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June 28, 2006 Dr. Ghlee SLA Team Manager ETRI SLA(Service Level Agreement) Management Technology SLA Management System Customer Service Provider SLA

SLA(Service Level Agreement) Management TechnologyC0%CC%B1%E...서비스별SLA 관리지표 … 51 6. SLA Issues … 56 3 1. SLA 개요 SLA(Service Level Agreement) ... z망가용성99%,

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June 28, 2006Dr. Ghlee

SLA Team ManagerETRI

SLA(Service Level Agreement) Management Technology

SLAManagement

System

Customer Service ProviderSLA

목 차

1. SLA 개요 … 3

2. SLA 서비스 동향 … 12

3. SLA 가입자 동향 … 32

4. SLA 관리기술 … 39

5. 서비스별 SLA 관리지표 … 51

6. SLA Issues … 56

3

1. SLA 개요▣ SLA(Service Level Agreement) 통신서비스제공자와고객간에사전에합의된수준의서비스를제공하기로맺은협약

=> SLA 약관▣ SLA약관에미치지못하는경우요금배상▣ SLA 관리시스템

SLA 품질을수집, 감시, 관리, 보상, 개선하는자동화관리시스템=> 사전에품질위반을감지하고예방하는것이목적. => 위반방지를위한경보발령, SLA 추세예측및예방정보제공=> 통신및서비스품질혁신을위한품질보증관리시스템

ServiceProvider

Customer

개통 품질 통신 품질 고장 품질

품질 관리/보장최상의 서비스보상 서비스

안정적 서비스고품질 활용보상 요구

SLA 관리 시스템

SLA

4

1. SLA 개요▣ SLA 관리란통신서비스수준을관리하기위한계획의수립,서비스수준합의, 운영프로세스모니터링과리뷰및개선과정을포함하는반복적인품질관리체계를의미

SLA Database

Service Level Administrator

Real-TimeService Level

MonitoringSLA Reporting

SLA DataAggregation

Customer

Operators& CEO

NMS orPerformance

Data Collector

Report & Complains(Web)

Contracts

Maintenance & Administration

SLA Business Infomaton

QoS Data

Decision Serivce Level Threshold

SLA Management System

5

1. SLA 개요- NGOSS Operation Map & SLA

Operations

Fulfillment Assurance BillingOperations Support & ReadinessCustomer Relationship Management

Service Management & Operations

Resource Management & Operations

Supplier/Partner Relationship Management

ServiceConfiguration & Activation

ServiceProblem

Management

Service QualityAnalysis, Action

& Reporting

Service &Specific Instance

Rating

SM&O Support & Process

Management

ServiceManagement &

OperationsReadiness

Supplier/Partner Interface Management

S/P Buying

S/P PurchaseOrder

Management

S/P ProblemReporting &

Management

S/PPerformanceManagement

S/P Settlements& Billing

ManagementS/PRM Operations

Support & Process

Management

S/P RelationshipManagementOperationsReadiness

Resource Provisioning& Allocation

to Service Instance

ResourceProblem

ManagementRM&O Support & Process

Management

ResourceManagement &

OperationsReadiness

Retention & Loyalty

Customer Interface Management

Billing & Collections

Management

CustomerQoS / SLA

ManagementProblemHandling

Selling

OrderHandling

MarketingFulfillmentResponse

CRM Operations Support & Process

Management

CRMOperationsReadiness

Sales & Channel

Management

Resource Data Collection, Analysis & Control

Resource QualityAnalysis, Action

& Reporting

6

1. SLA 개요- NGOSS Operation Map & SLA

Operations

Fulfillment Assurance BillingOperations Support & ReadinessCustomer Relationship Management

Service Management & Operations

Resource Management & Operations

Supplier/Partner Relationship Management

ServiceConfiguration & Activation

ServiceProblem

Management

Service QualityAnalysis, Action

& Reporting

Service &Specific Instance

Rating

SM&O Support & Process

Management

ServiceManagement &

OperationsReadiness

Supplier/Partner Interface Management

S/P Buying

S/P PurchaseOrder

Management

S/P ProblemReporting &

Management

S/PPerformanceManagement

S/P Settlements& Billing

ManagementS/PRM Operations

Support & Process

Management

S/P RelationshipManagementOperationsReadiness

Resource Provisioning& Allocation

to Service Instance

ResourceProblem

ManagementRM&O Support & Process

Management

ResourceManagement &

OperationsReadiness

Retention & Loyalty

Customer Interface Management

Billing & Collections

Management

CustomerQoS / SLA

ManagementProblemHandling

Selling

OrderHandling

MarketingFulfillmentResponse

CRM Operations Support & Process

Management

CRMOperationsReadiness

Sales & Channel

Management

Resource Data Collection, Analysis & Control

Resource QualityAnalysis, Action

& Reporting

SLA

7

Workflow ServiceComponent Entities

Business Processes

Service Interface

Data Access Logic Component

Data Sources

Data Access Service

Portal Process Component

Portal Component

Portal

Database Database Database Database

Pres

enta

tion

Laye

rB

usin

ess

Laye

rD

ata

Laye

r운용자 웹 (http://)가입자 웹 (http://)

외부 시스템 연동개통 오더 처리고장 오더 처리통신 품질 수집실시간 모니터링보상 처리

통계Database Management (DM)

SLA DB

1. SLA 개요- SLA Applications

8

▣ SLA 구성 요소

1. SLA 개요

구성 요소 설명

서비스 수준 관리 지표

(Service Level Metrics)

서비스 제공 영역별 서비스 수준을 정량적으로 파악하기 위한 성과지표

서비스 목표 수준

(Service Level Objectives)

서비스 수준 관리 지표별 목표치 및 최소치(일반적으로 최소치 미달시 페널티 부과, 목표치 초과 달성시인센티브 부여)

서비스 성과 측정 기준

(Service Level Measurements)

정의된 서비스 수준 관리지표를 정량적으로 측정하기 위한 방법(측정 구간 및 측정 주체, 측정주기 등을 포함)

서비스 수준 보고

(Service Level Reports)

서비스 수준에 대한 의사소통체계로써의 보고 형식

및 보고 방법

정산 기준

(Billing Adjustment)

서비스 목표 수준의 미달 혹은 초과 달성시의 페널티 및 인센티브 산정 기준 (계산식 등)

9

▣ SLA 수행 단계

1. SLA 개요

- 품질 현황 조사- 업무현황 조사- 네트워크 및 시스템 현황 조사- 계획 수립

SLA(품질) 조사단계

- SLA Metrics 선정- 측정 방법 및 도구 정의- SLA 약관 정립- 품질 관리 목표 수준 정의- SLA 서비스 출시

SLA 정의 단계

- SLA Metrics 항목 조정- 측정 방법 및 범위 조정- 보상 방법 협의- 협약 목표 수준 결정- Reporting 방법 결정

SLA 체결 단계

- SLA 관리 시스템 구축- 품질 측정 및 분석- 품질 감시- 품질 평가 및 개선- 보고 및 보상

SLA 관리 단계

- 사업자 내부 품질 관리를 위해SLA를 도입

- SLA 기반의 품질 관리를 통해지속적인 품질 개선 활동

- 품질 관리 및 분석 결과에 따른SLA 재 정의를 반복적으로 진행

-내부 품질 목표 달성시 SLA 체결단계 준비

10

▣ SLA 운용체계

1. SLA 개요

품질 수준 보고

개통 관리 시스템

고장 관리 시스템

QoS 관리 시스템

자원/시설 관리업무 지침 및 조직

교육 체계

각종 운영 매뉴얼

네트워크 설계

경영/성과 관리

품질 수준 측정

품질 수준 감시및 분석

품질 보고

목표 달성 평가

보상 처리

고객

품질 측정 및 수집

개선 요구

서비스 운용 체계SLA 관리

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▣ SLA 서비스 유형

◈제공 유형에 따른 분류

상시 모니터링에 의한 SLA 서비스

– 고객으로 인지된 시점부터 24시간 실시간 품질 모니터링 및 서비스 제공

– 자동화된 시스템에 의함

문제 발생 시 SLA 서비스

– 리콜 서비스

설문조사에 의한 SLA 서비스

– 여론 조사에 따른 SLA 서비스

◈서비스 분야에 따른 분류

통신 서비스 SLA

음식

자동차

마켓 등

1. SLA 개요

12

2. SLA 서비스 동향

• SLA 관리 정책 및 관리기술 필요• 포화상태의 시장 탈출 및 신규 서비스 창출 수단 필요

• 가격이 아닌 품질 기반의 마케팅 수단 필요• 통합 SLA 관리 시스템 및 체계 정립 필요• 지속적인 품질 혁신을 위한 성장 동력 엔진 필요

• 공격적인 마케팅을 위한 고객 만족 수단 필요• 품질과 가격에 따른 이동 고객 유치 및 고정 수단 필요

정책

품질

고객

사업자내부요인

• 정부 차원의 SLA 제도화 추진에 대한 응대 수단 필요• 사업자간 망 공유 등에 따른 품질분쟁 해결수단 필요

• 포화상태의 시장 및 신규사업자 출현으로 경쟁심화• 매출 창출을 위한 공격적이고 새로운 마케팅 수단 필요

• 고객체감 품질 수준 보장 및 보상 요구• 서비스 품질에 대한 고객의 기대욕구 증대• 품질불만 표시, 개선사항 요구 등에 대한 집단 행동화

정책

시장

고객

사업자외부요인

▣ SLA 도입 및 확산 요인

13

2. SLA 서비스 동향

▣ 서비스품질관리페러다임의변화

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2. SLA 서비스 동향

▣ 정부 주도형 SLA 서비스

◈ 초고속 인터넷 SLA 서비스

사업자별 초고속 인터넷 가입자 대상

2002년 8월부터 정부주도로 SLA 서비스 시행 중(가입자 측정 방식)

◈ 전자정부통신망 SLA 서비스

정부기관 가입자 대상

ATM, FR, 전용, 인터넷 서비스 등에 대해 2005년 말부터 SLA 기본서비스 개시

2006년 하반기 SLA 서비스 확대 적용 예정

◈ 신성장 SLA 서비스

VoIP, VOD, AOD, BcN, IP-TV, WiBro 등 신규 SLA 서비스 개시 목표

“정보통신서비스 품질평가제” 법제화 예정

1) 국내 SLA 서비스 동향

15

2. SLA 서비스 동향

▣ 통신사업자별 SLA 서비스

◈ 백본 기반 SLA 서비스 제공 가능

◈ 가입자 구간을 포함하는 End-to-End SLA 서비스 개발 및 준비 중

◈ 기업 고객 및 경쟁이 치열한 서비스부터 우선 적용

◈ 마케팅 전략에서의 필수 경쟁 요건으로 작용 예상

포화상태에 이른 통신서비스 시장에서 블루오션 전략 핵심 요소

▣ 기타

◈ I사

종합 정보시스템 구축 아웃소싱에 SLA 도입 계획

◈ N사

온라인게임의 성능 및 가용성 부분에 SLA 적용

◈ K사

보험 관리분야에 SLA 적용

◈ H사

IT 서비스 관리 분야에 SLA 적용

1) 국내 SLA 서비스 동향

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▣ 미국◈ AT&T의 Managed Data Network Service Level Agreement

호주, 오스트리아, 영국, 미국, 싱가폴, 일본, 홍콩 등에서 시행 중망가용성 99%, 접속 성공율 96%, 패킷손실율 1% 이하, 패킷지연 80ms 보장

▣ 일본◈ IIJ(Internet Initiative Japan)

기간망의 가용성, 월 평균 RTT 40ms 이내의 패킷지연, 정전 통보

▣ 싱가폴◈ IDA(Infocom Development Authority)

망 가용성 99.5% 이상 접속 성공율 99% 이상 보장

▣ 기타◈ 독일 BMW의 비즈니스 SLA◈ 독일 lufthansa의 항공 및 물류 SLA◈ 노르웨이 Telenor의 북유럽 IT 서비스 SLA

2) 국외 SLA 서비스 동향

2. SLA 서비스 동향

17

▣ 대상 서비스◈ 전용회선, Metro Ethernet, DSL 서비스

▣ 대상 고객◈ 서비스 계약기간이 1년 이상인 고객◈ 추가적인 비용부담 없이 SLA 제도를 적용

▣ 보상 형태◈ 고객 청구 시 해당 월 요금에서 감면◈ 전용회선 서비스의 Network Quality 보증 항목의 경우 자동 보상

▣ 사업자 면책 조항◈ 사업자의 유지보수나 처리 등을 고객이 거절한 경우나 고객의 부재로 인한 경우◈ 고객의 Application 프로그램, 고객 장비나 고객 시설에서 기인한 서비스 이용 불가◈ 예정된 유지보수의 경우◈ 파업에 의한 경우◈ 불가항력에 의한 경우◈ 새 회선 설치에 기인한 서비스 중단

2) 국외 SLA 서비스 동향

(1) MCI의 SLA 제공 내역

2. SLA 서비스 동향

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▣ 전용회선 서비스(Dedicated Line, Leased Line) SLA◈ Network Quality(네트워크 품질) 항목의 경우 보증 수준 미달 시 자동보상

Network Quality Service Quality Customer Care Quality

Latency Packet Delivery Availability Outage Notification Installation

• 북미 내, 유럽 내 : 평균 왕복 전송 시간이 55ms 이내

• 대서양 횡단 : 95ms 이내

• 태평양 횡단 : 170ms 이내

• 북미 내, 유럽 내, 대서양 횡단 : 평균Packet Delivery 99.5% 이상

• 태평양 횡단 : 99% 이상

100% 가용성 고장 발생 후 15분 이내에 Fax, E-mail, Phone 등으로 고객에게 통보

• 56kbps, T1급 회선 : 40일 이내

• T-3급 회선 : 60일 이내

• OC-3, OC-12, OC-48급회선 & Dedicated Ethernet : 명시된 개통일자 이내

보상 금액 월 요금의 하루 분에 해당하는 요금 개통 비용의 50%

보상 유형 자동 보상 (고객 계정에서 자동으로 차감) 고객 청구에 의해 고객 계정에서 차감

보증 수준*북미, 유럽 : 북미 및 유럽에서 MCI가 지정한 지역간 전송Backbone Network Router(Hub Router) 간

*대서양 횡단 : 뉴욕 도시 지역과 런던 도시 지역의 MCI가 지정한Hub Router 간

*태평양 횡단 : LA 도시 지역과 도쿄 도시 지역의 MCI가 지정한 Hub Router 간

2. SLA 서비스 동향

19

Network Quality Service Quality Customer Care Quality

Latency Packet Delivery Availability Outage Notification Installation

보상 절차

• MCI가 허브 라우터 사이에서 한달동안 측정한샘플을 평균하여 측정하여 매월 Latency와Packet Delivery에 관한 네트워크 성능 통계가http://global.mci.com/about/network/latency에 게시

• 네트워크 품질이 SLA 보증 수준 미달시 월 요금의 1일 요금이 해당 월의 고객 계정에서 자동으로 차감

• 네트워크 서비스 이용 불가 상황 발생시 고객은MCI 고객지원센터에서 Trouble Ticket을 통해 서비스 이용 불가상황을 통보

• 고객은 30일 이내에 Network 서비스를 사용할수 없었던 시간을 분 단위로 표시한 내용을 기술한Credit 요구 신청서를 제출

• Credit 요구 신청서를 받은 후 MCI는 월 이용 요금의 1일 요금을 해당 고객 계정에서 차감

• 고장 통보 및 개통 처리에 관한 보증 수준미달시 고객은 30일 이내에 Credit 요구 신청서를 작성하여 제출

• Credit 요구 신청서를 받은 후 MCI는 월이용 요금의 1일 요금을 해당 고객 계정에서차감

예외 상황 및

제한 규정

예외 상황

•예정된 유지보수 : MCI Hub Router가 위치한 지역 시간을 기준으로 매주 화,목요일 오전3시~6시(US및 인근지역: 오전3시~6시, 기타지역:오전3시~7시)사이에 행해지며, 고객에게 48시간 이전에유지보수에 대해 통보

•한시간 이내의 비가용성(Unavailability)

•고객의 부주의 및 고객의 Application, 고객 장비및 시설로 인한 경우

•불가항력에 의한 경우

제한 규정

MCI의 불이행 횟수에 관계 없이 하루에 하나 이상의 Credit을 얻을 수 없음

2. SLA 서비스 동향

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▣ Metro Ethernet (Enterprise Ethernet Metro) SLA

Network Availability MTTR(Mean Time To Repair)

보증 수준

• 가용성 = (해당 월의 총 네트워크 가용 분/해당 월의 총 분) * 100

• 100% 가용성 보장

• MTTR : 고장처리까지 걸리는 시간

• 2시간 이내

비가용 분당 요금만큼 감면 규정 위반 시간만큼 요금 감면

• MTTR이나 Network Availability 항목 위반 시, 각 항목별 계산된 요금 감면 이외에 해당 월 요금의 25%를 추가 감면

• 연속하여 둘째, 셋째 달에 동일 회선에서 동일 항목 위반 시 각각 월 요금의 50%, 100%를 추가 감면

• 또한 연속하여 셋째 달에 동일 회선에서 동일항목 위반 시 위약금 없이 서비스 해지 가능

보상 유형 고객 청구에 의해 고객 계정에서 차감

제한 규정

• 동일한 달에 Availability와 MTTR의 두 항목이 위반되었을 경우 하나의 항목에서만 보상

• 두 항목 중 보상금액이 많은 항목을 채택하여 요금 감면

• 최대 연 이용료의 50%까지 감면

보증 구간 CPE(Customer’s Premise Equipment) 제외

보상 절차

• SLA 항목 위반 시 고객은 4시간 이내에 위반 사실을 서비스 센터에 통보하여 Trouble Ticket을 Open

• Trouble Ticket Open 후 5일 이내에 Credit 요구 신청서를 작성

• Trouble Ticket이 Open된 달의 월 요금에서 Network 비가용 누적 분 및 회선 당 누적 고장 시간에 따른 해당 요금을 고객의 계정에서차감

보상 금액

2. SLA 서비스 동향

21

Installation Interval Service Availability Latency Packet Delivery

• 99% 가용성 (월 7.5시간 이하의 서비스 중단)

• On-Net (MCI가 소유하고 관리하는 MCI DSL Network) : 99%이상

• Off-Net (Backbone Network Router간) : Backbone Network Router간패킷 전달율 99.5% 이상

보상 유형

•패킷 전달 지연 발생시, 고객은발생시점에서 30일 이내에http://www.worldcom.com/global/terms/sla/dsl/latency/를 방문하여 관련정보를 제공하고Request Form 작성

월 요금의 1일 요금 감면

• SLA 항목 위반 시 고객은 4시간 이내에 위반 사실을 서비스 센터에 통보하여 Trouble Ticket을 Open

• Trouble Ticket이 Open된 시점부터Support Department에서Ping/Trace Route Tool을 통해 측정하여 정보가 Ticket에 기록됨

• 고객은 Trouble Ticket이 Open된시점부터 30일 이내에 Credit 요구 신청서 제출

•네트워크 망 전송지연 발생시, 고객은 발생시점에서 30일 이내에http://www.worldcom.com/global/terms/sla/dsl/latency/를 방문하여 관련정보를 제공하고 Request Form 작성

보증 수준

• 정확한 개통접수를 받은 날부터 40일 이내

• On-Net (MCI가 소유하고 관리하는 MCI DSL Network) : 평균왕복 전송시간 95ms 이내

• Off-Net (Backbone Network Router간) : 평균 왕복 전송시간55ms 이내

보상 금액 한달 요금 감면

고객 청구에 의해 고객 계정에서 차감

보상절차

• 개통 처리에 관한 보증 수준 미달시 고객은30일 이내에http://www.worldcom.com/global/terms/sla/dsl/install/을 방문하여관련정보를 제공하고Request Form 작성

2. SLA 서비스 동향

22

▣ 대상 서비스◈ 전용회선 서비스

▣ 대상 고객◈ Network Availability

요금이 연체되지 않은 전체 고객 대상◈ 기타 보증 항목(Installation, Outage Notification, Network Latency, Packet

Delivery) 월 단위 가입 고객 및 요금이 연체된 고객을 제외한 전체 고객

▣ 보상 형태◈ 고객 청구 시 해당 월 요금에서 감면

▣ 보증 항목◈ Installation◈ Network Availability◈ Outage Notification◈ Network Latency ◈ Packet Delivery

2. SLA 서비스 동향

(2) PSINet의 SLA 제공 내역 – 전용회선

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▣ PSINet 전용회선 서비스의 SLA

InstallationNetwork

AvailabilityOutage Notification Network Latency

Packet

Delivery

• 평균 왕복 전송 시간55ms 이내

•고객의 신고 후 (평균 왕복 전송시간 55ms/평균 패킷손실율 0.1%) 초과 확인 시, 2시간 이내에 지연 처리 완료해야 하며, 고객 통보 시점에서 앞선 30일간 (평균 왕복전송 시간/평균 패킷 손실율)이 (55ms/ 0.1%) 이내이어야 함

• 고객의 신고 날짜를 기점으로 앞선 30일간 (평균 왕복전송시간/평균 패킷손실율)이 (55ms/0.1%) 이하가 되는 시점까지의 요금분을 감면

• 99.99% (월 15분 이하의서비스 중단)

• 각 누적 시간마다 월 요금의 하루 요금 부과

• 시간단위로 떨어지지 않을경우 60분:1일 비율로 배분

* 예 : 2시간 15분의 비 가용성 2.25일의 요금 감면

• 패킷 전달율 99.9% 이상(한달 평균 패킷 손실 0.1% 이하)

보증 수준

• T1 : 40일 이내 개통처리

• T3 : 60일 이내

• 서비스 이용이 불가능한 시점으로부터 15분이내에 Phone, Fax, e-mail등으로 고객에게통보

보상 금액

•한달 요금 감면 한달 요금의 1일 분 감면

2. SLA 서비스 동향

24

InstallationNetwork

AvailabilityOutage Notification Network Latency

Packet

Delivery

• 예정된 유지보수 제외 예정된 유지보수 : Cogent Hub가 위치한 지역 시간을기준으로 화,목요일 오전3시~7시 사이에 행해지며, 고객에게 48시간 이전에 유지보수에 대해 E-mail로 통보

• 고객의 부주의 및 고객의Application, 고객 장비 및시설로 인한 경우 제외

• 불가항력에 의한 경우 제외

• 해당 월에 한달 요금 이상의 금액은 감면 받을 수 없음

• 동일한 달에 여러 항목이 위반되었을 경우 하나의 항목에서만 보상

보상 절차보증 수준 불이행 시 고객은 Credit을 요청하고 해당 월의 말 이후 7일 이내에 Customer Service Group과 Contact하여 심사 후 다음달의 요금에서 요청된 Credit 만큼 감면 받음

• 보증 수준 위반 시 감면되는 한달 요금은 개통 비용을 제외한 요금임

• 개통비용이 연체된 고객에게는 적용되지 않음

• 보상 수준의 불이행횟수에 관계 없이 하루에 하나 이상의 Credit 을 받을 수 없음

보증 구간 CPE(Customer’s Premise Equipment) 제외

제한 규정

2. SLA 서비스 동향

25

(3) C&W Internet Access 서비스의 SLA

Network Availability Backbone Latency Outage Notification

보증 수준

• 100% 가용성 보장 • 한달 평균 왕복 전송시간

- Intra-Japan: 35ms이내

- Japan-US: 180ms이내

보상 금액

• 10분 이하 비가용성 : 보상 금액 없음

• 10분~180분의 비가용성 : 한달 요금의 1일분

• 180분 이상 : 한달 요금의 3일분

• 위의 보증 수준을 2달 또는 그 이상연속으로 위반 시 한달 요금의 1일 요금 보상

보상 절차

• 고객은 비가용 시점에서 2주이내에 Credit Application Form을 작성하여 제출

• 위의 보증 수준 위반 시, 다음달 요금에서 자동으로 보상 금액 차감

• 하루에 하나이상의 Credit을 보상 받을 수 없음 •고객 장비에 의한 고장 제외

•해당 월에 한달 요금 이상의 금액은 감면 받을 수 없음

-Packet Loss, 고객 장비에 의한 경우

•다음과 같은 경우 예외

-C&W의 Internet Access Service를 이용하기 위한 고객의 회선에 의한 경우

-개통과 관련된 고장, 고객에게서 요청된 Test에 의한 경우, 예정된 유지보수에 의한 경우

-불가항력에 의한 경우

제한 규정

• 고장 발생시 30분 이내에 고객에게 통보

2. SLA 서비스 동향

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(4) QWEST의 SLA 제공 내역

▣ 대상 서비스◈ Internet Network, Private Routed Network(VPN) Service

▣ 보상 유효기간

◈ 서비스 개통일 기준으로 다음 달 1일부터 적용

▣ 보증 대상 지역 구분

◈ North America: Intra U.S., Intra U.S.-Off Net, Intra CanadaCanada to U.S.◈ Intra Europe : Tier 1 and Tier 2◈ Intra Asia-Pacific : Tier 1,2 and 3 ◈ Trans-Pacific◈ Europe to Asia◈ Trans-Atlantic

2. SLA 서비스 동향

27

Latency Packet Delivery

• 한달 평균 왕복 전송시간 • 패킷 전달율

- 50ms이내 - 99.5% 이상

Intra U.S. – Off Net - 95ms이내

- 65ms/90ms이내

- 51~60ms : 10%, 61~80ms : 25%, 80ms 이상 : 50%

Intra U.S.-Off Net - 95~105ms : 10%, 106~115ms : 25%, 115ms 이상 : 50%

- 65ms/90ms 이상 : 10%Intra Canada/Canada to U.S. - 미보증

Intra Canada/Canada to U.S.

- 99.5% 이상

- Tier 1 : 99.5% 이상

- Tier 2, 3 : 99.0% 이상

- 미보증

- 99.01~99.49%:10%, 90~99% : 25%, 89.99% 이하 : 50%

- 미보증

- 99.01~99.49%:10%, 90~99% : 25%, 89.99% 이하 : 50%

- Tier 1 (99.01~99.49%:10%, 90~99% : 25%, 89.99% 이하 : 50%)- Tier 2/3 (99% 이하 : 25%)

- 미보증

Intra U.S.

NorthAmerica

Intra Europe - Tier 1 : 60ms 이내, Tier 2 : 135ms 이내

Intra Asia-Pacific - Tier 1 : 100ms 이내, Tier 2 : 110ms 이내, Tier 3 : 225ms 이내

Trans-Pacific - 135ms 이내

Europe to Asia - 285ms 이내

Trans-Atlantic - 100ms 이내

Intra U.S.

North America

Intra Europe- Tier 1 (61~70ms : 10%, 71~90ms : 25%, 90ms 이상 : 50%)- Tier 2 (135ms 이상 : 10%)

Intra Asia-Pacific

- Tier 1 (101~120ms : 10%, 121~150ms : 25%, 150ms 이상 : 50%)- Tier 2 (111ms~220ms : 5%, 220ms 이상 : 10%)- Tier 3 (225ms~450ms : 5%, 450ms 이상 : 10%)

Trans-Pacific - 135~159ms : 10%, 160~180ms : 25%, 180ms 이상 : 50%

Europe to Asia- 286~305ms : 10%, 306~335ms : 25%, 335ms 이상 : 50%

Trans-Atlantic

• 월 요금의 %로 보상

- 100ms 이상 : 10%

보상

금액

보증

수준

2. SLA 서비스 동향

28

▣ QWEST Internet Network 서비스의 SLA

Network Availability Jitter Reporting Installation

• Interpacket Delay Variance & Packet Loss

• Intra U.S. 지역에만 적용

• 2ms 이내

• QWEST Engineering 부서에서Local Loop 설치 주문을 받은 날로부터

- DS-1 : 30일 이내

- DS-3 : 45일 이내

- OCs : 70일 이내

• 해당월의 요금에서 개통된 지연일수에 해당하는 금액 보상

보상 금액

• 각 누적 시간마다 월 요금의하루 요금 부과

• 월 요금의 %단위로 보상

- 2.1~3ms : 10%

- 3.1~4ms : 25%

- 4.1ms 이상 : 50%

• 월 요금의 1일 요금 보상

보증 수준

• 100% 가용성 보장 • 고장 발생시 10분 이내에고객에게 통보

• Intra U.S. , Intra Asia-Pacific Tier 1에만 적용

2. SLA 서비스 동향

29

Network

AvailabilityReporting Latency

Packet

DeliveryInstallation

•하루에 하나이상의 Credit을 보상받을 수 없음

•해당 월 요금의 7일 요금 이상의 금액은 감면 받을 수 없음 •해당 월 요금의 50% 이상의 금액은 감면 받을 수 없음

제한 규정• 다음과 같은 경우 예외

- 예정된 유지보수에 의한 경우

Intra Asia-Pacific 지역의 경우 예정된 유지보수 5일 이전에 고객에게 통보, Intra U.S., Intra Europe지역의 경우 10일 이전에 고객에게통보

- QWEST 또는 QWEST의 Partner가 소유하고 관리하지 않는 장비, Application 및 시스템에 의한 장애

- 불가항력 조항에 의한 경우

- QWEST의 정확한 정보가 고객에게 잘 전달 되지 못한 경우

Jitter

보증 절차 • SLA 보증 수준 위반 시 해당월의 마지막 날로부터 5일 이내에 Call Management Center(CMC)에 Credit을 요청

▣ QWEST Internet Network 서비스의 SLA

2. SLA 서비스 동향

30

(5) TELSTRA DSL 서비스(종량제)의 SLA◈ SLA 도입 현황 : 2002년 7월부터 ADSL 서비스에 SLA 도입

◈ 보증 항목

Availability(가용성) : 99% 이하일 경우 자동 보상

◈ 보상 금액

96%~99% : 월 요금의 10%94%~97% : 월 요금의 20%94% 이하 : 월 요금의 50%

◈ 비가용 시간 계산 방법

해당월의 일 수에 따라 계산된 비가용 수준은 다음과 같음

가용성= {1-(한 달동안 계획되지 않았던 고장의 총 분(Minutes))/한 달의 총 분(Minutes)}*100

달의 일 수 1% Unavailability 3% Unavailability 6% Unavailability

28일 6시간 43분 20시간 10분 40시간 19분

30일 7시간 12분 21시간 36분 43시간 12분

31일 7시간 26분 22시간 19분 44시간 28분

2. SLA 서비스 동향

31

▣ 호주 TELSTRA 초고속인터넷서비스의 SLA◈ 보상 방법 : 자동 보상 (요금에서 자동으로 차감)

다음 달 요금 청구서에 Service Level Credit이라는 항목이 추가되어 차감

2. SLA 서비스 동향

32

▣ 국내 기업 가입자의 SLA 서비스 동향

◈ 총 130개 기업 대상 조사(대기업 82, 중소기업 48)◈ 2005.1, ETRI

3. SLA 가입자 동향

VPN

xDSL

LAN

Frame Relay

ATM

3.1

13.1

13.8

37.7

49.2

62.3

83.8

22.3

- 이용 데이터 회신 서비스 -

64.6 16.2 9.2 10.0

전용회선인터넷

전용회선 VPN

- 주이용 데이터 회신 서비스 -

65.4 13.8 4.63.1

13.1

KT 데이콤하나로 기타

- 주이용 데이터 회신 서비스 통신 사업자 -

SK네트웍스

기타

▣ 서비스사용유형: 전용회선, 인터넷전용회선순

33

3. SLA 가입자 동향

(82) (48) (84) (21) (25) (85) (45)

기업규모 주이용 회선 주이용 회선 통신 사업자

70.760.4

70.2

57.164.0 65.9 68.9

▣ 요금대비전반적품질만족도대기업과전용회선주이용기업의경우다소높음.

34

3. SLA 가입자 동향

(130) (82) (48) (84) (21) (85) (45)

62.2 72.9 64.3 76.2 68.2 62.2

32.9 27.1 34.5 23.8 28.2 35.6

2.4 - - - 2.4 -

2.4 - 1.2 - 1.2 2.2

- - - - - -

96.9

76.2

21.5

4.6

0.8

66.2

1.5

30.8

0.0

1.5

▣ 통신서비스회사선택의기준은네트워크성능관련품질, 이용요금순

35

3. SLA 가입자 동향

▣ 57% 가량이 SLA제도에대해알고있으며, 18%는 SLA를경험한적이있음

구체적인 내용까지는모르지만 대략적인

내용은 알고 있다

어떤 성격의제도인지는 알고 있다

이름은 들어봤지만어떤 내용인지는

잘 모른다

24.6

30.8

12.3

8.5

23.8

구체적인내용을

잘 알고 있다

- SLA 인지 -

전혀 모른다

17.7

22.0

10.4

15.5

28.6

16.0

23.5

6.7

(82) (48) (84) (21) (25) (85) (45)

기업규모

(N=130)

주이용 회선통신 사업자

주이용 회선

- SLA 경험율 - - 사용상 문제점 -

26.1

17.4

13.0

17.4

43.5

: 56.9%

: 43.1%

36

3. SLA 가입자 동향

▣ 80% 정도가 SLA 필요성인식, 이용의향은대기업에서높음. 월평균사용료가많은집단일수록이용의향율이증가

80.5 83.3 78.6 90.5 84.0 85.9 73.3 82.4 82.1 80.6

51.5

30.0

13.82.32.3

(N=130)

필요성필요성

긍정[+4][+3][+2]

중도

부정[+1]

[+5]평균:4.05

80.560.4

75.0 76.2 64.0 69.4 80.064.7 74.4 80.6

62.3

10.8

24.62.3

이용의향

이용의향

평균:3.79 (82) (48) (84) (21) (25) (85) (45) (34) (39) (31)

기업규모 주이용 회선 통신 사업자주이용 회선 월평균 사용료

[81.5]

[73.1]

37

3. SLA 가입자 동향

▣ 강화된 SLA의영향력은가입의향과해지의향변경에있어서비슷한수준▣ 대기업과인터넷전용회선주이용기업에서강화된SLA의영향력이다소높음

53.8

3.1

33.1

8.51.5

61.050.0

57.1 61.952.0

57.6 55.6

긍정[+4][+3][+2]

중도

부정[+1]

[+5]

평균:3.48

- 회사 선택 시 강회된 SLA의 가입 영향력-

[56.9]

(N=82) (48) (84) (21) (25) (85) (45)

기업규모 주이용 회선 주이용 회선통신 사업자

44.6

7.7

33.8

12.31.5

61.0

37.5

56.066.7

28.0

54.148.9

평균:3.45

- 해지 의향 시 강회된 SLA의 해지의향 억제력 -

[52.3]

(N=82) (48) (84) (21) (25) (85) (45)

기업규모 주이용 회선 주이용 회선통신 사업자

38

3. SLA 가입자 동향

▣ SLA 필수보증항목은가용성, 장애처리지연순, 필수보상항목에있어서는가용성보다장애처리지연이다소높음

1.5

12.3

38.5

33.1

7.7

6.9

3.8

6.9

4.6

13.1

39.2

32.3

- 전체 -

보증보증 보상보상

39

▣ SLA 제공 기능

◈ 실시간 SLA 품질 수집기능

◈ 실시간 SLA monitoring 기능(통신품질, 개통 품질, 고장품질 관리)

◈ SLA 품질 관리 및 경보 통지 기능(화면 및 SMS)

◈ 서비스별 SLA 지표 관리기능(SLA 약관 관리기능)

◈ SLA 추세 예측 등 예방 정보 생성기능

◈ SLA 통계관리 및 정보 제공 기능

◈ SLA 운용관리 기능

◈ 가입자 품질정보 제공 기능

▣ SLA 제공 서비스 분류

◈ 기업형 서비스: ATM, FR, PubNET, VPN, 전용, NESPOT

◈ 일반형 서비스: ADSL, VDSL, Ntopia

◈ 기타 VoIP, WiBRO, IP-TV 등 신규 SLA 서비스

4. SLA 관리기술

40

4. SLA 관리기술

▣ SLA 제공 서비스

◈ 개통 품질 보장 서비스

◈ 고장 품질 보장 서비스

◈ 통신 품질 보장 서비스

◈ 보상 관리 서비스

◈ 가입자 품질 정보 제공 서비스

◈ 운용자 및 사용자 품질 정보 제공 서비스

◈ SLA 경영정보 제공 서비스

◈ 추세 예측 및 예방 정보 제공 서비스

41

▣ 개통 품질 보장 서비스란 ?

o 고객의 서비스 가입 혹은 변경 요청에 대하여, 고객이 희망한 기간내에

완료하도록 관리하는 SLA 서비스(모든 서비스 공통)

=> SLA 지표명 : 개통 처리 지연

▣ 개통 품질 관리

o 개통 처리 지연에 대한 실시간 감시

o 지연이 발생할 가능성이 높은 경우에 위반 경보를 통지하여 사전 예방 조치를

취하도록 하는 SLA 관리 기능(화면 및 SMS 경보)

o 개통 준공 시 SLA 약관에 명시된 품질 지표값을 위반하였는지 여부 판단

o 위반 시 보상 처리 연동

o 경보 및 위반 내용은 예방에 활용

o 개통 품질을 가입자 웹서비스로 실시간 제공(개통처리 진행상태, 개통품질)

4. SLA 관리기술

42

개통품질

4. SLA 관리기술

43

개통품질

4. SLA 관리기술

44

▣ 고장 품질 보장 서비스란 ?

o 고장으로 인해 고객이 서비스를 사용할 수 없을 경우, SLA 약관에

보장된 고장 처리 시간내 고장 복구가 완료될 수 있도록 관리하는

SLA 서비스(모든 서비스 공통)

=> SLA 지표명 :고장 처리 지연(기타 누적 고장 시간, 누적고장 횟수,

예정된 고장)

▣ 고장 품질 관리

o 고장 처리 지연, 누적 고장 시간 및 누적 고장 횟수 실시간 감시

o 위반 발생 가능성이 높은 경우에 위반 경보를 통지하여 사전 예방

조치를 취하도록 하는 SLA 관리 기능(화면 및 SMS 경보)

o 고장 복구 시 SLA 약관에 명시된 품질 지표값 위반 여부 판단

o 위반 시 보상 처리 연동

o 경보 및 위반 내용은 예방에 활용

o 가입자 웹서비스로 실시간 제공(고장처리 진행상태, 고장품질 지표)

4. SLA 관리기술

45

고장품질

4. SLA 관리기술

46

고장품질

4. SLA 관리기술

47

▣ 통신 품질보장 서비스란 ?

o 고객이 네트워크에 접속하여 서비스를 사용하는 동안에 SLA 약관에

명시된 성능이 보장된 수 있도록 관리하는 SLA 서비스(서비스별 차별화)

=> SLA 지표: 패킷지연, 패킷손실, 지터, 웹성능 등

▣ 통신 품질 관리

o 네트워크의 성능을 수집하여, SLA 약관에 명시된 성능을 만족하도록

실시간 감시 관리

o 성능 저하로 인한 SLA지표 위반 발생 가능성이 높은 경우 위반 경보를

통지하여 사전 예방 조치를 취하도록 하는 SLA관리 기능(화면 및 SMS

경보)

o SLA 약관에 명시된 품질 지표값 위반 여부 판단

o 위반 시 보상 처리 연동

o 경보 및 위반 내용은 예방에 활용

o 통신품질의 실시간 가입자 웹서비스

4. SLA 관리기술

48

통신품질

4. SLA 관리기술

49

▣ 보상 관리 서비스

o SLA 품질 수준 위반 시 위반 여부에 대한 검증 절차를 거쳐 SLA 약관에 따라 자동

보상을 처리하는 서비스

▣ 보상 처리 방법

o 청구 보상 : 고객이 SLA 품질 위반에 대해 보상을 청구하는 경우의 보상 처리하는

방법

o 자발 보상 : 고객이 보상을 청구하지 않아도 SLA 품질 위반에 대한 보상을 자발적

실시하는 방법

4. SLA 관리기술

50

▣ 가입자 품질정보 제공 서비스

o 운용관리기능 및 회원 가입기능

o SLA 품질 계약 정보 및 서비스 정보 제공기능

o SLA 품질 정보 제공기능

- 서비스별 SLA 품질 현황 정보(개통,고장,통신 품질 현황)

- 개통 및 고장 처리 상태 정보

- SLA 품질 이력 정보

- 보상 처리 상태 및 이력 정보

o SLA 품질 보고서 관리기능

o 게시판 기능(SLA News, Q&A, FAQ, 설문조사)

4. SLA 관리기술

51

▣ 개통 및 고장품질 관련 SLA 관리지표(공통)

분류 SLA 관리지표 SLA 관리지표 의미

개통품질 개통지연 개통 청약 일에 대한 준수 지연 일

가용도 일정 시간(기간)내 서비스 사용 정도

고장처리지연 고장 발생시간부터 고장 처리 완료까지 소요 시간

누적고장횟수 요금 산정 시간(월)동안 일정시간 이상의 고장 발생 누적횟수

누적고장시간 요금 산정 시간(월)동안 총 누적고장시간고장품질

예정된 고장처리 지연

불가피한 고장에 대한 사전 통지 시간

5. 서비스별 SLA 관리지표

52

분류 SLA 관리지표 SLA 관리지표 의미

패킷손실률 송수신측간 통신에서의 패킷손실률

지터 송수신측간 통신에서의 패킷지연 변위

통신품질

패킷지연 송수신측간 통신에서의 패킷지연

웹성능 웹 성능

통신품질 기타

5. 서비스별 SLA 관리지표

▣ Internet 서비스류 SLA 통신품질 관리지표

53

5. 서비스별 SLA 관리지표

분류 SLA 관리지표 SLA 관리지표 의미

접속실패율(SVC) 서비스접속시도에 대한 접속실패율

가상호해제율(SVC) 망의 오류로 인하여 가상호가 해제된 비율

PVC가용도기준시간동안 임의간격으로 가용성 측정에 따른 회선가용성여부

통신품질

▣ FR SLA 통신품질 관리지표

54

분류 SLA 관리지표 SLA 관리지표 의미

셀 폐기율 Discard된 셀 비율

셀 사용율(In, Out) 대역폭 대비 실제 사용한 트래픽 양

통신품질 셀 에러율 에러가 발생한 셀 비율

ITU-T 기반 7가지 지표(CLR, CMR, SECDV, …)

셀 손실, 셀 오 삽입 율 등

5. 서비스별 SLA 관리지표

▣ ATM SLA 통신품질 관리지표

55

5. 서비스별 SLA 관리지표

분류 SLA 관리지표

호 설정 성공율연결 품질

호 설정 지연 시간

단방향 지연

단방향 지터

단방향 손실

R-Factor

PESQ

MOS

통화완료 품질 호 통화 완료율

통신품질통화 중 품질

▣ VoIP 통신품질 관리지표

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▣ End-to-End SLA 통신품질 측정 방법

◈ 사용자 측면에서는 passive 측정 방법이어야 함

◈ 사업자 측면에서는 품질개선을 위한 active 측정 방법까지 고려되어야 함

◈ 고객체감 품질이어야 함

◈ 사용자의 Privacy를 고려해야 함

◈ 측정 방법에 대한 객관성

▣ SLA 통신품질 보장을 위한 실시간 QoS 제어 방법

◈ SLA 관리시스템과 NMS 또는 통신 장치간 실시간 제어 방법 필요

▣ 가입자와 사업자간 SLA 위반에 대한 귀책 사유 정의 필요

▣ 사업자간 SLA 통신품질 측정 방법

◈ End-to-End SLA 통신품질 측정 시 사업자 구간 분리 측정 방법

▣ 가입자 입장에서 타당한 SLA 관리지표 및 관리지표 값 선정

6. SLA Issues

57

감사합니다.