i

STRATEGI PELAYANAN WAITER DAN WAITRESS

SEBAGAI UPAYA PENINGKATAN KEPUASAN TAMU

DI KEDATON RESTAURANT HOTEL NOVOTEL

YOGYAKARTA

LAPORAN TUGAS AKHIR

Diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan memperoleh gelar Ahli Madya

pada Program Studi Diploma III Usaha Perjalanan Wisata

Disusun oleh

SEPTALIA SUBAKTI

C9414049

FAKULTAS ILMU BUDAYA

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2017

ii

iii

iv

v

MOTTO

“Kau tak akan pernah mampu menyebrangi lautan sampai kau berani berpisah

dengan daratan”

(Christoper Colombus)

”Banyak kegagalan dalam hidup ini dikarenakan orang-orang tidak menyadari

betapa dekatnya mereka dengan keberhasilan saat mereka menyerah."

(Thomas Alva Edison)

vi

HALAMAN PERSEMBAHAN

Tugas Akhir ini dipersembahkan kepada :

Kedua orang tua saya yaitu Ibu Sri Lestari

dan Bapak Suwardi yang selalu mendukung,

mendoakan, dan memberi dorongan semangat

baik moril, spiritual dan materi.

vii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Alhamdulillah, segala puji dan syukur dipanjatkan kehadiran Allah SWT

yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat

menyelesaikan laporan tugas akhir ini. Tugas akhir dengan judul: “STRATEGI

PELAYANAN WAITER DAN WAITRESS SEBAGAI UPAYA KEPUASAN

TAMU DI KEDATON RESTAURANT HOTEL NOVOTEL

YOGYAKARTA”.

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan laporan tugas akhir ini masih

banyak kekurangan dan kesalahan yang disebabkan oleh keterbatasan kemampuan

dan pengetahuan yang penulis miliki. Demikian pula adanya bimbingan dan

bantuan dari berbagai pihak, maka laporan tugas akhir ini tidak dapat mungkin

terwujud. Oleh karena itu, dengan ketulusan hati penulis mengucapkan terima

kasih kepada:

1. Prof. Drs. Riyadi Santosa M.Ed., Ph.D. selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya

Universitas Sebelas Maret Surakarta, yang telah memberikan kesempatan

untuk menyelesaikan Laporan Tugas Akhir ini.

2. Umi Yuliati, S.S., M.Hum. selaku Kepala Program Studi D III Usaha

Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sebelas Maret Surakarta

yang telah memberi petunjuk dan saran-saran serta pengarahan yang sangat

berharga sehingga selesainya penulisan Tugas Akhir ini.

viii

3. Deria Adi Wijaya, S.St.Par., M.Sc. selaku Pembimbing Akademik yang telah

memberikan petunjuk dan saran-saran pengarahannya dalam menyusun

Laporan Tugas Akhir.

4. Sugiman, S.E., M.M. selaku Pembimbing Pertama, yang telah memberikan

koreksi dan masukan yang sangat berharga bagi penulis, sehingga dapat

menyelesaikan Laporan Tugas Akhir ini.

5. Yusana Sasanti Dadtun, S.S., M.Hum. selaku Pembimbing Kedua, yang telah

memberikan koreksi dan masukan sehingga dapat menyelesaikan Laporan

Tugas Akhir ini.

6. Segenap Dosen pengajar Program Diploma III Usaha Perjalanan Wisata

Fakultas Ilmu Budaya, yang telah memberi bimbingan selama masa

perkuliahan.

7. Arie Herlambang dan Rana Tri Rukmana selaku FB Manager dan Outlet

Manager Hotel Novotel Yogyakarta yang telah banyak membantu dan atas

ijin Praktek Kerja Lapangan yang diberikan.

8. Seluruh staf FB Service Ibu Martina, Ibu Yetti, Ibu Noor, Mbak Yuni, Mbak

Yayik, Mbak Astri, Mas Iwan, Mas Fahmi, Mas Dicka, Mas Damar, Pak Reza,

Pak Surya, Mas Dewa, Ayu, Herman dan segenap staf FB Product (Kitchen)

yang telah banyak membantu ketika penulis menjalankan kegiatan On The Job

Training di Food and Beverage Service Departement Hotel Novotel

Yogyakarta.

ix

9. Semua teman-teman Daily Worker dan Trainee FB Service maupun FB

Product (Kitchen) yang telah memberikan semangat, dukungan serta

kerjasamanya selama Praktek Kerja Lapangan di Novotel Yogyakarta.

10. Sylvia Angelina selaku Talent & Culture Manager, Rohana Safitri selaku

Human Resources Coordinator dan Nina Choirun selaku Telephone Operator

yang telah memberikan informasi yang penulis perlukan dalam pembuatan

Tugas Akhir ini.

11. Seluruh staf, Daily Worker dan Trainee Hotel Novotel Yogyakarta terima

kasih atas kerja samanya.

12. Segenap teman-teman D III Usaha Perjalanan Wisata angkatan 2014

13. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah

membantu dalam penulisan Tugas Akhir ini.

Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih jauh dari sempurna,

untuk itu saran dan masukan sangat penulis hargai. Semoga Tugas Akhir ini

dapat bermanfaat bagi para pembaca dan semua pihak yang membutuhkan.

WassalamualaikumWr.Wb

Surakarta, 22 November 2017

Penulis

x

ABSTRAK

Septalia Subakti, C9414049, 2017. “Strategi Pelayanan Waiter/Waitress

Sebagai Upaya Peningkatan Kepuasan Tamu di Kedaton Restaurant Hotel

Novotel Yogyakarta”. Program Studi D III Usaha Perjalanan Wisata Fakultas

Ilmu Budaya Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Laporan Tugas Akhir ini mengkaji tentang pengaruh strategi pelayanan

Waiter dan Waitress sebagai upaya peningkatan kepuasan tamu di Kedaton

Restaurant Hotel Novotel Yogyakarta. Penelitian ini membahas tentang strategi

pelayanan Waiter dan Waitress sebagai upaya peningkatan kepuasan tamu di

Kedaton Restaurant Hotel Novotel Yogyakarta, tingkat kepuasan tamu terhadap

kualitas pelayanan Waiter dan Waitress, dan apa saja kendala dan cara

penanganan Waiter dan Waitress dalam memberikan pelayanan kepada tamu di

Kedaton Restaurant Hotel Novotel Yogyakarta.

Penulisan Laporan ini disajikan secara deskriptif kualitatif untuk

memperoleh gambaran berbagai infomasi yang berhubungan dengan strategi

pelayanan sebagai upaya peningkatan kepuasan tamu di Hotel Novotel

Yogyakarta. Metode pengumpulan data menggunakan studi dokumen,

wawancara, observasi (dalam pengertian berpartisipasi) studi pustaka dan

memberikan kuesioner. Data yang diperoleh kemudian dianalisis secara kualitatif

dan disajikan secara deskriptif.

Hasil dari penelitian menunjukan bahwa strategi pelayanan Waiter dan

Waitress sebagai upaya peningkatkan kepuasan tamu di Kedaton Restaurant Hotel

Novotel Yogyakarta, yaitu merekrut sumber daya manusia yang memiliki skill

baik, memberikan perhatian secara individual kepada tamu, memberikan guest

comment pada tamu ketika breakfast (makan pagi) dan menjalankan sequence of

service sesuai dengan Standart Operating Prosedur, serta mengacu pada 5

dimensi kualitas pelayanan. Dalam menjalankan strategi pelayanan sebagai upaya

meningkatkan kepuasan tamu pastinya terdapat kendala-kendala yang muncul

maka Waiter dan Waitress pun harus mampu untuk menangani kendala tersebut

dengan cepat dan tepat serta harus sesuai dengan standar opersional prosedur

seperti terbatasnya staf Kedaton Restaurant, kurangnya komunikasi tim yang baik,

serta timbulnya komplain-komplain dari tamu.

Kata Kunci : Strategi Pelayanan, Waiter dan Waitress, Kepuasan Tamu, Novotel

Yogyakarta

xi

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ............................................................................. i

HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING .................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN UJIAN ................................................. iii

HALAMAN PERNYATAAN ............................................................. iv

HALAMAN MOTTO ........................................................................... v

HALAMAN PERSEMBAHAN .......................................................... vi

KATA PENGANTAR ........................................................................ vii

ABSTRAK ............................................................................................ x

DAFTAR ISI ........................................................................................ xi

DAFTAR GAMBAR ......................................................................... xiii

DAFTAR TABEL .............................................................................. xiv

DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................... xv

BAB I. PENDAHULUAN .................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ............................................................ 1

B. Rumusan Masalah ..................................................................... 4

C. Tujuan Penelitian ...................................................................... 5

D. Manfaat Penelitian .................................................................... 5

E. Kajian Pustaka ........................................................................... 6

F. Metode Penelitian.................................................................... 15

G. Sistematika Penulisan ............................................................. 18

BAB II. GAMBARAN UMUM HOTEL NOVOTEL YOGYAKARTA

19

A. Masuknya Hotel Novotel dalam AccorHotels Group ............. 19

B. Sejarah Hotel Novotel Yogyakarta ......................................... 21

C. Fasilitas Hotel Novotel Yogyakarta ........................................ 23

D. Fasilitas MICE Hotel Novotel Yogyakarta ............................. 34

BAB III. STRATEGI PELAYANAN WAITER/WAITRESS

SEBAGAI UPAYA PENINGKATAN KEPUASAN TAMU DI

KEDATON RESTAURANT HOTEL NOVOTEL

YOGYAKARTA ................................................................................ 40

A. Strategi pelayanan waiter/waitress sebagai upaya

peningkatan kepuasan tamu .................................................... 40

B. Tingkat kepuasan tamu terhadap kualitas pelayanan

waiter/waitress di Kedaton Restaurant ................................... 65

C. Kendala dan cara penanganan waiter/waitress dalam

memberikan pelayanan kepada tamu di Kedaton Restaurant . 73

BAB IV. PENUTUP ........................................................................... 77

A. Kesimpulan ............................................................................. 77

B. Saran ........................................................................................ 78

xii

DAFTAR PUSTAKA ......................................................................... 80

DAFTAR INFORMAN ...................................................................... 82

DAFTAR ISTILAH ............................................................................ 83

LAMPIRAN ........................................................................................ 85

xiii

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1. Bangunan Novotel Yogyakarta ..................................................... 22

Gambar 2. Kedaton Restaurant ....................................................................... 28

Gambar 3. Tamu Kedaton Restaurant ............................................................ 29

Gambar 4. Suasana outside area Kedaton Restaurant ..................................... 29

Gambar 5. Waitress Kedaton Restaurant ........................................................ 30

Gambar 6. Waiter Kedaton Restaurant ........................................................... 30

Gambar 7. Kedaton Restaurant ....................................................................... 40

Gambar 8. Aneka Jus ...................................................................................... 42

Gambar 9. Tradisional Salad ........................................................................... 43

Gambar 10. Aneka Jamu ................................................................................. 43

Gambar 11. Main Course Buffet ..................................................................... 44

Gambar 12. Sereal dan Fresh Milk ................................................................. 45

Gambar 13. Stall Bakery and Bread ............................................................... 45

Gambar 14. Contoh American Breakfast ........................................................ 46

Gambar 15. Sunny Side Up Egg ...................................................................... 47

Gambar 16. Salad Bar dan Dressing............................................................... 48

Gambar 17. Yoghurt, Moesli, Yakult ............................................................... 48

Gambar 18. Sushi ............................................................................................ 49

Gambar 19. Stall Pancake dan ice cream ....................................................... 49

Gambar 20. Tampilan buffet dessert ............................................................... 50

Gambar 21. Buffet bubur ayam dan bubur manis ............................................ 50

xiv

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1. Kuesioner kepuasan tamu variabel Reability .................................... 65

Tabel 2. Kuesioner kepuasan tamu variabel Responsiveness.......................... 67

Tabel 3. Kuesioner kepuasan tamu variabel Assurance .................................. 68

Tabel 4. Kuesioner kepuasan tamu variabel Empathy .................................... 69

Tabel 5. Kuesioner kepuasan tamu variabel Tangible .................................... 70

xv

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran 1. Weekly Training Plan ................................................................. 85

Lampiran 2. Materi Training .......................................................................... 86

Lampiran 3. Form Training Participant Feedback......................................... 93

Lampiran 4. Guest Comment.......................................................................... 94

Lampiran 5. Kuesioner .................................................................................... 95

Lampiran 6. Hasil kuesioner ........................................................................... 98

Lampiran 7. Captain Order dan Bill Kedaton Restaurant ............................ 113

Lampiran 8. Layout Kedaton Restaurant ...................................................... 114

Lampiran 9. Menu Kedaton Restaurant ........................................................ 115