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supermercado peruanos
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GESTION DEL CAMBIO
SUPERMERCADOS PERUANOS S.A
DOCENTE: GUILLERMO BOZA WAGNER
INTEGRANTES:
Carrillo Conislla, Ricardo Jonathan
Castillo Hernandez, Paul
Díaz Ojeda, Jonathan
Gonzales Leandro, Jamin Ohel
Herrera Flores, Jennifer Cristina
Medina Alarcón, Maria Janne
Pérez Sánchez, Jenny Marleny
Rodriguez Vidal, Michael
2015
DEDICATORIA
A nuestros familiares que están con
nosotros, apoyándonos día a día para llegar a
ser persona de éxito.
GESTIÓN DEL CAMBIO Pág. 1
1. RESEÑA HISTORICA DE LA EMPRESA
Supermercados Peruanos es una empresa, que como su nombre lo dice, peruana, que
fue fundada el 1ro de junio del año 1979 con el nombre de Promociones Camino Real
S.A.
Posteriormente, exactamente en el año 1998, el grupo holandés Royal Ahorro pasó a ser
copropietario de la empresa Santa Isabel S.A., y en mayo de 2002 asumió el control total
de ésta empresa.
A inicios del año 2003, la empresa holandesa decidió vender sus operaciones en
Sudamérica, es por esto que suscribió un contrato de Compra-Venta de las acciones
representativas del capital social de Supermercados Peruanos S.A. con el grupo
Interbank (Banco Internacional del Perú S.A.A.- Interbank e Interseguro Compañía de
Vida S.A.) y Compass Capital Partners Corp.
En marzo del año 2004 se cambia la denominación social Supermercados Santa Isabel
por Supermercados Peruanos S.A. por decisión de la Junta General de Accionistas.
Al 31 de diciembre del año 2008 el capital social de la empresa Supermercados Peruanos
S.A. asciende a la suma de S/. 295’844,331 representado por 295’804,331 acciones
comunes de un valor nominal de S/. 1.00 cada una, de las cuales 289’804,097 se
encuentran suscritas y pagadas íntegramente, en tanto que 6’040,234 se encuentran
íntegramente suscritas pero pagadas en un 79.73% existiendo un saldo de capital por
pagar que asciende a S/. 1’224,609.
Con respecto a éste tema, la Junta General de Accionistas, reunida el 30 de diciembre
del 2008, acordó aumentar el capital social de la empresa en S/.6’040,234, dando lugar a
un número de nuevas acciones ascendente a 6’040,234, las cuales fueron colocadas en
la BVL a un precio de S/.2.56, monto que supera a su valor nominal (S/.1.00), razón por
la cual se está generando una prima de colocación equivalente a S/.1.56 por cada acción.
Al 31 de diciembre de 2008 se ha pagado el 79.73% del valor de colocación de las
nuevas acciones, cuyo monto asciende a S/.12’328,000, quedando un saldo de
S/.3’315,000, que equivale a 20.27% del total del valor de colocación, distribuido
proporcionalmente entre el capital suscrito y la prima de capital. La Gerencia estima que
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el pago del saldo adeudado del valor de colocación de las nuevas acciones se saldará en
el primer trimestre de 2009.
1.1. DESCRIPCIÓN DEL NEGOCIO
El giro del negocio de Supermercados Peruanos S.A. es la compra-venta de bienes
muebles a nivel general, representaciones, comisiones, distribuciones de bienes, e
igualmente se dedica a realizar inversiones en valores bursátiles y extra bursátiles de
renta fija o variable, bienes muebles e inmuebles y acciones de personas jurídicas, según
lo estipulado en sus estatutos, pudiendo realizar cualquier otra actividad comercial
vinculada a su objeto social.
Para la realización de sus actividades comerciales, la compañía cuenta, al 31 de marzo
de 2009 y diciembre de 2008, con una cadena de tiendas (47 en Lima, 1 en Chiclayo, 1
en Trujillo, 1 en Arequipa y 1 en Huancayo) conformada por:
GESTIÓN DEL CAMBIO Pág. 3
1) Hipermercados Plaza Vea enfocado a ofrecer gran variedad de productos
con precios bajos y está dirigido a consumidores que realizan sus compras
semanalmente.
2) Supermercados Vivanda se enfoca en la calidad de sus productos y
ofrece servicios alternos a la hora de realizar las compras, ofreciendo una
experiencia diferente para sus clientes. Orientada a competir con los
supermercados Wong dentro del segmento objetivo con un mayor poder
adquisitivo.
3) Supermercados Santa Isabel son tiendas pequeñas bien surtidas, con
buena ubicación y donde las compras que se realizan son rápidas. Cabe
mencionar, que actualmente son sólo 2 las que todavía permanecen en Lima,
y que están siendo evaluadas para convertirlas en cualquiera de los otros
formatos.
4) Plaza Vea Super que
se diferencia por contar con una menor área de ventas pero con la misma
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variedad de productos y tipo de servicio. Actualmente, se ha determinado que
este formato pasará a llamarse Vea.
5) Mass (Minisol) es una tienda de descuento que en comparación con los
formatos anteriores está dirigida a consumidores de ingresos bajos ofreciéndoles
productos básicos a precios bajos, compitiendo de esta manera con los mercados
tradicionales, siendo su principal competencias Eco.
2. RAZONES O CAUSAS PARA EL CAMBIO
La industria retail (centros comerciales y supermercados), se caracteriza por operar con
márgenes reducidos, presentando una extrema sensibilidad a variables
macroeconómicas.
En ese sentido, si bien los resultados de SPSA han mejorado sustantivamente, producto
de la mejora de sus márgenes operativos (margen EBITDA/ventas y margen operativo),
la Empresa exhibe aún cierta dependencia al tipo de cambio, por lo que la volatilidad del
mismo afecta en alguna medida sus resultados.
Para el año 2008, en la industria del retail se estima que las ventas aumentarán este año
en US$ 650 millones; mientras que la expansión del sector construcción es del orden del
20%, como se puede ver en calles y plazas
GESTIÓN DEL CAMBIO Pág. 5
A lo largo del 2008, el crecimiento del consumo interno fue uno de los principales
impulsadores para el fuerte desarrollo de operadores retails. Mientras tanto, el auge
económico se traduce en mayores empleos, mejores ingresos y más consumo a nivel
nacional.
Sin embargo, en el 2009, como consecuencia del debilitamiento de los principales
indicadores macroeconómicos a nivel local, producto de los efectos de la crisis financiera
internacional, se comenzó a observar un comportamiento cauteloso en cuanto a nuevas
inversiones, principalmente por parte de operadores extranjeros.
No obstante, el sector retail continúa su desarrollo de la mano especialmente de capitales
locales quienes serían los actores principales durante este año. Entre los principales
destacan los del Grupo Interbank (Real Plaza, Plaza Vea, Oechsle), la familia Wong
(Plaza Norte), Grupo Romero (Minka, Plaza del Sol) y Grupo Torvisco (Uniko, Imperio).
El desarrollo de la industria de supermercados tanto en Lima como en provincias,
asociados al incremento del consumo interno ha llevado que los principales operadores
ejecuten un agresivo plan de expansión, viéndose plasmado en un fuerte crecimiento de
sus ventas.
GESTIÓN DEL CAMBIO Pág. 6
En tal sentido, mientras que Supermercados Peruanos e Hipermercados Tottus
presentaron un fuerte plan de expansión en el 2008, operadores como el Grupo
Supermercados Wong (GSW) presentaron un plan de expansión más limitado,
concentrándose en mejorar internamente sus eficiencias como parte del proceso de
transferencia, con el fin de maximizar su generación y afrontar la posible entrada de
nuevos operadores extranjeros.
El desarrollo del retail moderno, a lo largo del año 2008, se evidenció en la inauguración
de nuevos centros comerciales, tiendas por departamentos, tiendas de mejoramiento del
hogar y supermercados, tanto en Lima como en provincias. La expansión de la cobertura
comercial de los supermercados sigue siendo una oportunidad para el sector
considerando el bajo nivel de penetración de estos en el mercado peruano comparado
con el resto de países latinoamericanos y la alta utilización de los canales tradicionales
(mercados y bodegas) en el Perú para el comercio minorista.
Si bien hasta el primer semestre del año 2007 la expansión de las principales cadenas de
supermercados se limitaba a los distritos periféricos de Lima, a partir de julio de 2007 se
inició el arribo de dichas cadenas a las principales provincias, destacando en julio 2007 la
primera tienda de Supermercados Peruanos S.A. en Trujillo. El ingreso a estas nuevas
plazas por parte de los tres principales actores del sector (Wong, Falabella o Tottus y
SPSA) se ha venido ejecutando mediante la inauguración de nuevas tiendas o la
adquisición de cadenas de alcance regional.
GESTIÓN DEL CAMBIO Pág. 7
Al 31 de diciembre de 2008, el desarrollo de la industria antes mencionado, se verifica a
través del fuerte plan de expansión de dichas cadenas de supermercados, reflejado a
través del incremento en el número de locales y área disponible para ventas.
Supermercados Peruanos proyectaría abrir por lo menos una tienda al mes durante el
presente año, para lo cual destinarán US$90 millones. En Lima, se ubicarán locales de
Plaza Vea en los distritos de San Juan de Lurigancho (zonas de Canto Grande y
Mangomarca), en el Cercado de Lima (Real Plaza Centro Cívico), en Chorrillos (strip
center de Parque Arauco), en San Juan de Miraflores (terreno cedido por el IPD), Ate
(Real Plaza Puruchuco); en provincias se abrirán locales en Ica, Trujillo y su segunda
tienda en Arequipa, entre otras locaciones no reveladas.
3. EXPLICAR COMO SE HA LLEVADO A CABO EL PROCESO DE CAMBIO
La presente investigación describe la participación y aportes en la implementación del
Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001 en la Gerencia de Auditoria y Procesos de
Supermercados Peruanos S.A., cuyo objetivo principal fue diseñar e implementar un
sistema de gestión de la calidad que permita actuar a la Gerencia bajo procesos
planificados y en un ciclo permanente de mejora continua, así como cumplir con las
expectativas del cliente interno. Como metodología se utilizó el programa por resultados
indicado por una consultoría externa, la misma que relevó los procesos para adecuarlos a
los requisitos exigidos por la norma ISO 9001; cada miembro del equipo de trabajo fue
capacitado en la interpretación de la norma, así como también se formaron auditores
internos de calidad. Toda actividad se llevó a cabo en conjunto con miembros de la
empresa. Como conclusiones a las que se llega con la implementación en cuestión,
están: se superaron los problemas identificados y con ello se cumplieron los objetivos del
proyecto, se obtuvieron mejoras en los procesos, se mejoró la calidad y rapidez en los
servicios prestados al cliente y se creó una nueva perspectiva para el negocio que
aseguraba una verdadera planeación estratégica y oportuna implementación de mejoras.
El proyecto tuvo como objetivo general el diseñar e implementar un Sistema de Gestión
de la Calidad que permita asegurar que la Organización está orientada a satisfacer las
expectativas del cliente bajo un enfoque de procesos estandarizados y eficaces; y como
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objetivos específicos : planificar y normar los procesos de la Gerencia de Auditoría y
Procesos de acuerdo a los requisitos de la norma, planificar y diseñar la documentación
requerida por la norma ISO 9001:2000, medir la percepción del cliente interno y tomar las
acciones sobre los resultados, realizar auditorías internas de calidad para evaluar la
correcta implementación del Sistema de Gestión de la Calidad y si se mantiene de
manera eficaz.
1. QUE FACTORES INTERNOS O EXTERNOS HAN INTERVENIDO.
1.2. INTERNO
Al adquirir Interbank en su totalidad las acciones de Supermercados Santa Isabel, esto le
brindo un respaldo financiero a la misma y el prestigio que esta necesitaba para que una
cadena de Supermercados ya 100% Peruana pudiese continuar con el proceso de
expansión iniciado por Ahold, en los años 2004 y 2005.
La organización así mismo tomo como estrategia en la definición y consolidación de sus
formatos, culminando así con el lanzamiento sus nuevas marcas VIVANDA, MASS Y
PLAZA VEA.
GESTIÓN DEL CAMBIO Pág. 9
1.1. EXTERNO
VARIABLES TECNOLÓGICAS
El crecimiento de la empresa requiere contar las herramientas tecnológicas que ayuden
al funcionamiento adecuado de los diversos procesos del negocio, para esto la
implementación de la Solución SAP será un facilitador tecnológico y de procesos que
permitirá el cumplimiento de los siguientes objetivos de negocio:
Reducción de múltiples sistemas a una solución común e integrada.
Reemplazo de la funcionalidad de algunos sistemas existentes sin ocasionar
costos innecesarios de overhead.
Mejoramiento continuo a través de una solución totalmente integrada y flexible lo
que le permitirá cambiar y evolucionar procesos y estructuras sin restricciones
técnicas.
Uso de un enfoque común en los procesos que cruzan la organización.
Reportes con información de calidad, resultantes de una mejor recopilación de
datos, a fin de facilitar una mejor toma de decisiones.
Optimizar los procesos logísticos y operaciones.
Para lograr lo mencionado se cuenta con la participación de los principales líderes de
procesos armando un equipo multidisciplinario muchos de los cuales han salido de su
trabajo en el día a día para dedicarse íntegramente al proyecto, el equipo cuenta con
personal de las Gerencias de Contabilidad, Tesorería, Comercial, Logística, Sistemas ,
Auditoría y Operaciones.
1. La amenaza de entrada de competidores a la industria: Se considera que la
amenaza de entrada de nuevos competidores es alta. Esto debido a que el Perú
se encuentra en un ciclo de crecimiento los últimos quince años y tiene estabilidad
política que garantiza el respeto a las inversiones extranjeras. Asimismo, el nivel
de penetración de los supermercados es bajo, por lo que esto es un gran atractivo
para nuevos competidores.
2. Poder de Negociación de los Proveedores: El poder de negociación lo tienen
los supermercados. Esto debido a que todos los productores y empresas quieren
y necesitan tener sus productos en los supermercados. Es por este motivo, que
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acceden a las condiciones poco favorables que los supermercados les otorgan
(básicamente plazo de pago).
3. Poder de Negociación de los Compradores: Los supermercados no tienen
mayor de negociación con los compradores. Esto debido a que los compradores
pueden elegir entre múltiples opciones, tanto otros supermercados como
mercados o tiendas de barrio.
4. Disponibilidad de Sustitutos: Los sustitutos para los supermercados son los
mercados tradicionales. La dinámica del sector ha hecho que los mercados
tradicionales se retiren a zonas periféricas, por lo que cada vez la participación de
los supermercados está creciendo.
5. Rivalidad Competitiva: La rivalidad es alta, sobre todo en el factor precio. Es por
este motivo, que una herramienta de ventas para atraer más clientes son las
ofertas que sacan los supermercados.
1. HA HABIDO UN AGENTE DE CAMBIO O NO.
Los agentes del cambio fueron el conjunto de variaciones de orden estructural, las
diferentes áreas gerenciales que tiene la organización y que se traducen en un nuevo
comportamiento generando el cambio, que siempre se traduce en mejora de resultados.
Entonces podemos decir que si hubo un agentes de cambio. Los agentes de cambio
realizaron cuatro tareas básicas:
Ayuda a generar datos válidos.
Estimula la decisión consciente, libre y bien informada.
Asegura el compromiso responsable en las acciones recurrentes de la decisión.
Desarrolla los potenciales y los recursos del sistema organizacional.
2. HA SURGIDO ALGUN TIPO DE RESISTENCIA AL CAMBIO?
Los empleados tienen cuestionamientos como ¿El cambio es congruente con los valores
del grupo. ¿Se mantiene el trabajo en equipo?
La resistencia al cambio son los comportamientos del empleado tendientes a impedir la
realización de un cambio en el trabajo. Los empleados se oponen al cambio porque
constituye una amenaza contra sus necesidades de seguridad, de interacción social,
autoestima.
GESTIÓN DEL CAMBIO Pág. 11
Sus acciones pueden incluir desde quejas, morosidad intencional y resistencia pasiva
hasta ausentismo, sabotaje y lentitud en la realización del trabajo.
Pero en Supermercados Peruanos S.A con el cambio, se comunica al trabajador la
oportunidad que tenia de aprender más, es importante para un trabajador que quiere
ascender en la empresa conocer a esta en sus varias acciones.
2. COMO SE ENFRENTO LA RESISTENCIA Y QUE RESULTADOS DIO
Durante el proceso del cambio de Supermercados Santa Isabel a Supermercados
Peruanos S.A, se estableció como objetivo principal , el mejorar el nivel de satisfacción al
cliente tanto interno ( trabajadores ) como externo ( clientes ) , por lo cual en la compañía
se empezó a desarrollar el programa de capacitación “ LA MAGIA DEL SERVICIO “ , esto
se llevó a cabo en tiendas lideradas por los Gerentes de tienda como principales
formadores , por lo cual se capacitaron a más de 8000 colaboradores atreves de 8
módulos especializados en servicio al cliente ,la cual permitió dar inicio a una nueva
etapa en el servicio al cliente.
Del mismo modo con el fin de consolidar la magia del servicio y crecimiento profesional y
personal de sus colaboradores, se incorporó dentro del organigrama de operaciones
institucional para las diferentes tiendas el puesto de supervisoras de servicios, logrando
así como equipo unificar conceptos de servicio, elevar y potenciar los niveles de
satisfacción, tanto del cliente externo como interno en Supermercados Peruanos S. A
3. COMO TERMINO EL PROCESO DEL CAMBIO PARA LA ORGANIZACIÓN - RESULTADOS
4. QUE TIPO DE PROCESO DE CAMBIO ES EL QUE SE HA LLEVADO A CABO EN LA EMPRESA:
GESTIÓN DEL CAMBIO Pág. 12
Supermercados Peruanos S.A experimento un tipo de proceso del cambio GRADUAL, ya
que por su forma se dio de manera temporal durante el cual tuvieron que enfrentar
diversas modificaciones, luego, transcurrido el tiempo desde el inicio de dichas nuevas
modificaciones acumuladas, la organización dio un paso importante, en el ya modificarla
por completo para así iniciar sus operaciones con un nuevo nombre de Supermercados
Santa Isabel a Hipermercados Plaza Vea
1. DESCRIPCION DEL PROBLEMA
Para los planes de crecimiento que tenía el Grupo Interbank para el negocio
supermercados, era necesario mantenerse competitivo en el mercado dirigiendo y
controlando aquellas actividades del negocio que están relacionadas con la calidad y que
tienen impacto directo en el cliente, basándose en su estructura organizativa a la par con
una eficiente planificación, procesos, recursos y documentación. En Supermercados
Peruanos S.A. se identificaron los siguientes problemas:
No se definían objetivos que estén desplegados en los diferentes niveles de la
organización.
No se identificaban métodos que permitieran monitorear mejoras en los procesos
Había desconocimiento del grado de satisfacción del cliente interno y externo
No había una cultura de calidad en la organización. - Ineficiente tratamiento de los
servicios no conformes.
Mala comunicación interna. Estos problemas definitivamente no garantizaban un
crecimiento sostenido en el tiempo para Supermercados Peruanos S.A.
Es en base a esta situación que la alta dirección de Supermercados Peruanos
S.A .decidió implementar un Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001 que le permitiera
afrontar y superar los problemas indicados. Se definió como estrategia de
implementación que en una primera etapa el alcance de la certificación de la norma
comprenda los procesos gestionados por la Gerencia de Auditoría y Procesos, en etapas
posteriores se iban a incorporar al alcance otros procesos. Si bien es cierto el cliente de
los procesos propuestos bajo la certificación no es el cliente directo que compra
productos o servicios en la tienda, la gestión de estos procesos impacta fuertemente en
los resultados de gestión de tienda y por ende en el negocio puesto que varios 13 de los
procesos tienen alcance tiendas. En adelante en este informe, el término cliente para
Supermercados Peruanos deberá entenderse como cliente interno.
GESTIÓN DEL CAMBIO Pág. 13
PLANIFICACION REALIZADA
1. Planificar y normar los procesos de la Gerencia de Auditoría y Procesos de
acuerdo a los requisitos de la norma, a fin de asegurar un eficiente servicio al
cliente.
2. Planificar y diseñar la documentación requerida por la norma ISO 9001:2000.
3. Medir la percepción del cliente interno y tomar las acciones sobre los resultados.
4. Realizar Auditorías internas de calidad para evaluar la correcta implementación
del Sistema de Gestión de la Calidad y si se mantiene de manera eficaz.
ALCANCE:
Los procesos gestionados por la Gerencia de Auditoría y Procesos, siendo estos los
siguientes:
Auditoría de Calidad de Perecibles en Tiendas
Aseguramiento de la Calidad de Perecibles en Centros de Distribución
Control de Calidad de Proveedores de Perecibles Procesados
Análisis en Laboratorio de Productos, Ambientes, Superficies y Manipuladores
Control y Auditoría de Inventarios - Auditoría Interna Empresarial
A continuación se describen las funciones de cada proceso bajo el alcance de la
certificación.
Auditoría de Calidad de Perecibles en Tiendas: Realizar auditorías de calidad en
tiendas mensualmente, para asegurar que se cumplan las normas y estándares
establecidos.
Control de Calidad de Proveedores de Perecibles Procesados: Asegurar que
nuevos proveedores/productos cumplan con las normas y estándares
establecidos, y verificar mediante auditorías periódicas que los proveedores
continúan cumpliendo con estas normas y estándares.
Aseguramiento de la Calidad de Perecibles en Centros de Distribución: Controlar
que el producto recibido y despachado de Centros de Distribución a tiendas
cumpla con las normas y estándares establecidos.
Análisis en Laboratorio de Productos, Ambientes, Superficies y Manipuladores: El
área de Aseguramiento de la Calidad cuenta con un laboratorio interno que realiza
GESTIÓN DEL CAMBIO Pág. 14
toma de muestras de productos y efectúa análisis de laboratorio, en ambientes y
equipos adecuados en condiciones de inocuidad. - Auditoría Interna Empresarial:
Evaluar la adecuación y eficacia del control interno de Supermercados Peruanos
S.A.
Control y Auditoría de Inventarios: Realizar la planificación, ejecución y análisis de
inventarios de productos comerciales de toda la compañía, así como también
auditorías de inventarios en tiendas y efectuar los correctivos del caso.
1. ANALIZAR PROBLEMA Y SU ENFOQUE
La implementación del Sistema involucró la revisión de todos los procesos del área y su
estandarización, así como, el establecimiento de exigentes parámetros de control e
indicadores de desempeño monitoreados permanentemente con fines de mejora.
Además, se consolidaron importantes sub-sistemas, tales como: la capacitación y
desarrollo del personal, la evaluación de proveedores clave, la estandarización del
sistema constructivo, la medición de la satisfacción del cliente, entre otros. El área de
Operaciones, principal cliente de la Gerencia de Desarrollo e Infraestructura, pudo
percibir la mejora en los servicios a través de la recepción de tiendas 100% equipadas y
listas para la comercialización con mínimo margen de falla, en tanto que, el cliente final
puede disfrutar de instalaciones edificadas y acabadas con exigentes estándares de
calidad en donde su experiencia de compra sea realmente diferenciada. La Certificación
ISO 9001 en la Gerencia de Desarrollo e Infraestructura la convierte en la única área
encargada de la expansión de un retail en el mundo con esta distinción.
Mediante un check list los asesores externos procedieron a entrevistar al Gerente de
Auditoría y Procesos y a los Jefes de área obteniendo los resultados que pasaremos a
describir. En el gráfico 2 se puede observar que la Organización, tomando como base el
cumplimiento de los requisitos de la norma, tiene un 21% que cumple parcialmente y 79%
que no cumple, consecuentemente tenemos 0% de cumplimiento. Así mismo, del gráfico
3 al gráfico 7, podemos observar el porcentaje de cumplimiento de los requisitos por cada
uno de los capítulos de la norma.
GESTIÓN DEL CAMBIO Pág. 15
En base a la información relevada en la fase del diagnóstico, se concluyó lo
siguiente:
- La organización no tiene establecido, documentado, implementado, ni mantiene
un sistema de gestión de la calidad que le permita mejorar continuamente su
eficacia.
- No se realiza seguimiento, medición y análisis de los procesos.
GESTIÓN DEL CAMBIO Pág. 17
-No existe declaración documentada de políticas de la calidad, objetivos ni manual
de la calidad, así como ningún registro para controlar los documentos.
-No se asegura que el personal que opera los procesos sea competente ni se le
capacita ni se evalúa su performance en el trabajo.
- No se sabe la percepción del cliente ni su nivel de satisfacción.
-No se realizan auditorías internas de calidad, ni se tiene un procedimiento
documentado que defina las responsabilidades y requisitos para la planificación y
realización de auditorías.
2. COMPROBAR LOS RESULTADOS DEL PROCESO
3. COMENTAR LOS LOGROS O FALENCIAS
Logros y éxitos:
Se identificaron los siguientes factores clave para el éxito del proyecto:
- Compromiso de la Alta Dirección
- Clara definición de objetivos y metas
- Compromiso del Colaborador - Sensibilización del personal en el uso de la norma
- Capacitación de los usuarios
GESTIÓN DEL CAMBIO Pág. 18
Duración del proyecto:
Desde su inicio hasta el momento de auditoría de certificación tomó nueve meses, de
octubre 2,005 a junio 2,006.
Diagnóstico de uso del Sistema de Gestión de la Calidad
Como punto de partida se analizó en qué medida las actividades de la Gerencia de
Auditoría y Procesos se ajustaban a los requisitos de la norma a fin de conocer el nivel de
la brecha. Es un paso importante antes de iniciar el diseño y posterior implementación del
sistema de gestión de la calidad. Mediante la realización del diagnóstico inicial, se
pudieron conocer las herramientas con las que el personal afronta cada día su labor y los
problemas asociados, los puntos fuertes y débiles respecto a los requisitos de la norma,
cuánto esfuerzo y dedicación serán precisos para la implementación de los requisitos.
El 2006 fue un año de crecimiento para Supermercados Peruanos. Además de continuar
con un exitoso programa de remodelación y conversión de tiendas, la empresa inauguró
cinco nuevos locales durante el año, reiniciando así el proceso de expansión a través de
la incorporación de nuevos metros cuadrados de área de venta. La inversión total durante
el año fue de S/.81.0 millones, monto que confirma nuestra confianza en el potencial de
desarrollo de la industria de autoservicios en el Perú. Gracias al exitoso programa de
conversiones de tienda, las ventas netas crecieron 9.4% en 2006 con respeto al año
anterior y alcanzaron los S/.1,079 millones. Este crecimiento le permitió a la empresa
generar economías de escala y eficiencias que llevaron a un incremento de 35.4% en el
resultado operativo. La utilidad neta del ejercicio fue de S/.3.5 millones, una mejora
sustancial respecto a la pérdida reportada el año anterior. Durante los últimos tres años,
la composición del área de ventas de la empresa ha variado sustancialmente. Hoy, la
mayor parte de nuestras ventas ha migrado hacia nuestros formatos más innovadores y
exitosos. Plaza Vea, un formato que recientemente cumplió cinco años de inaugurado,
representa el 75% de las ventas de Supermercados Peruanos. En ese corto tiempo, una
innovadora propuesta comercial le ha permitido a Plaza Vea consolidarse como una de
las marcas más reconocidas en el Perú y convertirse en una de las cadenas de
autoservicios líderes en el país. Plaza Vea cuenta con 15 tiendas y un área de ventas de
56,000 metros cuadrados. Durante los próximos años, este formato continuará siendo el
conductor principal de la expansión de Supermercados Peruanos. Aprovechando el
excelente posicionamiento de Plaza Vea, hemos lanzado un nuevo formato de
GESTIÓN DEL CAMBIO Pág. 19
supermercados, denominado Plaza Vea Super. Estas tiendas ofrecen una propuesta
comercial similar a la de los hipermercados Plaza Vea, con todas las ventajas de un
ambiente moderno, un excelente servicio, precios bajos y un amplio surtido en productos
de alimentación, en un área de ventas menor. De este modo, nuestros clientes gozan de
la experiencia familiar de los hipermercados Plaza Vea en tiendas muy convenientes,
ubicadas cerca de sus hogares. Entre noviembre de 2006 y marzo de 2007 convertimos
cuatro supermercados Santa Isabel a Plaza Vea Super. Los resultados han sido
excelentes en todos los casos. En setiembre de 2006, el formato de supermercados
Vivanda cumplió un año ofreciendo una nueva experiencia de compra a nuestros clientes.
Las cinco tiendas que componen este formato han logrado distinguirse claramente en la
industria de autoservicios en el Perú, y están generando las mayores ventas por metro
cuadrado e índices de lealtad en la empresa. Los clientes reconocen la calidad de los
productos, la diferenciación en el surtido, la excelencia en el servicio, y la cálida
ambientación de Vivanda como factores que hacen especial la experiencia de compra en
nuestras tiendas. Supermercados Peruanos S.A. – Memoria Anual 2006 6 Un logro muy
importante alcanzado durante el año fue la obtención de la certificación ISO 9001 a varios
de nuestros procesos de aseguramiento de calidad de productos perecibles. Esta
certificación, la primera de este tipo obtenida por una cadena de autoservicios en
Latinoamérica, ratifica nuestro compromiso con la más alta calidad y asegura que
cumplimos con los procesos más estrictos para ofrecer los mejores productos a nuestros
clientes. Como se puede apreciar, el 2006 fue un año de grandes avances para
Supermercados Peruanos. El principal factor detrás de estos logros ha sido nuestro gran
equipo humano. Sin el enorme compromiso demostrado por nuestros colaboradores, el
crecimiento de nuestra empresa habría sido imposible. Por ese motivo, el tema de
nuestra Memoria Anual 2006 es nuestra gente. En esta memoria, presentamos a seis
destacados colaboradores, que son ejemplos de trabajo en equipo, compromiso con la
empresa y desarrollo de brillantes carreras con nosotros. Agradecemos a ellos y a todos
nuestros colaboradores por contribuir a que cada año seamos una empresa mejor.
Vemos con mucho optimismo el potencial de desarrollo de la industria de autoservicios en
el Perú. El crecimiento continuo que ha experimentado la economía peruana durante los
últimos años ha llevado a un incremento en la capacidad adquisitiva de la población.
Confiamos en que esta tendencia continuará durante los próximos años, lo que impulsará
el consumo y acelerará la migración de las compras hacia los canales modernos de venta
minorista. Finalmente, quiero renovar nuestro compromiso de continuar innovando,
GESTIÓN DEL CAMBIO Pág. 20
ofreciendo una experiencia de compra cada vez mejor a nuestros clientes, e invirtiendo
en el crecimiento de nuestra empresa.
NUESTROS LOGROS EN EL 2011
A. LA EXPANSIÓN DE SUPERMERCADOS PERUANOS Durante el 2011
Supermercados Peruanos ha seguido consolidando su presencia en Lima y en
provincia, producto de las aperturas que se han dado durante el año y del ingreso
al mercado del nuevo formato de descuento: Economax. A continuación se
muestra la actividad llevada a cabo por la empresa durante los últimos diez años,
donde se aprecia un crecimiento sostenido en número de tiendas y metros
cuadrados:
GESTIÓN DEL CAMBIO Pág. 21
Durante el 2011, Supermercados Peruanos abrió 13 nuevas tiendas y realizó una
conversión, continuando así la exitosa expansión y consolidación a nivel nacional.
Ha sido un año enfocado a seguir creciendo en provincia y a poner los cimientos
del nuevo formato Economax, con el objetivo de seguir ampliando la presencia en
los mercados emergentes y mercados con potencial de crecimiento. En el 2011 se
inauguró dos Hipermercados Plaza Vea. El primero se abrió en el distrito de
Chorrillos, tienda que se encuentra ubicada dentro del Real Plaza de Guardia Civil
y que cuenta con 3211 m2 de sala venta. El segundo Híper se abrió en provincia,
en la ciudad de Puno, frente a la gran expectativa de los pobladores de la zona y
cuenta con una sala de venta de 3,230 m2. El 2011 ha sido un año importante
para el formato Plaza Vea Super ya que se abrieron las primeras tiendas de este
formato en provincia, permitiendo una mayor penetración, complementando la
presencia de los hipermercados y por ende logrando un muy buen
posicionamiento en el mercado retail. Esta propuesta comercial ofrece un
ambiente moderno con un excelente servicio, precios bajos y un amplio surtido en
productos de alimentación en una menor sala ventas y, además, cercano para los
habitantes. Supermercados Peruanos abrió 3 tiendas nuevas de este formato: en
la ciudad de Piura, otra en el Tambo en la ciudad de Huancayo; y la última en Villa
el Salvador, en Lima. En marzo de 2011, Supermercados Peruanos abrió una
tienda en el distrito de La Molina bajo el formato de Vivanda, con una excelente
variedad de productos y marcas exclusivas, que busca satisfacer las necesidades
de los clientes más exigentes con un concepto innovador y diferenciador que
ofrece una experiencia única de compra En el 2011 también nace la nueva
propuesta de Supermercados Peruanos: Economax, formato que busca cubrir la
baja penetración del canal moderno en la comercialización minorista de alimentos
y vestuario, y con esto ofrecer a los clientes productos de calidad a los mejores
precios. Economax es un formato dirigido a los sectores socioeconómicos medios
y cuya estrategia es la de precios bajos todos los días con un ambiente sencillo,
agradable y familiar que transmite economía (ahorro), y frescura; además de
visualizarse como una mejor opción frente a las bodegas y los mercados
tradicionales. Supermercados Peruanos abrió en el 2011 8 tiendas bajo este
formato, siendo la primera tienda la inaugurada en marzo de 2011, en la plaza
Manco Cápac del distrito de La Victoria. Con posterioridad a esta apertura, SPSA
inauguró en Mayo, una tienda en Chaclacayo y en Julio una en Santa Elvira, en el
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distrito de los Olivos. En Agosto de 2011, Supermercados Peruanos continuó con
las aperturas de este nuevo formato, y es así que en este mes se abrieron dos
tiendas más en el distrito de San Juan de Miraflores, una en Canto Grande y la
otra en Santa Rosa. En el último trimestre SPSA finalizó una muy buena
introducción de este formato, inaugurando tres tiendas más, una en Lurín; una en
Villa Marina, en el distrito de Chorrillos; y la última en La Paz, en el distrito de San
Miguel.
B. MILENIA:
Mediante Juntas Generales de Accionistas de fecha 14 de Octubre de 2012,
Inmobiliaria Milenia S.A. y Supermercados Peruanos acordaron la transferencia a
favor de esta última, mediante un proceso de escisión, de un bloque patrimonial
conformado por las unidades inmobiliarias sobre las que se levantan los centros
comerciales Pershing, en el Distrito de Jesús María, con un área de 7,180 m2 y
Alcázar, en el Distrito del Rímac, con un área de 4,033 m2. Supermercados
Peruanos considera que la adquisición de la propiedad de estos inmuebles resulta
de gran importancia en su proceso de expansión debido a la ubicación y
condiciones de los mismos.
C. UN GRAN LUGAR PARA TRABAJAR:
El ranking de las mejores empresas se subdividió en tres listas por número de
trabajadores: a. Pequeñas (entre 50 y 250), b. Medianas (entre 251 y 1000), y c.
Grandes (más de 1000). Supermercados Peruanos se ubicó en el 4to puesto del
Ranking de las Grandes empresas, siendo nuestro indicador de clima laboral
96.4% de satisfacción, lo que supuso una mejora de 0.89% con respecto al
puntaje alcanzando en el 2010. Este 4to puesto refleja una mejora importante en
la gestión, ya que en ese nivel de competitividad, subir uno o dos puestos requiere
de mucho esfuerzo, trabajo y compromiso (en el 2010 se ubicó en el puesto 7). Es
importante señalar también que Supermercados Peruanos es la empresa con
mayor número de trabajadores del Ranking General, pues cuenta con más de
12,000 trabajadores en 14 provincias. Ello constituye, sin duda, una variable que
suma complejidad en la gestión de personas.
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Este importante logro es la consecuencia de un arduo trabajo enfocado en la
búsqueda constante de confianza entre los líderes y los colaboradores; en tener
políticas claras y justas, una plataforma de comunicación eficaz, transparente y
continua que permita mantener unida y alineada a toda la empresa con sus
objetivos; y, sobre todo, el compromiso y energía de los colaboradores. Algunas
cifras importantes sobre la gestión de Supermercados Peruanos en el 2011:
205 prácticas y actividades de Gestión de Cultura y Clima Laboral
declaradas al GPTW.
826 colaboradores han sido ascendidos a través de nuestra Bolsa de
Oportunidades.
12,000 colaboradores (distintos) asistieron por lo menos a un curso de
Capacitación.
1,901 eventos de capacitación fueron dictados en un periodo de 12 meses.
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4,420 colaboradores pasaron por Focus Group gestionado por Gestión
Humana para mejorar el Clima Laboral.
99% de los colaboradores recibieron feedback de desempeño formal.
100% de nuestras provincias están interconectadas con una plataforma
virtual para recibir Capacitación y Comunicaciones desde Lima.
6,804 colaboradores (distintos) participaron en actividades de
Responsabilidad Social.
2,132 niños, hijos de colaboradores, participaron de beneficios de la
compañía (Vacaciones Útiles, Día del Niño, Excelencia Educativa)
Se otorgaron 43,100 beneficios de salud a colaboradores de la empresa.
En definitiva, este reconocimiento que SPSA volvió a recibir del GPTW es más
que relevante para la compañía y en la que se seguirá fomentando el buen clima
laboral para mantener la satisfacción laboral en los niveles actuales de gestión.
D. CERTIFICACIONES ISO Supermercados Peruanos S.A.
Obtuvo la Certificación Internacional ISO 22000:2006 como reconocimiento a la
adecuada implementación y operación del Sistema de Gestión de la Inocuidad de los
Alimentos, para sus formatos Plaza Vea, Plaza Vea Súper y Vivanda. El alcance de
esta certificación abarca los procesos de elaboración propia o tratamiento de Comidas
Preparadas, Panadería, Pastelería, Pescados, Carnes, Frutas y Verduras, Fiambres y
Lácteos. Esta certificación coloca a Supermercados Peruanos como líder entre los
retailers en el manejo de alimentos sanos y seguros en el mundo, y contribuye al
desarrollo del país, pues el nivel de capacitación y compromiso que el proceso
requiere es muy alto e implica que tanto colaboradores como proveedores estén
comprometidos con la inocuidad de los alimentos. Adicionalmente, SPSA logró la
recertificación ISO 9001 para los procesos de Infraestructura y de Auditoría y control
de las operaciones retail, es así que ya son cinco años los que la compañía cuenta
con procesos claramente definidos y estandarizados para lograr eficiencias la mayor
satisfacción del cliente.
E. RESPONSABILIDAD SOCIAL Supermercados Peruanos S.A
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Dona mensualmente al Hogar Clínica San Juan de Dios de Lima y Provincia,
productos no comestibles; y a través del redondeo de vuelto voluntario de sus
clientes, se entrega una cantidad mensual a instituciones de Lima como Aldeas
Infantiles y Casa Hogar Padre Martin, así como a instituciones en provincia. Los
colaboradores administrativos de Supermercados Peruanos contribuyen cada año
con donaciones de víveres, útiles escolares, juguetes y frazadas a favor de alguna
comunidad en situación de extrema pobreza. Asimismo, más de 400
colaboradores de las tiendas participan activamente cada año en la refacción y
limpieza de instituciones que no cuentan con fondos económicos suficientes para
mantener sus ambientes en óptimas condiciones.
En el 2011 Supermercados Peruanos inició una nueva etapa de su Proyecto Perú
Pasión, aliándose con USAID (Agencia de los Estados Unidos para el Desarrollo
Internacional, con el objetivo de fomentar en conjunto, el desarrollo de los
pequeños productores regionales. El Proyecto Perú Pasión tiene por finalidad
impulsar el desarrollo de potenciales proveedores de las diferentes regiones del
interior del país, proporcionando asesoramiento técnico y comercial gratuito, que
les permita alcanzar los estándares de calidad requeridos para ser calificados
como proveedores de Supermercados Peruanos. Bajo el lema de “Pasión por el
Planeta” Supermercados Peruanos afirma su compromiso con el desarrollo
sostenible del país. La misión es consolidar un sistema integral de eco-eficiencia y
prácticas sostenibles en todas las actividades de la empresa, optimizando el
consumo de recursos y minimizando los impactos que se generan en el medio
ambiente. La visión es desarrollar una cultura, un compromiso y mayor conciencia
ambiental, entre los más de 13 mil colaboradores de Supermercados Peruanos,
llegando también a los clientes, para así ser identificados como el grupo de
supermercados líder que prioriza y fomenta el desarrollo sostenible del país.
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