Embed Size (px)
Citation preview
State ofService designPalvelumuotoilusta kuoriutui strategisenkehittämisen väline
Sisällys
2 Johdanto
3 Vastaajat
6 Ulkoistettu palvelumuotoilu
9 Miten asiakkaita osallistetaan?
9 Osallistamisen sudenkuopat
13 Palvelumuotoilun tulevaisuus
4 Palvelumuotoilu yrityksissä (in-house)
8 Mihin asiakkaita osallistetaan?
8 Asiakkaiden osallistaminen palvelumuotoiluun
11 Palvelumuotoilun vaikutukset
15 Palvelumuotoilun pinnan alla - kolme huomionarvoista asiaa
Palvelumuotoilu porautuu visuaalista häikäisevyyttä sekä yksittäisiä työkaluja ja menetelmiä syvemmälle – aina liiketoiminnan ytimeen saakka, missä kaiken takana ja lähtökohtana on asiakas. Yhdistämällä palvelumuotoilu- ja liiketoimin-taosaaminen teknologia- ja toimialaosaamiseen pystytään luomaan ketterästi palveluita, jotka tuottavat aidosti arvoa liiketoiminnalle, asiakkaille ja työntekijöil-le.
Kysyimme suomalaisten ja Suomessa toimivien kansainvälisten yritysten joh-dolta, mikä on palvelumuotoilun tila yrityksissä tällä hetkellä ja miten sitä pitäisi kehittää. Kyselyn perusteella valtaosa yrityksistä hyödyntää jo palvelumuotoilua osana tuote- ja palvelukehitystään, mutta monissa yrityksissä se on vielä varsin uusi toimintatapa. Palvelumuotoilusta on kuitenkin tulossa jatkuvasti yleisem-pää, ja siihen aiotaan panostaa yrityksissä myös tulevaisuudessa.
Pitäisikö kartuttaa talon sisäistä osaamista vai kääntyä kumppanien puoleen? Millainen kumppani kannattaa valita? Miten palvelumuotoilu oikeastaan vaikut-taa yrityksen liiketoimintaan? Mikä rooli asiakkaiden osallistamisella on tuote- ja palvelukehityksessä?
Tämä raportti vastaa näihin kysymyksiin kuvaamalla palvelumuotoilun nykytilaa yrityksissä ja tarjoamalla asiantuntijoidemme näkemyksiä aiheeseen. Allekirjoit-taneen lisäksi CGI:n Service Design Studion palvelumuotoilijat Katri Koskinen, Ville Koistinen ja Arttu Niskasaari ottavat kantaa yritysten oman palvelumuo-toiluosaamisen kehittämiseen, ulkopuolisen kumppanin valintaan, asiakkaiden sitouttamiseen sekä palvelumuotoilun vaikutuksiin ja tulevaisuuden näkymiin.
Avartavia lukuhetkiä palvelumuotoilun parissa,
Johdanto
Director, CGI Service Design StudioMarkku Myllylahti
“Palvelumuotoilua ei tehdä vain rakkaudesta estetiikkaan, vaan sen tavoitteena on tuottaa liiketoiminnallisia hyötyjä ja muokata yrityksen kulttuuria ja tekemisen tapaa.“
Mihin asioihin yritysten sitten kannattaapanostaa palvelumuotoilussa?
2State of Service Design | CGI
Palvelumuotoilu on kokonaisvaltaista asiakas- tai työntekijäkokemuksen suunnittelua. Sen avulla pureudutaan myös palvelun tuottamisen näkökul-miin. Palvelumuotoilulle tunnusomaisia piirteitä ovat osallistaminen, kokemuk-sen näkyväksi tekeminen sekä nopei-den kokeilujen avulla kehittäminen.
Raportin aineisto kerättiin loka-marraskuussa 2016 toteutetulla kyselytutkimuksella,johon osallistui 88 vastaajaa.
Yrityksen henkilömäärä Suomessa
Vastaajat
Vastaajien edustamienyritysten toimialat:
IT ja viestintäPankki ja vakuutusJulkishallinto ja puolustusKauppa, palvelut, teollisuus ja kuljetusTerveys ja hyvinvointiEnergia ja vesiMuut toimialat (opetus ja koulutus /rakentaminen, asuminen ja kiinteistöt /media / tilasuunnittelu / IT-palveluala /muotoilu ja tuotekehitys)
1-10 11-50 51-250 251-500 501-1000 1001-5000 5001-
4%
8%
18%17%
10%
25%
17%
Sekä kuluttajat että yritysasiakkaat Kansainvälinen yritys, pääkonttori muualla kuin Suomessa
Kuluttajat Suomalainen yritys
Yritysasiakkaat (ml. julkinen sektori) Kansainvälinen yritys, pääkonttori Suomessa
18%
38%
44%14%12%
74%
Yrityksenmonikansallisuus
Yrityksenpääasiallinenasiakaskunta
3State of Service Design | CGI
Palvelumuotoilun käyttö vaatii muutoksen yrityksen kulttuurissa: asioita on tehtävä yhdessä yli organisaatiosiilojen, asiakkaan ja liiketoiminnan tarpeiden pohjalta. Toisaalta palvelumuotoilu myös muovaa yrityksen kulttuuria yhdessä tekemisen ja asiakkaiden osallistamisen kautta.
Yksi yritysten sisäisen osaamisen kasvattamisen haasteista on rekrytointi ja osaamisen saatavuus. Osaaminen kehittyy usein parhaiten ympäristössä joissa tehdään paljon ja erityyppisiä projekteja, ja joissa muotoiluosaaminen on keskitetty. Rekrytoiminen koetaan sitä hankalammaksi, mitä vähemmän olemassa olevaa osaamista on.
Palvelumuotoiluyrityksissä, in-house
58% vastaajista ilmoitti, että omasta yrityksestälöytyi palvelumuotoilun osaamista.
Onko yrityksessänne omaapalvelumuotoiluosaamista?
Kuinka monta palvelumuotoilunosaajaa työskenteleeorganisaatiossasi?
Kuitenkin yli kolmasosalla yrityksistäei ollut osaamista tai vastaajat eivättienneet, onko osaamistaomassa yrityksessä.
(n=50)
Minkä toiminnon alle palvelumuotoilun osaajatsijoittuvat organisaatiossasi?
Liiketoiminta
Alle 5
Kyllä IT
5-10
Ei Omaorganisaatio
11-12
En tiedä En osaasanoa
Yli 20
Jokin muu,mikä?
34%
48%
58%
2%
18%
35% 28%
8%
7%
26%
30%
6%
(n=50)(n=88)
4State of Service Design | CGI
Omaa osaamista on hyvä olla ainakin sen verran, että pystytään kehittämään niin, että lapsi ei mene pesuveden mukana. Tämä ei tarkoita,
että kaikkien täytyisi olla palvelumuotoilijoita. Keskeistä on, että yrityksen kulttuuri muovautuu siten, että asiakas on keskiössä.
Mitä enemmän tietoisuus palvelumuotoilusta organisaatiossa kasvaa, sitä enemmän tulee kysyntää osaamiselle ja palveluille. Yksi tapa lähteä kasvattamaan omaa osaamista on perustaa oma pieni tiimi ja käyttää lisäksi konsultteja, jotka toimivat sisäisen tiimin osana ja kasvattavat yrityksen omaa osaamispohjaa. Näin alkaa syntymään palvelumuotoilun kulttuuria. Omaa tiimiä voi vahvistaa sitä mukaa,kun oikeita ihmisiä löytyy. Tämä ei tapahdu yhdessä yössä, vaan on isossa organisaatiossa vuosien työn takana.
Pitäisikö organisaatiossa jokaisella toiminnolla olla oma palvelumuotoilijansa? Se riippuu tuotteesta ja yrityksen toimintamallista. Sekä keskittämisellä, että hajauttamisella on omat etunsa. Jos alaan liittyy esimerkiksi paljon sääntelyä, kuten vaikka terveydenhuollossa, on perusteltua osoittaa suunnittelijat tietyille alueille ja käyttää aika ajoin “sparraajia” haastamaan väistämättä muodostuvat esioletukset. Toisaalta osaajien keskittäminen yhteen tiimiin luo vuorovaikutusta ja edistää tiedonvaihtoa, jolloin osaaminen kehittyy ja siirtyy paremmin.
Ville on CGI:n Service Design Studion Lead Designer. Hänellä on kattava kokemus palvelumuotoilusta, käyttökokemussuunnittelusta sekä käyttäjä-tutkimuksesta. Ville on työskennellyt monen tyyppisissä toimeksiannoissa eri toimialoilla, monikansallisista suuryrityksistä kasvuyrityksiin.
Palvelumuotoilijan kommenttiVille Koistinen
Yritykset tulevat kasvattamaan omaa osaamistaan, mutta tarvitsevat tueksi ulkopuolista osaamista.
5State of Service Design | CGI
8% Ei tiettävästi
65%
Palvelumuotoilun ulkoistamisen etuna on nopeus. Työ saadaan nopeasti käyntiin, ja yritys saa kokonaisen tiimin käyttöönsä.
Palvelumuotoilun ostaminen ulkopuolelta ei sulje pois oman osaamisen hyödyntämistä, ja kumppanuuden myötä asiakkaan sisäinen osaaminen karttuu. Kun asioita tehdään tiiviissä yhteistyössä, oppii koko projektiryhmä koko ajan uutta. Tekemisen kautta asiakkaat oppivat vaatimaan enemmän, mikä kannustaa kumppania kehittymään koko ajan. Kyselyyn vastaajat ilmoittivat yrityksensä käyttävän oman palvelumuotoiluosaamisen lisäksi tai sen sijaan myös ulkopuolista osaamista. Ulkopuolelta ostettuun palvelumuotoiluun oltiin myös melko tyytyväisiä.
Palvelumuotoiluprojektin menestys riippuu valitta-van kumppanin kyvykkyydestä. Jos kumppanilla ei ole ymmärrystä esimerkiksi asiakkaan it-arkki-tehtuurista tai kumppani ei pysty auttamaan uusien toimintatapojen tai prosessien jalkauttamisessa, jäävät tulokset usein laihoiksi.
Ulkoistettupalvelumuotoilu
Palvelumuotoilun ostaminen ulkopuolelta ei sulje pois oman osaamisen hyödyntämistä,ja kumppanuuden myötä asiakkaan oma osaaminen karttuu.
Kyllä
Onko yrityksen ulkopuolelta ostetun palvelumuotoilun suunnitelmat myös toteutettu?
13%
31% 56%
Onko organisaatiosi
ostanut palvelumuotoiluaulkopuoliselta
palveluntarjoajalta?
(n=88)
En osaa sanoaKyllä Ei
6State of Service Design | CGI
Asiakkaat osaavat nykyään jo vaatia suunnittelulta paljon, mikä on pelkästään hyvä asia. Mitä enemmän asiakkaat osaavat
vaatia, sitä enemmän palvelumuotoilun tarjoajat pystyvät tuomaan omaa osaamistaan mukaan. Iso osa yhteistyötä on molemminpuolinen haastaminen.
Myöskään palveluntarjoajan ei pidä ottaa asiakkaan oletuksia totuuksina ja rynnätä suin päin tekemään.
Yhteistyö lähtee liikkeelle asiakkaiden todellisten tarpeiden selvittämisestä. Kumppanin asiantuntijuuteen kuuluu ottaa selvää asiakasyrityksen liiketoiminnasta ja ohjata asiakasta oikeaan suuntaan. Joskus asiakkaan alunperin nimeämä tarve on perusteltu, joskus taas löydetään toinen lähestymiskulma. Palvelumuotoilussa kestävä liiketoiminta tai yhteistyö ei rakennu niin, että kumppani myy vain jotain ja ottaa rahat pois. Kumppanin on tarjottava todennettavaa apua ja arvoa asiakkaalle.
Parhaimmillaan yhteistyö avaa silmiä ja opettaa katsomaan asioita uudella tavalla. Palvelumuotoilu tuo johtoryhmän, koodarit ja markkinoinnin yhteen miettimään kokonaisuutta. Tällöin sitoutuminen hankkeisiin on jo lähtötilanteessa korkea,kun ihmiset pääsevät osallistumaan, näkevät hyödyn ja tietävät, mihin päätökset ja toteutus perustuvat. Jokaiselle markkinointisisällölle ja koodinpätkälle muodostuu merkitys ja tehtävä kokonaisuudessa. Tekijät tietävät, miksi tekevät ja mihin se vaikuttaa. Näin palvelumuotoilu synnyttää merkityksellisyyden kokemuksen työssä.
Arttu Niskasaari on CGI:n Service Design Studion Lead Designer,jolla on 10 vuoden kokemus palvelumuotoilusta ja uusien, loppuasiakkaille aidosti merkityksellisten palveluiden kehittämisestä.
Palvelumuotoilijan kommenttiArttu Niskasaari
Asiantunteva palvelumuotoilun kumppani uskaltaa haastaa asiakkaan ajattelemaan uudella tavalla.
7State of Service Design | CGI
keräsi palautetta harvemminkuin kerran vuodessa7%
Palvelumuotoilua ei voi tehdä ilman palvelun käyttäjiä. Mikä parasta - ja toki myös haastavinta: asiakas yllättää aina.
Koskaan ei voi tietää, mitä asioita asiakas- raja-pinnasta nousee esiin. Siksi palautteen kerää-minen, varmistaminen ja validointi ovat kriittisiä tekijöitä palvelumuotoilussa.
Vastaajien yrityksissä asiakkaita osallistettiintuote- ja palvelukehitykseen keräämällä asia-kaspalautetta, jonka keräämisenaktiivisuus vaihteli.
Palautteen keruu ei vaikuta olevan kovin syste-maattista eikä säännöllistä. Asiakaskeskeisyys tuntuukin olevan osassa organisaatioita enem-mänkin strateginen korulause kuin käytännön tasolle juurtunut ajattelu- ja toimintatapa.
Asiakkaidenosallistaminen
Mihin asiakkaita osallistetaan?
Asiakkaiden osallistaminen asteikolla 0 – 4(0 = ei lainkaan ja 4 = paljon)
keräsi palautetta jokaisenasiakaspalvelukokemuksen jälkeen
keräsi palautettavähintään viikottain
keräsi palautettavähintään kuukausittain
17%
41%
51%
Eniten asiakkaita sitoutettiin:Uusien tuotteiden/palveluideninnovointiin2,63
Keskimääräinen kokonaisarvioasiakkaiden osallistamisesta
Vähiten asiakkaita sitoutettiin:Strategian kehittämiseen
2,44
2,03
Palvelumuotoilussa ei oleteta, että palve-lu olisi heti valmis ja ensimmäinen versio paras mahdollinen. Oletusten sijaan palve-lumuotoilu perustuu kokeiluluihin, joista saa-dun kokemuksen ja palautteen perusteella palveluja kehitetään oikeaan suuntaan.
Vastaajien yrityksissä asiakaspalautetta hyö-dynnettiin tarvelähtöisessä tuotekehityksessä uusien ideoiden ja ratkaisujen tuottamisen tukena, uusien ratkaisujen testaamisessa sekä jatkokehityksen tukena.
Asiakaspalaute auttoi yrityksiä myösmm. korjaamaan virheitä nopeasti japriorisoimaan hankkeita.
8State of Service Design | CGI
Asiakaspalautetta on hyvä kerätä monipuolisesti sekä jatkuvasti palvelutapahtuman yhteydessä että harvemmin kyselytutkimuksilla. Paras ymmärrys saadaan, kun yhdistetään määrällistä ja laadullista tietoa. Keräämisen menetelmiin vaikuttaa myös se, mihin tarkoitukseen palautetta käytetään: halutaanko kuulostella vallitsevaa tilannetta vai muuttaa sitä ja luoda jotain täysin uutta?
Palautteen keräämisen keinot olivat sellaisia, että palautteesta ei synny aitoa vuorovaikutusta organisaatioiden ja niiden asiakkaiden välille. Ilman vuorovaikutusta ja syvällistä asiakkaiden ymmärtämistä on kuitenkin hyvin vaikea ymmärtää asiakkaiden perimmäisiä tarpeita.
Pelkkä palautteen kerääminen sinänsä ei automaattisesti anna avaimia onnistuneeseen kehitykseen. Oleellisinta on, miten sitä kerätään ja hyödynnetään. Kyselyn perusteella vastaajat olivat tunnistaneet sudenkuoppia, joihin saatetaan ajautua.
Miten asiakkaita osallistetaan?
Osallistamisen sudenkuopat
keräsi palautettasähköisillä kyselyillä
keräsi palautetta kasvotusten
keräsi palautetta puhelimitse
keräsi palautetta paperisillapalautelomakkeilla
hyödynsi muita palautteenkeruutapoja (mm. asiakaskäyttäytymisen seuraami-nen, instant feedback -laitteet, havain-nointi, sidosryhmäpalaute, keskustelut)
- Kerätty palaute on vääränlaista tai liian pinnallista.
- Palautetta kerätään liian harvoin.
- Palautedataa analysoidaan väärin.
- Palaute jää hyödyntämättä tai sitä ei hyödynnetä riittävästi.
- Palaute ei johda muutoksiin ja toimintaan, vaan selittelyyn.
- Vain ”strategiaan sopivat” palautteet otetaan huomioon.
- Prosessit palautteen hyödyntämiseksi ovat epäselviä.
83%
51%
38%
17%
13%
9State of Service Design | CGI
Miksi asiakaskokemuksen arvostus sitten harvoin näkyy käytännössä? Yllättävän usein yrityksissä ei yksinkertaisesti
tiedetä, mitä pitäisi tehdä. Palvelumuotoilu on keino hahmottaa, mitä asiakkaan tarpeiden asettaminen kehittämisen lähtökohdaksi tarkoittaa
konkreettisesti. Monissa yrityksissä yllätytään, kuinka yksinkertaisia asioita nousee esille, kun tunnistetaan asiakkaan polkuun eniten vaikuttavia tekijöitä.
Palautteen hyödyllisuuteen vaikuttaa kolme keskeistä asiaa: oikea kohderyhmä, tiedon tulkinta ja palautteeseen reagointi.
Palautteen kerääminen ei riitä, vaan palautetta on osattava tulkita oikein, muuten päätöksiä tehdään väärän tai väärin tulkitun tiedon pohjalta. Esimerkiksi eräässä yrityksessä kerättiin palautetta verkkosivuston käytöstä ja tulkittiin web-analytiikasta, että kävijämäärät olivat lisääntyneet. Tässä tapauksessa lisääntynyt liikenne johtui spämmiroboteista, ja todellisuudessa kävijämäärä oli laskenut. Jos tilannetta ei osata tulkita oikein, saatetaan pelkkien lukujen perusteella lähteä väärään suuntaan sivuston kehittämisessä.
Palautetta on kysyttävä oikeilta loppukäyttäjiltä. Jos kysytään myyjiltä, mitä palvelussa tai tuotteessa pitäisi kehittää, saadaan hyvin erilaisia vastauksia kuin asiakkailta kysyttäessä. Myyjien vastauksissa korostuvat asiat eivät välttämättä ole relevantteja asiakkaiden näkökulmasta. Silloin palaute ei lisää asiakasymmärrystä tai paranna asiakaskokemusta.
Kerätty palaute on myös käsiteltävä ja sen on johdettava toimintaan ja parannuksiin.Älä kysy, jos et aio tehdä mitään!
Katri on CGI:n Service Studion Lead Designer ja psykologi, jolla onyli 17 vuoden kokemus käyttäjäkeskeisestä palveluiden kehittämisestä.
Palvelumuotoilijan kommenttiKatri Koskinen
Palautetta on osattava tulkita oikein, muuten voidaan tehdä vääriä johtopäätöksiä.
10State of Service Design | CGI
Tuote-japalvelu-kehitykseen3,75
Liike-toiminnan kasvuun3,84
Asiakas-ymmärrykseen4,23
Tuotteiden ja palveluiden laatuun4,33
Palvelumuotoilun vaikutukset asteikolla 1-51 = erittäin negatiivinen ja 5 = erittäin positiivinen
Palvelumuotoilu tuottaa liiketoiminnalle hyötyjä sekä muokkaa yrityksen kulttuuria ja tekemisen tapaa. Asiakkaalle näkyvän palvelun lisäksi vaikutukset näkyvät myös yrityksen sisäisessä tekemisessä sekä työntekijöiden viihtyvyydessä ja työn tehokkuudessa.
PalvelumuotoilunvaikutuksetYleisesti palvelumuotoilun vaikutukset arvioitiin positiiviksi, kokonaisarvio oli 4,02 Asiakas-
tyytyväi-syyteen4,35
Palvelumuotoilun arvioitiin vaikuttavan erityisesti:
11State of Service Design | CGI
Palvelumuotoilun vaikutukset näkyvät nopeasti. Harhaluulo siitä, että palvelumuotoilu vaatii yltiöpäisesti aikaa ja resursseja, jotta saadaan jotain ulos, ei pidä paikkaansa. Uudet tuotteet saadaan nopeasti ulos, kun käytetään ketterää kehitystä. Tällöin julkaistaan pienissä osissa ja haetaan palautetta, jonka perusteella kehitetään edelleen.
Vaikka palvelumuotoilua tehdään asiakaskeskeisesti, se ei tarkoita, että annetaan kenen tahansa maallikon suunnitella palvelut ja yrityk-sen strategia. Loppukäyttäjät kertovat, mitä halutaan saada aikaisek-si, mikä on tuskaista ja mikä ei toimi. Palvelumuotoilijan tehtävänä on luoda nämä huomioiden uusi ratkaisu, joka palvelee liiketoimintaa. Palvelumuotoilua ei tehdä ainoastaan asiakkaiden toiveiden perus-teella, vaan sen mukaan, mikä on todellinen tarve sanojen takana ja mikä tukee yrityksen liiketoimintaa.
Jos palvelumuotoilu lähtee liiketoiminnan tarpeista ja tarpeiden mää-rittely tehdään alussa perusteellisesti, säästetään kustannuksissa ja tuskailuissa. Mitä aikaisemmassa vaiheessa tarpeet tunnistetaan ja vahvistetaan, sitä halvempaa. Korjausliikkeet sen jälkeen, kun ollaan jo tuotannossa, tulevat kalliimmaksi. Kalleinta on tehdä tuote, jolle ei ole kysyntää.
Palvelumuotoilun lopullinen mittari ja tavoite on asiakastyytyväisyyden ja uusien palveluiden kehittämisen kautta saavutettu liiketoiminnan kasvu. Toinen merkittävä vaikutus kohdistuu yrityksen kulttuuriin: palvelumuotoilu vaikuttaa siihen, miten asioita tehdään sisäisesti ja asiakkaiden kanssa. Palvelumuotoilu tuo yhteen tekijöitä, jotka eivät olisi muuten tekemisissä. Kun liiketoiminta, toteutus ja markkinointi päättävät yhdessä, mitä kannattaa tehdä, syntyy laajempia ja rik-kaampia ratkaisuja. Niitä ei synny, jos asioita katsotaan ainoastaan yhden toimialueen kapeasta näkökulmasta.
12State of Service Design | CGI
Palvelumuotoilijan kommenttiKatri Koskinen
Palvelumuotoilijan kommenttiArttu Niskasaari
Aikaisemmin palvelumuotoilua tehtiin voimakkaammin siiloissa, kehittäen yksittäisiä kanavia erikseen. Nykyään ymmärretään, että asiakkaan polku kulkee eri kanavien läpi ja poukkoilee niiden välillä.
Monikanavaisuus on edennyt kaikkikanavaisuuteen (omni-channel), jossa pyritään tarjoamaan yhtenäinen, katkeamaton asiakaskokemus kaikissa kanavissa, asiakkaan polun eri vaiheissa. Tulevaisuudessa palvelumuotoilu tulee ottamaan entistä vahvemman jalansijan liiketoiminnan kehittämisessä ja strategisen päätöksenteon välineenä.
Kyselyn perusteella palvelumuotoiluun halutaan yrityksissä panostaa myös tulevaisuudessa. Erityisesti yrityksen oman osaamisen kehittämiseen suhtauduttiin varsin positiivisesti. Lisäksi hieman runsas kolmannes vastaajista uskoi, että omassa yrityksessä tullaan ostamaan osaamista ulkopuolelta.
Palvelumuotoiluntulevaisuus
Uskotko, että organisaatiosi panostaa palvelumuotoiluun tulevaisuudessa?
Kyllä. Uskon, ettäostamme palvelun-tarjoajilta osaamista
Kyllä. Uskommeettä lisäämme
omaa osaamista
En. Uskon, ettäorganisaationiei aio panostaa
design-osaamiseen
En osaasanoa
34%
65%
10% 6%
13State of Service Design | CGI
Yritykset aikovat tulevaisuudessa panostaa yhä enemmän sisäiseen osaamiseen, mutta haasteeksi nousee osaamisen saatavuus: monet
palvelumuotoilijat eivät halua lukkiutua yhteen yritykseen ja toimialaan, vaan tekevät mielellään konsultointia, jossa pysyy parhaiten ajan hermolla. Konsultteina
suunnittelijat pystyvät ketterämmin hyödyntämään esimerkkejä ja ideoita eri toimialoilta, mitä palvelumuotoilussa vaadittava luova ongelmanratkaisu edellyttää.
Jatkossa tarvitaan siis yhä enemmän myös yrityksen ulkopuolista osaamista, sillä ulkopuoliset tahot tuovat mukanaan tuoreita näkemyksiä ja pystyvät haastamaan paremmin yrityksen omia palvelukehityksen toimintamalleja. Palvelumuotoilun kumppani voi lisäksi tukea yrityksen omia tekijöitä perustelemaan yrityksen johdolle, miten palvelumuotoilu hyödyttää liiketoimintaa. Yritykset hakevat entistä enemmän tukea strategiseen päätöksentekoon, joten palvelumuotoilijoiden pitää pystyä todistamaan, mitä hyötyä uudistuksista tai kokonaan uusista palveluista on liiketoiminnalle, asiakas- ja työntekijäkokemukselle sekä tuottavuudelle.
Liiketoiminnan konsultoinnin lisäksi palvelumuotoilun yhteys markkinointiin vahvistuu entisestään, sillä molemmissa pohditaan, miten voidaan hankkia uusia asiakkaita, ylläpitää asiakassuhteita sekä tehdä satunnaisista asiakkaista kanta-asiakkaita.
Toinen keskeinen asia on ja tulee olemaan IT-arkkitehtuurin huomioiminen, mikä pitäisi olla osa jokaista palvelumuotoiluprojektia. Siten pystytään varmistamaan, että suunnitellut uudet palvelut huomioidaan myös konepellin alla tapahtuvassa kehittämisessä ja ne saadaan myös varmasti tulevaisuudessa konkretisoitua.
Toistaiseksi vain harvoissa yrityksissä on käytetty palvelumuotoilua osana strategian laatimista, mutta strateginen kehittäminen arvon tuottamisen näkökulmasta tulee olemaan kasvava käyttökohde. Mitattavat, konkreettiset hyödyt toimivat päätöksenteon kriteereinä ja ohjaavat suunnittelua ja priorisointia.
Markku Myllylahti on CGI:n Service Design Studion vetäjä. Markulla on monipuolinen kokemus palvelumuotoilusta sekä käyttäjäkeskeisistä suunnittelumenetelmistä. Markku on urallaan työskennellyt sekä design-toimistoissa että IT-palvelutaloissa myynnin, liiketoiminnan ja palveluiden kehittämisen parissa.
Palvelumuotoilijan kommenttiMarkku Myllylahti
Palvelumuotoilu on tulevaisuudessa strategista liiketoiminnan kehittämistä. Sillä on voimakkaat kytkökset yritysten strategioiden luomiseen, markkinointiin sekä arkkitehtuurivalintoihin.
14State of Service Design | CGI
Palvelumuotoilu nähdään usein asiakkaille näkyvän osan rakentamisena ja unohdetaan, kuinka laaja-alaista osaamista se vaatii pinnan alla.
Erään suunnittelutoimiston edustaja spekuloi hiljattain palvelumuotoilijoiden yhteisessä tapahtumassa, että noin 80 % heidän tekemistään suunnitelmista jää toteutumatta.Meidän suunnittelijoillamme on samankaltaisia kokemuksia omilta suunnittelutoimistoajoiltaan.
Nämä pinnan alla vaikuttavat tekijät saattavat unohtua kovimmassa kiireessä ja innostuksessa,tai kun pyritään nipistämään kustannuksissa.
Tie saattaa nousta pystyyn, kun yhtäällä tehdyn suunnittelutyön toteutusta aletaan pohtia toisaalla. Huomataan, että hieno suunnitelma ei olekaan toteutettavissa ilman järkälemäistä arkkitehtuurimuu-tosta tai mittavia investointeja palvelun tuottamiseen.
Tämä ei tarkoita sitä, että palvelumuotoilu ei toimisi, vaan sitä, että se toimii parhaiten silloin, kun suunnittelu ja toteutus kulkevat tiiviisti käsi kädessä. Parhaat palvelumuotoilun toimijat ymmärtävät digitalisaatiota syvällisesti asiakaskokemuksesta arkkitehtuuriin sekä perusjärjestelmätasolle saakka. Kumppanin valinnassa kannattaa selvittää, tarjoaako toimittaja kaiken samalta luukulta: suunnittelun, toteutuksen, asiakasdatan, analytiikan, mobiiliosaamisen, tietoturvan, perusjärjestelmät ja integraatiot.
Palvelumuotoilu ulottuu palvelun tuottamisen tapaan, työntekijäkokemukseen sekä lopulta myös yrityksen kulttuuriin – samalla kun mietitään asiakaskokemusta, on mietittävä, miten se saadaan aidosti tuotettua. Palvelumuotoilu on keskeisessä roolissa, kun kehitetään yrityksen sisäistä tekemis-tä ja työntekijöille tarjottavia työkaluja ja ohjelmia. Nämä vaikuttavat siihen, miten tehokkaasti työtä tehdään ja miten hyvin ihmiset jaksavat ja viihtyvät työssään. Huono asiakaspalvelu ei välttämättä johdu järjestelmistä tai työntekijöiden motivaatiosta, vaan siitä, että työntekijöillä ei ole relevanttia koulutusta ja tarvittavaa ymmärrystä tehdä työtään mahdollisim-man hyvin. Työntekijäkokemuksen kehittämisen vaikutuksia voidaan mitata yhdessä HR:n kanssa ja vaikutuk-set näkyvät suoraan liiketoiminnassa. Kun jaksaminen ja viihtyvyys paranevat, tehokkuus paranee, vaihtuvuus vähenee ja rekrytointikustannukset pienenevät. Työntekijöiden päivittäin käyttämä aika toimimattomien järjestelmien tai prosessien kanssa taisteluun maksaa yritykselle selvää rahaa.
Yritykset käyttävät valtavan määrän aikaa ja rahaa strategioiden laatimiseen ja usein asiakkaiden yksi suurimmista haasteista on, miten edetä suunnitelmista toteutukseen. Palvelumuotoilu liittyy moneen keskeiseen asiaan yrityksen liiketoiminnassa, asiakaskokemuksessa sekä palveluiden tuottamises-sa. Sen keskeisimpiä hyötyjä ovat osallistaminen, näkyväksi tekeminen, kokeileminen ja kokeiluista oppiminen.
Voisiko tästä yhtälöstä päätellä, että muotoilusta on vihdoin kuoriutunut salonkikelpoinen väline myös strategioiden laatimiseen sekä liikkeenjohdon konsultointiin? Olisiko siis vihdoin aika siirtyä sellaiseen aikakauteen, jossa palvelumuotoilulla on aidosti suuri rooli myös yrityksen strategian kehittämisessä?
Palvelumuotoilun pinnan alla -kolme huomionarvoista asiaa
Pidä kokonaisuus paketissa, älä erotasuunnittelua toteutuksesta
Älä unohda palvelun tuottamista jatyöntekijäkokemusta
Ota palvelumuotoilu rohkeasti työvälineeksistrategioiden laatimiseen
1
2
3
15State of Service Design | CGI
Markku MyllylahtiDirector040 172 [email protected]
Autamme sinua luomaanparempia asiakaskokemuksia, uudenlaisia palveluita ja uutta liiketoimintaa — asiakkaitasi ymmärtäen.
Haluatko kuulla lisää palvelumuotoilusta,asiakastarinoistamme ja saada kutsuja tapahtumiin?Tilaa uutiskirjeemme: servicedesignstudio.fi/yhteydenotto
