STRATEGI PERUSAHAAN DALAM MENINGKATKAN

KINERJA DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA AJB

BUMIPUTERA 1912 DIVISI SYARIAH

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar

Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy)

Disusun oleh:

Ahmad Rifa‟I Arief

1110046200007

KONSENTRASI ASURANSI SYARIAH

PROGRAM STUDI MUAMALAT (EKONOMI ISLAM)

FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM

UIN SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1436 H. / 2014 M.

i

LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa :

1. Skripsi ini merupakan hasil asli saya yang diajukan untuk memenuhi salahsatu

persyaratan memperoleh gelar sarjana strata 1, di Universitas Islam Negeri

(UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya

cantumkansesuai dengan ketentuan di Universitas yang berlaku di Universitas

IslamNegeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Jika dikemudian hari terbukti bahwa karya saya ini bukan hasil karya sayaatau

merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersediamenerima

sanksi yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah

Jakarta.

Jakarta, 01 Desember 2014

Ahmad Rifa‟I Arief

ii

ABSTRAK

Ahmad Rifa’I` Arief, 111004620000. Strategi Perusahaan Dalam

Meningkatkan Kinerja dan Loyalitas Pelanggan Pada AJB Bumiputera 1912

Divisi Syariah. Strata 1 (S1) Konsentrasi Asuransi Syariah, Program Studi Muamalat

(Ekonomi Islam), Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana strategi

perusahaan dalam meningkatkan kinerja karyawan serta menjaga dan menumbuhkan

rasa loyalitaspelanggan terhadap perusahaan. Dan ingin mengetahui strategi-strategi

apa saja yang dilakukan dalam menjaga para konsumen untuk tetap bertahan

diperusahaan. Variabel yang digunakan adalah MSDM, Kualitas Pelayanan, dan Pola

komunikasi sebagai acuan untuk mengetahui kinerja perusahaan dan juga kendala-

kendala yang dihadapi perusahaan didalam pelaksanaan kinerja yang baik terhadap

konsumen.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan pendekatan

kualitatif, yaitu dengan menggunakan wawancara dengan perusahaan serta kajian

pustaka terdahulu untuk memberikan hasil yang baik dari penelitian ini. Didalam

penelitian ini penulis lebih mefokuskan kinerja perusahaan dalam meningkatkan hasil

kerja karyawan melalui pendekatan kinerja MSDM, serta dalam meningkatkan

loyalitas pelanggan melalui pendekatan Kualitas Pelayanan, dan Pola komunikasi,

untuk mengetahui strategi-strategi yang digunakan perusahaan didalam menjaga

loyalitas konsumen setra kendala-kendala yang dihadapi perusahaan untuk

menghasilkan kinerja yang maksimal.

Kata Kunci :Kinerja, MSDM, Kualitas Pelayanan, dan Pola Komunikasi

Pembimbing : Hendra Pertaminawati, MA

iii

KATA PENGANTAR

AlhamdulillahiRobbilAlamin. Ungkapan rasa syukur yang sedalam-dalamnya

dari penulis kepada Allah SWT. Karena karunia serta petunjuk-nya penulis dapat

menyelesaikan penelitian ini.Shalawat dan salam semoga senentiasa dilimpahkan

kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW, kepada keluarga dan para sahabatnya,

serta umatnya hingga hari ini yang senantiasa memegang teguh sunnahnya,

meneruskan risalahnya dan berjuang untuk menegakkan syariat islam dalam diri,

keluarga, masyarakat, dan negaranya.

Tak lupa penulis mengucapkan rasa syukur yang sebasar-besarnya kepada

Allah SWT yang telah mempermudah dan mempelancar penelitian ini. Dan semoga

penelitian ini member pengetahuan yang bermanfaat bagi masyarakat umum yang

ingin mengetahui tentang SRTATEGI PERUSAHAAN DALAM

MENINGKATKAN KINERJA DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA AJB

BUMIPUTERA 1912 DIVISI SYARIAH. Penulisan skripsi ini dimaksudkan untuk

memenuhi persyaratan memperoleh gelar Sarjana (S1) pada Program SarjanaFakultas

Syariah dan Hukum, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.Dalam proses penyusunan

skripsi ini, penulis memperoleh dukungan,motivasi dan bantuan dari berbagai pihak

oleh karena itu, penulis inginmenyampaikan ucapan terimakasih kepada piha-pihak

tersebut sebagai berikut:

1. Bapak Dr. H.JM. Muslimin, MA sebagai Dekan Fakultas Syariah dan

Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

iv

2. Bapak Ah. Azharuddin Lathif, M.Ag, M.H sebagai Ketua Progam Studi

Muamalat Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Bapak Abdurrauf, MA sebagai Sekretaris Progam Studi Muamalat

Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

4. Terimakasih kepada bapak Sahrul Adam yang telah menjadi dosen

akademik saya.

5. Ibu Hendra Pertaminawati, MA yang telah membimbingsaya dengan

penuh kesabaran dan member masukan yang sangat bermafaat bagi

penelitian ini.

6. Terimakasih kepada seluruh dosen yang ada di fakultas syariah dan

hukum yang sudah memberikan ilmu yang bermanfaat serta memberikan

pengetahuan yang bermanfaat buat kedepannya.

7. Terimakasih kepada perusahaan AJB Bumiputera Jakarta 1912 yang telah

menerima saya dan memberikan informasi yang sangat penting bagi

penelitian ini.

8. Terimakasih kepada bapak Agus Mardiantono, SE selaku kepala divisi

syariah AJB Bumiputera Jakarta yang telahmemberikan informasi dan

pengetahuan yang bermanfaatbagisayamengenaipenelitianini.

9. Terimakasih kepada Perpustakaan utamadanfakultas yang telah

memberikan fasilitas untuk mahasiswanya dan memberikan banyak

informasi didalamnya.

v

10. Tidak lupa berterimakasih kepada kedua orang tua saya, yang selalu

memberikan doanya untuk saya didalam menyelesaikan kuliahsaya.

11. Teman-teman yang telah mensupport saya didalam menyelesaikan skripsi

ini dan selalu setia member masukan.

12. Terimakasihiwansetiawan yang sangatbaikdengansaya, serta member

masukan yang bermanfaatbagisaya.

13. Terimakasih Yafie, Fahmi, Ilham, Ade, putra, asti, brian, Kevin,

hilman,winda, anis dan seluruh temen-teman saya di asuransi syariah.

Yang selalu bersama-samamengerjakan skripsi di perpustakaandan

memberikan arti yang sangat penting buat semangat menyelesaikan skripsi

ini.

14. Tak lupa untuk semua teman-teman Asuransi syariah dari angkatan 2009-

2012 yang memberikan warna yang berbeda didalam menyelesaikan

perkuliahan ini.

Penulis juga tidak lupa untuk meminta dibukakan pintu maaf yang sebesar-

besarnya jika dalam penulisan skripsi ini terdapat hal yang kurang berkenan. Penulis

hanya dapat mendo'akan kepada semua pihak yang telah berpartisipasi dengan tulus

dalam penyusunan skripsi ini dan semoga menjadi amal shaleh yang akan dibalas

oleh Allah SWT.

vi

Karya tulis yang sangat sederhana ini tentunya masih belum sempurna oleh

karena itu kritik dan saran yang bersifat kontruktif penulis harapkan. Dan penulis

berharap semoga karya tulis ini bermanfaat bagi diri pribadi khususnya dan para

pembaca umumnya. Akhirnya hanya kepada Allah jua segala sesuatunya penulis

kembalikan.

Wassalaamu‟alaikum Warohmatullohi Wabarokatuh

Jakarta, 01 Desember 2014

Ahmad Rifa‟IArief

vii

DAFTAR ISI

LEMBAR PERNYATAAN ........................................................................................................i

ABSTRAK ...................................................................................................................................ii

KATA PENGANTAR .................................................................................................................iii

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................................................x

DAFTAR LAMPIRAN ...............................................................................................................xi

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah .............................................................................1

B. Identifikasi Masalah ....................................................................................6

C. Peembatasan Masalah .................................................................................7

D. Rumusan Masalah .......................................................................................8

E. Tujuan Dan Manfaat Penelitian ..................................................................8

F. Kerangka Pemikiran ...................................................................................9

G. Review Terdahulu .......................................................................................10

H. Metode Penelitian .......................................................................................11

I. Sistematika Penulisan .................................................................................13

viii

BAB II LANDASAN TEORI

A. Strategi ........................................................................................................15

1. Pengertian Strategi ................................................................................15

2. Dasar-Dasar Strategi .............................................................................16

3. Tahapan Strategi ...................................................................................16

B. Kinerja .......................................................................................................18

1. Pengertian Kinerja ................................................................................18

2. Model Teori Kinerja .............................................................................22

3. Model Perencanaan Kinerja ..................................................................23

4. Meningkatkan Kinejra Yang Tinggi .....................................................26

C. Loyalitas ......................................................................................................29

1. Pengertian Loyalitas .............................................................................29

2. Macam-Macam Loyalitas .....................................................................32

3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas .....................................34

4. Tingkat Loyalitas Pelanggan.................................................................35

D. Sikap Pelanggan ..........................................................................................37

1. Pengertian Pelanggan ............................................................................37

2. Kepuasan Pelanggan .............................................................................39

3. Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan ......................................................41

4. Keputusan Pelanggan ............................................................................42

5. Manfaat Kepuasan pelanggan ...............................................................43

ix

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN DAN STRUKTUR

ORGANISASI

A. Sejarah Perusahaan .....................................................................................45

B. Sejarah Divisi Syariah ................................................................................48

C. Visi dan Misi AJB Bumiputera ...................................................................49

D. Struktur Organisasi .....................................................................................51

E. Layanan Pelanggan .....................................................................................52

BAB IV HASIL PENELITIAN

A. Strategi-Strategi Yang Digunakan Perusahaan Dalam

Meningkatkan Kinerja dan Loyalitas Pelanggan .......................................53

B. Kendala-Kendala yang Dihadapi Perusahaan Didalam

Meningkatkan Kinerja dan Loyalitas Pelanggan ........................................70

C. Solusi Alternatif AJB Bumiputera Dalam Mengatasi Kinerja

Dan Layanan ...............................................................................................72

BAB V KESIMPULAN

A. Kesimpulan .................................................................................................74

B. Saran ...........................................................................................................75

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN-LAMPIRA

x

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran. .......................................................................... 9

Gambar 2.1 Model Loyalitas Terhadap Toko. ........................................................ 29

Gambar 2.2 Pendekatan Kognitif. .......................................................................... 33

Gambar 2.3 Konsep Kepuasan Konsumen ............................................................. 41

Gambar 3.1 Struktur Organisasi ............................................................................. 51

Gambar 4.1 Bagan Keluhan AJB Bumiputera ....................................................... 62

Gambar 4.2 pendapatan Dan Surplus AJB Bumiputera ......................................... 70

xi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Surat Permohonan Wawancara

Lampiran 2 Lembar Pertanyaan Wawancara

Lampiran 3 Diagram Penanganan Keluhan Pemegang Polis

Lampiran 4 Diagram Pelayanan Informasi Pemegang Polis

Lampiran 5 Surat Keterangan Rise

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Di era ekonomi pasar, sumber kekuasaan didalam sistem usaha ada pada

kandungan intelek dan semangat kerja dari pada pelaku bisnis, karena merekalah

yang akan menjadi orang-orang yang paling menentukan arah dan laju

perkembangan sistem tersebut. Model dan sarana produksi yang dimiliki sistem

usaha meskipun tetap penting, bukan lagi merupakan faktor produksi yang paling

menentukan. Kandungan intelektual serta wawasan, semangat dan keyakinan,

komitmen kerja, serta kerja sama akan menjadi tumpuan sistem usaha masa

depan yang lebih gesit, fleksibel, dan adaptif.

Semengat kerja yang tinggi akan memotivasi seluruh jajaran sistem usaha

untuk selalu secara pro-aktif berusaha menjadi yang terbaik, kerja dan usaha

akan menjadi lebih efektif apabila juga diarahkan oleh wawasan aspiratif dan

etika yang tepat.1Produk ataupun jasa yang dihasilkan akan bermanfaat

manakala konsumen merasakan adanya peningkatan nilai lebih dari sebelumnya.

Konsumen turut merasakan keuntungan dan keberadaanya. Hidupnya akan lebih

baik kesejahteraanya membaik, dan kebahagianya bertambah. Kemanfaatan

1 Sanerya Hendrwan, Indraswari & Sylvia Yazid, Pengembangan Human Capital Perspektif

Nasional, Regionaldan Global, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2012), h.8.

2

kegiatan bisnis harus terlebih dahulu dirasa oleh lingkungannya, kemudian baru

ke pelaku bisnis.2

Persaingan yang ketat membuat perusahaan asuransi yang ada diindonesia

harus lebih bekerja keras dalam memberikan kinerja yang baik agar dapat

bersaing dengan perusahaan-perusahaan asuransi lainnya. Didalam mendirikan

perusahaan atau organisasi harus memperhatikan setiap kinerja dari tiap-tiap

karyawan yang membuat perusahaan akan bertahan dengan persaingan yang ada.

Semakin berkembanganya zaman, permintaan pelanggan semakin bertambah,

hal ini membuat perusahaan harus kerja maksimal dengan kebutuhan pelanggan

yang semakin berkembang serta memberikan pelayanan yang baik agar dapat

memberikan yang terbaik bagi pelanggan. Untuk menjadikan perusahaan

asurasnsi yang kuat dan berkembang, maka perusahaan harus mempunyai

langkah-langkah agar dapat bersaing dengan perusahaan-perusahaan lain.

Kepuasan pelanggan merupakan kunci dalam menciptakan loyalitas

pelanggan. Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya

tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, yakni selain dapat meningkatkan

loyalitas pelanggan tetapi juga dapat mencegah terjadinya perputaran pelanggan,

mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan

pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya

2 Abdullah Amrin, Strategi Pemasaran Asuransi Syariah, (PT Grasindo: Anggot Ikapi,

Jakarta 2007), h 38 -39.

3

jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi

bisnis.

Menurut Reichled dan Sasser (1990), loyalitas pelanggan memiliki kolerasi

yang positif dengan kinerja bisnis. Menurut Castro dan Armario (1999), loyalitas

pelanggan tidak hanya meningkatkan nilai dalam bisnis, tetapi juga dapat

menarik pelanggan baru. Dalam jangka panjang, memperbaiki loyalitas

umumnya akan lebih profitabel, yakni pelanggan bersedia membayar harga lebih

tinggi, penyediaan layanan yang lebih murah dan bersedia merekomendasikan ke

pelanggan yang baru (“Managing Customer”, 1995).3

Peran pelanggan sebagai referensi bagi perusahaan, baik dalam arti yang

positif maupun negatif, sudah menjadi fakta yang tidak terbantahkan. Pelanggan

memiliki pengaruh langsung pada pencapaian penjualan dan keuntungan

perusahaan.

Menurut beberapa fakta hasil penelitian majalah Return on Behavior

Magazine, 78 persen pelanggan tidak akan kembali karena layanan yang buruk.

Hanya sekitar 4 persen pelanggan yang kecewa akan menyampaikan keluhannya

kepada perusahaan yang bersangkutan. Pelanggan yang loyal bisa berbelanja

kembali hingga 10 kali lipat dari nilai belanja pertamanya, kemungkinan untuk

menjual kepada pelanggan baru mencapai 5-20 persen, sementara menjual

kepada pelanggan lama 60-70 persen, lalu memerlukan 12 kali pengalaman

3Agus Setiawan. Bisnis & Birokrasi, “Jurnal Administrasi dan Organisasi”, (Mei – Agustus

2010), h.114-126.

4

positif untuk memperbaiki citra negatif yang diakibatkan oleh suatu pengalaman

buruk.

Namun sebaliknya, memanfaatkan fakta ini untuk membangun dasar yang

kokoh bagi pertumbuhan perusahaan. Unit layanan pelanggan (customer service)

menjadi alat bantu yang paling praktis dalam rencana pemasaran (marketing),

promosi (advertising), dan peningkatan pendapatan (revenue).

Untuk meningkatkan kemampuan tersebut maka setiap perusahaan dituntut

untuk memiliki sumber daya manusia yang berkualitas. Tim layanan pelanggan

harus memiliki kemampuan agar dapat segera mengembalikan investasi melalui

beberapa manfaat, antara lain meningkatkan citra dan reputasi perusahaan,

mencegah terjadinya kesalahan yang dapat mengurangi loyalitas pelanggan, serta

meningkatkan penjualan dan keuntungan perusahaan melalui cross-

selling dan up-selling.4

Akhir-akhir ini kinerja telah menjadi terminologi atau konsep yang dipakai

orang dalam berbagai pembahasan dan pembicaraan, khususnya dalam kerangka

mendorong keberhasilan organisasi atau sumber daya manusia. Terlebih, saat ini

organisasi dihadapkan pada tantangan kompetisi yang tinggi di era kompetisi

pasar global, kemajuan teknologi informasi, maupun tuntutan pelanggan atau

pengguna jasa layanan yang semakin kritis.

4Indonesia Tempo, “Layanan Pelanggan dan Kinerja Perusahaan”, diakses pada tanggal 20

Maret 2014 jam 19.30 dari http://indonesiana.tempo.com

5

Membicarakan kinerja akan selalu terkait dengan ukuran atau standar kinerja.

Ukuran atau standar kinerja terkait dengan parameter-parameter tertentu atau

dimensi yang dijadikan dasar atau acuan oleh organisasi untuk mengukur kinerja.

Untuk dapat melakukan pengukuruan kinerja dengan baik, banyak pakar atau ahli

yang berpendapat tentang standar kinerja yang dapat diguanakan, tetapi

kebanyakan pendapat bervariasi. Martin dan Bartol (dalam Bohlander, dkk,

2001) menyatakan bahwa standar kinerja seharusnya didasarkan pada pekerjaan,

dikaitkan dengan persyaratan yang dijabarkan dari analisis pekerjaan, dan

tercermin dalam deskripsi pekerjaan dan spesifikasi pekerjaan.5

Kelanggengan perusahaan (firm longevity atau dikenal pula dengan isitlah

long-termsurvival) merupakan isu strategik bagi setiap organisasi bisnis.

Pertama, survival merupakan ukuran minimum kesuksesan perusahaan dan

persyaratan bagi indikator kinerja bisnis lainnya, seperti pertumbuhan,

profitabilitas, pangsa pasar, dan lain-lain.

Selama ini kelanggengan perusahaan banyak dilakukan berdasarkan perspektif

ekonomika, menejemen keuangan dan akutansi (Population or Organizational

Ecology), dan menejemen teknologi. Sayangnya, kejian-kajian tersebut lebih

berfokus pada aspek perusahaan, produk dan lingkungan bisnis. Karakteristik

individual sang pendiri (Men or Women Behind the Gun) tampaknya terabaikan

dalam perspektif-perspektif tersebut, padahal beberapa riset empiris menunjukan

5Sudarmanto, Kinerja dan Pemgembangan Kompetisi SDM, Teori, Dimensi Pengukuran, dan

Implementasi dalam Organisasi, (Yogyakarta: November 2009), h.6-9.

6

bahwa sumber daya yang dimiliki perusahaan saat didirikan sangat berpengaruh

signifikan terhadap kinerja dan kelanggengan perusahaan bersangkutan.6

Seperti diketahui perusahaan itu sendiri dapat hidup karena adanya manusia

(Humanbeing) yang menggerakannya. Manusia yang menggerakan organisasi

tersebut. Oleh karena itu prilaku suatu perusahaan banyak dipengaruhi oleh

prilaku para pesertanya atau aktornya.

Keikutsertaan para peserta dalam organisasi diatur dengan adanya pembedaan

pemberiaan wewenang dan tanggung jawab. Dengan jelasnya wewenang dan

tanggung jawab yang dilimpahkan kepada masing-masing peserta organisasi.

Dalam praktiknya motivasi dan harapan para peserta organisasi tercermin dalam

prilaku disiplin dan inisiatif.7

Perusahaan akan selalu memerlukan startegi dalam menigkatkan kinerja para

karyawan itu sendiri dan juga para pelanggan. Untuk menjadikan perusahaan

yang bertahan dan berkembang dalam persaingan yang ada, makan penulis

tertarik untuk membahas dan mengkaji lebih dalam mengenai “STRATEGI

PERUSAHAAN DALAM MENINGKATKAN KINERJA DAN

LOYALITAS PELANGGAN PADA AJB BUMIPUTERA 1912 DIVISI

SYARIAH”

6Ibid.h. 23-24.

7 Suyadi Prawirosentono, Menejemen Sumber Daya Manusia Kinerja Karyawan,

(Yogyakarta: Edisi Pertama, Mei 1999), h. 20.

7

B. Identifikasi Masalah

Didalam membangun perusahaan perlu memperhatikan kinerja dari tiap-tiap

divisi yang nantinya akan membuat perusahaan agar mampu untuk bertahan

(survive) dari sekian banyak pesaing yang ada, disini peran karyawan dan

pelanggan (costemer) sangat penting bagi sebuah perusahaan untuk menilai

sejauh mana perusahaan berhasil atau tidak didalam mejalankan organisasi

(perusahaan) dan menjaga kesetiaan palanggan terhadap perusahaan tersebut.

Oleh sebeb itu, peneliti akan menidentifikasi masalah yang nantinya akan diteliti

sesuai dengan data-data yang telah tersedia.Adapun identifikasi masalah ini

sebagai berikut :

1. Peranan MSDM didalam memberikan nilai pelanggan yang tinggi

sehingga membentuk loyaitas pelanggan terhadap perusahaan.

2. Strategi perusahaan didalam meningkatkan kinerja dan menjaga kesetaian

pelanggan.

3. Pola komunikasi yang buruk dengan peserta yang menyebabkan prilaku

konsumen untuk meneguhkan keyakinannya kepada perusahaan untuk

bertahan di perusahaan tersebut.

4. Timbulnya ketidakpercayaan konsumen terhadap perusahaan yang

memberikan kualitas pelayanan yang buruk sehingga pelanggan merasa

tidak nyaman dengan perusahaan tersebut.

8

C. Pembatasan Masalah

Pembatasan masalah merupakan usaha untuk menentukan batasan-batasan

dari masalah penelitian yang akan diteliti. Pembatasan masalah untuk

mengidentifikasi faktor-faktor mana saja yang tidak termaksud dalam ruang

lingkup masalah penelitian.8

1. Strategi perusahaan AJB Bumiputera dalam meningkatkan kinerja dan

loyalitas pelanggan

2. Kendala-kendala perusahaan AJB Bumiputera didalam meningkatkan

kinerja dan loyilitas pelanggan

3. Solusi alternatif yang digunakan AJB Bumiputera dalam menghadi

kendala-kendala yang ada

D. Rumusan Masalah

Dari identifikasi masalah dan pembatasan masalah yang telah diuraikan oleh

penulis dan agar tidak meluas serta membantu kefokusan penulis, maka penulis

mencoba merumuskan masalah yaitu :

1. Bagaimana strategi perusahaan dalam mengingkatkan kinerja dan loylitas

pelanggan pada AJB Bumiputera?

2. Apa kendala-kendala perusahaan AJB Bumiputera dalam meningkatkan

kinerja dan loyalitas pelanggan?

8 Husain Usman Purnomo Setiady Akbar, Metodelogi Sosial, (Jakarta: Bumi Aksara, 2006),

h. 23.

9

3. Apa solusi alternatif yang yang dilakukan AJB Bumiputera dalam

menghadapi kendala-kendala yang ada di perusahaan?

E. Tujuan dan Manfaat Penelitiaan

1. Tujuan Penelitian

a. Untuk mengetahui strategi AJB Bumiputera dalam meningkatkan

kienrja dan loyalitas pelanggan pada AJB Bumiputera Divisi Syariah,

melalui beberapa pendekatan yaitu : MSDM, Kualitas Pelayanan, dan

Pola Komunikasi yang ada di perusahaan.

b. Untuk mengetahui kendala-kendala yang ada, dalam memberikan

kinerja dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

c. Untuk mengetahui solusi AJB Bumiputera dalam menghadapi

kendala-kendala yang ada di perusahaan.

2. Manfaat Penelitian

a. Bagi penulis, dapat menambah wawasan dan pengetahuan yang dapat

diambil dari penelitian ini, dapat memberikan nilai yang positif

terhadap penulis dan menerapkan ilmu yang didapat dalam

perkulihaan sehingga dapat bermanfaat bagi penulis.

b. Bagi perusahaan, membantu perusahaan agar mengetahui sejauh mana

kinejra perusahaan untuk menjaga loyalitas pelanggan.

c. Bagi dunia akademik, sebagai refrensi dan pengetahuan dan

d. memperkaya khazanah kepustakaan di bidang yang penulis telit

10

F. Kerangka Pemikiran

Gambar 1.1

Kerangka Pemikiran

G. Review Terdahulu

Pertama penelitian yang dilakukan oleh Suryani, jurusan Menejemen (2010),

didalam penelitiannya yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra

Merek Terhadap Kepuasan dan Dampaknya Terhadap Loyalitas (Studi Kasus

Pada Nasabah Bank BNI 46)”. Didalam penilitian ini penulis lebih memfokuskan

loyalitas melalui pendekatan kualitas pelayanan, citra merek, dan kepuasan

terhadap loyalitas pelanggan, skiripsi ini menggunakan metode kuantitatif untuk

mengukur loyalitas pelanggan terhadap nasabah BNI‟46. Sedangkan perbedaan

Kinerja Perusahaan

Kualitas Pelayanan MSDM Pola Komunikasi

Loyalitas Pelanggan

11

dalam penelitian ini, penulis lebih memfokuskan pada respon masyarakat

terhadap variabel yang sudah ditentukan oleh penulis.

Kedua penelitian yang dilakukan oleh Werie Irma Pamasih,jurusan Akuntansi

(2013), dengan judul penelitian “Analisis Penerepan Belance Scorecard Sebagai

Sistem Pengukuran Kinerja Perusahaan (Studi Kasus Pada PT. Prudential Life

Assurance Agency Prudynamic)”. Skripsi ini membahas tentang bagaimana

penerapan balance scorecard sebagai pengukuran kinerja perusahaan, perbedaan

dalam penelitian ini membahas tentang kinerja perusahaan AJB Bumiputera

dalam meningkatkan loyalitas pelanggan, didalam skripsi ini penulis

menggunakan metode penilitian kualitatif.

Ketiga penelitian yang dilakukan oleh Eka Juliana Arianty, jurusan perbankan

syariah (2012), dengan judul “Strategi KBMT Ikhlasul-Ummah Dalam

Mengembangkan UMKM di Kecamatan Pamijahan Kabuten Bogor”. Didalam

skrispsi ini membahas tentang strategi-strategi yang digunakan KBMT guna

menignkatkan UMKM sehingga dapat diterima oleh masyarakat umum,

perbedaan dengan skripsi ini, perusahaan yang diteliti berbeda dan juga tempat

yang diteliti juga berbeda.

H. Metode Penelitian

1. Jenis Penelitian

Mengingat penulisan ini adalah penelitian deskriptif, yaitu sebagai kegiatan

yang meliputi pengumpulan data dalam rangka menjawab pertanyaan yang

12

menyangkut keadaan pada waktu yang sedang berjalan dari pokok suatu

penelitain.9 Penelitian kualitatif merupakan sebuah proses penyelidikan untuk

memahami masalah sosial atau masalah manusia, berdasarkan pada penciptaan

gambar holistic yang dibentuk dengan kata-kata, melaporkan pandangan

informan secara terperinci dan disusun dengan latar belakang ilmiah10

Melalui jenis penelitian deskriptif dengan menerapkan pendekatan kualitatif,

pendekatan ini bertujuan untuk menjelaskan tentang kinerja perusahaan asuransi

syariah didalam meningkatkan loyalitas pelanggan.

1. Sumber Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data yang berwujud

kata-kata, data primer didapat dengan beberapa instrumen. Seperti

pengamatan/wawancara, dan catatan/laporan dari pihak yang terlibat didalam

objek penelitian, dalam data ini pihak yang terkait adalah bagian MSDM,

Kualitas Pelayanan, dan Pola Komunikasi yang akan memberikan kinerja

perusahaan untuk meningkatkan loyalitas.

2. Teknik Pengumpulan Data

Menyusun skripsi ini, penulis mengumpulkan data dan informasi yang

diperlukan untuk penelitian ini, dengan menggunakan pendekatan:

9 Consuelo G. Sevila, Penghantar Metode Penelitian, (Jakarta: UI-PRESS,1993), h.71.

10 Lexy J. Moleong, Metodologi Penelitian Kualitatif, (Bandung: PT. Remaja Rosda karya

2007) h. 191.

13

a. Penelitian Lapangan (Field Research)

Yaitu penelitian yang dilakukan secara langsung dari lokasi

perusahaan-perusahaan unuk memperoleh data-data dan informasi dari

perusahaan melalui:11

1) Wawancara, yaitu teknik pengumpulan data dengan melakukan

Tanya jawab langsung kepada pihak yang berkaitan langsung

dengan penelitian ini. Dalam hal ini penulis mewawancarai.

2) Studi Dokumentasi, yaitu teknik pengumpulan data dimana

penelitian dilakukan secara langsung oleh penulis pada objek

penelitian untuk mendapatkan gambaran yang lebih nyata

mengenai kinerja perusahaan dalam pembahasan ini.

b. Penelitian Kepustakaan (Library research)

Yaitu penelitia yang dilakukan dengan mengunjungi beberapa

perpustakaan untuk mengumpulkan data-data dengan teoritis dengan

membaca dan mempelajari buku-buku atau literature mengenai kinerja

perushaan, serta Koran dan modul perushaan asuransi.

11

Muhammad Teguh, Metodelogi Peneltian Ekonomi Teori dan Aplikasi, (Jakarta: PT. Raja

Grafindo Persada, 2005), h.125.

14

3. Analisis Data

Dalam penelitian ini, penulis menganalisis dan mengumpulkan data dengan

menggunakan metode deskriptif kualitatif yaitu metode penelitian yang

menguraikan dan memaparkan masalah yang ada sehingga memperoleh

gambaran tentang objek yang diteliti dan masalah tersebut dapat dipecahkan

serta diselaikan dengan baik dan benar.

I. Sistematika Penulisan

Didalam penulisan skripsi ini, untuk memudahkan memahami isi skripsi,

maka penulis membagi menjadi lima bab. Tiap-tiap bab didalamnya terdiri dari

beberapa sub bab. Adapun sistematikanya sebagai berikut :

BAB I PENDAHULUAN

Didalam bab ini membahas tentang latar belakang masalah,

identifikasi masalah, rumusana masalah, tujuan dan manfaat penelitian,

kerangkapemikiran, dan metodelogi penelitian.

BAB II LANDASAN TEORI

Berisi tentang teori-teori yang mendukung dari penelitian yang sedang

dilakukan tentang kinerja perusahaan didalam meningkatkan loyalitas

pelanggan terhadap perusahaan.

15

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Bab ini membahas tentang sejarah berdirinya perusahaan AJB

Bumiputera, visi dan misi perusahaan serta stuktur organisasi

perusahaan AJB Bumiputera.

BAB IV HASIL PENELITIAN

Berisi tentang penyampaian hasil dari penelitian yang mencakup

kinerja perusahaan, peranan serta upaya perusahaan didalam

meningkatkan MSDM untuk mencapai kinerja yang maksimal dan

memberikan nilai yang tinggi bagi perusahaan, kualitas pelayanan

perusahaan serta sistem pola komunikasi perusahaan yang berdampak

pada loyalitas pelanggan.

BAB V KESIMPULAN

Memberikan kesimpulan dari penelitian yang sudah dilakukan serta

saran yang bermanfaat bagi pihak-pihak yang terkait dalam penelitian

terutama perusahaan asuransi AJB Bumiputera.

16

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Strategi

1. Pengertian Strategi

Dalam kamus Bahasa Indonesia, disebutkan bahwa istilah strategi adalah

suatu ilmu untuk menggunakan sumber daya untuk melaksanakan kebijakan

tertentu. Strategi berasal dari bahasa yunani kuno yang berarti “seni berperang”.

Sautu strategi mempunyai dasar-dasar atau skema untuk mencapai sasaran yang

dituju. Pada dasarnya strategi merupakan alat untuk mencapai tujuan.12

strategi adalah tujuan jangka panjang dari suatu perusahaan, dan

pendayagunaan, serta alokasi semua sumber daya yang penting untuk mencapai

tujuan tertentu.

Adapun pengertian lain strategi adalah ilmu dan seni menggunakan

kemampuan bersama sumber daya dan lingkungan secara efektif yang terbaik.

Terdapat empat unsur penting dalam pengertian strategi, yaitu : kemampuan,

sumber daya, lingkungan, dan tujuan. Empat unsur tersebut, sedemikian rupa

disatukan secara rasional dan indah sehingga muncul beberapa alternatif pilihan

yang kemudian dievaluasi dan diambil yang terbaik.13

12

Kamus besar bahasa Indonesia, (Dekdipdub, Jakarta: Balai Pustaka: 1998)

13 Setiawan Hari Purnomo dan Zulki flimansyah, Menejemen Strategi sebuah Konsep

Pengantar, (Jakarta: lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, 1999), h. 20.

17

2. Dasar-Dasar Strategi

menejemen strategi merupakan arus keputusan dan tindakan yang mengarah

pada perkembangan suatu strategi. Strategi yang efektif membantu tercapainya

sasaran perusahaan. Proses menejemen strategi adalah cara dengan jalan mana

perencanaan strategi merupakan sarana untuk mencapai tujuan akhir. Keputusan

ini mencakup definisi dengan bisnis, produk, dan pasar yang harus dilayani,

fungsi yang harus dilaksanakan dan kebijaksanaan utama yang diperulukan untuk

mengatur dalam melaksanakan keputusan ini demi mencapai sasaran.

Seiring dengan perkembagan zaman pada pola pikir manusia, strategi militer

sering kali diadopsi dan diterapkan dalam lembaga profit dan non-profit. Banyak

terdapat kesamaan antara strategi bisnis non profit maupun militer, berusaha untuk

menggunakan keuatan-keuatan mereka sendiri dalam menggempur kelemahan

lawan.14

3. Tahapan Strategi

Strategi juga melalui berbagai tahapan dalam prosesnya, secara garis besar

strategi melalui tiga tahapan, yaitu:15

a. Formulasi/Perumusan Strategi

Langkah pertama yang perlu dilakukan adalah merumuskan startegi yang

akan dilakukan. Sudah termaksud didalamnya adalah pengembangan

14

Imam Mulyana, “Menghapus Konsep Strategi”, Artikel diakses pada 15 November 2014 dari

www.id.shvoong.com

15 Fred R. David, Menejemen Strategi Konsep, (Jakarta: Prenhalindo, 2002), h.30.

18

tujuan, mengenai peluang dan ancaman eksternal, menetapkan kekuatan

dan kelemahan secara internal, menetapkan suatu objektifitas,

menghasilkan strategi alternatif, dan memilih strategi untuk dilaksanakan.

Dalam perumusan strategi juga ditentukan suatu sikap untuk

memutuskan, memperluas, menghindari atau melakukan suatu keputasan

dalam proses kegiatan.

b. Implementasi Strategi

Setelah merumuskan dan memilih strategi yang telah ditetapkan tersebut.

Dalam tahap pelaksanaan strategi yang telah dipilih sangat membutuhkan

komitmen dan kerja sama dari seluruh unit, tingkat, dan anggota

organisasi.

c. Pengendalian Stategi

Tahap akhir dari strategi ini adalah evaluasi implementasi strategi.

Evaluasi strategi diperlukan karena keberhasilan yang telah dicapai dapat

diukur kembali untuk menetapkan tujuan berikutnya. Evaluasi menjadi

tolak ukur strategi untuk strategi yang akan dihasilkan kembali oleh suatu

organisasi dan evaluasi sangat diperlukan untuk memastikan sasaran yang

dinyatakan telah dicapai. Ada tiga macam kegiatan mendasar untuk

mengavaluasi strategi, yakni:

1) Meninjau faktor-faktor eksternal dan internal yang menjadi dasar

strategi. Adanya perubahan yang akan menjadi suatu hambatan dalam

mencapai tujuan.

19

2) Mengukur prestasi (membandingkan hasil yang diharapkan dengan

kenyataan). Proses dapat dilakukan dengan menyelidiki penyimpanan

dari rencana, mengevaluasi prestasi individual, dan menyimak

kemajuan yang dibuat kearah pencapaian sasaran yang dinyatakan.

3) Mengambil tindakan koreaktif untuk memastikan bahwa prestasi

sesuai dengan rencana.

B. Kinerja

1. Pengertian Kinerja

Kinerja (peformance) berasal dari akar kata “to perform” yang mempunyai

beberapa pengertian:

a. Melakukan, menjalankan, melaksanakan.

b. Memahami atau menajalankan kewajiban suatu nazar.

c. Menggambarkan suatu karakter dalam suatu permainan.

d. Melaksanakan atau menyempurnakan tanggung jawab.

e. Melakukan suatu kegiatan dalam suatu permaianan.

f. Melakukan sesuatu yang diharapkan oleh seseorang atau mesin.

Arti kata peformance merupakan kata benda (noun) dimana salah satu arti

adalah “thing done” (sesuatu hasil yang telah dikerjakan). Kinerja terjemahan

dari peformance, berarti :

20

a. Perbuatan, palaksanaan pekerjaan, prestasi kerja, pelaksanaan pekerjaan

yang berdaya guna.

b. Pencapaian atau prestasi seseorang berkenaan dengan tugas yang diberikan

kepadanya.

c. Hasil kerja seorang pekerja, sebuah proses menejemen atau suatu

organisasi secara keseluruhan, dimana hasil kerja tersebut harus dapat

ditunjukan buktinya secara konkrit dan dapat diukur (dibandingkan dengan

standar yang telah ditentukan).

d. Bernandian, john H. & joyce E. A. Russell 1993: 379, mendefinisikan

kinerja sebagai catatan mengenai out come yang dihasilkan dari suatu

aktivitas tertantu.

e. Hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau sekelompok orang

dalam suatu organisasi, sesuai dengan wewanang dan tanggung jawab

masing-masing, dalam rangka upaya mecapai tujuan organisasi

bersangkutan secara legal, tidak melanggar hukum dan sesuai dengan

moral maupun etika.16

Pengertian performance atau kinerja adalah hasil kerja yang dapat dicapai oleh

seseorang atau kelompok orang dalam suatu perusahaan sesuai dengan

wewenang dan tanggung jawab masing-masing dalam upaya pencapaian tujuan

perusahaan secara legal, tidak melanggar hukum dan tidak bertentangan dengan

16

Sedarmayanti, Menejemen Sumber Daya Manusia, (PT Refika Utama: Bandung, juli 2007),

h. 259-260.

21

moral dan etika.17

Menurut Irawan (2002:11), bahwa kinerja (performance)

adalah hasil kerja yang bersifat konkret, dapat diamati, dan dapat diukur. Jika

kita mengenal tiga macam tujuan, yaitu tujuan organisasi, tujuan unit, dan tujuan

pegawai, maka kita juga mengenal tiga macam kinerja, yaitu kinerja organisasi,

kinerja unit, dan kinerja pegawai.18

Simanjuntak (2005) yang mengemukakan kinerja adalah tingkat pencapaian

hasil atas pelaksanaan tugas tertentu. Kinerja perusahaan adalah tingkat

pencapaian hasil dalam rangka mewujudkan tujuan perusahaan.19

Deskripsi dari

kinerja menyangkut 3 komponen penting yaitu: tujuan, ukuran, dan penilaian.

Penentuan dari setiap unit organisasi merupakan startegi untuk meningkatkan

kinerja. Tujuan ini akan memberikan arah dan mempengaruhi bagaimana

seharusnya prilaku kerja yang diharapkan oleh organisasi terhadap setiap

personel. Untuk ukuran kuantitatif dan kualitatif standar kinerja untuk setiap

tugas dan jabatan personel memegang peranan penting.

Aspek ketiga dari definisi kinerja adalah penilaian. Penilaian kinerja secara

reguler yang dikaitkan dengan proses pencapaian tujauan kinerja setiap personel.

Tindakan ini akan membuat personel untuk senentiasa berorientasi terhadap

17

Budi Astuti Amin, “Kinerja Sebagai Ukuran Keberhasilan”, Jurnal Menejemen &

Kewirausahaan Vol.8, (Fakultas Ekonomi, Universitas Kristen Petra), h. 80.

18Wandhie, “Teori Kinerja” diakses pada tanggal 25 September 2014 dari

http://wandhie.wordpress.com/teori-kinerja

19Teori Online.“Definisi Kinerja dan Penilaian Kinerja”. Diakses pada tanggal 20 September

2014 pada http://teorionline.wordpress.com/tag/definisi-kinerja-penilaian-kinerja/

22

tujuan dan berprilaku kerja sesuai dan searah dengan tujuan yang hendak

dicapai.20

Definisi kinerja menurut para ahli, diantaranya Stolovitch Keeps seperti yang

dikutip Veithzal Rivai dan Ahmad Fauzi mengatakan kinerja sebagai perangkat

hasil yang dicapai dan merujuk pada tindakan pencapaian serta pelaksanaan

suatu pekerjaan yang diminta. Menurut Griffin kinerja merupakan salah satu

kumpulan total dari kerja yang ada pada diri pekerja. Gibson, dan Ivan Cevich,

kinerja merujuk pada tingkat keberhasilan dalam melaksanakan tugas serta

kemampuan untuk mencapai tujuan yang ditetapkan. Kinerja dinyatakan baik

jika tujuan yang diinginkan dapat dicapai dengan baik.21

Kinerja dapat melibatkan beberapa unsur yang diantaranya adalah: hasil-hasil

fungsi pekerjaan, faktor-faktor yang berpengaruh terhadap prestasi

karyawan/pegawai, seperti motivasi, kecakapan, persepsi peranan; pencapaian

tujuan organisasi/perusahaan; dalam periode waktu tertentu. Berdasarkan semua

dari keterlibatan unsur tersebut, pengertian kinerja adalah sebagai hasil fungsi

pekerjaan/kegiatan seseorang atau kelompok dalam suatu organisasi yang

20

Yaslis Ilyas. Kinerja Teori, Penilaian, dan Penelitian, (Pusat Kajian Ekonomi Kesehatan

FKMUI Depok, juli 2002), h. 65.

21Veithzal Rivai dan Ahmad Fawzi Mohd. Basri, peformance Appraisal Sistem Yang Tepat

Untuk Menilai Kinerja Karyawan dan Meningkatkan Daya Saing Perusahaan, Cet Ke-1 (Jakarta: Raja

Grafindo Persada, 2005), h. 14.

23

dipengaruhi oleh berbagai faktor untuk mencapai tujuan organisasi dalam periode

waktu tertentu.22

Terdapat beberapa kriteria didalam menilai kinerja perusahaan yang

disampaikan dalam berbagai literatur. Kriteria tersebut meliputi finansial maupun

non finansial.Kriteria-kriterai yang berbeda didalam mengukur kinerja

perusahaan tersebut sebenernya bergantung pada pengukuran kinerja itu

sendiri.Tolak ukur bersifat unik, karena adanya kekhususan pada setiap badan

usaha, latar belakang, status hukum, struktur permodalan, tingkat pertumbuhan

dan tingkat teknologi yang digunakan oleh perusahaan.

Harisis dan Ogbonna (2001) dan Bae Lawler (2001), menyatakan bahwa

kinerja merupakan ukuran keberhasilan atau prestasi yang telah dicapai oleh

suatu perusahaan yang diukur tiap kurung waktu tertentu.Kinerja perusahaan

adalah pencapaian usaha sebagaimana tujuan perusahaan tersebut didirikan yaitu

mendapatkan keuntungan sebesar-besarnya untuk dapat menopang pertumbuhan

dan perkembangan.23

2. Model Teori Kinerja

Durcker (1994). Tenaga tenaga profesional adalah sumber daya terbaik suatu

organisasi sehingga evaluasi kinerja mereka menjadi salah satu variabel yang

22

Moh. Pabundu Tika, Budaya Organisasi dan Meningkatkan Kinerja Perusahaan, Cet Ke- I,

(Jakarta: Bumi Aksara 2006), h. 121.

23Dermawan Wibisono, Menejemen Kinerja Konsep, Desaing, dan Teknik Meningkatkan Daya

Saing Perusahaan, ( Erlangga: Jakarta 2006), h. 63-64.

24

paling penting bagi efektivitas organisasi. Mereka adalah penangkap informasi

penting perangcang bagi produk-produk dan sistem yang baru, pengendali

produktivitas dan profitabilitas organisasi.

Carver dan Scheier (1981) menjelaskan tentang teori kontrol yang diterapkan

dalam lingkungan organisasi. Individu harus menyelesaikan tiga tugas untuk

mencapai tujuan meraka, yaitu:

a. Menetapkan standar untuk prilaku meraka.

b. Mendeteksi perbedaan antara prilaku meraka dan standarnya (umpan

balik), dan

c. Berprilaku yang sesuai dan layak untuk mengurangi perbedaan.

Dengan tujuan ini agar individu perlu melihat dimana dan bagaimana meraka

mencapai tujuan mereka. Dengan pengenalan terhadap kesalahan yang

dilakukan, mereka mempunyai kesempatan untuk melakukan perbaikan dan

mereka kembali melaksanakan tugas untuk mencapai tujuan mereka.24

3. Model Perencanaan Kinerja

Perencanaan kinerja menyatukan target kinerja individual, tim dan organisasi.

Model perencanaan kinerja memiliki 4 langkah utama, yaitu:

a. Memadukan masukan menjadi rencana kinerja individual.

b. Mengkomunikasikan masukan kepada anggota tim.

c. Mengkonsep atau merevisi rencana kinerja.

24

Ibid., h. 65-67.

25

d. Memfinalkan rencana kinerja25

4. Penilaian Kinerja

Penilaian kinerja adalah proses organisasi dalam mengevaluasi pelaksanaan

kerja karyawan. Menurut Hall (1986), Penilaian kinerja merupakan proses yang

berkelanjutan untuk menilai kualiatas kerja personel dan usaha untuk

memperbaiki untuk kerja personel dalam organisasi.

Penilaian kinerja secara keselurahan merupakan proses yang berbeda dari

evaluasi pekerjaan (Job Evaluation). Melalui penilai ini kita dapat mengetahui

apakah pekerjaan itu sudah sesuai atau belum dengan urain pekerjaan yang telah

disusun sebelumnya.

Semua organisasi kemungkinan mengevaluasi atau menilai kinerja dalam

beberapa cara. Pada organisasi yang kecil evaluasi ini mungkin sifatnya informal,

didalam organisasi yang besar penilaian kinerja merupakan prosedur yang

sistematik, dimana kinerja dari semua karyawan, manejerial, profesional, teknis,

penjualan, dan klerikel dinilai secara formal.26

Dalam mendirikan suatu organisasi/perusahaan perlu diperhatikan kinerja dari

setiap divisi atau individual untuk keberlangsungan perusahaan, penilaian kinerja

sangat penting untuk mengukur sejauhmana hasil kinerja dari setiap individual

25

Karen R. Seekar dan Joe B. Wilson, Menyusun Rencana Kinerja Karyawan, Cet I,

(Terjemahan, Ramelan) (Jakarta: Penerbit PPM, 2000), h. 6.

26 Herman Sofyandi. Menejemen Sumber Daya Manusia, Edisi Pertama, ( Yogyakarta: Graha

Ilmu, 2008), h. 122-123.

26

yang nantniya dapat menghasilkan kinerja yang berkualitas dan dapat bersaing

dengan kompotitor-kompotitor yang lain.

a. Manfaat Penilaian Kinerja

Tujuan dari pengukuran kinerja adalah mendorong karyawan dan

memotivasinya untuk berbuat lebih baik dan mematuhi peraturan-peraturan

perusahaan yang telah ditetapkan perusahaan sebelumnya agar tercapai harapan

dan cita-cita perusahaan untuk mencapai yang lebih baik.

Banyak sekali yang akan didapatkan oleh perusahaan ketika memahami hasil

kinerja yang didapatkan oleh masing-masing kelompok atau individu lainya,

diantaranya adalah :

1) Perbaikan kinerja.

2) Penyesuaian kompensasi.

3) Keputusan penempatan.

4) Kebutuhan pelatihan dan pengembangan.

5) Perencanaan dan pengembangan karier.

6) Kekurangan dalam proses penyusunan karyawan.

7) Tantangan dari luar.

8) Umpan balik terhadap sumber daya manusia.27

adapun manfaat dari pengukuran kinerja adalah sebagai berikut:

27

Ibid., h. 265.

27

1) Mengelola operasi organisasi secara efektif yang efisien melalui

pemotivasian personal secara maksimal.

2) Membantu pengambilan keputusan yang berkaitan dengan penghargaan

personel.

3) Mengidentifikasikan kebutuhan penelitian dan pengembang personal dan

untuk menyediakan kriteria seleksi evaluasi program pelatihan personel.

4) Menyediakan suatu dasar untuk mendistribusikan pernghargaan.

Menurut IAI (2007) informasi kinerja perusahaan, terutama profitabilitas

diperlukan untuk menilai perubahan potensial sumber daya ekonomi yang

mungkin dikendalikan dimasa depan. Informasi kinerja adalah penting dalam

hubungan ini.Informasi kinerja bermanfaat untuk memprediksi kapasitas

perusahaan dalam menghasilkan arus kas dari sumber daya yang

ada.Disamping itu, informasi tersebut juga berguna dalam perumusan

pertimbangan tentang efektivitas perusahaan dalam memanfaatkan tambahan

sumber daya.28

5. Meningkatkan Kinerja Yang Tinggi

Setiap organisasi bertanggung jawab dan memainkan peranan penting dalam

menciptkan atmosfir lingkungan kerja yang mendorong setiap personel untuk

berkinerja tinggi. Mink Dkk (1993) dalam bukunya Developing High-

28

Efraim Ferdinan Giri, Balance Scorecard: Suatu Sistem Pengukuran Kinerja Strategik,

(Januari: Kajian Bisnis 1998), h. 84-85.

28

PerformancePeople The Art of Coaching telah mengembangkan strategi untuk

menciptakan organisasi dan kinerja tinggi. Sejumlah pilar organisasi kinerja

tinggi dan bagaimana setiap pilar tersebut berkontribusi terhadap organisasi.Ada

12 pilar komponen yang mendukung terciptanya atmosfir organisasi kinerja

tinggi, yaitu:

a. Berbagi Misi.

b. Berbagi Nilai.

c. Tujuan.

d. Fokus.

e. Produktivitas.

f. Dukungan untuk Sukses.

g. Personel Kompoten.

h. Kerja Kelompok.

i. Pemberdayaan dan Otonomi.

j. Kepemimpinan.

k. Umpan Balik.

l. Imbalan.29

29

Ibid, h. 154-158.

29

C. Loyalitas

1. Pengertian Loyalitas

Menurut Tjiptono (2000:110) loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan

terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif

dalam pembelian jangka panjang. Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa

kesetiaan terhadap merek diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan

keluhan. Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut hadir dari seberapa besar

kinerja perusahaan untuk menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan

keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh

konsumen.30

Gambar 2.1

Model Loyalitas Terhadap Toko

Sumber:Widing, et al. (1999)

30

Fandy Tjiptono, Prinsip dan Dinamika Pemasaran Edisi Pertama J & J Learning (

Yogyakarta: 2000), h. 56-57.

“What” Factors

Kualitas

Produk

Assortment

Nilai Harga

Store Brands

LOYALITAS

TERHADAP

TOKO

“HOW” FACTORS

Kemudahan dalam

memilih produk

sendiri

Informasi dan

bantuan dalam toko

Kenyamanan

Penyelesaian masalah

personalisasi

30

Philip Kotler (2001) menyatakan bahwa loyalitas tinggi adalah pelanggan

yang melakukan pembelian dengan presentasi makin meningkat pada perusahaan

tertentu daripada perusahaan lain. Dalam upaya untuk mempertahankan

pelanggan harus mendapatkan prioritas yang lebih besar dibandingkan untuk

mendapatkan pelanggan baru. Oleh karena itu, loyalitas pelanggan berdasarkan

kepuasan murni dan terus-menerus merupakan salah satu aset terbesar yang

mungkin didapat oleh perusahaan.31

Menurut Waseso Seguro (2008:178), perusahaan menjelaskan loyalitas

pelanggan kedalam tiga hal, yaitu:

a. Loyalitas ditunjukkan melalui prilaku pelanggan yang melakukan

pembelian ulang (repeat purchases) dari barang atau jasa perusahaan.

b. Loyalitas ditujakkan melalui sikap pelanggan terhadap perusahaan, yang

meliputi preferensi dan komitmen terhadap merek serta merekomendasikan

kepada orang lain.

c. Kombinasi antara prilaku dan sikap pelanggan terhadap perusahaan.

Godes & Mayzlin (2004) dalam Waseso Seguro (2008:179), menyatakan

bahwa loyalitas pelanggan perlu ditingkatkan karena dua hal, yaitu :

31

Philip Kotler, Menejemen Pemasaran Diindonesia : Analisis, perencanaan, Implementasi dan

Pengendalian, (Jakarta Salemba Empat 2001), h.38.

31

a. Pelanggan yang loyal akan meningkatkan pendapatan dan menciptakan

efisiensi pada pengoperasian perusahaan. Hal ini menunjukkan bahwa

pelanggan yang loyal akan terus melakukan pembelian, walaupun

perusahaan menawarkan harga yang lebih tinggi. Dengan demikian

loyalitas dapat memberikan keuntungan yang tinggi pada perusahaan.

b. Pelanggan yang setia akan mengurangi pengeluaran biaya untuk menarik

pelanggan baru. Biaya promosi yang dibutuhkan untuk menarik pelanggan

baru besarnya bisa mencapai lima kali lipat dibandingkan dengan

mempertahankan pelanggan yang ada.32

Loyalitas diartikan sebagai prilaku lamanya berhubungan. Pola pembelian,

proporsi pengeluaran, proporsi pembelanjaan dan lain-lain. Aspek yang sangat

penting dari loyalitas nasabah adalah hubungan emosional dengan sebuah

lembaga. Ikatan emosional inilah yang membuat nasabah menjadi loyal dan

mendorong mereka untuk terus berbisnis.33

Loyalitas berarti pelanggan terus melakukan pembelian secara berkala.

Namun terdapat beberapa definisi dari loyalitas ini menurut pakar marketing,

antara lain sebagai berikut :

Loyalitas adalah loyalitas sebagai kemauan pelanggan untuk terus mendukung

sebuah perusahaan dalam jangka panjang, membeli dan menggunakan produk

32

Waseso Segero, Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas

Pelanggan, Vol. 13, (Jurnal Ekonomi Bisnis: Desember 2008).

33 James G. Barnes, Scret Of Costomer Relationship Menejement, Rahasia Menejemen

Hubungan Pelanggan, (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2002), h. 36.

32

dan jasanya atas dasar rasa suka yang ekslusif dan secara sukarela,

merekomendasikan produk perusahaan pada para kerabatnya.

Mowen dan Minor (2002), mendefinisikan loyalitas sebagai sejauh mana

seorang pelanggan menunjukkan sikap positif terhadap suatu produk, mempunyai

komitmen pada produk tertentu, dan berniat untuk terus membelinya dimasa

depan. Purwarni dan Dharmmesta (2002) loyalitas adalah sikap terhadap produk

yang diekspresikan oleh konsumen dalam bentuk keyakinan suka atau tidak suka,

dan memutuskan apakah ingin membeli prosuk tersebut atau tidak.

Griffin (2005) mendefinisikan loyalitas berdasarkan prilaku membeli, yaitu

pelanggan yang melakukan pembelian berulang dan secara teratur dan membeli

antara lini produk atau jasa. Pelanggan juga merefrensikan kepada orang lain dan

menunjukkan kekebalan terhadap tawaran menarik dari pesaing.34

2. Macam-Macam Loyalitas

loyalitas nasabah/konsumen dibagi menjadi tiga macam, yang secara singkat

diterangkan sebagai berikut:

a. Loyaitas kesadaran (Kognitif), yaitu loyalitas yang lebih dipengaruhi oleh

faktor aspek kesadaran manusia yang biasanya akan melakukan konsumsi

dengan mempertimbangkan karakteristik fungsional sebuah produk dengan

34

Mohhamd Iqbal, Pelayanan Yang Memuaskan, (PT. Elax Media Komputindo: Jakarta 2004),

h. 53.

33

membandingkan manfaat dan harganya atau lebih dipengaruhi oleh

pertimbangan ekonomi.

b. Loyalitas sikap (afektif), yakni loyalitas yang lebih dipengaruhi oleh faktor

tingkat kesadaran atau selera.

c. Loyaitas niat (konaktif), yakni loyalitas yang telah dipengaruhi dengan

komitmen terhadap sebuah produk.

Gambar 2.2

Pendekatan kognitif

Sedangkan loyalitas dalam islam sering disebut dengan Wala‟ yang artinya

berturut-turut atau setia. Dalam islam sikap Wala‟ sering dikaitkan dengan

aqidah islam, setiap muslim yang beragama dengan kaidah ini wajib:

a. Berwala‟ (sikap setia, loyal) terhadap orang-orang yang beraqidah islam

dan memusuhi orang-orang yang mementang aqidah islam.

b. Mencintai orang yang bertauhid dan orang-orang yang ikhlas setia berwala‟

kepada mereka.

Impuls kognisi respons

34

c. Membenci orang-orang musryik dan memusuhinya.35

3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas

Jika dilihat dari pengertian tentang loyalitas dapat ditarik kesimpulan faktor-

faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas konsumen. Setiap kali konsumen

melakukan proses pembelian, maka iya akan bergerak melalui siklus pembelian,

konsumen membeli pertama kali akan bergerak melalui lima langkah:36

a. Satisfactin (Kepuasan)

Kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara harapan sebelum

melakukan pembelian dengan kinerja yang dirasakan.

b. Emotional Bonding (Ikatan Emosi)

Dimana konsumen dapat terpengaruh oleh sebuah merek yang dimiliki

daya tarik tersendiri sehinggan konsumen dapat diidenfikasikan dalam

sebuah merek.

c. Turst (Kepercayaan)

Kemauan seseorang untuk mempercayakan perusahaan atau sebuah merek

untuk melakukan atau menjalankan sebuah fungsi.

d. Choice Reduction and Habit (Kemudahan)

35

Muhammad Bin Said Al-Qahtani, Al-Wara‟ Wal Bara: Loyalitas dan Anti Loyalitas Dalam

Islam, Penerjemah Salafuddin Abu Said, (Era Intermedia: Surakarta 2000), h. 97.

36 Jill Griffin, Customer Loyalitiy, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetian Pelanggan,

(Jakarta: Erlanggan 2003), h.18.

35

Jika konsumen merasa nyaman dengan sebuah produk/merek ketika situasi

mereka melakukan transaksi memberikan kemudahan.

e. History With Company (Pengalaman Dengan Perusahaan)

Sebuah pengalaman seseorang pada perusahaan dapat membentuk prilaku.

Ketika kita mendapatkan pelayanan yang baik dari perusahaan, maka kita

akan mengulangi prilaku kita kepada perusahaan tersebut.

Kelima faktor diatas dapat membentuk loyalitas pelanggan yang didasari

prespektif sikap dan prilaku. Loyalitas pelanggan yang didasari perspektif sikap

dipengaruhi oleh ketiga faktor pertama, sedangkan loyalitas yang didasari

prespektif prilaku dipengaruhi oleh hal keduanya.37

4. Tingkat Loyalitas Pelanggan

Proses seorang calon pelanggan menjadi pelanggan yang loyal terhadap

perusahaan, terbentuk melalui beberapa tahap. Menurut pandangan Hill (dalam

Saputra 2010:34), loyalitas konsumen terbagi menjadi enam tahapan yaitu:

a. Suspect

Meliputi semua yang diyakini akan membeli atau membutuhkan barang

ataupun jasa, tetapi belom memiliki informasi tentang barang atau jasa

perusahaan.

37

Ewintri. “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas”, diakses pada tanggal 11 Oktober

2014, jam 20.30 dari http://ewintribengkulu.blogspot.com

36

b. Prospect

Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan jasa tertentu dan

mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini, meskipun

mereka belom melakukan pembelian tetapi telah mengetahui keberadaan

perusahaan dan jasa yang ditawarkan melalui rekomendasi pihak lain.

c. Customer

Pada tahap ini, pelanggan sudah melakukan hubungan transaksi dengan

perusahaan, tetapi tidak mempunyai perasaan positif terhadap perusahaan,

loyalitas pada tahap ini belom terlibat.

d. Cilent

Meliputi semua pelanggan yang telah membeli barang atau jasa yang

dibutuhkan dan ditawarkan perusahaan secara teratur, hubungan ini

berlangsung lama dan mereka telah memiliki hubungan kerja sama yang

baik.

e. Advocates

Pada tahap ini, secara aktif mendukung perusahaan dengan memberikan

rekomendasi kepada orang lain agar mau membeli barang ataupun jasa

diperusahaan tersebut.

37

f. Partners

Kemudian tahap akhir barulah terjadi hubungan yang kuat dan saling

memberi keuntungan antara perusahaan dengan pelanggan. Pada tahap ini

pula pelanggan berani menolak produk atau jasa dari perusahaan lain.38

D. Sikap Pelanggan

1. Pengertian Pelanggan

Pelanggan atau langganan merujuk pada individu atau rumah tangga,

perusahaan yang membeli barang atau jasa yang dihasilkan dalam ekonomi.

Secara spesifik, kata ini sering pula diartikan sebagai seseorang yang terbiasa

untuk membeli barang atau jasa tertentu. Dalam berbagai pendekatan, tergantung

dari sifat atau budaya, pelanggan bisa disebut juga sebagai klein, nasabah, pasien.

Maknanya adalah pihak ketiga diluar sistem perusahaan yang karena sebab

tertentu, membeli barang atau jasa perusahaan.39

Pengertian pelanggan menurut para ahli bermacam-macam, tergantung tingkat

kemampuan dan latar belakang masing-masing, adapun pengertian pelanggan

sebagai berikut:

a. Bagian terpenting dalam usaha suatu perusahaan.

b. Orang atau lembaga yang melakukan pembelian berulang-ulang.

38

Ibid. h. 35.

39Wikipedia Indonesia.“Pelanggan”. Diakses pada tanggal 30 Oktober 2014, jam 10.18 dari

http://id.wikipedia.org/wiki/Pelanggan

38

c. Orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi sebaliknya kitalah yang

bergantung padanya.

d. Pelanggan bukan hanya mendatangkan uang tetapi juga sebagai manusia

yang mempunyai perasaan dan keinginan yang harus dihormati.

e. Seseorang yang membina hubungan baik dengan orang lain khususnya

produsen yang kita tawarkan.

f. Orang atau organisasi, instasi yang melakukan pembelian produk secara

berulang-ulang.

2. Jenis-jenis Pelanggan

Pada dasarnya ada dua jenis pelanggan, yaitu pelanggan eksternal dan

pelanggan internal. Pelanggan eksternal adalah orang yang diluar industri yang

menerima suatu produk (end user). Pelanggan eksternal setiap industri jelas

adalah masyarakat umum yang menerima produk industri tersebut. Beberapa hal

yang diperlukan pelanggan ekternal adalah:

a. Kesesuaian dengan kebutuhan akan produk.

b. Harga yang kompotitif.

c. Kualitas dan reabilitas.

d. Pengiriman yang tepat waktu.

e. Pelayanan purna jual.

Pelanggan internal adalah yang melakukan proses selanjutnya dari suatu

pekerjaan (next proses) pelanggan internal merupakan seluruh karyawan dari

suatu industri, yang diperlukan pelanggan internal adalah :

39

a. Kerja kelompok dan kerja sama.

b. Struktur dan sistem yang efisien.

c. Pekerjaan yang berkualitas.

d. Pengiriman yang tepat waktu.40

3. Kepuasan Pelanggan

Kata „kepuasan atau satisfaction‟ berasal dari bahasa latin “satis” (artinya

cukup memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Secara sederhana

kepuasan dapat diartikan sebagai „upaya memenuhan sesuatu‟ atau „membuat

sesuatu memadai‟.

Howard & Sheth (1969) mengungkapkan behwa kepuasan pelanggan adalah

situasi kognitif pembelian berkenaan dengan kesepadanan atau ketidakspadanan

antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan.

Churchill & Surprenant (1982) merumuskan kepuasan pelanggan sebagai hasil

pembelian dan pemakaian yang didapatkan dari perbandingan antara rewarad

dan biaya pembelian dengan konsekuensi yang diantisipasi sebelumnya.

Day (1984) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai penilaian evaluatif

purnabeli menyangkut pemilihan pembelian spesifik. Cadotte, et al. (1987)

mengkonseptualiasikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan yang timbul

sebagai hasil evaluasi terhadap pengalaman terhadap pemakaian produk atau

jasa.

40

Mubarok Blogspot “Pengertian Pelanggan” Dipost Pada Minggu, 13 November 2011, jam

10.00

40

Wilkie (1990) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tanggapan

emosional peda evaluasi terhadap penglaman konsumsi suatu produk atau jasa.

Semantara itu, Engel, et, al. (1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan

merupakan evalausi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya

sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul

apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.41

Menurut Freddy Rakuti yang dikutip Kotler kepuasan pelanggan adalah : „....

a person‟s feeling of pleasure of dissapoint ment resulfing from comparing a

product‟s recieved performance (or out come) in relations to the person‟s

expectatin”. Perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari

perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkan.42

Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara

tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pengertian ini hampir

sama seperti yang dikemukakan oleh Oliver yang dikutip oleh Handi Irawan

dalam bukunya 10 prinsip kepuasan pelanggan, menurut beliau kepuasan adalah

respon pemenuhan dari konsumen. Dalam pengertian lain kepuasan adalah hasil

penilaian konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat

kenikmatan dimana tingkat pemenuhan bisa lebih atau kurang.43

41

Fandy Djiptono, Services Pemasaran Jasa, Edisi Pertama, (Bayumedia Publishing: Oktober

2004), h. 349-350.

42 Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfication Teknik Mengukur dan Strategi

meningkatkan Kepuasan Pelanggan, (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama 2003), h.23.

43 Handi Irawan, 10 Prinsip Kepuasan Konsumen, (Jakarta: Elek Media Computido2003), h.3.

41

Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara

tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Engel dan Pawitra

dalam Freddy Rangkuti (2003:24) mengatakan bahwa pengertian tersebut dapat

diterapkan dalam penilaian kepuasan terhadap satu perusahaan tertentu karena

keduanya berkaitan erat dengan kosnep kepuasan pelanggan, sebagaimana dapat

diliat pada tabel berikut ini.44

Gambar 2.3

Konsep kepuasan konsumen

Sumber:Freddy Rangkuti (2003), Measuring Customer Satisfication, PT Gramdia

Pustaka Utama.

44

Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfication, (PT. Gramedia Pustaka Utama,2003). h,

132.

Tujuan perusahaan

Produk

Nilai produk bagi

konsumen

Tingkat kepuasan

konsumen

Kebutuhan dan

keinginan

pelanggan

Harapan

konsumen

terhadap produk

42

4. Prinsip-Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan

Menurut Yuliarni dan Putu Riyani (2007 :14) kepuasan pelanggan sangat

tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan. Sebuah perusahaan perlu

mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan

pelanggan. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan

sebagai berikut :

a. Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan

oleh pelanggan saat pelanggan sedang mencoba melaukan transaksi dengan

perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginan terhadap

perusahaan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan pengiriman sangat besar,

maka harapan-harapan pelanggan yang berkaitan dengan kualitas produk

dan layanan perusahaan akan tinggi pula, begitu pula sebaliknya.

b. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dan

layanan, baik dari perusahaan maupun dari pesaing-pesaingnya.

c. Pengalaman teman-teman, cerita teman pelanggan tentang kualitas produk

dan layanan perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan.

d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari

image periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan.

5. Keputusan Pelanggan

Kotler dan Keller (2007), menjelaskan bahwa proses pengambilan keputasan

merupakan proses psikologis dasar yang memainkan peranan penting dalam

43

memahami bagaimana konsumen secara aktual mengambil keputusan

pembelian.45

Sheth dalam Ma‟ruf (2005), menyatakan bahwa proses keputusan

konsumen bukanlah berakhir dengan pembelian, namun berlanjut hingga

pembelian tersebut menjadi pengalaman bagi konsumen dalam menggunakan

produk yang dibeli tersebut. Pengalaman itu akan menjadi bahan pertimbangan

untuk pengambilan keputusan pembelian dimasa depan.46

6. Manfaat Kepuasan Pelanggan

Menurut Fandy Tjiptono (2008: 169) kepuasan pelanggan juga berpotensi

memberikan sejumlah manfaat spesifik antara lain :

a. Berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan.

b. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan, terutama melalui

pembelian ulang, cross-selling dan up-selling.

c. Menekan biaya transaksi pelanggan dimasa depan, terutama biaya-biaya

komunikasi pemasaran, pejualan, dan layanan pelanggan.

d. Menekan volatilitas dan risiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa

depan.

45

Ibid, h. 85.

46 Ma‟ruf Jasman J, Riset Prilaku Konsumen: Nilai Membeli Melalui Internet, Program

Magister Menejemen Program Pascasarjana, (Universitas Syiah Kaula, Banda Aceh), h. 6.

44

e. Meningkatkan toleransi harga, terutama kesediaan pelanggan untuk

membayar harga premium dan pelanggan cenderung tidak mudah tergoda

untuk beralik pemasok.

f. Menumbuhkan rekomendasi getok tular positif

g. Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product-line extensions, brand

extensions, dan new add-on services yang ditawarkan perusahaan.

h. Meningkatkan bargaining power relatif perusahaan terhadap jaringan

pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi.

Kepuasan pelanggan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan dan

tingkat kepuasan pelanggan yang semakin tinggi akan menghasilkan pelanggan

yang loyal lebih besar. Dalam jangka panjang akan lebih menguntungkan jika

dapat mengembangkan dan menjaga pelanggan terus menerus, membina

pelanggan baru untuk menggantikan posisi pelanggan yang pergi. Perusahaan

telah menjadi sangat terobsesi dengan kepuasan pelangga, pasngsa pasar dan

keuntungan.47

47

Ibid. h. 26-27.

45

BAB III

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. AJB Bumiputera

1. Sejarah Perusahaan

Bumiputera terdiri atas prakarsa seseorang guru sederhana bernama Mas

Ngabehi Dwidjosewojo; sekertaris persatuan guru-guru hindia belanda (PGHB)

sekaligus sekertaris I pengurus besar budi utomo. Dwidjosewojo menggagas

pendirian perusahaan asuransi karena didorong oleh keprihatianan mendalam

terhadap nasib para guru bumiputera (pribumi). Ia mencetuskan gagasannya

pertama kali di kongres Budi Utomo tahun 1910. Dan kemudian terealisasi

menjadi badan usahan sebagai salah satu keputusan kongres pertama PGHB di

magelang, 12 febuari 1912.

Perjalanan bumiputera yang semula bernama Onderlinge Levensverzekering

Maatschappij PGHB (O.L. Mij. PGHB) didirikan berdasarkan keputusan dalam

sidang pada kongres perserikatan guru-guru hindia benlanda yang pertama di

magelang, saat itu persertanya sangat terbatas pada kalangan guru-guru saja. Para

peserta kongres pun menyambut positif. Jumlah peserta yang terdaftar sebagai

anggota O.L. Mij. PGHB baru 5 orang, karena perusahaan ini di bentuk oleh para

guru, maka pengurusnya pun untuk pertama kali hanya terdiri dari tiga orang

pengurus PGHB, yaitu terdiri dari:

46

a. Mas Karto Hadi (M.K.H) Soebroto, sebagai direktur

b. Mas Ngabehi (M.Ng) Dwidjosewojo, sebagai presiden komisaris

c. Mas (M) Adimidjojo, sebagai bendahara

Dengan bertambahnya peserta maka para pengurus sepakat untuk mengubah

nama perusahaannya.Berdasarkan Rapat Anggota/Pemegang Polis di Semarang,

November 1914, nama O.L Mij. PGHB diubah menjadi O.L Mij. Boemi Poetra.

Pada tahun 1942 ketika Jepang berada di Indonesia, nama O.L Mij. Boemi Poetra

yang menggunakan bahasa asing segera diganti. Maka pada tahun 1943 O.L Mij.

Boemi Poetra kembali diubah namanya menjadi Perseroan Pertanggungan Djiwa

(PTD) Boemi Poetra, yang merupakan satu-satunya perusahaan asuransi jiwa

nasional yang tetap bertahan. Namun karena dirasa kurang memiliki rasa

kebersamaan, maka pada tahun 1953 PTD Boemi Poetra dihapuskan. Dan,

hingga sekarang terkenal dengan nama Asuransi Jiwa Bersama (AJB) di depan

nama Bumiputera 1912 yang merupakan bentuk badan hukum.

Permodalan AJB Bumiputera 1912 AJB Bumiputera 1912 memulai usahanya

dengan modal awal nol sen. Dengan demikian, perusahaan asuransi ini berbentuk

onderling atau mutual (Usaha Bersama), karena perusahaan dapat didirikan tanpa

harus menyediakan modal lebih dahulu. Uang yang diterima perusahaan untuk

pertama kalinya berasal dari kelima peserta kongres PGHB yang menjadi O.L

Mij. PGHB. Tidak seperti perusahaan berbentuk Perseroan Terbatas (PT) yang

kepemilikannya hanya oleh pemodal tertentu; sejak awal pendiriannya

47

Bumiputera sudah menganut sistem kepemilikan dan kepenguasaan yang unik,

yakni bentuk badan usaha "mutual" atau "usaha bersama". Semua pemegang

polis adalah pemilik perusahaan yang mempercayakan wakil-wakil mereka di

Badan Perwakilan Anggota (BPA) untuk mengawasi jalannya perusahaan. Asas

mutualisme ini, yang kemudian dipadukan dengan idealisme dan profesionalisme

pengelolanya, merupakan kekuatan utama Bumiputera hingga hari ini.

Perjalanan Bumiputera yang semula bernama Onderlinge Levensverzekering

Maatschappij PGHB (O.L. Mij. PGHB) kini mencapai 9 dasawarsa. Sepanjang

itu, tentu saja tidak lepas dari pasang surut. Sejarah Bumiputera sekaligus

mencatat perjalanan Bangsa Indonesia. Termasuk misalnya, peristiwa sanering

mata uang rupiah di tahun 1965 yang memangkas asset perusahaan ini dan

bencana paling hangat multikrisis di penghujung millenium kedua. Di luar itu,

Bumiputera juga menyaksikan tumbuh, berkembang, dan tumbangnya

perusahaan sejenis yang tidak sanggup menghadapi ujian zaman mungkin karena

persaingan atau badai krisis.

Dan sekarang memasuki millenium ketiga, Bumiputera yang mengkaryakan

sekitar 18.000 pekerja, melindungi lebih dari 9.7 juta jiwa rakyat Indonesia,

dengan jaringan kantor sebanyak 576 di seluruh pelosok Indonesia tengah berada

di tengah capaian baru industri asuransi Indonesia. Sejumlah perusahaan asing

menyerbu dan masuk menggarap pasar domestik. Mereka menjadi rekan

sepermainan yang ikut meramaikan dan bersama-sama membesarkan industri

48

yang dirintis oleh pendiri Bumiputera, 91 tahun lampau. Bagi Bumiputera, iklim

kompetisi ini meniupkan semangat baru; karena makin menegaskan perlunya

komitmen, kerja keras, dan profesionalisme. Namun berbekal pengalaman

panjang melayani rakyat Indonesia berasuransi hampir seabad, menjadikan

Bumiputera bertekad untuk tetap menjadi tuan rumah di negeri sendiri, menjadi

asuransi Bangsa Indonesia sebagaimana visi awal pendirinya. Bumiputera ingin

senantiasa berada di benak dan di hati rakyat Indonesia.48

2. Sejarah Divisi Syariah

Bumiputera selalu berusaha melihat peluang potensi pasar yang relatif besar,

yaitu dengan langkah AJB Bumiputera 1912 untuk mendirikan cabang usaha

jiwa Syariah dalam bentuk Divisi Syariah sebagai Strategi Bisnis Unit (SBU).

Unit bisnis syariah Bumiputera secara resmi terbentuk sejak dikeluarkannya

Surat Keputusan Menteri Keuangan No.Kep.268/KM.6/2002 tanggal 7

Nopember 2002 dalam bentuk cabang usaha asuransi jiwa syariah dan Fatwa

Dewan Syariah Nasional No. 21/DSN-MUI/X/2001 tanggal 17 Oktober 2001.

Dalam rangka menjaga kemurnian pelaksanaan prinsip-prinsip syariah, maka

berdasarkan Keputusan Direksi No. SK/14/DIR/2002 tanggal 11 Nopember 2002

dibentuk Divisi Asuransi Jiwa Syariah dan Kantor Cabang Asuransi Syariah

Jakarta.49

48

Warnoto Bojongsari. “Sejarah Bumiputera” , Blogspot diakses pada tanggal 01 Oktober

2014, jam 22.10 dari http://warnoto-bojongsari.blogspot.com

49

Ajb Bumiputera Syariah “Asuransiku”, diakses pada tanggal 07 Desember 2014, jam 21.30 dari https://asuransiku.wordpress.com/tag/ajb-bumiputera-syariah/

49

3. Visi dan Misi Ajb Bumiputera 1912

a. Falsafah

Sebagai perusahaan perjuangan, Bumiputera memiliki falsafah sebagai

berikut:

1) Idealisme

Senantiasa memelihara nilai-nilai kejuangan dalam mengangkat

kemartabatan anak bangsa sesuai sejarah pendirian Bumiputera sebagai

perusahaan perjuangan.

2) Kebersamaan

Mengedepankan sistem kebersamaan dalam pengelolaan perusahaan

dengan memberdayakan potensi komunitas Bumiputera dari, oleh dan

untuk komunitas Bumiputera sebagai manifestasi perusahaan rakyat.

3) Profesionalisme

Memiliki komitmen dalam pengelolaan perusahaan dengan

mengedepankan tata kelola perusahaan yang baik (good corporate

governance) dan senantiasa berusaha menyesuaikan diri terhadap

tuntutan perubahan lingkungan.

b. Visi

AJB Bumiputera 1912 menjadi perusahaan asuransi jiwa nasional yang

kuat, modern dan menguntungkan didukung oleh Sumber Daya Manusia

50

(SDM) profesional yang menjunjung tinggi nilai-nilai idialisme serta

mutualisme.

c. Misi

Menjadikan Bumiputera senantiasa berada di benak dan di hati masyarakat

Indonesia, dengan:

1) Menyediakan pelayanan dan produk jasa asuransi jiwa berkualitas

sebagai wujud partisipasi dalam pembangunan nasional melalui

peningkatan kesejahteraan masyarakat Indonesia.

2) Menyelenggarakan berbagai pendidikan dan pelatihan untuk menjamin

pertumbuhan kompetensi karyawan, peningkatan produktivitas dan

peningkatan kesejahteraan, dalam kerangka peningkatan kualitas

pelayanan perusahaan kepada pemegang polis.

3) Mendorong terciptanya iklim kerja yang motivatif dan inovatif untuk

mendorong proses bisnis internal perusahaan yang efektif dan efisien.

51

4. Struktur Organisasi Perusahaan

Gambar 3.1

Struktur Organisasi

Sumber: AJB Bumiputera 191250

50

Ajb Bumiputer. “Struktur Organisasi”, diakses pada tanggal 11 Oktober 2014 jam 12.07

dari http://www.bumiputera.com/pages/default/our_company/organization_structure/0

Badan Perkawilan

Anggota

Dewan

Komisaris

Direksi

Aktuaris

Perusahan

Sekretariat

BPA/DEKOM Sekretariat

Perusahaa

n

Kantor

Wilayah

Kantor Cabang

Asuransi

Syariah

Kantor Cabang

Asuransi

Kumpulan

Kantor Cabang

Asuransi

Perorangan

DPS

52

5. Layanan Pelanggan

Perusahaan AJB Bumiputera mempunyai beberapa layanan pelanggan,

diantarannya adalah :

a. Halo bumiputera.

b. Sms center.

c. Konsultasi asuransi.

d. Faqs.

e. Rumah sakit rekanan.

f. Milis.

g. Pembayaran klaim ke rekening anda.

h. Pembayaran premi dengan atm.

53

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. STRATEGI PERUSAHAAN DALAM MENINGKATKAN KINERJA DAN

LOYALITAS PELANGGAN PADA AJB BUMIPUTERA

1. Strategi Perusahaan Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan

a. Sumber Daya Manusia

Asuransi jiwa bersama bumiputera 1912 perusahaan yang bergerak

dibidang jasa dan mempunyai banyak produk asuransi menjadi sorotan

masyarakat atas pencapaian yang telah dilakukan perusahaan. Namun

semakin berkembanganya zaman, perusahaan asuransi yang semakin

meningkat membuat persaingan yang semakin ketat dalam bisnis

asuransi, perusahaan harus kerja keras didalam menghadapi persaingan

yang ada, dan salah satu usaha AJB Bumiputera dalam menghadapi

persaingan antara perusahaan asuransi lain adalah dengan meningkatkan

sumber daya manusia untuk memberikan kinerja yang berkualitas kepada

perusahaan. Yang berdampak pada peningkatan kepusan pelanggan.

Sumber daya yang ada diperusahaan harus diperhatikan untuk dapat

memberikan hasil kerja yang baik dan berkualitas, agar sumber daya yang

ada di perusahaan dapat bersaing dengan perusahaan asuransi yang ada.

54

Adapun srtategi-srtategi AJB Bumiputera didalam mengembangkan

dan meningkatkan kinerja karyawan yang ada dengan melalui beberapa

pendekatan, diantaranya : 51

1) Didalam meningkatkan kinerja karyawan melalui pelatihan yang

diberikan oleh perusahaan diantaranya adalah sebagai berikut:

a) Memberikan program pelatihan dan pengembangan

karyawan/agen berupa pelatihan mental dan pengetahuan

sesuai dengan perusahaan.

b) Membuat program suksesi dan kaderisasi, hal ini untuk

memotivasi para karyawan/agen untuk terus berkerja keras

didalam pekerjaannya. Yang nantinya hasil kerjanya akan

dinilai oleh kepala cabang, kepala bagian, dan kepala unit

operasional.

c) Melakukan pembinaan karyawan. Hal ini untuk

mendapatkan karyawan yang berkualitas untuk bersaing

dengan perusahaan lain didalam memberikan kinerja yang

baik kepada pelanggan.

2) Memberikan pelatihan dan pendidikan bagi para karyawan dan

agen untuk meningkatkan kualitas dan kuantitas sumber daya

manusia yang ada di AJB Bumiputera. Berupa :

51

Agus Mardiantono, “Hasil WawancaraBagian PSDM AJB Bumiputera Divisi

Syariah”, (Jakarta Selatan : Kebayoran Baru NO. 84-86).

55

a) Pelatihan cara berkomunikasi yang efektif dan benar ketika

berhadapan langsung dengan pelanggan.

b) Pelatihan mengenai karyawan/agen yang baik dan benar,

seperti tes sopan santun, cara berhadapan dengan pelanggan

dan memberikan motivasi untuk semangat kerja.

c) Pelatihan mengenai etika dan sopan santun ketika berada

disuatu organisasi/perusahaan.

3) Program pelatihan yang diberikan AJB Bumiputera untuk para

karyawan dan agen saling berkelanjutan dengan pelatihan-

pelatihan yang sebelumnya sudah diberikan untuk membuat para

karyawan dan agen mendapatkan pelatihan yang berkualitas dan

maksimal yang diberikan perusahaan.

4) penilaian kinerja karyawan. Hal ini dilakukan untuk menilai

sejauh mana Sumber daya manusia dikantor AJB Bumiputera

dalam bekerja dan memberikan kinerja yang maksimal kepada

para nasabah. Dan AJB Bumiputera dalam melakukan penilaian

kinerja sebagai berikut :

a) Ketepatan waktu

b) Semangat kerja yang tinggi, dan

c) Hasil kerja yang dicapai

5) Melakukan proses penilaian kinerja melalui pendidikan dan

penilaian dengan pihak penguji dari luar perusahaan.diantaranya:

56

a) Melalui pendidikan mengenai pengetahuan karyawan/agen

dibidangnya masing-masing.

6) Cara lain yang dilakukan AJB Bumiputera didalam

meningkatkan kinerja para karyawan adalah melalui pendekatan

yang dilakukan oleh atasan untuk menumbuhkan semangat kerja

dan juga memotivasi karyawannya untuk bekerja lebih baik.

7) Memberikan promosi dan kenaikan jabatan kepada karyawan

yang berprestasi didalam menyelesaikan tugasnya.

8) Penguatan sumber daya manusia untuk memotivasi para

karyawan/agen, diantaranya:

a) Pengetahuan : Setiap karyawan dan agen harus mempunyai

pengetahuan yang luas untuk memberikan citra yang baik

bagi perusahaan untuk menjaga kualitas perusahaan AJB

Bumiputera didalam pengrekrutan karyawan dan agen. Serta

memberikan kesan positif kepada para pelanggan terhadap

perusahaan.

b) Sikap dan prilaku : karyawan dan agen harus bisa

memberikan sikap dan prilaku yang baik didalam

berhubungan langsung dengan para nasabah (pelanggan).

Karena sikap dan prilaku bisa memberikan kesan yang

positif dan juga negatif bagi nasabah yang berdampak pada

loyalitas kepada perusahaan.

57

c) Skill (keterampilan) : hal ini sangat penting bagi para

karyawan dan para agen didalam melakukan tugasnya perlu

ada keterampilan khusus untuk disetiap bagian yang sedang

dikerjakan. Khususnya untuk para agen didalam

pengrekrutan calon asuransi baru untuk ikut serta

diperusahaan AJB Bumiputera.

Dari urain diatas, bahwa AJB Bumiputera sangat memperhatikan

kinerja dari setiap karyawan dan juga para agennya dengan memberikan

pelatihan-pelatihan serta memberikan motivasi agar maksimal didalam

melaksanakan tugasnya, serta menumbuhkan kinerja yang baik didalam

meningkatkan nasabah dan juga menjaga kesetiaan dari para pelanggan

AJB Bumiputera.

Untuk menghasilkan kinerja para karyawan yang baik dan juga

bermutu yang berdampak pada loyalitas pelanggan, perusahaan harus

mempunyai strategi-strategi, dan strategi yang digunakan di AJB

Bumiputera dalam meningkatkan loyalitas pelanggan yang terdiri dari

beberapa pendekatan, yaitu melalui pendekatan Kualitas Pelayanan, dan

Pola Komuikasi.

58

2. Strategi Dibidang Layanan

a. Pendekatan Kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan sangat penting untuk keberlangsungan sebuah

perusahaan, untuk mengetahui apakah perusahaan tersebut dapat menjaga

dan memberikan pelayanan yang baik kepada para pelanggannya.

Kualitas pelayanan yang ada diperusahaan selalu diperhatikan dan

dikembangkan untuk membuat pelanggan yang ada mendapatkan

pelayanan yang maksimal dari perusahaan, dan AJB Bumiputera

memberikan kualitas pelayanan diantaranya : 52

1. Mempunyai keluhan dalam menanggapi keluhan nasabah, AJB

Bumiputera mempunyai sistem yang telah dirancang khusus,

melalui HALLO BUMIPUTERA 08001881912 dan SMS

CENTER: 081188192 juga memberikan kemudahan bagi

nasabah.

2. AJB Bumiputera juga mempunyai sistem pembayaran premi

secara online yang memudahkan nasabahnya untuk membayar

premi tanpa harus ke perusahaan terlebih dahulu, hal ini

membuat nasabah merasa di perhatikan oleh perusahaan dengan

memberikan pembayaran secara online.

52

Uty Triasnani, “Hasil Wawancara Kepala Bagian Teknik Dan Underwriting divisi

Syariah”, (Jakarta Selatan : Kebayoran Baru NO. 84-86).

59

3. Para nasabah yang membayar premi tepat waktu akan

mendapatkan reward dari perusahaan.

4. Memudahkan dan mempercepat proses klaim yang diajukan oleh

nasabah.

5. Guna mengetahui keinginan nasabah, AJB Bumiputera

melakukan survei seperti : pengamatan, mengumpulkan keluhan

dan komplain para pelanggan, wawancara, dan melakukan riset.

Agar kebutuhan dapat tercapai.

6. Pelayanan lainnya berupa:

a) Konsultasi asuransi

b) Faqs

c) Rumah sakit rekanan

d) Milis

e) Pembayaran klaim ke rekining anda

f) Pembayaran premi melalui atm.

3. Strategi Dibidang Produk

a. Produk Kumpulan

didalam meningkatkan produk-produk yang ada diperusahaan harus

mempunyai strategi-stertegi yang baik untuk menarik minat para peserta

asuransi, dan AJB Bumiputera dalam melakukan pengenalan produk

memalui beberapa pendekatan, yaitu :

60

1. periklanan

hal ini untuk mempromosikan produk-produk yang ada di AJB

Bumiputera kepada masyarakat, agar masyarakat mengetahui apa-

apa saja produk yang ada diperusahaan AJB Bumiputera.

2. Penilaian produk

Melakukan penilain kepuasan pelanggan terhadap produk yang

sudah dibeli, hal ini untuk mengetahui seberapa besar respon

pelanggan terhadap produk yang ada di AJB bumiputera.

3. Mengembangkan Produk

Hal ini untuk memberikan manfaat yang dapat dinikmati oleh

konsumen atau mengembangkan produk yang ada sesuai dengan

kebutuhan masyarakat, agar perusahaan dapat bersaing dengan

perusahaan asuransi lainya.

4. Menjaga Kualitas Produk

Untuk menghasilkan produk-produk yang berkualitas AJB

Bumiputera terus menjaga kualitas produk yang ada sehingga para

pelanggan merasa nyaman dengan produk tersebut.

b. Produk Perorangan

Untuk menghasilkan produk-produk yang bermutu dan berkualitas

yang dapat bersaing dengan perusahaan asuransi lainnya, maka AJB

Bumiputera melalukan strategi untuk meningkatkan produknya.

Diantaranya:

61

1. Menginovasi Produk Yang Ada.

AJB Bumiputera menginovasi produknya agar produk yang ada

tidak tidak ketinggalan zaman katanya

2. Melakukan Riset untuk mengetahui kebutuhan masyarakat

sekarang.

3. Fokus Kepada Pelanggan.

Hal ini dilakukan AJB Bumiputera untuk mengetahui dan

memberikan informasi mengenai sejauh mana produk yang ada

dapat untuk para pelanggan.

4. Mengetahui Keinginan Pelanggan

AJB Bumiputera dalam memberikan produk yang diminati oleh

pelanggan dengan melakukan pendekatan kepada para pelanggan

agar dapat mengetahui keinginan dari pelanggan tersebut.

5. Memberikan produk yang simpel

Untuk memberikan produk yang berkualitas maka AJB

Bumiputera menggunakan produk yang mudah dimengerti dan

dipahami oleh pelanggan.

4. Strategi Dibidang Market

Setiap perusahaan harus mempunyai strategi-strategi dalam meningkatkan

pendapatan dan meningkatkan jumlah nasabah yang ada diperusahaan, agar

dapat bertahan dan bersaing dengan perusahaan-perusahaan asuransi lainnya.

62

Dan AJB bumiputera dalam mengenali pasar melalui beberapa pendekatan,

diantaranya:

1. Melalui Periklanan

AJB untuk menarik minat masyarakat dan memberikan informasi

mengenai produk yang ada diperusahaan dengan metode periklanan,

melalui periklanan dari internet, televisi, berita acara, dan lain

sebagainya.

2. Penetapan pasar sasaran (Target Market)

Hal ini untuk menilai atau memilih segmen pasar yang akan dimasuki

oleh perusahaan. agar dapat diterima dikalangan masyarakat sesuai

dengan kebutuhan yang diinginkan. Untuk mengetahui kebutuhan

masyarakat akan produk asuransi yang diinginkan maka AJB

Bumiputera menetapkan target pasar, diantaranya:

a) Kalangan mengenah kebawah

b) Kalangan menengah keatas

c) Kalangan pelajar

d) Kalangan pembisnis

3. Penempatan produk

Mencakup kegiatan merumuskan penempatan produk dalam

persaingan dan menetapkan bauran pemasaran yang terperinci. Hal ini

agar menempatkan produk sesuai dengan kalangan masyarakat yang

ingin dituju.

63

4. Saluran distribusi

Hal ini untuk menentukan metode penyampaian kepada para

konsumen agar tepat sasaran barang dan produk yang sesuai dengan

kebutuhan masyarakat, dan disini AJB Bumiputera melakan

pendakatan kepada masyarakat agar market yang dituju sesuai dengan

yang dibutuhkan masyarakat, seperti melakukan pengelompokan

masyarakat untuk mempromosikan produk AJB Bumiputera.

5. Strategi Dibidang Sistem

Pencapaian keunggulan kompotitif suatu perusahaan menjadi persaingan

yang sangat penting pada persaingan perusahaan pada saat ini. Persuhaan

harus menggunakan sumber daya dengan cermat agar keunggulan kompotisi

dapat terjadi, persaingan tidak dapat dihindarkan dari perusahaan asuransi

lainnya, agar perusahaan dapat bersaing dan meningkatkan kualitas

perusahaan, maka AJB Bumiputera Divisi Syriah melakukan Block System

(Penetrasi Pasar), seperti :

a. Efesiensi

Efesiensi dalam sebuah perusahaan dapat menentukan apakah

perusahaan itu dapat bersaing dengan perusahaan asuransi lainnya.

Efensiensi atas pengeluaran dan pendapatan laba bersih perusahaan.

64

b. Kualitas Produk

Kualitas produk yang reliabel melebihi apa yang diharapkan oleh

konsumen. Dampak dari produk yang kualitasnya tinggi membuat

reputasi terhadap merek produk tersebut, sehingga memberikan

produk yang berkualitas kepada para konsumen.

c. Inovasi Perusahaan

Hal ini dilakukan AJB Bumiputera untuk membuat inovasi yang baru,

mencakup perusahaan dalam meningkatkan penjualan produk

sehingga dari inovasi perusahaan, perusahaan dapat berkembang

sesuai zaman dan kebutuhan para konsumen.

d. Respon Terhadap Konsumen

Untuk meningkatkan respon yang baik kepada para pelanggan.

Perusahaan harus dapat mengetahui apa saja yang menjadi kebutuhan

konsumen dan calon konsumen. Sehingga dapat berinovasi sesuai

dengan kebutuhan dan keinginan para konsumen.53

53

Suryanto, “Hasil Wawancara oleh Bagian Staff Pemasaran AJB Bumiputera”, (Jakarta,

Kebayoran baru. NO 48-46)

65

Gambar 4.1

Bagan Pelayanan keluhan AJB Bumiputera

Sumber : AJB Bumiputera Divisi Syariah

Nasabah

Web Email Sms Telepon

DKP

Dep.

Klaim

Dep.

Penanggungan

Dep.

Potopolio

Jawaban

66

6. Pendekatan Melalui Pola Komunikasi

Dalam menjaga para nasabah agar loyal, dan perusahaan melakukan

interaksi atau komunikasi yang baik kepada para nasabah, dengan bentuk

komunikasi diantaranya: .54

a. Setiap agen/karyawan yang ada di AJB Bumiputera diajarkan

tentang bagaimana berkomunikasi yang baik dan benar terhadap

para nasabahnya. Hal ini sangat penting bagi perusahaan dan

citra perusahaan untuk memberikan pengetahuan dan

keterampilan para agen/karyawan itu sendiri.

b. Cara lain untuk berkomunikasi dengan para nasabah dengan

menggunakan telepon langsung, email dan surat menyurat.

Untuk menginformasikan tentang keperluan perusahaan dan

keperluan lainnya yang berhubungan dengan nasabah.

c. Menurut AJB Bumiputera untuk menjaga loyalitas pelanggan

salah satunya dengan menggunakan komunikasi. Hal ini sangat

penting untuk memperlakukan nasabah dengan baik.

d. Komunikasi yang diberikan harus sefektif mungkin. Agar

menumbuhkan kepercayaan dan kenyamanan nasabah.

54

Ida Sofia Ariani, “Hasil Wawancara Kepala Bagian PSDM Divisi Syariah”, (Jakarta

Selatan: Kebayoran Baru NO. 84-86)

67

Setiap agen/karyawan yang ada di AJB Bumiputera dianjurkan

berkomunikasi yang baik dan benar, dan AJB Bumiputera menanamkan

sikap komunikasi kepada para agen/karyawan sebagai berikut :

a. Qaulan Karimah (Menghargai Orang Lain)

Menurut AJB Bumiputera untuk menjaga para pelanggan yaitu

dengan saling menghargai perkataan orang lain, hal ini dilakukan

agar pelanggan ketika berkominkasi dengan karyawan/agen

merasa perkataanya dihargai.

b. Qaulan Layyina (Lemah Lembut)

Setiap karyawan/agen di AJB Bumiputera diajarkan ketika

berkomunikasi dengan para pelanggan harus dengan lemah lembut

untuk memberikan kesan yang baik kepada pelanggan.

c. Qaulan Ma‟rufah (Memotivasi Orang Lain)

Hal ini dilakukan AJB Bumiputera ketika para karyawan/agen

sedang berkomunikasi dengan pelanggan harus saling memotivasi

bukan untuk menjatuhkan perkataan orang sedang berkomunikasi

dengan kita.

d. Qaulan Balighah (Perkataan Tuntas)

Jika berkomunikasi dengan pelanggan setiap agen/karyawan dalam

memberikan informasi atau menjelaskan produk-produk yang ada

di AJB Bumiputera harus dengan tuntas. Hal ini untuk

68

memberikan informasi dan pengetahuan yang kongkrit mengenai

perusahaan agar pelanggan memahami dengan jelas dan benar.

e. Qaulan Sadida (Efektif)

Setiap karyawan/agen yang ada di AJB Bumiputera ketika

berkomunikasi dengan pelanggan harus seekeftif mungkin, hal ini

untuk memberikan informasi yang singkat, padat, dan jelas kepada

para pelanggan.

f. Qaulan Shaqila (Yang Berbobot)

Agen/karyawan harus menjelasakan mengenai hal yang penting

tentang perusahaan harus yang berbobot agar setiap perkataan

yang keluar akan memberikan nilai yang positif terhadap lawan

bicaranya.55

B. KINERJA DIVISI SYARIAH AJB BUMIPUTERA PERIODE 2009-2013

Tahun SP/

POLIS

Realisasi (dalam ribuan rupiah)

SURPLUS/

DEFISIT Income Klaim Biaya

2009

23,851

180,064,672

62,851,620

57,561,407

59,651,645

2010

24,736

207,599,146

92,217,863

63,479,186

51,902,097

2011

30,178

252,827,231

104,634,090

60,611,032

87,582,110

55

AJB Bumiputera, “Pendidikan Dan Pengembangan Unit Menejer”, (Jakarta: 2014)

69

2012

20,727

273,430,767

137,756,459

59,597,652

76,076,656

2013

20,285

296,729,961

169,373,989

58,667,934

68,688,039

Sumber : Laporan Kinerja Bisnis Pemasaran_Divisi Syariah

Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa kinerja AJB Bumiputera

periode 2009-2013 mengalami peningkatan dan penurunan yang terlihat dari

surplus perusahaan, dimana pada tahun 2009 income yang diterima AJB

Bumiputera sebesar 180,064,672 dan untuk surplus defisit sebesar 59,651,645,

sedangkan pada tahun 2010 income yang diterima perusahaan sebesar

207,599,146 dan surplus defisit sebesar 51,902,097. Untuk tahun 2011 income

yang didapat oleh perusahan sebesar 252,827,231 dan surplus yang didapat

sebesar 87,582,110. Sedangkan pada tahun 2012 income perusahaan sebesar

273,430,767 dengan total surplus defisit sebesar 76,076,656. Dan pada tahun

2013 income perusahaan sebesar 296,729,961 dan surplus yang diterima

perusahaan sebesar 68,688,039.

Dari uraian diatas menunjukkan bahwa kinerja terbaik AJB Bumiputera dalam

menejaga dan meningkatkan loyalitas pelanggan pada periode 2011. Hal ini

terlihat pada income yang diterima oleh perusahaan sebesar 252,827,231 dan

terlihat dari surplus yang diterima oleh perusahaan sebesar 87,582,110.

Digambarkan pada diagram dibawah ini :

70

Gambar 4.2

Pendapatan Dan Surplus AJB Bumiputera Periode 2009-2013

C. HAMBATAN AJB BUMIPUTERA DIDALAM MENINGKATKAN

KINERJA DAN LOYALITAS PELANGGAN

Setiap perusahaan tidak selalu ada diatas kejayaanya tetapi juga akan

mendapatkan masa dimana perusahaan itu mendapatkan masalah, baik itu dari

segi internal mau ekternalnya. Disini akan dijelaskan hambatan yang diterima

AJB Bumiputera divisi syariah Jakarta didalam meningkatkan kinerja karyawan

dan loyalitas pelanggan.

1. Hambatan yang ada di menejemen

a. Faktor kompensasi yang masih kalah dengan perusahaan lain.

b. Kurangnya pengetahuan masyarakat tentang asurasni yang ada di AJB

Bumiputera.

c. Masih kalahnya tingkat kepopuleran dengan perusahaan lain.

2009

2010

2011

2012

2013

0

500,000,000

Income

Surplus

71

d. Keinginan karyawan muda untuk mencari pendapatan yang lebih baik

di perusahaan luar.

e. Sumber daya manusia yang ada di AJB Bumiputera regrenasi sedikit.

Hal ini disebabkan karena kurangnya minat yang sedikit untuk

berkerja di asuransi, pandangan yang negatif terhadap perusahaan

asuransi.

2. Hambatan yang ada dibagian pelayanan AJB Bumiputera

a. Terlalu prosuderal khususnya didalam mengajukan klaim

b. Kurangnya perhatiaan perusahaan didalam mengembangkan

teknologi-teknologi, sehingga dapat bersaing dengan kompotitor-

kompotitor yang ada, serta memudahkan pelanggan didalam

berasuransi di AJB Bumiputera.

c. Masih sedikit pelayanan AJB bumiputera kepada pelanggan yang ada

diperusahaan yang nantinya akan berdampak pada penurunan

pelanggan dengan pelayanan yang ada di AJB Bumiputera.

3. Hambatan yang dihadapi AJB Bumiputera ketika berkomunikasi dengan

para nasabah

a. Karena perkembangan teknologi yang semakin pesat, frekuensi

komunikasi antara agen/karyawan dengan pelanggan semakin jarang.

Sehingga meyebabkan kurangnya komunikasi dengan para pelanggan.

b. Karena jarak antara wilayah yang berjauhan membuat komunikasi

sulit.

72

D. SOLUSI ALTERNATIF YANG DILAKUKAN AJB BUMIPUTERA

DALAM MENGATASI KINERJA DAN LAYANAN

1. Kinerja Perusahaan

a. Atasan harus lebih memperhatikan lagi para karyawan agar karyawan ada

lebih termotivasi dalam melakukan pekerjaannya.

b. Saling mendukung karyawan satu dengan karyawan yang lain agar dapat

menjalin hubungan kerja yang baik terhadap para karyawan.

c. Memberikan motivasi bagi karyawan muda agar tidak mudah terbujuk

dengan pendapatan yang lebih baik.

d. Agar lebih ditingkatkan lagi promosi yang ada di AJB Bumiputera untuk

memberikan informasi kepada masrayakat tentang produk-produk yang

ada di AJB Bumiputera.

e. Memperkenalkan AJB Bumiputera agar masyarakat merubah pikiran

negatif terhadap perusahaan asuransi syariah.

2. Pelayanan Perusahaan

a. Meningkatkan teknologi agar pelayanan yang ada lebih berkembang untuk

dapat bersaing dengan perusahaan asuransi lainnya.

b. Berinovasi dalam hal kualitas pelayanan, seperti pelayanan dalam

mengajukan klaim, pelayanan dalam pembayaran premi melalui atm dan

lain sebagainya.

73

c. agar dalam mengajukan klaim pelanggan bisa mengirim pengajuan

klaimnya melalui internet tanpa harus pelanggan datang keperusahaan

terlebih dahulu.

74

BAB V

KESIMPULAN

A. KESIMPULAN

1. Strategi AJB Bumiputera dalam meningaktakan kinerja karyawan dengan

memberikan pelatihan, pembinaan, kaderisasi dan suksesi bagi karyawan,

melakukan penilaian kinerja karyawan, penguatan sumber daya manusia,

pendeketan atasan kepada karyawan, memberikan naik jabatan bagi

karyawan yang berprestasi. Adapun strategi AJB Bumiputera dalam

meningkatkan loyalitas pelanggan adalah dengan melalui strategi kualitas

pelayanan, seperti pelayanan Hallo bumiputera, pembayaran premi secara

online, dan konsulatasi asuransi. Dan strategi melalui pola komunikasi,

seperti menghargai orang lain, lemah lembut, memotivasi orang lain,

perkataan tuntas, efektif, dan yang berbobot. Serta strategi dibidang

produk seperti produk kumpulan dan produk perorangan, strategi dibidang

market, dan srategi dibidang sistem seperti lebih mendekatkan pada

penetrasi pasar. Kinerja terbaik AJB Bumiputera pada periode 2009-2013

terpusat pada tahun 2011 terlihat dari income perusahaan sebesar

252,827,231 dan surplus yang diterima perusahaan sebesar 87,582,110

75

2. Kendala yang dihadapi oleh perusahaan AJB Bumiputera dalam

meningkatkan kinerja perusahaan, seperti kurang memadai teknologi yang

ada di AJB Bumiputera, kurangnya komunikasi kepada pelanggan,

kurangnya pengetahuan masyarakat terhadap asuransi syariah.

3. Solusi alternatif untuk kendala-kendala yang dihadapi AJB Bumiputera

adalah : meningkatkan teknologi yang ada di AJB Bumiputera, dari segi

promosi, berinovasi, lebih memudahkan ketika mengajukan klaim.

B. SARAN

1. Untuk MSDM yang ada di AJB Bumiputera harus lebih memperhatikan

kinerja para karyawan, serta lebih ditingkatkan lagi pelatihan-pelatihan

untuk karwayan danagen agar dapat memberikan kinerja yang maksimal

kepada perusahaan.

2. Sedangkan kualitas pelayanan yang ada di AJB Bumiputera sudah cukup

baik, namun harus lebih ditingkatkan lagi sehingga pelanggan merasa

diperhatikan oleh perusahaan dengan memberikan pelayanan yang mudah

dan efisien untuk pelanggan.

3. Harus lebih dikembangkan lagi teknologi-teknologi yang ada di AJB

Bumiputera agar dapat bersaing dengan perusahaan-perusahaan lain.

Khususnya didalam menjaga loyalitas pelanggan.

4. Untuk komunikasi perusahaan dengan pelanggan harus sering secara

langsung dengan pelanggan, hal ini akan menimbulkan sikap yang positif

dari pelanggan kepada perusahaan.

76

DAFTAR PUSTAKA

Amin, Budi Astuti, “Kinerja Sebagai Ukuran Keberhasilan”, Jurnal Menejemen &

Kewirausahaan Vol.8.Fakultas Ekonomi: Universitas Kristen Petra.

Amrin Abdullah, “Strategi Pemasaran Asuransi Syariah”. Jakarta: PT Grasindo,

Anggota Ikapi, 2007.

Ali Hasyim A. “Pengantar Asuransi, Edisi Pertama”, Bumi Aksara Indonesia: 2003.

Al-Qahtani Said Bin Muhammad. “Al-Wara‟ Wal Bara: Loyalitasdan Anti Loyalitas

Dalam Islam,” Penerjemah Salafuddin Abu Said, Era Intermedia: Surakarta

2000.

Ariani Sofia Ida, “Hasil Wawancara Kepala Bagian PSDM”, Jakarta Selatan :

Kebayoran Baru NO. 84-86.

Ayubi Al-Salahudin. “Pengaruh Citra merek, Kualitas Jasa, Dan Kepuasan

PelangganTerhadap Prilaku Purna Jasa”, Skripsi, Jakarta: Jurusan

Menejemen 2011.

Barnes G, James. “Scret Of Costomer Relationship Menejement, Rahasia Menejemen

Hubungan Pelanggan”, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2002.

Giri Ferdinan Efraim, “Balance Scorecard: Suatu Sistem Pengukuran Kinerja

Strategik”, Januari: Kajian Bisnis 1998.

Griffin Jill, “Customer Loyalitiy, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetian

Pelanggan”, Jakarta: Erlanggan, 2003.

Hendrwan Sanerya, Indras wari & Yazid Sylvia,”Pengembangan Human Capital

Perspektif Nasional, Regional dan Global”. Yogyakarta: Graha Ilmu, 2012.

Ilyas Yaslis. “Kinerja Teori, Penilaian, dan Penelitian”. Pusat Kajian Ekonomi

Kesehatan FKMUI Depok, juli 2002.

Iqbal Mohhamd, “Pelayanan Yang Memuaskan”, PT. ElaxMedia Komputindo:

Jakarta 2004.

IrawanHandi, “10 Prinsip Kepuasan Konsumen”, Jakarta: Elek Media Computido

2003.

77

J. Jasman Ma‟ruf. “Riset Prilaku Konsumen: Nilai Membeli Melalui Internet,

Program Magister Menejemen Program Pascasarjana”, Universitas Syiah

Kaula, Banda Aceh.

Kamus besar bahasa Indonesia, Dekdipdub, Jakarta: Balai Pustaka: 1998

Kotler Philip, “Menejemen Pemasaran Diindonesia : Analisis, perencanaan,

Implementasi dan Pengendalian”, Jakarta: Salemba Empat 2001.

Lathif Azharuddin, “Hukum Perjanjian Asuransi Syariah”, Jakarta: 2012.

Mardiantono Agus, “Hasil Wawancara Bagian PSDM AJB Bumiputera Divisi

Syariah”, Jakarta Selatan :Kebayoran Baru NO. 84-86.

Moleong, J Lexy. “Metodologi Penelitian Kualitatif”. Bandung: PT. Remaja

Rosdakarya 2007.

Mubarok Blogspot. “Pengertian Pelanggan”, DipostPada Minggu, 13 November

2011.

Nawawi Hadari H. “Menejemen Sumber Daya Manusia Untuk Bisnis Yang

Kompetitif”, Gadjah Mada University Press: Yogyakarta, September 2003.

Prawirosentono, Suyadi. “Menejemen Sumber Daya Manusia Kinerja Karyawan” .

Yogyakarta: Edisi Pertama, Mei 1999.

Purnomo Hari Setiawan dan filmansyah Zulki, Menejemen Strategi sebuah Konsep

Pengantar, Jakarta: lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas

Indonesia, 1999

Rangkuti Freddy. “Measuring Customer Satisfication Teknik Mengukur dan Strategi

meningkatkan Kepuasan Pelanggan”, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama

2003.

Rivai Veithzal dan Fawzi Ahmad Basri Mohd, “peformance Appraisal Sistem Yang

Tepat Untuk Menilai Kinerja Karyawan dan Meningkatkan Daya Saing

Perusahaan”, Cet Ke-1, Jakarta: Raja Grafindo Persada, 2005.

Sedarmayanti.“Menejemen Sumber Daya Manusia”, Bandung: PT Refika Utama juli

2007.

Segero Waseso, “Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan

Loyalitas Pelanggan”, Vol. 13, Jurnal Ekonom iBisnis: Desember 2008.

Seekar R. Karen. dan Wilson B. Joe. “Menyusun Rencana Kinerja Karyawan”,Cet I,

Terjemahan Ramelan, Jakarta: Penerbit PPM, 2000.

78

Setiawan Agus. “Bisnis&Birokrasi Jurnal Administrasi dan Organisasi”, Mei –

Agustus: 2010.

Sevila G Consuelo. “Penghantar Metode Penelitian”. Jakarta: UI-PRESS,1993.

Simajuntak J, Payaman. “Pengantar Ekonomi Sumber Daya Manusia”, Jakarta:

Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia,1998.

Sofyandi Herman. “Menejemen Sumber Daya Manusia”, Edisi Pertama, Yogyakarta:

Graha Ilmu, 2008.

Subkhi Akhmad & Jauhar Mohammad. “Pengantar Teori&Prilaku Organisasi”,

Cetakan Pertama Prestasi Pustaka: Mei 2013.

Sudarmanto.“Kinerja dan Pemgembangan Kompetisi SDM, Teori, Dimensi

Pengukuran, dan Implementasi dalam Organisasi”. Yogyakarta: November

2009.

Tika Pabundu Moh. “Budaya Organisasi dan Meningkatkan Kinerja Perusahaan”,

CetKe- I, Jakarta: Bumi Aksara 2006.

Tjiptono, Fandy, Prinsip dan Dinamika Pemasaran Edisi Pertama J & J Learning,

Yogyakarta: 2000.

Tjiptono Fandy, “Services Pemasaran Jasa”, Edisi Pertama, Bayumedia Publishing:

Oktober 2004.

Teguh, Muhammad “Metodelogi Peneltian Ekonomi Teori dan Aplikasi”. Jakarta:

PT. Raja Grafindo Persada, 2005.

Triasnani Uty, “Hasil Wawancara Kepala Bagian Teknik Dan Underwriting divisi

Syariah”, Jakarta Selatan :Kebayoran Baru NO. 84-86.

Tulus Wayan. “Pengertian Asuransi Syaraih”, diakses pada tanggal 02-Desember-

2014 dari http://www.wayantulus.com/pengertian-asuransi-syariah

Usman Purnomo Husain & Akbar Setiady.“Metodelogi Sosial”. Jakarta:

BumiAksara,2008.

Wibisono Dermawan, “Menejemen Kinerja Konsep, Desaing, dan Teknik

Meningkatkan Daya Saing Perusahaan”, Jakarta: Erlangga 2006.

Internet

Bojongsari Warnoto. “Sejarah Bumiputera” ,Blogspotdiakses pada tanggal 01

Oktober 2014, jam 22.10 darihttp://warnoto-bojongsari.blogspot.com.

79

Bumiputer Ajb. “Struktur Organisasi”, diakses pada tanggal 11 Oktober 2014

jam12.07darihttp://www.bumiputera.com/pages/default/our_company/organiz

ation_structure/0.

Ewintri. “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas”, diakses pada tanggal 11

Oktober 2014, jam 20.30 darihttp://ewintribengkulu.blogspot.com.

Indonesia Wikipedia.“Pelanggan”.Diakses pada tanggal 30 Oktober 2014, jam 10.18

darihttp://id.wikipedia.org/wiki/Pelanggan.

Mulyana Imam, “Menghapus Konsep Strategi”, Artikel diakses pada 15

November 2014 dari www.id.shvoong.com

Tempo Indonesia, “Layanan Pelanggan dan Kinerja Perusahaan”, diakses pada

tanggal 20 Maret 2014 jam 19.30 dari http://indonesiana.tempo.com.

LAMPIRAN-LAMPIRAN

LEMBAR WAWANCARA

A. Seputar MSDM

1. Apa misi dari MSDM diperusahaan bapak atau ibu?

Misi AJB BUMIPUTERA 1912

Kami menjadi perusahaan asuransi jiwa yang kuat, melalui

dukungan teknologi informasi yang modern dan terintegrasi,

mengembangkan produk yang berkualitas dan SDM yang

berkinerja tinggi serta melaksanakan Good Corporate

Governance (CGC) dengan baik dan benar.

Kami menjadi perusahaan asuransi jiwa yang menguntungkan

melalui surplus operasional disetiap Kantor Cabang,

pengelolaan investasi yang optimal dan menguntungkan,

keseimbangan antara aset dan kewajiban untuk menjadi

perusahaan yang sehat secara finansial.

Kami menjadi perusahaan asuransi jiwa yang Terkemuka

melalui Intensifikasi pemasaran untuk mampu masuk dalam 5

(lima) besar industri dan membangun citra perusahaan

sehingga selalu berada di benak dan di hati masyarakat.

2. Apa saja tugas yang dilakukan MSDM didalam meningkatkan kinerja

perusahaan?

Memberikan program pelatihan dan pengembangan karyawan ,

Membuat program susksesi dan kaderisasi,

Melakukan Pembinaan Karyawan,

3. Bagaimana cara perusahaan bapak ibu untuk meningkatakn sdm yang

ada sehingga dapat bersaing dengan kompotitor yang lain?

Merumuskan tanggung jawab dan tugas yang harus dicapai

oleh karyawan.

Menyepakati sasaran kerja dalam bentuk hasil yang harus

dicapai oleh karyawan untuk kurun waktu tertentu

Melakukan “monitoring”, melakukan koreksi, memberikan

kesempatan dan bantuan yang diperlukan bawahan.

Menilai prestasi karyawan tersebut dengan cara

membandingkan prestasi yang dicapai dengan standar atau

tolak ukur yang telah ditetapkan sebelumnya

Memberikan umpan balik pada karyawan yang dinilai dengan

seluruh hasil penilaian yang dilakukan.

4. Apakah perusahaan bapak atau ibu mempunyai pelatihan khusus untuk

meningkatkan kualiatas para agen?

Ada.

5. Bagaimana program pelatihan diperusahaan bapak dilakukan, dan

apakah saling berkelanjutan dengan pelatihan yang sebelumnya?

Berkelanjutan

6. Apakah yang menjadi aspek didalam penguatan sumber daya manusia

di perusahaan bapak atau ibu?

Pengetahuan,

Sikap & Perilaku

Skill (Keterampilan)

7. Apa yang menjadi hambatan dalam meningkatkan kualitas sumber

daya manusia baik dari segi eksternal dan internal?

Faktor kompensasi yang masih kalah dengan perusahaan lain.

Masih kalahnya tingkat ke populeran dengan perusahaan lain.

Keinginan karyawan muda untuk mencari pendapatan yang

lebih baik di perusahaan luar.

B. Seputar kualitas pelayanan perusahaan

1. Apakah perusahaan bapak atau ibu mempunyai sistem keluhan

nasabah?

Ada, yaitu melalui HALO BUMIPUTERA 08001881912 dan

SMS Center: 0811881912

2. Bagaimana sistem pengajuan klaim yang ada diperusahaan bapak atau

ibu?

Nasabah mengajukan klaim ke kantor cabang produksi dengan

mengisi blangko-blangko pengajuan klaim dari AJB

Bumiputera 1912.

3. Bagaimana cara perusahaan bapak atau ibu dalam meningkatkan

pelayanan nasabah?

Dengan memudahkan nasabah dalam pembayaran premi

Memudahkan nasabah dalam menyelesaikan keluhan dengan

call center Bumiputera

4. Apakah kualitas pelayanan perusahaan bapak atau ibu sudah bermutu

sehingga dapat bersaing dengan perusahaan-perusahaan lain?

Belum sepenuhnya, tetapi kami sedang berusaha meningkatkan

mutu perusahaan sehingga memberikan pelayanan yang terbaik

bagi nasabah.

5. Apa yang sudah bapak atau ibu ketahui tentang kebutuhan nasabah

dan tingkat kepuasannya?

Sesuatu yang diinginkan nasabah secara praktis mudah dalam

proses berasuransi mulai dari pendaftaran asuransi,

pembayaran premi dan juga pada saat klaim.

6. Bagaimana cara bapak atau ibu mengetahui tingkat kepuasan dan

kebutuhan para nasabah?

Melakukan wawancara dan riset.

C. Seputar pola komunikasi terhadap peserta

1. Adakah pembelajaran bagi sdm tentang bagaimana berkomunikasi

dengan calon peserta yang baik dan benar?

Ada, semua diajarkan pada saat pendidikan agen/ karyawan.

2. Bagaimana cara perusahaan dalam menginformasikan hal-hal penting

yang berkaitan dengan peserta?

Melalui telepon langsung, email dan surat menyurat.

3. Menurut bapak atau ibu seberapa penting perusahaan menjalin

komunikasi untuk menjaga loyalitas nasabah?

Sangat penting. Karena perusahaan kami memperlakukan

nasabah dengan cara komunikasi langsung.

4. Seberapa efektif komunikasi yang dilakukan perusahaan terhadap

nasabah?

Sangat efektif. Karena bermanfaat untuk kepercayaan dan

kenyamanan nasabah.

D. Seputar kinerja perusahaan

1. Hal apa saja yang dilakukan perusahaan untuk menjaga konsumen

tetap bertahan di perusahaan bapak atau ibu yang sedang dijalankan?

STetap menjaga komunikasi yang baik dan memberikan

pelayanan yang diinginkan nasabah.

2. Apa tujuan dari penilaian kinerja diperusahaan bapak atau ibu?

Untuk menilai sejauh mana Sumber Daya Manusia di kantor

kami dalam bekerja dan memberikan pelayanan kepada

nasabah.

3. Bagaimana proses penilaian kinerja diperusahaan bapak atau ibu?

Melalui pendidikan dan penilaian dengan pihak penguji dari

luar perusahaan.

4. Bagaimana cara membuat perusahaan bapak atau ibu untuk bertahan?

Dan apa saja langkah-langkahnya?

Tetap mempertahankan kepercayaan nasabah terhadap

perusahaan kami.

Selalu ber-inovasi untuk pelayanan terhadap nasabah.

Memberikan pendidikan yang tepat guna terhadap Sumber

Daya Manusia perusahaan kami.

5. Bagaimana perusahaan bapak atau ibu memberi pendekatan terhadap

konsumen untuk ikut serta kedalam perusahaan bapak atau ibu?

Memberikan reward kepada nasabah yang memiliki prestasi

pembayaran premi yang baik.

Memberikan Klaim secara langsung kepada nasabah yang

memiliki riwayat pembayaran premi yang baik.

6. Bagaimana peran pemimpin didalam membentuk kinerja yang baik

dan bermutu?

Peran pemimpin sangat dibutuhkan untuk menumbuhkan

semangat kerja dan juga memotivasi karyawannya untuk

bekerja lebih baik.

7. Apa yang menjadi hambatan perusahaan didalam mengembangkan

kinerja perusahaan dari segi internal dan eksternal?

Faktor kompensasi yang masih kalah dengan perusahaan lain.

Masih kalahnya tingkat ke populeran dengan perusahaan lain.

8. Bagaimana strategi divisi MSDM dalam meningkatkan kinerja

karyawan?

Memberikan program pelatihan dan pengembangan karyawan

Membuat program susksesi dan kaderisasi

Melakukan Pembinaan Karyawan