T1 - Concepte fundamentale

Embed Size (px)

Citation preview

  • 8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale

    1/61

    Managementul

    relaiilor

    cu

    clienii

  • 8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale

    2/61

    1. Generaliti

    Marketingul a fost considerat mult timp ofuncie a managementului

    Marketingul reprezint att un concept, ct iun proces.

    Managementul relatiilor cu clientii esteurmatorul nivel al marketingului bazelor dedate.

  • 8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale

    3/61

    Cele mai multe definiii ale marketingului vizeazprocesele manageriale i nu filozofia acestuia.

    Marketingul este procesul de management pentruidentificarea, anticiparea i satisfacerea n mod profitabil anecesitilor clienilor.

    Marketingul reprezint un proces social i managerialprin care consumatorii individuali i/sau colectivi obinlucrurile de care au nevoie sau le doresc.

    Marketingul este un ntreg sistem de activiti referitoare laprogramarea, promovarea i distribuia produselor iserviciilor menite s satisfac cerinele consumatoriloractuali i poteniali.

  • 8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale

    4/61

    Nevoi,

    dorine

    Valoare isatisfacie

    Piee

    Schimb,tranzacii irelaii

    Oferta de

    produse,

    servicii etc

    Conceptele fundamentale ale marketingului

  • 8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale

    5/61

    Funciile marketingului

  • 8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale

    6/61

    Managementul relaiilor cu clienii

    Obiective

    Completeaza setul cunostintelor ajutandu-i pe manageri ca, prinfolosirea unor anumite concepte si modele din domeniul marketingului si

    asigurarii calitatii, sa inteleaga cum pot oferi valoare, atat clientilor lor, cat

    si celorlalte grupuri interesate de bunul mers al organizatiei.

    Explorarea termenului de "client", relatia de schimb, modelulmixului de marketing, conceptul de "lant valoric", analiza mediului extern,

    sunt doar cateva teme abordate in cadrul cursului.

    Cursul ii ajuta pe manageri sa inteleaga rolul cercetarii de piata in

    identificarea cerintelor clientilor. De asemenea, sunt examinate principalelemetode de obtinere a calitatii, managerii dobandind intelegerea ca

    managementul calitatii incepe cu clientii: daca acestia sunt satisfacuti, ei

    vor reveni pentru a cumpara din nou, recomandand, la randul lor, si altora,

    organizatia.

  • 8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale

    7/61

    Filosofia (Customer Relationship Management) CRM

    consta n recunoasterea faptului ca o relatie de lunga duratacu clientii poate fi unul dintre cele mai importante atuuri ale

    unei organizatii, oferindu-i acesteia avantaje competitive si

    profitabilitate crescuta.

    CRM este o filosofie a afacerilor ce descrie o strategie care

    plaseaza clientul n centrul procesului, activitatilor siculturii unei organizatii.

    Principalul concept al CRM este relativ simplu.

    De ani de zile companiile si-au concentrat foarte mult eforturile pe scadereacosturilor si mbunatatirea eficientei n interiorul organizatiei. Ele s-auconcentrat mai mult pe procesul intern, adesea automatizndu-si elementelefunctiilor de back-office cum ar fi productia, logistica si finantele. Prin

    contrast, efortul de management investit n activitatile legate de clienti cum ar

    fi vnzarile si marketingul au ramas adesea n urma.

  • 8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale

    8/61

    Pe masura ce piata se consolideaza iar furnizorii devin mai

    eficienti n oferirea de servicii sau produse, ofertele rivaledevin din ce n ce mai greu de diferentiat.

    S-a dovedit ca mentinerea clientilor vechi costa

    semnificativ mai putin dect achizitionarea de clienti noi.

    Fundamentele CRM

    Notiunea de CRM a devenit populara pe la mijlocul anilor '90

    desi principiile care subliniaza conceptul de managementrelational - reprezentnd esenta marketingului - nu sunt noi siau fost practicate, n special de afacerile mici, pentru o

    perioada lunga de timp.

  • 8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale

    9/61

    Filosofia CRM consta n recunoasterea faptului ca orelatie de lunga durata cu clientii poate fi unul dintre cele

    mai importante atuuri ale unei organizatii, oferindavantaje competitive si de profitabilitate mbunatatite.

    Potrivit studiilor, companiile mijlocii pierd ntre 20 si 50

    la suta din clienti n fiecare an si gasesc dificil defidelizat pe cei mai buni clienti ai lor.

    Metodele de marketing folosite de companiile mici

    (contactul personal strns ntre cumparator si furnizor si obuna cunoastere a nevoilor clientului) nu se pot folosi

    ntr-o companie mare

  • 8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale

    10/61

    Managementul relatiilor cu clientii (CRM) consta dintr-un

    sistem complex alcatuit din metodologii, strategii, software

    si aplicatii web care ajuta o companie sa organizeze si sa

    administreze relatiile cu clientii.

    CRM faciliteaza interactiunea cu clientii prin intermediul

    celui mai eficient, mai rapid si mai sofisticat mijloc de

    comunicareInternetul. Este o solutie care centralizeazaangajatii, procesele si datele dintr-o companie astfel nctaceasta sa-si poata servi mai bine clientii si sa creasca

    gradul de fidelizare al acestora.

  • 8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale

    11/61

  • 8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale

    12/61

  • 8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale

    13/61

    Sursele de date folosite de sistemul CRM sunt:

    preferintele clientului, formularele, feed-back-ul din vnzari,istoria achizitiilor si a expedierilor, baza de date, dateledemografice, vnzarile pe web.

    Cteva exemple de initiative CRM sunt:

    - baza de date care urmareste n mod special problematicile referitoarela serviciul cu clientii;

    - pagina de web care permite clientilor sa afle informatii despre

    companie si sa interactioneze npermanenta cu aceasta;

    - strngerea si depozitarea datelor pentru a construi o baza de date cuinformatiile necesare pentru o mai buna ntelegere a clientului;

    - strngerea datelor depre vizitatorii care acceseaza website-ul,incluznd numele, e-mailul, locatia si preferintele lor de achizitionare.

  • 8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale

    14/61

    Obiectivele generale ale CRM

    - cresterea numarului de clienti si a profitabilitatii lor,

    - cresterea segmentarii pietei,

    - cresterea feed-back-ului la campanii,

    - un procentaj mai mare de satisfactie a clientului,

    - un numar mai mare de clienti care se ntorc sa vizitezewebsite-ul,

    - o organizare interna mai simplificata (restrngerea fluxuluide activitate, scurtarea timpilor unui ciclu de activitati si

    eliminarea fluxului informational neproductiv).

  • 8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale

    15/61

    ntr-o analiza efectuata de Conference Board asupra adoptarii programelorCRM prin chestionarea a 96 de corporatii, 52 % din companiile intervievate

    au implementat solutii CRM. Printre altele, primele trei motivatii statistice au

    fost cresterea mentinerii si fidelizarii clientului, eficienta raspunsului la

    presiunile competitive si acumularea de avantaj competitiv, diferentierea pe

    baza de competivitate n ceea ce priveste superioritatea serviciului cu clientii

  • 8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale

    16/61

    Principalele obiective specifice sunt:

    - Suport pentru clienti - obtinerea informatiilor de baza despre clienti

    si nemultumirile acestora, monitorizarea gradului de satisfactie aclientilor si rezolvarea mai rapida a cererilorn scopul cresterii graduluide mentinere a acestora, cresterea eficientei self-service-ului si

    atenuarea nevoii de asistenta personala.

    - Marketing - realizarea unei segmentari dinamice a clientilor pentru a

    initia o strategie de comunicare si campanii mai bine targetate,

    campanii de marketing adecvate, satisfacerea clientilor prin analiza

    segmentelor, monitorizarea feed-back-ului generat de campanii.

    - Vnzari - desfasurarea automata a vnzarilorpe regiuni, urmarireaistoricului clientilor, fluidizarea si eficientizarea procesului de vnzarisi calificarea clientilor pe baza experientelor trecute.

    - Serviciul pe teren - monitorizarea istoricului reclamatiilor clientilor si

    a rezolvarii acestora. Reducerea defectelor cu doar 5 % poate creste

    rata de profit de la 25% la 95% potrivit Harvard Business Review.

  • 8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale

    17/61

    In marketingul bazelor de date, ncercm s aflm ct mai multedespre client, pentru a-i vinde ce vroiam noi.

    In managementul relaiilor cu clienii, ncercm sa aflam cat maimulte despre client, pentru a-i putea vinde ce vrea el sa cumpere.

    E o mare diferenta.

    MRC se definete ca procesul global de creare i ntreinere aunor relaii profitabile cu clienii prin asigurarea unui gradsuperior de valoare i satisfacie pentru client.

    MRC este procesul de valorificare n modul cel mai eficient afiecrui contact, a fiecrei interaciuni dintre marca iconsumator, n beneficiul direct al ambelor pari.

  • 8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale

    18/61

    Scopul MRC nu este numai de a atrage clieni noi i de arealiza tranzacii cu acetia ci i de a fideliza i a construi

    relaii profitabile pe termen lung cu ei.

    Consumatorii se afl n centru. Scopul este de a edificarelaii profitabile cu acetia.

    Pentru aceasta firma prin sgmentarea pieei i prinpoziionare decide ce clieni va servi i cum.

    Firma i concepe un mix de marketing alctuit din factori

    aflai sub controlul ei: produsul, preul, plasamentul(distribuia) i promovarea.

    Pentru a gasi cel mai bun mix firma desfoar activiti deanaliz, planificare, implementare i control.

  • 8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale

    19/61

    Producie Financiar

    Marketing Personal

    ProducieFinanciar

    Marketing

    Personal

    Marketing

    Clientul

    Evoluia rolului marketingului n cadrul firmei

  • 8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale

    20/61

    Relaiile

    profitabile cu

    clienii

  • 8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale

    21/61

    Fiecare firm se caracterizeaz prin intrri pe care letransform i livreaz anumite ieiri mediului. Managementul

    firmei presupune tocmai conducerea acestui proces.

    Mediul

    ambiant

    Proces de

    transformare

    Revitalizarea

    sistemului

    Intrri Ieiri

    Procesul de management al firmei

  • 8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale

    22/61

    INTRRI

    1. Oameni

    2. Capital

    3. Materiale

    4. Informaii- tehnologice

    - manageriale

    Interese ale:

    1.Proprietari

    2.Salariai

    3.Clieni4.Furnizori

    5. Organizaiifinan.-bancare

    6. Administraia

    de stat7. Alii

    Variabile externe

    1. Oportuniti2. Restricii

    3. Altele

    PROCES MANAGERIAL DE TRANSFORMARE

    planificareorganizare

    motivare-antrenare

    coordonare

    control

    C O M U N I C A R E

    1. Produse 4. Satisfacii2. Servicii 5. Interese integrate

    3. Profituri 6. Alte ieiri

    Ieiri

    reenergizareasistemului

  • 8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale

    23/61

    Produsul

    Varietatea; Calitatea

    Caracteristicile;

    Designul;Numele de

    marc; Ambalajul;Serviciile

    Preul

    Preul de catalog; RabaturileBonificaiile;Termenul de platCondiiile de creditare

    Promovarea

    Publicitatea; Vnzareapersonal; Promovareavnzrilor, Relaiile publice

    Plasamentul

    (distribuia)Canalele; Acoperirea

    Locaiile, StocurileTransportul; Logistica

    Clienii

    vizai

    Cei 4P Cei 4C

    Produs Cumprtorul cu cerinele i dorinele salePre Cost suportat de cumprtor

    Plasament (distribuie) Comoditatea achiziionrii

    Promovare Comunicare

  • 8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale

    24/61

    Vechea gndire Noua gdire

    Conexiunile cu clieniiOrientarea spre vnzare i produs Orientare spre pia i client

    Practic marketingul de mas Vizeaz prin selecie segmente de piasa indivizi

    Concentrarea pe produse i vnzri Concentrarea pe satisfacie i valoarepentru client

    Realizarea de vnzri ctre clieni Crearea de relaii cu clienii

    Atragerea de noi clieni Pstrarea clieniilor vechi

    Sporirea cotei de pia Sporirea cotei de achiziii din bugetulclientului

    Servirea oricrui client Servirea clienilor profitabili i evitareacelor neprofitabili

    Comunicarea prin mass-media Conectarea direct cu clienii

    Comparaia dintre vechea i noua gdire de marketing

  • 8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale

    25/61

    Oferirea de produse

    standardizate

    Oferirea de produse adaptate cerinelorclienilor

    Conexiunile cu partenerii

    Numai departamentul de

    maeketing i ocup derelaiile cu clienii

    Toate departamentele se preocup deasigurarea satisfaciei clienilor

    Descurc-te singur Intr n parteneriate cu alte firme

    Conexiunile cu lumea din jurul nostru

    Marketing local Marketing local i global

    Responsabilitatea firmei este

    profitul

    Asumarea de responsabiliti sociale i

    pentru protecia mediuluiMarketingul se face numai

    pentru profit

    Marketigul este i pentru organizaiilenon-profit

    Comerul se face numai n

    piee

    Comerul se face i n spaiul electronic

  • 8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale

    26/61

    Definiii:

    Produsul combinaia de bunuri i servicii pe care leofer firma pieei vizate.

    Preul suma de bani pe care clienii trebuie s-o plateasc

    pentru obinerea produsului.

    Plasamentul se refer la activitile care fac produsuldisponibil pentru clienii vizai.

    Promovarea activitile care comunic meriteleprodusului i i convinge pe clienii vizai s-l cumpere.

  • 8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale

    27/61

    Valoarea pe durata de via a clientului se definete ca

    valoarea ntregului ir de achiziii pe care le face clientul ncursul existenei sale ca client al firmei. Pierderea unui clientnu nsemn numai pierderea unei tranzacii ci nseamn

    pierderea unui ntreg ir de achiziii.

    Valoarea pentru client se definete ca diferene dintrevaloarea total pentru client i costul total pentru client.Clientul va cumpra de la firma care ofer maximum devaloare perceput de client. n majoritatea cazurilor clienii

    nu judec valorile i costurile unui produs pe baza unorcriterii obiective ci pe baza valorii percepute. Clientul face ocomparaie ntre toate avantaje i toate costurile aferente

    produsului, comparnd oferta cu celelalte oferte concurente.

  • 8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale

    28/61

    Satisfacia clientului reprezint msura n care performanaperceput a produsului se ridic la nlimea ateptrilor

    cumprtorului.Sporirea satisfaciei clientului se poate realiza prin

    scderea preului sau prin majorarea nivelului de servire.Ambele ci risc s diminueze profiturile firmei.

    Clienii satisfcui pot uor s devin clieni fidelifirmei, iar clienii fideli acord o cot mai mare acesteia dinachiziiile pe care le fac. Clienii satisfcui povestesc i altoradespre produsul respectiv.

    Companiile trebuie s promit clienilor doar ceea ce

    tiu c pot s furnizeze, iar dac reuesc s furnizeze mai multdect au promis vor reui s creasc satisfacia clienilor frdiminuarea profiturilor firmei.

  • 8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale

    29/61

    Complet Satisfcut Completnesatisfcut satisfcut

    Sczut

    Fidelitate

    Ridicat

    Spitale

    Automobile

    CalculatoareCompanii

    aeriene

    Companii de telefonie locale

    Zon concurenial

    Zon neconcurenial

    Exist o relaie ntre satisfacia i fidelitatea clientului. Aceastrelaie difer de la un sector de activitate la altul.

  • 8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale

    30/61

    Valoarea de capital a clientelei reprezint totalul combinat alvalorilor tuturor clienilor pe duratele de via aferente.Evident cu ct clienii sunt mai fideli cu att valoarea de capitala clientelei este mai mare.

    Relaiile cu clienii, n funcie de natura pieei-int se potstructura pe mai multe niveluri, astfel:

    nivelul elementar relaia cu clienii se creeaz prinpublicitate, promovarea produselor, un numr de telefongratuit pentru clieni i un site Web dedicat mrcii;

    relaii de parteneriat total relaia cu clienii esteparticularizat, firma ofer avantaje financiare, prin care irecompenseaz pe marii consumatori, ofer programe demarketing a frecvenei pentru recompensarea clienilor care

    cumpr des;

  • 8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale

    31/61

    Strategia firmei - intrarea n parteneriat pentru edificarea

    relaiilor cu clienii

    Strategia firmei reprezint procesul de creare i pstrarea a unuiraport adecvat ntre obiectivele i capacitile organizaiei, pede o parte i posibilitile de marketing n permanentschimbare pe de alt parte.

    Etapele planificrii strategice sunt:

    1. Definirea scopului i misiunii firmei;2. Stabilirea obiectivelor generale i concrete;3. Stabilirea portofoliului de activiti i produse;4. Pentru fiecare produs, unitate - se elaboreaz planuri

    detaliate de marketing

  • 8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale

    32/61

    Noi vindem pe internet cri,casete video, CD-uri,componente de calculator etc.,

    Noi facem din cumprarea peinternet o experien plcut icu maxim rapiditate putei gsitot ceea ce dorii s cumpraionline

    Noi facem cosmetice Noi vindem un stil de via iexprimare a unei identiti,succes i un statut social

    Noi vindem scule i articole dereparaii

    Noi v oferim sfaturi i soluiicare v transform din omul cudou mini stngi n meterulcare repar tot

    Definirea unei misiuni orientate spre pia

  • 8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale

    33/61

    1. Misiunile firmei trebuie s fie realiste, concrete i s seprotriveasc cu mediul de pia, i de asemenea s se

    ntemeieze pe propriile competene distictive.

    Ex. Misiunea noastr este s dzvoltm i s dominm piaaromneasc a mezelurilor prin depirea ateptrilor

    clienilor cu urmtoarele mijloace: sut la sut naturale,ambalate cu art etc.Trebuie evitate declaraiile de misiune pompoase care cu spun

    nimic.

    Ex.Ne angajm s servim caliatatea vieii, a culturii la celemai nalte standarde

  • 8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale

    34/61

    Stabilirea obiectivelor generale i concrete.

    Misiunea firmei trebuie exprimat n obiective detaliatepentru fiecare nivel de management al organizaiei.Fiecare manager trebuie s aib obiective i s rspund

    pentru ndeplinirea lor.

    Ex. Pentru creterea cotei de pia, n domeniul mezelurilorfirma i propune creterea vnzrilor prin sporireagradului de disponibilitate a produsului pe pia i prinreducerea preurilor meninnd calitatea. Fiecare obiectiv

    trebuie definit amnunit.n acest mod misiunea firmei s-a tradus ntr-un set deobiective aferente perioadei curente.

  • 8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale

    35/61

    Portofoliului de activiti al firmei reprezintansamblul de activiti i produse care alctuiescfirma. Planificarea protofoliului firmei presupuneanaliza portofoliului actual i decizia n care din eles investeasc mai mult.

    Planurile de marketing trebuie orientate pentru

    edificarea relaiilor cu clienii.

  • 8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale

    36/61

    Exist diverse tipuri de consumatori, cu multe tipuri denevoi, ca urmare firmele ar putea srvi mai bine doar anumite

    segmente de pia. Fiecare firm trebuie s i conceapstrategii de servire profitabil a pieei. Acest lucru se poaterealiza prin:

    - segmentarea pieei;

    - vizarea pieei;

    - poziionarea pe pia.

    Segmentarea pieei reprezint procesul de mprire a pieein grupuri distincte de cumprtori, cu nevoi, caracteristici

    i/sau comportamente asemntoare care necesit produseseparate sau mixuri de marketing diferite.

  • 8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale

    37/61

    Vizarea pieei sau marketingul la int reprezintprocesul dde evaluare a atractivitii fiecrui segment de

    pia i de alegere a segmentului sau segmentelor celormai profitabile pentru firm. Firma trebuie s vizezesegmentele pe care poate s genereze cea mai marevaloare pentru client i s o susin n timp. O firm cu

    resurse limitate sau o firm mic trebuie s serveascnumai un segment sau segmente speciale, acele nie depia.Dac are succes poate intre i pe alte segmente. Firmelemari caut acopeririea integral a pieei.

  • 8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale

    38/61

    Poziionarea pe piapresupune luarea msurilor necesarepentru ca un produs s ocupe, n percepia consumatorilorvizai, locul dorit de firm n raport cu produsele concurente.Un produs similar cu altul existent pe pia, sau perceput caatare, nu va fi cumprat. Pentru a deosebi produsul de cele

    existente pe pia firma trebuie s valorifice avantajeprodusului pentru segmentul int prin oferirea unei valorisuperioare pentru consumator sau prin practicarea unor

    preuri mai sczute fa de concuren. Dac firma i-a

    poziionat produsul ca oferind o valoare superioar firma itrebuie s furnizeze aceast valoare superioar. Deci opziionare eficien ncepe cu diferenierea ofertei fa deoferta celorlalte firme concurente.

  • 8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale

    39/61

    Relaiile cu clienii n era digital

    Era digital

    Digitalizarea iconectivitatea

    Adaptarea activ iadaptarea proactiv

    Dezvoltarea exploziv ainternetului

    Noi tipuri deintemediari

    Forele care modeleaz era internetului

  • 8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale

    40/61

    Digitalizarea i conctivitateapresupune convertireainformailei, text/imagine, ntr-un flux de 0 sai 1 numit biti.

    Intranetul o reea care i conecteaz pe oameniidin cadrul unei firme, ntre ei i cu reeaua firmei.

    Extranetul - o reea care conecteaz firma cufurnizorii, distribuitorii, partenerii de afaceri etc.

    Internetul o vast reea de calculatoare care

    conecteaz utilizatorii de toate tipurile de pe tot cuprinsullunii att ntre ei ct i cu un depozit mare de informaii.

  • 8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale

    41/61

    Dezvoltarea exploziv a internetului se estimeaz pentruanul 20071,5 miliarde de utilizatori.

    Noi tipuri de intemediari - Firmele nfiinate pe internet,numite dot-com-uri au atras mii de intreprinztori.Succesul deosebit al unor firme, cum ar fi: AQL,

    Amazon.com, Yahoo, eBay, Dell Computer etc. au

    determinat muli productori i detailiti deja consacrai pepia s-se reorienteze spre e-tailiti.

    MRC vedere de ansamblu - internet

    http://www.arhipac.ro/page/index.php/Imagine:Compiere_CRM.pnghttp://www.arhipac.ro/page/index.php/Imagine:Compiere_CRM.pnghttp://www.arhipac.ro/page/index.php/Imagine:Compiere_CRM.pnghttp://www.arhipac.ro/page/index.php/Imagine:Compiere_CRM.png
  • 8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale

    42/61

    C vede e de a sa b u te et

    http://www.arhipac.ro/page/index.php/Imagine:Compiere_CRM.pnghttp://www.arhipac.ro/page/index.php/Imagine:Compiere_CRM.pnghttp://www.arhipac.ro/page/index.php/Imagine:Compiere_CRM.pnghttp://www.arhipac.ro/page/index.php/Imagine:Compiere_CRM.png
  • 8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale

    43/61

    Comerul electronic se refer la procesele de vnzare icumprare susinute de mijloace electronice, n mod deosebitde internet, existnd o pia electronic.

    Pia electronic sunt spaii de pia n care vnztorii iprezint oferta de produse i servicii, iar cumprtorii cautinformaii, localizeaz ceea ce doresc, plaseaz comenzi i

    pltesc cu ajutorul mijloacelor electronice de plat.

    Marketingul electronic este o parte component amarketingului care prin intermediul internetului realizeaz

    promovarea firmei, vinde produse i servicii.

  • 8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale

    44/61

    Avantajele utilizrii comerului electronic pentru

    cumprtori:

    -comoditate clienii nu trebuie s se deplaseze de acas, nutrebuie s rsfoiasc cataloage etc;

    -uurin pot afla date corecte despre produsele dorite fr a se

    confrunta cu insistena personalului de vnzare;

    -acces la produse i sortimente nu exist limite fizice, pot aflaopinii despre produs;

    -cumprarea este online interactiv i imediat;

    - internetul a oferit putere consumatorilor.

  • 8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale

    45/61

    Avantajele utilizrii comerului electronic pentru

    vnztori:

    - creeaz relaii cu clienii firmele pot interacionacu clienii pentru a le afla nevoile i dorinele

    particulare;

    - reduce costurile dispar costurile administrrii unei

    cldiri, asigurri, utiliti;- creterea eficienei firmele primesc banii nmaximum 24 de ore, dar livrarea produsului se face

    dup cteva zile (46 la Amazon.com);- flexibilitatepermite permanenta adaptare a oferteii programelor;- globalizarea permite vnztorilor i cumprtoriloracces n secunde n diferite ri.

  • 8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale

    46/61

    Dirijat spre

    consumatori

    Dirijat spre firme

    Iniiat defirme

    FC

    dinspre firmspre

    consumator

    FF

    ntre firme

    Iniiatde

    consumatori

    CC

    ntreconsumatori

    CF

    dinspre consumatorspre firm

    Domeniile marketingului electronic mbrac patru forme

  • 8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale

    47/61

    Domeniul FCcuprinde vnzarea de produse iservicii n sistem online ctre consumatorul final. Seestimeaz o cretere cu 50% a vnzrilor pe an. Celemai cutate categorii sunt: servicii de voiaj,

    mbrcminte, componente i programe de calculator,electrocasnice, cri, cosmetice, cadouri, jucrii etc.

    Domeniul FF cuprinde situri de licitaie, burse,cataloage online de produse, situri de barter i are ca

    scop eficientizarea activitii de achiziii i de a obinepreuri mai bune. Au aprut reele de comer careleag un anumit vnztor de partenerii si de afaceri.

  • 8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale

    48/61

    Domeniul CCcuprinde schimbul online de bunuri iinformaii ntre consumatorii finali. Cel mai popular siteeste eBay unde se pot afia pentru vnzare aproape orice:antichiti, opere de art, bunuri de consum etc. Situl Webal firme gzduiete peste 2 milioane de licitaii, avnd

    peste 50 milioane membri nregistrai. Un rol important ndomeniul CC l au forumurile, care reprezint grupuri deinformare pe internet i sunt localizate n spaiul unorfurnizori de servicii online cum ar fi AQL.

    Domeniul CF cuprinde schimburile online n careconsumatorii i caut pe vnztori pentru a afla date despreofertele lor. Clienii pot iniia achiziii sau chiar impunecondiiile de tranzacionare.

  • 8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale

    49/61

    Marketerii virtuali au activitate numai n sistem online,fr s aib nici o prezen pe piaa fizic real.

    Vnztor Canale de comerelectronic

    Cumprtor

    Firmele exclusiv virtualedot-com-urile acioneaz prinintermediul motoarelor de cutare i portalurilor (Yahoo,Google) i percep taxe pentru tranzaciile efectuate prinintermediul lor. Datorit faptului ca aceste firme au dedicatresurse i timp doar pentru atragerea clienilor, n loc screeze fidelitate a falimentat.

  • 8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale

    50/61

    Veniturile unei firme exclusiv virtuale pot s provin din:

    -comisioane i taxe pe tranzacie;

    -publicitate;

    -comercializarea profilului de clientel;

    -taxe pentru informaiile de marketing i cercetare de pia;

    - venituri din comisioane de trimitere etc.

  • 8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale

    51/61

    Firmele fizic-virtuale la activitatea tradiional cu spaii deactivitate fizic real i-au adugat i operaiuni de comer

    electronic n domeniul de activitate.

    Vnztor

    Canale de comer

    electronic

    Cumprtor

    Canale cu

    magazin

  • 8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale

    52/61

    Firmele pot s fac marketing electronic n patrumoduri:

    -crearea unui site Web propriu;

    -prin plasarea de reclame i promoii online;

    -nfiinarea (sau participarea) la comuniti Web;

    - utilizarea sistemului e-mail sau a difuzrii pe Web.

    10 T di i MRC

  • 8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale

    53/61

    Tendine ale pieei

    1. Creterea educaiei i ateptrilor consumatorilor Consumatori nemulumii 2000 = 5x 1995

    2. Creterea complexitii MRC R(f) = (Segmente) x (Produse) x (Ci) x (Partneri)

    3. Utilizarea internetului Crete competitivitatea i posibilitate legturilor ntre parteneri

    Sarcini pentru firme

    4. Intensificarea concurenei, atenie la MRC

    5. Protejarea bugetului alocat MRC

    6. Reglementri guvernamentale n MRC

    Tendine n implementarea MRC

    7. Schimbri n arhitectura MRC i n cheltuieli

    8. Accesul la date ale consumatorilor Web, chat, e-mail, instant messaging, expanded contact centers

    9. Vnztori mai puini dar mai devotai 500 --> 50 vnztori;

    10. Numrul proiectelor nereuite crete 65 percent --> 80+ percent in mid-2003

    10 Tendine care impun MRC

  • 8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale

    54/61

    Nu s-a implementat

    Departamenteneintegratepe proiecte

    Integrare pe maimulte proiecte

    MRC propriu-zis

    2000 2006

    7%3%

    45%

    35%

    17%

    30%

    33%30%

    USA 75 % implementat, 8% MRC propriu-zis

    Implementarea MRC n Europa

    Principiile directoare pentru

  • 8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale

    55/61

    Principiile directoare pentrusuccesul MRC

    Extinderea i adncirea

    relaiilor

    Utilizarea de diferite

    prghi i largireabrand-ului

    PrincipiiValoarea reelei

    Accent pe satisfacia,valoarea i loialitateaclienilor

    Minimizareaformalismului ireducerea costurilor

    MRC

    Self-Service

    C l 8 i i l MRC

  • 8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale

    56/61

    Cele 8 crmizi ale MRC

    Implica eforturi: mici importante cele mai importante

    Strategia

    Colaborarea

    organizaional

    Experiena

    consumatorului

    Evaluarea

    Informaia Tehnologia

    Evaluarea

    CRM

    Perspectiva

  • 8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale

    57/61

    Extern:Experienaconsumatorului

    Intern:Colaborarea

    organizaional

    Structura

    organizaiei

    Angajaii: priceperii putere de munc

    Motivare irecompens

    Managementul

    datelor

    Infrastructura IT

    Procesare

    Evaluare

    Definirea i

    segmentarea

    Comunicarea cuconsumatorul

    Cerineleconsumatorilor

    Reaciaconsumatorului

    Evaluare

    Ateptrileconsumatorului

    Procesare

    Arta MRC:

    Viitorul MRC: Nu se adreseaz

  • 8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale

    58/61

    Acces: Schimb de informaii

    Integrare: Link Systems

    Colaborare: Creareaunui sistem

    MRC integrat

    Implicaii:

    Comunitii

    Abordare E to E

    Parte a sistemului MRC

    integratEcosystems

    Concomitent cu asigurarea

    Canalelor de legtur i argumente

    Compania

    proprie

    Clieni Perspective

    Angajai

    Canale

    Aprovizionare

    PartneriAfiliai Factori de influen

    Viitorul MRC:Nu se adreseaznumai clienilor

    Viit l MRC i t i t t

  • 8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale

    59/61

    Corporate HierarchyValue Chain Network

    Franchise

    4 companies,

    10 vendors each =

    10,000 permutations

    Viitorul MRC ca sistem integrat

    R d i

  • 8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale

    60/61

    Recomandri1. Care este valoarea MRC pentru organizaie i cile de urmat pentru a impune MRC?

    Identificarea tendinelor pe termen lung din economie i stabilirea cilor de adaptare la noilerealiti a MRC.

    Protejarea bugetului alocat MRC efectele aplicrii principiilor MRC apar dup 6-9 luni.

    Analizai erorile fcute de alte organizaii care au abandonat utilizarea MRC.

    2. Cum trebuie implementat i dezvoltat politica de MRC?

    Definete valoarea clientului nainte de stabilirea strategiei MRC.

    Utilizarea celor 8 crmizi ca model pentru stabilirea elementelor de MRC concomitent cuidentificarea schimbrilor n responsabilitile organizaionale.

    Consumatorului trebuie s fie n centrul obiectivelor organizaiei. MRC trebuie s implementezeproceduri bazate pe beneficiul consumatorului; startul este dat de consumator, de preferineleacestuia.

    Acordarea unei atenii deosebite experienei consumatorului stabilirea unui responsabil pentrurelaia cu clientul.

    3. Cum va evolua MRC i cum trebuie ca organizaiile s pregteasc aceasta?

    Scopul de realizare a unui MRC total trebuie fie permanent n atenie, dar nu se poate realizatotul simultan ci pe rnd.

    Trebuie s se in seama de obiectivele i perspectivele sectorului de activitate al organizaiei

  • 8/22/2019 T1 - Concepte fundamentale

    61/61

    9 cauze ale eecurilor n MRC azi

    1. Managementul nu nelege i implicarea consumatorilor

    2. Rsplata i stimulentele nu constituie obiective ale consumatorilor

    3. Cultura conducerii nu este orientat permanent spre consumator

    4.Nenelegerea cerinelor de perspectiv ale consumatorilor

    5. Lipsa de specificaii a cerinelor clienilor

    6. Calitatea slab i lipsa de informare a consumatorilor

    7. Lipsa de coordonare dintre departamente i proiecte

    8. Crearea unei echipe MRC nu este la ndemna conducerii9.Nu se monitorizeaz beneficiile i lipsa de dorin de a ncerca