STÖBER ANTRIEBSTECHNIK GmbH + Co. KG … nach: DIN ISO 9001:2000 DIN ISO 14001:2005 STÖBER ANTRIEBSTECHNIK GmbH + Co. KG STÖBER ANTRIEBSTECHNIK GmbH + Co. KG MGS SMS STÖBER Produktübersicht

STÖBER ANTRIEBSTECHNIK GmbH + Co. KG

DGQ-Karlsruhe 6.11.2006

... Der Drive für Ihre Automation

www.stoeber.dewww.stoeber.de

STÖBER ...

Ihr leistungsstarker Partnerfür antriebstechnischeSystemlösungen

[email protected]@stoeber.de


Gegründet: 1934

Geschäftsführer: Patrick Stöber / Andreas Thiel

Mitarbeiterzahl: 550 (weltweit)

Gruppenumsatz: 70 Mio. €

Produktionsfläche: 30.000 m²

Zertifiziert nach: DIN ISO 9001:2000DIN ISO 14001:2005




MGS

SMS

STÖBER Produktübersicht - Antriebssysteme

POSIDRIVE®

MDS 5000

MGS Getriebemotoren

POSIDRIVE®

FDS 5000

SMS Getriebemotoren


Produktqualität – Servo-Präzison

Fertigung und Prüfung auf modernsten Maschinen

Wir investieren durchschnittlich 5,6% des Umsatzes – das Doppelte des Branchendurchschnitts. (Quelle VDMA)


Warum ein Unternehmen Kunden verliert68 % werden missachtet oder gleichgültig behandelt14 % beschweren sich vergeblich9 % kaufen anderswo günstiger5 % kaufen bei Freunden oder Verwandten3 % ziehen weg1 % versterben

(Prof. Dr. Lothar J. Seiwert)

Reklamationsmanagement

Die Zufriedenheit unserer Kunden ist unser oberstes Ziel!

Daraus folgt:

Gutes Reklamationsmanagement ist ein wichtiger Teil der Firmenstrategie!


Ziele des Reklamationsmanagements:

• Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit• Erhaltung des Kunden• Vermeidung von Negativ-Kommunikation• Eine frühzeitige Erkennung von

Wiederholfehlern• Langfristig eine Verringerung der externen

Fehlerkosten

Reklamationsmanagement, Ziele


Der Markt ist das härteste und realistischstePrüffeld mit 100%iger Prüfung. (Karlheinz Stockinger)


Aber:• Werden festgestellte Fehler bis zum

Hersteller weitergeleitet?• Wird der festgestellte Fehler an die

verursachende Stelle weitergeleitet?• Wird die Ursache ermittelt?• Werden Abstellmaßnahmen eingeleitet?• Werden Wiederholfehler vermieden?• Werden Vorbeugemaßnahmen für mögliche

ähnliche Fehler getroffen?


Der Kunde akzeptiert vereinzelte Fehler aberer erwartet:• eine schnelle Behebung• Maßnahmen, die sicherstellen dass der Fehler

nicht mehr auftritt


Eine gute Reklamationsabwicklung kann die Kundenbindung steigern, denn der Kunde weiß,er kann sich auch bei Problemen auf denPartner verlassen.(Kunden-Rückgewinnungs-Strategie)


Forderungen der ISO 9001:2000

8 Messung, Analyse und Verbesserung

8.2 Überwachung und Messung8.2.1 KundenzufriedenheitDie Organisation muss Informationen über die Wahrnehmung der Kunden in der Frage, ob die Organisation die Kundenanforderungen erfüllt hat, als eines der Maße für die Leistung des Qualitätsmanagementsystems überwachen.

8.3 Lenkung fehlerhafter Produkte

8.4 DatenanalyseDie Organisation muss geeignete Daten ermitteln, erfassen und analysieren, um die Eignung und Wirksamkeit des Qualitäts-managementsystems darzulegen …

Die Datenanalyse muss Angaben liefern übera) Kundenzufriedenheit


Forderungen der ISO 9001:2000

8.5 Verbesserung

8.5.2 KorrekturmaßnahmenDie Organisation muss Korrekturmaßnahmen zur Beseitigungder Ursachen von Fehlern ergreifen, um deren erneutesAuftreten zu verhindern.

8.5.3 VorbeugungsmaßnahmenDie Organisation muss Maßnahmen zur Beseitigung derUrsachen von möglichen Fehlern festlegen, um derenAuftreten zu verhindern.


ISO 10002:2005-04 Leitfaden für die Behandlung von Reklamationen inOrganisationen

Prozessdurchführung

7.1 Kommunikation• welche Stelle• in welcher Form

7.2 Entgegennahme der Reklamationen• Angaben zum Reklamanten• Produktbezeichnung• Beschreibung der Reklamation• Gewünschte Nachbesserung• Angestrebter Zeitpunkt• Anlagen

Forderungen der ISO 10002:2005-04


7.3 Rückverfolgbarkeit der Reklamationen• einschl. Terminverfolgung

7.4 Reklamationsbestätigung• unverzügliche Bestätigung

7.5 Anfangsbewertung der Reklamation• Erheblichkeit• Sicherheit• abgeleiteter Handlungsbedarf• Sofortmaßnahmen

7.6 Reklamationsermittlung• Aufwand nach Schwere, Erheblichkeit und Häufigkeit

7.7 Stellungnahme zu Reklamationen• Korrekturmaßnahmen einschl.

Wiederholungsvermeidung



7.8 Bekanntmachung der Entscheidung• Eingeleitete Maßnahmen mitteilen sobald die

Entscheidung getroffen wurde7.9 Abschluss der Reklamation

• Akzeptiert der Kunde die Entscheidung unddie Maßnahmen?

Sonstiges4.6 Der Zugang zum RM-Prozess sollte gebührenfrei

sein.

Die sonstigen Forderungen (Audit, KVP, Management-bewertung, ...) sind weitestgehend durch die ISO 9001abgedeckt.



STÖBER-Forderungen

Definition der Forderungen:

2-Tage Workshop mit 13 Personen und einem Moderator mit Mitarbeitern aus:

• Controlling• EDV• Geschäftsführung• Produktion• Qualitätsmanagement• Service, Mechanik• Service, Elektronik• Vertrieb


• Ausgereifte Lösung von einem CAQ-Komplettanbieter

• Verwaltung von Reklamationen, Reparaturen und Gutschriften

• Beliebige Anhänge verwaltbar (Bilder, E-Mail, ...)• Workflow, integriert in unser E-Mail-System mit

Lotus Notes• Eingabe weltweit, z. B. Tochtergesellschaft in USA• Kundenspezifische Vertriebsinformationen• Automatische 8D-Report-Generierung• Systemunterstützung bei Wiederholfehlern• Variable Auswertungen (beliebiges Filtern der

Datenfelder, Auswertung nach Stück oder Kosten, Darstellung tabellarisch oder grafisch)

STÖBER-Forderungen A


• Schnittstelle zum PPS-System[Abgleich mind. täglich]

• Schnittstelle zu Produktdaten (Produkte, Teilestamm) [Abgleich ca. monatlich]

• Terminüberwachung und Einrichtmöglichkeit von Eskalationsmodellen

• Systemunterstützung zur Erkennung von Wiederholfehlern

• Variables Berechtigungskonzept• MS -SQL-Server als relationale Datenbank

STÖBER-Forderungen B


STÖBER-Forderungen, Datenbankstruktur


STÖBER-Forderungen, Diagramm-Übersicht


STÖBER-Forderungen, Zeitverlaufsdiagramm


Anzahl Ausfälle, Produkt X

0

20

40

60

80

100

120

Dez 99 Apr 01 Sep 02 Jan 04 Mai 05Monat

Anz

ahl A

usfä

lleAlter bis 6 Monate Alter bis 12 MonateAlter bis 24 Monate Alter bis 48 Monate

STÖBER-Forderungen, Zeitverlaufsdiagramm

Auswertung auch nach Alter oder Betriebsstunden.


8D-Report

Die Disziplinen des 8D-Reports1. Das Problem im Team angehen

2. Problem beschreiben

3. Temporäre Maßnahmen veranlassen zur Schadenbegrenzung und die Wirkung kontrollieren

4. Grundursachen ermitteln und nachweisen, dass sie es auch wirklich sind.

5. Abstellmaßnahmen festlegen und Wirksamkeit nachweisen.

6. Abstellmaßnahmen einführen und die Wirkung kontrollieren.

7. Maßnahmen festlegen, die ein Wiederauftreten des Problems verhindern. Dies gegebenenfalls auch auf ähnliche Produkte oder Prozesse übertragen.

8. Leistung und Erfolg des Teams würdigen.


Fehlerbaum-Struktur, Fehlerart


Fehlerbaum-Struktur, Fehlerort


Fehlerbaum-Struktur, Fehlerursache


Auswahlverfahren für Software

• Ca. 10 Softwareanbieter wurden bewertet

• 3 in der engeren Auswahl

• Mit 2 Anbietern Workshops

• Entscheidung zugunsten von einem Anbieter



Stammdaten


Stammdaten


Für RQMS-Benutzer, denen Maßnahmen zur Behebung oder Vermeidung von Reklamationen übertragen wurden, wird nach dem Start von RQMS direkt das Fenster mit ihrer eigenen Aktivitätenliste (Offene Aktivitätenliste) eingeblendet.




Bei der Suche nach einer Reklamation, deren

Reklamationsnummer Sie nichtauswendig wissen, können Sie

verschiedene Filter nutzen.

Sie können diese Filterfunktion auch nutzen, wenn Sie nur eine

Liste von bestimmten Reklamationen ausdrucken möchten, z. B. gefiltert nach

Zeitraum und Status.


Im System werden automatisch bei Erfassung von Kundenstammdaten dieseZusätzlich zu den vorhandenen miteingepflegt.


Workflow für Grundkosten beiReklamationserfassung.


Explorerfenster mitAnalysebaum

Eingabefenster

Durch Anklicken der Elemente innerhalb des Analysebaumes öffnen Sie die entsprechenden Eingabefenster rechts neben dem Explorerfenster.

Über die rechte Maustaste können Sie im Analysebaum die ganzen Zuweisungen (Positionen, Fehler, Maßnahmen usw.) zur Reklamationseingabe aktivieren.


In dem Explorerfenster sehen Sie links den Analysebaum der Reklamation und rechts die Daten zur Maßnahme, die Sie im Analysebaum markiert haben. In den oberen Feldern stehen die Daten, die von der Person eingegebenwurde, welche die Maßnahme eingeleitet hat.

Wenn eine Maßnahme abgeschlossen ist, aktivieren Sie die Checkbox Erledigt ( ). Das Feld Erledigt von wird automatisch mit Ihrer Benutzer-ID (= als eingeloggter Benutzer) gefüllt. Im Feld Am wird automatisch das aktuelle Datum eingetragen. Geben Sie im Feld Bearbeitungszeit die entsprechendeZeit z. B. in Anzahl Industrieminuten ein und speichern Sie die Eingaben mit / <F2>.


Produktdaten im Positionsfenster des Registers Eingabe eingeben.

Stammdaten aus PPS System


Ist das Positionsfeld Serien-Nr. erfasst. Kann mit klicken auf denButton „EASY ARCHIV“der Bestell-Vorgang angezeigt werden.


Workflow wurde programmiert für Generierung einer autom. Meldung, dass bei Erfassung gleicherSerien-Nummern ein Hinweis darauf erfolgt.


Mit Klick auf den Button könnenDateien, Bilder oder komplette eMails mit Anhängen hinterlegt werden aus dem Lotus Notes.


Durch anklicken des Reiters Report können verschiedene Berichte aktiviert werden. Der 8D-Report kann unter dem Fehler auch direkt über den 8D-Button angezeigt werden.


Über den Button Kosten lassen sich alle Kosten die zu einer Reklamation entstanden sind erfassen und anzeigen.


Über den Button Historie kann man den Reklamationsverlauf einsehen.


Bei Maßnahmen bitte das Feedback Kästchen aktivieren und die Maßnahme abschließen (erledigt)!Es erfolgt eine automatische Email-Information an den Einleiter der Maßnahme, dass der Verantwortliche Bearbeiter die Maßnahme erledigt hat.


Generieren einer Lieferantenreklamation in der Kundenreklamationbei Feststellung eines Lieferantenfehlers




Die Qualität der Abwicklung und der termingerechte Abschluss hängen nach wie vor von der Kompetenz und Verfügbarkeit der Mitarbeiter ab. Diese bekommen jedoch eine wesentlich bessere Systemunterstützung.

Dadurch sind• alle relevanten Informationen im System

verfügbar.• die einzelnen Schritte transparent und

nachvollziehbar.• die Bearbeitungszeiten geringer.• die Durchlaufzeiten geringer.

Fazit


Vielen Dankfür IhreAufmerksamkeit !

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