Click here to load reader

Suvremena sredstva poslovne komunikacije

  • View
    1

  • Download
    0

Embed Size (px)

Text of Suvremena sredstva poslovne komunikacije

Degree Grantor / Ustanova koja je dodijelila akademski / struni stupanj: Josip Juraj Strossmayer University of Osijek, Faculty of Economics in Osijek / Sveuilište Josipa Jurja Strossmayera u Osijeku, Ekonomski fakultet u Osijeku
Permanent link / Trajna poveznica: https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:145:073698
Rights / Prava: In copyright
Repository / Repozitorij:
EFOS REPOSITORY - Repository of the Faculty of Economics in Osijek
Ekonomski fakultet u Osijeku
Preddiplomski sveuilišni studij (Menadment)
Ekonomski fakultet u Osijeku
Osijek, 2020
Faculty of Economics in Osijek
Undergraduate Study (Management)
Final paper
Osijek, 2020
SAETAK:
Komunikacija je jedan od najosnovnijih elemenata poslovanja, bilo da je rije o istraivakom
timu koji prikuplja dokaze o trišnim trendovima ili se radi o inspirativnom voi koji vodi
kompaniju prema ispunjavanju zajednikih ciljeva. Budui da je današnje poslovanje
prevladalo meunarodne granice kako bi plasirali svoje proizvode i usluge te sklopila
partnerstva sa drugim tvrtkama potrebno je ukljuiti sve oblike suvremene poslovne
komunikacije. Komunikacija se tijekom prošlosti mijenjala, poevši od komuniciranja putem
simbola i grafikih crtea do moderne komunikacije putem Interneta i društvenih mrea.
Pojmovi putem Facebook-a i Twittera poništavaju verbalnu komunikaciju. Suvremeni nain
komuniciranja sve više pomae tvrtkama i firmama kako bi se promovirali u poslovnome
svijetu. Kako bi se postigli uspješni meunarodni odnosi, potrebno je biti fleksibilan oko
izuavanja razliitih kultura. Postoje pojmovi kao što su etnocentrizam i ksenofobija koji
poništavaju upravo tu fleksibilnost. Meutim, kako globalizacija ima ogroman utjecaj, ona
upravo daje priliku da se ljudi meusobno bolje upoznaju, da uhvate priliku nauiti nešto novo
i korisno od ljudi razliite kulture. Naravno, kako ne bi došlo do konflikata tijekom
komunikacijskog procesa, potrebno je izuiti neverbalnu komunikaciju kako se ne bi uputila
uvreda sugovorniku razliite kulture.
mree, kultura
ABSTRACT
Communication is one of the most basic elements of business, whether it is a research team that
collects evidence of market trends or it is an inspiring leader who leads the company towards
meeting common goals. Since today's business has crossed international borders in order to
market its products and services and enter into partnerships with other companies, it is
necessary to include all forms of modern business communication. Communication has
changed over the past, ranging from communication through symbols and graphic drawings to
modern communication through the Internet and social networks. Terms via Facebook and
Twitter nullify verbal communication. The modern way of communication is increasingly
helping companies and firms to promote themselves in the business world. In order to achieve
successful international relations, it is necessary to be flexible around studying different
cultures. There are concepts such as ethnocentrism and xenophobia that undo just that
flexibility. However, as globalization has a huge impact, it just gives an opportunity for people
to get to know each other better, to seize the opportunity to learn something new and useful
from people of different cultures. Of course, in order to avoid conflicts during the
communication process, it is necessary to study non-verbal communication so as not to insult
the interlocutor of different cultures.
Keywords: verbal communication, nonverbal communication, technology, social
networks, culture
3.1. Verbalna komunikacija ....................................................................................................... 8
3.2. Neverbalna komunikacija .................................................................................................... 8
5. INTERNET I ELEKTRONSKA KOMUNIKACIJA ....................................................... 14
5.1. Usluge Interneta ............................................................................................................ 15
6.1. Facebook ....................................................................................................................... 19
6.2. Twitter ........................................................................................................................... 20
6.3. Blog ............................................................................................................................... 20
8. ZAKLJUAK ................................................................................................................... 22
komunikacija slui kako bi se usmenim putem prenijele informacije sugovornicima.
Neverbalna komunikacija nadopunjuje verbalnu s razliitim pokretima tijela, izrazima lica,
dodirima ili dranjem. Elektronska komunikacija dosee svoj vrhunac u 21. stoljeu, pogotovo
u poslovnom svijetu jer upravo zbog internetske povezanosti moe se sklopiti partnerstvo dvije
osoba s dva kraja svijeta. Kako bi sam proces komunikacije bio uspješan, razgovor ne smije biti
prekidan, sugovornici se trebaju pridravati zadane teme, potrebno je govoriti razumljivim i
jednostavnim jezikom, a ne se koristiti izrazima koje ne razumije veina ljudi. Kako bi osoba
usavršila svoje komunikacijske vještine, potrebno ih je iz dana u dan razvijati na razliite
naine. Poglavlja su podijeljena poevši od povijesti komunikacije koji se protee suvremenom
komunikacijom i poslovanjem preko društvenih mrea do razvoja Interneta u svijetu i
Hrvatskoj.
Cilj ovog završnog rada jest detaljnije prikazati koliko ustvari društvene mree mogu pozitivno
ili negativno utjecati na poslovanje nekog poduzea. Marketing ima najveu ulogu u
oglašavanju odreenog proizvoda. Rad je najviše fokusiran na komunikaciju kao openitu i na
društvene mree poput Facebook-a, Twitter …
2
U suvremenom društvu komunikacija je postala dio svakodnevnog ivota. Ljudi svakodnevno
komuniciraju kako bi saznali novosti, razmijenili nove informacije, sporazumili se, radi zabave
ili kako bi došli do eljenog cilja. Komunikacija dolazi od latinske rijei communicare, a znai
uiniti nešto opim, poznatim. Drugim rijeima, komunikacijom nekome nešto priopavamo
(Pletenac, 2013.). Temeljni proces komunikacije je stvaranje odnosa, odnosno stvaranje
raznovrsnih socijalnih interakcija. Kvaliteta odnosa direktno utjee i na kvalitetu komunikacije.
Kako ljudi meusobno komuniciraju putem poruka vano je odrediti što su poruke. Sve poruke
sastoje se od nizova simbola. Simboli su rijei, geste, slike, zvukovi ili pokreti, uporabljivi stoga
što se ljudi više ili manje slau u pogledu objekata, zbivanja ili osjeaja na koje se ti simboli
odnose (Reardon, 1998., 15). Kako bi se odvijao proces komunikacije potrebne su minimalno
dvije osobe koje meusobno izmenjuju poruke. Komunikacijom se razmjenjuju mišljenja,
emocije, stavovi, poruke i razliite informacije. U trenucima kad doe do meunarodnih osoba,
potrebno je dobro izuiti kulture razliitih zemalja kako bi se iskazalo poštovanje prema tuoj
kulturi, tradiciji i samom narodu. Izuavanje je bitno jer neke rijei, geste, pokreti tijela ili izrazi
lica mogu imati potpuno drugaije znaenje od drave do drave, npr. u europskim
zemljama(Hrvatska, Grka, Španjolska) i arapskim zemljama je normalno tijekom razgovora
gledanje direktno u oi, dok je u dravama poput Finske i Japana neugodno gledanje u oi. U
veini zemalja se ljudi esto poljube kada se sretnu ili rastaju, no u mnogim azijskim zemljama,
odnosno kulturama je to preintiman in. Kimanje glavom kao potvrivanje se koristi u našoj
dravi, dok Bugari istim inom negiraju(govore „ne“). Komunikacija je vještina koju treba
svakodnevno razvijati. esto razna nerazumijevanja tijekom komunikacije mogu uzrokovati
razne konflikte i negativne emocije. Kako bi se konflikti sprijeili ili ublaili potrebno je
razvijati komunikacijske vještine kako bi došlo do pravilnog izraavanja, neskrivenih emocija,
prenoenje tonih i provjerenih informacija. itanjem, gledanjem filmova i samim
komuniciranjem meu grupom ljudi razvijaju se takve vještine te osoba nadopunjava svoj
rjenik. Kako bi proces komunikacije bio uspješan potrebno je paljivo slušati sugovornika,
pratiti neverbalne poruke, upravljati stresom i kontrola emocija. Kako bi se sugovornik paljivo
slušao trebalo bi se koncentrirati na njega, na njegovu svaku izgovorenu rije kako bi se dobro
razumjelo što eli rei, davanje potvrdom odgovora te neverbalnom komunikacijom mu ukazati
na to da ste u toku razgovora. Isto tako potrebno je izbjegavati upadanje u rije s nekim osobnim
temama i priama. Kako su svi ljudi razliiti dolazi i do razliitih mišljenja što dovodi do
konflikta, meutim, takve stvari se trebaju prihvatit jer ne misle svi isto i svaije mišljenje se
3
Razliitim gestama, izrazima lica, gestikulacijom, ton glasa, kontakt oima ili poloaj tijela
poveava se uspješna komunikacija. U prvih nekoliko sekundi stvara se dojam o osobi, te se
potrebno pokazati u najboljem svijetlu i pokazati da je osoba vrijedna panje za daljnji
razgovor. Potrebno je izbjegavati stresne situacije kada osoba vodi razgovore iz razloga što
zbog takve situacije moe poslati zbunjujue neverbalne signale, krivo protumaiti druge ljude
ili nešto krivo izgovoriti. Što se tie emocija, potrebno je biti neutralan kako ne bi djelovali na
osobu u negativnom smislu. Kada je osoba u stanju kontroliranja svojih emocija, dolazi do
iskrenog razumijevanja drugih, samog sebe i poruka koje bivaju poslane. Kljuni i vani
elementi procesa komunikacije su primatelj i pošiljatelj poruke, kanal komunikacije i poruka.
Primatelj poruke je svaka osoba kojoj se poruka šalje, dok je pošiljatelj osoba koja eli prenijeti
misao, ideju ili poruku drugima, te izraava emocije i misli. Kanal je sredstvo kojim se poruka
prenosi(npr. telefonski pozivi, osobni tzv.face-to-face susreti).
Postoji osim „obine“ komunikacije i poslovna komunikacija koja moe biti unutar i izvan
organizacije. Svrha komunikacije unutar organizacije je realizacija plana. Postoji vertikalna
komunikacija prema dolje, prema gore i horizontalna i lateralna komunikacija. Vertikalna
komunikacija se odvija od ljudi na višim razinama organizacija k onimana nioj u
organizacijskog hijerarhiji. Vertikalna komunikacija prema gore obuhvaa povratne poruke ili
informacije za mišljenja, pritube itd.), dok horizontalna i literalna komunikacija obuhvaa
razmjenu informacija izmeu djelatnika te svu dokumentaciju koja svjedoi o radnim
operacijama i procesima. Komunikacija u sloenom poslovnom okruenju zahtjeva razmjenu
znanja, vremena, informacija i ogranienosti resursa. Izgraivanje poslovnih odnosa sa
suradnicima je jedan od najbitnijih segmenata. Takoer je bitan odnos izgraen na povjerenju
i lojalnosti kupaca.
Jednako je bitna i komunikacija izvan organizacije koja pojednostavila i ubrzala pojavljivanjem
Interneta. Najbolji primjer razmjene informacija je elektronska pošta koju sve više poduzea
koristi u poslovanju. (Lamza – Maroni, i dr., 2008.).
Komunikacija i rad u timu najznaajniji su elementi dobrog i kvalitetnog poslovanja u
poduzeima i drugim organizacijama. Za uspješan rad u timu neophodno je ovladati
komunikacijskim vještinama, osobito dijalogom i diskusijom. Što je komunikacija unutar tima
kvalitetnija, razvijaju se i kvalitetniji odnosi. Cilj je svakoga tima da svojim znanjem,
vještinama i sposobnostima pridonese brem rješavanju problema (Pletenac, 2013.).
4
Bez komunikacije ne mogu postojati organizacije. Svaki ljudski in predstavlja na odreeni
nain komunikaciju, stoga i „nekomuniciranje“ predstavlja oblik komuniciranja. Uinkovita
komunikacija je osnova za razvoj interne organizacije, ali i kljuan faktor za postojanje u
neizvjesnoj okolini, stoga je komunikacija vaan imbenik kako u ponašanju menadera, tako
i u funkcioniranju cijeloga organizacijskog sustava. U organizacijama se poslovna
komunikacija realizira unutar i izvan nje same. Komunikacijski dogaaj unutar organizacije
moe imati dva tijeka: formalni i neformalni. Kako bi organizacijska komunikacija bila
uspješna, potrebno je poznavanje jezika, provoenje interakcijskih vjeba te posjedovanje
kulturnog znanja svih sudionika komunikacije i zaposlenika organizacije (Jurkovi, 2012.).
2.1. Povijest razvoja komunikacije
Poetci komunikacije seu duboko u prošlost ovjeanstva i poinju u trenutku kada je homo
sapiens zapoeo komunikaciju putem jezika. Kasnije su se razvili i drugi naini komunikacije
poput grafikih simbola, crtea u peinama do glinenih ploica i hijeroglifa. Nakon nekog
vremena je komunikacija napredovala pa su se tako informacije prenosile putem pisama, malih
ekrana..
=2ahUKEwj_wO6V1pjrAhWOuIsKHYLLDScQ_AUoAXoECA0QAw&biw=1366&bih=627#imgrc=V3US27Y31
gAkmM
Pismo je bilo veliko otkrie ovjeanstva budui da se moglo komunicirati „na daljinu“ te
dijeliti informacije izmeu grada i grada, drave i grada..
Znaajniji izumi za razvoj civilizacije dogodili su se do 20.stoljea – papir (Kina, 105.godina),
dogodile su se u 20.stoljeu izumom radija (1901.godine) i televizije(1925.godine). Najprije je
postojao televizor kao „kutija“ u crno bijeloj-boji, a zatim se u moderno vrijeme poela
mijenjati struktura programa(slike u razliitim bojama) i sve tanja vrsta „kutije“. U Hrvatskoj
probni program i prvi ivi prijenos zapoinju iste godine, 1956. Kraj 1970-ih godina dogodio
se veliki preokret televizije, uvodi se sustav prikupljanja vijesti i tako veina snimatelja prelazi
na elektroniku (Wikipedija, 2020.).
Za razvoj i širenje novina i novinarstva kao jednog od oblika „komunikacije s ljudima“ je
zasluan izum tiska. Ljudi su u povijesti imali novine kao jedini izvor informacija, koje su
izlazile jednom tjedno ili jednom mjeseno. U današnje vrijeme novine kao papir nemaju neku
veliki ulogu za društvo. Nastankom Interneta koji je dostian za sve uzraste, novine su otišle u
„drugi plan“.
informacije. Uloga pošiljatelja je da svoje ideje, stavove, podatke, vijesti, informacije šalje
primatelju poruke. Primatelj poruke je osoba koja aktivno prima i sluša poruku uz
razumijevanje iste poruke te zatim u obliku svojih misli uzvrati odgovorom. Nije jednostavan
zadatak uspješno prenijeti informaciju na primatelja, budui da pošiljatelj treba znati što se
porukom porukom postii. Povratna informacija je najvanija u komunikaciji jer njom primatelj
poruke daje do znanja da je poruku shvatio na isti nain na koju je pošiljatelj poslao. Primatelj
esto nesvjesno poruku prilagoava svojim potrebama te ju shvati na potpuno drugaiji nain.
Poruka bi trebala biti razumljiva, jasna i kratka kako bi sugovornik koji prihvaa mogao što
tonije razumjeti i odgovoriti na nju. Na interpretaciju poruke najviše utjeu pozornost, slušanje
i pamenje od strane primatelja. Hoe li povratna informacija biti pozitivna ili negativna ovisi
o pošiljatelju poruke. Ako je povratna informacija negativna tada poruka nije uspješno
prenesena na primatelja poruke, on nije odgovorio ili ima primjedbu na poruku. Svrha
prijenosnika je da poruku tono prenese od jednog sugovornika do drugog kako bi na kraju
postojala povratna veza (feedback).
Neverbalni znakovi komunikacije jednako su vani za uspješnu komunikaciju, poput reakcije
ili ponašanja. Prenošenje jasnih misli u znaenju poruke vaan je dio komunikacijskog procesa
koji utjee na ostatak razgovora. Primatelj poruke moe odgovoriti negativnom povratnom
informacijom pod utjecajem tzv.unutarnjih imbenika (smetnje u komunikacijskom kanalu) i
6
tako moe doi do nesporazuma. Postoji nekoliko pravila kako bi komunikacija bila što
uspješnija. Postoji izreka : „Izgovorena rije otvara ili zatvara vrata“. Reenica upravo napisana
se moe primjetiti i na razgovorima za posao, osim prvog dojma, bitne su i rijei koje osoba
koja dolazi na razgovor izgovori. Izgovorena rije ima dva bitna trenutka: nain na koji e ju
osoba izgovoriti i trenutak. Zanimljivim glasom i rijeima se izaziva interes kod slušatelja.
Prevelikim koliinama rijei, slušatelj poruke se moe osjeati napadnutim i tako razgovor
postaje naporan i dosadan.
Komunikacija moe biti pismena, usmena, kontaktna ili elektronska. Pismena komunikacija
vee se uz asopise, knjige, pisma ili bilo koje drugo sredstvo koje se prenosi putem simbola ili
pisane rijei. Ona je konkretna i povjerljiva, moe se uvati te je dobro smišljena i logina.
Pismeno komuniciranje oduzima više vremena i povratna informacija se ne moe dobiti odmah
„na licu mjesta“.
Usmena komunikacija je razgovor izmeu dvije ili više osoba i ona se iskazuje rijeima. Postoji
formalna i neformalna komunikacija. Formalna komunikacija se povezuje s razgovorima unutar
poduzea i ona je unaprijed isplanirana. Formalni razgovori se vode prema odreenim pravilima
i moe biti vertikalna i horizonatalna. Neformalna komunikacija je „obian razgovor“ izmeu
osoba koje pripadaju razliitim razinama u poduzeu.
Kontaktna komunikacija se odnosi na odijevanje, osjeaje, komunikaciju pogledom, šutnjom i
aktivnim slušanjem. Pogled kao sredstvo komunikacije je vrlo moan neverbalni znak, npr.
otvorene oi pokazatelj su svianja. Takoer, tijelo kao sredstvo komunikacije upotpunjuje
usmeno izraavanje pomou neverbalnih znakova(glas, ton, miris, poloaj, izrazi lica..).
Odijevanje je vaan izvor informacija jer se tako ostavlja dojam sa osobu s kojom se komunicira
i stvara se osobno mišljenje koje se gradi u prvih nekoliko sekundi. Odjeom se šalju signali o
uspjehu u ivotu, stavu prema okruju, financijskom statusu, veinom su te predrasude u vezi
izgleda i odijevanja tone, no ne bi se trebalo sve gledali na temelju fizikog izgleda. Šutnja
kao oblik kontaktne komunikacije se naješe promatra u negativnom kontekstu i ona je
poeljna u odreenim situacijama (crkva, muzej..), no u veini sluajeva šutnja je nepristojna
stvar i njom se iskazuje nezadovoljstvo.
Aktivno slušanje podrazumijeva oblikom komunikacije tijelom gdje je sugovornik usredotoen
na ostale prisutne sugovornike i pokušava shvatiti sugovornikove misli, rijei i stavove.
Elektronska komunikacija je u današnje vrijeme prisutna u velikoj mjeri i ona predstavlja
suvremeni oblik komunikacije. Naješi nain komunikacije u poslovnom svijetu je putem E-
mail-a ili G-mail-a. Osim u poslovnom svijetu prisutna je i od strane mladih, kako je Internet
napredovao tako su se i naini komuniciranja formirali. Trenutno komunikacija se više vodi
putem društvenih mrea (Facebook, Twitter, Whatsapp i slino). Elektronska komunikacija se
moe podijeliti na www, e-poštu, komunikaciju putem e-pošte, web zabilješke, video i
8
telekonferenciju te tekstualne poruke. U poslovnome svijetu je neophodna jer se moe
jednostavno koristiti, prisutni su niski troškovi i mogua je trenutna razmjena s fiziki
udaljenim osobama, te su shvatiti kako je to neizostavan dio poslovnog komuniciranja kako
unutar organizacije i menadmenta tako i s okolinom organizacije.
3.1. Verbalna komunikacija
Verbalna komunikacija je vrsta usmene komunikacije u kojoj se poruka prenosi izgovorenim
rijeima. Pošiljatelj daje rije svojim mislima, idejama, osjeajima i razmišljanjima te ih
izraava u obliku rasprave, prezentacije, govora i razgovora. Uspješnost i uinkovitost verbalne
komunikacije ovisi o više imbenika: ton i jasnoa govornika (pošiljatelja poruke), glasnoi,
govoru tijela, brzini i kvaliteti izgovorenih rijei. Povratna informacija je trenutna, odnosno
pošiljatelj i primatelj u tom trenutku prenose informacije. Komunikacija nije uvijek uspješna,
sklonija je pogrješkama jer ponekad samo rijei nisu dovoljne za izraavanje osjeaja osobe.
Uspješnost verbalne komunikacije ne ovisi samo o pošiljateljevoj sposobnosti govora ve i o
sposobnosti slušanja(primateljeva). Ona je primjenjiva u formalnoj i neformalnoj situaciji. U
poslovnom okruenju informacije, poruke ili vijesti razmjenjuju se usmeno izmeu
sugovornika naješe razgovorom, raspravom, javnim govorom ili podnošenjem izvještaja.
(Lamza – Maroni, i dr., 2008.).
Slika 2: Verbalna vs. neverbalna komunikacija
Izvor: https://i.ytimg.com/vi/akfatVK5h3Y/maxresdefault.jpg
tijela, izraza lica, poloaja, dranja, stila odijevanja pospješuje verbalnu komunikaciju. Postoji
nekoliko sastavnica koje utjeu na ukupnu komunikaciju, a to su odijevanje, osjeaji,
komunikacija pogledom, aktivno slušanje i šutnja. U prvih nekoliko sekundi gradi se prvi dojam
o osobi, te ako je osoba lijepo i pristojno odjevena, odmah e ostaviti bolji dojam. Iako, kako
poslovica kae „Odijelo ne ini ovjeka“, ipak ljudi i dalje stvaraju predrasude. Osoba koja je
obuena u nemarkiranoj odjei bez nekakvog pretjerano stila ostavlja dojam osobe nieg
ekonomskog statusa.
3.2.1. Dodirivanje
U veini kultura dodirivanje se smatra nepristojno. Što se tie europske kulture, za nju je
prihvatljivo javno dodirivanje ene i muškarca koji su par. Meutim, ono što je neprihvatljivo
i stvara osjeaj nelagode je javno vianje dva muškarca ili dvije ene koji se dodiruju. Za razliku
od Europe, u Arapskim zemljama je to obrnuto. Uobiajeno je vidjeti dva muškarca koji prolaze
ulicom drei se za ruke. Dok se u nekim arapskim zemljama ena i muškarac uope ne smiju
dodirivati u javnosti. Dodirivanje glave i ramena u Azijskoj kuturi smatra se vrlo lošom gestom
iz razloga što se glava smatra kao svetinja. Japanci imaju minimalne dodire u javnosti, iako se
po njihovoj tradiciji muškarac i ena kupaju zajedno, bez ikakvog seksualnog znaenja. Eskimi
preferiraju trljanje nosom od nos iz razloga što su im pod utjecajem velike hladnoe prekrivena
usta. U SAD-u tijekom razgovora je dopušteno osobama na višoj hijerarhijskoj poziciji
dodirnuti osobu na niim pozicijama, meutim, to nije mogue obrnuto. Brazilci se tijekom
pozdravljanja poljube u oba obraza te je kod njih dodir dopušten. Kod Meksikanaca je
uobiajeno da se tijekom pozdrava i zagrle, dok e se ene na Kostarici poljubiti samo u jedan
obraz, a ruku staviti na rame druge osobe.
3.2.2. Rukovanje
Rukovanje je prihvatljivo u veini zemalja, ali se isto tako od zemlje do zemlje razlikuje. U
zapadnoj kulturi se preferira vrsti stisak ruke u znak poštovanja i jakog karaktera, dok se od
muškarca u Arapskim zemljama oekuje ipak njean i mekan stisak. U Latinskoj Americi
muškarci se pozdravljaju vrstim stiskom popraenim zagrljajem. U Indiji ena nikada ne smije
krenuti prva s rukovanjem te odbijaju rukovanje s nepoznatim muškarcima, a s nepoznatim
enama e se rukovati. Amerikanci se prilikom pozdravljanja rukuju, dok se u Kini ljudi
klanjaju. U Kini se uz sam naklon slue rukovanjem pri upoznavanju sa zapadnjacima, no svaki
drugi kontakt je neprimjeren. U Egiptu se muškarci skloniji dodirima te njihovo rukovanje esto
bude popraeno njenim dodirom lakta prstima lijeve ruke.
10
Osmijeh se smatra kao najmonije sredstvo neverbalne komunikacije. Postoji razlika izmeu
iskrenog i lanog osmijeha. Obiljeja iskrenog osjeaja su nabori oko usta, oiju koji mijenjaju
cjelokupni izraz lica, dok lani osmijeh ukljuuje samo usta. Osobe bi se trebale eše smijati
jer mozak ne prepoznaje lani ili iskreni osmijeh, a to djeluje udesno na zdravlje. Što se osoba
eše smije, to e ju ostatak ljudi smatrati toplom, vedrijom i pristupanijom osobom. U SAD-
u osmijeh je znak vesele, ljubazne i iskrene osobe koja je prijateljski raspoloena. Ipak, u Aziji
osmijeh ima suprotno znaenje jer smatraju da osoba koja se puno smješka nije prava osoba, te
da nešto skriva. U razliitim azijskim zemljama ljudi se smiješe u situacijima kada im je
neugodno, kada su tuni, sretni, ljuti, zbunjeni ili kada se ispriavaju.
3.2.4. Kontakt oima
U europskoj kulturi kontakt oima oznaava nešto pozitivno, u smislu da se time iskazuje
pozornost, povjerenje i sigurnost tijekom razgovora. Dok se u Aziji, Bliskom Istoku, Latinskim
dravama i Ameriki Indijanci kontakt oima ne smatraju dobrom gestom. Isto tako u
poslovnom svijetu, u zapadnim…