Struktur perbaikan kualitas : TQM dalam

Pendidikan

Oleh : Rum Rosyid

NIP : 196609141990021002

KEMENTERIAN PENDIDIKAN NASIONAL

UNIVERSITAS TANJUNGPURA

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

TAHUN 2010

1

Kata Pengantar

Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT kami dapat menyelesaikan karya

ilmiah mengenai Lesson Study sebagai kegiatan pembelajaran yang memusatkan pada

kegiatan membelajarkan siswa. Semoga shalawat dan salam atas Nabi Besar Muhammad

SAW. Paradigma Behavoristik yang mendominasi dunia kependidikan sepanjang orde

baru, melahirkan para lulusan yang memandang guru sebagai sumber pengetahuan yang

utama, dengan demikian tatanan masyarakat Paternalistik lebih masuk akal sebagai akibat

dari paradigma tersebut. Gelombang demokratisasi, tidak urung melanda bangsa

Indonesia sehingga membawa bangsa ini menuju era reformasi 1997. Program perbaikan

kualitas  harus melibatkan semua komponen yang  bekerja di dalam organisasi. Setiap

orang bertanggung jawab  terhadap kualitas pelayanan, apakah mereka manajer, guru

atau staf di dalam mendukung peran.  Komitmen  dari staf dan semua stakeholder   ke

dalam  perbaikan adalah aspek utama  dari TQM. Sistem kualitas harus  menjadi

kendaraan untuk membantu  staf menyelesaikan  problem yang dimilikinya, bukan alat

untuk mengontrol mereka. Memang cukup mudah menjadikan sistem kualitas sebagai

alat untuk mengontrol daripada  menjadikannya sebagai   media untuk perbaikan. Penting

diingat bahwa orang mengembangkan kualitas dan untuk menjaminnya adalah ada alat-

alat praktis  untuk memberikan pencapaian prestasi mereka. Karena itu, para ahli

pendidikan  perlu menjaga pemahaman bahwa pesan kualitas sebenarnya adalah sangat

sederhana.

Kulitas adalah memperlakukan sesuatu yang tertata secara baik. Tidak ada insitusi yang

dapat membeli TQM. Organisasi harus  membiasakan diri sehingga ia menjadi harmonis

dan mengembangkan budaya yang telah eksis. TQM harus dikembangkan dari praktek

budaya yang baik di dalam institusi. Dengan begitu, maka kualitas akan berkembang di

dalam institusi pendidikan.  Perlu dicatat bahwa TQM bukanlah sesuatu yang bisa

diperkenalkan satu malam. Tidak ada penyembuhan yang tiba-tiba atau dengan kekuatan

gaib.  TQM bukan sesuatu yang akan memberikan kesuksesan secara instan, dan bukan

penyelesaian  semua problem. Penerapan TQM harus melalui  kesulitas-kesulitan dan

tantangan-tantangan baru. TQM adalah proses yang pelan-pelan  dan kemanfaatan jangka

panjang. Dengan pendekatan TQM, iklim organisasi memang tidak akan terbentuk secara

2

langsung, tetapi  akan establish dalam proses waktu yang lama, ia akan memiliki

kekuatan otomatis untuk survival.  

Terselesaikannya tulisan ini tidak terlepas dukungan dari kolega di FKIP UNTAN.

Semoga diskusi-diskusi dilingkungan perguruan tinggi akan menambah pencerahan bagi

diri dan masyarakat.

Ahirul kalam

Pontianak, 8 Agustus 2010

Rum Rosyid

3

Daftar Isi

Kata Pengantar 2

Daftar Isi 4

Pendahuluan 5

Pengertian dan Beberapa Pandangan Tentang  TQM 5

1. Synergistic Relationships /Hubungan Synergi. 6

2. Perbaikan terus menerus dan Evaluasi Diri. 7

3. Suatu Sistem dari Proses Berkelanjutan. 7

4. Kepemimpinan. 8

A. Kualitas (Quality) 9

Kualitas Terpadu (Total Quality) 11

Total Quality Management (TQM) 12

TQM dalam Pendidikan 15

Pengertian, Karakteristik, Dimensi Jasa Pendidikan

1.      Pengertian Jasa Pendidikan 17

2.      Karakteristik Jasa Pendidikan 17

3.   Dimensi Kualitas Pelayanan pada Jasa Pendidikan 20

Pendekatan Kualitas Layanan Jasa Pendidikan 23

1.      Pendekatan Segitiga Layanan (triangle Service) 23

2.      Pendekatan Total Quality Service (TQS) 24

Kesenjangan  dan Upaya-upaya Perbaikan dalam

Layanan Lembaga Pendidikan 26

Strategi Peningkatan Mutu Layanan Pendidikan. 28

Implementasi TQM Dalam Pendidikan 30

Mendesain Sistem Kualitas Dalam Pendidikan 34

Kerangka Produktivitas 38

Penutup 40

Daftar Pustaka: 41

4

Pendahuluan

Perkembangan masyarakat yang semakin kompetitif menuntut setiap orang untuk

berkompetisi secara sehat. Demikian halnya dengan sebuah  lembaga – termasuk lembaga

pendidikan–kompetisi untuk merebut pasar menuntut setiap lembaga untuk

mengedepankan kualitas dalam proses manajerialnya dan pembelajarannya. Dalam

kaitannya dengan persoalan kualitas ini, sekarang telah berkembang sebuah pendekatan,

khususnya  dalam proses menejerial, yaitu apa yang disebut Total Quality Manajemen

(TQM).

TQM dapat digunakan untuk menggambarkan  dua gagasan yang agak berbeda tetapi

saling berkaitan.  Pertama, adalah filsafat  perbaikan terus menerus. Kedua, arti yang

saling berkaitan menggunakan TQM untuk menggambarkan  alat dan teknik, seperti 

brainstorming dan analisis lapangan, dimana digunakan untuk meletakkan perbaikan

kualitas ke dalam tindakan. TQM baik dalam konteks pikiran ataupun aktivitas praktis

merupakan sikap  dari pikiran dan  metode perbaikan terus menerus.

Pengertian dan Beberapa Pandangan Tentang  TQM

Konsep manjemen mutu terpadu ( TQM) telah dikembangkan oleh Amerika, W. Edwards

Deming, setelah Perang Dunia II untuk meningkatkan mutu produksi barang-barang dan

jasa. Konsep ini tidaklah ditangani secara serius oleh Orang Amerika sampai Jepang,

yang mengadopsinya di tahun 1950 untuk menghidupkan industri dan bisnis setelah

perang, kemudian sekitar tahun 1980 dapat mendominasi pasar dunia. Pada waktu itu

pabrikan U.S. akhirnya mengakui model perakitan lini pabrik pada abad yang ke

sembilan belas adalah ketinggalan jaman untuk pasar ekonomi global yang modern.

Konsep TQM dapat diaplikasikan pada dunia Pendidikan. Banyak pendidik percaya

bahwa Konsep TQM Deming's menyediakan prinsip-prinsip untuk perubahan di bidang

pendidikan. Di dalam artikel, " Revolusi mutu di dalam Pendidikan," Yohanes Bonsting

menguraikan secara singkat prinsip TQM yang ia percaya dapat merubah pendidikan. Ia

menyebutnya " Empat pilar TQM ."

5

1. Synergistic Relationships /Hubungan Synergi.

Menurut prinsip ini, suatu organisasi harus memusatkan, pertama kali, atas pelanggan dan

para penyalur nya. TQM di dalam organisasi, semua orang adalah pelanggan dan

penyalur. konsep ini menekankan pada " sistematis pekerjaan yang alami di mana semua

dilibatkan". Dengan kata lain, kerjasama sekelompok dan kolaborasi adalah penting.

Sudah menjadi kebiasaan, pendidikan cenderung individual dan departemen yang

terasing. Bagaimanapun, menurut Bonsting, praktek yang ketinggalan jaman ini tidak lagi

pelayanan yang panjang " Ketika aku menutup pintu kelas, those kids are mine!" suatu

dugaan yang membatasi untuk hidup bertahan di dunia di mana kerjasama kelompok dan

kolaborasi memberikan banyak manfaat orang pada.

Aplikasi dari pilar TQM yang pertama ke pendidikan menekankan hubungan yang

synergistic antara " para suppliers " dan " pelanggan". Konsep sinergi menyatakan bahwa

capaian dan produksi ditingkatkan dengan penyatuan bakat dan pengalaman individu.

Prinsip ini menekankan bahwa focus utama organisasi/ sekolah adalah pada pelanggan

dan penyalur. Pelanggan utama sekolah merupakan siswa itu sendiri dan penyalurnya

adalah guru. Guru dan siswa adalah tim, dalam artian dibutuhkan kerjasama yang sinergi

antara keduanya. Prinsip ini ditujukan agar tercapinya pengembangan kemampuan minat

dan bakat siswa.

Di dalam kelas, guru-murid regu adalah tim . Produk kesuksesan mereka dalam

bekerjasama adalah pengembangan kemampuan siswa, minat, dan karakter. Di dalam

satu pengertian, siswa adalah pelanggan guru,sebagai penerima dari jasa bidang

pendidikan untuk peningkatan dan pertumbuhan siswa. Pandangan ini, guru dan sekolah

adalah para penyalur dari efektif alat belajar, lingkungan, dan sistem untuk siswa, siapa

pelanggan utama sekolah. Sekolah bertanggung jawab untuk menjamin kelangsungan

pendidikan para siswa jangka panjang dengan pengajarannya bagaimana cara belajar dan

cara berkomunikasi, bagaimana cara mendapatkan pekerjaan berkwalitas mereka sendiri

dan dari yang lain, dan bagaimana cara menanam modal yang kekal bagi mereka sendiri

dan proses belajar proses dengan memaksimalkan peluang untuk pertumbuhan pada tiap-

tiap aspek ttg hidup sehari-hari. Di dalam pengertian lain, siswa adalah juga seorang

6

pekerja, produk siapa sangat utama kemajuan berkelanjutan nya dan pertumbuhan

pribadi.

2. Perbaikan terus menerus dan Evaluasi Diri.

Di dalam pendidikan pilar TQM yang kedua ini adalah bahwa organisasi sekolah harus

terus menerus melakukan perbaikan, baik secara individu ataupun secara keseluruhan.

Administrator berperan penting sekali dalam upaya perbaikan terus menerus dengan cara

mempertegas disiplin, seperti yang dijelaskan dalam artikel dibutuhkan pengendalian,

perintah baik dengan intimidasi untuk kemajuan sekolah. Manusia sangat gampang sekali

untuk melakukan evaluasi pada orang lain tetapi sulit untuk mengevaluasi diri sendiri

oleh karena itu dalam TQM pendidikan dibutuhkan evaluasi diri sebagai bagian upaya

perbaikan terus menerus.

Di dalam menyeting kualitas Sekolah, administrator bekerja berkolaborasi dengan

pelanggan dan para guru. Dalam Manajemen ilmiah"... ia, mengendalikan dan

memberikan perintah. Dasar untuk sistem ini adalah kekhawatiran, intimidasi, dan suatu

pendekatan untuk memecahkan masalah. Hari ini sesuatu yang terbaik untuk kita dalam

mendorong potensi semua orang dengan cara peningkatan yang berkesinambungan

kemampuan kita sendiri dan mereka dari orang-orang dengan siapa kita bekerja dan

hidup. Total quality adalah, sangat utama, yang merupakan pendekatan yang terbaik

dalam bekerja.

Menurut Deming, tidak ada manusia pernah mengevaluasi manusia lain. Oleh karena itu,

TQM menekankan evaluasi diri sebagai bagian dari suatu proses perbaikan berkelanjutan.

Sebagai tambahan, prinsip ini juga melaminasi pada pemusatan] kekuatan siswa, gaya

belajar individu, dan jenis kecerdasan yang berbeda .

3. Suatu Sistem dari Proses Berkelanjutan.

Pilar TQM yang ketiga yang diterapkan di akademis adalah pengenalan organisasi

sebagai sistem dan pekerjaan yang dilaksanakan di dalam organisasi harus dilihat sebagai

suatu proses berkelanjutan. Organisasi dianggap sebuah system artinya komponen-

7

komponen sekolah saling mempengaruhi dan saling ketergantungan. Guru dan siswa

merupakan system dari sekolah, mutu ditujukan untuk mengidentifikasi dan memperbaiki

komponen-komponen yang mengalami cacat/memerukan perbaikan.

Implikasi yang utama dari prinsip ini adalah bahwa para guru dan para siswa adalah suatu

system disekolah. Mutu berkata aktip atas sistem, yang harus diuji untuk

mengidentifikasi dan menghapuskan proses yang cacat yang berdampak peserta didik

gagal. Karena sistem terdiri dari proses, peningkatan mutu, proses itu semua sebagian

besar menentukan mutu untuk menghasilkan produk. paradigma yang baru dalam

pngajaran , proses peningkatan pengajaran berkesinambungan atas hasil pelajaran

didasarkan atas meninggalkan dari ketinggalan jaman gaya " mengajar dan menguji".

4. Kepemimpinan.

Kepemimpinan merupakan pilar keempat dalam pendidikan. Implikasi dari prinsip ini

adalah memandang bahwa kepemimpinan sebagai alat dalam menerapkan manajemen

mutu terpadu harus memiliki visi dan misi atau pandangan jauh kedepan. Aspek

kepemimpinan sangat esensial sekali dalam perkembangan mutu. Kepemimpinan dilihat

dari sudut formal yakni kepala sekolah sebagai pimpinan puncak wajib melakukan

perbaikan-perbaikan serta mengendalikan pelaksaan sekolah.

Prinsip TQM Yang keempat aplikasi untuk pendidikan adalah bahwa sukses TQM adalah

tanggung jawab manajemen puncak. Para guru disekolah harus menetapkan konteks di

mana para siswa dapat secara terbaik mencapai potensi mereka melalui kemajuan

berkelanjutan yang diakibatkan oleh para guru dan para siswa yang bekerja bersama. Para

guru menekankan pada area melek huruf dan pengajaran yang dibantu oleh

kepemimpinan, kerangka, dan alat yang penting bagi kemajuan berkelanjutan di dalam

proses belajar proses.

Paradigma TQM merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba

untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas

produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya (Tjiptono & Diana 2001:4). Tujuan

utama TQM adalah untuk mereorientasi sistem manajemen, perilaku staf, fokus

organisasi dan proses-proses pengadaan pelayanan sehingga lembaga penyedia pelayanan

8

bisa berproduksi lebih baik, pelayanan yang lebih efektif yang memenuhi kebutuhan,

keinginan dan keperluan pelanggan.

Manfaat utama penerapan TQM pada sektor publik adalah perbaikan pelayanan,

pengurangan biaya dan kepuasan pelanggan. Perbaikan progresif dalam sistem

manajemen dan kualitas pelayanan menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan.

Sebagai tambahan, manfaat lain yang bisa dilihat adalah peningkatan keahlian, semangat

dan rasa percaya diri di kalangan staf pelayanan publik, perbaikan hubungan antara

pemerintah dan masyarakatnya, peningkatan akuntabilitas dan transparansi pemerintah

serta peningkatan produktifitas dan efisiensi pelayanan publik (deliveri.com).

Untuk memahami Total Quality Management, terlebih dahulu perlu dijabarkan

pengertian kualitas (quality), kualitas terpadu (Total Quality) dan manajemen kualitas

terpadu (Total Quality Management).

 A. Kualitas (Quality)

Istilah kualitas menjadi menderita karena sering digunakan untuk menggambarkan

lambang-lambang seperti; kecantikan, kebaikan, kemahalan, kesegaran dan di atas semua

itu, kemewahan. Karena itu, kualitas menjadi konsep yang sulit dimengerti dan hampir

tidak mungkin ditangani. Bagaimana mungkin menangani sesuatu yang tidak jelas dan

mempunyai arti demikian banyak. Kualitas (quality) sering disama artikan dengan mutu.

Kualitas sebenarnya telah menjadi bagian dari kehidupan sehari-hari. Akan tetapi, sampai

sekarang, baik di dunia industri barang atau industri jasa, belum ada definisi yang sama

tentang kualitas. Goetsch dan Davis mengibaratkan bahwa kualitas itu seperti halnya

pornografi, yaitu sulit didefinisikan, tetapi fenomenanya atau tanda-tandanya dapat

dilihat dan dirasakan dalam kehidupan nyata. Setiap orang dan organisasi memiliki

pengertian kualitas yang berbeda-beda. Misalnya Fred Smith, CEO General Expres

mengartikan kualitas adalah kinerja standar yang diharapkan oleh pemakai produk atau

jasa (customer). Menurut General Servis Administration (GSA) kualitas adalah

pertemuan kebutuhan customer pada awal mula dan setiap saat.

9

Sementara menurut W. Edward Deming, salah seorang pioner kualitas menyatakan

bahwa  kualitas itu memiliki banyak kriteria  yang selalu berubah. Namun demikian,

definisi kualitas yang diterima secara umum mencakup elemen-elemen berikut : 1) 

mempertemukan  harapan pelanggan (customer), 2) menyangkut aspek produk, servis,

orang, proses dan lingkungan, dan 3) kriteria yang selalu berkembang yang berarti bahwa

sebuah produk  sekarang termasuk berkualitas, tetapi di lain waktu mungkin tidak lagi

berkualitas. Jadi, kualitas adalah sesuatu yang dinamis yang selalu diasosiasikan dengan

produk, servis, orang, proses, dan lingkungan.

Menurut Edward Sallis, kualitas itu memang sesuatu yang tarik menarik antara sebagai

konsep yang absolut dan relatif. Namun, ia menegaskan bahwa kualitas  sekarang ini

lebih digunakan sebagai konsep yang absolut. Karena itu, kualitas mempunyai kesamaan

arti dengan kebaikan, keindahan, dan kebenaran; atau keserasian  yang tidak ada

kompromi. Standar kualitas itu  meliputi dua, yaitu; kualitas yang didasarkan pada

standar produk/jasa;  dan kualitas yang didasarkan pada pelanggan (customer). Kualitas

yang didasarkan pada produk/jasa, memiliki beberapa kualifikasi: 1) sesuai dengan

spesifikasi, 2) sesuai dengan maksud dan kegunaannya, 3) tidak salah atau cacat, dan 4)

benar pada saat awal dan selamanya. Sementara itu, kualitas yang didasarkan pada

customer, mempunyai kualifikasi; 1) memuaskan pelanggan (costomer satisfaction),

2)melebihi harapan pelanggan, dan 3) mencerahkan pelanggan.

Prinsipnya, tiga guru kualitas, yaitu Philip Crosby, Edward Deming dan Joseph Juran

menyatakan bahwa komitmen yang harus dibangun dalam setiap diri terhadap kualitas

adalah pemahaman bahwa :  Pertama, kualitas merupakan kunci ke arah program yang

berhasil. Kurang perhatian terhadap kualitas akan mengakibatkan kegagalan dalam

jangka panjang. Kedua, perbaikan-perbaikan kualitas menuntut komitmen menajemen

sepernuhnya untuk dapat berhasil. Komitmen kepada kualitas ini harus terus-menerus.

Ketiga, perbaikan kualitas adalah kerja keras. Tidak ada jalan pintas atau perbaikan cepat.

Menuntut perbaikan budaya bagi organisasi secara keseluruhan. Keempat, perbaikan

kualitas menuntut banyak pelatihan. Kelima, perbaikan kualitas menuntut keterlibatan

semua karyawan secara aktif, dan komitmen mutlak dari manajemen senior.

10

Mendefinisikan mutu / kualitas memerlukan pandangan yang komprehensif. Ada

beberapa elemen bahwa sesuatu dikatakan berkualitas, yakni;

1)  Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan

2)  Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan

3)  Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (apa yang dianggap berkualitas saat

ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada saat yang lain).

4)  Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,

manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Menurut Crosby, kemutlakan bagi kualitas adalah: 1) kualitas harus disesuaikan sebagai

kesesuaian terhadap kebutuhan-kebutuhan, bukan sebagai kebaikan, juga bukan

keistimewaan, 2) sistem untuk menghasilkan kualitas adalah pencegahan bukan

penilaian, 3) standar kerja harus tanpa cacat, bukan “cukup mendekati tanpa cacat”, 4)

pengukuran kualitas merupakan harga ketidaksesuaian, bukan pedoman. Karena itu,

menurut  tokoh yang sangat terkemuka dengan gagasan kualitas ini, bahwa  manajemen

adalah penyebab setidak-tidaknya 80 % masalah-masalah kualitas di dalam organisasi.

Karena itu, satu-satunya jalan memperbaikinya adalah melalui kepemimpinan

manajemen. Crosby memberikan “vaksin kualitas” (Quality vaccine), yaitu:  1) Tujuan:

manajemen merupakan satu-satunya alat yang akan mengubah citra organisasi, 2)

pendidikan: membantu semua komponen organisasi mengembangkan satu pengertian

umum tentang kualitas dan memahami peran mereka masing-masing di dalam proses

perbaikan kualitas, 3) penerapan: membimbing dan mengarahkan program perbaikan.

 

Kualitas Terpadu (Total Quality)

Tidak berbeda dengan definisi kualitas, bahwa definisi kualitas terpadu (total) juga

memiliki pengertian yang bermacam-macam. Menurut Departemen Pertahanan Amerika,

kualitas terpadu itu mencakup aktivitas perbaikan secara terus menerus yang melibatkan

semua orang di dalam organisasi, baik manajer maupun semua staf-stafnya dalam

berusaha secara terintegrasi  mencapai kinerja yang terus meningkat pada setiap

tingkatan.

11

Jadi, kualitas terpadu pada dasarnya adalah sebuah pendekatan untuk melakukan sesuatu

yang berusaha  untuk memaksimalkan keunggulan kompetitif organisasi melalui

perbaikan terus menerus dalam hal produk, servis, orang, proses dan lingkungannya.

Secara sistematis, kualitas total memiliki karakteristik berikut sebagai berikut: 1) dasar-

dasar yang strategis, 2) fokus pada pelanggan (internal dan eksternal), 3) obsesi dengan

kualitas, 4) pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan memecahkan masalah,

5) komitmen jangka panjang, 6) kerja tim, 7) perbaikan proses  secara kontinyu,

pendidikan dan pelatihan, 9) kebebasan yang terkontrol, 10) kesatuan tujuan, dan 11)

pelibatan dan pemberdayaan tenaga.

Total Quality Management (TQM)

Pengertian kulitas terpadu seperti di atas, memberikan kerangka yang jelas bahwa

hakekat Total Quality Management (TQM)  atau manajemen kualitas terpadu sebenarnya

adalah filosofi dan budaya (kerja) organisasi (phylosopy of management) yang

berorentasi pada kualitas. Tujuan (goal) yang akan dicapai dalam organisasi dengan

budaya  TQM adalah memenuhi atau bahkan melebihi apa yang dibutuhkan (needs) dan

yang diharapkan atau diinginkan (desire) oleh pelanggan. Mutu terpadu atau disebut juga

Total Quality Management (TQM) dapat didefinisikan dari tiga kata yang dimilikinya

yaitu: Total (keseluruhan), Quality (kualitas, derajat/tingkat keunggulan barang atau

jasa), Management (tindakan, seni, cara menghendel, pengendalian, pengarahan). Dari

ketiga kata yang dimilikinya, definisi TQM adalah: “sistem manajemen yang berorientasi

pada kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dengan kegiatan yang diupayakan benar

sekali (right first time), melalui perbaikan berkesinambungan (continous improvement)

dan memotivasi karyawan “ (Kid Sadgrove, 1995).

Dengan demikian, TQM dapat diartikan juga sebagai pengelolaan kualitas semua

komponen (stakehorder) yang berkepentingan  dengan visi dan misi organisasi.  Jadi,

pada dasarnya TQM itu bukanlah pembebanan ataupun pemeriksaan.  Tetapi, TQM

adalah lebih dari usaha   untuk melakukan sesuatu  yang benar setiap waktu, daripada

melakukan pemeriksaan (cheking) pada waktu tertentu ketika terjadi kesalahan. TQM

bukan bekerja untuk agenda orang lain, walaupun agenda itu dikhususkan untuk 

12

pelanggan (customer)  dan klien. Demikian juga, TQM bukan sesuatu yang

diperuntukkan bagi  menajer senior  dan kemudian melewatkan  tujuan yang telah

dirumuskan.

“Total” dalam  TQM adalah pelibatan semua komponen organisasi yang berlangsung

secara terus-menerus. Sementara “manajemen” di dalam TQM  berarti pengelolaan setiap

orang yang berada di dalam organisasi, apapun status, posisi atau perannya. Mereka

semua  adalah manajer dari tanggung jawab yang dimilikinya. Senada dengan pengertian

ini, Lesley dan Malcolm menyatakan bahwa dalam TQM, maka semua fungsionaris

organisasi, tanpa kecuali dituntut memiliki tiga kemampuan, yaitu : Pertama, 

mengerjakan hal-hal yang benar. Ini berarti bahwa hanya kegiatan yang menunjang bisnis

demi memuaskan kebutuhan pelanggan yang dapat diterima. Kegiatan yang tidak perlu

maka jangan dilanjutkan lagi. Kedua,  mengerjakan hal-hal dengan benar. Ini berarti

bahwa semua kegiatan harus dijalankan dengan benar, sehingga hasil kegiatan tersebut

sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Ketiga,  mengerjakan hal-hal dengan benar sejak

pertama kali setiap waktu. Hal ini dilandasi dengan dasar pemikiran untuk mencegah

kesalahan yang timbul. Prinsipnya, menurut Lesley dan Malcolm, TQM itu merupakan

suatu pendekatan sistematis terhadap perencanaan dan manajemen aktivitas, yang

memiliki motto:  Do the right think, first time, every time, yaitu “kerjakan sesuatu yang

benar dengan benar, sejak pertama kali, setiap waktu”.

Goetsch dan Davis memberikan beberapa karakteristik manajemen  kualitas :

1)komitmen total pada peningkatan nilai secara kontinyu terhadap customer, investor dan

tenaga (staf), 2) lembaga memahami dorongan pasar yang mengartikan kualitas bukan

atas dasar kepentingan organisasi tetapi kepentingan customer, dan 3) komitmen untuk

memimpin orang dengan perbaikan dan komunikasi terus-menerus.

Prinsipnya, TQM adalah suatu pendekatan dalam menjalankan  usaha yang mencoba

untuk memaksimumkan  daya saing organisasi  melalui perbaikan terus-menerus atas

produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya. Karena itu, TQM memiliki beberapa

karakteristik: 1) fokus pada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal, 2)

memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas, 3) mengggunakan pendekatan ilmiah

13

dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah, 4) memiliki komitmen jangka

panjang, 5) membutuhkan kerja sama tim (teamwork), 6) memperbaiki proses secara

berkesinambungan, 7) menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan, memberikan

kebebasan yang terkendali, 9) memiliki kesatuan tujuan, 10) adanya keterlibatan dan

pemberdayaan karyawan.

Seperti halnya kualitas, Total Quality Management dapat diartikan sebagai berikut;

1)      Perpaduan semua fungsi dari perusahaan ke dalam falsafah holistik yang dibangun

berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas, dan pengertian serta kepuasan

pelanggan (Ishikawa, 1993, p.135).

2)      Sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan

berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi

(Santosa, 1992, p.33).

3)      Suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan

daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses,

dan lingkungannya.

Lebih lanjut, Fandy Ciptono dan Anastasia menjelaskan bahwa prinsip dan unsur pokok

dalam TQM , sebagai berikut: 

Pertama, kepuasan pelanggan. Kualitas tidak hanya bermakna  kesesuaian dengan

spesifikasi-spesifikasi tertentu, tetapi kualitas itu ditentukan oleh pelanggan (internal

maupun eksternal). Kepuasan pelanggan harus dipenuhi dalam segala aspek, termasuk

harga, keamanan, dan ketepatan waktu.

Kedua, respek terhadap setiap orang.  Setiap karyawan dipandang sebagai individu yang

memiliki talenta dan kreatifitas  tersendiri yang unik. Dengan begitu, setiap karyawan

dipandang sebagai sumber daya organisasi yang paling bernilai. Karena itu, setiap

karyawan dalam organisasi diperlakukan secara baik dan diberi kesempatan untuk

mengembangkan diri, berbartisipasi dalam tim pengambilan keputusan.

Ketiga, manajemen berdasarkan fakta. Organisasi berorientasi pada fakta. Artinya bahwa

setiap keputusan organisasi harus didasarkan pada data, bukan pada perasaan (feeling).

14

Dua konsep pokok berkait dengan fakta; 1)  prioritisasi (prioritization), yaitu konsep

bahwa perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang bersamaan,

mengingat keterbatasan sumber daya yang ada. Dengan demikian, dengan menggunakan

data, maka manajemen dan tim dapat memfokuskan usahanya pada situasi tertentu yang

vital. 2) variasi (variation), atau variabilitas kinerja manusia. Data dapat memberikan

gambaran mengenai variabilitas yang merupakan bagian yang wajar dari setiap system

organisasi. Dengan demikian  manajemen dapat memprediksi hasil dari setiap keputusan

dan tindakan yang dilakukan.

Keempat, perbaikan berkesinambungan. Perbaikan berkesinambungan merupakan hal

yang penting bagi setiap lembaga.  Konsep yang berlaku di sini adalah siklus PDCA

(plan, do, check, act).

TQM dalam Pendidikan

Manajemen Mutu Terpadu yang diterjemahkan dari Total Quality Management (TQM)

atau disebut pula Pengelolaan Mutu Total (PMT) adalah suatu pendekatan mutu

pendidikan melalui peningkatan mutu komponen terkait. M. Jusuf Hanafiah, dkk

(1994:4) mendefinisikan Pengelolaan Mutu Total (PMT) adalah suatu pendekatan yang

sistematis, praktis, dan strategis dalam menyelenggarakan suatu organisasi, yang

mengutamakan kepentingan pelanggan. pendekatan ini bertujuan untuk meningkatkan

dan mengendalikan mutu. Sedang yang dimaksud dengan Pengeloaan Mutu Total (PMT)

Pendidikan tinggi (bisa pula sekolah) adalah cara mengelola lembaga pendidikan

berdasarkan filosofi bahwa meningkatkan mutu harus diadakan dan dilakukan oleh semua

unsur lembaga sejak dini secara terpadu berkesinambungan sehingga pendidikan sebagai

jasa yang berupa proses pembudayaan sesuai dengan dan bahkan melebihi kebutuhan

para pelanggan baik masa kini maupun yang akan datang.

Bersamaan dengan perkembangan masyarakat yang kian kompetitif, maka organisasi

pendidikan dituntut mampu memberikan atau menghasilkan produk yang berkualitas.

Produk di organisasi pendidikan  utamanya  berbentuk jasa.  Dalam konteks ini, jasa

15

sebagai produk layanan dalam organisasi pendidikan yang memenuhi kualitas atau mutu

dapat dilihat dari beberapa aspek berikut;   

1) komunikasi (communication, yaitu komunikasi antara penerima jasa dengan pemberi

jasa,

2) kredibilitas (credibility), yaitu kepercayaan pihak penerima jasa terhadap pemberi jasa,

3) keamanan (security), yaitu keamanan terhadap jasa yang ditawarkan,

4) pengetahuan kustomer (knowing the customer), yaitu pengertian dari pihak pemberi

jasa pada penerima jasa atau pemahaman pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan

pemakai jasa,

5) standar (tangibles, yaitu bahwa dalam memberikan pelayanan kepada kustomer  harus

dapat diukur atau dibuat standarnya,

6) reliabilitas (realiability), yaitu konsistensi kerja pemberi jasa dan kemampuan pemberi

jasa dalam memenuhi janji para penerima jasa,

7) tanggapan (responsivenerss), yaitu tanggapan pemberi jasa terhadap kebutuhan dan

harapan penerima jasa,

8)kompetensi (competence), yaitu kemampuan atau keterampilan pemberi jasa yang

dibutuhkan setiap orang dalam organisasi untuk memberikan jasanya kepada penerima

jasa,

9) akses (access), yaitu kemudahan pemberi jasa untuk dihubungi oleh pihak penerima

jasa.

10) tata krama (courtesy), yaitu kesopanan, espek, perhatian, dan kesamaan dalam

hubungan personel.

Dalam MMT sekolah dipahami sebagai Unit Layanan Jasa,  yakni pelayanan

pembelajaran. Sebagai unit layanan jasa, maka yang dilayani sekolah (pelanggan sekolah)

adalah: 1) Pelanggan internal : guru, pustakawan, laboran, teknisi dan tenaga

administrasi, 2) Pelanggan eksternal terdiri atas : pelanggan primer (siswa), pelanggan

sekunder (orang tua, pemerintah dan masyarakat), pelanggan tertier (pemakai/penerima

lulusan baik diperguruan tinggi maupun dunia usaha).

16

Karakteristik Sekolah Bermutu Terpadu

Pengertian, Karakteristik, Dimensi Jasa Pendidikan

1.      Pengertian Jasa Pendidikan

Jasa adalah meliputi segenap kegiatan ekonomi yang menghasilkan output (keluaran)

berupa produk atau konstruksi (hasil karya) nonfisik, yang lazimnya dikonsumsi pada

saat diproduksi dan memberi nilai tambah pada bentuk (form) seperti kepraktisan,

kecocokan/kepantasan, kenyamanan, dan kesehatan, yang pada initnya menarik cita rasa

pada pembeli pertama.

Sementara itu, jasa pendidikan merupakan jasa yang bersifat kompleks karena bersifat

padat karya dan padat modal. Artinya, dubutuhkan banyak tenaga kerja yang memiliki

skill khussu dalam bidang pendidikan dan padat modal karena membutuhkan

infrastruktur (peralatan) yang lengkap.

2.      Karakteristik Jasa Pendidikan

Kualitas jasa memiliki beberapa sifat atau karakteristik, antara lain; 1) subyektif, 2)

umumnya berukuran afektif,  3) mengutamakan kepemerhatian, 4) terdiri dari non-materi

17

– bisa berupa reputasi, sikap, tata krama,  dan lain-lain, 5) tidak dapat dihitung secara

kuantitatif, tetapi hanya bisa diyakini, dipercaya dan sebagainya.

Keistimewaan produk (semakin baik keistimewaan produk semakin tinggi mutunya).

Bebas definisi (semakin sedikit defisiensi, berarti semakin baik mutunya).

Mutu adalah karakteristik produk / jasa yang ditentukan oleh pemakai atau customer dan

diperoleh melalui pengukuran proses serta melalui perbaikan yang berkelanjutan.

Mutu: The difficulty in defining quality is to translate future needs of the uses into

measurable characteristic, so that a product can be designed and turned out to give

satisfaction at a price than the user will pay (1986). Menurut Philip B. Coss by (1979)

Conformance to requipment, Armand V. Feigenbaum (1956). Full customer satisfaction.

Menurut Suwarno, Mutu adalah: o Suatu karakteristik/atribut dari pada sesuatu;

o Penilaian subyektif dari pada customer(Soewarso. 1996). Mutu adalah paduan sifat-

sifat suatu barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya dalam memenuhi

kebutuhan pelanggan.

a.       Tidak Berwujud (Intangibility)

Jasa tidak berwujud seperti produk fisik, yang menyebabkan pengguna jasa pendidikan

tidak dapat melihat, mencium, meraba, mendengar, dan merasakan hasilnya sebelum

mereka mengkonsumsinya (menjadi subsistem lembaga pendidikan). untuk menekan

ketidak pastina, pengguna jasa pendidikan akan mencari tanda atau informasi tentan

kualitas jasa tersebut. Tanda maupun informasi dapat diperoleh atas dasar letak lokasi

lembaga pendidikan, lembaga pendidikan penyelenggara, peralatan dan alat komunkasi

yang digunakan. Beberapa hal yang akan dilakukan lembaga pendidikan untuk

meningkatkan calon pengguna jasa pendidikan adalah :

1.      Meningkatkan visualisasi jasa yang tidak berwujud menjadi berwujud

2.      Menekankan pada manfaat yang akan diperoleh (lulusan lembaga pendidikan)

3.      Menciptakan atau membangun suatu nama merek lembaga pendidikan (education

brand name);

4.      Memakai nama seseorang yang sudah dikenal unuk meningkatkan kepercayaan

18

konsumen.

b.      Tidak Terpisahkan (Inseparability)

Jasa pendidikan tidak dapat terpisahkan dari sumbernya, yaitu lembaga pendidikan yang

menyediakan jasa tersebut. Artinya, jasa pendidikan dihasilkan dan dikonsumsi secara

serempak (simultan) pada waktu yang sama. Jika peserta didik membeli jasa maka akan

berhadapan langsung dengan penyedia jasa pendidikan. Dengan demikian, jasa lebih

diutamakan penjualannya secara langsung dengan skala operasi yang terbatas. Oleh

Karen itu, lembaga pendidikan dapat menggunakan strategi bekerja dalam kelompok

yang lebih besar, bekerja lebih cepat, atau melatih para penyaji jasa agar mereka mampu

membina kepercayaan pelanggannya (peserta didik).

c.       Bervariasi (Variability)

Jasa pendidikan yang diberikan seringkali berubah-ubah. Hal ini akan sangat tergantung

kepada siapa yang menyajikannya, kapan, serta di mana disajikan jasa pendidikan

tersebut. Oleh Karen itu, jasa pendidikan sulit untuk mencapai kualitas yang sesuai

dengan standar. Untuk mengantisipasi hal tersebut, lembaga pendidikan dapat melakukan

beberapa strategi dalam mengendalikan kualitas jasa yang dihasilkan dengan cara berikut.

Pertama, melakukan seleksi dan mengadakan pelatihan untuk mendapatkan SDM jasa

pendidikan yang lebh baik. Kedua, membuat standarrisasi proses kerja dalam

menghasikan jasa pendidikan dengan baik. Ketiga, selalu memonitor kepuasan peserta

didik melalui sistem kotak saran, keluhan, maupun survey pasar.

d.      Mudah Musnah (perihability)

Jasa pendidikan tidak dapat disimpan dalam jangka waktu tertentu atau jasa pendidikan

tersebut mudah musnah sehingga tidak dapat dijual pada waktu mendatang. Karakteristik

jasa yang cepat musnah bukanlah suatu masalah jika permintaan akan jasa tersebut stabil

karena jasa pendidikan mudah dalam persiapan pelayanannya. Jika permintaannya

19

berfluktuasi, lembaga pendidikan akan menghadapai masalh dalam mempersiapkan

pelayananya. Untuk itu, diperlukan program pemasaran jasa yang sangan cermat agar

permintaan terhadap jasa pendidkan selalu stabil.

3.   Dimensi Kualitas Pelayanan pada Jasa Pendidikan

Kualitas jasa pendidikan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi

pelanggan atas pelayanan yang diperoleh atau diterima secara nyata oleh mereka dengan

pelayanan yang sesungguhnya diharapkan. Jika kenyataan lebih dari yang diharrpkan,

pelayanan dapat dikatakan bermutu. Sebaliknya jika kenyataan kurang dari yang

diharapkan, pelayanan dapat dikatakan tidak bermutu Namun apabila kenyataan sama

dengan harapan, maka kualitas pelayanan disebut memuaskan. Dengan demikian, kualitas

pelayanan dapat didefinisikan seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan

para pelanggan atas layanan yang diterima mereka, dimensi jasa pendidikan tersebut

dapat dijelaskan sebagai berikut :

a)      Bukti Fisik (tangible)

Bukti fisik berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 19 Tahun 2005 Tentang Standar

Nasional Pendidikan  yang tercantum dalam pasal  Pasal 42 bab VII Standar Sarana dan

Prasarana Pendidikan yang berisi sebagai berikut :

(1)   Setiap satuan pendidikan wajib memiliki sarana yang meliputi perabot, peralatan

pendidikan, media pendidikan, buku dan sumber belajar lainnya, bahan habis pakai, serta

perlengkapan lain yang diperlukan untuk menunjang proses pembelajaran yang teratur

dan berkelanjutan.

(2)   Setiap satuan pendidikan wajib memiliki prasarana yang meliputi lahan, ruang kelas,

ruang pimpinan satuan pendidikan, ruang pendidik, ruang tata usaha, ruang perpustakaan,

ruang laboratorium, ruang bengkel kerja, ruang unit produksi, ruang kantin, instalasi daya

dan jasa, tempat berolahraga, tempat beribadah, tempat bermain, tempat berkreasi, dan

20

ruang/tempat lain yang diperlukan untuk menunjang proses pembelajaran yang teratur

dan berkelanjutan.[12]

b)        Keandalan (reliability)

       Yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera atau cepat,

akurat, dan memuaskan.

c)      Daya Tanggap (responsiveness)

       Yaitu kemauan/kesediaan para staff untuk membantu para peserta didik dan

memberikan pelayanan cepat tanggap.

d)     Jaminan (assurance)

       Yaitu mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, respek terhadap peserta didik,

serta memiliki sifat dapat dipercaya, bebas dari bahaya dan keragu-raguan. Sebagaimana

yang tercantum dalam pasal 28 Peraturan Pemerintah No. 19 Tahun 2005, yang berisi :

(1)   Pendidik harus memiliki kualifikasi akademik dan kompetensi sebagai agen

pembelajaran, sehat jasmani dan rohani, serta memiliki kemampuan untuk mewujudkan

tujuan pendidikan nasional.

e)      Empati (empathy)

       Yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi dengan baik, perhatian

pribadi, dan memahami kebutuhan peserta didiknya.

   

21

Dimensi kualitas pelayanan yang mempengarui harapan dan kenyataan

Menurut Maxwell ada enam dimensi kualitas jasa pendidikan.

1.      Akses yang berhubungan dengan kemudahan mendapatkan jasa pendidikan yang

diperoleh di tempat yang mudah dijangkau pada waktu yang tepat dan nyaman.

2.      Kecocokan dengan timgkat kebutuhan pelanggan, yaitu kecocokan akan profil

tingkat pendidikan populasi dan kelompok yang membutuhkannya.

3.      Efektivitas yang berhubungan dengan adanya kemampuan penyaji jasa pendidikan

(staf pengajar) untuk melayani atau menciptakan hasil yang diinginkan.

4.      Ekuitas yang berhubungan dengan distribusi sumber-sumber pelayanan lembaga

pendidikan yang adil dalam suatu sistem yang didukung secara umum.

5.      Diterima secara social yang berhubungan dengan kondisi lingkungan, komunikasi

dan kebebasan, atau keleluasaan pribadi.

6.      Efesiensi dan ekonomis yang mengacu kepada pengertian layanan terbaik untuk

besarnya biaya yang tepat.

Dalam MMT (Manajemen Mutu Terpadu) keberhasilan sekolah diukur dari tingkat

kepuasan pelanggan, baik internal maupun eksternal. Sekolah dikatakan berhasil jika

mampu memberikan pelayanan sama atau melebihi harapan pelanggan. Dilihat jenis

pelanggannya, maka sekolah dikatakan berhasil jika :

1.       Siswa puas dengan layanan sekolah, antara lain puas dengan pelajaran yang

22

diterima, puas dengan perlakuan oleh guru maupun pimpinan, puas dengan fasilitas yang

disediakan sekolah. Pendek kata, siswa menikmati situasi sekolah.

2.       Orang tua siswa puas dengan layanan terhadap anaknya maupun layanan kepada

orang tua, misalnya puas karena menerima laporan periodik tentang perkembangan siswa

maupun program-program sekolah.

3.       Pihak pemakai/penerima lulusan (perguruan tinggi, industri, masyarakat) puas

karena menerima lulusan dengan kualitas sesuai harapan.

4.       Guru dan karyawan puas dengan pelayanan sekolah, misalnya pembagian kerja,

hubungan antarguru/karyawan/pimpinan, gaji/honorarium, dan sebagainya. (Panduan

Manajemen Sekolah, 2000:193).[14]

Pendekatan Kualitas Layanan Jasa Pendidikan

Mengevaluasi kualitas layanan jasa pendidikan diperlukan pendekatan yang

komperhensif karena jasa pendidikan merupaka jasa yang memiliki karakteristik cukup

kompleks dibandingkan jasa lainnya. Karena jasa pendidikan padat modal, investasi

bidang pendidikan yang berkualitas dan memiliki value dari pengguna jasa pendidikan.

Saat ini memerlukan modal yang sangat besar di samping padat karya (memerlukan

tenaga SDM) yang memiliki dedikasi, kapabilitas, maupun skill yang spesifik.

Terdapat dua pendekatan untuk memberikan pelayanan yang bermutu kepada pengguna

jasa pendidikan, yaitu sebagai berikut.

1.      Pendekatan Segitiga Layanan (triangle Service)

Merupakan suatu model interaktif manajemen layanan yang mencerminkan hubungan

antara lembaga pendidikan dengan para pengguna jasa pendidikan (siswa/mahasiswa).

Model tersebut terdiri dari 3 elemen, yaitu :

a)      Strategi Layanan (Service Layanan)

Suatu strategi untuk memberikan layanan dengan mutu yang sebaik-baiknya kepada para

pengguna jasa. Strategi layanan yang efektif harus didasari oleh konsep atau misi yang

23

dapat dengan mudah dimengerti oleh seluruh individu dalam lembaga pendidikan.

b)     Sumber Daya Manusia yang Memberikan Pelayanan (people)

Dalam hal ini ada tiga kelompok SDM yang memberikan layanan, yaitu SDM kelompok

pertama adalah staf pengajar (guru, dosen) yang berhadapan secara langsung dengan

pelanggan dalam proses pembelajaran. Kelompok SDM kedua adalah mereka yang

menyiapkan sarana proses pembelajaran (alat untuk mempelancar proses pembelajaran)

dan kelompok SDM ketiga adalah penjaga keamanan sekolah. Tergolong dalam

kelompok manapun, SDM tetap diperlukan untuk memusatkan perhatian pada para

pelanggan dengan cara mengetahui siapa pelanggan lembaga pendidikan tersebut, apa

saja kebuthan para pelanggan, dan mencari tahu bagaimana cara memenuhi/memuaskan

kebutuhannya.

c)      Sistem Layanan (service system)

Prosedur atau tata cara untuk memberikan layanan kepada para pelanggan yang

melibatkan seluruh fasilitas fisik yang dimiliki dan sumber daya manusia yang ada.

Sistem ini harus layanan yang efektif adalah kemudahan untuk memberikan layanan

dengan sistem yang hampir tidak kelihatan oleh pelanggan.

2.      Pendekatan Total Quality Service (TQS)

Total quality service atau layanan mutu terpadu adalah suatu keadaan ketika sebuah

lembaga pendidikan memiliki kemampuan untuk memberikan pelayanan bermutu kepada

para pelanggan maupun pemilik lembaga pendidikan (pemerintah atau yayasan) dan

pegawainya. TQS ini memiliki 5 elemen yang saling terkait satu sama lain, yaitu :

a)      Riset Pasar dan Pelanggan (market and customer research)

Riset pasar adalah kegiatan penelitian terhadap struktur dan dinamika pasar tempat

lembaga pendidikan berada yang meliputi identifikasi segmen pasar, analisis demografis,

dan analisis kekuatan yang ada di dalam pasar itu sendiri.

b)      Perumusan Strategi (strategy formulation)

24

Suatu proses perancangan strategi untuk mempertahankan pelanggan yang ada dan

meraih pelanggan baru.

c)      Pendidikan, Pelatihan, dan Komunikasi (education, traning and communication)

Pendidikan dan pelatihan sangat penting dalam pengembangan dan peningkatan mutu

layanan (pengetahuan dan kemampuan) sumber daya manusia agar mereka mampu

memberikan layanan yang bermutu kepada para pelanggannya. Adapun komunikasi

berperan dalam mendistribusikan informasi kepada setiap individu yang terlibat dalam

lembaga pendidikan.

d)     Penyempurnaan Proses (process improvement)

Penyempurnaan proses merupakan berbagai usaha di setiap hierarki manajemen

pendidikan untuk secara berkesinambungan menyempurnakan proses pemberi layanan

dan secara aktif memberikan cara baru dalam memperbaiki layanan.

e)      Penilaian, Pengukuran, dan Umpan balik (assessment, measurement, and feedback)

Penilaian, pengukuran, dan umpan balik berperan dalam menginformasikan kepada

penyaji jasa pendidikan seberapa jauh mereka mampu memenuhi keinginan dan harapan

pelanggannya. Hasil penilaian kinerja dan umpan balik dapat dijadikan dasar untuk

memberikan balas jasa kepada merka, serta memberikan isyarat kepada lembaga

pendidikan tentang apa yang masih harus diperbaiki, kapan diperbaiki, dan bagaimana

cara memperbaikinya.

                              Sumber: Karl Albrecht & Ron Zemke (1990)

25

Total Quality Service (TQS)

Kesenjangan  dan Upaya-upaya Perbaikan dalam

Layanan Lembaga Pendidikan

Kesenjangan yang terjadi pada lembaga pendidikan, yang dapat membuat lembaga

pendidikan tidak mampu memberikan layanan yang bermutu kepada para pelanggannya.

Ada 5 kesenjangan yang dapat membuat lembaga pendidikan tidak mampu memberikan

layanan yang bermutu kepada pelanggannya.

1)      Kesenjangan 1: Kesenjangan antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen

lembaga pendidikan. Kesenjangan tersebut terbentuk akibat pihak manajemen lembaga

pendidikan salah memahami apa yang menjadi harapan pelanggan lembaga pendidikan.

2)      Kesenjangan 2: Kesenjangan antara persepsi pihak manajemen lembaga pendidikan

atas harapan pelanggan dan spesifikasi kualitas layanan. Kesenjangan tersebut terjadi

akibat kesalahan dalam menerjemahkan persepsi pihak ke dalam bentuk tolak ukur

kualitas layanan.

3)      Kesenjangan 3: Kesenjangan antara spesifikasi kualitas layanan dan pemberian

layanan kepada pelanggan. Kesenjangan tersebut lebih di akibatkan oleh

ketidakmampuan sumber daya manusia lembaga pendidikan untuk memenuhi standar

mutu layanan yang ditetapkan.

4)      Kesenjangan 4: Kesenjangan antara pemberian layanan kepada pelanggan dan

komunikasi eksternal lembaga pendidikan. Kesenjangan ini tercipta karena lembaga

pendidikan tidak mampu memenuhi janjinya yang dikomunikasikan secara eksternal

melalui berbagai bentuk promosi.

5)      Kesenjangan 5: Kesenjangan antara harapan pelanggan dan kenyataan layanan yang

diterima. Kesenjangan tersebut  sebagai akibat tidak terpenuhinya harapan para

26

pelanggan.

Menurut Zeithhaml ada beberapa cara untuk menghilangkan kesenjangan tersebut antara

lain:

1)      Menghilangkan kesenjangan 1: memberikan kesempatan kepada para pelanggan

untuk menyampaikan ketidakpuasan mereka kepada lembaga pendidikan, mencari tahu

keinginan dan harapan para pelanggan lembaga pendidikan sejenis, melakukan penelitian

yang mendalam tentang pelanggan, membentuk panel pelanggan, melakukan studi

komperhensif tentang harapan pelanggan, memperbaiki kualitas komunikasi antarsumber

daya manusia dalam lembaga pendidikan, serta mengurangi birokrasi lembaga

pendidikan.

2)      Menghilangkan kesenjangan 2: memperbaiki kualitas kepemimpinan lembaga

pendidikan, mempertinggi komitmen sumber daya manusia terhadap mutu layanan,

mendorong sumber daya manusia lebih inovatif dan responsive terhadap ide-ide baru,

serta standarisasi pekerjaan yang ingin dicapai secara efektif.

3)      Menghilangkan kesenjangan 3: memperjelas uraian pekerjaan, meningkatkan

kesesuain antara sumber daya manusia, teknologi dan pekerjaan, megukur kinerja dan

balas jasa sesuai dengan kinerja, membangun kerja sama antara sumber daya manusia,

serta memperlakukan pelanggan seperti bagian dari keluarga besar lembaga pendidikan.

4)      Menghilangkan kesenjangan 4: memperlancar arus komunikasi antara unit dalam

organisasi lembaga pendidikan, memberikan pelayanan yang konsisten, memberikan

perhatian yang lebih besar pada aspek vital mutu layanan, menjada agar pesan yang

disampaikan secara eksternal tidak membentuk harapan para pelanggan yang melebihi

kemampuan lembaga pendidikan serta mendorong para pelanggan untuk menjadi

pelanggan yang lebih baik dan loyal.[16]

27

Strategi Peningkatan Mutu Layanan Pendidikan.

   1. Fokus pada Pengguna Jasa Pendidikan (Pelanggan)

Kepuasan pengguna jasa pendidikan merupakan factor yang sangat penting dalam TQM.

Oleh sebab itu, identifikasi pengguna jasa pendidikan dan kebutuhan mereka merupakan

aspek yang krusial. Adapun langkah pertama TQM adalah memandang siswa/mahasiswa

sebagai pelanggan yang harus dilayani dengan baik.

   2. Kepemimpinan

Kesadaran akan kualitas dalam lembaga pendidikan tergantung kepada faktor intangibles,

terutama sikap manajemen tingkat atas (pimpinan lembaga pendidikan dasar menengah,

kepala sekolah, dan pemimpin perguruan tinggi/rektorat) terhadap kualitas jasa

pendidikan. Pencapaian tingkat kualitas bukan hasil penerapan jangka pendek untuk

meningkatkan daya saing, melainkan melalui implementasi TQM yang mensyaratkan

kepemimpinan yang kontinyu.[17] Dewan sekolah, pengawas dan administrator berperan

dalam memfokuskan dan memberi arahan pada wilayah dan sekolah. Merekalah yang

memiliki visi masa depan, dan  mereka jugalah yang berkemampuan mengajak para guru

dan staf untuk mau menerima visi itu sebagai miliknya. Ini mengacu pada tanggung

jawab bersam. Para guru dan staf memiliki komitmen untuk mewujudkan visi tersebut.

[18] Pemimpin perlu memiliki karakteristik pribadi yang mencakup dorongan, motivasi

untuk memimpin, kejujuran dan integritas, kepercayaan diri, inisiatif,

krativitas/originalitas, adaptabilitas/fleksibikitas, kemampuan kognitif, serta pengetahuan

dan charisma. Kualitas manajerial pimpinan harus dapat memberikan inspirasi pada

semua jajaran manajemen agar mampu memperagakan kualitas kepemimpinan yang

sama, yang diperlukan untuk mengembangkan budaya TQM. Oleh sebab itu, keterlibatan

langsung pemimpin lembaga pendidikan sangat penting.

   3. Perbaikan yang Berkesinambungan

28

Perbaikan yang berkesenimbangunan berkaitan dengan komitmen (continuous quality

improvement atau CQI) dan proses (continuous process improvement). Komitmen

terhadap kualitas dimulai dengan pernyatann dedikasi pada misi dan visi bersama, serta

pemberdayaan semua partisipan untuk secara inkremental mewujudkan visi tersebut

(Lewis dan Simth, 1994). Perbaikan yang berkesinambungan tergantung kepada dua

unsur. Pertama, mempelajari proses, alat, dan ketrampilan yang tepat. Kedua,

menerapkan ketrampilan baru pada small achieveable projects. Upaya perbaikan kualitas

secara berkesinambungan dalam lembaga pendidikan harus menggunakan pendekatan

sistem terbuka atas fungsi inti lembaga pendidikan, student learning. Ada tiga pendekatan

yang digunakan untuk menjamin kualitas lembaga pendidikan, yaitu (1) Pendekatan

akreditas, (2) Pendekatan outcome assessment, dan (3) Pendekatan sistem terbuka

(Lewish & Smith, 1994).[19]

Penyempurnaan kualitas berkesinambungan dalam lembaga pendidikan

Perbaikan berkelanjutan merupakan hal penting untuk setiap organisasi mutu. Perbaikan

tersebut hanya dapat dicapai bila setiap orang disekolah atau wilayah bekerja bersama-

29

sama dan:

    * Menerapkan roda mutu pada setiap aspek kerja

    * Memahami manfaat jangka panjang pendekatan biaya mutu

    * Mendorong semua perbaikan baik besar maupun kecil

    * Mefokuskan pada upaya pencegahan dan bukab penyelesaian masalah[20]

   4. Manajemen SDM

Selain merupkan aset organisasi yang paling vital, sumber daya manusia merupakan

pelanggan internal yang menetukan kualitas akhir sebuah jasa dan lembaganya. Oleh

sebab itu, sukses tidaknya implementasi TQM sangat ditentukan oleh kesiapan,

kesediaan, dan kompetensi sumber daya manusia dalam lembaga pendidikan yang

bersangkutan untuk merealisasikannya secara sungguh-sungguh.

   5. Manajemen Berdasarkan Fakta

Pengambilan keputusan harus didasarkan pada fakta yang nyata tentang kualitas yang

didapatkan dari berbagai sumber di seluruh jajaran organisasi. Jadi, tidak semata-mata

atas dasar intuisi, praduga, atau organizational politics. Berbagai alat telah dirancang dan

dikembangkan untuk mendukung pengumpulan dan analisi data, serta pengambilan

keputusan berdasarkan fakta.

Implementasi TQM Dalam Pendidikan

Insitusi yang efektif  memerlukan  strategi yang kuat dan maksud tertentu  untuk

menghadapi  suasana  kompetitif dan orientasi di masa depan.  Untuk menjadi efektif di

dalam masa sekarang, intitusi memerlukan  proses pengembangan strategi kualitas, antara

lain; 1) misi yang jelas dan tertentu, 2) menfokuskan kustomer secara jelas, 3) strategi

untuk pencapaian missi, 4) pelibatan semua kustomer, baik internal maupun eksternal, di

dalam pengembangan strategi, 5) penguatan staff dengan menggerakkan  penghalang  dan

bantuan untuk membuat konstribusi maksimal terhadap  institusi melalui pengembangan

30

kelompok kerja yang efektif, 6) penilaian dan evaluasi ke-efektifan insitusi menghadapi

tujuan yang diharapkan oleh kustomer.

TQM di dalam Pendidikan diterapkan pada tiga tingkatan:

1. Tingkatan yang paling rendah adalah kepada proses manajemen suatu sekolah.

Manfaat yang utama adalah di dalam peningkatan efisiensi dan biaya lebih rendah.

2. Tingkatan yang kedua adalah peningkatan kualitas mengajar secara menyeluruh untuk

siswa. Mencakup Filosofi mutu dan methode/alat.

3. Tingkatan yang paling tinggi adalah total quality dalam belajar. Ini adalah suatu

filosofi pengajaran yang didukung oleh sekumpulan alat yang komprehensip dan

dikendalikan oleh para siswa dan staf dalam rangka mengidentifikasi, meneliti, dan

menghilangkan penghalang bagi belajar.

Para siswa ingin sekolah memperlengkapi dirinya untuk menghadapi masa depan yang

sangat tidak-pasti. Orang tua menginginkan pilihan yang terbaik dan keterlibatan anaknya

dalam pendidikan. Lapangan kerja memerlukan keterampilan belajar, kerjasama

sekelompok, dan motivasi diri berdasar pada pegangan yang baik. Pemerintah di tekan

untuk mengurangi pengeluaran. Di dalam keadaan ini, mutu adalah jawabannya, bukan

masalah. satu-satunya cara untuk meningkatkan pendpatan dan mengurangi biaya-biaya,

seperti praktisi industri yang terkemuka menemukan hal itu tahun 1980-an.

Suatu contoh tingkatan tinggi kualitas dalam pendidikan yang terkenal adalah Sekolah

menengah Mt. Edgecumbe. Sekolah ini melayani 300 para siswa di pedesaan Alaska.

Prakarsa Mutu mereka dimulai pada 1988. Mereka merasakan bahwa suatu kurikulum

yang berkualitas harus dipusatkan pada kualitas sekolah. Para siswa memasuki filosofi

pengajaran berkualitas, peralatan dan teknik, belajar teori, dan psikologi praktis. Sebab

para siswa disibukan untuk mengerti kenapa mereka belajar sesuatu dan mereka

berpartisipasi dalam kurikulum, mereka secara langsung mempengaruhi kurikulum masa

depan seperti halnya delivery. Pelajaran harus berhubungan dengan aplikasi dan

31

demikian usaha besar ditempatkan atas program cross-curricular.

Untuk memulai mengimplementasikan manajemen kualitas total adalah sebuah tugas

yang sulit.  Terdapat sejumlah langkah yang simple dan penting untuk

mengimplementasikan TQM dalam pendidikan, yaitu sebagai berikut:

1.       Kepemimpinan dan komitmen terhadap kualitas harus datang dari atas; “Hukum

besi”  dari kualitas. Semua model kualitas menekankan  bahwa tanpa dorongan dari

manajer senior inisiatif kualitas tidak akan berlangsung lama.  Pendidikan tidak terkecuali

belaku juga hukum besi. Pimpinan sekolah harus menunjukkan  komitmen yang kuat dan

terus-menerus dan memimpin jalan sambil   mendorong  kepala sekolah, wakil kepela

sekolah dan supervisor lain untuk melakukan usaha secara serius. 

 2.      Menyenangkan customer; Ini dicapai dengan kerja keras secara kontinyu  untuk

memenuhi kebutuhan dan harapan kustomer. Kebutuhan kustomer  diditentukan oleh

pencarian secara reguler pandangan mereka. Terdapat bermacam-macam metode  dari

pekerjaan ini, seperti – memfokuskan kelompok, kuesioner,  kelompok penasehat, hari

yangterbuka dan percakapan informal dengan orang-orang.  

3.      Menunjuk fasilitator berkualitas; Pengabaian terhadap posisi aktual dari  seseorang

di dalam hirarkhi adalah penting bahwa  fasilitator yang ditunjuk  harus melaporkan

secara langsung  kepada  kepala sekolah. Ini adalah pertangung jawaban dari fasilitator 

untuk mempublikasikan program dan mengarahkan  kelompok pengarah yang berkualitas

di dalam pengembangan program yang berkualitas.

 4.      Membentuk kelompok pengarah yang berkualitas; Kelompok  ini harus  mewakili

kepentingan dan harus memiliki perwakilan dari tim nanajer senior. Peranannya adalah 

untuk mendorong  dan membantu  proses perbaikan kualitas. Baik sebagai pusat gagasan

ataupun inisiator proyek.

 5.      Mengangkat  koordinator yang berkualitas; Ini berguna di dalam  banyak inisiatif 

untuk memiliki orang-orang yang punya waktu untuk melatih  dan penasehat orang lain.

 6.      Mengadakan seminar manajemen senior; Untuk mengevaluasi perkembangan. Tim

manajemen senior  tidak akan komit terhadap  proses kalau mereka mengatakan dengan

baik  tentang filsafat dan metode. Ini penting untuk membangun  tim manajemen senior

yang sehat  dan teritegrasi secara baik.

32

 7.      Menganalisa dan mendiagnosis situasi terkini; Alat untuk melakukan analisa telah

dibicarakan dalam bab 11 tentang perencanaan strategis untuk kualitas. Ini penting dan

tidak harus disepelekan karena memberikan arah  dari proses secara keseluruhan.  Semua

institusi  perlu menjadi jelas kemana mereka akan berjalan.

 8.      Menggunakan model  di tempat lain yang telah berkembang; Ini dapat diadaptasi

dari pekerjaan  dari seorang “guru” berkualitas, model pendidikan secara khusus, atau

satu perusahaan lokal yang  bisa diadaptasi. 

 9.      Menempatkan konsultan eksternal; Ini mulai sangat popular pada perusahaan

industri, khususnya yang menerapkan BS5750 atau ISO9000. Ini tidak mungkin  menjadi

jalan popular di dunia pendidikan karena konsultansi itu mahal  dan hadiah dari

Departemen Perdagangan dan Industri  tidak memungkinkan untuk pendidikan. Tetapi

banyak institusi  dengan partner industri bisa memperoleh nasehat tanpa biaya. Konsultan

dapat digunakan  di dalam satu dari  empat jalan utama: Pertama, mereka dapat

memberikan pertimbangan dan petunjuk  tim manajemen senior. Kedua, berperan  di

dalam pelatihan. Uang perlu untuk melaksanakan sebuah training. Trainers eksternal

yang telah ahli  dapat mencapai syarat-syarat yang besar  dari instruksi dan peningkatan

kesadaran di dalam melakukan audit formal, penilaian dan evaluasi.  

 10.  Memulai  training staf tentang  kualitas; Pengembangan staf dapat  dilihat sebagai 

jalan penting  untuk membangun kesadaran  dan pengetahuan yang berkualitas.  Hal ini

dapat menjadi kunci agen perubahan strategis untuk pengembangan budaya berkualitas.

Ini juga penting di dalam  tahap awal  implementasi bahwa setiap orang  di latih di dalam

dasar-dasar TQM. Staf perlu pengetahuan banyak mengenai alat-alat kunci termasuk

pembentukan teamwork,  metode evaluasi, problem solving dan teknik pemecahan

masalah. Menurut Tom Peter, di dalam Thriving on Chaos, menyatakan bahwa 

manajemen di masa depan akan mengalir melalui penguatan visi dan nilai-nilai yang

saling bertemu. Karena itu, training adalah kesempatan besar  untuk menanamkan dan

menegaskan  nilai-nilai  organisasi. (lihat Peter, 1987, hal. 324-8)

 11.   Mengkomunikasikan pesan-pesan kualitas; Strategi, relevansi dan kegunaan dari

TQM perlu terkomunikasikan secara efektif. Terdapat banyak sekali kesalahpahaman

seputar tujuan  dari kualitas. Sifat alamiah jangka panjang dari program perlu  dibuat

33

jelas. Pengembangan staf, training dan pembangunan tim adalah beberapa dari jalan

efektif untuk mencapai tujuan organisasi.

 12.   Menerapkan peralatan dan teknik berkualitas melalui pengembangan kelompok

kerja secara efektif;  Pendekatan ini memfokuskan pada upaya mendapatkan sesuatu yang

dilakukan untuk mencapai  kesuksesan sejak awal.  Ini memfokuskan pada sesuatu

bahwa  institusi mengetahui  harus melakukan perbaikan, dan menyeleksi  alat-alat yang

benar untuk mengontrolnya. Memulai proses TQM dengan menangani pokok problem

dengan menghindari kelumpuhan TQM. Tatkala menata tim aksi perbaikan atau

kelompok tugas adalah penting untuk mengenal  bahwa  banyak isu daapat hanya 

dikontrol dengan tim perbaikan lintas organisasi.  Ada beberapa kemungkinan  baik

menata seperti kelompok ad hoc, memberikan  ringkasan untuk  menangani problem

khusus menurut  skala waktu yang baik. Mereka memiliki keuntungan tambahan  dari

membantu untuk melahirkan kolaborasi organisasi yang lebih besar.

13.   Mengevaluasi program secara regular; Program TQM yang  keluar dari  inti TQm

atau menjadi keluar rel. Pandangan dan evaluasi reguler perlu  menjadi bagian integral

dari program. Kelompok pengarah harus  menangani pandangan per semester dan tim

manajemen senior  harus mempertimbangkan  laporan mereka dan melakukan

monitoring.  

 Mendesain Sistem Kualitas Dalam Pendidikan

Menurut Sallis produk berupa jasa memiliki perbedaan dengan barang. Produk jasa 

memiliki beberapa persyaratan, antara lain:

1.  Kontak langsung antara pemberi dan penerima jasa. Jasa biasanya diberikan secara

langsung dari orang ke orang. Kualitas jasa juga ditentukan oleh orang yang mengirim

dan menrima jasa tersebut.

2.   Waktu merupakan elemen dari kualitas jasa. Jasa harus tepat waktu.  Karena jasa

selalu digunakan pada saat jasa itu diberikan, maka pengawasan kualitas dengan cara

pengawasan selalu dinilai terlambat. Dalam konteks ini, interaksi personal merupakan hal

yang memungkinkan adanya kesempatan untuk memberikan umpan balik dan evaluasi

secara langsung. Hal ini adalah alat utama untuk menilai apakah konsumen itu puas atau

tidak.

34

3.  Bila terjadi “cacat” tidak dapat diperbaiki, karena jasa diterima langsung oleh

pelanggan.

4.  Tidak kasat mata (intangible), baik bentuk maupun kualitasnya. Dalam pemenuhan

jasa, proses dinilai lebih penting daripada produk. Biasanya jasa langsung diberikan oleh

pekerja yunior (pemula) kepada pelanggan. Karena itu, kualitas jasa sangat ditentukan

oleh kualitas tenaga yunior itu. Di sinilah urgensi pengembangan dan pelatihan sebagai

faktor yang penting untuk tetap mempertahankan kualitas.

5.  Sulit diukur dengan keberhasilan (output dan produktifitasnya).

6.  Kepuasan yang bisa menjadi indikator.

Karena itu, jasa yang diberikan oleh institusi pendidikan adalah  pengajaran (tuition),

penilaian atau pengujian  (assessment) dan bimbingan  (guidance) yang diberikan kepada

peserta didik, orang tua, masyarakat, sponsor dan lain-lain.  

Untuk mendesain sistem kualitas dalam pendidikan, perlu melibatkan sejumlah langkah-

langkah penting berikut: 1) mengetahui apa yang akan dikerjakan, 2) mempertanyakan

prosedur dan metode yang digunakan, 3) mendokumentasi apa yang dimaksudkan, 4)

memberikan bukti menyelesaikan apa yang telah dilakukan.

Sementara itu, sistem jaminan kualitas pendidikan harus berisi  elemen-elemen berikut:

1.       Pengembangan institusi  atau rencana strategis; Ini memberikan visi jangka

panjang dari institusi  dan memberi konteks  dimana program dapat dilaksanakan. Ini

mendefinisikan pasar dan budaya yang diharapkan. Ini adalah penting untuk

mengembangakn pelayanan yang berkualitas karena hanya perencanaan yang dapat

memberikan perspektif  jangka panjang sehingga penting di dalam pemberian layanan

kualitas secara terpadu.

 2.      Kebijakan kualitas; Ini mempersiapkan standard untuk program-program  utama

dan bisa berisi statemen dari penamaan pembelajar. Kebijakan ini adalah statemen umum

dari komitmen  insitusi kepada kustomernya, baik internal maupun eksternal.

 3.      Tanggungjawab manajemen; Ini menyusun peran dari lembaga yang memerintah,

dan tim manajemen  senior  dan tanggung jawabnya. Ini mendefinisikan dimana anggota

dari  tim senior  memikul jabatan kualitas.

35

 4.      Pengorganisasian kualitas; Garis besar ini meliputi tanggung jawab dari kelompok

pengarah kualitas, representasi dan pertanggung jawaabannya. Badan ini diperlukan 

untuk mengarahkan permulaan kualitas, mengatur  transformasi budaya,  mendukung

inisiatif di dalam departemen dan untuk memonitor perkembangan inisiatif.

 5.      Pemasaran dan publisitas; Sebuah institusi harus memberikan potensi yang dimiliki

kustomer dengan informasi tentang apakah  itu  memajukan  program-program belajar.

Informasi ini perlu untuk menjadi terdokumentasikan secara jelas dan pasti.  Cara

pemasaran bisa menggunakan leaflet, brosur, dan sebagainya, harus jelas dan akurat dan

diperbaharui secara reguler.

 6.      Penyelidikan dan pendaftaran; Ini adalaha tahap kunci di dalam karir banyak

pembelajar. Advis yang benar  pada tahap ini adalah vital, sebagai tahap selamat datang 

dan memberi kepercayaan pada pelamar. Prosedur masuk organisasi harus diatur secara

baik. Sistem yang perlu terdokumentasikan, antara lain: inisial pelamar, wawancara dan

seleksi, petunjuk, akreditasi belajar sebelumnya yanglayak, dan hasil dari rencana

tindakan individual.

 7.      Wisuda/pelantikan ; Program wisuda/pelantikan murid yang baik dan terstruktur 

dengan maksud komunikasi yang jelas adalah penting untuk memperkenalkan

pembelajar  pada institusi, yang meliputi etos, gaya  dan metode belajarnya   

 8.      Pelahiran kurikulum; Ini adalah tingkatan dimana  sistem adalah vital. Metode

belajar perlu diatur sedemikian rupa sehingga  dan diikuti untuk setip aspek program.

Jenis informasi yangperlu  menjadi bagian  dari ini, antaralain: silabus, kepatuhan, skema

kerja,  pencatatan kerja, pencatatan penilaian, rencana tindakan, dan pencatatan prestasi. 

Pencatatan kesalahan dan kinerja rata-rata berikutnya dan tindakan  yang benar harus

didokumentasikan.

9.      Bimbingan dan konseling ; Ini dapat mengambil bentuk  aspek yang integra dari

kurikulum atau layanan tambahan. Apa saja layanan perlu dikomunikasikan. Ini bisa

menjadi petuntuk tentang kakrir  atau pendidikan yang lebih tinggi, atau transfer  insitusi

lain atau program studi lain.

 10.  Manajemen pembelajaran; Proses aktual dari kurikulum dan manajemen program 

perlu  dispesifikasi, termasuk ranacangan  untuk teamwork.  Aturan di dalam tim,

tanggung jawab dan tingkat otoritasnya juga  dapat  jabarkan.  Laporan dari penguji

36

eksternal,  moderator dan  pemverivikasi akan memberikan  bukti-bukti  penting, dimana

terdapat kualitas manajemen belajar.

 11.   Desain kurikulum; Termasuk dokumentasi maksud  dan tujuan setiap program, dan

spesifikasi  program. Spesifikasi program dapat mengambil bentuk silabus atau  dokumen

kurikulum yang valid.  Apa yang perlu di dalamnya,  dimana yang relevan, adalah

keterangan  yang diperlukan dari program dan sunber-sumber dapat diberikan.  

 12.   Staffing, training dan pengembangan; Staf dari banyak lembaga perlu dipandang

berkompeten untuk melaksanakan tugas-tugasnya. Sistem kualitas akan perlu secara

detail proses seleksi dan rekruitmen, induksi dan syarat-syarat dimana kompetensi dan

motivasi dinilai dan kebijakan untuk pengembangan karir. Pengembangan staf

memerlukan perencanaan institusi  dan proses analisis dan sistem monitoring dan

evaluasi efektivitas program training  dalam jangka panjang maupun jangka pendek.

 13.   Kesempatan yang seimbang; Institusi akan memerlukan kebijakan kesempatan

seimbang dan metode serta prosedur untuk mencapai tujuan yang ada termasuk

kebijakan. Kebijakan kesempatan yang ada  perlu penerapan secara seimbang untuk staf

dan murid.

 14.  Monitoring dan evaluasi; Putaran umpan balik  adalah vital untuk penilaian dan

penegasan kualitas. Sistemn kualitas perlu dokumen mekanisme evaluasi bahwa institusi 

memiliki tempat untuk memonitor prestasi  individual dan kesuksesan program-

programnya. Partisipasi pembelajar di dalam penilaian perkembangan dan

pengalamannya dari program  adalah elemen penting  di dalam evaluasi.  Metode yang

dipakai harus  termasuk pencatatan prestasi, review pertemuan, kuesioner dan audit

internal. Apasaja metode yangdipakai harus cocok dengan proses.

 15.   Perancangan administrasi; Insitusi memerlukan dokumen prosedur administrative

termasuk pendaftaran, rekaman pembelajar, jadwal, kesehatan dan prosedur keselamatan,

masuk ujian dan hasilnya, dan sistem keuangan. Proses dokumentasi adalah penting,

walaupun  ini perlu untuk menspesifikasi  dikumen-dokumen pokok  dan statusnya agar

dapat menjaga perkembangan  birokrasi.

 16.   Review organisasi; Institusi harus memiliki alat-alat evaluasi kinerja secara total.

Ini bisa ditangani oleh penilai eksternal. Tetapi, institusi juga bisa menentukan   untuk

menangani audit organisiasi. Staf dapat menlai area lain daripada diri mereka sendiri.

37

Orang luar dapat dilibatkan dalam audit. Sistem review pembanding dapat membangun

kepercayaan diri dan trust, dan dapat sebagai pengembangan staf yang signifikan.

Mekanisme perlu dikembangkan  untuk mendapatkan hasil auditing kembali ke dalam 

proses perencanaan strategis.

Kerangka Produktivitas

Untuk dapat mengungkap kinerja, hasil dan dampak lembaga pendidikan secara periodik

dan teratur diperlukan adanya evaluasi, sehingga evaluasi tersebut sekaligus menjadi

bagian dari manajemen pendidikan. Fakry Gaffar (1989) mengemukakan bahwa

manajemen pendidikan mengandung arti sebagai suatu proses kerjasama yang sistematik

dan komprehensif untuk mewujudkan tujuan pendidikan nasional. Manajemen

pendidikan mengandung arti sebagai upaya yang terkoordinasikan secara sistematik dan

sistemik untuk mencapai tujuan pendidikan nasional. Manajemen pendidikan juga

mengandung arti segala sesuatu yang berkenaan dengan pengelolaan proses pendidikan

untuk mencapai produktivitas sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan.

Produktivitas dalam arti teknis mengacu kepada derajat keefektifan, efisiensi dalam

penggunaan sumber daya. Sedangkan dalam pengertian perilaku, produktivitas

merupakan sikap mental yang senantiasa berusaha untuk terus berkembang.

Berdasarkan pengertian teknis produktivitas dapat diukur dengan dua standar utama,

yaitu produktivitas fisik dan produktivitas nilai. Secara fisik, produktivitas diukur secara

kuantitatif seperti banyaknya keluaran (panjang, berat, lamanya waktu, jumlah).

Sedangkan berdasarkan nilai produktivitas diukur atas dasar nilai-nilai kemampuan,

sikap, perilaku, disiplin, motivasi, dan komitmen terhadap pekerjaan/tugas. Oleh karena

itu mengukur tingkat produktivitas tidaklah mudah, di samping banyaknya variable, juga

ukuran yang digunakan sangat bervariasi.

Secara khusus di bidang pendidikan formal, produktifitas sekolah ditentukan oleh tiga

fungsi utama, yaitu

(1) fungsi administrator,

(2) fungsi psikologi, dan

38

(3) fungsi ekonomi.

Ketiga fungsi tersebut secara linier menentukan tinggi-rendahnya tingkat produktivitas

sekolah (Fattah 2000).

Dengan demikian produktivitas organisasi secara lebih luas mengidentifikasikan

keberhasilan dan atau kegagalan dalam menghasilkan suatu produk tertentu (barang atau

jasa) secara kualitas dan kuantitas dengan memanfaatkan sumber-sumber dengan benar.

Produktivitas merupakan criteria, pencapaian kerja yang diterapkan kepada individu,

kelompok atau organisasi. Gillmore seperti dikutip Fattah (2000), mendasarkan

produktivitas pada tiga aspek, yaitu prestasi akademis, kreativitas, dan pemimpin.

Seorang yang mempunyai intelegen tinggi sudah barang pasti mempunyai kecenderungan

kreatif, berprestasi, dan akhirnya akan produktif. Oleh karena itu, baik secara individu

maupun kelompok apabila berkarya sebaik-baiknya, merupakan landasan untuk mencapai

produktivitas organisasi.

Pencapaian produktivitas yang tinggi ada kaitannya dengan kepuasan individu dan

kelompok. Oleh karena itu, yang penting untuk meningkatkan produktivitas perlu

diperhatikan perilaku manusia dan sosial dengan segala aspeknya. Dalam kaitan ini Mc.

Gregor sangat yakin bahwa manajer akan mendapatkan manfaat besar, apabila menaruh

perhatian pada kebutuhan social dan aktualisasi diri bawahannya.

Demikian juga Maslow tentang kebutuhan dasar yang bertingkat mulai kebutuhan

fisiologi, sosial, rasa aman, penghargaan dan aktualisasi diri. Semuanya itu perlu

mendapat perhatian seorang manajer untuk memberi saluran, kesempatan sehingga

meningkatkan produktivitas. Kerangka produktivitas dalam selubung TQM dimaksudkan

sebagai sasaran utama yang perlu dibidik oleh setiap penyelengara organisasi, tidak

kecuali organisasi pendidikan. Hal ini lantaran focus utama dari penyelenggaraan

pendidikan dan TQM adalah produktivitas. Dengan demikian keduanya memiliki visi dan

missi yang sama dalam meningkatkan kinerja organsiasi.

39

Penutup

Pendekatan kualitas terpadu, apakah  memakai  TQM atau tidak, memilki  urgensi untuk

mengembangkan kesehatan organisasi di masa depan  dan untuk keberlanjutan  institusi-

termasuk di institusi pendidikan.  Identitas yang jelas, standar yang baik dan penangan

kustomer  yang baik adalah  ciri-ciri  penting  dari institusi yang baik.

Institusi perlu untuk menghasilkan  pendekatan  yang integrative dan koheren  terhadap

manajemen kualitas yang menggunakan  komitmen dan kemauan baik dari staf. Motivasi,

keahlian dan antusiasme merupakan tiga hal yang dapat menjamin kualitas,  bukan

penilaian dan pengawasan. 

Program perbaikan kualitas  harus melibatkan semua komponen yang  bekerja di dalam

organisasi. Setiap orang bertanggung jawab  terhadap kualitas pelayanan, apakah mereka

manajer, guru atau staf di dalam mendukung peran.  Komitmen  dari staf dan semua

stakeholder   ke dalam  perbaikan adalah aspek utama  dari TQM. Sistem kualitas harus 

menjadi kendaraan untuk membantu  staf menyelesaikan  problem yang dimilikinya,

bukan alat untuk mengontrol mereka. Memang cukup mudah menjadikan sistem kualitas

sebagai alat untuk mengontrol daripada  menjadikannya sebagai   media untuk perbaikan.

Penting diingat bahwa orang mengembangkan kualitas dan untuk menjaminnya adalah

ada alat-alat praktis  untuk memberikan pencapaian prestasi mereka. Karena itu, para ahli

pendidikan  perlu menjaga pemahaman bahwa pesan kualitas sebenarnya adalah sangat

sederhana.

Kulitas adalah memperlakukan sesuatu yang tertata secara baik. Tidak ada insitusi yang

dapat membeli TQM. Organisasi harus  membiasakan diri sehingga ia menjadi harmonis

dan mengembangkan budaya yang telah eksis. TQM harus dikembangkan dari praktek

budaya yang baik di dalam institusi. Dengan begitu, maka kualitas akan berkembang di

dalam institusi pendidikan.  Perlu dicatat bahwa TQM bukanlah sesuatu yang bisa

diperkenalkan satu malam. Tidak ada penyembuhan yang tiba-tiba atau dengan kekuatan

gaib.  TQM bukan sesuatu yang akan memberikan kesuksesan secara instan, dan bukan

penyelesaian  semua problem. Penerapan TQM harus melalui  kesulitas-kesulitan dan

tantangan-tantangan baru. TQM adalah proses yang pelan-pelan  dan kemanfaatan jangka

40

panjang. Dengan pendekatan TQM, iklim organisasi memang tidak akan terbentuk secara

langsung, tetapi  akan establish dalam proses waktu yang lama, ia akan memiliki

kekuatan otomatis untuk survival.  

Daftar Pustaka:

Adib, Khoirul. 2007. Lesson Study: Starting Point Revolusi Pendidikan yang Masih

Terabaikan. Malang : Universitas Negeri Malang.

Alessi, S.M. dan Trollip, S.R. 1991. Computer Based Instruction: Methods and

Development. New Jersey; Prentice Hall.

Angkowo dan Kosasih. 2007. Optimalisasi Media Pembelajaran. Jakarta; Grasindo.

Ardana, Made.2001. Pengembangan Model Kooperatif Individuasi Berbantu

Berwawasan Konstruktivis. Singaraja:Aneka Widya SIKIP Singaraja.

Arsyad, Azhar. 2002. Media Pembelajaran. Jakarta;

Rajawali Pers.

http://riyadi.purworejo.asia/2009/07/pembelajaran-cooperative-.html

Bahaudin. Taufik. 1999. Brainware Management: Generasi Kelima Manajemen Manusia.

Elex Media Komputindo: Jakarta.

Buzan. Tony dan Barry. 2004. Memahami Peta Pikiran : The Mind Map Book. Interaksa:

Batam.

Buzan. Tony. 2004. Mind Map: Untukmeningkatkan Kreativitas. Gramedia Pustaka

Utama: Jakarta.

Dryden. Gordon. 2003. Revolusi Cara Belajar : The Learning Revolution Bagian I. Kaifa:

Bandung.

Database Otanomi Daerah Propinsi Jawa Timur. 2005. Profil Malang Raya (Online) .

(http://www.otonomnet.com/jatim/index.asp.profil=malang/diakses 3 Juni 2009).

Direktori Lembaga Pendidikan Nasional (DLPN). 2008. Mutu Tenaga Kependidikan.

Jakarta: Depdiknas.

De Porter. Bobbi, dkk. 2000. Quantum Teaching. Kaifa: Bandung.

DePorter, Bobbi dan Mike Hernacki. 1999. Quantum Learning: Membiasakan Belajar

Nyaman dan Menyenangkan. Bandung: Penerbit KAIFA.

41

DePorter, Bobbi dan Mike Hernacki. 2000. Quantum Business: Membiasakan Bisnis

secara Etis dan Sehat. Bandung: Penerbit KAIFA.

DePorter, Bobbi, Mark Reardon, dan Sarah Singer-Nourie. 2001. Quantum Teaching:

Mempraktikkan Quantum Learning di Ruang-ruang Kelas. Bandung: Penerbit KAIFA.

Djangi Muh. Jasri.1994. Memanfaatkan Siswa yang Pandai sebagai Tutor Sebaya dalam

Pengajaran Biologi di SMA. Makalah dalam Jurnal Transformasi. Makassar.FPMIPA

UNM.

Dewantara, K.H. 2004. Karya K.H. Dewantara, bagian pertama: Pendidikan. Yogyakarta:

Majelis Luhur Persatuan Taman Siswa.

Hendayana S.. 2006. Lesson Study Suatu Strategi untuk Meningkatkan Keprofesionalan

Guru (Pengalaman IMSTEP-JICA). Bandung: UPI Press.

Hidayati, S., Listyani. E. & Warsono. 2006. Penyusunan Perangkat Pembelajaran Lesson

Study. Makalah disajikan dalam Pelatihan Lesson Study Bagi Guru Berprestasi dan

Pengurus MGMP MIPA Seluruh Indonesia, PPPG Kesenian Yogyakarta, tanggal 26

Nopember – 10 Desember.

Hidayat. Nandang. Meningkatkan Energi Belajar Melalui Belajar kuantum (Quantum

Learning): Bogor.

Istamar Syamsuri (2007),Membangun Learning Community menuju sekolah berprestasi

Apa dan mengapa Lesson Study

Istamar Syamsuri dan Ibrohim (2008) Lesson Study (studi Pembelajaran), FMIPA, UM,

Malang.

Kardi, Soeparman. Mohammad Nur. 2000. Pengajaran Langsung. Surabaya: Universitas

Negeri Malang.

Karim, M. A. 2006. Implementation of Lesson Study for Improving The Quality of

Mathematics Instruction in Malang. Tsukuba Journal of Educational Study in

Mathematics, (Online), Vol.25,

(http://www.human.tsukuba.ac.jp/~mathedu/journal/vol25/karim.pdf, diakses 3 Januari

2009).

Lewis, Catherine C. (2002). Lesson study: A Handbook of Teacher-Led Instructional

Change. Philadelphia, PA: Research for Better Schools, Inc.

42

Lie, Anita (2002). Cooperative Learning: Mempraktikkan Cooperative Learning di

ruang-ruang kelas. PT Grasindo. 

Sumar Hendayana dkk (2007) Lesson Study : Pengalaman IMSTEP-JICA, FPMIPA UPI

dan JICA, Bandung.

Sukirman. 2006. Peningkatan Keprofesionalan Guru Melalui Lesson Study. Makalah

disajikan dalam Pelatihan Lesson StudyBagi Guru Berprestasi dan Pengurus MGMP

MIPA Seluruh Indonesia, PPPG Kesenian Yogyakarta, tanggal 26 Nopember – 10

Desember 2006.

Sardiman A.M. 2007. Interaksi dan Motivasi Belajar Mengajar. PT. Raja Grafindo

Perkasa. Jakarta.

Sudjana,Nana.2000. Dasar-dasar Proses Belajar Mengajar.Bandung:Sinar Baru

Algensindo.

Sugiarto. Iwan. 2004 Mengoptimalkan Daya Kerja Otak Dengan Berfikir Holistik dan

Kreatif. Gramedia Pustaka Utama: Jakarta.Saito, E., (2006). Development of school

based in-service teacher training under the Indonesian Mathematics and Science Teacher

Education Project . Improving Schools. Vol.9 (1): 47-59

Saito, E., Imansyah, H. dan Ibrohim. 2005. Penerapan Studi Pembelajaran di Indonesia:

Studi Kasus dari IMSTEP . Jurnal Pendidikan “Mimbar Pendidikan”, No.3. Th. XXIV:

Susilo, H. 2005. Kumpulan Makalah dalam Seminar dan Workshop Lesson Study dalam

Rangka Persiapan Workshop Kolaborasi FMIPA-MGMP MIPA dan SMA Kota Malang,

Lesson Study: Apa dan Mengapa (hlm 1-12). Malang: FMIPA Universitas Negeri

Malang.

Trianto, S.Pd.M.Pd.2007. Model Pembelajaran Terpadu dalam Teori dan Praktek.Prestasi

Pustaka Publisher. Jakarta

Takashi A. (2006). Implementing lesson study in North American schools and school

(makalah yang dipresentasikan pada seminar “APEC International

Wina Sanjaya (2006), Strategi pembelajaran berorientasi standar proses pendidikan,

Jakarta, Kencana Prenada Media Grup.

Yoshida, M. (1999). Lesson Study: A Case Study of a Japanese Approach to Improving

Instruction Through School-Based Teacher Development. Disertasi Doktoral yang tidak

diterbitkan, The University of Chicago

43

Muhammad Faiq Dzaki(2009), Pembelajaran Kooperatif (Cooperative Learning),

Minggu, 08 Maret 2009, http://penelitiantindakankelas.blogspot.com/2009/03/

Nurgito, Eko. 2007. Pendidikan Indonesia Menyambut Pasar Bebas.

http/www.duniaguru.com. 13 Maret 2009.

Piaget, Jean (1954). The Construction of Reality in the Child. New York: Ballantine

Books.

Resnick, Lauren B., John M. Levine, & Stephanie D. Teasley. 1991. Perspectives on

Socially Shared Cognition. Washington, DC: American Psychological Association.

Suparno, Paul. 1997. Filsafat Konstruktivisme dalam Pendidikan. Yogyakarta: Penerbit

Kanisius.

Vygotsky, L.S. 1978. Mind in Society. Cambridge: Harvard University Press.

Paul Suparno, Konstruktivisme dan Dampaknya terhadap Pendidikan , Kompas Online

Selasa, 19 November 1996 , http://www.kompas.com

David and Roger Johnson. “An Overview of Cooperative Learning.” [Online] 15 October

2001. http://www.clcrc.com/pages/overviewpaper.html.

Howard Community College’s Teaching Resources. “Ideas on Cooperative Learning and

the use of Small Groups.” [Online] 15 October 2001.

http://www.howardcc.edu/profdev/resources/learning/groups1.htm.

Kagan, S. Kagan Structures for Emotional Intelligence. Kagan Online Magazine. 2001,

http://www.kaganonline.com/Newsletter/index.html

Jacobsen, David A.; Eggen, Paul; Kauchak, Donald (2009). Metode-metode pengajaran.

Penerbit Pustaka Pelajar. 

Cumming, William, K., Pendidikan dan Kualitas Manusia di Jepang, Yogyakarta: Gadjah

Mada University Press, 1984.

Nagai, Michio,Pergulatan Jepang Dalam Modernisasi Pendidikan, Jakarta: PT. Gramedia

Pustaka Utama, 1993.

http://pendidikanklasik.wordpress.com/esai/sebuah-perspektif-sejarah-untuk-pendidikan-

klasik/

http://justdyan.blogsome.com/2007/12/10/mengaca-pada-pendidikan-di-jepang/

http://indosdm.com/rainbow-plan-reformasi-pendidikan-di-jepang

http://community.kompas.com/read/artikel/34

44

Abin Syamsuddin Makmun. 2003. Psikologi Pendidikan. Bandung: Rosda Karya Remaja.

Dedi Supriawan dan A. Benyamin Surasega, 1990. Strategi Belajar Mengajar (Diktat

Kuliah). Bandung: FPTK-IKIP Bandung.

Nurhadi.2004. Kurikulum 2004 Pertanyaan dan Jawaban. Jakarta: Grasindo.

Trianto, S.Pd.M.Pd.2007. Model Pembelajaran Terpadu dalam Teori dan Praktek.Prestasi

Pustaka Publisher. Jakarta

Tilaar, H.A.R., (1998), Beberapa Agenda Reformasi Pendidikan Nasional dalam

Perspektif Abad 21, Magelang: Tera Indonesia.

Agus Mirwan, Teori Mengajar, Yogyakarta: Sumbangsih Offset, 1989.

Edward Wilson. 1998. Consilience : The Unity of Knowledge. NY Alfred. A Knof.

Fritjof Capra. 1982. The Turning of Point; Science, Society and The Rising Culture.

HaperCollins Publiser. London.

Bagus Takwin. 2003. Filsafat Timur; Sebuah Pengantar ke Pemikiran Timur. Jalasutra.

Yogjakarta. Hal. 28

Chie Nakane. 1986. Criteria of Group Formation. Di jurnal berjudul. Japanese Culture

and Behavior. Editor Takie Sugiyama Lembra& William P Lebra. University of Hawaii.

Hawai. p. 173

Roland Roberton. 1992. Globalization Social Theory and Global Culture. Sage

Publications. London. P. 85-87

Depdiknas (2003). Kurikulum 2004; Standar Kompetensi Kelas V Sekolah Dasar /

Madrasah Ibtidaiyah. Jakarta: Puskur Dit PTK-SD

Depdiknas (2002). Pendekatan Kontekstual ; Contextual Teaching and Learning. Jakarta:

Direktorat PLP

Erman, S. Ar. (2004). Model-model Pembelajaran Matematika. Bandung: LPMP Jawa

Barat.

Erman, S.Ar, dkk. (2001). Common Text Book, Strategi Pembelajaran Matematika

Kontemporer. Bandung: JICA-FPMIPA UPI

Depdikbud. 1995. Pedoman Pelaksanaan Proses Belajar Mengajar di SMP. Jakarta :

Depdikbud. 

Depdikbud. 1994.  Pedoman Pembinaan Profesional Guru Sekolah Menengah Pertama.

Jakarta : Depdikbud. 

45

Depdikbud. 1996. Pengelolaan Sekolah di Sekolah Menengah Pertama. Jakarta :

Depdikbud. 

Depdikbud. 1996. Petunjuk Peningkatan Mutu Pendidikan di Sekolah Menengah

Pertama. Jakarta : Depdikbud. 

Nasution, S. Berbagai Pendekatan dalam Proses Belajar dan Mengajar (Jakarta: Bina

Aksara, 1988).

Noeng Muhajir,  Pedoman Pelaksanaan Penelitian Tindakan Kelas (Yogyakarta: Dirjen

Dikti Depdikbud P2TA BP3GSD UP3SD Unit Kendali Mutu Sekolah Dasar, 1996).

Soedarto. 2003. Manajemen Berbasis Sekolah. Semarang : Depdikbud. 

Sanjaya, Wina, Dr.MPd. (2008) Perencanaan dan Desain Sistem Pembelajaran. Kencana

Prenada Media Group-Jakarta

46