INFORME GENERAL

PARA:Gerente General, Tiendas Penki

DE:Licda. Ruth Noem Rodas Villegas

ASUNTO:Informe de Cliente Incgnito

FECHA:01 de junio del 2015

EL servicio al cliente es un factor diferenciador fundamental en el mercadeo, gracias a l se puede llegar a posicionar en la mente de los clientes potenciales y generar una ventaja competitiva. La satisfaccin y la generacin de valor para el cliente son dos factores que influyen en el cliente en el momento anterior y posterior al recibir el servicio.

El objetivo principal de una empresa que desee generar una ventaja, es la satisfaccin del cliente. La satisfaccin adems trae consigo consecuencias positivas para la empresa, como conseguir la lealtad del cliente y su satisfaccin es el mejor medio para darse a conocer, ya que este comunica a otros sus experiencias positivas, generando una publicidad gratuita.

Para evaluar el nivel de atencin al cliente, se tom en cuenta los momentos de verdad, que son los momentos en los que el cliente tiene contacto directo con la organizacin y sus colaboradores, es decir corresponde a cualquier contacto del cliente con algn aspecto de la empresa, con el cual tiene la oportunidad de formarse una impresin.

La metodologa utilizada fue la observacin, ya que por medio de sta se analiz el tipo de clientes que frecuentan las tiendas, los tiempos para ser atendidos, como tambin la calidad del servicio recibido. Despus de haber efectuado las dos visitas programadas para cada tienda: Penki Retalhuleu, Penki Perfiles, Penki Decora y Penki San Antonio, durante el mes de mayo/2015, con el objetivo de detectar las deficiencias en el servicio al cliente y otros factores que puedan ser de inters para mejorar el servicio y por consiguiente la rentabilidad de las tiendas, se encontraron las siguientes percepciones:

Parqueos: Las tiendas Penki Retalhuleu y Penki Perfiles, cuentan con parqueos apropiados, especialmente la de Retalhuleu; no obstante, las tiendas Penki Decora y Penki San Antonio, no cuentan con parqueo propio. En el caso de la Tienda de San Antonio, se sugiere disear el espacio interno (patio) para aprovecharlo como parqueo.

Localizacin: La ubicacin de las tiendas es fcil, ya que se encuentra en vas de fcil acceso; no obstante, la tienda de Retalhuleu se encuentra fuera de la zona comercial, por lo que se hace ms necesario causar una buena impresin en el cliente, para lograr su fidelizacin.

Ingreso y Bienvenida: El ingreso a las instalaciones de las tiendas y conseguir el primer contacto, es adecuado; a excepcin de la Tienda de Retalhuleu, en donde se debe recorrer cierto espacio para llegar al mostrador, por lo que en este caso, se debe brindar una atencin ms personalizada para causar una buena impresin en el cliente.

Infraestructura: En cuanto a los edificios, stos son adecuados, considerando el tamao de las tiendas, a excepcin de Penki Decora, que por el tamao del local su distribucin es muy reducida. En el exterior, se sugiere mejorar la publicidad, para hacer a las tiendas ms atractivas e ir buscando clientes nuevos.

Iluminacin: La iluminacin de la sala de ventas de las tiendas es aceptable, a excepcin de la iluminacin de la bodega de Penki Perfiles, por lo que se recomienda mejorar la iluminacin natural o apoyarse con iluminacin artificial.

Atencin: En cuanto al tiempo de espera antes de ser atendido es un tiempo considerable; no obstante, se recomienda que cuando no haya disponibilidad de vendedores y no pueda darse la atencin de inmediato, se salude cordialmente al cliente y se le indique que se le atender enseguida, para minimizar la espera y hacerle sentir que es importante y nos interesa ayudarle.

Se pudo notar que ninguna de las tiendas, tiene definida una cultura de servicio; ya que existe poca amabilidad y el trato hacia los clientes es normal, no causa ningn impacto.

Algunos colaboradores tienen cierta deficiencia en el conocimiento de los productos (sus usos, propiedades, ventajas, etc.) que se tienen a la venta y muchas veces deben apoyarse en otro vendedor, con lo que se pierde tiempo y no se genera confianza y seguridad durante el proceso.

Tambin es deficiente el conocimiento en cuanto a ciertos procedimientos propios del proceso de venta, no tienen empoderamiento para la toma de decisiones, para agilizar la solucin de problemas que aquejan al cliente.

Presentacin de los colaboradores: La presentacin de los colaboradores en las distintas tiendas es aceptable, a excepcin de Penki Decora, por lo que se sugiere mejorar la presentacin de los colaboradores de esa tienda.

De igual forma, se recomienda que el gafete sea de clip, para que se pueda visualizar y de esa forma permitir que el cliente pueda identificarlos.

Precios: Los precios son bastante competitivos, sin embargo, se sugiere hacer un sondeo de los precios de los productos ms comercializados por tienda, para analizar si se encuentran dentro de los parmetros de los precios de mercado.

Promociones: En las tiendas, se cuenta con una pizarra reflectora en la que se indica sobre los artculos en promocin, como tambin hay hojas informativas con otro tipo de promociones, como los cortes en los tubos, por ejemplo. Considerando que los clientes de las tiendas son de distintos estratos sociales, algunos son observadores y otros no, se recomienda que las promociones se ofrezcan a los clientes, cuando los artculos adquiridos sean del grupo de los artculos en promocin.

Egreso: En las cuatro tiendas evaluadas, el saludo de despedida se limita a un para servirle o que le vaya bien, slo si se genera cierta reciprocidad con el cliente, de lo contrario no se da. Considerando la importancia que tiene que el cliente regrese nuevamente y nos recomiende, se sugiere que en el momento que el cliente termine su cotizacin o su compra, se le agradezca la visita y formular una frase de despedida que se guarde en el subconsciente del cliente, para ir generando fidelidad.

Por todo lo anterior y para cumplir con los objetivos de la empresa, es necesario saber que para brindar una excelente atencin, se requiere que las personas que atiendan al pblico pongan en prctica, una serie de habilidades personales que les permitan establecer una excelente comunicacin con sus clientes para fomentar excelentes relaciones con ellos. Es importante que se escuche al cliente; que se le hable correctamente, de tal manera que el cliente se sienta totalmente satisfecho; que se le demuestre empata y mucha asertividad. Y para brindar un excelente servicio, se requerir que se pongan en prctica habilidades tcnicas relacionadas con su trabajo; con el conocimiento de los productos que se venden; con conocimiento del entorno del trabajo; de los procesos y procedimientos; del uso y manejo de los equipos; de las formas de pago; de las herramientas y maquinarias de trabajo que se utilizan, etc.

Es conveniente que tanto las habilidades personales como las tcnicas se integren y se vuelvan uno slo en el proceso de vender un producto. Al final del proceso una empresa exitosa es la que brinda atencin y servicio al cliente con calidad.

De hecho, para que el cliente se sienta satisfecho totalmente se deben aplicar tanto la atencin, como el servicio al cliente con calidad, y la calidad es poner en prctica tanto habilidades personales como habilidades tcnicas y eso se debe hacer porque todos los clientes tienen, tanto necesidades como expectativas. Las necesidades se satisfacen con buenos productos y/o servicios y los conocimientos que sobre ellos deben poseer los vendedores y ello tiene que ver con el Servicio al Cliente (con habilidades tcnicas); y las segundas, las expectativas se satisfacen con el trato que se les proporciona, es decir con Atencin al Cliente (con habilidades personales, que invitan a una buena comunicacin y a establecer una relacin perdurable).

El liderazgo en el servicio, es la herramienta que se debe utilizar para mejorar, y traducir la idea de calidad en accin. Como se seal, no es lo mismo atencin al cliente que servicio al cliente. La lucha por mejorar el servicio debe ser constante, ya que los clientes cada da demandan servicios de mayor calidad, que sean ms rpidos, ms fiables, que les tratan con cortesa y respeto. Para cultivar este liderazgo en el servicio, se recomienda implementar un programa que se apegue a los fundamentos de la Teora de la Excelencia, la cual tiene como fundamento esencial que el lder movilice a su equipo con base en el reconocimiento que se puede lograr despus de obtener resultados claves dentro de la organizacin.

Este estilo de liderazgo, define que la excelencia se encuentra en cuatro secretos fundamentales que son:

1. Los clientes, el lder le debe hacer entender al talento humano que la nica razn para vivir que posee cualquier organizacin se centra en sus clientes. El lder en este caso debe fomentar la cortesa en su forma ms perfecta, fomentando una cultura del servicio como filosofa de vida del ser humano.

2. La innovacin: el lder necesita que sus empleados se concentren en buscar nuevas formas de hacer las cosas, deben intentarlo y por consiguiente, deben probarlo en la prctica. La persistencia debe ser un valor fundamental que el lder les ensea a sus empleados y debe ser una actitud permanente.

3. La Gente: el lder hace que todo el personal se sienta dentro de un rol de hroes, en donde tienen una responsabilidad social con las personas a las cules le sirven.

4. Comunicacin: el lder se comunica constantemente con el talento humano para hacerles saber que lo ms importante es el resultado y que esto los va a llevar al reconocimiento.

RECOMENDACIONES ADICIONALES:

Buscar estrategias para que los colaboradores interioricen la Misin, la Visin y los Valores de la empresa, presten su servicio en funcin de ellos y que reconozcan que cada actividad que ellos realizan durante el da, genera cierto valor tanto como para la empresa, como para la bsqueda del bien comn.

Lo que ms afecta a la familia, las organizaciones y la sociedad, es la prdida de valores; convirtindose as en una necesidad, el disear un programa de valores y que se trabaje un valor por mes, con el objetivo de ir creando conciencia de responsabilidad, respeto, trabajo en equipo, solidaridad, etc., y con ello mejorar el clima laboral y el compromiso por trabajar con eficiencia y eficacia.

Capacitar a los colaboradores para que tengan pleno conocimiento y dominen las caractersticas de los artculos o productos que se vendan, como tambin los procedimientos y formas de pago.

Capacitar a los Gerentes o Encargados de Tienda, para que sean ellos quienes motiven a su equipo de trabajo, para cada colaborador brinde lo mejor de s.

Establecer un Manual de Convivencia, en el que se establezca un saludo apropiado de bienvenida y despedida. Buenos das/tardes, bienvenido a Penki, cmo le puedo ayudar?. Sera apropiado que se maneje el saludo, independientemente, estn atendiendo o no al cliente; es decir que cualquiera que est en sala de ventas y tenga la oportunidad de saludar al cliente y de darle la bienvenida, que lo haga.

Establecer una frase apropiada de despedida, por ejemplo: Fue un gusto atenderle, esperamos que vuelva a Penki.

Al momento de atender al cliente, no olvidar identificarse. Mi nombre es: Juanita, voy a atender su pedido/su cotizacin.Lo importante, es causar en el cliente un ambiente clido, agradable y que impacte.

Establecer un programa informtico o procedimientos manuales que permitan facilitar el proceso de cotizaciones, pero sin olvidar consignar el nmero de telfono y el nombre de la persona que le atendi. Hay que considerar que los clientes, muchas veces cotizan para adquirir la mejor opcin y si tienen alguna duda, el nmero de telfono de la tienda y la persona que atendi, son una muy buena referencia.

En la tienda de Retalhuleu, se encuentra un saln de vidrio en el segundo nivel que podra aprovecharse como exhibidor, que sea llamativo, que promueva los productos y con esto atraer a clientes potenciales.

Como un aspecto muy personal, quisiera comentar lo siguiente:En las Tiendas Penki cotic el alambre espigado para cerca a un precio de Q160.00 por rollo; y lo cotic en otra ferretera de Retalhuleu a Q150.00; por lo que se recomienda, que en caso de no poderse mejorar el precio, crear estrategias de promocin, como por ejemplo, por un rollo de alambre, gratis una libra de grapas.

Con aspectos tan sencillos, como los mencionados, se cumplen con ciertas variables que generan la calidad del servicio, como Amabilidad: Esta es una variable constante y que debe preocupar a todos los colaboradores . Se debe mostrar amabilidad con todos y cada uno de los clientes y bajo cualquier circunstancia. sta debe estar presente en todos los colaboradores del negocio, desde el encargado de la puerta hasta el dueo del negocio, siempre se debe saludar, mostrar una sonrisa sincera, y decir gracias. Ambiente agradable: Un ambiente agradable es un ambiente en donde el cliente se sienta a gusto, puede estar conformado por empleados que muestren un trato agradable o cordial, por una buena decoracin, una buena disposicin de los elementos del local, una buena disposicin de la iluminacin, etc. En cuanto al personal, como se pudo ver en la variable anterior, cumple con el requisito de crear un ambiente agradable para el cliente; en cuanto a lo relacionado con la decoracin se puede decir que dado el tema del restaurante como Museo Taurino si se tienen gran cantidad de artculos todos referentes al tema de la tauromaquia,

Comodidad: El cliente debe contar con todas las comodidades posibles, para ello, el local debe contar con un espacio lo suficientemente amplio como para que el cliente se sienta a gusto. Se debe contar con sillas o sillones cmodos, mesas amplias, estacionamiento vehicular, un lugar donde el cliente puede dejar guardadas sus pertenencias, etc.10 La comodidad del cliente empieza desde la zona de parqueos, en esta variable el restaurante esta fallando en ciertos puntos cruciales; el primero de ellos es el estacionamiento, ya que cuenta con un espacio muy reducido para estacionar los vehculos de los clientes aproximadamente para 10 vehculos, adems de esto en la zona no se encuentra fcilmente un parqueadero publico, lo cual hace aun mas difcil el ingreso. En relacin con el interior del local, es un poco estrecho a su entrada lo cual ocasiona un poco de incomodidad tanto para el cliente como para los colaboradores, sin embargo, en los dos salones donde se ubican las mesas, si hay suficiente espacio para poder transitar. Otra falla en este punto que se puede apreciar, es el estado de las mesas y de las sillas, ya que este es un restaurante antiguo, tiene sillas y mesas antiguas, sin embargo algunas de estas sillas estn rotas, de igual manera las mesas desniveladas, lo cual hace incomodo para el cliente en sentarse a comer tranquilamente.