1

the FOOD

Steps to a healthier you

行政院國軍退除役官兵輔導委員會行政院國軍退除役官兵輔導委員會桃園榮民醫院桃園榮民醫院

報告者：鄭小蕙 護理長

1

提升交班作業完整性提升交班作業完整性

2

3

輔導會委託台中榮民總醫院辦理『榮民醫療體系品

質提昇活動資源整合計畫』案。

『榮民醫療體系品質提昇 活動資源整合計畫』以培

育12所榮院實證醫學、醫品圈、品質指標、病人安全

專業人才、公開發表品質改善專案及論文為目標，過

程中透過教育訓練、專家輔導、成果發表競賽，相互

觀摩學習，提昇榮院醫療品質。

退輔會政策退輔會政策

3

* 97年提昇精神科住院病患非自願性約束照護完整性

* 98年提昇交班作業完整性

* 99年降低加護病房中心靜脈導管相關血流感染密度。

圈的介紹圈的介紹圈圈 名：接力圈名：接力圈 成立日期：成立日期：9898年年33月月1010日日

圈圈 長：鄭小蕙護理長長：鄭小蕙護理長輔輔 導導 員：陳谷萍主任員：陳谷萍主任

吳娟護理長吳娟護理長

圈圈 員：翁瑜羚、邱琳玲、李毓芳、鄒芳榆、員：翁瑜羚、邱琳玲、李毓芳、鄒芳榆、黃芸慧、劉嘉玲、程家雯、楊伊環黃芸慧、劉嘉玲、程家雯、楊伊環

所屬單位：護理部所屬單位：護理部B66B66病房病房66位護理人員位護理人員護理部護理部AA 22病房病房33位護理人員位護理人員

主要工作：臨床護理作業主要工作：臨床護理作業

活動期間：活動期間：98.3.10~98.8.3198.3.10~98.8.313 21

B66病房為外科病房、A2病房為內科病房，二者雖

然照顧病人之性質不同，但都依循著相同的護理

專業流程。在未來，圈員們希望能藉由品管圈改

善活動之成果進一步水平推展至臨床各單位，以

具體提昇醫院整體之服務水準。

2

病房特性簡介病房特性簡介項目 B66 A2

科別一般外科、泌尿外科、胸腔外科、神經外科、大腸直腸外科、整形外科、骨科

腸胃科、心臟內科、婦兒科、復健科

床數 47人 43人平均

佔床率77% 75%

人員編制 13人 11人

平均照顧病人數

10~15人 8~15人

護理模式 複合式照護模式 複合式照護模式

本院

工作年資

5

5~10年

26.7%

2~5年

13.3%

10年

40%

>10年

38.5% 5~10年

46.1%

3

21

本次主題選定採兩段式的投票方式，首先由每位圈員

腦力激盪後產生自己對病房目前現況所想要改善的主題

共9個，再針對這9個主題進行第一次投票，每位圈員各

有兩票。經由第一次票選結果前三名，再以主題評價法

按照主題之重要性、迫切性、可行性、圈能力等四個項

目予以評分，選定本次改善主題為『提昇交班流程完整

性』。

主題選定主題選定 主題 票數 提案人 選定提昇交班流程完整性提昇交班流程完整性 9 鄭小蕙

提昇耗材登帳作業完整率提昇耗材登帳作業完整率 1 黃芸慧

提昇護理指導作業達成率提昇護理指導作業達成率 1 劉嘉玲

提昇點班作業完整率提昇點班作業完整率 1 邱琳玲

降低靜脈炎發生率降低靜脈炎發生率 1 李毓芳

降低被服遺失率降低被服遺失率 2 程家雯

提昇護理紀錄完整性提昇護理紀錄完整性 2 鄒芳榆

提昇病歷紀錄完整性提昇病歷紀錄完整性 1 楊伊環

降低非合理退藥率降低非合理退藥率 0 翁瑜羚

（投票方式：圈員各有兩票，投票人數：9人）

主題選定主題選定

ˇ

ˇ

ˇ

8

21

交班是重要的護理專業實務，透過交班可以確

保病人安全和連續性照護的重要，在忙碌的臨床

工作中不正確、中斷、遺漏的交班會導致不當的

護理方向，希望藉由此次活動主題之改善，具體

增加臨床護理人員交班作業的完整性。

主題範圍主題範圍

病房三班護理人員於交接

班作業完成時，訊息能被

完整一致傳遞。

10

名詞解釋名詞解釋交班完整性：交班完整性：

11

交班作業完整項目總和 ╳100%交班作業項目總和

查核者以「交接班作業完整性查檢表」查核三班護理人員，針對第ㄧ次照顧病人之交班作業共24項

交班作業完整率交班作業完整率==

4

選題理由選題理由

12

對病人而言：透過有完整的交班，使病人照護訊息得以有

效且一致傳 遞，並得到即時且適當的治療

對同仁而言：經由系統性的交班，完整呈現病人照護的

過程及結果，減少錯誤和遺漏的發生。

對院方而言：藉由培養團隊合作的默契，提供病人安全的

醫療照護品 質，進而增加病人住院之滿意度。

選題理由選題理由--文獻查證文獻查證對病人而言：交班主要是兩個班的護理人員針對交班者護理照護下與病人相關的訊息，使接班者獲得有關病人之最新且重要的訊息，以提供病人連續性、整體性的護理照顧（Hansten, 2003）。對同仁而言：護理人員如果能掌握訊息的時效、明確、完整且一致，減少錯誤和遺漏的產生，對病人安全和照護品質具有非常大的影響(Streitenberger, Breen-Reid, & Harris, 2006)對院方而言：醫策會於97-98年醫院病人安全年度目標及策劃中列入「改善交接病人之溝通與安全」，希望藉由落實單位內交班之標準作業程序，提升病人安全(王、尹、李、林、曾，2007)。

13

21

圈活動特點圈活動特點

正妹旅行團正妹旅行團……

台中魚港台中魚港~~98.398.3

21

稽核員一致性訓練稽核員一致性訓練稽核員：B66--黃芸慧、鄒芳榆 A2—邱琳玲、李毓芳稽核訓練日期：4/3-4/8稽核訓練方法：4位稽核員，至B66或A2病房隨機抽樣大夜班下班交班或白

班下班交班，其中任五位病人交班。4位稽核員依據查檢表稽核交班之完整性，再由圈長依據期查檢結果，算出其一致性。再就其不一致之地方做問題澄清。其過程及結果如下：

訓練次數訓練次數//日期日期

訓練稽訓練稽核單位核單位

稽核稽核班別班別

稽核病稽核病人數人數

一致性一致性問題澄清點問題澄清點

第一次第一次////4/3

B66 大夜班交班

5 86.5%86.5%

• 氧氣治療應算『特殊治療』• 若交班內容有提及到「呼吸喘」則Vital Sign評

估要算完整。• 若交班內容提到「follow chest x-ray」其檢查

項次應算完整。• 診斷為「壞坥」但產生的原因為長期受壓；應

算是傷口或是壓瘡共識結果：依其病理產生的原因判定。

• 護理問題都因無異動或不是第一次照顧病人，故都選不適用；共識--但就護理專業而言，一定要將病人現存之護理問題及處置做交班，該項次才算完整。

• 其餘不一致的原因為對病人病況不了解，查閱資料時未發現，以及交班速度過快無法正確掌握交班內容。

21

稽核員一致性訓練稽核員一致性訓練訓練次數訓練次數//日期日期

訓練稽訓練稽核單位核單位

稽核稽核班別班別

稽核病稽核病人數人數

一致性一致性問題澄清點問題澄清點

第二次第二次//4/4

B66 大夜班交班

5 90.9%90.9%

• 手術後3天，傷口交班算『特殊事項』。• 會診交班要到結果出來為止才算完整。• Vital Sign 只要說到相關的處置就算完整• 病人不在、病人睡覺或昏迷之病人，病

人問候要算不適用。5. 其次不一致性的原因為對病人狀況不了

解及勾選錯。

第三次第三次//4/6

B66 大夜班交班

5 96.4%96.4%

• 病人的問候主要是稽核交班人主動的說明，若試由被交班人員說明則算不完整。

2. 其次不一致性的原因為對病人的狀況不了解。

第四次第四次//4/8

A2 大夜班交班

5 99.6%99.6% 主要不一致性的原因為對病人的狀況不了解。

結論：經過4次稽核一致性的訓練與討論，最後4位稽核員其一致性可達99.6%99.6%

5

兩位護理人員於交班後討論…

現況分析現況分析

？？？？

？？？？

？？

16

現況分析現況分析

17

交班作業完整性查核結果N=110

結果項次

完整 不完整 完整率

A2 66 A2+66 A2 66 A2+66 A2 66 A2+66

1-1交班輔助單張 50 60 110 0 0 0 100% 100% 100%2-1基本資料 39 19 58 11 41 52 78% 32% 53%2-2入院經過 50 59 109 0 1 1 100% 98% 99%2-3意識狀態生命徵象輸出入記錄 21 23 44 29 37 66 42% 38% 40%2-4檢查 45 58 103 5 2 7 90% 97% 94%2-5手術 50 58 108 0 2 2 100% 97% 98%2-6血糖值 49 56 105 1 4 5 98% 93% 95%2-7 飲食 34 38 72 16 22 38 68% 63% 65%2-8壓瘡 48 51 99 2 9 11 96% 85% 90%2-9非手術傷口、管路引流 48 38 86 2 22 24 96% 63% 78%2-10檢驗結果及處置 44 55 99 6 5 11 88% 92% 90%2-11護理問題及措施 11 0 11 39 60 99 22% 0% 10%2-12會診 48 57 105 2 3 5 96% 95% 95%2-13隔離 50 57 107 0 3 3 100% 95% 97%2-14約束 49 45 94 1 15 16 98% 75% 85%2-15藥物治療、靜脈灌注紀錄 40 47 87 10 13 23 80% 78% 79%2-16特殊儀器 50 60 110 0 0 0 100% 100% 100%

2-17特殊事項 50 60 110 0 0 0 100% 100% 100%2-18接班者提問 1 0 1 49 60 109 2% 0% 1%3-1探視病人前洗手 11 3 14 39 57 96 22% 5% 13%3-2問候，介紹護理人員 27 19 46 23 41 64 54% 32% 42%3-3病人辨識 29 11 40 21 49 70 58% 18% 36%3-4檢視病人 33 32 65 17 28 45 66% 53% 59%3-5洗手 14 5 19 36 55 91 28% 8% 17%

小計 891 911 1802 309 529 838 74% 63% 68%

21

以『交班作業完整性查核表』查核A2、66病房共

計22位護理人員，每位護理人員交班5位病人，共計查

核110人次交班，經過統計分析得到交班作業之完整率

平均為68%，依序排列各項交班內容的完整性。針對每

個交班不完整項目進行原因調查共有838個原因，統整

為31項原因，將此31項原因進行歸納為10項原因，畫

出交班作業不完整原因柏拉圖。

現況分析現況分析

查核22位護理人員查核護理人員交班5個病人交接班作業完整性查檢表包含24項目

N=22*5*24=2640N=22*5*24=2640項目項目查核838項不完整

交班作業不完整原因 N=2640NO 原 因 次數 不完整率

不完整率累積百分比

1 交班內容沒有規範，及制定需持續交班多久時間 334 12.8% 39.9%

2 沒有被指導過應如何交班 211 8% 65%3 沒有交班稽核制度 144 5.5% 82.2%

4 認為病人已經住很久，都已經互相認識，所以不用介紹及病人辨識

45 1.7% 87.6%

5 交班單張放在病歷內，交班時看不到 44 1.7% 92.8%

6 對病人情況不清楚 25 0.9% 95.8%7 受干擾，醫師查房.家屬找護士 15 0.6% 97.6%8 沒有規定推交班車，沒地方放交班本 12 0.5% 99%9 上一班沒有交班 5 0.2% 99.6%10 交班的人，組織能力差 3 0.1% 100%

總計: 838 32%19

6

21

交班沒有規範：護理部訂有交班標準作業流程，但未針對交班內容詳加規定，臨床護理人員依據個人的經驗及認知決定交班的內容，交班缺乏邏輯、一致性，且交班過程混亂，以致常有遺漏未能即時處理病人問題。

沒有被指導過交班：交班作業未列入病房新進人員訓練項目，新進人員對於各式各樣的交班方式感到無所是從，透過學習揣摩同事間的交班方式，最後形成自己的交班方式。

沒有稽核制度：交班作業未納入病房品管稽核項目，亦無獎勵辦法以致護理人員無法形成對交班完整性之共識，未能針對交班的疏失做檢討與改善。

要因現況說明要因現況說明

21

圈會進行中圈會進行中……目標設定目標設定

設定理由

依據文獻參考文獻參考•• 提升精神科急性病房護理人員交班完整率提升精神科急性病房護理人員交班完整率80%80%

((莊、陳、謝、韓，莊、陳、謝、韓，2009) 2009) •• 某急診加護病房護理交班完整率某急診加護病房護理交班完整率85%85%

((張、張，張、張，2006)2006) 標竿學習標竿學習同儕醫院

•• 20052005年苑裡綜合醫院交班完整率年苑裡綜合醫院交班完整率85%85%

21

本次交班作業完整率為68%68%，依照80/20法則，並考量圈能力為60%，計算出本次交班作業完整率應提升至8484.2%%改善值% = ( 100-68) x 82.2% x 60%=15.8%目標值%=100%-15.8% =84.2%挑戰交班作業完整率挑戰交班作業完整率90%90%

21

圈活動特點圈活動特點

正妹旅行團正妹旅行團……

潭雅神鐵馬道潭雅神鐵馬道98.498.4

7

改善對策實施計劃表改善對策實施計劃表問題點What

原因分析Why

對策方案

How

評價總

分

採

行

提案人Who

預定實

施日期

When

擔當者Who

對策

編號

可

行

性

經

濟

性

效

益

性

為何交班作業完整率偏低

交班內容沒有規範

59 63 49 171 鄭小蕙 5/15~6/30邱琳玲 1-1

59 49 59 167 翁瑜羚 6/1~6/30 邱琳玲 1-2

49 53 53 155 翁瑜羚 6/1~6/30 邱琳玲 1-3

交班車放置人偶娃娃提醒 47 47 49 143 黃芸慧

交班本前放置交班指引單 45 43 45 133 邱琳玲

依據規範重新設計交班單 49 47 45 141 鄒芳榆

改變交班環境 25 23 27 75 程家雯

沒有被指導過應如何交班

59 49 57 165 翁瑜羚 5/15~6/30鄒芳榆 2-1

製作交班教學影帶 21 39 31 91 鄭小蕙

製作交班流程海報 41 31 49 121 楊伊環

交班指導本 49 47 43 139 李毓芳

沒有交班稽核制度

49 53 49 151 黃芸慧 5/15~6/30劉嘉玲 3-1

交班達人 49 15 47 111 劉嘉玲49 51 51 151 邱琳玲 5/15~6/30劉嘉玲 3-2

制定交班作業規範制定交班作業規範

（評價計分方式：優：7分、可：5分、尚可: 3分、差：1分，圈員投票人數：9 人，總分151 分以上判定為採行對策，且各數達6/14≒40% ）計算方式：最多7分 × 3項評價項目 × 9人＝189分 × 80％＝151分

制定交班進行曲制定交班進行曲

制定交班口訣制定交班口訣

擬定交班教育訓練套餐課程擬定交班教育訓練套餐課程

落實交班稽核制度落實交班稽核制度

制訂獎勵辦法制訂獎勵辦法

23

★

★

★

★

★

★

21

圈活動特點圈活動特點

正妹旅行團正妹旅行團……

三義賞桐花三義賞桐花98.0598.05

對策實施與檢討對策實施與檢討

對策一對策一對策內容1-1制定交班標準作業規範1-2制定交班口訣1-3制定交班進行曲

創意來源：

24

PP DDCCAA

對策實施對策實施

6/11日依照文獻查證、實際臨床作業、專家審閱，完成交班交班標準作業規範標準作業規範，共計2626項

6/7日訂定Head to ToeHead to Toe為「交交班口訣班口訣」

25

PP DDCCAA

對策實施對策實施HEADHEAD TO TO TOETOE ~~

• H：History - 病史.基本資料.入院經過• E：Examination - 理學檢查• A：Assessment - 視.聽.叩.觸• D：Diagnosis - 醫療及護理診斷

26

PP DDCCAA

• T：Treatment - 醫療及護理處置• O：Other - 其他特殊事項交班• T：Touch - 檢視病人• O：Observation - 觀察病人• E：Evaluation - 評值交班內容與實際情形之對照

對策實施對策實施交班進行曲交班進行曲~~

頭兒肩膀 to 腳趾 上 到 下 內 到 外

基本資料Vital sign 護理問題不可忘

頭兒肩膀 to 腳趾 上 到 下 內 到 外

病人辨識 洗洗手 問 題 要 澄 清

27

PP DDCCAA

8

交班進行曲交班進行曲歌譜 5 6 5 4 3 4 5 2 3 4 3 4 5

頭兒 肩膀 TO 腳趾 上 到下 內 到外（頭兒 肩膀 膝 腳趾 膝 腳趾 膝 腳趾）

歌譜 5 6 5 4 3 4 5 2 5 3 4 5基本 資料 Vital Sign 護理 問題 不 可 忘

（頭兒 肩膀 膝 腳趾 眼 耳 鼻 和 口）

歌譜 5 6 5 4 3 4 5 2 3 4 3 4 5頭兒 肩膀 TO 腳趾 上 到下 內 到外

（頭兒 肩膀 膝 腳趾 膝 腳趾 膝 腳趾）

歌譜 5 6 5 4 3 4 5 2 5 3 4 5病人 辨識 洗 洗手 問 題 要 澄 清

（頭兒 肩膀 膝 腳趾 眼 耳 鼻 和 口）

對策效果對策效果1. 交班進行曲、口訣考試完整率100%100%2. 交班不完整原因之沒有交班規範，由實

施前12.8%至實施中為0%0%；；實施後為0%0%

CC

0

5

10

15

不

完

整

率

交班作業不完整原因

不完整率% 12.8 0 0

實施前

4/9~4/17

實施中

7/1~7/15

實施後

7/16~7/31

28

PP DDAA

對策處置對策處置

將以上的各項對策列入

交班標準作業規範交班標準作業規範

N980114N980114‐‐0202

AA

29

CCPP DD

30

桃園榮民醫院護理部各項業務標準作業流程

SOP統一編號

文件名稱

壹、護理作業篇頁碼/頁數：1/3

承辦單位：A2及B66

N980114‐02十四、病患交接標準作業流程（一) 交班標準作業規範

制定日期：98/08/19

最近修定日期：

修訂次數：

交班標準作業規範ㄧ、目的：(ㄧ)做為護理人員交接班作業之依據。(二)三班護理人員交班內容完整有邏輯，且訊息能被一致性傳遞。(三)提升護理照護的持續性及準確性，杜絕醫療過程中，錯誤事件發生，提升住院病患就醫安全。

二、執行步驟：(ㄧ)用物準備：1.交班本：依病房需求及特性，由交班者準備所需的交班輔助單張。2.交班車：需具備酒精乾洗手液。

(二)病室外交班應包含：1.基本資料 2.入院經過 3.檢查 4.血糖值5.檢驗結果及處置6.會診7.意識狀況、生命徵象、輸出入量記錄8.飲食9.壓瘡（皮膚狀況）10.非手術傷口、管路引流11.護理問題及措施12.手術13.隔離14.約束15.藥物治療、靜脈灌注紀錄16.特殊儀器 17.特殊事項交班18.交班者提問問題。

(三)病室內交班需包括：1.至病房探視病人前洗手2.問候，介紹接班護理人員 3.病人辨識 4.檢視病人 5.觸摸病人後洗手6.接班者提問問題

(四)針對第一次接班護理人員，交班者需完整將規範之所有項目交接完成，若不是第一次接班護理人員則只需交班當天發生事件即可。

(五)接班護理人員需先提早到病房，從病歷、交班本內容了解病患病況，使接班者在交接過程中針對問題提出疑問並獲得交班者的澄清。

三、評值：由單位稽核員依「護理交班標準作業」稽核表進行查核並完成月報表呈報（附件一）

四、附則：(ㄧ)適用範圍：A2及B66全體護理同仁。(二)本作業流程視實際需要隨時修訂。

對策實施與檢討對策實施與檢討對策二對策二對策內容2-1擬定交班教學套餐課程開胃菜：引導護理人員察覺護理交班現存問題，並瞭

解護理交班俱備之功能沙 拉：時間管理濃 湯：溝通的要素及技巧主 菜：交班作業規範運用甜 點：活用「交班口訣」及「交班進行曲」於護理

交班作業創意來源

31

PP DDCCAA CC

對策實施對策實施 DD

32

PPAA

講師引導音樂冥想

開胃菜：引導護理人員能夠自我察覺護理交班現存問題，並能夠瞭解護理交班所應俱備之所有功能。

9

CC 對策實施對策實施 DD

32

PPAA

辯論比賽

沙拉：「時間管理」在護理交班作業中所扮演之角色及其功能。

CC 對策實施對策實施 DD

32

PPAA

超級比一比

濃湯：護理人員能夠瞭解並掌握溝 通的要素及技巧並活用在護

理 交班作業中。

CC 對策實施對策實施 DD

32

PPAA專題討論

主菜：護理人員能熟知交班標準作業規範內.容與執行的過程，並吸收內化成習慣的養成

CC 對策實施對策實施 DD

32

PPAA交班

進行曲

甜點：教導護理人員活用「交班口訣及交班進行曲」將交班標準作業流程完整呈現於交班實務中。

CC 對策實施對策實施6/11日完成交班教學套餐課程

6/16、6/18日，進行套餐教學活動

DD

32

PPAA

對策效果對策效果 課程出席率：100% 課程前測：69.3分 課程後測：91.1分 課程滿意度：93.6%

對策效果對策效果2.交班不完整原因之沒有被指導

過如何交班，由實施前8%至實

施中為0% 0% ；；實施後為0%0%

CC

0

5

10不

完

整

率

交班作業不完整原因

不完整率% 8 0 0

實施前

4/9~4/17

實施中

7/1~7/15

實施後

7/16~7/31

33

DDPPAA

10

對策處置對策處置

1.將交班教學套餐課程列入

病房新進人員自學教材病房新進人員自學教材

2.99年將交班教學套餐課程列入

護理部新進人員自學教材護理部新進人員自學教材

AA

34

CCDDPP

對策三對策三對策內容3-1制定交班稽核制度3-2制定獎勵辦法

創意來源

對策實施與檢討對策實施與檢討

35

PP DDCCAA

運用補習班榮譽榜的概念，達到激勵及正向學習效果。

對策實施對策實施

6/11日依照交班標準作業規範

及專家意見完成

交班稽核制度交班稽核制度 獎勵辦法獎勵辦法

1.1.於病房會議討論決定當月交班達人於病房會議討論決定當月交班達人

可獲得下月可獲得下月要班優先權要班優先權

2.2.並將稽核結果列入平時考核依據並將稽核結果列入平時考核依據

DD

36

PPCCAA

對策效果對策效果

交班達人 CC

37

PP DDAA

對策效果對策效果交班不完整原因之沒有交班

稽核制度，由實施前5.5%至

實施中為0%0%；；實施後為0%0%

CC

0

2

4

6不

完

整

率

交班作業不完整原因不完整率% 5.5 0 0

實施前

4/9~4/17

實施中

7/1~7/15

實施後

7/16~7/31

38

CCPP DDAA

對策處置對策處置

1.將交班稽核制度列入

病房品管稽核病房品管稽核

2.99年將交班稽核制度列入

護理部品管稽核護理部品管稽核

3.將獎勵辦法列入

病房護理人員激勵措施病房護理人員激勵措施

AA

39

CCDDPP

11

21

台中榮總圈輔導

交班作業交班作業--改善後改善後

HEADHEAD TO TO TOETOE ~~• H：History - 病史.基本資料.入院經過• E：Examination - 理學檢查• A：Assessment - 視.聽.叩.觸• D：Diagnosis - 醫療及護理診斷

40

• T：Treatment - 醫療及護理處置• O：Other - 其他特殊事項交班• T：Touch - 檢視病人• O：Observation - 觀察病人• E：Evaluation - 評值交班內容與實際情形之對照

41

改善後交班現況改善後交班現況……

43

改善後平均值95.5%

改善前平均值68%

0.6%0.5%0.2%0.1%0.9%

1.7%1.7%

5.5%8%

12.8%

0%

99.6%99.0%

97.6%95.8%

92.8%

87.6%

82.2%

65.0%

39.9%

0%

4%

8%

12%

16%

20%

24%

28%

32%

交班

沒有

規範

沒有

被指

導過

交班

沒有

稽核

制度

病人

已經

住很

久，

都已

經互

相認

識

交班

時看

不到

單張

對病

人情

況不

清楚

受干

擾

沒有

規定

推交

班車

上一

班沒

有交

班

交班

的人

，組

織能

力差

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

不

完

整

率

累

積

百

分

比

改善前柏拉圖改善前柏拉圖 改善後柏拉圖改善後柏拉圖

3.4%

0%0%0%0%0% 0%0%0.73% 0.04%0.08%0.12%0.16%

75%100%

100%100%100%91% 95% 97% 99%100%100%100%100%

0%0%

4%

8%

12%

16%

20%

24%

28%

32%

不熟

悉交

班規

範

交班

過程

已提

問受

干擾

病人

已經

住很

久，

都已

經互

相認

識

未寫

在交

班本

而漏

交

上一

班沒

有交

班交

班沒

有規

範

沒有

被指

導過

交班

沒有

稽核

制度

交班

時看

不到

單張

對病

人情

況不

清楚

沒有

規定

推交

班車

交班

的人

，組

織能

力差

0 %

1 0 0 %

2 0 0 %

3 0 0 %

4 0 0 %

5 0 0 %

6 0 0 %

7 0 0 %

累

積

百

分

比

不

完

整

率

0%

4.5%

44

12

21

圈活動特點圈活動特點

正妹旅行團正妹旅行團……

台中春水堂台中春水堂98.698.6

達成率達成率125%125%

進步率進步率40.4%40.4%

效果確認效果確認

45

目標值

90%

附加效益效果確認效果確認

項目 改善前 改善後

交班作業外部稽核滿意度 72.2%72.2% 90.7%90.7%

病房護理人員交班作業滿意度

69.9%69.9% 85.1%85.1%

住院病人滿意度 94.66%94.66% 95.67%95.67%

46

無形成果無形成果

效果確認效果確認

雷達圖

0

2

4

6

8

10

QC手法

溝通協調

腦力激盪團隊精神

發掘問題

47

標準化標準化

SOP統一編號

文件名稱

壹、護理作業篇頁碼/頁數：1/3

承辦單位：A2及B66

N980114‐02十四、病患交接標準作業流程

（一) 交班標準作業規範交班標準作業規範

制定日期：98/08/19

最近修定日期：

修訂次數：

交班標準作業規範ㄧ、目的：(ㄧ)做為護理人員交接班作業之依據。(二)三班護理人員交班內容完整有邏輯，且訊息能被一致性傳遞。(三)提升護理照護的持續性及準確性，杜絕醫療過程中，錯誤事件發生，提升住院病患就醫安全。

二、執行步驟：(ㄧ)用物準備：1.交班本：依病房需求及特性，由交班者準備所需的交班輔助單張。2.交班車：需具備酒精乾洗手液。

(二)病室外交班應包含：1.基本資料 2.入院經過 3.檢查 4.血糖值5.檢驗結果及處置6.會診7.意識狀況、生命徵象、輸出入量記錄8.飲食9.壓瘡（皮膚狀況）10.非手術傷口、管路引流11.護理問題及措施12.手術13.隔離14.約束15.藥物治療、靜脈灌注紀錄16.特殊儀器 17.特殊事項交班18.交班者提問問題。

(三)病室內交班需包括：1.至病房探視病人前洗手2.問候，介紹接班護理人員 3.病人辨識 4.檢視病人 5.觸摸病人後洗手6.接班者提問問題

(四)針對第一次接班護理人員，交班者需完整將規範之所有項目交接完成，若不是第一次接班護理人員則只需交班當天發生事件即可。

(五)接班護理人員需先提早到病房，從病歷、交班本內容了解病患病況，使接班者在交接過程中針對問題提出疑問並獲得交班者的澄清。

三、評值：由單位稽核員依「護理交班標準作業」稽核表進行查核並完成月報表呈報（附件一）

四、附則：(ㄧ)適用範圍：A2及B66全體護理同仁。(二)本作業流程視實際需要隨時修訂。 48

桃園榮民醫院護理部各項業務標準作業流程

13

檢討與改進檢討與改進活動項目活動項目 優點優點 今後努力方向今後努力方向

主題選定主題選定 依病房特性現況需求選定主題 邀請非圈員提供意見

活動計劃擬定活動計劃擬定 配合進度流程達到共識如期完成計劃擬定時考量可能預見的變異因素

稽核員ㄧ致性訓練使數據收集更正稽核員ㄧ致性訓練使數據收集更正確有信效度確有信效度

稽核者訓練應詳盡的解說，稽核者訓練應詳盡的解說，才不會造成邊做邊調整的情才不會造成邊做邊調整的情況況

目標設定目標設定 查閱文獻、標竿學習，計算出目標值

仍以多方文獻查證及同儕標準學習方法設定目標，並以圈能力作為最終目標參考依據

運用了行銷手法、耳熟能詳的歌曲運用了行銷手法、耳熟能詳的歌曲、、西餐菜單的創意於教學過程中使西餐菜單的創意於教學過程中使課程生動活潑課程生動活潑

待更具創意及魅力的想法待更具創意及魅力的想法

對策實施對策實施與檢討與檢討

圈員發揮團隊合作精神團隊合作精神共同完成

持續維持全員參與執行的精神推動對策之實施

交班所需時間並沒有明顯改善，完整的訊息傳遞和縮短交班交班所需時間並沒有明顯改善，完整的訊息傳遞和縮短交班

的時間，以達到安全和效率的交班，尚待後續探討和改進的時間，以達到安全和效率的交班，尚待後續探討和改進 50

現況分析現況分析

對策擬定對策擬定

殘留問題殘留問題

選題理由選題理由

對病人而言：完整的護理記錄可以呈現病人問題，延續病人之照護

對同仁而言：有效傳達病人照護訊息、掌握病人狀況變化，及時提供病人適切照護需求

對院方而言：完善的記錄可以提供研究、教學之用且為醫院評鑑之重要指標

52

WHAT WHEN WHO HOW WHERE

日期

98年10月

99年4月

99年5月

99年6月

99年7月

99年8月

99年9月

99年10月

擔當 方法 地點

週活動項目 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

主題選定 邱琳玲 主題評價法66病房

活動計劃擬定

邱琳玲 甘特圖66病房

現況把握 鄒芳榆查檢表問卷法柏拉圖

66病房

目標設定 杜冠儀 文獻查證標竿學習66病房

解析 劉嘉玲 特性要因圖

66病房

對策擬定 劉嘉玲 腦力激盪 66病房

對策實施與檢討

程家雯查檢表問卷法

66病房

效果確認 李毓芳條形圖矩陣圖雷達圖

66病房

標準化 李文苑 標準書 66病房

檢討與改進

鄒芳榆 腦力激盪 66病房

表示計畫線， 表示實施線

下期活動計劃進度表下期活動計劃進度表

53

參考文獻參考文獻王淑蓉、尹玓、李淑燕、林瑞青、曾雯琦（2007）．護理床邊交班之時間及內容

分析．中華職業醫學雜誌，14（2），121-128。張玉霞、張瑞燕（2007）．提昇某急診加護病房護理交班完整性方案．志為護理

，6（4），103-113。莊麗玉、陳慧倫、謝金梅、韓桂香（2009）．提升精神科急性病房護理人員交班

內容之完整率．長庚護理，20（1），81-90。Benson,E. , Rippin-Sisler, C. , Jabuscb,K., & Keast, S.（2007）. Improving nursing

shift to shift report.Journal of Nursing Care Quality, 22（1）, 80-84.Hansten, R.（2003）. Streamline change- of- shiftreport. Nursing Management , 34

（8 ）, 58-59.Kerr, M, P.（2002）. A qualitative study of shift handover practice and function

from a sociotechnical perspective.Journal of Advanced Nursing,37（2) , 125-134.Philpin S.（2006）. Handing over:transmission of information between nurses in an

intensive therapy unit.Nursing in Critical Care,11（2）, 86-93.Streitenberger, K. , Breen-Reid, K. , & Harris, C.（2006）. Handoffs in care- can we

make them safer？ Pediatric Clinics of North America,53（6）, 1185- 1195.

54

14

21

心 得

1.行政體系與長官的支持與肯定

2.團隊氣氛的營造與共識

3.落實執行與推展

4.體認對臨床作業的改善與幫助

5. 99年持接受輔導並參加醫策會全國性

之競賽

21