Preferensi Konsumen terhadap

Layanan Moda Transportasi Darat

Urban di Indonesia

Jakarta, 30 Juli 2019

Hasil Survei Komunitas Konsumen Indonesia

Profil Komunitas Konsumen Indonesia

Sekretariat Komunitas Konsumen Indonesia

www.komunitaskonsumen.id

mail: humas@komunitaskonsumen.id

Tentang Komunitas Konsumen Indonesia

• Komunitas Konsumen Indonesia (KKI) adalah badan hukum berbentuk perkumpulan sebagai Lembaga

Perlindungan Konsumen Swadaya Masyarakat yang berdiri di tahun 2010.

• KKI diketuai oleh advokat Dr. David M. L. Tobing, S.H., M.Kn, yang merupakan Praktisi Hukum

Perlindungan Konsumen di Indonesia, juga adalah anggota Badan Perlindungan Konsumen Indonesia

(BPKN) periode 2013-2016, dan mendapatkan penghargaan Tokoh Perlindungan Konsumen Nasional dari

Menteri Perdagangan serta penghargaan “Indonesia Probono Champions” pada tahun 2018 kategori Pro

Bono Non Litigasi inspiratif dari Kementerian Hukum dan HAM dan Hukum Online.

• KKI bertujuan menyebarkan informasi atas hak dan kewajiban konsumen; memberikan konsultasi bagi

konsumen yang membutuhkan; melakukan pengawasan terhadap Undang-Undang Perlindungan Konsumen.

1

Pada tahun 2025, 68% populasi Indonesia akan menempati wilayah perkotaan.

Laju urbanisasi di Indonesia merupakan yang tertinggi di Asia.

Semakin banyak masyarakat urban, semakin tinggi pula kebutuhan akan transportasi konvensional dan

online yang layak dan aman.

Latar Belakang Survei

2

Mengetahui tingkat kepuasan konsumen akan transportasi darat

Mengetahui persepsi konsumen tentang moda transportasi darat

Mengetahui pengalaman konsumen terhadap moda transportasi darat

Mengetahui preferensi moda transportasi pilihan konsumen

1

• Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mencari tahu preferensi dan kebutuhan konsumen dari

pengguna moda transportasi darat urban, baik transportasi konvensional maupun transportasi online.

• Melalui kegiatan ini diharapkan KKI mampu menterjemahkan harapan konsumen akan moda

transportasi ideal terutama pada aspek perlindungan hak-hak konsumen.

Tujuan Survei

2

3

43

Lokasi Survei

15 Kabupaten Kota di 6 provinsi

Di pilih atas pertimbangan geografis; infrastruktur transportasi; mobilitas; lajuurbanisasi

Waktu Survei dan Analisis Data: Feb - April 2019

Metode Survei

*Jumlah penduduk di lokasi survei di15 Kabupaten Kota Lokasi Survei adalah 26,816,514 juta (pendudukJabodetabek, Solo, Padang, Denpasar)

Pengambilan sample dilakukan dengan

acak atau Random Sampling

Sample size ditentukan dengan pendekatan

Teori Slovin*

Jumlah Sampel

Teknik Sampling

No Provinsi Kab/kota

1 Bali Denpasar

2 Banten Kota Tangerang, Kab. Tangerang

3 DKI Jakarta Jakarta Pusat, Jakarta Barat, Jakarta Timur, Jakarta Utara, Jakarta Selatan

4 Jawa Barat Kota Bekasi, Kab.Bekasi, Kota Bogor, Kab. Bogor, Kota Depok

5 Jawa Tengah Solo

6Sumatera Barat Padang

4

Manajemen Survei

Instrument development

Recruitment Briefing Training

Preparation

1 2 3 4

Survey Cross edit Input Data Cleaning Data

Data Collection

5 6 7 8

Processing & Output

Analyze Report Release 11109

Proses

Dokumentasi Survei Lapangan ke Responden

5

Dokumentasi briefing dan training enumerator

Responden Survei

• Responden representasif terhadap populasi pengguna moda transportasi darat di Indonesia.

• Mayoritas responden adalah perempuan di usia kerja produktif yang bekerja sebagai karyawan swasta danpegawai negeri.

Jenis

Kelamin Usia Pendidikan Pekerjaan

55%

45%

Mayoritas responden di

usia kerja produktif:

45% (17-25 tahun)

30% (26-35 tahun)

14% (36-45 tahun)

9% (46-55 tahun)

2% ( >55 tahun)

61% Tamat SMA

29% Sarjana Muda –

Magister

8% Tamat SMP

2% Tamat SD

30% Karyawan & PNS

21% Wirausaha

17% Mahasiswa

16% Ibu Rumah Tangga

16% Lainnya*

* profesional yang terdiri dari beragam

profesi: dokter, guru, polisi, tentara, dan

lainnya6

n=625 Responden

Hasil Survei

7

Preferensi Konsumen terhadap Layanan Moda

Transportasi Darat

Kebutuhan utama konsumen dalam penggunaanmoda Transportasi Darat

Dari jawaban responden, kami menemukan “4 Faktor Terpenting dalam Pilihan Moda

Transportasi”

Keamanan

Keselamatan

Kenyamanan

Keterjangkauan

8

0 20 40 60 80 100

Ojek online

Taksi online

KRL

Bus Trans*

Bus Konvensional

Ojek konvensional

Taksi konvensional

“Moda transportasi darat mana yang paling sering Anda gunakandalam satu bulan terakhir?”

Ya

Tidak

n=625 Responden

Preferensi Konsumen dalam penggunaan ModaTransportasi Darat

Ojek online, taksi online, KRL, dan Bus Trans menjadi pilihan utama konsumen.

9

33%

40%

91,7%

13%

8%

25,1%

25%

*Bus Trans Jakarta, Padang, Sarbagita, Solo

Preferensi Konsumen pada Moda Transportasi

Online yang Paling Sering Digunakan

10

Ojek Online dan Taksi Online

Rasio dan kebiasaan konsumen dalampenggunaan Transportasi Online

Mayoritas responden pengguna moda transportasi darat di wilayah urban adalah pengguna

transportasi online yaitu ojek dan taksi online.

HanyamenggunakanOjek Online

(67%)

HanyamenggunakanTaksi Online

(5%)

Pengguna dua-duanya ojek online dan

taksi online (28%)

11

Jenis transportasi online yang digunakan

responden adalah

pengguna layanan

transportasi online

n=625 Responden

Aspek yang menjadi pertimbangan konsumendalam memilih layanan Transportasi Online

Karena transportasi online menjadi pilihan utama konsumen dalam penggunaan moda

transportasi darat, jadi penting untuk memastikan perlindungan hak-hak konsumen tersedia

di transportasi online.

Layanan harus tepat

waktu; praktis; dan

tidak menunggu

terlalu lama

Bisa diandalkan

(tepat waktu,

praktis)

Nyaman dan

bersih

Layanan dengan

fasilitas yang

nyaman dan bersih

Aman

Layanan yang

menjamin keamanan

dan keselamatan

konsumen

Layanan yang

ramah

Layanan harus

berkualitas termasuk

ramah dan sopan

terhadap konsumen

12

Preferensi Konsumen dalam penggunaanTransportasi Online

Responden menggunakan dua penyedia layanan transportasi online utama, walau ada lebih banyak

pengguna di salah satu penyedia layanan.

13

10 15 20 25 30 35

Layanan Transportasi Online yang Paling Banyak Digunakan

Konsumen (dalam %)

Keduanya Gojek Grab

Keduanya

Sesuai data Komisi Pengawas Persaingan Usaha Indonesia (KPPU): https://www.republika.co.id/berita/ekonomi/fintech/18/09/06/pelfk8284-kppu-pangsa-

pasar-gojek-hampir-80-persen

Ada dua penyedia layanan transportasi online terbesar di Indonesia

32%

36%

32%

n=625 Responden

Lebih ramah pelayanannya

53%

Tarif lebih murah/terjangkau

Perbandingan Pemenuhan Hak Konsumen di layanan Ojek Online

Responden menilai salah satu penyedia layanan ojek online lebih bisa memenuhi hak konsumen walau

selisihnya tidak besar.

53%47%

47%

14

n=625 Responden

Layanan lebih bisa diandalkan*

Lebih nyaman dan bersih**

“Brand ojek online mana yang Anda nilai lebih memenuhi hak konsumen?”

*tepat waktu, praktis, tidak antri

** Helm bersih, tidak bau, dan diberikan penutup kepala serta masker

Lebih aman

56% 44%55% 45%

53% 47%

Lebih ramah pelayanannya

57%

Tarif lebih murah/terjangkau

Perbandingan Pemenuhan Hak Konsumen di layanan Taksi Online

Responden menilai salah satu penyedia layanan taksi online lebih bisa memenuhi hak konsumen walau

selisihnya tidak besar.

46%54%

43%

15

Layanan lebih bisa diandalkan*

Lebih nyaman dan bersih**

*tepat waktu, praktis, tidak antri

** Helm bersih, tidak bau, dan diberikan penutup kepala serta masker

Lebih aman

59% 41% 60% 40%

59% 41%

n=625 Responden“Brand taksi online mana yang Anda nilai lebih memenuhi hak konsumen?”

Preferensi Konsumen pada Moda Transportasi

Konvensional yang Paling Sering Digunakan

16

KRL dan Bus Trans

Integrasi dengan

transportasi publik

lainnya

Aspek yang menjadi pertimbangan konsumendalam memilih layanan KRL dan Bus Trans

KRL dan Bus Trans adalah pilihan transportasi konsumen terbanyak, setelah transportasi online.

Bisa diandalkan

(tepat waktu, praktis)Keamanan terjamin

Layanan

terjangkau

17

Keselamatan

penumpang

terjamin

Keselamatan

penumpang

terjamin

Bisa diandalkan

(tepat waktu, praktis)Keamanan terjamin

KRL

Bus Trans

Perlindungan Konsumen di Layanan Transportasi

18

Aspek Keamanan dan Keselamatan

Dua kebutuhan utama konsumen di LayananTransportasi Darat

Keamanan dan Keselamatan adalah dua faktor yang paling sering disebut oleh responden saat ditanya

“Apa aspek perlindungan yang paling dibutuhkan di layanan transportasi?”

Keamanan

terjamin

19

Keselamatan

penumpang

terjamin

Ojek Online Taksi Online KRL Bus Trans

Beberapa Risiko Keamanan konsumen di layanan Transportasi Online dan Konvensional

Mayoritas ( > 93%) konsumen transportasi online dan konvensional mengaku tidak pernah

mengalami insiden ancaman keamanan saat menggunakan transportasi online dan

konvensional

… tetapi, berdasarkan pengalaman, konsumen menilai tetap ada risiko keamanan pada

transportasi online dan konvensional yaitu:

1 Kecelakaan 2 Kekerasan 3 Pelecehan 4 Kehilangan

20

Perlindungan Konsumen di Transportasi Online

21

Keamanan dan Keselamatan di Transportasi

Online

Jumlah responden yang pernah mengalami insiden

keamanan di Ojek Online sangat kecil.

22

5.3

94.7

6.4

93.6

3.2

96.8

3.5

96.5

2.2

97.8

2.2

97.8

6.6

93.4

8.8

91.2

.0

20.0

40.0

60.0

80.0

100.0

120.0

Pernah tidak pernah Pernah tidak pernah

GO-RIDE Grab-Bike

Jumlah responden yang pernah mengalami insiden ancaman keamanansaat menggunakan Ojek Online [%]

Kekerasan

pelecehan

pencurian dan atau barang tertinggal dan tidakkembali

kecelakaan

n=625 responden

Namun, jumlah responden yang pernah mengalami insiden keamanan lebih tinggi di salah satu penyedia

layanan.

Jumlah responden yang pernah mengalami insiden

keamanan di Taksi Online sangat kecil.

23

1.6

98.4

2.7

97.3

1.9

98.1

3.5

96.5

1.0

99.0

1.8

98.2

1.9

98.1

3.7

96.3

.0

20.0

40.0

60.0

80.0

100.0

120.0

Pernah Tidak pernah Pernah Tidak pernah

GO-CAR Grab-Car

Jumlah responden yang pernah mengalami insiden ancamankeamanan saat menggunakan Taksi Online [%]

Kekerasan pelecehan pencurian dan atau barang tertinggal dan tidak kembali kecelakaan

n=625 responden

Namun, jumlah responden yang pernah mengalami insiden keamanan lebih tinggi di salah satu

penyedia layanan (hampir 2 kali lipat).

Profil Konsumen Transportasi Online berdasarkanJenis Kelamin

• Mayoritas konsumen ojek dan taksi online adalah perempuan.

• Penting untuk melihat tingkat kerentanan konsumen terhadap risiko keamanan berdasarkan jeniskelamin.

Ojek Online

22.1%

17.8%

24

Taksi Online

50.9%

41%

n=625 responden

Responden bisa memilih lebih dari 1 moda transportasi

25

.0%

1.0%

2.0%

3.0%

4.0%

5.0%

6.0%

7.0%

LAKI-LAKI PEREMPUAN LAKI-LAKI PEREMPUAN LAKI-LAKI PEREMPUAN LAKI-LAKI PEREMPUAN

KEKERASAN PELECEHAN KEHILANGAN KECELAKAAN

3.0%

2.2%

1.6% 1.6%

1.1% 1.1%

1.9%

4.8%

3.4%

2.9%

1.8% 1.8%

1.1% 1.1%

2.9%

6.1%

Go-ride Grab-Bike

Pengalaman Responden yang pernah mengalami insiden

keamanan di Ojek Online berdasarkan jenis kelamin

• Perempuan lebih rentan mengalami kecelakaan, sedangkan laki-laki lebih rentan mengalami kekerasan.

• Pada insiden pelecehan di ojek online, perempuan dan laki-laki sama-sama rentan.

• Risiko keamanan lebih tinggi di salah satu penyedia layanan ojek online.

26

.0%

.5%

1.0%

1.5%

2.0%

2.5%

3.0%

LAKI-LAKI PEREMPUAN LAKI-LAKI PEREMPUAN LAKI-LAKI PEREMPUAN LAKI-LAKI PEREMPUAN

KEKERASAN PELECEHAN KEHILANGAN KECELAKAAN

.8% .8%

.5%

1.4%

.3%

.6% .5%

1.4%

1.0%

1.8%

1.3%

2.2%

1.1%

.6%

1.1%

2.6%

GO-CAR GRAB-CAR

Pengalaman Responden yang pernah mengalami insiden

keamanan di taksi online berdasarkan jenis kelamin

Jumlah perempuan yang pernah mengalami insiden keamanan hampir 2x lebih tinggi di salah satu

penyedia layanan taksi online.

Beberapa testimoni responden tentang

pengalaman insiden ancaman keamanan di

layanan Transportasi Online

“Saya pernah diturunkan oleh driver

Grab karena driver ngotot tetap merokok

saat berkendara…”

- Responden Cilincing Jakarta Utara

“Seharusnya perusahaan mengatur kerja

driver agar keselamatan penumpang

terjamin…”

- Responden dari Paledang Bogor

“Driver Grab nya

maksa saya untuk

singgah ke rumah

saya padahal saat itu

udah jam 12 malam…”

- Responden Cikaret

Bogor

Kecelakaan

Kekerasan

Pelecehan

27

Perlindungan Konsumen di Transportasi

Konvensional

28

Keamanan dan Keselamatan di Transportasi

Konvensional

Jumlah responden yang pernah mengalami insidenkeamanan di KRL dan Bus Trans kecil.

29

6.7

93.3

5.1

94.9

5.6

94.4

3.5

96.6

11.2

88.8

4.6

95.4

3.8

96.2

1.9

98.1

0

20

40

60

80

100

120

Pernah Tidak Pernah Pernah Tidak Pernah

Jumlah responden yang pernah mengalami insiden ancaman keamanansaat menggunakan KRL dan Bus Trans[%]

Kekerasan Pelecehan Seksual Kehilangan Kecelakaan

KRL Bus Transn=625 responden

Profil Konsumen Transportasi Konvensionalberdasarkan Jenis Kelamin

• Mayoritas konsumen KRL dan Bus Trans adalah perempuan.

• Penting untuk melihat tingkat kerentanan konsumen terhadap risiko keamanan berdasarkan jeniskelamin.

KRL

35%

31.9%

30

Bus Trans

28.6%

21.3%

n=625 responden

Responden bisa memilih lebih dari 1 moda transportasi

31

Responden yang pernah mengalami insiden keamanan di

KRL dan Bus Trans berdasarkan jenis kelamin

Perempuan lebih rentan dalam mengalami insiden ancaman keamanan dibandingkan laki-laki, kecuali

dalam kategori pencurian/ kehilangan barang di bus trans dan kecelakaan di KRL.

.0%

2.0%

4.0%

6.0%

8.0%

10.0%

12.0%

14.0%

KRL Bus Trans KRL Bus Trans KRL Bus Trans KRL Bus Trans

kekerasan Pelecehan Pencurian/barang tertinggal Kecelakaan

4.6%

3.5%

1.6% 1.6%

8.5%

5.0%

3.9%

1.4%

8.5%

6.4%

4.0%

4.8%

13.4%

4.4%

3.8%

2.3%

Laki-Laki Perempuan

Rekomendasi KKI

Meningkatkan Perlindungan Konsumen di

Transportasi Konvensional dan Online

32

Rekomendasi KKI untuk perlindungan konsumenpada layanan transportasi konvensional dan online

Aspek perlindungan konsumen perlu menjadi prioritas di seluruh moda transportasi darat, baik kovensional

maupun yang online.

• Memastikan kualitas

layanan terus baik

secara konsisten

Layanan bisa

diandalkan

• Memastikan SOP

diterapkan di seluruh

layanan (driver,

customer service dan

layanan pengaduan)

melalui pelatihan dan

sosialisasi

Layanan ramah

• Memastikan penerapan

SOP tentang fasilitas

kendaraan yang

berstandar baik

Bersih dan nyaman

• Memiliki program yang

menyeluruh dan secara

sistematik menjamin

kemanan konsumen

• Lebih cepat tanggap dalam

menangani kasus

keamanan konsumen

• Pelatihan keamanan dan

keselamatan untuk

pengemudi

Aman

33

Terima Kasih

Jakarta, 30 Juli 2019

Komunitas Konsumen Indonesia