PENGARUH PELAYANAN PEGAWAI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

DALAM MELAKUKAN PEMBELIAN DAN SERVIS SEPEDA MOTOR HONDA

PADA DEALER BHINNEKA MOTOR METRO

O L E H :

1. Wardoyo 11311119 2. Mukhlis Abiyoga 11311271 3. I Gede Heri Andika Putra 11311231 4. Afrizal Saputra 11311141 5. Dendra Tri Saputra 11311183

SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INFORMATIKA & KOMPUTER

JURUSAN SISTEM INFORMASI

PERGURUAN TINGGI TEKNOKRAT

2013

I. PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Pelayanan merupakan bagian integral dari mekanisme sistem suatu perusahaan di samping

fungsi lainnya. Hal pokok yang menjadi perhatian adalah bahwa suatu pelayanan itu terdiri

dari penyelenggaraan dan penerimaan layanan (Costumer). Makin luasnya lingkup

pelayanan yang dikelola suatu perusahaan meliputi segenap aspek kebutuhan konsumen,

hendaknya diikuti oleh kualitas pelayanan yang baik. Pelayanan yang baik dan berkualitas

bukan hanya tercermin dari sikap ramah dan senyum saja. Sikap ramah dan senyum hanya

merupakan bagian kecil dari unsur-unsur yang bisa menciptakan kepuasan konsumen.

Pada hakekatnya ada lima dimensi dari kualitas pelayanan. (1) tangible (bukti fisik) sesuatu

yang kasat mata seperti pakaian, fasilitas fisik, termasuk senyum dan sikap ramah. (2)

reliability (keandalan) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang di janjikan dengan

segera, akurat, dan memuaskan. Contohnya kalau konsumen di minta menunggu satu jam,

maka kurang dari satu jam harus sudah selesai. (3) responsiveness (daya tanggap) yaitu

memberikan respon yang tepat dan segera. Respon ini harus konsisten dari waktu ke waktu.

(4) assurance (jaminan) yaitu kepastian yang menjamin kepada konsumen mencakup

kemampuan, pengetahuan, dapat di percaya dan bebas dari keragu-raguan. (5) empaty

meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi

dan memahami kebutuhan konsumen.

Bhinneka Motor Metro sebagai sebuah perusahaan yang bergerak di bidang penjualan dan

servis motor Honda yang memiliki fungsi pelayanan tentunya mempunyai tanggung jawab

besar terhadap kepuasan konsumen baik saat konsumen hendak membeli sepeda motor

Honda sampai saat konsumen hendak melakukan servis sepeda motor Honda. Semua itu

tidak terlepas dari kualitas pelayanan sumber daya manusia yang ada. Maka dari itu untuk

mengetahui seberapa besar pengaruh pelayanan sumber daya manusia yang ada terhadap

kepuasan konsumen, kami mengadakan observasi langsung ke lapangan untuk melihat

proses pelayanan dan pendapat konsumen seputar pelayanan yang berjalan, sehingga

terbentuklah makalah ini yang kami beri judul PENGARUH PELAYANAN PEGAWAI

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM MELAKUKAN PEMBELIAN

DAN SERVIS SEPEDA MOTOR HONDA PADA DEALER BHINNEKA MOTOR

METRO.

B. RUMUSAN MASALAH

a. Apakah pelayanan pegawai mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen dalam

melakukan transaksi pembelian sepeda motor Honda dan perawatan sepeda motor

Honda pada Bagian Penjualan dan Bagian Servis ?

b. Apakah mutu pelayanan pegawai mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen

dalam dalam melakukan transaksi pembelian sepeda motor Honda dan perawatan

sepeda motor Honda pada Bagian Penjualan dan Bagian Servis ?

c. Apakah kinerja pegawai dan mutu pelayanan pegawai secara bersama-sama

mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen dalam dalam melakukan transaksi

pembelian sepeda motor Honda dan perawatan sepeda motor Honda pada Bagian

Penjualan dan Bagian Servis?

C. BATASAN MASALAH

1. Penelitian hanya dilakukan untuk mengetahui seberapa besarkah pengaruh pelayanan

terhadap kepuasan konsumen pada Bhinneka Motor Metro.

2. Penelitian dilakukan menggunakan teknik wawancara berupa kuisioner.

D. KERANGKA PEMIKIRAN

II. METODE PENELITIAN

Dalam penelitian ini populasi yang dijadikan subyek adalah konsumen dalam melakukan

pembelian dan servis sepeda motor Honda pada dealer Bhinneka Motor Metro.

Pengambilan sampel dilakukan secara acak 8 orang konsumen. Metode pengumpulan data

dalam penelitian ini menggunakan studi dokumen, wawancara dan kuisioner. Koefisien

yang di cari adalah Korelasi dan Regresi

E. PEMBAHASAN

1. Hasil Penilaian Wawancara Pada Bagian Penjualan

a. Penilaian Wawancara ke Konsumen

Kuisioner berisi pertanyaan diberikan kepada konsumen, kemudian konsumen

melakukan penilaian dari skala 1 5, dengan ketentuan 5 = Sangat Baik, 4 = Baik,

3 = Cukup Baik, 2 = Kurang Baik, 1 = Buruk

No Pertanyaan (skala 1-5):

KONSUMEN

HASIL

Dewi Sutrisno Marjuki

081541435458 082311559030 085768078281

Beat PGM-FI CB150R Beat

2013 2013 2013

1 2 3

1 Secara keseluruhan, seberapa puaskah Anda terhadap pelayanan dealer ini

4 4 5 4.33

ALASANNYA Pegawainya

ramah Pegawainya

ramah

2 Seberapa ramah pegawainya dalam melayani

5 4 4 4.33

3 Seberapa baik pegawainya memiliki pengetahuan mengenai produk/service/parts

4 4 4 4.00

4 Seberapa mudah dan cepat proses pembelian motor (pegawai sigap membantu)

5 5 4 4.67

5 Seberapa tepat petugas Showroom dalam menjanjikan pengiriman motor dengan kondisi motor baik

4 4 4 4.00

6 Seberapa nyaman suasana dealer/ruang tunggu Showroom/AHASS tersebut

5 5 4 4.67

b. Penilaian Wawancara ke Petugas

Kuisioner berisi pertanyaan diberikan kepada petugas, kemudian petugas

melakukan penilaian dari skala 1 5, dengan ketentuan 5 = Sangat Baik, 4 = Baik,

3 = Cukup Baik, 2 = Kurang Baik, 1 = Buruk

No Pertanyaan (skala 1-5):

RATA-RATA SC Kasir SC

1 Secara keseluruhan, seberapa besar Anda telah memuaskan konsumen Anda?

4 4 4 4.00

ALASANNYA

Keterbatasan unit jadi

penghambat

Konsumen akan

melakukan RO

Konsumen akan merekomendasikan

Ke orang lain

2 Seberapa besar Anda ramah dalam melayani konsumen Anda?

5 3 4 4.00

3 Seberapa besar pengetahuan yang Anda miliki baik mengenai produk/service/parts?

3 3 3 3.00

4 Seberapa mudah dan cepat proses pembelian motor di Dealer Anda? (Anda sigap membantu)

5 4 4 4.33

5 Seberapa besar Anda tepat dalam menjanjikan pengiriman motor dengan kondisi motor baik?

4 4 4 4.00

6 Seberapa nyaman suasana dealer/ruang tunggu Showroom Anda?

5 4 5 4.67

c. Hasil Survey Pada Bagian Penjualan

No Pertanyaan KONSUMEN PETUGAS

1 Pelayanan keseluruhan 4.33 4.00

2 Pelayanan petugas 4.33 4.00

3 Product Knowledge 4.00 3.00 4 Proses mudah dan cepat 4.67 4.33 7 Ketepatan waktu tunggu pengiriman SMH

4.00 4.00

8 Kenyamanan Showroom 4.67 4.67

Setelah didapatkan hasil akhir dari penilaian survey, tahap selanjutnya adalah melakukan

analisis REGRESI yang dilakukan menggunakan aplikasi SPSS. Berikut adalah tabel hasil

dari analisis regresi dari tabel Hasil Survey Pada Bagian Penjualan :

0.00

1.00

2.00

3.00

4.00

5.00

Pelayanankeseluruhan

Pelayananpetugas

ProductKnowledge

Proses mudahdan cepat

Ketepatanwaktu tunggu

pengirimanSMH

KenyamananShowroom

KONSUMEN PETUGAS

d. Hasil Penilaian Wawancara Pada Bagian Servis

a. Penilaian Wawancara ke Konsumen

Kuisioner berisi pertanyaan diberikan kepada konsumen, kemudian konsumen

melakukan penilaian dari skala 1 5, dengan ketentuan 5 = Sangat Baik, 4 = Baik,

3 = Cukup Baik, 2 = Kurang Baik, 1 = Buruk

b. Penilaian Wawancara ke Petugas Servis

Kuisioner berisi pertanyaan diberikan kepada petugas servis, kemudian petugas

servis melakukan penilaian dari skala 1 5, dengan ketentuan 5 = Sangat Baik, 4 =

Baik, 3 = Cukup Baik, 2 = Kurang Baik, 1 = Buruk

No Pertanyaan (skala 1-5):

KONSUMEN H23

HASIL 1 (Marlan)

2 (Eki)

3 (Pundar)

4 (Siswo)

5 (Darman)

1 Secara keseluruhan, seberapa puaskah Anda terhadap pelayanan dealer ini

3 4 4 4 4 3.80

ALASANNYA

Sangat cepat

kerjakan motor

Pelayanan mekanik ramah

2 Seberapa ramah pegawainya dalam melayani 3 3 5 4 3 3.60

3 Seberapa baik pegawainya memiliki pengetahuan mengenai produk/service/parts 3 3 3 4 3 3.20

4 Seberapa mudah dan cepat proses pembelian motor (pegawai sigap membantu)

5 Seberapa tepat petugas dalam menjanjikan lama pengerjaan motor/menunggu part kepada Anda

3 3 4 3 3 3.20

6 Seberapa puas hasil pekerjaan motor dari AHASS 3 3 5 4 5 4.00

7 Seberapa tepat petugas Showroom dalam menjanjikan pengiriman motor dengan kondisi motor baik

8 Seberapa nyaman suasana dealer/ruang tunggu Showroom/AHASS tersebut 3 3 3 3 4 3.20

No Pertanyaan (skala 1-

5):

BAGIAN

HASIL

Edi Susanto

Satiman Triyono Danang Samsi Galih Erma

Ariyanti

Kepala Mekanik

Mekanik Mekanik Part

Counter Mekanik

Front desk

Front desk

1 Secara keseluruhan, seberapa besar Anda telah memuaskan konsumen Anda?

5 4 5 4 4 3 3 4.00

2 Seberapa besar Anda ramah dalam melayani konsumen Anda?

3 3 3 4 3 3 3 3.14

3 Seberapa besar pengetahuan yang Anda miliki baik mengenai produk/service/parts?

3 3 3 3 3 3 3 3.00

4 Seberapa tepat menjanjikan lama pengerjaan motor/menunggu part kepada konsumen?

4 3 3 3 3 3 3 3.14

5 Seberapa memuaskan hasil pekerjaan motor dari AHASS Anda untuk konsumen?

4 4 4 4 4 4 3 3.86

6 Seberapa nyaman suasana dealer/ruang tunggu AHASS Anda?

3 3 3 5 3 3 3 3.29

c. Hasil Survey Pada Bagian Penjualan

No Pertanyaan KONSUMEN PETUGAS

1 Pelayanan keseluruhan 3.80 4.00

2 Pelayanan petugas 3.60 3.14

3 Product Knowledge 3.20 3.00

5 Ketepatan waktu tunggu 3.20 3.14

6 Hasil pengerjaan motor 4.00 3.86 8 Kenyamanan Bengkel 3.20 3.29

Setelah didapatkan hasil akhir dari penilaian survey, tahap selanjutnya adalah melakukan

analisis REGRESI yang dilakukan menggunakan aplikasi SPSS. Berikut adalah tabel hasil

dari analisis regresi dari tabel Hasil Survey Pada Bagian Servis :

0.00

1.00

2.00

3.00

4.00

5.00

Pelayanankeseluruhan

Pelayananpetugas

ProductKnowledge

Ketepatanwaktu tunggu

Hasilpengerjaan

motor

KenyamananBengkel

KONSUMEN PETUGAS

F. KESIMPULAN

Kinerja pegawai berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen dalam melakukan

pembelian dan servis sepeda motor Honda pada dealer Bhinneka Motor Metro. Hal ini

ditunjukan dengan nilai probabilitas thitung untuk variabel kinerja pegawai bagian pejualan

sebesar 2,994 (p < 0,30) untuk variabel kinerja pegawai bagian servis sebesar 3,013 (p <

0,39). Dengan demikian semakin tinggi kinerja pegawai, semakin tinggi kepuasan

masyarakat dalam melakukan pembelian dan servis sepeda motor Honda pada dealer

Bhinneka Motor Metro.