SMM для интернет-магазинов. Репутационный маркетинг. Отзывы. Тролли и работа с негативомАндрей Чеботаревпресс-секретарь компании Promodo

Пара слов обо мнеАндрей ЧеботарёвПресс-секретарь компании Promodo, журналист, блогер. После работы в изданиях посвященных политике, экономике и финансам перешел в сектор интернет-маркетинга. Создал свой контентный проект и успешно занимается его продвижением и монетизацией. Руководил направлением продвижения в социальных медиа рекламного агентства.

Котики и SMM

Это первый и последний котик в этой презентации :)

Социальные сети — это новый уровень коммуникации.

Зачем SMM интернет-магазину?

Привлечение посетителей на сайт.

Повторный контакт с посетителем.

Техническая поддержка.

Создание лояльной аудитории.

+1 к каналам коммуникации и в карму.

Работа на бренд.

Реальнаястатистика популярности социальных сетей в Украине.

Продающий SMM

Продавать с помощью SMM можно инужно. Есть всего несколько вопросов:что продавать, кому продавать и где продавать. Если все три частиэто формулы сойдутся - продажи всоциальных сетях будут.

Самая распространенная причина разочарований: социальная сеть – это не прилавок и не рекламный листок.

С чего начатьПродвигаются ли конкуренты в социальных сетях?

Как они это делают?

Вам нравится то, что у них получается?

В каких социальных сетях они продвигаются?

Какие инструменты используют? Как часто пишут?

Кто лайкает их посты? О чем они пишут?

Еще три важные вещиСоциальные сети, как и SEO – это постоянная работа на месяцы и годы. Нельзя получить урожай за ночь – невозможно расширить клиентскую базу и поднять продажи с помощью сетей за 2-3 месяца.

Сотрудники интернет-магазина порой даже не знают о существовании своего сообщества, не говоря уже об участии в нем.

Интернет-маркетинг без бюджета – это сказки. Платить нужно хотя бы специалисту. Поддержание и продвижение сообществ, подбор и создание контента – это часы ежедневной работы.

ПлагиныПлагины и кнопки социальных сетей нужны для перелинковки вашего интернет-магазина со страницами в социальных сетях, а также для распростронения контента.

8

Плагины

Плагины

Плагины

Плагины. Нестандартный подходFacebook share buttons:

VK share buttons

Плагины. Что на самом деле нужноАвторизация через социальные сети. Это поможет сэкономить время пользователя, а вам - получить больше информации о пользователе, например e-mail.

Лайки, кнопки «Хочу» и другие элементы распространения вашего контента.

Плагины ваших страниц в социальных сетях, просто иконки присутствия, мотивирующий текст подписаться если человек пришел не с рекламы на страницу приземления.

Плагины. От чего нужно отказатьсяОт огромного количества кнопок. Выберите только те, где есть ваша целевая аудитория или только те где есть ваши страницы.

Не отвлекайте пользователя, который пришел покупать.

Ни в коем случае, никогда не показывайте пользователю модальное окно или попандер с просьбой залайкать вашу страницу, лучше дайте ему скидку в 2% за лайк.

15

Как получать больше отзывовНе надо стараться получать отзывы пользователей, если вы знаете, что ваш сервис хромает, товар не совершенного качества, а колл-центр может и не перезвонить.

Сделайте возможность оставить отзыв максимально удобным. Никаких капчей. Никакой регистрации. Возможность залогиниться через социальные сети и поделиться своим отзывом.

Добавьте для пользователя удобные поля, чтобы ему было легко написать и небольшой отзыв-комментарий и объемный отзыв-рецензию.

Как получать больше отзывовОтвечайте на вопросы в отзывах, как можно быстрее. Общайтесь со своими пользователями.

Если покупаете отзывы или пишете о себе сами - делайте это разумно.

Просите ваших пользователей оставить отзыв о товаре.

Стимулируйте пользователей оставлять отзывы различными программами лояльности.

Не стесняйтесь показать на странице товара отзывы, но не хвастайтесь пустым местом вместо отзывов.

Ранжируйте отзывы по полезности.

Как получать больше отзывов

Мониторинг. Зачем?Для лояльности и техподдержки.

Для продаж.

Мониторинг. Чем делатьРучками. Дешевле. Проще. Проблемы - охват.

Программами. Дорого.

Мониторинг. РучкамиGoogle Alerts. Оповещения Google – это сообщения, отправляемые на ваш адрес электронной почты при появлении новых результатов поиска, статей или сообщений по заданному запросу.

Мониторинг. РучкамиЯндекс.Блоги

Мониторинг. Ручками

Собственные площадки как место сбора негатива

НегативСамое важное из работы с негативом - НЕ КОРМИТЬ ТРОЛЛЯ.

Тролль — индивид, занимающийся троллингом. Изначально так называлось само провокационное сообщение или действие. Целью тролля является производство лузлов для себя и посетителей, раскусивших его, за счёт менее догадливых посетителей, тратящих время, силы на спор ним.

НегативОтвечать надо за негатив, а не на негатив. Помните, что если это не тролль и не конкурент - у вас есть уникальная информация, с помощью которой вы можете стать лучше.

В соцмедиа мы сегодня можем выделить 4 основных типа негатива. И правила по отработке таких сообщений различаются в зависимости от того, искренен ли человек, ждет ли он от вас ответа, и много другого – иными словами, от принадлежности негативного сообщения к тому или иному типу.

Негатив. КонструктивныйЧеловек критикует реально существующие проблемы либо жалуется.

Решение. Прислушайтесь к такому человеку. Попытайтесь ему помочь. Из подобных людей получаются идеальные адвокаты бренда.

Негатив. ИмпульсивныйЭмоции наружу. Цель - выговориться или сорваться на ком-то.

Решение. Не всегда стоит отвечать на подобные отзывы. Отвечая помните, что это может быть тролль и что вашу переписку читают другие. Отвечайте для них.

Негатив. КонкурентыЧерный PR конкурентов.

Решение. Выводите на конкретику. Помните, что вы пишете не только для автора комментария, но и для других пользователей.

Негатив. ТроллингТролль он и в Африке тролль.

Решение. Игнорировать.

Как распознать тролля? Он очень активен. Готов отвечать в любое время суток. Он цепляется к чему-то одному. Не любит говорить по-существу.

Что бы не происходило – не теряйте веру и надежду!

Спасибо за внимание!

Андрей Чеботарёв

a.chebotareov@promodo.ru facebook.com/a.chebotareov

Пишите и спрашивайте!

Удачного дня!