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Auditoría externa para la evaluación de los procesos de gestión y funciones de los Centros de Mediación contratados
por el Ministerio de Justicia
Centro de Estudios y Asistencia Legislativa 25 de Julio de 2011
Temas a tratar:
• Objetivos del proyecto
• Metodología utilizada
• Resultados del Modelo de Gestión desarrollado
• Conclusiones y recomendaciones finales
Objetivos del proyecto
Objetivo general (sintetizado):
• Obtención de un Modelo de Gestión optimizado de los Centros de Mediación Familiar.
Objetivos del proyecto
Objetivos específicos (sintetizados):
• Diseñar una arquitectura de procesos que incluya el proceso de Mediación ya existente.
• Detectar actores relevantes del Sistema y sus relaciones con éste.
• Determinar los recursos físicos y tecnológicos requeridos
• Definir perfiles de cargos y dotación de personal
• Obtener una estructura de costos asociada al Modelo
• Proponer mejoras al Sistema Nacional de Mediación
Metodología Utilizada
Para la obtención del modelo de gestión se realizó:
1. Coordinación y comunicación entre la Unidad de Mediación y CEAL
2. Creación y ajuste de instrumentos de evaluación
3. Levantamiento y modelamiento de la situación actual 1. Levantamiento de procesos con enfoque BPMN (Business Process
Managemet Notation) 2. Levantamiento de perfiles de cargo
• Entrevistas estructuradas a ocupantes con desempeño superior 3. Encuestas de tiempos de procesos 4. Focus group Jueces de Familia 5. Reuniones Unidad de Mediación
Metodología Utilizada
Para la obtención del modelo de gestión se realizó:
4. Análisis de la información levantada
5. Diseño del modelo de gestión óptimo
6. Prueba experimental en centros de la Región de Valparaíso
7. Cierre del proyecto
Objetivo propuesto : - Gestión efectiva del proceso de Mediación Familiar, en base a la normativa vigente.
Resultado esperado : - Servicio de Mediación Familiar de calidad.
- Misión y Visión del Centro de Mediación - Personas - Interacción con agentes externos - Procesos - Recursos físicos y tecnológicos - Información - Costos asociados
Modelo de Gestión
Misión : - Facilitar la comunicación legitimando e integrando las opiniones y emociones de las partes. - Proponer la resolución de conflictos de manera no adversarial - Aplicación de procedimientos eficientes con rigurosidad metodológica y ética.
Visión : Entregar un servicio de Mediación Familiar reconocido como un mecanismo válido de resolución de conflictos: - Acuerdos legales - Acuerdos viables y sustentables en el tiempo
Misión y Visión del Centro de Mediación
Personas
Director y
Administrador
Director y
Administrador
Asesor jurídico Asesor jurídico Mediadores Mediadores Asistente Administrativo
Asistente Administrativo
Centro Pequeño
Personas
Director Director
Administrador Administrador
Asesor jurídico Asesor jurídico Mediadores Mediadores
Asistente Administrativo
Asistente Administrativo
Notificador Notificador Digitalizador Digitalizador Recepcionista Recepcionista
Centro Grande
Interacción con agentes externos
Centro de Mediación Licitado
Tribunal
Otras entidades que afectan la gestión del Centro de Mediación
Otras entidades que afectan la gestión del Centro de Mediación
Unidad de Mediación
Unidad de Mediación
CAJ
FALF
Ingreso espontáneo
Tribunal
Usuarios
Fuentes de ingreso para el proceso de mediación
Clientes del proceso
Entidad reguladora
Levantamiento de procesos
Procesos
Recursos físicos y tecnológicos
Recursos
Físicos
Tecnológicos
•Oficinas •Salas de Mediación •Sala de espera •Servicio higiénico •Mobiliario
•Escáner •Impresora (multifuncional) •Línea telefónica de red fija •Computadores •Internet
Información
Gestión integral de
la información
SIMEF
Registro físico y digital de
causas
Documentación contable
Sugerencias y/o reclamos de usuarios
• Estructura de costos considerada:
Costos asociados
REMUNERACIONES
ESPACIO FISICO
Arriendo o dividendo
EQUIPAMIENTO
Recuperación del equipamiento
invertido en los 3 años del Contrato
MOBILIARIO
Recuperación del mobiliario invertido
en los 3 años del Contrato
GASTOS GENERALES
Servicios básicos y material de oficina
Provisión de Gastos
• Estructura conveniente según número de causas:
Costos asociados
40 – 170 Causas 170 – 430 Causas 430 o más Causas
Administrador Administrador AdministradorMediadores Mediadores Mediadores
Asistente Admin. Asistente Admin. Asistente Admin.Asesor Jurídico Asesor Jurídico Asesor Jurídico
Notificador / Digitalizador
Notificador
Recepcionista Digitalizador
Recepcionista
-
10.000
20.000
30.000
40.000
50.000
60.000
16
0
17
0
18
0
19
0
20
0
21
0
22
0
23
0
24
0
25
0
26
0
27
0
28
0
29
0
30
0
31
0
32
0
33
0
34
0
35
0
36
0
37
0
38
0
39
0
40
0
41
0
42
0
43
0
44
0
45
0
Costo Estruct Pequeño
Estruc Grande sin Digit
Costo Estruct Grande
• Resultados conseguidos: • Modelo prescriptivo como una guía de referencia, para Centros
pequeños/medianos y Centros Grandes.
• Mapa de Procesos que se puede modificar en base a la experiencia futura.
• Descripciones de perfiles de cargo, para los miembros del equipo.
• Modelo que promueve el uso de las herramientas disponibles (en SIMEF). • Formalización de la gestión de la información.
• Estructura de costos asociada al Modelo de Gestión, en base al tamaño de
los Centros.
Conclusiones y recomendaciones finales
• Se sugiere: • Fortalecer la visión estratégica de los Centros de Mediación Familiar.
• Fortalecer la comprensión del alcance estratégico del Sistema de
Mediación Familiar.
• Trabajar en conjunto, Unidad de Mediación y Directores de Centros, para: • Potenciar el involucramiento de ambos, a fin de promover el
crecimiento y maduración del Sistema Nacional de Mediación. • Establecer políticas de gestión de la Calidad en base a la experiencia.
• Fortalecimiento, mediante difusión y capacitación, de las competencias
requeridas para el servicio diario.
Conclusiones y recomendaciones finales