SolucióN De Conflictos NegociacióN

January 24, 2012 Juan Jose Arias Alvarez 1

SOLUCION DE CONFLICTOS

Sarajevo, Abril 2010


Características

Al menos hay dos partes (dos no riñen si uno no quiere).

Los objetivos son excluyentes total o parcialmente, incompatibles o contradictorios.

Cada parte busca lograr sus objetivos. No hay recursos suficientes para ambas

partes. Cada parte intenta crear un desequilibrio. Se dan acciones y reacciones opuestas.


Síntomas generales

Premura en la crítica a las ideas de los otros. Los argumentos se exponen con acritud. Impaciencia (Agresividad soterrada). Acusaciones recíprocas. Desconfianza. Polarización de las tensiones en dos bandos. Propuestas cuestionadas sin un análisis

profundo.


El proceso del conflicto

Condiciones previas:•Comunicación•Estructura•Variables personales

Percepción del conflicto

Conflicto sentido

Conflicto manifiesto

Comportamientos:•Competencia•Colaboración•Compromiso•Evitación•Cesión

Solución creativa de problemas y

mejora de relaciones

Enconamiento de los problemas y deterioro de las

relaciones

Etapa IOposición potencial

Etapa IICognición-Personalización

Etapa IIIComportamiento

Etapa IVResultados


Orientaciones primarias

Cooperación:

Grado en que una persona trata de entender a otros y ayudar a satisfacer sus intereses.

Asertividad:

Grado en que una persona trata de exponer y satisfacer sus propios intereses

ASERTIVIDAD

- COOPERACION


Comportamientos en un conflicto

.Competencia

.Colaboración

COOPERACION

ASERTIVIDAD

- +

Cesión.

Evitación.

.Compromiso

+



.Competencia

COOPERACION

ASERTIVIDAD

- +

+


Competencia

Es apropiada cuando:

Es vital la acción inmediata (urgencia). Es preciso emprender acciones impopulares

(imponer reglas de poca aceptación). Uno sabe que tiene la razón y son cuestiones

vitales para la organización. Los demás buscan obtener todo el provecho.

Usar solo cuando se tiene poder para influir en el otro.



COOPERACION

ASERTIVIDAD

- +

Evitación.

+


Evitación

Es adecuada cuando: La cuestión es trivial y urge resolver

problemas más relevantes. Hay más posibilidades de problemas o

pérdidas que de ventajas o una solución satisfactoria.

Ganar tiempo es básico para obtener más información o poder que garantice el éxito.

Usar cuando no se tiene poder para influir en el otro.



COOPERACION

ASERTIVIDAD

- +

Cesión.

+


Cesión

Es adecuada cuando: Uno percibe que está equivocado y desea mostrarse

razonable. La cuestión es poco importante para uno y cede para

obtener reciprocidad en asuntos de más importancia. Se busca minimizar el impacto al ver que la mayoría

no comparte nuestras opiniones y que vamos a perder.

La armonía , la estabilidad y asegurar la cooperación de otros son la máxima prioridad.



.Colaboración

COOPERACION

ASERTIVIDAD

- +

+


Colaboración

Es adecuada cuando:

Los objetivos e intereses de partida pueden ser modificados o cambiados por otros nuevos, comunes y compartidos.

Se puede alcanzar una solución nueva e integradora. Se quieren aprovechar otros puntos de vista o ideas

para obtener un mejor resultado. Se busca la aceptación, al incorporar por consenso

diferentes intereses en uno común. Se buscan acuerdos duraderos y firmes.



COOPERACION

ASERTIVIDAD

- +

.Compromiso

+


Compromiso

Es adecuado cuando: Una ganancia mayor no justifica el esfuerzo,

o lo obtenido puede llegar a perderse. Las partes tienen poder similar y objetivos

excluyentes difíciles de integrar. Se deben buscar soluciones momentáneas a

problemas graves, sobre todo cuando hay presiones de tiempo.


Conflicto: El campo de la negociación

.Colaboración

COOPERACION

ASERTIVIDAD

- +

.Compromiso

+


Pasos para abordar un conflicto:

Definir la situación. Analizar las posibles causas. Buscar soluciones a los problemas detectados. Exponer a la otra parte las soluciones propias. Escuchar sus aportaciones. Analizar las soluciones propuestas por ambas partes. Elegir la alternativa más viable para las partes. Acordar unas líneas de acción. Llevarlas a cabo. Analizar los resultados.


NEGOCIACION

Sarajevo, Abril 2010


¿Qué es negociar?

Negociar es un proceso en el que intervienen DOS O MAS PARTES…

Que consta de un PRINCIPIO (constatación de un desacuerdo)…

Un DESARROLLO (búsqueda del acercamiento)… Y un CIERRE (conclusión con un acuerdo por las

partes).

Basado en la comunicación y en la disposición a hacer concesiones mutuas.


Requisitos

DESACUERDO: Intereses/objetivos en conflicto.

BUENA FE: Voluntad de acordar. NECESIDAD: Obligatoriedad de satisfacer los

intereses de las partes mediante los objetivos acordados.

MARGEN DE MANIOBRA: Posibilidad de hacer concesiones.

INTERCOMUNICACION: Establecimiento de canales para el diálogo.


Enfoques de negociación

.Colaboración

COLABORATIVO

COMPETITIV

OENFOQUE

-

+

.Compromiso

NEGOCIACION POR POSICIONES

NEGOCIACION POR PRINCIPIOS


Enfoques y consecuencias

GANA-PIERDELo que uno gana el otro pierde.

• Precisa menor preparación por el negociador

• El negociador puede tomar una postura dura o blanda.

El acuerdo no es igual desatisfactorio para las partes y, porello, menos estable.

GANA-GANAAmbas partes amplían sus beneficios

• Precisa de una preparación detallada.

• Los negociadores deben tomar posturas flexibles y constructivas.

La solución negociada es compartida y, por ello, más satisfactoria y estable en el tiempo.

NEGOCIACION POR POSICIONES

ENFOQUE COMPETITIVO ENFOQUE COLABORATIVO

NEGOCIACION POR PRINCIPIOS


Elementos básicos

Para el éxito de una negociación se debe: Disponer en orden las fases de la

negociación (METODO). Tener un modo adecuado de abordar cada

fase (ESTRATEGIA). Utilizar medios eficaces para explorar

intereses de los demás, argumentar los propios y llegar al acuerdo (TACTICA).


Método, estrategia y táctica.

METODOOrden y estructura.

• PREPARACION.

• INICIO.

• DESARROLLO.

• CIERRE.

ESTRATEGIA

• DEFINICION DE LOS OBJETIVOS.

• ELECCION DEL ENFOQUE GENERAL.

• ORGANIZACIÓN DE LOS MEDIOS PARA SU LOGRO.

TACTICAForma de usar losmedios para lograr losobjetivos según:

• EL ANALISIS DE CADA SITUACION CONCRETA.

• LA POSICION Y TACTICAS DE LA OTRA PARTE.

• LA TACTICA EN SI:

• Objetivo.• Facilidad de uso.• Probabilidad de éxito.• Resultados en el pasado.


Planificación de la negociación:

Definir los asuntos a tratar. Fijar los objetivos a lograr. Buscar la máxima información del otro. Elegir la estrategia. Buscar el lugar y el tiempo propicio. Determinar los puntos básicos irrenunciables. Preparar las posibles concesiones. Dotarse de argumentos para ambos.


Definir los asuntos a tratar

Hacer una lista con los temas que nos interesa tratar.

Hacer una lista con los temas que intuimos quiere tratar la otra parte.

Agrupar los temas por categorías y establecer una prioridad por:

La importancia relativa de los temas en sí para nosotros.

La importancia relativa estimada para la otra parte. La probabilidad de conflicto en ellos.


Fijar los objetivos

Objetivos mínimos: Aquellos que si no se cumplen se rompe la negociación.

Objetivos realistas: Los que su consecución supone la satisfacción de las expectativas de la negociación.

Objetivos de máximos: Los que se comunican en el inicio de la negociación, a sabiendas de que una parte se cederán como concesiones.


Conocer al otro.

La negociación se hace siempre con personas.

¿Por qué quiere negociar?. ¿Qué espera conseguir? ¿Necesita lograr un acuerdo? ¿Esta bajo la presión del tiempo? ¿Cual es su estilo de negociación? ¿Cómo es su carácter? ¿Con qué poder y apoyos cuenta? ¿Tiene alguna debilidad?


Elegir la estrategia

Competitiva (Ganar-Perder) Se plantea como una confrontación. Se busca el máximo provecho sin importar cómo

quede la otra parte.

Colaborativa (Ganar-Ganar): Se plantea como una vía de acuerdo para satisfacer

intereses de cada parte. Se busca conseguir un provecho mutuo e importa

cómo queda la otra parte


Negociación competitiva vs. colaborativa

Los participantes son antagonistas.

El objetivo es la victoria. Desconfían. Insiste en la posición. Confrontan argumentos. Usan amenazas. Busca el máximo

beneficio.

Los participantes son socios.

El objetivo es el acuerdo. Confían. Insiste en intereses. Comparten informaciones. Usan transacciones. Hacen concesiones

mutuas.

COMPETITIVA COLABORATIVA


Buscar el lugar y tiempo propicio

Lugar: Terreno propio. Terreno del otro. Terreno neutral.

Tiempo: Estimar la duración de manera realista. Determinar fechas límite. Estructurar el calendario.


Elaborar la convocatoria

¿Quién convoca? La parte que inicia la primera oferta. La parte que tiene mayor interés.

¿Cómo ha de ser la convocatoria? Título/Tema de la reunión. Fecha y hora de la convocatoria. Duración aproximada. Lugar de celebración. Relación de convocados. Temas a negociar y orden del día. Esquema básico de tratamiento de los temas.


Determinar el posicionamiento

Puntos básicos irrenunciables: Vienen determinados por los objetivos mínimos.

Posición de partida: Se establece a partir de los objetivos de máximos. Supone el punto de partida sobre el que establecer concesiones no significativas.

Posición de fácil acuerdo: Se establece a partir de los objetivos realistas. A partir de ella las concesiones se pueden dar, pero son cesiones significativas.

Para cada posición se prepararán: Informaciones. Argumentos. Demostraciones.


Posicionamiento

El Objetivo “O” debe ser retador, pero realista. El Punto de ruptura “Pr” debe ser el mínimo

por debajo del cual no hay más concesiones , es muy difícil de calcular y debe ser respetado siempre.

El Punto de inicio “Pi” debe ser ambicioso, por ello será igual o superior al punto de ruptura que estimamos para la otra parte.


Definir el campo

Pi Pr O O Pr Pi

NegociadorNegociador


Definir el margen

Pi Pr O O Pr Pi

Negociador

Negociador


Areas para el acuerdo

Pi Pr O O Pr Pi

Negociador

Negociador


El proceso de acercamiento al acuerdo

CAMBIOSESTRATEGIA

RECOGIDAINFORMACION

PRESENTACIONPROPUIESTAS

EXPLORACIONINICIAL

ETAPA DE INICIO ETAPA DE DESARROLLO

PRESENTACION PROPUESTAS

INTERCAMBIOCONCESIONES

ACUERDOSPARCIALES

RECOGIDA INFORMACION

CAMBIOSESTRATEGIA

REGISTRO YSEGUIMIENTO

ACUERDO

NUEVOSINTERCAMBIOS

ACERCAMIENTOACUERDO

ETAPA DE CIERRE


Etapa de inicio

Establecer el procedimiento y el orden del día. Escuchar la posición de la otra parte.

Pedir información. Preguntar. Sintetizar. Reformular.

Comunicar la posición propia Exponer. Clarificar. Resumir. Escuchar.


Presentar nuestra propuesta

Preparar los argumentos: ¿Qué quiero conseguir?. ¿Qué razones me amparan?. ¿A qué argumentos puede ser sensible mi interlocutor?.

Presentar la primera propuesta: Comenzando por el punto de inicio (Pi) para dar margen a las

concesiones. Asegurar que son congruentes y defendibles.

Presentar los argumentos: Pocos y con concisión Con claridad, coherencia y sin ambigüedades. En lenguaje positivo y en presente.


Tácticas de inicio

La carta en la manga: No decirlo todo en el inicio. Guardar información trascendente para más adelante. Dejar los argumentos de fuerza para el final.

Explorador: Utilizar el silencio y preguntas para que el otro tome la

iniciativa. Sondear sobre los límites de la otra parte.

Dejar madurar: Dejar al contrario la iniciativa en la presentación de

propuestas. No presentar en detalle las propuestas propias, trabajar

profundizando con preguntas sobre las de la otra parte.


Etapa de desarrollo

Revisión del plan:A la luz de la nueva información recibida: ¿Son realistas los objetivos planteados inicialmente? ¿He de cambiar algún planteamiento del problema o situación? ¿He de modificar algunas de mis posiciones iniciales de partida?

Las concesiones: En el inicio se usan términos muy genéricos. Interrogativa con verbo en

condicional.¿Aceptarían incrementar el presupuesto en formación de seguridad a cambio de hacer una parte fuera de jornada?

A medida que la negociación progresa se usan términos más específicos, adaptados a la importancia que le concede la otra parte.¿Aceptarían un incremento del 20% a cambio de que ese 20% se dé fuera de jornada?

En la fase final se utiliza de forma afirmativa con el verbo en presente para forzar el acuerdo

“Acordamos que aceptan el incremento del 20% si se hace fuera de jornada”


Etapa de desarrollo

Superar los bloqueos: Aplazar el asunto para más adelante. Retomar los objetivos iniciales de la negociación. Centrarse en lo relevante, explorar otras alternativas. Reunión informal restringida y privada. Vincular el compromiso de acuerdos parciales a la totalidad

del acuerdo.

El manejo del tiempo: El ritmo. El vencimiento de los plazos. La organización de las sesiones en frecuencia y duración.


Etapa de desarrollo

El silencio como forma de... hacer hablar al otro. no dar más información. impulsar una decisión. sellar el acuerdo. dejar cicatrizar.

Nos permite… Ordenar nuestros pensamientos. Escuchar y enterarnos más y mejor. No decir más de lo que debemos decir.

Eres esclavo de tus palabras y dueño de tus silencios


Tácticas de desarrollo

Los pequeños pasos (cortar salchichón): Dividir el objetivo en objetivos parciales. Ordenar los objetivos de forma secuencial. Buscar acuerdos parciales sobre esos objetivos.

La concertación: Buscar soluciones cuya autoría pueda ser reivindicada por

todos. Aportar alternativas y construir en común.

El bueno y el malo: Repartir los papeles de bueno y malo entre dos

negociadores. El malo lleva la ofensiva contra las posiciones del interlocutor. El bueno evita la ruptura relajando y suavizando la situación.


Etapa de cierre

El momento del acuerdo. Cada vez se aprecian menores objeciones y resistencias a nuestros

argumentos. El ambiente es más relajado, con mayor cordialidad, los datos que

se piden son de menor relevancia, a veces se divaga. Se piden detalles concretos sobre las consecuencias del acuerdo

como si ya estuviese cerrado.

El cierre. Comunicar la finalización.

Acumular gradualmente el cierre de acuerdos parciales. Utilizar las tácticas para poner a prueba los límites. Hacer ver nuestra posición límite. Actuar en el momento oportuno pidiendo el cierre.

Dar el impulso final. Resumir y hacer ver las ventajas mutuas del acuerdo. No jactarse o mostrar externamente entusiasmo. Callarse y escuchar a a la otra parte.


Tácticas de cierre

Agotamiento del margen. Argumentar que ya no tenemos más margen para concesiones. Hacer ver que una mayor concesión no es viable y significaría la

ruptura y perdida de los acuerdos parciales anteriores.

Forzar la solución: Establecer un ultimátum para obtener la concesión.

Si no se alcanza en su totalidad, pedir alguna contrapartida.

Capitalizar la euforia: Sacar partido a la otra parte de la sensación de que va a alcanzar el

objetivo del acuerdo. Pedir concesiones aparentemente menores a cambio.


Garantizar el acuerdo

Revisión de los puntos del acuerdo. Evitar que surjan dudas más adelante aclarándolas en ese momento.

Identificar responsabilidades y acciones. Acciones a poner en práctica. Responsables. Plazos. Indicadores de cumplimiento.

Registrar el acuerdo y fijar un seguimiento. Redactar el acuerdo por escrito. Crear una comisión de seguimiento con capacidad para interpretar

discrepancias en su aplicación.


Reflexión final

La negociación es un arte que se puede conocer desde la teoría pero que solo se adquiere y perfecciona con la práctica.

La teoría sin práctica es vacía…

…pero la práctica sin teoría es ciega.

Emmanuel Kant

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SolucióN De Conflictos NegociacióN