare, berperilaku sopan dan santun dan
melayani dengan tanpa mengharapkan imbalan merupakan salah hal yang
dijunjung tinggi dalam rangka memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Adapun tanggapan masyarakat selaku keluarga salah satu pasien
mengenai indikator empathy ini terkait dengan sikap petugas yang memahami
kebutuhan/keinginan pasien dan melayani dengan ramah dan sopan
Berdasarkan hasil wawancara dengan penulis, beliau mengungkapkan
bahwa bentuk komunikasi yang dilakukan oleh tim unit Pelayanan Kesehatan
Call Centre 112 Kota Parepare secara keseluruhan sudah cukup baik. Berikut
merupakan hasil wawancara yang penulis lakukan adalah :
“Saya melihat paman saya dilayani dengan baik, diobati dengan baik.
Dokternya sopan bicara saat memeriksa kondisi paman saya, saya
melihat pelayanan dokternya sama saja seperti dokter yang ada di
puskesmas atau rumah sakit.” (Hasil Wawancara ER, 11 Desember
2019)
68
Untuk memperjelas hasil wawancara tersebut, penulis melakukan
observasi dengan ikut serta dalam mobil ambulance agar bisa melihat proses
pelayanan yang diberikan oleh petugas kepada pasien. Pada proses itu,
penulis melihat pelayanan yang diberikan tim dokter maupun tim paramedis
Call Centre 112 dimulai informasi yang sebelumnya diterima dari pasien
ataupun keluarga pasien yang mewalikinya oleh operator yang sedang
bertugas, lalu informasi yang sebelumnya telah diperjelas identitas, alamat,
serta jenis layanan yang dibutuhkan itu diberikan oleh tim lapangan. Lalu
driver dengan tim lapangan yang terdiri tim medis dan tim paramedis menuju
lokasi pasien sesuai dengan informasi yang dberikan, ketika tim Call Centre
112 telah tiba dilokasi pasien dan langsung bertemu dengan pasien dan
lansung memberikan pertolongan pertama meliputi proses diagnosa penyakit
yang diderita dan selanjutnya melakukan konsultasi dengan pasien sampai
dengan pemberian penanganan lanjutan baik di Rumah Sakit maupun
Pusesmas. Dari proses tersebut, aspek kemudahan yang diberikan oleh tim
unit Call Centre 112 melalui pemeriksaan langsung yang sifatnya tidak
berbelit-belit dilihat oleh penulis. Hal ini sejalan juga dengan teori
parasuraman yang menjelaskan dimensi kualitas jaya yang menitik beratkan
pada Layanan Bukti Fisik (Tangible), Empati, Layanan Kehandalan
(Reliability), Layanan Kehandalan (Responsiveness), Layanan Jaminan
(Assurance).
Berdasarkan hasil wawancara serta observasi penulis, dapat kita
simpulkan bahwa dalam proses pelayanan kesehatan pada tim unit layanan
69
kesehatan call centre 112 Kota Parepare telah memberikan pelayanan yang
maksimal
71
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang disajikan pada bab
sebelumnya tentang Pelayanan Kesehatan melalui Call Centre 112 di Kota
Parepare. maka dapat disimpulkan sebagai berikut : Tangible (Bukti Langsung)
yaitu faktor fasilitas fisik meliputi ruang kantor, perlengkapan peralatan atau
sarana dan pegawai yang dimiliki oleh suatu organisasi, adapun fasilitas dalam
Pelayanan Kesehatan pada Call Centre 112 cukup memuaskan, ini dapat kita
lihat bahwa proses pelayanan kesehatan tidak memiiki kendala, namun hanya
adanya fasilitas gratis untuk menghubungi Call Centre 112 yang sering disalah
gunakan oleh masyarakat. Reliability (keandalan) merupakan kemampuan untuk
melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu,
dalam proses pelayanan kesehatan Call Centre 112 memberikan pelayanan
dengan cepat ketika mendatangi pasien yang membutuhkan pelayanan
kesehatan.
Responsiveness, yaitu keinginan para pegawai untuk membantu para
pelanggan untuk memberikan pelayanan secara cepat, tepat dan tanggap.
Berdasarkan hasil penelitian, responsivitas Dinas Kesehatan Kota Parepare
melalui Tim Unit Call Centre 112 dalam proses pelayanan kesehatan dapat
dikatakan baik, ini dikarenakan komentar pasien yang merasa terbantu karena
ketanggapan pelayanan yang diberikan oleh Call Centre 112. Assurance
72
(Jaminan), mencakup kepastian hukum, pengetahuan, kemampuan aparat,
keterampilan dan prestasi yang dimiliki pegawai, bebas dari bahaya, resiko dan
keragu-raguan, pada kenyataannya proses pelayanan kesehatan pada Call Centre
selalu menjamin rasa aman dengan memanggil sejumlah tim dokter dan
mengikutkan tim unit lain pada program pelatihan. Empathy (empati) meliputi
sikap pegawai yang mudah dihubungi, komunikasi yang baik dengan
masyarakat, memahami kebutuhan/keinginan pelanggan dan melayani dengan
ramah dan sopan. Dimensi bisa dikatakan baik karena keramahan unit Call
Centre 112 baik oleh tenaga medis maupun unit lain dalam Tim Call Centre 112
Kota Parepare.
B. Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang telah disimpulkan diatas, ada beberapa
saran penulis kemukan untuk dapat meningkatkan Pelayanan Kesehatan melalui
Call Centre 112 di Kota Parepare, yaitu:
1. Dinas Kesehatan Kota Parepare perlu agar lebih mempublikasikan serta
mensosialisasikan keberadaan serta fungsi dari pelayanan kesehatan Call
Centre 112 kepada masyarakat
2. Bekerja sama dengan pihak berwajib dalam menindak masyarakat yang
memberikan informasi palsu kepada pihak Call Centre 112 Kota Parepare.
73
DAFTAR PUSTAKA
Ariyani. (2016). Inovasi Pelayanan Publik ( Studi pada Pelayanan Kesehatan
melalui Program. Jurnal Ilmiah Administrasi Publik (JIAP), 2(4), 153–158.
Batinggi, A & Badu Ahmad, 2013.Manajemen Pelayanan Publik .CV ANDI
OFFSET, Yogyakarta
Dalam, I., Publik, P., Mall, D. I., Publik, P., & Banyuwangi, K. (2018).Inovasi
Dalam Pelayanan Publik Di Mall Pelayanan Publik Kabupaten Banyuwangi.
2(September), 265–275.
Djamrut, Erawati Dayang. 2015. Inovasi Pelayanan Publik Kecamatan Sungai
Kunjang Kota Samarinda.Dikutip dari eJurnal Ilmu Pemerintahan.Vol.3, No.3.
Dyah Mutiarin. 2017. Evaluasi Pelaksanaan Jaminan Kesehatan Nasional Journal
of Governance And Public Policy.
Febrian, Ranggie Ade. 2018. Inovasi Daerah dari Prespektif Regulasi, Konseptual,
dan Empiris (Tinjauan Terhadap Pasal 386 Undang-Undang Nomor 23
Tahun 2014 Tentang Pemerintahan Daerah).Dikutip dari Jurnal Kajian
Pemerintahan Vol 4, No.1.
Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik (Konsep, Dimensi dan
Implementasinya). Yogyakarta : Gava Media.
Hilda, Nurul. 2014. Strategi Inovasi Layanan Dalam Meningkatkan Kualitas
Pelayanan Di Kantor Pertahanan Kota Surabaya II.Dikutip Dari Jurnal Kebijakan
dan Manejmen Publik.Vol.2, No.1.
http://nasional.tempo.co.id/read/news/2013/06/27/078491554/kronologi-bayi-
meninggal-setelah-ditolak-4-rs diakses 2 Agustus 2015
Kemenkes RI. Profil Kesehatan Indonesia. Jakarta: Kementrian Kesehatan
Republik Indonesia, 2014.
Menpan Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan
Pelayanan Publik.
Mirnasari, Rina Mei. 2013. Inovasi Pelayanan Publik UPTD Terminal Purabaya-
Bungurasih.Dikutip dari Jurnal Kebijakan dan Menejmen Publik.Vol.1, No.1.
Pasolong, Harbani. 2013. Metode Penelitian Publik. Bandung: alfabeta Sinambela
74
Peraturan Walikota (Perwali) Parepare Nomor 22 Tahun 2014 tentang Pedoman
Pelayanan Call Centre 112 Lingkup Dinas Kesehatan Kota Parepare
Permatasari, E. Y. (2017). Inovasi Pelayanan Publik Di Kantor Pt . Pos. 5, 5533–
5543.
Ridwan. (2015). Pembelajaran Saintifik untuk Implementasi Kurikulum 2013.
Jakarta: PT Bumi Aksara.
Ratminto & Atik Septi Winarsih, 2005.Manajemen Pelayanan Pengembangan
Model Konseptual, Penerapan Citisen’s Charter dan Standar Pelayanan
Minimal. Yogyakarta : Pustaka Pelajar.
Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2010. Manajemen pelayanan. Yogyakarta:
Pustaka Pelajar.
Sedarmayanti. 2009. Reformasi Administrasi Publik, Reformasi Birokrasi, Dan
Kepemimpinan Masa Depan. Bandung : Mandar Maju.
Sinambela, Litjan Poltak. 2006. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi
Aksara.
Sugiyono. 2013. Metodelogi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D. Bandung:
ALFABETA
Tahir, M.M. (2015). Inovasi Pemerintah Daerah Dalam Pelaksanaan Program
Smart Card Di Kota Makassar.
Tahir, M. M. (2017). Inovasi Program Kesehatan 24 Jam Dalam Mewujudkan
Good Health Care Governance di Kabupaten Bantaeng Program Studi Ilmu
Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Muhammadiyah Makassar. 2, 13–22.
Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
Undang-undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan
Undang-Undang No 23 Tahun 2104 Tentang Pemerintahan Daerah Bertajuk
Inovasi daerah
Wahyuni, A. S. R. I. (2016). Inovasi Dalam Pelayanan Publik Sektor Jasa PT PLN
Kabupaten Kepulauan Selayar.
Wakil, S., Pusat, P., & Daerah, D. I. (2018).Jurnal kajian pemerintahan volume iv
nomor 1 maret 2018. IV, 1–8.
75
Usman.(2016). Analisis Kinerja Tenaga Kesehatan pada Puskesmas LapaddeKota
Parepare.Mkmi, 12(1), 21–28.https://doi.org/10.30597/MKMI.V12I1.549
Usman, J. (2017). Inovasi Pelayanan Publik Bidang Kesehatan Berbasis Home Care
di Kota Makassar.Jurnal Administrasi Publik, 3.
76
Lampiran
Wawancara bersama Kordinator Lapangan Call Centre 112 di Kota
Parepare
Foto bersama Kordinator Lapangan Call Centre 112 di Kota Parepare
77
Wawancara bersama petugas Call Centre 112 di Kota Parepare
Foto kantor Dinas Kesehatan Kota Parepare
78
Wawancara bersama masyarakat kota Parepare
Foto bersama masyarakat kota Parepare
79
Wawancara bersama masyarakat kota Parepare
Wawancara bersama masyarakat Kota Parepare
80
Foto Ambulance Call Centre 112 di Kota Parepare
Foto kantor Call Centre 112
RIWAYAT HIDUP
4.
5.
P
Nama Lengkap Nurmainnah Muhammadijah Putri. Lahir
Parepare , Tanggal 07 September 1997. Alamat Jalan
Lasiming No. 22 C, Kelurahan Lapadde, Kecamatan Ujung.
Anak ke lima dari lima bersaudara , dari pasangan Drs.
Muhammadijah dan Nurliati Bakri S.E
Penulis menempuh pendidikan Sekolah Dasar di SD Negeri 11 Parepare dan selesai
pada Tahun 2009, penulis melanjutkan pendidikan Sekolah Menengah Pertama di
SMP NEGERI 1 PAREPARE dan selesai pada tahun 2012, dan selanjutnya penulis
melanjutkan Sekolah Menengah Atas di SMA NEGERI 4 PAREPARE dan selesai
tahun 2015 dan kemudian penulis melanjutkan pendidikan pada perguruan tinggi di
Universitas Muhammadiyah Makassar (UNISMUH MAKASSAR) pada Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik dengan Program Studi Ilmu Pemerintahan . Penulis Sangat
Bersyukur , karena telah diberikan kesempatan untuk menimbah ilmu pengetahuan
yang nantinya dapat diamalkan dan memberikan manfaat.
