Suport de Curs 1

Embed Size (px)

DESCRIPTION

Ingrijirea batranilor

Citation preview

Microsoft Word - Suport de curs_Ingrijitoare batrani_Compilat

Suport de cursngrijitoare btrni la domiciliu"Drepturile de autor asupra acestui suport de curs sunt rezervate Iai, Centrul de Resurse pentru Incluziune Social Departamentul de Politici i ComunicareDedicm acest suport de curs tuturor colegilor, medici, asisteni sociali, asisteni medicali, psihologi care activeaz n sectorul serviciilor sociale i care, fie ofer n prezent, fie vor oferi n viitor servicii sociale de ngrijire la domiciliu persoanelor de vrsta a treia i bolnavilor dependeni. Nu-i putem uita pe ngrijitorii la domiciliu formai de Caritas prin departamentul Formare" crora le urm mult succes.Echipa Reelei de Incluziune Social pe Piaa Muncii Centrul Diecezan Caritas IaiPentru realizarea acestui material si-au dat concursul:Asistent social Nicoleta ABABEI, formator Asistent social Claudia FERENT, formator5 7Dr. Gabriela BOBOC, formatorDr. Delia Pogor, formatorAsistent social Petronela TRIFAS, formator5 7Asistent social Ctlina RACOVANU, formator Asistent social Gabriela DUTUC, formator57Dr. Gilgiea STAVARACHE, formator Dr. Octav TANASI, formator Dr. Dana TANASI, formatorDr. Gema BACOANU, Manager proiect Diana TAMAS, coord. Departament FormareCtlin ASVOAEI, coord. Departament Politici i ComunicareCuprinsPartea I - Comunicarea81. PROCESUL NUMIT COMUNICARE81.1. Definiie:81.2. Tipuri de comunicare:81.3. Elemente de baz ale procesului de comunicare91.4. Elemente eseniale caracteristice procesului de comunicare101.5. Bariere n comunicare101.6. Particulariti ale comunicrii111.7. Nevoia duce la comunicare. Ierarhia nevoilor a lui MASLOW112. COMUNICAREA ORGANIZAIONAL122.1. Specificul comunicrii organizaionale122.2. Modaliti de comunicare organizaional132.3. Comunicare scris i comunicare oral152.4. Roluri n comunicare152.5. Variabile procesuale ale comunicrii162.6. Efectele comunicrii la nivel individual i organizaional173. STRATEGII DE COMUNICARE ORGANIZAIONAL193.1. Sisteme de comunicare193.2. Programe de comunicare193.3. Influenele parametrilor organizaiei asupra comunicrii203.4. Comunicarea managerial203.5. Documente de baz n comunicarea organizaional224. COMUNICAREA CU PERSOANA VRSTNIC234.1. Comunicarea cu o persoan n vrst n condiii deosebite234.2. Comunicare eficient i etic n serviciile de ngrijire la domiciliu254.2.1. Valori n practica ngrijirii la domiciliu254.2.2. Semnificaia conceptelor254.2.3. Valorile noastre versus valorile clientului264.2.4. Valori n practica ngrijirii la domiciliu26Partea a II a - Asigurarea condiiilor igienico sanitare271. ASIGURAREA CONDIIILOR DE IGIEN A LOCUINEI272. ASIGURAREA CONDIIILOR DE IGIEN A MBRCMINTEI,NCALMINTEI I LENJERIEIDEPAT. 342.1. Roluri ale lenjeriei de corp i mbrcmintei n cazul btrnilor care suferdeo serie de afeciuni.. 352.2. Asigurarea condiiilor de igien alimentar372.3. Alimentaia raional383. ASIGURAREA CONDIIILOR DE IGIEN40Partea a III a - Acordarea ngrijirilor igienice pentru persoanaasistat421. ASPECTE I NDICAII GENERALE422. MBTRNIREA - ASPECTE EVOLUTIVE433. VRSTNICUL I IMAGINEA DE SINE444. VRSTNICUL - RESPECT PENTRU PERSOANA UMAN455. PRINCIPIILE NGRIJIRII BTRNULUI LA DOMICILIUIRELAIONAREANGRIJITORULUICUPERSOANA ASISTAT456. ROLUL NGRIJITORULUI LA DOMICILIU467. NORME I SFATURI PENTRU NGRIJITORI488. TEHNICA SCHIMBRII ATERNUTURILOR, SCUTURAREAPERNELOR,DEZBRCAREA I MBRCAREACMII DE NOAPTE518.1. Tehnica schimbrii aternuturilor518.1.1. Bolnavul poate colabora518.1.2. Bolnavul nu colaboreaz518.2. Scuturarea pernelor528.2.1. Bolnavul nu poate s colaboreze528.3. Dezbrcarea i mbrcarea cmii de noapte538.3.1. Bolnavul cu hemiparez poate colabora538.3.2. Bolnavul cu hemiparez NU poate colabora539. POZIII DE STAT N PAT, RIDICAREA BTRNULUI NPAT,SCOATEREABTRNULUIDINPAT,PURTAREA BTRNULUI549.1. Poziii de stat n pat549.2. Ridicarea btrnului din pat. INDICAII GENERALE579.2.1. Procedee de protejare a spatelui579.2.2. Recomandri de baz589.3. Ridicarea din pat a btrnului599.3.1. Ridicarea i conducerea din lateral609.3.2. Ridicarea din fa cu sprijinirea prinspate609.3.3. Ridicarea bolnavului i aezarea lui609.3.4. Ridicarea i aezarea n poziie semieznd abtrnului6110. NGRIJIRI SPECIALE ALE BTRNULUI CUDIFERITEAFECIUNI6210.1. ngrijirea bolnavilor cu boli ale aparatuluirespirator6210.2. ngrijirea bolnavilor cu afeciunicardiace6210.3. Incontinena anal6310.4. Incontinena urinar6310.5. Viaa dup un accident vascular cerebral-btrnulcu hemiparez6410.5.1. Sfaturi pentru persoanele care ngrijesc un bolnav cu AVC6410.6. ngrijirea bolnavilor incontienii comatoi6510.7. ngrijirea bolnavilor dializai6510.8. ngrijirile acordate bolnavilor cu afeciuni oncologice6610.9. ngrijiri acordate bolnavilor agitai i psihici6710.10. ngrijirea bolnavilor imobilizai la pat6911. ACORDAREA NGRIJIRILOR IGIENICE CORPORALE PENTRUBTRNUL ASISTAT7011.1. Asigurarea igienei corporale a bolnavului7011.1.1. Toaleta bolnavului7011.1.2. mbrcarea i dezbrcarea bolnavului7312. NGRIJIRILE ACORDATE LA SFRITUL VIEII74Partea a IV a - Mobilizarea vrstnicului741. MOBILIZAREA, ROLURILE MOBILIZRII, TIPURI DE MOBILIZARE742. ARTROZELE753. OSTEOPOROZA754. PRINCIPIILE I OBIECTIVELE TRATAMENTULUI DE BALNEO-FIZIO-TERAPIE (BFT)755. TRATAMENTUL PRIN HIDRO-TERMOTERAPIE (TEHNIC, EFECTE)766. TRATAMENTUL PRIN MASAJ776.1. Efecte fiziologice ale masajului777. MOBILIZAREA ARTICULAIILOR (KINETOTERAPIA)787.1. Micri pasive787.2. Micrile active787.3. Micrile active cu rezisten788. GIMNASTICA MEDICAL789. TERAPIA OCUPAIONAL7910. EXERCIII7910.1. Exerciii individuale7910.2. Exerciii cu partener8010.2.1. Rolurile ngrijitorului :8011. CONCLUZII82Partea a V a - Transportul persoanei asistate imobilizate831. PERSOANA PARIAL IMOBILIZAT832. PERSOANA TOTAL IMOBILIZAT83Partea a VI a - Respectarea i aplicarea prescripiilor medicale841. MEDICAMENTELE, FORME, MOD DE ADMINISTRARE842. RESPECTAREA I APLICAREA PRESCRIPIILOR MEDICALE872.1. Reeta873. TIPURI DE REETE87Partea a VII a - Acordarea primului ajutor persoanei asistate891. TRUSA I FARMACIA DE ACAS892. SUPORTUL VITAL DE BAZ AL ADULTULUI903. OBSTRUCIA CILOR AERIENE SUPERIOARE944. ARSURILE965. SNGERAREA - RANA DESCHIS986. TEMPERATURA1007. PIERDEREA CUNOTINEI- LEINUL1008. VERIFICAREA RESPIRAIEI1019. CRIZA HIPERTENSIV10210. CRIZA DE ASTM10311. SUPRADOZA DE ALCOOL,ANTIDEPRESIVE, TOXICE, INHALATORII, NARCOTICE10412. HIPOGLICEMIA10413. HIPOTERMIA10414. INSOLAIA10415. FRACTURI10516. NEPTURI I MUCTURI10617. INFARCTUL10618. NECUL107Partea a VIII a - Supravegherea strii de sntate a persoanei asistate1081. TIPURI DE MODIFICRI APRUTE N STATUSUL ASISTATULUI1082. URMRIREA FUNCIILOR VITALE ALE ORGANISMULUI1133. SUPRAVEGHEREA ELIMINRILOR115Partea a IX a - Complicaiile secundare imobilizrii prelungite la pat1201. ESCARA1202. PNEUMONIA HIPOSTATIC 1233. TROMBOZA 1234. CONSTIPAIA1245. ANCHILOZA ARTICULAR124Partea a X a - Organizarea activitii de sntate i securitate n munc125Anexe154Legea proteciei muncii154Capitolul 1 -Dispoziii generale154Capitolul 2 -Echipamentele tehnice, echipamentul individual de protecie i de lucru157Capitolul 3 -Obligaii privind realizarea msurilor de protecie a muncii158Capitolul 4 -Coordonarea i controlul activitii de protecie a muncii159Capitolul 5 -Accidentele de munc i bolile profesionale161Capitolul 6 -Rspunderea juridic164Capitolul 7 -Dispoziii tranzitorii i finale167Bibliografie:169Partea I - Comunicarea1. PROCESUL NUMIT COMUNICARE1.1. Definiie:Comunicarea este procesul de transmitere de informaii, idei, opinii, preri, sentimente, deprinderi, abiliti, fie de la un individ la altul, fie de la un grup social la altul. Comunicarea este transmiterea unui mesaj dintr-un loc n altul.Comunicarea este un atribut al fiinei umane. Nici un fel de activitate uman (cotidian i/sau complex) nu poate fi conceput n afar procesului de comunicare. Din punct de vedere cronologic, comunicarea este primul instrument spiritual al omului n procesul socializrii sale. Comunicarea devine efectiv atunci cnd mesajul transmis este identic cu cel recepionat, altminteri avem un mesaj fie incomplet, fie distorsionat.1.2. Tipuri de comunicare:Comunicarea este o parte esenial a vieii umane. Fenomen extrem de complex dac avem n vedere varietatea codurilor, canalelor, situaiilor i modalitilor n care se produce, comunicarea uman beneficiaz de tipologii diverse, difereniate n funcie de criteriul asumat. n funcie de numrul participanilor i de tipul de relaie dintre acetia sunt delimitate urmtoarele tipuri de comunicare: Comunicarea intra personal; Comunicarea interpersonal; Comunicarea de grup; Comunicarea public; Comunicarea de mas.Comunicarea intra personal este acel tip de comunicare n care emitorul i receptorul sunt una i aceeai persoan. E acea tainic relaie n care o persoan ascult propria voce interioar i poart un dialog cu sine. Comunicarea intra personal este omniprezent: fiecare individ simte nevoia s intre n dialog cu sine pentru a-i limpezi anumite lucruri, situaii, relaii, nainte de le clarifica cu ajutorul celorlali.Comunicarea interpersonal este aceea n care emitorul i receptorul sunt persoane distincte. Ea respect schema clasic a procesului de comunicare i este, probabil, forma cea mai rspndit de comunicare. Este important de precizat faptul c, ntr-o comunicare interpersonal, partenerii mprtesc o relaie clar definit. Comunicarea interpersonal pune cel mai bine n eviden o dimensiune fundamental a fiinei umane: nevoia de cellalt. Graie ei putem s-i cunoatem mai bine pe semenii notri, s stabilim relaii sau prietenii, s ne exercitm influena asupra celorlali, iar prin ei s ne cunoatem pe noi nine.Comunicarea de grup este, n mod evident, o form a comunicrii interpersonale, deoarece rspunde exigenelor acesteia (receptorul e diferit de emitor). n cazul acesta de comunicare numrul emitorilor i/sau a receptorilor nu este restricionat la o singur persoan. n comunicarea de grup beneficiem de o multitudine de opinii pe o anumit tem.Comunicarea public este, de asemenea, o form a comunicrii interpersonale: emitorul este unic, iar receptorul se constituie dintr-un auditoriu mai larg. n aceast categorie intr prelegerile universitare, discursul electoral, comunicrile tiinifice, etc.Comunicarea de mas este determinat de cel puin dou caracteristici: amplitudinea publicului receptor i canalele prin care se realizeaz comunicarea. n ceea ce privete publicul, mrimea lui este considerabil. n ceea ce privete canalele de comunicare, ele trebuie s asigure deschiderea informaiei ctre aceste mase considerabile ale populaiei (pres, televiziune, radio, cinematograf, etc). Mesajele transmise prin mass-media beneficiaz de un feedback ntrziat, slab i incomplet din partea publicului.O alt clasificare a comunicrii este:Comunicarea verbal este aceea n care instrumentul de codificare a informaiei e limbajul natural, iar canalul de transmitere este cuvntul/combinaia de cuvinte. O bun comunicare verbal trebuie s in cont de 3 niveluri de exigen: exigene de ordin sintactic (semnele si combinaiile de semne trebuie s funcioneze dup reguli bine determinate), exigene de ordin semantic (semnele i sistemele de semne trebuie s trimit la un sens, iar acesta din urm trebuie s fixeze o semnificaie, adic o realitate cu care semnul este ntotdeauna asociat), exigene de ordin pragmatic (semnele si sistemele de semne, trebuie s aib o influen asupra receptorului: s determine o aciune, s schimbe un comportament, s creeze o imagine, etc). Realizarea n bune condiii a comunicrii verbale presupune ndeplinirea simultan a acestor exigene.Comunicarea para verbal este un fel de cine de paz al comunicrii verbale, deoarece ea se realizeaz prin intermediul unor elemente ce nsoesc cuvntul i vorbirea: caracteristicile vocii, particularitile vorbirii, intensitatea rostirii, accentul, intonaia, pauza, ritmul, debitul vorbirii. Aspectele para verbale ale comunicrii pot schimba, ntr-un anumit context ntregul enun.Comunicarea nonverbal este acea form a comunicrii n care transmisia mesajului se realizeaz prin alte mijloace dect cuvntul. Voluntar sau involuntar noi spunem ceva celorlali i prin expresia feei, privire, gesticulaie, poziia corpului, proximitate, contactul corporal, nfiare, mbrcminte.1.3. Elemente de baz ale procesului de comunicare1. Transmitorul sau sursa (persoana care iniiaz comunicarea, transmite mesajul).2. Receptorul (persoana care primete mesajul).ntre cele dou puncte ale comunicrii se afl mesajul (informaia) care se codific ntr-un semnal. ntre transmitor i receptor se realizeaz astfel schimb de informaii, respective comunicri sau mesaje.3. Mesajele se pot transmite prin intermediul limbajului VERBAL (cu ajutorul cuvintelor), al limbajelor NEVERBALE (cu ajutorul limbajului corpului, al spaiului, al timpului, al lucrurilor) i al limbajului PARA VERBAL, care este o form vocal de limbaj neverbal (de exemplu tonalitatea i inflexiunile vocii, ritmul de vorbire, modul de accentuare al cuvintelor, pauzele dintre cuvinte, ticurile verbale, etc). O comunicare (informaie sau mesaj) trebuie s fie astfel transmis nct receptorul s o neleag, s o poat recepiona, nregistra i accepta.4. Canalul reprezint mijlocul fizic de transmitere a mesajului, numit i drumul" ipotetic sau calea" urmat de mesaj.Canalele de comunicare pot fi clasificate astfel:3 Canale tehnologice: telefoane, casetofoane, computere, video, radio;3 Canale scrise: scrisori, rapoarte, afiiere, memo-uri, formulare, cri, reviste, ziare;3 Canale fa-n fa: conversaii, interviuri, ntlniri, prezentri, cursuri, lecturi.Mijlocul tehnic sau fizic care transforme mesajul n semnal se numete mediu.5. Mediul comunicrii poate fi oral sau scris, n funcie de modalitile de comunicare pe care le folosim; vorbim - ascultm - observm, deci comunicm n mediul oral, sau scriem-citim, deci folosim comunicarea n mediul scris.6. Suportul tehnic al canalelor comunicrii cuprinde toate mijloacele tehnice care pot veni n sprijinul procesului de comunicare, cum sunt: telefonul, calculatorul, faxul, e-mail-ul, internetul, mijloacele audio-video. Recepionarea mesajelor este facilitat de organele de sim. Modul n care este elaborat mesajul se numete codificare. Operaiunea prin care interlocutorul analizeaz, interpreteaz i nelege mesajul n mod corect se numete decodificare.7. Rspunsul receptorului la mesajul transmis ne demonstreaz dac acesta a fost bine neles. Reacia respectiv se numete feedback i ncheie cercul comunicrii deoarece receptorul, la rndul su, codific o informaie (rspunsul la mesaj) i o comunic transmitorului. Putem deci considera c n procesul comunicrii rolurile se schimb mereu: receptorul devine transmitor i invers.n procesul de comunicare pot s intervin elemente perturbatoare, care poart denumirea generic de zgomot" i care sunt rspunztoare de distorsionarea mesajului (zgomote, un miros, o stare fizic necorespunztoare, etc). Prin intermediul feedback-ului se msoar reuita procesului de comunicare.1.4. Elemente eseniale caracteristice procesului de comunicare3 cel puin doi parteneri (emitor i receptor) ntre care se stabilesc anumite relaii;3 capacitatea partenerilor de a emite i de a recepiona semnale ntr-un anumit cod;3 (acest cod fiind) cunoscut de ambii parteneri, fiecare fiind, pe rnd, emitor i receptor;3 existena unui mesaj;3 existena unui mijloc de transmitere a mesajului;3 mesajul specific prin care emitorul primete de la receptor un anume rspuns cu privire la mesajul comunicat iniial (feedback);3 existena unor canale de comunicare sau a unor drumuri" urmate de mesaje (canale formale sau informale);3 prezena unor bariere de comunicare, perturbaii ce pot interveni n procesul de comunicare (zgomote, filtre).1.5. Bariere n comunicareComunicarea interpersonal este ngreunat de bariere umane. Barierele sunt:3 Fizice: deficiene verbale, acustice, amplasament, lumin, temperatur, ora din zi, durata ntlnirii, etc.3 Semantice: vocabular, gramatic, sintax, conotaii emoionale ale unor cuvinte.3 Determinate de factori interni: Implicare pozitiv: mi place Ion, deci ascult ceea ce are de spus; Implicare negativ: Mirela m-a brfit acum 10 ani, deci interpretez tot ceea ce spune ca fiind mpotriva mea; Fric: Sunt att de preocupat de ceea ce voi spune dup aceea nct nici nu pot s aud ceea ce spune Mihai; Presupuneri subiective: Ari exact ca unchiul meu pe care nu pot s-l sufr, aa c ori de cte ori vorbeti l aud pe el; Agenda ascuns: ndat ce termin cursul m voi putea duce s fac cumprturi. Hai s discutm acest subiect n edina urmtoare"; Lumi imaginare: Toi avem lumi imaginare"... interpretarea noastr personal a lucrurilor i ideilor...pe care le protejm cu grij.Alte bariere: Diferenele de percepie: Modul n care privim noi lumea este influenat de experienele noastre anterioare, astfel c persoane de diferite vrste, naionaliti, culturi, educaie, ocupaie, sex, temperamente, etc. Vom avea alte percepii i vom recepta situaiile n mod diferit; Concluzii grbite: Adeseori vedem ceea ce dorim s vedem i auzim ceea ce dorim s auzim, evitnd s recunoatem realitatea n sine. Aceasta ne poate duce la ceea ce se spune face doi plus doi s dea cinci"; Stereotipii: nvnd permanent din experienele proprii vom ntmpina riscul de-a trata diferitele persoane ca i cum ar fi una singur: Dac am cunoscut un inginer (sau student, maistru, vnztor, etc) i-am cunoscut pe toi"; Lipsa de cunoatere: Este dificil s comunicm cu cineva care are o educaie diferit de a noastr, ale crui cunotine asupra unui subiect de discuie sunt mult mai reduse; Lipsa de interes: Una din cele mai mari bariere ce trebuiesc depite este lipsa de interes a interlocutorului fa de mesajul dumneavoastr. Trebuie s v ateptai i la aceast posibilitate: oricum suntei mai interesai de problemele noastre dect de ale altora. Acolo unde lipsa de interes este evident i de neles, trebuie s acionai cu abilitate pentru a direciona mesajul dumneavoastr astfel nct s corespund intereselor i nevoilor celui ce primete mesajul; Emoii: Emotivitatea emitorilor i receptorilor de mesaje poate fi de asemenea, o barier. Emoia puternic este rspunztoare de blocarea aproape complet a comunicrii.1.6. Particulariti ale comunicrii1. Comunicarea are rolul de a-i pune pe oameni n legtur unii cu ceilali, n mediul n care evolueaz;2. n procesul de comunicare, prin coninutul mesajului se urmrete realizarea anumitor scopuri i transmiterea anumitor semnificaii;3. Orice proces de comunicare are o tripl dimensiune: comunicarea exteriorizat (aciunile verbale i nonverbale observabile de ctre interlocutori), meta comunicarea (ceea ce se nelege dincolo de cuvinte) i intra comunicarea (comunicarea realizat de fiecare individ n forul su interior, la nivelul sinelui);4. Orice proces de comunicare se desfoar ntr-un context, adic are loc ntr-un anume spaiu psihologic, social, cultural, fizic sau temporal, cu care se afl ntr-o relaie de strns interdependen;5. Procesul de comunicare are un caracter dinamic, datorit faptului c orice comunicare, odat iniiat, are o anumit evoluie, se schimb i schimb persoanele implicate n proces;6. Procesul de comunicare are un caracter ireversibil, n sensul c, odat transmis un mesaj, el nu mai poate fi ,,oprit" n ,,drumul" lui ctre destinatar.1.7. Nevoia duce la comunicare. Ierarhia nevoilor a lui MASLOWConceptul de ierarhie a nevoilor a fost avansat de psihologul Abraham Maslow (1908-1970). O nevoie este o cerin personal. Maslow presupune c exist o varietate de necesiti pe care oamenii le doresc ndeplinite i presupune ca aceste nevoi pot fi aranjate conform cu importana lor n secvene cunoscute ca ierarhia nevoilor a lui Maslow. La baza piramidei sunt nevoile fiziologice, lucrurile care ne sunt necesare pentru a supravieui. Aceste nevoi includ hrana i apa, mbrcmintea, adpostul i dormitul. La urmtorul nivel se afla nevoia de siguran i securitate, adic de acele lucruri necesare pentru sigurana fizic i emoional. Nevoile de securitate pot fi satisfcute prin: locuri de munc, asigurri de sntate, pensii i condiii de protecie a muncii. Urmeaz nivelul nevoilor sociale, care se refer la cerinele umane de dragoste i afeciune, necesitatea de a primi i a oferi respect i afeciune i sentimentul de apartenen la o organizaie i la un segment al societii. ntr-un sens mai larg, aceste nevoi pot fi satisfcute prin mediul de lucru i prin organizaii neoficiale. Relaiile sociale, dup cele de munc - cu familia i prietenii, de exemplu - sunt, de asemenea, necesare si importante. Urmeaz nivelul nevoilor de stima, sau prestigiu i se refer la respectul i recunotina celor din jur (stima altora), precum i la propria noastr realizare i valoare (autostima - dar nu narcisism - pe principiul respect-te singur, pentru a fi respectat!). Aceste nevoi pot fi satisfcute prin propria ndemnare - fizic i intelectual - prin promovare n locuri de munc superioare, cu responsabilitate mrit, sau prin diferite onoruri i premii, ori alte forme de recunotin. La cel mai nalt nivel este nevoia de autorealizare (realizarea profesional), nevoia de cretere i dezvoltare ca om i de devenire profesional i social. Acestea sunt cele mai dificil de mplinit nevoi i nelegerea satisfacerii lor tinde s ia diverse forme i esene, de la individ, la individ. Pentru unii oameni, nvarea unei profesiuni noi, pornirea ntr-o carier nou, sau a deveni cel mai bun" n unele strdanii i ncercri, pot fi ci de satisfacere a nevoii de autorealizare. Maslow sugereaz ca oamenii lucreaz pentru satisfacerea nevoilor lor fiziologice, la nceput, apoi a nevoilor de siguran i aa mai departe pn la nevoile din vrf ale piramidei. n general, ei sunt motivai de la cel mai de jos nivel, care rmn, parial, nesatisfcute. Totui, nevoile de la un nivel nu vor putea fi complet satisfcute, nainte ca nevoile de la nivelul imediat superior, s intre n joc. Dac majoritatea nevoilor fiziologice i de siguran personal sunt satisfcute, acea persoana va putea fi motivat, n principal, prin satisfacerea nevoilor sociale. Dar orice necesitate fiziologic i de siguran, care va acoperi o anume nevoie, va fi, de asemenea, important.A

2. COMUNICAREA ORGANIZAIONAL2.1. Specificul comunicrii organizaionale Organizaia ca spaiu al comunicriiComunicarea este fluxul vital care face posibile performanele unei organizaii. De calitatea i funcionalitatea ei depinde modul n care sunt folosite resursele i sunt atinse scopurile. Eficiena unei organizaii se bazeaz pe specializarea funciilor la nivel de compartimente i de indivizi i pe complementaritatea acestor funcii. Din aceste caracteristici de baz ale activitii organizaionale rezult necesitatea schimbului de informaii ntre compartimente, ntre indivizi, ntre organizaie i mediul su socioeconomic.Orice organizaie const din premise (scopurile activitii comune n.n.), angajai, conducere, echipamente, materiale, fonduri. n procesul muncii comunicarea joac un rol esenial pentru c orice sistem socio tehnic presupune existena unui flux informaional care face posibil funcionarea lui ca ntreg. Munca n cadru organizaional necesit coordonarea eforturilor participanilor n realizarea unei performane. Conducerea comunic angajailor deciziile sale, controleaz executarea lor, iar deciziile sunt bazate la rndul lor pe fluxul de informaii.Funciile organizationale ale comunicrii sunt urmtoarele:3 Control - s clarifice ndatoririle, s stabileasc autoritatea i responsabilitile;3 Informare - s furnizeze baza deciziilor;3 Coordonare - s fac posibil aciunea comun eficient;3 Motivare - s stimuleze cooperarea i implicarea n atingerea obiectivelor;3 Emoional - s permit exprimarea tririlor, sentimentelor, etc.Comunicarea se realizeaz att interpersonal, ct i intra organizaional (ntre subuniti ale aceleiai organizaii) i extra organizaional (cu persoane sau organizaii legate funcional de activitatea organizaiei: furnizori, clieni, public, etc.). Fiecare dintre aceste niveluri are grade de complexitate diferite i presupune restricii legate de rolurile organizaionale (superior /subordonat, compartimente de decizie /execuie), norme specifice i structura organizaiei. Informaia circul prin reele de comunicare, cuprinznd mai multe persoane, grupuri, compartimente, care ndeplinesc att roluri de emitor ct i de receptor.2.2. Modaliti de comunicare organizaionalComunicarea organizaional poate fi formal (realizat pe canale impuse de structura organizaiei, de normele existente i de relaiile funcionale dintre persoane, grupuri, compartimente, n conformitate cu reguli explicite i, uneori, implicite) i este preponderent legat de activitatea comun; i informal (informaie fr legtur direct cu activitatea, cu o puternic tent afectiv), canalele folosite sunt altele dect cele formale, regulile de comunicare sunt mai puin stricte. Reelele de comunicare formale i informale sunt coexistente i uneori interferente, n sensul c cele informale pot bloca circulaia informaiei n reeaua formal, o pot distorsiona n funcie de relaiile i interesele celor implicai, sau, dimpotriv, pot flexibiliza i mbunti comunicarea formal.Comunicarea formal. Reelele formale de comunicare sunt prescrise prin organigram, document care reprezint organizarea funcional a activitilor i natura relaiilor de subordonare i coordonare dintre compartimente i persoane. Derularea comunicrii formale scrise sau orale este guvernat de o serie de reguli implicite i explicite privind coninutul (ce fel de informaie se transmite), responsabilitatea (cine emite i cine controleaz i semneaz - n cazul mesajelor scrise), forma (oral/scris, modul de structurarea a mesajului, coninutul prii de identificare, formulele de adresare), momentul (ocazii, termene) i desinia mesajelor (cui sunt adresate).Comunicarea poate fi unidirecional E R, mai facil i mai rapid, sau bidirecional E R, mai lent, necesitnd rbdare, timp alocat, abiliti comunicaionale, dar ducnd la decizii mai bune i la acceptarea mai larg a acestora de ctre executani. Tehnicile de comunicare difer dup sensul de circulaie al informaiei:3 Comunicare descendent poate avea loc n sensul cererii de situaii, date, etc. sau al emiterii de decizii, dispoziii, instruciuni, informaii. Formele concrete folosite de o organizaie pot fi decizii, circulare de informare, brouri sau manuale cu norme i instruciuni, ziare de ntreprindere, scrisori ctre fiecare angajat, mesaje la staia radio, dri de seam, rapoarte n faa adunrii generale a salariailor sau acionarilor.Q Comunicarea ascendent poate fi un rspuns la cererile de situaii i date ale conducerii sau emiterea unor cereri, plngeri, opinii. Formele folosite pot fi note de serviciu, rapoarte, dri de seam, reglementate prin normele de organizare i funcionare. Pe lng acestea conducerea poate folosi la fundamentarea deciziilor sale date furnizate de chestionare de opinie sau atitudini, forme de colectare a propunerilor i sugestiilor salariailor. Tehnici recente de canalizare a insatisfaciilor salariailor sunt aa-numitele hot - lines i ua deschis.Comunicarea organizaional nu se limiteaz ns doar la aceste forme; exist modaliti specifice de comunicare operativ, bidirecional, ntre niveluri ierarhice, compartimente diferite ca edinele, comitetele, interviurile, grupurile de discuie.n cazul reelelor formale sensul de circulaie poate fi (a) descendent (de la compartimentele /persoanele de decizie spre cei care execut deciziile), (b) ascendent (de la instanele de execuie spre cele de decizie) i (c) orizontal (ntre persoane aflate la acelai nivel ierarhic). n figura de mai jos, comunicarea este realizat pe canale impuse de structurarea ierarhic a activitii. Dac F vrea s comunice cu P, trebuie s urmeze canalele ascendente E - D - C - B - A i apoi descendente L - M - N - O. n acest lan de emitori /receptori, mesajul su ar putea fi supus unor distorsiuni repetate, situaie care ar putea fi evitat dac ei ar putea stabili o comunicare orizontal, mai direct.Exist organizaii cu structuri de comunicare rigide, care nu permit o comunicare orizontal intra sau extra grupal, ceea ce poate fi un avantaj atunci cnd activitatea impune aa-numita unitate de comand (cazul structurilor de tip militar) sau, dimpotriv, un dezavantaj, dac activitatea cere flexibilitate i dinamism n comunicare (structuri de tip industrial, comercial sau n domeniul serviciilor sau al relaiilor cu publicul). n acest din urm caz, funcionarul sau muncitorulcaretrebuie srezolveoproblemcuajutorulunui omolog al su din alt serviciu sau atelier, ar irosi mult Dintimpulsuialsuperiorilorsiparcurgndntregul lan F - E - D - C - B - A - L - M - N - O - P. Este mult mai practic pentru activitate ca el s aib posibilitatea comunicrii orizontale cu P. Este general admis c reelele ierarhice sunt mai rigide i mai lente, dar permit controlul i ntresc autoritatea, n timp ce o organizare mai puin strict permite o comunicare mai democratic i mai flexibil, furniznd participanilor mai mult satisfacie.Unele organizaii permit un acces mai democratic al angajailor la informaiile din sistem. Bergman (1994) arat c ntr-o organizaie informrile predominante sunt descendente, iar pentru informarea ascendent exist 3 reguli implicite:1. Dac doreti s fii informat vei afla.2. Dac nu ai iniiative, efii nu-i vor trimite informri.3. Ignorarea a ceea ce ai fi putut s afli dac aveai iniiativ nu poate fi o scuz invocabil.Comunicarea informal Paralel cu comunicarea formal sunt iniiate comunicri informale ntre participani, pentru a schimba informaii care nu au o legtur direct cu activitatea. Cu timpul se constituie reele informale de comunicare, bazate pe criterii afective simpatie/antipatie, interese comune legate (sau nu) de organizaie; canalele folosite sunt altele dect cele formale, regulile de comunicare sunt mai puin stricte.Reelele de comunicare formale i informale sunt coexistente i uneori interferente, n sensul c cele informale pot bloca circulaia informaiei n reeaua formal, o pot distorsiona n funcie de relaiile i interesele celor implicai sau, dimpotriv, pot flexibiliza i mbunti comunicarea formal. Structura reelelor de comunicare informale este aleatorie, orizontal i vertical, contactele personale scurtcircuiteaz reeaua formal, funcionarea lor se bazeaz pe comunicare nepermanent, bi- i multi-direcional. Formele mai frecvente de comunicare organizaional informal sunt zvonurile, semnele secrete de avertizare, materialele satirice scrise.2.3. Comunicare scris i comunicare oraln funcie de natura, scopul i coninutul mesajelor, forma de prezentare poate fi scris sau oral. Vorbele zboar, scrisul rmne" spune un proverb. Modalitile de comunicare organizaional (fa n fa, scris, etc.) sunt alese n funcie de natura sarcinii, coninutul mesajului, specificul receptorului. Comunicarea oral este mai rapid i produce o satisfacie crescut, dar n cazul unor mesaje standard (instruciuni, reglementri, norme, rapoarte) este mai potrivit cea scris, att pentru posibilitatea de difuzare mai rapid i mai uniform, ct i pentru c poate fi mai util n stabilirea responsabilitilor n situaii de litigiu.Comunicrile scrise sunt folosite n organizaie n cazul mesajelor care trebuie s dureze n timp, ori de cte ori trebuie prevenit uitarea sau fixat responsabilitatea ntr-o manier lipsit de echivoc. Comunicrile scrise pot constitui elemente ale unor nregistrri contabile, pot fi o documente care vor fi pstrate un anumit timp n fonduri arhivistice, pot fi folosite ca probe n justiie. Cu ct organizaia este mai mare i mai complex, cu att ponderea documentelor scrise n ansamblul comunicrii crete.ntr-o organizaie, comunicrile scrise pot fi standardizate (toate formularele care sistematizeaz informaii despre diferite aspecte ale activitii) sau ocazionale. Traseul comunicrilor scrise poate fi clar fixat (mai ales n cazul comunicrilor standardizate, existnd persoane i chiar compartimente specializate care le ntocmesc, le dirijeaz circuitul lor sau care le aprob, dar exist i comunicri scrise ocazionale, care au un traseu mai puin riguros.Unele organizaii au o descriere clar a tuturor acestor aspecte, sau chiar o reglementare strict (cele care au implementat deja sisteme de asigurarea calitii), n timp ce n altele sistemul funcioneaz oarecum de la sine, n baza tradiiei sau doar a activitii n sine, fiind caracterizat prin grade diferite de dezordine (sistem haotic de comunicare). n cazul celor din urm, n momentul implementrii unui sistem de calitate pot aprea o mulime de dificulti legate de structurarea i formalizarea sistemului i de obinerea unei funcionri de calitate.Organizaiile care implementeaz Sistemul de Asigurare a Calitii (SAC) au reguli i proceduri complete pentru organizarea fluxului informaional, pentru tipizarea i codificarea tuturor documentelor scrise care circul n sistem. Sistemul SAC este un bun model de organizare a comunicri scrise, fixnd responsabilitile i asigurnd trasabilitatea n domeniul procesrii documentelor.2.4. Roluri n comunicareRolurile n comunicare sunt manifestri comportamentale ale indivizilor n procesul de comunicare. Aa cum am artat anterior, persoanele centrale sunt mai active n reea, mai satisfcute i dein, prin nsi poziia lor, o putere potenial rezultat din monopolizarea informaiei. Ele o pot transpune n fapt reglementnd circulaia informaiei ntre membrii i intrarea informaiei noi n reea. Acest rol activ n comunicare se manifest i n influenarea rezultatului cooperrii (performana n munc) i n luarea deciziilor.Controlorul informaiei poate fi i o alt persoan dect persoana central a reelei. Rolul de controlor poate fi jucat de oricine, n circulaia ascendent (subordonatul poate influena decizia superiorilor selectnd informaia care le parvine) sau n cea descendent (eful comunic subordonailor numai ceea ce trebuie s tie i n felul acesta le influeneaz cooperarea i performana), numai c prerile participanilor la reea difer referitor la ceea ce trebuie s tie fiecare). Controlul are aspecte pozitive i negative, ducnd la furnizarea unor cantiti insuficiente sau excesive, n unele cazuri producndu-se baraje.Omul de legtur este o persoan a crei activitate presupune contacte frecvente cu dou sau mai multe grupuri. Ea faciliteaz coordonarea acelor grupuri informndu-le reciproc despre activitile celorlalte, atunci cnd ele nu interacioneaz n procesul muncii. Legtura este necesar mai ales n organizaiile cu difereniere mare a subunitilor sau cu activiti cu un grad mare de autonomie.2.5. Variabile procesuale ale comunicriiTransmiterea mesajului de la emitor la receptor este afectat de o serie de variabile care in de cei doi ageni, de canal sau de structura mesajului.(a) Acurateea mesajului este meninerea unitii i semnificaiei prin codificare /decodificare la nivelul emitorului, respectiv al receptorului i este influenat att de credibilitatea sursei (E) ct i de structura mesajului. Majoritatea studiilor asupra acestui aspect este realizat la nivelul receptorului. De exemplu superiorii considerai credibili erau percepui ca furniznd informaie mai clar. Acurateea perceput (aa cum recepteaz destinatarul mesajul) este diferit de cea real (aa cum a fost emis) i depinde de credibilitatea sursei, de ncrederea pe care R o are n ea i de influena pe care acesta o exercit asupra lui R i mai puin de structura obiectiv a mesajului.n comunicarea oral, gradul de acuratee al transmiterii mesajului este mai mic dect n comunicarea scris, datorit faptului c nelegerea de ansamblu a mesajului este dependent de calitile mnezice ale receptorului: acesta va nelege n funcie de capacitatea de a evoca ct mai multe uniti de informaie stocate n memoria de scurt durat. Cu ct mesajul a fost mai lung, cu att el va uita mai multe uniti de informaie i va nelege n mai mic msur mesajul.Comunicarea scris previne acest neajuns prin faptul c forma i coninutul mesajului sunt consemnate i pstrate intacte pe un suport exterior (hrtie sau format electronic), pot fi recitite de mai multe ori, n ritmul optim de nelegere al receptorului, permind o mai mare acuratee a transmiterii coninutului mesajului.Un alt factor care influeneaz acurateea este diferena dintre repertoriile de semnificaii ale emitorului i ale receptorului: cu ct aceast diferen este mai mare, cu att nelegerea mesajului de ctre receptor este mai sczut, deci acurateea este mai mic.(b) Deschiderea spre comunicare este o variabil individual legat de emitor: unii participani sunt mai deschii, au mesaje mai directe i las s transpar mai mult informaie despre ei nii, alii sunt mai nchii, mai prudeni. Diplomaii de exemplu, sunt foarte nchii, mesajele lor trebuiesc traduse. Avem tendina de a fi mai prudeni n comunicarea cu persoanele necunoscute i cu cele cu statut social diferit, dar frecvena contactelor favorizeaz deschiderea. n comunicarea interpersonal exist o tendin spre simetrie n atitudinea fa de comunicare n sensul c avem tendine de a reduce schimburile de informaii cu persoane percepute ca nchise i invers. Comunicarea nchis are rolul de a menine diferenele de statut i este iniiat i meninut de regul de cel favorizat.(c) Distorsiunea este reproducerea incorect a unei informaii obiectiv corecte prin exagerarea aspectelor favorabile sau defavorabile, filtrarea unor aspecte, blocarea sau omiterea complet a unor date i poate fi contient sau nu. n comunicarea ascendent, subordonatul poate s blocheze informaia negativ important pentru scop i s exagereze informaiile pozitive despre sine, ceea ce duce la pierderea abilitii superiorului de a discerne informaia relevant de cea irelevant i la adoptarea unor decizii greite. Fenomenul se produce mai ales atunci cnd E nu are ncredere n R. Superiorul are tendina de a filtra sau bloca mai puin informaia negativ i de a exagera mai puin pe cea pozitiv. Comunicarea descendent este afectat mai mult de control dect de distorsiune n sensul c sunt omise informaiile nerelevante pentru subordonai.(d) Excesul de informaie (redundana mesajului) se produce atunci cnd E transmite mai mult informaie dect poate recepiona R i este mai frecvent n comunicarea organizaional dect deficitul. Organizaiile ncearc s limiteze cantitatea de informaie care este accesibil fiecrui participant la activitate la un nivel optim prin definirea reelelor de comunicare. Organigrama reprezint nu numai raporturile funcionale generale ntre entitile componente ale organizaiei, ci i reelele de comunicare formal care decurg Din aceste raporturi. Dirijnd fluxul informaional prin reele prestabilite, informaia este distribuit, n funcie de coninutul ei, doar persoanelor care au nevoie de ea pentru activitate.Problema este de a stabili, dup caz, limita de la care ncepe excesul, aceasta depinznd de calitile persoanei. Excesul are influen pozitiv asupra satisfaciei (persoanele care primesc mai mult informaie sunt mai mulumite) i negativ asupra performanei reale n munc. Individul are tendina de a dori mai mult informaie dect are n mod real nevoie pentru c aceasta i produce un sentiment de certitudine n luarea deciziilor, chiar dac acestea sunt de slab calitate.(e) Aprri fa de excesul de informaie. Atunci cnd capacitatea de recepie a individului este depit el se apr prin omisiune (refuz s prelucreze, s decodifice o parte din informaie), filtrare (separarea informaiei relevante de cea irelevant), aproximare (categorizarea informaiei dup o schem simplificatoare) sau pur i simplu prin evitarea informaiei. Excesul de informaie poate depinde i de coninutul sarcinii i de feedback-ul rezultatului, dar atunci cnd el devine cronic poate fi un factor de stres.(f) Deficitul de informaie poate s afecteze n sens negativ performana, mai ales cnd este legat direct de procesul muncii (persoana nu primete suficient informaie util); dar comunicarea nu se refer numai la acest aspect, ci ea privete o serie de alte domenii: comunicare interpersonal, cunoaterea activitii colegilor de munc, a celorlalte grupuri, a conducerii, a obiectivelor organizaiei. Deficitul de informaie este compensat de apariia zvonurilor: ele iau natere prin emiterea i rspndirea unor opinii de ctre un lan sau o reea de comunicare. Distorsiunea interpretrilor este accentuat de suprapunerea i amplificarea unor opinii ale emitorilor succesivi i de creditarea unor lideri de opinie.2.6. Efectele comunicrii la nivel individual i organizaionalClimatul de comunicare este atmosfera general n care are loc comunicarea organizaional. Climatul influeneaz att procesul comunicrii, ct i efectele sale asupra performanei individuale i de grup i a satisfaciei. Climatul de cooperare este caracterizat prin flexibilitate, spontaneitate, respect, empatie, ncredere reciproc, centrare pe sarcin. Participanii sunt preocupai de rezolvarea problemelor de serviciu, se apreciaz i se respect reciproc, nu acioneaz pe baza unor agende ascunse. Climatul defensiv este generat de lipsa de ncredere reciproc ntre angajai, suspiciune, tendin de a-i domina i controla pe ceilali, tendin de securizare prin recurgere la agenda ascuns (una spun i alta gndesc i fac). Participanii sunt preocupai mai mult de conflicte i tensiuni dect de activitatea propriu-zis, suntmanipulativi, blocheazifiltreazinformaiaincearcsdobndeascprin aceastmai multputerepersonal. Climatul de comunicare depinde nu numai de natura organizaiei, ci i de valorile i tradiiile sale, de grupurile de putere existente i de relaiile dintre ele, de politicile manageriale, de gradul de rigiditate al reelelor de comunicare.Performana n munc poate fi abordat la mai multe niveluri: individual, grupal, organizaional. Pe lng variabilele individuale care influeneaz performana (aptitudini, competene, motivaie, trsturi de personalitate, stare de sntate) i alte variabile organizaionale, de natur tehnic, tehnologic i de organizare a activitii (echipamente, spaiu i orar de munc, tehnologii, management, sisteme de stimulare etc.), comunicarea interpersonal i organizaional este considerat ca un factor important. Cercetrile au artat c feedback-ul - cunoaterea rezultatelor imediate i finale ale activitii proprii - are o influen pozitiv indiferent de sursa de la care provine (organizaie, efi, colegi, sarcina n sine). Comunicarea rezultatelor are un rol informaional i totodat motivaional: centreaz atenia pe aspectele relevante ale sarcinii, orienteaz spre comportamente dezirabile i adecvate performanei; excesul de feedback poate deteriora performana n timp ce deficitul poate duce la un comportament aleator i ineficient.Pentru a evita deteriorarea performanei la nivel organizaional prin integrarea lent a noilor angajai, unele firme au conceput programe speciale de familiarizare rapid prin furnizarea informaiilor eseniale despre norme, reglementri, canale de comunicare, etc.Nu toate aspectele comunicrii contribuie egal la performan, aceleiai frecvene a comunicrii ascendente a doi angajai fiindu-le asociate coninuturi diferite: unul furnizeaz informaii utile deciziei, cellalt cere permanent ndrumri.Satisfacia n munc - este influenat i ea de comunicare, aa cum am artat n paragrafele precedente: cei care au acces la mai mult informaie sunt mai mulumii, dei au performane mai slabe, deficitul de informaie i distorsiunea creeaz insatisfacie, mai ales atunci cnd este vorba de informaie util pentru munc. Excluderea de la comunicare creeaz nu numai insatisfacie ci i nesiguran i tensiune emoional.Eficiena activitii la nivel grupal depinde de natura reelei (formal/informal) i de structura ei (restrictiv/flexibil). Reelele formale sunt destinate circuitului informaiilor necesare bunei desfurri a activitii i, Din acest motiv sunt i restrictive: participanii au acces numai la acele informaii care le sunt indispensabile activitii proprii i colaborrilor implicate. Cu ct organizaia este mai ierarhizat, cu att controlul fuxului informaional crete. Reele restrictive, prin faptul c au circuite informaionale i reguli de comunicare bine definite, au avantajul c permit o execuie rapid (principala raiune a unitii de comand) i nu las loc pentru deliberri, interpretri individuale. Dezavantajul lor este legat de faptul c nu permit dect n mic msur realizarea funciei expresive a comunicrii, au tendina de a genera stri de insatisfacie, tensiuni, opoziie, filtrri i blocaje.Funcionalitatea reelelor nerestrictive, fie ele formale sau informale este afectat de lentoarea difuzrii mesajelor, de dependena transmiterii de caracteristicile individuale ale participanilor (motivaie, interese, etc) i de tendina spre exces de informaie. Avantajul lor const n faptul c satisfacia generat de accesul la informaie mrete coeziunea grupurilor i loialitatea fa de organizaie.Existena reelelor de comunicare informal nu are numai efecte negative asupra eficienei activitii. Rezistena la schimbare poate fi contracarat promovnd elemente ale schimbrii prin aceste reele: credibilitatea informaiilor va fi crescut de asocierea lor cu sursele informale, iar angajaii vor accepta mai uor persuasiunea i vor adera la schimbrile propuse.3. STRATEGII DE COMUNICARE ORGANIZAIONAL3.1. Sisteme de comunicareSistemele de comunicare organizaional iau natere, odat cu organizaia, att la nivel formal, ct i la nivel informal. Un sistem de comunicare organizaional presupune existena unor principii i norme formale (reglementri legale, regulamente interne, proceduri), tradiii, principii, proceduri etc., de natur informal, care guverneaz procesul i rezultatele comunicrii. La cestea se adaug reele de comunicare, mijloace i tehnici de comunicare, roluri comunicaionale ndeplinite de actorii procesului (indivizii i compartimentele), responsabiliti.Un bun sistem de comunicare organizaional scris trebuie s se bazeze pe urmtoarele principii:3 Eficien: documentele trebuie s rspund nevoilor de comunicare rezultate din activitatea practic a organizaiei; ele trebuie concepute ntr-o form simpl i clar (acuratee), trebuie s fie complete i ntocmite / procesate la timp. Reelele de comunicare trebuie, la rndul lor, s fie explicit stabilite ca structur i direcie de circulaie a informaiei. Procedurile de procesare trebuie s cuprind termene i responsabiliti de procesare.3 Transparen: toi participanii la sistemul de comunicare scris trebuie s cunoasc coninutul i forma documentelor standardizate, coninutul i forma orientative ale celor nestandardizate, reelele (circuitul) i procedurile de procesare pentru fiecare document cu care lucreaz.3 Responsabilitate: fiecare participant la sistemul de comunicare organizaional trebuie s fie contient de importana asumrii responsabilitii pentru emiterea, recepia i procesarea documentelor legate de sarcinile sale de serviciu. Stabilirea unor proceduri standard de participare la sistemul de comunicare organizaional fixeaz n mod clar responsabilitile i previne orice ambiguitate i pasare a responsabilitii.3.2. Programe de comunicareComunicarea organizaional eficient presupune existena unor principii clare, utilizarea unor mijloace i asigurarea bunei funcionri a reelelor de comunicare existente.Principii3 un bun program de comunicare trebuie s aib dou sensuri (asigurarea feedback-ului);3 subiectele comunicrilor trebuie s aparin sferei de interes a lucrtorilor;3 comunicrile sunt eficiente cnd au ca obiect fapte i ineficiente cnd constau n discursuri sau teorii; 3 stilul comunicrilor trebuie s fie obiectiv (nici condescendent, nici paternalist, nici cald, emoional sau dimpotriv, vexatoriu).Mijloace3 vizite neoficiale ale conducerii la locurile de munc au un efect de calm, satisfacie i stimulare, conducerea invizibil are efecte proaste;3 discuii directe ef/subaltern;3 edine scurte, n grupuri mici;3 anihilarea zvonurilor prin discutarea deschis n grup.Simptome patologice de evitat3 refuzul efului de a comunica clar obiectivul de atins;3 teama efului c subalternul s cunoasc obiectivele superioare;3 refuzul efului de a comunica subalternilor informaiile necesare pentru a-i ndeplini munca.3.3. Influenele parametrilor organizaiei asupra comunicriiComunicarea organizaional difer n funcie de mrimea organizaiei, de gradul de centralizare, de gradul de incertitudine n activitate:n organizaiile mici comunicarea este predominant oral, realizat prin contacte directe, orizontal i pe vertical, toi participanii au acces egal la informaie, comunicarea scris fiind folosit mai mult n relaiile cu exteriorul;3 n organizaiile mari predomin comunicarea scris, informaia circul mai lent, este difereniat pe compartimente (nu toi participanii au nevoie n procesul muncii de aceeai informaie, de aceea este mai practic pentru toat lumea ca ea s fie selectat n funcie de activitate); cu ct numrul compartimentelor coordonate crete, cu att reeaua de comunicare este mai complicat i mai ncrcat de informaie; datorit lungimii mari a canalelor de comunicare, probabilitatea distorsiunilor este mai mare dect n cazul organizaiilor mici, comunicarea oral este limitat la persoanele care interacioneaz direct n procesul muncii;3 n reelele centralizate de comunicare accentul cade pe comunicarea vertical (ascendent /descendent) i distana dintre vrful i baza ierarhiei se mrete; informaia circul prin lanuri ierarhice stabilite, dar nevoia de control difer dup tipul muncii i gradul ei de organizare. De exemplu, la un atelier de reparaii auto (munc autonom) nevoia de comunicare este mai mare dect la o secie de montaj semi automatizat dintr-o fabric de automobile, unde tactul benzii controleaz ritmul muncii i ndeplinirea sarcinilor, simplificnd comunicarea, dar, dincolo de un grad de automatizare, defeciunile frecvente ale utilajelor cresc nevoia de comunicare ntre participani.3 reele descentralizate au o organizare predominant orizontal, cu mai puine niveluri ierarhice; pentru integrarea prilor (unitile de munc) se folosete mai mult comunicarea orizontal direct, n cazul cooperrii pentru rezolvarea sarcinilor de munc, iar comunicarea vertical are ca scop predominant controlul;3 gradul de incertitudine n activitate este variabil de la un domeniu la altul, de la o organizaie la alta, dar este puternic dependent de condiiile externe organizaiei. De exemplu o firm trebuie s fac fa schimbrilor de pe piaa produselor i a muncii, Din domeniul financiar, al tehnologiei, al resurselor de materii prime; n aceast ipostaz, deciziile strategice devin importante pentru nsi existena organizaiei. Datorit marii variabiliti a factorilor care sunt implicai n decizie, a imposibilitii de a-i controla, crete incertitudinea deciziei, ceea ce atrage dup sine o nevoie crescut de comunicare intra organizaional i mai ales extra organizaional. Comunicarea aduce informaie suplimentar i astfel este posibil reducerea incertitudinii.3.4. Comunicarea managerialManagerul, ca persoan care gestioneaz resursele materiale, financiare i umane ale unei organizaii i asum funcii specifice: planificare, organizare, comand, coordonare i control. Exercitarea fiecreia din aceste funcii presupune comunicarea cu ceilali membrii ai organizaiei i cu persoane, grupuri sociale i instituii exterioare organizaiei. Bunul mers al ntregii organizaii, supravieuirea ei n mediul social, depind de modul n care managerul gestioneaz o a patra resurs, de natur subtil - informaia. S-a spus: informaie = putere. De fapt circulaia informaiei - comunicarea - este cea care leag ntre ele celelalte resurse. n i prin activitatea sa, managerul stabilete structurile i imprim stilul de comunicare, i consolideaz puterea. Formula de mai sus ar putea fi exprimat: comunicare = putere. Managerul exist ca putere real n organizaie i i ndeplinete funciile comunicnd:Planificarea activitii se bazeaz pe o ampl informare intern asupra resurselor materiale, financiare, umane, asupra disfunciilor i problemelor interne ct i pe informare extern asupra situaiei de pe pia, a diferitelor evenimente care afecteaz organizaia, informare vital mai ales n condiiile unei situaii dinamice, cum este cea din societatea romneasc n tranziie. Calitatea deciziilor luate depinde de calitatea i cantitatea de informaie de care dispune managerul la un moment dat. Deciziile manageriale, concretizate n obiective i planuri de realizare sunt apoi comunicate tuturor celor implicai n realizarea lor.Organizarea - funcie subsecvent planificrii, presupune stabilirea i atribuirea de sarcini, determinarea structurilor funcionale, stabilirea termenelor i a parametrilor de executare a sarcinilor (cine, ce, cum, cnd are de fcut). Alocarea resurselor organizaiei este mediat de comunicarea intern, deci eficiena organizrii depinde, alturi de competena managerului, de felul n care se informeaz i i informeaz pe ceilali.Comanda - funcia cea mai sensibil determinat de comunicare - const n direcionarea subordonailor pentru atingerea obiectivelor prin dispoziii, ordine, instruciuni. Modul n care managerul i conduce oamenii spre obiective, delegarea responsabilitilor, motivarea pentru munc depind de stilul de comunicare.Coordonarea resurselor i compartimentelor funcionale pe parcursul realizrii obiectivelor, climatul de colaborare, atenuarea tensiunilor, rezolvarea conflictelor i depind i ele de stilul de comunicare i de tactul managerului.Controlul const din verificarea ndeplinirii obiectivelor de ctre fiecare persoan i compartiment funcional n condiiile prescrise (termene, calitate etc.), evaluarea performanelor i comportamentului organizaional al angajailor. Stilul de comunicare, relaionare i conducere se manifest plenar n interviurile de comunicare a evalurii, discuiile de disciplinare, analiza rapoartelor subordonailor i ntocmirea propriului raport de activitate.Analize ale ponderii comunicrii n activitatea managerial au artat c timpul alocat acesteia este foarte mare i crete odat cu nivelul ierarhic. Aceast situaie pune nc o dat n eviden importana abilitilor sociale i comunicaionale pentru munca managerului. Muncareala managerului seconcretizeaz prin roluri interpersonale, informaionale, decizionale.Rolurile interpersonale sunt jucate de manager ca persoan de legtur ntre organizaie i exterior, ntre membrii organizaiei, ntre diferite compartimente, ntre persoane i compartimente/instane ierarhice. Personalitatea managerului se manifest n fiecare dintre aceste relaii i se modeleaz prin exercitarea rolurilor.Rolurile informaionale, manifestate prin gestionarea resursei informaie, contribuie la cutarea i primirea de informaii (interne i din mediul) necesare deciziilor, transmitere de informaii utile pentru ndeplinirea sarcinilor de ctre subordonai, reprezentarea organizaiei n exterior.Rolurile decizionale, implicite actului de conducere, se bazeaz pe primele dou categorii i constau n adoptarea de strategii de dezvoltare, schimbare, rezolvarea disfuncionalitilor pentru atingerea obiectivelor.Exercitarea acestor roluri manageriale presupune folosirea funciilor organizaionale ale comunicrii (informare, coordonare, control, motivare, exprimare emoional) pentru ndeplinirea funciei de gestiune a tuturor resurselor organizaiei. Iat cteva exemple de situaii de comunicare fr de care munca managerial ar fi de neconceput: participarea la edine (operative, de comitet de direcie etc.), discuii telefonice cu personalul din subordine, discuii cu alte persoane din conducere, discuii cu diferii clieni, furnizori, alte organizaii, audiene, activiti de protocol (primirea unor delegaii din ar i din strintate), rezolvarea corespondenei i semnarea mapei, discuii cu liderii sindicali din firm, consultarea unor materiale de specialitate.Scopurile comunicrii manageriale sunt strns legate de obiectivele generale ale organizaiei: informare, comand i instruire, influenare i convingere, ndrumare i sftuire, integrare i meninere. Managerul face s circule informaia util atingerii acestor obiective, coordoneaz sursele intermediare de comunicare, face s ajung informaiile utile la timpul potrivit i la persoana potrivit, folosete informaia pentru a face clare scopurile organizaiei pentru angajai, pentru a-i cointeresa i a le crea satisfacia atingerii scopurilor. Adeziunea angajailor la scopurile organizaiei, concertarea i concentrarea eforturilor lor se pot realiza folosind toate formele i resursele comunicrii manageriale.3.5. Documente de baz n comunicarea organizaionalNota de serviciu este o comunicare intern scurt, referitoare la un fapt particular, prin care se solicit ceva sau se informeaz persoane sau compartimente asupra unor evenimente, msuri etc. Ea d esenialul, simplific secundarul i sacrific restul. Fiind o comunicare oficial care stabilete responsabiliti, nota de serviciu se ntocmete de obicei n dou exemplare, destinatarul semnnd de primire pe copie (pentru unele tipuri de note exist formulare cu rubrici pentru menionarea datei i orei de primire). Ca orice alt form de comunicare scris, nota va meniona emitentul i destinatarul (nume, funcie, compartiment) i va fi semnat de primul.Procesul verbal consemneaz o relaie precis, scris de o persoan calificat i autorizat n acest sens, pentru a fi citit n public (de unde i numele ei). Procesul verbal conine:G constatarea unui fapt, incident, eveniment;G consemnarea unei mrturii, a unei declaraii;G acordul la care au ajuns dou pri;G rezoluiile luate cu o anumit ocazie.Autorul comunicrii relateaz cu fidelitate evenimentul, declaraia, rezoluia, acordul, dar nu comenteaz n nici un fel coninutul. Procesul verbal este dat i semnat de autor i de declarani sau martori pentru a confirma autenticitatea.Darea de seam are, de obicei, o ntindere mai mare dect procesul verbal i comunic detaliat modul de ndeplinire a unei nsrcinri. Faptele sunt descrise ct mai fidel pentru a pune la curent cu realitatea un superior sau un for, ntr-o manier obiectiv, fr a analiza sau comenta. Ca i la celelalte forme de comunicare scris, se va meniona data ntocmirii, emitentul i destinatarul.Raportul este o comunicare mai complex, care cuprinde analiza unor fapte sau a unei situaii, cu scopul de a orienta un for superior spre o anumit decizie sau aciune. El are o form riguroas i trebuie s respecte cteva reguli:G s dea date precise despre subiect;G nlnuirea ideilor s fie logic i s cuprind argumentri i aprecieri personale;G s tind n final spre prezentarea unor propuneri practice.4. COMUNICAREA CU PERSOANA VRSTNICA ti s comunici cu o persoan n vrst, potrivit stadiului de regresie a funciilor psihice care sunt premiza fiziologic a comunicrii, presupune nsuirea ctorva cunotine generale despre influena procesului de mbtrnire asupra funciilor psihice, cu alte cuvinte despre mbtrnirea psihologic.Comunicarea are un rol esenial nu numai n cunoaterea nevoilor, dar i n actul de ngrijire. Un gerontolog afirma cu mult dreptate c a-i vorbi persoanei vrstnice este un act de ngrijire. Cuvntul bine ales, bine receptat poate avea un efect terapeutic.Multe persoane vrstnice sufer adesea mai mult din cauza izolrii, ignorrii, marginalizrii, lipsei de comunicare cu cei din jur, dect de o boal sau alta. A-i vorbi unui vrstnic, n grab, rstit, plictisit, indiferent, fr a te asigura c te-ai adaptat nelegerii sale, nivelului de cultur, capacitii de recepie, capacitii auditive, poate s-i fac ru, adncndu-i suferinele.Necomunicarea cu o persoana vrstnic poate nsemna o condamnare la izolare psihologic i social, la precipitarea regresiei psiho intelectuale, constituindu-se n acelai timp i ntr-un stres de sub solicitare.Comunicarea este inclus printre nevoile fundamentate ale unei persoane n general, a unei persoane suferinde i vrstnice cu att mai mult.Fiina uman este foarte complex iar existena acesteia implic nevoi psihologice, nevoi de comunicare, nevoi spirituale. Astfel, nevoile umane se prezint ca multiple i complexe, scopul satisfacerii lor fiind acela de a obine o ,,stare de bine", de confort, de cretere a calitii vieii, ori calitatea vieii devine pentru vrstnic unul din obiectivele eseniale ale oricrei intervenii de ajutor sau de protecie.n rndul nevoilor fundamentale elaborate de Virginia Henderson, nevoia de comunicare ocup un loc important ca i n la fel de cunoscuta Piramida nevoilor", modelul propus de psihologul american Maslow n care nevoia de comunicare este subneleas n toate cele cinci grade ale piramidei sale pornind de la baz ctre vrf.O clasificare utilizat n geriatrie, din punctai de vedere al capacitii de comunicare, distinse:3 persoane vrstnice comunicante;3 persoane vrstnice parial comunicante;3 persoane vrstnice non-comunicnte.Trecnd la analiza condiiilor i factorilor de distorsiune a unei comunicri, care fie mpiedic transmiterea mesajului, fie duce la o recepionare incomplet sau distorsionat, afectnd nelegerea, receptarea i evident i rspunsul se consider c exist:a. factorii personali - in de structura partenerilor la actul comunicrii i pot fi:3 emoionali - timiditate, suprare, team, anxietate (team exagerat fr obiect), resentimente;3 fizici, organici - oboseal, defecte de vorbire, surzenie, durere, boal;3 intelectuali - nivel de cunotine, de instruire, limbaj.3 sociali - diferene de cultur, clasa socio-economic, origine etnic, origine rural sau urban, accent. s.a.b. factori de mediu care pot influena pozitiv sau negativ comunicarea, prin creterea tensiunii sau disconfortului.3 fizici: zgomot, lipsa intimitii, neacomodare;3 sociali: prezena sau absena altor persoane.4.1. Comunicarea cu o persoan n vrst n condiii deosebite DepresiaFoarte multe persoane vrstnice sunt depresive, depresia fiind o situaie comun. n aceste cazuri, vorbirea este mai lent, mai nceat, rspunsurile ntrzie, sunt scurte. Abordarea este mai dificil din cauza lipsei de concentrare, a sentimentului de inutilitate i nencredere, a pesimismului sau chiar, n cazuri grave, a ideilor de suicid. Tot n depresiile grave ne putem ntlni cu negativismul verbal, cu mutismul, adic refuzul de a vorbi, de a comunica. n aceste cazuri, ntrebrile vor fi scurte, spre a nu solicita capacitatea de concentrare, reluate dup o pauz, fr insistene i persuasiune care pot determina o blocare a comunicrii. ncercm s convingem c tot ceea ce facem este n scopul de a-l ocroti, de a-l ajuta.Tulburrile de auzSurditatea total (mai rar) sau parial (mai frecvent) sau hipoacuzia sunt frecvente la o persoan n vrst al crui auz se scade chiar n cadrul mbtrnirii normale. n aceste cazuri, ne poziionm n aa fel nct s ne poat vedea faa i buzele n timp ce vorbim. Verificm dac persoana folosete protez auditiv, dac este deschis, dac bateria este funcionat. Vorbirea va fi clar, simpl, cu fraze scurte, vom vorbi mai tare, dar fr a ipa, rostind silabele mai rar. Adugm mimica i gestica. Nu ne enervm, fiindc persoana nu ne aude, sau nc nu aude, deoarece nu am luat msurile menionate anterior. Putem comunica, eventual, prin semne, prin scris, prin desen.Tulburrile de vedereScderea acuitii vizuale este, de asemenea, paralel cu naintarea n vrst. Este de diferite grade, pn la pierderea complet a vederii. Limbajul verbal este n prim plan. Informm persoana n legtur cu orice alte zgomote, alte persoane care intr n camera, diferite manevre necesare de pild unei examinri, cercetrii unor documente personale.Tulburrile de nelegere i de exprimareSe ntlnesc la persoanele cu suferine cerebrale, cu sechele dup accidente cerebrale-vasculare i se traduc prin: incoordonarea n vorbire, dificulti n aranjamentul cuvintelor n fraz, inabilitate de a-i gsi cuvintele, imposibilitatea de a rspunde (n termeni de specialitate afazie, disfazie, dislexie). Se pun ntrebri care s comporte rspunsuri prin ,,da" i ,,nu", sau printr-un dat din cap. Acordm mai mult timp pentru a obine rspunsurile. Observm concomitent comportamentul i limbajul non-verbal.NervozitateaUnele persoane vrstnice pot fi surprinse ntr-o stare deosebit de iritabilitate, de nervozitate, determinate de suprare sau fr o explicaie anume; nervozitatea poate traduce team, anxietate sau neputin, stri ce pot fi prevenite i risipite prin explicaii i asigurri. ncercm s-i deturnm atenia de la obiectul suprrii, nervozitii, antrennd persoana n alte activiti pentru o perioad mai scurt sau mai lung, dup care revenim la scopul comunicrii. n nici un caz nu ne vom enerva i nu vom rspunde ,,cu aceeai moned".ViolenaOsituaie mai special pe care o putem ntlni la unele persoane n vrst i care s se explice printr-o serie de cauze (pe care trebuie s le investigm dinainte): leziuni cerebrale, senilitate, diverse afeciuni psihice, consum de alcool, reacii secundare la unele medicamente care pot determina stri de agitaie. Ne informm, de asemenea, naintea iniierii comunicrii, privind potenialul de violen (accese de violen n antecedente, confuzie i dezorientare, agitaie, iritabilitate, impulsivitate, lips de cooperare, suspiciune). Dac suspectm un potenial de violen, vom lua urmtoarele msuri: informarea celorlali membri ai echipei (e recomandabil s nu abordm singuri o astfel de persoan), identificarea eventual a unor anumite cauze care pot declana violena, plasarea persoanei ntr-o camer unde poate fi observat n permanen, ndeprtarea obiectelor contondente; nu vom atinge persoana i nici nu vom face micri brute spre aceasta, spre a nu-i declana reacii de aprare, agresivitate. Se pstreaz o anumit distan de persoana, evitm s stm cu spatele. Dac nu reuim, apelm la ajutor, chiar specializat: psiholog, psihiatru, ambulana.PlnsulPutem ntlni persoane care plng uor,emotive,labile sauplng spontan,nestpnit,nemotivat,nanumite mbolnviri cerebrale cum sunt uneleforme descleroz cerebral.nprimasituaieplnsulesteosupap de uurare, de descrcare a tensiunilor i de aceea trebuie ngduit. Nu-i vom cere s nceteze plnsul, nu vom plnge alturi, fiindc nu este un model de empatie, de compasiune recomandabil n aceste cazuri. Vom rmne alturi, cu rbdare pn se linitete, asigurndu-i intimitatea. Folosim atingerea ca mijloc de comunicare i apropiere. Dup ce va nceta plnsul, vom relua comunicarea, cu grij, cu blndee, cu menajamente i cu tact.4.2. Comunicare eficient i etic n serviciile de ngrijire la domiciliu4.2.1. Valori n practica ngrijirii la domiciliuValorile menionate de specialiti si regsite n practica ngrijirii la domiciliu 3 Demnitate;3 Dreptul de a alege;3 Independen;3 Libertate3Consultare n luarea deciziilor cu privirela propria via;3Participare la luarea deciziilor;3 Dreptul la liber exprimare a sentimentelor i opiunilor;3 Dreptul de a spune NU i a refuza serviciile;3 Dreptul de a grei i de a nva din greeli;3 Dreptul de a fi tratat cu respectul cuvenit vrstei.4.2.2. Semnificaia conceptelorValorile sunt acele credine/idei pe care le considerm importante. Ele includ scopuri, idealuri, comportamente, caliti. Deciziile pe care le lum i comportamentul nostru reflect sistemul nostru de valori. Aceste valori sunt nscute i contientizate pe parcursul vieii, ajutndu-ne s identificm ceea ce este corect i ceea ce trebuie fcut ntr-o anumit situaie.Etica reprezint o disciplin filozofic ce studiaz problemele practice i teoretice ale moralei/concepie sistematizat i coerent, fie personal, fie proprie unui curent filozofic, fie reprezentnd comandamentele unei societi cu privire la normele de desfurare a vieii morale/n sens larg, moral (Dicionar de filosofie, 1978).Morala reprezint un ansamblu de norme de reglementare a comportamentului, fondate pe valorile de bine - ru, moral - imoral, cinste, corectitudine, responsabilitate, sinceritate, larg rspndite n cadrul unei colectiviti, caracterizate printr-un grad ridicat de interiorizare i impuse att de propria contiin (contiin moral), ct i de presiunea atitudinilor celorlali (opinie public).Deontologia (gr. deon, deontos datorie", ceea ce se cade", ceea ce este necesar" i logos tiin'',) reprezint un cod al moralei profesionale, al principiilor i normelor morale specifice pe care le implic exercitarea unei anumite profesii. Acesta poate fi un cod scris sau transmis prin tradiie, pe cale oral i acceptat tacit de ctre toi practicienii unei profesii.4.2.3. Valorile noastre versus valorile clientuluiLucrurile pe care noi le considerm importante nu sunt n mod obligatoriu i cele pe care persoana asistat le consider importante.Valorile noastre ca modelValorile noastre pot influena persoana asistat i, de cele mai multe ori, profesionistul reprezint un model pentru aceasta. Impactul pe care valorile noastre l pot avea asupra beneficiarului este determinat de poziia noastr de persoan care, se presupune, cunoate foarte bine situaia. Aceasta ne situeaz ntr-o poziie de putere n ceea ce privete impactul asupra persoanei asistate. n aceast situaie este foarte important s ne cunoatem valorile i cum s ajutm persoana asistat s-i neleag propriile valori i modul n care acestea influeneaz deciziile luate.Valorile noastre versus valorile instituiei - societii - _profesionaleSistemul personal de valori poate intra n conflict direct cu cel al instituiei publice sau private n care ne desfurm activitatea, cu normele societii sau cu codul etic profesional. Toi acionm n conformitate cu codul nostru etic care, de obicei, este ceea ce considerm legal, etic sau corect din punct de vedere moral.Majoritatea practicienilor din domeniul serviciilor sociale subscriu la urmtoarele valori fundamentale cu importan cardinal pentru profesie:G Afirmarea individualitii proprii. Oamenii au dreptul la libertate, la alegerea propriilor lor valori i modaliti de via, atta timp ct acestea nu afecteaz libertatea altora.G Lupta mpotriva tiparelor i a clieelor n a-i percepe pe ceilali. Lupta mpotriva prejudecilor.G Dreptul persoanelor de a avea acces la resursele necesare. Oamenii au dreptul la resursele necesare susinerii vieii i dezvoltrii lor i la posibiliti de a-i realiza i de a-i exprima potenialul.G Respectul demnitii i ncrederea n valoarea fiinei umane. Fiecare persoan este o valoare n sine i este unic. Procesul de asisten social va trebui s conduc la valorizarea personalitii umane, la creterea demnitii ei i la creterea demnitii fiecrei persoane asistate.G ncrederea n capacitatea de autodeterminare i n capacitatea de rezolvare a problemelor persoanelor asistate. ncrederea n capacitatea de nvare i dezvoltare a acestora.G Pstrarea confidenialitii informaiilor primite de la persoanele asistate i n legtur cu acetia.Problema confidenialitii este una dintre cele mai importante n practica ngrijirii la domiciliu de altfel, ca n toate profesiile. Confidenialitatea este esenial pentru asigurarea unui climat de ncredere, dar i pentru respectarea drepturilor persoanei asistate.4.2.4. Valori n practica ngrijirii la domiciliu1. Furnizarea de servicii n beneficiul persoanelor asistateScopul principal al activitii persoanei care lucreaz ca i ngrijitor la domiciliu este acela de a asista persoanele aflate n dificultate, implicndu-se n identificarea, nelegerea, evaluarea corect i soluionarea problemelor sociale.2. Justiia socialPersoana care lucreaz ca i ngrijitor la domiciliu promoveaz principiile justiiei sociale.3. Demnitatea i unicitatea persoaneiPersoana care lucreaz ca i ngrijitor la domiciliu respect i promoveaz demnitatea individului, unicitatea i valoarea fiecrei persoane.4. AutodeterminareaPersoana care lucreaz ca i ngrijitor la domiciliu respect i promoveaz dreptul persoanelor asistate la autodeterminare.5. Relaiile interumanePersoana care lucreaz ca i ngrijitor la domiciliu recunoate importana fundamental a relaiilor interumane i le promoveaz n practica profesional.6. IntegritateaPersoana care lucreaz ca ngrijitor la domiciliu acioneaz cu onestitate i responsabilitate n concordan cu misiunea profesiei i normele etice profesionale.7. CompetenaPersoana care lucreaz ca ngrijitor la domiciliu trebuie s i desfoare activitatea numai n aria de competen profesional determinat de expertiza i experiena profesional.Partea a II a - Asigurarea condiiilor igienico sanitare1. ASIGURAREA CONDIIILOR DE IGIEN A LOCUINEILocuina este spaiul n care omul triete cea mai mare parte din timpul vieii sale (peste 60%). Ea este un element esenial n dezvoltarea fizic si psihica a individului i a familiei. Noiunea de locuin cuprinde, pe lng spaiul de locuit i anexele acesteia (baie, buctrie, cmara, etc) ca i toate dotrile edilitar- gospodreti, instalaiile i dispozitivele necesare pentru orice gospodrie.Pentru ndeplinirea condiiilor de igien, locuina trebuie construit si ntreinut dup mai multe reguli. Acestea privesc att exteriorul ct mai ales interiorul. Astfel, terenul trebuie s fie stabil, rezistent, situat la distan de surse de poluare (uzine, mlatini, grmezi de gunoaie), cu anumit retragere de la strad. Fundaia trebuie s aib o bun stabilitate i izolaie fa de ap subteran. Zidurile i acoperiul (terasa) trebuie s asigure protecie termic i hidric i s aib nfiare plcut. Orientarea optim este spre soare.Pentru asigurarea condiiilor de igien n locuin se impune ndeplinirea unor condiii. n practic, aceste condiii sunt destul de greu de realizat, mai ales n situaia actual, cnd se simte o acut criz de locuine, sau n mediul rural unde condiiile socio-economice precare nu permit ndeplinirea nici mcar a unui minim necesar pentru un trai demn.Spaiul locuinei se repartizeaz dup mrimea familiei i se doteaz cu anexele necesare: buctrie, camera de baie, usctorie, platforma de gunoi, iar pentru terenul nconjurtor mai exist: grdinia cu flori, pomi fructiferi, gradina de legume etc.Instalaiile din locuin asigur confortul modern prin sisteme de nclzit, ventilaie, iluminat, conducte de ap potabil i canal pentru ndeprtarea apelor uzate (n mediul rural se folosesc uneori fntna i, respectiv, latrina sau fos septic), deseori conductele de ap cald, gaze combustibile.Confortul locuinei - pentru a fi plcut i confortabil, trebuie s satisfac anumii factori de confort, cei mai importani fiind: temperatura, umiditatea si micarea curenilor de aer - ventilaia, iluminatul. Temperatura n locuina trebuie s fie potrivit n funcie de anotimp.Mediul urban - nclzitul n mediul urban se realizeaz prin termocentrale, de unde ap cald ajunge n caloriferele din locuine (nclzire central). Acestea sunt amplasate de obicei sub ferestre, pentru realizarea unei perdele de aer cald n faa acestora. Deoarece caloriferul reduce umiditatea aerului, se recomand fie inerea pe el a unui vas de ap cu suprafaa mare de evaporare, fie deschiderea frecvent a ferestrei (sau ntredeschiderea permanent).Mediul rural - n lipsa nclzirii centrale se face nclzirea prin sobe de crmid sau teracot (nclzire locala), necesitnd tiraj de aer prin ui i grtar, i apoi pe cos (care trebuie curit sistematic). Din sobele fr tiraj bun, mai ales cele din font, gazele rezultate, care conin i substane toxice (oxid de carbon), ce se pot emana n ncpere, putnd produce intoxicaii prin blocarea hemoglobinei i mpiedicarea transportului de oxigen, cu asfixie i chiar pierderea cunotinei i deces. Intoxicaia se previne prin deschiderea larg a ferestrei, dar prima condiie este evacuarea gazelor din sobe i pe couri cu tiraj bun, neadmindu-se folosirea de sobe improvizate, fr co.Att n mediul urban ct i n mediul rural se cunoate faptul c izolaia exterioar/interioar a locuinelor asigur o mai bun meninere a temperaturii n interior limitnd pierderile de cldur i scznd costurile cu aproximativ 50 % a agentului termic (lemn/gaz).Confortul termic se raporteaz ntotdeauna la temperatura simit, care depinde de temperatura mijlocie a aerului ncperii i de temperatura mijlocie a pereilor care o mrginesc. Cu cat temperatura mijlocie a aerului din ncpere (de regula 20-22AC) este cu 3-5 grade C mai mare dect temperatura peretelui opus sursei de nclzire, cu att cldura cedat de corpul uman este mai uniform. Cnd este mai sczut apare o stare de disconfort termic, caci organismul omului este mai sensibil la frig dect la cldur.Umiditatea este un alt factor de mediu care att cnd este n plus ct i n minus, supune organismul uman la eforturi de termoreglare. Corpul uman radiaz cldura i eman vapori de ap. Dac omul st ntr-un spaiu foarte cald nu mai poate radia cldura proprie i astfel apare pericolul supranclzirii care poate genera mbolnviri. Pentru termoreglare corpul dispune de mecanismul rcirii prin transpiraie. Dac aerul din camer este cald i sturat cu vapori de ap, omul nu se mai simte bine, transpiraia nu se mai evapor, mpiedicnd respiraia pielii. Prin respiraie si transpiraie un adult n repaus produce 50-60 grame de ap ntr-o or, iar dac lucreaz, pn la 150 grame. Pentru a uura transmisia cldurii de la corpurile de nclzire n ntreaga ncpere i pentru a asigura transmisia de cldur si preluarea apei de transpiraie de la organism, trebuie ca aerul din interior s se deplaseze cu o viteza de 0,15-l,3 m/s, lucru realizabil prin faptul c se circula pe ui, se deschide fereastra, etc. Umiditatea n minus duce la uscarea aerului i apariia unui disconfort termic. Umiditatea n exces este duntoare la rndul ei genernd boli n special cu componen pulmonar sau reumatismal. Favorizeaz apariia igrasiei - mucegaiului - accentuarea afeciunilor pulmonare cum ar fi astmul precum i apariia alergiilor respiratorii.Ventilaia locuinei se realizeaz pentru a preveni vicierea aerului, adic supranclzirea, ncrcarea cu vapori de ap i cu dioxid de carbon, datorit aglomeraiei, precum i poluarea cu pulberi i gaze, microbi mirosuri, umiditate. Ventilaia poate fi natural, prin deschiderea ferestrelor la anumite intervale de timp n funcie de anotimp cum ar fi de exemplu iarna 1-2 ori /zi i aproape permanent pe vreme cald vara; se poate face i o ventilaie artificial, folosind anumite instalaii cum sunt n mediul urban instalaiile de aer condiionat. Aici trebuie s inem cont c diferena de temperatur ntre mediul din exterior i cel din interiorul ncperii unde folosim instalaia nu trebuie s fie mai mare de 5-6 grade.Iluminatul (Unde nu intr soarele pe fereastra intr doctorul pe u) Iluminatul locuinei se realizeaz cu lumina natural, prin ferestre ziua, i cu lumin electric noaptea. Lumina trebuie s fie suficient, uniform n toat ncperea, de culoarea celei naturale i s vin din stnga, pentru a nu umbri cmpul vederii. n locuin trebuie s ptrund ct mai mult lumin natural, adic razele soarelui ct i lumina difuz. Lumina natural este necesar nu numai vederii, ci i pentru a ridica tonusul psihic i a susine ritmurile biologice ale organismului. Din aceast cauz camerele de zi trebuie s fie orientate spre soare.Locuina trebuie s aib un bun iluminat artificial. Cel mai indicat iluminat pentru camerele locuinei este cel combinat, dintre lampa din tavan (iluminat general) i iluminatul local (veioze, aplice, lampadare). Ideala este lumina artificial care imit pe cea a zilei i nu lumina colorata n rou, albastru sau n alte culori. Iluminatul trebuie s fie astfel distribuit nct s nu dea umbre. Coluri puternic iluminate dintr-o camer cu cele slab iluminat duc la obosirea ochilor datorit solicitrilor permanente la acomodare. De asemenea, este important de a se nltura aciunea de orbire sau strlucire a corpurilor luminoase. Pentru aceasta lmpile nu se vor aeza pe direcia vederii, iar becurile vor fi protejate cu abajururi. Sursele de iluminat pe baz de flacr (lumnarea, flacra aragazului, candela, lampa, etc) sunt periculoase: duc la vicierea aerului din interior pe de o parte i pot duce la producerea incendiilor pe de alt parte. Deci sunt de evitat!Funciile unei locuine, raportate la individ i familia sa, sunt urmtoarele:3 Protecia contra intemperiilor si fenomenelor naturale. O locuin bun ne apr de intemperii (frig, umiditate, ari, vnt, furtun). Este bine tiut ca o locuin rece, umed, n care nu ptrunde lumina, aerul, soarele, favorizeaz apariia diferitelor, boli.3 Sigurana individului i a familiei sale. Omul cnd se ntoarce acas, dup o zi de munc, ateapt de la locuina sentimentul ca aici se afl n siguran, ca ea este o oaz de linite. Acas trebuie s ne simim eliberai de un mediu nconjurtor ncrcat de excitani neconvenabili. Locuina, cei patru perei ai notri", trebuie s ne asigure condiiile de a ne elibera de sub tensiunea acumulata n timpul zilei i de a ne redobndi energia pentru a face fa necesitilor zilei urmtoare.3 Satisfacerea nevoilor fiziologice se realizeaz prin nclzirea suficient, iluminat natural i artificial optim, protecie contra zgomotelor, dimensionarea corespunztoare a camerelor de locuit i a spaiilor auxiliare, dotarea cu echipament tehnico-edilitar (energie electrica, apa potabil, canalizare, baie).3 Satisfacerea nevoilor psihice si sociale nseamn satisfacerea unei viei familiale normale, a relaiilor sociale ale familiei i individului, asigurarea linitii. Locuina trebuie s aib un aspect agreabil i s asigure confortul necesar.3 Pstrarea sntii. Pe lng rolul de a ne apra de frig i umezeal, locuina trebuie s asigure ptrunderea n interior a luminii, aerului si soarelui, s asigure condiii de igien (apa potabil, canalizare, baie, posibilitate de ndeprtare a reziduurilor menajere) i condiii de odihn i recreere.Metode de asigurarea igienei locuineiMetodele de asigurare a igienei locuinei urmresc s evite murdria, ncrcarea cu microorganisme, dezordinea i alte condiii nefavorabile muncii, sntii. Locuina nu trebuie aglomerat n exces cu mobil sau alte obiecte inutile. n locuin trebuie pstrate ordinea, nelegerea, linitea, n general raporturi de bun convieuire. Pe de alt parte, exagerarea duratei de rmnere n ncpere (inclusiv n faa televizorului) duneaz sntii omului. Camerele nu trebuie s fie prea mici si s nu fie supraaglomerate. Oameni nu i dau seama, dar prea multe lucruri ntr-o camer sunt o surs teribil de stres. Ordinea ntr-o locuin, oriunde ar fi situat, indiferent de mrimea sa, este un lucru fundamental. Ordinea este secretul confortului de acas. ntr-o locuin toate lucrurile, de la cele mai mari pn la cele mai mici, trebuie s fie aranjate, ct mai frumos i mai funcional pentru ca ceasurile petrecute acas s fie ceasuri de tihn, cldur i linite.1 - curenie/dezinfecie;2 - ordine/aranjare/amenajare;3 - asigurarea linitei/nelegerii/raporturi de bun convieuire.Componentele locuineiFiecare locuin destinat unei familii formate din 3-4 persoane este necesar s aib:3 O camer de zi sau sufrageria destinat primirii oaspeilor, ntlnirilor cu familia pentru petrecerea timpului mpreun, etc.3 Unul sau dou dormitoare. n cazul n care familia are copii, una din camere va fi camera copiilor. Aceasta camera trebuie s fie cea mai nsorit ncpere a locuinei. Fraii i surorile necesit mcar de la vrsta de 8-l0 ani camere separate - Dac spaiul este mai redus, o camer poate avea funcia de camer de zi - dormitor i va servi funcional intereselor familiei, bunei desfurri a convieuirii,S>SS?izolrii la nevoie, primirii de musafiri.3 Camera combinat - camera de zi-dormitor (cu col de recreere i de odihn, o zon de lucru si un pat) servete i persoanelor singure care nu au dect o garsoniera. n acest caz, spaiul va fi desprit prin perei mobili care se pot ridica la nevoie i mai ales n cursul zilei. Cnd alegem o camer care s fie destinat ngrijirii unui btrn sau a unui bolnav trebuie s avem n vedere o serie de msuri i anume: s fie aproape de baie, buctrie, s nu fie necesar s urcm sau s coborm scri pentru a ajunge la aceste ncperi, s aib orientare spre soare.3 Culoarea pereilor este un factor important al ambianei si luminozitii ncperilor. Culorile deschise dau senzaie de lrgime, nu ne simim nghesuii si ne dau o stare psihica agreabila. n camera de zi i n camerele cu nsorire mai redus, mai ntunecoase se recomand culori calde, mai deschise i mai luminoase ca portocaliu, galben si rozul foarte pal. n dormitoare se prefer diferite nuane de verde sau albastru. Culoarea alb reflecta cel mai bine lumina (80%), dar nu este indicat deoarece nu d o stare psihic agreabil. Este o culoare obositoare. Nu este indicat ca pereii camerelor s fie vopsii n uleiuri sau acoperii cu tapete, deoarece se astup porii materialelor de construcie i se reduce astfel schimbul de aer prin infiltraie natural.3 Este bine ca fiecare membru al familiei s aib o camer separat, n cazul unui spaiu redus este bine ca fiecare membru al familiei s dispun de un colior al sau, care s-i asigure dreptul la o via particular.Tot n cazul unui spaiu redus, mas se poate servi n buctrie, cu condiia s fie curat. n toate camerele locuinei, mobilierul trebuie s fie funcional i astfel aezat nct s lase ct mai mult spaiu liber. Din punct de vedere igienic este recomandabil ca tapiseria mobilierului s fie acoperit cu huse de in sau bumbac, care se pot ntreine uor prin splare.Camerele de zi si dormitoarele trebuie s aib podeaua acoperit cu covoare sau mochete, care au rolul de a crea o ambian plcut i de a absorbi zgomotul pailor, al manevrrii mobilierului i al diferitelor obiecte. Sunt preferabile 2-3 covoare mai mici, care se pot curata mai uor i mai repede dect un covor mare si greu.Sfaturi: camera btrnului va fi amenajat cu covoare aici avnd o grija deosebit ca acestea s nu alunece pe podea (se vor aplica sub covor folii speciale mpotriva alunecrii). Perdelele trebuie s aib o estur ct mai rara, pentru a permite ptrunderea luminii i a aerului. Draperiile vor fi n aa fel montate, nct s se poat strnge pe marginile laterale ale ferestrei pentru a lsa geamurile libere n vederea ptrunderii razelor soarelui i a luminii. Nu este indicat s se pstreze n dormitoare plantele decorative, deoarece n timpul nopii ele consum oxigen i degaja dioxid de carbon. n schimb, n camerele de zi, plantele contribuie la mprosptarea aerului prin faptul c fixeaz di oxidul de carbon i degaj oxigenul.3 Vestibulul sau holul reprezint tamponul dintre locuina si exterior. Aici ptrundem cnd venim din afar si ne lsm paltonul, pardesiul, plria sau cciula, nclmintea i cumprturile. Aici ne schimbam pantofii cu cei de cas i micile bagaje i cumprturile vor fi duse la locul cuvenit: buctrie, cmara. Podeaua vestibulului nu se indica a fi acoperit cu covoare, deoarece acestea strng praful. Suprafaa podelei trebuie bine ngrijit igienic. Ca atare, zilnic, aceasta suprafaa va fi splat. Vestibulul dei are o suprafaa redus, el Totui poate fi dotat cu mobilierul necesar: cuier pentru agat hainele, un suport pentru pantofi, un suport pentru umbrele, o msu pentru primul popas al obiectelor cumprate i o oglind pentru controlul inutei.3 Buctria, prin funcia sa de ncpere n care se prepar alimentele necesare familiei, trebuie s realizeze salubritatea i igiena produselor preparate. Din aceast cauz buctria trebuie ntreinut ntr-o perfect stare de curenie. Resturile de alimente pe tacmuri, pe suprafeele mobilierului, pe podea, pe perete, pe maina de gtit sunt ru mirositoare i constituie un mediu de dezvoltare al microbilor. Resturile favorizeaz i dezvoltarea mutelor, gndacilor i chiar al roztoarelor. Pentru a preveni o serie de neplceri este necesar s se ia urmtoarele msuri:S reziduurile menajere se colecteaz ntr-o gleat sau un recipient special, acoperit obligatoriu cu capac i se evacueaz zilnic;S dup golirea reziduurilor gleata se spal bine cu ap i detergent, iar periodic se dezinfecteaz;S pe timp de vara, pentru a nu permite mutelor s intre n buctrie se monteaz, la ferestre, plasa cu ochiuri convenabile;S reziduurile organice depuse pe pardoseal, mobilier, maina de gtit se ndeprteaz imediat prin splare;S apa utilizata n buctrie trebuie s fie potabil;S se vor lua msuri pentru distrugerea mutelor, gndacilor i roztoarelor ntruct acestea sunt crui ai microbilor pe care i depun pe alimente;S n buctrie sau cmara nu se vor tine sticle sau cutii cu substane dezinfectante, insecticide, soda etc. pot duce la apariia intoxicaiilor involuntare, n cazul btrnilor care pot face uor confuzii din cauza scderii acuitii vizuale n contextul vrstei;S substanele organice czute pe suprafaa mainii de gtit, nendeprtate la timp, se carbonizeaz prin ardere, producnd substane deosebit de nocive ca acroleina i hidrocarburile cancerigene;S alimentele uor alterabile se pstreaz la frigider. La depozitarea lor n frigider se va respecta urmtoarea regul: alimentele care se servesc ca atare (brnza, unca, mezeluri, fructe) s nu aib contact cu alimentele crude care vor fi preparate prin foc (fierbere, prjire, coacere);S buctria va fi iluminat corespunztor pentru a evita obosirea ochilor i unele accidente ca tierea degetelor;S n buctrie nimic nu se face cu minile murdare si nu se trece de la o operaie murdar, ca splarea legumelor, la alta curata, ca tierea fripturii sau a pinii. nainte de o astfel de operaie, minile se spal bine cu ap i spun;S dup servirea mesei, vesela si tacmurile se spal cu ap i detergeni speciali pentru buctrie sau cu praf de curat Nu se folosesc detergeni pentru rufe la splatul veselei i a tacmurilor. Nimic nu trebuie s rmn necurat i nepus n ordine la finalul mesei;S trebuie asigurat o bun aerisire a buctriei pentru ndeprtarea gazelor i a vaporilor nocivi. Este bine s montam deasupra mainii de gtit o hot cu tiraj natural care s absoarb cldura, fumul i vaporii, ventilnd aerul n permanen. Pe timpul pregtirii mesei se va ine geamul deschis (vara) fie ntredeschis cnd anotimpul este mai rece. Ideal este ca geamul s aib o ferestruic, n partea de sus, care s fie permanent deschis. n aceast ferestruic se poate monta un ventilator. Aspectul general al buctriei trebuie s fie vesel, luminos, primitor si confortabil, fcnd ca munca monoton i obositoare desfurat s devin pe ct posibil o activitate agreabil, i de ce nu chiar plcut.Aceeai importan privind curenia trebuie acordat i ncperii anex a buctriei - cmara. Iat cteva reguli pe care trebuie s le respectm:3 Cmara-debara se introduc numai alimente sortate. Aranjarea acestora se face n aa fel nct alimentele de tipuri diferite s nu aib contact direct. Alimentele vor fi pstrate n pungi, cutii, ldie, aa cum am mai artat, n cmar nu se depoziteaz substane toxice. Pentru combaterea gndacilor, mutelor, roztoarelor, moliilor de faina, grgrielor, periodic, dup ce cmara se cur bine, se face dezinsecia. Aceast operaie se face cu substane din comer, destinate acestui scop, respectndu-se ntocmai instruciunile de utilizare. Se va avea grij ca alimentele s nu intre n contact cu aceste substane. Dezinsecia nu se practica dect dac este nevoie. Pentru combaterea roztoarelor se pot folosi i curse si capcane cu diferite momeli. Cmara trebuie s aib o bun aerisire, n cmar nu trebuie s intre vaporii de ap i mirosurile de la buctrie. Pentru aceasta se va ine u nchis.3 Baia trebuie s dea direct n vestibul fr s se mai treac prin alte ncperi. Este de dorit ca baia i WC-ul s fie n ncperi diferite. Este bine ca fiecare camer de baie s fie dotat i cu un bideu (n cazul n care WC-ul este separat de baie, lng acesta trebuie s existe si un bideu i o chiuvet). Ideal este s existe o baie prevzut cu du sau cad. Baia trebuie s aib podeaua dintr-un material care se cur uor, ciment, gresie. Montarea unei draperii de material plastic n dreptul czii sau a duului este necesar pentru a se evita stropirea i umezirea ntregii camere de baie. Cnd camera de baie este prevzut numai cu du, este necesar ca sub el s se aeze un grtar d