Social crm cmiii

  • View
    303

  • Download
    1

Embed Size (px)

Transcript

  • 1. Social CRMjueves 17 de mayo de 2012

2. Qu es CRM?jueves 17 de mayo de 2012 3. Qu es CRM?jueves 17 de mayo de 2012 4. CRMjueves 17 de mayo de 2012 5. CRMCustomer RelationshipManagementjueves 17 de mayo de 2012 6. CRMjueves 17 de mayo de 2012 7. CRM Grnroos :Proceso de identicar, captar,satisfacer, retener y potenciar, relaciones rentables con los mejores clientes y otroscolectivos, de manera que se logren losobjetivos de las partes involucradasjueves 17 de mayo de 2012 8. CRMjueves 17 de mayo de 2012 9. RelacinCRMjueves 17 de mayo de 2012 10. RelacinCRMTransaccinjueves 17 de mayo de 2012 11. RelacinLargo PlazoInteractividadjueves 17 de mayo de 2012 12. InteractividadB2C/B2BPersonalizacinValor del cliente CRM Memoria Discriminacin ReceptividadOrientacin(CustomerManagers)jueves 17 de mayo de 2012 13. HacerPromesasAsegurarpromesasMantenerpromesasjueves 17 de mayo de 2012 14. MkMkInteractivo HacerExternoPromesas Asegurar promesas Mantener promesas Mk Internojueves 17 de mayo de 2012 15. Rol del cliente Mayor MayorCambios efectividad Satisfaccin Valorvs Intercambiojueves 17 de mayo de 2012 16. Obtencin deinformacinRelacin y mayorinformacinIncremento ventasMejorMenores costes SegmentacinFidelizacin y conocimientoPersonalizacin y mejora de procesosjueves 17 de mayo de 2012 17. jueves 17 de mayo de 2012 18. jueves 17 de mayo de 2012 19. jueves 17 de mayo de 2012 20. jueves 17 de mayo de 2012 21. jueves 17 de mayo de 2012 22. ClienteVenta Experiencia Fidelizacinjueves 17 de mayo de 2012 23. Oportunidades Ventas Interaccionesjueves 17 de mayo de 2012 24. Social CRMjueves 17 de mayo de 2012 25. ConsumidorRedesSocial Sociales SCRM CRMjueves 17 de mayo de 2012 26. un canal ms?jueves 17 de mayo de 2012 27. jueves 17 de mayo de 2012 28. Quin?Todos Qu? Definido por el cliente Cundo? a cualquier hora Dnde? canales bidireccionales y mltiples Por qu? Interaccin Cmo? escuchando, conversando, aprendiendojueves 17 de mayo de 2012 29. Para qu nosdebera servir?jueves 17 de mayo de 2012 30. ServicioSocial I+D+I EngagementCRMVentasjueves 17 de mayo de 2012 31. IncidenciasCompetencia Servicio/sugerencias ComunidadSocial I+D+I EngagementCRMVentas Feedback/ Adaptacinjueves 17 de mayo de 2012 32. Qu herramientauso?jueves 17 de mayo de 2012 33. Alterian SM2.- (Monitorizacin).- SM2 es una herramienta de monitorizacin de la reputacin de la marca a travs de la captura de lasopiniones de los clientes en las redes sociales. La solucin de Alterian permite configurar las bsquedas y cuenta con herramientas para eltratamiento de las interacciones capturadas.http:// socialmedia.alterian.com/jueves 17 de mayo de 2012 34. Bazaarvoice.- (Social Commerce) muy orientado al sector retail y a losmodelos de e-commerce. Provee una plataforma que habilita lafuncionalidad de realizar evaluaciones de producto a los consumidores ycompartir sus valoraciones e historias. http://www.bazaarvoice.com/jueves 17 de mayo de 2012 35. Demand Media.- Pluck.- (Comunidades) Desarrolla comunidades para fomentar el dilogo de los consumidores alrededor de productos,servicios o temas relevantes en relacin a la marca.http://www.pluck.com/jueves 17 de mayo de 2012 36. Globalpark.- (Enterprise Feedback Management) Provee funcionalidades para escuchar a los clientes a travs de diferentes canales. Una de sus funcionalidades permite integrar modelos de Voz del Cliente dentro de laspginas de empresa de Facebook, permitiendo obtener mejoresconclusiones del feedback de los consumidores.http://www.globalpark.com/jueves 17 de mayo de 2012 37. InsideView.- (Ventas).- Orientado a integrar la informacin social en los procesos comerciales, detectando informacin comercial relevante y llevndola a la fuerza de ventas. Capturando y ordenando informacincomo noticias, perfiles, relaciones, etc enriquece la informacin decontacto con los perfiles sociales para los procesos comerciales. http:// www.insideview.com/index.htmljueves 17 de mayo de 2012 38. Jive Software.- (Suite CRM).- Uno de los lderes en soluciones de sCRM,integra funcionalidades de comunidad, foros, blogs, junto con la capacidad de monitorizar y actuar de enlace entre las conversaciones enlas redes sociales y comunidades y la compaa. Entre sus limitacionesest que funciona como una aplicacin independiente para gestionar elcanal social, con integracin limitada a los CRM tradicionales.http:// www.jivesoftware.com/jueves 17 de mayo de 2012 39. KickApps.- (Comunidades).- Provee de una plataforma flexible y configurable para la gestin de comunidades basadas en contenidogenerado por los usuarios. Contiene un alto nmero de funcionalidades preconfiguradas que permiten dotar de funcionalidad social a lacomunidad para generar engagement.http://www.kickapps.com/jueves 17 de mayo de 2012 40. Leverage Software (Comunidades).- Plataforma SaaS que proporcionauna serie de componentes para redes sociales tanto para empleados (interna) como para clientes (externa).http://www.leveragesoftware.com/jueves 17 de mayo de 2012 41. Lithium.- (Suite CRM).- Otro de los lderes segn Gartner en soluciones desCRM. Comunidad en modo hosting para B2B y B2C. Se ha posicionadofuertemente en la industria de juegos y tecnologa, y se est expandiendoen sectores como telecomunicaciones e industria. Incluye capacidades de monitorizacin a la gestin de la comunidad. Como otras aplicacionesstand-alone, requiere mejorar sus capacidades de integracin con el CRMtradicional.http://www.lithium.com/jueves 17 de mayo de 2012 42. LiveWorld (Comunidades).- Proporciona una plataforma con marca blancapara la creacin de comunidades que sirvan como una extensin de la marca. Su principal fortaleza se basa en las capacidades de moderacinde la comunidad que permite un rpido crecimiento de la misma. Requiere un alto grado de personalizacin y por tanto un importante volumen ycoste de servicios profesionales, que son ofrecidos directamente por lacompaa sin contar con un modelo de partners. http://www.liveworld.com/jueves 17 de mayo de 2012 43. Mzinga (Comunidades).- Solucin enfocada a compaas de tamaomediano (mid-market) para conectar con diferentes grupos de inters (consumidores, empleados, partners, etc) Tiene el mayor nmero deaplicaciones y widgets desarrollados, as como un potente mdulo deinformes y benchmark.http://www.mzinga.com/jueves 17 de mayo de 2012 44. Nielsen BuzzMetrics (Monitorizacin).- Provee servicios y tecnologa para ayudar a las compaas a escuchar a sus clientes en las redes sociales. Monitoriza los comentarios y opiniones sobre productos, marca,competidores, etc Incluye capacidades de consultora gracias a su acuerdo con McKinsey.http://www.nielsen-online.com/jueves 17 de mayo de 2012 45. Oracle CRM On Demand (Suite CRM).- Solucin CRM orientadaprincipalmente a los procesos de negocio B2B. Provee de funcionalidades orientadas principalmente a los procesos comerciales. http:// crmondemand.oracle.com/en/index.htmjueves 17 de mayo de 2012 46. Overtone (Monitorizacin).- Solucin de monitorizacin de redes sociales basada en text mining que permite capturar, categorizar y enrutar los comentarios de los clientes en las redes sociales. Posee capacidades de Lenguaje Natural para la contexualizacin de los comentarios.http:// www.overtone.com/jueves 17 de mayo de 2012 47. Radian6 (Monitorizacin).- Recientemente adquirida por Salesforce.com,Radian6 es una solucin de monitorizacin de comentarios sobre la marca en las redes sociales. Muy enfocada en el mercado norteamericano,incluye algunas funcionalidades para gestionar los comentarios en base alanlisis de sentimiento y la definicin de workflows. http://www.radian6.com/jueves 17 de mayo de 2012 48. RightNow (Suite CRM).- RN es un proveedor integral de soluciones de gestin de interacciones multicanal. Se basa en un sistema inteligente de gestin del conocimiento que soporta las interacciones en los diferentes canales de contacto. En los canales sociales, captura e integra procesosde servicio al cliente en el CRM.http://www.rightnow.com/jueves 17 de mayo de 2012 49. Salesforce.com (Suite CRM).- A travs de sus herramientas como Chatter, Ideas y Jagsaw, est orientado principalmente a los procesos de ventapara compaas B2B. Con la reciente adquisicin de Radian6 incluye capacidades de monitorizacin para la gestin del servicio alcliente.http://www.salesforce.com/jueves 17 de mayo de 2012 50. Tipyo.- (Customer Service).- Tipyo es una solucin web orientada a lagestin del servicio al cliente tanto en los canales propios de las compaas en las redes sociales como en canales externos como foros.Es la nica herramienta que ha desarrollado una conectividad completa con foros que permite capturar, almacenar y responder en foros desde lapropia herramienta.jueves 17 de mayo de 2012 51. Visible Technologies (Monitorizacin).- Solucin enfocada principalmente ala monitorizacin, anlisis y engagement con clientes a travs de las redessociales. Incluye funcionalidades de workflow para las interacciones capturadas y reporting. http://www.visibletechnologies.com/jueves 17 de mayo de 2012 52. Vovici (EFM).- Una solucin de Entreprise Feedback Management que permite escuchar a los clientes a travs de diferentes canales, incluyendolas comunidades. La solucin permite a las compaas capturar, analizar yactuar en base a la voz del cliente. Entre sus prximas funcionalidadesest desarrollar integraciones para integrar los procesos de Voz del Cliente en plataformas como Facebook, Twitter o LinkedIn.http://www.vovici.com/jueves 17 de mayo de 2012 53. jueves 17 de mayo de 2012 54. Pero...jueves 17 de mayo de 2012 55. Eres una pyme!!!jueves 17 de mayo de 2012 56. Y quieres algopara tijueves 17 de mayo de 2012 57. Usa lo que yatienesjueves 17 de mayo de 2012 58. jueves 17 de mayo de 2012 59. Experiencia FidelizacinServicio: anotarUsuarioincidencias por usuarioI+D+I:Fidelizacin: identicar- Conver