Upload
others
View
6
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
STRATEGI LOYALITAS MEREK PADA PRODUK TABUNGAN MUAMALAT SHARE-E REGULAR
DI BANK MUAMALAT INDONESIA CABANG MALANG
S K R I P S I
O l e h
MUH. HUSEN ARIFIN NIM : 08510154
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MAULANA MALIK IBRAHIM
MALANG 2012
i
STRATEGI LOYALITAS MEREK PADA PRODUK TABUNGAN MUAMALAT SHARE-E REGULAR
DI BANK MUAMALAT INDONESIA CABANG MALANG
SKRIPSI
Diajukan Kepada : Universitas Islam Negeri
Maulana Malik Ibrahim Malang Untuk Memenuhi Salah Satu Persayaratan dalam
Memeperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (SE)
O l e h
MUH. HUSEN ARIFIN NIM : 08510154
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MAULANA MALIK IBRAHIM
MALANG 2012
i
ii
iii
SURAT PERNYATAAN
Yang Bertandatangan di bawah ini saya:
Nama : Muh. Husen Arifin
NIM : 08510154
Alamat : Desa Sumberkerang RT. 03 RW. 07 No. 42 Kec. Gending
Kabupaten Probolinggo Kodepos 67272 Jawa Timur
Menyatakan bahwa “Skripsi” yang saya buat untuk memenuhi persyaratan
kelulusan pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Islam Negeri
(UIN) Maulana Malik Ibrahim Malang, dengan judul:
STRATEGI LOYALITAS MEREK PADA PRODUK TABUNGAN
MUAMALAT SHARE-E REGULAR DI BANK MUAMALAT INDONESIA
CABANG MALANG
Adalah hasil karya saya sendiri, bukan “duplikasi” dari karya orang lain.
Selanjutnya apabila di kemudian hari ada “klaim” dari pihak lain, bukan menjadi
tanggungjawab Dosen Pembimbing dan atau pihak Fakultas Ekonomi, tetapi
menjadi tanggungjawab saya sendiri.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya dan tanpa paksaan
dari siapapun.
Malang, 2 Juli 2012
Hormat saya,
Materai 6000
Muh. Husen Arifin
NIM: 08510154
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN
Skripsi ini saya persembahkan kepada Yang Berjasa, mereka adalah:
Bapak dan Ibu tercinta, H. Rahmat Arifin dan Rahema, berkat doa, materi,
dan segenap raga dan jiwa untuk sebuah pengorbanan tanpa batas…
Kakak-kakak tercinta, Usman Kaharuddin, M.Pd & Asrifah, S.Ag, Amir
Syarifuddin, S.Pd & Hanifah, S.Pd, Siti Saudah & Ashmai, S.Pd, dan
saudara kembar saya: Alm. Hasan Abdullah (Semoga engkau berbahagia
di surga), dan karena dukungan dan segenap usaha yang telah diberikan
sampai sekarang…
Keponakan-Keponakan tercinta, Happy Nabila El-Shofy, Zida Syarifah,
Izzah Ainur Rohmah, Beauty Mecca, Lady Daivi Ilahi, Warda Azizah,
Wildan Habiburrahman, Khorida Mas’ula, atas keceriaan dan kebahagiaan
yang terus menerus…
Teman-teman tercinta, di Fakultas Ekonomi UIN Maulana Malik Ibrahim
Malang Angkatan 2008. Atas doa, dan semangatnya yang tak cepat padam,
dan tak pernah lekang…
Karena mereka saya sanggup berjalan di setiap rintangan
Karena mereka saya bersedia meniti kehidupan
v
MOTTO
“Karena Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada
kemudahan, maka apabila kamu Telah selesai (dari sesuatu urusan), kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan)
yang lain, dan Hanya kepada Tuhanmulah hendaknya kamu berharap.”
(QS. Al-Insyirah: 5-8)
KAYA BERMANFAAT, MISKIN BERMARTABAT
(Dahlan Iskan)
vi
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim…
Dengan menyebut nama Allah Swt, atas nikmat dan rahmat, inayah serta
karunia-Nya yang tak terhingga, kami bersyukur telah mampu menyelesaikan
Penyusunan Skripsi dengan baik. Berjudul: Strategi Loyalitas Merek Pada Produk
Tabungan Muamalat Share-E Regular di Bank Muamalat Indonesia Cabang
Malang.
Shalawat dan salam kami haturkan kepada Nabi Muhammad Saw, sebagai
pembawa Panji Kemenangan Izzil Islam Wal Muslimin dengan membawa Agama
Islam Rahmatan Lil Alamin.
Atas kesempatan yang tak terlupakan. Kami mengucapkan terima kasih
kepada pihak yang terlibat dalam penelitian atau penulisan sikripsi ini sebagai tata
syarat dalam rangka menyelesaikan Program Strata 1 (S1) pada Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim
Malang.
Penulisan skripsi ini merupakan sumbangsih dan bantuan serta motivasi
dari pelbagai pihak, maka dari itu kami sampaikan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. H. Imam Suprayogo selaku Rektor Universitas Islam
Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang
2. Bapak Dr. HA. Muhtadi Ridwan, MA., selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang
3. Bapak Dr. Achmad Sani Supriyanto SE., M.Si selaku Ketua Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Islam Negeri Maulana
Malik Ibrahim Malang
4. Dr. H. Nur Asnawi, M.Ag selaku Dosen Pembimbing Sikripsi yang
telah memberikan bimbingan, arahan, memberi motivasi dengan baik
dan ikhlas
5. Bapak Sabar Arifin, selaku Pembimbing Lapangan Penelitian di Bank
Muamalat Cabang Malang yang telah membantu, memberikan
informasi, dan dukungan dengan tenang dan menyenangkan
vii
6. Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Islam Maulana Malik Ibrahim
Malang yang telah mentransformasikan ilmunya, baik bersifat
akademis maupun praktis, guna mendukung bidang ilmu pengetahuan
7. Bapak tercinta, H. Rahmat Arifin dan Ibu tercinta, Rahema, berkat doa
dengan tulus, materi, dan segenap raga dan jiwa untuk sebuah
pengorbanan tanpa batas
8. Kakak-kakak tercinta, Usman Kaharuddin, M.Pd & Asrifah, S.Ag,
Amir Syarifuddin, S.Pd & Hanifah, S.Pd, Siti Saudah & Ashmai, S.Pd,
dan saudara kembar saya: Alm. Hasan Abdullah (Semoga engkau
berbahagia di surga), dan karena dukungan dan segenap usaha yang
telah diberikan sampai sekarang
9. Keponakan-Keponakan tercinta, Happy Nabila El-Shofy, Zida
Syarifah, Izzah Ainur Rohmah, Beauty Mecca, Lady Daivi Ilahi,
Warda Azizah, Wildan Habiburrahman, Khorida Mas’ula, atas
keceriaan dan kebahagiaan yang terus menerus
10. Teman-teman tercinta, di Fakultas Ekonomi UIN Maulana Malik
Ibrahim Malang Angkatan 2008. Atas doa, dan semangatnya yang tak
cepat padam, dan tak pernah lekang
11. Serta semua pihak yang yang membantu secara langsung maupun yang
tidak langsung, akan tetapi tidak dapat kami sebutkan satu persatu,
terima kasih atas semuanya
Penulis sepenuhnya menyadari bahwa hasi penelitian ini masih jauh dari
kesempurnaan. Oleh karena itu penulis mengharapkan adanya koreksi, saran dan
kritik demi kesempurnaan sikripsi ini.
Akhirnya semoga skripsi ini menjadi bermanfaat bagi semua pihak. Amin.
Malang, 2 Juli 2012
Penulis
Muh. Husen Arifin
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i
LEMBAR PERSETUJUAN ............................................................................ ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN ................................................................. iii
SURAT PERNYATAAN ................................................................................ iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ...................................................................... v
MOTTO ........................................................................................................... vi
KATA PENGANTAR ..................................................................................... vii
DAFTAR ISI .................................................................................................... viii
DAFTAR TABEL ............................................................................................ xi
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xii
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xiii
ABSTRAK ....................................................................................................... xiv
BAB I: PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang.......................................................................................... 1
1.2. Rumusan Masalah .................................................................................... 8
1.3. Tujuan Penelitian ...................................................................................... 8
1.4. Kegunaan Penelitian ................................................................................. 8
1.5. Batasan Penelitian .................................................................................... 10
BAB II: KAJIAN PUSTAKA
2.1. Hasil Penelitian Dahulu ............................................................................ 11
2.2. Kajian Teoritis .......................................................................................... 21
2.2.1. Definisi Strategi……………..….…………………………………… 21
2.2.2. Definisi Merek…………………………………………….....……… 23
2.2.2.1. Elemen Merek………….………...…………………………….. 25
2.2.3. Definisi Loyalitas Merek………………...………..………………… 26
2.2.3.1. Atribut Brand Loyalty…………………………..………………… 29
2.2.4. Strategi Brand Loyalty di Bank Syariah……………………………. 35
ix
2.2.4.1. Kepuasan (Satisfaction)….……………………..………………… 36
2.2.4.2. Kepercayaan (Trust)…..………………………..………………… 38
2.2.4.3. Persepsi atau Kesan Kualitas (Perceived Quality)…………….. 40
2.2.4.4. Citra Merek (Brand Image)……………………………………. 43
2.2.5. Nilai Strategis dalam Loyalitas Merek.....………..…………………. 44
2.2.6. Loyalitas Merek dalam Kajian Islam.......………..…………………. 47
2.2.6.1. Nilai-Nilai Syariah dalam Loyalitas Merek................................. 47
2.3. Produk Tabungan……………………………………………………...... 51
2.3.1. Tabungan Muamalat Share-E Regular…………………………… 52
2.3.2. Manfaat Produk Tabungan Muamalat Share-E Regular….……… 52
2.3.3. Fitur, Tarif dan Layanan Produk Tabungan Muamalat Share-E
Regular…………………………………………………………. 54
2.4. Kerangka Berpikir……………………………………………………… 54
BAB III: METODE PENELITIAN
3.1 Lokasi Penelitian ..................................................................................... 56
3.2 Jenis dan Pendekatan Penelitian ............................................................. 56
3.3 Subyek Penelitian .................................................................................... 57
3.4 Data dan Jenis Data ................................................................................. 57
3.5 Teknik Pengumpulan Data ...................................................................... 58
3.5.1 Observasi ..................................................................................... 59
3.5.2 Wawancara .................................................................................. 59
3.5.3 Dokumentasi ............................................................................... 60
3.5.4 Triangulasi .................................................................................. 60
3.6 Model Analisis Data ............................................................................... 61
BAB IV: PAPARAN DATA DAN PEMBAHASAN DATA HASIL
PENELITIAN
4.1. Gambaran Umum Bank Muamalat Indonesia Cabang Malang………… 63
4.1.1. Sejarah Berdirinya Bank Muamalat Indonesia…………………….. 63
4.1.2. Visi dan Misi Bank Muamalat Indonesia…………………….......... 66
4.1.3. Profil Bank Muamalat Indonesia Cabang Malang..………….......... 66
4.1.4. Lokasi Bank Muamalat Indonesia Cabang Malang………….......... 67
4.1.5. Fungsi dan Peran Bank Muamalat Indonesia Cabang
Malang…………………………………………….………….......... 67
4.1.6. Produk dan Layanan Bank Muamalat Indonesia …………............... 68
4.1.7. Struktur Organisasi Bank Muamalat Indonesia Cabang
Malang……………………………………………………............... 70
4.2. Pembahasan Data Hasil Penelitian…………………………….…………70
x
4.2.1. Strategi Loyalitas Merek Pada Produk Tabungan Muamalat
Share-E Regular…..……………….………………….……………. 70
4.2.1.1. Kepuasan Pada Tabungan Muamalat Share-E Regular……….. 74
4.2.1.2. Kepercayaan Pada Tabungan Muamalat Share-E Regular…….. 77
4.2.1.3. Kesan Kualitas Pada Tabungan Muamalat Share-E Regular….. 80
4.2.1.4. Citra Merek Pada Tabungan Muamalat Share-E Regular……… 84
4.2.4. Implikasi Strategi Loyalitas Merek Pada Produk Tabungan Muamalat
Share-E Regular……….…………….………………………..…… 87
BAB V: PENUTUP
5.1. Kesimpulan………………………..………………………….………… 91
5.2. Saran……..……………………..…………………………….………… 92
DAFTAR PUSTAKA..................................................................................... 94
LAMPIRAN
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1: Laporan Keuangan Bank dan Konsolidasi PT. BMI, Tbk .............. 6
Tabel 2.1: Perbedaan Penelitian Terdahulu dan Penelitian Sekarang............. 17
Tabel 2.2: Persamaan dan Perbedaan Penelitian .............................................. 20
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1: Nilai Strategis Loyalitas Merek .................................................. 45
Gambar 2.2: Kerangka Berpikir ....................................................................... 55
Gambar 4.1: Struktur Organisasi Bank Muamalat Cabang Malang ............... 70
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Gambar Fitur dan Layanan Tabungan Muamalat Share-E Regular
Lampiran 2 : Pedoman dan Data Wawancara
Lampiran 3 : Dokumentasi
Lampiran 4 : Bukti Penelitian
Lampiran 5 : Bukti Konsultasi
Lampiran 6 : Biodata Peneliti
viii
ABSTRAK
Arifin, Muh. Husen. 2012. SKRIPSI. Judul : “Strategi Loyalitas Merek Pada
Produk Tabungan Muamalat Share-E Regular di Bank Muamalat
Indonesia Cabang Malang”
Pembimbing : Dr. H. Nur Asnawi, M.Ag.
Kata Kunci : Strategi, Loyalitas Merek, Produk Tabungan
Jumlah dan perkembangan perbankan yang bertambah pesat menyebabkan
persaingan ketat sehingga dapat mendorong nasabah dengan mudah memilih Bank
yang paling baik. Kondisi ini menuntut manajemen Bank untuk selalu dekat
dengan nasabahnya agar perkembangan kebutuhan dan keinginan nasabah terus
dapat dipantau. Dengan banyaknya jumlah bank yang menawarkan produk
tabungan baru dan atribut yang akan memikat nasabah, Bank Muamalat Indonesia
justru melakukan perubahan nama merek produk tabugan dari Tabungan
Muamalat Share-E menjadi Tabungan Muamalat Share-E Regular dengan
serangkaian fitur-fitur yang terbarukan. Hal ini dilakukan untuk menunjukkan
nasabah tetap loyal dengan Bank Muamalat Indonesia Cabang Malang.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif. Data diperoleh melalui
wawancara mendalam, observasi langsung, dokumentasi dan juga teknik
triangulasi diakhiri analisis hasil temuan dalam bentuk narasi terkait strategi
loyalitas merek yang diterapkan Bank Muamalat Indonesia Cabang Malang pada
produk Tabungan Muamalat Share-E Regular.
Dari hasil temuan penelitian ini menunjukkan bahwa strategi loyalitas
merek pada produk Tabungan Muamalat Share-E Regular oleh Bank Muamalat
Cabang Malang dilakukan dengan menambahkan layanan yang canggih melalui
mobilebanking, internetbanking, tampilan dan fitur-fitur terbarukan. Strategi
tersebut berdasarkan kriteria loyalitas merek yang diterapkan di Bank Muamalat
Cabang Malang yaitu kepuasan, kepercayaan, kesan kualitas, dan citra merek.
Sedangkan implikasi dari strategi loyalitas merek di antaranya adalah adanya
peningkatan pertumbuhan nasabah, teknologi layanan semakin maju sekaligus
mempertahankan pertumbuhan akseleratif di industri perbankan syariah.
ix
ABSTRACT
Arifin, Muh. Husen. 2012. Thesis. Title: “Brand Loyalty Strategies On Savings
Products Muamalat Share-E Regular at Muamalat Indonesia Bank
Branch Malang.”
Advisor : Dr. H. Nur Asnawi, M.Ag.
Keywords : Strategy, Brand Loyalty, Saving Products
The quantity and banking development increased rapidly lead to tough
competition so as to encourage customers to easily for choosing the best bank.
These conditions require the Bank's management to close for customers for the
development needs of customer and needs continue to be monitored. By the large
number of banks offering new saving products and attributes that will attract
customers, Muamalat Indonesia Bank would make a change name of brand from
products Muamalat saving Share-E to Muamalat saving Share-E Regular with a
most of features that are renewable. This is done to show customers remain loyal
to Muamalat Indonesia Bank branch Malang.
This research used a qualitative research approach. Data processing
deviced were obtained through in-depth interviews, direct observation,
documentation and triangulation techniques also terminated the analysis results in
a narrative form of brand loyalty related strategy adopted Muamalat Indonesia
Bank of branch Malang on the product Muamalat Savings Share-E Regular.
The results from this study indicates that the strategy of brand loyalty on
the product Muamalat Savings Share-E Regular by Muamalat Bank branch
Malang is done by adding advanced services through mobilebanking,
internetbanking, look and renewable features. The strategy is based on the criteria
applied to brand loyalty in Muamalat Bank branch of Malang they are:
satisfaction, trust, perceived quality, and brand image. And also the implications
of the strategy of brand loyalty is an increase in customer growth, technology
more advanced services while keeping the accelerating growth in Islamic banking
industry.
x