SKRIPSI PENGARUH FASILITAS, TARIF DAN PELAYANAN … · empuk yang adas di depan jendela yang menghadap ke jalan.hiks..... 15. Buat keluarga besar Om San di Solo. Buat Tonggah Essien,

SKRIPSI

PENGARUH FASILITAS, TARIF DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMENPADA PERUSAHAAN

PERAWATAN KECANTIKAN

Kasus pada Perawatan Kecantikan Larisa Jln. C Simanjuntak No. 78 Yogyakarta”

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Teodora Delicha Onakoto 052214047

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

2009

SKRIPSI

PENGARUH FASILITAS, TARIF DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMENPADA PERUSAHAAN


Kasus pada Perawatan Kecantikan Larisa Jln. C Simanjuntak No. 78 Yogyakarta”

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Teodora Delicha Onakoto 052214047

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

2009

i

ii

ii

iii

Motto Dan Persembahan

The greater danger for most of us is not that our aim is too high and we miss it,

but that it is too low and we reach it

Bahaya terbesar bagi kita bukan karena angan-angan kita yang terlalu tinggi dan kita tidak mampu untuk menggapainya, tetapi karena impian kita

terlalu sederhana dan mudah untuk mewujudkannnya.

(Michelangelo)

Our greatest glory is not in never failing but in rising up every time we fail. Kebanggaan terbesar kita bukan karena tidak pernah gagal, tetapi kemauan

kita untuk bangkit setiap kali kita gagal

(Ralph Waldo Emerson)

Karya ini aku persembahkan untuk: Tuhan ku Yesus Kristus,

Bapa Ku Andreas Paulus, Mama Ku Genalia Onong. Abang Ku Lazarus dan Benedictus.

iv

Dan semua orang yang pernah ada dan menemani hidup ku selama ini.

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak

memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam

kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

YogyakartA,, 31 Oktober 2009

Penulis

Teodora Delicha Onakoto

052214047

v

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN KAMPUS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma :

Nama : Teodora Delicha Onakoto

NIM : 052214047

Demi kepentingan Ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada perpustakaan

Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul Pengaruh Fasilitas,

Tarif dan Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Perusahaan

Kecantikan . Studi kasus pada perusahaan perawatan kecantikan Larissa Jln. C.

Simanjuntak No. 78 Yogyakarta. Dengan demikian saya memberikan kepada

Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan

dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data,

mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di internet untuk

kepentingan akademis, tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan

royalty selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.

Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di Yogyakarta

Pada Tanggal : 31 Oktober 2009

Yang menyatakan

(Teodora Delicha Onakoto)

vi

ABSTRAK

PENGARUH FASILITAS, TARIF DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PERUSAHAAN PERAWATAN

KECANTIKAN

Kasus pada perusahaan perawatan kecantian Larissa Jln. C Simanjuntak No. 78 Yogyakarta.


Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

2009

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui : (1) pengaruh fasilitas terhadap kepuasan konsumen (2) pengaruh tarif terhadap kepuasan konsumen. (3) pengaruh pelayanan terhadap kepuasan konsumen (4) pengaruh fasilitas, tarif dan pelayanan terhadap kepuasan konsumen secara simultan. Penalitian ini dilakukan dengan kasus pada member perusahaan perawatan kecantikan Larissa. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebar kuesioner kepada responden. Populasi penelitian ini adalah seluruh member Larissa. Sampel yang di teliti sebanyak 100 responden. Teknik sampling yang digunakan adalah probability sampling method ( simple random sampling). Uji Validitas menggunakan teknik korelasi Product Moment dan Uji Reliabilitas mengunakan Cornbach’s Alpha. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis presentase, analisis regresi linear berganda, Uji Asumsi Klasik, Uji t, Uji F. Berdasarkan data yang di peroleh, hasil analisis data menunjukan bahwa : (1) fasilitas tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (2) tarif tidak berpengaruh terhadap kepuasn konsumen (3) pelayanan berpenagruh terhadap keuasan konsumen (4) fasilitas tarif dan pelayanan secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

vii

ABSTRACK

THE INFLUENCE OF FACILITIES, TARIFFS AND SERVICES ON CONSUMER SATISFACTIAN TOWARDS A BEAUTY CARE

COMPANY

A case on beauty care company of Larissa at Jln. C. Simanjuntak No 78 Yogyakarta

Teodora Delicha Onakoto Sanata Dharma university

Yogyakarta 2009

This research aims to know (1) the influence of facilities on consumer satisfaction (2) the influence of tariffs on consumer satisfaction (3) the influence of services on consumer satisfaction (4) the influence of facilities, tariffs and services simultaneously on consumer satisfaction. This research was a case study on members of Larissa beauty care company. The samples are collected using questionnaires which were distributed on 22- 23 july 2009. The populatioan was the entire Larissa members. Number of sample is 100 respondents. The sampling technique was nonprobability sampling method ( convenience sampling). Validity tested using Pearson’s product moment correlation technique, and realibility test was used Cornbach Alpha. The data analysis techniques used were precentage analysis, multiple linear regression, t test and F test. Based on analysis result of the research showed that (1) facilities did not influence consumer satisfaction (2) tariffs did not influence consumer satisfaction (3) services influence consumer satisfaction (4) facilities, tariffs and services semultaneous influenced consumer satisfaction.

viii

KATA PENGANTAR

Segala puji syukur penulis persembahkan ke hadirat Tuhan Yang Maha

Kuasa, karena atas berkat dan rahmat Nya yang penuh kepad penulislah, maka

penulis berhasil menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul “Pengaruh

Fasilitas,Tarif dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada

Perusahaan Perawatan Kecantikan”. Studi kasus pada perusahaan perawatan

Kecantikan Larissa, Jln C. Simanjuntak No.78 Yogyakarta.

Skripsi ini dapat penulis selesaikan dengan baik atas bantuan banyak pihak

yang telah rela mengorbankan waktu, tenaga, financial dan pikiran mereka untuk

membantu penulis menyelesaikan penulisan skripsi ini.

Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Dr. Ir. P. Wiryono P,S.J selaku Rektor Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta.

2. Bapak Drs. Y.P Supardiyono, M.Si., Akt., QIA., selaku Dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

3. Bapak V. Mardi Widyatmono, S.E M.B.A., selaku Ketua Program Studi

Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

4. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S. selaku Dosen Pembimbing I yang

telah begitu baik bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk

memberikan bimbingannya, masukan dan kritik yang sangat berharga,

dengan penuh perhatian dan kesabaran sehingga skripsi ini dapat

terselesaikan dan saya juga memohon maaf sebesar-besarnya jika ada kata

dan tindakan yang tidak berkenan di hati bapak.

ix

5. Bapak Antonius Budisusila SE, M. Soc. SC selaku Dosen Pembimbing II

yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk

memberikan bimbingan yang sangat teliti, memberikan kritik, saran dan

masukan serta nasehat-nasehatnya yang sangat berarti sehingga dapat

terselesaikan skripsi ini. dan saya juga memohon maaf sebesar-besarnya

jika ada kata dan tindakan yang tidak berkenan di hati bapak.

6. Seluruh Dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi Prodi Manajemen yang

telah membagikan ilmunya dan membantu penulis.

7. Seluruh member Larisa yang telah bersedia menjadi responden dalam

penelitian saya.

8. Seluruh karyawan Larisa yang bersikap ramah dan berbaik hati kepada

saya untuk memberi informasi tentang member yang ada di larisa.

9. Kepada Mama Genalia Onong, Bapa Andreas paulus, abang saya yang

tertua Lazarus Hacinparmala, abang saya yang kedua Benedictus

agustiawan dan kepada Nenek Nontai (Alm) yang telah begitu banyak

memberikan dukungan baik itu dukungan moral, financial, dan doa yang

tak ternilai harga nya.

10. Buat mas Ribut, Andi, Titus, Eva Nani, intan, Mba Intan, Mas Niko, Mas

Faud, Rulli, Ega, Dani, Dian, Dwek, dan Bram, komang, bayu Idol,Guruh,

Virsa, Phita,yang udah ngasi dukungan dan udah dengan sabar diganggu

waktunya ma aku buat aku nyelesaiin skripsi ku. Makasih banyak ya

teman2. Khusus mas Ribut makasih banyakkkkk banget ya mas..........

11. Buat temen2 asrama Iir, Shanti, Rista, Een, Tia, Veron, Oyes, Kalista,

Mery, Kak Enni, Kak Juni, Kak Teti, Kak Ema dll. Makasih dah mau

x

menghibur aku waktu aku lagi suntuk, dan makasih sudah mewarnai hari-

hari ku...... ayo adik2 ku yang mau nyusun skripsi. Semangat.........!

12. Buat anak MANAJEMEN B semuanya tanpa terkecuali. Makasih dah

mengisi hari-hari aku selama berjuang menempuh pendidikan di Sanata

Dharma ini.

13. Buat anak-anak HMJ MAN periode 2007-2008 Gilson, Oliv, Nisa, Wiwit,

Ma Ce, Adit, Komang, Guruh,Wigit, Bastian, dll

14. Buat anak-anak butik Popperca Mas Bayu, Mba Anna, Kak Eti, Mas Anif,

Ina, wiwit, Tituz, Rulli, makasih ya dah nerima aku dengan baik

bergabung di butik Popperca. Kapan-kapan kita ngosip bareng lagi ya. Ya

ampun aku pasti kangen duduk di kursi tangan merah yang besar dan

empuk yang adas di depan jendela yang menghadap ke jalan.hiks.......

15. Buat keluarga besar Om San di Solo. Buat Tonggah Essien, Om San, Pio,

Ayank, De Mimi. Makasi banyak atas perhatian yang diberikan sama Atun

(nama kecil ku) selama Atun berada di Tanah jawa ini. Atun ga tau

bagaimana cara menbalas kebaikan keluarga di Solo.

16. Buat keluarga besar yang di Bandung, Omba laki, Omba perempuan, Bang

Boni, Bang Bobi, Ondan, Kak Lia, Echa, Ayos, Kak Etti, Bang Anto,

Angung, dan adenya Agung. Makasih atas dukungan nya selama ini

kepada saya, dan telah mau menanpung saya kalau saya sedang liburan di

Bandung.

17. Buat anak-anak yang les di LBI realino Kelas Real Beginner B. Aku tau

kita semua pasti bisa bahasa Inggris....hahahaha ayo semangat ngomong

pake bahasa Inggris. Dan makasih juga buat Miss Novi, Miss Eva, Mr.

xi

Rhicard yang mau dengan sabar mangajarkan bahasa Inggris dengan kami.

Dan makasih atas kebersamaan nya selama 1 bulan penuh.

18. Buat anak –anak LC Aryo, Adit, Alwe, Ander, Acong, Mas Yocenk,

Hahahaha aku mau selesai kuliah nech

19. Buat anak-anak sanggar Bukonk Betaja’ semuanya semangat ya... tetap

pertahanin prestasi sanggar yang telah di capai dengan susah payah.

Khusus buat Ogam makasiih ya dah beri masukan, beri semangat, dan

sudah menemani kakak selama ini, ayo kita gapai mimpi kita...

hahahahaha

20. Buat semuanya yang terlibat dalam penulisan skripsi ini dan belum saya

tuliskan di sini. Saya ucapkan beribu ucapan terima kasih.

Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dan kelemahan dalam

penulisan skripsi ini, karena itu penulis sangat mengharapkan kritikan dan saran

dari berbagai pihak. Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat

bermanfaat bagi para pembaca.

Yogyakarta, 30 Oktober 2009


xii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL.......................................................................................... i HALAMAN PENGESAHAN............................................................................ ii SUSUNAN DEWAN PENGUJI........................................................................ iii HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN................................................ iv HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS.......................... v HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI..................................................... vi ABSTRAK ......................................................................................................... vii KATA PENGANTAR ....................................................................................... ix DAFTAR ISI...................................................................................................... x DAFTAR TABEL.............................................................................................. xii DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xiii SISTEMATIKA PENULISAN.......................................................................... xiv BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah......................................................................... 1

B. Rumusan Masalah .................................................................................. 4

C. Pembatasan Masalah .............................................................................. 4

D. Tujuan Penelitian ................................................................................... 5

E. Manfaat Penelitian ................................................................................. 6

BAB II LANDASAN TEORI

A. Manajemen Pemasaran........................................................................... 7

B. Pemasaran Jasa....................................................................................... 7

C. Kualitas Pelayanan Jasa ......................................................................... 9

D. Fasilitas .................................................................................................. 10

E. Perilaku Konsumen ................................................................................ 11

F. Pengertian Tarif...................................................................................... 12

G. Pengertian Kepuasan Pelanggan ............................................................ 14

H. Kerangka Konseptual ............................................................................. 15

I. Hipotesis................................................................................................. 16

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian....................................................................................... 17

B. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................................. 17

C. Subjek dan Objek Penelitian .................................................................. 17

D. Variabel Penelitian ................................................................................. 18

xiii

E. Pengukuran Variabel.............................................................................. 19

F. Definisi Operasional .............................................................................. 21

G. Sumber Data........................................................................................... 23

H. Populasi dan Sampel .............................................................................. 23

I. Teknik Pengambilan Sampel.................................................................. 24

J. Teknik Pengumpulan Data..................................................................... 25

K. Teknik Pengujian Instrumen .................................................................. 25

L. Teknik Analisis Data.............................................................................. 27

BAB IV GAMABARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Perusahaan................................................................................. 39

B. Visi Misi dan Tujuan Perusahaan .......................................................... 40

C. Struktur Organisasi Perusahaan ............................................................. 41

D. Pelayanan Jasa Perusahaan .................................................................... 44

E. Kegiatan Perusahaan .............................................................................. 46

F. Bauran Perusahaan................................................................................. 47

BAB V ANALISIS DATA

A. Profil Konsumen .................................................................................... 53

B. Anlisis Uji Validitas dan Uji Reliabilitas............................................... 61

C. Pengujian Asumsi Dasar dan Asumsi Klasik......................................... 67

D. Anlisis Data............................................................................................ 71

E. Pembahasan............................................................................................ 75

BAB VI KESIMPULAN SARAN DAN KETERBATASAN

A. Kesimpulan ............................................................................................ 78

B. Saran....................................................................................................... 79

C. Keterbatasan........................................................................................... 80

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel V.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................................ 57

Tabel V.2 Responden Berdasarkan Usia............................................................ 58

Tabel V.3 Responden Berdasarkan Pendidikan................................................. 59

Tabel V.4 Responden Berdasarkan Pekerjaan ................................................... 60

Tabel V.5 Responden Berdasarkan Penghasilan................................................ 61

Tabel V.3 Responden Berdasarkan Frekuensi Perawatan.................................. 62

Tabel V.7 Hasil Pengujian Validitas.................................................................. 65

Tabel V.8 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen penelitian ....................................... 69

Tabel V. 9 Hasil Uji Asumsi Klasik Autokorelasi............................................. 71

Tabel V. 10 Hasil Uji Multikoliniearitas ........................................................... 72

Tabe V. 11 Hasil Uji Analisis Regresi ............................................................... 75

Tabel V. 12 Hasil Uji koefisien Determinasi ..................................................... 75

Tabel V. 13 Hasil Uji F...................................................................................... 76

xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar II.1 Kerangka Konseptual Penelitian ................................................... 17

Gambar V.1 Kurva Nomalitas ........................................................................... 70

Gambar V.2 Scatterplot...................................................................................... 74

xvi

xvii

SISTEMATIKA PENULISAN

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini berisi latar belakang masalah,rumusan masalah, batasan

masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika

penulisan.

BAB II LANDASAN TEORI

Bab ini berisi uraian berbagai teori yang mendukung peneltian,

kerangka teoritis, dan hipotesis penelitian.

BAB III METODE PENELITIAN

Bab ini berisi jenis penelitian, subjek dan objek penelitian, waktu

dan lokasi penelitian, variable penelitian, metode pengumpulan

data, populasi dan teknik pengambilan sampel, teknik pengukuran

data, teknik pengujian instrumen, dan teknik analisis data.

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Bab ini berisi sejarah berdirinya perusahaan, visi dan misi

perusahaan, manajemen perusahaan.

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Bab ini berisi proses analisis data serta pembahasanya.

BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN

Bab ini berisi keimpulan dari hal-hal yang telah dibahas pda bab

sebelumnya, saran yang penulis berikan, dan keterbatasan penulis

dalam penyusunan skripsi.

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dalam era globalisasi sekarang ini ditandai dengan revolusi teknologi

komunikasi dan informasi yang mengakibatkan terjadinya perubahan yang

sangat luar biasa. Dengan adanya kemudahan yang diperoleh dari

kecanggihan teknologi komunikasi dan informasi mendorong munculnya

kompetisi yang sangat ketat yang menyebabkan konsumen semakin banyak

pilihan dan sangat sulit untuk dipuaskan karena terjadi pergeseran yang

semula hanya untuk memenuhi kebutuhan, meningkat menjadi harapan

untuk memenuhi kepuasannya.

Perkembangan perusahaan di bidang jasa juga bertumbuh sangat pesat

bahkan menyaingi perusahaan manufaktur. Hampir seluruh kegiatan

manusia sekarang dapat di jadikan sumber inspirasi untuk membentuk

perusahaan jasa, misalnya jasa laundry, jasa tukang pijat, jasa dokter, jasa

pengetikan, jasa salon, jasa pengurusan STNK, sampai dengan jasa

perawatan kecantikan. Hal ini dapat kita lihat dari data yang saya ambil dari

Badan Pusat Statistik Daerah Istimewa Yogyakarta. Menurut pendataan

perusahaan/ usaha (listing) sektor jasa-jasa menurut kabupaten/ kota dan

klasifikasi lapangan usaha pada kegiatan Sensus Ekonomi 2006 di Provinsi

DI Yogyakarta terdapat 64.758 usaha yang terdiri dari 57.935 usaha yang

berlokasi permanen dan 6.823 usaha yang berlokasi non permanen.

1

2

Perusahaan jasa perawatan kecantikan di DIY sekarang juga

berkembang sangat pesat. Hal itu dapat kita lihat pada setiap jalan yang kita

lewati di sepanjang jalan di daerah DIY, hampir semuanya dapat kita jumpai

tempat perawatan kecantikan. Tempat perawatan kecantikan sekarang ini

tidak hanya didantangi oleh orang yang mempunyai masalah dengan

keadaan kulit mereka. Tapi juga didatangi oleh orang- orang yang ingin

kelihatan lebih cantik lagi dengan melakukan perawatan-perawatan yang

ditawarkan oleh salon atau tempat perawatan kecantikan tersebut.

Dengan keadaan persaingan yang begitu ketat, maka usaha-usaha jasa

yang bergerak pada bidang perawatan kecantikan, harus bisa berinovasi

dalam segala hal untuk memenuhi kebutuhan konsumen yang setiap harinya

selalu beragam dan selalu berubah, baik dalam kelengkapan fasilitas,

penetapan tarif, pelayanan, kelengkapan produk dan lain-lain.

Kita dapat dengan yakin mengatakan bahwa “ pasar tidak seperti yang

sudah-sudah.” Pasar berubah secara radikal sebagai akibat dari sejumlah

kekuatan masyarakat yang besar seperti kemajuan teknologi, globalisasi, dan

deregulasi. Kekuatan- kekuatan besar itu ada telah menciptakan perilaku

dan tantangan baru:

1 Pelanggan, semakin mengaharapkan mutu dan layanan yang lebih

tinggi dan adanya sedikit penyesuaian terhadap kebutuhan masing-

masing pelanggan.

3

2 Perusahaan pabrik bermerek menghadapi persaingan yang besar

dari merek dalam negri dan asing yang mengakibatkan naiknya

biaya promosi dan merosotnya marjin laba.

3 Pengecer berbasis toko menjadi menderita. Para pengecer kecil

mengalah pada kekuatan pengecer raksasa yang sedang bertumbuh

dan yang merupakan “kelompok cerdas.” (Philip Kotler, 2008 :

31).

Perusahaan jasa yang hanya menjalankan kegiatan usahanya saja

tanpa mementingkan konsumen mereka puas atau tidak, tidak akan bisa

bertahan lama. Karena mereka tidak dapat memenuhi tututan dari

konsumen.

Melihat masalah yang ada di atas maka saya sebagai penulis

mengambil judul “Pengaruh Fasilitas, Tarif, dan Pelayanan Terhadap

Kepuasan Konsumen pada Perusahaan Perawatan Kecantikan. Studi

Kasus pada Perawatan Kecantikan Larissa Jln. C Simanjuntak No. 78

Yogyakarta”

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian di atas, maka pokok permasalahan yang dapat di

rumuskan adalah:

1. Apakah fasilitas pada perusahaan perawatan kecantikan Larisa

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen?

2. Apakah penetapan tarif pada perusahaan perawatan kecantikan Larisa

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen?

4

3. Apakah pelayanan pada perusahaan kecantikan Larisa berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen?

4. Apakah fasilitas, penetapan tarif, dan pelayanan pada perusahaan

perawatan kecantikan Larisa berpengaruh secara simultan terhadap

kepuasan konsumen?

C. Pembatasan Masalah

Supaya penelitian tidak terlalu luas, maka penelitian memberikan batasan

yaitu:

1. Konsumen yang diteliti adalah konsumen yang menjadi member pada

perusahaan perawatan kecantikan Larisa.

2. Atribut yang diteliti adalah atribut yang dianggap paling mempengaruhi

kepuasan konsumen.

a. Fasilitas, meliputi :

1) Ruang tunggu

2) Kelengkapan produk

3) Alat facial

4) Ruang konsultasi

b. Tarif yang ditetapkan perusahaan perawatan kecantikan Larisa.

Tarif yang ditetapkan perusahaan perawatan kecantikan Larisa

sesuai dengan fasilitas dan pelayanan yang telah diberikan.

c. Pelayanan yang di berikan.

1) Ketepatan waktu pelayanan

2) Keramahan karyawan

5

D. Tujuan penelitian

1. Untuk mengatahui ada atau tidaknya pengaruh pemberian fasilitas

dengan kepuasan konsumen.

2. Untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh penetapan tarif

dengan kepuasan konsumen pada perusahaan perawatan kecantikan

Larissa.

3. Untuk mengatahui ada atau tidaknya pengaruh pelayanan pada

perusahaan perawatan kecantikan Larissa dengan kepuasan

konsumen.

4. Untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh antara fasilitas,

tarif, dan pelayanan dengan kepuasan konsumen.

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi perusahaan

Hasil dari penelitian ini dapat dijadikan informasi mengenai

bagaimana tanggapan konsumen terhadap fasilitas, tarif dan

pelayanan pada perusahaan perawatan kecantikan Larisa. Informasi

ini sangat penting karena merupakan umpan balik untuk

memperbaiki mutu pelayanan perusahaan perawatan kecantikan

Larissa, sesuai tuntutan masyarakat.

2. Bagi Universitas

Hasil penelitian ini diharapkan mampu menjadi bahan bacaan

ilmiah sebagai bahan perabandingan dalam penelitian sejenis

dengan objek penelitian yang lebih bervariasi.

6

3. Bagi Penulis

Dengan penelitian ini diharapkan penulis dapat menambah

pengetahuan dan pengalaman serta dapat membandingkan

pengetahuan yang diperoleh di bangku kuliah dengan kenyataan

atau riil nya.

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Manajemen Pemasaran

Setiap pemasaran atau organisasi pasti mengharapkan agar tujuan

yang telah di tetapkan dapat tercapai. Untuk mencapai tujuan itu maka

perlu ada pengolahan yang baik dari semua sektor yang ada, salah satunya

pemasaran. Manajemen pemasaran berlangsung apabila minimal satu

pihak mempertimbangkan sasaran dan sarana untuk dapat tanggapan yang

diharapkan dari pihak lain pada pertukaran yang potensial (Philip Kotler,

2008 : 6 ), mengemukakan bahwa manajemen pemasaran adalah sebagai

proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan

membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, dengan tujuan

menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. Jadi tujuan dari

manajemen pemasaran adalah mempengaruhi tingkat jangkauan waktu dan

komposisi permintaan dalam suatu cara sehingga membantu organisasi

dalam mencapai sasarannya.

B. Pemasaran Jasa

Sebenarnya perbedaan secara tegas antara barang dan jasa

seringkali sukar dilakukan (Fandy, 1996 : 6). Hal ini dikarenakan

pembelian suatu barang seingkali disertai dengan jasa-jasa tertentu (

misalnya pemberian garansi, perawatan, reparasi dan seterusnya), dan

sebaliknya pembelian suatu jasa seringkali melibatkan barang yang

7

8

melengkapinya (misal makan di restoran, telepon dan jasa komunikasi

lainnya). Meskipun demikian jasa dapat didefinisikan sebagai berikut :

Jasa (service) adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat

diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya

tidak berwujud (intangible), dan tidak pula berakibat pemilikan

sesuatu. Produksinya (pembuatan atau hasilnya) dapat atau tidak

dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik.

Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk

barang(fisik).kararteristik jasa sebagai berikut. ( Rambat Lumpiyoadi dan

A. Hamdani, 2006 : 6)

1. Intangibility ( tidak berwujud). Jasa tidak dapat di lihat, dirasa,

diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting

dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang di alami konsumen

dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau kenyamanan.

2. Unstorability (tidak dapat disimpan). Jasa tidak mengenal

persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah di hasilkan.

3. Customization (kustomisasi). Jasa sering kali didesain khusus

untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

C. Kualitas Pelayanan Jasa

Dalam bisnis jasa, kualitas pelayanan merupakan suatu hal penting

dan harus di kerjakan dengan baik karena aplikasi kualitas sabagai sifat

dari penampilan produk atau kinerja bagian utama dari strategi perusahaan

9

dalam langkah meraih keungulan yang berkesinambungan , baik dalam hal

memimpin pasar maupun sebagai strategi untuk terus tumbuh.

Sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa adalah (Fandy 1996 :

69-70) :

1. Reliability, mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kerja

(performance) dan kemampuan untuk dipercaya

(dependability)

2. Responsiveness, yaitu kemampuan para pelayan medis untuk

memberikan pelayanan jasa yang dibutuhkan oleh konsumen.

3. Competence, yaitu setiap orang dalam suatu perusahaan atau

rumah sakit memiliki keterampilan dan pengetahuan yang di

butuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.

4. Acces, yaitu kemudahan untuk dihubungi dan di temui (lokasi

fasilitas jasa mudah di jangkau, waktu menunggu tidak terlalu

lama, saluran komunikasi mudah).

5. Communication, yaitu memberi informasi dengan bahasa yang

dapat dipahami pelanggan (member),serta selalu mendengarkan

saran dan keluhan pelanggan (member)

6. Empaty, yaitu meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian

dan keramahan.

7. Credibility, yaitu sikap jujur dan dapat dipercaya.

8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan,

aspek ini meliputi keamanan fisik (phisical safety) keamanan

10

9. Knowing that costumer atau understanding yaitu usaha untuk

memahami kebutuhan pelanggan (member).

10. Tangible, yaitu bukti fisik dari jasa dan peralatan yang

digunakan.

D. Fasilitas

Fasilitas, dari bahasa Belanda, faciliteit, adalah prasarana atau wahana

untuk melakukan atau mempermudah sesuatu. Fasilitas bisa pula dianggap

sebagai suatu alat. fasilitas biasanya dihubungkan dalam pemenuhan suatu

prasarana umum yang terdapat dalam suatu perusahaan-perusahaan

ataupun organisasi tertentu.( www.wikipedia.com)

E. Perilaku Konsumen

Perilaku Konsumen adalah perilaku yang konsumen tunjukkan dalam

mencari, menukar, menggunakan, menilai, mengaturbarang atau jasa yang

mereka anggap akan memuaskan kebutuhan mereka. Definisi lainnya

adalah bagaimana konsumen mau mengeluarkan sumberdayanya yang

terbatas seperti uang, waktu, tenaga untuk mendapatkan barang atau jasa

yang diinginkan. (www.google.com/ kepuasan konsumen)

Menurut James F. Engel – Roger D. Blackwell – Paul W. Miniard

dalam Saladin (2003 : 19)yang dikutip dari (www.google.com/faktor-

faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen) terdapat tiga faktor yang

mempengaruhi perilaku konsumen yaitu :

http://id.wikipedia.org/wiki/Bahasa_Belanda

http://id.wikipedia.org/w/index.php?title=Sarana&action=edit&redlink=1

http://id.wikipedia.org/wiki/Wahana

http://www.wikipedia.com/

http://www.google.com/

http://www.google.com/faktor-faktor


11

1. Pengaruh lingkungan, terdiri dari budaya, kelas sosial, keluarga dan

situasi. Sebagai dasar utama perilaku konsumen adalah memahami

pengaruh lingkungan yang membentuk atau menghambat individu dalam

mengambil keputusan berkonsumsi mereka. Konsumen hidup dalam

lingkungan yang kompleks, dimana perilaku keputusan mereka

dipengaruhi oleh keempat faktor tersebut diatas.

2. Perbedaan dan pengaruh individu, terdiri dari motivasi dan keterlibatan,

pengetahuan, sikap, kepribadian, gaya hidup, dan demografi. Perbedaan

individu merupkan faktor internal (interpersonal) yang menggerakkan

serta mempengaruhi perilaku. Kelima faktor tersebut akan memperluas

pengaruh perilaku konsumen dalam proses keputusannya.

3. Proses psikologis, terdiri dari pengolahan informasi, pembelajaran,

perubahan sikap dan perilaku. Ketiga faktor tersebut menambah minat

utama dari penelitian konsumen sebagai faktor yang turut mempengaruhi

perilaku konsumen dalam penambilan keputusan pembelian.

F. Tarif

1. Pengertian Tarif

Pengertian tarif ( kamus besar bahasa Indonesia) secara

etimologi adalah harga (sewa, ongkos, dan sebagainya). Harga jual

jasa atau yang lebih dikenal dengan tarif terdiri dari dua pengertian

yaitu jasa dan tarif

12

a. Harga jual

Harga jual (kamus istilah ekonomi : 1984) adalah harga yang

ditentukan untuk barang atau jasa yang akan dijual.

b. Jasa

Jasa (service) adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat

diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya

tidak berwujud (intangible), dan tidak pula berakibat pemilikan

sesuatu. Produksinya (pembuatan atau hasilnya) dapat atau tidak

dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik

Dari pengertian harga jual dan jasa tersebut dapat disimpulkan

pengertian tarif adalah harga yang ditentukan untuk suatu tindakan

atau perbuatan yang ditawarkan yang pada dasarnya bersifat

intangible dan tidak dapat menghasilkan kepemilikan sesuatu.

2. Faktor-faktor yang mempengaruhi penetapan tarif.

Dalam penetapan harga, dalam hal ini adalah tarif, tarif

dipengaruhi oleh beberapa faktor. Faktor-faktor yang

mempengaruhinya ada dua macam yaitu faktor internal dan eksternal

(Kotler, 2001 : 440)

a. Faktor internal

Faktor internal meliputi:

1) Tujuan pemasaran

2) Stategi bauran pemasaran

13

3) Biaya

4) Pertimbangan-pertimbangan organisasi.

b. Faktor eksternal

Faktor eksternal meliputi :

1) Sifat pasar permintaan

2) Persaingan

3) Faktor linkungan lainnya (ekonomi, penjualan, pemerintah)

G. Kepuasan Pelanggan

1. Pengertian kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan

produk dan jasa sama atau melebihi harapan yang diinginkan. (Yamit,

2001:78)ada tiga jenis pelanggan

a. Pelanggan internal

Pelanggan internal adalah setiap orang yang ikut menangani proses

pembuatan maupun penyediaan produk didalam perusahaan atau

organisasi.

b. Pelanggan perantara

Pelanggan perantara yaitu pelanggan mereka yang bertindak sebagai

perantara untuk mendistribusikan produk kepada pihak konsumen

atau pelanggan eksternal.

c. Pelanggan eksternal

Pelanggan eksternal yaitu pembeli atau pemakai akhir, yang sering

disebut sebagai pelanggan yang nyata.

14

H. Kerangka konseptual penelitian

Kerangka konseptual penelitian merupakan sintesa tentang hubungan

antara variabel yang disusun dari teori yang telah dideskripsikan (Sugiyono,

2008:89).

Untuk mempermudah pemahaman, maka penulis merumuskan

kerangka konseptual sebagi berikut:

Gambar II. 1 Kerangka Konseptual Penelitian

Fasilitas

Tarif

Tingkat Kepuasan Konsumen

Pelayanan

Mengacu pada gambar II.1 bahwa kerangka konseptual penelitian dapat di

jelaskan sebagai berikut:

Tingkat kepuasan konsumen dipengaruhi oleh tiga variabel, yaitu fasilitas,

tarif, dan pelayanan. Variabel fasilitas dalam penelitian ini ditentukan oleh

kebersihan pada ruang tunggu, kelengkapan produk, kelengkapan alat facial,

kebersihan dan kenyamanan ruang konsultasi.

Variabel tarif dalam penelitian ini dipengaruhi oleh kesesuaian tarif yang

ditetapkan dengan pelayanan dan fasilitas yang diberikan.

Variabel pelayanan dalam penelitian ini di pengaruhi oleh ketepatan waktu

pelayanan, dan keramahan karyawan.

15

I. Hipotesis

Hipotesis pertama : ada pengaruh antara fasilitas pada perusahaan perawatan

kecantikan Larisa terhadap kepuasan konsumen

Hipotesis kedua : ada pengaruh antara penetapan tarif pada perusahaan

perawatan kecantikan Larisa terhadap kepuasan konsumen.

Hipotesis ketiga : ada pengaruh antara pelayanan yang diberikan pada

perusahaan perawatan kecantikan Larisa terhadap kepuasan konsumen.

Hipotesis keempat : ada pengaruh antara fasilitas klinik, penetapan tarif,

dan pelayanan yang di berikan perusahaan perawatan kecantikan Larisa

terhadap kepuasan konsumen.

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis penelitian

Jenis penelitian yang akan digunakan adalah studi kasus yaitu suatu

penelitian terhadap objek yang populasinya terbatas hanya pada konsumen

yang menjadi member Larissa. Sehingga kesimpulan yang akan ditarik

terbatas pada beberapa objek yang diteliti saja, jadi tidak berlaku lagi bagi

perusahaan perawatan kecantikan yang lain.

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

1. Tempat penelitian

Perusahaan Perawatan Kecantikan Larissa Jln. C. Simanjuntak No. 78

Yogyakarta.

2. Waktu penelitian

Penelitian ini dilaksanakan pada tanggal 22-23 juli 2009

C. Subjek dan Objek penelitian

1. Subjek Penelitan

Subjek penelitian adalah orang yang memiliki kapabilitas dan

kompetensi untuk dimintai keterangan atau data penelitian. Dalam

penelitian ini yang menjadi subjek penelitian adalah konsumen pada

perusahaan perawatan kecantikan Larisa yang menjadi member .

16

17

2. Objek Penelitian

Objek penelitian ini adalah variabel penelitian yang meliputi

fasilitas, tarif, pelayanan dan kepuasan konsumen perusahaan

perawatan kecantikan Larissa.

D. Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah sesuatu hal yang berbentuk apa saja yang

ditetapkan peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal

tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,1999:31).

Variabel penelitian meliputi variabel dependen dan independen,

Variabel independen meliputi :

1. Fasilitas, meliputi :

a. Ruang tunggu

b. Kelengkapan Produk

c. Alat facial

d. Ruang konsultasi.

2. Tarif

Tarif yang ditetapkan perusahaan perawatan kecantikan Larisa

dengan fasilitas dan pelayanan yang telah diberikan seluruh

karyawannya kepada klien.

18

3. Pelayanan

a. Ketepatan waktu pelayanan

b. Keramahan karyawan

Variabel dependentnya adalah

4. Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen disini meliputi tangapan konsumen Larissa

yang mennjadi member terhadap penetapan fasilitas, tarif dan

pelayanan yang diberikan oleh perusahaan Perawatan Kecantikan

Larissa.

E. Pengukuran Variabel

Pengukuran Variabel dalam penelitian ini menggunakan Skala Likert.

Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang

atau kelompok orang tentang kejadian atau gejala sosial. Skala Likert digunakan

untuk menjawab pertanyaan yang ada dalam kuesioner yang mempunyai tingkatan

dari yang sangat positif sampai dengan yaang sangat negatif. Pertanyaan-

pertanyaan tersebut di beri alternatif jawaban 5 kategori dengan skor jawaban 1

sampai 5 .

19

Konsep Variabel Indikator Pengukuran

Fasilitas Tingkat kepuasan

terhadap Fasilitas

Ruang tunggu

Kelengkapan produk

perawatan

Kebersihan ruang

konsultasi

Kebersihan dan

kelengkapan alat facial

Skala Likert

(interval)

Tarif

Tinggkat

kepuasan

konsumen

terhadap

penetapan tarif

Kesesuaian tarif yang

ditetapkan dengan fasilitas

dan pelayanan yang di

berikan

Skala Likert

(interval)

Pelayanan

Tingkat kepuasn

konsumen

terhadap

pelayanan

Ketepatan waktu

pelayanan

Keramahan karyawan

Skala Likert

(interval)

Kepuasan

Konsumen

Tingkat kepuasan

konsumen

Kulit menjadi sehat dan

bersih.

Pelanggan akan selalu

menggunakan jasa

perawattan kecantikan

larissa

Pelanggan akan

mempromosikan produk

perawatan kecantikan

Larissa ke orang lain.

Skala Likert

(interval)

20

F. Definisi operasional

1. Fasilitas

Fasilitas adalah obyek fisik yang bermafaat bagi konsumen berupa

ruang, alat-alat perlengkapan perawatan, meja, kursi dan lain-lain

2. Perawatan Kecantikan

Perawatan kecantikan adalah kegiatan menjaga dan memelihara

kecantikan menggunakan produk dan alat-alat khusus untuk perawatan

3. Kepuasan konsumen

Kepuasan konsumen adalah hasil yang di rasakan atas penggunaan

produk dan jasa sama atau melebihi harapan yang diinginkan.

4. Tarif

Tarif adalah harga yang ditetapkan perusahaan dan dibayar oleh klien

atas jasa dan produk yang didapat.

5. Pelayanan

Pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh segenap pihak yang

terlibat dalam perusahaan untuk memenuhi keinginan konsumen.

6. Ruang tunggu

Ruang tunggu, yaitu ruang yang digunakan oleh konsumen yang

sedang mengantri untuk konsultasi maupun yang akan melakukan

perawatan pada perusahaan perawatan kecantikan Larisa.

21

7. Kelengkapan produk perawatan

Kelengkapan produk disini mencakup seberapa komplit produk yang

disediakan dari pihak perusahaan untuk memenuhi kebutuhan

konsumen.

8. Alat facial

Alat facial yaitu alat yang digunakan untuk membersihkan, atau

mengangkat jerawat dan juga komedo pada wajah konsumen/ pasien.

9. Ruang konsultasi

Ruang konsultasi yaitu ruang yang digunakan klien untuk memeriksa

masalah kecantikan mereka degan dokter yang telah disediakan oleh

pihak perusahaan.

10. Kesesuaian harga

Kesesuaian harga disini adalah, di mana pihak perusahaan memberikan

harga yang sesuai dengan produk, fasilitas yang yang diberikan pihak

perusahaan kepada konsumen.

11. Ketepatan waktu

Ketepatan waktu disini berarti segenap karyawan di perusahaan

perawatan kecantikan Larisa ini tidak boleh lalai atau bahkan

membiarkan konsumen menunggu terlalau lama untuk mengantri.

Diharapkan segenap karyawan bisa bekerja tepat waktu.

22

12. Keramahan karyawan.

Keramahan karyawan disini berarti segenap karyawan harus bisa

bersikap sopan dalam melayani konsumen dan selalu tersenyum dalam

melayani konsumen.

G. Sumber data

1. Data primer

Jenis data dalam penelitian adalah data primer. Data primer

merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu

perseorangan, seperti hasil wawancara atau hasil pengisian kuesioner

(Husein Umar, 2000:130). Data primer dalam penelitian ini adalah data

yang diperoleh dari hasil pengisian kuesioner pada saat penelitian,

dalam yang penelitian ini data primer adalah data tentang analisis

kepuasan konsumen terhadap fasilitas, tarif dan pelayanan pada

perusahaan perawatan kecantikan Larissa.

2. Data sekunder

Data sekunder merupakan data yang diperoleh dari perusahaan

perawatan kecantikan Larissa, yang meliputi sejarah perusahaan,

personlia, pemasaran, dan struktur organisasi.

H. Populasi dan Sampel

1. Populasi penelitian adalah himpunan keseluruhan karakteristik dari objek

yang diteliti (Sedarmayanti, 2002:121). Dalam penelitian ini, populasi

adalah konsumen perusahaan perawatan kecantikan Larissa yang

menjadi member.

23

2. Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki

oleh populasi tersebut (Sugiyono,1999:73). Dalam penelitian ini

sampelnya adalah sebagian dari member Larissa yang terpilih untuk

menjadi sampel

I. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan

Nonprobability/Nonrandom Sampling (Convenience Sampling) atau

sampel yang dipilih dengan pertimbangan kemudahan. Dalam memilih

sampel, peneliti tidak mempunyai pertimbangan lain kecuali berdasarkan

kemudahan saja. Seseorang diambil sebagai sampel karena kebetulan

orang tadi ada di situ atau kebetulan dia mengenal orang tersebut. Oleh

karena itu ada penulis menggunakan istilah accidental sampling tidak

disengaja atau juga captive sample (man-on-the-street) Jenis sampel ini

sangat baik jika dimanfaatkan untuk penelitian penjajagan, yang kemudian

diikuti oleh penelitian lanjutan yang sampelnya diambil secara acak

(random).

J. Teknik Pengumpulan Data

1. Wawancara

Wawancara adalah teknik pengumpulan data dengan cara bertanya

jawab secara bertatap muka dengan responden yaitu tentang

permasalahan objek penelitian yang dibahas.

24

2. Kuesioner

Kuesioner adalah teknik pengumpulan data dengan mengajukan

pertanyaan secara tertulis kepada responden untuk memperoleh data

yang mempengaruhi kepuasan konsumen.

3. Dokumentasi

Dokumentasi adalah teknik pengumpulan data dengan cara meminta

data dari perusahaan yang berhubungan dengan objek yang diteliti.

K. Teknik Pengujian Instrumen

1. Uji Validitas

Uji Validitas dilakukan untuk menunjukkan sejauh mana

suatu alat pengukur itu dapat mengukur apa yang diukur. Uji

validitas dilakukan dengan menggunakan Korelasi Product

Moment. Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut:

rxy =

2222 YYnXXn

YXxyn

Keterangan:

rxy : Korelasi Product Moment

n : Jumlah sampel yang diuji

x : Skor total dari semua item

y : Skor faktor/skor dari setiap item

25

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukan konsistensi

suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama (Husein

Umar, 2003. 133) Uji reliabilitas dalam penelitian ini

menggunakan teknik Cronbach Alpha. Rumus teknik Cronbach

Alpha dapat ditulis sebagai berikut:

rtt =

t

x

v

V

M

M1

1

Keterangan:

rtt : Korelasi bagian total

Vx : Variansi butir

Vt : Varians total

M : Jumlah butir

L. Teknik Analisis Data

1. Regresi Linier Sederhana

a. Untuk menjawab hipotesis pertama yaitu apakah fasilitas

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada perusahaan

perawatan kecantikan Larissa, untuk menguji hipotesis

menggunakan uji regresi linear sederhana dengan formula

sebagai berikut:

26

Y = a + bX1

Keterangan :

Y = kepuasan konsumen

X = fasilitas

a = intersep,

b = koefisien regresi (slop).

b. Untuk menjawab hipotesis kedua, yaitu apakah penetapan tarif


perawatan kecantikan Larissa. Untuk menguji hipotesis

menggunakan uji regresi linear sederhana.dengan formula

sebagai berikut:

Y = a + bX2

Keterangan :


X = tarif

a = intersep,


c. Untuk menjawab hipotesis ketiga, yaitu apakah pelayanan


perawatan kecantikan Larissa. Untuk menguji hipotesis ini

27

menggunakan uji regresi linear sederhana dengan menggunakan

formula sebagai berikut:.

Y = a + bX3

keterangan :


X = pelayanan

a = intersep,


Nilai a dan b dicari berdasarkan dua persamaan sebagai berikut

2

12

1

211

211

XXn

YXXYa

2

12

1

11111

XXn

YXXYXnb

2. Regresi Linier berganda

Untuk menjawab hipotesis keempat, yaitu apakah ada pengaruh

antara fasilitas, tarif, dan pelayanan yang di berikan perusahaan

kecantikan Larissa dengan kepuasan konsumen menggunakan uji

regresi linear berganda.

Persamaan regresinya adalah sebagai berikut:

Y = a + b1X1 +b2 X2 + b3 X3

di mana:

28

Y = Kepuasan Konsumen

a = Konstanta

b1, ..., bn = Koefisien dari variabel bebas

X1 = Fasilitas

X2 = Tarif

X3 = Pelayanan

Koefiesien-koefisien regresi a dan b dapat dihitung dengan

rumus:

2

12

1

211

211

XXn

YXXYa

2

12

1

11111

XXn

YXXYXnb

3. Uji Asumsi Klasik

a. Autokorelasi

Uji autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam model regresi

linear ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t

dengan kesalahan pengganggu pada periode t-1( sebelumnya). Jika

terjadi korelasi , maka dinamakan ada problem autokorelasi. (

Ghozali, 2008 : 95) model regresi yang baik adalah regresi yang

bebas dari auto korelasi. Cara yang di gunnakan untuk mendeteksi

ada atau tidak nya autokorelasi adalh Uji Durbin Waston (DW test)

Uji Durbin Waston hanya digunakan untuk autokorelasi tingkat satu

(first order autocorrelation) dan mensyaratkan adanya intercept (

29

konstanta) dalam model regresi dan tidak ada variabel lag di antara

variabel independen. ( Ghozali, 2008 : 96)

Hipotesis yang di uji adalah:

Ho = Tidak ada autokorelasi ( r = 0 )

Ha = ada autokorelasi ( r ≠ 0)

Pengambilan keputusan ada atau tidaknya autokorelasi :

Hipotesi Nol Keputusan Jika

Tidak ada autokorelasi positif

Tidak ada aotokorelasi positif

Tidak ada korelasi negatif

Tidak ada korelasi negatif

Tidak ada autokorelasi,

Positif atau negatif

Tolak

No desicion

Tolak

No desicion

Tidak di tolak

0 < d < dl

dl ≤ d ≤ du

4 – dl < d < 4

4 – du ≤ d ≤ 4 – dl

du < d < 4 - du

b. Multikolinearitas

Uji asumsi klasik jenis ini diterapkan untuk analisis regresi

berganda yang terdiri dari atas dua atau lebih variabel bebas

(independent variabel) (X1, X2, X3,…Xn), dimana akan di ukur

tingkat asosiasi (keeratan) hubungan atau pengaruh antar

variabel bebas tersebut melalui besaran koefisien korelasi ( r ).

Dikatakan terjadi multikolinieritas, jika koefisien korelasi antar

variabel bebas (X1 dan X2, X2 dan X3, X3 dan seterusnya) lebih

besar dari 0,60 (pendapat lain : 0,50 dan 0,90). Dikatakan tidak

30

terjadi multikolinieritas jika koefisien korelasi antar variabel

bebas lebih kecil atau sama dengan 0,60 (r = 0,60).

Atau dalam menentukan ada tidaknya multikolinieritas dapat

digunakan cara lain yaitu dengan :

1) Nilai tolerance adalah besarnya tingkat kesalahan yang

dibenarkan secara statistik (α).

2) Nilai variance inflation faktor (VIF) adalah faktor inflasi

penyimpangan baku kuadrat.

3) Nilai tolerance dan nilai variance inflation faktor (VIF)

dapat dicari dengan menggabungkan kedua nilai tersebut

sebagai berikut :

Besar nilai tolerance (α) : α = 1 / VIF

Besar nilai variance inflation faktor (VIF) : VIF = 1 / α

Variabel bebas mengalami multikolinieritas jika : α hitung < α dan

VIF hitung > VIF.

Variabel bebas tidak mengalami multikolinieritas jika : α

hitung > α dan IF hitung < VIF

c. Heteroskedastisitas

Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi

terjadi ketidaksamaan varience dari residual suatu pengamatan ke

pengamatan yang lain. Jika varience dari residual satu pengamatan

ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskesdastisitas dan jika

berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah

31

yang homoskesdastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas.

Kebanyakan data mengandung situasi heteroskedastisitas karena

menghimpun data yang mewakili berbagai ukuran (kecil, sedang,

dan besar) (Ghozali, 2007: 105).

Cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas

dalam uji ini dipilih dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi

variabel terikat (dependen), yaitu ZPRED dengan residualnya

SRESID. Deteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan

dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot

antara SRESID dan ZPRED dimana sumbu Y adalah Y yang telah

diprediksi, dan sumbu X adalah residual (Y prediksi – Y

sesungguhnya) yang telah di-studentized.

Dasar analisisnya, jika ada pola tertentu seperti titik-titik yang

ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar,

kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi

heteroskedastisitas. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik

menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak

terjadi heteroskedastisitas (Ghozali, 2007: 105).

d. Kenormalan

Uji ini dilakukan untuk mengetahui apakah populasi data

berdistribusi normal atau tidak. Distribusi normal akan membentuk

satu garis lurus diagonal, dan ploting data residual akan

dibandingkan dengan garis diagonal. Jika distribusi data residual,

32

maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti

garis diagonalnya (Ghozali, 2007: 110). Hasil uji normalitas dapat

kita lihat dalam kurva normalitas.

4. Uji F

Uji F digunakan untuk meriguji ada tidaknya pengaruh variabel

bebas secara simultan terhadap variabel terikat. Bila Fhitung ≥ Ftabel,

maka secara simultan variabel bebas berpengaruh terhadap variabel

terikat, sebaliknya bila Fhitung < F tabel, maka secara simultan variabel

bebas tidak berpengaruh terhadap variabel terikat.

Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh variabel bebas

terhadap variabel terikat secara simultan maka digunakan uji F.

Langkah-langkahnya adalah sebagai berikut:

1) Pendefinisian hipotesis statistik

H0 : b1 ; b2 ; b3 ;≤ 0 artinya Fasilitas, tarif dan pelayanan pada

perusahaan perawatan kecantikan Larisa secara simultan

berpengaruh terpengaruh terhadap kepuasan konsumen

Ha : b1 ; b2 ; b3 ; minimal salah satu > 0 artinya Fasilitas, tarif dan

pelayanan pada perusahaan preawatan kecantikan Larisa secara

simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

2) Menentukan nilai F hitung

Untuk menguji signifikansi dari koefsien regresi antara variabel

independen (X1, X2, X3) yaitu Fasilitas tarif dan pelayanan pada

33

perusahaan perawatan kecantikan Larissa dengan variabel

dependen yaitu kepuasan konsumen (Y)

1/1

/2

2

knR

kRF

2

2

1

1

Rk

knRF

Keterangan:

n = Ukuran sampel

R2 = Koefisien determinasi

K = Banyaknya variabel bebas

3) Menentukan F tabel yang diperoleh dalam tabel distribusi F

dengan memperhatikan taraf signifikansi (5%) yang digunakan

dan derajat kebebasannya(n-k-1)

4) Pengambilan keputusan dilakukan berdasarkan perbandingan

antara nilai F hitung dengan nilai F tabel. Jika nilai F hitung > nilai F

tabel, maka keputusannya menolak H0 dan menerima Ha,

sedangkan jika nilai F hitung < nilai F tabel, maka keputusannya

menerima H0 dan menolak Ha,

H0 ditolak :

Apabila F hitung < F tabel, artinya bahwa Fasilitas tarif dan pelayanan

pada perusahaan perawatan kecantikan Larisa secara simultan

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

H0 diterima :

Apabila F hitung ≥ F tabel, artinya bahwa Fasilitas tarif dan pelayanan

pada perusahaan perawatan kecantikan Larisa secara simultan tidak


34

5. Uji t

Uji t digunakan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh

positif dan signifikan variabel X secara parsial terhadap variabel Y,

jika variabel X yang lain tetap. Bila t hitung ≥ t tabel, maka ada pengaruh

Positif dari variabel bebas terhadap variabel terikat, sebaliknya

apabila t hitung < t tabel maka tidak ada pengaruh positif dari variabel-

variabel bebas terhadap variabel terikat, maka. Langkah - langkah uji t:

1) Pendefinisian hipotesis statistik

H0 : b1 ; b2 ; b3 ;≤ 0 artinya Fasilitas, tarif dan pelayanan pada

perusahaan perawatan kecantikan Larisa secara parsial

berpengaruh terpengaruh terhadap kepuasan konsumen

Ha : b1 ; b2 ; b3 ; minimal salah satu > 0 artinya Fasilitas, tarif dan

pelayanan pada perusahaan preawatan kecantikan Larisa secara

parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

2) Penentuan tingkat signifikansi, = 5% (pengujian satu sisi atau

onentail).

3) Menentukan kriteria

Kriteria yang dipergunakan untuk menguji hipotesis tersebut

adalah : Jika t hitung > t tabel atau nilai probabilitas < , maka H0

ditolak dan Ha diterima yang berarti variabel bebas berpengaruh

positif terhadap variabel terikat. Jika t hitung < ttabel atau nilai

probabilitas > , maka H0 ditolak dan Ha diterima yang berarti

variabel bebas berpengaruh positif terhadap variabel terikat.

35

4) Menghitung nilai t hitung

nS

Xthitung

/

5) Cara nilai kritis sesuai dengan dan derajat kebebasan (df) = N-k-1

akan diperoleh ttabel.

6) Bandingkan nilai t hitung dan t tabel.

7) Buatlah kesimpulan berdasarkan kriteria yang telah ditentukan

Rumus uji t adalah :

i

i

Sb

bthitung

bi = nilai koefisien regresi variebel i

Sbi = kesalahan baku koefisien regresi i

Contoh perhitungannya adalah :

H0 diterima :

Apabila t hitung < t tabel, artinya bahwa fasilitas, tarif dan pelayanan



H0 ditolak :

Apabila t hitung ≥ t tabel, artinya bahwa Fasilitas tarif dan pelayanan



BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Berdirinya Larissa Skin Care & Hair Treatment

Perusahaan jasa perawatan kecantikan Larissa Skin Care & Hair

Treatment merupakan salah satu salon perawatan kecantikan yang berada di

Yogyakarta. Larissa didirikan atas kepedulian seorang pakar kecantikan yaitu

R. Ngt. Poedji Lirnawati selaku pendiri dan pemilik Larissa. Tahun 1970

beliau melihat di Indonesia khususnya di Yogyakarta belum ada salon

perawatan kecantikan yang mempunyai konsep ”Back to Nature”. Konsep

tersebut menggambarkan bahwa masyarakat menginginkan produk-produk

kecantikan juga sebaikya berasal dari bahan-bahan alami, bebas dari zat

berbahaya bagi kulit. Oleh sebab itu untuk merelialisasikan keinginannya,

beliau belajar ke Amerika untuk memperdalam Ilmu Kecantikan yaitu di

Keybrown Beauty Clinic, New York. Larissa Skin Care & Hair Treatment

berdiri pada tanggal 11 Juni 1984, dengan slogan ”Back to Nature”. Nama

Larissa sendiri diambil dari bahasa latin yang berarti Bersinar dan Terang,

yang menggambarkan kejujuran, kemauan untuk berkembang dan

memperhatikan sekeliling. Salah satu prestasi yang dicapai Ibu R. Ngt. Poedji

Lirnawati di bidang hair treatment adalah mendapat ijazah dari Loreal &

Wella. Larissa didirikan berdasarkan kebutuhan masyarakat akan jasa

kecantikan yang aman dan nyaman.

36

37

Pertama kali Larissa Skin Care & Hair Treatment berlokasi di Jl.

Wates No. 30 dengan kapster 2 orang, kemudian pindah di Jl. C. Simanjuntak

No.78 Yogyakarta. Pada awal berdiri Ibu R. Ngt. Poedji Lirnawati sendiri

yang turun tangan dalam menangani konsumen yang datang pada saat itu

perharinya rata-rata 5-10 orang, sehingga untuk menarik minat konsumen

disediakan layanan antar jemput bagi konsumen yang menginginkan

melakukan perawatan dirumah. Lambat laun Larissa sudah mulai dikenal dan

dipercaya oleh masyarakat, sehingga perkembangannya cukup pesat sampai

saat ini. Hal itu dapat dilihat dengan didirikannya beberapa cabang di luar kota

selain Yogyakarta dalam mendistribusikan produk-produknya, yaitu: Solo,

Semarang, Klaten, Purwokerto, Tegal, Salatiga, Surabaya, Malang, Kediri.

B. Visi, Misi dan Tujuan Larissa Skin Care & Hair Treatment

1. Visi Perusahaan

Perusahaan Larissa Skin Care & Hair Treatment adalah menjadi suatu

organisasi kecantikan pilihan berkualitas di Indonesia melalui keunggulan

kami dalam layanan jasa, barang, teknologi, sumber daya manusia serta

melakukan inovasi barang dan jasa kecantikan dengan memanfaatkan

sumber daya alam yang berkualitas sehingga dapat memenuhi kebutuhan

konsumen.

2. Misi perusahaan

Perusahaan Larissa Skin Care & Hair Treatment menyediakan pelayanan

jasa perawatan kecantikan berkualitas dengan slogan ”Back to Nature”

yang menunjukkan bahwa semua produk perawatan kecantikan yang

ditawarkan berbahan dasar alam, seperti: biji-bijian, umbi-umbian, akar,

38

batang dan daun tumbuhan. Selain itu juga tidak mengandung zat-zat yang

berbahaya, seperti: mercury, hydrocinon, formalin.

3. Tujuan perusahaan

Perusahaan Larissa Skin Care & Hair Treatment memiliki tujuan semua

barang, jasa, teknologi unggul, sumber daya manusia profesional dan

berkomitmen meningkatkan volume penjualan barang dan jasa sehingga

pendapatan perusahaan juga dapat meningkat.

C. Struktur Organisasi Larissa Skin Care & Hair Treatment

Perusahaan Larissa Skin Care & Hair Treatment menggunakan struktur

organisasi yang berbentuk fungsional, dimana perusahaan menyerahkan

wewenang atas pelaksanaan tugas dari setiap fungsi-fungsi diberikan

sepenuhnya kepada orang yang bertanggung jawab atas fungsi tersebut.

Struktur organisasi dalam perusahaan Larissa, terdiri dari:

1. Pemilik (Direktur Utama)

a. Memimpin seluruh kegiatan perusahaan dalam mencapai tujuan yang

telah ditentukan.

b. Menetapkan garis besar kebijakan serta mengambil keputusan-

keputusan penting dalam segala bidang aktivitas.

c. Memberi pedoman umum yang dipakai dalam susunan perusahaan

baik dalam jangka pendek dan jangka panjang

2. General Manager

a. Membantu tugas umum dan khusus Direktur Utama.

39

b. Mewakili menjalankan tugas-tugas jika ditunjuk atau jika Direktur

Utama berhalangan.

c. Mengawasi segala aktifitas perusahaan di semua bidang dan

melaporkannya kepada Direktur Utama.

3. Manajer Operasional

a. Mengkoordinir kegiatan para karyawan.

b. Mengatur agar setiap pelayanan jasa perawatan kecantikan yang

diberikan berkerja secara efektif dan efisien.

c. Membuat rencana produksi dan rancangan biaya produksi berdasarkan

rencana jangka panjang.

4. Manajer Pemasaran

a. Merencanakan, mengkoordinir dan mengawasi kegiatan pemasaran.

b. Merencanakan, menyusun strategi dan mengambil kebijakan

pemasaran.

c. Merencanakan tingkat penjualan dan susunan rencana anggaran

penjualan.

5. Manajer Personalia

a. Mengawasi pencarian, seleksi, penerimaan dan penempatan para

karyawan pada bagian-bagian yang membutuhkan.

b. Menyusun, merumuskan, mengembangkan kebijakan dan program

kerja untuk meningkatkan kesejahteraan karyawan.

c. Menyimpan data personalia yang berhubungan dengan pengupahan,

penggajian karyawan dan data-data pribadi pada karyawan.

40

d. Mengawasi terciptanya disiplin dan tata tertib kerja setiap karyawan.

e. Mengadakan pemantauan terhadap keselamatan tenaga kerja.

6. Manajer Keuangan

a. Merencanakan anggaran keseluruhan dengan kerjasama dengan

manajer lain dan menyampaikan kepada Direktur Utama untuk

disetujui.

b. Memastikan terciptanya kebijakan perusahaan di bidang keuangan

serta menjamin kelancaran dan keamanan transaksi keuangan.

7. Kasir

a. Mencatat segala hal penerimaan dan pengeluaran uang.

b. Merencanakan dan mengusahakan terpenuhinya kebutuhan keuangan

perusahaan.

8. Supervisor

a. Mengawasi kegiatan produksi atau pelayanan jasa rambut, muka, kasir.

b. Bertanggung jawab untuk mengawasi angkat masker, kapster dan

bagian facial atau pemencetan jerawat.

9. Angkat Masker

Bertugas mengangkat masker guna membersihkan wajah setelah di facial.

10. Bagian Facial (Pemencetan Jerawat)

Mempunyai tugas khusus dalam pelayanan jasa facial yaitu khusus pada

pemencetan jerawat, dimana untuk bagian ini dibutuhkan keahlian khusus

untuk mendapatkan hasil yang optimal.

41

11. Customer Service

a. Melayani konsumen yang datang dan memberikan informasi mengenai

jasa Larissa yang dibutuhkan oleh konsumen, termasuk di dalamnya

mencatat nama, tanggal lahir dan alamat konsumen yang datang.

b. Melayani pembuatan member card.

D. Pelayanan Jasa Larissa Skin Care & Hair Treatment

Pelayanan jasa yang diberikan Larissa Skin Care & Hair Treatment, yaitu:

1. Layanan di ruang konsultasi

Layanan di ruang konsultasi sangat bermanfaat bagi konsumen yang

melakukan perawatan di Larissa, karena konsumen dapat berkonsultasi

secara langsung kepada dokter kecantikan mengenai produk yang

seharusnya digunakan, jenis perawatan jasa apa yang sebaiknya dilakukan

dan waktu melakukan perawatan kembali.

2. Layanan di bagian pendaftaran

Di bagian pendaftaran petugas akan menanyakan nama, tanggal lahir,

alamat, jenis perawatan yang akan digunakan untuk konsumen yang tidak

mempunyai member card, sedangkan yang mempunyai member card tidak

akan ditanyakan kembali identitas pribadinya dengan menunjukkan kartu

member.

3. Layanan di bidang pendaftaran member card

Konsumen yang ingin menjadi anggota tetap Larissa yaitu dengan cara

membuat member card di bagian pendaftaran member card. Di bagian ini

akan menanyakan identitas pribadi konsumen serta meminta konsumen

42

untuk melunasi administrasi sebesar Rp 40.000,00 dan member card dapat

diambil 2 minggu kemudian.

4. Layanan di bidang perawatan

Layanan jasa perawatan wajah dan rambut di Larissa, antara lain: facial,

creambath, cuci blow, rebonding, make up, hair mask, hair spa, gunting

rambut, keriting rambut, dan cat rambut.

5. Layanan pengiriman produk

Layanan pengiriman produk juga diberikan kepada konsumen yang

membutuhkan dan dilayani berapapun jumlahnya. Sebelum Larissa

mengirimkan produk terlebih dahulu, konsumen harus melakukan transfer

uang atau mengganti ongkos kirim dan waktu yang dibutuhkan untuk

produk tersebut sampai ke tangan pelanggan sesuai dengan jauh dekatnya

pengiriman.

6. Waktu pelayanan perawatan

Larissa Skin Care & Hair Treatment buka setiap hari Senin sampai dengan

hari Minggu, kecuali hari libur Nasional tutup. Pelayanan setiap harinya

mulai pukul 09.00-21.00 WIB.

E. Kegiatan Larissa Skin Care & Hair Treatment

Larissa Skin Care & Hair Treatment merupakan suatu perusahaan yang

tidak menghasikan barang secara riil, tetapi lebih banyak menghasilkan

produk yang langsung bisa dinikmati dan dirasakan, sehingga dalam

melakukan kegiatan usahanya dituntut untuk memberikan pelayanan yang

baik agar pelanggan dapat terpuaskan sehingga konsumen dapat loyal

43

terhadap barang dan jasa yang ditawarkan. Selain kegiatan pelayanan jasa,

Larissa juga menjual produk-produk perawatan pendukung agar jasa Larissa

yang diberikan menjadi efektif, untuk menghasilkan produk-produk yang

aman dan nyaman dibutuhkan dukungan sumber daya manusia dan sumber

daya alam yang berkualitas dalam pengelolaanya. Larissa mendirikan pabrik

kosmetik sendiri dengan tujuan untuk melancarkan kegiatan jasa. Dimana,

pabrik tersebut merupakan satu-satunya pabrik kosmetik di Yogyakarta yang

mempunyai surat izin sesuai produk kosmetik di pemerintah yang berlokasi di

Gg. Dahlia, Kayen, Condong Catur, Depok, Sleman Yogyakarta.

F. Bauran Pemasaran ( Marketing Mix)

1. Product (Produk)

Larissa Skin Care & Hair Treatment menghasilkan 2 jenis produk yang

pertama merupakan jasa dan yang kedua barang-barang pendukung jasa

Larissa itu sendiri. Larissa menawarkan berbagai layanan jasa antara lain:

Facial, creambath, hair mask, hair spa, gunting rambut, keriting rambut,

cat rambut, rebonding, make up, dan lain sebagainya. Untuk mendukung

jasa layanan tersebut digunakan peralatan-peralatan yang mutakhir,

seperti: Stemer, Freemator, Vibriator, High Frequency, Premazon, dan

lain sebagainya.

Selain menawarkan jasa, Larissa juga menawarkan berbagai jenis

produk perawatan wajah untuk kulit normal, kulit normal, kulit kering,

kulit berminyak, flek, kulit berjerawat. Jenis-jenis produk perawatan

kecantikan wajah di Larissa, yaitu:

44

a. Cream Pagi

b. Cream Malam

c. Bedak

d. Sabun

e. Pembersih (Milk Cleanser)

f. Penyegar (Face Tonic)

g. Obat Jerawat

h. Minyak Mata dan Bibir

Perawatan rambut di Larissa disesuaikan untuk rambut ketombe,

rontok, normal, kering, berminyak dan penghitam rambut, dan lain

sebagainya.

Jenis-jenis produk perawatan kecantikan rambut di Larissa, yaitu:

a. Shampoo

b. Conditioner

c. Hair Tonic

d. Essential Oil

e. Serum Spa

Semua produk yang ditawarkan tersebut menggunakan bahan-bahan

alami, seperti: buah-buahan, biji-bijian, umbi-umbian, akar, batang,

tumbuhan, dan tidak menggunakan bahan-bahan kimia. Produk-produk

tersebut dijamin tidak akan menimbulkan efek samping, kemasan yang

digunakan biasanya berukuran kecil dan batas penggunaannya tidak tahan

45

lama, namun tetap dengan pelayanan yang modern dan sesuai dengan

perkembangan jaman.

2. Price (Harga)

Harga perawatan yang ditawarkan Larissa, yaitu:

a. Facial : Rp 55.000

b. Creambath : Rp 30.000 (pendek), Rp 40.000 (panjang)

c. Medical Hair Spa : Rp 35.000 (pendek), Rp 45.000 (panjang)

d. Medical Hair Mask: Rp 50.000 (pendek), Rp 150.000 (panjang)

e. Gunting Rambut : Rp 20.000 (pria dan wanita)

f. Keriting : Rp 30.000

g. Make up : Rp 80.000

h. Rebonding : Rp 80.000 (pendek), Rp 150.000 (panjang)

i. Cuci+Blow : Rp 25.000

j. Gunting poni : Rp 10.000

k. Keriting desain : Rp 30.000(pendek), Rp 35.000 (panjang)

l. Keriting kepang : Rp 55.000

m. Keriting sosis : Rp 25.000

3. Place (Distribusi)

Larissa Skin Care & Hair Treatment dalam mendistribusikan produknya

dengan melakukan pemasaran melalui cabang-cabangnya, meliputi:

a. Jl. C. Simanjuntak No. 78 Telp (0274) 562902 Fax. (0264) 587869

Yogyakarta.

46

b. Jl. Magelang KM.6 No. 26 Telp (0274) 623170 Fax. (0274) 623234

Yogyakarta.

c. Galeria Lt. 2 Unit 5-8 Telp (0274) 589190 Yogyakarta.

d. Jl. Gadjah Mada No. 102 Telp (0271) 737776 Fax. (0271) 714004

Solo.

e. Jl. Singosari Raya No. 7 Telp dan Fax. (024) 8417213 Semarang.

f. Jl. Wijaya Kusuma No. 9A Telp dan Fax. (0272) 328472 Klaten.

g. Jl. Ringin Tirto No. 68 Telp (0281) 7688687 Fax. (0281) 635353

Purwokerto.

h. Jl. Yos Sudarso No. 10 Telp (0283) 340889 Fax. (0283) 340888

Tegal.

i. Jl. Jendral Sudirman No. 327 Telp (0298) 313138 Salatiga.

j. Jl. Bali No. 11 Telp (031) 50326608 Surabaya.

k. Jl. Bandung No. 22 Telp (0341) 573608 Malang.

l. Jl. Panglima Polim No. 15 Telp (0354) 673010 Kediri.

4. Promotion (Promosi)

Dalam mempromosikan produknya Larissa melakukan beberapa promosi,

melalui:

a. Personal Selling

Kegiatan promosi ini tidak menggunkan biaya banyak karena yang

mempromosikan adalah semua karyawan Larissa, dan ini sudah

dilakukan sejak awal berdirinya Larissa.

47

b. Papan Nama Perusahaan

Papan nama yang dipasang pada setiap perusahaan berdiri secara tidak

langsung berfungsi sebagai media pengenalan nama Larissa Skin Care

& Hair Treatment. Dengan demikian diharapkan masyarakat dapat

mudah mengingat nama Larissa.

c. Brosur

Brosur adalah salah satu bentuk promosi yang digunakan Larissa untuk

menjalin komunikasi dengan pelanggan. Isi brosur tersebut meliputi

berbagai macam produk kecantikan, perawatan, cara menggunakan

produk perawatan, gift voucher, dan ketika Larissa akan membuka

cabang baru.

d. Member Card

Member card (kartu anggota) adalah salah bentuk promosi yang

dilakukan Larissa untuk mendapatkan pelanggan lebih banyak lagi.

Fasilitas yang diberikan melalui member card, misalnya: hadiah ulang

tahun, point dapat ditukarkan gratis facial, creambath, potong rambut,

diskon belanja, dan berbagai hadiah lainnya.

e. Surat kabar

Surat kabar merupakan media massa yang sangat baik untuk

melakukan promosi karena surat kabar banyak diminati dan dibaca

oleh seluruh masyarakat. Surat kabar yang dipilih Larissa untuk

mempromosikan produk-produknya adalah Kedaulatan Rakyat.

f. Radio

48

Radio yang digunakan oleh Larissa untuk mempromosikan produknya,

yaitu: Q radio, Petra, Swaragama, Prambors, Unisi, MTv Sky.

g. Donasi

Selain itu Larissa juga menggunakan promosi penjualan yaitu dengan

memberikan donasi atau sumbangan dan sponsor suatu acara. Promosi

ini sangat mempengaruhi kebutuhan dan keinginan konsumen untuk

menggunakan produk Larissa.

BAB V

ANALISIA DATA DAN PEMBAHASAN

Bab ini berisi tentang pengujian instrumen, data karakteristik responden,

analisis kualitatif, dan analisis kuantitatif. Analisis data merupakan

pengolahan data berdasarkan jawaban responden dalam kuesioner. Pada awal

pengujian dilakukan uji validitas dan reliabilitas, kemudian dilakukan uji

asumsi klasik yang meliputi uji normalitas, uji autokorelasi, uji

multikolinearitas, dan uji heteroskedastisitas, kemudian uji-t, uji-F, dan

analisis regresi linier berganda. Pengolahan data dilakukan dengan

menggunakan perangkat lunak (software) SPSS (Statistical Product and

Service Solution) 15.0 for Windows.

A. Profil Responden

Profil responden dalam penelitian ini dianalisis berdasarkan

pengelompokan responden dalam kategori–kategori, yaitu: jenis kelamin,

usia, pendidikan, pekerjaan, penghasilan, dan frekuensi melakukan perawatan

kecantikan wajah di Larissa.

1. Profil Responden berdasarkan Jenis Kelamin

Dilihat dari data yang diperoleh berdasarkan jenis kelamin, member

Larissa lebih banyak berjenis kelamin perempuan sebanyak 99 orang atau

99%, dan responden yang berjenis kelamin pria sebanyak 1 orang atau 1%.

Keadaan ini disebabkan karena bagi perempuan terlihat cantik itu sangat

penting dan untuk mendapatkan kecantikan tersebut dibutuhkan perawatan

49

50

secara rutin, sedangkan bagi pria hal tersebut bukan yang utama. Oleh

karena itu lebih banyak perempuan yang melakukan perawatan kecantikan

daripada pria. Data selengkapnya dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel V.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis kelamin Jumlah Persentase (%)

Laki-laki 1 1

Perempuan 99 99

Total 100 100

Sumber: Data Primer yang diolah

2. Profil Responden berdasarkan Usia

Dilihat dari data yang diperoleh berdasarkan usia, member Larissa

sebagian besar berusia 20 sampai 25 tahun berjumlah 47 orang atau 47%

dari 100 responden. Keadaan ini menggambarkan bahwa, perempuan pada

usia 20 sampai 25 tahun sudah mulai memperhatikan penampilan, karena

menurut mereka kecantikan dan daya tarik fisik sangat penting untuk

mendukung dalam lingkungan kerja, sosial, popularitas, dan pemilihan

teman hidup. Dan yang kedua adalah pada Usia > 25 tahun sebanyak 36

orang atau 36 % dari 100 responden. karena pada usia seperti itu wanita

merasa kulit mereka harus di rawat extra karena sudah mulai mengalami

penuaan, dan harus segera ditanggulangi. Yang ketiga adalah usia <20

tahun atau 17% dari 100 responden. Itu berarti tidak hanya orang yang tua

atau dewasa saja yang melakukan perawatan tapi yang muda juga

51

melakukan perawatan sejak dini. Data selengkapnya dapat dilihat pada

tabel di bawah ini:

Tabel V.2 Profil Responden berdasarkan Usia

Usia Jumlah Persentase(%)

< 20 Tahun 17 17

20-25 Tahun 47 47

>25 Tahun 36 36

Total 100 100


3. Profil Responden berdasarkan Pendidikan

Pengelompokkan responden Larissa berdasarkan pendidikan terakhir dapat

diketahui bahwa 54 orang atau 54% dari 100 responden dengan

pendidikan terakhir di perguruan tinggi. Hal ini konsisten dengan

karakteristik pelanggan berdasarkan usia 20 sampai 25 tahun yang saat ini

sebagian besar sedang kuliah di perguruan tinggi. Lingkungan di

perguruan tinggi menuntut kita untuk lebih memperhatikan penampilan,

dari cara berpakaian, berbicara, dan kecantikan karena hal tersebut dapat

berpengaruh dalam dunia kerja. Tabel berikut merupakan perincian

responden berdasarkan pendidikan:

52

Tabel V.3 Profil Responden Berdasarkan Pendidikan

Pendidikan Jumlah Persentase(%)

SD 0 0

SMP 3 3

SLTA 43 43

PT 54 54

Total 100 100


4. Profil Responden berdasarkan Pekerjaan

Dilihat dari data yang diperoleh berdasarkan pekerjaan, pelanggan Larissa

dengan pekerjaan sebagai pelajar atau mahasiswa sebanyak 50 orang atau

50% dari 100 responden. Hal ini konsisten dengan karakteristik pelanggan

berdasarkan pendidikannya yang sebagian besar masih berstatus sebagai

pelajar atau mahasiswa. Lingkungan di perguruan tinggi menuntut kita

untuk lebih memperhatikan penampilan, dari cara berpakaian, berbicara,

dan kecantikan karena hal tersebut dapat berpengaruh dalam dunia kerja.

Oleh sebab itu sebagian besar mahasiswa yang melakukan perawatan

kecantikan agar terlihat lebih cantik, menarik dan percaya diri. Data

selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut:

53

Tabel V.4 Profil Responden berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah Persentase (%)

Pegawai Negri 14 14

Karyawan Swasta 22 22

Wiraswasta 8 8

Pelajar/ Mahasiswa 50 50

Lain-lain 6 6

Total 100 100


5. Profil Responden berdasarkan Penghasilan

Dilihat dari data yang diperoleh berdasarkan penghasilan, sebagian besar

pelanggan Larissa memiliki penghasilan atau uang saku sebesar

Rp 1.000.001 sampai Rp 1.500.000 tiap bulan berjumlah 29 orang atau

29% dari 100 responden. Hal ini konsisten dengan karakteristik pelanggan

berdasarkan pekerjaannya yang berstatus sebagai pelajar atau mahasiswa

yang sebagian besar memiliki penghasilan atau uang saku sebesar Rp

1.000.001 sampai Rp 1.500.000 tiap bulan. Keadaan ini menunjukkan

bahwa, walaupun mahasiswa di Yogyakarta memiliki penghasilan atau

uang saku yang tidak terlalu tinggi tiap bulannya, tetapi bisa melakukan

perawatan kecantikan. Hal ini di dukung pula dengan perawatan

kecantikan yang ditawarkan Larissa harganya terjangkau. Tabel berikut

merupakan perincian responden berdasarkan penghasilan:

54

Tabel V.5 Profil Responden berdasarkan Penghasilan

Penghasilan/bulan Jumlah Persentase(%)

<Rp.500.000 17 17

Rp. 500.001-Rp. 1.000.000 26 26

Rp.1.000.001-Rp. 1.500.000 29 29

RP.1.500.001-Rp. 2.000.000 11 11

>Rp. 2.000.001. 17 17

Total 100 100


6. Profil Responden berdasarkan Frekuensi Perawatan

Dilihat dari data yang diperoleh berdasarkan frekuensi melakukan

perawatan kecantikan wajah atau rambut, sebagian besar pelanggan

Larissa melakukan perawatan kecantikan 1 kali sebulan sebanyak 65 orang

atau 65% dari 100 responden. Hal ini konsisten dengan karakteristik

pelanggan berdasarkan penghasilan yang sebagian besar pelanggan Larissa

memiliki penghasilan sebesar Rp 1.000.001 sampai Rp 1.500.000 tiap

bulan.

Keadaan ini menunjukkan bahwa, dengan penghasilan tersebut pelanggan

bisa melakukan perawatan kecantikan 1 kali sebulan dan biasanya dokter

kecantikan menyarankan untuk melakukan perawatan 1 kali sebulan secara

rutin, sehingga mendapatkan hasil yang diinginkan. Data selengkapnya

dapat dilihat pada tabel berikut:

55

Tabel V.6 Profil Responden berdasarkan Frekuensi Perawatan

Frekuensi Jumlah Persentase (%)

1 kali 65 65

2 kali 19 19

3 kali 2 2

4 kali 2 2

Lain-lain 12 12

Total 100 100


7. Pertanyaan Terbuka

Ada empat butir pertanyaan terbuka untuk mengingatkan kembali member

akan layanan seperti apa saja yang di berikan Larissa kepada para member,

fasilitas apa saja yang member dapatkan selama melakukan perawatan,

dan penetapan tarifnya apakah sesuai atau tidak. Untuk itu penulis akan

menjelaskan hasil dari kuesioner dalam bentuk narasi.

Untuk pertanyaan Layanan apa saja yang bisa anda dapatkan di Larissa?

Jawaban dari responden bervariasi, akan tetapi dari semua jawaban yang

mereka berikan dapat penulis tarik benang merah bahwa layanan yang

member dapatkan adalah layanan konsultasi, perawatan muka dan

perawatan rambut. Karena memang jenis perawatan yang di tawarkan di

Larissa hanya perawatan wajah dan rambut.

Untuk pertanyaan fasilitas apa saja yang anda dapatkan pada saat anda

melakukan perawatan di Larissa?. Jawaban dari pertanyaan ini juga begitu

56

bervariasi, akan tetapi dari semua jawaban, penulis dapat menarik

kesimpulan bahwa fasilitas yang didapat member selama melakukan

perawatan di Larissa adalah minuman dan snack. Karena semua member

yang melakukan perawatan di Larissa di berikan snack dan minuman

secara gratis.

Untuk pertanyaan Jika anda melakukan perawatan di Larissa kira-kira

berapa anda mengeluarkan uang? Jawaban dari responden juga bervariasi,

akan tetapi dari semua jawaban yang diberikan, penulis dapat menarik

kesimpulan bahwa range harga yang member keluarkan untuk melakukan

perawatanan membeli produk adalah Rp.100.000,00;-Rp.200.000,00;

dalam sakali perawatan.

Untuk pertanyaan apakah menurut anda melakukan perawatan di Larissa

mahal atau murah? Jawaban atas pertanyaan ini juga bervariasi berkisar

antara mahal, sedang-sedang saja, murah dan ada juga member yang

menjawab relatif. Akan tetapi dari semua jawaban responden, penulis

menarik kesimpulan bahwa sebagian besar member mengatakan bahwa

melakukan perawatan di Larissa biaya yang dikeluarkan sedang-sedang

saja, dan jawaban kedua yang mendominasi adalah murah. Hal ini juga

dapat kita bandingkan dengan tabel 5.5 tentang responden berdasarkan

pendapatan sebagian besar pelanggan Larissa memiliki penghasilan atau

uang saku sebesar Rp 1.000.001 sampai Rp 1.500.000 tiap bulan

berjumlah 29 orang atau 29% dari 100 responden.

57

B. Analisis Uji Validitas Dan Uji Reliabilitas

1. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan dengan menghitung korelasi antar skor

masing-masing butir pertanyaan dengan skor total. Skor total adalah

penjumlahan dari keseluruhan item. Pengujian dilakukan dengan

menggunakan teknik korelasi pearson product moment, dengan

bantuan program komputer SPSS versi 15.0. Langkah untuk menguji

validitas butir kuesioner tersebut sebagai berikut : menentukan nilai

r , untuk db = n-2 (n adalah jumlah kasus/ sampel). Dalam

pengujian ini, jumlah kasus/ sampel yang digunakan ada 100

responden. Jadi, db = 100-2 = 98 dan pada

tabel

= 5 % didapat angka

0,197 (Prayitno, 2008). Nilai r dapat dilihat dari Corrected Item

Total Correlation untuk setiap butir pertanyaan pada setiap variabel.

Bila r positif dan r > r , maka butir pertanyaan valid.

Sedangkan bila r < r tabel , maka butir pertanyaan tersebut tidak

valid.

hitung

tabelhitung hitung

hitung

Tabel V.7 Hasil pengujian Validitas

Variabel: Kepuasan Konsumen

No Butir R hitung R tabel Kesimpulan

KK1 0,853 0,197 Valid

KK2 0,880 0,197 Valid

KK3 0,845 0,197 Valid

KK4 0,874 0,197 Valid

KK5 0,897 0,197 Valid

Sumber: Data primer diolah, 2009

58

Variabel : Fasilitas (Ruang Tunggu) (X1)

No. Butir R hitung R tabel Kesimpulan

X1.1 0,811 0,197 Valid X1.2 0,767 0,197 Valid X1.3 0,824 0,197 Valid X1.4 0,766 0,197 Valid X1.5 0,626 0,197 Valid


Variabel : Fasilitas (Alat Facial)(X1)




Variabel : Fasilitas (Kelengkapan Produk) (X1)


X1.1 0.743 0,197 Valid X1.2 0,599 0,197 Valid X1.3 0,565 0,197 Valid X1.4 0,794 0,197 Valid X1.5 0,837 0,197 Valid


Variabel : Fasilitas (Ruang Konsultasi) (X1)




59

Variabel : Tarif (X2)




Variabel : Pelayanan (Ketepatan Waktu Pelayanan) (X3)




Variabel : Pelayanan (Keramahan Karyawan) (X3)




Pada output di atas dapat dilihat bahwa nilai Corrected Item Total

Correlation (r ) untuk semua butir pertanyaan mempunyai nilai r

> r , maka butir pertanyaan dinyatakan valid atau layak digunakan

dalam kuesioner, karena mampu mengungkapkan sesuatu yang akan

diukur oleh pertanyaan dalam kuesioner tersebut.

hitung hitung

tabel

60

2. Uji Reliabilitas

Setelah semua dilakukan uji validitas untuk setiap butir

pertanyaan, uji selanjutnya adalah uji reliabilitas. Uji ini digunakan

untuk mengukur sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya.

Butir pertanyaan dinyatakan reliabel dengan melihat nilai alpha yang

dihasilkan pada output. Pengujian reliabilitas instrumen dilakukan

dengan menggunakan teknik Cronbach’s Alpha. Uji signifikansi

dilakukan pada taraf signifikansi 0,05, artinya instrumen dapat

dikatakan reliabel bila nilai Alpha lebih besar dari r kritis product

moment.

Hasil analisis reliabel instrumen, yang didasarkan pada kriteria

Conbach’ Alpha disajikan dalam tabel.

Tabel V.8

Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian

Variabel Nilai Cronbach’s

Alpha

R tabel Kesimpulan

Fasilitas 0,901 0,197 Reliabel

Tarif 0,803 0,197 Reliabel

Pelayanan 0,879 0,197 Reliabel

Kepuasan

Konsumen

0.820 0,197 Reliabel

Sumber : Data Primer diolah, 2009. Dari hasil analisis di atas didapat nilai Alpha semuanya lebih besar

dari rtabel = 0,197. Ini menunjukkan bahwa tiap instrumen memiliki nilai

reliabilitas yang memenuhi syarat dan dinyatakan reliabel. Bisa juga

61

menggunakan batasan tertentu seperti 0,60. Menurut Sekaran (dalam

Priyatno, 2008 : 26), reliabilitas kurang dari 0,6 adalah kurang baik,

sedangkan 0,7 dapat diterima dan di atas 0,8 adalah baik.

C. Pengujian Asumsi Dasar dan Asumsi Klasik

Sebelum melakukan analisis regresi linier berganda, terlebih

dahulu dilakukan uji asumsi dasar dan uji asumsi klasik, yang meliputi:

1. Normalitas

Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah populasi data

(Memmber Larisa), berdistribusi normal atau tidak. Distribusi normal

akan membentuk satu garis lurus diagonal, dan ploting data residual

akan dibandingkan dengan garis diagonal. Jika distribusi data residual,

maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti

garis diagonalnya (Ghozali, 2007: 110). Hasil uji normalitas dapat kita

lihat dalam kurva berikut:

Gambar V.1 Kurva Normalitas

Observed Cum Prob1.00.80.60.40.20.0

Expe

cted C

um Pr

ob

1.0

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Dependent Variable: KEPUASAN KONSUMEN

62

Dari gambar kurva normalitas di atas, dapat dilihat bahwa

normal tidaknya variabel dalam regresi ini tampak dari sebaran titik-

titik yang teratur dan tidak menyebar. Karena titik-titik menyebar di

sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal maka dapat

disimpulkan bahwa pola distribusi adalah normal dan model regresi

memenuhi asumsi normalitas.

2. Uji Asumsi Klasik Autokorelasi

Tabel V.9 Hasil Uji Asumsi Klasik Autokorelasi

Model Durbin Waston

1 2.356


Nilai DW sebesar 2,356, nilai ini kita bandingkan dengan nilai

tabel dengan menggunakan nilai signifikansi 5%, jumlah sampel 100

(n) dan jumlah variabel independen 3 (K=3), maka di tabel DW akan

didapatkan nilai du = 1,736 dan nilai dl = 1,613 oleh karena itu

dapat di ambil kesimpulan bahwa hipotesis nol tidak ada korelasi

negatif dan tidak dapat di ambil keputusan. Karena 4 - du ≤ d ≤ 4 - dl

dan hasil perhitungan nya adalh 2,264 ≤ 2,356 ≤ 2,837.

3. Uji Asumsi Klasik Multikolinearitas

Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antar

variabel independen (Ghozali, 2007: 91). Prasyarat yang harus

dipenuhi dalam model regresi adalah tidak adanya multikolinearitas.

Hal ini dapat dilihat dari nilai VIF (inflation factor) pada model

regresi. Menurut Santoso (dalam Priyatno, 2008: 39), pada umumnya

63

jika VIF lebih besar dari 5, maka variabel tersebut mempunyai

persoalan multikolinearitas dengan variabel bebas lainnya. Hasil uji

multikolinearitas dapat dilihat dalam tabel berikut:

Tabel V.10 Hasil Uji Asumsi Klasik Multikolinearitas

Collinearity Statistics Variabel

Tolerance VIF Fasilitas (X1) 0,494 2.026

Tarif (X2) 0,481

2.080

Pelayanan (X3)

0,410 2.441


Dalam kolom Collinearity Statistics, dapat dilihat bahwa nilai

VIF (inflation factor) untuk ketiga variabel bebas, yaitu fasilitas =

2,026 , Tarif = 2,080 dan Pelayanan = 2,441. Ketiga nilai VIF variabel

bebas tersebut didapat lebih kecil dari 5, yang menunjukkan bahwa

antar variabel bebas (independen) tidak terjadi persoalan

multikolinearitas.

4. Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas

Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi

terjadi ketidaksamaan varians dari residual suatu pengamatan ke

pengamatan yang lain. Dalam hal ini pengamatan dilakukan pada

variabel bebas yaitu Fasilitas, Tarif dan Pelayanan. Jika varians dari

residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut

homoskesdastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model

64

regresi yang baik adalah yang homoskesdastisitas atau tidak terjadi

heteroskedastisitas. Kebanyakan data mengandung situasi

heteroskedastisitas karena menghimpun data yang mewakili berbagai

ukuran (kecil, sedang, dan besar) (Ghozali, 2007: 105).

Cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas

dalam uji ini dipilih dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi

variabel terikat (dependen), yaitu ZPRED dengan residualnya

SRESID. Deteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan

dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot

antara SRESID dan ZPRED dimana sumbu Y adalah Y yang telah

diprediksi, dan sumbu X adalah residual (Y prediksi – Y

sesungguhnya) yang telah di-studentized.

Dasar analisisnya, jika ada pola tertentu seperti titik-titik yang

ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar,

kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi

heteroskedastisitas. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik

menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak

terjadi heteroskedastisitas (Ghozali, 2007: 105). Hasil berupa grafik

scatterplot dapat dilihat sebagai berikut:

65

Gambar V.2 Scatterplot

Regression Standardized Predicted Value10-1-2-3-4 2

Regr

essio

n St

uden

tized

Res

idua

l

2

0

-2

-4

Scatterplot


Berdasarkan hasil pengolahan ini (gambar Scatterplot)

menggunakan SPSS 15.0 For Windows (Evaluation Version) didapatkan

titik-titik menyebar di bawah dan di atas sumbu Y, dan tidak mempunyai

pola yang teratur, jadi kesimpulannya variabel bebas tidak terjadi

Heteroskedastisitas atau bersifat Homoskedastisitas.

D. Analisis Data

1. Analisis Regresi Liniar Berganda

Adapun hasil Regresi berganda dengan menggunakan SPSS

adalah sebagai berikut

Tabel V.11 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda.

Variabel Beta T hitung Sig ( p value)

(Constant) 8,525 4,072 .000

Fasilitas 0,021 0,575 .567

Tarif 0,033 0,335 .539

Pelayanan 0,236 4,032 .000


66

dari table di atas dapat dirumuskan suatu persamaan regresi sebagai

berikut:

Y = 8,525+ 0,021X1 + 0,033X2 +0,236X3.

Konstanta sebesar 8,525 mengindikasikan bahwa jika tidak ada

pengaruh variabel X1, X2,dan X3 dalam arti masing-masing dianggap nol,

maka Y bernilai sebesar 8,525 unit.

Tabel V.12 Hasil Koefisien Determinasi (R2)

Model Summaryb

.594a .353 .333 2.048 .353 17.450 3 96 .000 2.356Model1

R R SquareAdjustedR Square

Std. Error ofthe Estimate

R SquareChange F Change df1 df2 Sig. F Change

Change Statistics

Durbin-Watson

Predictors: (Constant), PELAYANAN, FASILITAS, TARIFa.

Dependent Variable: KEPUASAN KONSUMENb.


Dari hasil analisis regresi berganda tiga variabel bebas diperoleh

koefisien determinasi R2 sebesar 0,353. Besaran R2 ini menunjukkan

bahwa 0,353 atau sekitar 35,3% perubahan-perubahan pada variabel

kepuasan konsumen (Y) dapat dijelaskan oleh ketiga variabel bebas yaitu

fasilitas ( X1), Tarif (X2) dan Pelayanan (X3). Sedangkan 64,7% sisanya

di jelaskan oleh variabel lain. Secara umum koefisien determinasi untuk

data silang ( crossection) relatif rendah karena adanya variasi yang besar

antara masing- masing pengamatan, sedangkan untuk data runtun waktu

( time series) biasanya mempunyai data yang relatif tinggi. ( Ghozali, 2006

: 83). Standar Error estimate (SEE) sebesar 2.048. semakin kecil nilai SEE

67

akan membuat model regresi semakin tepat untuk memprediksi variabel

dependen. (Ghozali, 2006: 86).

2. Pengujian Signifikansi Pengaruh Simultan dengan Uji F

Tabel V.13

Hasil Uji F

ANOVAb

219.489 3 73.163 17.450 .000a

402.511 96 4.193

622.000 99

Regression

Residual

Total

Model1

Sum ofSquares df Mean Square F Sig.




Hasil pengujian pengaruh bersama-sama (simultan) ketiga variabel

X1, X2 dan X3 dengan uji F menghasilkan nilai Fhitung = 17.450. Hal ini

menunjukkan angka yang lebih besar dari pada angka Ftabel (Fhitung > Ftabel)

dengan taraf signifikansi 5% dan derajat kebebasan (df1: 3-1= 2 dan

df 2: 100-2-1=97 ) yang bernilai 3,090187. karena F hitung > F tabel

(17,450 > 3,090187), maka Ho ditolak Hasil ini menunjukkan bahwa

ketiga variabel bebas (Fasilitas, Tarif, dan Pelayanan) secara bersama-

sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat Y

(kepuasan Konsumen).

3. Pengujian Signifikansi Pengaruh Parsial dengan Uji t

Hasil uji signifikansi terhadap nilai koefisien korelasi untuk X1

(Fasilitas) menunjukkan nilai koefisien sebesar 0,021 bertanda positif.

Dari hasil pengolahan data dengan SPSS 15.0 For Windows (Evaluation

68

Version), diperoleh nilai thitung = 0,575. Karena memiliki nilai lebih kecil

dari pada angka ttabel (thitung < ttabel) dengan taraf signifikansi 5% dan derajat

kebebasan (df: 100-2-1=97) yang bernilai 1,984723, maka variabel bebas

X1 (Fasilitas) secara individual tidak berpengaruh terhadap Y (Kepuasan

Konsumen).


(Tarif) menunjukkan nilai koefisien sebesar 0,033 bertanda positif. Dari

hasil pengolahan data dengan SPSS 15.0 For Windows (Evaluation

Version), diperoleh nilai thitung = 0,335. Karena memiliki nilai lebih besar

dari pada angka ttabel (thitung > ttabel) dengan taraf signifikansi 5% dan derajat


X2 (Fasilitas) secara individual tidak berpengaruh terhadap Y (Kepuasan

Konsumen).


(Pelayanan) menunjukkan nilai koefisien sebesar 0,236 bertanda positif.

Dari hasil pengolahan data dengan SPSS 15.0 For Windows (Evaluation

Version), diperoleh nilai thitung = 4,032. Karena memiliki nilai lebih besar

dari pada angka ttabel (thitung > ttabel) dengan taraf signifikansi 5% dan derajat


X3 (Pelayanan) secara individual berpengaruh terhadap Y (Kepuasan

Konsumen

69

E. Pembahasan

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel fasilitas, tarif dan

pelayanan secara bersama-sama (simultan) berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen. Akan tetapi pada pengujian variabel secara parsial

menunjukkan bahwa variabel yang berpengaruh secara signifikan terhadap

kepuasan konsumen hanyalah variabel pelayanan. Sedangkan dua variabel

yang lain yaitu fasilitas dan tarif pengaruhnya tidak terlalu signifikan

terhadap kepuasan konsumen. Hal ini terbukti dengan penghitungan yang

telah di lakukan pada analisis data pada bab V. Pelayanan sangat

berpengaruh dalam menentukan kepuasan konsumen pada perusahaan

perawatan kecantikan Larissa, hal ini terjadi pada saat member merasa

waktu pelayanan yang di berikan tepat waktu, tepat waktu di sini bisa di

kategorikan sebagai berikut: member tidak perlu menunggu terlalu lama

untuk dilayani, karyawan bersedia kapan saja jika di mintai bantuan,

karyawan selalu ada di tempat masing-masing jika dibutuhkan, selalu

datang kerja tepat pada waktunya, dan istirahat dan masuk kembali sesuai

waktunya. Selain itu keramahan karyawan juga juga mempengaruhi

kepuasan konsumen, keramahan karyawan di sini dapat dikategorikan

sebagai berikut: karyawan selalu tersenyum jika melayani konsumen,

memberikan informasi yang jelas jika ditanyai, bersikap sopan dihadapan

konsumen, bersedia memberikan jawaban kepada konsumen jika ditanyai

oleh konsumen.

70

Berbeda halnya jika pelayan di Larissa tidak sesuai dengan waktu

atau selalu tidak tepat waktu misalnya seperti, konsumen dibiarkan terlalu

lama untuk antri dilayani, dan jika konsumen yang datang tidak dilayani

dengan ramah, misalnya: muka karyawan tidak mau tersenyum ketika

melayani konsumen, secara otomatis hal ini akan mengurangi kepuasan

konsumen.

Pada penelitian ini variabel pelayan adalah variabel yang sangat

signifikan mempengaruhi kepuasan konsumen, akan tetapi masih harus

ditingkatkan lagi, sehingga konsumen yang merasa puas dengan pelayanan

yang diberikan Larisa bisa menjadikan loyalitas konsumen. Konsumen

yang loyal akan merekomendasikan Larissa kepada orang lainnya lagi.

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan analisis data yang telah dilakukan pada bab V maka ditarik

kesimpulan sebagai berikut:

1 Hasil analisis regresi berganda memberikan koefisien determinasi (R2)

sebesar 0,353 yang berarti bahwa ketiga variabel bebas (fasilitas, tarif,

pelayanan ) mampu menjelaskan 35,3% perubahan pada Y (kepuasan

konsumen). Melalui persamaan regresi : Y = 8,525+ 0,021X1 + 0,033X2

+0,236X3. Persamaan ini menunjukkan bahwa setiap terjadi pertambahan 1

unit pada variabel X1, X2 dan X3 maka Y akan meningkat.

2 Pengaruh bersama-sama (simultan) ketiga variabel bebas yaitu fasilitas, tarif

dan pelayanan terhadap variabel terikat bersifat signifikan sebagaimana

ditunjukkan oleh nilai Fhitung = 17,450. Karena nilai Fhitung > Ftabel = 3,090187

maka ketiga variabel bebas (fasilitas, tarif dan pelayanan) secara bersama-

sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (Y)

kepuasan konsumen.

3 Hasil pengujian signifikansi pengaruh individual (parsial) tiap variabel

bebas menggunakan Uji t, dalam hasil perhitungan Uji t menunjukkan

bahwa tidak semua variabel bebas tersebut memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap variabel terikat kepuasan konsumen (Y). Untuk variabel

fasilitas (X1) diperoleh nilai thitung = 0,5720< ttabel = 1,984723, maka dapat

71

72

A. Saran

1 Bagi Perusahaan

Setelah melakukan penelitian ini dan melihat hasil pembahasan, penulis

mengajukan saran atau masukan yang dapat berguna bagi perusahaan

perawatan kecantikan , yaitu:

a. Perusahaan perawatan kecantikan Larissa disarankan perlu meningkatkan

lagi kualitas pelayanan yang di berikan para karyawan Larisaa sehingga

pelanggan merasa puas dan loyal menggunakan jasa perawatan kecantikan

Larissa di masa yang akan datang.

b. Perusahaan perawatan kecantikan Larissa perlu meningkatkan fasilitas

misalnya dari kualitas alat-alat yang digunakan, kebersihan dalam ruangan

sehingga pelanggan merasa nyaman saat melakukan perawatan kecantikan.

c. Perusahaan perawatan kecantikan Larissa disarankan untuk terus

melakukan inovasi pada barang dan jasa yang ditawarkan agar pelanggan

tidak tertarik untuk mencoba merek lain dan tetap loyal menggunakan

73

perawatan kecantikan Larissa di masa yang akan datang, tetapi tetap

konsisten dengan image Larissa yaitu “Back to Nature” yang berarti

bahwa semua produk perawatan kecantikan yang ditawarkan berdasarkan

bahan-bahan alami, seperti: umbi-umbian, biji-bijian, daun tumbuhan, akar

dan batang.

2 Bagi peneliti selanjutnya

Pada penelitian ini pengaruh variabel fasilitas, tarif dan pelayanan

brpenaguh terhadap kepuasan konsumen sebesar 35,3%. Sedang kan 64,7%

dipengaruhi oleh variabel lain, maka peneliti selanjutnya sebaiknya meneliti

variabel lainnya yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen pada

perusahaan perewatan kecantikan Larissa.

B. Keterbatasan Penelitian

Penulis sudah berusaha sebaik dan semaksimal mungkin, namun

penulis menyadari akan keterbatasan yang penulis lakukan dalam penelitian

ini yaitu :

1. Hasil dari penelitian ini belum sempurna, karena keterbatasan peneliti

dalam hal waktu dan pengetahuan. Di samping itu penulis belum

mempunyai pengalaman dalam menulis karya ilmiah, maka dalam hal

pengkajian teori, pengolahan data, dan menganalisis data, penulisan

skripsi ini jauh dari sempurna.

2. Dalam penelitian ini penulis tidak dapat memastikan kebenaran data yang

diperoleh dari responden, karena data diperoleh dengan membagikan

kuesioner kepada responden sehingga kemungkinan dalam memberikan

74

jawaban kurang maksimum karena ketidaksungguhan responden dalam

mengisi kuesioner.

3. Variabel-variabel dalam penelitian ini berpengaruh tidak terlalu signifikan

terhadap kepuasan konsumen, hal ini disebabkan karena penulis tidak

menganalisis dahulu sebelum menentukan tema dan judul penelitian.

4. Karena pertanyaan pada kuesioner penelitian ini betanya tentang persepsi,

maka sebaik nya jika penelitian ini di teliti lagi di harapkan mengganti

pertanyaan sesuai dengan judul dan indikator yang di buat.

DAFTAR PUSTAKA

Boedijoewono Nogroho. 2001. Pengantar Statistik Ekonomi dan Bisnis Yogyakatra; unit penerbit dan percetakan (UPP) AMP YKPN.

Donal. R Cooper. Dan William Emory. 1998. Metode Penelitian Terapan Bisnis

Jilid 1 edisi Lima Jakarta Erlangga. Ghozali, Imam. 2007. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.

Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Hadi Soetrisno. 1991. Anlisis untuk Instrumen Angket, Test dan Skala Nilai

dengan Basica, Yogykarta; Andi Offset. Hasan iqbal. 2002. Metode Penelitian dan Aplikasinya. Jakarta ; Ghalia Indah Kotler, Philip dan Amstrong. 2001 (alih Bahasa Damos Sihombing). Prinsip-

Prinsip Pemasaran. Edisi 8 Jilid 1 Jakarta; Erlangga. ---------------dan Amstrong.2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran Edisi 12. Jakarta;

Erlangga. Kamus Besar Bahasa Indonesia. 1990. Cetakan ke 4. departemen Pendidikan dan

Kebudayaan Balai pustaka Jakarta. Lupiyoadi, Kambat.2006. Manajemen Pemasaran Jasa: Teoei dan Praktek.

Jakarta; Salemba Empat. Priyanto, Duwi. 2008. Mandiri Belajar SPSS. Yogyakarta: MediaKom. Sugiono. 2000. Metode Penelitian Bisnis. Bandung; AlfaBeta. -----------2003. Metode Penalitian Bisnis.Bandung. AlfaBeta -----------2008. Metode Statistik. Edisi Ke-6. Bandung . AlfaBeta. Sunyoto, Danang. 2007. Analisis Regresi dan Korelasi Bivariat. Yogyakarta :

Amara Books. Suharjo, Bambang. 2008. Analisis Regresi Terapan Dengan SPSS. Yogyakarta .

Graha Ilmu Tjipto, Fandy. 1995. Strategi Pemasaran. Yogyakarta; Andi Offset -----------------1996. Manajeman Jasa. Yogyakarta. Andi Offset.

Umar, Husein.2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Cetakan Pertama. Jakarta; Ghalia Inadah.

www.wikipedia.com www.google.com/ kepuasan konsumen www.google.com/faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen

http://www.wikipedia.com/

http://www.google.com/


LAMPIRAN

KUESIONER

KUESIONER PENELITIAN

PENGARUH FASILITAS, TARIF DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PERUSAHAAN


Studi Kasus pada Perusahaan Perawatan Kecantikan Larisa Jln. C. Simanjuntak No. 78 Yogyakarta

A. PERTANYAAN BAGIAN PERTAMA : DATA IDENTITAS RESPONDEN

Pertanyaan-pertanyaan berikut hanya untuk tujuan statistik responden,

jawaban bapak/ ibu/ saudara/ i akan saya jaga kerahasiaannya. Lingkarilah

pada salah satu jawaban yang menurut Anda paling tepat.

1. Nama : ............................................... (Boleh tidak diisi)

2. Jenis Kelamin : Pria/ Wanita .......................... (Lingkari salah satu)

3. Usia : a. di bawah 20 tahun ............. (Lingkari salah satu)

b. 20 s/d 25 tahun

c. di atas 25 tahun

4. Pendidikan

a. Lulusan SD

b. Lulusan SMP

c. Lulusan SMA/ Setingkatnya

d. Lulusan Akademi/ Perguruan tinggi

5. Pekerjan

a. Pegawai Negeri

b. Karyawan Swasta

c. Wiraswasta

d. Pelajar/ Mahasiswa

e. Lain-lain (sebutkan)........................

6. Penghasilan perbulan

a. <R. 500.000

b. Rp. 500.001- Rp. 1.000.000

c. RP.1.000.001- Rp. 1.500.000

d. Rp. 1.500.001-Rp. 2.000.000

e. >Rp. 2.000.001

7. Berapa kali anda mengunjungi Larisa dalam satu bulan

a. 1 kali

b. 2 kali

c. 3 kali

d. 4 kali

e. Lain-lain........................................

B. PERTANYAAN BAGIAN KEDUA : PERTANYAAN VARIABEL

PENELITIAN.

Untuk pertanyaan bagian kedua ini telah disediakan 5 alternatif jawaban.

Bapak/ibu, saudara/i dimohon untuk memilih alternatif jawaban dengan

memberi tanda centang (V) pada alternatif jawaban. Alternatif jawabannya

adalah:

Sangant Setuju ( SS )

Setuju ( S )

Ragu-ragu ( R )

Tidak Setuju ( TS )

Sangat Tidak Setuju ( STS )

Untuk pertanyaan variabel penelitian independent yang pertama, adalah :

1 Fasilitas, variabel fasilitas ini meliputi

a) Ruang tunggu

No Pernyataan SS S R TS STS

1 Ruang tunggu selalu bersih dan harum

2 Penataan meja dan kursi yang rapi

3 Tersedia tempat sampah yang mudah di jangkau

4 Ruang tunggu yang luas

5 Ruang tunggu sudah ber AC

b) Alat Facial


1 Alat facial selalu bersih dan steril

2 Alat facial menggunakan teknologi yang canggih dan modern

3 Alat facial hanya digunakan oleh satu pasien saja, tidak digunakan secara bergilir

4 Ruang facial bersih, rapi, sejuk dan luas

5 Handuk, tissue dan kapas selalu menggunakan yang baru

c) Kelengkapan Produk Perawatan


1 Tersedia produk untuk perawatan jerawat

2 Tersedia produk perawatan untuk memutihkan

3 Tersedia produk perawatan untuk mencerahkan

4 Tersedia produk perawatan khusus perawatan

5 Tersedia perawatan untuk kulit keriput.

d) Ruang konsultasi


1 Letak ruang konsultasi tidak terpisah dan mudah dijangkau

2 Ruangannya bersih dan tertata rapi

3 Interiornya menarik dan ruangannya nyaman

4 Tersedia meja dan kursi yang nyaman untuk konsultasi

5 Ruangan sudah ber AC

2 Tarif

No Pernyataan SS

S R TS STS

1 Tarif yang ditetapkan untuk produk perawatan kecantikan terjangkau oleh konsumen

2 Tarif yang di keluarkan untuk perawatan terjangkau oleh konsumen

3 Ada diskon di setiap hari raya dan hari besar lainnya

4 Ada potongan harga jika membeli dalam jumlah tertentu

5 Tarif yang ditatapkan sesuai dengan fasilitas dan pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan kepada konsumen

3 Pelayanan, variabel pelayanan ini meliputi

a. Ketepatan Waktu pelayanan


1 Konsumen tidak perlu menunggu waktu yang lama untuk dilayani

2 Karyawan selalu bersedia kapan saja jika di mintai bantuan

3 Karyawan selalu ada di tempat tugas masing-masing jika dibutuhkan

4 Karyawan selalu datang kerja tepat pada waktunya

5 Istirahat dan masuk kembali sesuai dengan waktunya

b. Keramahan Kayawan


1 Selalu tersenyum jika melayani konsumen

2 Memberikan informasi yang jelas jika di tanya konsumen

3 Bersikap sopan di hadapan konsumen

4 Beresdia memberikan jawaban kepada konsumen jika ditanyai

5 Mau melayani konsumen yang rewel

Variabel dependen penelitian ini adalah :

4 Kepuasan Konsumen, pertanyaan untuk variabel kepuasan konsumen

adalah:


1 Fasilitas : fasilitas yang di berikan perusahaan perawatan kecantikan sudah memuasakan.

2 Tarif : tarif yang ditetapkan perusahaan perawatab kecantikan Larisa sudah sesuai dengan fasilitas, dan pelayanan yang diberikan.

3 Pelayanan : pelayanan yang diberikan oleh segenap karyawan perusahaan perawatan kecantikan Larisa sudah memuaskan.

PROFIL DAN

KARAKTERISTIK RESPONDEN

1. Profil Responden

Nama dan alamat responden penelitian di Larissa

No Nama Responden Alamat Responden

1 Tiafira Aspen GK 1/631 YK

2 Anissa Pogung Lor 9 B YK

3 Stefi Pritasari Jln. Wahid Hasyim No. 125A Dabag

Nologaten ConCat YK.

4 Lily Jln. Samirono Baru No. 56

5 Nita Jln. Gejayan Gg. Buntu 1 No 5.

6 Amelia Jln. Affandi Gg Buntu II/3

7 Elizabeth Perum Wirosaban Blok C3

8 Shinta Gedongan 31C

9 Asnia Asnawati Candi Gebang Permai II/10

10 Inah Karangsari Banguntapan Bantul

11 Yuanita Sleman Yogyakarta

12 Silveria Junita Jln. Turi No.25 Kadirojo I Purwomartani

Kalasan Sleman yogyakarta

13 Indri Panjangan Bantul

14 Jln. Gatot Subroto No. 517 bandung

15 Firnalis. S Popongan Baru RT17 RW 30 Sinduadi,

Mlati Sleman Yk.

16 Mohadi Jln. C. Simanjuntak 68 Yk

16 Fani MBS

18 Bernadeta Sagan Baru No 10 B.

19 Gita Rani Jln. Gajah Mada 91 magelang

20 Anna Jln.Dr Soetomo No.51. Yk

21 Lia Karangmalang

22 Atik Tawangsari Lt II/B5 Depok Sleman.

23 Putri Pagung Kidul SIA XVI/04/049 No 23

24 Novi Iriani Metuk Lor Klaten

25 Y. Rosari Perum Jambu sari Gg Gandaria No 20 Yk

26 Dias Lintang Buyutan, Gadingsari, Saden, Bantul, Yk

27 Diana Condong catur

28 Aurita Fina. N Gg. Jeruk No. 3B Pandeyamarta.Jln.

Kaliurang Km 5,5

20 Devi Jln. Kakatua No 87A Manukan.

30 Sita Jln. Affandi Gg.WoroWari no 8

31 Veronica Narolita Jln. Gatot Kaca No. 4B mrican

32 Rosalia BPP Jetis Jln. Imogiri Barat Km 11

33 Juliannti Gayam

34 Amelia Pratalina Kunden Sidoluhur Godean

35 Phenie Kalasan

36 Dhian Jln. Gedong Kuning No.15

37 Lisa Gendeg

38 Ajeng Retno Okti. A Rotowijayan No. 8 Alun-alun Utara Yk.

39 Rista Babarsari

40 Enni. M Jln. Kaliurang

41 Shinta. Jln. Jln. Mentri supeno No1

42 Pramita Sari Kuningan F 18 D

43 Ria Dwi. A Jln. Magelang

44 Selviani Pogung Lor

45 Asri Minasari Condong catur Yk

46 Celly Jln. Grafika Yk

47 Puji Harjanti, Spd Minomartani

48 Monika Suni Jl. Monjali

49 Anisa Dwi hartanti Jln. Godean No3

50 Eka Satriani Jln. Kaliurang Km 10. Gentan

51 Amitha Jln. Dr. soetomo No.23 Yk.

52 Rina Jln . Wonosari

53 Ani Jln. Babarsari No 50.

54 Winda Jln. Bhayangkara No.36

55 Veronica Hendarsih Gandekan bantul

56 Arinda Jln. Mundu No.14 Yk.

57 Ida Janturan 91

58 Wiwid Meguoharjo

59 Ny. Dharmis.Hs Condong catur

60 Yuli Astuti Jln. Lingkar Utara Maguoharjo

61 Rullyta Jln. Nologaten

62 Sumiasih Sedayu Bantul

63 Ermelinda 081 328 227 787

64 Ina Jln. Kaliurang Km. 7

65 Fatmah Geneng RT 03 Sewon Bantul

66 Fatma Jln. Jagalan No.05. Yk.

67 Nadya W Kembaran Tamantirto Kasihan Bantul

68 Indah Jln. Timoho No. 47 Yk.

69 Ramadhaniyatie Karangkajen No.50A Puren

70 Jatna Warung Boto UH 4/745 Yk

71 Milda Janti Jln. Perwakilan No.38 Yk.

72 Hartanti Sowajan Lama No.4

73 Nindya Hapsari Banguntapan

74 Napsiah Jln. Empu Tantular No.10B

75 Terri Jln. Gowongan Kidul No.4

76 Enisari Pogung Baru A II No.16 Yk

77 Erica Nindya Jln. Legi No.34, Papringan

78 Ruri Eka Harvina Jln. Legi No.34, Papringan

79 Helia.K Jln. Glaga sari

80 Michelle Jln. Dr. soetomo No. 20

81 Sinta Mangsel 8 Margo Mulyo, sayegan sleman

82 Qomariah Inun Mangsel 8 Margo Mulyo, sayegan sleman

83 Ade Kota baru

84 Yosina shinta Jln. Mataram 34B Yk

85 Renawati Jln. Sagan III no 2

86 Irmiyati kurniasari Jln. Gatot Kaca No 4B. Mrican

87 Maria.G Jln. Dawung wetan, Gg. Kedempel No 8.

Solo

88 Fatmawati Jln. Godean

89 Dian Jln wulung Pringwulung

90 Gusti Jln. Pramuka Rw 2 Rt 4 Giwangan

91 Rusmini Kauman

92 Florentina Jln. Demangan Baru

93 Wiwin Pandak Bantul

94 Liya Gayam

95 Mega Alkaustar, Kauman 6m1/106 A

96 Icha Jln. H. Agus Salim No.42 Yk

97 Aya Jln. H. Agus Salim No.42 Yk

98 Dewi shinta Jln. Candi gebang Condong Catur. No3

99 Suci. S Jln. Tluki No.102 Perumnas Condong

catur.

100 Ayu Saldikawati Jln. Notoyudan N0.23 Yk.

Jenis kelamin

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent Pria 1 1.0 1.0 1.0 Wanita 99 99.0 99.0 100.0

Valid

Total 100 100.0 100.0

2. Karakteristik Responden usia


Percent < 20 thn 17 17.0 17.0 17.0 20 s/d 25 47 47.0 47.0 64.0 > 25 36 36.0 36.0 100.0

Valid

Total 100 100.0 100.0

Pendidikan


Percent SD 0 0.0 0.0 0.0 SMP 3 3.0 3.0 3.0 SMA 43 43.0 43.0 46.0 PT 54 54.0 54.0 100.0

Valid

Total 100 100.0 100.0

Pekerjaan


Percent Pegawai Negri 14 14.0 14.0 14.0 Kary. Swasta 22 22.0 22.0 36.0 Wiraswasta 8 8.0 8.0 44.0 Pegawai 50 50.0 50.0 94.0 Lain-lain 6 6.0 6.0 100.0

Valid

Total 100 100.0 100.0

Penghasilan


Percent Valid < 500.000 17 17.0 17.0 17.0 500.000-1.000.000 26 26.0 26.0 43.0 1.000.001-1.500.000 29 29.0 29.0 72.0 1.500.001-2.000.000 11 11.0 11.0 83.0 >2.000.00 17 17.0 17.0 100.0 Total 100 100.0 100.0

Frekuensi mengunjungi larissa dalam satu bulan


Percent Valid 1 kali 65 65.0 65.0 65.0 2 kali 19 19.0 19.0 84.0 3 kali 2 2.0 2.0 86.0 4 kali 2 2.0 2.0 88.0 Lain-lain 12 12.0 12.0 100.0 Total 100 100.0 100.0

TABULASI

UJI VALIDITAS

UJI VALIDITAS PEARSON PRODUCT MOMENT

A Fasilitas (X1) 1 Ruang Tunggu

Correlations

FRT1 FRT2 FRT3 FRT4 FRT5 TFRT Pearson Correlation 1 .752(**) .565(**) .402(**) .472(**) .811(**)Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

FRT1

N 100 100 100 100 100 100Pearson Correlation .752(**) 1 .525(**) .349(**) .444(**) .767(**)Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

FRT2

N 100 100 100 100 100 100Pearson Correlation .565(**) .525(**) 1 .614(**) .349(**) .824(**)Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

FRT3

N 100 100 100 100 100 100Pearson Correlation .402(**) .349(**) .614(**) 1 .307(**) .766(**)Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .002 .000

FRT4

N 100 100 100 100 100 100Pearson Correlation .472(**) .444(**) .349(**) .307(**) 1 .626(**)Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .002 .000

FRT5

N 100 100 100 100 100 100Pearson Correlation .811(**) .767(**) .824(**) .766(**) .626(**) 1Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

TFRT

N 100 100 100 100 100 100

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

2 Alat Facial Correlations

FAF1 FAF2 FAF3 FAF4 FAF5 TFAF Pearson Correlation 1 .594(**) .553(**) .570(**) .426(**) .801(**)Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

FAF1


FAF2


FAF3


FAF4


FAF5


TFAF

N 100 100 100 100 100 100


3. Kelengkapan Produk Correlations

FKPP1 FKPP2 FKPP3 FKPP4 FKPP5 TFKPP Pearson Correlation 1 .388(**) .331(**) .483(**) .491(**) .743(**)Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .000 .000

FKPP1

N 100 100 100 100 100 100Pearson Correlation .388(**) 1 .812(**) .163 .254(*) .599(**)Sig. (2-tailed) .000 .000 .105 .011 .000

FKPP2

N 100 100 100 100 100 100Pearson Correlation .331(**) .812(**) 1 .107 .260(**) .565(**)Sig. (2-tailed) .001 .000 .290 .009 .000

FKPP3

N 100 100 100 100 100 100Pearson Correlation .483(**) .163 .107 1 .713(**) .794(**)Sig. (2-tailed) .000 .105 .290 .000 .000

FKPP4

N 100 100 100 100 100 100Pearson Correlation .491(**) .254(*) .260(**) .713(**) 1 .837(**)Sig. (2-tailed) .000 .011 .009 .000 .000

FKPP5


TFKPP

N 100 100 100 100 100 100

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

4. Ruang Konsultasi Correlations

FRK1 FRK2 FRK3 FRK4 FRJ5 TFRK Pearson Correlation 1 .489(**) .198(*) .369(**) .466(**) .679(**)Sig. (2-tailed) .000 .048 .000 .000 .000

FRK1


FRK2

N 100 100 100 100 100 100Pearson Correlation .198(*) .629(**) 1 .614(**) .490(**) .744(**)Sig. (2-tailed) .048 .000 .000 .000 .000

FRK3


FRK4


FRJ5


TFRK

N 100 100 100 100 100 100

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

B Tarif (X2) Correlations

TAR1 TAR2 TAR3 TAR4 TAR5 TTAR Pearson Correlation 1 1.000(**) .394(**) .418(**) .673(**) .792(**)Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

TAR1

N 100 100 100 100 100 100Pearson Correlation 1.000(**) 1 .394(**) .418(**) .673(**) .792(**)Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

TAR2


TAR3


TAR4


TAR5


TTAR

N 100 100 100 100 100 100


C Pelayanan (X3)

1 Ketepatan Waktu Correlations

PKWP1 PKWP2 PKWP3 PKWP4 PKWP5 TPKWP Pearson Correlation 1 .698(**) .575(**) .611(**) .585(**) .832(**)Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

PKWP1


PKWP2


PKWP3


PKWP4


PKWP5


TPKWP

N 100 100 100 100 100 100


2. Keramahan Karyawan Correlations

PKK1 PKK2 PKK3 PKK4 PKK5 TPKK Pearson Correlation 1 .789(**) .748(**) .774(**) .660(**) .869(**)Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

PKK1


PKK2


PKK3


PKK4


PKK5


TPKK

N 100 100 99 100 100 100


D Kepuasan Konsumen Correlations

KK1 KK2 KK3 KK4 KK5 TKK Pearson Correlation 1 .693(**) .666(**) .633(**) .690(**) .853(**)Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

KK1


KK2


KK3


KK4


KK5


TKK

N 100 100 100 100 100 100


UJI RELIABILITAS

UJI RELIABILITAS CRONBACH ALPHA

Reliability Reliabilitas Fasilitas (X1) Case Processing Summary

N % Valid 100 100,0Excluded(a)

0 ,0

Cases

Total 100 100,0

a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,901 24

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

FRT1 161,36 255,728 ,638 ,897 FRT2 161,40 258,162 ,598 ,898 FRT3 161,62 252,925 ,694 ,896 FRT4 161,83 250,991 ,603 ,896 FRT5 161,13 259,124 ,578 ,899 TFRT 144,62 204,804 ,796 ,891 FAF1 161,68 252,846 ,642 ,896 FAF2 161,66 253,903 ,693 ,896 FAF3 162,01 252,778 ,507 ,898 FAF4 161,47 253,747 ,696 ,896 FAF5 161,44 256,572 ,525 ,898 TFAF 145,54 199,463 ,726 ,899 FKPP1 161,56 256,895 ,559 ,898 FKPP2 161,32 262,624 ,380 ,901 FKPP3 161,24 262,083 ,417 ,900 FKPP4 162,09 251,861 ,538 ,897 FKPP5 161,83 254,627 ,473 ,898 TFKPP 145,32 215,836 ,613 ,900 FRK1 161,47 257,686 ,454 ,899 FRK2 161,37 257,104 ,752 ,897 FRK3 161,52 255,303 ,630 ,897 FRK4 161,47 257,464 ,656 ,898 FRJ5 161,29 259,481 ,592 ,899 TFRK 144,40 214,141 ,751 ,892

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

165,68 269,068 16,403 24

Reliabilitas Tarif (X2) Case Processing Summary

N % Cases Valid 100 100,0 Exclude

d(a) 0 ,0

Total 100 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics


,803 6


Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted


Cronbach's Alpha if Item

Deleted TAR1 35,29 31,663 ,749 ,779TAR2 35,29 31,663 ,749 ,779TAR3 35,72 28,951 ,770 ,753TAR4 35,99 27,626 ,770 ,743TAR5 35,37 31,993 ,740 ,782TTAR 19,74 9,305 1,000 ,846

Scale Statistics


39,48 37,222 6,101 6

Reliabilitas Pelayanan (X3) Case Processing Summary


1 1,0

Cases

Total 100 100,0

a Listwise deletion based on all variables in the procedure.



,879 12



Scale Variance if

Item Deleted



Deleted PKWP1 76,94 105,588 ,711 ,866 PKWP2 76,74 107,318 ,798 ,867 PKWP3 76,77 108,017 ,774 ,868 PKWP4 76,87 108,319 ,708 ,869 PKWP5 76,91 106,879 ,769 ,867 TPKWP 61,15 66,395 ,832 ,881 PKK1 76,64 107,601 ,774 ,868 PKK2 76,61 108,323 ,776 ,869 PKK3 76,56 108,862 ,809 ,869 PKK4 76,54 109,455 ,824 ,870 PKK5 76,74 107,645 ,741 ,868 TPKK 60,00 71,224 ,811 ,871

Scale Statistics


80,77 119,241 10,920 12

Reliabilitas Kepuasan Konsumen (Y) Case Processing Summary


0 ,0

Cases

Total 100 100,0

a Listwise deletion based on all variables in the procedure.



,820 6



Scale Variance if

Item Deleted



Deleted KK1 36,76 20,346 ,815 ,783KK2 36,76 20,184 ,848 ,779KK3 36,73 20,603 ,807 ,787KK4 36,66 20,469 ,843 ,784KK5 36,69 20,600 ,850 ,785TKK 20,40 6,283 1,000 ,916

Scale Statistics


40,80 25,131 5,013 6

UJI ASUMSI KLASIK

UJI ASUMSI KLASIK NORMALITAS (Cara Grafik Histogram dan Normal Probability Plots)

Regression Standardized Residual20-2-4

Fre

qu

en

cy

40

30

20

10

0

Histogram


Mean =1.22E-15�Std. Dev. =0.985�

N =100


Exp

ecte

d C

um

Pro

b

1.0

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0



UJI ASUMSI KLASIK AUTO KORELASI

Variables Entered/Removed(b) Model

Variables Entered

Variables Remove

d

Method

1 PELAYANAN, FASILITAS, TARIF(a)

. Enter

UJI ASUMSI KLASIK MULTIKOLONIEARITAS

Model Summaryb

.594a .353 .333 2.048 .353 17.450 3 96 .000 2.356Model1

R R SquareAdjustedR Square

Std. Error ofthe Estimate

R SquareChange F Change df1 df2 Sig. F Change

Change Statistics

Durbin-Watson



UJI ASUMSI KLASIK HETEROKEDASTISITAS

Regressio-2-3-4

n Standardized Predicted Value210-1

Reg

ress

ion

Stu

dent

ized

Res

idua

l

2

0

-2

-4

Scatterplot

riable: KEPUASAN KONSUMEN

Dependent Va

ANALISIS REGRESI

ANALISIS REGRESI LINEAR BERGANDA

Regression

Descriptive Statistics

Mean Std. Deviation N KEPUASAN KONSUMEN 20.40 2.507 100

FASILITAS 82.84 8.202 100 TARIF 19.74 3.050 100

PELAYANAN 40.31 5.482 100

Correlations

KEPUASAN KONSUMEN FASILITAS TARIF PELAYANAN

KEPUASAN KONSUMEN 1.000 .446 .440 .591 FASILITAS .446 1.000 .614 .685

TARIF .440 .614 1.000 .695

Pearson Correlation

PELAYANAN .591 .685 .695 1.000 KEPUASAN KONSUMEN . .000 .000 .000

FASILITAS .000 . .000 .000 TARIF .000 .000 . .000

Sig. (1-tailed)

PELAYANAN .000 .000 .000 . KEPUASAN KONSUMEN 100 100 100 100

FASILITAS 100 100 100 100 TARIF 100 100 100 100

N

PELAYANAN 100 100 100 100

Variables Entered/Removed(b)

Model Variables Entered

Variables Removed Method

1 PELAYANAN,

FASILITAS, TARIF(a)

. Enter

a All requested variables entered. b Dependent Variable: KEPUASAN KONSUMEN

Model Summary(b)

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate Change Statistics Durbin-Watson

R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change

R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change

1 .594(a) .353 .333 2.048 .353 17.450 3 96 .000 2.356

a Predictors: (Constant), PELAYANAN, FASILITAS, TARIF b Dependent Variable: KEPUASAN KONSUMEN

ANOVA(b)

Model Sum of

Squares df Mean Square F Sig. Regression 219.489 3 73.163 17.450 .000(a)

Residual 402.511 96 4.193

1

Total 622.000 99

a Predictors: (Constant), PELAYANAN, FASILITAS, TARIF b Dependent Variable: KEPUASAN KONSUMEN

Coefficients(a)

Model Unstandardized

Coefficients Standardized Coefficients T Sig. Correlations Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Zero-order Partial Part Tolerance VIF B Std. Error 1 (Constant) 8.526 2.092 4.075 .000 FASILITAS .021 .036 .067 .575 .567 .446 .059 .047 .494 2.026 TARIF .033 .097 .040 .335 .739 .440 .034 .027 .481 2.080 PELAYANAN .236 .059 .517 4.032 .000 .591 .381 .331 .410 2.441

a Dependent Variable: KEPUASAN KONSUMEN

Collinearity Diagnostics(a)

Model Dimension Eigenvalue Condition

Index Variance Proportions

(Constant) FASILITAS TARIF PELAYANA

N (Constant) FASILITAS 1 1 3.978 1.000 .00 .00 .00 .00 2 .012 17.851 .38 .01 .36 .04 3 .006 25.623 .14 .02 .63 .66 4 .003 34.292 .48 .97 .01 .30


Casewise Diagnostics(a)

Case Number Std. Residual KEPUASAN KONSUMEN

Predicted Value Residual

1 .472 19 18.03 .966 2 .205 20 19.58 .419 3 -.088 20 20.18 -.179 4 1.080 25 22.79 2.211 5 .722 24 22.52 1.479 6 .701 21 19.56 1.436 7 -.068 19 19.14 -.139 8 -.021 20 20.04 -.044 9 .559 24 22.86 1.145

10 .380 20 19.22 .779 11 1.033 24 21.89 2.115 12 -.132 20 20.27 -.270 13 .857 22 20.24 1.756 14 .893 23 21.17 1.829 15 -.266 20 20.54 -.544 16 -.204 22 22.42 -.418 17 .504 20 18.97 1.032 18 -1.300 15 17.66 -2.663 19 -.044 20 20.09 -.090 20 -1.281 15 17.62 -2.623 21 1.114 20 17.72 2.281 22 .062 19 18.87 .126 23 .028 20 19.94 .057 24 -.124 19 19.25 -.254 25 .651 24 22.67 1.333 26 .751 21 19.46 1.537 27 -.200 20 20.41 -.409 28 -1.116 20 22.28 -2.284 29 -.245 20 20.50 -.503 30 -.104 20 20.21 -.214 31 .922 25 23.11 1.888 32 -.193 20 20.40 -.395 33 .357 20 19.27 .730 34 1.219 25 22.50 2.496 35 -.496 19 20.02 -1.016 36 .221 20 19.55 .453 37 -3.413 16 22.99 -6.989 38 .882 25 23.19 1.806 39 1.238 25 22.46 2.536 40 -.089 20 20.18 -.183 41 -.207 21 21.42 -.424 42 -.105 23 23.21 -.215 43 1.927 25 21.05 3.946

118

44 .373 20 19.24 .763 45 -.493 18 19.01 -1.009 46 .223 20 19.54 .457 47 -.060 19 19.12 -.122 48 .399 20 19.18 .816 49 .289 20 19.41 .592 50 -.749 18 19.53 -1.534 51 .297 23 22.39 .607 52 -.840 20 21.72 -1.721 53 1.522 25 21.88 3.116 54 -.135 20 20.28 -.277 55 .081 23 22.83 .167 56 -.473 18 18.97 -.968 57 -.423 18 18.87 -.865 58 -.244 20 20.50 -.499 59 -.135 20 20.28 -.277 60 .142 20 19.71 .290 61 -.145 20 20.30 -.297 62 -.528 20 21.08 -1.080 63 -2.797 10 15.73 -5.726 64 -.428 20 20.88 -.876 65 1.418 24 21.10 2.903 66 -.083 20 20.17 -.171 67 -.135 20 20.28 -.277 68 .010 20 19.98 .021 69 .030 20 19.94 .062 70 .882 25 23.19 1.806 71 -.867 19 20.78 -1.775 72 .452 20 19.07 .926 73 .106 20 19.78 .217 74 -.357 18 18.73 -.732 75 -.797 18 19.63 -1.633 76 -1.208 18 20.47 -2.474 77 -.201 19 19.41 -.412 78 2.669 25 19.53 5.465 79 -1.722 19 22.53 -3.526 80 .078 20 19.84 .160 81 -.490 20 21.00 -1.003 82 -.145 20 20.30 -.297 83 -2.089 16 20.28 -4.277 84 .716 20 18.53 1.465 85 -.135 20 20.28 -.277 86 -.053 20 20.11 -.109 87 .305 22 21.38 .624 88 -2.334 17 21.78 -4.779 89 1.133 20 17.68 2.320 90 -.083 20 20.17 -.171

91 2.195 25 20.50 4.495 92 -2.359 18 22.83 -4.830 93 -1.163 20 22.38 -2.382 94 2.619 25 19.64 5.364 95 -.059 20 20.12 -.121 96 -1.530 20 23.13 -3.133 97 -.049 20 20.10 -.101 98 -.135 20 20.28 -.277 99 -.159 20 20.33 -.326 100 .585 20 18.80 1.197


Residuals Statistics(a)

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Predicted Value 15.73 23.21 20.40 1.489 100

Std. Predicted Value -3.139 1.890 .000 1.000 100 Standard Error of Predicted Value .218 .826 .387 .136 100

Adjusted Predicted Value 16.70 23.38 20.40 1.477 100 Residual -6.989 5.465 .000 2.016 100

Std. Residual -3.413 2.669 .000 .985 100 Stud. Residual -3.508 2.688 -.001 1.013 100

Deleted Residual -7.384 5.544 -.003 2.136 100 Stud. Deleted Residual -3.738 2.781 -.004 1.037 100

Mahal. Distance .130 15.128 2.970 3.013 100 Cook's Distance .000 .389 .015 .046 100

Centered Leverage Value .001 .153 .030 .030 100


Charts

Regression Standardized Residual20-2-4

Fre

qu

ency

40

30

20

10

0

Histogram


Mean =1.22E-15�Std. Dev. =0.985�

N =100


Exp

ecte

d C

um

Pro

b

1.0

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0



TABEL

Tabel Nilai-nilai r Product Moment (dua sisi)

df 5% df 5%

1 0.997 41 0.301

2 0.950 42 0.297

3 0.878 43 0.294

4 0.811 44 0.291

5 0.755 45 0.288

6 0.707 46 0.285

7 0.666 47 0.282

8 0.632 48 0.279

9 0.602 49 0.276

10 0.576 50 0.273

11 0.553 51 0.271

12 0.532 52 0.268

13 0.514 53 0.266

14 0.497 54 0.263

15 0.482 55 0.261

16 0.468 56 0.259

17 0.456 57 0.256

18 0.444 58 0.254

19 0.433 59 0.252

20 0.423 60 0.250

21 0.413 61 0.248

22 0.404 62 0.246

23 0.396 63 0.244

24 0.388 64 0.242

25 0.381 65 0.240

26 0.374 66 0.239

27 0.367 67 0.237

28 0.361 68 0.235

29 0.355 69 0.234

30 0.349 70 0.232

31 0.344 71 0.230

32 0.339 72 0.229

33 0.334 73 0.227

34 0.329 74 0.226

35 0.325 75 0.224

36 0.320 76 0.223

37 0.316 77 0.221

38 0.312 78 0.220

39 0.308 79 0.219

40 0.304 80 0.217

df 5% df 5%

81 0.216 121 0.177

82 0.215 122 0.176

83 0.213 123 0.176

84 0.212 124 0.175

85 0.211 125 0.174

86 0.210 126 0.174

87 0.208 127 0.173

88 0.207 128 0.172

89 0.206 129 0.172

90 0.205 130 0.171

91 0.204 131 0.170

92 0.203 132 0.170

93 0.202 133 0.169

94 0.201 134 0.168

95 0.200 135 0.168

96 0.199 136 0.167

97 0.198 137 0.167

98 0.197 138 0.166

99 0.196 139 0.165

100 0.195 140 0.165

101 0.194 141 0.164

102 0.193 142 0.164

103 0.192 143 0.163

104 0.191 144 0.163

105 0.190 145 0.162

106 0.189 146 0.161

107 0.188 147 0.161

108 0.187 148 0.160

109 0.187 149 0.160

110 0.186 150 0.159

111 0.185 151 0.159

112 0.184 152 0.158

113 0.183 153 0.158

114 0.182 154 0.157

115 0.182 155 0.157

116 0.181 156 0.156

117 0.180 157 0.156

118 0.179 158 0.155

119 0.179 159 0.155

120 0.178 160 0.154

Tabel t

1-tail 0.005 0.01 0.025 0.05

1-tail 0.005 0.01 0.025 0.05

2-tail 0.01 0.02 0.05 0.1

76 2.642 2.376 1.992 1.665

77 2.641 2.376 1.991 1.665

78 2.640 2.375 1.991 1.665

79 2.639 2.374 1.990 1.664

80 2.639 2.374 1.990 1.664

81 2.638 2.373 1.990 1.664

82 2.637 2.373 1.989 1.664

83 2.636 2.372 1.989 1.663

84 2.636 2.372 1.989 1.663

85 2.635 2.371 1.988 1.663

86 2.634 2.370 1.988 1.663

87 2.634 2.370 1.988 1.663

88 2.633 2.369 1.987 1.662

89 2.632 2.369 1.987 1.662

90 2.632 2.368 1.987 1.662

91 2.631 2.368 1.986 1.662

92 2.630 2.368 1.986 1.662

93 2.630 2.367 1.986 1.661

94 2.629 2.367 1.986 1.661

95 2.629 2.366 1.985 1.661

96 2.628 2.366 1.985 1.661

97 2.627 2.365 1.985 1.661

98 2.627 2.365 1.984 1.661

99 2.626 2.365 1.984 1.660

100 2.626 2.364 1.984 1.660

2-tail 0.01 0.02 0.05 0.1

51 2.676 2.402 2.008 1.675

52 2.674 2.400 2.007 1.675

53 2.672 2.399 2.006 1.674

54 2.670 2.397 2.005 1.674

55 2.668 2.396 2.004 1.673

56 2.667 2.395 2.003 1.673

57 2.665 2.394 2.002 1.672

58 2.663 2.392 2.002 1.672

59 2.662 2.391 2.001 1.671

60 2.660 2.390 2.000 1.671

61 2.659 2.389 2.000 1.670

62 2.657 2.388 1.999 1.670

63 2.656 2.387 1.998 1.669

64 2.655 2.386 1.998 1.669

65 2.654 2.385 1.997 1.669

66 2.652 2.384 1.997 1.668

67 2.651 2.383 1.996 1.668

68 2.650 2.382 1.995 1.668

69 2.649 2.382 1.995 1.667

70 2.648 2.381 1.994 1.667

71 2.647 2.380 1.994 1.667

72 2.646 2.379 1.993 1.666

73 2.645 2.379 1.993 1.666

74 2.644 2.378 1.993 1.666

75 2.643 2.377 1.992 1.665

Documents

SKRIPSI PENGARUH FASILITAS, TARIF DAN PELAYANAN … · empuk yang adas di depan jendela yang menghadap ke jalan.hiks..... 15. Buat keluarga besar Om San di Solo. Buat Tonggah Essien,