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11.1 LA RELACIÓN CON EL CLIENTE
11.2 LA ESTRATEGIA DE RELACIÓN
11.3 LA IDENTIFICACIÓN DEL CLIENTE
A. EL ARCHIVO DE INFORMACIÓN DE CLIENTE
11.4 LA DIFERENCIACIÓN DEL CLIENTE
A. EL VALOR VITAL DEL CLIENTE
11.5 LA INTERACCIÓN
11.6 LA PERSONALIZACIÓN