1

UNIUNEA EUROPEANĂ Fondul Social European

GUVERNUL ROMÂNIEI Ministerul Dezvoltării Regionale şi Administraţiei Publice

Instrumente Structurale 2007-2013

„Dezvoltarea strategică organizaţională şi creşterea capacităţii organizaţiei de a coopera cu administraţia publică” Proiect cofinanţat din Fondul Social European, prin Programul Operațional „Dezvoltarea Capacității Administrative”- SMIS 40007

STUDIU PRIVIND EVALUAREA CALITĂȚII ÎN SERVICIILE PUBLICE

Decembrie 2013

2

METODOLOGIE

OBIECTIVUL STUDIULUI Evaluarea modului de aplicare la nivelul administrației publice de la nivel local și județean a politicilor publice în domeniul asigurării calității în serviciile publice

METODA DE CERCETARE Ancheta sociologică pe bază de chestionar autoadministrat

ETAPE

GRUPUL ȚINTĂ Funcționari ai administrației publice de la nivel local și județean, care au răspuns astfel: 39 Instituții ale prefectului (Prefecturi), 24 Servicii Publice Comunitare Regim Permise de Conducere și Înmatriculare a Vehiculelor (S.P.C.R.P.C.I.V.), 40 Administrații publice locale (Primării)

STUDIU PRIVIND CALITATEA SERVICIILOR PUBLICE

- Elaborarea instrumentului s-a făcut în august 2013, chestionarul a fost pretestat și transmis către instituțiile din grupul țintă; - Culegerea datelor s-a realizat în perioada august – octombire 2013; - Implementarea și interpretarea datelor s-a realizat în prioada noiembrie- decembrie 2013 - reprezentarea grafică s-a făcut prin software specializat (eventualele erori de ±1 la suma procentelor sunt din rotunjirea automată a acetora)

STUDIU PRIVIND CALITATEA SERVICIILOR PUBLICE

S.P.C.R.P.C.I.V. PREFECTURI PRIMĂRII

3

La nivelul instituției dumneavoastră sunt implementate „standarde minime de calitate” pentru prestarea de servicii către cetățeni?

STUDIU PRIVIND CALITATEA SERVICIILOR PUBLICE

S.P.C.R.P.C.I.V. PREFECTURI PRIMĂRII

4

Tipologia standardelor minime de calitate implementate

(pentru cei care au răspuns că la nivelul instituției sunt implementate standarde minime de calitate).

STUDIU PRIVIND CALITATEA SERVICIILOR PUBLICE

S.P.C.R.P.C.I.V. PREFECTURI PRIMĂRII

5

La nivelul instituției dumneavoastră este implementat sistemul de management al calității ISO 9001 pentru asigurarea calității serviciilor?

STUDIU PRIVIND CALITATEA SERVICIILOR PUBLICE

S.P.C.R.P.C.I.V. PREFECTURI PRIMĂRII

6

La nivelul instituției dumneavoastră este implementat vreun Sistem Informațional de Management pentru simplificarea, automatizarea și îmbunătățirea lucrului angajaţilor?

STUDIU PRIVIND CALITATEA SERVICIILOR PUBLICE

S.P.C.R.P.C.I.V. PREFECTURI PRIMĂRII

7

Tipologia Sistemelor Informaționale de Management implementate

(pentru cei care au răspuns că la nivelul instituției sunt implementate astfel de sisteme).

STUDIU PRIVIND CALITATEA SERVICIILOR PUBLICE

8

La nivelul instituției dumneavoastră este utilizat Cadrul comun de Autoevaluare a modului de funcţionare a instituţiilor publice (CAF)?

S.P.C.R.P.C.I.V. PREFECTURI PRIMĂRII

STUDIU PRIVIND CALITATEA SERVICIILOR PUBLICE

S.P.C.R.P.C.I.V. PREFECTURI PRIMĂRII

9

În ce proporţie personalul din instituţia dumneavoastră, responsabil în furnizarea de servicii publice către cetățeni, a participat în ultimii 2 ani la cursuri de pregătire în domeniul în care prestează serviciul public?

STUDIU PRIVIND CALITATEA SERVICIILOR PUBLICE

S.P.C.R.P.C.I.V. PREFECTURI PRIMĂRII

10

În ce proporţie personalul din instituţia dumneavoastră, responsabil în furnizarea de servicii publice

către cetățeni, a participat în ultimii 2 ani la cursuri de pregătire în domeniul comunicării și al relațiilor cu publicul?

STUDIU PRIVIND CALITATEA SERVICIILOR PUBLICE

S.P.C.R.P.C.I.V. PREFECTURI PRIMĂRII

11

Care sunt principalele modalități folosite de către instituția dumneavoastră pentru informarea cetățenilor privind serviciile prestate către cetățeni?

Altele: Infochioșcurile Întâlnirile publice

STUDIU PRIVIND CALITATEA SERVICIILOR PUBLICE

S.P.C.R.P.C.I.V. PREFECTURI PRIMĂRII

12

Care sunt principalele modalități de consultare a cetățenilor și organizațiilor neguvernamentale folosite de către instituția dvs.?

Altele:

Audiențe

Campanii de informare

STUDIU PRIVIND CALITATEA SERVICIILOR PUBLICE

S.P.C.R.P.C.I.V. PREFECTURI PRIMĂRII

13

La nivelul instituției dumneavoastră există un sistem prin care cetăţenii pot oferi feedback la calitatea serviciilor oferite?

STUDIU PRIVIND CALITATEA SERVICIILOR PUBLICE

S.P.C.R.P.C.I.V. PREFECTURI PRIMĂRII

14

Prin ce modalităţi pot oferi cetăţenii feedback către instituţia dumneavoastră? (pentru cei care au afirmat că există un sistem prin care cetățenii pot oferi feedback)

Altele:

Audiențe

Comunicare electronică

Petiții

STUDIU PRIVIND CALITATEA SERVICIILOR PUBLICE

S.P.C.R.P.C.I.V. PREFECTURI PRIMĂRII

15

Câte dintre sesizările făcute de cetățeni, în anul 2012, în condica de sugestii și reclamații vizează următoarele aspecte?

STUDIU PRIVIND CALITATEA SERVICIILOR PUBLICE

S.P.C.R.P.C.I.V. PREFECTURI PRIMĂRII

16

În ce măsură apreciaţi că următoarele aspecte constituie bariere în furnizarea de servicii publice de calitate către cetățeni?

STUDIU PRIVIND CALITATEA SERVICIILOR PUBLICE

S.P.C.R.P.C.I.V. PREFECTURI PRIMĂRII

17

Cine considerați că poate fi un furnizor/partener eficient în a sprijini instituția dumneavoastră în implementarea de programe pentru asigurarea calității serviciilor publice?

Altele:

Înființarea unei Autorități pentru standarde în domeniul calității serviciilor

STUDIU PRIVIND CALITATEA SERVICIILOR PUBLICE

S.P.C.R.P.C.I.V. PREFECTURI PRIMĂRII

18

În ce măsură considerați că următoarele acțiuni pot asigura

îmbunătățirea serviciilor furnizate de către instituția dumneavoastră?

STUDIU PRIVIND CALITATEA SERVICIILOR PUBLICE

S.P.C.R.P.C.I.V. PREFECTURI PRIMĂRII

19

Care sunt domeniile de interes din zona de competență a instituției dumneavoastră unde este necesară implementarea de mecanisme pentru îmbunătățirea calității?

*** Servicii enumerate în răspunsuri:

agricol, tehnic, economic, juridic, social, taxe si impozite