-
LOGO
Ratna Kencana Ekasari
9110 201 504
Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan
pada Plasa Telkom Sidoarjo dengan
Menggunakan Integrasi Metode Service
Quality dan Quality Function Deployment
(QFD)
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN TEKNOLOGI
Bidang Keahlian Manajemen Industri
Program Pascasarjana
Institut Teknologi Sepuluh Nopember
Surabaya 2010
[email protected]
-
LOGO
Latar Belakang
Perkembangan teknologi informasi dan telekomunikasi
Market share perusahaan penyedia jasa telekomunikasi dan
internet di
Indonesia
Telkom Plasa Telkom pelayanan kebutuhan pelanggan
[email protected]
-
LOGO
Rumusan Masalah
1. Apakah ada perbedaan harapan pelanggan dan persepsi manajemen
terhadap kinerja Plasa Telkom Sidoarjo saat ini yang dapat
menghambat upaya peningkatan kepuasan pelanggan.
2. Apakah faktor-faktor kualitas pelayanan memiliki pengaruh
terhadap tingkat kepuasan pelanggan Plasa Telkom Sidoarjo.
Parameter mana yang memberikan pengaruh paling besar terhadap
tingkat kepuasan pelanggan Plasa Telkom Sidoarjo.
3. Bagaimana strategi meningkatkan pelayanan pada Plasa Telkom
Sidoarjo agar sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan
ditinjau dengan pendekatan metode Quality Function Deployment
(QFD).
[email protected]
-
LOGO
Tujuan Penelitian
1. Menganalisis perbedaan persepsi manajemen dengan harapan
pelanggan melalui penilaiannya terhadap kinerja Plasa Telkom
Sidoarjo dan melakukan analisa dengan metode Quality Function
Deployment (QFD).
2. Mengetahui apakah terdapat pengaruh parameter-parameter
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Plasa Telkom
Sidoarjo dan parameter mana yang paling berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan sehingga dapat diusulkan sebagai prioritas
perbaikan.
3. Mengetahui respon teknis yang bisa diberikan unit pelayanan
terkait pada Plasa Telkom Sidoarjo, kemudian menentukan strategi
terbaik untuk peningkatan kualitas layanan pada Plasa Telkom
Sidoarjo sebagai tindak lanjut hasil penelitian dengan metode
Quality Function Deployment (QFD).
[email protected]
-
LOGO
Manfaat Penelitian
Dengan adanya penelitian ini, maka PT.
Telkom dapat mengetahui kebutuhan dan
harapan pelanggan serta menunjukkan
posisi PT. Telkom dimata pelanggan.
Selain itu, didapatkan strategi untuk
peningkatan kualitas pelayanan sehingga
Plasa Telkom Sidoarjo dapat
meningkatkan kualitas pelayanan dengan
tepat sasaran.
[email protected]
-
LOGO
Batasan Masalah
1. Penelitian dilakukan pada Plasa Telkom Sidoarjo dengan
melakukan survey pada responden yang datang.
2. Manajemen adalah pimpinan dan staf Plasa Telkom Sidoarjo yang
terkait langsung dengan upaya peningkatan kualitas pelanggan.
3. Pengambilan data dilakukan melalui kuisioner atau wawancara
langsung kepada responden.
4. Metode pendekatan yang digunakan adalah metode Quality
Function Deployment (QFD) dan servqual .
5. Strategi yang dimaksud disini adalah strategi peningkatan
kualitas pelayanan dari Plasa Telkom bukan desain produk-produk PT.
Telkom.
6. Penelitian dilakukan terkait manajemen pada pelayanan di
Plasa Telkom, tidak mencakup pelayanan teknis PT. Telkom.
[email protected]
-
LOGO
Telkom dan Plasa
Telkom Telkom merupakan salah satu penyedia jasa
telekomunikasi dan internet di Indonesia.
Plasa Telkom adalah outlet pelayanan milik PT. Telkom yang
dikelola oleh Telkom dan atau dikerjasamakan dengan mitra.
Plasa Telkom disediakan untuk melayani pelanggan/calon
pelanggan/pengguna jasa Telkom.
Setiap Plasa Telkom memiliki standar kinerja yang sama tetapi
pelaksanaan kinerja secara rinci diserahkan kepada tiap pimpinan
Plasa Telkom.
[email protected]
-
LOGO
Pelayanan dan
Kualitas Pelayanan Pelayanan merupakan gabungan dari
perbuatan dan kinerja yang tak terlihat (intangible).
Kualitas Pelayanan (service quality) merupakan penyampaian jasa
yang diharapkan melebihi tingkat kepentingan pelanggan.
Kualitas pelayanan merupakan tahap penting untuk membangun
hubungan baik dengan pelanggan.
Kualitas pelayanan akan mempengaruhi tingkat kepuasan dari
pelanggan.
[email protected]
-
LOGO
Persepsi Pelanggan
terkait Kualitas dan
Kepuasan
Reliability
Responsiveness
Assurances
Empathy
Tangible
s
Kualitas
Pelayanan
Kualitas
Produk
Harga
Situational
Factors
Kepuasan
Pelanggan
Personal
Factors
[email protected]
-
LOGO
Model Service
Quality
Gap 5
Konsumen
Penyedia jasa Gap 4
Gap 1 Gap 3
Gap 2
Komunikasi dari
mulut ke mulut
Kebutuhan
personal
Pengalaman
masa lalu
Jasa yang
diharapkan
Jasa yang
dirasakan
Penyampaian
jasa
Penjabaran
spesifikasi
Persepsi
manajemen
Komunikasi
eksternal
[email protected]
-
LOGO
QFD
Sistem yang digunakan untuk menterjemahkan kebutuhan pelanggan
menjadi alokasi pemenuhan standar perusahaan.
Manfaat dari QFD :
1. Rancangan produk dapat diutamakan dan dipusatkan pada
kebutuhan dan keinginan konsumen.
2. Dapat menganalisa kinerja pelayanan perusahaan terhadap para
pesaingnya.
3. Mengurangi waktu implementasi proses.
4. Input dari QFD mencakup semua bagian dari perusahaan sehingga
meningkatkan kerjasama yang baik antar bagian dalam perusahaan.
[email protected]
-
LOGO
Metodologi Penelitian
Formulasi
masalah
Tinjauan
Pustaka
Identifikasi
Tujuan
Penelitian
Survey
Pendahuluan
Tahap Identifikasi
Penyusunan
Kuisioner Awal
Metode
Pengumpulan dan
Analisis Data
Identifikasi Variabel
Penelitian
Identifikasi Sampel
Penelitian
Uji Validitas &
Reliabilitas
Pengumpulan dan
Pengolahan data
Penyusunan
Matriks HoQ
Analisis dan
Interpretasi Hasil HoQ
Menyusun
Strategi
Perbaikan
Kesimpulan dan
Saran
Analisis dan
Interpretasi Data
Valid/
Tidak
valid
Valid
Tidak
Valid
[email protected]
-
LOGO
Hasil Analisa dan
Pembahasan
Dilakukan penyebaran survey kepada 100
responden di tiap lokasi
Kuisioner mencakup 5 dimensi Service
Quality yaitu bukti langsung (tangibles),
kehandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance),
dan perhatian (empathy).
[email protected]
-
LOGO
Struktur Organisasi
Plasa Telkom GM CS Regional
Manager Customer Care Manager Modern Channel
Asman Customer Care Asman Customer Care Asman Modern Channel
SPV Plasa
Front Liner
[email protected]
-
LOGO
Pre Sampling dan
Sampling
Untuk mengetahui pertanyaan yang
diberikan apakah sudah sesuai dan
dimengerti oleh responden
Dilakukan kepada 40 responden untuk
pre-sampling dan 100 responden untuk
sampling
Dilakukan uji validitas dan reliabilitas pada
hasil survey didapatkan hasil yang valid
dan reliabel
[email protected]
-
LOGO
Hasil Uji Validitas R hitung sampling
Variabel Persepsi Harapan Kesimpulan
Var 001 0.398 0.445 Valid
Var 002 0.638 0.496 Valid
Var 003 0.545 0.594 Valid
Var 004 0.512 0.581 Valid
Var 005 0.443 0.569 Valid
Var 006 0.556 0.568 Valid
Var 007 0.536 0.463 Valid
Var 008 0.437 0.517 Valid
Var 009 0.411 0.406 Valid
Var 010 0.431 0.583 Valid
Var 011 0.423 0.620 Valid
Var 012 0.694 0.540 Valid
Var 013 0.726 0.508 Valid
Var 014 0.647 0.566 Valid
Var 015 0.470 0.419 Valid
Var 016 0.473 0.518 Valid
Var 017 0.685 0.503 Valid
Var 018 0.287 0.363 Valid
Var 019 0.640 0.522 Valid
Var 020 0.454 0.398 Valid
Var 021 0.445 0.494 Valid
[email protected]
-
LOGO
Hasil Uji Reliabilitas
Persepsi Harapan
hitung Kesimpulan hitung Kesimpulan
0.889 Reliabel 0.894 Reliabel
[email protected]
-
LOGO
Technical
Bencmarking Dari hasil perbandingan respon teknis dan
benchmarking didapatkan respon yang perlu untuk diperbaiki,
yaitu:
a. Meningkatkan spesifikasi perekrutan tenaga karyawan
outsourcing
b. Melakukan perubahan tampilan pada Plasa Telkom
c. Pemakaian desain minimalis pada ruang tunggu agar terkesan
luas
d. Menambah ruang tunggu (tempat duduk) di Plasa Telkom
e. Meningkatkan prosedur keamanan di area tempat parkir
[email protected]
-
LOGO
Kesimpulan
Terdapat perbedaan kinerja manajemen dengan harapan pelanggan
nilai kesenjangan dari persepsi dan nilai harapan dari pelanggan,
dimana atribut Tangibles mengenai luas ruangan yang dimiliki Plasa
Telkom menduduki rangking pertama dengan nilai kesenjangan sebesar
-1,630.
Variabel Assurance mengenai keahlian pegawai Plasa Telkom dalam
pemberian contoh prosedur komplain produk merupakan variabel yang
paling berpengaruh dalam parameter kualitas pelayanan di Plasa
Telkom Sidoarjo.
[email protected]
-
LOGO
Kesimpulan
Berdasarkan nilai prioritas dan persentase bobot teknis yang
kemudian dibandingkan dengan benchmarking diketahui bahwa atribut
yang dinilai paling tinggi adalah peningkatan spesifikasi
perekrutan tenaga karyawan outsourcing.
Kesimpulan lain yang bisa diambil adalah terdapat 5 respon
teknis yang paling perlu untuk diperbaiki, yaitu :
a. Meningkatkan spesifikasi perekrutan tenaga karyawan
outsourcing.
b. Melakukan perubahan tampilan pada Plasa Telkom.
c. Pemakaian desain minimalis pada ruang tunggu agar terkesan
luas.
d. Menambah ruang tunggu (tempat duduk) di Plasa Telkom.
e. Meningkatkan prosedur keamanan di area parkir Plasa
Telkom.
[email protected]
-
LOGO
Saran
Dilakukan proses pengumpulan data survey secara rutin minimal 6
bulan sekali melalui kotak saran yang ada dan wawancara singkat
dengan pelanggan.
Perlu diadakan penelitian lebih lanjut dari sisi pelayanan
teknis dan produk PT. Telkom untuk mendapatkan strategi yang lebih
rinci dan lengkap.
Proses implementasi strategi harus ditindaklanjuti oleh pihak
Plasa Telkom mulai dari respon teknis dengan nilai terkecil secara
bertahap dengan melihat efektifitas kegiatan yang diperlukan.
[email protected]
-
LOGO
Daftar Pustaka Akao, Y, (1988), Quality Function Deployment :
Integrarting Customer Requirement
Into Product Design, Productivity Press, Portland Oregon,
USA.
Cohen, Lou, (1995), Quality Function Deployment : How To Make
QFD Work For
You, Addison-Wesley Publishing Company.
David, Fred. R, (2009), Manajemen Strategis Konsep, Penerbit PT.
Salemba Empat,
Jakarta.
Gasperz, Vincent, (2005), Metode Analisis untuk Peningkatan
Kualitas, Penerbit PT.
Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Ikiz, Aysun K. and Masoudi, Ali, (2008), A QFD and Servqual
Approach to Hotel
Service Design, Ispletme Fakultesi Dergist, Cilt 9, hal.
17-31.
Kotler, Philip (2000), Manajemen Pemasaran, Prenhalindo,
Jakarta.
Sahib, Rian, (2006), Upaya Peningkatan Kualitas Layanan kepada
Pelanggan
dengan Menggunakan Integrasi Metode Servqual dan QFD. Tesis,
Program Magister
Manajemen Teknologi, Institut Teknologi Sepuluh Nopember,
Surabaya.
Sarjono, (2004), Penerapan Metode Servqual dalam Meningkatkan
Kualitas
Pelayanan PT. Telkom Kandatel Surabaya Barat. Tesis, Program
Magister
Manajemen Teknologi, Institut Teknologi Sepuluh Nopember,
Surabaya.
Zeithaml, Valarie A., and Bitner, Mary Jo, (2000), Service
Marketing: Integrating
Customer Focus Across the Firm, International Edition,
McGraw-Hill, New York.
[email protected]
-
LOGO
Terimakasih
[email protected]
