Séminaire SI assurance Présentation des intervenants

Séminaire SI assurancePrésentation des intervenants

Alger le 29 mai 2006

Présentation Itras

29 mai 2006

Groupe ITRAS

Présentation

15 Collaborateurs1.5 millions €

40 Collaborateurs4 millions €

58 Collaborateurs7 millions €

♦Business Intelligence, CRM

♦Nouvelles technologies

♦TMA

♦Gestion de contenu♦Ergonomie, conseil marketing et communication

♦Monétique & Moyens de Paiement♦Assurance Vie collective et individuelle + IARD♦Crédits/Financement/Risques/Comptabilité♦Banque d’investissement, Asset Management♦Gestion de la Relation Client (CRM)♦Système d’Information♦Intégration

ITRAS GROUPE

Nos chiffres

Le pôle Conseil en un coup d’œilCRM

3Monétique

13

Crédits Financement

2Finance

7

Comptabilité bancaire

2

Risques6

Assurance13

Moyens de paiement

12

Nos référencesBanque de France BNP-PARIBAS FranceBNP- PARIBAS InternationalCanal Plus Caisses d’ÉpargneCDC (Caisse des Dépôts et Consignations)Crédit Agricole (CEDICAM)Crédit LyonnaisCrédit MutuelEuropay FranceGSIT (groupement interbancaire de télécompensation)Groupama (filiale banque)Groupement des Cartes bancairesGeneraliPredicaAGFGroupama

La Poste

Natexis Banques Populaires

Sintia

Société Générale

OCEOR (Filiale du groupe caisse d’Épargne)

Banque de la Réunion

Banque des Antilles Françaises

Banque Nouvelle Calédonie

BCEAO (Banque Centrale des Etats d’Afrique de l’Ouest, Sénégal)

CBAO (Sénégal)

Ministères des Finances

France Télécom

EADS

Sécurité Sociale

Unedic

Caisse Nationale d’assurance vieillesse

Nos références AssuranceAGFAXAGROUPAMAGENERALIBNP Paribas Assurance (filiale BNP Paribas)Predica (filiale Crédit Agricole)Caisse Nationale des Caisses d’Epargne et de PrévoyanceCaisse Nationale d’Assurance VieillesseEuropéenne de Protection Juridique Ecureuil VieERISA (filiale CCF)La Mondiale PartenaireEuropéenne d’assuranceGPMSogecap (filiale Société Générale)

Nos références en Algérie

– Algérie Poste

– CPA

– Banque d’Algérie

– SATIM

Nous contacter

ITRAS Conseil16 rue d’Issy, 92110 Boulogne

Tel +33 (0)1 41 41 50 00 Mob : +33 (0)6 74 64 21 46Fax +33 (0)1 41 41 50 01

ITRAS ALGERIE33, Boulevard Mohamed V16 000 Alger

Mob : +213 75 01 29 29

WWW.ITRAS.COM

Samia [email protected]

Les tendances de l’assurance dommage en France

Intervenant : Pascal De Haese

Le marché de l’assurance en France : ENJEUX

Poids fort :

Menaces fortes :

Chiffre d’affaires directes 2005 = 175,1 milliard d’€

France = 4ème rang mondial en terme de chiffre d’affaires

Intensification de la concurrence sur l’offreForte pression tarifaireAccélération de la concentrationEnvironnement réglementaire fluctuant

GROUPAMA en bref

Un Groupe,deux marques,

cinq réseaux

GROUPAMA en bref

1er assureur Agricole1er assureur Mutualiste de France1er assureur en Santé Individuelle

1er assureur en Garantie Accidents de la Vie1er assureur des Collectivités Locales2ème assureur Maritime et Transport

3ème assureur Automobile3ème assureur Collectives

13,5 milliards d’euros de CA en 200517% du CA à l’international

5 millions de sociétaires et 3 millions de clients Gan

33 000 salariés et collaborateurs

GROUPAMA en bref

3 métiers

• l’assurance des biens• l’assurance des personnes

• l’épargne et les métiers bancaires

GROUPAMA en bref

Un Groupe en mutation

1998 : Acquisition du Gan

2001 : Partenariat bancaire avec la Société Générale,création de Groupama Banque2001 : Lancement du schéma de regroupement des caisses régionales et du projet d’ouverture du capital2001 : Lancement du Schéma Directeur Informatique Groupe

2002 : Acquisitions de Aviva Courtage et de Plus Ultra2003 : Déploiement de l’offre bancaire2004 : Evolution des structures centrales

GROUPAMA en bref

Structure du groupe

Lien de réassurance

Lien capitalistique

Périmètre Groupama S.A.

Comptesconsolidés

Quote part de l’activitédes caisses régionalesvia la réassurance internede Groupama S.A.et activité des filiales

FilialesFiliales

GroupamaS.A.

GroupamaS.A.

CaissesrégionalesCaisses

régionales

CaisseslocalesCaisseslocales

AssurancesBanque France

AssurancesBanque France

Services FranceServices France

Filiales internationales

Filiales internationales

Filiales financières

Filiales financières

(1) Détention indirecte par une holding de contrôle

(1)

GROUPAMA en bref

1er rôle :

Ce qui justifie l’existence de l’entreprise

Zoom sur le métier IA

Nous ne vendons pas des biens

C’est le commercial qui matérialise le produit en créant la confiance Proche

ReconnuCapable de conseiller

Nous vendons surtout des promesses


En France, L’assurance est un marchémature

Elle devient un ‘accessoire’ de l’objet assuré

PrPréédominance de ldominance de l’’offre sur la demande offre sur la demande


Les banquiers

Les constructeurs automobiles

La grande distribution

Les nouveaux entrants y rLes nouveaux entrants y rééussissentussissent


Exemple : lExemple : l ’’assurance automobileassurance automobile

90

95

100

105

110

115

1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004

Indice des Prix

Parc Auto

Prix Assurance

+ de produits (aller en amont de l’assurance)

+ compétent

+ de prospection

des outils pour améliorer son efficacité

réduire le volume tâches ‘purement’administratives

Il faut donc renforcer Il faut donc renforcer la valeur ajoutla valeur ajoutéée du re du rééseau commercial seau commercial


Faire de tout contact avec le client un acte commercial– plates-formes – réduire l’activité administrative des commerciaux

Ouvrir des nouveaux canaux d’accès à nos services– EXTRANET– TELEPHONE– ...

…… Agrandir la fenêtre commercialeAgrandir la fenêtre commerciale


- Celui qui quitte ‘ spontanément ’ son assureur n’est pas le meilleur risque

- Groupama a un portefeuille vieillissant et en réduction

et renforcer la prospection

- pour chaque commercial, nécessitéd’anticiper l’activité

- pilotage permanent de cette activité par le manager de proximité


LL’’activitactivitéé commerciale : commerciale : 50 % des co50 % des coûûts de gestionts de gestion

les salaires (autour de 50% des effectifs d ’une Caisse Régionale)

les agences

les déplacements

les outils


2eme Rôle:

C’est lors du sinistre que le clientdécouvre le produit qu’il a acheté


Un sinistre ?

un préjudice économique bien sûr

mais aussi …

du stressdes désagrémentsdu temps …


Bien indemniser le préjudice économique

Éviter les mauvaises surprises :taux important de vétusté, franchise élevée…

Respecter les règles contractuelles

Régler 'juste’qualité de l’expertisepossibilité de médiation...


Peser sur les coûts

Réseau partenaire,Centrale d’achat,…

75%Sinistres


"Vendre" les garages

partenaires aux clients

Trois grands

leviers de compétitivit

é"Sélectionner" les garages partenaires

– nombre réduit de garages– actions sur les modes de

réparation– nouvelle répartition des rôles

(réparateur, assureur, expert)

– actions sur l’amont des réparateurs

– augmentation des flux pièces détachées non constructeurs

– concentration des achats

Nécessité de :– Pouvoir s’engager sur un volume de

réparations par rapport au réparateur– Représenter une part importante de

l’activité du réparateur (35 à 40 %)– Avoir un volume national de réparations

élevé

Avant de pouvoir influencer :– Les sources d’approvisionnement des

réparateurs en pièces détachées– Les conditions d’achat auprès des

distributeurs de pièces détachées

• Tout en apportant le meilleur service aux clients

– Qualité et rapidité du service rendu– Pas de risque en termes de qualité de

service

"Vendre" et "Sélectionner" sont des pré-requis pour "Acheter""Vendre" et "Sélectionner" sont des pré-requis pour "Acheter"

– actions clients– actions distributeurs

"Acheter" pièces et

consommables

A

CB


Peser sur les coûts

Éviter les complications administrativesApporter un service de substitution à celuiqui n’existe plus, suite au sinistreRégler vite

c’est en quelque sorte une prestation d’assistanceil faut informer, rassurer, prendre en charge...

Réduire les désagréments générés par le sinistre


GARAGISTE

EXPERT

GESTIONNAIRE

AVANT

déclaration

mission

Dépôt du véhicule

déclaration

factureexpertise

Rapport d’expertise

AGENCEAGENCE

CLIENT

GARAGISTE

GESTIONNAIREplateforme

EXPERT

le GESTIONNAIRE devient ASSISTEURle GESTIONNAIRE devient ASSISTEUR

- Véhicule de remplacement-Voiturage- …

CLIENT

Aujourd’hui

Privilégier le ‘ Tiers Payant ’Régler vite ou, si possible, s’engager

sur une date de règlementPour tout dossier qui dure, informer de

son état d’avancement avant que le client ne le réclame

Fournir au client une fiche de satisfaction

Apporter un service de haute qualité


3ème Rôle :

Faire payer le juste prix


Taux grêle 8% Taux grêle 0,8%

1 sinistre / 3 ans10 000 € / H

1 sinistre / 10 ans1 000 € / H

créer des mutualités homogènesne pas susciter le sinistre


Standard– tarif standard, à partir de paramètres pré-établis– champ de souscription prédéfini– pas de dérogation, sauf pour des raisons

commercialesPrêt à porter– une combinatoire importante de garanties

‘ simples ’– des tarifs intégrant des caractéristiques propres à

chaque risqueSur Mesure– une analyse de risque est nécessaire pour fixer le

tarif– les garanties sont à adapter à chaque situation

Trois types de souscription

Les produits de masse : Auto, Habitation, Santé Individuelle

Certains produits pour professionnels : TMA, Multirisque ‘ simple ’, ...

Les contrats pour très petite collectivité

Standard

Tarification ‘ automatique ’, à partir de paramètres prédéterminés

Champ de souscription décrit a priori (tout, sauf …)

Niveau tarifaire déterminé à partir de lois statistiques (analyse du portefeuille, …)

Dérogation au tarif donné en partie au management commercial , en partie à l’assistance technique

Standard

Certains produits pour professionnels : multirisque d’un artisan, exploitation agricole ‘importante’...

Les contrats pour une collectivité, > 500 et < 2000 habitants , sans risques spéciaux (existence d’un monument historique, …)

Prêt à Porter

Le contrat est l’assemblage d’un nombre important de modules de base

Le tarif est calculé automatiquement le plus souvent, mais l’appréciation ‘ technique ’ du commercial reste fondamentale (trouver si la frontière avec le sur-mesure est atteinte)

Nécessité de scoring

Prêt à Porter

Une Coopérative, une PME/PMI

Une collectivité > 5000 habitants

Une exploitation agricole avec une diversification sortant de l’ordinaire, ...

Sur mesure

Chaque cas est un cas particulier

Analyse de risque indispensable

Envoi d’un vérificateur souvent nécessaire

Tarification propre à chaque souscription

Sur mesure

79%

13%8%

standardprêt à portersur mesure

Le Portefeuille type d’un Groupama régionalLe Portefeuille type d’un Groupama régional

Souscription– S/C et analyse de la marge technique– dérogations– scoring

Sinistres– suivi des intervenants; agenda; ...

Commercial– prospection (suivi effort commercial)– développement

Nécessité de mesurerpour piloter

SI assurance principe d’urbanisation

Intervenant : Roger Guillon

Un système multi-canal reposant sur des référentiels clients, produits et structures Une architecture de services et d ’échanges

Des applications métier (contrats, sinistres) au coeur du système Un système de pilotage et des applications de comptabilitéhomogènesUn système de relations externes (EDI)Des applications de service GED, messagerie, agenda …

SI assurance - principes

Système assuranceUn SI au service du métier

FRONT - OFFICEApplication

agencesExtranet

PartenairesCentre

d'appelsWEB

clients

REFERENTIEL

Contacts Clients

Offres Réseaux

PILOTAGE

Reporting

Analyse

Pilotage

BACK - OFFICE ASSURANCE

Contrats sinistres

Encaissement / Décaissement et Comptabilité des Tiers

Compta générale

GESTION DES ECHANGES

OAV / services SAV (déclaration, suivi dossiers…)

Le référentiel clients au cœur du SI

L’approche « référentiel » est une des clés de succès de l’évolution du SI, cette approche repose sur 4 référentiels principaux :

• Offres (produits et services)• Clients (personnes et rôles)• Contacts (multi-canal)• Structures (réseaux)

Le référentiel offres (produits) doit s’appuyer sur une structure tabulaire (y compris tarification) afin d’assurer sa portabilité.

Le référentiel clients doit être unique, quelles que soient les modalités de gestion au sein de la compagnie (agents et gestionnaires).

Le référentiel clients couvre les différents états d’un client (prospect, client, client inactif), par nature (particulier, entreprise).

Un SI au service du métier

Les architectures de services et d’échanges

Une architecture de services repose sur la mise à disposition de modules « métier » invoqués de façon synchrone ou échangés et répliqués en mode asynchrone.

Exemple : création d’un client

1er cas : création en synchrone d’un client par un gestionnaire» Saisie affaire nouvelle» Appel service référentiel « création client »» Renvoi n° pour chaque intervenant potentiel (souscripteur, assuré(s), bénéficiaire(s)…)» Création affaire nouvelle» Édition contrat avec n° client

2ème cas : création d’un client en agence déconnectée» Saisie affaire nouvelle en local» Création client en local sur la base répliquée avec N° provisoire» Envoi message de souscription» Traitement « batch » message» Appel service « création client »» Envoi message de retour avec N° définitif (mise à jour base répliquée)» Création affaire nouvelle» Édition contrat n°client


Le système de pilotage

Étude des besoins de tableaux de bord à travers :• les principaux indicateurs : chiffre d’affaires (réalisé/objectifs),

affaires nouvelles, portefeuille, sorties, sinistres (ouverts, réglés…), S/P …

• et les principaux axes d’analyse : canal, axes géographiques, produits, périodicité, catégories techniques, segment client

Analyse segmentée du portefeuille (CRM analytique)• Datamining• Analyse actuarielle

Pilotage• Mise en place d’un portail décisionnel à destination des managers

de l’ entreprise


Le système de pilotage

Repose sur la mise à disposition des données structurées de l’entreprise via la création d’un référentiel de Business Intelligence, véritable gisement de données.

Exemple : Intérêt de connaître le client avec le datamining

1er cas : lancement d’un nouveau produit» A quels clients adresser cette nouvelle offre ?» L’analyse des données client déterminera les clients ayant le meilleur potentiel d’achat» Augmentation du taux de concrétisation» Diminution des coûts d’acquisition

2ème cas : fidéliser les clients» Quels clients doit-on fidéliser ?» Quels sont nos clients rentables, quels sont nos clients très rentables ?» Quel est le potentiel de mes clients ?» Il faut catégoriser nos clients en vue de ne fidéliser que les bons clients.» L’outil de CRM se servira du gisement de données pour conditionner le traitement des clients en

fonction de sa qualité.

Gestion des SINISTRES - principes

Les étapesOuverture

Instruction

Mouvements de fonds (règlements/recours)

Clôture

Administration consultation…)

Les éléments « clé »Circuit court / circuit long

Coût moyen / coût réel système d’inventaire

Gestion des pouvoirs d’ordonnancement et contrôle

Centralisation des paiements

Gestion des recours

Gestion des pièces (GED)

Relations externes (experts, garagistes, prestataires, …) « RVA »


L’OuverturePremière étape, elle consiste à sinistrer un bien garanti dans un contrat, qui a subi ou causé des dommagesL’instructionElle consiste à définir les personnes impliquées dans le sinistre ou dans sa gestion, et renseigne les données nécessaires à cette gestion en vue d ’indemniser les victimes du préjudiceMouvements de fondsConcernent les flux financiers dans le sinistre : les règlements et/ou les encaissements

Clôture / ConsultationsLes victimes étant indemnisées, le sinistre peut être clos.Ce dernier peut être consulté à tout moment (En cours / clos)

Gestion des SINISTRES - principes

Les inventairesCalcul des provisionnements statistiques

Les échangesAutomatisation des échanges avec les tiers (missionnement, recours, paiements, …)


Exemple de TELE-SINISTRES automobile

LES OBJECTIFS

Faire face à la concurrenceAugmenter la productivité du rédacteurSatisfaire le clientAutomatiser au maximum toutes les étapes du processus de gestion des sinitresDégager du temps commercial utile


LES ACTIONS

Prise de déclaration de sinistre par téléphoneChoix des garantiesChoix de l ’expert / réparateur => MissionnementCréation du TiersPréparation (si besoin) des données pour la gestion des recoursÉdition d ’une fiche récapitulative / Confirmation Prise en ChargeMise à jour des informations dans SI (création du sinistre, du provisionnement, etc.)



PILOTAGE

Suivi des Prestataires

Suivi des délais (mission, expertise, règlement, etc.)

Tableaux de bord

Indicateurs de suivi de l ’activité des télégestionnaires : Temps du dialogue, nombre d ’appels, origine des appels,…

Outils de management

Statistiques : Nombre de sinistres par type, fréquence des appels par tranche horaire,…



PérimètreLa gestion des tiers couvre l’ensemble des fonctionnalités nécessaires à la constitution, au paiement au suivi et à la déclaration (fiscale) des comptes des principaux tiers :

Agents

Courtiers

Professionnels (experts, avocats…)

Organismes centralisateurs

Compagnies (coassurance)

RéassureursPositionnementLa comptabilité des tiers est alimentée à partir des contrats et des sinistres àpartir de la comptabilité technique (ou compta. auxiliaire) et utilise les applications de trésorerie (encaiss/décaiss).La comptabilité des tiers sert de justificatif aux comptes de tiers de la comptabilité générale.

Gestion des tiers - principes


PérimètreLa gestion de la coassurance couvre la constitution des comptes compagnies, le règlement ou le recouvrement des soldes et la justification du compte compagnie en CG.Elle contient :

Les quotes-parts de prime à verser en cas d’ apérition

Les quotes-parts de prime à récupérer en de coassurance passive

Les quotes-parts de sinistres à récupérer auprès des coassureurs

Les quotes-parts de sinistres à payer

Les éléments « clé »Centralisation des répartitions

Généralisation du principe d’annulation/réémission

Centralisation des encaissements et des règlements de sinistres

Un compte par compagnie multi-références

Si possible un organisme centralisateur (sur le principe du BCR)

Exemple de gestion des tiers – la coassurance


Référentiel Produits

Produits commerciaux

Produits techniques

Garanties de base

Valorisation des paramètres commerciaux

Conditions de ventes

Structuration des paramètres techniques

Conditions de tarificationConditions de souscriptionConditions d’indemnisation

clonage

GAMME

FAMILLES

PRODUITS/ GARANTIES

OFFRE


Référentiel CLIENTS

Recherche / identification / consultation

CLIENTSTypeCoordonnéesPotentielLiens (groupe)Données historiquesSynthèse relation

APPLICATIONS front-office


Création / Modification

Dédoublonnage / fusion

APPLICATIONS METIER

APPLICATIONS COMPTABLE

(back-office)

ROLES

NatureStatuthistorique

Documents

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