Sta Je to Recepcija - Lektorisana Verzija (2)

ŠTA JE RECEPCIJA agencija HT

1

ŠTA JE TO RECEPCIJA


2

UVOD Ova knjiga ne spada u stručnu literaturu, nije priručnik za rad recepcije, niti je materijal koji dete svakodnevno koristiti u radu, ali je knjiga koja bi trebalo da vas uputi u osnove recepcijskog i hotelskog poslovanja, koju dete kasnije nadograđivati daljim učenjem i radom. Ove stranice su namenjene onima koji bi želeli da se bave hotelijerstvom, jednako kao i onima koji su ved deo te ambasadorske profesije. Jer, poznavanje savremenog recepcijskog poslovanja i njegovo razumevanje od suštinskog je značaja i za sadašnje i za budude hotelijere. To sam odavno shvatio radedi godinama u hotelima, obučavajudi mlade ljude za razne pozicije, ali i pomažudi starijim kolegama da unaprede i bolje upotrebe svoje znanje. Tako je vremenom potreba da dam svoj makar mali doprinos unapređenju hotelskog poslovanja u Srbiji i bududim ambicioznim kadrovima jednostavno i efikasno objasnim pojmove savremenog hotelijerstva – postala glavni motiv za pisanje ove knjige. A uvesti ih u male tajne recepcijskog poslovanja, koje se inače uče godinama kroz praktičan rad u savremenim i uspešnim hotelima – izazov je kojem nisam odoleo. Jer, ne želedi nikoga da podcenim ili uvredim, odgovorno tvrdim da je poznavanje recepcijskog poslovanja u našoj zemlji generalno na veoma niskom nivou. Uzroci su mnogobrojni i ja du pokušati da u ovoj knjizi ukažem na njih i da dam odgovore na brojna pitanja koja su mi postavljana tokom godina provedenih u radu sa menadžmentom i zaposlenima na hotelskim i recepcijama drugih ugostiteljskih objekata sa uslugom smeštaja.


3

Dakle, da bi ste čitali ovu knjigu, potrebno je da volite hotelijerstvo, da sebe smatrate sposobnom, ambicioznom osobom, da niste previše sujetni i da ste otvoreni za nova znanja. Ukoliko zadovoljavate ove kriterijume - nastavite sa čitanjem, a ako ne verujete u sebe i svoje sposobnosti ili nemate ambiciju da nešto novo naučite, bolje je da odmah zatvorite ovu knjigu i da zaboravite na nju.


4

ZAŠTO TREBA POZNAVATI RECEPCIJSKO POSLOVANJE


5

Kod nas se recepcijsko poslovanje uglavnom uči i izučava na konvencionalan način, te se često dešava da dobijemo ovlašdenog i diplomiranog hotelskog menadžera koji savremeno recepcijsko poslovanje ne poznaje dovoljno. Zamislite profesionalnog fudbalera koji pregovara o prelasku u drugi klub ili potpisivanju ugovora sa nekom profesionalnom ekipom, a da ne poznaje tehniku trčanja ili da je nije savladao. U našem primeru, ovaj fudbaler očekuje da de mu taj neki profesionalni klub ponuditi ugovor, a da de ga nakon toga trener učiti kako da trči. Čudide se ovaj naš fudbaler što ga niko nede, zašto ne dobija šansu, zbog čega je potpuno zapostavljen i zanemaren, iako do tančina poznaje teoriju taktičke odbrane “catanaccio” ili odbrane u rombu, prednosti i mane formacija 4-4-2 u odnosu na formaciju 4-5-1, hemijski sastav unutrašnjeg mehura fudbalske lopte, prečnik ventila lopte, vreme raspada golaut linije u uslovima eskremnih temperatura, kao i prenapregnutost prečke u odnosu na stative... To što ne zna da trči je, po njegovom mišljenju, zanemarljivo, nešto što se može preskočiti ili naučiti za samo nekoliko dana. Nažalost, njemu je potrebna motorika tela, a trčanje i hodanje se uče u najranijoj fazi, kao i recepcijsko poslovanje, koje mora da bude osnova svakog savremenog hotelskog menadžera i menadžmenta u celini. Znamo da ima mnogo različitih hotela, gradiranih po veličini, nameni, lokaciji, profilu ciljne grupe, kao i drugih ugostiteljskih objekata koji pružaju uslugu smeštaja: moteli, sobe za izdavanje, hosteli, konačišta... Svi ovi objekti koji su toliko različiti, imaju nešto zajedničko, a to je recepcija, a samim tim i recepcijsko poslovanje. Upravo zato nije pretenciozno ako kažemo da je


6

recepcijsko poslovanje zapravo osnova hotelskog poslovanja. Ako se fokusiramo na hotele, videdemo da su svi oni različiti. Neki su ogromni, imaju više hiljada smeštajnih jedinica, ogroman broj restorana, barova, bazena, banketnih sala, kockarnica, wellness i fitness centre, aqua parkove, ski staze, heliodrome, sportske terene i još mnogo toga, dok drugi, koji se takođe nazivaju hotelima, pružaju samo uslugu nodenja i doručka. Kako je to mogude? U gotovo svim industrijama (a hotelijerstvo se smatra industrijom), postoji podela proizvoda na osnovu određenih parametara. Primera radi, u auto industriji imamo proizvode, odnosno automobile koji se dele u jasno definisane podvrste na osnovu interesa ciljnih grupa. Tako se izdvajaju: gradski automobili, sportski, porodični, poslovni, dostavni itd. Iz istog razloga postoji i podela hotela na pansionske i garni hotele, dok se s druge strane dele na: kongresne, poslovne, porodične, sportske, wellness i spa hotele. Dakle, da bismo shvatili šta je hotel, šta je hotelijerstvo, šta su osnovne potrebe objekata za usluge nodenja, šta je to što zaposleni ali i menadžeri u hotelijerstvu treba da znaju, potrebno je da poznajemo recepcijsko poslovanje. Zato du opet ponoviti da je recepcijsko poslovanje temelj hotelskog poslovanja bez kojeg hotel ne može biti uspešan. Sve ostale delatnosti u hotelijerstvu su sekundarne u odnosu na recepcijsku. Dakle, neophodno je, pre svega, poznavati recepcijsko poslovanje, razumeti ga i tek nakon toga mogude je nadograditi i unaprediti svoje znanje, a potom napredovati u poslovnoj karijeri. Primeri iz sveta govore da brže i više napreduju menadžeri koji odlično poznaju recepcijsko poslovanje.


7

HOTEL Da bi se razumelo šta je to hotel, preporuka je da se dobro prouči PRAVILNIK O KATEGORIZACIJI UGOSTITELJSKIH OBJEKATA. U tom pravilniku piše da je hotel, najjednostavnije rečeno, objekat sa primarnom ulogom pružanja usluge nodenja. Međutim, hoteli mogu da pružaju i ostale usluge, kao što su usluge hrane i pida, zabave, rekreacije i slično. Da bi objekat mogao da dobije dozvolu da nosi naziv hotel i da se registruje, potrebno je da zadovolji neke tehničke uslove propisane zakonima svake zemlje, pa i


8

Republike Srbije. Takav propis doneo je Ministar ekonomije i regionalnog razvoja u vidu Pravilnika o standardima za kategorizaciju ugostiteljskih objekata za smeštaj, na osnovu člana 68. stav 10. Zakona o turizmu (“Službeni glasnik RS” , broj 36/09), kojim se propisuju standardi za kategorizaciju ugostiteljskog objekta za smeštaj, vrste hotel, motel, turističko naselje, kamp, pansion, kuda, apartman, sobe za izdavanje, seoska i turistička domadinstva. Moram da istaknem da sam pitanje: šta je to hotel, često postavljao studentima, novopridošlim zaposlenima, kao i radnicima recepcija, njihovim šefovima, pa čak i menadžerima hotela. Vrlo često nisam uspeo da dobijem smisleni odgovor. Iz tih i sličnih razloga, smatram da je neophodno dobro se upoznati sa Pravilnikom o kategorizaciji objekata. Tamo se kaže da hotel može da se razvrsta u tu kategoriju ako ima najmanje 10 smeštajnih jedinica. S druge strane, podvrsta garni hotel razvrstava se u kategoriju u skladu sa standardima ako ima najmanje 7 smeštajnih jedinica itd. Propisano je sve što je potrebno da jedan objekat ima, kako bi zadovoljio uslove za odgovarajudu kategoriju. Ali tu nije kraj. Ima još dosta obaveznih elemenata koje je potrebno zadovoljiti, kako bi se objekat za smeštaj razvrstao u tip hotel ili neki drugi, odgovarajudi tip, kao što je: motel, kuda za odmor, depadans, apartmansko naselje, kamp i slično. Svi neophodni faktori i elementi sadržani su u pravilniku, samo ga treba pročitati. Na fotografijama koje slede videdete da objekti koji se nazivaju hotelima ili motelima mogu da budu veoma različiti po izgledu, formi, eksterijeru i okruženju.


9

Kao što smo rekli, kategorizacija objekata za smeštaj je skup propisa koji jedan objekat treba da zadovolji kako bi


10

ispunjenjem tih zahteva bio verifikovan za pružanje usluga potencijalnim gostima, pod nazivom koji determiniše nivo usluge u tom hotelu. Pored skupa minimalnih tehničkih uslova, hotel mora da zadovolji i određeni nivo usluga koje se nude gostima. Nivo usluge je dodatno verifikovan i determinisan kategorijom objekta, odnosno, što je nivo usluge na višem nivou i objekat ima višu kategoriju. Ona se označava brojem zvezdica, pa tako npr., imamo objekat tipa hotel, sa nivoom usluge druge kategorije, označenih sa četiri zvezdice. Ili motel prve kategorije, označen sa četiri zvedice, pa dalje, apartmani za izdavanje prve kategorije, označene sa četiri zvezdice itd.

Dakle, kada slededi put čujete ili vidite da ispred naziva nekog objekta stoji odrednica - hotel, motel, kamp i sl., znajte da je neko puno radio da bi zadovoljio određene tehničke uslove i postigao što viši nivo usluge, označen


11

brojem zvezdica. Imajte na umu da za to imaju pismenu potvrdu i da poseduju posebnu dozvolu da nose naziv hotel, motel ili neki drugi koji određuje vrstu objekta za smeštaj. Zahvaljujudi nazivu i kategoriji, modi dete da pretpostavite kakvu uslugu treba da očekujete, čak i kada prvi put čujete za neki ugostiteljski objekat. Preporučujem da se obavezno upoznate sa kategorizacijom vašeg objekta ili onog u kojem želite da se zaposlite, jer dete, između ostalog, i na taj način shvatiti šta se od vas očekuje i koje su vam osnovne dužnosti, kao i koji profil gostiju je potencijalna ciljna grupa.

SVI OBJEKTI ZA SMEŠTAJ IMAJU RECEPCIJU U članu 44. ovog pravilnika piše da „ugostiteljski objekat za smeštaj mora da ima poseban prostor za prijem gostiju – recepciju sa recepcijskim pultom i prostorom za goste.”


12

Dakle, recepcija, a samim tim i recepcioner – propisani su zakonom i to je još jedan od razloga zbog čega je neophodno poznavati recepcijsko poslovanje, čak i ako se bavimo nekim drugim poslom u hotelu.

Dakle, iz samo nekoliko članova ovog pravilnika, strogo je kontrolisano i propisano šta svaka smeštajna jedinica u hotelu mora da sadrži da bi, s jedne strane, bila zadovoljena osnovna zakonska odredba, a s druge strane - potrebe gostiju. To svaki recepcioner mora da zna, pre svega zato što je to njegov profesionalni izbor, kao i zato što je uvek u kontaktu sa gostima koji koriste primarne usluge hotela. Zamislite profesionalca koji obavlja neki posao, a ne zna šta taj posao ili kompanija pruža ili šta njihovi klijenti od njih očekuju. Kako da obavljate posao sa kojim niste upoznati ili ako niste ranije, bar kao klijent, dolazili u kontakt sa tim proizvodom. Radedi ovaj posao, shvatio sam da su najvedi stručnjaci iz oblasti hotelijerstva zapravo gosti, naročito osobe koje redovno koriste hotelske usluge. Oni su u prilici da se upoznaju sa različitim proizvodima, ponudama, nivoima usluge... i na taj način postaju eksperti za ovaj posao. Zahvaljujudi tome, oni donose odluku ko je dobar a ko loš. Ja se nikada nisam bavio fudbalom, ali znam da li neki igrač dobro igra ili ne, kao da li klub za koji navijam dobro igra ili ne, pa sebi čak dozvoljavam da komentarišem taktiku, postavku igre, igrače i slično. Shvatite da na isti način vaši gosti komentarišu i vas, odlučuju o kvalitetu vaše ponude i usluge, od čega dalje zavisi da li de se vradati i drugima vas preporučivati. Zato, ako želite da se uspešno bavite hotelijerstvom, pokušajte da što više koristite hotelske usluge da biste stekli osedaj koji ima gost i kasnije se


13

profesionalno trudili da taj osedaj izazovete i kod svojih gostiju.

RECEPCIJSKI PROSTOR Prostor na kome rade zaposleni recepcije, kao i nekih pratedih službi, naziva se recepcija, odnosno PRIJEMNO ODELJENJE gostiju. Logično je da se ovaj prostor nalazi u neposrednoj blizini ulaza u objekat, da je jasno obeležen i multifunkcionalan, odnosno da je funkcionalan za goste i zaposlene koji rade na recepciji.


14

Jedinstvenost radnog mesta recepcionera je u tome što se ono nalazi u tzv. „front of the house“ delu, odnosno u delu koji je namenjen gostima. Recepcija hotela je sastavni deo hotelskog hola ili „lobby“-ja, pa su zaposleni koji rade na recepciji uvek izloženi pogledima gostiju i prosto čine deo „javnog prostora“. Zato recepcija treba da bude reprezentativna: izgledom, dekoracijom, higijenom i toplinom koja zrači – da bi je gost uočio odmah po ulasku u objekat i stekao pozitivan prvi utisak, da bi se što bolje osedao u tom objektu, a u zaposlene na recepciji imao poverenje. Naravno da nezaobilaznu ulogu u svemu ovome imaju i sami zaposleni na recepciji, koji treba da budu odeveni u lepe i kvalitetne uniforme, da izgledaju profesionalno i da imaju dobro držanje i manire o kojima se, inače, često ne vodi dovoljno računa. Zanimljivo je da se vedina hotela bavi držanjem i stavom konobara, dok se onima koje svi gosti vide ili sa kojima najviše dolaze u kontakt, a to su upravo zaposleni na recepciji hotela – pridaje manje značaja.


15

FUNKCIONALNOST RECEPCIJSKOG PROSTORA Funkcionalnost recepcijskog prostora zavisi od mnoštva faktora. Prvo, od veličine hotela zavisi da li de recepcija biti homogena ili podeljena u nekoliko manjih segmenata. To znači da de u manjim objektima recepcija biti kompaktna, odnosno na jednom mestu de se izvršavati više operacija, dok se u velikim hotelima recepcija deli na više manjih segmenata koji su specijalizovani samo za pojedine operacije: jedan deo je za prijavu gostiju, drugi je blagajna gde se vrši pladanje, tredi je deo za razne informacije itd. Uglavnom se praktikuje tzv. recepcijski pult, koji pravi prirodnu barijeru između zaposlenih i gostiju. Visina pulta sa strane gostiju je od 110 do 130 cm, a sa druge strane gde je radni prostor recepcionera, visina pulta varira i u mnogim našim hotelima nije definisana, a zavisi od nekoliko faktora. Tu se pojavljuju prvi problemi, jer se često dešava da je


16

recepcioneru pult previše nizak, tako da bilo šta da piše, kuca ili radi nešto slično, nemogude je da to obavi valjano a da ne koristi stolicu, odnosno da sedi. Nevolja je što se neretko dešava da u takvim slučajevima gost stoji a recepcioner sedi, što u principu odmah stavlja recepcionera u superiorniji, a gosta u inferiorniji položaj. Logično je da se u takvoj situaciji gost nede osedati ni lagodno, ni dobrodošlo. Posmatrano iz perspektive gosta, pult treba da bude na visini koja omogudava da gost može da se nasloni da popuni svoju hotelsku prijavu ili da, recimo, potpiše račun. Tu se vrši primopredaja dokumenata, hotelskih ključeva (kartica), pladanje itd., a za sve te operacije pult mora da bude na odgovarajudoj visini i za gosta, da bi se sve ove radnje s lakodom obavljale. Pult ne sme da bude ni previše uzan, ali ni previše širok – od 35 do 75 cm, dovoljan da dve normalne odrasle osobe mogu uspešno komuniciraju.

Nije rešenje da se uklone stolice sa recepcije, podigne pult i tako eliminiše mogudnost da zaposleni recepcije zaborave na pravila lepog ponašanja i poslovne komunikacije, pa sede


17

dok razgovaraju sa gostom. Rešenje treba tražiti u obezbeđivanju dobrih uslova rada za recepcionere koji moraju da stoje u mestu osam ili više sati, i pri tom budu ljubazni, nasmejani i spremni da pomognu gostima. Rešenje mora biti takvo da zadovolji i goste i zaposlene, da bude funkcionalno i za jedne i za druge. Ono zavisi i od mnogo drugih faktora, od kojih du pomenuti samo neke. Ponovidu da od veličine i kategorije hotela zavisi da li de recepcija biti homogena ili iz više sastavnih delova. Ako je iz više delova, to znači da su zaposleni uglavnom na toj jednoj poziciji. Ako su na toj jednoj poziciji, razlog je velika fluktuacija gostiju. Ako je velika fluktuacija gostiju, na tim izdvojenim pozicijama obavljade se samo jedna jasno definisana operacija (prijava, odjava i slično), a zaposlenima de na raspolaganju biti jedna visoka stolica na koju de modi, samo u situacijama kada nema gostiju, da se malo naslone i odmore noge do dolaska slededeg gosta. Standardi u takvim hotelima su jasni i sigurno da je naglašeno da se usluga gostu pruža stojedi, bez oslanjanja na stolicu. Takav primer smo imali u hotelu Intercontinental u Beogradu (hotel prve kategorije sa 415 smeštajnih jedinica), gde je recepcioner imao svoju poziciju, blagajnik svoju (izmeštenu u odnosu na recepcionera), kao i zaposleni koji su zaduženi za davanja određenih informacija gostima. Međutim, u nešto manjim hotelima gde zaposleni obavljaju više od samo jedne operacije, pojavljuje se drugačiji problem. U tim hotelima postoji više razuđenih pozicija, a zbog manje fluktuacije gostiju nema potrebe da se za svaku poziciju postavi jedan čovek, ved se zaposleni po potrebi šeta od pozicije do pozicije, obavi posao a onda se pomeri na


18

poziciju gde ga drugi gost očekuje. Samo u slučajevima velike gužve nekog segmenta recepcijskog poslovanja, pojačade se smena sa vedim brojem izvršilaca, ali samo u situacijama kada bi gosti trpeli nepotrebno čekanje. U takvim hotelima nije mogude postaviti bilo kakve stolice, pultovi su napravljeni da recepcioner može da stoji i radi, ali se zato vedina papiroloških poslova radi van očiju javnosti, odnosno u nekoj kancelariji u neposrednoj blizini, u tzv. „back office“, što je slučaj i u onim vedim hotelima. Primer ovakve recepcije imamo u hotelu Hyatt Regency Beograd (hotel prve kategorije sa 308 smeštajnih jedinica). U malim hotelima sve se odvija na jednom mestu: i prijem, i naplata i slično, recepcioner se ne udaljava previše sa jedne pozicije, jer u krugu od dva metra može biti čak i tri radne pozicije, ali zato je i fluktuacija gostuju daleko manja, sa manjim intezitetom. To znači da može biti gužve u određenim situacijama, ali ona se brzo raščisti i posle toga recepcioneri nemaju previše direktnog kontakta sa gostima, pa je često pitanje da li da sede ili da stoje. I u takvim situacijama se koristi pozadinska kancelarija, sa napomenom da je neophodno što više poslova dati recepcioneru da radi na pultu, kako bi moga da prati situaciju, da pozdravlja goste koji su u prolazu, a da se u određenim situacijama mogu povudi sa pulta da urade neki manji deo posla. Napominjem da se u takvim slučajevima recepcijski pult nikada ne ostavlja bez nadzora, ved se kratkotrajni nadzor može prepustiti nekom drugom zaposlenom, šefu recepcije, nosaču prtljaga ili obezbeđenju hotela.


19

Ostali naši gradski hoteli, uglavnom imaju do 150 smeštajnih jedinica i za njih važi pravilo da recepcioner obavlja sve radne zadatke, objedinjene na jednoj radnoj poziciji. Ono što je sada trend u najeksluzivnijim hotelima sveta je da se umesto pulta postavlja običan sto koji ima stolicu za gosta i stolicu za zaposlenog, jedan laptop računar i telefon. Naravno da negde u pozadini postoji kancelarija u koju se odlažu dokumenta, folderi i slično, ali se na ovaj način gost oseda mnogo bolje i važnije. U hotelima koji koriste to rešenje, ima po nekoliko takvih stolova. Problem je što sama procedura prijave gosta traje znatno duže nego u hotelima sa stajadom recepcijom.


20


21

I za tim pultom recepcioner de stajati ako gost ispred njega stoji, a sešde tek kada se gost udobno smesti na svoju stolicu. Upravo na fotografiji vidimo takav standard u hotelu Kempinski Portorož. Kada je rešeno pitanje izgleda i funkcionalnosti pulta, treba se posebno pozabaviti pitanjima funkcionalnosti recepcije za zaposlene. Za rad zaposlenih na recepciji neophodna je odgovarajuda oprema i dosta kancelarijskog materijala: računari, telefoni, aparati za naplatu platnih kartica, kasa, sefovi za goste, fioke za potrošni kancelarijski materijal, ali i za odlaganje dokumenata, dokumentacija, registratori, fajlovi za rezervacije, fotokopir aparat, skener, faks, brošure, karte grada, brošure atraktivnih lokacija destinacije, kanta za otpatke itd. Zamislite sve ovo bez nekog reda. Bilo bi vrlo teško snadi se u neredu, a o utisku koji bi takva recepcija ostavila na gosta ne treba ni da govorimo. Zato sve ovo treba urediti tako da bude van pogleda gostiju, a zaposlenima na dohvat ruke. Zato treba angažovati dobre arhitekte, koji de definisati recepcijski prostor i estetski i funkcionalno.


22

Vaš radni prostor treba da bude uvek uredan i čist, bez obzira na obim posla koji imate. On mora da odaje utisak profesionalnosti i jednostavnosti. Svoje alate za rad sklonite sa vidnog polja onih koji nisu u direktnom kontaktu sa recepcijom. Gostima kojima se pruža usluga na recepciji ne sme da upada u oči nered i vaša neorganizovanost, jer oni na osnovu recepcije donose zaključke u vezi sa kompletnom uslugom hotela. Setite se toga kad god primetite da vam je radni prostor neuredan ili pretrpan nepotrebnim stvarima.


23

ORGANIZACIONA STRUKTURA RECEPCIJE Organizaciona struktura recepcije zavisi od više faktora. Uvek je polazna osnova veličina objekta, njegova kategorija, strategije poslovanja, lokacija, namena i, naravno, tip gostiju. A što je objekat vedi i složeniji, opis rada recepcionera se sužava. Iako izgleda kontradiktorno, činjenica je da vedi objekat, sa velikim smeštajnim kapacitetima, a samim tim i velikim obimom poslovanja, ne ostavlja mogudnost da recepcioner radi i neke dodatne poslove, odnosno da ima dodatna zaduženja, što je slučaj u manjim i manje zahtevnim objektima. Iz tog razloga, u velikim hotelima recepcija je skup manjih odeljenja, sa jasno definisanim stavom i zahtevom da se prvenstveno bavi prijemom gosta. Postoje razne definicije o razvrstavanju hotela na VELIKE, SREDNJE i MALE, ali, iskreno govoredi, sve je to, od hotela do hotela. Jer, veličinu hotela ne determiniše samo broj smeštajnih jedinica, ved i dodatni sadržaji (broj kongresnih sala, spa i wellness centri u okviru hotela, kao i restorani, barovi itd.) i obim posla u tim pratedim sadržajima. Na organizaciju rada recepcije utiče i lokacija.


24

Ogromna je razlika u radu recepcije hotela u nekom turističkom mestu na moru i u velikom administrativnom centru. U prvom, veliki broj gostiju ulazi u hotel i napušta ga u tačno definisanim vremenskim periodima, dok je u drugom slučaju gotovo svakodnevno mnogo veda fluktuacija gostiju, pa je rad na takvoj recepciji i znatno intezivniji. Dakle, u velikim hotelima recepcija obavlja poslove prijema i naplate računa. U srednjim hotelima recepcija obavlja poslove prijema, naplate, rezervacija i primanja telefonskih poziva, odnosno poslove centrale, a u malim hotelima recepcija se bavi prijemom, naplatom, rezervacijama, primanjem telefonskih poziva, domadinstvom, biznis centrom i prodajom. Za sve navedene poslove, dakle, veliki hoteli imaju posebna odeljenja, dok se sa smanjenjem objekta vedina poslova tih odeljenja prebacuje na recepciju. Slično je u velikim i malim prodajnim objektima: veliki su podeljeni na sektore gde se prodaju slični artikli i na svakom od tih sektora je prodavac, dok u manjim prodajnim objektima, jedan prodavac prodaje sve artikle u ponudi. Velika je zabluda da se u malim hotelima može zapošljavati osoblje bez iskustva na poslovima recepcije, jer se smatra da je obim i kvalitet rada recepcionera u tim objektima manji u odnosu na velike hotele. Istina je da je u takvim objektima posao recepcionera mnogo složeniji i kompleksniji, baš zato što jedan radnik treba da obavlja znatno više operacija, nego u velikom hotelu, gde su poslovi segmentirani i podeljeni na više zaposlenih ili više odeljenja. Ali da bi to moglo da se uradi i da se na recepcije malih hotela postave zaposleni bez iskustva ili znanja recepcijskog poslovanja, preduslov je kvalitetan menadžment, koji u kratkom vremenskom periodu može da obuči početnike za sve poslove koji ih


25

očekuju na recepciji. Kvalitetan menadžer recepcije je onaj koji ima višegodišnje iskustvo na tim poslovima, pritom poznaje i ostale periferne poslove koje recepcija dodatno obavlja, sarađuje sa drugim odeljenjima ili kontroliše, i ume da prenese znanje na druge. Takođe, potrebno je da ume da odabere kvalitetne kandidate, da sprovede obuku novozaposlenih, da postavi standarde rada i da kasnije prati kvalitet obavljanja posla. Samo u nekoliko naših hotela ove potrebe su prepoznate i oni uspešno rade, zahvaljujudi angažovanju upravo takvih menadžera.

Jedan od takvih pozitivnih primera je hotel Zlatnik u Zemunu, gde, po mišljenju stručnog žirija VIII foruma menadžera hotela & hotelskih domadinstava, radi najbolji šef recepcije, koji je uspeo da postavi sistem rada i uspešno vodi sve periferne jedinice koje su zadužene za smeštaj gostiju u tom malom, ali prelepom hotelu prve kategorije.


26

Drugi pozitivan primer je beogradski hotel Crystal, sa nižom kategorijom u odnosu na Zlatnik, ali sa vedim smeštajnim kapacitetima. I on ima šefa recepcije koji može uspešno da odgovori na sve postavljene zadatke. To sigurno ne bi bilo mogude da ovi menadžeri nemaju dugogodišnje iskustvo na poslovima recepcije, da nisu dobro naučili ovaj zanat (jer to jeste zanat!), da nisu mnogo radili na svom usavršavanju, i da nisu do detalja upoznati sa poslovima recepcije, ali i drugih perifernih odeljenja koja su pod njihovom nadležnošdu, pre svega hotelskog domadinstva. O njihovom znanju govori činjenica da su oni, uglavnom, primali zaposlene bez iskustva i potom ih, kroz obuke i redovne kontrole, prilagođavali standardima i savremenom konceptu poslovanja recepcije u tom hotelu. Drugi, uglavnom manji hoteli ili objekti za pružanje usluge smeštaja, za šefa recepcije, nažalost, najčešde biraju osoblje bez bilo kakvog iskustva. Ovi zaposleni, ili takozvani „šefovi recepcija“, ne poznaju osnove poslovanja recepcije, a o perifernim (kao što je hotelsko domadinstvo, koje je u malim hotelima u nadležnosti recepcije), da i ne govorimo. To nepoznavanje


27

recepcijskog poslovanja sa šefova se kasnije prenosi na zaposlene, koji su takođe „izgubljeni u svemiru“, pa je krajnji rezultat: nekvalitetna usluga u čitavom objektu. I verujte, dovoljno je da iskusni gost baci samo jedan pogled na recepciju i da mu bude jasno u kakav je hotel ušao, jer je sve toliko transparentno. Na žalost, mnogi naši hotelijeri nisu toga svesni. Dobra ilustracija toga koliko ljudi nisu svesni ni kompleksnosti recepcijskog poslovanja, ni svog neznanja, je anegdota vezana za jednog novopostavljenog šefa recepcije u tek otvorenom hotelu. Potpuno neupuden u posao , pozvao je telefonom kolegu iz hotela Zlatnik i najljubaznije ga zamolio da mu objasni šta sve treba da radi jedna recepcija. Kolega mu je veoma profesionalno i kolegijalno odgovorio da de mu rado izadi u susret i da je spreman da se vide, na šta ovaj prvi odgovorio: „Ma nema potrebe da se vidimo. Recite mi ukratko, u par rečenica, šta ja to treba da radim i šta moja recepcija treba da radi“! Pod pretpostavkom da je i dobio odgovor, šta mislite da li je uspešno postavio recepciju i jesu li su gosti bili zadovoljni uslugom? Kladim se da odgovor znate.

Dakle, veliki hoteli imaju vedi obim posla i recepcija je često deo jednog vedeg sistema koji se u takvim hotelima naziva


28

Sektor soba. Ovaj sektor se stara o pružanju usluge smeštaja gostima i u njemu se nalaze odeljenja kao što su: front office, domadinstvo, vešeraj, komunikacioni centar. U okviru front office-a se nalaze: recepcija, blagajna, biznis centar, concierge, bell služba, vozači, gardaroberi i sl. Ovom sektoru se može pridodati i služba rezervacija. Menadžer ovako kompleksnog odeljenja naziva se front office menadžer i zadužen je za sve jedinice front office-a. Razlika između šefa i menadžera je u tome što prvi uglavom sam radi na organizaciji i kontroli, dok je funkcija menadžera složenija. On upravlja procesom rada uz pomod svojih asistenata ili supervizora svih ovih pododeljenja. U našem slučaju on je i šef recepcije, ali sa daleko više obaveza i odgovornosti, pre svega, u segmentima planiranja, organizovanja, vođenja i kontrole svih subjekata tako „velike“ recepcije. U manjim hotelima, gde nema potrebe za svim pomenutim odeljenjima, gde je obim posla manji, recepcija i njeni zaposleni preuzimaju dužnosti određenih službi, pa je neophodno da su multifunkcionalniji. To podrazumeva objedinjavanje poslova recepcije, blagajne, rezervacija, telefonske centrale, biznis centra, concierge-a. To je praktično slučaj u vedini naših hotela i drugih objekata za smeštaj. Od zaposlenih na recepciji očekuje se da uspešno obave sve ove operacije. Na taj način i šef recepcije dobija vedu važnost u organizacionoj strukturi hotela. Neretko, takvi šefovi su zapravo menadžeri, imaju funkciju pomodnika direktora hotela i zaduženi su za smeštajni segment poslovanja, pa im se često dodaju dužnosti i obaveze vođenja odeljenja domadinstva, jer je ono neraskidivo vezano za recepciju, kao karika u lancu poslovanja hotela. Kako u Srbiji nema mnogo velikih hotela, (veliki su kod nas hoteli sa više od 150 smeštajnih jedinica, srednji imaju od 50


29

do 150 soba, a mali hoteli - do 50 smeštajnih jedinica), najviše je, u stvari, onih sa 50-150 soba – za objašnjavanje organizacione strukture trebalo bi, možda, koristiti te objekte.

Pravilnikom o kategorizaciji jasno je definisano minimalno radno vreme recepcije u zavisnosti od nivoa objekta, koliko stranih jezika treba recepcioneri da govore u smeni, kao i to šta su osnovni elementi za uspešan rad recepcije (npr. kompjuterizovano poslovanje, primanje platnih kartica, pult i slično). Šef recepcije je odgovoran za ukupno poslovanje recepcije, ali i za ispunjavanje zakonskih odredaba u vezi sa prijavljivanjem gostiju u nadležni MUP, davanjem određenih podataka zavodu za statistiku, naplatom boravišnih taksi itd.


30

On je najodgovornija osoba za uspešno obavljenje i pružanje recepcionerskih usluga gostima, kao i dostavljanje potrebnih izveštaja višim instancama u lancu odlučivanja ili upravljanja u hotelu. Zato je kadar kojim raspolaže izuzetno važan, kao i pitanje kakav je profil zaposlenih na recepciji potreban. Iskustvo govori da su, ako se radi o manjim objektima, ženske osobe mnogo bolje na poziciji recepcionera iz više razloga. Prvo, zato što žene mogu istovremeno da obavljaju više operacija, dok je kod muškaraca to generalno slabije izraženo. Drugo, žene recepcioneri imaju drugačiji pristup gostu, srdačnije su, bolje se ophode sa decom i starijim osobama, a kod rešavanja žalbi mnogo su delotvornije od muškaraca. Žene su i saosedajnije, što je veoma važna osobina za recepcionere. Kako to izgleda u praksi možemo videti u mnogim hotelima, kao što su: hotel Izvor - Aranđelovac, Country club hotel Babe - Babe, beogradski Belgrade Art Hotel, hotel Prag, Crystal, Excelsior, Villa Breg - Vršac, hotel Srbija - Vršac i drugi. U nekim od ovih hotela politka kude je da recepcioneri uglavnom budu ženskog pola, zbog potreba posla i pozitivnih komentara gostiju, kao i manjeg broja žalbi. Zanimljiv je detalj da su gosti primetili ljubaznost osoblja na recepciji u hotelu Villa Breg, iako hotel još nije bio otvoren, i o tome u pisanoj formi obavestili menadžment. Recepcionerka je, po njihovim rečima, bila toliko ljubazna i predusretljiva da jedva čekaju da se hotel otvori, jer su, na osnovu utiska koji su stekli tokom razgovora sa gospođicom Svetlanom Petrovid, potpuno sigurni da je kompletna usluga i ponuda hotela - vrhunska. Često se pojavljuje problem periodičnog povedanja obima posla, odsustvovanja sa posla pojedinih zaposlenih zbog


31

slobodnih dana, godišnjih odmora, bolovanja i slično, pa je potrebno imati varijantu dopune ili popune tih perioda pomodnim osobljem na recepciji. Neretko se za takve potrebe angažuju studenti na praksi, ali, iskreno govoredi, od njih često nema koristi. Naime, hoteli uglavnom ne razvijaju sistem obuke zaposlenih na recepciji, pa se tako i studenti slabo snalaze. Niko ih ne podučava, nemaju mentora, a o upoznavanju sa tehnikama posla nema ni govora. Preporuka u takvim situacijama je da se u okviru hotela pronađu zaposleni iz drugih odeljenja zainteresovani za rad na recepciji. Takve, pre svega, treba tražiti u odeljenjima bell deska i hotelskog domadinstva. Pored njih, hotel mora raspolagati određenim brojem zaposlenih preko omladinske ili studentske zadruge, koji bi bili angažovani po potrebi, a sa njima bi se uradila obuka kao sa svim zaposlenima na recepciji. Na taj način, odlazak nekog od zaposlenih sa recepcije bi se lakše „premostio“, posao ne bi trpeo, a o motivaciji da i ne govorimo. Najbolji primer ove prakse ima upravo hotel Hyatt Regency Beograd.

U ovom uglednom hotelu, gotovo je nemogude da na poziciji recepcionera radi neko ko pre toga nije radio u nekom od drugih odeljenja Sektora soba (ređe i iz Sektora hrane i pida),


32

gde je njegov rad praden, a pretpostavljeni smatraju da ima kvalitete za rad na recepciji hotela. Manji broj ljudi regrutuje se za recepciju od onih koji su pre toga duže radili preko zadruge na poslovima pomodnog recepcionera, a pokazali se kao odgovoran, kvalitetan i pouzdan kadar. Tek tada im se ponudi ugovor i oni postaju punopravni članovi njihovog kolektiva. Zahvaljujudi kvalitetnom radu službe LJUDSKIH RESURSA, edukaciji i obuci koju ovi zaposleni moraju da prođu kako bi se stekli neophodni uslovi za dalje odeljenske obuke, zatim sistemu rada i obuke novopridošlih zaposlenih, koje rade odeljenski treneri i mentori – potpuno je jasno zašto je Hyatt jedan od naših najboljih hotela.

ORGANIZACIJA POSLA NA RECEPCIJI


33

Da bi se pravilno odabrali zaposleni recepcije, potrebno je sagledati i organizaciju poslovanja recepcije, pa uzeti u obzir i razne potreškode do kojih može dodi zbog loše organizacije. Najčešde dileme su: koliko ljudi treba da radi na recepciji, kako organizovati smenski rad, kako napraviti fleksibilnu postavku u zavisnosti od obima posla i slično.

Broj izvršilaca zavisi od tipa hotela, namene hotela, lokacije, kategorije i svega ved pomenutog i objašnjenog. Broj


34

izvršilaca zavisi i od zadataka i ciljeva same recepcije, profila zaposlenih, sposobnosti šefa, profila gostiju, ali i generalne strategije poslovanja. Teško je dati recept koji de važiti za svaki objekat, ali uzedemo za primer jedan gradski hotel druge kategorije, sa stotinjak smeštajnih jedinica, obzirom da je to prosečan hotel u našoj zemlji. Prema kategoriji, recepcija ovog hotela treba da radi 18 sati dnevno. Obzirom da se nalazi u vedem administrativnom centru, analizirajudi potrebe gostiju, generalno je mišljenje da de gosti dolaziti na recepciju i koristiti njene usluge 24 sata u toku jednog dana, što zahteva tri smene. U drugim slučajevima, pre svega ako se radi o hotelima van urbanih centara, odnosno o hotelima odmarališnog tipa u turističkim destinacijama, mogude je da recepcija nema nodnu smenu, ali je neophodno tog zaposlenog zameniti nekim drugim, koji bi u slučajevima nužde mogao da obavi neke poslove recepcionera (buđenje, kontrola ulaska u hotel i slično), pa se neretko, takva osoba regrutuje iz redova hotelskog obezbeđenja. Ako smo definisali koliko smena de raditi recepcija, potrebno je odrediti broj izvršilaca. Na njihov broj u jednoj smeni utiču i broj pozicija i fluktuacija gostiju. Recimo, ako hotel ima 100 soba i nalazi se u centru nekog administrativnog mesta, maksimalan broj radnih pozicija je tri. To ne znači da treba zaposliti tri recepcionera u smeni, ved postaviti tri radne pozicije. Koliko de zaposlenih raditi u smeni zavisi od navika i potreba gostiju, a to znači da recepcija treba da predvidi ili prati njihovo kretanje, navike, potrebe i zahteve. Radnu poziciju sačinjavaju kompjuter sa pomodnim prostorom i mogudnost da se sa svake pozicije primaju rezervacije, uradi


35

prijem i odjava gosta. Dakle, telefon, aparat za naplatu platnih kartica, kasa i tome slično. Kako vršimo analizu kretanja gostiju? Pa, pre svega, gosti beogradskih hotela se uglavnom odjavljuju pre podne, rezervacije se primaju uglavnom u radno vreme firmi koje posluju samo u jednoj smeni, pa stoga proizilazi da de se prva smena više baviti naplatama računa, primanjem rezervacija i odjavama, dok je u drugoj smeni najvedi posao vezan za prijem gostiju. Na osnovu navika i potreba gostiju u vedini naših hotela, hotelska soba se može koristiti od 14h, a mora da se napusti do 12 sati. Ta navika i potreba uslovljene su načinima transporta gostiju, jer, recimo, u Beogradu najvedi procenat gostiju putuje avionom i automobilom, pa je najvedi broj odlazaka iz hotela povezan sa odlascima aviona sa Beogradskog aerodroma, ali i dužinom putovanja automobilom do mesta prebivališta gostiju. Iz ovoga proizilazi, da de se prva smena baviti poslovima odjave gostiju, naplate računa, davanja informacija drugim gostima koji su u hotelu, asistencija oko pozivanja taksi vozila, rezervacija avio karata i slično, kao i primanja rezervacija za naredne dane. Prva smena je uglavnom opteredena vedim brojem telefonskih poziva, a veoma često upravo recepcija obavlja ulogu telefonskog operatera. Što se naplata računa tiče, nemali broj gostiju ima dogovor sa nekom firmom o pladanju njihovog boravka, pa je uloga recepcije da proverava uplate, pre nego što se gost pojavi na odjavi.


36

Veoma zahtevna prva smena ima vedu koncentraciju zaposlenih. Naravno, to je glavni razlog zbog kojeg je šef recepcije uvek u prvoj smeni, mada ima i drugih razloga i poslova. Potrebno je naložiti i iskontrolisati spremanje i čišdenje soba koje gosti napuštaju, i staviti ih u funkciju za sledede goste, a tu su i: sastanci, razgovori sa dobavljačima, rešavanja pladanja, žalbi i slično. Pored ovih zaduženja, prva smena bavi se i određivanjem soba, dinamikom i organizacijom odlazaka i dolazaka, preklapanjem zadataka sa drugim odeljenjima, koordinacijom, komunikacijom sa drugim odeljenjima i sve je to prenaglašeno u toj prvoj smeni. Međutim, nije svaka prva smena podjednako opteredena. U beogradskim hotelima se pokazalo da najviše odlazaka, rezervacija i drugih ovakvih poslova ima u utorak, sredu i četvrtak, petkom su naglašeni odlasci, dok su subota i nedelja dani sa malo odlazaka, ali i malo rezervacija. Neretko de se gosti prijavljivati nedeljom, kako bi u ponedeljak ujutru ved bili na sastancima u kompanijama sa kojima sarađuju.


37

Druga smena, koja se, pre svega, bavi prijemom gostiju, proverom statusa soba, davanjem gostima informacija u vezi sa dešavanjima u gradu, restoranima i nodnim klubovima, uglavnom ima vede opteredenje u danima u kojima ima više dolazaka, a to su nedelja, ponedeljak, utorak, sreda i četvrtak, dok su petak i subota sa veoma malim prilivom gostiju. Naravno, postoje dani koji su izuzeci, ali ovde govorimo o nekom proseku tokom sedmice. Pošto je prva smena odradila veliku pripremu za drugu smenu (oslobodila je sobe, odredila sobe gostima na dolascima, smanja je tenzija prilikom prijave u odnosu na odjave), to omogudava da broj zaposlenih u drugoj smeni bude manji, pa de u ovakvom objektu od 100 soba, raditi dva recepcionera, s tim da šef recepcije radi do 17 ili 18 časova, zavisno od obima posla ili rasporeda rada. Kao što smo videli, nije svak dan isti promet u prvoj i drugoj smeni, pa se u organizaciji posla o tome mora voditi računa.


38

Najbolje je pre pravljenja rasporeda sagledati predviđanja za narednu sedmicu i tek kada je jasno koji se i kakav obim posla očekuje - napraviti plan pokrivenosti smena. Rad prve, druge i trede smene, odnosno radno vreme smena, svaki hotel treba sam da definiše na osnovu brojnih faktora. Negde je prva smena od 06:00 do 14:00 h, druga od 14:00 do 22:00 h, a treda od 22:00 do 06:00 h. Takav raspored olakšava obračun nodnih sati, obzirom da se nodni rad računa u periodu od 22:00 do 06:00 h i dodatno se plada. S druge strane, neki hoteli imaju podelu od 07:00 do 15:00 h, od 15:00 do 23:00 h i od 23:00 do 07:00 h . Što se šefa recepcije ili front office menadžera tiče, njegovo radno vreme treba da bude takvo da prvu smenu maksimalno pokrije, ali da bude prisutan i delom u drugoj, kako bi drugu smenu mogao da upozna sa zadacima za taj dan, da im prenese posebne zahteve, kao i da iskontroliše deo rada zaposlenih u toj smeni. Preporuka je da šef recepcije radi od 09:00 do 17:00 h. Raspored rada zaposlenih u smenama, odnosno pravljenja rasporeda rada recepcije za naredni period, u nekim našim hotelima definiše se čak mesec dana unapred. To nije dobro, jer se mnoge stvari menjaju na dnevnoj bazi, pa je predviđanje mnogo verodostojnije ako se odnosi na kradi vremenski period. Zaposlene je tako mogude pravilno rasporediti, a u ekstremnim situacijama angažovati dodatnu radnu snagu. Dodatnu radnu snagu mogu da čine zaposleni preko omladinske ili studentske zadruge, sezonski radnici, ali i


39

obučeni radnici iz drugih odeljenja, koji se u perspektivi mogu zaposliti na recepciji hotela, a trenutno su u odeljenjima bell službe, domadinstva, restorana i slično. Važno pitanje je: kako da znamo unapred koliko nam je stalno zaposlenih potrebno na recepciji da bismo vedinu posla obavljali bez problema, a da se u ekstremnim situacijama angažuje dodatna radna snaga. I šta su to ekstremne situacije? Ekstremne situacije su, pre svega, bolovanja, godišnji odmori, velika zauzeda u dužem vremenskom periodu, veoma zahtevne grupe ili boravak određenih V.I.P. gostiju i slično. Organizacija podrazumeva i minimiziranje ovih efekata, odnosno smanjenje ekstremnih situacija na podnošljivi nivo, pa se recimo, godišnji odmori planiraju godinu dana unapred u periodima kada se zna da de biti manje zauzede hotela. Konačno dolazimo do formule, kako izračunati optimalan broj zaposlenih. Uzedemo kao primer hotel sa 100 soba, koji ved neko vreme posluje, a recepcija obavlja poslove prijave, odjave i brige o gostima. Pretpostavka je da hotel ima call centar, koji prima sve pozive, kao i da obrađuje rezervacije, pa recepcija nema previše obaveza oko tih poslova. U tom slučaju, prva smena, uglavnom radi odlaske, koji su najčešdi utorkom, sredom, četvrtkom i petkom. S obzirom da je godišnje zauzede hotela oko 60 odsto, to znači da bi u sobama otprilike bilo 60 gostiju po danu. Oni borave u hotelu u proseku dva dana, što znači da de prosečno biti 50-ak odlazaka po danu, koji su gore naznačeni. S obzirom da gosti uglavnom napuštaju hotel u periodu od 7:00 do 10:00h, računica je da u tih tri sata hotel napusti vedina od tih najavljenih 50 odlazaka, što znači da de na svakih 2,25


40

minuta jedan gost da zatraži od recepcije uslugu odjave. Sama odjava u proseku traje tri minuta, tako da u ovakvom hotelu jedan zaposleni može da se bavi odjavama, ali je neophodno da je prisutan još jedan, koji bi u trenucima pojave „zagušenja ili uskog grla“ mogao da pomogne kod odjave, da bi se nakon rasteredenja bavio drugim poslovima. Dakle, u toj prvoj smeni potrebno je imati dva zaposlena, a ostalim danima, kao što su subota, nedelja i ponedeljak – dovoljan je samo jedan. Ne zaboravimo da je tu i šef recepcije koji nije uključen u ovu računicu.

Pon Uto Sre Čet Pet Sub Ned

1 2 2 2 2 1 1

Druga smena ima negde oko 50-ak dolazaka u danima vede frekvencije, pa bi tabela izgledala ovako:


2 2 2 2 1 1 1

Ako znamo da se u nodnoj smeni, zaposleni na recepciji bavi poslovima priprema rezervacija za taj dan, zatvaranjem dana, proverom autorizacija kreditnih kartica i slično, kao i uslugama buđenja, obično je dovoljan jedan zaposleni u toj smeni, odnosno:


1 1 1 1 1 1 1

Kada smo dobili broj ljudi po smenama i po danima, dobijamo ukupan broj zaposlenih za sve tri smene:


4 5 5 5 4 3 3


41

Ukupan broj smena je zbir svih smena po danima i u ovom slučaju iznosi 29. A da bismo dobili koliko je potrebno ukupno zaposlenih na recepciji (jer zaposleni ne rade sedam dana u nedelji, ved zakon nalaže 40-satnu radnu sedmicu), potrebno je ukupan broj smena podeliti sa 5 (pet radnih dana zaposlenog). U ovom slučaju to je: 29:5=5,8, odnosno 6 Dakle, za ovakav obim poslovanja potrebno je 6 zaposlenih. Šta se dešava ako je malo vedi obim posla? Šef recepcije de „uskočiti“ u određenim situacijama da pomogne, ali ako je zauzede hotela na mesečnom nivou iznad prosečnih 60 odsto, morade da se angažuje dodatna radna snaga. A ako je zauzede na mesečnom nivou malo, treba poslati jednog zaposlenog na godišnji odmor, pa de u smeni biti samo po jedan zaposleni. Mislim, da ste na ovom veoma jednostavnom primeru shvatili kako se izračunava optimalan broj zaposlenih i da je umešnost, znanje i iskustvo šefa recepcije od presudnog značaja za kvalitetno obavljanje posla. Generalno, njegov zadatak je da, bez obzira na činjenicu da li je hotel puniji ili prazniji, obezbedi zaposlenom na recepciji podjednak obim posla, sa neznatnim povedanjima ili smanjenjima. To jeste teško, ali se to od šefa recepcije očekuje. Zato je kreativnost, veoma tražena osobina kod šefa recepcije, jer de u nekim situacijama, umesto da ima dva zaposlena pre podne, a jednog posle podne, praviti takozvane međusmene, gde de se recepcioner pola dana baviti radom u prvoj smeni, a pola dana radom u drugoj


42

smeni, dok ne prođe „navala“ i dok se obim posla ne smanji na nivo koji de modi da obavi jedan zaposleni. Ovakav princip se primenjuje i u mnogo vedim hotelima, sa vedim brojem zaposlenih, ali je neophodno da ga svi poznaju i razumeju. Možda vam ovo izgleda teško, ali zapamtite, ukoliko se rezervacije primaju kako treba, ukoliko znamo vreme dolaska, odnosno odlaska gosta, videdete da nam ti podaci, između ostalog, pokazuju kako da se organizujemo i sa istim brojem zaposlenih uradimo više posla. Ukoliko bismo pravili raspored za mesec dana unapred, obično bismo planirali svaki dan tri zaposlena pre podne, tri posle podne i jednog u nodnoj smeni:


7 7 7 7 7 7 7

Ispada da bi za takvo poslovanje bilo neophodno 10 zaposlenih, ali time ne rešavamo ekstremne situacije. S druge strane, zaposleni de imati manje posla tokom radnog dana, nede naučiti sve neophodne operacije hotela, a ovakva organizacija de koštati više na godišnjem nivou i to čak do 31.200 evra više nego u prvom slučaju. Takođe, morademo da angažujemo ne isti, ved vedi broj dodatne radne snage, jer treba pokriti dane godišnjih odmora ovog viška radne snage (jedan zaposleni ima pravo na 18 dana godišnjeg odmora, sa neradnim danima to je 25 dana odustvovanja, a četiri zaposlena više optereduju sa dodatnih 100 dana jednog recepcionera manje), pa demo morati da angažujemo nekoga da ga zameni u tom periodu. Možda vam ovo i ne


43

izgleda kao neka ušteda, ali zamislite koliko je to u velikim hotelima, sa vedim brojem pozicija i velikim oscilacijama fluktuacije gostiju. Razmislite koliko se uštedi na radnoj snazi u čitavom hotelu, koji pored recepcije ima zaposlene u odeljenjima domadinstva, kuhinje, restorana, bara i mnoge druge službe, koje rade na odgovarajudi način. A zamislite koliko oni koji ne vode računa o uštedama moraju da rade više da bi samo pokrili razlike u platama. Istina je da se tamo gde ima više radnika, gde se ljudi neplanski zapošljavaju - neplanski i radi, pa je i obim posla manji. Umesto da se kreira tim saradnika koji de ozbiljno raditi svoj posao, zbog manje obaveza i posla pravide se grupice među zaposlenima koje de se baviti ogovaranjima, tračevima i ko zna čime još. Recepcioneri koji dobro rade sve vreme su fokusirani na posao i na goste, srdačni su i nasmejani u kontaktu sa njima, poznaju sve segmente svog posla i poslova u hotelu kao celini, i pravi su domadini i reprezenti objekta u kojem rade. U nastavku dete videti kako izgleda sistematizacija radnih mesta u jednom od hotela u kojem sam radio i gde sam kreirao opise poslova na recepciji, uključujudi pozicije šefa recepcije i recepcionera. Napominjem da je ova sistematizacija napravljena za potrebe određenog hotela i da nije u celosti primenljiva na velike ili vede hotele, ali može da posluži kao ilustracija kako izgleda opis radnih mesta i šta treba da sadrži.


44

OPISI RADNIH MESTA Naziv radnog mesta: Recepcioner Mesto rada: Recepcija Odgovoran je: Šefu recepcije Ciljevi i svrha pozicije: - Izvršavanje radnih zadataka na recepciji u skladu sa


45

standardima hotela, s ciljem da se postigne maksimalno zadovoljstvo gostiju i ispunjenje njihovih očekivanja. - Radi na bazi rotacije i pokriva sve pozicije na recepciji, pružajudi pri tom efikasnu uslugu i maksimalno zadovoljstvo gostima, a na osnovu standarda rada. Posao na recepciji obuhvata nekoliko pozicija, kao što su: poslovi telefonske centrale, rezervacija, recepcije i blagajne. - Recepcija treba da bude kontrolni centar usluge smeštaja, koja tokom 24 sata treba da vodi brigu i pažnju o potrebama i zahtevima gostiju. - Zaposleni na recepciji imaju vitalnu ulogu u kreiranju pozitivnog prvog i poslednjeg utiska, i zadatak da postave i održavaju odlične odnose sa gostima. - Zaposleni na recepciji moraju da vode brigu da se hotelskih standarda i procedura pridržavaju i drugi zaposleni, kao i gosti ili posetioci hotela. - Utisak treba da bude stvoren kroz brzu, efikasnu i prijateljsku uslugu od strane ljubaznih i uslužnih zaposlenih. - Gosti treba da imaju utisak da o njima brinu ljubazni ljudi kojima je stalo da im izađu u susret. - Da bi ostvarili ove ciljeve imperativ svih zaposlenih na recepciji je da razvijaju i jačaju pozitivnu radnu atmosferu sa svim ostalima u odeljenju. - Pojedinačna odgovornost svakog od zaposlenih je da u potpunosti razume pravila i procedure, da utiče na kolege na drugim odeljenjima, da ih sprovode i razumeju i da kada god je to potrebno probleme zajednički rešavaju. - Svi zaposleni moraju u potpunosti da poznaju sve hotelske sadržaje i usluge, kao i da dobro poznaju grad, okruženje i sve atraktivne lokacije koje bi goste mogle da zanimaju.


46

- Svi zaposleni moraju da prođu kompletnu obuku za sve segmente posla koje obavljaju da bi svoj posao mogli da obavljaju u potpunosti na profesionalan i odgovoran način. - Zaposleni ostvaruju prvi kontakt sa gostom i kroz oblik primanja, pravljenja i realizacije rezervacija kroz hotelski sistem rezervacija. Glavne dužnosti recepcionera 1. Da se svakom gostu koji pristupi recepciji obrati

ljubazno i srdačno, uz blagi osmeh. 2. Da gostima bude na usluzi prilikom obavljanja

procedure prijavljivanja, predaje ključeva i sl., dajudi im sve potrebne informacije kako bi bili što udobnije smešteni, kao i da izlazi u susret njihovim zahtevima, prenosi poruke itd.

3. Da blagovremeno i precizno unosi u kompjuter tačne podatke o gostima.

4. Da obezbedi redovno ažuriranje zvanične evidencije domadih i stranih gostiju, kao i blagovremeno dostavljanje svih potrebnih izveštaja policiji.

5. Da efikasno prima rezervacije, unosedi sve detalje predviđene formularom rezervacija.

6. Da uvek bude upoznat sa statusom soba i da predano teži postizanju maksimalne okupiranosti.

7. Da kontroliše hotelski lobi i obezbedi da su svi prostori čisti i pokriveni osobljem, kao i da su gostima dostupne sve predviđene usluge.

8. Da, ukoliko je potrebno, obezbedi efikasan prenos prtljaga gostiju pri njihovom dolasku i odlasku, odnosno da prenese prtljag gosta od recepcije do sobe i od sobe do recepcije.

9. Da dobro poznaje sve usluge i mogudnosti hotela da


47

bi mogao da o njima informiše goste. 10. Da redovno čita dnevnike rada/memorandume, kako

bi se informisao o svim funkcijama u hotelu i aktivnostima svog odeljenja

11. Da beleži komentare/utiske gostiju i o njima obaveštava upravu hotela.

12. Da gostima pruža dodatne usluge, kao što su fotokopiranje, slanje faksa itd., vodedi računa o kvalitetu usluga i pravilnoj naplati.

13. Da za goste koji su u turističkoj ili poslovnoj poseti obezbedi što vedi izbor mapa, brošura i vodiča.

14. Da žalbe gostiju rešava samostalno - ukoliko je to mogude, ili da na zahtev gosta pozove pretpostavljenog.

15. Da gosta uvek oslovi po prezimenu. 16. Da ima puno razumevanja i poštovanja prema

pravilima i procedurama hotela. 17. Da brine o bazi podaka gostiju i stalno je dopunjava

novim, validnim informacijama. 18. Da brine o prtljagu koji je gost ostavio na čuvanje u

magacin/bagažnik. 19. Da organizuje prevoz. 20. Da brine o kreditnoj politici. 21. Da učestvuje u vođenju administracije recepcije, kao

i da svojim sugestijama radi na izmeni standarda i procedura.

22. Da budi goste u vreme za koje je naručeno buđenje. 23. Da vodi računa o sigurnosti i bezbednosti gostiju u

svim aspektima. 24. Da aktivno učestvuje u protivpožarnim akcijama, i

preventivno i u stvarnim situacijama. 25. Da kada je to potrebno, prati goste u sobu.


48

26. Da piše i distribuira pisma dobrodošlice u gostinjske sobe.

27. Da kontaktira sve goste tokom boravka i proverava njihove utiske o hotelu.

28. Da strogo čuva poslovne i kompanijske podatke. 29. Da vrši zaduženja računa na gostinjske račune. 30. Da brine o hotelskim računima i čuva ih. 31. Da koordinira sa radom drugih odeljenja. 32. Da račun da na uvid gostu. 33. Da se obavezno zahvali gostima na boravku u hotelu

i poželi im sredan put.

Dužnosti na blagajni: 1. Da sistematično vodi račune gostiju da bi kontroloru

prihoda omogudio lakše svođenje računa na kraju smene.

2. Da na kraju smene proveri gotovinski pazar, pripremi izveštaj i novac u skladu sa procedurom.

3. Da sva hotelska potraživanja blagovremeno upisuje na račun gosta, vodedi računa o ispravnosti računa i čuvanju dokumentacije na predviđenom mestu.

4. Da se strogo pridržava hotelske procedure kreditiranja gostiju.

5. Da vodi računa o ispravnosti novca, putničkih čekova i kreditnih kartica i da svaku eventualnu neispravnost prijavi menadžeru recepcije.

6. Da proveri ispravnost i uslove korišdenja turističkih ili drugih vaučera koji služe kao sredstvo pladanja računa ili osnov za korišdenje boljih soba po nižoj ceni, odnosno besplatan boravak, i da se pobrine da su sve potvrde popusta i pladeni vaučeri potpisani od


49

strane ovlašdenog lica. 7. Da prilikom odjavljivanja gosta proveri da li je koristio

mini bar u svojoj sobi, kao i da prilikom naplate računa zamoli goste da vrate ključeve svojih soba i da proveri da li su ključevi vradeni na recepciju.

Opšte dužnosti: 1. Da u potpunosti razume hotelski Priručnik za

zaposlene i da se pridržava pravila i procedura sadržanih u njemu, uključujudi i ona koja se odnose na protivpožarnu zaštitu, higijenu, zdravlje i bezbednost.

2. Da održava dobre kolegijalne odnose u svom i drugim odeljenjima.

3. Da održava visok standard lične higijene i izgleda. 4. Da sprovodi promene u funkcionisanju odeljenja, u

skladu sa promenama u hotelskoj industriji, kompaniji ili hotelu.

5. Da izvršava sve druge razumno postavljene dužnosti i obaveze.

Specifikacija radnog mesta: SSS – IV stepen stručne spreme. Visok nivo poznavanja engleskog jezika, poželjno

znanje još jednog svetskog jezika. Odlično poznavanje rada na računaru. Sposobnost za samostalno i precizno obavljanje više

različitih radnih zadataka u uslovima povedanog pritiska i sa striktnim vremenskim ograničenjem.

Iskustvo na sličnim poslovima nije neophodno, ali je


50

poželjno. Odgovornost: -za svoj rad odgovoran je šefu recepcije; -odgovoran je pred zakonom za pravilno izvršavanje poslova iz svog delokruga rada; -odgovoran je za pravilnu primenu propisa o zaštiti na radu.

Specifikacija uniforme MUŠKA UNIFORMA SAKO sivi PANTALONE sive KOŠULJA bela KRAVATA bordo CIPELE crne - poslovne, zatvorene, glatke cipele i crne čarape. Svi standardi higijene i izgleda moraju se strogo poštovati. Muškarci treba da budu obrijani, očešljani. Uniforma mora da bude uredna i u skladu sa standardima, a cipele uvek čiste i uredne. Nisu dozvoljene vidljive tetovaže. Brada nije dozvoljena, a brkovi jesu, ako ne prelaze gornju usnu. Od nakita je dozvoljeno samo nošenje sata i venčanog prstena. ŽENSKA UNIFORMA SAKO sivi SUKNJA siva KOŠULJA bela CIPELE Crne zatvorene, poslovne cipele, sa niskom potpeticom i crne najlon


51

čarape. Svi standardi higijene i izgleda moraju se strogo poštovati. Zabranjena je napadna i jaka šminka, kosa mora biti očešljana i sklonjena sa lica, a ukoliko je dugačka poželjno je da je vezana. Uniforma treba da bude uredna i u skladu sa standardima, a cipele uvek čiste i uredne. Od nakita je dozvoljeno nošenje sata i venčanog prstena. Nisu dozvoljene vidljive tetovaže. MERE ZAŠTITE NA RADU

1. Radne površine držati čisto i uredno. 2. Proveravati da li je radni prostor korektno osvetljen i

svaku nepravilnost prijaviti službi održavanja. 3. Redovno kontrolisati propisanu popunjenost

ormarida za prvu pomod. 4. Ako se dogodi bilo kakva nezgoda, ukoliko je mogude

odmah ukazati prvu pomod, a potom tražiti medicinsku pomod i obavestiti pretpostavljene.

5. Ne dozvoliti prisustvo neovlašdenih lica u službenim prostorijama.

6. U prostorijama gde se nalaze poverljiva dokumenta postaviti natpis Zabranjeno pušenje.

7. Obezbediti da protivpožarni aparat bude na propisanom mestu.

8. Proveriti da li je sva oprema u sigurnom i radnom stanju pre početka rada.

9. Pre početka rada i prilikom upotrebe električnih aparata i opreme proveriti izolaciju kablova, a svaku nepravilnost prijaviti odeljenju održavanja. Aparat i opremu ne korisititi dok služba održavanja ne otkloni kvar.


52

10. Voditi računa da se pri priključivanju/isključivanju električnih aparata utikač kabla drži za izolovani i za to namenjen deo.

11. Opremu, utikače, prekidače i kablove pod naponom ne dirati vlažnim rukama.

12. Električne kablove nikada ne isključivati iz utikača povlačenjem za kabal.

13. Fioke zatvarati odmah nakon upotrebe. Pri radu obratiti pažnju na fioke koje su ostale otvorene.

14. Tokom pranja/čišdenja poda korisiti znake ˝VLAŽAN POD˝. Pri radu obratiti pažnju na klizave podove i ove oznake i hodati obazrivo.

Naziv radnog mesta: Šef recepcije Mesto rada: Recepcija Odgovoran je: Direktoru hotela Odgovoran za: Radnike na recepciji Ciljevi i svrha pozicije: Obezbeđivanje efikasnog i usklađenog rada recepcije sa standardima hotela, s ciljem da se postigne maksimalno zadovoljstvo gostiju i ispunjenje njihovih očekivanja. Radi na bazi rotacije sa zamenikom šefa recepcije i pokriva sve pozicije na recepciji, u radu i planiranju, pripremi budžeta a na osnovu standarda rada hotela.


53

Da obezbedi efikasnu operaciju odeljenja recepcije, da upravlja i nadgleda aktivnosti koje se odnose na prijem i odlazak gostiju, kontroliše rad centrale, kontroliše prijem individualnih i grupnih rezervacije u koordinaciji sa odeljenjem prodaje, da organizuje prijem V.I.P. gostiju. Glavne dužnosti šefa recepcije, osposobljenog da obavlja sve poslove kao i radnik recepcije: 1. Da učestvuje u pripremi godišnjeg plana sektora soba

i vodi računa da postavljeni ciljevi u potpunosti zadovoljavaju poslovne ciljeve hotela, kao i potrebe zaposlenih.

2. Da učestvuje u planiranju budžeta odeljenja, da vodi računa da budžet bude u skladu sa planiranim i da troškovi budu pod kontrolom.

3. Da obezbedi skladan i efikasan rad recepcije, kao i atmosferu visoke profesionalnosti i poštovanja predviđenih standarda u ovim odeljenjima, kako bi njihovo uspešno poslovanje doprinelo visokoj profitabilnosti hotela.

4. Da prati i procenjuje radne aktivnosti i operativne procedure recepcije i po potrebi uvodi novine za poboljšanje njenog rada.

5. Da uspostavi i održi kvalitetan profesionalan odnos sa gostima, da na efikasan način izlazi u susret njihovim zahtevima, da rešava žalbe gostiju i proveri da li je gost zadovoljan rešenjem.

6. Da se redovno lično uverava o kvalitetu usluge koja se pruža gostima prilikom njihovog dolaska i odlaska iz hotela, što podrazumeva da bude prisutan u toku operacija i direktno nadgleda primenu standarda.


54

7. Da prati poslovanje konkurencije u cilju osmišljavanja i primene efikasne marketinške strategije.

8. Da se u svakoj prilici trudi da postigne maksimalnu prodaju soba i time doprinese visokoj profitabilnosti hotela.

9. Da se pobrine da recepcija posluju pridržavajudi se predviđenih planova prodaje sadržaja i usluga hotela, da svo relevantno osoblje poznaje prodajne mogudnosti i ciljeve hotela, kao i da je redovno informisano o ostvarenim rezultatima.

10. Da redovno prati račune gostiju, sarađuje sa sektorom finansija i računovodstva u vezi sa kontrolom dugovanja, da kontaktira goste i dogovori naplatu potraživanja.

11. Da vodi računa da se u relevantnim fazama rada primenjuju sva pravila i procedure blagajne, u cilju stroge kontrole svih naplata, kao i da količina novca u opticaju bude dovoljna za normalan rad recepcije.

12. Da sa menadžerom hotelskog domadinstva redovno obavlja detaljnu inspekciju čistode i urednosti soba za goste.

13. Da, u saradnji sa odeljenjem domadinstva i odeljenjem održavanja, obezbedi besprekornu čistodu svih javnih prostora u hotelu i da vodi računa da izgled lobija budu u skladu sa standardima.

14. Da, u slučaju prebukiranosti, pomogne gostima da obezbede smeštaj u nekom drugom hotelu.

15. Da u saradnji sa odeljenjem rezervacija obezbedi popunjenost različitih kategorija soba u cilju postizanja najviše prosečne cene sobe, kao i da održava dokumentciju sa podacima o gostima ažurnom.


55

16. Da učestvuje u pripremi programa nagrađivanja gostiju, obezbedi njegovu primenu i vođenje pratede evidencije, kao i da uvodi novine u postojede programe u skladu sa zahtevima gostiju ili situacijom na tržištu.

17. Da uspostavi i održi odlične profesionalne odnose sa lokalnim turističkim agencijama.

18. Da obezbedi brzu i efikasnu telefonsku i službu prenošenja poruka za goste u svakoj prilici.

19. Da redovno učestvuje na sastancima odeljenja i informiše zaposlene o pravilima i procedurama, posebnim dešavanjima, planovima za poboljšanje rada i komentarima gostiju.

20. Da učestvuje u pripremi Operativnog priručnika recepcije.

21. Da obezbedi da svi zahtevi lokalnih vlasti u vezi sa gostima hotela budu adekvatno ispoštovani.

22. Da na zahtev uprave hotela priprema sve potrebne izveštaje i vodi računa da odgovarajudi izveštaji budu pravovremeno prosleđeni.

Rukovođenje osobljem: 1. Da se pobrine da svi zaposleni za koje je odgovoran

dolaze na posao na vreme, u odgovarajudim uniformama i da nose pločicu sa imenom.

2. Da se pobrine da svi zaposleni za koje je odgovoran u potpunosti razumeju i pridržavaju se pravila i propisa hotela, uključujudi i one koji se odnose na protivpožarnu zaštitu, higijenu, zdravlje i bezbednost.

3. Da vodi računa da svi zaposleni za koje je odgovoran pružaju profesionalnu uslugu i da se učtivo ophode.

4. Da vodi računa o dobrobiti, bezbednosti i razvoju


56

zaposlenih za koje je odgovoran, kao i da učestvuje u njihovoj obuci, namenjenoj savladavanju veština potrebnih za efikasno obavljanje dužnosti.

5. Da sprovodi i/ili učestvuje u ocenjivanju zaposlenih za koje je odgovoran, da formira opštu ocenu rada i kroz razgovor sa zaposlenim postavi smernice za dalje unapređenje radnog učinka.

Opšte dužnosti: 1. Da u potpunosti razume hotelski Priručnik za

zaposlene i da se pridržava pravila i procedura sadržanih u njemu, uključujudi i ona koja se odnose na protivpožarnu zaštitu, higijenu, zdravlje i bezbednost.

2. Da održava dobre kolegijalne odnose u okviru svog i drugih odeljenja.

3. Da održava visok standard lične higijene i izgleda. 4. Da sprovodi promene u funkcionisanju odeljenja, u

skladu sa promenama u hotelskoj industriji ili hotelu. 5. Da izvršava sve druge razumno postavljene dužnosti i

obaveze. Specifikacija radnog mesta: SSS, VSS – IV, VI stepen stručne spreme. Visok nivo poznavanja engleskog jezika. Odlično poznavanje rada na računaru. Odlične organizacione sposobnosti. Sposobnost da samostalno i precizno obavlja više

različitih radnih zadataka u uslovima povedanog pritiska i sa striktnim vremenskim ograničenjem.

Objektivan i nepristrasan pristup u (potencijalno) konfliktnim situacijama.


57

Odgovornost: -za svoj rad odgovoran je direktoru hotela;

-odgovoran je pred zakonom za pravilno izvršavanje poslova iz svog delokruga rada cele recepcije;

-odgovoran je za pravilnu primenu propisa o zaštiti na radu cele recepcije. NAPOMENA: Primer koji je dat odnosi se na hotel sličan gradskom hotelu trede kategorije, kapaciteta do 100 soba. U zavisnosti od obima posla, složenosti poslovanja i veličine objekta potrebno je postaviti i zamenika šefa recepcije ili šefa smene, koji bi imao ulogu da pomogne šefu recepcije u obavljanju njegovih dužnosti ili da u okviru svojih nadležnosti bude odgovoran za poslove cele recepcije u određenoj smeni. VAŽNOST OBUKE KADROVA I PRIMENE STANDARDA RADA Kao što se može primetiti, u zavisnosti od veličine hotela, potreba posla, pa čak i lokacije, potrebno je napraviti jasnu i funkcionalnu organizacionu strukturu odeljenja recepcije. Ona, pre svega, mora da sadrži podatak ko je odgovoran za poslovanje recepcije, kome ta osoba odgovara i za koga je odgovorna. Taj deo je inače formalno predstavljen u sistematizaciji radnih mesta, a ona je pratila smernice koje su date biznis planom hotela, koji je pratio smernice vizije vlasnika hotela. Znači, organizacija recepcije se pravi da bi se celokupan deo poslovanja vezan za smeštaj hotela uokvirio, a centralni deo u tome ima sama recepcija. Kada se to definisalo, definišu se


58

dalje i periferna odeljenja, a ona mogu zavisiti od veličine i složenosti objekta, njegove celovite ponude, ali i kvalitetnog tržišta rada. Što je tržište rada kvalitetnije, odnosno postoji mogudnost izbora zaposlenih koji mogu brzo i efikasno da se uklope u traženi sistem rada, hotel de se truditi da se takvim zaposlenima da više zadataka, odnosno težide se multifunkcionalnom sistemu rada. A da bi sve to moglo da se radi na željenom nivou, potrebno je taj nivo bude definisan kroz standardizaciju rada. To kasnije znatno olakšava prilagođavanje novopridošlih zaposlenih potrebama posla. Neophodno je da se pravila, procedure i standardi rada definišu u pisanoj formi. Potom de se, uz pomod tih pisanih normi i obaveza, zaposleni obučavati i pripremati za posao na recepciji i lagano, kako vreme bude odmicalo, a novi zaposleni se oslobađali straha od nepoznatog i savladavali zadatke - preuzimati samostalno obavljanje svojih dužnosti. Obuka za recepciju mora imati nekoliko faza a svaka od njih nekoliko koraka. Faze obuke recepcionera:

- upoznavanje sa objektom; - upoznavanje sa ciljevima hotela; - upoznavanje sa radom recepcije –

teorija; - upoznavanje sa radom recepcije –

praksa. Da bi se sve ove faze pravilno prolazile i da bi novopridošli zaposleni mogli pravilno da ih savladaju, neophodno je napraviti plan obuke, kao i pratedi pisani materijal, koji bi zaposlenom olakšavao proces edukacije. To je, pre svega, priručnik za rad recepcije, a nezaobilazni deo je i opis rada


59

na poslovima recepcije, koji bi trebalo da sadrže PRAVILA I PROCEDURE najvedeg dela poslova koje de potencijalni kandidat obavljati. Kada se govori o fazi upoznavanja s objektom misli se na sledede: - upoznavanje sa vizijom vlasnika; - upoznavanje sa organizacionom strukturom hotela; - upoznavanje s objektom u celini; - upoznavanje sa prednostima objekta u odnosu na konkurenciju; - upoznavanje s PRAVILIMA KUDE. Faza upoznavanja s ciljevima podrazumeva: - upoznavanje s jasno definisanim ciljevima poslovanja hotela; - upoznavanje s ciljevima prodaje i marketinga; - upoznavanje s ciljevima recepcije. Faza rada na recepciji u teoriji podrazumeva obuku van pulta, gde se novopridošli upoznaju sa: - strukturom soba; - statusima soba; - politikom cena; - kreditnom politikom; - radom hotelskog domadinstva; - osnovnim pojmovima recepcije; - primanjem rezervacija; - prijemom gosta. Poslednja faza podrazumeva upoznavanje rada na operativnom sistemu i direktan rad s gostima:


60

- upoznavanje sa operativnim sistemom; - unošenje podataka u sistem – od osnovnih i jednostavih do složenijih; - primanje rezervacija; - prijem gostiju; - odjava gosta.

Bilo bi idealno da sve ove faze traju ukupno 15 radnih dana, a da se nakon tog perioda zaposleni dodeli nekom od iskusnijih radnika, koji bi u narednih oko 15-ak dana bio mentor i kontrolor rada novopridošlog. Primetili ste da se u opisu radnih mesta ne nalaze pojedinosti, odnosno načini na koje treba raditi određene stvari. Jer se standardi po kojima se određene dužnosti obavljaju mogu nadi u priručniku za rad. Dakle, za sve što se radi potrebno je imati standarde kojih de se svi zaposleni na recepciji pridržavati i raditi na potpuno istovetan način. Sam standard sačinjavaju PRAVILO, potom PROCEDURA rada i NAPOMENA koja daje dopunska objašnjenja. U nastavku su dati neki primeri standarda rada, sa pravilima i procedurama.


61

Standard: 001

Operativni rad na recepciji i dužnosti

Pravilo:

Pravilo hotela je da su svi zaposleni na recepciji upoznati sa svojim dužnostima i radnim obavezama koje su navedene u slededim procedurama.

Procedura:

1. Zahteva se tačnost pri dolasku na radno mesto. Svaki radnik je dužan da stupi na radno mesto 5 (pet) minuta pre početka svoje smene radi primopredaje dužnosti sa kolegom iz prethodne smene.

2. Svaki recepcioner koji stupa na dužnost mora da se upozna sa tekudim obavezama, kao što su: dolasci, odlasci gostiju, rezervacije, trenutna popunjenost hotela i slično.

3. Osim rada na kompjuteru, recepcioner mora ručno da vodi dnevnik recepcije ili log book. Sve relevantne


62

informacije o radu recepcije i stanju soba moraju da budu upisivane i dnevno ažurirane. Dnevnik recepcije se može dati na uvid samo šefu recepcije i generalnom direktoru.

4. Obaveze nodnog recepcionera su da svako veče proveri brojno stanje gostiju u hotelu i svaku promenu (kao što su odsutnost nekog gosta u toku nodi i slično), zabeleži u dnevnik.

5. Dužnost nodnog recepcionera je priprema liste dolazaka za sutrašnji dan, kao i provera svih rezervacija, tj. dolazaka za naredni dan.

6. Njegova dužnost je kontrola hotelskog kompjuterskog programa pri zaduženju soba, tj. provera cena nodenja na gostinjskim računima.

7. On mora da vodi brigu o ažuriranju knjiga domadih i stranih gostiju.

8. Njegova je obaveza i povremeni obilazak svih hotelskih javnih površina da bi sprečio eventualni požar, poplavu, provalu, krađu i dr., radi zaštite hotelske imovine i imovine gostiju.

9. Takođe, dužan je da vodi računa o naručenim buđenjima od strane gostiju.

10. Obaveza je svakog recepcionera da uvek bude nasmejan i ljubazan prema svakom gostu, i to bez obzira da li gost spava u hotelu ili je samo u prolazu, tj. koristi neke od usluga hotela.

11. Svaku konfliktnu situaciju sa gostima treba izbegavati. U slučaju žalbe gostiju, vike ili nedoličnog ponašanja i nemogudnosti rešavanja problema, zaposleni je dužan ga gosta uputi na šefa recepcije ili dežurnog menadžera.

12. Radnicima recepcije nije dozvoljeno nošenje novca na radnom mestu.


63

13. Pri svakom pladanju gotovinom, radnik je dužan da izda gostu račun za izvršene usluge. Svaka zloupotreba - neizdavanje računa i potvrde o zamenjenom novcu ili kupovini strane valute - strogo se kažnjava.

14. Izdavanje blanko računa gostima ili falsifikovanje računa - najstrožije se kažnjava.

15. Radnicima recepcije je strogo zabranjeno iznošenje informacija o: broju gostiju, imenima gostiju, dužini njihovog boravka, o eventualnim posetama i slično, osim nadležnim službama i to samo nakon odobrenja šefa recepcije i generalnog direktora hotela.

16. Radnicima recepcije je strogo zabranjeno izdavanje bilo kakvih lekova hotelskim gostima. U slučaju bolesti gosta, pozvati odgovarajudu službu ili gosta uputiti u najbližu medicinsku ustanovu. Na insistiranje gosta može se izdati samo aspirin.

17. Odlazak u gostinjske sobe i zadržavanje u njima nije dozvoljeno, osim službi domadinstva i održavanja, kao i pri donošenju i odnošenju gostinjskog prtljaga.

18. Druženje radnika recepcije sa gostima hotela za vreme radnog vremena nije dozvoljeno. Druženje i/ili viđanje sa gostima hotela van hotelskih prostorija i van radnog vremena je diskreciono pravo radnika, ali nije poželjno.

19. Radnicima recepcije je strogo zabranjeno pozivanje agencija za poslovnu pratnju ili davanje brojeva telefona tih agencija hotelskim gostima.

20. Diskreciono pravo a i obaveza svakog recepcionera je da ne dozvoli ulazak u hotelske prostorije, niti da izda sobu pijanim, prljavim i bahatim gostima čije bi ponašanje ugrozilo rad i renome hotela.

Napomena:


64

Svaka zloupotreba ili nepridržavanje ove procedure smatrade se kao ozbiljna povreda radne discipline i bide najstrože kažnjena.

Standard: 002

Javljanje na telefonski poziv

Pravilo:

Naš hotel ima centralu za spoljne pozive na recepciji hotela. Pravilo je da se recepcioner javlja na telefon, da glas bude veseo, govor dovoljno jasan i glasan.

Procedura:

1. Procedura javljanja na spoljne pozive je slededa:

»Dobar dan/jutro/veče, hotel (Beograd), izvolite!« 2. Procedura javljanja na unutrašnje pozive, ukoliko

zove gost iz sobe (što je mogude ustanoviti na osnovu zvuka zvona telefona) je slededa: »Dobar dan/jutro/veče, recepcija, (Petar) ovde, izvolite!«

3. Kada završi razgovor, recepcioner je dužan da se sagovorniku zahvali na pozivu, ukoliko je razgovarao sa gostom (bez obzira da li je gost koji ima sobu ili se radi o licu koje je zvalo da napravi rezervaciju, da se raspita o hotelskim sadržajima i slično), kao i da ga


65

oslovljava po prezimenu, nakon što se ta osoba predstavi.

Napomena: Kada razgovarate na jednom lokalu, a istovremeno imate još jedan poziv, ne dozvolite da vam drugi lokal zvoni više od 3 do 4 puta. U tom slučaju, izvinite se trenutnom sagovorniku, javite se na drugu liniju, poštujudi navedeno pravilo i proceduru, a zatim zamolite tog sagovornika da ostane na vezi i vratite se prvom. Standard: 003

Prebacivanje veze

Pravilo:

Hotel ima centralu za spoljne pozive na recepciji hotela. Pravilo je da recepcioner prebaci vezu gostu, poštujudi standard pod rednim brojem 001. Kada sagovornik traži da ga recepcioner poveže sa gostinjskom sobom ili nekim drugim lokalom, postupak je slededi.

Procedura:

1. Obavezno tražiti ime i prezime sagovornika. 2. Redi sagovorniku: »Naravno gospodine/gospođo,

odmah du Vas spojiti sa gospodinom/gospođom (ime gosta ili osobe kojoj prebacujete vezu). (Certainly ser/madam, I will connect you now).

3. Od odgovora gosta ili ukoliko gost nije u sobi, ili neko od zaposlenih na lokalu, zavisi da li dete prebaciti vezu. U slučaju negativnog odgovora, treba se vratiti sagovorniku i redi: »Žao mi je gospodine/gospođo, ali


66

gospodin/gospođa (ime gosta) nije trenutno u sobi (ili u kancelariji, lokalu i slično, ako je reč o zaposlenom u hotelu). Da li želite da ostavite poruku?«

Napomena: U bilo kom slučaju ne davati informaciju o broju sobe u kojoj se gost nalazi. Za tačnost upisane poruke i vreme predaje, odgovoran je recepcioner koji je poruku primio. Procedura: 004

Predaja poruka

Pravilo:

Poruke za goste hotela, ali i za zaposlene prima i prosleđuje radnik recepcije. Uz poruku recepcioner popunjava i obrazac predaje poruka.

Procedura:

1. Poruke za goste se upisuju u za to predviđeni formular.

2. Primljena poruka mora da bude čitko napisana. Ako je na stranom jeziku - proveriti speling.

3. Poruke nosi recepcioner najkasnije 15 minuta od prijema.

4. Ako se poruka nosi u sobu od 07:30 do 22:30 h, kuca se na vrata, uz poštovanje procedure kucanja, i poruka se predaje gostu na ruke. Ukoliko gost nije u sobi, pismo, fax, poruka i slično - ubacuje se ispod vrata, a ukoliko je pošiljka veda i ne može da se provuče ispod vrata, vrada se na


67

recepciju. Svako nošenje u sobu mora biti evidentirano u listi za nošenje poruka, koja se nalazi na recepciji. Ukoliko poruka nije predata gostu, u listu se unosi napomena da poruka nije predata i obavezno se navede razlog. Ako je vreme nošenja poruke između 22:30 i 07:30 h ne kuca se na vrata, ved se, ukoliko je mogude, poruka stavlja ispod vrata, a ukoliko nije, vrada se na recepciju uz popunu liste.

5. Ukoliko je poruka hitne prirode treba je proslediti gostu na ruke, čim se za to steknu uslovi. 6. Ako gost nije u sobi, a primeden je u nekom od

hotelskim prostora (restoran, hol i slično), poruka se predaje tako što mu se diskretno priđe i obrati mu se, na rastojanju ne manjem od 75 cm, rečima: “Dobar dan/veče/jutro gospodine/gospođo……., poruka za vas“.

7. Poruke za generalnog direktora i ostale rukovodioce u hotelu predaju se kada se pojave u hotelu ili im se nosi u kancelariju (ukoliko nisu uspeli da poruku prime kada je primljena).

Napomena: Poruka mora biti upisana i evidentirana na posebnom formularu za evidenciju nošenja poruka. U prilogu: formular evidencije nošenja poruka. Standard: 005

Primanje rezervacija

Pravilo:

U našem hotelu recepcioner prima i evidentira rezervacije smeštaja. Rezervacije se mogu primiti lično, putem telefona, faksa ili meila. Za validnost rezervacije potrebno je poštovati sledede procedure.


68

Procedura:

1. Obavezno saznati ime i prezime onoga ko pravi

rezervaciju, kao i kontakt telefon ili faks. Ukoliko se radi o pravnom licu, uzeti podatke o firmi.

2. Saznati ime gosta koji dolazi. 3. Obavezno saznati kada gost dolazi (datum i vreme),

kao i kada gost odlazi (datum i vreme). 4. Saznati razlog njegovog dolaska (da li je poslovno,

godišnjica, odmor i nešto slično) i tip sobe koji ga zanima.

5. Koliko osoba de biti u sobi i da li ima dece (koji su uzrast).

6. Na osnovu gore navedenih i prikupljenih informacija, obavestiti gosta o ceni sobe.

7. Utvrditi način pladanja, ko i kako plada račun potencijalnog gosta.

8. Ukoliko de pladanje biti obavljeno preko računa, kontakt osoba ima obavezu da pismenim putem pošalje podatke za koga i u kom periodu de snositi eventualne troškove. Dobijene podatke recepcioner zatim šalje u računovodstvo sa zahtevom za izdavanje profakture.

9. Ukoliko ima još nekih posebnih zahteva, saznati i upisati ih.

10. Rezervaciju upisati u formular rezervacije. 11. Rezervaciju uneti u hotelski kompjuterski program.

Napomena: Izvršenu rezervaciju sa pratedom dokumentacijom odložiti u pregradu za taj datum dolaska. Rezervaciju koja je primljena


69

pisanim putem, na isti način i potvrditi, a u slučaju kada je primljena usmeno od gosta ili telefonom, potvrda se daje odmah, a pisanim putem samo na zahtev gosta.

Standard: 006 Primanje rezervacija telefonom

Pravilo:

U hotelu recepcija prima rezervacije. Način na koji se

primaju rezervacije telefonom opisan je u slededim

procedurama.

Procedura:

1. Predstaviti se sagovorniku imenom i prezimenom. 2. Pitati ko vrši rezervaciju. Obavezno uzeti puno ime i

prezime osobe koja vrši rezervaciju, kontakt telefon, a ako je u pitanju firma - telefon firme, adresu, ime i prezime i položaj osobe u navedenoj firmi.

3. Pitati za ime i prezime gosta, ponoviti ime i prezime gosta sagovorniku radi provere. Ukoliko je gost stranac proveriti speling imena i prezimena, kao i način izgovaranja (po mogudstvu i to zapisati u zagradi radi pravilnijeg oslovljavanja gosta).

4. Datum dolaska i odlaska gosta, takođe ponoviti sagovorniku nakon upisivanja radi provere dobijene informacije. Ukoliko je odlazak otvoren, naglasiti to u formularu.

5. Pitati da li gost ima neke posebne zahteve u vezi sobe koju rezerviše, kao što su dodatni jastuk, debe ili slično.

6. Proveriti način pladanja.


70

7. U slučaju da gost zove u svoje ime i za svoj račun uzeti neophodne podatke i dati gostu broj potvrde izvršene rezervacije u kompjuteru.

8. U slučaju da rezervaciju vrši firma za račun svog gosta, obavezno pitati ko plada. Ako plada sam gost, rezervaciju potvrditi pismenim putem - faksom ili meilom.

9. U slučaju da firma plada za gosta, obavezno pitati koje troškove snosi, to jest da li sve troškove ili pojedinačne (na primer, samo nodenje, ili nodenje i doručak, ili polupansion itd.). Ove rezervacije se smeju potvrditi samo ako ih je odobrilo računovodstvo, odnosno treba proveriti da li firma ima sklopljen ugovor sa hotelom. Takođe je obavezna potvrda poslata faksom ili garantno pismo firme o preuzetim obavezama.

10. U slučaju da rezervaciju vrši turistička agencija, treba saznati šta je uključeno u cenu aranžmana, koliki je tačan broj gostiju i tražiti, po mogudnosti, da se spisak gostiju pošalje faksom/meilom, sa naznakom: porodice, deca (koliko godina) i slično.

11. U slučaju seminara i organizovanih grupa, obavezno tražiti ime i prezime vođe grupe ili organizatora koji de biti osoba za kontakt za vreme boravka gostiju.

12. Osobi koja vrši rezervaciju zahvaliti se što je izabrala naš hotel i ponoviti još jednom rezervaciju, a ukoliko je postavljen zahtev za njenu potvrdu, obavestiti je da de potvrdu rezervacije dobiti u najkradem roku u pisanoj formi.

13. U slučaju otkazivanja rezervacije obavestiti sagovornika da je poželjno otkazati je 24 sata unapred, a kada su u pitanju turističke agencije ili grupe - 72 sata.


71

14. Izvršenu rezervaciju sa pratedom dokumentacijom odložiti u pregradi za taj datum dolaska.

Standard: 007

Primanje rezervacija pismenim putem

Pravilo:

U hotelu recepcija prima rezervacije. Način na koji se primaju rezervacije u pisanoj formi, opisan je u slededim procedurama.

Procedura:

1. Kada rezervacija stigne u pisanoj formi (faksom, meilom, poštom) bez prethodnog telefonskog razgovora, treba je pregledati i potvrditi na posebnom rezervacionom listu, po istom principu kao i kada se pravi rezervacija preko telefona

2. Kada firma snosi troškove, način potvrde je isti kao i kod telefonskih rezervacija. U slučaju bilo kakvih nedoumica ili nepravilnosti treba kontaktirati firmu ili pojedinca direktno telefonom.

3. Firme u inostranstvu kontaktirati faksom ili meilom kako bi se izbegli telefonski troškovi.

Napomena: Potvrda rezervacije u pisanoj formi treba da bude urađena najkasnije četiri sata od njenog prijema. Svaka zloupotreba ili nepridržavanje ove procedure smatra se ozbiljnom povredom radne discipline, koja se najstrože kažnjava.


72

Standard: 008 Prijava gosta

Pravilo:

U hotelu recepcioner prijavljuje gosta, izdaje ključeve sobe i vodi svu potrebnu dokumentaciju o njegovom boravku. Kada gost dođe do recepcije i prijavi da ima rezervaciju, recepcioner je dužan da obavi slededu proceduru.

Procedura:

1. Da proveri da li ved postoji rezervacija za gosta u hotelskom kompjuterskom programu.

2. Da pronađe regisatracioni list sa rezervacijom i potvrdi podatke sa gostom, vodedi računa da gost sve neophodne podatke upiše.

3. Da uzme neophodna dokumenta, vodedi računa o zakonu o prijavi gosta.

4. Da uzme neophodnu garanciju pladanja, ako gost sam plada.

5. Recepcioner daje gostu registracioni list na potpis. 6. Recepcioner proverava da li je soba namenjena gostu

spremna za izdavanje. 7. Kada je recepcioner siguran da je dobio sve

neophodne podatke i kada je siguran da je gost dobio ono što je želeo, predaje gostu ključ od sobe.

8. Sve dobijene informacije, kao i podatke o načinu pladanja i slično, ubacuje u hotelski program i evidentira.

9. Prijavljuje gosta u knjigu gostiju.


73

Napomena: Ni u kom slučaju ne davati informaciju o broju sobe ili o ceni sobe glasno. Gostu uvek poželeti prijatan boravak. Kad god je mogude, gosta otpratiti do sobe. Uvek i u svakom trenutku pokušati upoznati gosta sa svim hotelskim sadržajima.

Standard: 009 Odnos recepcije prema gostu

Pravilo:

Čvorište svih informacija hotela je recepcija. Preko recepcije idu vitalne informacije za precizan rad hotela. Pre ili kasnije, svaka pohvala, žalba ili molba počinje i završava se na recepciji. Pravilo je da su svi zaposleni na recepciji upoznati sa onim što čini dobrog recepcionera.

Procedura:

1. Recepcioner mora da poseduje visok nivo opšte kulture, ljubaznosti, znanja stranih jezika, da bude informisan, efikasan, vispren, brz i da ima dobru mod opažanja.

2. Recepcioner mora u svakom trenutku da bude strpljiv i ljubazan prema svakom gostu.

3. Recepcioner mora da zna da sasluša svakog gosta. U razgovoru de dobar recepcioner upoznati gosta, saznati dosta podataka o njegovom privatnom životu, saznati šta voli ili ne voli da jede, gde voli da izlazi, eventualni hobi i sl. Sve informacije te vrste pomodi de recepciji da svaki naredni put bude još bolje ugošden u hotelu. Što je najvažnije, svaki njegov komentar o hotelu - pozitivan ili negativan, može biti


74

odmah prosleđen upravi hotela radi otklanjanja nekog problema ili nagrađivanja nekog radnika zbog dobro obavljenog posla.

4. Ljudski faktor je uvek najvažniji. Zato je poželjno da recepcija komunicira sa svakim gostom i učini njegov boravak u hotelu što prijatnijim, dajudi mu razlog da ponovi svoju posetu.

Napomena: Nikada ne davati informacije o gostima drugim licima bez odobrenja gostiju. Uvek iskoristiti priliku da gosta upoznamo sa svim hotelskim sadržajima.

Videli smo na uvodnim primerima ovih standarda, pravila i procedura, da se sve operacije na poslovima recepcije mogu predvideti i zaposleni uputiti na koji način da ih obavi. O broju standarda jednog hotela odlučuje sam menadžment, a on može biti čak do 100. Nadam se da de vam ovi primeri biti od pomodi u izradi sopstvenih standarda, s napomenom da se oni oslanjaju na politiku vaše kude, kao i biznis plan poslovanja hotela u celini.


75

OSNOVNI POSLOVI RECEPCIJE Kao što smo videli, recepcija je izuzetno važna za jedan hotel, pa su i poslovi recepcije veoma složeni i zahtevni. Zato je neophodna dobra priprema, ali i stalan rad na unapređenju poslovanja, kao i na podizanju nivoa znanja zaposlenih, što je preduslov za podizanje ukupnog nivoa usluge u hotelu. U tako uređenom sistemu, a u našim uslovima, recepcija de mahom obavljati sledede poslove: - primanje telefonskih poziva; - primanje rezervacija; - prijem gosta; - briga o gostu tokom boravka; - naplata računa; - concierge poslovi; - menjački poslovi. Primanje telefonskih poziva je svakodnevni posao recepcionera. Komunicira se i sa gostima, i sa drugim službama. Bez obzira da li je ta komunikacija interna ili eksterna, neophodno je da se postave pravila kada i kako se javlja na telefonski poziv. To podrazumeva i standarde javljanja, zatim kako se veza prebacuje, da li se najavljuje ta prebacivana veza i sa kojim rečenicama i tome slično. Primanje rezervacija je jedan od veoma važnih poslova na recepcijama malih i srednjih hotela, i takođe je neophodno poštovanje postavljenih standarda primanja rezervacija. Bez obzira na kanale prijema rezervacija, moraju se poštovati postavljeni standardi, kao i pravila i procedure. Pošto demo se tematikom REZERVACIJA baviti u nekoj od narednih knjiga, jer zaista je neophodno iscrpnije obraditi ovu oblast,


76

sada demo samo napomenuti da je odlična komunikacija po vertikali i horizontali u hotelskom poslovanju neophodna da bi zaposleni na recepciji obavio prijem rezervacije na način kojim de biti zadovoljen i gost i menadžment, ali i sam zaposleni. Koliko je važno pravilno primanje rezervacija govori činjenica da se sa kvalitetno urađenom rezervacijom proces prijave gosta u hotel drastično skraduje, kao i da se pri takvoj prijavi ne dešavaju nepredviđene i tada, nerešive situacije. Dobro urađena rezervacija skraduje čak i proces odjave gosta iz hotela. Pored toga, i strateški menadžment ima ogromne koristi od ovakvog načina rada, jer se pravilno uneti podaci o rezervacijama koriste kao merodavni podaci koje oni koriste za analize i planiranje prometa, korektivnih akcija, korekcija cena i plana dalje prodaje. Ipak, moram da napomenem da jedna rezervacija može biti validna samo u slučaju ako se tokom prijema zadovolji 6 elemenata i to:

1. ko dolazi 2. kad dolazi (vreme) 3. koji tip sobe se rezerviše 4. ko plada račun 5. kako se plada račun 6. ko rezerviše.

Neki moji studenti, polaznici edukacija ili zaposleni ovih šest elemenata nazivali su u šali „pravilo ŠEST KAPLARA“, pa njima u čast neka tako i ostane.


77

Dakle, „KO dolazi“ ne podrazumeva samo ime gosta, ved i informacije kao što su: koliko de gostiju biti u jednoj smeštajnoj jedinici (gospodin Petrovid i njegova supruga npr.), čak u ranoj fazi, pre svega kada su u pitanju neke grupe, to može biti naziv grupe ili firme, a iz tih imena, dalje, može se mnogo toga dodatno saznati. Odgovor na „KAD DOLAZI“, podrazumeva datume dolaska i odlaska da bi se, između ostalog, ustanovilo i koliko dugo de gost boraviti u hotelu. KOJI TIP smeštajne jedinice je gostu potreban, takođe je podatak koji je važan kod pravljenja rezervacije, upravo zato da bi gost bio smešten u onaj tip sobe koji mu je neophodan. KO PLADA je podatak bitan za pravljenje računa, naročito ako neko drugi plada, odnosno da bi usluga mogla blagovremeno da se fakturiše.


78

KAKO PLADA je u direktnoj vezi sa prethodnim elementom, ali i da se na vreme, još u ranoj fazi pravljenja rezervacije, potencijalnim gostima predoče mogudnosti pladanja. KO REZERVIŠE je element koji nam je neophodan kako bismo imali kontakt osobu ili kompaniju za slučaj nekih neželjenih okolnosti i slično. U svakom slučaju, sve ovo de se mnogo opširnije i jasnije definisati i objasniti u narednoj knjizi, koja de se baviti pitanjima rezervacija. Međutim, kada govorimo o prijemu gosta, to ne podrazumeva samo akciju „davanja ključa“, ved, pre svega, kvalitetnu pripremu hotela za dolazak gosta, od toga da mu se upravo ono što je rezervisao i ponudi i da se definišu mnoge stvari tokom njegovog boravka. I u ovom segmentu poslovanja treba poštovati postavljene standarde, pravila i procedure. Nije isti način prijema individualnog i grupnog gosta, ili gosta koji prvi put dolazi ili je ved ranije koristio usluge u hotelu. Briga o gostu je nešto o čemu se u vedini naših hotelskih recepcija ne razmišlja mnogo, jer se smatra da recepcija ima kontakt sa gostom samo prilikom „predaje ključeva“ i naplate računa, što je velika greška. Naime, sa aspekta gosta, recepcioner je njegov domadin, neko ko o njemu brine, neko kome de modi da se u bilo koje dana ili nodi obrati za pomod, sugestiju, pa čak i za običan razgovor, ukoliko se u određenim situacijama oseti usamljenim. A sam pojam brige o gostu podrazumeva bezbednost, zaštitu, prenošenje poruka, prenošenje prtljaga, organizovanje prevoza, davanje


79

pravovremenih informacija, preporuka i slično. Kada se razlože svi ovi aspekti brige o gostu, kao što je recimo bezbednost, koja podrazumeva bezbednost imovine, lica i podataka, shvatamo koliko je sve što je navedeno neophodno, a pritom se i očekuje od recepcije. Naplata računa je veoma ozbiljan i važan deo poslova recepcije. To nije samo naplata računa koje je gost napravio, ved u velikom broju naših hotela podrazumeva kreiranje faktura, profaktura, njihovo slanje, korekciju računa, naplatu određenih usluga koje se moraju „ručno“ staviti na račun i slično. Pored toga, zaposleni recepcije imade neretko zahteve gosta da se na računu nešto „vidi“, a nešto ne, da se odvoje neke stavke, da se račun jedne sobe podeli na osobe u sobi, da se više računa odnosno soba, po automatizmu stavi na račun jedne sobe, da se određeni troškovi gostiju automatski stavljaju na račun firme koja de snositi troškove i tako dalje. Sve to recepcioneri moraju da savladaju, a da pri tom poštuju pravila i procedure hotelskih standarda, kao i zakone republike Srbije, pre svega mislim na naplatu PDV-a i izdavanje fiskalnih računa. Concierge poslovi kod nas se ne obavljaju u celosti, jer u našoj zemlji nijedan hotel nema organizovanu službu concierge-a, ali su zato recepcioneri preuzeli jedan mali segment ove službe. Uglavnom se to svodi na davanje raznih informacija o okruženju, gradu, kulturnim, sportskim i drugim dešavanjima, asistenciji oko nabavke ulaznica za neke van hotelske događaje, organizovanje prevoza, pomod oko avionskih karata i tome slično. Da bi se i ovakvi limitirani poslovi concierge-a obavljali, neophodna je dobra baza podataka, kao i informisanost zaposlenih na recepciji.


80

Menjački poslovi na recepcijama hotela nisu retkost i da bi recepcioneri i ovu delatnost mogli da obavljaju, neophodno je da prođu kurs u NBS i budu sertifikovani za obavljanje menjačkih poslova. Kao što primedujete, poslovi na recepciji nisu tako jednostavni, a s druge strane, potrebno je određeno vreme da bi se svi ovi poslovi naučili i efikasno odrađivali. Ako tome dodamo da je veoma čest slučaj da na recepcijama u Srbiji u jednoj smeni radi samo jedna osoba, jasno je da odabir zaposlenih za ove pozicije nije ni lak, ni jednostavan. Zato dete često čuti da se recepcioneri ili biraju iz hotela sa nekih drugih pozicija gde su se ved dokazali svojim radom i znanjem (sa pozicija domadinstva, nosača prtljaga ili iz restorana), ili iz drugih hotela, a da je za osobe koje nikada nisu radile u hotelu, sam proces učenja i upoznavanja sa radom hotela, a nakon toga i radom recepcije - veoma dug i naporan proces. Takvi zaposleni često nemaju potreban nivo znanja kao neko ko je prolazio stepenik po stepenik i zaslužio da radi na hotelskoj recepciji.


81

VAŽNOST POZNAVANJA TEHNIKA KOMUNIKACIJE Za svakog zaposlenog u hotelu, ali pre svega za one koji su u direktnom kontaktu sa gostima, veoma je važna interpersonalna komunikacija. A šta je, zapravo, komunikacija? Jedna od mnogobrojnih definicija jeste da je komunikacija svaki akt kojim se razmenjuju (istovremeno primaju i daju) informacije o željama, potrebama i slično između dve ili više osoba. Ta komunikacija može biti neverbalna, verbalna i pisana.


82

Neverbalna komunikacija između osoba može biti svaki gest ili ponašanje, kojim pokazujemo kako upravo mislimo, osedamo ili čak i kakve potrebe imamo. Zamislite „smajlija“, koji je u današnjoj SMS komunikaciji veoma popularan. I zamislite osobu koja ništa ne govori, ali ima usne razvučene u osmeh, podignutih obrva i gleda vas tako nasmejana pravo u oči. Šta možemo iz toga da zaključimo? Kako se ta osoba oseda, da li je ljuta ili sredna, da li je gladna ili nije..? Verbalna komunikacija je ona u kojoj jedan učesnik govori a drugi sluša i obrnuto. Kod ove vrste komunikacije neophodno je da učesnici postavljaju pitanja, da prate neverbalnu komunikaciju, odnosno govor tela sagovornika, jer se iz toga može dosta otkriti, kao na primer: da li je sagovornik primio k znanju poslatu informaciju, da li je razume, da li se slaže, kako se oseda i slično. Treba zapamtiti da je slušanje jedan od osnovnih elemenata verbalne komunikacije i da, osim što demo saslušati sagovornika i


83

razumeti ono što nam je rečeno, mi u isto vreme pokazujemo i poštovanje prema njemu i njegovim rečima. Pa umeti da saslušaš gosta i da mu daš potreban odgovor – predstavlja jedan od najvažnijih talenata dobrog recepcionera za uspešnu komunikaciju.

Pisana komunikacija je vid komunikacije koji koristimo da neke važne informacije tačno prenesemo sagovorniku, naročito ako želimo da o nečemu obavestimo istovremeno vedi broj ljudi, ali i kada, recimo, želimo da sve zaposlene obavestimo o načinu rada, njihovim pravima i obavezama itd.


84

Definicija uspešne komunikacije je kombinacija sva tri vida komunikacije: neverbalne (vizuelne), verbalne i pisane, i recepcioner ih na svom radnom mestu sve koristi. Ne smemo zaboraviti da recepcioneri komuniciraju i interno i eksterno, odnosno i sa gostima, ali i sa kolegama, pretpostavljenima, drugim odeljenjima ili spoljnim saradnicima, jer zapravo one informacije koje dobije od gosta, mora dalje da prenese svim relevantnim faktorima u hotelu koji brinu o boravku gosta. Ukoliko recepcioner ne vlada komunikacijom, može dodi do efekta „pokvarenih telefona“. Kada se kaže vizuelna ili neverbalna komunikacija, misli se na sve radnje koje je neophodno da recepcioner uradi pre nego što mu gost priđe. Znači, da uspostavi kontakt očima sa gostom koji prilazi ili se nalazi u neposrednoj blizini recepciji, da svojim gestovima, mimikom i govorom tela pokaže da se obradovao gostu, da je spreman da pomogne i da de mu rado izadi u susret. Takođe, on svojim stavom odaje utisak


85

vedre, raspoložene, srdačne osobe sa puno samopouzdanja i znanja.

Verovatno se pitate da li je to mogude i kako izgleda taj recepcioner. Izgleda sveže, začešljano, obrijano, u uniformi koja je čista, ispeglana i profesionalna. On je taj koji uhvati pogled gosta, osmehuje se prijatno, malo podigne obrve koje govore da je spreman da pomogne. U stojedem je stavu i laganim naklonom glave ili poželevši gostu „Dobro jutro/dan/veče“ šalje gostu poruku: „Da, ja sam vaš domadin. Spreman sam da vam pomognem. Mogu li nešto da učinim za vas? Ništa mi nije teško“. Vrlo jednostavno ali efektno. I vaša usluga de ved na samom početku biti bolja od usluge u mnogim drugim hotelima gde recepcioneri sede, ne podižu pogled ni kada pričaju sa gostom, uvek namrgođeni, ljuti, u loše održavanoj uniformi ili bez uniforme, koji


86

mumlaju dok pričaju... Takvim stavom recepcioner stavlja gostu do znanja da nije dobrodošao, pa mu ne preostaje ništa drugo nego da potraži objekat u kojem de biti ljubazno dočekan i dobiti profesionalnu uslugu. Zato je u radu na recepciji neophodno selektovati zaposlene koji imaju određene urođene sposobnosti, kao što je pozitivan životni stav, optimizam, komunikativnost i vedar duh. Sve ostalo je nadogradnja, ali bez ovih ličnih osobina nije mogude uspešno raditi na recepciji. Dobra komunikacija je zapravo sastavni deo vrhunske usluge u celini, a vrhunska usluga je „prepoznati potrebe gosta, izadi mu u susret i prevazidi njegova očekivanja“. Ukoliko ovo primenite u svakodnevnom poslovanju, ali i prema svojim pretpostavljenima, primetidete kako se ceo svet menja i prilagođava vama i vašim željama. Pored neverblane komunikacija, nezaobilazan faktor je naravno i verbalna komunikacija - jedna od osnovnih tehnika koje svaki recepcioner mora da savlada. Mnogi misle da je dovoljno da recepcioner zna nekoliko svetskih jezika i da je automatski kvalifikovan za taj posao. Nažalost, to ne vredi mnogo ako ne poznaje tehniku verbalne komunikacije.


87

Da bi verbalna komunikacija bila uspešna, preduslov je da naučimo da slušamo, a to, sudedi po primerima iz svakodnevnog života, nije tako lako. Vedina retko dozvoljava sagovorniku da završi rečenicu i nema strpljenja da ga sasluša do kraja, a kamo li da razmisli o tome šta je rečeno i da nakon tako obrađene informacije, odgovori. A u poslovanju recepcije, neophodno je saslušati sagovornika, koncentrisati se na izrečeno i truditi se da što bolje shvatimo poruku. Naravno, ukoliko nam nešto nije jasno, mogude je (i poželjno) postaviti podpitanja koja treba da omogude da lakše shvatimo šta nam sagovornik govori. Dakle, slušati nije isto što i čuti, jer čujemo razne stvari na koje ne obradamo previše pažnje. Slušati znači usmeriti sva čula i koncentraciju prema odabranom izvoru zvuka, u našem slučaju prema sagovorniku. Ako kombinujemo prethodnu metodu neverbalne komunikacije sa ovom i ako prihvatimo da je


88

komunikacija istovremena razmena informacija između dve ili više osoba, shvatidemo da i kao slušaoci šaljemo određene informacije sagovorniku. Prisetite se koliko vam smeta ili vas čak iritira kada se nekome obradate, a on vas ne gleda fokusirano, prevrde očima, ili govorom tela ili grimasama, svesno ili ne, šalje signale da ga komunikacija s vama, u najmanju ruku, ne zanima. Zato zaposleni koji rade na recepciji treba da su uvek na oprezu da ih telo slučajno ne oda gostu i da on ne primeti da im je dosadan ili da ih nervira.

Dakle, kako god da vam se neko obrati, slušajte ga pažljivo, ne prekidajte ga, pustite ga da završi misao, a vaše telo neka mu prenese slededu poruku: „Baš sam zainteresovan za vaš problem i drago mi je što mi se obradate“. Ako mislite da je to nemogude, budite uvereni da se to veoma lako postiže


89

tako što se fokusirate na njegov govor, polako klimate glavom i podignete obrve uz blagi osmeh. Dakle, kada tako slušate, ved ste na pola puta da gostu izađete u susret, jer je njima nekada dovoljno samo da se nekome obrate i da ih taj neko sasluša. Da ne pričamo o žalbama gosta, gde je potrebno sa mnogo empatije primiti informaciju šta mu smeta i šta očekuje od vas. U takvim situacijama je neophodno da se svim silama trudite da ga uverite da vam je iskreno žao zbog neprijatnosti koju je doživeo, da ga potpuno razumete i da dete sve učiniti da ili rešite problem ili na neki drugi način zadovoljite njegove zahteve. Slušanje i obrađivanje potrebnih informacija koje dobijamo od gosta je izuzetno važno, jer kada pravilno slušamo, mi, u stvari, pokazujemo pažnju gostu, pokazujemo poštovanje i uvažavanje, bez obzira u kojim situacijama nam se obrada. Dakle, uvek kada je gost u komunikaciji sa vama, da li putem meila, lično ili telefonom, potrebno je da mu se potpuno posvetite i da ima utisak kako ste tu da biste mu izašli u susret i obradili podatke ili zahteve koje pred vas postavi. I na kraju, pisana komunikacija je još jedan od vidova komunikacije između nas i gosta, uglavnom kada nismo u mogudnosti da se nađemo licem u lice sa njim. Inače, pisana komunikacija je izuzetno značajna, jer se pisana reč može nebrojeno puta pročitati i izanalizirati, pa je za nju neophodna velika pažnja i koncentracija. Koristi se kada je potrebno preneti mnoštvo važnih informacija, uključujudi i kratke informacije, ali velikom broju ljudi. Kudni red, cenovnik, ugovorne stvari itd. je nemogude preneti drugima samo usmeno, jer takvi materijali sadrže mnoštvo važnih


90

informacija koje je nemogude zapamtiti. Ali isto tako je neophodno, recimo, da napišemo kratko „toalet“ i svi gosti de u svako doba dana i nodi znati u kom pravcu de u najkradem roku stidi do njega, dok bi u suprotnom trebalo na svaki došak postaviti po jednog zaposlenog koji bi usmeravali goste do toaleta. „Da li želite do toaleta? Ne? Oprostite! Ili da? Idite samo pravo, pa levo, treda vrata desno! Prijatno!“ Često zbog loše pisane komunikacije i nerazumevanja jezika, dolazi do nesporazuma, pa se u takvim slučajevima kratke informacije velikom broju ljudi sve više prenose raznim znacima ili slikama umesto slovima, dok se ugovori, cenovnici, ponude i slično, pišu na više jezika, uvek vodedi računa da se jezik kojim se piše, bude dostupan i razumljiv vedini korisnika.

Dosta smo govorili o eksternoj komunikaciji sa gostima, ali mislim da je potrebno objasniti značaj interne komunikacije u odeljenju recepcije. Interna komunikacija na recepciji je ona koja se vodi unutar recepcije (recepcioner - recepcioner, recepcioner - pretpostavljeni, recepcioner - druga odeljenja, prva smena –


91

druga smena, itd). Shvatili smo da je kvalitetna komunikacija kada se koriste sva tri vida komunikacije, pa bi na recepciji i to bila praksa. Pre svega, pri dolasku u smenu, zaposleni se informišu o stanju u hotelu kroz: - koliko je zauzede hotela; - koliko ima najavljenih dolazaka; - koliko ima najavljenih odlazaka; - koliko ima soba na dnevnom boravku; - da li ima V.I.P. gostiju; - da li ima grupnih dolazaka ili odlazaka; - da li postoje neke problematične situacije u hotelu (problemi sa vodom, strujom, internetom, grejanjem....). Ove informacije se dobijaju usmenom komunikacijom sa kolegama ili pretpostavljenima, kroz razne pisane izveštaje koji se nalaze ili u hotelskom programu ili u knjizi poruka, a neke veoma važne informacije de se nalaziti na memorandumima, odnosno posebnim pisanim obaveštenjima. Pored toga, periodično, u zavisnosti od veličine objekta, potrebno je održavati sastanke odeljenja na 7, 15 ili 30 dana, gde de se analizirati dosadašnji rad, kao i najaviti šta se očekuje u narednom periodu. Pisana pravila, procedure i standardi rada su, takođe, deo pisane komunikacije i kad god zaposlenom nije jasno šta treba ili na koji način da uradi, može te informacije da pronađe u njima. Kada je reč o komunikaciji, moram da napomenem da je jedan od ključnih kriterijuma za odabir kandidata na recepciji


92

- izgled i način na koji kandidat kreira i popunava sopstvenu radnu biografiju (CV), koja treba da bude napisana upravo po merilima poslodavca, odnosno da se u njoj jasno vide znanje, veštine, kao i radno iskustvo. Ukoliko je CV urađen kako se očekuje i ako je kandidat pokazao veštinu pisane komunikacije u propratnom pismu, udi de u izbor kandidata koji de biti pozvani na razgovor. Važno je imati i preporuke svojih bivših poslodavaca. Ono što se najviše ceni u inostranstvu, a manje kod nas (što ne znači da uskoro to nede postati i naša praksa), jesu preporuke bivših poslodavaca. Kod nas se uglavnom retko kad proverava verodostojnost CV-ja, a još manje se uzima u obzir mišljenje bivših poslodavaca o potencijalnom kandidatu. U razvijenim zemljama na Zapadu mnogo je drugačije. Kao dobru ilustraciju, naveo bih primer jednog velikog hotela u Njujorku, gde je za poziciju šefa recepcije, odnosno Front Office menadžera konkurisao moj bivši kolega, koji je pre izvesnog vremena obavljao praksu u hotelu u kojem sam mu ja bio mentor i trener. Naime, uz moju saglasnost i napisanu preporuku nakon odrađene prakse u trajanju od šest meseci, ovaj je momak krenuo u beli svet da gradi svoju profesionalnu karijeru. Svaki put kada bi napredovao ili promenio posao on mi se uredno javljao. Poslednji put kada smo se čuli, radio je u Čikagu na poziciji šefa recepcije. U međuvremenu, dobio sam meil iz Njujorka u kojem me određena osoba iz pomenutog hotela moli da odgovorim na nekoliko veoma važnih pitanja, a u vezi sa jednim od njihovih kandidata. Pogađate, reč je bila o momku koji je bio kod mene na praksi. Evo tog meila u celosti. Good afternoon Mr. Samcevic,


93

My name is Rita Cabral and I am the Executive Assistant here at The Surrey; it is a pleasure to correspond with you. I am reaching out in the hopes that you can assist me with a reference for Mr. Petar as he has applied for a Front Office management position with us. If you are able to assist, please feel free to reply with your thoughts on the questions below. If you prefer to speak with us directly, please do not hesitate to contact me to 646-358-3607.

1. What are his skills as it relates to team building? 2. How well does he handle conflict with his peers and

amongst his team? 3. How well does he measure his performance and that

of his team? How well does he manage non-performers?

4. What are his leading attributes as it relates to sense of urgency, attention to detail, follow through and problem solving?

a. Please give an example of a time when he went above and beyond for a guest.

b. Please give an example of a time when he handled a difficult guest.

5. Are there any areas in which he needs guidance and/or improvement?

6. Would you re-hire? Thank you for your time and cooperation and I look forward to hearing back from you soon. Regards,


94

Rita Cabral | Executive Assistant Moram odmah da naglasim da je ovo pravi primer kako je mogude, bez previše ličnih poznanstava, kao kod nas, da se lako i jednostavno provere podaci iz CV-ja. Kao što vidite, njih zanima upravo ono što je neophodno za rad jednog recepcionera, a nadasve i jednog šefa recepcije. A akcenat je upravo na veštinama komunikacije i rada pod pritiskom. Naravno da sam odgovorio, s napomenom da je pomenuti gospodin kod mene bio na praksi, kao i da je pokazao određena znanja i veštine. Rekao sam da zbog posla koji je kao radnik na praksi obavljao nije baš dolazio u situacije koje bi se mogle opisati, ali da je pokazivao spremnost da uči, da izlazi u susret kolegama, da je imao odličnu komunikaciju i sa gostima, i sa kolegama i pretpostavljenima, kao i da znam da je u međuvremenu gradio svoju karijeru od radnika recepcije do šefa. Dakle, rekao sam istinu, nisam ništa sakrio ili slagao i nakon par dana dobio sam slededi mail: Good day Mr. Samcevic, I hope this e-mail finds you well. Thank you very much for taking the time to provide us with such wonderful feedback about Petar; we are truly looking forward to having him on our team. Warm regards, Rita Cabral


95

Zaključak bi otprilike glasio ovako: gde god da radite trudite se da budete svakim danom sve bolji, gradite odnose sa svojim kolegama i pretpostavljenima i trudite se da vaša komunikacija bude na najvišem nivou. Nikada ne znate kada dete ubrati plodove takvog stava i rada. A pouka za menadžment koji bira kadrove je: potrudite se da uvek dođete do validnih informacija od prethodnih poslodavaca o vašim potencijalnim kandidatima. Ne dozvolite da vas pogrešna procena ili dobar prvi utisak prevare i da kasnije imate mnogo problema sa loše odabranim kadrovima. BELL SLUŽBA


96

Bell služba je sastavni deo svake recepcije, pre svega, u hotelima viših kategorija gde je ova služba, odnosno usluga obavezna. Zadatak zaposlenih u ovoj službi je da pomažu gostima oko prtljaga, parkiranja vozila, nošenja poruka i obavljanje drugih poslova po nalogu recepcije hotela. Danas se kod nas malo pažnje pridaje značaju ove službe, a to je jedno od onih mesta, gde mladi kadrovi, studenti i školarci specijalizovanih škola za hotelijerstvo treba da se upoznaju sa hotelom, strukturom gostiju, načinom razmišljanja hotela, recepcije, gostiju i da se polako uključuju u svet hotelske industrije. Na Zapadu, ova pozicija je nekada bila namenjena upravo mlađim osobama, okretnim, brzim, koje mogu da odreaguju na različite zahteve recepcije, odnosno gosta. Zato se to radno mesto i danas često tamo naziva „bell boy”, odnosno dečko kojeg dete pozvati zvoncetom. Njihova uloga je bila da prenose poruke, donose novine, a kasnije su se te obaveze proširile i na nošenje prtljaga gostima, naravno u elitnijim hotelima.


97

Danas, kod nas, to je služba koja je sastavni deo recepcije i koja dopunjuje rad recepcije, asistencijom gostima oko snalaženja u hotelu, pradenjem gostiju do sobe, prenošenjem prtljaga, parkiranjem vozila u garažu ili pozivanjem taksi vozila. U našim uslovima, u zavisnosti od hotela, lokacije i namene, razlikuje se i uloga nosača prtljaga od objekta do objekta. Sigurno je da de u velikim gradovima ovi zaposleni prenositi manje količine prtljaga gostima, obzirom da gosti relativno


98

kratko borave u hotelu i sa sobom, u principu, ne nose mnogo stvari, što nije slučaj sa hotelima odmarališnog tipa, gde gosti ostaju duže i obično u hotelu odsedaju sa porodicom, pa je tu i potreba za ovim radnim mestom veda.

Usluge parkiranja su, s druge strane, mogo veda obaveza ove službe u gradovima, jer je fluktuacija gostiju veda, a ova usluga pruža se i gostima restorana, BQT dešavanja i slično, a s druge strane, limitiran broj parking mesta ili ograničen pristup hotelskim garažama je razlog više da se ova pozicija na pravi način iskoristi. Ono što zabrinjava je činjenica da naši hoteli, naročito viših kategorija, svesno zanemaruju ovu poziciju, pod izgovorom da je nepotrebna i da košta. Vrlo često u našim hotelima sa četiri zvezdice nema ove službe i prenos prtljaga gostima nije u ponudi hotela, iako ih na to obavezuje Pravilnik o


99

kategorizaciji hotela, koji je proizišao iz potreba gostiju. A da košta, to je tačno, mada su i cene u ovakvim hotelima mnogo više u odnosu na hotele nižih kategorija, upravo zbog dodatnih usluga gostima. Ukoliko se na te pozicije angažuju zaposleni preko omladinskih zadruga, studenti i đaci, videdemo da je mogude zadovoljiti formu, zakon, potrebe gostiju, ali i smanjiti troškove operacije. Međutim, da bi se to postiglo, potrebno je napraviti kvalitetan sistem obuke i kreirati priručnike za rad ove službe, čime bi se postiglo da se na ovaj način angažovani zaposleni, brzo i efikasno uključe u posao. Posebnost hotela najviše kategorije jeste i to što u okviru recepcije postoji i pozicija vratara, odnosno doorman-a. Verovatno se sedate scena iz filmova gde na ulasku u neki luksuzni hotel livrejisano lice, obično neki dobrodudni stariji gospodin, ljubazno otvara vrata gostima. E to je doorman! Nije slučajno što su upravo takve osobe izabrane na tu poziciju. One, naime, treba svojim izgledom i govorom tela da pokažu da ste kao gost dobrodošli, da vas očekuje vrhunska usluga i da je taj hotel tradicionalno dobar i gostoprimljiv.


100

Znam da de mnogi od vas redi da to nisu videli kod nas, ali ako vam kažem, da svaki hotel prve kategorije mora da ima vratara, shvatidete koliko pažnje naši hotelijeri danas poklanjaju i prvom utisku gostiju i propisima u ovoj branši. No da ne kritikujemo. Shvatili ste da bell služba, kao sastavni deo recepcije ima nekoliko pozicija i to: - vratar; - nosači prtljaga; - valet parking. Naravno, ukoliko je hotel manji, ove pozicije de se spajati u dve ili čak jednu, dok de se u velikim hotelima, jasno definisati i razlikovati sve tri pozicije na bell desku.


101

I kao kod rada na recepcijama velikih hotela, usko se specijalizujete za rad na jednoj poziciji i neretko su potpuno različiti uslovi na svakoj od njih. Što je objekat manji, pozicije se preklapaju, tako da zaposleni moraju da budu mulifunkcionalni. Strukturom, organizacijom rada i opisom radnih mesta u ovoj službi se nedu baviti, jer je to tema koju du obraditi u posebnoj knjizi sa ovom tematikom. OPERATIVNI (informacioni) SISTEMI RECEPCIJSKOG POSLOVANJA Pošto je savremeno recepcijsko poslovanje definisano kao obavezno kompjutersko poslovanje (osim u slučajevima ako je hotel pete kategorije tj. sa jednom zvezdicom), nezaobilazna tema je i operativni sistem koji treba da nam olakša posao, omogudi efikasnije poslovanje, kao i da nam obezbedi mnoštvo kvalitetnih informacija o gostima, operativnim segmentima poslovanja, finansijskim rezultatima, kao i razne analize. Na tržištima širom sveta kompjutersko recepcijsko poslovanje u upotrebi je više od 30 godina i tokom tog perioda operativni hotelski sistemi su unapređivani, modifikovani i pratili savremene trendove. Vremenom su operativni hotelski sistemi postajali opširniji, sveobuhvatniji, a njihovo korišdenje i rukovanje njima postajalo je jednostavnije. Tako se u savremenim hotelima koriste sistemi koji imaju neverovatne mogudnosti i na jednostavan način olakšavaju recepcionerima poslovanje, a s druge strane, smanjuje se broj radnih mesta i broj izvšilaca. Naši


102

najvedi i najbolji hoteli (Hyatt i nekada Intercontinental), imali su još pre više od 20 godina veoma dobre operativne sisteme, a neki drugi veliki hoteli, koji su tada egzistirali i nekako još uvek egzistiraju (mada su mnogi na ivici egzistencije), još uvek nemaju operativne sisteme ili su to prevaziđeni ili neadekvatni sistemi. Neretko i danas se u nekim hotelima radi uz pomod tzv. žurnal knjiga. Korišdenje žurnal knjige u XXI veku je, u tehnološkom smislu, povratak u sedamdesete godine prošlog veka! Zamislite samo da ne koristite mobilni telefon, ili da, recimo, imate mobilni telefon ali model iz 1997. godine! Dakle, operativni sistemi su ti koji recepciji umnogome olakšavaju rad, tako da dans savremeni recepcioneri mogu brzo i lako na jednom računaru i jednom prodajnom mestu da rade rezervacije, prijave gosta, šalju prijave gostiju u MUP, da obavljaju poslove menjača, izdaju račune, fakture itd. Nekada to nije bilo mogude. Radilo se usporenije i zato su se odvajale pozicije recepcionera, blagajnika i rezervacija, a u malim hotelima i hotelima sa manjim obimom posla, neko je morao svakodnevno dva puta dnevno da odnosi prijave boravka gostiju u MUP itd., dok se danas sve to radi automatski. Operativni sistemi, su, dakle, počeli da se uvode u naše hotele pre gotovo 20 godina. I to su uglavnom bili strani operativni sistemi, pa je bilo dosta problema u prilagođavanju našim zahtevima i potrebama, jezik je uglavnom bio Engleski, podrška gotovo da nije postojala i u slučaju određenih promena ili zahteva niste mogli unaprediti ili učiniti tzv. up-grade sistema, što se danas radi rutinski. Kasnije su se pojavili domadi sistemi i programi, a danas,


103

imamo razvijenu i bogatu ponudu ne samo stranih, ved i domadih programa. Jedan od takvih danas najboljih, najpouzdanijih i najrazvijenijih operativnih sistema u našoj zemlji jeste i operativni sistem kompanije „Prosoft“ iz Beograda. Naravno, kao što smo ved ranije istakli, vedi i zahtevniji objekti moraju da imaju napredniji program, dok u malim objektima mogu da se koriste ovi ili neki manje složeni i zahtevni programi. Ono što je kod programa važno jeste lakoda i jednostavnost korišdenja, preglednost i koncentracija potrebne količine podataka. S druge strane, neophodno je da program može lako i efikasno da nam da potrebne izveštaje i podatke, da je uvezan sa programima računovodstva i drugih sektora, pre svega sa sektorom hrane i pida, kako bi se usluga gostima pružala brzo, bez zastoja i problema. Podrška sistemu mora biti stalna, da u slučajevima pada sistema ili nekih drugih neželjenih uzroka, ne bi ostali bez podrške i rada operativnog sistema satima, a u nekim slučajevima i danima. Operativni sistem kompanije „Prosoft Sistem“ smo koristili u ovoj knjizi kroz ilustracije, a ovo je prilika da predstavimo i njihov program, preko kojeg dete se upoznati sa potrebama operativnog sistema, koja im je uloga i kako se koristi. Kada se govori o poslovanju jednog hotela, ili pojedinih hotelskih sektora, često čujemo termine poput Popunjenost kapaciteta ili Prosečna cena noćenja. Kada na to dodamo razne druge finansijske i statističke izveštaje (namenjene neposrednim izvršiocima i/ili menadžerima), izveštaje za internu komunikaciju između organizacionih celina hotela ili one koji su propisani raznim pravilnicima (knjiga gostiju, izveštaji o broju dolazaka i nodenja...), postavlja se pitanje: Ko pravi sve te izveštaje? Razvojem savremenih tehnologija,


104

uloga zaposlenih, tzv. ljudski faktor, svedena je na deo koji se tiče unosa kvalitetnih ulaznih informacija o događajima. Sve dalje korake, koji se tiču obrade unetih podataka i dobijanja željenih izveštaja, preuzima informacioni sistem. Upotrebom kvalitetnog hotelskog informacionog sistema drastično se smanjuje vreme potrebno za dobijanje izveštaja, a nastali „višak“ vremena zaposleni mogu da posvete gostima ili drugim poslovima, u cilju podizanja nivoa kvaliteta usluge. Informacioni sistem funkcioniše kao sprega između odeljenja, odnosno između svih službi unutar hotela, ali i šire, po potrebi. Osim samih prodajnih mesta (front desk/POS), kao što su recepcijski pult, restoran, wellness, razne prodavnice.., softver objedinjuje i poslovanje službi nabavke, održavanja, knjigovodstva... Ukratko, obezbeđuje se sinhronizovan rad službi u realnom vremenu, gde se informacija pravovremeno prosleđuje svim službama radi efikasnijeg poslovanja. Ne treba ni spominjati prednosti povezivanja čak i više objekata, bez obzira na njihovu geografsku udaljenost, čime se dobija mogudnost povezivanja više hotela u jednu celinu, sa centralnim knjigovodstvom i pojednostavljenim izveštavanjem menadžmenta kompanije. Pored toga, dobro projektovan sistem de isključiti potrebu za bilo kakvim dodatnim programskim rešenjima u vidu dodatnih aplikacija za komunikaciju sa fiskalnim štampačem, tarifera za telefonske razgovore, softvera za naplatu internet sadržaja, čitača LK... Odnosno, dobar sistem de sadržati sve interfejse potrebne za komunikaciju sa bilo kojim od dodatnim sistema koji se nadovezuju na hotelski sistem, a neizostavni su deo poslovanja jednog hotela.


105

ProSoft Sistem je razvio upravo takav - kvalitetan informacioni sistem, zasnovan na potrebama i iskustvima hotelijera. Cilj nije bio samo olakšavati rad neposrednim izvršiocima, ved stvoriti kompletan pratedi sistem izveštavanja na više nivoa. Osnova je bila stvaranje potpuno domade aplikacije, koja bi bila jednostavna za upotrebu. Osim činjenice da je pravljena na srpskom jeziku, te da su sve komande jasno označene odgovarajudim tekstom i šemom boja, upotreba je pojednostavljena i laka čak i za one koji se sa takvim sistemom sredu po prvi put. Primer jasnog označavanja soba: Glavni prozor recepcijske aplikacije


106

Kao što primedujete, statusi soba su označeni predefinisanim bojama. Ujedno, tasteri koji se najviše koriste, izdvojeni su na glavnom ekranu, a grupisani su po bojama teksta (zelena, crvena, plava), u skladu sa funkcijom koju obavljaju. Osim recepcije, i ostale hotelske službe imaju slično organizovane radne prozore.


107

Rezervacije - Sobe:

Rezervacije – Ostali kapaciteti:


108

Domadinstvo:

Domadinstvu je na raspolaganju i PDA sistem (prenosivi uređaji – handheld računari). Ova opcija poboljšava mobilnost i efikasnost, jer sobarica sa lica mesta, tj. iz same sobe, može promeniti status sobe (kada je sredi ili stavi van upotrebe) ili zadužiti minibar. Sve takve radnje se u realnom vremenu prenose u centralizovanu bazu, te postaju vidljive svim korisnicima aplikacije. Samim tim, veza sobarica i recepcije je maksimalno pojednostavljena i ubrzana.


109

Naravno, suvišno je i pominjati da sve radne prozore prate odgovarajudi izveštaji, kako bi zaposleni imali sve potrebne podatke. Ukratko, cilj je postignut, a to je pokrivanje svakog segmenta poslovanja:

I ŠTA JE TO RECEPCIJA? Na kraju, možda sam vam dao neke odgovore, možda sam vas još više zbunio ili uplašio, ali siguran sam da ste uvideli da je poznavanje poslovanja recepcije od najvedeg značaja za jedan hotel. Ipak se, ne bez razloga, za recepcionere kaže da su ogledalo kude, ali i duša hotela. Nadam se da svako ko se bavi ovim poslom, pored svih nevolja, nedada i poteškoda, može s pravom da kaže da je hotelijestvo najlepši poziv na svetu, a da se suština rada u hotelu ogleda upravo na hotelskoj recepciji. Tu svaki dan


110

donosi nešto novo, stalno se susredu novi ljudi, novi izazovi i čak i ako ne putujete, ceo svet de kod vas dodi. Rad na recepciji različitih hotela jeste sličan, ali i drugačiji u mnogim segmentima, tako da se uvek nauči nešto novo, otvore se novi saznajni prostori. Kao neko ko je dugo godina radio u hotelijerstvu, mnogo dana i nodi proveo na recepciji, upoznao mnoge divne kolege i goste, mogu da kažem da sam zavoleo ovaj poziv i sa najvedim zadovoljstvom želim da svoja znanja prenesem drugima. Žao mi je što ovom prilikom nisam mogao da se bavim pitanjima koja se konkretno tiču obavljaja određenih poslova recepcije, ali se nadam da du te odgovore dati u knjizi „PRIRUČNIK RECEPCIJE“, na kojoj ved uveliko radim. Iskreno se nadam da svi oni koji su pročitali ovu knjigu imaju tu ljubav u sebi i da de podeliti svoje iskustvo sa mlađim kolegama, da bi naučili i ono što ne mogu da nađu u udžbenicima. Na taj način, vi dete profesionalno napredovati i biti konkurentniji u odnosu na druge vaše kolege. Zato gradite dobre odnose sa kolegama, učite od njih, svoje znanje prenosite drugima i razmišljajte kao gost. Naši ljudi su predodređeni da budu dobri recepcioneri, svestrani su, dobri timski igrači, imaju solidno obrazovanje, prirodno su nadareni i inteligentni, ali je neophodno da, pored toga, mnogo uče i rade na sebi, da se profesionalno usavršavaju i napreduju. Moja preporuka mladim čitaocima je da pre nego što se upuste u rad na recepciji, steknu radno iskustvo u odeljenjima domadinstva, bell službe, telefonske centrale i rezervacija. Sa takvim iskustvom, bide daleko produktivniji i bolji, gostima de davati pravovremene


111

informacije, a od svojih kolega, pre svega iz drugih odeljenja, imade dobru saradnju, punu razumevanja. Specijalizovane škole su neophodne, jer dete u njima naučiti osnove teorije, koje u praksi treba pretočiti u svakodnevni način rada i razmišljanja. Dobra specijalizovana škola i dobra i prava praksa, veliki su startni potencijal koji kasnije treba nadograđivati. U tom smislu, istakao bih Visoku hotelijersku školu u Beogradu i Univerzitet Singidunum. Ako ste šef recepcije, trudite se da vaša recepcija bude prepoznatljiva po dobroj usluzi, po komunikativnim i profesionalnim kadrovima. Ulažite u njihovo znanje, jer su oni ogledalo vašeg znanja i sposobnosti. Budite ambiciozni i trudite se da razmišljate kao direktor hotela, kao dobar domadin i kao vođa svojih zaposlenih. Vaša uloga treba da bude takva da zadovoljite podjednako potrebe i vlasnika, i gostiju i zaposlenih. Ulažite u svoje znanje i neka ono bude što šire. Ne zadovoljavajte se postignutim, ved radite na sebi da svaki dan budete bolji i uspešniji. Gledajte unapred i postavite sebi lične ciljeve, gradedi pri tome dobre međuljudske i profesionalne odnose. Veličina šefa nije u tome da ga se zaposleni plaše, ved da ga poštuju i slede. Shvatite da ste vi model koji de vaši zaposleni slediti. Budite im primer i lider. Ako to postignete, bidete cenjeni i uživadete u poslu kojim se bavite, koji je pri tome jedan od najzahtevnijih, s obzirom da radite sa ljudima. Ako smatrate da ste baš takvi, u šta ne sumnjam, jer ste upravo pročitali ovu knjigu, siguran sam da dete je preporučiti ili pokloniti svojim kolegama ili studentima, u nadi da de vas i vaš rad, oni prepoznati u njoj.

Documents

Sta Je to Recepcija - Lektorisana Verzija (2)