Embed Size (px)
DESCRIPTION
Prezentarea in cadrul cursului CRM - SIA anul 1
Citation preview
Social CRMthe next/last frontier
Dr. Patricea Bertea
Iasi, februarie 2012
Social CRM - the next/last frontier
Viziunea de marketingCRM (customer relationship management) – reprezintă o
strategie prin care compania își propune să gestionezeprocesul de interacțiune cu actualii și potențialii clienți.Scopul principal este acela de a găsi, atrage și câștiga noiclienți, precum și de a reține clienții actuali.
Viziunea ITCRM (customer relationship management) – presupune
utilizarea tehnologiilor IT&C pentru organizarea șiautomatizarea activităților de vânzări, de marketing,servicii clienți și suport tehnic.
Iasi, februarie 2012
1. Ce este CRM?
Social CRM - the next/last frontier
CRM presupune retenția clientului și îmbunătățirea relației cuacesta în vederea obținerii de profit.
Iasi, februarie 2012
1. Ce este CRM?
Social CRM - the next/last frontier
Relația dintre un client și companie.
Iasi, februarie 2012
1. Ce este CRM?
Great tip!
”Miles & More”
Social CRM - the next/last frontier
Este mai bine să investim în CRM sau în achiziția de noiclienți?
Costul achiziției unui nou client este de până la 10 ori maimare decât costul loializării.
Iasi, februarie 2012
1. Ce este CRM?
Social CRM - the next/last frontier
”Companiile își pot măriprofitul cu 100% doarprin retenția a 5% dinnumărul clienților.” –Reichheld & Sasser(1990)
Iasi, februarie 2012
1. Ce este CRM?
Social CRM - the next/last frontier
Social CRM este un răspuns firesc al mediul de
business pentru social customer.
Social customer are în plus față de clientul de pânăacum o rețea socială construită în mediul online, o rețeacare îi influențează comportamentul.
Iasi, februarie 2012
1. Dar Social CRM?
Social CRM - the next/last frontier
Iasi, februarie 2012
Social CRM reprezintă integrarea dintre social mediași CRM. Nu poți avea Social CRM fără una din celedouă componente. (Bob Thompson)
SOCIAL+CRM
SCRM
1. Dar Social CRM?
Social CRM - the next/last frontier
Comportamentul Social Customer:- se informează de pe Facebook și Twitter
- Află despre produse noi si branduri din rețeaua socială și seîncrede în recomandările prietenilor
- Nu acceptă spamul- Așteaptă implicare din partea brandului și răspunsuri rapide la
solicitarea sa, nu doar campanii unidirecționale
Iasi, februarie 2012
2. Clientul “sociabil” - Social Customer?
Social CRM - the next/last frontier
“Social CRM este creat pentru a angajaclientul într-un dialog de tip colaborativ cuscopul de a furniza beneficii într-un mediutransparent. Este răspunsul companiei ladorința clientului de a fi stăpân pesituație.”
Paul Greenberg
Iasi, februarie 2012
2. Clientul “sociabil” - Social Customer?
Social CRM - the next/last frontier
Social CRM este despre:
- Creșterea nivelului de
intimitate a relațieidintre organizație și client.
Iasi, februarie 2012
- Obiectivul este acela de a
înțelege mai bine ceea ce clienții
vor și cum interacționează cuaceștia cu organizația.
(Michael Fauschette)
2. Clientul “sociabil” - Social Customer?
Social CRM - the next/last frontier
Iasi, februarie 2012
3. Cum funcționează Social CRM?
Social CRM se axează pe îmbunătățirea relației cu
prospectul/ clientul pe baza creșteriinumărului de interacțiuni.
Social CRM - the next/last frontier
Iasi, februarie 2012
"Listen before talking”
Social CRM - the next/last frontier
Iasi, februarie 2012
Ascultă cu Social CRM
EMOȚII
UMOR
FURIE
DEZAMĂGIRE
Social CRM - the next/last frontier
Analizează
informațiile obținute!
Iasi, februarie 2012
Social CRM - the next/last frontier
Corelează informațiile
cu informații existente.
Iasi, februarie 2012
Social CRM - the next/last frontier
Acționează
Iasi, februarie 2012
Social CRM - the next/last frontier
Iasi, februarie 2012
Rolul CRM în cadrul strategiei de marketing
?
Iasi, februarie 2012
Întrebări
www.patriciabertea.blogspot.comhttp://www.facebook.com/BerteaPatricia
