ポリコム グローバル サービスサポートサービス

SUPPORT SERVICES OVERVIEW

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ポリコム グローバル サービスは、お客様のニーズに適したサポートオプションを提供します。ポリコム グローバル サービスのサービスオプションは、お客様が必要なときに、必要な場所で専門的なサポートを得られるように設計されています。お客様は、お客様のビジネス環境固有のさまざまな要素に基づいてサービスオプションを選択することができます。

なぜサポートサービスが必要なのでしょうか?• 多くの企業において、通信部門および IT 部門だけでは、ユーザーのすべての IT ニーズ、特に会議やコラボレーションに対するニーズに対応しきれなくなっているから

• 技術は常に変化しており、会議技術を含む最新技術やソフトウェアのアップデートなどを常に取り入れていくことはますます困難になっているから

• 電話での技術的なサポート、迅速な部品交換、機器を最新のバージョンに保つためなどに、サポートサービスを無制限に利用できることは、ユーザーの会議機器の稼働率および利用率を高めるだけではなく、競争優位性を確保するために重要であるから

• コラボレーションソリューションに投資したユーザーは、サポートサービスを購入することによってシステムの稼動率および使いやすさを保証し、投資効果を最大限に高めることができるから

• 専属のサービスマネージャーおよび技術者にいつでも直接連絡をとれるため、時間、経費、およびリソースを節約することができるから (アドバンテージ プラス サービスのみ)

どのサポート サービスがニーズに最も適しているでしょうか？下記の内容に該当する場合は、ポリコム プレミア サービスが最も適しています。

• 社内での会議システムの利用を十分にサポートし、コラボレーションの問題を解決できる会議技術の専門家が自社内にいる

• 会議サービスが中断しても影響が少ない。月曜日から金曜日までの通常営業時間内の電話による技術サポートでニーズを満たせる

• ポリコムの電話技術サポートによって問題が診断された後、交換部品が翌営業日に届けば社内で問題を解決できる。当日中に問題を解決する必要はない (1 日 24 時間、週 7 日間のサポートは不要)

以下の内容に該当する場合は、ポリコム プレミア ソフトウェア サービスが最も適しています。

• ポリコムソフトウェアのみのソリューションを購入していて、アップグレードやアップデートをリリース時にすぐに利用したい

• ポリコムプレミアと同等のサービスレベルが必要で、部品の先出交換は不要

以下の内容に該当する場合は、ポリコム アドバンテージ サービスが最も適しています。

• 会議技術の専門家に 1 日 24 時間、週 7 日間いつでも連絡を取れるようにしたい

• 自社のビデオソリューションの利用状況に関する詳細な情報を必要としている

• 限られた技術スタッフで運用している、もしくはビデオ会議専任担当が社内にいない

• 役員などの重要なユーザーがポリコムソリューションを使用している

ポリコム グローバル サービス サポート サービス

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以下の内容に該当する場合は、アドバンテージサービスにアドバンテージプラスを追加することを推奨します。

• サービスリクエストに対し、迅速な対応と解決を必要としている

• ポリコムの専門家と、ビジネス面および技術面でより緊密な関係を築きたい

• 組織全体にわたってビデオソリューションの利用を促進し、投資効果を高めたい

• ポリコムソリューションのライフサイクルを通して、変化に伴うリスクや影響を軽減したい

• 会議およびコラボレーションソリューションの専門家で、社内の ITスタッフを補完したい

• ビジネス クリティカル サポート (BCS)、インフラストラクチャのリモートモニタリング (IRM)、テクニカル アカウント マネージメント (TAM) の中から、ビジネスニーズに適したモジュールのみを選択したい

- BCS は、ビデオネットワークのパフォーマンスを最大限に高めることを希望する組織に対し、迅速な対応と問題解決による最高レベルのサービスを提供します。

- IRM は、ポリコムインフラストラクチャ製品を 1日24時間、週7日間遠隔から監視し、自社内の IT スタッフの作業負担を軽減しながら、ミッションクリティカルな Polycom

RealPresence ソリューションの信頼性と稼働率を高めます。

- TAM は、ミッションクリティカルなポリコムソリューションを持ち、ポリコムによる相談を希望する法人のお客様用に設計されたカスタマイズ可能な積極的なサポートプログラムです。

ポリコム グローバル サービス サポート サービス

注: アドバンテージプラスのモジュール型サービスを利用するには、すべてのポリコムインフラストラ

クチャ製品が有効なポリコム アドバンテージ サービス契約の対象に含まれている必要があります。

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サービス内容 プレミア アドバンテージ アドバンテージプラス

ビジネス

クリティカル

サポート

インフラストラクチャのリモートモニタリング

テクニカル

アカウント

マネージメント

現地の営業時間内 (月～金) での電話サポート ■

1日24時間、週7日技術サポートへの優先的なアクセス

■

BCS の専門家チームへの1日24時間、週7日のアクセス

■

部品の先出交換 ■ ■

ソフトウェアのアップデートとアップグレード ■ ■

エスカレーション管理 ■ ■

オンライン サポート ツール

(ポリコム サポート ポータルの利用を含む)■ ■

アダプションポータル - Starter Edition ■

ユーザーによるアダプションポータルの利用状況を分析し、積極的に利用を促進

■

利用状況の月次レポート1 ■

年2回のベンチマークレポート1 ■

利用状況およびベンチマークの分析と提言 ■

Polycom® RealAccess™ 資産管理2 ■

インフラストラクチャ資産の管理 ■

拠点ごとのライセンス管理3 ■

お客様環境の集中保管 ■

ソフトウェアのリリースおよびアップデート情報の提供

■ ■

ソフトウェアのバージョン管理 ■ ■

手順書 (MOP)、リリースノート、既知の問題等に関する情報の参照

■

根本原因の分析 ■

翌営業日のオンサイトサポート4 オプション オプション

4 時間以内のオンサイト対応 (部品交換を含む)5 オプション オプション

インフラストラクチャのリモートモニタリング6 ■

リモートモニタリングのオンボーディングプロセス － VPN

■

アクティブおよびパッシブモニタリング ■

アラームの抑制と関連付け ■

エラーログの入手と解析 ■

テクニカル アカウント マネージャーの任命6、7 ■

主技術担当者および窓口 ■

定期的な進捗会議でプログラムの実施状況を報告

■

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1. ユーザーは、登録済みの Resource Manager を使用し、レポーティング機能をオンに設定する必要があります。2. オンボーディング費用がかかる場合があります。3. 拠点ごとのライセンス管理を利用するには、製品のインストール環境全体がビジネス クリティカル サポート契約の対象に含まれている必要があります。4. 翌営業日のオンサイトサポートは、アドバンテージ、プレミア、およびイマーシブケア サービス プログラムのオプションサービスです。5. 4 時間以内の対応は、一部の製品および地域のみで利用できます。詳しくは、http://support.polycom.com を参照してください。6. BCS を契約している必要があります。7. テクニカル アカウント マネージメントは、有効なアドバンテージサービス契約を有するお客様にご利用いただけます。表には TAM の一般的な提供物が記載されていますが、実際の提供物はお客様のニーズによって異なります。

8. 秘密保持契約書 (NDA) への署名が必要になります。

サービス内容 プレミア アドバンテージ アドバンテージプラス

ビジネス

クリティカル

サポート

インフラストラクチャのリモートモニタリング

テクニカル

アカウント

マネージメント

リモートオンボーディングと年次レビュー ■

フェース to フェース のオンボーディング、その後年に 1 回の訪問

年 1 回

複雑で新しいインフラ環境向けオンサイト オリエンテーション

■

ポリコム ベストプラクティスの提案 ■

ソリューションコンサルタントによる

1 週間 (5 営業日) のコンサルティング年 1 回

部門をまたぐチームの監視と連携 ■

標準的なプロセス、規定、および手順の遵守 ■

教訓を文書に記録し、継続的な改善をサポート ■

サービスのパフォーマンス指標の報告 ■

お客様のポリコム UC ソリューションへの変更に関する技術的な知識を提供

■

ポリコムの最新の製品ロードマップとサービスロードマップを提供8

■

ソフトウェアアップデート、トレーニング、およびレポートへのオンラインアクセス

■

プログラムの品質問題または改善リクエストの管理

■

サービスのパフォーマンス指標に関連するサービスレベル目標 (SLO) の報告

■

お客様のネットワーク構成のコピーを保管 ■

ソフトウェア アップグレード プラン、技術/製品のマイグレーション、または複数製品のアップグレードに関するオプションをレビューし、最良のプランを提案

■

ポリコム グローバル サービス サポート サービス

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ポリコム グローバル サービス サポート サービス

電話による技術サポート: 技術サポートエンジニアが、先着順で電話による技術サポートを提供します。電話サポートは、法定休日およびポリコムが認

める現地の休日を除く、月曜日から金曜日までの通常のサービス受付時間内 (サポートセンターの現地時間)、契約に規定されている時間内、または、

契約内容により 1 日 24 時間、週 7 日間 (日本通常営業時間外は英語での対応) にご利用いただけます。

部品の先出交換: 交換対象のハードウェア部品が故障した場合、迅速に部品を交換します。電話技術サポートによりハードウェアの部品が故障してい

ることが判明した場合または異常が明らかな場合は、部品の先出し交換を行います。宅配業者の集荷スケジュールに合わせて当日発送できるようにす

るために交換部品の注文を迅速に処理します。一部の地域では通関手続きや現地の宅配業者の集荷制限により配達が遅れる場合があります。

ソフトウェアのアップデートとアップグレード: メジャー ソフトウェア リリースには重要な機能のリリースが含まれています。マイナー ソフトウェア アップ

デートにはソフトウェアのエラーを修正するプログラムが含まれています。これらは、手動でダウンロードしていただくか、または自動的にダウンロード

されるようにシステムを設定することができます。なお、アップデートおよびアップグレードの作業はお客様にて行っていただきます。

エスカレーション管理: 一貫した問題診断プロセスを使用し、お客様のソリューションのダウンタイムを最小限に抑えるとともに、手間のかからない問

題解決を実現します。(BCS、TAM)

オンラインサポート (英語): 技術ヒント、検索およびクエリ機能、ダウンロード可能なソフトウェアへのアクセス、RMA リソースページ、ソフトウェアアク

ティベーションのサポート、よくある質問集 (FAQ)、およびその他の多くの機能を含む、ポリコムのオンライン技術サポートポータルへの利用を提供し

ます。

アダプションポータル - Starter Edition*: Polycom RealPresence ビデオソリューションのユーザーに対し、ビデオチュートリアル、操作ガイド、FAQ、

その他のコンテンツを含むオンラインリソースに必要な時にいつでもアクセスできます。アダプションポータルを提供することによって、エンドユーザ

ーによるコラボレーションソリューションの利用を促進することができます。

* 英語での提供となります。

利用状況の月次レポート: ポリコムは、お客様からのご依頼に応じて、アドバンテージサービス契約の対象となるすべての会議端末の利用状況に関す

る月次レポートを提供します。標準化された当該レポートは、ユーザーの Polycom RealPresence Resource Manager システムの前月に生成された

レポートに基づいて作成されます。当該レポートには、システムに登録されている個々のポリコムビデオ会議端末の合計通話数および合計通話時間、

利用状況の統計情報などが記載されています。

年 2 回のベンチマークレポート: 利用状況の月次レポートをご利用のお客様には、6 か月ごとにベンチマークレポートも提供します。標準化された当該

レポートは、ユーザーの Polycom RealPresence Resource Manager システムから生成され、ポリコムに提出された 「Endpoint Usage Report」

(会議端末利用レポート) に基づいて作成されます。レポートの内容は、主要なメトリクスを、コラボレーション戦略の一環としてビデオ会議を使用して

いる他の組織の数値と比較してベンチマーク測定した結果が中心となっています。

Polycom RealAccess 資産管理: アドバンテージサービス契約の対象に含まれているすべてのポリコム製品の資産リストを管理します。 BCS 契約

では、インフラストラクチャ資産の管理も含まれます。

拠点ごとのライセンス管理: 製品のモデル番号およびシリアル番号ではなく、個々の拠点に固有の ID 番号を使用してサービスリクエストを申請できる

ようにします。(BCS のみ)

お客様環境の集中保管: ポリコムインフラストラクチャ環境についてお客様からポリコムに提出された情報は、ビジネス クリティカル サポート エンジ

ニアが利用できるように保管されます。(BCS のみ)

ソフトウェアのリリースおよびアップデート情報の提供: ポリコムは、お客様のソリューションに関連するソフトウェアの最新リリース情報を提供し、新し

いリリースおよびお客様の環境への影響を考慮した上でソフトウェアのバージョンについて提言します。 (BCS、TAM)

ソフトウェアのバージョン管理: ポリコムのエンジニアがお客様と連携し、すべてのハードウェア製品およびソフトウェア製品のアップグレードの提言、

導入計画策定のサポートと導入時の監視を行います。(BCS、TAM)

手順書 (MOP)、リリースノート、既知の問題等に関する情報の参照*: ポリコムソリューションに対して重要なソフトウェア変更を行う前に、手順書など

をお客様に確認していただくことができるようにします。(BCS のみ)

* 英語での提供となります。

サービス内容について

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根本原因の分析: 優先度 1 の問題に対して根本原因の特定および分析を実施し、同じ問題を再発させないための予防策の報告を行います。(BCS のみ)

翌営業日のオンサイトサポート (オプション): 遠隔地からのサポートで問題を解決できない場合、技術者をお客様の拠点に派遣するオプション

のサービスです。

4 時間以内のサポート (オプション): 4 時間以内の対応を提供するオプションのサービスです。このサービスは現在一部の地域でのみ提供されています。

インフラストラクチャのリモートモニタリング: ポリコムインフラストラクチャ製品を遠隔地から 1 日 24 時間、週 7 日無休で監視し、お客様の介入をほと

んど必要とせずに問題を迅速に特定し、解決します。(IRM のみ)

リモートモニタリングのオンボーディングプロセス – VPN : モニタリングサービスを開始するためのオンボーディングプロセスを管理するリリースエン

ジニアを任命します。(IRM のみ)

アクティブおよびパッシブモニタリング: アクティブモニタリングにより、SNMP および/または API を使用して、あらかじめ決められた間隔でデバイスを

ポーリングし、各デバイスのアラームプロファイルに基づいてデバイスの状態を確認します。パッシブモニタリングでは、デバイスのアラームプロファ

イルに基づく SNMP トラップに関連付けられたすべてのアラームを監視し、重要なアラームを特定します。(IRM のみ)

アラームの抑制と関連付け: 複数のアラームが発生した場合、アラームを抑制して 1 つのインシデントに関連付けます。その後、関連するすべてのアラ

ームは当該インシデントに対して記録されます。(IRM のみ)

エラーログの入手と分析: 問題を特定するために、リモートからシステムのログファイルを入手・分析し、速やかに問題解決を行えるようにします。(IRM

のみ)

テクニカル アカウント マネージャーの任命: お客様担当のテクニカル アカウント マネージャー は、お客様がこれまでに投資したポリコム製品の拡張、

管理、最適化により、組織が求める目標を達成できるようにサポートします。

主技術担当および窓口: テクニカル アカウント マネージャーは、お客様のソリューションの成功をサポートするために、お客様とポリコムの間の連絡

役となりコミュニケーションをサポートします。

定期的な進捗会議でプログラムの実施状況を報告: テクニカル アカウント マネージャーは、お客様の担当者と定期的に進捗会議を行います (通常、毎

四半期)。

リモートオンボーディングと年次レビュー: 翌年のサービスレベルを決定するために、お客様と年に一度、会議を行います。(BCS のみ)

お客様固有の TAM 提供物: TAM サービスの提供物は、お客様固有のニーズに基づいて決定されます。お客様がこれまでに投資したポリコム製品の

拡張、管理、最適化を実現し、お客様が求める目標を達成するために必要なアクティビティを、担当のテクニカル アカウント マネージャーが決定します。

ポリコム グローバル サービス サポート サービス

一部の条件において本資料掲載の機能は使用できない場合があります。©2016 Polycom, Inc. All rights reserved. Polycom®、Polycom のロゴマーク、およびポリコムの製品に関連する名前およびマークは、Polycom, Inc. の米国およびその他の国における商標または登録商標です。その他の社名および製品名は、各社の商標または登録商標です。方法、形態の如何を問わず、本書のいかなる部分も私的使用の範囲を超えて、ポリコムの書面による明示的な許可無く複製または転送することを禁じます。仕様は予告なく変更する場合があります。

Jun. 2016 (052016)

ポリコムについてポリコムは、人々が直面するさまざまな “距離” の問題を解決し、“コラボレーション” の力を無限大にします。世界中で 40 万以上のお客様が、ポリコムのセキュアなビデオ、音声、およびコンテンツソリューションにより、あらゆる “距離” の問題を解決し、組織における生産性の向上および新しい価値の創造、教育・医療環境の拡充などを実現しています。ポリコムは、世界中のパートナー企業と共に、高品質なユーザーエクスペリエンス、多くの UC 環境との高い相互運用性、投資の保護、あらゆる環境で使用可能な柔軟なコラボレーションソリューションを提供します。ポリコムの詳しい情報は、www.polycom.co.jp をご覧ください。

ポリコムジャパン株式会社http：//www.polycom.co.jp

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