StudieIT-Service-Management ITIL eine viel grأ¶أںere Rolle als alle anderen Normen, Frameworks und Standards

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    S Studie IT-Service-Management 2018

    Gold-Partner Silber-Partner

    Bronze-Partner IN KOOPERATION MIT

  • Alle Angaben in diesem Ergebnisband wurden mit größter Sorgfalt zusammengestellt. Trotzdem sind Fehler nicht ausgeschlossen. Verlag, Redaktion und Herausgeber weisen darauf hin, dass sie weder eine

    Garantie noch eine juristische Verantwortung oder jegliche Haftung für Folgen, die auf fehlerhafte Informationen zurückzuführen sind, übernehmen.

    Der vorliegende Ergebnisberichtsband, einschließlich all seiner Teile, ist urheberrechtlich geschützt. Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen, auch auszugsweise, bedürfen der schriftlichen Genehmigung durch

    IDG Research Services.

    Ein aktuelles Studienprojekt von

    RESEARCH SERVICES

    Gold-Partner

    Silber-Partner

    Bronze-Partner

    In Kooperation mit

  • Die Frage ist spannender denn je: Wie ist es

    um das IT-Service-Management (ITSM) be-

    stellt, wenn sich das Business tendenziell weg

    von system- und servicezentrischen und hin

    zu kundenzentrischen Betriebsmodellen be-

    wegt? Allem Anschein nach sind die Kernauf-

    gaben von ITSM – Effizienzverbesserung und

    Optimierung – aus dem Blickpunkt der IT-

    und Business-Manager geraten, während

    Themen wie Kundennähe, Innovation, Skalie-

    rung und Plattformen weit oben auf der

    Agenda stehen.

    Fakt ist aber auch – und das zeigt die vor-

    liegende Studie deutlich –, dass das Eine

    ohne das Andere nicht zu haben ist. Prozess-

    effizienz ist die Voraussetzung für Digitali-

    sierungsprojekte, und sie dehnt sich im

    gesamten Unternehmen aus, Stichwort:

    Enterprise Service Management (ESM). Quer-

    schnittsfunktionen wie Human Resources,

    Finanzen oder Kundenservice lernen von

    der IT, wie effiziente Prozesse aussehen

    sollten. Nur wenn diesbezüglich Ordnung

    herrscht, entstehen budgetäre und personelle

    Freiräume, um innovative, kundennahe Pro-

    jekte voranzutreiben.

    Ein klares Bekenntnis in bewegten Zeiten

    Das ist der Grund, warum Anwender mit

    ihren ITSM-Lösungen weitgehend hochzu-

    frieden sind und ITIL eine Art Best Practice

    für die IT-Welt bleibt. Natürlich legen die An-

    wender großen Wert auf eine kontinuierliche

    Weiterentwicklung: Auf Trends wie Agile oder

    DevOps muss das IT-Service-Management

    Antworten finden. Multi-Cloud-Umgebungen

    gehört die Zukunft, das hybride Cloud-Ser-

    vice-Management wird zu einer Kernaufgabe.

    Einfachheit und interdisziplinäre Einsetzbar-

    keit sind Forderungen, die in unserer Umfra-

    ge immer wieder durchklingen. Am Ende ist

    aber auch klar: Das Bekenntnis zu strukturier-

    ten Prozessen mithilfe von ITSM-Tools könn-

    te deutlicher nicht sein.

    Eine spannende Lektüre wünscht

    Heinrich Vaske

    Heinrich Vaske Editorial Director COMPUTERWOCHE & CIO

    Editorial 3

  • Inhalt

    Die Key Findings im Überblick .................................................................. 6

    Die Key Findings im Einzelnen

    1. Zwischenbilanz: Bisher läuft ITSM ganz gut .........................................9

    2. Nur Cloud Computing ist noch dringlicher ........................................10

    3. ITIL: Hauptstandard mit Einschränkungen ...........................................11

    4. Qualität ist wichtiger als Kostensenkung ............................................. 12

    5. Investiert wird vor allem in Cloud und ITIL ......................................... 13

    6. In die Cloud – aber sie muss sicher sein ............................................. 14

    7. Geschäftsprozessautomatisierung läuft ............................................... 15

    8. CIOs und IT-Leiter tragen die Verantwortung .................................... 16

    9. Das IT-Service-Management erntet gute Noten ................................ 17

    10. Das Hauptproblem: nicht genug Mitarbeiter ......................................18

    Management Summary

    6

    Editorial

    3

    Studiendesign

    36

    Studiensteckbrief ..................37

    Stichprobenstatistik ..............38

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    Interview mit Jürgen Dierlamm

    (itSMF)

    28

    IT- und Enterprise-Service- Management in Deutschland

    Blick in die Zukunft

    33 Ein strategischer Hebel

  • 1. Künstliche Intelligenz statt Mail und Telefon? ....................... 21

    2. Vor allem die Großen haben Dienstleister .............................22

    3. Anbieterwahl: Guter Support macht attraktiv ........................23

    4. CIOs wollen flexibel und unabhängig arbeiten ....................24

    5. Übergreifender Einsatz von ESM-Tools liegt im Trend ........25

    6. Help-Desk-Auslagerung ist nicht der Königsweg .................26

    7. Große Erwartungen in Künstliche Intelligenz ........................ 27

    Weitere Studienergebnisse

    20

    Unsere Gold- und Silber-Studienpartner

    stellen sich vor

    39

    OMNINET: Software aus der Metropolregion Nürnberg ................................... 40

    USU: Das USU-Portfolio für IT- und Entreprise Service Management .........................42

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    Impressum /  Kontakt /

    Studienreihe

    44

  • Gute Bewertung Sechs von zehn Studienteilnehmern loben

    das ITSM in ihrem Unternehmen entschieden, nur drei Prozent finden es schlecht.

    61 %

    Hohe Priorisierung Unter 27 Themen am häufigsten als Top­

    Themen 2018 genannt: Cloud Computing, ITSM und Cyber Security.

    51% 46% 46%

    ITIL muss sich ändern Nur vier Prozent der Befragten glauben,

    um zukunftsfähig zu sein, könne ITIL so bleiben, wie es ist.

    Automatisierung auf dem Vormarsch Bis 2020 werden schon 81 Prozent

    der Unternehmen damit begonnen haben, ihre Prozesse zu automatisieren.

    Die Key Findings im Überblick

    Management Summary

    81 %

  • Mit Sicherheit Cloud Sicherheit ist das wichtigste Kriterium,

    wenn Unternehmen über eine ITSM­Lösung aus der Cloud nachdenken.

    61 %

    Qualität vor Kosten In erster Linie soll ITSM die IT­ und Service­Prozesse besser machen,

    in zweiter Linie günstiger.

    58 %

    42 %

    CDOs in der Nebenrolle Am häufigsten ist der CIO oder IT­Vorstand für ESM zuständig. Ein CDO hat trotz der Digitali­

    sierungsaspekte nur selten das Sagen.

    CIO CDO

    Weniger Ausfälle Durch ITSM reduzieren sich

    die IT­Ausfälle – davon ist jeder zweite Befragte überzeugt.

    53 %

    Personalmangel Jedes zweite Unternehmen bräuchte

    zur Einführung von ITSM­ und ESM­Tools mehr Mitarbeiter.

    Investitionen geplant Neun von zehn IT­ und Technik­Vorständen

    wollen in den nächsten Monaten in ITSM oder ESM investieren.

    90 %

  • Die Key Findings im Einzelnen

    IT-Service-Management 2018

  • 1. Zwischenbilanz: Bisher läuft ITSM ganz gut

    Die Mehrheit der Studienteilnehmer ist mit dem IT-Service-Management

    (ITSM) in ihrem Unternehmen insgesamt zufrieden, und zwar recht

    un abhängig von dessen Größe. Entlang der Hierarchien variieren die

    Einschätzungen stärker.

    Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit dem IT­Service­Management Ihres Unternehmens? Angaben in Prozent. Basis: n = 347

    61 Prozent aller Befragten sind mit dem ITSM in ihrem Unternehmen sehr zu-

    frieden oder zufrieden, 28 Prozent eher zufrieden. Richtig unzufrieden äußerten

    sich nur drei Prozent.

    60 Prozent der Teilnehmer aus kleinen Unternehmen (weniger als 100 Mit -

    ar beiter) sind dort mit dem ITSM zufrieden, bei den mittleren Unternehmen

    (100 bis 999 Mitarbeiter) sind es 64 Prozent, bei den großen (ab 1.000 Mitar beiter)

    56 Prozent. Auch die Höhe der jährlichen IT-Ausgaben und die Zahl der IT-Mit-

    arbeiter be einflussen die Zufriedenheit nicht stark.

    Die Teilnehmer aus dem IT-Bereich sind zu 52 Prozent mit ihrem ITSM zu-

    frieden. Sie bewerten sich selbst also strenger, als sie von Kollegen aus anderen

    Bereichen bewertet werden.

    Den auffälligsten Unterschied macht die Hierarchie. Die Top-Führungskräfte

    aus dem IT-Bereich (78 Prozent) sowie IT-Leiter (61 Prozent) sind wesentlich zu-

    friedener als die Praktiker aus dem Service-Management (38 Prozent).

    Sehr zufrieden

    Zufrieden

    Eher zufrieden

    Eher nicht zufrieden

    Nicht zufrieden

    Gar nicht zufrieden

    Ergebnis­Split nach Funktion im Unternehmen

    Service­ Management

    2,7

    35,1

    37,8

    18,9

    5,4

    IT­Leiter / IT­Fachbereichs­

    leitung