29
PROCES VANZARE Etapa 0: C.A.B. Produselor Cunoasterea produselor tine de intelegerea produselor pe care urmeaza sa le vinzi, e necesar ca sa le inveti caracteristicile ca sa le poti traduce in beneficii clientilor. De mare ajutor este metoda CAB(caracteristici,avantaje,beneficii) Garda la sol la un autoturism de teren poate fi o caracteristica importanta cand clientul compara modelul si, daca mai tii cont si de cuplul maxim pe care il furnizeaza masina, atunci poti sublina pantele inclinate abrupt pe care le trece masina cat si vadurile adanci pe care le poate parcurge fara a le considera obstacol. Prezentati produsul, incluzind o descriere a avantajelor acestuia. Metoda CAB (FAB features-caracteristici, advantages-avantaje, benefits-beneficii), este un termen deja clasic in marketing, practic produsl sau oferta pot fi descompuse dupa 3 directii: 1.Caracteristicile (atributele) intrinseci, raspunzind la intrebarea: 'Ce e asta?' 2.Avantajele conferite de atribute, descriind: 'Ce anume face fiecare caracteristica ?' 3.Beneficiile conferite de atribute, arata 'In ce mod se poate folosi fiecare avantaj?' Spune clientului tau despre produsul sau serviciul tau, si ce va avea de castigat. Atunci cand vorbesti despre produsul tau adauga si ce beneficii poate sa aibe. Dar pune-i-le sub forma de poveste, de exemplu concret ; pentru ca oamenii asculta mult mai usor povestile decat vorbitul in general, abstract. Cand ii spui povesti, spune-i-le la timpul prezent. Picteaza-i imagini (spunandu-i povesti) in care il pui pe el. De cele mai multe ori clientul cumpara imagini potentiale in care se vede pe sine. In povestile tale, EL (clientul) trebuie sa fie eroul. Ideea de baza transmisa e “Tu conduci, tu esti eroul.”

Suport Curs

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: Suport Curs

PROCES VANZARE

Etapa 0: C.A.B. Produselor Cunoasterea produselor tine de intelegerea produselor pe care urmeaza sa le vinzi, e necesar ca sa le inveti caracteristicile ca sa le poti traduce in beneficii clientilor. De mare ajutor este metoda CAB(caracteristici,avantaje,beneficii) Garda la sol la un autoturism de teren poate fi o caracteristica importanta cand clientul compara modelul si, daca mai tii cont si de cuplul maxim pe care il furnizeaza masina, atunci poti sublina pantele inclinate abrupt pe care le trece masina cat si vadurile adanci pe care le poate parcurge fara a le considera obstacol. Prezentati produsul, incluzind o descriere a avantajelor acestuia. Metoda CAB (FAB features-caracteristici, advantages-avantaje, benefits-beneficii), este un termen deja clasic in marketing, practic produsl sau oferta pot fi descompuse dupa 3 directii: 1.Caracteristicile (atributele) intrinseci, raspunzind la intrebarea: 'Ce e asta?' 2.Avantajele conferite de atribute, descriind: 'Ce anume face fiecare caracteristica ?' 3.Beneficiile conferite de atribute, arata 'In ce mod se poate folosi fiecare avantaj?' Spune clientului tau despre produsul sau serviciul tau, si ce va avea de castigat. Atunci cand vorbesti despre produsul tau adauga si ce beneficii poate sa aibe. Dar pune-i-le sub forma de poveste, de exemplu concret ; pentru ca oamenii asculta mult mai usor povestile decat vorbitul in general, abstract. Cand ii spui povesti, spune-i-le la timpul prezent. Picteaza-i imagini (spunandu-i povesti) in care il pui pe el. De cele mai multe ori clientul cumpara imagini potentiale in care se vede pe sine. In povestile tale, EL (clientul) trebuie sa fie eroul. Ideea de baza transmisa e “Tu conduci, tu esti eroul.”

Page 2: Suport Curs

La aceasta etapa este importanta si cunoasterea produselor concurentei.In definitiv majoritatea clientilor aduc ca argument principal ( obiectie ) un pret inferior celui oferit de dvs.Prin cunoasterea produselor concurentei aveti cel putin 2 avantaje in fata clientului :

1) Determinati daca obiectia de pret e reala –studiind piata o sa aveti informatia ca acel produs poate costa la alt producator atat cat spune Clientul si aplicati metode de la Etapa 6-Obiectii Clienti ; in caz contrar( nestiind daca pretul e real ) o sa aveti tendinta de a scadea nejustificat de mult pretul produsului dvs .

2) Avand pregatirea tehnica necesara si informatia studiata de dvs . asupra calitatii

produselor concurente puteti sa explicati clientului diferentele de calitate dintre produsul dvs. si cel al concurentei.Necunoasterea produsului concurential o sa va puna in dificultatea de a diferentia marfa ce o vindeti si unicitatea ei pe piata.Pentru client ( majoritatea neavand pregatirea dvs . tehnica) un maner e un maner si P.A.L. e tot P.A.L ., asa e ?

Sugestie de studiu asupra concurentei Notati-va ce fel de produse au indicat clientii dvs. cand au obiectii, de la ce magazine existente pe piata. Faceti-va timp sa va duceti in acele magazine, ca un simplu client, de unde sa veniti cu informatii asupra pretului si calitatii ( eventual luati si prospecte sa va reamintiti ce ati observat ) . Apoi va puteti compara produsele dvs. si ale concurentei si sigur o sa gasiti diferente pozitive ale produselor dvs . ce le puteti folosi ca argumente forte in determinarea deciziei clientului de a cumpara de la dvs. Cu tehnicile ce le-ati insusit deja puteti afla foarte multe informatii de la concurenta ( inclusiv despre cei ce vand si cum vand ). IMPORTANT ! Sub nicio forma nu blamati, criticati sau devalorizati produsele concurentului sau numele acestuia.

Page 3: Suport Curs

Etapa 1: CONTACT, CANALE SENZORIALE, VAKOG Prima impresie e determinanta, exista teorii care spun ca tine 7 secunde, exista teorii care sustin ca tine 17 secunde. Nu stiu daca veti fi cronometrati vis a vis de durata primei impresii. Cert este ca prima impresie e puternica si are o mare contributie in derularea relatiilor. Sunt convins ca nu e un lucru nou ceea ce va spun dar e bine sa vi-l amintesc. La prima impresie contacul vizual e important. Inainte de a ne fi vazut vreun client, trebuie sa ne vedem pe noi insine. Tinuta, igiena personala, hainele, tunsoarea, manichiura, mirosul gurii, culoarea camasii si a cravatei, dunga la pantaloni, luciul pantofilor – toate trebuie sa fie verificate, si intotdeauna sa aveti la indemana carti de vizita. Un bun vanzator nu scapa nici o ocazie pentru ca sa mai inmaneze o carte de vizita unui potential client, oriunde ar fi acesta. Clientul a intrat in show-room si se uita jur – imprejur. Lasa-l sa se uite. Nu-l aborda direct. Zambeste si fa un prim contact vizual –atat. Daca pastreaza contactul vizual sau vine spre tine, atunci te indrepti spre el si il intrebi: “Buna ziua, sunt Bogdan Popescu. Lucrez pentru [firma mama]. Cu ce v-as putea ajuta?” sau “Ce anume v-a atras atentia ? ” Abordari eronate: “Da, spuneti.” sau “Pot sa va ajut cu ceva?” (ti se poate spune un NU direct in fata). Prima impresie conteaza. In principiu, aveti o singura sansa sa faceti o prima impresie buna. Acordati-i atentie: atentia e cel mai simplu si des intalnit cadou pe care-l putem face cuiva, fara sa ne coste nimic. In acest stagiu, atitudinea decide tot: trebuie sa fii prietenos, sincer, entuziasmat, sa te astepti permanent la o reactie pozitiva din partea clientului, sa ti-l imaginezi (mental) cum cumpara de la tine si te felicita. Un truc simplu e sa incerci sa fii / sa pari natural interesat de cel din fata ta. (Ca si comparatie, ganditi-va cum actionati atunci cand faceti curte cuiva.) Straduieste-te sa-ti placa clientul din fata ta. Daca nu te poti uita in ochii lui (unii au priviri greu de suportat), uita-te la radacina nasului. Truc: Uitati-va in ochii clientului, si identificati-i, pentru o secunda, culoarea ochilor. Va simti ca ii acordati atentie.

Page 4: Suport Curs

VAKOG In comunicare, 90% din informatie se transmite prin atitudinea corpului, gestica, mimica fetei si ochi si numai 10% prin intelesul cuvintelor. Ca urmare, e mai important ce spunem cu corpul, tonul vocii, mimica, decat intelesul vorbelor. La fel, trebuie sa interpretam corect informatiile non-verbale venite de la client. Nu stiu ce parere aveti voi, dar mie mi se pare oarecum infiorator. Este ca si cum gandurile si sentimentele mele imi sunt efectiv inscrise pe frunte, imprimate in gesturi si atitudine, sustinute de pozitia corporala si eu nu pot face absolut nimic in legatura cu asta. Ei bine, se pare ca nu avem totusi de ce sa ne speriem atat de tare. Vestea buna este ca putem folosi aceste lucruri in favoarea noastra. Pe de-o parte, ne putem controla mai bine limbajul trupului si tonul pentru a exprima exact ceea ce dorim sa exprimam si pe de alta parte, acordand mai multa atentie limbajului corporal al celorlalti si incercand sa-l descifram, vom putea sa ii cunoastem mai bine pe acestia din urma si vom putea comunica mai eficient. Inainte insa de a trece la fapte trebuie sa stabilim cateva reguli legate de descifrarea comportamentului non-verbal si paraverbal al unei persoane.

� Trebuie sa consideram situatia respectiva de comunicare per ansamblu. Un om isi poate tine mainile incrucisate la piept nu doar ca sa se apere instinctiv in fata interlocutorului ci si pentru a se apara de frig. In plus, mana dusa la ochi poate insemna si ca te mananca ochiul, nu doar ca esti pe cale sa spui o minciuna gogonata.

� Nu trebuie sa consideri ca limbajul trupului nu poate fi controlat. El poate fi controlat, modificat si apoi poate chiar sa modifice si starea de spirit si incet-incet personalitatea persoanei respective.

Page 5: Suport Curs

VAKOG In comunicare, 90% din informatie se transmite prin atitudinea corpului, gestica, mimica fetei si ochi si numai 10% prin intelesul cuvintelor. Ca urmare, e mai important ce spunem cu corpul, tonul vocii, mimica, decat intelesul vorbelor. La fel, trebuie sa interpretam corect informatiile non-verbale venite de la client.

VAKOG = toate simturile

exercitiu: oglindirea

4. Proprietatile experientei

1. Sistemele de reprezentare (modalitatile)

Vazul - vizual - V

Auzul - auditiv - A

Simtul tactil - kinestezic Mirosul - olfactiv - O

Gustul - gustativ - G

Sisteme de reprezentare

si canalizare a informatiilor

pentru cautarea interna de informatii

ex. a gandi, a-si aminti

pot fi recunoscute dupa miscarile ochilor (B)

pot fi folosite pentru analiza strategiilor (P, M)

3. Sistemul de canalizare a informatiilor

2. Sistemul (ele) de reprezentare dominant(e)

pentru receptionarea informatiilor

pot fi recunoscute prin vorbire(predicate)

folosite la facerea de oferte

Page 6: Suport Curs

CANALE DE COMUNICARE

stralucire claritate a contempla contrast culoare a distinge a intrevedea a examina orizont iluzie a ilustra intensitate

afectiv caldura miscare a atinge a palpa

umiditate relaxat

consistenta greu

presiune sensibil

temperatura tensiune robustete

textura vascozitate

timbru

luciditate luminos

VIZUAL

CANALE DE COMUNICARE a observa a privi

KINESTEZIC tonalitate volum ritm a amplifica zgomot a canta a dialoga a emite ecou simfonie sonoritate a rezona muzical a dialoga a asculta

AUDITIV

Page 7: Suport Curs

V c

V a

A c A

a

K D i

Page 8: Suport Curs

Limbajul – limbajul ochilor Stai de vorba cu cineva si ai vrea sa ai mai multe repere decat limbajul verbal. Mai jos aveti cateva lucruri depre limbajul ochilor si ce insemna aceste lucruri. Folosirea acestor instrumente este o adevarata arta. Ochii sunt cel mai la indemana de urmarit. Daca miscarile mainilor pot fi controlate, chiar zambetul sau supararea, pupila este cel mai putin controlabila. Va invit sa testati metoda si sa profitati de avantajele utilizarii ei.

Exista un raspuns simplu la intrebarea: „De ce ochii fug in anumite directii?”. In principiu, partea stanga a creierului se ocupa de preobleme logice, analize si stocheaza toate amintirile tale, iar partea drepata se ocupa cu „a imagina”, cu ce ar putea fi dar nu este, cu idei noi, creativitate etc. Asadar, retine pentru inceput, partea stanga a creierului este asociata cu ce este, iar partea drepata cu ce ar putea fi.

Pune-l pe colegul tau sa-si aminteasca ce a facut saptamana trecuta si vezi unde isi arunca privirea. (cel mai probabil se va uita in stanga sus) Pune-l apoi sa-si imagineze ceva. Cel mai probabil se va uita in drepta sus. Cand spun stanga lui si drepta lui, ma refer la cel care priveste, cel care misca ochii si nu la tine ca interlocutor. In 90% din cazuri oamenii se uita in acest fel. Poate fi insa si diferit, mai ales la stangaci. Odata ce ai vazut unde isi arunca privirea, i-ai identificat formula dupa care isi imagineaza ceva si dupa care isi aminteste ceva. Avantajul acestei metode este ca poate fi testata aproape instantaneu. Mult succes in practicarea ei! Retine, il intrebi diverse lucruri despre care stii ca sunt adevarate, care s-au intamplat si vezi unde-si arunca privirea, iar apoi poti trage concluzia ca atunci cand iti spune adevarul se uita in stanga. Apoi, prin intrebari elegante pune-l sa-si imagineze ceva. Ar trebui sa se uite in dreapta sus. Daca asa este, poti trece mai departe. L-ai „calibrat” cum se numeste in limbajul de specialitate. Folosind aceste informatii poti trece la discutii serioase si poti asocia limbajul ochilor cu ceea ce el spune.

Page 9: Suport Curs

Mai jos veti gasi descrise miscarile pupilei si semnificatia asociata acestora:

Ochii sunt indreptati in STANGA SUS : Amintire vizuala

Oamenii privesc astfel cand isi amintesc ceva. Poate fi imaginea unui partener de afaceri, o imagine din vacanta, ce am facut candva, o zi de la scoala, o imagine din traficul rutier, o persoana, o ruda, un prieten, un afis, o pictura, o masina, un televizor, etc. De regula indica spunerea adevarului!

Ochii sunt indreptati in DREAPTA SUS : Constructie Vizuala

De regula, ne inchipuim cum va arata un anumit lucru. Sau ne imaginam ceva. Mai ales atunci cand nu vrem sa raspundem la o intrebare, cautam un raspuns, ne imaginam un raspuns care nu este real sau atunci cand improvizam. Aceeasi directie este folosita atunci cand ne inchipuim consecinte, sau vedem cum va arata afacerea noastra, atunci cand facem presupuneri referitoare la: consecinte, riscuri, locuri de vacanta, locuri de intalnire, o casa in care am vrea sa locuim..etc. Cand vorbesti cu cineva care se uita in dreapta sus si-ti spune: Am fost la bere cu prietenii, avem experti extraordinari sau am facut x sau y..etc, cel mai probabil te minte.

Ochii sunt INDREPTATI INAINTE: Vizualizare De regula indiciul ni-l da pozitia corpului asupra semnificatiei. Daca obeservam ca greutatea corpului este sprijinita pe stanga atunci avem de-a face cu o amintire, daca este pe partea dreapta avem de-a face cu o constructie.

Ochii sunt indreptati in STANGA LATERAL: AMINTIRE A UDITIVA

Ne aducem aminte un sunet, o melodie, o voce, un fosnet, un trasnet, un tipat. Se refera la sunete care ne sunt cunoscute si pe care le-am mai auzit. I-ati observat pe cei care incearca sa prinda ritmul unei melodii, acestia se uita in stanga lateral.

Ochii sunt indreptati in DREAPTA LATERAL: Construct ie Auditiva Oare cum ar suna? Aceasta este intrebarea cadru care ne vine in minte. Ne inchipuim cum ar suna o melodie. Sau ne inchipuim cum ar suna vocea unui prieten – mai aspra (ton pe care nu l-am mai auzit). Caracteristic acestui mod este faptul ca in mintea noastra cream un sunet pe care nu l-am mai auzit niciodata.

Page 10: Suport Curs

Ochii sunt indrptati in STANGA JOS: Dialog intern Aceasta ipostaza o intalnim atunci cand o persoana se gandeste la un anumit lucru. Isi pune o serie de intrebari, analizeaza si isi raspunde la intrebari. Este caracteristic celui care „sta pe ganduri” . Stii clar ca atunci cand cineva lasa privirea in stanga jos face o analiza, pune cap la cap informatiile pe care tu le spui cu ceea ce el stie deja.

Ochii sunt atintiti in DREAPTA JOS: Emotii-Kinestez ic Aceasta ipostaza se intalneste atunci cand incercam senzatii sau sentimente noi: bucurie, tristete, rusine, teama. Cand spunem sentimente noi ne referim la sentimentele care iti determina o anumita stare, diferita de cea anterioara. Cand un om se uita in drepata jos, posibil fie l-ai enervat, fie l-ai facut fericit, fie ii este frica. Important este ca iti dai sema instantaneu ca si-a schimbat starea. Iti dai usor sema daca-i de bine sau daca-i de rau. Daca-i de rau, pune-i intrebari care sa-l scoata din stare, du-l in emisfera stanga, pune-l apoi sa-si imagineze altceva, etc.

Recomandari.

Prima data calibreaza! In prima faza , cand discutati diverse, urmaresete cum „ii joaca ochisorii”. Dupa ce te-ai asigurat ca interlocutorul intra pe tipar sau este inversul tiparului, fara sa-si dea sema iti va transmite mai multe semnale decat isi imagineaza. O sa vezi ca atunci cand pui o intrebare, primul instinct este sa-si arunce privirea in stanga sus (cauta raspuns), iar daca are un raspuns aici, ramane cu privirea in stanga. Insa daca nu are raspuns, in cel mult doua secunde isi va muta privirea in dreapta sus si-ti va insira verzi si uscate. Daca tine numai putin privirea in drepta sus, cel mai probabil nu minte, se gandeste cum sa formuleze ce vrea sa-ti spuna, insa daca ramane mai mult de cinci secunde cu privirea n drepta sus, nu prea este de bine.

Daca iti este greu sa te concentrezi pe semnificatia celor 6 puncte, antreneaza-te si incepe numai cu stanga sus (adevarul) si drepta sus (falsul /improvizatia). La un moment dat o sa-ti intre in instinct si-ti va fi foarte usor.

Este mult de povestit. Ceea ce am scris aici, este numai o parte din limbajul ochilor, un fel de prima lectie. Este o tehnica folosita foarte mult de negociatorii experimentati, incepand de la anchete (in interogatorii) sau mediul business pana la viata cotidiana, in relatia de cuplu. Dupa ce te obisnuiesti cu cele 6 puncte se poate trece la urmatoarea etapa, in care sa folosesti toate aceste semnale, afli permanent lucruri, schimbi stari, etc. Limbajul ochilor este un instrument foarte puternic si iti poate oferi un avantaj. Testeaza metoda si ofera-mi feedback.

Page 11: Suport Curs

Etapa 2: RAPORT, CALIBRARE, ABORDARE Truc: “AI DOUA URECHI, SI NUMAI O GURA” = Asculta de doua ori mai mult decat vorbesti.

construirea relatiei

particularitati culturale

pozitia corpului

mimica

gestica

respiratia

modul de a vorbi

canalul senzorial preferat

continut observarea starii emotionale

oglindeste comportamentul

limba

fiziologie

observa comportamentul

pastrarea relatiei Raport calibrare

leading

pacing

Pacing

CONTACTUL

Calibrare recunoasterea starii emotionale

pacingul starii emotionale

cunoasterea directiei discursului

folosirea raportului

directionarea discutiei

Leading

Page 12: Suport Curs

Foloseste limbajul care convinge

Cum as putea convinge mai repede? Cum mi-as putea mari puterea de convingere? Sunt o serie de tehnici care te invata cum sa demontezi o obiectie, cum sa intri pe aceeasi lungime de unda si cum sa folosesti tehnici si tactici de negociere, etc.!

Cuvintele pe care le folosesti pot convinge, pot fi de impact sau din contra.

In exemplele de mai jos vei gasi modele de formulari si reformulari, exemple de asa da si asa nu. Ca principii de reformulare ar fi urmatoarele:

- Sa folosesti cuvinte care exprima actiune (decide-te, intelege-ma, ai incredere, sunt bucuros, etc.);

- Sa folosesti un limbaj pozitiv ( succes, performanta, beneficii, avantaje, etc.);

- Sa scoti din vocabular expresia „nu" (scoate NU-ul din frazele tale si reformuleaza-le pozitiv);

- Sa schimbi cuvinte care deranjeaza interlocutorul in cuvinte care ii plac interlocutorului (de exemplu, in loc de taxa foloseste investitie sau valoare).

Asa NU >>>REFORMULARE>>> Asa DA

Nu uita sa ... >>> Sa-ti aduci aminte (sa retii)

Nu te gandi la ce e mai rau>>> Gandeste-te la ce este mai bine

Nu cumpara de la concurenta! >>> Cumpara de la noi!

Inteleg ca aveti o problema >>> Fac tot posibilul sa gasesc o solutie

Nu e scump >>> Este un pret avantajos

As vrea sa-ti spun >>> As vrea sa vezi si sa simti

Page 13: Suport Curs

Ne puteti suna >>> Sunati-ne ori de cate ori va putem fi de folos!

Cu ce va putem ajuta? >>> Cu ce va putem fi de folos?

Pret >>> Valoare

O serie de caracteristici >>> O serie de beneficii

Este ieftin >>> Este avantajos

Nu intelegeti >>> Sa va mai explic o data

Problema >>> Situatie

Bun >>> Performant

Putin >>> Mai mult decat nimic

Puteti sa alegeti... >>> Alegeti acum varianta potrivita

Multumesc >>> Multumesc din suflet!

N-aveti pentru ce >>> Cu mare placere

Nu vreau sa deranjez >>> Sper ca am nimerit intr-un moment potrivit

Vreau sa-ti spun >>> Sper ca vrei sa afli

Curat >>> Impecabil

Nu esti interesat >>> Cred ca ai putea sa fii interesat

Ai dreptate, dar..... >>> Ai dreptate si cred ca

Nu cred ca >>> Cred mai degraba ca...

Nu ma intelegi >>> Cum te-ai fi simtit in locul meu?

Nu cumpara de la ei >>> Cumpara de la noi

Nu ma intelege gresit >>> Intelege exact ceea ce vreau sa-ti spun

Inteleg >>> Imi dau seama ce simti

Vreau sa va spun >>> Pentru ca este important sa ... vreau sa va explic

Da, inteleg >>> Daca am inteles bine, iti doresti foarte mult sa...

Page 14: Suport Curs

Da, inteleg >>> Foarte interesant, sunt in totalitate de acord

Ma simt bine >>> Sunt intradevar bucuros

Oferta >>> Privilegiu, beneficiu, avantaj

Stare >>> Emotie, Sentiment

Vechi >>> Nobil

Nu sunt sigur >>> Pot sa fiu foarte sigur imediat ce...

Sper ca exemplele te-au ajutat sa te orientezi. Trebuie sa folosesti cuvinte care exprima o actiune un sentiment. Reformuleaza-ti limbajul intr-unul pozitiv. Trebuie sa retii ca interlocutorul nu percepe negatia (NU). De exemplu: „Nu te ingrijora", paradoxal, transmite interlocutorului sentimentul de ingrijorare. Inainte de a percepe o negatie, percepi afirmatia din fraza.

Spune-i intotdeauna omului ce vrei de la el, concret: vrei sa se decida, vrei sa aiba incredere, vrei sa te sune, vrei sa simta ceva, etc. Metaforic vorbind, atunci cand iei un taxi, si nu-i spui destinatia soferului, acesta nu te poate duce acolo unde vrei, indiferent cine ai fi. La fel si cand vine vorba de clienti, spune-le ce vrei de la ei, spune-le ce vrei sa faca. Eliminati ambiguitatile si folositi cuvinte care exprima o actiune finala pe care voi o doriti de la interlocutor. De asemenea, este foarte important sa folosesti cuvinte care reduc impactul negativ asupra clientului. Inlocuieste problema cu o situatie, sau costul cu o investitie sau o valoare.

Evident, exemplele de mai sus pot fi adaptate contextului si nu sunt aplicabile intotdeauna. Important este sa intelegi cele 4 principii enumerate mai sus!

Cred ca pot fi facute mii de reformulari ale limbajului. Folosind un asemenea limbaj intri in categoria negociatorilor experimentati.

Page 15: Suport Curs

Etapa 3: PREGATIREA VANZARII IDENTIFICARE NEVOI CLIENT Inainte de a vinde produsele ne vindem pe noi ca si oameni, ne vindem relatiile, ne vindem informatiile, ne vindem cunostintele, procedurile, ne vindem influenta, ne vindem preocuparea pentru gasirea nevoii de a rezolva problemele clientului abordat. Oamenii cumpara produse sau servicii care sa le indeplinesca nevoile. Oamenii cumpara ce fac produsele noastre pentru ei, nu produsele noastre in sine. De aceea trebuie sa vindem beneficiile, nu caracteristicile produselor noastre. Fiecare om e unic, si are o harta de nevoi unica. Desi majoritatea oamenilor au nevoi simple, cum ar fi cele de a merge usor, repede si sigur din punctul A in punctul B, produsele de folostinta indelungata, in ziua de azi, indeplinesc si nevoi de status social, apartenenta la o anumita categorie sociala, de securitate, respect de sine sau estetica. Identificarea NEVOILOR se face prin munca de detectiv si rolul tot de confesor, incurajind clientul sa spuna ce probleme il framanta, care ii sunt asteptarile, ce anume agreeaza si la ce anume s-ar opri ca element satisfactor acceptat, te ajuta sa ii determini prioritatile. Oamenii au o parere foarte buna despre ei insisi. De aceea nu e recomandabil sa corectam, sau sa incercam sa parem mai destepti decat clientul. Daca acesta ne intreaba, inseamna ca ne vede mai curand ca si consilieri / sfatuitori / experti in ceea ce vindem. si nu ca agenti de vanzare. Daca insa nu stim raspunsul corect, riscam sa pierdem tot ce am castigat pana atunci. Puneti-i intrebari

Page 16: Suport Curs

Mai jos este o listă cu 20 de motive pentru care oamenii cumpără un produs de folosinta indelungata: 1.Pentru a face bani. 2.Pentru a economisi bani. 3.Pentru a economisi timp. 4.Pentru a evita efortul. 5.Pentru a câştiga confort. 6.Pentru a-şi îmbunătăţi sănătatea. 7.Pentru a scăpa de durere. 8.Pentru a fi popular. 9.Pentru a atrage sexul opus. 10.Pentru a câştiga respect. 11.Pentru a-şi mări bucuria. 12.Pentru a-şi satisface curiozitatea. 13.Pentru a-şi proteja familia. 14.Pentru a fi la modă. 15.Pentru a rivaliza cu alţii. 16.Pentru a avea lucruri frumoase. 17.Pentru a evita criticile. 18.Pentru a profita de oportunităţi. 19.Pentru a fi unic. 20.Pentru a avea siguranţă.

Page 17: Suport Curs

AUTOREALIZARE Autenticitate, creativitate, împlinire,

spiritualitate

RECUNOAŞTERE Repect, recunoaştere, acceptare,

aprecierea valorii, atenţie

SOCIALE Apartenenţă, susţinere, încredere,

empatie

SECURITATE Ordine, protecţie, siguranţă, structură, stabilitate

TREBUINŢE DE BAZĂ Hrană, adăpost, odihnă, apă, sănătate, sexualitate

Abraham MASLOW – Trebuintele umane

Page 18: Suport Curs

INTREBARI IDENTIFICARE NEVOI Stiti cand va duceti la doctor, si acesta va pune tot felul de intrebari, inainte sa va dea un diagnostic? Aceasta se numeste anamneza. Cheia anamnezei e sa pui intrebari, corect. Cel mai bine, pornesti cu intrebari generale, simple, si, pe masura ce discutia avanseaza incepi sa pui intrebari din ce in ce mai specifice, pana cand ataci „miezul problemei‟ (metoda palniei).

1. De ce doriti schimbarea? 2. Ce ai dori să realizezi cel mai mult? 3. Ce rezultat ai dori să aibă această întâlnire? 4. Mai exact, cum vezi tu lucrurile astfel încât timpul acordat acestei întâlniri să simţi că

l-am folosit aşa cum trebuie? 5. Ce schimbări ai vrea să aibă loc? 6. Ce ai dori să se întâmple în prezent şi nu se întâmplă? 7. Ţi se pare realist ce ți-ai propus? 8. Este important acest lucru pentru tine?

Observaţi că sunt întrebări de clarificare, de stabilirea obiectivelor şi de stabilirea aşteptărilor. După ce sunt clare răspunsurile la acest set de întrebări puteţi trece mai departe.

După ce am clarificat unde dorim să ajungem, într-o structură logică urmează să stabiliţi exact starea de fapt. Este important să existe sinceritate. Practic încercăm să aflăm cum vede el starea de fapt. În acest fel stabilim punctul de pornire!

Întreb ări privind starea de fapt!

1. Ce se întâmplă în acest moment? 2. Când se întâmplă mai cu seamă? 3. Cât de des? 4. Cât de mult te deranjează? Te bucură? 5. Asupra căror lucruri sau persoane se răsfrânge acest lucru? 6. Cum percep cei din jur situaţia? 7. Cum percepi tu această stare de fapt? 8. Ce ai încercat până acum?

Page 19: Suport Curs

� Pune intrebari. Fa-l sa vorbeasca. Afla-i nevoile si dorintele. � Nu presupune niciodata (Never ASSUME. Faci un ASS din U si ME.) Presupunerea, pornirea in comunicare cu idei preconcepute, e unul din cei mai mari dusmani ai nostri, pentru ca ne duce pe cai gresite, si ne face sa pierdem timpul ocupandu-ne de probleme care nu sunt reale, sau nu-l intereseaza pe client. � Nu intrerupe niciodata. Nu te certa, argumenta sau dezbate niciodata. Nu contrazice clientul. Daca stii sau simti ca greseste, nu-l corecta. Spune: “Am sa ma interesez si va spun ce o sa aflu.” � Fii atent la client, nu te gandi la tine. Incearca sa fii natural interesat de el. Pune-te in papucii lui. � Eroul discutiei trebuie sa fie clientul. Determinati-l sa simta ca este important. De cate ori esti intrebat ceva, incearca mai intai sa intelegi corect ceea ce spune. � Fa-l sa vorbeasca. Raspunde cu: “Spuneti-mi mai mult despre...” sau � “Acesta este un lucru important. Puteti sa dezvoltati mai mult?”. � Fa-l sa rada. Rasul (lui) este la fel de bun ca si vorbitul. Un client care rade cumpara mai usor. � Foloseste gesturi si sunete incurajatoare in timp ce asculti. (spuneti ihi, mda, ...). Da din cap aprobator. � Daca gasesti un punct comun cu clientul (rapport), de exemplu o pasiune comuna, cunostinte comune, daca sunteti din aceeasi zona sau ati facut acelasi liceu , vorbiti despre asta – il va face sa se simta confortabil si sa mai lase garda jos. Respectand etapele pana acum ati obtinut acordul clientului in proportie de 80% Metodic putem spune astfel : Iti cunosti produsul, ai incredere in el, stii care sunt diferentele fata de concurenta (Etapa 0 ) ai deja un start bun in convingerea clientului ca ai produsul care i se potriveste.Stabilind contactul corect in raport cu fiecare client ( vorbesti pe limba lui-Etapa 1 si 2 ) stabilesti o relatie de afacere prietenoasa si clientul te va accepta mai degraba ca sfatuitorul lui si nu ca un simplu vanzator ( fapt care te va avantaja enorm fata de ceilalalti vanzatori cu beneficii in viitor mai mari decat vei obtine actionand ca ceilalalti ). Prin identificarea nevoilor vei afla toate informatiile necesare ca TU ( vanzator profesionist ) sa ai doar cateva detalii de rezolvat pana la finalizarea vanzarii ( spre deosebire de ceilalati a caror munca de abia incepe in a convinge clientul sa cumpere de la ei ).

Page 20: Suport Curs

Putem exemplifica . Stiind deja ce vinzi stii sa ii prezinti beneficiile produsului tau clientului. Prin abordarea corecta ( atitudine, mimica, gestica, intonatie s .a . ) te calibrezi cu acel client si ii vorbesti pe limba lui.Astfel el va simti pe toate caile ca tu esti acolo sa il ajuti sa ia decizia corecta si iti va acorda ( asa cum lui i se acorda toata atentia ta ) libertatea de a-l conduce in luarea unor decizii avantajoase ambelor parti. Orice alta varianta in afara de Castig – Castig, nu functioneaza pe termen lung. Acum esti in stadiul in care clientul isi ‘ deseneaza ‘ cu ajutor tau ( aplica ascultarea activa ) produsul ce si-l doreste ( amplasare, culori, forma, functionalitate, material-chiar si ce buget a alocat pentru achizitionarea acelui produs ). Ce iti ramane de facut ? Sa reprezinti grafic ( pe hartie sau calculator ) ceea ce clientul si-a imaginat si sa te incadrezi in limita bugetului sau din punct de vedere costuri ;ai toate informatiile necesare realizarii acestui proiect. Ce urmeaza sunt detalii referitoare la incheierea unui contract si implicit succesul vanzarii produsului tau.

Page 21: Suport Curs

Etapa 4:VANZAREA PREZENTAREA PROIECTULUI Prezentarea ofertei trebuie facuta in termenii necesitatilor potentialului client, vorbindu-i-se de beneficile specifice ofertei, intr-un limbaj comun si de inteles, urmarindu-i-se reactiile. Oamenii gandesc in imagini. De aceea cand explicam ceva, trebuie sa desenam imagini, sau sa ne folosim de poze sau brosuri existente. Aborbati clientul personalizat, direct, centrat pe oferta, solicitind opinii. Abordarea personalizata arata clientului ca il recunoasteti si nu sunteti chiar straini. Abordarea directa merge la tinta, oferiti propunerea direct, reduce sanse de dialog la refuz . Abordarea centrata pe oferta are in centrul atentiei chiar oferta pe care o faceti. Abordarea care solicita opinii stirneste atentia, coopteaza clientul. Truc: Foloseste cat se poate de des numele clientului. (Recastiga-i atentia folosindu-i numele cand vezi ca nu mai e atent si nu te mai urmareste. ) Numele e cel mai important cuvant din lume. precizati detaliile-METODA C.A.B. Spune clientului tau despre produsul sau serviciul tau, si ce va avea de castigat. Atunci cand vorbesti despre produsul tau adauga si ce beneficii poate sa aibe. Dar pune-i-le sub forma de poveste, de exemplu concret ; pentru ca oamenii asculta mult mai usor povestile decat vorbitul in general, abstract. Cand ii spui povesti, spune-i-le la timpul prezent. Picteaza-i imagini (spunandu-i povesti) in care il pui pe el. De cele mai multe ori clientul cumpara imagini potentiale in care se vede pe sine. In povestile tale, EL (clientul) trebuie sa fie eroul. Ideea de baza transmisa e “Tu conduci, tu esti eroul.” Cand prezinti proiectul intreaba cateva detalii referitoare la produs ( pentru a verifica corectitudinea informatiilor obtinute anterior si implicit a-i reaminti clientului ca el va dat aceste detalii ). Exemplu: Designer: Aragazul este in locul unde il doriti? Raspuns :………….. Designer: Sertarele sunt la inaltimea potrivita, asa este ? Raspuns :…………..

Page 22: Suport Curs

Daca un client va raspunde de cateva ori succesiv afirmativ (cu un DA la intrebarile tale) in majoritatea cazurilor la o urmatoare intrebare va raspunde tot cu DA, indiferent de dificultatea intrebarii (sau cat de „inchizatoare� este). Oamenii au o parere foarte buna despre ei insisi. De aceea nu e recomandabil sa corectam, sau sa incercam sa parem mai destepti decat clientul. Daca acesta ne intreaba, inseamna ca ne vede mai curand ca si consilieri / sfatuitori / experti in ceea ce vindem. si nu ca agenti de vanzare. Daca insa nu stim raspunsul corect, riscam sa pierdem tot ce am castigat pana atunci. Oamenii gandesc in imagini. De aceea cand explicam ceva, trebuie sa desenam imagini, sau sa ne folosim de poze sau brosuri existente.

Page 23: Suport Curs

Etapa 5: TRATARE OBIECTII De obicei orice vânzare începe cu o obiecţie. Acestea nu trebuie privite ca un război iminent, le trebuie privite ca aspecte normale ale unei vânzări. Atunci când se ridică o obiecţie nu însemnă că vânzarea nu va avea loc. Acest lucru însemnă doar că vânzarea abia începe. OBIECTII REALE OBIECTII FALSE Odată ridicată o obiecţie de către o cumpărător depinde numai de tine trecerea peste aceasta. Puteti folosi tehnica Hopkins legata de tratarea obiectiilor:

- luati nota, - clarificati obiectia, - propuneti solutii, - verificati solutiile impreuna cu clientul, - implementati solutia sau cautati o noua rezolvare.

Page 24: Suport Curs

ETAPE : DETERMINATI OBIECTIA REALA Ai inteles daca obiectia e reala sau falsa? ‘Inteleg ca va referiri la…………… ;Mai e si altceva ?’ sau ‘Vad ca sunteti preocupat de …………. ;Mai sunteti preocupat de altceva’ sau ’Intrebati daca……………….functioneaza pentru Dvs.E singura Dvs.intrebare ?’ INTELEGE OBIECTIA Ai rafinat obiectia asa incat sa o intelegi ? ‘Puteti sa imi spuneti mai mult ?’ sau ‘Puteti fi mai specific/la ce anume va referiti ?’ sau ‘Nu sunt sigur ca inteleg clar la ce va referiti ;’ VERIFICA OBIECTIA Ai verificat obiectia ?Esti sigur ca este obiectia reala a clientului ? ‘Deci problema Dvs.este………….Corect ?’ sau ‘Pare ca intrebati despre…………Am dreptate ?’ sau ‘Atunci ceea ce vreti sa aflati e………..Asa e ?’ REZOLVA Cum ai rezolvat-o ? ‘Pe baza experientei mele sugerez sa………….’ Sau ‘Un client aflat in aceeasi situatie actuala ca a Dvs. a facut………’ sau ‘Propunerea mea va aduce…………..(beneficii)’

Page 25: Suport Curs

Etapa 6: NEGOCIEREA Negocierea este, in esenta, SCHIMB. Tu, ca vanzator, poti da expertiza, servicii, sustinere . Clientul, pe de alta parte, te poate recomanda altor clienti potentiali.

TU, TREBUIE MAI INTAI SA VINZI; DACA NU-TI IESE VANZAREA, TRECI LA NEGOCIERE. Clientul (de obicei) cauta sa intre in negociere, pentru ca sa obtina mai mult. Ca urmare, in negociere avem 2 reguli „de aur‟: 1. NU NEGOCIA, 2. DACA NEGOCIEZI, FA-O CAT MAI TARZIU CU PUTINTA.

Negocierea are succes atunci cand ambele parti castiga. Orice alta varianta in afara de WIN - WIN (Castigi – Castig), nu functioneaza pe termen lung. Negocierea se trateaza cu cooperare sau in aparare. Niciodata cu ostilitate. Exista un numar de tehnici care pot fi aplicate.

Page 26: Suport Curs

Tehnici cooperante •‟Dar daca‟ Orice intrebare / sugestie de tipul: „ dar daca...?‟, „cum sa facem noi pentru ca sa...?‟ •Reexamineaza intelegerea precedenta „Uite ce-am facut pana aici. Sunt atatea realizari. Crezi ca merita...‟ •Doneaza un rinichi Recunoaste mai intai problema: „Inteleg ca asta e important pentru tine.‟...( pauza) „....dar pot sa spun ce inseamna asta pentru firma mea?‟ •Ofera alternative „Ce-ai zice daca...‟

Page 27: Suport Curs

Etapa 7: INCHIDEREA VANZARII REGULI DE INCHIDERE Inchide vanzarea atunci cand clientul este pregatit. Nu astepta pana la terminarea prezentarii. Daca simti sau vezi ca acesta este pregatit, inchide vanzarea. Cand inchizi, nu modifica tonul vocii sau viteza de vorbire, altfel clientul va realiza ca vrei sa inchizi si ar putea reactiona negativ. Fereste-te de intrebarile care pot avea „NU “ ca raspuns. Inchide la rezolvarea unei obiectii. Obiectiile sunt semnale bune din partea clientului; inseamna ca este interesat si pregatit pentru a cumpara. Dupa ce determini obiectia, intelegi, verifici si o rezolvi, in aceeasi discutie, inchide. Nu astepta clientul sa vina cu alta obiectie. Inchiderile uzuale, care functioneaza, sunt: Intrebarea : „Cand vreti sa va fie livrata comanda?” Actiunea - Indicata a se folosi cu clientii slabi sau nedecisi. Nu se foloseste cand obiectiile nu sunt clare sau clientul este genul care decide pe loc. “ Voi face eu comanda pentru D-voastra...sunteti de acord, asa e ?”, sau „Cu permisiunea Dvs., mai instalam pe acest produs si...” De proba “De ce nu incercati, totusi?”). Este o inchidere simpla, folosita de obicei pentru cresterea distributiei. “ Ati mai cumparat acest accesoriu inainte?”, (NU)” Atunci, de ce nu incercati?”sau “Incercati-l o data, ca sa vedeti cat de folositor este: ……..(beneficii)” sau “ Cred ca merita o incercare.” Alternativa. Acorda clientului posibilitatea de a alege intre doua raspunsuri, ambele afirmative.“ De care tip de alarma vreti sa cumparati mai ieftina, de 100 € sau mai scumpa, cu inchidere centralizata de 270 €?”(de obicei va alege cifra mai mica). “Cum ati dori sa platiti, numerar sau cu document?”. Avionul ‘‘ Unde doriti sa aterizati cu noul D-voastra avion?”. Aceasta este o intrebare care presupune ca clientul a cumparat deja. Daca raspunde:”Voi ateriza la Timisoara”, atunci vanzarea este facuta. La intrebari ca:” Unde vreti sa instalati acest accesoriu, in drepta sau in stanga produsului?”, odata primit raspunsul, vanzarea este realizata.

Page 28: Suport Curs

WIN -WIN

Page 29: Suport Curs

SUCCES!