Upload
opening-upeu
View
394
Download
4
Embed Size (px)
Citation preview
OpeningUpSociale media bij het organiseren en vormgeven van dienstverleningRennie Hooi & Bart Noels
WIE?
Sociale media
De revolutie
http://www.youtube.com/watch?v=0eUeL3n7fDs&feature=plcp
DIENSTVERLENING
Facetten van dienstverlening
Visie en beleid
Team, informatie en middelen
Gebruikers
Kanaalstrategie
Klikken, bellen, loketbezoek
Impact meten
Dienstverlening = verstandig combineren in een totaalaanpak
Samenwerking is voorwaarde
RT @craigmcgill: It hasn't been mentioned by name but silos seem to be getting cited as a cause of problems in #socialmedia adoption
Idem voor:• Balie• Telefoon• Web• …
Stap voor stap
Eerst een visie
Eerst een strategie
Eerst weten wat je wil
Dan kanalen inzetten
ZOETERMEER – DE OPDRACHT
OPDRACHT
Basis: Collegeprogramma 2010 – 2014
Externe dienstverlening – Antwoord –
zaterdagopenstelling – Stadspas
Centraal uitgangspunt: Digitaal, tenzij…
Filosofie: Het bevorderen van de zelfredzaamheid van
de burgers
Doel: Het aantal contactmomenten nu en in de
toekomst in lijn brengen met de beschikbare middelen.
_
dag van de dienstverlening – Algemeen
KANAALSTRATEGIE
KANAALSTURING ZOETERMEER
Kosten per kanaal:
Telefonie 14 079 2011: € 3,87 2014: €
1,55
Balie 2011: € 26,50 2014: €
18,00
E-mail 2011: € 4,50 2014: € 0,00
Webformulieren
Live-chat 2011: € 5,75 2014: €
0,00
Sociale Media 2011: € 1,20 2014: € 0,00
Kanaalsturing
WAT DENKT U?#kostenbesparing #integraalwerken #klantgericht #sturen
Vragen rond e-inclusie
http://www.youtube.com/watch?v=8IdXcD4X7bQ
http://www.youtube.com/watch? v=8O4BOUHjuCI
Hoe normaal is digitaal?
Bron: Memori, Lessius Hogeschool Mechelen (september 2012) VDAB en de sociale ondernemers Levanto, Stebo, Jobcentrum en Job & Co
Bezit:• 90% Belgen heeft internet• 4 op 5 surft dagelijks
Vaardigheden:• kansengroepen: mondeling is norm• digitale kanalen zijn bijkomend, en mits deel
van mix
“Are the traditional technologies of public services – official letters, a fixed address, legal jargon, complex paper forms, expensive journeys to council buildings – any less excluding than a web browser or a mobile phone?" (Andy Gibson)
VAN KLANT NAAR BURGER
VRAGEN?#crowd sourcing #co-design #burgerschap