Social CRM

I

Wintersemester 2012/2013 Prof. Dr. Dahlhoff

Marketing Management Issues

Thema des Essays:

Customer Relationship Management

Untertitel „Social Media und Customer Relationship Management

(Social Customer Relationship Management)”

Katharina Fein

27200333

Zum Estenberg 10

34516 Vöhl – Buchenberg

[email protected]

21.12.2012

Social

CRM

I

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung 1

2 Konzeptionelle Grundlagen von CRM und Social Media 2

3 Social Customer Relationship Management 3

4 Der Kundenbeziehungs-Lebenszyklus als Modell für Social CRM-Aktivitäten 5

5 Schlussbetrachtungen 6

Anhang 7

Literaturverzeichnis 8

CRM: Social Media und Customer Relationship Management (Social CRM)

1

1 Einleitung

Gerade in wirtschaftlich schwierigen Zeiten ist es sehr wichtig die Kundenbeziehung

zu pflegen und zu erhalten. Das Wissen über die Kunden ist essentiell, um ihre

individuellen Bedürfnisse zu befriedigen und eine profitable Beziehung aufzubauen

(vgl. Faase et al. 2011, S. 2). Wissenschaft als auch Praxis haben die Wichtigkeit

der Kundenbeziehung erkannt und einen Wandel weg von der produkt- und

transaktionsorientierten Sichtweise vollzogen (vgl. Elmuti et al. 2009, S. 75; Reinartz

et al. 2004, S. 293). Das Customer Relationship Management (CRM) hat sich als

ein wichtiges Forschungsfeld im Bereich Wirtschaftsinformatik und Marketing

etabliert (Gneiser 2010, S.95). Hier wird CRM, wie folgt, definiert:

„Customer Relationship Management umfasst den Aufbau und die Festigung

langfristig profitabler Kundenbeziehungen durch abgestimmte und

kundenindividuelle Marketing-, Sales- und Servicekonzepte mit Hilfe

moderner Informations- und Kommunikationstechnologien.“

(Leußer et al. 2011, S.18)

In Zukunft wird sich das klassische CRM verändern, denn „…consumers are

becoming more powerful.“ (Woodcock et al. 2011, S. 51). Grund ist der stärker

werdende Social Media-„Hype“ in den letzten Jahren (vgl. Ang 2011, S. 31). Aus

Sicht des CRM wandelt sich der mittelbare Kundenkontakt über Call-Center-

Agenten und Außendienstmitarbeiter hin zu einem Unmittelbaren mit den Kunden

(vgl. Alt/Reinhold 2012, S. 281). Haben die Kunden früher die Hotline angerufen,

fragen sie heute in den sozialen Medien ihre Freunde. Immer mehr Menschen

nutzen ihre PC´s, Smartphones und Tablet PC´s um über zahlreiche Social Media

Kanäle zu kommunizieren. Sie sammeln Informationen über Produkte und

Dienstleistungen, geben Feedback und lesen Empfehlungen von anderen Nutzern

(vgl. Hart/Kassem 2012, S. 75; Greve 2011a, S. 16; Woodstock et al. 2011, S.51).

Dieses veränderte Kommunikationsverhalten ist für Unternehmen zu einer

Herausforderung im Bereich des CRM geworden (vgl. Alt/Reinhold 2012, S. 281).

Unternehmen benötigen für diesen Wandel eine neue Strategie – Social CRM,

welche erkennt, dass anstelle von Kunden zu verwalten, es nun die Rolle von

Unternehmen ist, mit den Kunden einen Dialog zu führen und die Zusammenarbeit

mit dem Kunden zu fördern (vgl. Baird/Parasnis, 2011 S. 1; Faase et al. 2011, S. 1).

Durch Maßnahmen des Social-CRM können potentielle Kunden identifiziert und

gezielt durch ergänzte Marktdaten der Informationsgehalt einer Kampagne

gesteigert werden. Somit stellt Social CRM eine Weiterentwicklung da, welche


2

Unternehmen die Chance bietet, das klassische CRM mit Aktivitäten in den sozialen

Medien zu verknüpfen und die gewünschte Kundenbeziehung aufzubauen bzw. zu

pflegen. Diese Chance nutzen in der Praxis Unternehmen im Großen und Ganzen

wenig bzw. wird das Social Web als zusätzlicher Kommunikationskanal bisher noch

wenig systematisch organisiert (vgl. Alt/Reinhold 2012, S. 281). In der Zukunft geht

es nicht mehr um „managing the customer“, sondern „to build a social relationship

with customers“ (Hart/Kassem 2012, S. 76).

Das Ziel dieser Arbeit ist es die Verknüpfung von Social Media und dem CRM im

zweiten Kapitel herauszuarbeiten und somit das Konzept Social CRM (Kapitel 3)

vorzustellen. Des Weiteren soll aufgezeigt werden wie Social CRM entlang des

Kundenbeziehungs-Lebenszyklus angewendet werden kann (Kapitel 4).

2 Konzeptionelle Grundlagen von CRM und Social Media

Das Konzept des CRM ist eine kundenorientierte Unternehmensphilosophie mit dem

Hauptziel langfristige profitable Kundenbeziehungen aufzubauen und zu stärken

(vgl. Preckel/Weber 2011, S. 44). Das Erreichen dieses Ziels wird in den

Unternehmen durch den Einsatz von Informations- und

Kommunikationstechnologien im Allgemeinen und Softwaresystemen im

Besonderen unterstützt. CRM-Systeme übernehmen vor allem

Integrationsaufgaben, wie die Auswertungen kundenbezogener Daten aus den

unterschiedlichen IT-Systemen eines Unternehmens. Des Weiteren müssen die

Kommunikationskanäle zwischen Kunden und Unternehmen verknüpft sowie die

Kundenkontaktpunkte synchronisiert werden (vgl. Leußer et al. 2011, S.45). Es ist

wichtig, die kundenbezogenen Prozesse in Marketing, Sales und Service einheitlich

auf den Kunden auszurichten, um Effizienzgewinne zu erzielen. Bei richtiger

Implementierung führt dies bei sinkenden Betreuungskosten zu höheren

Kundenumsätzen (vgl. Greve 2011, S. 267). Die Funktionalitäten von CRM-

Systemen werden im Wesentlichen durch die operativen, analytischen und

kollaborativen Komponenten realisiert (vgl. Preckel/Weber 2011, S. 44).

Beim operativen CRM helfen Anwendungen dem Kundenbearbeiter den direkten

Kontakt mit dem Kunden zu unterstützen mit dem Ziel einer systematischen und

kontinuierlichen Verbesserung der Kundenbeziehung (vgl. Preckel/Weber 2011,

S.44). Kollaboratives (bzw. kommunikatives) CRM beinhaltet die gesamte

Steuerung und Unterstützung sowie Synchronisation aller Kommunikationskanäle

(Xu/Walton, 2005, S. 961). Es stellt die direkte Schnittstelle zum Kunden dar.

Funktionalitäten, die in den Bereich analytisches CRM fallen, erheben Kundendaten.


3

Diese werden dann analysiert und ausgewertet (vgl. Iriane/Buttle 2006, S. 28;

Helmke et al. 2012, S.11 f.). Das Kernelement ist das Date Warehouse (vgl. Töpfer

et al. 2008, S. 659).1

Gegenwärtig besteht das Problem, dass CRM-Systeme Kunden einzeln betrachten.

Eine Betrachtung von kundenbezogenen Netzwerken findet nicht statt. Dadurch

bleibt das Potential des Gewinns zusätzlicher Informationen über Beziehungen und

Abhängigkeiten von Kunden in kundenspezifischen Netzwerken sowie die Option

potenzielle Neukunden in den Netzwerkstrukturen zu identifizieren, ungenutzt (vgl.

Preckel/Weber 2011, S. 45 f.). Des Weiteren werden keine Daten zu Einstellungen,

Präferenzen und Vorlieben aufgearbeitet (vgl. Greve 2011b, S. 268). Social Media

bildet genau diese sozialen Beziehungen ab, so dass sich für die CRM-Perspektive

neue Möglichkeiten ergeben, die Sicht auf den Kunden um soziale Faktoren zu

erweitern (vgl. Preckel/Weber 2011, S. 45 ff.). Bei Social Media handelt es sich um

„a group of Internet-based applications that build on the ideological and

technologicals foundations of Web 2.0, and that allow the creation and exchange of

User Generated Content” (Kaplan/Haenlein 2010, S. 59). Durch Social Media wird

es den Nutzern ermöglicht partizipativ an der Erstellung von Inhalten mitzuwirken.

Nutzer tauschen Informationen, Erfahrungen und Meinungen mithilfe von

Community-Websites aus. Typische Anwendungen von Social Media sind z. B.

Wikis (z. B. Wikipedia), Weblogs (Online- Tagebücher mit Kommentarfunktion),

Content Communities (z. B. YouTube) und Social Networks wie Facebook (vgl.

Weinberg 2012, S. 1).

3 Social Customer Relationship Management

Der Begriff Social CRM (auch CRM 2.0) hat sich mit der Zunahme der sozialen

Medien herausgebildet und vereint die beiden Schlagwörter CRM und Social Media

(vgl. Bulander 2011, S. 88; Greenberg 2010, S. 410). Paul Greenberg (2010, S.

413) definiert SCRM wie folgt:

„Social CRM is a philosophy and business strategy, supported by a

technology platform, business rules, workflow, processes and social

characteristics, designed and engage the customer in a collaborative

conversation in order to provide mutually beneficial value in a trusted and

transparent business environment. It´s the company´s response to the

customer´s ownership of the conversation.”

1 Im Anhang 1 werden die Komponenten mit ihren typischen Funktionen in einer Abbildung dargestellt.


4

Social CRM wird nicht verstanden als ein Ersatz für bestehende CRM-Systeme,

sondern als eine Erweiterung (vgl. Aaker et al. 2009, S. 3). Somit stellt CRM die

Basis für Social CRM dar (vgl. Bucholtz 2011, S. 4).2

Die Hauptziele von Social CRM sind sowohl neue soziale und kollaborative

Technologien für den Kundenkontakt zu nutzen als auch die Beziehungen zu

potenziellen Kunden und Bestandskunden zu analysieren, zu intensivieren und für

das Beziehungsmanagement zu nutzen (vgl. Greve 2011a, S. 17). Greve (2011b, S.

268) unterscheidet konkret 5 wichtige Ziele des Social CRM:

1. Kommunizieren: Teilnahme an interaktiven Konversationen online.

2. Anreizen: Initiierung von word-of-mouth.

3. Unterstützen: Hilfe von Kunden zur Selbsthilfe.

4. Beteiligen: Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen durch das

Einbeziehen von Kunden in die Produktenwicklung.

5. Beobachten: Sammeln von Erkenntnissen und Wissen über Kunden und Nutzer.

Darauf aufbauend müssen die drei wichtigsten Bestandteile von CRM-Systemen

erweitert und modifiziert werden (vgl. Mosadegh/Behboudi 2011, S. 64). Aus Sicht

des operativen CRM bedeutet die Erweiterung durch die sozialen Medien, dass

Informationsaustausche mit dem Kunden bei Angeboten, Anfragen, Kampagnen

und Beschwerden über das Social Web erfolgen und bestehende oder spezielle

Service- oder Callcenter auch Social Media einsetzen. Somit können Unternehmen

z.B. Postings von den Konsumenten nachverfolgen und dadurch die Wissensbasis

des analytischen CRM erweitern (vgl. Alt/Reinhold 2012, S. 282). Insbesondere die

Gewinnung von Informationen über Motive, Verhalten und Einstellungen bieten

durch Anwendungen von Social Media geeigente Erweiterungsmöglichhkeiten zur

klassischen Informationsquelle (vgl. Töpfer et al. 2008, S.659). Es stellt eine große

Herausforderung dar, eine Social CRM-Software in bestehende CRM-Systeme zu

integrieren. CRM-Lösungen wie Oracle und SAP müssen mit Social Media verknüpft

werden. Des Weiteren muss Software zum Messen der Aktivitäten in Social Media

(z. B. Alterian, Radian7 usw.) integriert werden, um die Daten der Nutzer extern als

auch intern sammeln und konsolidieren zu können (vgl. Greve 2011a, S. 21). Mit

Hilfe dessen kann ein Unternehmen z. B. zusätzliche Informationen über Ursachen

von Kundenabwanderungen gewinnen (vgl. Töpfer et al. 2008, S. 659). Für das

kommunikative CRM schafft das Social Web einen zusätzlich Interaktionskanal.

Dieser ist im gesamten Multi-Channel-Management zu berücksichtigen (vgl.

2 Im Anhang 2 werden die Unterschiede von CRM und Social CRM anschaulich dargestellt.


5

Alt/Reinhold 2012, S. 282). Gerade die Vorteile von Social Media ermöglichen es

Unternehmen in einen direkten Dialog mit Kunden bzw. einzelnen Kundengruppen

mit ähnlichen Bedürfnissen zu treten (vgl. Töpfer et al. 2008, S. 665). Das

Anwendungsspektrum im kommunikativen CRM entlang des Kundenbeziehungs-

Lebenszyklus soll anhand von Beispielen im nächsten Kapitel näher erläutert

werden.

4 Der Kundenbeziehungs-Lebenszyklus als Modell für Social CRM-Aktivitäten

Damit ein Unternehmen strukturiert vorgeht, um seine Social Media-Aktivitäten zu

planen, bietet sich der Kundenbeziehungs-Lebenszyklus, welcher auch Anwendung

im klassischen CRM findet, an. Dieser liefert eine konzeptionelle Basis für eine

systematische Beziehungsanalyse und einen differenzierten Einsatz von

Maßnahmen des CRM, welches auf die zeitlich variierenden Phasen einer

Kundenbeziehung ausgerichtet ist (vgl. Stauss 2011, S. 321 f.; Greve 2011b, S.

269). Darauf aufbauend lassen sich Social CRM-Maßnahmen ableiten, unterteilt in

die Maßnahmen des Akquisitionsmanagement, Kundenbindungs- und

Rückgewinnungsmanagement (vgl. Tüscher/Kansy 2010, S. 3, Greve 2011b, S.

269).3

Das Akquisitionsmanagement soll die Aufmerksamkeit der potentiellen Kunden

wecken, um diese zum Erstkauf zu animieren (vgl. Stauss 2011, S. 333). Mit Hilfe

von Social Media können potenzielle Zielgruppen erschlossen sowie Informationen

gesammelt werden. Die in den sozialen Medien gesammelten Kundendaten bieten

ein personenbezogenes Targeting von potenziellen Kunden sowie Bestandskunden

(vgl. Tüscher/Kasny 2010, S. 6). Dies kann durch klassisches Banner Advertising

mittels Behavioural Targeting oder Retargeting passieren. Des Weiteren können

Sales Promotions über Twitter (Promoted Tweet) oder Facebook helfen, um einen

Lead zu generieren (vgl. Greve 2011b, S. 272.). Die Fluglinie JetBlue initiiert über

Twitter erfolgreich Sales Promotions zum Verkauf von günstigen Tickets. Eine

weitere Möglichkeit stellt das virale Marketing dar. Ein Unternehmen kann mit Hilfe

von Podcasts, Videoclips oder Gewinnspielen Informationen über Produktangebote

verbreiten.

Das Kundenbindungsmanagement gestaltet und baut aktuelle Kundenbeziehungen

auf (vgl. Stauss 2011, S. 333). Im Bereich des Social CRM können hier

Communities aufgebaut werden, in dem Freunde des Unternehmens mit anderen

3 Unterschieden werden dabei die Anbahnungs-, Sozialisations-, Wachstums-, Reife-,

Gefährdungs-, Kündigungs-, Abstinenz und Revitalisierungsphase (siehe Anhang 3). Im Folgenden wird nur auf die Teilbereiche des Kundenbeziehungsmanagements eingegangen.


6

und dem Unternehmen kommunizieren können. Hier können auch Promoted Tweets

eingesetzt werden, welche an den Vorlieben der Twitter-Nutzer ausgerichtet sind.

So versucht Starbucks Impulse für Wiederkäufe zu setzten (vgl. Greve 2011b, S.

274 f.). Als Trend weist es sich auf die potentiellen Kunden in das

Innovationsmanagement miteinzubeziehen (vgl. Tüscher/Kansy 2010, S. 6 f.).

Nutzer können in den Produktentwicklungsprozess von der Ideengenerierung bis

zum Testen der Prototypen miteinbezogen werden, um dadurch den Kunden an das

Produkt zu binden. Bekannte Beispiele aus der Praxis sind unter anderem Tchibo

und Swarovski.4 Des Weiteren können Unternehmen über Twitter einen

Kundenservice in Echtzeit anbieten, wie dies Telekom und DHL bereits machen

(vgl. Greve 2011b, S. 276).

Beim Kundenrückgewinnungsmanagement wird versucht, abgewanderte Kunden

wieder zurückzugewinnen. Zielsetzung von Social CRM sollte es sein, negative

Mund-zu-Mundkommunikation von unzufriedenen Kunden zu reduzieren.

Unternehmen sollten die Kritik ernst nehmen und in Echtzeit auf sie reagieren. Des

Weiteren können über Sales Promotion eventuell abgewanderte Kunden

zurückgewonnen werden (vgl. Greve 2011b, S. 276.).

5 Schlussbetrachtungen

Ausgangspunkt der Untersuchungen dieser Arbeit war die Feststellung, dass durch

Social Media sich das Kommunikationsverhalten der Konsumenten geändert hat

und dass das CRM auf diesen Wandel reagieren muss. Es ist essentiell für

Unternehmen auf diese Veränderung durch Social CRM zu reagieren. Zwar treten

viele Unternehmen in den sozialen Medien auf, z. B. durch einen Facebook-Seite,

aber vor allem unsystematisch und ohne eine Verknüpfung an bestehen CRM-

Systeme.

Wie festgestellt wurde, ist es wichtig, dass Firmen das analytische, operative und

kommunikative CRM an die sozialen Medien anpassen müssen. Für die

Unternehmenspraxis ist es wichtig, sich vorher genaue Gedanken zu machen, wie

sie in den unterschiedlichen Phasen der Kundenbeziehung ihre Social-CRM

Maßnahmen anwenden, um ihre Ziele zu verfolgen. Social CRM findet sich noch im

Anfang seiner Entwicklung. In Zukunft werden noch weitere wichtige Aspekte, wie

die Berücksichtigung des Datenschutzes im Hinblick auf die Erfassung, Verwendung

und Speicherung von Social Media-Daten zu klären sein.

4 www.tchiboideas.de; www.enlightened-watch-design-contest.com.


7

Anhang

Anhang 1: Komponenten des CRM-Ansatzes

Quelle: Helmke et al. 2012, S.11.

Anhang 2

Quelle: Chess Media Group 2010, S. 8.

Anhang 3: Phasen des Kundenbeziehungs-Lebenszyklus

Quelle: Greve 2011, S. 18.


8

Literaturverzeichnis

Bücher und Zeitschriften

Acker, O. (2011): Social CRM: How Companies Can Link into the Social Web of

Consumers, in: Journal of Direct, Data and Digital Marketing Practice, Jg. 13, Heft 1,

S. 3-10.

Alt, R.; Reinhold, O. (2012): Social-Customer-Relationship-Management (Social-

CRM), in: Wirtschaftsinformatik, Jg. 54. Heft 5, S. 281–286.

Ang, L. (2011): Community relationship management and social media, in: Journal

of Database Marketing and Customer Strategy Management, Jg. 18, Heft 1, S. 31–

38.

Bulander, R. (2011): Herausforderungen im Social CRM und Mobile Business, in:

Dialogmarketing Perspektiven 2010/2011, S. 87–107, Wiesbaden: Springer Gabler,

2011.

Baird, C.; Parasnis, G. (2011): From social media to social customer relationship

management, in: Strategy & Leadership, Jg. 39, Heft 5, S. 30–37.

Chess Media Group (2010): Guide to Understanding Social CRM, S. 1-12.

Elmuti, D.; Jia, H.; Gray, D. (2009): Customer relationship management strategic

application and organizational effectiveness: an empirical investigation, in: Journal

of Strategic Marketing, Jg. 17, Heft 1, S. 75–96.

Faase, R.; Helms, R.; Spruit, M. (2011): Web 2.0 in the CRM domain: defining

social CRM, in: International Journal of Electronic Customer Relationship, Jg. 5 Heft

1, S. 1.

Gneiser, M. S. (2010): Wertorientiertes CRM, in: WIRTSCHAFTSINFORMATIK, Jg.

52, Heft 2, S. 95–104.

Greenberg, P. (2010): "The impact of CRM 2.0 on customer insight", in: Journal of

Business & Industrial Marketing, Jg. 25, Heft 6, S. 410 – 419.

Greve, G. (2011a): Social CRM – ganzheitliches Beziehungsmanagement mit

Social Media, in: Marking Review St. Gallen, Jg. 28, Heft 5, S. 16–21.

Greve, G. (2011b): Social CRM – Zielgruppenorientiertes Kundenmanagement mit

Social Media, in Abel, R. et al.: Online Targeting und Controlling. Grundlagen -

Anwendungsfelder – Praxisbeispiele, Wiesbaden: Gabler, 2011, S. 261–285.


9

Helmke, S.; Uebel, M.; Dangelmaier, W. (2012): Inhalte des CRM-Ansatzes, in:

Helmke, S. et al. (Hrsg.): Effektives Customer Relationship Management,

Wiesbaden: Springer, 2012, S. 3–21.

Kaplan, A. M.; Haenlein, M. (2010): Users of the world, unite! The challenges and

opportunities of Social Media, in: Business Horizons, Jg. 53, Heft 1, S. 59–68.

Leußer, W. et al. (2011): CRM – Grundlagen, Konzepte und Prozesse, in:

Hippner,H. et al. (Hrsg.): Grundlagen des CRM. Strategie, Geschäftsprozesse und

IT-Unterstützung, 3. Aufl. Wiesbaden: Gabler, 2011, S. 15–55.

Mosadegh, M.J. ; Behboudi, M. (2011): “Using social network paradigm for

developing a conceptual framework in CRM”, in: Australian Journal of Business and

Management Research, Jg. 1, Heft 4, S 63-71.

Preckel, A.; Weber, P. (2011): Social Customer Relationship Management

(SCRM), in: Business und Innovation, Heft 3, S. 44-53.

Reinartz, W. J.; Krafft, M; Hoyer, W.D. (2004): The customer relationship

management process: its measurement and impact on performance, in: Journal of

Marketing Research, Jg.41, Heft 3, S. 293–305.

Stauss, B. (2011): Der Kundenbeziehungs-Lebenszyklus, in: Hippner,H. et al.

(Hrsg): Grundlagen des CRM. Strategie, Geschäftsprozesse und IT-Unterstützung,

3. Aufl. Wiesbaden: Gabler, 2011, S. 319–341.

Töpfer, A.; Silbermann, S.; William, R. (2008): Die Rolle des Web 2.0 im CRM, in:

Töpfer, A. (Hrsg.): Handbuch Kundenmanagement. Anforderungen, Prozesse,

Zufriedenheit, Bindung und Wert von Kunden. 3. Aufl., Berlin, Springer, S. 651–675.

Tüscher, P.; Kansy, S. (2010): Ins Netz gegangen, Über die Kunst, in Sozialen

Netzwerken nach Kunden zu fischen, in: "Partnerschaft", DMR, Heft 3, S. 1-11.

Weinberg, T.; Pahrmann, C.; Ladwig, W. (2012): Social Media Marketing -

Strategien für Twitter, Facebook & Co., 3. Aufl., Köln: O'Reilly, 2012.

Woodcock, N.; Green, A.; Starkey, M. (2011): Social CRM as a business strategy,

in: Journal of Database Marketing and Customer Strategy Management, Jg. 18, Heft

1, S. 50–64.

Xu M.; Walton, J. (2005): Gaining customer knowledge through analytical CRM, in:

Industrial Management & Data Systems, Jg. 105, Heft. 7, S. 955-971.


10

Internetquellen

Buchholtz, C. (2011): Strategischer Leitfaden für Social CRM, URL: http://www-

304.ibm.com/businesscenter/cpe/download0/230895/CRMout_Strategischer_Leitfad

en.pdf (Stand: 17.12.2012).

Kassem, G.; Hart, S.W. (2012): SOCIAL CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT – FROM CUSTOMER TO FRIEND, URL:

http://www.iseing.org/emcis/emcis2012/EMCISWebsite/proceedings/80.pdf (Stand:

27.05.2012)


11

Eidesstattliche Erklärung

Ich versichere an Eides statt durch meine eigene Unterschrift, dass ich die

vorstehende Arbeit selbständig und ohne fremde Hilfe angefertigt und alle Stellen,

die wörtlich oder annähernd wörtlich aus Veröffentlichungen genommen sind, als

solche kenntlich gemacht habe. Die Versicherung bezieht sich auch auf in der Arbeit

gelieferte Zeichnungen, Skizzen, bildliche Darstellungen und dergleichen.

Datum: Unterschrift:

Documents

Social CRM