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Préface. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . XV
Chapitre 1. Adapter les forces de vente à l’évolution des marchés . . . . 1
1 .1. Force.de.Vente.(F .D .V .).et.marketing. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2
1 .1 .1 L’impactdesévolutionsdumanagement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2
1 .1 .2 Dumarketingstratégiqueaumarketingopérationnel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
1 .2. L’accès.aux.clients.et.la.vente.interpersonnelle. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
1 .2 .1 L’accèsauclient. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
1 .2 .2 L’accèsauclient selonlessecteurs. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
1 .2 .3 Laventeinterpersonnelle. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
1 .3. Les.comportements.d’achat.et.de.vente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
1 .3 .1 Lecomportementd’achat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
1 .3 .2 Lestypesdevente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
1 .3 .3 Unevisionpluslargedelavente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
1 .4. D’une.approche.fonctionnelle.à.une.approche.processus. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
1 .4 .1 L’importancedel’interfaceachat-vente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
1 .4 .2 L’intérêtdefocalisersurlesprocessusd’achatetdevente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
1 .4 .3 L’adaptationdelaF.D.V.àl’approcheprocessus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
1 .5. Les.types.de.vente.attendus.par.les.clients. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
1 .5 .1 Lemodèledela« quadrantsolution » . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
1 .5 .2 Lemodèledelapyramidedesventes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
1 .5 .3 L’approchedeRackhametdeVicentis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
1 .5 .4 Lemodèle« 3niveaux-5typesdevente » . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
1 .5 .5 L’utilisationdecemodèle. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
Activités. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 32
Table des matières
Livre Force de Vente.indb 5 30/03/11 08:10
© 2011 Pearson Education France – Management de la force de vente – Alfred Zeyl, Armand Dayan, Pascal Brassier
VI Management.de.la.force.de.vente
Chapitre 2. Se doter d’un Système F.D.V. performant . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
2 .1. Efficacité.de.la.F .D .V ..et.création.de.valeur. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
2 .1 .1 Lesfondementsdel’efficacitédel’entreprise. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
2 .1 .2 Productivitéetrendement. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
2 .1 .3 Rentabilité,productivité,efficacitéetvaleur. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
2 .2. Concevoir.un.Système.F .D .V .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
2 .2 .1 Unmodèledeperformancemarketingappropriéàlaforcedevente. . . . . . . . . . . . . 37
2 .2 .2 Lemodèlepourpiloterl’efficacitédelaforcedeventedeZoltners,SinhaetLorimer(2008). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
2 .2 .3 Lesvendeursetleursperformances. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
2 .3.. Les.logiques.du.management.de.la.F .D .V .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
2 .3 .1 Ladémarchedemarketing. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
2 .3 .2 Déclinerlastratégieenaction. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
2 .3 .3 L’approcheorganisationnelle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
2 .3 .4 Lagestion. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
2 .3 .5 Intégrerladimensionhumaine . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
2 .3 .6 L’animation .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . . 46
2 .3 .7 Lecontrôle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
2 .3 .8 Unsystèmeinteractif. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
2 .3 .9 Unsystèmed’informationindispensable. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
2 .4. Un.Système.F .D .V .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
2 .4 .1 UnSystèmeF.D.V.respectantlecycledumanagement. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
2 .4 .2 UnSystèmeF.D.V.séquencé. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
2 .4 .3 UnSystèmeF.D.V.dynamique. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
2 .4 .4 Respecterlecontexteactuel. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
2 .4 .5 UtilisationduSystèmeF.D.V.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
Activités. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 55
PARTIE 1. Direction stratégique du Système F.D.V. . . . . . . . . . . . 59
Chapitre 3. Passer des objectifs stratégiques aux actions de la F.D.V... 61
3 .1.. La.place.de.la.vente.dans.la.stratégie.de.l’entreprise. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
3 .2.. Le.choix.d’une.stratégie.commerciale. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63
3 .3. Les.conséquences.pour.l’interaction.vente-marketing. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68
3 .3 .1 Unevisionactuelledumarketingetdelavente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68
3 .3 .2 Conséquencedeschoixdesegmentsdemarché. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69
Livre Force de Vente.indb 6 30/03/11 08:10
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VIITable.des.matières
3 .3 .3 Prendreenconsidérationlesgrandscomptes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69
3 .3 .4 Conséquencespourlesprévisionsdevente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
3 .3 .5 Conséquencespourl’équilibredesélémentsdumarketingmix. . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
3 .4.. La.fixation.des.objectifs.de.marketing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
3 .5. La.transmission.des.objectifs. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
3 .5 .1 Leprincipedeconcertation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
3 .5 .2 Lacascadedesobjectifsetdesmissions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
3 .6.. La.formulation.des.objectifs. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77
3 .7.. L’exécution.de.la.volonté.de.l’entreprise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79
3 .7 .1 Lapréparationdel’action :larédactiondesplans . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79
3 .7 .2 Laréalisationetlecontrôledesactions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79
3 .8. La.place.des.responsables.de.la.F .D .V ..et.des.vendeurs.dans.la.chaîne.organisationnelle.. .80
3 .9.. Le.rôle.pédagogique.de.la.chaîne.organisationnelle. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81
Activités. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 84
Chapitre 4. Construire les bases du Système F.D.V. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87
4 .1.. Les.éléments.financiers.à.prendre.en.compte. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87
4 .1 .1 Lacréationdevaleur. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87
4 .1 .2 Lamargeetlepointmort. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88
4 .1 .3 Letauxdemargeréelle. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88
4 .1 .4 Accroîtrelesventes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89
4 .1 .5 Diminuerlescoûts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90
4 .1 .6 Améliorerlesrésultatsgrâceauxactionssimultanées. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91
4 .2.. Les.ratios.à.surveiller.en.permanence. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91
4 .2 .1 Larotationdescapitaux. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91
4 .2 .2 Letauxderentabilitédescapitauxengagés. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92
4 .3.. Les.liens.entre.l’action.des.commerciaux.et.les.conditions.financières. . . . . . . . . . . . . . . . 94
4 .3 .1 Lanécessaireoptimisationdel’effortdevente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94
4 .3 .2 Quelquescourbesderéponseàl’effortdevente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96
4 .4.. Une.clé.fondamentale :.cerner.le.profil.de.la.clientèle .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 102
4 .5. Les.outils.d’analyse.des.types.de.clientèle.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103
4 .5 .1 LaméthodeABCoules20/80 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103
4 .5 .2 QuelquesvariantesdelaméthodeABC. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106
4 .5 .3 Apportsetlimitesdel’ABCauxF.D.V.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109
4 .5 .4 Autresméthodesgénérales. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110
Activités. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 114
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VIII Management.de.la.force.de.vente
Chapitre 5. Définir les rôles et les statuts de la F.D.V. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119
5 .1.. Les.rôles.et.les.fonctions.de.la.F .D .V .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119
5 .1 .1 Choisirlesobjectifsmarketing. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120
5 .1 .2 Rôleettypologiedesvendeurs. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122
5 .1 .3 Missiondesvendeurs. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123
5 .1 .4 RôledelaF.D.V.etdémarchecommerciale. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126
5 .1 .5 LestâchesdelaF.D.V.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126
5 .1 .6 Adéquationdurôle,duposteetduprofildesvendeurs. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127
5 .1 .7 ÉlargirlechampdelaF.D.V.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129
5 .2. Statuts.juridiques.et.structure.commerciale. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130
5 .2 .1 Lesstatutsjuridiquesdescommerciaux . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131
5 .2 .2 MéthodesdestructurationjuridiquedelaF.D.V. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135
5 .2 .3 Lessourcesdecomplexité. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136
5 .2 .4 Leschoixliésaucycledeviedesmarchésdel’entreprise. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139
Activités.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143
Chapitre 6. Établir des plans annuels pour la F.D.V.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145
6 .1. Formuler.un.plan.de.couverture.des.consommateurs.d’effort.de.vente . . . . . . . . . . . . . . 145
6 .2.. Formuler.le.programme.de.la.F .D .V .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146
6 .2 .1 Lepland’actioncommerciale(P.A.C.)etlesobjectifsdelaF.D.V.. . . . . . . . . . . . . . . . . . 147
6 .2 .2 LeP.A.C.etledéveloppementdelaF.D.V.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149
6 .2 .3 LaformulationduP.A.C.danslecasdescomptesclés. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151
6 .3.. La.déclinaison.du.plan.d’action.commerciale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151
6 .3 .1 Lesdifférentsniveauxdedéclinaison . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153
6 .3 .2 LeP.A.C.régional. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155
6 .3 .3 LeP.A.C.dusecteurd’unvendeur. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160
Activités. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 162
PARTIE 2. Organisation du Système F.D.V.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163
Chapitre 7. Construire et modifier un Système F.D.V.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165
7 .1.. Le.cas.de.la.vente.régulière. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165
7 .1 .1 Choisirl’unitéd’effortdevente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167
7 .1 .2 Connaîtrelesconsommateursd’effortdevente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169
7 .1 .3 Estimerlesbesoinsdevisites. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 173
7 .1 .4 Répartirl’effortdeventeparclientconfirmé. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175
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IXTable.des.matières
7 .1 .5 Approcheinterne :lepotentield’effortdevente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179
7 .1 .6 Confronterlesbesoinsetlesressources . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183
7 .2. Le.cas.de.la.vente.irrégulière . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184
7 .2 .1 Lesspécificitésdelaventeirrégulière . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184
7 .2 .2 L’entonnoiroulapyramidedesventes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185
7 .2 .3 Leconceptd’affaire . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187
7 .3. Dimensionner.la.F .D .V ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187
7 .3 .1 Lesdéterminantsdel’optimisationdelataille. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187
7 .3 .2 Leschoixpréalablesàladéterminationdelataille. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 188
7 .3 .3 Desméthodeslimitées. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189
7 .3 .4 LesméthodesdedimensionnementdelaF.D.V.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190
7 .3 .5 Lesmodèlesapplicables. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193
7 .3 .6 LecasdesF.D.V.déléguées. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 196
Activités. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 198
Chapitre 8. Organiser le travail du vendeur .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . . 201
8 .1. Affecter.un.secteur.de.vente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202
8 .1 .1 Causeslesplusfréquentesconduisantàuneredéfinitiondessecteurs. . . . . . . . . . . . 202
8 .1 .2 Commentdélimiteraumieuxlessecteursdevente .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . . 203
8 .2. Les.moyens.organisationnels.mis.à.disposition.du.vendeur.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 206
8 .3.. Les.moyens.utilisés.par.le.vendeur.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 207
8 .3 .1 Lesmoyensmatériels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 207
8 .3 .2 Lescontactsqualifiés. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 207
8 .3 .3 Lesaidesàlapréparationdescontacts. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 207
8 .3 .4 Lesaidespourlavisitecommerciale. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208
8 .3 .5 Lesmoyensfaisantappelauxautrespersonnesdelasociété . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209
8 .3 .6 Moyensd’informationenretour. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210
8 .3 .7 Moyensd’échangeasynchroneousynchrone . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210
8 .4.. Vers.un.classeur.outil.unique.d’aide.à.la.vente ?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210
8 .4 .1 Leconceptduclasseurorganisationnel. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210
8 .4 .2 Réflexionsurceclasseurorganisationnelunique. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211
8 .5. Une.meilleure.gestion.des.moyens.grâce.à.l’informatisation ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 212
8 .5 .1 Problèmesrésolusparl’informatisation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 212
8 .5 .2 Exempled’apportdel’informatisation :lagestiondesdonnéesdeproductionetd’aideàladécisiondanslecycledevente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 213
8 .6. .Problèmes.posés.par.l’informatisation.elle-même . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214
8 .6 .1 Unproblèmecommercial. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214
Activités. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 215
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X Management.de.la.force.de.vente
Chapitre 9. Définir la structure de la F.D.V.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 217
9 .1.. Déterminer.les.activités.de.la.F .D .V . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 218
9 .1 .1 Inventorierlestâchesàréaliserenpriorité. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 218
9 .1 .2 Dynamiserlesstructurespardesactivitésnouvelles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 220
9 .2.. Les.quatre.variantes.de.structure. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 224
9 .4.. Rédiger.la.définition.de.poste. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 233
Activités. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 235
PARTIE 3. L’intégration de la dimension humaine de la F.D.V. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 237
Chapitre 10. Manager les équipes commerciales. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23910 .1.. Les.dimensions.relationnelles.du.rôle.du.manager. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239
10 .1 .1Coordonnerlescollaborateurs. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23910 .1 .2Lesquatremissionsdumanager. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24110 .1 .3Acquérirlesconnaissancesetlestechniquesnécessaires . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 243
10 .2.. La.dimension.personnelle.des.commerciaux. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 244
10 .3.. La.motivation.et.les.ressorts.de.l’action.des.vendeurs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 247
10 .3 .1Lesdéterminantsdelamotivationdesvendeurs. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24710 .3 .2LahiérarchiedesbesoinsselonMaslow. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24810 .3 .3Lesapportsd’HerzbergetdeHugues . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24910 .3 .4LesthéoriesXetYdeMcGregor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25110 .3 .5Lathéoriedesattentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 252
10 .4.. Les.difficultés.liées.à.la.personne.du.manager. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 253
10 .4 .1Difficultéstenantàsaresponsabilitépropre. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25310 .4 .2 Difficultéstenantàsondroitàdiriger. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25310 .4 .3Difficultéstenantàsonanimationactuelle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25410 .4 .4Difficultésliéesàsapersonnalité. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 256
10 .5.. Les.difficultés.liées.à.la.personnalité.des.vendeurs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 256
10 .5 .1Lesvariableshorscontrôlequiinfluencentlaperformanceduvendeur. . . . . . . . . . . 25710 .5 .2Lesvariablespartiellementhorscontrôleinfluençantlaperformance
duvendeur. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25810 .5 .3Lesvariablespartiellementsouscontrôleinfluençantlaperformance
duvendeur. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26010 .5 .4Lesproblèmesdesvendeurs. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 262
10 .6.. Les.styles.de.direction. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 264
10 .6 .1Unegammedestylesdedirection . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 264
10 .6 .2LemodèledeBlakeetMouton . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 265
10 .6 .3Lemodèlelibéral. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267
10 .6 .4 Lescritèresdechoixd’unstylededirection. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267
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XITable.des.matières
10 .7.. Deux.concepts.à.relier.au.style.de.direction. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 268
10 .7 .1L’effetPygmalion. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 268
10 .7 .2Laconfiance. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 270
Activités. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 273
Chapitre 11. Sélectionner sa F.D.V.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 277
11 .1.. Chercher.des.candidats.de.valeur. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 278
Lesdifficultés. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 278
11 .2.. Les.étapes.de.la.sélection . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 280
11 .2 .1Déterminerlescaractéristiquesduvendeurpourleposte. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 281
11 .2 .2Attirerdescandidatsdequalité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 283
11 .2 .3Lesétapesdelasélection. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 287
11 .3.. Intégrer.les.nouveaux.vendeurs. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 291
11 .3 .1Lessourcesd’échec. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 291
11 .3 .2L’accueil. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 292
11 .3 .3Différentstypesdeprisedefonction. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 293
11 .3 .4Laformationinitiale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 294
11 .3 .5L’introductionsurlesecteur. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 295
11 .3 .6L’animationpendantlapériodedemiseenroute. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 295
11 .3 .7Évaluationenfindelapérioded’essai. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 295
11 .4.. Se.séparer.d’un.vendeur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 296
11 .5.. Incidences.juridiques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 296
11 .5 .1Pourlerecrutement. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 297
11 .5 .2Pourlenon-engagementàlafindelapérioded’essai. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 297
11 .5 .3Pourlelicenciement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 297
11 .5 .4Lesentretiensdedépart. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 298
11 .6.. Les.coûts.associés. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 299
Activités. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 302
PARTIE 4. La direction opérationnelle du Système F.D.V. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 305
Chapitre 12. Définir les objectifs et le plan d’action du vendeur . . . . . . . 307
12 .1.. L’objectif.commercial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 308
12 .1 .1Prendreencomptelecontexteéconomiqueetcommercial. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 308
12 .1 .2Choisirunedémarchepourintégrerlescirconstances. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 309
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XII Management.de.la.force.de.vente
12 .2.. Les.objectifs.de.vente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 311
12 .2 .1Lestroisgrandescatégoriesd’objectifs. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 311
12 .2 .2Mettreenplacelesobjectifscommerciaux . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 313
12 .2 .3Lesobjectifs,clédevoûtedel’organisationdesvendeurs. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 316
12 .3.. La.construction.du.P .A .C ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 317
12 .3 .1LeP.A.C.,visionmarché. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 317
12 .3 .2LeP.A.C.,unevisionclairedelagestion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 322
12 .3 .3Letableaudebordduvendeur. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 324
12 .4.. La.dynamique.du.P .A .C . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 325
12 .4 .1Unpland’actionadaptéauxclients . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 326
12 .4 .2Expliquerlesliensentrelesniveauxdeplan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 329
Activités. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 333
Chapitre 13. Faire gérer le secteur du vendeur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 337
13 .1.. Vers.une.gestion.des.ressources.du.secteur.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 338
13 .1 .1Unedoublenécessité. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 338
13 .1 .2Miseenplacedeprocéduresd’action. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 340
13 .2.. La.gestion.du.temps . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 340
13 .2 .1Lagestiondutempsdeventeactive. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 341
13 .2 .2Lagestiondutempsadministratif . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 343
13 .3.. L’organisation.des.visites.commerciales. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 344
13 .3 .1Tournées,cyclesdevisite :quelquesdéfinitions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 344
13 .3 .2Laformedestournées. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 345
13 .3 .3Laprogrammationdesvisites. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 350
13 .4.. Organiser.son.travail.de.bureau.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 353
13 .4 .1Laprisedecontactcommerciale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 353
13 .4 .2Lapréparationdesrendez-vousclients . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 354
13 .4 .3Lesréunions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 355
13 .4 .4L’administrationcommerciale. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 355
Activités. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 359
PARTIE 5. L’animation de la F.D.V. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 361
Chapitre 14. Intégrer le vendeur dans son équipe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 363
14 .1.. L’importance.du.rôle.du.manager .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 364
14 .1 .1Lemanagerentreladirectionetlesvendeurs. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 364
14 .1 .2Manager,responsablehiérarchique,animateuroucoach. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 365
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XIIITable.des.matières
14 .2.. Communiquer.et.accompagner . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 368
14 .2 .1 Êtreprésentdansl’équipe. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 368
14 .2 .2 Communiquer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 372
14 .2 .3Informer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 376
14 .3.. Accompagner.et.former. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 381
14 .3 .1Développerlespotentiels. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 381
14 .3 .2Lesobjectifsdedéveloppementprofessionnel. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 382
14 .3 .3 Diversesméthodesdedéveloppement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 385
Activités. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 397
Chapitre 15. Motiver et la stimuler la F.D.V.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 401
15 .1.. Du.projet.d’entreprise.à.une.« culture.force.de.vente ».. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 401
15 .1 .1Leprojetd’entreprise. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 401
15 .1 .2LacultureF.D.V.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 403
15 .2.. L’importance.du.climat.de.travail.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 404
15 .2 .1Lesobstaclesàunbonclimatdetravail. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 404
15 .2 .2Créerunclimatdetravailmotivant . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 406
15 .3.. Des.objectifs.motivants. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 410
15 .3 .1Leprincipedelaparticipation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 410
15 .3 .2Établiretsuivredesobjectifs. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 412
15 .4.. Une.rétribution.motivante . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 416
15 .4 .1Quelquesquestionspréalables. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 417
15 .4 .2Lesaspectstechniquesdelarétribution . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 418
15 .4 .3Choisirunsystèmederétribution. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 421
15 .5. Méthodes.de.stimulation.et.d’incentive.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 425
15 .5 .1Lanaturedesstimulantsouincentives. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 426
15 .5 .2Ledéveloppementprofessionnel. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 428
Activités. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 434
PARTIE 6. Le contrôle de la F.D.V. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 437
Chapitre 16. Contrôler la F.D.V.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 439
16 .1.. Le.principe.du.contrôle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 439
16 .1 .1Contrôleetdélégation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 439
16 .1 .2L’objetducontrôle. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 440
16 .1 .3Lesinstrumentsducontrôle. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 443
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XIV Management.de.la.force.de.vente
16 .2.. Le.système.de.mesure. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 443
16 .2 .1Lesystèmedecontrôleduvendeur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 443
16 .2 .2Relationsindividuellesetcontrôle. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 446
16 .3.. Le.contrôle.quantitatif . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 447
16 .3 .1Aspectsgénéraux. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 447
16 .3 .2Autocontrôleduvendeurettableaudebord . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 449
16 .3 .3Lecontrôlequantitatifparlemanagercommercial. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 450
16 .4.. L’évaluation.qualitative. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 457
16 .4 .1L’évaluationdescommerciaux . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 457
16 .4 .2L’évaluationdumanagercommercial. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 461
Activités. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 466
Partie 7. Le système d’information de la F.D.V.. . . . . . . . . . . . . . . . . . 469
Chapitre 17. Se doter d’un système d’information complet et efficace . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 471
17 .1.. Adapter.l’information.aux.différents.niveaux.d’activité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 472
17 .1 .1L’automatisationdelaF.D.V. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 472
17 .1 .2Principesdusystèmed’informationcommerciale. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 476
17 .1 .3Lesystèmed’informationduvendeur. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 479
17 .1 .4Lesystèmed’informationdumanagercommercial. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 483
17 .1 .5Lesystèmed’informationF.D.V.,spécificitédusous-systèmemanagérial. . . . . . . . . . 484
17 .2.. Informatiser.la.F .D .V . :.du.papier.à.l’E .R .P . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 487
17 .2 .1Lestechnologiesdel’informationetleurrôledelevier. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 489
17 .2 .2Implicationsdel’informatisationauxdifférentsniveauxdelaF.D.V.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 490
17 .2 .3Lamiseenplaced’unoutildeC.R.M.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 494
17 .3.. Mise.en.place.d’une.informatisation.de.la.F .D .V .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 499
17 .3 .1Lerôledumanagementdelaforcedevente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 500
17 .3 .2Interventiondansleprojet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 501
17 .3 .3Sécurité. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 504
Activités. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 506
Index.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 509
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