Sosyal Medya Yönetimi - GİRİŞİMCİLİKserkanada.weebly.com/.../1/0/9/...gelimeler_-_sosyal_medya_ynetimi.pdf · Sosyal Medya Yönetimi Sosyal medyada insanlarla etkileşime geçmek,

Sosyal Medya Yönetimi

• Sosyal medya, kullanıcılarına karşılıklı paylaşım

imkanı sağlayan, kullanıcılarının kişisel veya gruplar

içinde medya içeriği oluşturmasına imkan veren dijital

medya ve teknolojilerdir.

• Bireylerin içerik, profil, fikir, bakış açısı, ve algı

biçimlerini paylaşmak için kullandıkları çevrimiçi

araçlardır

Sosyal Medya ?

Sosyal Medya ile Değişen Pazarlama Anlayışları

• Web 1.0 & Web 2.0

• Tek yönlü iletişimden – Çok yönlü etkileşime geçiş

• İçerik üretimi ve içeriğe katkı

Sosyal Medya ?


• Zaman ve mekan

sınırlaması yok,

• Mobil platformlarla uyumlu,

• Paylaşım ve tartışma

tabanlı.

Sosyal Medya ?


• İnternetten önce bir şeyler paylaşmak, bir araya

gelmek, vb. için toplanmak gerekiyordu.

• İnternet’in ilk dönemlerinde chat odaları, online ilan-

mesaj tahtaları, anlık mesajlaşma uygulamaları, e-

mail, vb. kullanılmaktaydı.

Sosyal Medya ?


Şimdi İse Sosyal Medya


Sosyal Medya ?


Bilgi Tüketicisi

Bilgi Türeticisi*

*Türetici = Tüketici + Üretici

Sosyal Medya ?


• Sosyal medyadan önce bir mesajın durumu...

Sosyal Medya ?



Sosyal Medya ?



Sosyal Medya ?


• Sosyal medyadan sonra bir mesajın durumu...

Sosyal Medya ?



Sosyal Medya ?



Sosyal Medya ?



Sosyal Medya ? Sosyal Medya ile Değişen Pazarlama Anlayışları

Eskiden

Yorumlar Ratingler Beğenmeler Videolar Fotoğraflar Ürün karşılaştırmaları

Şimdi

• Schneider Electric Facebook’daki 30.000’e yakın

üyesine açık pozisyonları duyuruyor, sektörel ve

güncel konuları paylaşıyor.

• Comcast 2008-2010 arası dönemde 150.000’den

fazla müşterisinin sorunlarını Twitter üzerinden

çözmüştür.

• Starbucks sosyal medya aracılığıyla müşterilerinden

50.000’den fazla ürün fikri almıştır.

Sosyal Medya: Örnekler




Sosyal medyada insanlarla etkileşime geçmek, potansiyel müşteri sayılabilecek insanlara marka hakkında bilgiler vermek ve gelen sorulara cevap vermek etkileşim olarak kabul edilmektedir.

Sosyal paylaşımlarla takipçilere katma değer katacak aktivitelerdir. Firma kendi sektörüyle alakalı bilgiler barındıran bir blog sayfası oluşturup, konuların başlığını sosyal medya aracılığı ile paylaşarak takipçilerini bilgilendirir.

Etkileşim Değer

Sosyal medya gerçekte bir reklâm platformu değildir. Bu platformlardaki trafik ve yoğunluk, sosyal medyayı şirketlerin ürünlerinin reklâmlarını yapabildiği bir platforma dönüştürmektedir.

Sosyal Medya Stratejisi

• Değişen, sosyalleşen ve dijitalleşen dünyada başarılı

olmak isteyen işletmelerin tüm politikaları için

gerçekçi bir stratejiye ihtiyaçları vardır; tıpkı Sosyal

Medyada olduğu gibi.

• Strateji, işletmeler için rehber yada yol haritası

niteliğindedir.



• Strateji: ‘Bir ulusun veya uluslar topluluğunun, barış

ve savaşta benimsenen politikalara destek vermek

amacıyla politik, ekonomik, psikolojik ve askerî

güçleri bir arada kullanma bilimi ve sanatı’ (TDK).

• Bu savaşta düşmanınız pazarda başarısızlığınızı

bekleyen rakipleriniz, savaşın geçeceği yer Twitter,

Facebook, Google+, Linkedin gibi sosyal ağlar,

bloglar ve forumlar, kılıcınız ise önceden

belirlediğiniz stratejiniz olacak.



Şirket Organizasyon Yapısında Sosyal Medya Nerede

Konumlanmalı?

• İşletmeler sosyal medya stratejilerini belirlerken, bu

işi kimin ve hangi birimin yapacağı ile ilgili bir ön

çalışma yapmalıdır.

• Bu iş için birçok alternatif vardır; burada önemli olan

nokta işletmenin örgütsel yapısı, gelenekleri ve insan

kaynağının iyi bir şekilde değerlendirilmesidir.




Konumlanmalı?

1. Sosyal Medya için tamamen bağımsız, yeni bir birim

kurulması ve bu operasyonu yürütecek kişilerin alınması:

Sosyal Medya çok geniş bir kavram, dolasıyla transfer edeceğiniz

insan kaynağının birçok yeteneği aynı anda barındırması imkansıza

yakındır. Sosyal Medya hesabınızı teslim edeceğiniz kişilerin

müşteri ilişkileri, online pazarlama, sosyal medya pazarlama, seo

(arama motoru optimizasyonu) ve kurumsal iletişim

hassasiyetlerinin olması gerekiyor. Dolayısıyla böyle bir

yapılanmaya gitmeniz eğer dünyanın önde gelen şirketlerinden biri

değilseniz çok maliyetli olacaktır.




Konumlanmalı?

2. Sosyal Medya biriminin Pazarlama departmanına

bağlanması: Sosyal Medya biriminin pazarlama departmanına

bağlanması mantıklı bir seçim olabilir. Bunun sebebi, Sosyal Medya

stratejinizin olmasa olmazlarından birinin işin pazarlama kısmı

olmasıdır. Şüphesiz bundan sonra yapacağınız tüm çalışmalar

(twitter ve facebook kampanyaları, grouponlar (şehirfırsatları) vb.)

pazarlama ve satışın bir parçası olacaktır.




Konumlanmalı?

3. Mükemmel yönetim şekli: Online pazarlama departmanının

kurulması, bu departman altında SEO (search engine optimization),

SEM (search engine marketing), SCRM (Social CRM), SMM (

Social Media Marketing) faaliyetlerinin bütünleşik pazarlama

anlayışına uygun olarak harmonize şekilde hareket etmesi. Bu

işlemler yapılırken içeriden işlemleri yürütecek personellerin,

dışarıdaki uzman şirketler tarafından desteklenmesi.



• Girdiğiniz pazardaki riskleri ve getirileri doğru hesaplamak için

Sosyal Medya SWOT Analizine ihtiyaç vardır.

• Sosyal Medya SWOT Analizi için sorulması gereken başlıca

sorular şunlardır:

1- Sosyal Medya hesaplarımı yönetecek müşteri ilişkileri veya

halkla ilişkiler personeli konusunda uzman mı?

2- Önümüze çıkacak ekstra maliyetler için bütçe ayırabilecek miyiz?

(Youtube, Dailymotion,Vimeo gibi sitelere yüklenecek videolar,

popülerleşen bir sosyal ağda hesap açma zorunluluğu ve maliyetleri

vb…)

3- Müşteriyle iletişirken kullandığımız dil değişecek mi? Müşteriye

hitap tonumuz değişecek mi? (Kurumsal İletişim tarafından

belirlenebilir)

Sosyal Medya & SWOT


4- Rakiplerim hangi sosyal medya izleme araçlarını kullanıyor?

5- Sosyal Medyada hakkımda söylenenler için nasıl bir önlem

almalıyım?

6- Rakiplerim hangi Sosyal Medya hesaplarını aktif şekilde

yönetiyorlar, neden başarılı ya da başarısızlar?

7- Örnek sosyal medya kampanyaları incelendiğinde başarılı olanlar

neden başarılı, başarısız olanlar neden başarısız oldular?

Sosyal Medya & SWOT


8- Pazardaki kısıtlamalar neler? Önümüzdeki süreçte hangi

limitlerle karşılaşabilirim ve bunun nasıl üstesinden gelebilirim?

Örneğin; şirket blogunuzun blogger ile kurulması ve blogger

servisinin devlet tarafından kapatılması, youtube’a erişimin

engellenmesi ve benzeri durumlarda nasıl hareket edeceksiniz?

9- Şirketin belirlediği genel bir kriz politikası var mı? Sosyal Medya

Kriz Politikası, genel kurum politikasına nasıl entegre olacak?

10- Rakiplerime karşı ne gibi avantajlarım var? ( Daha iyi bir

ajanstan destek almak, muhtemelen daha fazla bütçeye sahip olmak,

daha itibarlı olmak vb.)

Sosyal Medya & SWOT


Sosyal Medya’nın başlıca faydaları

• Online itibarı yönetmek

• Müşterilerle kurulan iletişimin sıcaklığını arttırmak

• Müşteri taleplerini ve şikayetlerini anlık olarak izlemek

• Marka bilinirliğini arttırmak

• Ve maddi kazanç!!!

Sosyal Medya & ROI


• Web analitiği ve sosyal medya analitiği arasında ölçülebilirlik

açısından farklar var.

• Web analitiğinde ROI için formül ;

(Gelir – Maliyet / Maliyet) x 100

• Mesela; yaptığınız 1000 TL’lik pazarlama çalışması ya da reklam

çalışması, 4000 TL’lik satış yarattıysa ROI; (4000-1000/1000) x

100 = %300 olur. Bu, her bir birimlik yatırımın 3 birimlik gelir

yarattığı anlamına geliyor.

• Sosyal Medyada ROI’ın tam anlamıyla hesaplanması mümkün ve

mantıklı değil. Çünkü hakkınızda söylenenlerin ya da kurumsal

itibarınızın yüzde ile ifade edilmesi oldukça güç.

Sosyal Medya & ROI


• Sosyal Medya’da ROI hesaplanması için göz önünde tutulacak

başlıca şeyler şunlardır:

1. Twitter veya Facebook kampanyası üzerinde elde ettiğiniz satış rakamı

2. Eğer Android markette veya AppleStore’da satışa yönelik bir uygulamanız(app)

varsa, bu kanallar üzerinden elde ettiğiniz gelir (tarışmalı, çünkü eğer app’iniz

olmasaydı başka bir kanaldan satın alma işlemi yapılabilirdi)

3. İleride Facebook ve Twitter satış kanallarının açılmasıyla,bu kanallardan elde

edeceğiniz gelir( bazı kurumsal şirketler Facebook üzerinden direkt satış

gerçekleştirmeye başladılar)

4. Facebook fan, Twitter takipçi sayınız (Input olarak sayısal bir veri alınır,fakat

output nitel fayda sağlar)

5. Tweet ve Retweet miktarınız ( Input olarak sayısal bir veri alınır,fakat output

nitel fayda sağlar)

6. Engagement Rate ( Aktivite,katılım oranı ) : Yapılan yorumlar vb.

Sosyal Medya & ROI


• Standart ROI formülünü, Sosyal Medya ROI’ye aktaracak

olursak formül aşağıdaki şekilde olur:

Sosyal Medya & ROI


• Sosyal medya takibi; blog, wiki, mikro-blog, sosyal ağlar, video

paylaşım ve sosyal imleme siteleri gibi etkileşim ve paylaşıma

dayalı online mecralarda bir marka, kişi veya kurum hakkında

söylenenlerin takip edilmesidir. Sosyal Medya takibinin en

önemli getirileri;

– Online İtibar Yönetimi

– Müşteri memnuniyeti ve sadakati yaratma

– Sosyal Medya Krizleri için Önlem Alma

– Sosyal Medya Kampanyalarının Başarısını Gözlemleme

– Rakiplerin güçlü-güçsüz yanlarının anlaşılması, olarak

sıralanabilir.

Sosyal Medya Takibi


• Sosyal medya ölçümleme; blog, wiki, mikro-blog, sosyal ağlar,

video paylaşım ve sosyal imleme siteleri gibi etkileşim ve

paylaşıma dayalı online mecralarda bir marka, kişi veya kurum

hakkında söylenenlerin başta sentiment analizini gözeterek çeşitli

araçlar yardımıyla muhakeme etmektir.

• Sosyal Medya Ölçümlemenin başlıca faydaları:

1- Müşterilerin şirket hakkında söylediklerinin pozitif, nötr, negatif

diye gruplandırılarak kök analize olanak tanıması

2- Müşterinin gözüyle kampanya ya da yeni hizmetin nasıl

görüldüğünün anlaşılması

Sosyal Medya Ölçümleme


• Sosyal Medya Ölçümlemenin başlıca faydaları:

3- Markayı, pazarda bulunan rakiplerle kıyaslamaya olanak tanıması

4- Atılan twitlerin veya paylaşılan iletilerin etkisinin incelenerek

marka için etkili iletişim sözcüklerinin belirlenmesi

5- Sürekli ölçümleme ve raporlama ile tüketicinin neyi, neden ve ne

kadar onaylamadığının anlaşılması, olarak sıralanabilir.

Sosyal Medya Ölçümleme


Sosyal Medya’nın İşletmedeki Etkisi

•Hukuk

•Finans

•AR-GE

•Tedarik Zinciri

•IT

•Satış

•Pazarlama

•Müşteri Hizmetleri

•İnsan Kaynakları

Düşük Yüksek Sosyal Medya’nın Etkisi

• Kriz, rutin süreç dışında gelişen, önceden planlanmamış gerilim

durumlardır.

• Kurumun üst düzey hedeflerini tehdit eden, işletmenin yaşamını

tehlikeye sokan ve işletmenin hızla tepki göstermesinin zorunlu

olduğu özel durumlardır.

• Sosyal Medya Krizi; kaynağını ağırlıklı olarak bir hizmet veya

personelden alan, şirketin daha önceden beklemediği, iyi

yönetilmediği takdirde büyüme ve yayılma hızının diğer kriz

çeşitlerine nazaran çok yüksek olduğu bir gerilim zinciridir.

Sosyal Medya Krizi


• İşletmeler, Sosyal Medya girişimlerinin başlangıç aşamalarında

SWOT analizinizin bir parçası olan T’yi, yani riskleri iyi

kestirmelidir.

• Sosyal medyanın riski, doğru yönetilmediği takdirde zincirleme

yayılma etkisi göstermesidir, çünkü sosyal medya etkileşim ve

paylaşım üzerine kurulmuştur.

• Diğer bir ifadeyle; tek bir günde vezir de rezil de olabilirsiniz.

• Sarfettiğiniz her cümlenin ya da olumsuz hizmetinizin yüzlerce

kez paylaşıldığını düşünmek gerekir.

Sosyal Medya Krizi


• Sosyal Medya Krizi’ni yönetmek için;

1- Planlama yapın: Bu aşama, pazardaki risklerin önceden tespit

edilmesi ve bir kriz yönetim takımının oluşturulmasını kapsar.

Şirketteki tüm personel kriz yönetimi ile ilgili bilgilendirilmelidir.

Eğer profesyonel destek alınmayacaksa, bilgilendirme veya eğitim,

konu hakkında daha çok fikir sahibi olan kriz yönetim takımı

tarafından yapılmalıdır. Şirket personelleri, kriz belirtilerini

göstermeye başladığında krizi önlemeye odaklanmalıdır.

Sosyal Medya’da Kriz Yönetimi


2- Özür dileyin: Eğer kriz ortaya çıktıysa oluşan yeni durumu

kabullenmeli ve ilerlemesini engellemek için özür dilemeyi

bilmelisiniz. Geleneksel medya araçları dışında Facebook, Twitter,

Youtube gibi sosyal ağ sayfalarınızda özür konuşmanızı içeren bir

video yayınlayın. Bu özür şirketin en üst yönetimindeki kişiden

(CEO, genel müdür veya yardımcısı) gelmelidir. Dominos Pizza’nın

yaşadığı Sosyal Medya Krizine istinaden Dominos’un CEO’su

Patrick Doyle, Youtube’da yayınladığı özür konuşmasıyla krizi

kontrol etmeyi başarmıştır.



3- İzleyin: Sosyal Medya İzleme ve Ölçüm araçlarını tüm kriz

sürecinde aktif olarak kullanın. Twitter ve Facebook kullanıcıları

hakkınızda neler diyor? Açıklamalarınızdan sonra takdir edenlerin

sayısı çoğaldı mı? Konuşmanız insanları ikna etti mi? İkna

etmediyse hangi noktada ikna etmedi? Gerekiyorsa ikinci bir

açıklama yapın veya Facebook ve Twitter’a yanlış anlamaları

düzeltmek için ilave bir bilgilendirme yazısı yayınlayın.



4- Ölçün: Sosyal Medya takip araçları ile insanların Sosyal

Medyadaki tepkilerini ölçün. İletiler, hangi davranış veya

açıklamalarınızdan sonra artıyor ya da azalıyor. Grafik olarak çıktı

veren ve sentiment analizi yapan Türkçe destekli yazılımlar mevcut,

referanslarına bakarak deneyebilirsiniz. Ünlü Amerikan istatistik

profosörü William Edwards Deming’in dediği gibi "You can't

manage what you can't measure.". Yani ''ölçemediğin şeyi

yönetmezsin''. Sosyal medyada var olmak ve için onu yönetmek

zorundasınız. Yönetmek için ise ölçmek…



5- Geliştirin: İzlemek ve ölçmek, krizi yönetmek için haiz öneme

sahiptir. Bu aşamadan sonra gözlem ve ölçümlerinizi krizi yönetmek

ve bastırmak için kullanmalısınız. Gözleyerek ve ölçerek, yaptığınız

hataların farkına varın, onları ortadan kaldırın, aynı zamanda olumlu

izlenim bırakan davranış ve açıklamalarınızı pekiştirerek yayın.



Documents

Sosyal Medya Yönetimi - GİRİŞİMCİLİKserkanada.weebly.com/.../1/0/9/...gelimeler_-_sosyal_medya_ynetimi.pdf · Sosyal Medya Yönetimi Sosyal medyada insanlarla etkileşime geçmek,