STUDI TENTANG CUSTOMER RETENTION SRIWIJAYA AIR PADA

PENUMPANG DI BANDARA ADI SOEMARMO SOLO

SKRIPSI

Diajukan Kepada

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

Institut Agama Islam Negeri Surakarta

Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Guna

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Dalam Bidang Ilmu Manajemen Bisnis Syariah

ERIZA DAMAYANTI

NIM.

JURUSAN MANAJEMEN BISNIS SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SURAKARTA

ii

iii

iv

v

vi

vii

MOTTO

Boleh jadi kamu membenci sesuatu, padahal ia amat baik bagi kamu. Dan boleh

jadi kamu mencintai sesuatu, padahal ia amat buruk bagi kamu. Allah Maha

mengetahui sedangkan kamu tidak mengetahui”

(Al-Baqarah: )

„‟Barang siapa keluar untuk mencari ilmu maka dia berada di jalan Allah „‟

(HR.Tirmidzi)

viii

PERSEMBAHAN

Kupersembahkan dengan segenap cinta dan doa

Karya yang sederhana ini untuk:

Bapak dan Ibu tercinta,

Adikku tersayang,

Almamater IAIN Surakarta

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

Keluarga Besar Manajemen Bisnis Syariah

yang selalu memberikan doa, semangat dan kasih sayang

yang tulus dan tiada ternilai besarnya

Terima Kasih…

ix

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Segala puji dan syukur bagi Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat,

karunia dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang

berjudul “STUDI TENTANG CUSTOMER RETENTION SRIWIJAYA AIR PA-

DA PENUMPANG DI BANDARA ADI SOEMARMO SOLO”. Skripsi ini

disusun untuk menyelesaikan Studi Jenjang Strata (S ) Jurusan Manajemen

Bisnis Syariah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri

Surakarta.

Penulis menyadari sepenuhnya, telah banyak mendapatkan dukungan,

bimbingan dan dorongan dari berbagai pihak yang telah menyumbangkan pikiran,

waktu, tenaga dan sebagainya. Oleh karena itu, pada kesempatan ini dengan

setulus hati penulis mengucapkan terimakasih kepada:

. Dr. Mudofir, S.Ag, M.Pd., Rektor Institut Agama Islam Negeri Surakarta.

. Drs. H. Sri Walyoto, MM., Ph.D., Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam.

. Datien Eriska Utami,S.E.,M.Si., Ketua Jurusan Manajemen Bisnis Syariah.

. Arif Muanas, SE., M.Sc, DosenPembimbing Akademik, Jurusan Manajemen

Bisnis Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam.

. Drs. Azis Slamet Wiyono, M.M., Dosen Pembimbing Skripsi yang telah

memberikan banyak perhatian dan bimbingan selama penulis menyelesaikan

skripsi.

x

. Biro Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam atas bimbingannya dalam

menyelesaikan skripsi.

. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Surakarta

yang telah memberikan bekal ilmu yang bermanfaat bagi penulis.

. Ibu dan Bapakku, terimakasih atas doa, cinta dan pengorbanan yang tak

pernah ada habisnya, kasih sayangmu tak akan pernah kulupakan.

. Adikku Abi Satya Wicaksana sebagai motivasi penulis untuk kuliah.

. Mas Agung dan Mbak Nia yang memberikan bimbingan dan semangat dalam

menyelesaikan skripsi

. Sahabatku Tri Handayani, Tri Wahyuni, Cahya Tri R, Windi Pita, Siti Nurhi-

dayah, Nurul Laili, dan Sarah Novitasari yang selalu menemani, memberi

dukungan dan memotivasi saya untuk dapat menyelesaikan skripsi ini.

. Teman-teman Manajemen Bisnis Syariah angkatan kelas B yang telah

memberikan keceriaan dan semangat kepada penulis selama penulis

menempuh studi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Surakarta.

Terhadap semuanya tiada penulis dapat membalasnya, hanya doa serta puji

syukur kepada Allah SWT, semoga memberikan balasan kebaikan kepada

semuanya. Amin.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Surakarta, Januari

Penulis

xi

ABSTRACT

This research aim to analysis from brand trust, service qualityand switch-

ing barrier to customer retention Sriwijaya Air.The technique of taking sample

was purposive sampling and it got respondents who used Sriwijaya Air maxi-

mum years ago as the sample. Variable this research using two variables that

are dependent and independent variable.

For the dependent variable (Y) of this research is customer retention. For

independent variables (X) include: brand trust (X ), service quality (X ), and

switching barrier (X ). The research method used is quantitative research meth-

od. Data analysis methodis using multiple linear regressions. But for the data use

the program IBM SPSS Statistic version . .

The test results brand trust positive and significant impact on customer re-

tention who used Sriwijaya Air in Adi Soemarmo Solo Airport, service quality

positive and significant impact on customer retention who used Sriwijaya Air in

Adi Soemarmo Solo Airport, and switching barrier positive and significant impact

on customer retention who used Sriwijaya Air in Adi Soemarmo Solo Airport.

Keywords: brand trust, service quality, switching barrier dan customer retention.

xii

ABSTRAK

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh dari brand trust,

service quality dan switching barrier terhadap customer retention pada pengguna

jasa maskapai Sriwijaya Air di bandara Adi Soemarmo Solo. Teknik dalam

pengambilan sampel adalah purposive sampling dengan responden pengguna

jasa maskapai Sriwijaya Air maksimal tahun sebagai sampel. Variabel

penelitian ini menggunakan dua variabel yaitu variabel dependen dan independen.

Untuk variabel dependen (Y) dari penelitian ini adalah customer retention.

Untuk variabel independen (X) meliputi: brand trust (X ), service quality (X ),

dan switching barrier (X ). Metode penelitian yang digunakan adalah metode

penelitian kuantitatif. Untuk metode analisis data dengan menggunakan regresi

linier berganda. Sedangkan untuk olah data dengan menggunakan program IBM

SPSS Statistic version . .

Hasil penelitian menunjukkan bahwa brand trust berpengaruh positif dan

signifikan terhadap customer retention pengguna jasa Sriwijaya Air di Bandara

Adi Soemarmo Solo, service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap

customer retention pengguna jasa Sriwijaya Air di Bandara Adi Soemarmo Solo,

dan switching barrier berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer reten-

tion pengguna jasa Sriwijaya Air di Bandara Adi Soemarmo Solo.

Kata kunci: brand trust, service quality, switching barrier, dan customer reten-

tion.

xiii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................................ i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ..................................................... ii

HALAMAN PERSETUJUAN BIRO SKRIPSI .................................................... iii

HALAMAN PERNYATAAN BUKAN PLAGIASIkm ........................................ iv

HALAMAN NOTA DINAS .................................................................................... v

HALAMAN PENGESAHAN MUNAQOSYAH .................................................. vi

MOTTO................................................................................................................. vii

PERSEMBAHAN ................................................................................................ viii

KATA PENGANTAR ........................................................................................... ix

ABSTRACT ............................................................................................................. xi

ABSTRAK ............................................................................................................ xii

DAFTAR ISI ........................................................................................................ xiii

DAFTAR TABEL ............................................................................................... xvii

DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xviii

DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ xix

BAB I .......................................................................................................................

PENDAHULUAN....................................................................................................

. . Latar Belakang Masalah ................................................................................

. . Identifikasi Masalah .....................................................................................

. . Batasan Masalah ...........................................................................................

xiv

. . Rumusan Masalah .........................................................................................

. . Tujuan Penelitian ........................................................................................

. . Manfaat Penelitian .......................................................................................

. . Jadwal Penelitian .....................................................................................

. . Sistematika Penulisan Skripsi.....................................................................

BAB II ....................................................................................................................

LANDASAN TEORI .............................................................................................

. . Kajian Teori .................................................................................................

. . . Customer Retention...............................................................................

. . . Brand Trust ...........................................................................................

. . . Service Quality ......................................................................................

. . . Switching Barrier ..................................................................................

. . Hasil Penelitian Yang Relevan ....................................................................

. . Kerangka Pemikiran ....................................................................................

. . Hipotesis ......................................................................................................

BAB III...................................................................................................................

. . Waktu dan dan Wilayah Penelitian .........................................................

. . Jenis Penelitian ........................................................................................

. . Populasi, Sampel, Teknik Pengambilan Sampel .....................................

. . Data dan Sumber Data .............................................................................

xv

. . Teknik Pengumpulan Data ......................................................................

. . Variabel Penelitian ..................................................................................

. . Devinisi Operasional Variabel ................................................................

. . Teknik Analisis Data ...............................................................................

. . . Uji Validas dan Uji Reabilitas..........................................................

. . . Uji Asusmi Klasik ............................................................................

. . . Analisis Regresi Berganda ...............................................................

. . . Uji Ketepatan Model ........................................................................

. . . Uji Signifikan Parameter Individu (Uji t) ........................................

BAB IV ..................................................................................................................

. . Gambaran Umum Penelitian ...................................................................

. . . Profil Produk ....................................................................................

. . Pengujian dan Hasil Analisis Data ..........................................................

. . . Hasil Analisis Deskriptif ..................................................................

. . . Uji Instrumen ...................................................................................

. . . Asumsi Klasik ..................................................................................

. . . Analisis Regresi Berganda ...............................................................

. . . Uji Ketetapan Model ........................................................................

. . . Uji Signifikansi (Uji t) .....................................................................

. . . Pembahasan ......................................................................................

xvi

BAB V ....................................................................................................................

PENUTUP ..............................................................................................................

. . Kesimpulan ..............................................................................................

. . Keterbatasan Penelitian ...........................................................................

. . Saran-saran ..............................................................................................

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................

LAMPIRAN ...........................................................................................................

xvii

DAFTAR TABEL

Tabel . Data Penumpang Pesawat ..........................................................................

Tabel . Top Brand Index Sriwijaya Air - ................................................

Tabel . Sasaran dan Manfaat Keunggulan Layanan .............................................

Tabel . Karakteristik Responden ..........................................................................

Tabel . Hasil Uji Validitas Brand Trust ...............................................................

Tabel . Hasil Uji Validitas Service Quality ..........................................................

Tabel . Hasil Uji Validitas Switching Barrier ......................................................

Tabel . Hasil Uji Validitas Customer Retention ...................................................

Tabel . Hasil Uji Reliabilitas Masing-masing Variabel .......................................

Tabel . Hasil Uji Normalitas ................................................................................

Tabel . Hasil Uji Multikolonieritas .....................................................................

Tabel . Hasil Uji Heteroskedastisitas ...................................................................

Tabel . Hasil Analisis Regresi Berganda............................................................

xviii

DAFTAR GAMBAR

Gambar . On Time Performance Sriwijaya Air...................................................

Gambar . Kerangka berfikir..............................................................................

xix

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Jadwal Penelitian ..................................................................................

Lampiran Kuesioner Penelitian .............................................................................

Lampiran Tabulasi Hasil Penelitian ......................................................................

Lampiran Output Statistik Deskripsif ...................................................................

Lampiran Uji Validitas ..........................................................................................

Lampiran Hasil Uji Reliabilitas ............................................................................

Lampiran Hasil Uji Asumsi Klasik. ......................................................................

Lampiran Hasil Analisis Uji Regresi Berganda. ...................................................

Lampiran Daftar Riwayat Hidup Penulis ..............................................................

BAB I

PENDAHULUAN

. Latar Belakang Masalah

Era globalisasi sekarang ini perubahan terjadi cukup signifikan dalam

berbagai aspek kehidupan, di antaranya bidang ekonomi, sosial, dan budaya. Pe-

rubahan tersebut muncul dalam rangka mengordinir kebutuhan manusia yang se-

makin meningkat, tak terkecuali dalam sektor jasa khususnya maskapai pen-

erbangan. Pada dasarnya jasa penerbangan mempunyai prinsip melaksanakan

penerbangan yang aman bagi penumpang (safety), melaksanakan penerbangan

yang nyaman bagi penumpang (comfortable), dan melaksanakan penerbangan

yang tertib dan teratur. Dari prinsip tersebut jika dilaksanakan secara tepat maka

akan menambah daya saing perusahaan maskapai penerbangan dan meningkatkan

pendapatan perusahaan (Nasution, : - ).

Pertumbuhan industri penerbangan di Indonesia terus berkembang dan

mengalami pertumbuhan yang signifikan. Hal ini diindikasikan degan kenaikan

jumlah lalu lintas udara, baik penumpang maupun arus barang

(www.kompas.com). Menurut Menteri Perindustrian ( ) pertumbuhan jumlah

penumpang udara domestik meningkat rata-rata % per tahun terakhir. Ada-

pun jumlah penumpang udara internasional naik sekitar %. Disamping itu saat

ini nomor dua di dunia setelah China, dan nomer tiga diduduki oleh India

(www.antarnews.com).

Pertumbuhan tersebut akan menciptakan persaingan antara industri mas-

kapai penerbangan, oleh karena itu produsen harus dapat mempertahankan pangsa

pasar yang dimilikinya dengan cara menjalin keterikatan dengan pelanggan atau

customer retention (Nasution, ). Berkembangnya maskapai penerbangan sa-

lah satunya juga dipicu oleh meningkatnya kebutuhan masyarakat akan layanan

jasa penerbangan. Dengan dibuktikan oleh data penumpang pesawat di Indonesia

tahun - .

Tabel .

Data Penumpang Pesawat Di Indonesia Tahun -

Tahun Jumlah Penumpang

Juta

Juta

Juta

Sumber: www.bps.go.id ,www.wartaekonomi.com, danwww.sindonews.com. (Data

diolah dari tahun - ).

Dari tabel . , dapat dilihat jumlah penumpang pesawat dari tahun -

selalu mengalami peningkatan. Fenomena meningkatnya jumlah penumpang

di atas membuktikan bahwa peranan pesawat sebagai sarana transportasi menjadi

penting bagi masyarakat. Namun disertai dengan meningkatnya persaingan di

bisnis penerbangan di Indonesia, perusahaan berusaha untuk mempertahankan

pangsa pasar yang dimilikinya. Mempertahankan pangsa pasar dilakukan dengan

berbagai cara, salah satunya adalah dengan lebih memperhatikan keinginan dan

kebutuhan pelanggan, sehingga dapat meningkatkan customer retention

(Anggraini et al., ).

Dengan persaingan yang ada saat ini, perusahaan maskapai penerbangan

tidak lagi hanya melakukan aktifitas bisnis semata-mata karena mencari pelang-

gan baru. Namun lebih kepada mempertahankan dan meningkatkan kesetiaan dari

pelanggan lama atau disebut customer retention. Di dalam strategi marketing,

kedua strategi mencari pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang su-

dah ada tersebut dapat dilaksanakan secara bersamaan. Namun strategi memper-

tahankan pelanggan (customer retention) merupakan fokus yang paling besar.

Kegiatan mempertahankan pelanggan lama dirasa lebih ekonomis dari pada men-

cari pelanggan baru. Karena kegiatan mempertahankan pelanggan lama bisa lebih

meminimalisasi biaya. Maka dari itu perusahaan berupaya agar para pelanggannya

merasa puas dan melakukan pembelian secara berulang (Danesh, et al., ).

Penelitian-penelitian terdahulu mengenai customer retention sudah ban-

yak dilakukan. Namun masih banyak ditemukan perbedaan hasil penelitian terse-

but. Sehingga memunculkan penelitian lanjutan untuk menguji ulang hubungan.

Pada hubungan antara brand trust terhadap customer retention penelitian yang

dilakukan Kembuan ( ) memperlihatkan bahwa brand trust berpengaruh sig-

nifikan terhadap customer retention. Sedangkan Sarwar et al., ( ) menyatakan

bahwa brand trust tidak berpengaruh signifikan terhadap customer retention.

Pada hubungan antara service quality dan customer retention dalam

penelitian Edward dan Sahadev ( ) menunjukkan bahwa servicey quality ber-

pengaruh signifikan terhadap customer retention. Berbeda dengan hasil yang di-

tunjukkan dalam penelitian Tumbuan et al., ( ) service quality tidak ber-

pengaruh signifikan terhadap customer retention.

Disisi lain hubungan antara switching barrier dan customer retention dalam

penelitian yang dilakukan oleh Qadri el al., ( ) menunjukksan bahwa switch-

ing barrier berpengaruh secara signifikan terhadap customer retention. Hasil ber-

beda ditunjukkan oleh penelitian milik Marasabessy et al., ( ) dan Ullah et

al., ( ) yakni switching barrier tidak berpengaruh secara signifikan terhadap

customer retention. Maka dapat disimpulkan bahwa hubungan secara langsung

antara brand trust terhadap customer retention, service quality terhadap customer

retention, serta switching barrier terhadap customer retention terdapat gap

penelitian.

Gambar .

Top Brand Indeks Sriwijaya Airline Tahun -

Sumber: www.topbrand-award.com(Diolah dari Brand Index tahun , ,

).

Berdasarkan data yang di atas maka dapat dijelaskan bahwa Index Brand

Sriwijaya Airline dari tahun - terus mengalami penurunan dan paling

rendah di antara maskapai lainya. Sementara kompetitor lain seperti Garuda Indo-

nesia masih berada di peringkat atas di setiap tahunnya, disusul oleh Lion Air

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

GarudaIndonesia

Lion Air Air Asia Sriwijaya Air Citilink

2015

2016

2017

diposisi kedua, serta Air Asia dan Citilink berada di posisi ketiga, sedangkan

Sriwijaya Air berada diposisi terendah di antara maskapai penerbangan yang lain.

Pengukuran terhadap brand dari tahun ke tahun bertujuan untuk menge-

tahui kekuatan brand di mata pelanggan. Dengan demikian akan menentukan ke-

percayaan pelanggan terhadap suatu merek yang berpotensi menciptakan hub-

ungan dengan pelanggan bernilai tinggi. Akibatnya perusahaan dapat tetap menja-

ga pangsa pasarnya untuk mengatasi penetrasi yang dilakukan oleh kompetitor.

Tanpa adanya kepercayaan terhadap merek (brand trust) yang kuat, sangatlah sulit

bagi perusahaan untuk menarik pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan

yang sudah ada (Kembuan, ).

Menurut Tumpal dan Hasugian ( ) mempertahankan pelanggan lama

melalui brand trust merupakan bentuk dari usaha dalam perawatan pelanggan

(customer retention). Customer retention menjadi cerminan pelanggan berseber-

ang. Tingkat perawatan yang tinggi akan menyebabkan tingkat penyeberangan

pelanggan pelanggan yang rendah. Brand trust merupakan keinginan dari seorang

pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek tertentu dikarenakan mereka

mempunyai ekspektasi terhadap merek itu menyebabkan hasil yang positif dengan

menerima sagala resiko yang dihadapi.

Dalam lonjakan tajam perkembangan industri penerbangan di Indonesia,

sejumlah armada bersaing sangat ketat untuk merebutkan pasar domestik dan re-

gional. Pemerintahpun ikut campur dalam hal ini, dengan menegaskan dan mene-

gakkan aturan agar terciptanya persaingan yang sehat. Konsumen juga diharapkan

memilih maskapai penerbangan yang memberikan prioritas pelayanan dan kea-

manan bagi mereka (www.beritasatu.com).

Gambar .

On Time Performance Sriwijaya Air Tahun -

Sumber : www.okezone.com (Data diolah dari tahun - )

Berdasarkan data yang di atas maka dapat dijelaskan bahwa on time per-

formance Sriwijaya Airline dari tahun - terus mengalami kenaikan. Di

dunia penerbangan memiliki ketepatan waktu terbang atau on time performance

(OTP) merupakan hal yang sangat penting dalam penerbangan. Pada tahun

terdapat maskapai penerbangan yang mempunyai ketepatan waktu terbang atau

on time performance (OTP) tertinggi berjadwal di Indonesia, yakni di atas %.

Lebih dari itu, salah satu maskapai dicatatkan OTP di atas %. Maskapai

tersebut yaitu NAM Air dengan OTP % dengan jumlah penerbangan tepat

waktu sebanyak . penerbangan. Posisi selanjutnya Sriwijaya Air dengan

OTP %, berada di posisi kedua. Kemudian maskapai Batik Air dengan OTP

persen diurutan ketiga. Selanjutnya yaitu Garuda Indonesia dengan

Sriwijaya Air

2014

2015

2016

2017

83,36%

85,19% 88,69%

89%

ketepatan waktu sekitar %. Dan di posisi kelima maskapai Citilink dengan

ketepatan waktu % (www.kompas.com).

Mengutamakan kualitas pelayanan merupakan visi dari Sriwijaya Airline

sebagai maskapai eksis di kawasan domestik. Perusahaan maskapai ini dikenal

sebagai perusahaan yang memberikan pelayanan prima dan yang berfokus pada

keamanan. Kualitas layanan pastinya didukung oleh sumber daya manusia yang

kompeten. Keunggulan kualitas pelayanan Sriwijaya Airline di antaranya yaitu,

inflight meal, serta inflight shop, serta inflight magazine dan surat kabar. Sriwija-

ya juga dilengkapi kemudahan reservasi dan pelayanan informasi selama jam

didukung fasilitas teknologi informasi serta komunikasi yang sangat baik

(www.liputan .com).

Selanjutnya pelanggan dapat menilai pelayanan dari penyedia layanan di

mana penyedia layanan menawarkan layanan baik informasi maupun tugas. In-

teraksi antara pelayanan yang baik akan mendapatkan nilai yang baik dari pelang-

gan. Salah satu elemen penting dan berkaitan erat, terutama untuk perusahaan

jasa yaitu service quality. Karena service quality akan menjadi kriteria utama yang

ditentukan oleh pelanggan dalam memilih produk jasa (Marty, ).

Switching barrier merupakan faktor yang mempersulit pelanggan untuk

beralih ke penyedia jasa yang lain. Dengan kata lain, switching barrier

mempengaruhi keputusan pelanggan untuk tetap menggunakan penyedia jasa

yang telah dipilih sebelumnya. Adanya switching barrier maka pelanggan akan

enggan untuk berpindah ke produk lain dan melakukan pembelian dalam frekuen-

si yang terus–menerus. Switching barrier merupakan kategori lain dari switching

cost. Switching cost adalah faktor dalam menjaga hubungan dengan pelanggan,

jika switching cost tinggi maka dapat meminimalisir pelanggan untuk beralih

(Hardjanti dan Amalia, ).

Berdasarkan data diatas penelitian ini didasari gap penelitian dan fenomena

bisnis yakni brand trust terkait penurunan brand index, visi Sriwijaya Airline

yang mengutamakan kualitas pelayanan dan on time performance Sriwijaya Air

terkait service quality serta switching barrier, serta dampaknya terhadap custom-

er retention. Sehingga penelitian ini mengambil judul “STUDI TENTANG

CUSTOMER RETENTION SRIWIJAYA AIR PADA PENUMPANG DI

BANDARA ADI SUMARMO SOLO.

. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang tersebut, peneliti selanjutnya mengidentifikasi

masalah dalam penelitian ini yaitu:

. Adanya fenomena bisnis ditandai dengan terus menurunnya top brand

award Sriwijaya Airyang mencerminkan pengaruh brand trust terhadap cus-

tomer retention Sriwijaya Air pada tahun - .

. Adanya GAP penelitian yaitu hubungan antara switching barrier dan cus-

tomer retention pada penelitian Qadri et al., ( ) yang menyatakan ber-

pengaruh signifikan dan Marasabessy et al., ( ) yang menyatakan tidak

berpengaruh signifikan. Kemudian hubungan brand trust terhadap customer

retention pada penelitian Kembuan ( ) yang menyatakan brand trust

berpengaruh signifikan terhadap customer retention. Sedangkan Sarwar et

al., ( ) menyatakan brand trust tidak berpengaruh signifikan terhadap

customer retention.Serta pada hubungan antara service quality dan customer

retention dalam penelitian Edward dan Sahadev ( ) menunjukkan bahwa

servicey quality berpengaruh signifikan terhadap customer retention. se-

dangkan Tumbuan et al., ( ) mengatakan service quality tidak ber-

pengaruh signifikan terhadap customer retention.

. Batasan Masalah

Pembatasan masalah dalam penelitian ditetapkan agar penelitian terfokus pa-

da permalahan beserta pembahasannya, sehingga diharapkan penelitian yang dil-

akukan tidak menyimpang dari tujuan yang sudah ditetapkan. Penelitian ini di-

batasi pada masalah sebagai berikut:

Berdasarkan identifikasi masalah diatas, penelitian ini dibatasi pada penelitian

hubungan brand trust, service quality, dan switching barrier terhadap customer

retention pada penumpang Sriwijaya Air di Bandara Adi Sumarmo Solo.

. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas maka dapat ditarik rumusan masalah se-

bagai berikut:

. Apakah brand trust berpengaruh terhadap customer retention pada

penumpang Sriwijaya Air di Bandara Adi Soemarmo Solo?

. Apakah service quality berpengaruh terhadap customer retention pada

penumpang Sriwijaya Air di Bandara Adi Soemarmo Solo?

. Apakah switching barrier berpengaruh terhadap customer retention pada

penumpang Sriwijaya Air di Bandara Adi Soemarmo Solo?

. Tujuan Penelitian

Dari perumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian dibuat sebagai

berikut:

. Untuk menganalisis pengaruh brand trust terhadap customer retention pada

penumpang Sriwijaya Air di Bandara Adi Soemarmo Solo.

. Untuk menganalisis pengaruh service quality terhadap customer retention pa-

da penumpang Sriwijaya Air di Bandara Adi Soemarmo Solo.

. Untuk menganalisis pengaruh switching barrier terhadap customer retention

pada penumpang Sriwijaya Air di Bandara Adi Soemarmo Solo.

. Manfaat Penelitian

. Bagi Akademisi

Diharapkan penelitian ini dapat menjadi bahan referensi bagi penelitian selan-

jutnya dan diharapkan mampu memperbaiki kelemahan dalam penelitian ini.

. Bagi Praktisi

Penelitian ini bertujuan memberikan gambaran yang lebih jelas mengenai

pengaruh brand trust, service quality, switching barrier, terhadap customer reten-

tion. Dengan hasil yang ada, diharapkan sebagai pertimbangan bagi pemasar da-

lam pengambilan keputusan sehingga akan memudahkan dalam melakukan

pengambilan kebijakan perusahaan yang strategis.

. Jadwal Penelitian

Terlampir

. Sistematika Penulisan Skripsi

Sistematika penulisan dalam bab ini dibagi menjadi lima bab dengan susunan

sebagai berikut:

BAB PENDAHULUAN

Bab ini berisi tentang latar belakang masalah, identifikasi masalah, batasan

masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, jadwal

penelitian, dan sistematika penulisan skripsi.

BAB LANDASAN TEORI

Bab ini berisi kajian teori, hasil penelitian yang relevan, kerangka berfikir dan

hipotesis.

BAB METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini berisi waktu dan wilayah penelitian, jenis penelitian, populasi, sam-

pel, dan teknik pengambilan sampel, data dan sumber data, teknik pengum-

pulan data, variabel penelitian, definisi opersional variabel, dan teknik ana-

lisis data.

BAB ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Dalam bab ini berisi tentang gambaran umum penelitian, deskriptif data dan

hasil analisis data, dan pembahasan.

BAB PENUTUP

Berisi tentang kesimpulan, keterbatasan penelitian, dan saran.

BAB II

LANDASAN TEORI

. Kajian Teori

. Customer Retention

Pada dasarnya,tujuan utama dari bisnis adalah menciptakan dan memper-

tahankan pelanggan. Namun nyatanya dalam praktik perusahaan lebih menguta-

makan mencari pelanggan baru dibanding retensi pelanggan yang sudah ada.

Fokus semacam ini sangat keliru, karena berorientasi dalam jangka pendek

(Tjiptono, ).

Riset menunjukkan bahwa customer retention yang dilandasi kemampuan

membangun orientasi pelanggan dapat memberikan sejumlah menfaat yakni per-

tama, biaya pemasaran yang dapat ditekan, Jadi perusahaan tidak mengeluarkan

biaya tambahan untuk mencari pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan

lama yang kabur. Kedua, dengan meningkatnya customer retention, supplier juga

mudah memahami kemauan dari para konsumen (Buttle, - ).

Dalam mempertahankan pelanggan yang sudah ada, perusahaan harus

menciptakan loyalitas pelanggan. Tetapi, perilaku loyal saja tidak cukup untuk

menjamin kelangsungan hidup suatu perusahaan, namun perlu ada tindakan yakni

adanya customer retention (Buttle, ). Meningkatnya tingkat customer re-

tention secara otomatis akan meningkatkan jumlah konsumen yang dimiliki oleh

suatu perusahaan (Buttle, ).

Customer retention menurut Danesh ( ) adalah lamanya menjalin hub-

ungan dengan pelanggan. Tingkat customer retention adalah presentase pelanggan

yang telah memenuhi sejumlah pembelian ulang selama periode waktu yang

terbatas. Sedangkan Buttle ( ) berasumsi bahwa customer retention ada-

lah upaya untuk memelihara hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Jika

tingkat pemeliharaan tinggi berarti tingkat penyeberangan pelanggan akan rendah.

Jangka waktu customer retention tergantung pada siklus pembelian ulang dari in-

dustri tersebut.

Ranaweera dan Prabhu ( ) menerangkan bahwa customer retention

juga dapat diukur dari daya tahan pelanggan untuk bertahan pada sebuah produk

atau perusahaan. dapat dilakukan dengan melihat daya tahan konsumen pada suatu

produk/perusahaan yakni sebagai berikut:

. Konsumen bertahan pada suatu produk dalam jangka waktu bulan

. Konsumen bertahan pada suatu produk dalam jangka waktu tahun

. Konsumen bertahan pada suatu produk dalam jangka waktu tahun

. Brand Trust

Peran merek (brand) sangat penting bagi pelanggan untuk pengambilan

keputusan dalam memilih suatu produk. Pelanggan dapat langsung menetapkan

pilihan sehingga tidak harus berlama-lama untuk memilih produk yang akan

mereka beli. Pandangan lain tentang peran merek yakni pertama, sebagai navigasi

: merek dapat membantu pelanggan yang merasa kebingungan dalam melakukan

pilihan. Kedua, meyakinkan : merek meyakinkan kepada pelanggan bahwa

pelanggan telah melakukan pilihan yang tepat, dan ketiga membantu mendorong

para pelanggan mengidentifikasi merek (Swasty, ).

The American Marketing Association mendefinisikan merek (brand) adalah

sebuah nama, desain, simbol, istilah, atau fitur lain yang mengidentifikasi suatu

produk atau jasa yang baik sebagai pembeda dari yang lain. Suatu merek dapat

mengidentifikasi suatu item, jenis barang, atau semua item dari suatu produk.

Jika digunakan untuk perusahaan secara keseluruhan, sering disebut dengan

istilah nama dagang. Merek merupakan bentuk janji dari produsen kepada kon-

sumen atas kualitas produk yang akan dihasilkan produsen. Oleh karena itu diper-

lukan sebuah kepercayaan konsumen terhadap sebuah merek atau disebut brand

trust.

Dalam konsep branding, kepercayaan merupakan keinginan konsumen

dalam menghadapi risiko yang terkait dengan gagasan bahwa merek yang dibeli

akan memberikan dampak positif atau menguntungkan bagi mereka.Konsumen

berinteraksi dengan merek selayaknya merek seperti manusia, sehingga kesamaan

antara konsumen konsep diri dengan merek dapat membangun kepercayaan

terhadap suatu merek (Dimyati, ).

Karakteristik dari merek relatif lebih berpengaruh terhadap kepercayaan

pelanggan pada suatu merek produk. Sedangkan kepercayaan merek itu sendiri

adalah keinginan konsumen dalam menghadapi risiko yang berkaitan dengan

pemikiran bahwa merek yang mereka beli akan memberikan hasil positif atau

menguntungkan (Lau dan Lee, ).

Kepercayaan merek adalah perilaku kepercayaan pelanggan terhadap suatu

merek tertentu. Suatu merek akan memiliki banyak pengguna jika memenuhi

harapan dari pelanggan atau bahkan jika melampaui harapan konsumen dan

memberikan jaminan pada setiap kesempatann penggunanya. Merek yang di-

produksi oleh perusahaan reputasi, akan membuat konsumen semakin yakin

dengan pilihanya dan menimbulkan konsumen memiliki kepercayaan terhadap

merek, menyukai merek serta menganggap merek tersebut sebagai bagian darinya.

Dengan demikian, kesetiaan merek akan lebih mudah untuk dibentuk dan

perusahaan akan memiliki kesetiaan konsumen yang kuat, kepercayaan merek

akan menentukan kesetiaan pelanggan terhadap merek dan berpotensi mencip-

takan hubungan yang bernilai tinggi (Hasugian, ).

Menurut Shihab dan Sukendar ( ) ada tiga faktor yang mempengaruhi

kepercayaan merek: ( ) Karakteristik merek (Brand characteristic) yakni karak-

teristik merek yang berhubungan dengan kepercayaan merek meliputi dapat

diramalkan, kompeten, dan mempunyai reputasi, ( ) Karakteristik perusahaan

(Company characteristic) yakni karakteristik merek yang meliputi reputasi suatu

perusahaan, motivasi perusahaan yang diinginkan, dan integritas dari suatu perus-

ahaan, ( ) Karakteristik konsumen-merek (Consumer-brand characteristic) yakni

karakteristik merek yang meliputi kemiripan antara kepribadian merek dengan

konsep emosional konsumen, kesukaan dan pengalaman terhadap merek. Maka

dari itu perusahaan perlu adanya membangun dan mengembangkan kepercayaan

tersebut untuk dapat menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggan, yang

dalam hal ini berkaitan dengan customer retention.

Menurut Fauzia ( ) menjujung tinggi nilai kepercayaan untuk men-

jaga dan mempertahankan amanah adalah suatu kewajiban dalam berbisnis tertera

dalam Al Qur‟an surat Al Anfaal ayat yakni

Artinya : Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu mengkhianati Allah

dan Rasul (Muhammad) dan (juga) janganlah kamu mengkhianati

amanat-amanat yang dipercayakan kepadamu, sedang kamu menge-

tahui (QS Al Anfaal : ).

Dari pernyataan diatas menunjukkan bahwa menjaga kepercayaan dapat

menghasilkan hubungan bisnis berkelanjutan dan dalam jangka panjang. Dalam

hal ini menyangkut kepercayaan merek (brand trust).

. Service Quality

Menurut Hardjanti dan Amalia ( ) dalam lingkungan industri layanan

jasa, membangun hubungan jangka panjang merupakan tantangan yang harus

dilakukan oleh perusahaan. Nilai keunggulan yang dirasakan atas pelayanan yang

diberikan mencerminkan kinerja produk dan apresiasi pelanggan kepada penyedia

layanan yang telah mempertahankan kinerja layanan yang handal serta

menunjukkan keahlian.

Elemen penting dalam bisnis jasa yang berpengaruh signifikan dalam pen-

gukuran kinerja pelayanan yakni sikap dan layanan karyawan. Bila elemen terse-

but diabaikan maka dalam waktu yang tidak terlalu lama penyedia jasa tersebut

akan kehilangan pelanggan lama dan dijauhi calon pelanggan. Pelanggan akan

beralih ke penyedia jasa lain yang mampu memahami dan memenuhi kebutuhan

pelanggan dan memberikan layanan yang lebih baik untuk mereka (Tjiptono dan

Chandra, ).

Menurut Tjiptono dan Chandra ( ) sikap dan cara karyawan mela-

yani pelanggan secara baik berperan besar dalam meciptakan keunggulan

layanan. Keunggulan kinerja layanan dibentuk melalui pengintegrasikan empat

pilar yakni: kecepatan, keramahan, ketepatan, dan kenyamanan layanan.

Keunggulan layanan bisa terwujud juka semua pilar tersebut terpenuhi. Sekalipun

upaya dalam terwujudnya keunggulan layanan bukanlah perkara yang mudah,

namun bila suatu organisasi mempu melakukanya maka manfaat yang didapat

sangat besar, baik bagi pelanggan, karyawan, maupun perusahaan itu sendiri.

Tabel .

Sasaran dan Manfaat Keunggulan Layanan

Sumber : Tjiptono dan Chandra ( )

Berdasarkan table . dapat dilihat bahwa kinerja pelayanan dalam perus-

ahaan jasa khususnya maskapai penerbangan hal berkaitan dengan kinerja pela-

yanan hantaran (service quality). service qualitymerupakan komponen dari bisnis

yang didefinisikan sebagai interaksi antara penyedia layanan dan pelanggan,

dimana penyedia jasa menawarkan layanan baik itu informasi atau tugas dan

pelanggan dapat menemukan nilai atau kehilangan nilai sebagai hasilnya. Kinerja

kualitas layanan yang baik akan meningkatkan nilai dari pelanggan. Maka dari itu

akan menciptakan customer retention (Marty, ).

Kualitas pelayanan merupakan proses siklus yang berkesinambungan dalam

mengembangkan dan memberikan layanan yang berfokus pada pengguna layanan.

Penyampaian layanan adalah elemen strategi layanan yang berfokus pada di

mana, kapan, dan bagaimana layanan dikirimkan ke pelanggan. Pemberian

layanan terkait erat dengan kualitas layanan dan customer retention dari

perusahaan, terutama untuk perusahaan jasa, karena layanan pengiriman akan

menjadi kriteria utama yang ditetapkan oleh pelanggan (Tjiptono dan Chandra,

).

Menurut Tjiptono dan Chandra ( - ) terdapat lima dimensi utama

yang disusun sesuai tingkat kepentingan relatifnya, yakni sebagai berikut :

. Reabilitas (Reability)

Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang

akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan dan tepat waktu dalam

menyampaikan jasanya sesuai dengan yang disepakati.

. Daya Tanggap (Responsiveness)

Berkaitan dengan kesediaan dan kemampuan karyawan dalam membantu

dan merespons permintaan dari para pelanggan, menginformasikan kepada

pelanggan kapan jasa akan diberikan dan memberikan jasa secara cerpat.

. Jaminan (Assurance)

Yaitu perilaku para karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan ter-

hadap perusahaan dan perisahaan bisa menciptakan rasa aman bagi pelangganya.

. Empati (Empathy)

Perusahaan dapat memahami masalah yang sedang dihadapi para pelanggan,

bertindak demi kepentingan pelanggan, serta dapat memberikan perhatian person-

al kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

. Bukti Fisik (Tangibles)

Berkaitan dengan daya tarik fasilitas fisik, material, perlengkapan, serta

penampilan karyawan.

Menurut Simbolon ( ) maskapai penerbangan harus mencarikan layanan

penumpang bagus ketimbang bagus penumpang untuk layani dan akan membantu

customer retention. Dalam teori islam melakukan pelayanan seharusnya

perusahaan menjaga amanah yang telah diberikan untuk memberikan pelayanan

yang baik seperti yang dikatakan Fauzia ( ) bahwa kredibilitas seorang

pemasar yakni nilai kejujuran dalam berbisnis yang mencerminkan amanah.Di

dalam Al Qur‟an dijelaskan

Artinya : Dan orang-orang yang memelihara amanat-amanat (yang dipikul-

nya) dan janjinya (QS Al Mu’minun : ).

. Switching Barrier

Menurut Ranaweera dan Prabhu ( )switching barrier mengacu pada

kesulitan beralih keperusahaan lain yang dihadapi seorang pelanggan yang tidak

puas dengan layanan yang telah diberikan atau psikologis dirasakan oleh pelang-

gan ketika mereka beralih keperusahaan lain. Perusahaan harus melakukan tinda-

kan untuk mempertahankan pelanggan agar para pelanggan mengurungkan niat

untuk berpindah ke produk lain yang sejenis. Para pelanggan akan cenderung

mengurungkan niat untuk berpindah ke produk lain jika memungkinkan kemuncu-

lan suatu resiko jika pelanggan beralih ke produk lainnya.

Strategi yang tepat bagi perusahaan yang ingin mempertahankan pelanggan

yakni dengan menciptakan switching barrier. Switching barrier adalah pengha-

lang berpindah konsumen melalui kesempatan, sumber daya atau pembatas tinda-

kan supaya tidak berpindah. Switching barrier adalah salah satu faktor yang

mempengaruhi customer retention (Ranaweera dan Prabhu, ).

Switching barrier merupakan faktor yang menyulitkan konsumen untuk

berganti penyedia jasa. Adanya hambatan dan biaya yang diperlukan untuk ber-

ganti penyedia jasa ini dapat mengurangi minat konsumen untuk meninggalkan

penyedia jasa yang sekarang. Ada tiga bentuk switching barriers menurut Jones et

al., ( ) yaitu sebagai berikut :

. Switching cost

Switching cost diartikan sebagai persepsi konsumen mengenai waktu, uang

dan usaha yang berhubungan dengan jika berganti penyedia jasa. Switching cost

adalah biaya pendahuluan (one-time cost) yang diartikan dalam dua makna, per-

tama, switching cost merupakan tingkah laku memilih (switching behavior) dan

tidak termasuk biaya yang terjadi setelah melakukan pemilihan. Kedua, switching

cost merupakan keseluruhan proses memilih dan tidak termasuk biaya-biaya

setelah melakukan pemilihan.

. Interpersonal Relationship

Interpersonal relationship diartikan sebagai daya ikat personal yang

berkembang antara konsumen dan penyedia jasa. Studi psikologi sosial

mengemukakan bahwa apabila dalam suatu kelompok mempunyai daya tarik in-

terpersonal yang tinggi menyebabkan seorang individu lebih suka bertahan pada

satu kelompok tersebut.

. Attractiveness of available alternative

Attractiveness of alternetive dapat diartikan sebagai persepsi yang di-

perkirakan konsumen terhadap alternative penyedia jasa lain dibanding penyedia

jasa yang sekarang. Tingkat attractiveness mungkin tidak secara akurat menc-

erminkan keadaan sesungguhnyanamunlebih berdasarkan pada pendapat kon-

sumen.

Menurut Ranaweera dan Prabhu ( ) ada dua hal yang mendukung

switching barrier, yaitu :

. Self efficacy adalah suatu keyakinan yang dimiliki oleh individu terhadap

kemampuan diri dari individu itu sendiri yang akan mempengaruhi cara in-

dividu dalam melakukan sesuatu terhadap situasi dan kondisi tertentu.

. Facilitating conditions merupakan tingkat kepercayaan dari individu ter-

hadap ketersediaan infrastruktur.

Selanjutnya dapat disimpulkan bahwa mendukung efek positif dari

switching barrierterhadap customer retention (Suryadi et al.) dan (Gulid, ).

. Hasil Penelitian Yang Relevan

Penelitian Marty ( ) menggunakan metode survey melalui kuisoner

responden sampel penumpang dari LCC Airlines di bandara Halim Perdana

Kusuma, Jakarta. Penelitian tersebut menggunakan analisis regresi. Hasil

penelitian tersebut adalah seluruh variabel berpengaruh terhadap customer reten-

tion. Customer trust, customer satisfaction, performance of service delivery,

switching barrier dan brand berpengaruh terhadap customer retention.

Penelitian Danesh et al., ( ) menggunakan metode survey dengan

responden kuisoner sampel konsumen di Hypermarket Malaysia. Penelitian ini

memakai analisis regresi. Hasil penelitianya adalah customer trust berpengaruh

terhadap customer retention, customer satisfaction berpengaruh terhadap custom-

er retention, switching barrier berpengaruh terhadap customer retention, dan cus-

tomer trust berpengaruh terhadap customer retention.

Penelitian Padma et al,. ( ) menggunakan metode survey dengan kui-

soner sampel responden nasabah Bank BNI di Indonesia. Penelitian ini

menggunakan analisis SEM. Hasil penelitiannya yaitu switching barrier ber-

pengaruh terhadap customer trust dan customer satisfaction. Customer trust dan

customer satisfaction berpengaruh terhadap customer retention. Relationship

Marketing berpengaruh terhadap customer satisfaction customer trust, dan

switching barrier. Sedangkan relationship marketing dan switching barrier secara

tidak bepengaruh terhadap customer retention.

Penelitian Hardjanti dan Amalia ( ) yang menggunakan metode survey

sebanyak responden pada pelanggan internet Speedy dan Fastnet di Jakarta.

Penelitian ini menggunakan analisis SEM. Hasil penelitian menunjukkan bahwa

customer satisfaction berpengaruh terhadap customer trust, customer service

quality berpengaruh terhadap customer perceived value, customer perceived value

berpengaruh terhadap customer satisfaction, customer satisfaction berpengaruh

terhadap customer retention, switching barrier berpengaruh terhadap customer

retention dan customer trust tidak berpengaruh terhadap customer retention.

Penelitian Hutagulung et al., ( )yang menggunakan Metode dengan

Sampel yang diambil adalah responden pada di Johnny Andrean Salon Mana-

do Town Square. Penelitian ini analisis yang digunakan adalah analisis regresi

linier berganda.. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengaruh yang signifikan

dari kualitas pelayanan, promosi, dan harga pada customer retention secara ber-

samaan.Tapi sebagian efek kualitas pelayanan dan promosi strategi retensi

pelanggan tidak signifikan.

Penelitian Zangmo et al., yang menggunakan metode survey dengan

menggunakan sampel berjumlah orang responden dengan menggunakan ru-

mus Machin. Penelitian ini analisis yang digunakan adalahanalisis regresi. Hasil

penelitian menunjukkan bahwa customer perceived service quality, customer sat-

isfaction dan customer loyalty berpengaruh positif terhadap customer retention.

Penelitian Kembuan ( ) yang menggunakan metode survey dengan

menggunakan sampel berjumlah orang responden pada pelanggan dari Natasha

Skin Care Manado. Penelitian ini analisis yang digunakan adalahanalisis regresi.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa price danbrand trust berpengaruh positif

terhadap customer retention.

Penelitian Dimyati ( )melalui kuisoner sampel responden pada

pengguna kartu simPATI di Jember yang menggunakan metode survey. Penelitian

menggunakan analisis SEM. Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer sat-

isfactionberpengaruh positif dan signifikan terhadap trust in brand,switching cost

berpengaruh positif dan signifikan terhadap trust in brand, trust in brand

berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer retention, serta customer

satisfaciondan switching cost tidak berpengaruh terhadap customer retention

secara langsung.

Pada penelitian Ranaweera dan Prabhu ( ) dengan metode survei

sebanyak responden pada pengguna service provider telekomunikasi di

Inggris. Penelitian ini menggunakan analisis regresi. Hasil penelitian menunjuk-

kan bahwa customers satisfaction berpengaruh positif terhadap customers reten-

tion, brand trust berpengaruh positif terhadap customers retention, switching bar-

riers berpengaruh positif terhadap customers retention. Hasil menunjukkan se-

bagai pemoderasi customers satisfaction, semakin kuat brand trust maka semakin

kuat pengaruh terhadap customers retention dan semakin kuat switching barriers

maka semakin kuat pengaruh terhadap customers retention.

. Kerangka Pemikiran

Penelitian ini dilakukan untuk mencari bukti tentang hubungan antara brand

trust, service quality, dan switching barriers terhadap customer retention secara

langsung. Dari beberapa penelitian yang diambil dari penelitian yang relevan

penelitian ini mengambil beberapa penelitian sebagai dasar konsep kerangka

pemikiran.

Gambar .

Kerangka berfikir

Kerangka pemikiran di atas menjelaskan bahwa penelitian ini melihat

pengaruh variabel independen sebagai berikut brand trust (X ), service quality

(X ), dan switching barrier (X ) berpengaruh terhadap customer retention se-

bagai variabel dependen (Y).

. Hipotesis

Berdasarkan permasalahan dan teori-teori yang telah dijelaskan sebe-

lumnya, maka hipotesis yang dikemukakan adalah sebagai berikut:

. Brand trust

Penelitian Ranaweera dan Prabhu ( ) menunjukkan bahwa brand trust

berpengaruh terhadap customers retention. Penelitian Marty et al., ( ) menun-

jukkan customer trust dan brand berpengaruh terhadap customer retention.

Brand Trust

H

H

H

H4

Customer

Retention

Service

Quality

Switching

Barrier

Penelitian Zulkifli ( ) kepercayaan berpengaruh terhadap customer retention.

Berdasarkan hal tersebut maka dirumuskan

H : Ada pengaruh signifikan antara brand trust terhadap customer retention

pada Sriwijaya Air di Bandara Adi Soemarmo Solo.

. Service Quality

Penelitian Anggraini et al., ( ) menunjukkan bahwa service quality

berpengaruh terhadap customer retention. Penelitian zangmo et al., menunjukkan

bahwa service quality berpengaruh terhadap customer retention. Penelitian Er-

ward dan Sahadev ( ) bahwa service quality berpengaruh terhadap customer

retention

H : Ada pengaruh signifikan antara service quality terhadap customer reten-

tion pada Sriwijaya Air di Bandara Adi Soemarmo Solo.

. Switching Barrier

Penelitian Qadri dan Khan ( ) memberikan hasil bahwa switching barrier

berpengaruh signifikan terhadap customer retention. Hal tersebut senada dengan

hasil penelitian Kim et al. ( ) yang juga menunjukkan bahwa switching bar-

rier berpengaruh signifikan terhadap customer retention. Penelitian Ranaweera

dan Prabhu ( ) menunjukkan switching barrier berpengaruh signifikan ter-

hadap customer retention. Berdasarkan penelitian tersebut maka dirumuskan

H : Ada pengaruh signifikan antara switching barrier terhadap customer re-

tention pada Sriwijaya Air di Bandara Adi Soemarmo Solo.

BAB III

METODE PENELITIAN

. Waktu dan dan Wilayah Penelitian

Waktu penelitian yang direncanakan mulai dari penyusunan proposal sam-

pai tersusunnya laporan penelitian yaitu dari bulan Oktober sampai dengan

bulan Maret . Penelitian ini dilakukan di bandara Adi Soemarmo Solo.

. Jenis Penelitian

Ditinjau dari tujuannya penelitian ini termasuk penelitian pengujian

hipotesis. Sedangkan pendekatan yang digunakan yakni deskriptif kuantitatif.

Penelitian deskriptif adalah penelitian yang bermaksud menggambarkan dan

menerangkan tentang fenomena pada obyek penelitian apa adanya dengan

sekaligus menerangkan latar belakang yang menimbulkan gejala dan keadaan ter-

sebut (Supardi, ). Sedangkan Sedangkan kuantitatif merupakan pengujian

hasil penelitian maupun data penelitian didasarkan pada angka-angka dan ana-

lisisnya menggunakan statistik (Yusuf, : ).

. Populasi, Sampel, Teknik Pengambilan Sampel

. Populasi

Populasi adalah keseluruhan nilai dari karakteristik tertentu sejumlah objek

yang ingin dipelajari sifatnya (Yusuf, : ). Populasi dari penelitian ini

adalah penumpang Sriwijaya Air maksimal tahun terakhir di bandara Adi

Sumarmo Solo.

. Sampel

Sampel adalah sebagian dari beberapa populasi. Atau sering disebut subset

dari populasi. (Yusuf, : ). Penggunaan sampel penelitian dimaksudkan

untuk tidak mengurangi penelitian dan ketepatan hasil atau prediksi dari masalah

yang akan diteliti. Dalam penelitian multivariate (termasuk yang menggunakan

analisis regresi multivariat) besarnya sampel ditentukan sebanyak kali variabel

independen. Analisis regresi dengan variabel independen membutuhkan

kecukupan sampel sebanyak responden (Ferdinand, ). Sampel dari

penelitian ini adalah penumpang Sriwijaya Air maksimal tahun terakhir di

bandara Adi Sumarmo Solo.

. Teknik Sampling

Teknik sampling adalah teknik pengambilan sempel. Teknik pengambilan

sampel yang dipakai adalah nonprobability sampling yaitu merupakan teknik

pengambilan sampel yang tidak memberi peluang maupun kesempatan yang sa-

ma bagi setiap elemen atauanggota populasi untuk dipilih menjadi sampel sampel

(Sugiyono, ). Pengambilan sampel dengan metode sampling purposive.

Sampling purposive dilakukan karena peneliti mengetahui bahwa informasi yang

dibutuhkan dapat diperoleh dari kelompok tertentu yang menjadi sasaran. Dalam

penelitian ini data primer bersifat purposive diperoleh dari kuesioner yang diberi-

kan kepada responden (Ferdinand, ). Sampel dalam dari penelitian ini

adalah penumpang Sriwijaya Air di bandara Adi Sumarmo Solo.

. Data dan Sumber Data

Data merupakan informasi yang dikumpulkan dengan metode tertentu. (Su-

daryono, ). Sedangkan sumber data adalah salah satu yang paling vital da-

lam penelitian. Penelitian ini menggunakan jenis data, yaitu data primer dan

data sekunder. Adapun penjelasannya sebagai berikut:

. Data Primer

Data primer diperoleh melalui wawancara, observasi lapangan maupun

kuesioner yang dibagikan dan diisi oleh responden. Kuesioner disusun berdasar-

kan variable yang telah ditentukan dengan menyediakan jawaban alternatif. Data

yang akan diambil adalah data mengenai tanggapan penumpang Sriwijaya Airline

terkait customer retention, brand trust, service quality, dan switching barrier.

. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang berupa bukti,tertulis atau laporan historis

yang telah tersusun dalam arsip (data documenter). Data sekunder biasanya ada

yang dipublikasikan dan yang tidak dipublikasikan. Data diperoleh melalui studi

pustaka dari buku yang berisi informasi terkait Sriwijaya Air, jurnal dari

penelitian terdahulu terkait Sriwijaya Air, dan data mengenai profil SriwijayaAir.

. Teknik Pengumpulan Data

Penelitian ini diukur dengan menggunakan kuesioner, kuesioner adalah

seperangkat pertanyaan formal yang berhubungan dengan topik tertentu yang

melibatkan satu atau beberapa skala pengukuran yang dirancang untuk mengum-

pulkan data primer yang ditetapkan (Yusuf, ). Kuesioner terkandung per-

tanyaan terstruktur dengan skala likert. Para peneliti telah menerapkan format ska-

la likert penelitian karena skala yang cocok untuk metode survei ini dikelola

sendiri. Semua item diukur dalam jawaban kuisioner setiap instrument yang

menggunakan skala likert yang mempunyai gradasi dari sangat positif sampai

sangat negative, yang dapat berupa sebagai berikut (Ghozali, ):

l = sangat tidak setuju

= tidak setuju

= netral

= setuju

= sangat setuju

. Variabel Penelitian

a. Variable bebas (independent)

Variabel bebas (independen) sering disebut dengan variabel stimulus, pred-

iktor, antrecedent. Variabel bebas merupakan variabel yang menjadi penyebab

timbulnya variabel terikat (dependent). Dalam penelitian ini variabel independen

atau bebas adalah brand trust, service qualitydan switching barrier.

b. Variabel terikat atau tergantung (dependent)

Variabel dependen sering disebut sebagai variabel outpit, kriteria, konsek-

uen. Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi

akibat, karena adanya variabel bebas (independent). Dalam penelitian ini variabel

dependen atau terikat adalah customer retention.

. Devinisi Operasional Variabel

. Customer Retention

Customer Retention adalah sebuah kecenderungan bahwa konsumen tetap

bertahan menggunakan sebuah produk pada masa yang akan datang (Danesh,

). Menurut Danesh ( ) ada tiga indikator yang dapat digunakan dalam

pengukuran customerretention adalah sebagai berikut:

a. Konsumen bertahan pada perusahaan dalam jangka waktu bulan (CR )

b. Konsumen bertahan pada perusahaan dalam jangka waktu tahun (CR )

c. Konsumen bertahan pada perusahaan dalam jangka waktu tahun (CR )

. Brand Trust

Brand trust merupakan keinginan pelanggan untuk bersandar pada merek

tertentu dengan segala risiko yang dihadapi karena harapan terhadap merek itu

akan menyebabkan hasil yang positif (Kembuan, ).Menurut Theng dan Lee

( ) tiga indikator variabel yang dapat digunakan dalam mengukur brand trust:

a. Kepercayaan pada perusahaan (BT )

b. Reputasi Merek (BT )

c. Integritas Perusahaan (BT )

. Service Quality

MenurutTjiptono ( ) service qualityadalah upaya pemenuhan kebutuhan

dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi

harapan konsumen. Indikator service qualitymenurut Tjiptono dan Chandra (

: - ) adalah sebagai berikut:

a. Bukti langsung (tangibles) (SQ )

b. Reliabilitas (reliability). (SQ )

c. Daya tanggap (responsiveness) (SQ )

d. Jaminan / keyakinan (assurance) (SQ )

e. Empati (empathy) (SQ )

. Switching Barrier

Jones et al. ( ) mendefinisikan switching barrier sebagai faktor yang

menyulitkan konsumen untuk berganti penyedia jasa. Jones, et al ( - )

juga mengemukakan ada indikator untuk mengukur switching barrier dalam

penelitian ini adalahinterpersonalrelationship, switching cost, attractiveness of

available alternative.

Sedangkan menurutRanaweera dan Prabhu ( ) switching barriers

merupakan penghalang konsumen untuk berpindah melalui pembebanan sumber

daya dan kesempatan. Menurut Ranaweera dan Prabhu ( ) ada indi-

kator untuk mengukur switching barrier dalam penelitian ini adalah hambatan

waktu, hambatan uang (switching cost), dan hambatan usaha. Jadi indikator yang

digunakan dalam penelitian ini menurut Jones, et alserta Ranaweera dan Prabhu

yakni:

. Switching Cost (SB )

. Hambatan Usaha (SB )

. Attractiveness of Available Alternative (SB )

. Teknik Analisis Data

Data yang diperoleh dalam penelitian ini perlu dianalis lanjut agar dapat di-

tarik kesimpulan yang tepat. Oleh karena itu perlu ditetapkan teknik analisis yang

sesuai dengan tujuan penelitian, juga untuk menguji kebenaran dari hipotesis.

Penelitian ini menggunakan teknik analisis regresi dengan aplikasi SPSS ver. .

. Uji Validas dan Uji Reabilitas

Alat ukur untuk menguji instrument kuisioner dengan melakukan pengujian

yaitu sebagai berikut:

. Uji Validitas

Validitas mengandung pengertian bahwa hasil dari pengukuran sudah valid

atau tidak menyimpang dari ketentuan yang sudah ada. Suatu item pertanyaan da-

lam kuisioner dinyatakan valid, apabila pertanyaan pada kuesioner mampu untuk

mengungkapkan suatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Jadi validitas

ingin mengukur apakah pertanyaan dalam kuesioner yang sudah kita buat benar-

benar dapat mengukur apa yang akan kita ukur. Instrumen atau item-item

kuesioner dinyatakan valid jika nilai r hitung> r table (Wiyono, ).

. Uji Reliabilitas

Menurut Ghozali ( - ) uji reliabilitas bertujuan untuk mengukur

keandalan sebuah kuisoner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk.

Suatu kuisoner dikatakan reliabel atau handal apabila jawaban seseorang terhadap

pertanyaan konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Suatu kontruk atau variabel

dikatakan reliabel apabila menghasilkan nilai Cronbach Alpha > . , tetapi jika

nilai . – . masih dapat diterima (Latan dan Temalagi, : ).

. Uji Asusmi Klasik

Uji asumsi klasik terhadap model regresi yang digunakan dalam penelitian

dilakukan untuk menguji apakah model regresi baik digunakan atau tidak. Dalam

penelitian ini, uji asumsi klasik yang digunakan yaitu uji normalitas, uji multiko-

lonieritas, dan uji heterokesdatisitas (Ghozali, ).

. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan menguji apakah model regresi, variabel pengganggu

atau residual memiliki distribusi normal. Diketahui bahwa uji t dan F mengasum-

sikan nilai residual yang mengikuti distribusi normal. Cara mendeteksi apakah

residual data berdistribusi normal atau tidak, yakni dengan melakukan uji statistik

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Tes. Pada uji statistic One-Sample Kolmogo-

rov-Smirnov Test menggunakan taraf signifikansi . , jika nilai signifikansi

yang didapat > . , maka disimpulkan data distribusi data yang terdistribusi

normal secara multivariate (Latan dan Temalagi, - ).

. UjiMultikolonieritas

Uji multikolinearitas bertujuan menguji apakah model regresi ditemukan

korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya

tidak terjadi korelasi di antara variabel bebas. Jika variabel bebas saling berko-

relasi, maka variabel-veriabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal yaitu varia-

bel independen yang nilai korelasi antar sesama variabel bebas sama dengan nol.

Model regresi dikatakan baik jika bebas dari multikolonieritas.

Cara untuk mendeteksi adanya multikolinearitas atau tidak dilakukan

dengan cara meregresikan model analisis dan melakukan uji korelasi antar varia-

bel bebas (independen) dengan menggunakan variance inflation factor (VIF) dan

nilai tolerance. Jika nilai tolerance lebih besar dari . atau sama dengan nilai

VIF kurang dari maka tidak terdapat multikolinearitas dalam penelitian. Se-

baliknya, jika nilai tolerance kurang dari . dan nilai VIF lebih besar dari

maka terdapat multikolinearitas (Ghozali, ).

. Uji Heteroskedastisitas

Menurut Latan dan Temalagi ( ) uji heteroskedastisitas bertujuan

menguji apakah variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain

dalam model regresi terjadi perbedaan ataukah tetap. Jika variance dari residual

satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan

jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yangg baik adalah yang

homoskedatisitas atau tidak terjadi heterokedastisitas. Cara untuk mendeteksi

problem heteroskedastisitas, dengan melakukan uji statistic glejser yaitu dengan

mentransformasi nilai residual menjadi absolut residual dan meregresnya dengan

variabel independen dalam model. Jika nilai signifikansi untuk variabel inde-

penden diperoleh dengan > . , maka disimpulkan tidak ada problem heteroske-

dastisitas.

. Analisis Regresi Berganda

Analisis regresi berganda digunakan sebagai teknik statistik yang

menganalisis hubungan antara linier variabel dependen dan beberapa variabel

independen dengan mengestimasi koefisien persamaan lurus garis.

Persamaan regresi linear berganda yakni:

Y= a + b X + b X + b X + e

Keterangan:

Y = Variabel dependen yaitu customer retention

X , X , dan X = Variabel independen yaitu brand trust, service

qualitydan switching barrier.

a = Konstanta (nilai Y jika X , X ..Xn = )

b = Koefisien regresi (nilai peningkatan atau

penurunan).

e = Eror.

. Uji Ketepatan Model

. Koefisien Determinasi (R )

Menurut Suharyadi dan Purwanto ( ) koefisien determinasi (R ) ada-

lah ukuran untuk mengetahui kesesuaian atau ketetapan hubungan antara variabel

independen dengan variabel dependen dalam suatu persamaan regresi. Dengan

kata lain, koefisien determinasi menunjukkan kemampuan variabel X (X , X . . .

Xk), yang merupakan variabel bebas, menerangkan variabel Y yang merupakan

variabel terikat. Semakin besar nilai koefisien determinasi, semakin baik kemam-

puan variabel X dalam menerangkan variabel Y.

Koefisien determinasi menunjukkan suatu proporsi dari varian yang dapat

diterangkan oleh persamaan regresi terhadap variabel total. Nilai koefisien deter-

minasi (R ) berkisar - . Nilai R

= menunjukkan bahwa total variasi dit-

erangkan oleh variabel bebas yang mampu menerangkan variabel terikat sebesar

. Sebaliknya apabila nilai R

= menunjukkan bahwa tidak ada total varians

yang diterangkan oleh variabel bebas dari persamaan regresi baik X maupun dari

X .

Apabila koefisien determinasi (R ) lebih besar dari maka variabel bebas

dapat menjelaskan variabel terikat dengan baik, sama dengan dikatakan se-

dang, serta kurang dari dikatakan kurang baik. Beberapa penyebab diantaranya

adalah spesisifikasi model yang kurang baik, yaitu pemilihan variabel yang ku-

rang tepat atau pengukuran yang tidak akurat (Suharyadi dan Purwanto, :

).

. Uji F

Uji statistik F menunjukkan apakah seluruh variabel independen yang di-

masukkan ke dalam model berpengaruh secara simultan terhadap variabel de-

penden. Hipotesis nol (H ) yang akan diuji apakah semua parameter dalam model

sama dengan nol, atau:

H : b = b = .........=bk =

Artinya, apakah seluruh variabel independen bukan merupakan penjelas

yang signifikan terhadap variabel dependen. Hipotesis alternatifnya (HA) tidak

semua parameter secara silmutan sama dengan nol, atau:

HA : b ≠ b ≠ ........≠ bk ≠

Artinya, seluruh variabel independen secara silmutan merupakan penjelas

yang signifikan terhadap variabel dependen.

Untuk menguji hipotesis ini digunakan statistik F dengan kriteria pengam-

bilan keputusan yakni sebagai berikut:

a. Quick look: bila nilai F lebih besar dari maka Ho dapat ditolak pada derajat

kepercayaan , dengan kata lain kita menerima hipotesis alternatif yang

menyatakan semua variabel independen secara bersama dan signifikan mem-

perngaruhi variabel dependen.

b. Membandingkan nilai F hasil perhitungan dengan nilai F menurut tabel. Bila

nilai F hitung lebih besar dari nilai F tabel, maka H ditolak dan menerima HA

(Ghozali, ).

. Uji Signifikan Parameter Individu (Uji t)

Menurut Suharyadi dan Purwanto ( ) uji statistik t digunakan un-

tuk mengetahui apakah suatu variabel secara parsial mempunyai pengaruh nyata

atau tidak. Uji statistik t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh pengaruh satu

independen secara individual dalam menerangkan variasi dependen. Hipotesis nol

(H ) yang akan diuji adalah apakah suatu parameter (bi) sama dengan nol atau :

H : bi =

Artinya apakah suatu variabel independen merupakan penjelas yang sig-

nifikan terhadap variabel dependen. Hipotesis alternatifnya (HA) parameter suatu

variabel tidak sama dengan nol, atau:

HA bi ≠

Artinya variabel tersebut merupakan penjelas yang signifikan terhadap

variabel dependen (Ghozali, ).

Cara untuk melakukan uji t adalah sebagai berikut:

a. Quick look : Jika jumlah degree of freedom (df) adalah atau lebih, dan

derajat kepercayaan sebesar , maka Ho yang menyatakan bi = dapat

ditolak jika nilai t lebih besar dari (dalam nilai absolut). Dengan kata lain

kita dapat menerima hipotesis alternatif yang menyatakan suatu variabel

independen secara individual berpengaruh terhadap variabel dependen.

b. Membandingkan nilai statistik t dengan titik kritis menurut tabel. Jika nilai

statistik t hasil perhitungan lebih tinggi dari nilai t tabel, maka kita

menerima hipotesis alternatif yang menyatakan suatu variabel independen

secara individual berpengaruh terhadap variabel dependen.

BAB IV

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

. Gambaran Umum Penelitian

Responden dalam penelitian ini adalah penumpang Sriwijaya Air baik pria

maupun wanita yang suda menggunakan Sriwijaya Air maksimal tahun terakhir.

Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuisoner. Pada penelitian ini, kui-

soner disebarkan di bandara Adi Soemarmo Solo. Penyebaran kuisoner dilakukan,

yakni Desember - Januari .

. Profil Produk

Sriwijaya Air lahir merupakan perusahaan yang didirikan oleh Chandra

Lie, Hendry Lie, Andy Halim, dan Johannes Bunjamin. Beberapa tenaga ahli yang

ikut menjadi pionir dari berdirinya Sriwijaya Air sendiri yakni Supardi, Capt.

Harwick L, Capt. Kusnadi, Capt. Adil W, Gabriella, Suwarsono dan Joko Wido-

do. Pada November , Sriwijaya Air memulai penerbangan pertama dengan

menerbangi rute Jakarta-Pangkalpinang PP, Jakarta-Jambi PP, Jakarta-Palembang

PP, dan Jakarta-Pontianak PP.

Sriwijaya Air melakukan kerjasama dengan PT. Aero Nusantara Indonesia

(ANI) dan Garuda Maintenance Facility (GMF) sebagai maintenance provider

terpercaya di Indonesia yang bertaraf internasional dalam melakukan pemeli-

haraan armada,. Kerjasama ini dimaksudkan supaya para pelanggan dari Sriwija-

ya Air mendapatkan kenyamanan dan keamanan yang optimal. Selain itu, tenaga

kerja yang dimiliki oleh Sriwijaya Air juga merupakan sumber daya manusia

(SDM) pilihan yang ramah, terampil, dan terpercaya (www.sriwijayaair.co.id).

. Pengujian dan Hasil Analisis Data

. Hasil Analisis Deskriptif

Berdasarkan penyebaran instrumen penelitian pada penumpang Sriwijaya

Air di bandara Adi Soemarmo Solo, sampel data yang diperoleh serta diolah

mempunyai beberapa karakteristik berdasarkan jenis kelamin, usia, pekerjaan, ra-

ta-rata penghasilan per bulan, lama penggunaan dan penggunaan maskapai lain.

Frekuensi maupun presentase berbagai karakterisitik tersebut dapat diperlihatkan

melalui tabel . sebagai berikut:

Tabel .

Karakteristik Responden

No Karakteristik Responden Frekuensi Presentase

Jenis Kelamin:

a. Laki-Laki

b. Perempuan

%

%

Usia:

a. – Tahun

b. – Tahun

c. > Tahun

%

%

, %

Pekerjaan:

a. Karyawan Swasta

b. Lainnya

c. Pelajar / Mahasiswa

d. Wirausaha

%

%

%

%

Rata-rata penghasilan per Bulan

a. Rp

b. < Rp. . .

c. Rp. . . – Rp. . .

d. Rp. . . – Rp. . .

e. > Rp. . .

%

,

%

%

%

Terakhir menggunakan Sriwijaya Air

a. - bulan

b. - tahun

c. - tahun

d. > tahun

%

%

%

%

Menggunakan maskapai lain

a. Ya

b. Tidak

%

%

Sumber : Data diolah ( )

Berdasarkan tabel . di atas deskriptif data hasil penelitian dilihat dari

jenis kelamin dapat dilihat bahwa penumpang Sriwijaya Air di Bandara Adi

Soemarmo Solo didominasi oleh perempuan yakni sebanyak reponden atau

%. Sedangkan penumpang Sriwijaya Air di Bandara Adi Soemarmo Solo

laki-laki sebanyak responden atau %.

Sedangkan berdasarkan usia penumpang Sriwijaya Air di Bandara Adi

Soemarmo Solo diketahui bahwa usia - tahun sebanyak responden atau

%, usia - tahun sebanyak responden atau % dan usia > tahun

sebanyak reponden atau , %.

Berdasarkan pekerjaan dapat diketahui bahwa dari orang responden,

penumpang yang paling banyak adalah karyawan swasta sebesar responden

atau %, kemudian pelajar/mahasiswa sebesar responden atau %, selan-

jutnya wirausaha yakni responden atau %, dan lainya sebanyak re-

sponden atau %.

Rata-rata penghasilan per bulan penumpang Sriwijaya Air di Bandara Adi

Soemarmo Solo diketahui bahwa Rp sebanyak responden atau %, <Rp.

. . sebanyak responden atau %, Rp. . . – Rp. . .

sebanyak responden atau %, Rp. . . – Rp. . . sebanyak

responden atau %, dan > Rp. . . sebanyak responden atau ,

%.

Terakhir penggunaan penumpang Sriwijaya Air di Bandara Adi Soemarmo

Solo diketahui bahwa - bulan sebanyak responden atau %, - tahun

sebanyak responden atau %, - tahun sebanyak responden atau

%, dan < tahun sebanyak responden atau %.

Penumpang Sriwijaya Air di Bandara Adi Soemarmo Solo yang juga

pernah menggunakan maskapai selain Sriwijaya Air sebanyak responden atau

% dan yang belom pernah menggunakan maskapai lain sebanyak re-

sponden atau %.

. Uji Instrumen

. Uji Validitas

Menurut Ghozali ( ) uji validitas bertujuan mengukur kesahihan sebuah

kuisoner. Instrumen kuesioner dinyatakan valid jika nilai r hitung> r table (Wiyono,

).

Tabel . .

Hasil Uji Validitas Brand Trust

No. Butir Pertanyaan rhitung rtabel Keterangan

BT , Valid

BT , Valid

BT , Valid

Sumber: Data diolah( )

Tabel . diatas menunjukkan bahwa semua butir pertanyaan variabel

brand trust dinyatakan valid, hal ini dibuktikan dengan perolehan nilai koefisien

korelasi (rhitung) > , diperoleh dari nilai rtabel dengan N= .

Tabel . .

Hasil Uji Validitas service quality

No. Butir Pertanyaan rhitung rtabel Keterangan

SQ , Valid

SQ , Valid

SQ , Valid

SQ , Valid

SQ , Valid

Sumber: Data diolah( ).

Tabel . diatas menunjukkan bahwa semua butir pertanyaan variabel ser-

vice qualitydinyatakan valid, hal ini dibuktikan dengan perolehan nilai koefisien

korelasi (rhitung) > , diperoleh dari nilai rtabel dengan N= .

Tabel . .

Hasil Uji Validitas Switching Barrier

No. Butir Pertanyaan rhitung rtabel Keterangan

SB , Valid

SB , Valid

SB , Valid

Sumber: Data diolah( )

Tabel . diatas menunjukkan bahwa semua butir pertanyaan variabel

switching barrier dinyatakan valid, hal ini dibuktikan dengan perolehan nilai

koefisien korelasi (rhitung) > , diperoleh dari nilai rtabel dengan N= .

Tabel . .

Hasil Uji Validitas Customer Retention

No. Butir Pertanyaan rhitung rtabel Keterangan

CR , Valid

CR , Valid

CR , Valid

Sumber: Data diolah( )

Tabel . diatas menunjukkan bahwa semua butir pertanyaan variabel cus-

tomer retention dinyatakan valid, hal ini dibuktikan dengan perolehan nilai

koefisien korelasi (rhitung) > , diperoleh dari nilai rtabel dengan N= .

. Uji Reabilitas

Menurut Ghozali ( ) uji reliabilitas bertujuan mengukur keandalan sebuah

kuisoner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuisoner

dikatakan reliabel atau handal apabila jawaban dari seseorang terhadap pertanyaan

konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.

Suatu kontruk atau variabel dikatakan reliabel apabila menghasilkan nilai

Cronbach Alpha > , , tetapi jika nilai . – . masih dapat diterima (Latan

dan Temalagi, : ).

Tabel .

Hasil Uji Reliabilitas masing-masing variabel

Variabel Cronbach Alpha Kriteria Status

Brand Trust > , reliabilitas baik

Service quality > , reliabilitas baik

Switching Barrier > , reliabilitas baik

Customer Reten-

tion

> , reliabilitas baik

Sumber: Data diolah( )

Tabel . menunjukkan bahwa semua nilai koefisien Alpha Cronbach pa-

da variabel brand trust, service qualitydan switching barrier memiliki nilai lebih

besar dai , sehingga dapat dinyatakan reliabel.

. Asumsi Klasik

. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan menguji apakah model regresi, variabel pengganggu

atau residual memiliki distribusi normal. Cara mendeteksi apakah residual data

berdistribusi normal atau tidak, yakni dengan melakukan uji statistik One-Sample

Kolmogorov-Smirnov Tes. Pada uji statistic One-Sample Kolmogorov-Smirnov

Test menggunakan taraf signifikansi , , jika nilai signifikansi yang didapat >

, , maka disimpulkan data distribusi data yang terdistribusi normal secara mul-

tivariate (Latan dan Temalagi, - ).

Tabel .

Hasil Uji Normalitas

Model Z Probability

(p)

Kriteria Kesimpulan

Unstandardized

Residual

P > α

( , )

Data berdistri-

busi normal

Sumber: Data diolah ( ).

Besarnya nilai Kolmogorov-Smirnov adalah dan siginifikan pada

(p-value = > α = , ) yang berati uji Kolmogorov-Smirnov tidak sig-

nifikan, maka dapat disimpulkan bahwa seluruh variabel penelitian mempunyai

sebaran data berdistribusi normal.

. Uji Multikolonieritas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah suatu model regresi

ditemukan korelasi antar variabel independen. Cara untuk mendeteksi adanya

multikolinearitas atau tidak yakni dengan cara meregresikan model analisis dan

melakukan uji korelasi antar variabel independen dengan menggunakan variance

inflation factor (VIF) dan nilai tolerance. Jika nilai tolerance lebih besar dari ,

atau sama dengan nilai VIF kurang dari maka tidak terdapat multikolinearitas

dalam penelitian (Ghozali, ).

Tabel .

Hasil Uji Multikolonieritas

Variabel Tolerance VIF Kesimpulan

Brand Trust Tidak ada masalah

multikolonieritas

Service Quality Tidak ada masalah

multikolonieritas

Switching Barri-

er Tidak ada masalah

multikolonieritas

Sumber:Data diolah( ).

Berdasarkan tabel . diatas diketahui bahwa hasil perhitungan nilai Tol-

erance pada masing-masing variabel lebih besar dari , , sedangkan nilai Vari-

ans Inflation Factor VIF lebih kecil dari . Dari hasil uji yang dilakukan, maka

dapat diambil kesimpulan bahwa model regresi dalam penelitian ini tidak ada ma-

salah multikolonieritas, berati antar variabel independen tidak saling berkorelasi

sempurna..

. Uji Heterokedastisitas

Menurut Latan dan Temalagi ( ) uji heteroskedastisitas bertujuan un-

tuk menguji apakah variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang

lain dalam model regresi terjadi perbedaan atau tetap. Cara mendeteksi problem

heteroskedastisitas, dilakukan cara uji statistic glejser yaitu dengan mentransfor-

masi nilai residual menjadi absolut residual dan meregresnya dengan variabel in-

dependen dalam model. Jika nilai signifikansi untuk variabel independen di-

peroleh dengan > , , maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada problem het-

eroskedastisitas.

Tabel .

Hasil Uji Heteroskedastisitas

Variabel thitung Probabilitas Keterangan

Brand Trust - Tidak ada heteroke-

dastisitas

Service Quality Tidak ada heteroke-

dastisitas

Switching Bar-

rier

- Tidak ada heteroke-

dastisitas

Sumber: Data diolah ( )

Tabel . menunjukkan bahwa tidak ada satupun variabel independen yang

signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen. Hal ini terlihat dari

probabilitas signifikansinya diatas tingkat kepercayaan . Maka dapat disimpul-

kan model regresi tidak mengandung adanya heterokedastisitas.

. Analisis Regresi Berganda

Tabel .

Hasil Analisis Regresi Berganda

Sumber: data diolah ( )

Berdasarkan tabel . diatas persamaan regresi linier berganda dapat

disusun sebagai berikut:

Customer retention = + brand trust + service quality +

switching Barrier + e

Berdasarkan persamaan regresi linier berganda dapat diinterprestasikan

sebagai berikut:

. Konstanta bernilai positif sebesar . Hal ini menunjukkan bahwa apabila

nilai variabel brand trust, service quality, dan switching Barrier dianggap

konstan ( ), maka nilai customer retention sebesar .

. Koefisien regresi variabel brand trust bernilai positif sebesar . Hal ini

berarti jika nilai variabel brand trust ditingkatkan satuan maka akan

meningkatkan nilai customer retention sebesar .

Variabel B Std. Error T Sig

Konstanta

BT

SQ

SB

R : Fhitung :

R Square : Probabilitas F :

Adjusted R : .

. Koefisien regersi variabelservice qualitybernilai positif sebesar . Hal ini

berati jika variabel nilaiservice qualityditingkatkan satuan maka akan

meningkatkan nilaicustomer retention sebesar .

. Koefisien regresi variabel switching barrier bernilai positif sebesar . Hal

ini berati jika nilai variabel switching barrier ditingkatkan satuan maka akan

mengurangi nilaicustomer retention sebesar .

. Uji Ketetapan Model

. Uji Koefisien Determinasi

Menurut Suharyadi dan Purwanto ( ) koefisien determinasi (R )

Koefisien determinasi menunjukkan suatu proporsi dari varian yang dapat diter-

angkan oleh persamaan regresi terhadap variabel total.

Berdasarkan tabel . menunjukkan bahwa model summary besarnya R

adalah , hal ini berarti % variasi perubahan nilai variabel customer re-

tention dapat dijelaskan oleh variasi perubahan nilai dari ke tiga variabel Inde-

penden brand trust, service quality, dan swithing barrier. Sedangkan sisanya

( - % = , %) dijelaskan oleh sebab sebab yang lain diluar model.

. Uji F

Pada Uji statistik F menunjukkan apakah semua variabel independen yang

dimasukkan ke dalam model mempunyai pengaruh secara bersama terhadap vari-

abel dependen.

Tabel . dari uji ANOVA atau F test didapat nilai F hitung sebesar

dengan probabilitas . Karena probabilitas jauh lebih kecil dari , ,

maka model regresi dapat digunakan untuk mempediksi customer retention atau

dapat dikatakan bahwa brand trust, service quality, dan swithing barriersecara

bersama-sama berpengaruh terhadap variabel customer retention.

. Uji Signifikansi (Uji t)

Menurut Suharyadi dan Purwanto ( ) uji statistik t digunakan untuk

mengetahui apakah suatu variabel secara parsial mempunyai pengaruh nyata atau

tidak.

Berdasarkan tabel . diatas diketahui bahwa pada variabel brand trust

mempunyai nilai thitung = dan probabilitas sebesar , , jika dibandingkan

dengan ttabel ( , ) maka thitung> ttabel dan p < , . Hal ini menunjukkan bahwa

H diterima, artinya variabel brand trust berpengaruh terhadap customer retention

Sriwijaya Air diBandara Adi Soemarmo Solo.

Variabel service qualitydiperoleh nilai thitung = dan probabilitas sebesar

, , jika dibandingkan dengan ttabel ( , ) maka thitung> ttabel dan p < , . Hal

ini menunjukkan bahwa H diterima, artinya variabel service quality berpengaruh

terhadap customer retention Sriwijaya Airdi Bandara Adi Soemarmo Solo.

Variabel switching barrier diperoleh nilai thitung = dan probabilitas

sebesar , , jika dibandingkan dengan ttabel ( , ) maka thitung> ttabel dan p <

, . Hal ini menunjukkan bahwa H diterima, artinya switching barrier per-

pengaruh terhadap customer retention Sriwijaya Air diBandara Adi Soemarmo

Solo.

. Pembahasan

. Brand trust berpengaruh terhadap customer retention

Hasil uji hipotesis menunjukan bahwa brand trust berpengaruh positif dan

signifikanterhadap customer retention. Penelitian ini mendukung penelitian yang

telah dilakukan Kembuan ( ) dan Dimyati ( )yang juga diperoleh hasil

bahwa variabel brand trust berpengaruh terhadap customer retention. Sehingga

bisa disimpulkan bahwa memang brand trust berpengaruh terhadap customer re-

tention.

Brand trust yang terbangun didasari pada kepercayaan pada perusahaan, in-

tegritas perusahaan dan reputasi merek. Beberapa pernyataan tanggapan respond-

en terhadap variabel brand trust yang mendapatkan respon paling baik dian-

taranya yakni pernyataan merek yang dimiliki Sriwijaya Air mempunyai kompe-

tensi sebagai layanan maskapai yang baik karena merek yang dimiliki Sriwijaya

Air merupakan merek yang telah lama sehingga pengalaman ini membuat pelang-

gan yakin bahwa Sriwijaya Air adalah layanan maskapai yang baik.

Kemudian pelanggan juga percaya bahwa Sriwijaya Air merupakan perus-

ahaan maskapai penerbanganyang memiliki reputasi yang baik karena sampai saat

ini Sriwijaya Air masih merupakan merek yang masih banyak digunakan masyara-

kat. Pelanggan juga setuju bahwa merek yang dimiliki Sriwijaya Air dapat dipred-

iksi merupakan layanan maskapai penerbangan yang baik karena makin tingginya

kebutuhan akan jasa maskapai penerbangan membuat Sriwijaya Air banyak

digunakan oleh masyarakat dan tidak menutup kemungkinan dimasa yang akan

datang Sriwijaya Air bisa terus berkembang dan semakin menguatkan posisi repu-

tasi Sriwijaya Air sebagai maskapai penerbangan yang baik.

Sriwijaya Air merupakan perusahaan maskapai penerbangan yang berintegri-

tas tinggi dan selalu memenuhi janji-janjinya, serta merek yang dimilki Sriwijaya

Air merupakan merek yang memuaskan bagi pelanggannya. Hal ini mengindi-

kasikan bahwa pelanggan belum sepenuhnya memiliki kerpercayaan terhadap

merek Sriwijaya Air. Diharapkan untuk kedepan Sriwijaya Air bisa lebih

mengedepankan kepetingan pelanggan dengan cara memberikan yang terbaik

kepada pelanggan terhadap merek yang digunakan, serta bisa memenuhi janji-

janji yang diberika kepada pelanggan agar kepercayaan pelanggan dapat sepe-

nuhnya diraih lebih maksimal lagi.

. Service quality berpengaruh terhadap customer retention

Hasil uji hipotesis menunjukan bahwa service qualityberpengaruh positif dan

signifikanterhadap customer retention. Penelitian ini mendukung penelitian yang

telah dilakukan Zangmo et al., dan Anggraini ( )yang juga diperoleh hasil

bahwa variabel service qualityberpengaruh terhadap customer retention.

Pada industri jasa penerbangan, Sriwijaya Air selalu memperhatikan kualitas

pelayanan yang diberikan. Hal tersebut dilakukan untuk membentuk suatu kesan

dibenak pelanggan di masa yang akan datang agar pelanggan menggunakan pela-

yanan dari jasa suatu perusahaan penerbangan mereka kembali. Mengelola kesan-

kesan untuk menciptakan suatu pengalaman pelayanan yang positif merupakan

intisari manajemen pelayanan jasa.

Hal di atas dapat menjelaskan bahwa menciptakan service quality dapat

membangun customer retention. Artinya jika service quality tinggi maka berdam-

pak pada naiknya customer retention pula pengguna jasa Sriwijaya Air.

. Switching barrier berpengaruh terhadap customer retention

Hasil menunjukkan switching barrier berpengaruh positif dan signifikan ter-

hadap customer retention. Penelitian ini mendukung penelitian yang telah dil-

akukan Ranaweera dan Prabhu ( )yang juga diperoleh hasil bahwa variabel

switching barrier berpengaruh terhadap customer retention.

Dapat dijelaskan switching barriermemiliki pengaruhyang kuat terhadap cus-

tomer retention, apabila switching barrier pada perusahaan jasa tinggi, mereka

dapat terus mempertahankan pelanggan. Jika pelanggan berpindah ke maskapai

lain maka akan timbulnya biaya pindah seperti waktu, uang, dan usaha sebagai

suatu pembebanan supaya pelanggan tidak mudah berpindah maskapai lain.

Berikut beberapa hal yang dapat dilakukan,yakni: a) meningkatkan keteri-

katan pelanggan. Hal ini dapat dilakukan dengan menyediakan program atau fasil-

itas tertentu. c) Meningkatkan kenyamanan pelanggan dengan cara meningkatkan

kualitas pelayanan. c) Memberikan suatu persepsi yang sulit kepada pelanggan,

misalnya kemungkinan terburuk apabila berganti maskapai lain.

BAB V

PENUTUP

. Kesimpulan

Kesimpulan penelitian dimaksudkan mempermudah dalam pemahaman

mengenai hasil penelitian. Berikut akan dipaparkan secara singkat mengenai hasil

penelitian yakni:

. Brand trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer retention-

pengguna jasaSriwijaya Air di Bandara Adi Soemarmo Solo.

. Service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer reten-

tion pengguna jasa Sriwijaya Air di Bandara Adi Soemarmo Solo.

. Switching barrier berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer re-

tention pengguna jasa Sriwijaya Air di Bandara Adi Soemarmo Solo.

. Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini memiliki beberapa keterbatasan diantaranya sebagai berikut:

. Dikarenakan keterbatasan waktu sehingga dalam penelitian ini peneliti han-

ya mengambil tiga variabel bebas dalam meneliti faktor untuk melihat

pengaruhnya terhadap customer retention yang hanya dilakukan di bandara

Adi Soemarmo Solo.

. Dalam studi ini ada beberapa temuan yang memerlukan studi lanjutan yaitu

hubungan. Hal ini masih memerlukan studi lanjutan untuk menjelaskan

faktor-faktor yang menjadi penyebabnya.

. Saran-saran

Berdasarkan kesimpulan di atas maka saran-saran yang penulis kepada

pihak-pihak yang terkait dalam penelitian ini yakni sebagai berikut:

. Bagi penelitian selanjutnya disarankan untuk mengembangkan penelitian

mengenai variabel bebas lain yang akan diteliti dalam melihat pengaruhnya

terhadap customer retention dan dapat memperluas daerah yang diteliti se-

hingga hasil yang dicapai lebih optimal.Penelitian selanjutnya sebaiknya

menggunakan variabel-variabel laindiluar model penelitian ini. Sehingga

dapat memberikan penjelasan mengenai teori tentang faktor-faktor yang

mempengaruhi customer retention .

. Bagi pihak perusahaanSriwijaya Air diharapkan dapat lebih memperhatikan

kepercayaan merek (brand trust) karena variabel ini mempunyai pengaruh

yang besar dalam meningkatkan customer retention.Bagi Sriwijaya Air

mempertahankan dan meningkatkan kepercayaan merek, dilakukan dengan

cara: Pertama, Menjaga kepercayaan merek dari pelanggan dengan

mengedepankan kepentingan pelanggan dengan memberikan kepuasan

kepada pelanggan terhadap merek yang digunakan, serta bisa memenuhi

janji-janji yang diberikan kepada pelanggan agar kepercayaan pelanggan

terhadap merek dapat sepenuhnya diraih. Kedua, Menjaga retensi pelanggan

sehingga pelanggan secara pribadi akan menyukai Sriwijaya Air.

.

DAFTAR PUSTAKA

Anggraini, S, A, Andi Tri Haryono, L. B. H. ( ). Journal of Management

Vol. No. , Maret , ( ).

Badan Pusat Statistik. ( ). Jumlah Penumpang Angkutan Udara Men-

capai Juta Orang. Jakarta : Direktorat Jendral Perhubungan Udara.

Bob, Foster. ( ). Pengaruh Service Delivery Dalam Menciptakan Loyalitas

Pelanggan. Journal of Business and Management

Buttle, F. ( ). Customer Relationship Management, Concepts and Tools.

Jakarta: Bayumedia Publishing.

Dearetha Marasabessy, F., Suhud, U., & Rizan, M. ( ). Among Subscribers of

Two Biggest Telecommunication Providers in Indonesia: What Factors are

Involved in Customer Retention? European Journal of Business and

ManagementOnline), ( ), – .

Dimyati, M. ( ). Customer Satisfaction and Switching Cost Toward Trust in

the Brand and Customer Retention of Simpati in Jember. Journal of Arts,

( ), – .

Edward, M., & Sahadev, S. ( ). Role of switching costs in the service quality,

perceived value, customer satisfaction and customer retention linkage. Asia

Pacific Journal of Marketing and Logistics, ( ), – .

https://doi.org/ .

Fauzia, I. Y. ( ). Etika Bisnis Dalam Islam. Jakarta: Kencana Prenada Media

Group.

Ferdinand, Augusty.( ). Metode Penelitian Manajemen. Semarang : Badan

Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, I. ( ). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS (Ed. ke-

). Semarang: UNDIP Press.

Gulid, N. ( ). The Influence Of Satisfaction , Trust , And Switching Barriers

On Thai Tourists Retention. The Clute Institute International Academic

Conference, – .

Hardjanti, A., & Amalia, D. ( ). Pengaruh Customer Service Quality ,

Customer Perceived Value , Customer Satisfaction , Customer Trust Dan

Switching Barriers Terhadap Customer Retention. Jurnal Ekonomi, ( ), –

.

Jones, M. A., Mothersbaugh, D. L., & Beatty, S. E. ( ). Switching Barriers

and Repurchase Intentions in Services. Journal of Retailing, ( ), – .

Kembuan, F. O. ( ). The Effect Of Price And Brand Trust On Customer

Retention At Natasha Skin Care Manado, ( ), – .

Lau, G. T., & Lee, S. H. ( ). Consumers‟ Trust in a Brand and the Link to

Brand Loyalty. Journal of Market-Focused Management, ( ), – .

Latan, Hengky, Selva Temalagi. . Analisis Multivariate. Bandung : Alfabeta

Marty, Y. ( ). Airline Customer Retention in Indonesia . International

Journal of Management Sciences and Business Research, ( ), – .

Nasrin Danesh, S., Ahmadi Nasab, S., & Choon Ling, K. ( ). The Study of

Customer Satisfaction, Customer Trust and Switching Barriers on Customer

Retention in Malaysia Hypermarkets. International Journal of Business and

Management, ( ), – .

Nasution. . Manajemen Transportasi. Bogor : Ghalia Indonesia

Olavia. ( ). Industri enerbangan yang kiat kompetitif. Mei .

www.beritasatu.com

Padma, T. S., Nimran, U., & Astuti, E. S. ( ). The Influence Of Relationship

Marketing On Switching Barrier , Customer Satisfaction , Customer Trust ,

And Customer Retention. International Journal of Business and

Management Invention, ( ), – .

Qadri, U. A., Mahmood, M., & Khan, S. ( ). Factors Affecting On Customer

Retention: A Case Study of Cellular Industry of Pakistan. International

Journal of Recent Research in Commerce Economics and Management

(IJRRCEM), ( ), – .

Qomah, K. I.,( ). Armada Diperbanyak, Sriwijaya Air Targetkan Juta

Penumpang. April . www.harianjogja.com

Ranaweera, C., & Prabhu, J. ( ). The Influence of Satisfaction, Trust and

Switching Barriers on Customer Retention in a Continuous Purchasing

Setting. International Journal of Service Industry Management, ( ), –

. https://doi.org/ .

Sarwar, M. Z., Abbasi, K. S., & Pervaiz, S. ( ). The Effect of Customer Trust

on Customer Loyalty and Customer Retention: A Moderating Role of Cause

Related Marketing. Global Journal of Management And Business, ( ), –

.

Shihab, M. S., & Sukendar, A. ( ). Penagruh Brand Trust dan Brand Equity

Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Produk Tes Widal Merek

Remel). Manajemen Bisnis Dan Terapan, ( ).

Simbolon, F. (n.d.). Pengaruh Switching Costs Terhadap Customer Retention

Pada Industri Perbankan Di Indonesia, ( ), – .

Siregar, Boyke.P ( ). Jumlah Penumpang Angkutan Udara Mencapai

Juta Orang. April . www.wartaekonomi.co.id

Subekti. ( ). Sriwijaya Air Boyong Pesawat Baru. April

www.tempo.co

Sudaryono, . Statistik. Yogyakarta : Andi Yogyakarta

Sugiono. ( ). Pengaruh Ekuitas Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu

Prabayar AXIS di Pekanbaru Jurnal Manajemen Universitas Riau Page

, – .

Sugiyono. . Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung :

Alfabeta.

Suharyadi dan Purwanto. . Statistika untuk ekonomi dan keuangan modern

Jakarta : Salemba Empat.

Supardi. . Metodelogi Penelitian Ekonomi & Bisnis. Yogyakarta : UII Press

Suryadi, D. H. S. dan N., Malang, H., Mt, J., & Malang, H. (n.d.). No Title.

Theresia Hutagulung, David p.e Saerang, W. J. F. A. T. ( ). The Effect Of

Service Quality , Promotion , And Pricing On Customer Retention ( Case

Study At Johnny Andrean Salon Manado Town Square ), ( ), – .

Tjiptono, Fandy. . Pemasaran Jasa. Malang : Banyumedia Publishing

Tjiptono, F. dan Chandra. . Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi Ofset

Tumpal, J., & Hasugian, M. ( ). Pengaruh Brand Image Dan Brand Trust

Terhadap Brand Loyalty Telkomsel, ( ), – .

Ullah, S., Khan, S., & Shahzad, S. ( ). Factors effecting customer retention.

City University Research Journal, ( ), – .

Wiyono, Gendro. , Merancang Penelitian Bisnis. Yogyakarta : STIM

YKPN Yogyakarta

YNI/Tim Usaha Anda. ( ). Sriwijaya Air,Mengutamakan Kualitas Pelayanan.

I Mei . www.liputan .com

Yusuf, Muri. . Metode Penelitian. Jakarta : Prenadamedia Group

www.sriwijaya.co.id Diakses tanggal Agustus

www.topbrand-award.comDiakses tanggal Agustus

Zangmo, M., Liampreecha, W., & Chemsripong, S. (n.d.). the Influencing Factors

of Customer Retention in Airline Industry  a Case of Drukair Royal – .

LAMPIRAN

Lampiran Jadwal Penelitian

Bulan Oktober November Desember Januari

Kegiatan

Penyusunan Pro-

posal X X

Konsultasi X X X X

Pendaftaran, Pen-

jadwalan Seminar

Proposal

X

X

Ujian Seminar Pro-

posal

X

Revisi Proposal X

X

Pengumpulan Data X

X

Analisis data X

Penulisan Akhir

Naskah Skripsi

X

Pendaftaran, Pen-

jadwalan Mu-

naqasah

X

Munaqasah

Revisi Skripsi

Bulan Februari Maret April Mei

Kegiatan

Penyusunan Pro-

posal

Konsultasi

Pendaftaran, Pen-

jadwalan Seminar

Proposal

Ujian Seminar Pro-

posal

Revisi Proposal

Pengumpulan Data

Analisis data

Penulisan Akhir

Naskah Skripsi

Pendaftaran, Pen-

jadwalan Mu-

naqasah

Munaqasah X

Revisi Skripsi X

X

X

Lampiran Kuesioner Penelitian

KUISONER PENELITIAN

STUDI TENTANG CUSTOMER RETENTION SRIWIJAYA AIR PADA

PENUMPANG DI BANDARA ADI SOEMARMO SOLO

Assalamu’alaikum Wr.Wb.

Saya Eriza Damayanti selaku mahasiswi Jurusan Manajemen Bisnis Syari-

ah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, IAIN Surakarta, yang saat ini sedang

melakukan penelitian untuk skripsi saya yang berjudul “STUDI TENTANG

CUSTOMER RETENTION SRIWIJAYA AIR PADA PENUMPANG DI

BANDARA ADI SOEMARMO SOLO.”

Segala informasi yang diperoleh dari kuisoner ini hanya untuk kepent-

ingan penelitian dan akan dijaga kerahasiaannya. Oleh karena itu, saya memohon

kesediaan saudara/i untuk dapat meluangkan sedikit waktu untuk mengisi kuison-

er ini dengan teliti dan tepat.

Demikian surat permohonan ini saya buat, atas kesediaan dan

partisipasinya dalam mengisi kuesioner ini saya ucapkan terima kasih.

Wassalamu’alaikumWr.Wb.

Hormat Saya

Eriza Damayanti

Petunjuk Pengisian Kuisoner

Berilah tanda centang (√) untuk menentukan seberapa setuju saudara i mengenai

pernyataan berikut. Masing masing persetujuan menunjukkan nilai yang terdapat

pada kolom yang bersangkutan:

= Sangat Setuju (SS)

= Setuju (S)

= Netral (N)

= Tidak Setuju (TS)

= Sangat Tidak Setuju (STS)

. Nama =___________________________________________

. Jenis Kelamin = Laki-laki Perempuan

. Usia

– Tahun – Tahun > Tahun

. Pekerjaan

Pelajar/Mahasiswa Karyawan Swasta

Wirausaha Lainnya

. Rata-rata penghasilan per Bulan

Rp

< Rp. . . Rp. . . – Rp. . .

Rp. . . – Rp. . . > Rp. . .

. Kapan terakhir anda menggunakan Sriwijaya Air ?

- bulan bulan- tahun - tahun > tahun

. Pernahkah anda menggunakan maskapai lain ?

Ya Tidak

Customer Retention

No Pertanyaan

Alternatif Jawaban

STS

TS

N

S

SS

Saya akan terus menggunakan Sriwi-

jaya Air dalam bulan ke depan

Saya akan terus menggunakan Sriwi-

jaya Air dalam tahun ke depan

Saya akan terus menggunakan Sriwi-

jaya Air dalam tahun ke depan

Brand Trust

No Pernyataan

Alternatif Jawaban

STS

TS

N

S

SS

Sriwijaya Air adalah maskapai pen-

erbangan yang dapat dipercaya

Saya merasa Sriwijaya Air adalah

maskapai yang memiliki reputasi

Saya merasa Sriwijaya Air mempu-

nyai integritas yang tinggi

Service Quality

No Pernyataan

Alternatif Jawaban

STS

TS

N

S

SS

Fasilitas Sriwijaya Air menarik

secara visual

Pesawat berangkat tepat waktu

Karyawan Sriwijaya Air berse-

dia membantu kesulitan yang

dihadapi konsumen

Sriwijaya Air mempunyai repu-

tasi yang baik dalam hal kenya-

manan penerbangan

Sriwijaya Air selalu menguta-

makan kepentingan para pelang-

gannya

Switching Barrier

No Pernyataan

Alternatif Jawaban

STS

TS

N

S

SS

Berganti maskapai penerbangan

lain itu lebih mahal

Berganti maskapai penerbangan

lain menimbulkan banyak usaha

bagi saya

Saya akan tetap menggunakan

Sriwijaya Air meskipun berganti

maskapai penerbangan lain

dapat saya lakukan tanpa ham-

batan

Lampiran Tabulasi Hasil Penelitian

RES

PO

C

R

C

R

C

R

T

L

C

R

B

T

B

T

B

T

T

L

B

T

S

Q

S

Q

S

Q

S

Q

S

Q

T

L

S

Q

S

B

S

B

S

B

T

L

S

B

Jenis Ke-

lamin Usia Pekerjaan

Rata

Penghasi-

lan

Terakhir

Penggunaa

n

Penggunaa

n

Maskapai

Lain

Laki-laki -

tahun

Karyawan

Swasta

>Rp

- bulan Ya

Laki-laki -

tahun Lainya

Rp

-

Rp

- bulan Ya

Perempu-

an

-

tahun Wirausaha

Rp

-

Rp

- bulan Ya

Perempu-

an

-

tahun Wirausaha

<Rp

- bulan Ya

Perempu-

an

-

tahun

Pela-

jar/Mahasiswa Rp - bulan Ya

Perempu-

an

-

tahun

Pela-

jar/Mahasiswa

<Rp

- bulan Ya

Perempu-

an

-

tahun

Pela-

jar/Mahasiswa

<Rp

- bulan Tidak

Laki-laki -

tahun

Karyawan

Swasta

Rp

-

Rp

- bulan Ya

Perempu-

an

-

tahun

Pela-

jar/Mahasiswa

<Rp

- bulan Tidak

Perempu-

an

-

tahun

Karyawan

Swasta

Rp

-

Rp

- bulan Ya

Laki-laki

>

Ta-

hun

Karyawan

Swasta

Rp

-

Rp

- bulan Ya

Laki-laki -

tahun

Karyawan

Swasta

Rp

-

Rp

- bulan Ya

Perempu-

an

-

tahun

Pela-

jar/Mahasiswa

<Rp

- bulan Tidak

Perempu-

an

-

tahun

Pela-

jar/Mahasiswa

<Rp

- bulan Tidak

Laki-laki -

tahun Wirausaha

Rp

- - bulan Ya

Rp

Laki-laki

>

Ta-

hun

Lainya >Rp

bulan-

tahun Ya

Laki-laki -

tahun

Karyawan

Swasta

>Rp

bulan-

tahun Ya

Perempu-

an

>

Ta-

hun

Lainya >Rp

bulan-

tahun Ya

Laki-laki -

tahun

Karyawan

Swasta

>Rp

bulan-

tahun Tidak

Perempu-

an

-

tahun

Karyawan

Swasta

Rp

-

Rp

bulan-

tahun Tidak

Perempu-

an

-

tahun Lainya

>Rp

bulan-

tahun Ya

Perempu-

an

-

tahun

Karyawan

Swasta

>Rp

bulan-

tahun Ya

Perempu-

an

-

tahun

Karyawan

Swasta

>Rp

bulan-

tahun Ya

Perempu-

an

-

tahun Wirausaha

Rp

-

Rp

bulan-

tahun Ya

Laki-laki -

tahun

Karyawan

Swasta

<Rp

bulan-

tahun Ya

Laki-laki -

tahun Wirausaha

<Rp

bulan-

tahun Ya

Perempu-

an

>

Ta-

hun

Wirausaha >Rp

bulan-

tahun Ya

Perempu-

an

-

tahun

Karyawan

Swasta

>Rp

bulan-

tahun Ya

Perempu-

an

-

tahun

Karyawan

Swasta

Rp

-

Rp

bulan-

tahun Ya

Perempu-

an

-

tahun Lainya

Rp

-

Rp

bulan-

tahun Ya

Perempu-

an

-

tahun

Karyawan

Swasta

Rp

-

bulan-

tahun Tidak

Rp

Laki-laki -

tahun

Pela-

jar/Mahasiswa Rp

bulan-

tahun Ya

Laki-laki -

tahun Lainya

Rp

-

Rp

bulan-

tahun Ya

Laki-laki -

tahun

Karyawan

Swasta

<Rp

bulan-

tahun Ya

Perempu-

an

-

tahun

Karyawan

Swasta

Rp

-

Rp

bulan-

tahun Tidak

Perempu-

an

>

Ta-

hun

Lainya >Rp

bulan-

tahun Ya

Perempu-

an

-

tahun

Pela-

jar/Mahasiswa Rp

bulan-

tahun Tidak

Perempu-

an

-

tahun Lainya

>Rp

bulan-

tahun Ya

Perempu-

an

-

tahun

Karyawan

Swasta

Rp

-

Rp

bulan-

tahun Tidak

Perempu-

an

-

tahun

Pela-

jar/Mahasiswa

<Rp

bulan-

tahun Tidak

Perempu-

an

-

tahun Lainya

Rp

-

Rp

bulan-

tahun Tidak

Laki-laki -

tahun

Karyawan

Swasta

>Rp

- tahun Ya

Perempu-

an

-

tahun Wirausaha

>Rp

- tahun Ya

Perempu-

an

-

tahun Lainya

Rp

-

Rp

- tahun Ya

Laki-laki -

tahun Lainya

Rp

-

Rp

- tahun Ya

Perempu-

an

>

Ta-

hun

Karyawan

Swasta

>Rp

- tahun Ya

Laki-laki

>

Ta-

hun

Wirausaha >Rp

- tahun Ya

Laki-laki

>

Ta-

hun

Karyawan

Swasta

>Rp

- tahun Ya

Laki-laki -

tahun Wirausaha

Rp

-

Rp

- tahun Ya

Laki-laki -

tahun Lainya

Rp

-

Rp

- tahun Ya

Laki-laki -

tahun Wirausaha

>Rp

- tahun Ya

Perempu-

an

-

tahun Lainya

Rp

-

Rp

- tahun Ya

Perempu-

an

-

tahun

Karyawan

Swasta

Rp

-

Rp

- tahun Ya

Perempu-

an

-

tahun

Pela-

jar/Mahasiswa

Rp

-

Rp

- tahun Ya

Perempu-

an

-

tahun Wirausaha

Rp

-

Rp

- tahun Ya

Laki-laki -

tahun Wirausaha

<Rp

- tahun Ya

Laki-laki -

tahun

Karyawan

Swasta

>Rp

- tahun Ya

Laki-laki -

tahun Lainya

Rp

-

Rp

- tahun Ya

Perempu-

an

-

tahun

Pela-

jar/Mahasiswa Rp - tahun Ya

Laki-laki -

tahun

Pela-

jar/Mahasiswa Rp - tahun Ya

Laki-laki -

tahun

Pela-

jar/Mahasiswa

Rp

- - tahun Ya

Rp

Laki-laki -

tahun

Karyawan

Swasta

Rp

-

Rp

- tahun Ya

Laki-laki -

tahun Wirausaha

Rp

-

Rp

- tahun Ya

Perempu-

an

-

tahun

Pela-

jar/Mahasiswa Rp - tahun Ya

Laki-laki -

tahun

Karyawan

Swasta

Rp

-

Rp

- tahun Ya

Perempu-

an

-

tahun Lainya

<Rp

- tahun Tidak

Laki-laki -

tahun Wirausaha

Rp

-

Rp

- tahun Ya

Perempu-

an

>

Ta-

hun

Wirausaha

Rp

-

Rp

- tahun Ya

Laki-laki

>

Ta-

hun

Wirausaha

Rp

-

Rp

- tahun Ya

Laki-laki -

tahun Lainya

>Rp

- tahun Ya

Perempu-

an

-

tahun

Pela-

jar/Mahasiswa

<Rp

- tahun Ya

Laki-laki -

tahun

Pela-

jar/Mahasiswa Rp - tahun Ya

Perempu-

an

-

tahun

Pela-

jar/Mahasiswa

<Rp

- tahun Ya

Laki-laki -

tahun

Pela-

jar/Mahasiswa Rp - tahun Ya

Laki-laki -

tahun Wirausaha

Rp

-

Rp

- tahun Ya

Lampiran Output Statistik Deskripsif

Jenis Kelamin

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Laki-laki

Perempuan

Total

Usia

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

> Tahun

- tahun

- tahun

Total

Pekerjaan

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Karyawan Swasta

Lainya

Pelajar/Mahasiswa

Wirausaha

Total

Rata Penghasilan

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

<Rp

>Rp

Rp

Rp -Rp

Rp - Rp

Total

Terakhir Penggunaan

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

- bulan

- tahun

bulan- tahun

Total

Penggunaan Maskapai Lain

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Tidak

Ya

Total

Lampiran Uji Validitas

Hasil Uji Validitas Brand Trust

Correlations

BT BT BT TL BT

BT

Pearson Correlation . ** .

** .

**

Sig. ( -tailed) . . .

N

BT

Pearson Correlation . ** .

** .

**

Sig. ( -tailed) . . .

N

BT

Pearson Correlation . ** .

** .

**

Sig. ( -tailed) . . .

N

TL BT

Pearson Correlation . ** .

** .

**

Sig. ( -tailed) . . .

N

**. Correlation is significant at the level ( -tailed).

Hasil Uji Validitas Service Quality

Correlations

SQ QS SQ SQ SQ TL SQ

SQ

Pearson Correlation . ** .

** .

** .

** .

**

Sig. ( -tailed) . . . . .

N

QS

Pearson Correlation . ** .

** .

** .

** .

**

Sig. ( -tailed) . . . . .

N

SQ

Pearson Correlation . ** .

** .

** .

** .

**

Sig. ( -tailed) . . . . .

N

SQ

Pearson Correlation . ** .

** .

** .

** .

**

Sig. ( -tailed) . . . . .

N

SQ

Pearson Correlation . ** .

** .

** .

** .

**

Sig. ( -tailed) . . . . .

N

TL SQ

Pearson Correlation . ** .

** .

** .

** .

**

Sig. ( -tailed) . . . . .

N

**. Correlation is significant at the level ( -tailed).

Hasil Uji Validitas Switching Barrier

Correlations

SB SB SB TLSB

SB

Pearson Correlation . ** .

** .

**

Sig. ( -tailed) . . .

N

SB

Pearson Correlation . ** .

** .

**

Sig. ( -tailed) . . .

N

SB

Pearson Correlation . ** .

** .

**

Sig. ( -tailed) . . .

N

TLSB

Pearson Correlation . ** .

** .

**

Sig. ( -tailed) . . .

N

**. Correlation is significant at the level ( -tailed).

Hasil Uji Validitas Customer Retention

Correlations

CR CR CR TL CR

CR

Pearson Correlation . ** .

** .

**

Sig. ( -tailed) . . .

N

CR

Pearson Correlation . ** .

** .

**

Sig. ( -tailed) . . .

N

CR

Pearson Correlation . ** .

** .

**

Sig. ( -tailed) . . .

N

TL CR

Pearson Correlation . ** .

** .

**

Sig. ( -tailed) . . .

N

**. Correlation is significant at the level ( -tailed).

Lampiran Hasil Uji Reliabilitas

Hasil Uji Reliabilitas Brand Trust

Case Processing Summary

N %

Cases

Valid

Excludeda .

Total

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Al-

pha

N of Items

.

Hasil Uji Reliabilitas Service Quality

Case Processing Summary

N %

Cases

Valid

Excludeda .

Total

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Al-

pha

N of Items

.

Hasil Uji Reliabilitas Switching Barrier

Case Processing Summary

N %

Cases

Valid

Excludeda .

Total

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Al-

pha

N of Items

.

Hasil Uji Reliabilitas Customer Retention

Case Processing Summary

N %

Cases

Valid

Excludeda .

Total

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Al-

pha

N of Items

.

Lampiran Hasil Uji Asumsi Klasik

Hasil Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N

Normal Parametersa,b

Mean E-

Std. Deviation .

Most Extreme Differences

Absolute .

Positive .

Negative -.

Kolmogorov-Smirnov Z .

Asymp. Sig. ( -tailed) .

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

Hasil Uji Multikolonieritas

Coefficientsa

Model Unstandardized Co-

efficients

Standard-

ized Coeffi-

cients

t Sig. Collinearity Statis-

tics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

(Con-

stant) . .

. .

TL BT . . . . .

TL SQ . . . . .

TLSB . . . . .

a. Dependent Variable: TL CR

Hasil uji Heterokedastisitas

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

(Constant) . . .

TL BT -. . -. -. .

TL SQ . . . . .

TLSB -. . -. -. .

a. Dependent Variable: abs_res

Lampiran Hasil Analisis Uji Regresi Berganda

Variables Entered/Removeda

Model Variables En-

tered

Variables Re-

moved

Method

TLSB, TL SQ,

TL BTb

. Enter

a. Dependent Variable: TL CR

b. All requested variables entered.

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

. a . . .

a. Predictors: (Constant), TLSB, TL SQ, TL BT

b. Dependent Variable: TL CR

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Regression . b

Residual .

Total

a. Dependent Variable: TL CR

b. Predictors: (Constant), TLSB, TL SQ, TL BT

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

(Constant) . . . .

TL BT . . . .

TL SQ . . . .

TLSB . . . .

a. Dependent Variable: TL CR

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value

Residual - . .

Std. Predicted Value - .

Std. Residual - . .

a. Dependent Variable: TL CR

Daftar Riwayat Hidup

Nama : Eriza Damayanti

Tempat, Tanggal Lahir : Karanganyar, Agustus

Jenis Kelamin : Perempuan

Agama : Islam

Alamat : Sawahan, RT , Pablengan, Matesih,

Karanganyar

No. HP :

Riwayat Pendidikan : TK Pertiwi V Matesih

SD Negeri Pablengan

SMP Negeri Karangpandan

SMK Negeri Karanganyar

Institut Agama Islam Negeri Surakarta