Social Media en CRM - CRM Partners

  • View
    390

  • Download
    3

Embed Size (px)

DESCRIPTION

Social media is niet zomaar een dialoog maar breekt in bij een onstuurbare crowd van meningen. Stel niet de vraag: 'hoe u Twitter inzet voor uw onderneming' maar: 'is uw organisatie klaar om de confrontatie aan te gaan met een onstuurbare crowd van meningen over uw presteren?'. Social media haakt in op marketing, service en verkoop. De vraag is hoe integreert u wat er in de social media gebeurt met crm.

Transcript

  • 1. Social Media en CRMRik Dubbink, PartnerCRM Partners

2. Agenda Sociale Media Introductie nodig? Microsoft en de 3 waves Activity Feeds & Windows Phone 7 Insideview Linkedin Sales Navigator & Sales Executive Tijd om iets te zien - demo En nog meer 3. Communities 4. InterneCommunities Deelnemers: Iedereen binnen het ecosysteem van een organisatie zoals medewerkers, partners en leveranciers. Doelstellingen van deelnemers: Snel en makkelijk vragen stellen en kennis vinden om klantvragen te beantwoorden. Vinger aan de pols houden bij prospects, klanten en zakelijke omstandigheden die hun eigen rol direct benvloeden. Middelen vinden om resultaten te delen met de omgeving. Doelen van de organisatie: Faciliteren van productiviteit via eenvoudige communicatie- en samenwerkingsmiddelen. Zuilen binnen de organisatie doorbreken om mensen in staat te stellen antwoorden en expertise te vinden en kennis te delen. Technologievoorbeelden: Email, Microblogs, Wikis, Blogs en Intranetapplicaties 5. Beheerde Communities Deelnemers: Geregistreerde en geaccepteerde leden. Doelstellingen van deelnemers: Antwoord op vragen en oplossingen voor problemen op mijn voorwaarden. Mogelijkheden ideen voor producten en diensten aan te dragen. Mogelijkheid klachten te registeren over diensten, producten en organisatie. Registratie van positieve signalen voor goede producten en diensten Zoeken naar oplossingen via klanten met gelijke ervaringen. Identificatie als expert binnen een klantengroep. Doelen van de organisatie: Voorzien in toegevoegde waarde via zelfservice mogelijkheden. Mogelijkheid bieden dat klanten elkaar ontmoeten en problemen oplossen. Luisteren naar terugkoppeling van klanten via klachten, suggesties en positieve ervaringen Technologievoorbeelden: Fora voor ondersteuning, blogs, emaillijsten, Linkedin-communities, Facebookpaginas en klantportalen. 6. ExterneCommunities Deelnemers: Iedereen met een Internetverbinding! Doelstellingen van deelnemers: Antwoord op vragen en oplossingen voor problemen op mijn voorwaarden. Mogelijkheden ideen voor producten en diensten aan te dragen. Mogelijkheid klachten te registeren over diensten, producten en organisatie. Registratie van positieve signalen voor goede producten en diensten Zoeken naar oplossingen via klanten met gelijke ervaringen. Identificatie als expert binnen een klantengroep. Doelen van de organisatie: Luisteren naar terugkoppeling van klanten op gebied van klachten, suggesties en waardering. Gebruik Sociale Media als een nieuw kanaal voor interactie met klanten. Analyse van trends in de sociale conversatie om waarschuwingen te horen en potentieel groteproblemen op te lossen of te vermijden. Technologievoorbeelden: Fora en blogs van derden, sociale netwerken als Twitter en Facebook. 7. Doelen Microsoft Dynamics CRM SocialCRM Microsoft Dynamics CRM vormt de basis van de Business Hub,d plaats waar belangrijke relaties en interacties beheerd enverrijkt worden. Verbinden van medewerkers, klanten,prospects, leveranciers, partners enandere belanghebbenden Bekijk, deel, ontdek, neem deel enverrijk business relaties, interactiesen processen 8. Interne Communities Activity Feeds Overzicht recente activiteiten in een tijdslijn Volg standaard en customized entiteiten Handmatig Activity Feeds plaatsen of via Workflow On Premise, Hosted en Online Aparte Solution Activity Feeds uitbreidingen in de Q2 service update(R8): Mogelijkheid om Like of Unlike aan te geven; Verbetering van filteren op posts zoals gebruik van data viewsom te filteren (bijvoorbeeld Mijn Accounts, Opportunities boven 1M voor de komende maand etc.) 9. Databronnen de vraag neemttoe! Klanten willen steeds specifieke bediend worden Snelheid van zaken doen neemt toe Steeds meer gegevens komen beschikbaar Maar niet alle gegevens zijn altijd openbaar Wetgeving wordt (voorlopig) steeds strenger 10. Aankondiging Convergence 2012 -Insideview Social en Sales Intelligence Combineren van bronnen Bedrijfsbronnen Social Media Nieuws sites Bedrijven & personen Beschikbaar in R9 11. Company.info Nederlandse data: KvK gegevens Faillissementsregister UBO (Aandeelhouders-belangen) CRM up-to-date Besparing op researchtijd Bezuiniging KvK kosten Betere salesperformance 12. Outlook SocialConnector Social Media gegevens direct in Outlook Verschillende netwerken bijeen Profielen, updates, nieuwe connecties En beeld van Social enCRM interacties Tijdlijn van alle relevante activiteiten Combinatie verrijkt 360 beeld Gratis voor Outlook gebruikers met licentie 13. Twitter Analytics for Excel Analyse van Twitter via Microsoft Office Excel 2010 PowerPivot Excel Add-in voor analyse Statistieken o.m. top Tweeters en#hashtags Categoriseren van toon vantweets als positief of negatief Mogelijkheid toe te voegen aanMicrosoft Dynamics CRM rapport-bibliotheek 14. Social Media, Bedrijfsgegevens - Afsluiting Netwerken kennen veleverschijningsvormen D Social Media App bestaat niet Varieer & combineer De beste technologie komt morgen! 15. Programma sessie 4 Microsoft CRM roadmapNancy Rademaker, MicrosoftGrote zaal Starten met CRM Online Arjen Ruitenbeek en Seth vanZaal 2Ouwerkerk, CRMandMore Analytical CRM Hans de Boer, PiconceptsZaal 3 #ExploreDynCRM