© 2007 Cisco Systems, Inc. Todos los derechos reservados. Público de Cisco 1

Soporte técnico

Trabajar en una pequeña o mediana empresa o ISP. Capítulo 2

2© 2007 Cisco Systems, Inc. Todos los derechos reservados. Público de Cisco

Objetivos Describir los distintos roles de los técnicos de soporte

y de instalaciones

Describir las siete capas del modelo OSI y cómo se utiliza el modelo OSI para la resolución de problemas de la red

Identificar las herramientas comunes y los procedimientos de diagnóstico que utilizan los técnicos de soporte

Describir procedimientos en el lugar para resolver los problemas

3© 2007 Cisco Systems, Inc. Todos los derechos reservados. Público de Cisco

Roles de los técnicos de soporte y de instalaciones Niveles 1 y 2 por teléfono, y Nivel 3 visita el sitio.

4© 2007 Cisco Systems, Inc. Todos los derechos reservados. Público de Cisco

Roles de los técnicos de soporte y de instalaciones Existen protocolos definidos para tratar al cliente y

para el escalamiento.

5© 2007 Cisco Systems, Inc. Todos los derechos reservados. Público de Cisco

Técnicos del ISP en el lugar Asistencia del nivel 3: visita al cliente.

6© 2007 Cisco Systems, Inc. Todos los derechos reservados. Público de Cisco

Interacción efectiva entre el cliente y el soporte técnico

Administración de incidentes: protocolo y conocimientos.

Habilidades interpersonales: que el clienta se sienta bien.

7© 2007 Cisco Systems, Inc. Todos los derechos reservados. Público de Cisco

Modelo OSI y cómo se utiliza en la resolución de problemas Utilizar las capas del modelo OSI como guía para

secuenciar los diagnósticos para la resolución de problemas

8© 2007 Cisco Systems, Inc. Todos los derechos reservados. Público de Cisco

Resolución de problemas usando el modelo OSI

Protocolos

Tecnologías

Componentes de red

9© 2007 Cisco Systems, Inc. Todos los derechos reservados. Público de Cisco

Procedimientos para la resolución de problemas del modelo OSI Usar las capas para definir, aislar y resolver problemas.

Desde arriba, desde abajo o divide y conquistarás.

10© 2007 Cisco Systems, Inc. Todos los derechos reservados. Público de Cisco

Escenarios de resolución de problemas comunes de soporte técnico Problemas con el correo electrónico

Problemas con DNS

Problemas de conectividad

11© 2007 Cisco Systems, Inc. Todos los derechos reservados. Público de Cisco

Herramientas y procedimientos de los técnicos de soporte Lo primero es reunir información suficiente y luego

buscar la solución al problema.

12© 2007 Cisco Systems, Inc. Todos los derechos reservados. Público de Cisco

Herramientas y procedimientos de los técnicos de soporte Se deben seguir 4 pasos: Identificarse, Revisar la

orden, confirmar el problema y obtener el permiso para empezar a trabajar.

13© 2007 Cisco Systems, Inc. Todos los derechos reservados. Público de Cisco

Resumen

Soporte técnico para el usuario existe en tres niveles.

El funcionamiento del soporte técnico depende de buenas habilidades para comunicarse con el cliente, organización y un método en etapas para resolver el problema.

El modelo OSI es la base para una resolución efectiva de problemas.

La documentación es crucial para una resolución efectiva de problemas.

14© 2007 Cisco Systems, Inc. Todos los derechos reservados. Público de Cisco