ICR ADRIATICA d.o.o.

ILICA 47,HR-10 000 ZAGREB ,HRVATSKA

JAVNO PREDAVANJE ,MR.MARKO ŠARIĆ:

SUSTAVI UPRAVLJANJA KVALITETOM

U FUNKCIJI POVEĆANJA HRVATSKE GOSPODARSKE

KONKURENTNOSTI

ZAGREB,15.ožujka 2012.

0.UVOD

Konkurentnost gospodarstva Republike Hrvatske prati se godinama ,a posebice kroz

operativne programe Ministarstva gospodarstva,rada i poduzetništva Republike

Hrvatske(operativni programi regionalne konkuretnosti,prometa,okoliša ,Strategijama

energetskog razvitka i potpore inovativnim poduzetnicima itd).S pozicija sustava upravljanja

kvalitetom posebno je zanimljiv projekt “Poduzetna Hrvatska“ koji se financirao uz pomoć

USAID-a u Republici Hrvatskoj.Najvažniji negativni čimbenici koji utječu na konkuretnost i

učinkovitost hrvatskog gospodarstva (malih i srednjih tvrtki,ali i javnog gospodarskog sektora)

su:

• Nedostatak upravljačkih vještina,

• Nedovoljna usklađenost domaće prakse sa standardima niza ISO 9000 i tehničkim

zakonodavstvom EU-a,

• Nedovoljan broj certificiranih proizvoda,ustanova ,javnih tvrtki i upravljačkih

sustava,malih i srednjih poduzeća(MPS) u hrvatskom gospodarstvu,

• Vrlo nizak stupanj primjene standarda serije ISO 14 000(sustav zaštite okoliša).

Sporost u prihvaćanju međunarodnih standarda za upravljanje kvalitetom postaje trajni

remetilački element u razvoju konkurentnosti gospodarstva.Vlasnici ili predsjednici uprava

domaćih tvrtki ili ustanova već su se sreli sa zahtjevima svojih inozemnih partnera da moraju

osigurati dokaze-certifikate o kvaliteti proizvoda i usluga,a certifikat za sustav upravljanja

kvalitetom prema standardu ISO 9001 postaje čak neophodan preduvjet za bilo kakve

poslovne operacije.

Tvrtkama i ustanovama koji su orijentirani na domaće tržište implementacija međunarodnih

standarda za upravljanje kvalitetom može izgledati nepotrebna.Međutim pošto hrvatska

državna politika ima veliku ambiciju preuzeti i uskladiti pravnu stečevinu i direktive EU-a i

pravila WTO-a sa zakonodavstvom Republike Hrvatske, to ima učinak da oni,koji ne

zadovoljavaju zahtjeve standarda,uskoro neće moći poslovati ni na domaćem

tržištu.Kontinuiranim usklađivanjem hrvatskog zakona o javnim nabavama sa pravnom

stečevinom EU daje opcijsku mogućnost naručiteljima da oni ponuđači koji nemaju

certificirani sustav upravljanja kvalitetom ne budu izabrani u najuži krug najpovoljnijeg

ponuđača.

Interna efikasnost proizvodnih procesa također je problem koji smanjuje učinkovitost

hrvatskog gospodarstva,a to je strateški element koji utječe na troškove poslovanja i

povjerenje kupca.Jedan dio tvrtki,malih i srednjih poduzeća ai i javnih poduzeća u vlasništvu

Republike, nemaju nikakvu upravljačku dokumentaciju kojom bi se rasporedila odgovornost

za posao,dala upute za rad i tako smanjila vjerojatnost pogreške i kašnjenje u isporuci.Tvrtke

najčešće imaju samo dokumentaciju koja se zahtijeva zakonom,što je sasvim nedovoljno za

učinkovitu organizaciju posla.Neke od kompanija i malih i srednjih poduzeća imaju

implementiran sustav upravljanja kvalitetom što je samo podloga za daljnja unapređenje i

usavršavanje sustava,ali i jedan od elemenata za jačanje učinkovitosti i konkurentnosti

hrvatskog gospodarstva.

1. SUSTAVI UPRAVLJANJA KVALITETOM I UNAPRJEĐENJE UČINKOVITOSTI I

KONKURENTNOSTI HRVATSKOG GOSPODARSTVA.

1.1. Norme za sustave upravljanja kvalitetom – niz ISO 9000

1.1.1. Ciljevi i namjena norma za sustave upravljanja kvalitetom

Naziv „ISO 9000“ ili „serija IS0 9000“ najčešće se upotrebljava kao zbirni naziv za skup više

norma, od kojih neke čak i ne spadaju u skupinu od 9000 – 9999. Ove norme spadaju u klasu

3.2., a njihova posebnost je u tome što se one ne odnose na tehnička svojstva proizvoda ili

procesa, već na organizacijsko-upravljačke procese unutar organizacije koja kupcima

isporučuje proizvode i usluge. U tablici 1 prikazane su najvažnije norme koje spadaju u niz

ISO 9000.

Norme su nastale kao posljedica potrebe da se utvrde zahtjevi koje neki isporučitelj treba

ispuniti da bi ga kupac smatrao pogodnim za dugoročnu suradnju. Takve je zahtjeve

unaprijed oblikovala američka vojska, još pedesetih godina prošloga stoljeća. Vojska i drugi

veliki sustavi, poput policije, željeznice ili vodoprivrede, posluju s velikim brojem dobavljača.

Ako se oni nalaze na različitom stupnju razvoja, ako se kvaliteta njihovih proizvoda razlikuje

ovisno o isporuci, onda kupac mora osobno kontrolirati svaku nabavu, što je vrlo skupo i ne

daje jamstvo da će se otkriti baš svaka neispravna jedinica proizvoda. S druge strane, i

proizvođač je pred problemom – različiti kupci postavljaju različite zahtjeve i svatko kontrolira

svoju nabavu, tako da je gotovo nemoguće zadovoljiti očekivanja svih kupaca.

Potrebno je definirati minimalan skup zahtjeva koji bi jamčio ujednačenost kvalitete

isporučenih proizvoda i spriječio da proizvoda sa odstupanjima dođe do kupca. Norma ISO

9001 upravo je tomu namijenjena – ona štiti kupca time što od proizvođača traži da osigura

resurse i promjeni sustav upravljanja procesima rada radi osiguranja usklađenosti i

zadovoljenja zahtjeva korisnika.

Pojavom organizacija za certifikaciju, koje ocjenjuju usklađenost s normom smanjila se

potreba da svaki kupac provjerava pouzdanost dobavljača. Tako norma i sustav certifikacije

služe svim zainteresiranim stranama, a certifikat služi kao potvrda da organizacija učinkovito

upravlja svojim internim procesima rada.

Pri uspostavi poslovnih odnosa s partnerima u inozemstvu, postali je uobičajeno da strani

partner kvalificira isporučitelja putem ispitivanja kvaliteta uzoraka proizvoda i putem uvida u

njegov sustav upravljanja, kako bi se osiguralo da će i sve iduće isporuke biti jednake

kvalitete kao i isporučeni uzorak.

Tablica 1 – Najvažnije norme serije ISO 9000

Standardi i smjernice Svrha

ISO 9000:2005. Sustavi upravljanja

kvalitetom – temeljna načela i rječnik

Utvrđuje polazište za razumijevanje

standarda i daje definicije osnovnih naziva

koji se upotrebljavaju u nizu norma ISO 9000

ISO 9001:2008. Sustavi upravljanja

kvalitetom – Zahtjevi

Norma koja utvrđuje zahtjeve koji se mogu

upotrebljavati za ocjenu sposobnosti

organizacije da ispuni očekivanja kupaca i

zahtjeve zakona i propisa, norma je

usmjerena prema ispunjavanju zahtjeva i

jedini je dokument prema kojem treća strana

može provoditi potvrđivanje (certifikacija).

ISO 9004:2000. Sustavi upravljanja

kvalitetom – Upute za poboljšavanje

sposobnosti

Ova norma daje smjernice za neprekidno

poboljšavanje sustava upravljanja kvalitetom

u organizaciji na korist svih strana,

održavanjem zadovoljstva korisnika

ISO 19011:2002. Upute za neovisnu ocjenu

sustava upravljanja kvalitetom i/ili okolišem

Norma koja daje smjernice za provjeru

sposobnosti organizacije za postizanje

određenih ciljeva kvaliteta, može se

upotrebljavati za provođenje unutarnjih

provjera, za ocjenjivanje dobavljača, ili za

eksterno ocjenjivanje (certifikaciju)

ISO 1005:2005. Upravljanje kvalitetom –

Smjernice za planove kvalitete

Daje smjernice koje pomažu u pripremi,

ocjeni, odobravanju i izmjenama planova

kvalitete

ISO 1006:2003. Upravljanje kvalitetom – Smjernice koje pomažu u osiguranju kvalitete

Smjernice za kvalitetu vođenja projekta procesa projektiranja i kvalitete projektiranog

proizvoda

ISO 1002:2004. Upravljanje kvalitetom-

Zadovoljenje korisnika-Smjernice za

rješavanje prigovora u organizacijama

Ova norma daje smjernice koje se odnose na

prijam, obradu i rješavanje reklamacija

korisnika proizvoda i usluga

ISO 10012:2003. Sustav upravljanja

mjerenjima – Zahtjevi za mjerne procese i

mjernu opremu

Daje smjernice koje se odnose na uspostavu

mjeriteljskog sustava u organizaciji kako bi se

osiguralo da se mjerenja provode s

predviđenom točnošću

ISO/TR 10013:2001. Smjernice za izradu

dokumentacije sustava upravljanja kvalitetom

Ova norma daje smjernice koje pomažu u

pripremi dokumentacije sustava upravljanja

kvalitetom, prikazuje odnose između

pojedinih razreda dokumenata i daje njihovu

moguću strukturu.

ISO 10014:2006. Upravljanje kvalitetom –

Smjernice za ostvarivanje financijske i

ekonomske koristi

Norma daje smjernice za uspostavljanje

sustava praćenja troškova u vezi s kvalitetom

i za identifikaciju podataka koji se mogu

koristiti za donošenje upravljačkih odluka

ISO 10019:2005. Smjernice za izbor

konzultanata za sustave upravljanja

kvalitetom i za korištenje njihovih usluga

Ova norma daje smjernice kako organizacija

treba pristupiti izboru konzultanta za sustav

upravljanja, kako da provjeri njegovu

kompetentnost i kako da se koristi njegovim

uslugama radi izvlačenja maksimalne koristi

od takvog odnosa.

Norme serije ISO 9000 primjenjuju se u neizmijenjenu vidu u svim zemljama svijeta, u svim

industrijsko-ekonomskim sektorima i u svim poduzećima, bez obzira na broj zaposlenih.

Budući da se odnose na ukupno poslovanje poduzeća, ove norme smatraju se osnovom na

koju se nadograđuju svi drugi sustavi upravljanja : sustav zaštite životne sredine, sustav

zaštite sigurnosti i zdravlja zaposlenih, sustav za proizvodnju sigurne hrane itd.

Poznavanje normi serije ISO 9000 od velike je važnosti za rukovoditelje svih razina, što se

vidi iz područja koje oni obrađuju (vidjeti niže).

Iz tablice 1 može se vidjeti:

• Da su zahtjevi, koji se provjeravaju prilikom certifikacije, sadržani u normi ISO 9001 i

da se certifikacija obavlja samo prema toj normi.

• Da je razumijevanje norme ISO 9001 uvjetovano poznavanjem osnovnih naziva i

principa upravljanja navedenih u normi ISO 9000.

Sve ostale norme ove skupine smatraju se pomoćnim i njihova primjena nije obvezna, čak ni

u certificiranim organizacijama. Ipak, treba imati u vidu da su u normi ISO 9004 dane

smjernice primjenom kojih organizacija može unaprijediti svoj učinak. Unapređenje sustava

upravljanja kvalitetom nakon certifikacije se treba zasnivati na primjeni tih smjernica.

1.1.2. Osnovna načela sustava upravljanja kvalitetom

U svom radu poduzeće se mora držati određenih principa, a osam najvažnijih od njih dani su

u standardu ISO 9000:2000 – Osnove i rječnik. To su:

NAČELO 1 – USMJERENJE NA KORISNIKE

Organizacija ovisi o kupcima i zato treba razumjeti njihove sadašnje i buduće potrebe,

zadovoljiti njihove zahtjeve i težiti tome da nadmaši njihova očekivanja. Osigurajte

usuglašenost s definiranim zahtjevima kupca. Shvatite sadašnje i buduće potrebe i

očekivanja kupaca i djelujte u skladu s rezultatima mjerenja.

NAČELO 2 – LIDERSTVO – PREDVODNIČKA ULOGA VODSTVA

Vođe uspostavljaju jedinstvo cilja i smjera kretanja organizacije. Oni trebaju stvoriti i

održavati radnu sredinu u kojoj će ljudi biti u potpunosti uključeni u ostvarivanje ciljeva

organizacije.

Utvrdite politiku i ciljeve koji se mogu verificirati, primijenite tu politiku, osigurajte resurse i

uspostavite povoljnu klimu za kvalitetu. Formirajte viziju, smjernice i sustav zajedničkih

vrijednosti. Definirajte izazovne norme i ciljeve i primijenite strategiju za njihovo ostvarenje.

Vodite i trenirajte tim, stvarajte uvjete za rad i dajte ljudima ovlasti.

NAČELO 3 – UKLJUČENJE OSOBLJA

Bit organizacije čine zaposleni na svim razinama, a njihovo potpuno uključenje

omogućuje da se njihove sposobnosti koriste za dobrobit organizacije. Definirajte razine

stručnosti, obučite i osposobite zaposlene. Utvrdite jasne mjerodavnosti i odgovornosti.

Stvorite osjećaj osobne posvećenosti ciljevima organizacije, koristeći se znanjem i iskustvom

ljudi. Putem obuke osigurajte njihovo uključenje u donošenje operativnih odluka i poboljšanje

procesa.

NAČELO 4 – PROCESNI PRISTUP

Željeni rezultat učinkovitije se ostvaruje kada se povezanim resursima i aktivnostima

upravlja kao procesom. Definirajte, upravljajte i održavajte dokumentirane procese.

Izričito identificirajte interne/eksterne kupce i dobavljače za svaki od procesa. Usmjerite se na

korištenje resursa u aktivnostima unutar procesa, tako da efektivno koristite ljude, opremu,

postupke i materijal.

NAČELO 5 – SUSTAVNI PRISTUP UPRAVLJANJU

Identifikacija, razumijevanje i upravljanje sustavom međusobno povezanih procesa,

namijenjenih ostvarenju danog cilja, poboljšava efektivnost i učinkovitost organizacije.

Uspostavite i održavajte pogodan i efektivno dokumentiran sustav kvaliteta. Identificirajte

skup procesa unutar sustava. Shvatite njihovu međusobnu uvjetovanost. Povežite procese s

ciljevima organizacije. Mjerite rezultate i usporedite ih s ključnim ciljevima.

NAČELO 6 – STALNA POBOLJŠAVANJA

Trajno poboljšanje treba biti stalan cilj organizacije. Putem preispitivanja od strane

rukovodstva, internih i eksternih provjera i korektivnih i preventivnih mjera stalno

poboljšavajte efektivnost sustava kvaliteta.

Postavite realne i izazovne ciljeve za poboljšanje, osigurajte resurse i dajte ljudima alate,

mogućnosti i podršku da pridonesu trajnom poboljšanju procesa.

NAČELO 7 – ODLUČIVANJE NA OSNOVU ČINJENICA

Efektivno donošenje odluka zasniva se na analizi podataka i informacija. Menadžerske

odluke i aktivnosti unutar sustava kvaliteta zasnivaju se na analizi provjerenih podataka i

informacija, dobivenih iz izvještaja o provjerama, korektivnim mjerama, rješavanju u

neusuglašenosti, pritužbi kupca i drugim izvorima.

Odluke i aktivnosti zasnivaju se na analizi podataka i informacija kako bi se povećala

produktivnost i minimalizirali gubici i dorade. Naglasak je na minimiziranju troškova,

poboljšanju izvedbe i proširenju udjela na tržištu putem upotrebe alata i tehnologije

upravljanja.

NAČELO 8 – KORISNI ODNOSI SA DOBAVLJAČIMA

Organizacija i njeni dobavljači međusobno su ovisni, tako da odnosi, uspostavljeni na

principu međusobne koristi, i jednoj i drugoj strani omogućuju stvaranje dodatne vrijednosti.

Na pogodan način definirajte i dokumentirajte zahtjeve koje trebaju ispuniti vaši dobavljači.

Preispitajte i ocjenjujte njihovu sposobnost upravljanja isporukom kvalitetnih proizvoda i

usluga. Uspostavite stratešku suradnju ili partnerstvo, osiguravajući rano uključenje i udio u

definiranju zahtjeva za zajednički razvoj i poboljšanje proizvoda, procesa i sustava. Razvijajte

međusobno povjerenje, poštovanje i posvećenost zadovoljstvu kupaca i trajnom poboljšanju.

Za vrijeme obavljanja dnevnog posla u organizaciji, sva navedena načela integriraju se i

primjenjuju cjelovito, bez obzira o kojoj se razini upravljanja radi. Dok načela 1,2,3 i 8

predstavljaju iskaze poslovne etike, načela od 4 do 7 predstavljaju operativnu vještinu koja se

zasniva na četiri koraka koja se neprekidno ponavljaju:

• Planiranje

• Provođenje planiranog

• Analiziranje podataka o izvršenju

• Izvlačenje pouka i korigiranje plana

Ova četiri koraka poznata su pod nazivom PDCA „Demingov krug“ ili „krug kontinuiranog

poboljšanja“.

Slika 1.Krug kontinuiranog poboljšanja

ODREDI CILJEVE I NORME

PLAN

PROVJERI SPROVOĐENJE I

REZULTATE PLANA I OBRAZUJ

KADROVE

DONESI POTREBNE ODLUKE

AKCIJA

1.1.3. Zahtjevi standarda ISO 9001

Kako je rečeno, samo jedan standard u tablici 1 sadržava zahtjeve – to je standard ISO

9001:2000.

Svako poduzeće ima vodstvo koje ima specifične zadatke

Svako poduzeće mora upravljati svojim ljudskim, materijalno – tehničkim i financijskim

resursima

Svako poduzeće mora stvarati proizvode i/ili usluge od kojih živi i koje prodaje

kupcima/korisnicima

Svako poduzeće mora pratiti učinke svoga rada, kako bi otklonilo probleme u radu i ispravilo

greške, ali i spriječilo njihov nastanak

Svako poduzeće koristi se dokumentacijom (tehničkom, komercijalnom i dr.) i njome mora

upravljati .

Odavde slijedi da se standard ISO 9001:2000 uopće i ne obraća zaposlenicima u

proizvodnji/pružanju usluga (radnicima za mašinom), nego rukovoditeljima svih razina. Ovo je

vrlo važna tvrdnja koja podrazumijeva da od primjene standarda nema ništa ako u to nije

uključeno rukovodstvo poduzeća, počevši od najvišeg.Budući da se predmet rada, odnosno

glavni proces u kojem se stvara nova vrijednost, razlikuje od jedne do druge organizacije,

standard uvažava da primjena nekih njegovih zahtjeva možda neće biti moguća i dopušta da

se takvi zahtjevi isključe iz područja primjene sustava upravljanja.

Možemo navesti primjer određene trgovinske organizacije koja će u pravilu isključiti zahtjev

7.5.4 Imovina korisnika, budući da je on za nju neprimjenjiv, dok uslužna organizacija, koja u

procesu pružanja usluge ne koristi nikakva mjerila, može odlučiti isključiti zahtjev 7.6 Uređaji

za praćenje i mjerenje, ili zahtjev 7.3 Projektiranje i razvoj. Međutim, dopuštena isključenja

odnose se samo na poglavlje 7 – nijedan zahtjev izvan tog poglavlja nije moguće isključiti.

U daljnjem tekstu prikazat ćemo zahtjeve standarda ISO 9001 iz ugla vlasnika/direktora, pri

čemu ćemo zahtjeve koji se odnose na dokumentaciju prikazati na kraju. Dva su razloga za

ovo premještanje:

Vlasnicima/direktorima odmah se ukazuje na skupinu zahtjeva kojima se utvrđuju njihovi

zadaci.

Previše često se primjena standarda ISO 9001 svodi na ispisivanje niza dokumenata čime se

potpuno zamagljuje smisao i cilj standarda. Ima dosta organizacija koje su se toliko istrošile

izrađujući dokumentaciju kojoj nisu vidjele svrhu, da im za rješavanje pravih problema nije

ostalo snage.

Ovakav redoslijed izlaganja ne samo da neće narušiti bit standarda, već će u prvi plan

dovesti ono što je presudno iz ugla rukovođenja organizacijom.

1.1.3.1. Zahtjevi koji se odnose na vodstvo

Ovi se zahtjevi nimalo ne razlikuju od uobičajenih poslova koji stoje pred rukovodstvom bilo

koje firme:

- vidljiva predvodnička uloga

- upravljanje promjenama – poslovno planiranje, posebno planiranje razvoja,

- uspostavljanje unutrašnje organizacije, raspodjele odgovornosti i ovlasti

- definiranje politike i ciljeva (kvaliteta)

- uspostavljanje unutrašnjih linija za komunikaciju – horizontalnih i vertikalnih, prohodnih u

oba smjera,

- osiguranje resursa

- povremena preispitivanja ostvarenih rezultata, izvlačenje pouka i rebalans planova,

- razvoj kulture trajnog poboljšanja.

Upozorenje! – traže se:

- jasni ciljevi

- dugoročna politika

- istrajnost

Kada je u pitanju primjena standarda ISO 9001, najviše rukovodstvo (vlasnik i/ili direktor)

presudno utječe na uspjeh ili neuspjeh projekta:

- ako postoji odlučnost, standard će biti uveden u primjenu,

- ako se vlasnik/direktor sam ne drži propisanog sustava, zaposleni odmah vide da je riječ o

pukoj formi i sustav „pada“.

S tim u vezi, treba se osvrnuti na ulogu predstavnika rukovodstva. Prema standardu, najviše

rukovodstvo treba odrediti predstavnika rukovodstva i dodijeliti mu ovlasti i zaduženja da

osigura funkcioniranje sustava upravljanja u cijeloj organizaciji, s tim da ta osoba može

obavljati i druge poslove. Ovime se ni najviše rukovodstvo, ni rukovodioci drugih nivoa ne

oslobađaju djela odgovornosti – da osiguraju primjenu sustava u područjima kojima

rukovode. Predstavnik rukovodstva nije lice „zaduženo za kvalitetu“ – za kvalitetu je zadužen

svatko u svojoj domeni posla.

1.1.3.2. Zahtjevi koji se odnose na upravljanje resursima

Pod „resursima“ razvidno se drži:

- zaposleni

- zgrade

- sredstva za proizvodnju/pružanje usluga

- novac

- softver

- patenti i know-how

dakle, sve što u firmi postoji, a namijenjeno je zadovoljenju zahtjeva korisnika.

Ključni resurs svake firme su njeni zaposleni, njihova znanja i vještine. Zato se od

organizacije zahtjeva:

- da zahtjevi/potrebne kvalifikacije za radna mjesta budu definirani,

- da zaposleni imaju potrebne kvalifikacije, kako god stečene (škole, tečajevi, radno iskustvo)

I da se rasporede s obzirom na njih,

- da se osigura obuka za održavanje znanja ili „poduzmu druge mjere...“,

- da se osigura da zaposleni postanu svjesni značaja svojeg posla i utjecaja tog posla na

ostvarenje ciljeva organizacije.

Posljednja točka zapravo traži da se uspostavi sustav komunikacije između rukovodstva i

zaposlenih putem kojeg će se zaposlenima prenijeti koji su ciljevi organizacije, zašto su važni

za organizaciju i zašto su važni za zaposlene.

Zahtjevi za infrastrukturu vrlo su jednostavni:

- ona treba biti pogodna za upotrebu,

- mora se koristiti prema namjeni (i uputi za rukovanje tamo gdje je ono neophodno),

- mora se održavati u stanju koje omogućuje postizanje kvalitete proizvoda.

Za osiguranje resursa odgovorno je, vodstvo organizacije.

U pojedinim slučajevima, za proizvodnju ili pružanje usluga poduzeće mora osigurati

specijalne uvjete radne sredine (temperatura okoline, vlažnost zraka, broj čestica u zraku,

broj mikroorganizama u zraku, buka, vibracije, osvjetljenje itd.). to je obveza u proizvodnji

farmaceutskih preparata, površinskoj montaži elektroničkih sklopova, preradi prehrambenih

proizvoda svih vrsta. U takvim slučajevima, rukovodstvo je zaduženo osigurati da se utvrde i

zadovolje zahtjevi za radnu sredinu. Također se moraju utvrditi parametri koje treba pratiti i

mora se osigurati da se oni prate na pogodan način (termometri, mjerači vlage, buke i sl.).

Zahtjev za osiguranje uvjeta radne sredine ne razmatra komfor na radnom mjestu, ako on ne

utječe na kvalitetu proizvoda. Ipak, ako postoji mogućnost da zaposleni griješi u radu zato što

uvjeti na radnom mjestu negativno utječu na njegove psihofizičke sposobnosti, onda se mora

osigurati i odgovarajući komfor. Primjer je neodgovarajuće osvjetljenje na mjestima gdje se

radi obrada podataka na računalu, ili vizualna kontrola, što može izazvati zamor radnika i

pojavu pogrešaka.

1.1.3.3. Zahtjevi koji se odnose na realizaciju proizvoda/pružanje usluge

Zahtjevi, koji se odnose na proces realizacije proizvoda/pružanje usluge, slijede prirodni tijek

aktivnosti i repromaterijala koji počinju prepoznavanjem zahtjeva korisnika, a završavaju

isporukom i (eventualno) servisiranjem proizvoda, odnosno uslugama nakon prodaje.

Planiranje je prva faza procesa proizvodnje/pružanja usluga, što još jednom upućuje na

izniman značaj planiranja uopće. Sljedeća skupina aktivnosti tiče se utvrđivanja što kupac

zapravo traži (zahtijeva, očekuje) i kakav mu proizvod/uslugu ponuditi, pri čemu se mora

utvrditi može li organizacija ispuniti njegove zahtjeve. Kada je u pitanju standardizirana

usluga, na primjer kupovina rezervnog dijela za automobil, sve ove aktivnosti vrlo su

jednostavne (kupac treba samo reći tip automobila i godinu proizvodnje), ali kod drugih vrsta

usluga to nije tako (na primjer, kupac želi postaviti računalnu mrežu) i organizacija prvo treba

razjasniti zahtjeve kupca, zatim treba na temelju njih utvrditi kakav bi proizvod odgovarao za

tu namjenu i na kraju – mora ocijeniti može li to biti učinjeno po prihvatljivoj cijeni i u

prihvatljivom roku.

Vrlo važan prostor posvećen je upravljanju projektiranja razvoja novoga proizvoda. Treba

naglasiti da se ovdje razmatra upravljanje procesom projektiranja/konstruiranja/razvoja, čiji

rezultat treba biti proizvod/usluga u skladu s ulaznim zahtjevom, a treba se okončati u

zadanom vremenu i uz trošenje zadane količine resursa, prije svega financijskih. Ne radi se,

dakle, o izradi projektne dokumentacije, kako se to ponekad tumači.

U odjelu koji se odnosi na realizaciju proizvoda/usluge, zahtjevi standarda vrlo su malobrojni i

jednostavni. Koncentracija je samo na nekoliko područja koja daju sigurnost korisniku da u

proizvodu neće biti skrivenih mana i da će, u slučaju potrebe, biti moguće ući u trag svim

aktivnostima tijekom proizvodnje/pružanja usluga. Razlog je jednostavan – pisci standarda

smatraju da je proces proizvodnje/pružanja usluga nešto što poduzeće zna raditi, inače ga na

tržištu ne bi bilo. Postojanje tehnološke dokumentacije, obučenih radnika i ispravnih

sredstava za rad sami po sebi podrazumijevaju.

1.1.3.4. Zahtjevi koji se odnose na mjerenja, analize i poboljšanja

Prije nego što se prikažu zahtjevi ovog dijela standarda treba istaknuti da su oni – u odnosu

na sve druge – najteži za razumijevanje i primjenu. U njima se krije cijelokupna filozofija

upravljanja poduzećem i upravljanja kvalitetom, a znanje ekonomije, ekonomske i

matematičke statistike apsolutno je neophodno ako se želi potpuno razumijevanje svih

zahtjeva.

Zašto je ovaj dio standarda tako složen? Razloga je više:

- u njemu je sadržan cijeli PDCA ciklus,krug kontinuiranog poboljšanja(planiraj,donesi

potrebne odluke,provjeri i obrazuj i obuči). Njegova dosljedna

. primjena traži stil rukovođenja koji se kod nas treba susretati češče,

- svako mjerenje treba biti planirano, polazeći od utvrđivanja koji se podaci trebaju prikupiti,

preko identifikacije što s njima treba učiniti kada jednom budu raspoloživi, do toga tko i

..kakve odluke treba donijeti na temelju toga. Ovo zahtijeva da svaki rukovoditelj utvrdi koji

..mu je skup podataka neophodan za rukovođenje i za sagledavanje stanja u području za

..koje je odgovoran.

- za svaki važan proces treba identificirati ključne veličine koje govore o učinku konkretnog

..procesa, a zatim za njih treba odrediti granice prihvatljivosti. Ovo je jednostavno samo kada

..su u pitanju tehničke karakteristike proizvoda (njegove fizičke i druge osobine), ali je vrlo

..komplicirano napraviti to za prateće procese. Kako, na primjer, identificirati veličinu koja

..govori o učinku procesa upravljanja ljudskim resursima? Što je tu granica prihvatljivosti?

- do povratnih podataka od korisnika vrlo se teško dolazi.

Važno je, međutim, istaknuti da se u ovom dijelu standarda zapravo opisuj mehanizam

povratne sprege koji firmi daje dugoročnu stabilnost.

Za učinkovito upravljanje neophodno prikupiti tri skupine informacija:

- podatke iz procesa koje daje sustav kontrole, tzv. „glas procesa“, koji govore o tome

..upravlja li se procesima u poduzeću djelotvorno,

- podatke s izlaza iz procesa, koji govore o ostvarenoj kvaliteti proizvoda/usluge,

- podatke s tržišta, koji govore o stupnju zadovoljstva kupca/korisnika.

Obrađeni podatci dostavljaju se rukovodstvu (sustavu upravljanja) koje ih uspoređuje s

usvojenom poslovnom politikom i ciljevima te djeluje na temelju utvrđenih odstupanja. Ako

bar jedna informacija nedostaje, rukovodstvo je u opasnosti da će donijeti pogrešnu odluku.

Problemi leže i u realizaciji korektivnih mjera, te uspostavljanju ciklusa kontinuiranog

poboljšanja.

Korektivne mjere usmjerene su na sustav rukovođenja organizacijom pri čemu se utvrđuju

uzorci nastalih odstupanja – često duboko skriveni – s težnjom da se prepoznati problem

riješi i nikada više ne ponovi. Ali, otkrivanje uzoraka zamjetan je i nepopularan posao – lakše

je gasiti požar svaki put kada se pojavi.

Nažalost, korektivne mjere uvijek su reaktivne – provode se kada se problem već dogodio.

Preventivne mjere usmjerene su na sprečavanje nastanka problema, prije svega onih, koji

dovode do nezadovoljstva korisnika. Da bi se one pravilno postavile, često se zahtijeva da se

provede detaljna analiza procesa i identificiraju rizici od pojave problema, da bi se zatim

pogodnim mjerama (često prilično skupim, jer se zahtijevaju investicije) spriječio nastanak

problema. Zato mnoge organizacije posluju po principu „valjda će sve biti u redu“.

Kontinuirana poboljšanja mogu se provoditi „korak po korak“ i „projekt po projekt“, kao i

kombinacijom tih dvaju pristupa. Iako je princip „korak po korak“ najlakši za primjenu i jeftiniji,

on zahtijeva potpunu promjenu kulture organizacije, po principu japanskih „kružoka kvaliteta“,

gdje se radnici, najbliži problemu, stimuliraju da nađu pogodno rješenje i ovlašćuju se da ga

primjene. Nažalost, takva je praksa kod nas potpuno nepoznata.

1.1.3.5. Zahtjevi koji se odnose na dokumentaciju

Poduzeće se u svom radu koristi velikim brojem dokumenata, od kojih su neki pripremljeni u

poduzeću (dokument internog podrijetla), a neki stižu od kupca ili drugih organizacija

(eksterni dokumenti).

Svim dokumentima kojima poduzeće raspolaže mora se upravljati, što podrazumijeva:

- pregled i odobravanje dokumenata prije dostavljanja na mjestu korištenje

- osiguranje da su u primjeni samo vrijedeći dokumenti

- osiguranje da s dokumentima budu upoznati svi, za koje je to važno,

- provođenje izmjena radi usuglašivanja s praksom,

- čuvanje i arhiviranje

- povlačenje (po prestanku važnosti) i uništavanje zastarjelih kopija.

Postupak upravljanja pojedinim klasama dokumenata, različit je, a različite su i funkcije koje

upravljaju dokumentima, tako da za svaku klasu treba definirati pravila upravljanja.

Svi su dokumenti važni i međusobno ravnopravni, ali se u mnogim organizacijama

dokumentima sustava upravljanja kvalitetom pridaje neprimjereno veći značaj u odnosu na

druge klase dokumenata. Na primjer, točno se zna komu je sve dostavljena procedura za

rješavanje neusuglašenosti i tko ima kopiju, dok se istovremeno Pravilnik o radu, jedan od

najvažnijih akata poduzeća, ne dostavlja nikomu, već se samo zakonskih osam dana ističe

na oglasnoj ploči poduzeća. Također, projektna dokumentacija zna biti u neredu, a tehnički

crteži često postoje samo kao skica, što otežava upravljanje.

Dokumenti pojedinih klasa rade se u slobodnoj formi (dopisi, npr.), ili je njihova izrada

regulirana standardima (crteži), ili zakonom (ugovori). Dokumentacija sustava upravljanja

kvalitetom najčešće se izrađuje u skladu sa smjernicama standarda ISO/TR 10013 i uređuje

po piramidalnom principu.

DOKUMENTACIJA PODRŠKE; (Internet,ZAKONSKI PROPISI I

STANDARDI,DOKUMENTACIJA DOBAVLJAČA I KUPCA I NORMATIVNI AKTI TVRTKE).

Slika 2.Piramida dokumenata u tvrtki.

Namjena pojedinih vrsta dokumenata u ovoj piramidi je slijedeća:

• poslovnik (o kvaliteti):

• opis politike i općih ciljeva

• nadležnosti i odgovornosti u cijeloj organizaciji

• način postizanja usuglašenosti s referentnim standardom

POLITIKA

POSLOVNIK I PROCEDURE I OPIS POSLOVA I PLANOVA (POSLOVNIK KVALITETE)

ZAPISI I IZVJEŠTAJI

Procedure (dokumentirani postupci):

• opis procesa/načina rada poslovne funkcije

• način povezivanja aktera u lancu događaja

• identifikacija „vlasnika“ procesa i sudionika u procesu

• načelne smjernice što, tko i kada treba napraviti

Upute (radne instrukcije):

• opis jedne aktivnosti/postupka rada izvršitelja

• definiranje standarda dobrog rada

• detaljno što, tko, kada i kako treba napraviti

• postupak bilježenja rezultata

Zapisi (evidencije)

• trag o obavljenoj aktivnosti – što je napravljeno, tko je napravio, kad, koji su rezultati,

• objektivni dokaz

• mogu biti napravljeni na obrascu ili u slobodnoj formi

Suvremene informacijsko-komunikacijske tehnologije omogućavaju da se dokumenti i zapisi

drže u elektroničkom obliku, na magnetnim ili optičkim nosiocima informacije. Ništa više ne

mora biti na papiru, osim ako je poduzeću lakše koristiti se papirnom dokumentacijom (ili s e

nekim drugim obvezujućim dokumentom to zahtjeva).

Vrlo često se postavlja pitanje koliko dokumenata sustava upravljanja kvalitetom poduzeće

mora imati. Na to se ne može dati jednoznačan odgovor. Standard ISO 9001 zahtjeva da

postoje slijedeći dokumenti: šest dokumentiranih postupaka, politiku kvalitete, poslovnik o

kvaliteti i zapise . Očigledno je, međutim, da organizacija mora dokumentirati sve procese

rada gdje bi – ako nema uputa za rad – moglo doći do pogreške. O kojim je procesima riječ,

utvrđuje sama organizacija.

Standard ISO 9001 izričito insistira na postojanju zapisa – objektivnih dokaza o obavljenim

aktivnostima i postignutim rezultatima. Neki primjeri kategorija zapisa dani su u tablici 2.

Tablica 2 – Kategorije zapisa prema standardu ISO 9001:2008

Zapis o preispitivanju od strane rukovodstva Podaci o obrazovanju, obuci, vještinama i

radnom iskustvu

Dokaz da proces realizacije i proizvod koji u

njemu nastaje ispunjavaju zahtjeve

Rezultati preispitivanja zahtjeva koji se

odnose na proizvod i mjere koje proistječu iz

zaključka preispitivanja.

Ulazni podaci za projektiranje Rezultati preispitivanja tijekom procesa

projektiranja i razvoja i rezultati naloženih

mjera.

Rezultati verificiranih aktivnosti tijekom

procesa projektiranja i razvoja i rezultati

naloženih mjera

Rezultati ocjenjivanja dobavljača i rezultati

mjera poduzetih na temelju utvrđenih ocjena

Rezultati vrednovanja procesa Jedinstvena identifikacija proizvoda tamo

gdje je postavljen zahtjev za slijedivost

Podaci o imovini korisnika koja je izgubljena,

oštećena ili na drugi način postala

neupotrebljiva

Standardi koji se koriste za kalibraciju ili

potvrđivanje opreme za mjerenje,

kontroliranje i ispitivanje u slučaju da nema

odgovarajućeg nacionalnog ili međunarodnog

standarda

Ocjena vrijednosti ranije dobivenih rezultata

kada se utvrdi da mjerna oprema ne

odgovara zahtjevima

Rezultati kalibracije opreme za mjerenje,

kontroliranje i ispitivanje

Rezultati internih provjera Dokazi o usuglašenosti proizvoda s

kriterijima za prijam i identifikacija osobe

odgovorne za odobravanje isporuke

Opis utvrđenih neusuglašenosti i mjera,

poduzetih za njihovu sanaciju, uključujući sva

odobrenja za odstupanje

Rezultati korektivnih mjera. Rezultati

preventivnih mjera.

1.2. Postupak primjene standarda ISO 9001

Primjena standarda ISO 9001 i priprema za certifikaciju složen je projekt koji troši vrijeme,

novac i radnu energiju. Kao i kod svakog projekta, postavlja se ključno pitanje: što je njegov

cilj?

Razlozi za pokretanje projekta mogu biti razni, a neki od njih navedeni su u uvodu ove

brošure. Među njima svakako su najvažniji jačanje tržišne pozicije, zadovoljenje zahtjeva

korisnika, poboljšanje učinkovitosti sustava upravljanja u organizaciji. Ostali razlozi koji mogu

inicirati pokretanje projekta su:

• izričiti zahtjevi kupca

• potreba da se konkurira na tenderima za javne nabave

• moda itd.

Kako se navodi u standardu ISO 9001, „Prihvaćanje sustava upravljanja kvalitetom treba biti

strateška odluka organizacije“ tako da koristi, koje neka organizacija može očekivati od

ovoga projekta, neposredno ovise o nekoliko ključnih faktora:

• postavljenim ciljevima

• uključenju rukovoditelja svih nivoa i njihovoj spremnosti da pokrenu i provedu

promjene i unapređenja

• podršci zaposlenih

• načinu vođenja projekta

Svaki projekt primjene standarda jedinstven je u mjeri, u kojoj je i svaka organizacija

jedinstvena. Iako sličnosti uvijek ima, organizacije se međusobno veoma razlikuju po

materijalno – tehničkim resursima, znanju i vještinama zaposlenih, njihovim navikama i

međuljudskim odnosima, načinu poslovanja. Standard ISO 9001 o tome kaže : „Projektiranje

i realizacija sustava upravljanja kvalitetom u organizaciji ovise o raznim potrebama, ciljevima,

proizvodima koji se isporučuju, procesima koji se koriste te veličini i strukturi same

organizacije. Ovaj međunarodni standard nema za cilj nametnuti uniformiranost u strukturi

sustava upravljanja kvalitetom, niti uniformiranost dokumentacije.“

Pri realizaciji ove vrste projekata, najveći broj organizacija odlučuje se zatražiti vanjsku

stručnu pomoć i angažirati konzultanta. Ova odluka ima svoje opravdanje, budući da

kompetentan konzultant može organizaciji uštedjeti vrijeme i napore, ali angažiranje

konzultanta nije obvezno. Smjernice za izbor konzultanta dane su u daljnjem tekstu.

ISO organizacija savjetuje da projekt primjene standarda sadržava slijedeće faze:

1. Utvrdite ciljeve koje želite postići. Ciljevi mogu biti:

• poboljšanje učinkovitosti i profita

• osiguranje da proizvodi i usluge stalno zadovoljavaju zahtjeve korisnika

• postizanje zadovoljenja korisnika

• povećanje/održavanje udjela na tržištu

• poboljšanje komunikacije i morala u organizaciji

• smanjenje troškova, naročito u vezi s reklamacijama

• povećanje povjerenja u proizvodni sustav

2. Utvrdite što drugi očekuju od vas. Trebate voditi računa o interesnim stranama kao što su:

• kupci i krajnji korisnici

• zaposleni

• dobavljači

• akcionari

• društvena zajednica

3. Osigurajte i proučite informacije o ISO standardima serije ISO 9000.

4. Primijenite standarde serije 9000 u vašem sustavu upravljanja. Odlučite hoćete li podnijeti

prijavu za certifikat.

5. Osigurajte smjernice za pojedine aspekte sustava upravljanja kvalitetom. To mogu biti

standardi, spomenuti u tablici 1.

6. Utvrdite postojeće stanje vašeg sustava upravljanja kvalitetom i ocijenite gdje postoje

razlike između vaše prakse i zahtjeva standarda ISO 9001.2000. To možete napraviti sami ili

možete tražiti vanjsku pomoć.

7. Utvrdite koji su procesi potrebni da bi se vašim korisnicima isporučio proizvod u skladu s

njihovim zahtjevima.

8. Pripremite plan aktivnosti kojima se uklanjaju odstupanja, i razvijaju procesi. Osigurajte

resurse za provođenje ovih aktivnosti, dodijelite zaduženja i pripremite vremenski raspored.

9. Sprovedite vaš plan.

10. Provodite povremene interne provjere.

11. Ako vam je to potrebno, podnesite prijavu za certifikaciju kod akreditirane organizacije

koja će vas ocijeniti i potvrditi da je vaš sustav upravljanja kvalitetom usuglašen sa

zahtjevima standarda ISO 9001:2000.

12. Nastavite poboljšavati svoje poslovanje.

Zbog specifičnosti primjene standarda u našim organizacijama, važno je u projekt uključiti

slijedeće aktivnosti:

• razmatranje treba li zajedno sa standardom ISO 9001 organizacija primijeniti još neki

standard, na primjer ISO 14001 ili SO 22000 (HACCP). Ako je to slučaj, onda treba

osigurati stvaranje cjelovitog sustava upravljanja.

• imenovanje rukovoditelja projekta. Mora se odrediti osoba koja će u ime rukovodstva

odluke, samostalno ili u konzultaciji s direktorom,

• preispitivanje i ažuriranje dokumentacije čije se postojanje zahtijeva zakonom (vidjeti

korak 2),

• projektiranje unutrašnje organizacije

• obuka rukovodstva i zaposlenih .

Trajanje projekta ovisi o nizu preduvjeta: veličini organizacije, njezinu stupnju razvijenosti,

postojećem stupnju dokumentiranosti procesa rada, prirodi proizvodnje, stupnju primjene

elektroničkih tehnologija itd. U malim organizacijama projekt se obično realizira za 6 do 9

mjeseci, u srednjim za 12 do 15 mjeseci, a u velikim za 18 do 24 mjeseca. Za kraće vrijeme

nije moguće osigurati primjenu osnovnih principa upravljanja, obučiti zaposlene,

dokumentirati i primijeniti sustav te osigurati dokumentirane dokaze o njegovoj učinkovitosti.

1.3. Zadaci sudionika u realizaciji projekta primjene standarda

Kako je rečeno, organizacija može odlučiti samostalno prići realizaciji projekta, ili može

zatražiti pomoć konzultanta. Organizacija, koja se opredijeli za drugu varijantu, mora biti

svjesna da se projekt tada realizira zajedničkima naporima i da se na konzultanta može

prenijeti samo dio ukupnih poslova. Najlošija varijanta je da se od konzultanta traži da projekt

realizira u što kraćem vremenu i po principu „ključ u ruke“, jer tada nema koristi za

organizaciju.

Konzultanti ne moraju biti akreditirani i ne moraju imati nikakve ovlasti ili certifikate da bi se

bavili pružanjem konzultantskih usluga. Stoga je za organizaciju vrlo važno pravilno prići

izboru konzultanta, pri čemu se može koristiti standard ISO 9001:2005.

Ovisno o ciljevima projekta primjene standarda i razloga zbog kojeg se angažira konzultant,

organizacija treba uzeti u obzir:

• kompetentnost konzultanta

• njegove osobine

• opće obrazovanje, znanje i vještine kojima raspolaže

• znanje i vještine u području sustava upravljanja kvalitetom, poznavanje standarda i

sustava upravljanja,

• poznavanje metoda i tehnika koje se koriste u području upravljanja kvalitetom,

• poznavanje zahtijeva zakona i drugih propisa

• poznavanje zahtijeva za proizvode i procese

• praksu u području upravljanja

• radno iskustvo

• etička pravila kojih se pridržava u radu

Svi ovi aspekti rada konzultanta nisu uvijek jednako važni. Za organizaciju kojoj je

certifikat primarni cilj, bit će dovoljno da konzultant poznaje postupak pripreme za

ocjenjivanje. Međutim, to će biti sasvim nedovoljno za organizaciju koja želi unaprijediti svoj

sustav upravljanja kvalitetom koji treba služiti najvišem rukovodstvu u unapređenju

poslovanja firme i mora biti spreman demonstrirati u čemu je to unapređenje vidljivo.

Organizacija treba obratiti pozornost na etičke principe kojima se konzultant rukovodi u radu i

treba izbjegavati one, koji napadno i direktno nude svoje usluge ili dostavljaju ponudu koja

nije tražena, kao i one, gdje garantiraju certifikaciju.

Uobičajena raspodjela zadataka između konzultanta i organizacije izgleda ovako:

a) Zadaci poduzeća

- Osiguranje primjene osam principa upravljanja, navedenih u točki 1.1.2.i uključenje najvišeg

rukovodstva u sve aktivnosti projekta u skladu s planom i definiranim ovlastima.

- Imenovanje vođe projekta/predstavnika rukovodstva za kvalitetu i dodjela ovlasti za

upravljanje projektom (može biti jedna osoba);

- Osiguranje materijalno-tehničkih financijskih resursa za realizaciju projekta, a posebno:

Vrijeme za rad sa konzultantom. Ovo se u prvom redu odnosi na rukovoditelje koji su

ovlašteni za određena područja rada, ili procese,

Osoba za tehničku obradu materijala koji će se pripremati u sklopu projekta

-Realizacija aktivnosti iz svoje domene ovlasti koje će biti definirane planom projekta, što

globalno obuhvaća:

• dokumentiranje politike i ciljeva kvalitete

• prisutnost na obuci

• analizu i dokumentiranje procesa rada

• realizacija internih provjera i preispitivanja, te korektivnih i preventivnih mjera

b) Zadaci konzultanta

• osiguranje informativnih materijala iz područja sustava upravljanja kvalitetom,

informiranje organizacije o izvorima takvih materijala i upućivanje na nabavu potrebnih

standarda

• realizacija obuke zaposlenih za razumijevanje i primjenu standarda, analiza u

dokumentiranju procesa, realizacija internih provjera i preispitivanja uspostavljenog

sustava upravljanja, te druge obuke za kojom se ukaže potreba,

• projektiranje sustava upravljanja kvalitetom koji odgovara potrebama organizacije i

zahtjevima standarda, te priprema detaljnog plana projekta s opisom svih aktivnosti i

utvrđenim rokovima realizacije,

• davanje usmenih i pisanih smjernica te vođenje organizacije pri analizi i

dokumentiranju radnih procesa;

• udio u realizacija internih provjera i preispitivanja uspostavljenog sustava upravljanja

kvalitetom;

• pomoć u definiranju korektivnih mjera povodom neusuglašenosti, utvrđenih tijekom

internih i eksternih provjera.

c) Zadaci organizacije za certifikaciju sustava upravljanja kvalitetom

Ako se organizacija odluči certificirati svoj sustav upravljanja kvalitetom, treba podnijeti

prijavu nekoj od akreditiranih organizacija za certifikaciju. U poglavlju 4. bit će više riječi o

certifikaciji i postupku njezina realizacija, dok ćemo ovdje samo spomenuti da u procesu

primjene standarda organizacija za certifikaciju ima ulogu:

• sprovesti objektivno ocjenjivanje uspostavljenog sustava upravljanja kvalitetom radi

utvrđivanja njegove usuglašenosti sa standardom ISO 9001,

• izdati potvrdu (certifikat) o usuglašenosti uspostavljenog sustava, ako su se za to

stekli uvjeti,

• sprovesti povremeni periodični nadzor radi provjere održava li se i unapređuje

uspostavljeni sustav,

• pri ocjenjivanju i nadzoru utvrditi potrebe za realizacija korektivnih i preventivnih mjera

i mjera unapređenja.

Suglasno pravilima za stjecanje i održavanje statusa akreditirane organizacije, konzultanti i

organizacije za certifikaciju ne smiju se interesno povezivati, jer se tada ne može garantirati

neovisnost ocjenjivanja.

LITERATURA I IZVORI:

www.iso.org-Iso organizacija

www.hzn.hr-Hrvatski zavod za norme

www.haa.hr-Hrvatska akreditacijska agencija

www.mzos.hr-Ministarstvo znanosti obrazovanja i sporta Republike Hrvatske

službene stranice USAID Hrvatska.

www.sgs.com u Republici Hrvatskoj