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Adcubum AG
1
Studie: Digitale Versicherung 2017Umfrage unter 1.011 Bundesbürgern Adcubum Deutschland GmbH
März 2017
Adcubum AG
2
Inhalt
Grundgesamtheit
Befragungszeitraum
Bevölkerungsrepräsentative Studie zum Thema „Die digitale und mobile Versicherung aus Kundensicht“ in Deutschland
Untersuchungsdesign: Online-Befragung über einen Panel-Anbieter
1.011 Teilnehmer in Deutschland
März 2017
Studie: Digitale Versicherung 2017
Adcubum AG
3
Egal ob Bücher, Kleidung oder Elektronik – neun von zehn Deutschen kaufen regelmäßig online ein. Zwei von drei Bundesbürgern machen dabei ihre Kaufentscheidung eher von Kunden-Bewertungen im Internet als von einer vorherigen Beratung im Fachgeschäft abhängig.
Bei der Kommunikation mit ihrer Versicherung setzen viele Deutsche allerdings immer noch auf die klassischen Kanäle. So ist das Telefon eindeutig erste Wahl bei der Kontaktaufnahme. Allerdings hat die E-Mail mittlerweile nicht nur den Brief überholt, sondern ist in einigen Sparten auch am persönlichen Gespräch vorbeigezogen.
Auch wenn Chats und Apps noch keine Rolle bei der Kommunikation mit den Versicherungskunden spielen, kann sich doch mehr als jeder zweite Deutsche vorstellen, eine Versicherung komplett online abzuschließen. Bei den regelmäßigen Online-Einkäufern sind es sogar 60 Prozent.
Auch die Offenheit gegenüber Online-Services ist groß. So begrüßen fast 90 Prozent der Bundesbürger, wenn sie ihre Adresse oder andere wichtige Vertragsdaten online ändern können. Die Nachverfolgung des aktuellen Status einer Schadenbearbeitung - online oder via App – fänden mehr als 80 Prozent gut/eher gut.
Allerdings haben 56 Prozent der Deutschen bei online übermittelten Daten generell kein gutes Gefühl. Und gut jeder dritte Bundesbürger möchte auch nicht, dass seine Versicherung weiß, ob er über eine Suchmaschine, ein Vergleichsportal oder eine Anzeige auf die Seite des Anbieters gelangt ist.
Studie: Digitale Versicherung 2017Zentrale Ergebnisse 1/2
Adcubum AG
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Der Wunsch, rund um die Uhr – also auch abends und am Wochenende – mit seiner Versicherung kommunizieren zu können, ist aber stark ausgeprägt. 60 Prozent der Gesamtbevölkerung und sogar 66 Prozent der 18- bis 34-Jährigen wünschen sich diesen Service.
Um aber endgültig auf eine reine Online-Kommunikation mit dem Versicherungsanbieter umzuschwenken, würden drei Viertel der Kunden im Gegenzug vor allem finanzielle Vorteile erwarten – also niedrigere Versicherungsprämien. Je älter die Kunden sind, desto stärker ist das monetäre Interesse.
Die Erwartungshaltung, wie stark dieser „Online-Rabatt“ ausfallen müsste, geht dabei allerdings stark auseinander. Während einem Drittel der Befragten mindestens 10 Prozent Preisnachlass genügen würden, erwartet ein Fünftel mindestens 15 Prozent und ein weiteres Viertel sogar mindestens 20 Prozent Rabatt.
Eine Möglichkeit, die Online-Akzeptanz zu erhöhen, wäre die Einführung eines staatlichen Gütesiegels, das sichere Apps und Internet-Angebote für den Kunden erkennbar macht. Mehr als drei Viertel der Bundesbürger würden sich so etwas wünschen.
Doch allein der Ruf nach dem Staat wird für die Versicherer nicht reichen. Ihre wichtigste Benchmark: Zwei Drittel der Bundesbürger sagen, dass die deutsche Assekuranz derzeit in Sachen Kundenorientierung, Geschwindigkeit und Verständlichkeit weder mit den aufkommenden Versicherungs-Startups noch mit den Online-Giganten wie etwa Amazon mithalten kann.
Studie: Digitale Versicherung 2017Zentrale Ergebnisse 2/2
Adcubum AG
5
8%
18%
28%
46%
58%
22%
44%
41%
45%
29%
45%
27%
24%
7%
8%
25%
11%
7%
2%
5%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Kunden-Bewertungen im Internet sind für mich wichtiger als die Beratung im Fachgeschäft
Bevor ich online einkaufe, lasse ich mich gern im Fachgeschäft beraten
Vor dem Kauf im Internet vergleiche ich auch mit dem Preis im Fachgeschäft
Bei Käufen im Internet achte ich vor allem auf den Preis
Ich kaufe regelmäßig im Internet ein (Bücher, Kleidung, elektronische Geräte etc.)
trifft zu trifft eher zu trifft eher nicht zu trifft nicht zu
Studie: Digitale Versicherung 2017Frage 1: Allgemeine Einstellung der Umfrageteilnehmer zu Online-Einkäufen
Adcubum AG
6
25%
51%
70%
89%
81%
33%
65%
71%
93%
91%
31%
72%
64%
93%
88%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Kunden-Bewertungen im Internet sind für mich wichtiger als die Beratung im Fachgeschäft
Bevor ich online einkaufe, lasse ich mich gern im Fachgeschäft beraten
Vor dem Kauf im Internet vergleiche ich auch mit dem Preis im Fachgeschäft
Bei Käufen im Internet achte ich vor allem auf den Preis
Ich kaufe regelmäßig im Internet ein (Bücher, Kleidung, elektronische Geräte etc.)
Frage 1: Allgemeine Einstellung der Umfrageteilnehmer zu Online-EinkäufenAltersübersicht für die Antworten „trifft zu“ und „trifft eher zu“
Studie: Digitale Versicherung 201
18-34
35-54
55+
Adcubum AG
7
28%
30%
38%
46%
47%
58%
15%
18%
26%
34%
31%
35%
3%
2%
3%
2%
1%
2%
persönlich per Brief per Appper Internet-Chat
Haftpflichtversicherung
Kfz-Versicherung
Krankenversicherung/ Krankenzusatzversicherung
telefonisch per E-Mail
5% der Befragen besitzen diese Versicherung nicht
11% der Befragen besitzen diese Versicherung nicht
16% der Befragen besitzen diese Versicherung nicht
Studie: Digitale Versicherung 2017Frage 2: Wie kommunizieren Sie bisher mit Ihrem Versicherungsanbietern?
(Mehrfachnennungen sind möglich)
Adcubum AG
8
18%
20%
21%
23%
26%
25%
22%
30%
31%
40%
10%
16%
14%
27%
15%
19%
17%
20%
22%
26%
25% der Befragen besitzen diese Versicherung nicht
28% der Befragen besitzen diese Versicherung nicht
40% der Befragen besitzen diese Versicherung nicht
46% der Befragen besitzen diese Versicherung nicht
49% der Befragen besitzen diese Versicherung nicht
Lebensversicherung
Rentenversicherung
Unfallversicherung
Hausratversicherung
Gebäudeversicherung
persönlich per Brief per Appper Internet-Chattelefonisch per E-Mail
Studie: Digitale Versicherung 2017Frage 2: Wie kommunizieren Sie bisher mit Ihrem Versicherungsanbietern?
(Mehrfachnennungen sind möglich)
Adcubum AG
9
Ja
Nein, ich würde aber zu Informationszwecken (ohne persönliche Daten preiszugeben) mit meiner Versicherung kommunizieren
Nein
Nein, ich würde aber zu Abwicklungszwecken (z.B. Schadenmeldung) oder aus organisatorischen Gründen (z.B. Adressänderung) online mit meiner Versicherung kommunizieren
Ja
56%
18%
9%
17%
Nein
60%18%
9%
13%
Ja
Nein
Antworten der Befragten, die regelmäßig im Internet kaufen
Studie: Digitale Versicherung 2017Frage 3: Können Sie sich vorstellen, eine Versicherung komplett online abzuschließen?
Adcubum AG
10
Nein, ich würde aber zu Informationszwecken (ohne persönliche Daten preiszugeben) mit meiner Versicherung kommunizieren
Nein
Nein, ich würde aber zu Abwicklungszwecken (z.B. Schadenmeldung) oder aus organisatorischen Gründen (z.B. Adressänderung) online mit meiner Versicherung kommunizieren
Ja
56%
18%
9%
17%
51%
18%
13%
18%Ja
Nein
Antworten der Befragten, die
sich im Fachhandel
beraten lassen
Studie: Digitale Versicherung 2017Frage 3: Können Sie sich vorstellen, eine Versicherung komplett online abzuschließen?
JaNein
Adcubum AG
11
Nein, ich würde aber zu Informationszwecken (ohne persönliche Daten preiszugeben) mit meiner Versicherung kommunizieren
Nein
Nein, ich würde aber zu Abwicklungszwecken (z.B. Schadenmeldung) oder aus organisatorischen Gründen (z.B. Adressänderung) online mit meiner Versicherung kommunizieren
Ja
52%
23%
10%
15%Nein
Ja
60%17%
7%
16%Nein
Ja
55%
15%
12%
18%
Nein
Ja
18-34Jährige
35-54Jährige
55+Jährige
Studie: Digitale Versicherung 2017Frage 3: Können Sie sich vorstellen, eine Versicherung komplett online abzuschließen?
Adcubum AG
12
17%
24%
26%
49%
56%
34%
37%
32%
36%
33%
31%
23%
22%
9%
6%
18%
16%
20%
6%
5%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Beratung per Text- oder Video-Chat
Anonymer Online-Schnelltest, ob Vorerkrankungen dem angestrebten Abschluss einer Versicherung im Wege stehen (z.B. bei Berufsunfähigkeitsversicherung)
Nachverfolgung des aktuellen Status einer Schadenbearbeitung - Online oder via App (ähnlich wie bei den Post-Paketen)
Smartphone App zur Einreichung von Rechnungen im Schaden- bzw. Leistungsfall (z.B. bei der Krankenversicherung) oder auch zur Übermittlung von Fotos (z.B. bei einem Autounfall oder bei Sturmschäden)
Änderung meiner Adresse oder anderer wichtiger Angaben (z.B. Meldung eines zusätzlichen Fahrers des über mich versicherten Autos)
finde ich gut finde ich eher gut finde ich eher überflüssig finde ich überflüssig
Frage 4: Wie stehen Sie zu folgenden Online-Angeboten von Versicherungen?
Studie: Digitale Versicherung 2017
Adcubum AG
13
40%
46%
42%
83%
87%
54%
69%
64%
87%
90%
60%
71%
72%
85%
89%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Beratung per Text- oder Video-Chat
Anonymer Online-Schnelltest, ob Vorerkrankungen dem angestrebten Abschluss einer Versicherung im Wege stehen (z.B. bei Berufsunfähigkeitsversicherung)
Nachverfolgung des aktuellen Status einer Schadenbearbeitung - Online oder via App (ähnlich wie bei den Post-Paketen)
Smartphone App zur Einreichung von Rechnungen im Schaden- bzw. Leistungsfall (z.B. bei der Krankenversicherung) oder auch zur Übermittlung von Fotos (z.B. bei einem Autounfall oder bei Sturmschäden)
Änderung meiner Adresse oder anderer wichtiger Angaben (z.B. Meldung eines zusätzlichen Fahrers des über mich versicherten Autos)
Studie: Digitale Versicherung 2017Frage 4: Wie stehen Sie zu folgenden Online-Angeboten von Versicherungen?
Altersübersicht für die Antworten „finde ich gut“ und „finde ich eher gut“
18-34
35-54
55+
Adcubum AG
14
17%
20%
24%
29%
56%
39%
40%
38%
36%
36%
36%
28%
24%
22%
6%
8%
12%
14%
13%
2%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Mir ist bekannt, dass sich die deutsche Versicherungswirtschaft bereits 2013 zu datenschutzkonformen Umgang mit persönlichen Daten verpflichtet hat
Online-Kommunikation und persönliche Beratung müssen den gleichen Qualitätsansprüchen genügen
Ich möchte rund um die Uhr mit meiner Versicherung kommunizieren können, auch abends und am Wochenende
Mir ist es egal, ob meine Versicherung weiß, von wo (Google, Verbraucher-Portal, Werbeanzeigen etc.) ich auf ihre Internet-Seite gekommen bin
Bei online übermittelten Daten habe ich generell kein gutes Gefühl
trifft zu trifft eher zu trifft eher nicht zu trifft nicht zu
Studie: Digitale Versicherung 2017Frage 5: Wie stehen Sie zu den folgenden Aussagen bezüglich der Online-Kommunikation
mit Versicherungen?
Adcubum AG
15
55%
52%
62%
57%
92%
55%
64%
65%
69%
94%
57%
66%
56%
69%
91%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Mir ist bekannt, dass sich die deutsche Versicherungswirtschaft bereits 2013 zu datenschutzkonformen Umgang mit persönlichen Daten verpflichtet hat
Online-Kommunikation und persönliche Beratung müssen den gleichen Qualitätsansprüchen genügen
Ich möchte rund um die Uhr mit meiner Versicherung kommunizieren können, auch abends und am Wochenende
Mir ist es egal, ob meine Versicherung weiß, von wo (Google, Verbraucher-Portal, Werbeanzeigen etc.) ich auf ihre Internet-Seite gekommen bin
Bei online übermittelten Daten habe ich generell kein gutes Gefühl
Studie: Digitale Versicherung 2017Frage 5: Wie stehen Sie zu den folgenden Aussagen bezüglich der Online-Kommunikation
mit Versicherungen? Altersübersicht für die Antworten „trifft zu“ und „trifft eher zu“
18-34
35-54
55+
Adcubum AG
16
70%
67%
72%
65%
91%
56%
60%
62%
65%
92%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Mir ist bekannt, dass sich die deutsche Versicherungswirtschaft bereits 2013 zu datenschutzkonformen Umgang mit persönlichen Daten verpflichtet hat
Online-Kommunikation und persönliche Beratung müssen den gleichen Qualitätsansprüchen genügen
Ich möchte rund um die Uhr mit meiner Versicherung kommunizieren können, auch abends und am Wochenende
Mir ist es egal, ob meine Versicherung weiß, von wo (Google, Verbraucher-Portal, Werbeanzeigen etc.) ich auf ihre Internet-Seite gekommen bin
Bei online übermittelten Daten habe ich generell kein gutes Gefühl
Frage 5: Wie stehen Sie zu den folgenden Aussagen bezüglich der Online-Kommunikation mit Versicherungen? Vergleich der Antworten „trifft zu“ und „trifft eher zu“ zwischen der Gesamtheit und Befragten, die sich im Fachgeschäft beraten lassen
Studie: Digitale Versicherung 2017
Gesamt
Befragte, die sich im Fachgeschäft beraten lassen
Adcubum AG
17
Innovative Angebote (z.B. Kurzzeitversicherungen für den Urlaub)
Besserer Service rund um die Uhr
Individuellere Vertragsgestaltung
Zusatzangebote von Partnerunternehmen
Kürzere Kündigungsfristen
15%
32%
33%
38%
47%
72%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
Niedrigere Versicherungsprämie
Frage 6: Womit könnte Ihre Versicherung Sie dazu bringen, künftig nur noch online mit ihr zu kommunizieren?
Studie: Digitale Versicherung 2017
Adcubum AG
18
Innovative Angebote (z.B. Kurzzeitversicherungen für den Urlaub)
Besserer Service rund um die Uhr
Individuellere Vertragsgestaltung
Zusatzangebote von Partnerunternehmen
Kürzere Kündigungsfristen
9%
32%
25%
35%
45%
80%
14%
27%
33%
37%
45%
72%
25%
39%
44%
45%
54%
61%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
Niedrigere Versicherungsprämie
Studie: Digitale Versicherung 2017Frage 6: Womit könnte Ihre Versicherung Sie dazu bringen, künftig nur noch online mit ihr
zu kommunizieren?
18-34
35-54
55+
Adcubum AG
19
8%
30%
22%
25%
15%
Studie: Digitale Versicherung 2017Frage 7: Wie hoch müsste der Prämiennachlass sein, damit Sie bei einer Versicherung auf die
persönliche Betreuung durch einen Makler/Versicherungsvertreter verzichten würden?
mindestens 20 Prozent
mehr als 20 Prozent
mindestens 5 Prozent
mindestens 10 Prozent
mindestens 15 Prozent
Prämiennachlass in Höhe von…
Adcubum AG
20
8%
26%
26%
25%
15%
7%
32%
20%
25%
16%
10%
30%
22%
26%
12%
18-34Jährige
35-54Jährige
55+Jährige
mindestens 20 Prozent
mehr als 20 Prozent
mindestens 5 Prozent
mindestens 10 Prozent
mindestens 15 Prozent
Prämiennachlass in Höhe von…
Studie: Digitale Versicherung 2017Frage 7: Wie hoch müsste der Prämiennachlass sein, damit Sie bei einer Versicherung auf die
persönliche Betreuung durch einen Makler/Versicherungsvertreter verzichten würden?
Adcubum AG
21
15%
22%
23%
25%
34%
44%
50%
44%
46%
44%
34%
23%
27%
24%
16%
7%
5%
6%
5%
6%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Ich wünsche mir ein staatliches Siegel, das mir dabei hilft, sichere Apps und Online-Angebote von Versicherungsunternehmen zu erkennen
Ich wünsche mir, dass die Versicherungen den persönlichen Außendienst stärken und vor allem technologisch besser ausrüsten
Junge Internet-Unternehmen (Start-ups) denken viel kundenorientierter als die klassischen Versicherungskonzerne
Die meisten Versicherer haben den Sprung in das digitale und mobile Zeitalter noch nicht geschafft
Mit Amazon und Co. können deutsche Versicherungen bei den Punkten Verfügbarkeit, Verständlichkeit, Geschwindigkeit und Transparenz nicht mithalten
stimme zu stimme eher zu stimme eher nicht zu stimme nicht zu
Studie: Digitale Versicherung 2017Frage 8: Erwartungen und Wünsche der Umfrageteilnehmer in Bezug auf Versicherungen
Adcubum AG
22
46%
70%
60%
63%
76%
61%
71%
68%
74%
78%
74%
77%
74%
77%
81%
0% 20% 40% 60% 80%
Ich wünsche mir ein staatliches Siegel, das mir dabei hilft, sichere Apps und Online-Angebote von Versicherungsunternehmen zu erkennen
Ich wünsche mir, dass die Versicherungen den persönlichen Außendienst stärken und vor allem technologisch besser ausrüsten
Junge Internet-Unternehmen (Start-ups) denken viel kundenorientierter als die klassischen Versicherungskonzerne
Die meisten Versicherer haben den Sprung in das digitale und mobile Zeitalter noch nicht geschafft
Mit Amazon und Co. können deutsche Versicherungen bei den Punkten Verfügbarkeit, Verständlichkeit, Geschwindigkeit und Transparenz nicht mithalten
Studie: Digitale Versicherung 2017Frage 8: Erwartungen und Wünsche der Umfrageteilnehmer in Bezug auf Versicherungen
Altersübersicht für die Antworten „stimme zu“ und „stimme eher zu“
18-34
35-54
55+
Adcubum AG
23
67%
82%
72%
75%
87%
59%
72%
67%
71%
78%
0% 20% 40% 60% 80%
Ich wünsche mir ein staatliches Siegel, das mir dabei hilft, sichere Apps und Online-Angebote von Versicherungsunternehmen zu erkennen
Ich wünsche mir, dass die Versicherungen den persönlichen Außendienst stärken und vor allem technologisch besser ausrüsten
Junge Internet-Unternehmen (Start-ups) denken viel kundenorientierter als die klassischen Versicherungskonzerne
Die meisten Versicherer haben den Sprung in das digitale und mobile Zeitalter noch nicht geschafft
Mit Amazon und Co. können deutsche Versicherungen bei den Punkten Verfügbarkeit, Verständlichkeit, Geschwindigkeit und Transparenz nicht mithalten
Frage 8: Erwartungen und Wünsche der Umfrageteilnehmer in Bezug auf VersicherungenVergleich der Antworten „stimme zu“ und „stimme eher zu“ zwischen der Gesamtheit und Befragten, die sich im Fachgeschäft beraten lassen
Studie: Digitale Versicherung 2017
Gesamt
Befragte, die sich im Fachgeschäft beraten lassen
Adcubum AG
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Impressum
Kontakt:
Adcubum Deutschland GmbH
Michael Süß, Geschäftsführer
Raboisen 5
D-20095 Hamburg
Tel: +49 40 6077102 59
E-Mail: [email protected]
Pressekontakt:
Thöring & Stuhr Kommunikationsberatung
Arne Stuhr
Mittelweg 19
D-20148 Hamburg
Tel: +49 40 207 6969 83
mobil: +49 177 305 51 94
E-Mail: [email protected]