STRATEGI KOMUNIKASI HUMAS DALAM PELAKSANAAN HANDLING

COMPLAINT SEBAGAI UPAYA MENJALIN HUBUNGAN BAIK DENGAN

PELANGGAN DI PT. PLN (PERSERO) AREA SURAKARTA

Disusun oleh :

Atyanta Henggar

D0211014

SKRIPSI

Diajukan untuk melengkapi tugas dan memenuhi syarat guna

memperoleh gelar Sarjana pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Jurusan Ilmu Komunikasi

Program Studi Ilmu Komunikasi

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sebelas Maret

Surakarta

2015

MOTTO

“Don’t give up, the beginning is always the hardest”

- unknown

PERSEMBAHAN

Karya ini penulis persembahkan untuk :

Bapak, Ibu , dan keluarga tersayang,

semoga dengan selesainya penulisan karya ini

dapat menjadi sebuah kebanggaan tersendiri bagi keluarga.

KATA PENGANTAR

Penulis menghaturkan ucapan syukur kepada Allah SWT, Tuhan Yang

Maha Kuasa, Maha Pengasih dan Penyayang atas rahmat dan karunianya yang

diberikan sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi yang berjudul “Strategi

Komunikasi Humas Dalam Pelaksanaan Handling Complaint Sebagai Upaya

Menjalin Hubungan Baik Dengan Pelanggan Di PT. PLN (Persero) Area Surakarta”

ini.

Latar belakang penulisan ini melihat banyaknya keluhan yang

diutarakan oleh pelanggan PT. PLN (Persero) Area Surakarta dikarenakan tingginya

angka pemadaman listrik yang terjadi di Kota Solo. Sebagai perusahaan yang

bergerak dibidang bisnis dan jasa peran pelanggan sangatlah penting karena

pelanggan adalah investasi jangka panjang yang dimiliki oleh perusahaan sehingga

memerlukan perhatian khusus dari perusahaan untuk pelanggan. Dari hal inilah

penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai penanganan keluhan yang

dipersiapkan oleh PT. PLN (Persero) Area Surakarta untuk para pelanggan dan dari

situlah penulis ingin mengetahui bagaimana strategi komunikasi humas dalam

pelaksanaan handling complaint dalam upaya menjalin hubungan baik dengan

pelanggan PT. PLN (Persero) Area Surakarta .

Tak lupa penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang

membantu dan mendukung penulis untuk dapat menyelesaikan skripsi ini. Ucapan

terima kasih penulis tujukan kepada :

1. Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti Nurhaeni., M.Si, selaku Dekan FISIP Universitas

Sebelas Maret Surakarta.

2. Sri Hastjarjo, S.Sos.,Ph.D, selaku Ketua Program Studi Ilmu Komunikasi

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.

3. Tanti Hermawati, S.Sos., M.Si , selaku dosen pembimbing skripsi. Terima

kasih untuk bimbingan, waktu , kesabaran, masukan dan diskusi selama

proses pengerjaan skripsi.

4. Bapak Soeharmanto , Bapak Suyatno dan seluruh informan dari pihak internal

dan eskternal PT. PLN (Persero) Area Surakarta maupun para pelanggan yang

telah besedia dan menyediakan waktu untuk dimintai data dan wawancara

untuk mendukung penulisan skripsi ini.

5. Bapak dan Ibu penulis yang selalu menjadi penyemangat, motivasi dan

memberikan doa yang tulus kepada penulis demi kelancaran selama proses

penulisan skripsi ini.

6. Mbak Inta , Mas Hendra, Adam , Yu Ti , Keluarga Besar Sudarmadi dan

Sukidjan yang selalu memberikan dukungan dan doa yang sangat berarti bagi

penulis selama proses penulisan skripsi.

7. Teman-teman terbaik penulis, Mbak Upik Adhita atas semua bantuan dan

semangat yang diberikan dan juga rekan-rekan Paguyuban Putra Putri Solo ,

Mas Hanifan Fuadi , Tiara, Mbak Marisa, Monika , Bepri, Ratih, Dhani ,

Zulmi, Upik, Siska, Dita, Firman, Nisha, Daus, Citra, Nino yang sangat

membantu penulis untuk tetap bersemangat melanjutkan penulisan skripsi ini

8. Teman-teman Ilmu Komunikasi 2011 , Adyti , Hilma , Daniel , Chandra ,

Okky , Opal, Mbak Aceh, Diva, Dugy , Anggara, Artono, Raffa, Felis, Nana,

Dewi dan semua teman-teman yang tidak bisa disebutkan satu-persatu.

Terima kasih atas pertemanan selama ini dan semua dukungan untuk penulis

selama ini.

Penulis menyadari bahwa masih membutuhkan banyak kritik, saran

dan masukan atas penulisan skripsi ini , sehingga penulis akan dengan senang

hati menerima demi perbaikan skripsi ini agar dapat memberi manfaat

sebanyak-banyaknya.

Solo, September 2015

Penulis

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL………………………………………… i

HALAMAN PERSETUJUAN………………………………. ii

HALAMAN PENGESAHAN………………………………. iii

MOTTO……………………………………………………… iv

PERSEMBAHAN…………………………………………… v

KATA PENGANTAR………………………………………. vi

DAFTAR ISI………………………………………………... viii

DAFTAR GAMBAR……………………………………….. x

DAFTAR LAMPIRAN…………………………………….. xi

ABSTRAK…………………………………………………. xii

ABSTRACT………………………………………………….. xiii

BAB I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah………………………… 1

B. Rumusan Masalah………………………………. 8

C. Tujuan Penelitian……………………………….. 9

D. Manfaat Penelitian……………………………… 9

E. Kerangka Teori…………………………………. 9

F.. Metodologi Penelitian

1. Tipe Penelitian…………………………........ 31

2. Lokasi Penelitian………………………….… 31

3. Informan Penelitian………………………… 32

4. Teknik Pengumpulan Data…………………. 32

5. Teknik Validitas Data…………….………… 33

6. Teknik Analisis Data……………………….. 34

BAB II DESKRIPSI LOKASI

A. Sejarah Umum Perusahaan……………………… 37

B. Dasar Hukum Perusahaan…………………......... 39

C. Motto Perusahaan……………………………….. 40

D. Visi Dan Misi Perusahaan………………………. 40

E. Logo Perusahaan………………………………… 40

F. Falsafah Perusahaan…………………………….. 42

G. Nilai – Nilai Perusahaan………………………… 43

H. Tujuan Perusahaan……………………………… 44

I. Lokasi Perusahaan………………………………. 45

J. Divisi-Divisi Dalam Perusahaan………………… 45

K. Lingkup Pt. Pln (Persero) Area Surakarta………. 54

L. Ketenagakerjaan…………………………………. 55

M. Struktur Organisasi………………………………. 58

BAB III SAJIAN DAN ANALISIS DATA

A. Strategi Komunikasi Humas Dalam Pelaksanaan

Handling Complaint di PT. PLN (Persero)

Area Surakarta …………………………………. 59

1. Memilih dan Menetapkan Komunikator……. 60

2. Menetapkan Target Sasaran dan Analisis

Kebutuhan Khalayak……………………….. 63

3. Menyusun Pesan……………………………. 66

4. Memilih Media dan Saluran Komunikasi….. 70

B. Analisis Data

1.Memilih dan Menetapkan Komunikator...... 77

2.Menetapkan Target Sasaran dan Analisis

Kebutuhan Khalayak………………………. 81

3.Menyusun Pesan…………………………… 83

4. Memilih Media dan Saluran Komunikasi…. 86

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan…………………………………………. 89

B. Saran………………………………………………… 96

DAFTAR PUSTAKA………………………………………. 98

LAMPIRAN

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Pemadaman Listrik PT. PLN (Persero)…………………… 6

Gambar 2 Penyebab Pemadaman Listrik PT. PLN (Persero)

Area Surakarta Tahun 2014…………………………….. 7

Gambar 3 Proses Komunikasi secara Umum Model Laswell …………… 11

Gambar 4 Mind Mapping Handling Complaint…………………… 29

Gambar 5 Analisis Data Model Interaktif Dari Miles Dan Huberman…… 35

Gambar 6 Logo PT. PLN (Persero)…………………………………. 41

Gambar 7 Pembagian Wilayah Kerja Perusahaan………………… 54

Gambar 8 Struktur Organisasi PT. PLN (Persero) Area Surakarta… 58

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Surat Keterangan Penelitan

Lampiran 2 Surat Pemberitahuan Pemadaman

Lampiran 3 Transkip Wawancara

ABSTRAK

Atyanta Henggar, D0211014. Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial

dan Ilmu Politik UNS. STRATEGI KOMUNIKASI HUMAS DALAM

PELAKSANAAN HANDLING COMPLAINT SEBAGAI UPAYA MENJALIN

HUBUNGAN BAIK DENGAN PELANGGAN DI PT. PLN (PERSERO) AREA

SURAKARTA, Skripsi, September 2015.

Seiring dengan tingginya jumlah pemadaman listrik di Kota Solo membuat

para pelanggan mengeluhkan kinerja PT. PLN (Persero) Area Surakarta. banyaknya

aktivitas yang terganggu karena pemadaman listrik membuat para pelanggan merasa

terganggu akan pemadaman listrik yang sering terjadi tiba-tiba tanpa ada informasi

atau pemberitahuan terlebih dahulu.

Penelitian ini betujuan untuk mengetahui strategi komunikasi humas dalam

pelaksanaan handling complaint sebagai upaya menjalin hubungan baik dengan

pelanggan di PT. PLN (Persero) Area Surakarta. Hal ini dikarenakan Sebagai

perusahaan yang bergerak dibidang bisnis dan jasa , peran pelanggan sangatlah

penting karena pelanggan merupakan aset jangka panjang yang panjang yang harus

dijaga dengan baik

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif,

dengan metode pengumpulan data menggunakan interview dan observasi. Teknik

analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah model analisis interaktif dan

menggunakan teknik triangulasi data untuk validitas data.

Dari hasil penelitian ini dapat ditarik kesimpulan PT. PLN (Persero) Area

Surakarta menjalankan tiga program strategi komunikasi yaitu Talk Show Radio ,

Customer Service , dan program Respond Time and Recovery Time dengan memilih

humas dan karyawan sebagai komunikator dengan target sasaran semua pelanggan

yang mengalami keluhan mengenai kelistrikan. Sedangkan untuk pesan yang

disampaikan adalah sosialisasi Call Center 123 dan juga informasi mengenai

gangguan-gangguan yang terjadi melalui media telepon, radio dan face to face.

Kata kunci : Humas, Keluhan Pelanggan, Strategi Komunikasi

ABSTRACT

Atyanta Henggar, D0211014. Department of Communication Studies Faculty of

Social and Political Sciences Sebelas Maret University. STRATEGIC

COMMUNICATION IN THE IMPLEMENTATION OF PUBLIC

RELATIONS EFFORTS IN HANDLING COMPLAINT ESTABLISH GOOD

RELATIONSHIPS WITH CUSTOMERS PT. PLN (PERSERO) AREA

SURAKARTA, thesis, September 2015.

Along with the high number of power outages in Solo City making customers

complain about the performance of PT. PLN (Persero) in Surakarta Area. many

activities are disrupted because of a power outage makes customers feel bothered by

frequent power outages occur suddenly without any information or advance notice.

This study used to determine the communication strategy of public relations in

the implementation of complaint handling as an attempt to establish good relations

with customers in PT. PLN (Persero) Area Surakarta. As a company in the business

and services, the customer's role is very important because customers are long-term

assets of the company and must be maintained properly

In this study, researchers used a qualitative descriptive approach, the method of

data collection using interviews and observations. The data analysis technique used in

this study is a model of interactive analysis and use data triangulation technique for

the validity of the data.

From these results it can be deduced PT. PLN (Persero) in Surakarta Area run

three programs communication strategy namely Talk Show Radio, Customer Service,

and program Respond Time and Recovery Time by selecting the Public Relation and

employees as a communicator with set target all customers who have complaints

about electricity. As for the message that is conveyed is socialization of Call Center

123 and also information about the disturbances that occur through the media of

telephone, radio and face to face.

Keyword : Public Relation, Handling Complaint , Communication Strategy