79
STRATEGI PELAYANAN PRODUK TABUNGAN MABRUR DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK SYARIAH MANDIRI KCP UNGARAN TUGAS AKHIR Disusun untuk memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya Ekonomi Syariah (A.Md.E.Sy) Disusun oleh: RATIH MARA SUCI NIM: JURUSAN DIII PERBANKAN SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA

STRATEGI PELAYANAN PRODUK TABUNGAN MABRUR DALAM ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/2486/1/RATIH MARA SUCI.pdf · terdapat produk tabungan mabrur karena dinilai kedepannya dapat

  • Upload
    others

  • View
    5

  • Download
    0

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: STRATEGI PELAYANAN PRODUK TABUNGAN MABRUR DALAM ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/2486/1/RATIH MARA SUCI.pdf · terdapat produk tabungan mabrur karena dinilai kedepannya dapat

STRATEGI PELAYANAN PRODUK TABUNGAN MABRUR

DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH PADA PT.

BANK SYARIAH MANDIRI KCP UNGARAN

TUGAS AKHIR

Disusun untuk memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya Ekonomi Syariah (A.Md.E.Sy)

Disusun oleh:

RATIH MARA SUCI

NIM:

JURUSAN DIII PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)

SALATIGA

Page 2: STRATEGI PELAYANAN PRODUK TABUNGAN MABRUR DALAM ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/2486/1/RATIH MARA SUCI.pdf · terdapat produk tabungan mabrur karena dinilai kedepannya dapat

i

STRATEGI PELAYANAN PRODUK TABUNGAN MABRUR

DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH PADA PT.

BANK SYARIAH MANDIRI KCP UNGARAN

TUGAS AKHIR

Disusun untuk memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya Ekonomi Syariah (A.Md.E.Sy)

Disusun oleh:

RATIH MARA SUCI

NIM:

JURUSAN DIII PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)

SALATIGA

Page 3: STRATEGI PELAYANAN PRODUK TABUNGAN MABRUR DALAM ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/2486/1/RATIH MARA SUCI.pdf · terdapat produk tabungan mabrur karena dinilai kedepannya dapat

ii

PERSETUJUAN PEMBIMBING

Setelah diadakan pengarahan, bimbingan, koreksi, dan perbaikan seperlunya, maka

tugas akhir saudara:

Nama : Ratih Mara Suci

NIM : - -

Jurusan : D III Perbankan Syariah

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga

Judul Tugas Akhir : Strategi Pelayanan Produk Tabungan Mabrur dalam

Meningkatkan Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Syariah

Mandiri KCP Ungaran.

Dapat diajukan dalam sidang munaqosah Tugas Akhir. Demikian surat ini dibuat

untuk dapat dipergunakan sebagaimana mestinya.

Salatiga, Agustus

Pembimbing

Dr. Ahmad Mifdlol M, Lc, M.S.I

NIP.

Page 4: STRATEGI PELAYANAN PRODUK TABUNGAN MABRUR DALAM ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/2486/1/RATIH MARA SUCI.pdf · terdapat produk tabungan mabrur karena dinilai kedepannya dapat

iii

PENGESAHAN

STRATEGI PELAYANAN PRODUK TABUNGAN MABRUR DALAM

MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK SYARIAH

MANDIRI KCP UNGARAN

DISUSUN OLEH:

RATIH MARA SUCI

NIM :

Telah dipertahankan di depan panitia Dewan Penguji Tugas Akhir Fakultas Ekonomi

dan Bisnis Islam IAIN Salatiga, pada tanggal September

dan telah dinyatakan memenuhi syarat guna memperoleh

gelar Ahli Madya Ekonomi Syariah

Susunan Panitia Penguji:

Ketua Sidang : Dr. Anton Bawono, S.E., M.Si. ( _________ )

Sekretaris Sidang : Dr. Ahmad Mifdlol M, Lc., M.S.I ( _________ )

Penguji I : Fetria Eka Yudiana, S.E., M.Si ( _________ )

Penguji II : Qi Mangku Bahjatullah, Lc., M.S.I( _________ )

Salatiga, September

Dekan FEBI IAIN Salatiga

Dr. Anton Bawono, S.E., M.Si.

NIP.

KEMENTERIAN AGAMA RI

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM Jalan Tentara Pelajar No. Salatiga Telp. ( ) Faksimile ( )

http//www.iainsalatiga.ac.id e-mail:[email protected]

Page 5: STRATEGI PELAYANAN PRODUK TABUNGAN MABRUR DALAM ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/2486/1/RATIH MARA SUCI.pdf · terdapat produk tabungan mabrur karena dinilai kedepannya dapat

iv

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : Ratih Mara Suci

NIM : - -

Jurusan : D III Perbankan Syariah

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam

Judul Tugas Akhir : Strategi Pelayanan Produk Tabungan Mabrur dalam

Meningkatkan Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Syariah

Mandiri KCP Ungaran

Dengan ini saya menyatakan bahwa Tugas Akhir ini benar-benar karya saya sendiri.

Sepanjang pengetahuan saya tidak terdapat karya atau pendapat yang ditulis atau

diterbitkan orang lain kecuali sebagai accuan atau kutipan dengan mengikuti tata

penulisan karya ilmiah yang telah lazim.

Salatiga, Agustus

Penulis

Ratih Mara Suci

NIM: - -

Page 6: STRATEGI PELAYANAN PRODUK TABUNGAN MABRUR DALAM ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/2486/1/RATIH MARA SUCI.pdf · terdapat produk tabungan mabrur karena dinilai kedepannya dapat

v

MOTTO

“Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. Maka apabila telah selesai dari

suatu urusan, kerjakanlah dengan sungguh-sungguh urusan yang lain. Dan hanya

kepada Tuhanmu lah hendaknya kamu berharap” (Q.S Al Insyirah: - ).

“Kelebihan adalah kekuatan, kekurangan adalah peluang” (Wedha Abdul Rasyid).

Page 7: STRATEGI PELAYANAN PRODUK TABUNGAN MABRUR DALAM ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/2486/1/RATIH MARA SUCI.pdf · terdapat produk tabungan mabrur karena dinilai kedepannya dapat

vi

HALAMAN PERSEMBAHAN

Dengan mengucap syukur Alhamdulillah, penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir

ini dengan baik. Penyusunan tugas akhir ini, penulis banyak dibantu, dibimbing, dan

didukung oleh berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin

mengucapkan terimakasih kepada:

. Seluruh keluarga besar yang telah mendukung dan selalu mendoakan, Ibu, Ayah,

Adik dan saudara-saudara.

. Seluruh dosen dan karyawan yang telah memberi ilmu.

. Teman-teman seperjuangan angkatan jurusan D III Perbankan Syariah yang

berjuang bersama dalam penulisan tugas akhir ini.

Page 8: STRATEGI PELAYANAN PRODUK TABUNGAN MABRUR DALAM ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/2486/1/RATIH MARA SUCI.pdf · terdapat produk tabungan mabrur karena dinilai kedepannya dapat

vii

KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah SWT, Tuhan semesta alam pencipta langit dan bumi

beserta isinya yang telah memberikan segala rahmat, taufik dan hidayahNya kepada

penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan Tugas Akhir ini.

Shalawat serta salam penulis sampaikan kepada pemimpin umat dan penutup

para Rasul, Nabi Muhammad SAW yang telah membimbing dan mendidik manusia

dari masa kegelapan menuju masa yang sangat terang benderang dengan syariatnya

yang lurus.

Tugas akhir yang berjudul “Strategi Pelayanan Produk Tabungan Mabrur dalam

Meningkatkan Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Syariah Mandiri KCP Ungaran” ini,

diajukan untuk memperoleh gelar Ahli Madya dalam bidang Ekonomi Syariah pada

Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga.

Dalam penyusunan Tugas Akhir ini, banyak bantuan yang telah diberikan dari

berbagai pihak, baik berupa material, maupun spiritual. Penulis menghaturkan terima

kasih dan penghargaan setinggi-tingginya kepada:

. Rektor IAIN Salatiga Dr. Rahmat Hariyadi, M. Pd.,

. Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga Dr. Anton Bawono,

M.Si.

. Ketua Jurusan DIII Perbankan Syariah IAIN Salatiga Drs. Alfred L.,M.Si

Page 9: STRATEGI PELAYANAN PRODUK TABUNGAN MABRUR DALAM ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/2486/1/RATIH MARA SUCI.pdf · terdapat produk tabungan mabrur karena dinilai kedepannya dapat

viii

. Dr. Ahmad Mifdlol M, Lc, M.S.I selaku dosen pembimbing yang selaku

memberikan bimbingan, masukan, arahan dalam menyusun tugas akhir ini.

. Ibunda tercinta ibu Suwanti dan ayah Sutardi yang senantiasa mencurahkan

cinta, kasih sayang, dukungan, dan doa yang tak pernah putus untuk penulis.

. Segenap karyawan Bank Syariah Mandiri KCP Ungaran yang telah membantu

dalam pembuatan Tugas Akhir ini.

. Teman-teman seperjuangan angkatan jurusan D III Perbankan Syariah

yang berjuang bersama penulis dalam penulisan tugas akhir.

Semoga atas segala bantuan dan bimbingan serta semangat yang diberikan

mendapatkan balasan yang melimpah dari Allah SWT. Dan semoga tugas akhir ini

dapat memberikan sumbangan ilmu bagi lingkungan akademisi.

Salatiga, Agustus

Penulis

Page 10: STRATEGI PELAYANAN PRODUK TABUNGAN MABRUR DALAM ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/2486/1/RATIH MARA SUCI.pdf · terdapat produk tabungan mabrur karena dinilai kedepannya dapat

ix

ABSTRAK

Suci, Ratih Mara. . Strategi Pelayanan Produk Tabungan Mabrur dalam

Meningkatkan Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Syariah Mandiri KCP

Ungaran. Tugas Akhir. Jurusan Syariah. Program Studi DIII Perbankan Syariah.

Institut Agama Islam Negeri Salatiga.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tentang prosedur dan ketentuan

pembukaan rekening tabungan mabrur, perbedaan produk tabungan haji BSM dan

produk tabungan haji bank syariah lain, apa saja strategi pelayanan produk Tabungan

Mabrur Bank Syariah Mandiri dalam meningkatkan loyalitas nasabah, dan prospek

Tabungan Mabrur BSM. Penulisan ini menggunakan metode deskriptif kualitatif

melalui observasi, wawancara, dan studi dokumentasi.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa prosedur dan ketentuan pembukaan

rekening Tabungan Mabrur BSM pada dasarnya sama dengan prosedur dan ketentuan

pembukaan rekening bank syariah lainnya, terdapat beberapa strategi pelayanan yang

dapat membentuk loyalitas nasabah Tabungan mabrur, seperti keramahan dan

kemudahan dalam pelayanan, proses pembukaan rekening yang mudah dan cepat,

adanya hadiah menarik bagi nasabah yang telah melakukan setoran awal BPIH dan

memaksimalkan kerjasama dengan instansi terkait produk. Prospek Tabungan Mabrur

sudah cukup baik, terbukti dengan meningkatnya jumlah nasabah dari tahun ke

tahunnya dan sebagian besar calon jamaah haji tahun dari Kabupaten Semarang

merupakan nasabah Tabungan Mabrur yang melakukan pendaftran ibadah haji

melalui Bank Syariah Mandiri KCP Ungaran

Kata Kunci : Strategi pelayanan, loyalitas nasabah, Bank Syariah Mandiri

Page 11: STRATEGI PELAYANAN PRODUK TABUNGAN MABRUR DALAM ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/2486/1/RATIH MARA SUCI.pdf · terdapat produk tabungan mabrur karena dinilai kedepannya dapat

x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ............................................................................................. i

PERSETUJUAN PEMBIMBING ........................................................................ ii

HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................. iii

PERNYATAAN KEASLIAN ............................................................................. iv

MOTTO ............................................................................................................... v

PERSEMBAHAN ............................................................................................... vi

KATA PENGANTAR ....................................................................................... vii

ABSTRAK ........................................................................................................... ix

DAFTAR ISI ........................................................................................................ x

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ xiii

DAFTAR TABEL ............................................................................................. xiv

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang .......................................................................................

B. Rumusan Masalah ..................................................................................

C. Manfaat dan Tujuan ..............................................................................

D. Metode Penelitian ...................................................................................

E. Penegasan Istilah ......................................................................................

F. Sistematika Penulisan ............................................................................

BAB II LANDASAN TEORI

A. Telaah Pustaka .....................................................................................

B. Kerangka Teorik ...................................................................................

Page 12: STRATEGI PELAYANAN PRODUK TABUNGAN MABRUR DALAM ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/2486/1/RATIH MARA SUCI.pdf · terdapat produk tabungan mabrur karena dinilai kedepannya dapat

xi

. Sejarah Bank Syariah ....................................................................

. Konsep Pelayanan ..........................................................................

. Konsep Tabungan............................................................................

BAB III LAPORAN OBYEK PENELITIAN

A. Sejarah Bank Syariah Mandiri .............................................................

B. Lokasi Bank Syariah Mandiri KCP Ungaran ........................................

C. Profil Bank Syariah Mandiri ......... .........................................................

D. Tujuan Pendirian Bank Syariah Mandiri...............................................

E. Visi, Misi dan Tagline Perusahaan ......................................................

F. Nilai-nilai Perusahaan ...................... .....................................................

G. Budaya Perusahaan .................................................................................

H. Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri KCP Ungaran .....................

I. Produk-produk Bank Syariah Mandiri ....................................................

BAB IV ANALISIS DATA

A. Prosedur Pembukaan Rekening Tabungan Mabrur

. Syarat Pembukaan Rekening .......................................................... ....

. Prosedur Pembukaan Rekening...........................................................

. Ketentuan Umum Mengenai Tabungan Mabrur ............................. ....

. Ketentuan SISKOHAT ................................................................... ....

. Penyetoran dan Penarikan .............................................................. ....

. Penutupan Rekening Tabungan ...................................................... ....

. Bagi Hasil........................................................................................ ....

Page 13: STRATEGI PELAYANAN PRODUK TABUNGAN MABRUR DALAM ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/2486/1/RATIH MARA SUCI.pdf · terdapat produk tabungan mabrur karena dinilai kedepannya dapat

xii

B. Perbedaan Produk Tabungan Haji BSM dengan Produk Tabungan Haji Bank

Syariah Lainnya ...........................................................................

C. Strategi Pelayanan Produk Tabungan Mabrur dalam Meningkatkan Loyalitas

Nasabah .................................................................................

D. Prospek Tabungan Mabrur BSM KCP Ungaran...................................

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan...........................................................................................

B. Saran.....................................................................................................

DAFTAR PUSTAKA.................................................................................

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

LAMPIRAN

Page 14: STRATEGI PELAYANAN PRODUK TABUNGAN MABRUR DALAM ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/2486/1/RATIH MARA SUCI.pdf · terdapat produk tabungan mabrur karena dinilai kedepannya dapat

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar Peta Lokasi Bank Syariah Mandiri KCP Ungaran..................

Gambar Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri KCP Ungaran.....

Page 15: STRATEGI PELAYANAN PRODUK TABUNGAN MABRUR DALAM ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/2486/1/RATIH MARA SUCI.pdf · terdapat produk tabungan mabrur karena dinilai kedepannya dapat

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel Perbedaan ketentuan tabungan haji antara beberapa bank di Indonesia

...............................................................................

Tabel Jumlah nasabah Tabungan Mabrur Bank Syariah Mandiri KCP

Ungaran tahun - .....................................................

Page 16: STRATEGI PELAYANAN PRODUK TABUNGAN MABRUR DALAM ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/2486/1/RATIH MARA SUCI.pdf · terdapat produk tabungan mabrur karena dinilai kedepannya dapat

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perbankan syariah ialah suatu sistem perbankan yang pelaksanaannya

berdasarkan hukum Islam (syariah). Perbankan syariah merupakan salah satu

bagian dari sistem perbankan yang diyakini dapat memiliki peranan yang

sangat penting dalam Perekonomian Nasional. Melarang menerima dan

membayar bunga menjadi inti dari sistem, tetapi menurut Chapra ( : ).

Hal ini harus didukung oleh nilai-nilai Islam yang sangat fundamental, seperti

berbagi risiko, hak dan kewajiban individu, hak milik, kesucian kontrak dan

tanggung jawab pembangunan bangsa atau umat. Dengan demikian, terbentuk

kelembagaan perbankan Islam yang mendorong sharing risiko,

mempromosikan entrepreneurship, melemahkan perilaku spekulatif, dan

menekankan kesucian kontrak.

Sejarah perkembangan bank Islam modern diawali dengan berdirinya

Mit Ghamr Local Saving Bank di Mesir. Akibat situasi politik saat itu, bank

tersebut diambil alih oleh National Bank of Egypt dan Central Bank of Egypt

pada pertengahan tahun yang kemudian beroperasi atas dasar riba.

Sistem bank tanpa riba diperkenalkan lagi dengan berdirinya Nasser Social

Bank di Mesir pada tahun (Arifin, ). Pada tahun di

Indonesia didirikan Bank Muamalat Indonesia yang merupakan pelopor dari

Page 17: STRATEGI PELAYANAN PRODUK TABUNGAN MABRUR DALAM ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/2486/1/RATIH MARA SUCI.pdf · terdapat produk tabungan mabrur karena dinilai kedepannya dapat

bank-bank syariah saat ini, kemudian muncul Bank Syariah Mandiri yang

merupakan penggabungan (merger) empat bank (Bank Dagang Negara, Bank

Bumi Daya, Bank Exim, dan Bapindo) menjadi satu bank baru bernama PT.

Bank Mandiri (Persero) pada tanggal Juli . Kebijakan penggabungan

tersebut juga menempatkan dan menetapkan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk

sebagai pemilik mayoritas baru Bank Susila Bakti (BSB). Sebagai tindak

lanjut dari keputusan merger, Bank Mandiri melakukan konsolidasi serta

membentuk Tim Pengembangan Perbankan Syariah. Pembentukan tim ini

bertujuan untuk mengembangkan layanan perbankan syariah di kelompok

perusahaan Bank Mandiri, sebagai respon atas di berlakukannya UU No.

tahun , yang memberi peluang bank umum untuk melayani transaksi

syariah (dual banking system).

Bank syariah pada dasarnya memiliki tiga fungsi utama yaitu

menghimpun dana, menyalurkan dana dan jasa perbankan. Dalam fungsinya

pada menghimpun dana salah satu produk yang ada pada Bank Syariah

Mandiri adalah tabungan. Ada beberapa jenis tabungan di Bank Syariah

Mandiri antara lain: tabungan pendidikan, tabungan cendekia, tabungan

dollar, tabungan simpatik, tabungan mabrur dan sebagainya.

Salah satu tabungan yang saat ini sedang diminati oleh masyarakat

ialah tabungan mabrur. BSM Tabungan Mabrur ialah tabungan dalam mata

uang rupiah untuk membantu proses pelaksanaan ibadah haji dan umrah.

Page 18: STRATEGI PELAYANAN PRODUK TABUNGAN MABRUR DALAM ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/2486/1/RATIH MARA SUCI.pdf · terdapat produk tabungan mabrur karena dinilai kedepannya dapat

Dari uraian diatas dapat diketahui kenapa pada Bank Syariah Mandiri

terdapat produk tabungan mabrur karena dinilai kedepannya dapat

memberikan manfaat kepada nasabah khususnya dan kepada masyarakat

umumnya. Dalam proses pengenalan atau pemasaran tabungan mabrur kepada

nasabah atau calon nasabah agar tertarik kepada produk tabungan mabrur,

dapat diperhatikan beberapa hal, salah satunya ialah keunggulan produk

tabungan mabrur, keunggulan produk tabungan mabrur dapat dilihat dari

beberapa aspek.

Sehubungan dengan hal tersebut, maka penulis berupaya menulis

penelitian dengan judul “Strategi Pelayanan Produk Tabungan Mabrur dalam

Meningkatkan Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Syariah Mandiri Kantor

Cabang Pembantu Ungaran”

B. Rumusan Masalah

Dari uraian di atas, dalam penulisan tugas akhir penulis berusaha

mengkaji:

. Bagaimana prosedur pembukaan rekening tabungan mabrur di PT. Bank

Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran?

. Bagaimana perbedaan produk tabungan mabrur atau produk tabungan haji

dan umrah pada PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu

Ungaran dengan produk tabungan haji dan umrah pada bank syariah

lainnya?

Page 19: STRATEGI PELAYANAN PRODUK TABUNGAN MABRUR DALAM ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/2486/1/RATIH MARA SUCI.pdf · terdapat produk tabungan mabrur karena dinilai kedepannya dapat

. Bagaimana strategi pelayanan produk tabungan mabrur Bank Syariah

Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran dalam meningkatkan loyalitas

nasabah?

. Bagaimana prospek tabungan mabrur PT. Bank Syariah Mandiri Kantor

Cabang Pembantu Ungaran?

C. Manfaat dan Tujuan

. Manfaat

a. Bagi penulis

) Untuk memenuhi syarat guna memperoleh gelar ahli madya.

) Untuk menambah pengalaman dan pengetahuan dalam bidang

perbankan.

) Untuk menerapkan teori yang diperoleh dengan praktek yang ada

dilapangan.

b. Bagi Bank Syariah Mandiri

) Menerapkan konsep dari strategi peningkatan pelayanan dari

produk tabungan haji.

) Meningkatkan keunggulan dan kemudahan dari produk tabungan

mabrur yang sudah ada.

c. Bagi pembaca

Dapat bermanfaat sebagai penambah wawasan dan referensi

untuk memilih produk tabungan haji yang cocok dan sesuai dengan

kemampuan yang dimiliki.

Page 20: STRATEGI PELAYANAN PRODUK TABUNGAN MABRUR DALAM ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/2486/1/RATIH MARA SUCI.pdf · terdapat produk tabungan mabrur karena dinilai kedepannya dapat

. Tujuan

a. Untuk mengetahui sistem dan prosedur produk tabungan mabrur di

PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran.

b. Untuk mengetahui perbedaan produk tabungan mabrur atau produk

tabungan haji dan umrah pada PT. Bank Syariah Mandiri Kantor

Cabang Pembantu Ungaran dengan produk tabungan haji dan umrah

pada bank syariah lainnya

c. Untuk mengetahui strategi pelayanan produk tabungan mabrur Bank

Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran dalam

meningkatkan loyalitas nasabah.

d. Untuk mengetahui prospek tabungan mabrur PT. Bank Syariah

Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran.

D. Metode Penelitian

. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang

Ungaran yang terletak di Jl. Diponegoro C-D Ungaran, Kabupaten

Semarang .

. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah metode kualitatif, yaitu metode

yang memiliki kelebihan adanya fleksibilitas yang tinggi bagi peneliti

ketika menentukan langkah-langkah penelitian. Deskriptif kualitatif

diuraikan sebagai prosedur pemecahan masalah yang diselidiki dengan

Page 21: STRATEGI PELAYANAN PRODUK TABUNGAN MABRUR DALAM ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/2486/1/RATIH MARA SUCI.pdf · terdapat produk tabungan mabrur karena dinilai kedepannya dapat

menggambarkan keadaan subjek atau objek penelitian perusahaan

(Hikmat, : )

. Sumber Data

Dalam penelitian ini penulis membagi sumber data menjadi dua

bagian, yaitu:

a. Sumber data primer

Data primer atau data tangan pertama adalah data yang

diperoleh langsung diperoleh langsung dari subyek penelitian dengan

menggunakan alat pengukuran atau pengambilan data langsung pada

subyek sebagai sumber informasi yang dicari. Sumber data primer

dalam penelitian ini penulis peroleh dengan cara mencari data dan

informasi melalui wawancara kepada pihak Bank Syariah Mandiri.

b. Sumber data sekunder

Sumber data sekunder atau tanan kedua ialah data yang

diperoleh lewat pihak lain, tidak langsung diperoleh peneliti dari

subyek penelitiannya. Data sekunder biasanya berwujud data

dokumentasi atau data laporan yang telah tersedia. Data sekunder dari

penelitian ini data yang diperoleh penulis dari literatur-literatur

pendukung yang ada hubungannya dengan penelitian ini.

. Teknik Pengumpulan Data

Dalam tahap pengumpulan data penullis menggunakan metode sebagai

berikut:

Page 22: STRATEGI PELAYANAN PRODUK TABUNGAN MABRUR DALAM ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/2486/1/RATIH MARA SUCI.pdf · terdapat produk tabungan mabrur karena dinilai kedepannya dapat

a. Observasi

Teknik observasi ilmiah adalah kegiatan mengamati dan

mencermati serta melakukan pencatatan data atau informasi yang

sesuai dengan konteks penelitian yang diharapkan dapat menjelaskan

atau menggambarkan secara luas dan rinci tentang masalah yang di

hadapi (Hikmat, : )

Observasi dilakukan dengan mengamati kegiatan-kegiatan

yang berlangsung di Bank Syariah Mandiri KCP Ungaran ketika

penulis melaksanakan kegiatan magang.

b. Wawancara

Teknik wawancara (interview) adalah teknik pencarian

data/informasi mendalam yang diajukan kepada responden/informan

dalam bentuk pernyataan susulan setelah teknik angket dalam bentuk

pertanyaan lisan. Teknik ini sangat diperlukan untuk mengungkap

bagian terdalam (tersembunyi) yang tidak dapat terungkap lewat

angket (Hikmat, : ).

Pewawancara yaitu peneliti yang mengajukan pertanyaan dan

yang diwawancarai ialah karyawan Bank Syariah Mandiri yang

bertugas pada bagian Customer Service yang memberikan jawaban

atas pertanyaan yang di ajukan oleh peneliti atau pewawancara.

Metode ini digunakan untuk melengkapi data-data yang telah

diperoleh dari metode observasi.

Page 23: STRATEGI PELAYANAN PRODUK TABUNGAN MABRUR DALAM ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/2486/1/RATIH MARA SUCI.pdf · terdapat produk tabungan mabrur karena dinilai kedepannya dapat

c. Studi Dokumentasi

Teknik dokumentasi yaitu penelusuran dan perolehan data

yang telah tersedia. Biasanya berupa data statistik, agenda kegiatan,

produk keputusan atau kebijakan, sejarah dan hal lainnya yang

berkaitan dengan penelitian (Hikmat, : ).

Teknik pengumpulan data ini digunakan penulis untuk

mendapatkan data melalui dokumen-dokumen yang ada di Bank

Syariah Mandiri KCP Ungaran seperti jenis produk-produk, visi misi

dan data lain yang diperlukan.

. Analisis Data

Setelah seluruh data yang dicari sudah lengkap atau sekirannya

sudah cukup, kemudian dilanjutkan dengan analisis data, yaitu mengamati

data dengan cermat dan menarik kesimpulan dari seluruh data yang

diperoleh.

E. Penegasan Istilah

. Strategi adalah pendekatan secara keseluruhan yang berkaitan dengan

pelaksanaan gagasan, perencanaan, dan eksekusi sebuah aktivitas dalam

kurun waktu tertentu.

. Pelayanan adalah suatu aktifitas yang tidak kasat mata yang terjadi

sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dan karyawan atau hal-

hal yang disediakan organisasi pemberi pelayanan yang dimaksut untuk

Page 24: STRATEGI PELAYANAN PRODUK TABUNGAN MABRUR DALAM ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/2486/1/RATIH MARA SUCI.pdf · terdapat produk tabungan mabrur karena dinilai kedepannya dapat

memecahkan permasalahan masyarakat yang dilayani (Gronroos, :

).

. Haji mabrur adalah ibadah haji yang diterima oleh Allah swt karena tidak

dikotori oleh perbuatan dosa, dikerjakan dengan niat ikhlas karena Allah

swt semata, penuh dengan amal sholeh dan kebajikan-kebajikan

didalamnya

. Loyalitas adalah kesetiaan pada sesuatu dengan rasa cinta, sehingga

dengan rasa loyalitas yang tinggi seseorang merasa tidak perlu untuk

mendapatkan imbalan dalam melakukan sesuatu untuk orang lain atau

perusahaan tempat dia meletakkan loyalitasnya.

. Nasabah adalah orang atau badan yang mempunyai rekening simpanan

atau pinjaman pada bank (Saladin, : )

. Sistematika Penulisan

Untuk memudahkan pembahasan dalam tugas akhir, penulis

menyusunnya ke dalam (lima) bab, dimana setiap babnya terdiri dari

beberapa sub bab tersendiri. Bab-bab tersebut secara keseluruhan saling

berkaitan satu dengan yang lain. Di awali dengan pendahuluan dan di akhiri

dengan bab penutup yang berupakesimpulan dan saran mengenai bab-bab

tersebut adalah sebagai berikut:

Bab I berisi tentang pendahuluan yang berisi latar belakang,

perumusan masalah, manfaat dan tujuan, metode penelitian, penegasan istilah,

sistematika penulisan.

Page 25: STRATEGI PELAYANAN PRODUK TABUNGAN MABRUR DALAM ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/2486/1/RATIH MARA SUCI.pdf · terdapat produk tabungan mabrur karena dinilai kedepannya dapat

Bab II berisi tentang Kajiaan Pustaka dan Landasan Teori yang

meliputi tinjauan teoritis mengenai pengertian Bank Syariah, Fungsi Bank

Syariah, Prinsip Dasar Operasional Bank Syariah, Jasa-jasa Bank Syariah,

Konsep Pelayanan dan Konsep Tabungan.

Bab III berisi tentang laporan objek penelitian berisi tentang Sejarah

Singkat BSM, Lokasi Bank Syariah Mandiri (BSM) Cabang Pembantu

Ungaran, Profil Bank Syariah Mandiri, Tujuan Pendirian Bank Syariah

Mandiri, Visi, Misi dan Tagline Perusahaan, Nilai-Nilai Perusahan, Budaya

Perusahaan, Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri (BSM) Cabang

Pembantu Ungaran, dan Produk-produk Bank Syariah Mandiri

Bab IV berisi tentang hasil dan pembahasan Strategi Pelayanan

Produk Tabungan Mabrur dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah pada PT.

Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran.

Bab V Penutup bab ini berisi tentang kesimpulan tugas akhir dan saran

dari penulis.

Page 26: STRATEGI PELAYANAN PRODUK TABUNGAN MABRUR DALAM ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/2486/1/RATIH MARA SUCI.pdf · terdapat produk tabungan mabrur karena dinilai kedepannya dapat

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Telaah Pustaka

Produk tabungan haji, perrnah diteliti oleh Anwari ( ) yang

berjudul “Produk Simpanan Haji Pada BMT Al Ijtihad Pabelan

Kabupaten Semarang” menyimpulkan bahwa prosedur pengajuan produk

simpanan haji di BMT Al Ijtihad ini tidak terlalu rumit dan sesuai

ketentuan yang ada, yaitu membuka rekening simpanan haji dahulu,

setelah itu melengkapi persyaratan-persyaratan antara lain: foto copy KTP

suami istri (bagi yang sudah menikah), Kartu Keluarga, surat kesehatan,

dan surat nikah, kelebihan produk simpanan haji di BMT Al Ijtihad, yaitu:

Setoran pertama dan setoran selanjutnya ringan, mendapat bagi hasil yang

optimal, layanan prima, simpanan dapat dilakukan setiap saat, dan dengan

dana yang hanya kurang lebih Rp. ,- nasabah akan didaftarkan

ke SISKOHAT dan mendapatkan porsi antrian calon jamaah haji.

Sedangkan kekurangan dari produk ini, yaitu: nasabah kurang tertarik,

setoran lebih tinggi dibanding simpanan lain, serta apabila dalam tahun

jumlah dananya tidak mencukupi ongkos untuk naik haji maka nasabah

dikenai Ujrah/upah sebesar Rp. ,-.

Fadmawati ( ) yang berjudul “Prosedur dan Strategi Pemasaran

Tabungan Haji di Bank Muamalat Indonesia (BMI) Cabang Pembantu

Page 27: STRATEGI PELAYANAN PRODUK TABUNGAN MABRUR DALAM ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/2486/1/RATIH MARA SUCI.pdf · terdapat produk tabungan mabrur karena dinilai kedepannya dapat

Salatiga” menyimpulkan bahwa prosedur pembukaan rekening Tabungan

Haji Arafah iB di BMI Capem Salatiga, yaitu sebagai berikut: Calon

nasabah datang ke kantor BMI Capem Salatiga, mengisi formulir,

menyerahkan fotokopi kartu identitas dan Paspor untuk WNA dan

menyetorkan uang Rp. ,- dan strategi pemasaran Tabungan

Haji Arafah iB di BMI Capem Salatiga sebenarnya tidak jauh berbeda dari

bank syariah lainnya, yaitu sebagai berikut: ). BMI menawarkan produk

berdasarkan prinsip syariah; ). Mendatangi calon nasabah; ).

Memberikan tips bagi yang mampu mencari nasabah; ). Memberikan

bonus kepada nasabah yaitu kesempatan umrah dengan cara di undi; ).

Menyebarkan brosur; ). Memasang iklan melalui media cetak dan

elektronik; ). Bekerjasama dengan instansi; ). Memberikan pelayanan

yang ramah, mudah dan cepat; ). Karyawan berpenampilan menarik, rapi

dan bersih; ). Memberikan pelayanan yang cepat, proses saat

pembukaan sampai penutupan rekening mudah dan ). Memberikan

bukti fisik berupa slip penyetoran/penarikan, buku tabungan, kartu ATM

kepada nasabah.

Penelitian lain tentang Tabungan Mabrur pernah diteliti oleh Aslikhah

( ) yang berjudul “Analisis Prosedur Pembukaan Rekening dan Teknik

Perhitungan Bagi Hasil Tabungan Mabrur di Bank Syariah Mandiri KCP

Banyumanik” menyimpulkan bahwa Tabungan Mabrur pada Bank

Syariah Mandiri berdasarkan akad mudharabah mutlaqah, menggunakan

Page 28: STRATEGI PELAYANAN PRODUK TABUNGAN MABRUR DALAM ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/2486/1/RATIH MARA SUCI.pdf · terdapat produk tabungan mabrur karena dinilai kedepannya dapat

bagi hasil yang kompetitif dengan nisbah bagi hasil untuk nasabah

dan untuk bank, prosedur pembukaan rekening Tabungan Mabrur di

BSM sama dengan teori yang ada mengenai pembukaan rekening pada

bank syariah, teknik perhitungan bagi hasil yang diterapkan BSM

dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu saldo rata-rata bulanan nasabah,

nisbah bagi hasil dan ekuivalen rate dan perkembangan jumlah tabungan

dan jumlah nasabah Tabungan Mabrur BSM mengalami fluktuasi, namun

lebih banyak mengalami kenaikan.

Dalam penelitian yang penulis tulis saat ini lebih menekankan pada

prosedur pembukaan rekening tabungan mabrur, perbedaan produk

tabungan mabrur atau produk tabungan haji dan umrah pada PT. Bank

Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran dengan produk

tabungan haji dan umrah pada bank syariah lainnya, strategi pelayanan

tabungan mabrur Bank Syariah Mandiri KCP Ungaran dalam

meningkatkan loyalitas nasabah dan prospek tabungan mabrur dalam

kurun waktu tiga tahun terakhir.

Dari beberapa penelitian tersebut, maka penelitian yang saat ini

penulis susun dengan judul “Strategi Pelayanan Produk Tabungan

Mabrur dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Syariah

Mandiri KCP Ungaran” belum pernah diteliti sebelumnya.

B. Kerangka Teoritik

. Pengertian Bank Syariah

Page 29: STRATEGI PELAYANAN PRODUK TABUNGAN MABRUR DALAM ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/2486/1/RATIH MARA SUCI.pdf · terdapat produk tabungan mabrur karena dinilai kedepannya dapat

Bank syariah adalah suatu lembaga keuangan yang befungsi

sebagai perantara bagi pihak yang berkelebihan dana dengan pihak

yang kekurangan dana untuk kegiatan usaha dan kegiatan lainnya

sesuai dengan hukum Islam. Selain itu, bank syariah biasa disebut

Islamic banking atau interest fee banking, yaitu suatu sistem

perbankan dalam pelaksanaan operasional tidak menggunakan sistem

bunga (riba), spekulasi (maisir) dan ketidakpastian atau ketidakjelasan

(gharar) (Ali, : ).

Bank syariah memiliki peran sebagai lembaga perantara

(intermediary) antara unit-unit ekonomi yang mengalami kelebihan

dana (surplus unit) dengan unit-unit yang lain yang mengalami

kekurangan dana (deficit unit). Melalui bank kelebihan tersebut dapat

disalurkan kepada pihak-pihak yang memerlukan dan memberikan

manfaat kepada kedua belah pihak. Kualitas bank syariah sebagai

lembaga perantara ditentukan oleh kemampuan manajemen bank

untuk melaksanakan perannya.

Dalam bank syariah hubungan antara bank dengan nasabahnya

bukan hubungan debitur dengan kreditur, melainkan hubungan

kemitraan (partnership) antara penyandang danaa (shohibul maal)

dengan pengelola dana (mudharib). Oleh karena itu tingkat laba bank

syariah tidak saja berpengaruh terhadap tingkat bagi hasil untuk para

pemegang saham tetapi juga berpengaruh terhadap bagi hasil yang

Page 30: STRATEGI PELAYANAN PRODUK TABUNGAN MABRUR DALAM ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/2486/1/RATIH MARA SUCI.pdf · terdapat produk tabungan mabrur karena dinilai kedepannya dapat

dapat diberikan kepada nasabah penyimpan dana. Hubungan

kemitraan yang khas dari proses berjalannya mekanisme bank syariah

(Sudarsono, : ).

a. Fungsi Bank Syariah

Dalam menjalankan operasinya, fungsi bank syariah adalah

sebagai berikut:

) Penerima amanah untuk melakukan investasi atas dana-dana

yang dipercayakan oleh pemegang rekening investasi/deposan

atas dasar prinsip bagi hasil sesuai dengan kebijakan investasi

bank;

) Pengelola investasi atas dana yang dimiliki oleh pemilik dana

shahibul maal sesuai dengan arahan investasi yang

dikehendaki oleh pemilik dana (dalam hal ini bank bertindak

sebagai manajer investasi);

) Penyedia jasa lalu lintas pembayaran dan jasa-jasa lainnya

sepanjang tidak bertentangan dengan prinsip syariah;

) Pengelola fungsi sosial seperti pengelolaan dana zakat dan

penerimaan serta penyaluran dana kebajikan (fungsi

optional).

b. Prinsip Operasional Bank Syariah

Adapun prinsip-prinsip operasional bank syariah adalah sebagai

berikut:

Page 31: STRATEGI PELAYANAN PRODUK TABUNGAN MABRUR DALAM ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/2486/1/RATIH MARA SUCI.pdf · terdapat produk tabungan mabrur karena dinilai kedepannya dapat

) Prinsip mudharabah, yaitu perjanjian antara dua pihak, yaitu

pihak pertama sebagai pemilik dana (shahibul maal) dan

pihak kedua sebagai pengelola dana (mudharib) untuk

mengelola suatu kegiatan ekonomi dengan menyepakati

nisbah bagi hasil atas keuntungan yang akan diperoleh,

sedangkan kerugian yang timbul merupakan risiko pemilik

dan sepanjang tidak terdapat bukti bahwa mudharib

melakukan kecurangan atau tindakan yang tidak amanah

(misconduct). Berdasarkan kewenangan yang diberikan

kepada mudharib, mudharabah dibedakan menjadi

mudharabah mutlaqah, yaitu mudharib diberi kewenangan

sepenuhnya untuk menentukan pilihan investasi yang

dikehendaki, dan mudharabah muqayyaddah, yaitu arahan

investasi ditentukan oleh pemilik dana, sedangkan mudharib

bertindak sebagai pelaksana/pengelola.

) Prinsip musyarakah, yaitu perjanjian antara pihak-pihak untuk

menyertakan modal dalam suatu kegiatan ekonomi dengan

pembagian keuntungan atau kerugian sesuai nisbah yang

disepakati. Musyarakah dapat bersifat tetap atau bersifat

temporer dengan penurunan secara periodik atau sekaligus

pada masa proyek.

Page 32: STRATEGI PELAYANAN PRODUK TABUNGAN MABRUR DALAM ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/2486/1/RATIH MARA SUCI.pdf · terdapat produk tabungan mabrur karena dinilai kedepannya dapat

) Prinsip wadi’ah adalah titipan, yaitu pihak pertama

menitipkan dana atau benda kepada pihak kedua selaku

penerima titipan dengan konsekuensi titipan tersbut sewaktu-

waktu dapat diambil kembali, dan penitip dapat dikenakan

biaya penitipan.

) Prinsip jual beli (al buyu’), yaitu terdiri atas:

Murabahah, yaitu akad jual beli antara dua belah pihak yang

di dalamnya, pembeli dan penjual menyepakati harga jual yang

terdiri atas harga beli ditambah ongkos pembelian dan

keuntungan bagi penjual. Murabahah dapat dilakukan secara

tunai dan bisa juga secara bayar tangguh atau bayar dengan

angsuran.

) Prinsip kebajikan, yaitu penerimaan dan penyaluran dana

kebajikan dalam bentuk zakat, infak, sedekah, dan lainnya

serta penyaluran alqardul hasan, yaitu penyaluran dana dalam

bentuk pinjaman untuk menolong golongan miskin dengan

penggunaan produktif tanpa diminta imbalan, kecuali

pengembalian pokok utang.

c. Jasa-jasa Bank Syariah

Jasa-jasa bank syariah adalah sebagai berikut:

) Ijarah, yaitu kegiatan penyewaan suatu barang dengan imbalan

pendapatan sewa, apabila terdapat kesepakatan pengalihan

Page 33: STRATEGI PELAYANAN PRODUK TABUNGAN MABRUR DALAM ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/2486/1/RATIH MARA SUCI.pdf · terdapat produk tabungan mabrur karena dinilai kedepannya dapat

kepemilikan pada akhir masa sewa disebut Ijarah muntahiya bi

tamlik (sama dengan operating lease).

) Wakalah, yaitu pihak pertama memberikan kuasa kepada pihak

kedua (sebagai wakil) untuk urusan tertentu dan pihak kedua

mendapat imbalan berupa fee atau komisi.

) Kafalah, yaitu pihak pertama bersedia menjadi penanggung

atas kegiatan yang dilakukan oleh pihak kedua sepanjang

sesuai dengan yang diperjanjikan dan pihak pertama menerima

imbalan berupa fee atau komisi (garansi).

) Sharf, yaitu pertukaran/jual beli mata uang yang berbeda

dengan penyerahan segera (spot) berdasarkan kesepakatan

harga sesuai dengan harga pasar pada saat pertukaran.

. Konsep Pelayanan

a. Pengertian pelayanan

Pelayanan adalah suatu aktifitas yang tidak kasat mata yang

terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dan

karyawan atau hal-hal yang disediakan organisasi pemberi

pelayanan yang dimaksut untuk memecahkan permasalahan

masyarakat yang dilayani (Gronroos, : ).

Sedangkan definisi kualitas dari pelayanan adalah seluruh ciri

atau sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada

Page 34: STRATEGI PELAYANAN PRODUK TABUNGAN MABRUR DALAM ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/2486/1/RATIH MARA SUCI.pdf · terdapat produk tabungan mabrur karena dinilai kedepannya dapat

kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau

tersirat.Sehingga bisa dikatakan penjualan telah memberikan

kualitas apabila produk atau pelayanan tersebut telah memenuhi

harapan nasabah (Kotler, : ).

b. Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut (Tjiptono, : ) untuk dapat mengukur kinerja

pelanyanan dapat dilakukan dengan menggunakan indikator di

bawah ini:

) Keandalan (reliability)

Merupakan kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan

dengan segera, akurat dan memuaskan.

) Daya tanggap (responsiveness)

Yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan

memberikan layanan dengan tanggap.

) Jaminan (assurance)

Mencakup pengetahuan kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki para staf bebas dari bahaya, risiko atau

keragu-raguan.

) Kepedulian (emphaty)

Meliputi kemudahan dalam menjalin relasi komunikasi yang

baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan

individu para pelanggan.

Page 35: STRATEGI PELAYANAN PRODUK TABUNGAN MABRUR DALAM ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/2486/1/RATIH MARA SUCI.pdf · terdapat produk tabungan mabrur karena dinilai kedepannya dapat

) Bukti fisik (tangible)

Meliputi fasilitas, perlengkapan, pegawai, dan sarana

komunikasi.

) Pemenuhan (compliance)

Kemampuan untuk memenuhi hukum Islam dan beroperasi

dibawah prinsip-prinsip ekonomi perbankan islam.

) Kepuasan (satisfaction)

Kepuasan nasabah dari pihak bank berupa pelayanan dan

sarana yang diberikan.

Dari tujuh indikator yang di atas diharapkan mampu

menciptakan pelayanan yang maksimal sehingga dapat

menciptakan kepuasan kepada nasabah.

c. Prinsip Kualitas Pelayanaan

Dalam rangka menciptakan gaya manajemen dan lingkungan

yang kondusif bagi organisasi pelayanan untuk menyempurnakan

kualitas, guna menciptakan kepuasan nasabah, maka yang

bersangkutan harus mampu mengimplementasikan enam prinsip

yang bermanfaat dalam menyempurnakan kualitas pelayanan.

Prinsip kualitas pelayanan meliputi:

) Kepemimpinan

Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan

komitmen dari manajemen puncak.Manajemen puncak harus

Page 36: STRATEGI PELAYANAN PRODUK TABUNGAN MABRUR DALAM ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/2486/1/RATIH MARA SUCI.pdf · terdapat produk tabungan mabrur karena dinilai kedepannya dapat

memimpin dan mengarahkan organisasinya dalam upaya

peningkatan kinerja kualitas. Tanpa adanya kepemimpinan

dari manajemen puncak, usaha peningkatan kualitas hanya

akan berdampak kecil.

) Pendidikan

Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak

sampai karyawan operasional, wajib mendapatkan pendidikan

mengenai kulitas. Aspek-aspek yang perlu mendapatkan

penekanan dalam pendidikan tersebut antara lain konsep

kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi

strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi

strategi kualitas.

) Perencanaan strategik

Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan

tujuan kualitas yang digunakan dalam mengarahkan

perusahaan untuk mencapai visi dan misinya.

) Review

Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif

bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasi. Proses

ini menggambarkan mekanisme yang menjamin adanya

perhatian terus-menerus terhadap upaya mewujudkan sasaran

sasaran kualitas.

Page 37: STRATEGI PELAYANAN PRODUK TABUNGAN MABRUR DALAM ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/2486/1/RATIH MARA SUCI.pdf · terdapat produk tabungan mabrur karena dinilai kedepannya dapat

) Komunikasi

Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi

oleh proses komunikasi organisasi, baik dengan karyawan,

pelanggan, maupun stakeholder lainnya.

) Total Human Reward

Reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam

implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan berprestasi

perlu diberi imbalan dan prestasinya harus diakui. Dengan

cara seperti ini, motivasi, semangat kerja, rasa bangga dan

rasa memiliki (sense of belonging) setiap anggota organisasi

dapat meningkat, yang pada akhirnya berkontribusi pada

peningkatan produktifitas dan profitabilitas bagi perusahaan,

serta kepuasan dan loyalitas pelanggan.

. Konsep Tabungan

a. Pengertian Tabungaan

Tabungan di bank konvensional berbeda dari giro di

mana ada beberapa restriksi seperti berapa dan kapan

ditarik. Tabungan biasanya memperoleh hasil pasti (fixed

return). Pada bank bebas bunga, tabungan juga mempunyai

sifat yang sama,kecuali bahwa penabung tidak memperoleh

hasil pasti. Menurut para ulama, penabung boleh

menerima hasil yang berfluktuasi sesuai hasil yang

Page 38: STRATEGI PELAYANAN PRODUK TABUNGAN MABRUR DALAM ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/2486/1/RATIH MARA SUCI.pdf · terdapat produk tabungan mabrur karena dinilai kedepannya dapat

diperoleh bank, dan setuju untuk berbagi risiko dengan

bank. Namun dalam kasus pada Bank Islam Malaysia

Berhad terdapat dua jenis tabungan, yaitu tabungan

wadi’ah dan tabungan mudharabah( Arifin, ).

Menurut Undang-undang No Tahun Tentang

Perbankan, Tabungan adalah simpanan yang penarikannya

hanya dapat dilakukan menurut syarat tertentu yang

disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan cek, bilyet

giro, dan /atau alat lainnya yang dipersamakan dengan itu

(Kasmir, : ).

b. Tujuan dan Manfaat

Bagi Bank:

i. Sumber pendanaan bank baik dalam Rupiah

maupun valuta asing;

ii. Salah satu sumber pendapatan dalam bentuk jasa

(fee based income) dari aktifitas lanjutan

pemanfaatan rekening tabungan oleh nasabah.

Bagi Nasabah:

i. Kemudahan dalam pengelolaan likuiditas baik

dalam hal penyetoran, penarikan, transfer, dan

pembayaran transaksi yang fleksibel;

ii. Dapat memperoleh bonus atau bagi hasil.

Page 39: STRATEGI PELAYANAN PRODUK TABUNGAN MABRUR DALAM ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/2486/1/RATIH MARA SUCI.pdf · terdapat produk tabungan mabrur karena dinilai kedepannya dapat

c. Sarana Penarikan

Untuk menarik dana yang ada di rekening tabungan

dapat di gunakan berbagai sarana atau penarikan, antara

lain :

i. Buku tabungan

Merupakan buku yang di pegang oleh nasabah.

Buku tabungan berisi catatan saldo tabungan,

transaksi penarikan, transaksi penyetoran dan

pembebanan-pembebanan yang mungkin terjadi

pada tanggal tertentu.

ii. Slip Penarikan

Merupakan formulir untuk menarik sejumlah uang

dari rekening tabungannya. Di dalam formulir

penarikan nasabah cukup menulis nama, nomor

rekening, jumlah uang serta tanda tangan nasabah.

Formulir penarikan ini disebut juga slip penarikan

dan biasanya di gunakan bersamaan dengan buku

tabungan.

iii. Kuitansi

Di dalam kuitansi tertulis nama penarik, nomor

penarik, jumlah uang dan tanda tangan penarik.

Page 40: STRATEGI PELAYANAN PRODUK TABUNGAN MABRUR DALAM ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/2486/1/RATIH MARA SUCI.pdf · terdapat produk tabungan mabrur karena dinilai kedepannya dapat

Alat ini juga dapat di gunakan secara bersamaan

dengan buku tabungan.

iv. Kartu yang terbuat dari plastic

Yaitu sejenis kartu kredit yang terbuat dari plastic

yang dapat digunakan untuk menarik sejumlah

uang dari tabungannya, baik bank maupun di mesin

Automated Teller Machine (ATM). Mesin ATM ini

biasanya tesebar di tempat-tempat yang strategis.

d. Fitur dan Mekanisme

Tabungan atas dasar akad wadiah

i. Bank bertindak sebagai penerima dana titipan dan

nasabah bertindak sebagai penitip dana;

ii. Bank tidak diperkenankan menjanjikan pemberian

imbalan atau bonus kepada nasabah;

iii. Bank dapat membebankan kepada nasabah biaya

administrasi berupa biaya-biaya yang terkait

langsung dengan biaya pengelolaan rekening antara

lain biaya pengelolaan rekening antara lain biaya

materai, cetak laporan transaksi dan saldo rekening

pembukaan dan penutupan rekening;

iv. Bank menjamin pengembalian dana titipan

nasabah; dan

Page 41: STRATEGI PELAYANAN PRODUK TABUNGAN MABRUR DALAM ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/2486/1/RATIH MARA SUCI.pdf · terdapat produk tabungan mabrur karena dinilai kedepannya dapat

v. Dana titipan dapat diambil setiap saat oleh nasabah.

Tabungan atas dasar akad mudharabah

i. Bank bertindak sebagai pengelola dana (mudharib)

dan nasabah bertindak sebagai pemilik dana

(shahibul maal);

ii. Pembagian keuntungan dinyatakan dalam bentuk

nisbah yang disepakati;

iii. Penarikan dana oleh nasabah hanya dapat dilakukan

sesuai waktu yang disepakati;

iv. Bank dapat membebankan kepada nasabah biaya

administrasi berupa biaya-biaya yang terkait

langsug dengan biaya pengelolaan rekening antara

lain biaya materai, cetak laporan transaksi dan

saldo rekening pembukaan dan penutupan rekening;

dan

v. Bank tidak diperbolehkan mengurangi bagian

keuntungan nasabah tanpa persetujuan nasabah

yang bersangkutan.

Page 42: STRATEGI PELAYANAN PRODUK TABUNGAN MABRUR DALAM ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/2486/1/RATIH MARA SUCI.pdf · terdapat produk tabungan mabrur karena dinilai kedepannya dapat

BAB III

LAPORAN OBYEK PENELITIAN

A. Sejarah Bank Syariah Mandiri

Bank Syariah Mandiri hadir di Indonesia sejak tahun ,

sesungguhnya merupakan hikmah sekaligus berkah pasca krisis ekonomi

dan moneter - . Sebagaimana diketahui, krisis ekonomi dan

moneter sejak Juli , yang disusul dengan krisis multi dimensi

termasuk di panggung politik nasional, telah menimbulkan beragam

dampak negatif yang sangat hebat terhadap seluruh sendi kehidupan

masyarakat, tidak terkecuali dunia usaha. Dalam kondisi tersebut, industri

perbankan nasional yang didominasi oleh bankbank konvensional

mengalami krisis luar biasa. Pemerintah akhirnya mengambil tindakan

dengan merestrukturisasi dan merekapitalisasi sebagian bank-bank di

Indonesia.

Salah satu bank konvensional, PT Bank Susila Bakti (BSB) yang

dimiliki oleh Yayasan Kesejahteraan Pegawai (YKP), PT Bank

Dagang Negara, dan PT Mahkota Prestasi juga terkena dampak krisis.

BSB berusaha keluar dari situasi tersebut dengan melakukan upaya

merger dengan beberapa bank lain serta mengundang investor asing.

Pada saat bersamaan, pemerintah melakukan penggabungan (merger)

empat bank (Bank Dagang Negara, Bank Bumi Daya, Bank Exim, dan

Bapindo) menjadi satu bank baru bernama Bank Mandiri (Persero) pada

tanggal Juli . Kebijakan penggabungan tersebut juga

Page 43: STRATEGI PELAYANAN PRODUK TABUNGAN MABRUR DALAM ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/2486/1/RATIH MARA SUCI.pdf · terdapat produk tabungan mabrur karena dinilai kedepannya dapat

menempatkan dan menetapkan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

sebagai pemilik mayoritas baru BSB.

Sebagai tindak lanjut dari keputusan merger, Bank Mandiri

melakukan konsolidasi serta membentuk Tim Pengembangan Perbankan

Syariah. Pembentukan tim ini bertujuan untuk mengembangkan layanan

perbankan syariah di kelompok perusahaan Bank Mandiri, sebagai respon

atas diberlakukannya UU No. tahun , yang memberi peluang bank

umum untuk melayani transaksi syariah (dual banking system).

Tim Pengembangan Perbankan Syariah memandang bahwa

pemberlakuan UU tersebut merupakan momentum yang tepat untuk

melakukan konversi PT Bank Susila Bakti dari bank konvensional menjadi

bank syariah. Oleh karenanya, Tim Pengembangan Perbankan Syariah

segera mempersiapkan sistem dan infrastrukturnya, sehingga kegiatan

usaha BSB berubah dari bank konvensional menjadi bank yang beroperasi

berdasarkan prinsip syariah dengan nama PT Bank Syariah Mandiri

sebagaimana tercantum dalam Akta Notaris Sutjipto, S.H, No. tanggal

September .

Perubahan kegiatan usaha BSB menjadi bank umum syariah

dikukuhkan oleh Gubernur Bank Indonesia melalui SK Gubernur BI No.

/KEP.BI/ , Oktober . Selanjutnya, melalui Surat

Keputusan Deputi Gubernur Senior Bank Indonesia

No. /KEP.DGS/ , BI menyetujui perubahan nama menjadi PT Bank

Syariah Mandiri. Menyusul pengukuhan dan pengakuan legal tersebut, PT

Page 44: STRATEGI PELAYANAN PRODUK TABUNGAN MABRUR DALAM ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/2486/1/RATIH MARA SUCI.pdf · terdapat produk tabungan mabrur karena dinilai kedepannya dapat

Bank Syariah Mandiri secara resmi mulai beroperasi sejak Senin tanggal

Rajab H atau tanggal November .

PT Bank Syariah Mandiri hadir, tampil dan tumbuh sebagai bank yang

mampu memadukan idealisme usaha dengan nilai-nilai rohani, yang

melandasi kegiatan operasionalnya. Harmoni antara idealisme usaha dan

nilai-nilai rohani inilah yang menjadi salah satu keunggulan Bank Syariah

Mandiri dalam kiprahnya di perbankan Indonesia. BSM hadir untuk

bersama membangun Indonesia menuju Indonesia yang lebih baik.

Sedangkan untuk PT. Bank Syariah Mandiri cabang Ungaran baru

beroperasi pada tanggal Februari . (www.syariahmandiri.co.id

diunduh pada tanggal Juni, ).

B. Lokasi Bank Syariah Mandiri (BSM) Cabang Ungaran

Lokasi Bank Syariah Mandiri (BSM) Cabang Ungaran terletak di Jl.

Diponegoro C-D Ungaran kabupaten semarang , Indonesia yang

bersebelahan dengan Ganesha Operation (GO). Lokasi Bank Syariah

Mandiri (BSM) Cabang Ungaran terletak di samping jalan raya yang

strategis sehingga tempat tersebut mudah dijangkau menggunakan

kendaraan apapun seperti menggunakan bus Solo-Semarang yang tersedia

selama jam atau menggunakan angkutan umum yang tersedia hingga

pukul WIB. Letak Bank Syariah Mandiri (BSM) Cabang Ungaran

sangat dekat dengan Pabrik-pabrik seperti Ungaran Sari Garments dan

banyak sekali yang mendirikan usaha-usaha seperti Toko Roti, Tahu

Page 45: STRATEGI PELAYANAN PRODUK TABUNGAN MABRUR DALAM ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/2486/1/RATIH MARA SUCI.pdf · terdapat produk tabungan mabrur karena dinilai kedepannya dapat

Bakso dan sebagainya. Hal Tersebut tentu sangat memudahkan pihak bank

dalam melakukan pemasaran. Lokasi Bank Syariah Mandiri (BSM)

Ungaran dapat dilihat dari Gambar dibawah ini

Gambar

Sumber: https://maps.google.com/

C. Profil Bank Syariah Mandiri

Nama :PT Bank Syariah Mandiri (BSM) Cabang

Ungaran

Alamat :Jl. Diponegoro C-D Ungaran kabupaten

semarang , Indonesia

Telepon : ( )

Faksimili : ( )

Situs Web : www.syariahmandiri.co.id

Page 46: STRATEGI PELAYANAN PRODUK TABUNGAN MABRUR DALAM ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/2486/1/RATIH MARA SUCI.pdf · terdapat produk tabungan mabrur karena dinilai kedepannya dapat

Tanggal Beroperasi : Februari

Modal Dasar : Rp. ,-

Modal Disetor : Rp. ,

Kantor Layanan : kantor yang tersebar di provinsi di

seluruh indonesia

Jaringan ATM BSM : ATM Syariah Mandiri Unit, ATM

Mandiri unit, ATM Bersama

unit (include ATM Mandiri dan ATM BSM),

ATM Prima unit, ATM BCA ,

unit, EDC BCA , unit, Malaysia

Electronic Payment System (MEPS)

unit.

Kepemilikan saham :PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

lembar saham ( , ), k

Syariah Mandiri (BSM) Ungaran. PT

Mandiri Sekuritas lembar saham

( , )

D. Tujuan Pendirian Bank Syariah Mandiri

Bank Syariah Mandiri (BSM) didirikan berdasarkan suatu

keyakinan bahwa operasi perbankan yang berdasarkan prinsip bagi hasil

dan pengambilan margin keuntungan dapat mendorong terciptanya

stabilitas perekonomian. Seperti terurai dalam tujuan pendirian Bank

Syariah Mandiri (BSM) berikut ini :

Page 47: STRATEGI PELAYANAN PRODUK TABUNGAN MABRUR DALAM ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/2486/1/RATIH MARA SUCI.pdf · terdapat produk tabungan mabrur karena dinilai kedepannya dapat

. Menjalin kemitraan yang berkeadilan.

. Meratakan pendapatan melalui kegiatan investasi.

. Meningkatkan kesejahteraan hidup dengan membuka peluang usaha

yang lebih besar.

. Menghindari persaingan yang tidak sehat di antara lembaga keuangan.

. Alternatif pilihan dalam menggunakan jasa-jasa perbankan

. Menghindari riba.

E. Visi, Misi dan Tagline Perusahaan

. Visi

a. Bank Syariah Terdepan

Menjadi bank syariah yang selalu unggul di antara pelaku industri

perbankan syariah di indonesia pada segmen Consumer, Mikro,

SME, Commercial, dan Corporate.

b. Bank Syariah Modern

Menjadi bank syariah dengan layanan dan teknologi mutakhir yang

melampaui harapan nasabah.

. Misi

a. Mewujudkan pertumbuhan diatas rata-rata industri yang

berkesinambungan.

b. Meningkatkan kualitas produk layanan berbasis teknologi yang

melampaui harapan nasabah.

c. Mengutamakan penghimpunan dana murah dan penyaluran pada

segmen ritel.

Page 48: STRATEGI PELAYANAN PRODUK TABUNGAN MABRUR DALAM ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/2486/1/RATIH MARA SUCI.pdf · terdapat produk tabungan mabrur karena dinilai kedepannya dapat

d. Mengembangkan manajemen talenta dan lingkungan kerja yang

sehat.

e. Meningkatkan kepedulian terhadap masyarakat dan lingkungan.

. Tagline

Terdepan, Modern, Menentramkan

a. Terdepan adalah komitmen BSM untuk menjadi bank syariah

yang terbaik dan terbesar.

b. Modern adalah komitmen BSM untuk terus berinovasi baik dari

sisi produk, layanan, teknologi dan sumber daya manusia

professional sesuai dengan kebutuhan dan perkembangan

perbankan syariah.

c. Menentramkan adalah komitmen BSM untuk selalu memberikan

rasa aman dan nyaman dalam melakukan aktivitas perbankan

sesuai prinsip syariah bagi seluruh stakeholder.

F. Nilai-Nilai Perusahan

Shared Values ETHIC & Perilaku Utama yaitu :

. Excellence

Mencapai hasil yang mendekati sempurna (Perfect Result Oriented)

a) Prudence : Menjaga amanah dan melakukan perbaikan proses terus

menerus.

b) Competence : Meningkatkan keahlian sesuai tugas yang diberikan

dan tuntutan profesi banker

. Teamwork

Page 49: STRATEGI PELAYANAN PRODUK TABUNGAN MABRUR DALAM ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/2486/1/RATIH MARA SUCI.pdf · terdapat produk tabungan mabrur karena dinilai kedepannya dapat

Mengembangkan lingkungan kerja yang saling bersinergi

a) Trusted & Trust : Mengembangkan perilaku dapat dipercaya dan

percaya

b) Contributon : Memberikan kontribusi positif dan optimasi

. Humanity

Mengembangkan kepedulian terhadap kemanusiaan dan lingkungan.

a) Social & Environment Care : Memiliki kepeduliaan yang tulus

terhadap lingkungan dan social

b) Inclusivity : Mengembangkan perilaku mengayomi

. Integrity

Berperilaku terpuji, bermartabat dan menjaga etika profesi.

a) Honesty : Jujur

b) Good Governance : Melakukan tata kelola yang baik

. Customer Focus

Mengembangkan kesadaran tentang pentingnya nasabah dan berupaya

melampaui harapan nasabah (internal dan eksternal)

a) Innovation : Mengembangkan proses, layanan, dan produk untuk

melampaui harapan nasabah.

b) Service Excellence : Memberikan layanan terbaik yang melampaui

harapan nasabah.

G. Budaya Perusahaan

Bank Syariah Mandiri sebagai bank yang beroperasi atas dasar

prinsip syariah Islam menetapkan budaya perusahaan yang mengacu

Page 50: STRATEGI PELAYANAN PRODUK TABUNGAN MABRUR DALAM ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/2486/1/RATIH MARA SUCI.pdf · terdapat produk tabungan mabrur karena dinilai kedepannya dapat

kepada sikap akhlaqul karimah (budi pekerti mulia), yang terangkum

dalam lima pilar yang disingkat SIFAT, yaitu:

. Siddiq (integrasi)

Menjaga martabat dengan Integritas. Awali dengan niat dan hati tulus,

berpikir jernih, bicara benar, sikap terpuji dan perilaku teladann.

. Istiqomah (konsistensi)

Konsisten adalah kunci menuju sukses. pegang teguh komitmen, sikap

optimis, pantang menyerah, kesabaran dan percaya diri.

. Fathanah (profesionalisme)

Profesional adalah gaya kerja kami. semangat belajar berkelanjutan,

cerdas, inovatif, terampil dan adil.

. Amanah (tanggung jawab)

Terpercaya karena penuh tanggung jawab. Menjadi terpercaya, cepat

tanggap, obyektif, akurat dan disiplin.

. Tabligh (kepemimpinan)

Kepemimpinan berlandaskan kasih sayang. selalu transparan,

membimbing, visioner, komunikatif, dan memberdayakan.

Rumusan nilai-nilai Budaya perusahaan SIFAT tersebut

merupakan penyempurnaan oleh Tim Pengembangan Budaya SIFAT

(TPBS).

H. Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri (BSM) Cabang Ungaran

Bank Syariah Mandiri (BSM) Cabang Ungaran memiliki staff dan

karyawan yang membantu dalam kegiatan operasional. Struktur organisasi

Page 51: STRATEGI PELAYANAN PRODUK TABUNGAN MABRUR DALAM ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/2486/1/RATIH MARA SUCI.pdf · terdapat produk tabungan mabrur karena dinilai kedepannya dapat

merupakan susunan dari sebuah organisasi dan berperan untuk mengetahui

tingkat atau kedudukan masing-masing karyawan. Struktur Organisasi

Bank Syariah Mandiri (BSM) Cabang Ungaran dapat dilihat dalam bagan

dibawah ini.

Gambar

Sumber: Bank Syariah Mandiri (BSM) KCP Ungaran,

Bussines Control

Branch

Pawning

Officer

Mikro Banking

Bussines

Banking

RM

Consumer

Bangking

RM

Branch

Operation

Financing Operation

CSR/CSA Teller General Affairs

Security

Office Boy

Driver

Cash, Clearing & Transaction

Operation

Verivikator

Account Manintenence

Page 52: STRATEGI PELAYANAN PRODUK TABUNGAN MABRUR DALAM ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/2486/1/RATIH MARA SUCI.pdf · terdapat produk tabungan mabrur karena dinilai kedepannya dapat

I. Produk-produk Bank Syariah Mandiri

Bank Syariah Mandiri memiliki berbagai macam produk pendanaan,

pembiayaan, dan jasa, diantaranya yaitu sebagai berikut:

. Produk Pendanaan (Funding)

a) Tabungan BSM

Tabungan BSM adalah tabungan dalam mata uang rupiah

dengan akad mudharabah mutlaqah yang penarikan dan

pentyetoranya dapat dilakukan setiap saat selama jam buka kas di

konter BSM atau melalui ATM.

b) BSM Tabungan Investa Cendekia

BSM tabungan investa cendekia adalah tabungan berjangka

dengan akad mudharabah mutlaqah untuk keperluan uang

pendidikan dengan jumlah setoran bulanan tetap (intallment) dan

dilengkapi dengan perlindungan asuransi.

c) BSM Tabungan Mabrur

BSM tabungan mabrur adalah tabungan dalam mata uang

rupiah untuk membantu pelaksanaan ibadah haji dan umrah yang

berdasarkan prinsip syariah dengan akad mudharabah mutlaqah.

d) BSM Tabungan Mabrur Junior

BSM tabungan mabrur junior adalah tabungan dalam mata

uang rupiah untuk membantu pelaksanaan haji dan umrah khusus

untuk usia di bawah tahun.

Page 53: STRATEGI PELAYANAN PRODUK TABUNGAN MABRUR DALAM ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/2486/1/RATIH MARA SUCI.pdf · terdapat produk tabungan mabrur karena dinilai kedepannya dapat

e) BSM tabungan berencana

BSM Tabungan Berencana adalah tabungan berjangka yang

memberikan nisbah bagi hasil berjenjang serta kepastian

pencapaian target dana yang telah ditetapkan berdasarkan prinsip

syariah dengan akad mudharabah mutlaqah.

f) BSM Tabungan Simpatik

BSM tabungan simpatik adalah tabungan berdasarkan

prinsip wadiah yang penarikanya dapat dilakukan setiap saat

berdasarkan syarat-syarat yang telah disepakati.

g) BSM Tabunganku

BSM tabunganku merupakan tabungan untuk perorangan

dengan persyaratan mudah dan ringan yang diterbitkan secara

bersama oleh bank-bank di indonesia guna menumbuhkan budaya

menabung dan meningkatkan kesejahteraan masyarakat. BSM

Tabunganku menggunakan akad wadiah yad dhamanah.

h) BSM Deposito

BSM deposito merupakan investasi berjangka waktu

tertentu dalam mata uang rupiah yang dikelola berdasarkan prinsip

mudharabah mutlaqah.

i) BSM Giro

BSM giro merupakan sarana penyimpan dana dalam mata

uang rupiah untuk kemudahan transaksi dengan pengelolaan

berdasarkan prinsip wadiah yad dhamanah.

Page 54: STRATEGI PELAYANAN PRODUK TABUNGAN MABRUR DALAM ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/2486/1/RATIH MARA SUCI.pdf · terdapat produk tabungan mabrur karena dinilai kedepannya dapat

j) BSM Tabungan Pensiun

Tabungan pensiun BSM adalah simpanan dalam mata uang

rupiah berdasarkan prinsip mudharabah mutlaqah yang

penarikanya dapat dilakukan setiap ssat berdasarkan syarat-syarat

dan ketentuan yang disepakati. Produk ini merupakan bentuk

kerjasama dari BSM dengan PT. Taspen yang diperuntukan bagi

pegawai negeri.

k) BSM Tabungan Dollar

Tabungan dalam bentuk mata uang Dollar yang penarikan

dan setorannya dapat dilakukan setiap saat atau sesuai ketentuan

dari BSM, setoran awal minimum Rp dan setoran

selanjutnya minimum Rp. .

. Produk Pembiayaan

a) BSM Griya

BSM griya merupakan fasilitas pembiayaan pemilikan

rumah tinggal.

b) BSM Oto.

BSM Oto. merupakan pembiayaan untuk pembelian

kendaraan bermotor baik baru maupun bekas.

c) BSM Gadai Emas

BSM gadai emas merupakan layanan untuk mendapatkan

dana dalam mengatasi kebutuhan biaya pendidikan, modal usaha,

Page 55: STRATEGI PELAYANAN PRODUK TABUNGAN MABRUR DALAM ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/2486/1/RATIH MARA SUCI.pdf · terdapat produk tabungan mabrur karena dinilai kedepannya dapat

biaya pengobatan, penyelenggaraan hajatan, dan kebutuhan

lainya.

d) BSM Cicil Emas

BSM cicil emas merupakan pembiayaan yang ditujukan

untuk membantu kepemilikan emas lantakan (batangan) dengan

jangka waktu sampai dengan tahun, jaminan adalah emas itu

sendiri, fisik jaminan disimpan di bank, pengikatan jaminan

dilakukan selama masa pembiayaan masih berlangsung.

e) BSM Warung Mikro

BSM warung mikro merupakan pembiayaan yang

ditunjukan untuk usaha mikro, kecil dan menengah yang

membutuhkan dana untuk pengembangan usaha produktif yang

menggnakan akad murabahah. Pembiayaan yang diberikan

sampai dengan Rp. ,-

f) Pembiayaan Peralatan Kedokteran

Pembiayaan peralatan kedokteran merupakan pembiayaan

yang ditunjukan untuk pembelian peralatan kedoktokteran dimana

bank membeli barang yang dibutuhkan dan menjualnya kepada

nasabah sebesar harga pokok ditambah dengan margin

keuntungan.

g) Pembiayaan Umrah

Page 56: STRATEGI PELAYANAN PRODUK TABUNGAN MABRUR DALAM ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/2486/1/RATIH MARA SUCI.pdf · terdapat produk tabungan mabrur karena dinilai kedepannya dapat

Pembiayaan umrah merupakan pembiayaan jangka pendek

untuk memfasilitasi kebutuhan biaya perjalanan umrah

menggunakan akad ijarah

h) Pembiayaan Qardhul Hasan

Pembiayaan qardhul hasan yaitu pembiayaan tanpa bagi

hasil/ margin yang diperuntukan untuk pelaku usaha mikro.

. Produk jasa

a) BSM Card

BSM card merupakan katu yang dapat dipergunakan untuk

transaksi perbankan melalui ATM dan mesin debit (EDC/

Electronic Data Capture).

b) BSM ATM

BSM ATM yaitu transaksi melalui mesin ATM

c) BSM Mobile Banking GPRS

BSM mobile banking GPRS merupakan layanan transaksi

perbankan (non tunai) melalui mobile phone (handphone)

berbasis GPRS.

d) BSM Net Banking

BSM net banking merupkan layanan transaksi perbankan

(non tunai) melalui internet.

e) BSM E-Payroll

BSM E-Payroll merupakan layanan transaksi perbankan

yang mempermudah pembayaran gaji karyawan secara elektronis.

Page 57: STRATEGI PELAYANAN PRODUK TABUNGAN MABRUR DALAM ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/2486/1/RATIH MARA SUCI.pdf · terdapat produk tabungan mabrur karena dinilai kedepannya dapat

f) BSM Transfer Western Union

BSM transfer western union merupakan jasa pengiriman

uang atau penerima kiriman uang secara cepat (real time on line)

yang dilakukan lintas Negara atau dalam satu Negara (domestic).

g) BSM RTGS (Real Time Gross Settlement)

BSM RTGS (Real Time Gross Settlement) merupakan jasa

transfer valuta rupiah antar bank baik dalam satu kota maupun

dalam kota berbeda secara real time.

h) BSM Notifikasi

BSM notifikasi yaitu pemberitahuan via sms atau e-mail

perihal transaksi debet dan kredit yang berhasil dilakukan.

i) BSM Call

BSM call yaitu layanan perbankan melalui telepon dengan

nomor akses atau -

Page 58: STRATEGI PELAYANAN PRODUK TABUNGAN MABRUR DALAM ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/2486/1/RATIH MARA SUCI.pdf · terdapat produk tabungan mabrur karena dinilai kedepannya dapat

BAB IV

ANALISIS DATA

A. Prosedur Pembukaan Rekening Tabungan Mabrur

Tabungan Mabrur adalah salah satu produk pendanaan dari Bank

Syariah Mandiri yang bertujuaan untuk membantu pelaksanaan ibadah haji

dan umrah. Dengan setoran awal ringan dan berdasarkan prinsip syariah

dengan menggunakan akad mudharabah mutlaqah, dimana nasabah akan

mendapatkan bagi hasil yang kompetitif berdasarkan nisbah yang ditetapkan

oleh bank. Dengan setoran awal sebesar Rp. ,- saat pembukaan

rekening, maka nasabah dapat menjadi anggota Tabungan Mabrur. Untuk

setoran selanjutnya minimal Rp. . ,- atau sesuai dengan keinginan

nasabah.

Prosedur diartikan sebagai suatu urutan kegiatan klerikal, biasanya

melibatkan beberapa orang dalam satu departemen atau lebih, yang di buat

untuk menjamin penanganan secara seragam transaksi perusahaan yang terjadi

berulang-ulang (Mulyadi, : ).

. Syarat Pembukaan Rekening

a. Kartu identitas calon nasabah: KTP/SIM dan NPWP

b. Mengisi formulir pembukaan rekening

c. Ada setoran awal

. Prosedur pembukaan rekening

Page 59: STRATEGI PELAYANAN PRODUK TABUNGAN MABRUR DALAM ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/2486/1/RATIH MARA SUCI.pdf · terdapat produk tabungan mabrur karena dinilai kedepannya dapat

a. Customer service menjelaskan kepada calon nasabah mengenai

karakteristik tabungan mabrur, seperti setoran awal, setoran

selanjutnya, akad, nisbah bagi hasil dan sebagainya.

b. Calon nasabah diminta untuk mengisi formulir/aplikasi yang telah

disediakan oleh pihak bank sebagai data nasabah, hal yang harus diisi

dalam formulir tersebut seperti:

) Nama Lengkap

) Tempat tanggal lahir

) Nama ibu kandung

) Alamat sesuai dengan kartu identitas

) Agama

) Pekerjaan

) Penghasilan

) Pernyataan bahwa tujuan pembukaan rekening bukan untuk

kegiatan pencucian uang

) Akad yang digunakan, untuk tabungan mabrur sendiri

menggunakan akad mudharabah mutlaqah yang berdasarkan

prinsip bagi hasil

) Mengisi kesepakatan nisbah.

) Customer service memberikan nomor rekening dan nomor CIF.

c. Memberikan tanda tangan pada Kartu Contoh Tanda Tangan (KCTT)

sebanyak dua lembar dengan dua tanda tangan di setiap lembarnya.

Page 60: STRATEGI PELAYANAN PRODUK TABUNGAN MABRUR DALAM ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/2486/1/RATIH MARA SUCI.pdf · terdapat produk tabungan mabrur karena dinilai kedepannya dapat

d. Customer Service memberikan cap verifikasi pada setiap tanda tangan

calon nasabah, baik di formulir maupun KCTT.

e. Customer Service memberikan cap”sesuai dengan aslinya” pada

fotokopi KTP dan NPWP.

f. Salah satu KCTT diberikan lampiran fotokopi KTP dan NPWP untuk

arsip teller

g. Customer Service menuliskan nama dan nomor rekening pada buku

tabungan dan meminta calon nasabah untuk memberikan tanda tangan

pada buku tabungan

h. Buku tabungan di tanda tangani oleh Supervisor untuk di otorisasi,

untuk BSM KCP Ungaran di tanda tangani oleh Operational Officer-

nya

i. Melakukan setoran awal minimal Rp. ,-. Nasabah juga dapat

melakukan setoran awal langsung sebesar Rp. ,-, setelah itu

nasabah mendaftarkan diri ke Kementerian Agama dan akan mendapat

SPIH kemudian diserahkan ke bank untuk penerbitan BPPH sehingga

nasabah dapat langsung mengetahui nomor porsi haji

j. Customer Service mencetak setoran awal pada bagian teller untuk

bukti transaksi

k. Nasabah mendapat buku tabungan

. Ketentuan Umum Mengenai Tabungan Haji Mabrur

a. Penabung

Page 61: STRATEGI PELAYANAN PRODUK TABUNGAN MABRUR DALAM ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/2486/1/RATIH MARA SUCI.pdf · terdapat produk tabungan mabrur karena dinilai kedepannya dapat

) Penabung adalah umat Islam perorangan yang berminat untuk

menunaikan ibadah haji

) Penabung harus menyerahkan fotokopi KTP/identitas diri lainnya

yang ditentukan oleh bank

) Sebaiknya penabung bertempat tinggal pada wilayah

Kabupaten/Kota yang sama dengan lokasi/alamat cabang Bank

Syariah Mandiri

b. Tabungan dalam mata uang rupiah

c. Penabung mendapatkan buku Tabungan Mabrur sebagai bukti laporan

mutasi rekening

d. Data penabung tidak dapat di ganti oleh data orang lain

e. Bank akan melakukan segala transaksi baik mengenai pengambilan

atau penyetoran uang oleh penabung maupun penerima atau pembayan

yang dilakukan bank untuk kepentingan atau atas beban penabung.

f. Tidak memperoleh fasilitas ATM dan Auto Debet/pendebetan

otomatis

g. Bagi penabung yang batal karena meninggal dunia sebelum terdaftar

SISKOHAT, maka pewarisan hak atas tabungan diserahkan kepada

ahli waris yang sah menurut hukum atau kepada pihak lain yang di

tunjuk sesuai hukum

Page 62: STRATEGI PELAYANAN PRODUK TABUNGAN MABRUR DALAM ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/2486/1/RATIH MARA SUCI.pdf · terdapat produk tabungan mabrur karena dinilai kedepannya dapat

h. Bagi penabung yang batal atas permintaan sendiri sebelum terdaftar

pada SISKOHAT, maka di atur sesuai dengan ketentuan Bank Syariah

Mandiri

i. Jika terdapat perbedaan antara saldo yang dicatat pada administrasi

SISKOHAT dengan saldo pada buku tabungan dan saldo yang tercatat

pada pembukuan Bank Syariah Mandiri, maka yang di gunakan adalah

saldo yang tercatat pada pembukuan Bank Syariah Mandiri

j. Jika buku tabungan hilang, penabung wajib melaporkan secara tertulis

kepada Bank Syariah Mandiri dengan melampirkan Surat Keterangan

dari Kepolisian dan Bank akan mengeluarkan buku tabungan baru

sebagai penggantinya.

. Ketentuan SISKOHAT

a. Penabung tidak akan langsung di daftarkan ke dalam SISKOHAT

Kantor Kementerian Agama kecuali saldo cukup (sesuai dengan

ketentuan pemerintah mengenai biaya minimal haji melakukan

SISKOHAT) dan atas perintah penabung

b. Bagi penabung yang batal karena meninggal dunia setelah terdaftar

pada SISKOHAT, maka pewarisan hak atas tabungan diserahkan

kepada ahli waris yang sah menurut hukum serta sesuai dengan

ketentuan dari Kementeriaan Agama

Page 63: STRATEGI PELAYANAN PRODUK TABUNGAN MABRUR DALAM ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/2486/1/RATIH MARA SUCI.pdf · terdapat produk tabungan mabrur karena dinilai kedepannya dapat

c. Bagi penabung yang batal atas permintaan sendiri setelah terdaftar

SISKOHAT, maka diatur sesuai dengan ketentuan Bank Syariah

Mandiri serta sesuai dengan ketentuan Kementerian Agama

. Penyetoran dan Penarikan

a. Penyetoran dan penarikan dapat dilakukan diseluruh Bank Syariah

Mandiri sesuai jam buka kas;

b. Setoran awal minimal Rp. ,- (seratus ribu rupiah) dan setoran

selanjutnya minimal Rp. ,-;

c. Nasabah mengisi slip setoran sesuai jumlah setoran. Untuk setoran

dibawah Rp. ,- menggunakan slip kecil yang telah

disediakan dan untuk setoran lebih dari Rp. ,-

menggunakan slip rangkap , lembar untuk teller, lembar untuk

arsip dan lembar untuk nasabah sebagai bukti setoran;

d. Saldo minimal untuk didaftarkan pada SISKOHAT adalah Rp.

,- atau yang ditentukan kemudian oleh Kementerian Agama

e. Penarikan hanya dapat dilakukan dalam kondisi darurat dan hanya

dapat dilakukan dengan slip penarikan tabungan dan memperlihatkan

buku tabungan;

f. Penarikan dan pemindahbukuan dapat dikuasakan dengan

melampirkan surat kuasa yang sah dari penabung disertai bukti dari

pemilik dan penerima kuasa;

Page 64: STRATEGI PELAYANAN PRODUK TABUNGAN MABRUR DALAM ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/2486/1/RATIH MARA SUCI.pdf · terdapat produk tabungan mabrur karena dinilai kedepannya dapat

g. Penabung dapat meneruskan atau menutup tabungan atau

pemindahbukuan apabila terjadi kelebihan saldo tabungan atas BPIH

tahun yang bersangkutan.

. Penutupan Rekening Tabungan

Penutupan rekening dapat dilakukan atas perintah penabung dalam

kondisi:

a. Penutupan rekening dapat dilakukan sesuai jam buka kas pada cabang-

cabang pembukaan rekening;

b. Tabungan yang ditutup di luar penyetoran BPIH dan telah terdaftar

SISKOHAT berlaku ketentuan pengembalian BPIH yang diatur oleh

Kementerian Agama dan ketentuan Bank Syariah Mandiri;

c. Tabungan yang ditutup sebelum terdaftar pada SISKOHAT sebaiknya

disertai dengan alasan yang kuat, untuk itu akan dikenakan biaya

administrasi penutupan;

d. Tabungan yang ditutup bukan karena pelunasan BPIH dikenakan biaya

sebesar Rp. ,-.

. Bagi Hasil

a. Bagi Hasil diberikan setiap akhir bulan;

b. Bagi hasil dihitung berdasarkan saldo rata-rata harian nasabah dan

ekuivalen rate bank pada saat itu;

c. Jumlah pendapatan bank yang dibagi hasilkan;

d. Jumlah saldo rata-rata seluruh tabunga nasabah;

Page 65: STRATEGI PELAYANAN PRODUK TABUNGAN MABRUR DALAM ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/2486/1/RATIH MARA SUCI.pdf · terdapat produk tabungan mabrur karena dinilai kedepannya dapat

e. Besaran nisbah ditentukan berdasarkan kesepakatan pada saat awal

pembukaan rekening.

Berdasarkan data di atas mengenai prosedur pembukaan

rekening tabungan mabrur tidak jauh berbeda dengan teori-teori yang

sudah ada. Hal yang membedakan antara bank syariah satu dengan

yang lainnya adalah kebijakan dan ketentuan yang di berlakukan oleh

bank, seperti mengenai jumlah setoran awal maupun jumlah setoran

selanjutnya dan biaya-biaya administrasi yang dibebankan kepada

nasabah serta fasilitas-fasilitas yang di tawarkan.

Pada pembahasan selanjutnya, penulis mencoba memaparkan

mengenai perbedaan ketentuan antara beberapa bank syariah di

Indonesia

B. Perbedaan Produk Tabungan Haji Bank Syariah Mandiri dengan

Produk Tabungan Haji Bank Syariah Lain

Dengan misi Bank Syariah Mandiri, yaitu “Menjadi Bank Syariah

yang terdepan dan modern, Bank Syariah Mandiri memberikan produk-

produk perbankan syariah yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Salah

satu produk yang saat ini sedang diminati oleh masyarakat ialah produk

Tabungan Mabrur, yaitu jenis simpanan yang ditujukan untuk membantu

pelaksanaan ibadah haji. Tabungan ini menggunakan akad mudharabah

mutlaqah dimana akad tersebut menerapkan prinsip bagi hasil atas

keuntungan yang di dapat dan sesuai dengan nisbah yang telah disepakati.

Page 66: STRATEGI PELAYANAN PRODUK TABUNGAN MABRUR DALAM ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/2486/1/RATIH MARA SUCI.pdf · terdapat produk tabungan mabrur karena dinilai kedepannya dapat

Hal yang membedakan antara produk tabungan haji BSM dengan bank

syariah lain adalah kebijakan dan ketentuan yang diberlakukan oleh bank,

yaitu mengenai jumlah minimum setoran awal dan setoran selanjutnya,

fasilitas yang ditawarkan oleh bank, dan biaya administrasi yang dibebankan

bank kepada nasabah.

Perbedaan ketentuan dan kebijakan antar bank syariah tersebut, akan

dipaparkan dalam tabel di bawah ini:

Tabel Perbedaan ketentuan tabungan haji antara beberapa bank di

Indonesia

Bank

Ketentuan

Bank Syariah

Mandiri

Bank Muamalat

Indonesia

Bank Mega

Syariah

Akad Mudharabah

Mutlaqah

Wadiah Mudharabah

Mutlaqah

Setoran Awal Rp. ,- Rp. ,- Rp.

Nisbah bagi hasil

utuk nasabah

Biaya

administrasi

bulanan

Gratis

Gratis

Gratis

Biaya penutupan

rekening karena

pembatalan

Rp.

Rp.

Rp.

Saldo Minimum Rp. Rp. Rp.

Page 67: STRATEGI PELAYANAN PRODUK TABUNGAN MABRUR DALAM ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/2486/1/RATIH MARA SUCI.pdf · terdapat produk tabungan mabrur karena dinilai kedepannya dapat

Dari tabel di atas, dapat disimpulkan bahwa Tabungan Mabrur milik

Bank Syariah Mandiri lebih menguntungkan bagi nasabah, karena bagi hasil

yang prosentasenya lebih besar dibandingkan dengan bank syariah lain yaitu

sebesar dan biaya penutupan rekening karena pembatalan juga lebih

murah yaitu sebesar Rp. , sedangkan pada Bank Muamalat Indonesia

Rp. dan Bank Mega Syariah sebesar Rp.

C. Strategi Pelayanan Produk Tabungan Mabrur dalam meningkatkan

Loyalitas Nasabah

Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan

oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan

tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau

tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.

Strategi membentuk loyalitas nasabah, maksudnya adalah bukan sekedar

kemampuan memberikan service yang ramah, tetapi pelayanan dalam ragam

produk yang dapat membantu nasabah menyelesaikan urusannnya dalam hal

transaksi dan menyimpan uang. Untuk itu perusahaan harus lebih kreatif

dalam menciptakan produk-produk yang lebih inovatif.

Berdasarkan hasil wawancara penulis terhadap Bapak Diangga Yusuf

yang menjabat sebagai Customer Service di Bank Syariah Mandiri KCP

Ungaran, strategi pelayanan produk Tabungan Mabrur dalam meningkatkan

loyalitas nasabah dapat dilihat dari dimensi kualitas pelayanan, yaitu sebagai

berikut:

Page 68: STRATEGI PELAYANAN PRODUK TABUNGAN MABRUR DALAM ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/2486/1/RATIH MARA SUCI.pdf · terdapat produk tabungan mabrur karena dinilai kedepannya dapat

. Keandalan (realibility)

Karyawan Bank Syariah Mandiri memberikan pelayanan yang ramah,

mudah dan cepat, hal ini di harapkan dapat membangun loyalitas nasabah

Tabungan Mabrur untuk kedepannya.

. Daya Tanggap (responsiveness)

Masing-masing karyawan memiliki tanggung jawab yang berbeda-beda,

yang salah satu tugasnya untuk melayani nasabah. Setiap karyawan

mampu untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, serta

memberikan pelayanan dengan tanggap.

Contoh : Jika disaat proses pembukaan rekening, calon nasabah tabungan

mabrur mengalami kesulitan dalam pengisian formulir, pihak Bank

Syariah Mandiri akan membantu menuliskan data, agar proses lebih cepat;

. Jaminan (assurance)

Karyawan Bank Syariah Mandiri memiliki pengetahuan kompetensi

dalam bidangnya masing-masing, hal ini dilakukan agar nasabah

mempercayai pihak BSM. Dalam hal ini tentang Tabungan Mabrur di

harapkan bahwa karyawan terutama customer service benar-benar paham

tentang produk Tabungan Mabrur agar dapat menjelaskan kepada nasabah

dengan baik dan lugas.

. Kepedulian (emphaty)

Meliputi pemahaman atas kebutuhan individu para pelanggan atau

nasabah, komunikasi yang baik dan perhatian pribadi. Kaitannya dengan

Page 69: STRATEGI PELAYANAN PRODUK TABUNGAN MABRUR DALAM ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/2486/1/RATIH MARA SUCI.pdf · terdapat produk tabungan mabrur karena dinilai kedepannya dapat

pelayanan produk Tabungan Mabrur yaitu setelah nasabah memperoleh

setoran awal BPIH, nasabah tersebut harus menyerahkan data BPIH

tersebut ke Departemen Agama Kabupaten Semarang, jika nasabah

tersebut usianya sudah cukup tua (lansia) atau dalam kondisi sakit pihak

Bank Syariah Mandiri KCP Ungaran akan membantu mengantarkan ke

kantor Departemen Agama Kabupaten Semarang tanpa dipungut biaya

apapun. Hal ini diharapkan dapat membangun loyalitas nasabah produk

Tabungan Mabrur.

. Bukti Fisik (tangible)

Pada saat nasabah Tabungan Mabrur datang ke kantor Bank Syariah

Mandiri KCP Ungaran, karyawan Bank Syariah Mandiri KCP Ungaran

terutama customer service berpenampilan menarik, rapi dan bersih,

bertutur kata yang sopan dan lemah lembut. Hal ini diharapkan mampu

membangun loyalitas nasabah Tabungan Mabrur.

. Pemenuhan (compliance)

Tabungan Mabrur adalah salah satu produk pendanaan dari Bank Syariah

Mandiri yang bertujuaan untuk membantu pelaksanaan ibadah haji dan

umrah. Dengan setoran awal ringan dan berdasarkan prinsip syariah

dengan menggunakan akad mudharabah mutlaqah, dimana nasabah akan

mendapatkan bagi hasil yang kompetitif berdasarkan nisbah yang

ditetapkan oleh bank.

. Kepuasan (satisfaction)

Page 70: STRATEGI PELAYANAN PRODUK TABUNGAN MABRUR DALAM ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/2486/1/RATIH MARA SUCI.pdf · terdapat produk tabungan mabrur karena dinilai kedepannya dapat

Pada saat proses pembukaan rekening sampai penyerahan setoran awal

BPIH sudah selesai, pihak Bank Syariah Mandiri KCP Ungaran akan

memberikan hadiah menarik kepada nasabah. Hal ini sebagai tanda wujud

terima kasih pihak Bank Syariah Mandiri KCP Ungaran kepada nasabah

Tabungan Mabrur atas kepercayaan yang sudah diberikan.

Dari uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa terdapat tujuh dimensi

kualitas pelayanan Tabungan Mabrur BSM dan produk Tabungan Mabrur

BSM lebih menekankan pada proses pembukaan rekening dengan cepat

dan mudah serta kesanggupan pihak BSM membantu nasabah yang

kesulitan dalam proses pembukaan rekening dan penyerahan data BPIH ke

kantor Departemen Agama Kabupaten Semarang.

D. Prospek Tabungan Mabrur BSM KCP Ungaran

Berdasarkan peraturan Kementerian Agama mengenai tata cara

pendaftaran pelaksanaan haji, yaitu mewajibkan calon jamaah haji memilih

salah satu bank yang telah resmi menjadi Bank Penerima Setoran Biaya

Pendaftaran Ibadah Haji (BPS BPIH). Dengan peraturan tersebut sangat

membantu perkembangan perbankan syariah dan khususnya untuk produk

tabungan mabrur yang dimiliki oleh Bank Syariah Mandiri KCP Ungaran.

Meskipun masih baru, dalam operasionalnya Tabungan Mabrur Bank

Syariah Mandiri KCP Ungaran telah menunjukkan hasil yang baik. Berikut

adalah jumlah nasabah Tabungan Mabrur di Bank Syariah Mandiri KCP

Ungaran setiap akhir tahun dalam kurun waktu tiga tahun terakhir:

Page 71: STRATEGI PELAYANAN PRODUK TABUNGAN MABRUR DALAM ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/2486/1/RATIH MARA SUCI.pdf · terdapat produk tabungan mabrur karena dinilai kedepannya dapat

Tabel Jumlah nasabah tabungan mabrur Bank Syariah Mandiri KCP

Ungaran tahun -

Bulan

Januari

Februari

Maret

April

Mei

Juni

Juli

Agustus

September

Oktober

November

Desember

Jumlah

Total

Sumber: Bank Syariah Mandiri KCP Ungaran

Dari tabel di atas, dapat disimpulkan bahwa dalam kurun waktu tiga

tahun terakhir jumlah nasabah tabungan mabrur mengalami fluktuasi dalam

Page 72: STRATEGI PELAYANAN PRODUK TABUNGAN MABRUR DALAM ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/2486/1/RATIH MARA SUCI.pdf · terdapat produk tabungan mabrur karena dinilai kedepannya dapat

perkembangannya. Pada tahun BSM KCP Ungaran mendapatkan

nasabah tabungan mabrur, dan pada tahun BSM KCP Ungaran

mendapatkan nasabah tabungan mabrur yang artinya mengalami

penurunan sebesar , . Pada tahun BSM KCP Ungaran mampu

menarik minat masyarakat terhadap tabungan mabrur, sehingga pada tahun

pertumbuhan nasabah tabungan mabrur mencapai , dan selama tiga

tahun beroperasi BSM KCP Ungaran mampu mendapatkan nasabah.

Bertambahnya minat masyarakat terhadap produk tabungan mabrur,

dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor, antara lain: berbagai fasilitas yang

ditawarkan oleh BSM, syarat dan ketentuan pembukaan rekening yang mudah

dan meningkatnya kesadaran masyarakat untuk melakukan ibadah haji.

Page 73: STRATEGI PELAYANAN PRODUK TABUNGAN MABRUR DALAM ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/2486/1/RATIH MARA SUCI.pdf · terdapat produk tabungan mabrur karena dinilai kedepannya dapat

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan analisis yang telah dilakukan oleh penulis mengenai

strategi pelayanan produk Tabungan Mabrur dalam meningkatkan

loyalitas nasabah pada Bank Syariah Mandiri KCP Ungaran, maka dapat

diambil kesimpulan sebagai berikut:

. Tabungan mabrur pada Bank Syariah mandiri adalah tabungan yang

berdasarkan akad mudharabah mutlaqah, setoran awal minimal Rp.

dan setoran selanjutnya minimal Rp. dengan nisbah

bagi hasil yang kompetitif yaitu untuk nasabah dan untuk

bank, penyetoran dapat dilakukan kapan saja di seluruh outlet BSM,

tidak disediakan kartu ATM, Tabungan haji tidak bisa dilakukan

penarikan kecuali untuk melunasi BPIH, apabila terpaksa di ambil

maka nasabah harus membuat surat pernyataan yang ditujukan kepada

pihak BSM dan membayar biaya administrasi sebesar Rp. ,

prosedur mengenai pembukaan rekening Tabungan Mabrur sama

dengan teori-teori yang telah ada mengenai pembukaan rekening bank

syariah yaitu antara lain: mengisi formulir pembukaan rekening

Tabungan Mabrur BSM dengan lengkap, membawa kartu identitas diri

yaitu KTP dan NPWP dan bersedia menandatangai beberapa

persetujuan yang ditujukan bank kepada nasabah.

Page 74: STRATEGI PELAYANAN PRODUK TABUNGAN MABRUR DALAM ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/2486/1/RATIH MARA SUCI.pdf · terdapat produk tabungan mabrur karena dinilai kedepannya dapat

. Hal yang membedakan antara produk tabungan haji Bank Syariah

Mandiri dengan bank syariah lainnya yaitu terletak pada kebijakan dan

ketentuan yang diberlakukan masing-masing bank, yaitu mengenai

jumlah setoran awal dan setoran selanjutnya, fasilitas yang ditawarkan

oleh bank, dan biaya administrasi yang dibebankan bank kepada

nasabah. Tabungan Mabrur milik Bank Syariah Mandiri lebih

menguntungkan bagi nasabah, karena bagi hasil yang prosentasenya

lebih besar dibandingkan dengan Bank Muamalat Indonesia dan Bank

Mega Syariah yaitu sebesar dan biaya penutupan rekening karena

pembatalan juga lebih murah yaitu sebesar Rp. , sedangkan

pada Bank Muamalat Indonesia sebesar Rp. dan Bank Mega

Syariah sebesar Rp.

. Strategi pelayanan Tabungan Mabrur dalam meningkatkan loyalitas

nasabah Bank Syariah Mandiri KCP Ungaran, antara lain: )

Karyawan berpenampilan rapi, bersih dan menarik; ) Kemudahan

dalam proses pembukaan rekening dan termasuk jika terjadi kesulitan

dalam setoran awal BPIH; ) Memberikan hadiah menarik kepada

nasabah setia Tabungan Mabrur; ) Memaksimalkan kerjasama dengan

instansi yang terkait produk Tabungan Mabrur (Departemen Agama

Kabupaten Semarang).

. Prospek produk Tabungan Mabrur dalam kurun waktu tiga tahun

terakhir mengalami perkembangan yang cukup baik, BSM mampu

memperoleh nasabah baru dalam waktu tiga tahun. Perkembangan

Page 75: STRATEGI PELAYANAN PRODUK TABUNGAN MABRUR DALAM ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/2486/1/RATIH MARA SUCI.pdf · terdapat produk tabungan mabrur karena dinilai kedepannya dapat

yang cukup baik tersebut dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor,

antara lain: berbagai fasilitas yang ditawarkan oleh BSM, syarat dan

ketentuan pembukaan rekening yang mudah dan meningkatnya

kesadaran masyarakat untuk melakukan ibadah haji.

B. Saran

Setelah penulis menarik kesimpulan tentang Strategi Pelayanan

Tabungan Mabrur dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah pada Bank

Syariah Mandiri KCP Ungaran, maka penulis mencoba memberikan saran

yang mungkin dapat bermanfaat, antara lain:

. Bank Syariah Mandiri lebih mempromosikan lagi produk Tabungan

Mabrur agar masyarakat yang belum atau kurang mengetahui tentang

Tabungan Mabrur dapat memahami produk Tabungan Mabrur,

sehingga dapat menarik minat masyarakat untuk beribadah haji dan

menjadi nasabah Tabaungan Mabrur.

. Sebaiknya Bank Syariah Mandri tidak hanya mengunggulkan produk

pembiayaan dan gadai emas saja namun juga lebih meningkatkan

kualitas pelayanan dan kemudahan produk Tabungan Mabrur agar

nasabah Tabungan Mabrur jumlahnya lebih meningkat lagi dari tahun

sebelumnya.

. Bank Syariah Mandiri lebih memaksimalkan kerjasama dengan

instansi yang terkait dengan ibadah haji agar kepercayaan yang sudah

terjalin dapat terus berlangsung dengan baik.

Page 76: STRATEGI PELAYANAN PRODUK TABUNGAN MABRUR DALAM ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/2486/1/RATIH MARA SUCI.pdf · terdapat produk tabungan mabrur karena dinilai kedepannya dapat

. Untuk penulis selanjutnya, sebaiknya melakukan penelitian mengenai

strategi pemasaran produk Tabungan Mabrur, karena penelitian ini

hanya membahas mengenai prosedur pembukaan rekening Tabungan

Mabrur, strategi pelayanan produk Tabungan Mabrur dalam

meningkatkan loyalitas nasabah dan prospek nasabah Tabungan

Mabrur.

Page 77: STRATEGI PELAYANAN PRODUK TABUNGAN MABRUR DALAM ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/2486/1/RATIH MARA SUCI.pdf · terdapat produk tabungan mabrur karena dinilai kedepannya dapat

DAFTAR PUSTAKA

Referensi Buku:

Ali, Zainuddin. . Hukum Perbankan Syariah. Jakarta: Sinar Grafika

Antonio, M Syafi’i . Bank Syariah dari Teori ke Praktik. Jakarta: Gema

Insani.

Arifin, Zainul. . Dasar-Dasar Manajemen Bank Syariah. Tangerang: Azkia

Publisher.

Ascarya. . Akad Dan Produk Bank Syariah. Jakarta: Rajawali Pers.

Aslikhah, Novi Nur. . Analisis Prosedur Pembukaan Rekening dan Teknik

Perhitungan Bagi Hasil Tabungan Mabrur di Bank Syariah Mandiri

KCP Banyumanik. IAIN Salatiga

Djaslim, Saladin. . Dasar-dasar Manajemen Pemasaran Bank. Jakarta:

Rajawali

Hapsari, Riska. . Analisis Pelayanan Bank dan Loyalitas Nasabah Pada

Bank Syariah Mandiri Kantot cabang Pembantu Ungaran. IAIN

Salatiga

Hikmat, Mahi M. . Metode penelitian dalam perspektif ilmu komunikasi dan

sastra. Yogyakarta: Graha Ilmu

Kasmir. . Dasar-dasar Perbankan. Jakarta: Raja Grafindo Persada.

Kotler, Philip. . Manajemen Pemasaran di Indonesia (Analisis,

Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian). Jakarta: Salemba

Empat

Muhammad. . Manajemen Dana Bank Syariah. Jakarta: Rajawali Pers

Sudarsono, Heri. . Bank dan Lembaga Keuangan Syariah Deskripsi dan

Ilustrasi. Yogyakarta: Ekonisia

Tjiptono, Fandy. . Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi

Umam, Khaerul. . Manaejmen Perbankan Syariah, Bandung: Pustaka Setia

Referensi web:

https://id.wikipedia.org/wiki/Strategi

http://www.banksyariahmandiri.co.id diunduh tanggal Agustus

Page 78: STRATEGI PELAYANAN PRODUK TABUNGAN MABRUR DALAM ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/2486/1/RATIH MARA SUCI.pdf · terdapat produk tabungan mabrur karena dinilai kedepannya dapat

http://www.ittelkom.ac.id/library/index.php?view=article&catid= industi&pe

layananjasa&option=com_content&Itemid=

Page 79: STRATEGI PELAYANAN PRODUK TABUNGAN MABRUR DALAM ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/2486/1/RATIH MARA SUCI.pdf · terdapat produk tabungan mabrur karena dinilai kedepannya dapat

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

A. Identitas Diri

Nama Lengkap : Ratih Mara Suci

Tempat/ tanggal lahir : Kab. Boyolali, Oktober

Alamat Rumah : Dukuh Dolo RT RW , Desa Sranten,

Kecamatan Karanggede, Kabupaten

Boyolali

Nama Ayah : Sutardi

Nama Ibu : Suwanti

B. Riwayat Pendidikan

a. SD Negeri Sranten Lulus II

b. SMP Negeri I Karanggede Lulus Tahun

c. SMA Negeri I Karanggede Lulus Tahun

d. IAIN Salatiga Lulus Tahun

Salatiga, Agustus

Yang Membuat

Ratih Mara Suci

NIM: - -