TALLER DE TURISMO

ATENCIÓN A CLIENTES DE ATENCIÓN A CLIENTES DE SERVICIOS TURÍSTICOS

EL TOUR OPERADOR DE TURISMO

LA EMPRESA DE ALOJAMIENTO

Atención a clientes de servicios turísticos.

� Calidad en el servicio turístico

� Excelencia en el servicio turístico

� Resolución y manejo de conflictos

� Manejo de Riesgos� Manejo de Riesgos

� Los conflictos como recurso para optimizar el servicio turístico

� Concepto de Grupo� Tipos de Grupo� Liderazgo en los Grupos: Formales e

Informales� Como ejercer liderazgo en los grupos

turísticos

El Operador de Turismo

� Concepto de Operador Turístico / Turismo receptivo

� Determinar los mercados atractivos para la promoción, la venta, y trafico de reservas de servicios turísticosservicios turísticos

La empresa de alojamiento

� Tipos de alojamiento turístico mas común en Chile: Hotel, Lodge, Camping

� Procesos legales y sanitarios requeridos para instalar un Hotel, Lodge, o Camping

� Como se efectúa la propaganda del centro de alojamiento

� Proceso de registro del huésped

� Gestión comercial del alojamiento turístico: ingresos, costos

Evaluaciones

� Dos pruebas solemnes que corresponden al 70% de la nota total.

� Primera: 3 al 21 de octubre

� Segunda: 1 al 16 de diciembre

� Seis notas parciales; dos por cada contenido del curso.

� Las notas parciales serán trabajos en la sala de clases, pruebas sorpresa y estudio de casos.

Turismo

� El Turismo comprende “las actividades” que realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un período de tiempo consecutivo inferior a un año, con fines de consecutivo inferior a un año, con fines de ocio, por negocios u otros motivos (OMT, 1993)

Calidad (wikipedia)

� La calidad es herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie.

� La palabra calidad tiene múltiples � La palabra calidad tiene múltiples significados. Es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.

EXPECTATIVAS

� Son creencias relacionadas conla prestación del servicio que funcionan como estándares o puntos de referencia contra loscuales se juzga su desempeño.

NIVELES DE LAS EXPECTATIVAS

� El nivel de servicio que el cliente espera recibir o el desempeño que podría desear (esperanza y deseo)

SERVICIO DESEADO� Es una combinación de lo que

el cliente considera que puedeser, con lo que considera que debe ser

SERVICIO ADECUADO

� Es el nivel de servicio que elcliente puede aceptar

� Representa la expectativa mínima tolerable

NIVELES DE LAS EXPECTATIVAS

� Las expectativas deseadas son iguales dentro de cada categoría de servicio

� Ejemplo: hoteles, hosterías, hostales

� Las expectativas adecuadas son diferentes para cada empresa � Las expectativas adecuadas son diferentes para cada empresa dentro de cada categoría

� Ejemplo: una persona puede tener una expectativa adecuada diferente para el hotel Hyatt que para el hotel Marriott

NIVELES DE LAS EXPECTATIVAS

SERVICIO DESEADO

ZONA DE TOLERANCIA

SERVICIO ADECUADO

ZONA DE TOLERANCIA

� Grado en que los clientes reconocen y están dispuestos a aceptar la variación entre la expectativa deseada y la adecuada

� Es el intervalo dentro del cual los clientes no advierten particularmente el desempeño delservicioservicio

� La zona de tolerancia puede expandirse o contraerse en un mismo cliente

� Ejemplo: un ejecutivo que llega atrasado al aeropuerto contraerá su zona de tolerancia, por el contrario ésta se expandirá si llega puntualmente al aeropuerto

� Los clientes tienen diferentes zonas de tolerancia

� Ejemplo: Los clientes muy ocupados en su trabajotienen una zona de tolerancia angosta

FUENTES DE EXPECTATIVAS DEL SERVICIO ADECUADO

COMO SE PUEDE INFLUIR EN LOS FACTORES DE LAS EXPECTATIVAS

FAC

TO

RE

S

CO

NT

RO

LA

BL

ES

PROMESAS EXPLÍCITAS DEL SERVICIO

� Efectuar promesas realistas y precisas� Solicitar retroalimentación de las personas que tienencontacto con los clientes para discutir acerca de las promesasrealizadas a través de la publicidad y la venta personal�evitar laparticipación en guerras de precios o publicidad con lacompetencia, debido a que elevan demasiado las promesas� Formalizar las promesas del servicio en el desempeño de los empleados y de esta manera controlar el cumplimiento de estas promesas

FAC

TO

RE

S

CO

NT

RO

LA

BL

ES

� Asegurarse de que los tangibles del servicio reflejen conprecisión el tipo y el nivel de servicio que efectivamente se presta� Asegurarse de que los precios elevados puedan ser justificados con mejores niveles de desempeño por parte de la empresa, en relación con los atributos que los clientes consideren importantes

PROMESAS IMPLÍCITAS DEL SERVICIO

COMUNICACIÓN BOCA - OIDO

� Identificar a los influenciadores y a los líderes de opinión relacionados con el servicio� Utilizar una buena atención al cliente como un medio que motive los comentarios positivos

COMO SE PUEDE INFLUIR EN LOS FACTORES DE LAS EXPECTATIVAS

ME

NO

S

CO

NT

RO

LA

BL

ES

INTENSIFICADORES PERMANENTES

� Emplear las investigaciones de mercado para determinar cuál es el conocimiento que tienen los clientes sobre el tipo de servicio que entrega la empresa.... Utilizar esta información para diseñar y entregar los servicios

NECESIDADES PERSONALES

IDENTIFICADORES TRANSITORIOS DEL SERVICIO

� Educar a los clientes sobre la forma como el servicio responde a su necesidades

� Aumentar las prestaciones del servicio durante los periodos de mayor demanda yemergencia

FAC

TO

RE

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C

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SERVICIO

PERCEPCIÓN DE ALTERNATIVAS DE SERVICIO

AUTOPERCEPCIÓN DEL PAPEL EN EL SERVICIO

� Conocer bien las ofertas de la competencia o de otros proveedores del servicio y evaluarsi es posible y adecuado igualarlos

� Educar a los clientes para que conozcan y ejecuten mejor sus papeles

EXPERIENCIAS PASADAS � Utilizar la investigación de mercados para definir las experiencias previas que tienen los clientes con servicios similares

FACTORES SITUACIONALES

� Dar confianza al cliente de que se entregará un servicio apropiado cuando curran situaciones inesperadas

SERVICIO PREDECIDO � Comunicar a los clientes cuando la entrega del servicio sea mejor de lo que debeesperarse en condiciones normales, con el propósito de que a futuro no se exageren laspredicciones

Servicio al cliente

� En un sentido amplio, puede ser definido como la medida de actuación del sistema logístico para proporcionar en tiempo y lugar un producto o servicio.

� El éxito de una organización, la reducción

En el mundo actual, para mantener el negocio no se puede actuar como si se vendiese un producto. Se

debe suministrar un servicio de valor añadido.

� El éxito de una organización, la reducción de costos y la satisfacción de las necesidades de sus cliente, depende de una cadena de suministro bien gestionada, integrada y flexible, controlada en tiempo real y en la que fluye información eficientemente.

Política de Servicio al Cliente

Transmisión de la Política del Servicio al Cliente

Adecuada estructura organizativa

Flexibilidad del sistema

Servicios de gestión y apoyo

Cordialidad

Memoria

Discreción

DURANTE LA VENTA

ANTES DE LA VENTA

ELEMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE

Simpatía

Diligencia

Ser servicial

CLIENTE

DESPUÉS DE LA VENTATener un listado de clientes

Enviar información sin saturar

Preocuparse de entrar en contacto en fechas especiales

Personalizar al cliente

Características de los servicios turísticos

� Intangibilidad

� Inseparabilidad

� Temporalidad

� Interacción

� Flexibilidad