CASO DE ANALISIS
1. Leer atentamente y al detalle el caso de anlisis
2. Hallar los hallazgos y registrarlos, con la debida evidencia
objetiva que los sustente, en forma clara, precisa completa y sin
ambigedades
3. Clasificar los hallazgos encontrados
4. Exponer los resultados mediante roll play
5. Evaluar la conducta del auditor, identificando las buenas y
malas caractersticas demostradas durante la auditora
Actores
Empresa AuditadaLA JOYITA SAC
RubroIndustria Alimentaria
AuditadosGerente GeneralMarcelo LpezML
Representante de la DireccinJos PuertasJP
Jefe de PlantaMirko KloseMK
Coordinador de SGIMichaell BenavidesMB
Ingeniero de campoHernn SifuentesHS
Supervisor de PlantaFabio GrossoFG
OperadoresDavid TrijosoDT
Cristiano ReinaCR
Zinedine ZeballosZZ
AuditorJorge KlausJK
Descripcin de la empresa auditada
LA JOYITA S.A.C., es una empresa dedicada a la elaboracin de
hamburguesas en refrigeracin y congeladas.
En la oficina del RD
JK: Bien seores voy a ser directo, en la pared veo que est
colocada la Poltica de Calidad Sanitaria; pero no tiene fecha de
aprobacin y firma de la alta direccin.
JP: Bueno lo importante es que la Poltica de Calidad Sanitaria
ha sido difundida por nuestro Gerente General a toda la
organizacin.
JK: puedo ver los documentos oficiales de la Poltica de Calidad
Sanitaria y como est disponible al pblico?
JP: claro se encuentra en el Manual HACCP y tambin se tiene
colocada en nuestra pgina web.
JK: me puede mostrar la pgina web
JP: Si claro.deme un segundo la red est lenta, mmmm no, no la
podemos ver ac porque debe haber algn error en la red porque no la
muestra.
JK: es la nica manera de ver la Poltica de Calidad
Sanitaria?
JP: bueno podr ver que tambin se encuentra en el Manual; pero
como comprender no est disponible al pblico por lo riesgoso que
significa esto
JK: corrobora en el Manual HACCP la siguiente
declaracinaseguramos que la poltica es difundida a travs de la
publicacin en diferentes partes de la empresa, en particular en la
planta.para asegurar el entendimiento nos aseguramos de preguntar
al personal sobre la poltica.
JK: respecto a los objetivos no veo las metas.
JP: La norma HACCP no menciona que se tenga metas.
JK: sera bueno que se plantee para poder realizar la medicin del
cumplimiento de la Poltica de Calidad Sanitaria
JP: es una buena oportunidad de mejora
POLITICA DE CALIDAD SANITARIA (colocada en el Manual del
SGC)
Producir hamburguesas de carne con altos estndares de calidad e
inocuidad que satisfagan los requisitos de nuestros clientes
V00 12/07/2011
Gerente General
Entrevista a Coordinador del SGI
JK: Buenos das, podra usted mencionarme como identifican los
riesgos de inocuidad. De tener un procedimiento me lo podra mostrar
por favor.
MB: No tenemos un procedimiento; pero para la identificacin de
los riesgos en inocuidad; o sea las caractersticas crticas de los
procesos, todo el personal cuenta con experiencia.
JK: perdn., no hay forma de que las especificaciones del
producto se pudieran alterar por la manipulacin, el fraccionamiento
o algo as?
MB: No porque nosotros somos muy cuidadosos con el producto
JK: Bueno ya veremos ms adelante este punto, con la entrevista
en planta.
En Planta
JK: como puede usted consultar la Poltica de Calidad
Sanitaria?
MK: mediante la pgina web, ah est disponible para todo el
mundo
JK: puede mostrarme la poltica por favor
MK: si claro., que raro no puedo ingresar a la pgina; pero ah
est colgada nuestra poltica
JK: me puede explicar que dice la Poltica
MK: pero ya le dije que no puedo ingresar a la web, y no me
acuerdo que dice de memoria.
JK: no se preocupe. Vamos a otro punto. Como determinan los
riesgos de inocuidad?
MK: nos vienen determinados desde la oficina del SGI, el
coordinador del SGI es quien los realiza.
JK: y que es lo que enva
MK: enva un tablero de control, mire aqu le muestro uno
JK: analiza los documentosToma nota de control de producto:
Carne V.01 02/12/2011 Matriz de identificacin de condiciones de
almacenamiento de productos
JK: pero no entiendo quien realiza el control, entonces?
MK: pero el RD siempre dice que quien mejor que el proveedor de
carne para especificar los riesgos.
JK: pero ustedes aqu realizan operaciones que pueden poner en
peligro la calidad del producto, por ejemplo durante cada etapa
puede producirse acidificacin, contaminacin del producto, de no
colocar parmetros de control.
MK: puede ser
JK: en resumen estn identificados los parmetros de control?
MK: pero nunca hemos tenido ningn problema
JK: pero estn definidas en algn documento
MK: no que yo sepa
MB: s, si lo tenemos se encuentran en el formato control del
proceso, muestra la copia controlada que tienes.
JK: pero este, muestra de manera muy general las caractersticas
fsicas de calidad del producto; pero no son especficas en cuanto a
cmo y dnde aplicarlas. Lo que necesito saber es como han resuelto
esto?
JP: mire entre el formato de control el proceso y la matriz de
almacenamiento tenemos todo resuelto, como podr verlo en los
procesos.
JK: bueno no estoy de acuerdo
En Planta
JK: Sr. FG cunteme como realiza las actividades de esta parte
del proceso donde usted labora y mustreme su procedimiento de la
operacin.
FG: bueno llevo cinco (05) aos trabajando aqu y no necesito
tener un procedimiento; pero s que en la oficina del jefe existe un
documento donde se describe la forma como se realiza esta parte del
proceso, es ms yo ayud a elaborar este documento
JK: muy bien dgame cuales son los parmetros de control que usted
debe conocer para esta parte del proceso. Se tiene criterios de
aceptacin o tolerancias en alguna de las actividades?
MK: no tiene porque saberlo, es solo el supervisor.
FG: no sabra que decirle
JK: si tuviera el procedimiento cercano a usted y lo utilizara
como consulta, no tendra esta duda.
En el Sector de Almacenamiento
JK: como almacenan los productos, bajo que condiciones?
MK: JK recuerda que tenemos la matriz de almacenamiento, en ella
se defini, mire por ejemplo que la carne necesita estar almacenada
por debajo de 5C
JK: echemos un vistazo
FG: este sector est un poco caliente no le parece y donde se
encuentran los controladores de temperatura.
JK: revisa los registros y equipos y detecta que hay un
problema, los registros no se encuentran debidamente llenados y el
termmetro marca 10C.que explicacin tiene para esto?
FG: ha de ser una confusin del almacenero
JK: podra hablar con el encargado del almacn
CR: soy yo
JK: porque estos productos estn almacenados a esta temperatura,
si la matriz de identificacin de condiciones de almacenamiento
indica que se debe almacenar a 5C.
CR: yo no saba eso.adems el equipo siempre falla pero como se
procesa con la mezcla ya no pasa nada tal es as que tenemos muy
buenas ventas.
En base a esta informacin realizar el acta de reunin de cierre
de la auditora interna efectuada a la empresa LA JOYITA S.A.C.
N AuditoraAuditor Lder:
Fecha:06/12/13Auditores asociados
Norma de referencia: ISO:9001:2008
Auditado: Empresa La Joyita SAC
Alcance de la auditora:
ItemN RequisitoRequisito de la NormaComentariosHallazgo
Observacin No Conformidad Recomendacin
1
4.2.1
Requisitos Generales de Documentacin
El jefe de planta no saba la Poltica de Calidad de la Empresa.
(PLANTA)Se evidencio que no haba mucha difusin de la Poltica de
Calidad sino que solo contaban con la que se encontraba en la pgina
web, la cual no pudieron mostrar porque el sistema se encontraba
lento.
2
4.2.4
Control de Documentos y Registros
Se le pregunto al jefe de planta si tienen identificados los
parmetros de control en sus operaciones. (PLANTA)No cuenta con
documentacin donde se encuentren identificados los parmetros de
control, slo cuentan con un formato de control de procesos, el cual
muestra de manera muy general las caractersticas fsicas de la
calidad del producto y no especifican como y donde aplicarlas.
3
4.2.4
Control de Documentos y Registros
Se le pregunto al coordinador del SGI como identifican los
riesgos de inocuidad y que cuales con sus procedimientos
(COORDINADOR)El coordinador refiere a que no cuentan con un
procedimiento como identificar los riesgos de inocuidad y que el
personal que trabaja en esa rea tiene experiencia suficiente para
poder controlar los riesgos de inocuidad.
4
4.2.4
Control de Documentos y Registros
Se le pregunta al supervisor de planta como almacenan sus
productos y bajo qu condiciones estn trabajando (ALMACEN)El
encargado de almacn (operario), no llena los registros todos los
das, adems informa que el equipo se encuentra malograda por lo que
no lo utilizan
5
5.1
Compromiso de la DireccinSe le solicito al Representante de la
Direccin los documentos de la Poltica de Calidad Sanitaria y como
esta es difundida a todo el personal de la empresa. (OFICINA)La
pgina web no se encontraba disponible en ese momento debido a que
el sistema se encontraba lento por la tanto no pudieron mostrar
dicho documento.
6
4.2.5
Lista de Documentos y Registros
Se le pregunto al Jefe de planta como determinan los riesgos de
inocuidad y si es que se analizaban los documentos que le enviaban
desde la oficina (PLANTA)El jefe de planta no analiza la
documentacin que le envan desde oficina. El refiere que tiene
experiencia y con eso basta. El proveedor es el que especifica los
riesgos de inocuidad para su propio producto.
7
5.4.1
Objetivos de Calidad
No se mencionan las metas en los objetivos de calidadSe debe
plantear metas para poder realizar la medicin del cumplimiento de
la Poltica de Calidad Sanitaria.
Conclusiones de la Auditora
Recomendaciones / destacamiento de acciones positivas de la
Auditora
TALLERES AUDITORIATaller 1: Realizar un corto listado de
verificacin, con la formulacin de preguntas que permitan establecer
el cumplimiento y eficacia del proceso. Basarse en las normas
entregadas.
RESOLUCIN MINISTERIAL N 449-2006 / MINSA ISO 9001:2008Requisito
de la normaDocumento AsociadoEVIDENCIASCNCOBSERVACIONES
R.M N 449-2006/MINSA
Higiene de Personal y Saneamiento de Locales.
Artculo 49. Estado de salud del personalRegistros de control
mdico de los operarios.Procedimiento.Carnet sanitario.
R.M N 449-2006/MINSA
Higiene de Personal y Saneamiento de Locales.
Artculo 52. Capacitacin en higiene de
alimentosProcedimientos.Capacitaciones mensuales por el rea de
Control de Calidad.
Registros de capacitaciones al personal.
R.M N 449-2006/MINSA
Higiene de Personal y Saneamiento de Locales.
Artculo 56. Limpieza y desinfeccin del localRegistro y
procedimiento de la limpieza de la reas de trabajo.Programas de
desratizacin y fumigacin de planta semestral.Certificados de
desinfeccin.Registro y procedimiento de control de plagas.
R.M N 449-2006/MINSA
Control de Calidad Sanitaria e Inocuidad
Artculo 17 (Artculo 59 D.S 007-98)
Procedimiento para la aplicacin del Sistema HACCPRegistro y
procedimientoLibro de Acta de reuniones
ISO 9001-20084.2.4 Control de los registrosProcedimientos
Registros
ISO 9001-20085.1 Compromiso de la direccinLa poltica de la
calidad
Manual de Calidad
ISO 9001-20087.4.3 Verificacin de los productos
compradosRegistros de materiales que ingresan a plantaCertificados
de inocuidad de los productos.
ISO 9001-20087.5.3 Identificacin y
trazabilidadProcedimientos
Registros
Formatos
Kardex
Taller 2: Redactar las preguntas que hara en el desarrollo de la
auditora, que pruebas consultara y cul sera la evaluacin de las
mismas, es decir que es lo que buscara y con qu objeto.
Se cuenta con procedimientos validados?Contamos con el manual
HACCP con procedimientos validados por el mismo personal que
trabaja en la empresa.
Se llevan a cabo inspecciones rutinarias de la instalacin?Si, se
realiza cada semana ,de acuerdo al programa de Higiene y
Saneamiento
El manual define quien es el coordinador del equipo HACCP e
indica su posicin en el organigramaEn el manual HACCP, tenemos el
organigrama de la empresa.
Qu hace cuando un producto (carne) se cae al suelo.El producto
se descarta ya que tuvo contacto con el piso.
Por qu utiliza el hipoclorito de sodio en el pediluvioEs un
desinfectante, que se utiliza para desinfectar las botas
(pediluvio) antes de ingresar a planta.
Taller 3: Redaccin de NO CONFORMIDADESA partir de los casos
establecidos, se deben declarar las no conformidades u
observaciones de acuerdo a las situaciones de los casos
descritos.
1) Identificar la evidencia a partir de documentos, productos,
materiales, instrumentos, equipos, registros, etc.
2) Identificar el requisito de la norma o criterio de auditora
que no se est cumpliendo.
3) Identificar la naturaleza de la no conformidad.Ejemplo:En la
etapa de horneado el Plan HACCP (Rev. 01) para el producto Galleta
Enriquecida indica que la temperatura debe encontrarse entre 180C y
220C. Sin embargo, en el registro Control de temperatura del
horneado del rea de Produccin de fechas 2010-08-05 y 2010-08-12 se
registraron temperaturas de 165C y 160C respectivamente.
Se pide a los participantes, declarar la no conformidad u
observacin en el formulario adjunto, considerando que el Formulario
debe ser llenado completamente, para lo cual debe indicar lo
siguiente:
Categora
Lugar del hecho
La norma de referencia (ISO 9001)
Clusula donde se detect el problema
La descripcin de la no conformidad
La evidencia de la no conformidad
Datos del auditor
INFORME DE INSPECCIN HIGIENICO SANITARIA
OL_213672-80
INFORMACION GENERAL
Propsito Homologar a la empresa
COSECHAS PERUANAS P & G E.I.R.L.
Desde los aspectos de: Establecimiento ; Agua, Vapor y Hielo;
Mantenimiento; Limpieza y Sanitizacin; Higiene Personal; Recepcin
de Alimentos y Suministros; Almacenamiento; rea de
Proceso/preparacin y Mantenim.de Alimentos; Diseo e Instalacin;
Transporte; Baos; Requisitos de Salud e Higiene ; Capacitacin ; uso
de Productos Qumicos ; Control de Plagas ; Trazabilidad; Alergenos.
Con los requisitos definidos por la empresa
Nombre de Contacto Comercial : CC y GG Telefono Celular
Telefono Celular
Actividad Evaluada: PanificacinActividad Econmica/Giro
Razn Social: Actividad Evaluada: Panificacin
Direccin:xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
Tipo Evaluacin PROVEEDORES Nombre de Inspector : Mara Caceres
Emitido el 17/12/2013 Fecha de Visita 05/12/2013 Nivel Alcanzado:
Puntaje :73.89% Nivel promedio
Conclusiones:vvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvv
Nombre de Inspector COACALLA BLANCO, DIANA ROSSY
Emitido el 17/12/2013
Fecha de Visita 05/12/2013AREA DE PROCESO/PREPARACION Y
MANTENIM.DE ALIMENTOS
110. En la etapa de Proceso del Horneado se cumplen con los
parmetros?NO CONFORME MAYORHallazgos:
Se observ en el registro Control de temperatura del horneado del
rea de Produccin de fechas 2010-08-05 y 2010-08-12 se registraron
temperaturas de 165C y 160C respectivamente. Sin embargo En la
etapa de horneado el Plan HACCP (Rev. 01) para el producto Galleta
Enriquecida indica que la temperatura debe encontrarse entre 180C y
220CCORREGIR ESTOCASO 1El siguiente paso en la lista de verificacin
era comprobar el Sistema de Evaluacin de proveedores:
El auditor pregunt si haba una lista aprobada de proveedores. El
Encargado de Calidad explic cmo se realiza esta lista y aclar que a
intervalos peridicos se modificaba pasndola despus al departamento
de compras.
Podra ver la lista de proveedores ?, pregunt al Jefe de Compras,
el cual se dirigi al archivador amarillo que contena un apndice con
los proveedores aprobados.
Con la lista en su mano el auditor jefe pidi al administrativo
que le llevara al archivo de carpetas de rdenes de compra enviados
y procedi a verificar los proveedores contra la lista de
proveedores aprobados. Observ doce (12) al azar y vio que once
estaban en la lista pero uno no estaba. El nombre era BPM EIRL.
Le coment esto al Director de Calidad y despus de tomar una
notas pregunt que por qu BPM EIRL., no estaba en la lista. no s
respondi el director de Calidad. Es la primera noticia que tengo de
este nombre
Sabe alguien porqu el proveedor BPM no est en la lista? pregunt
el Auditor jefe al Personal de Compras.
La suplente del Jefe de Compras respondi que BPM era un
proveedor nuevo y que ella tena antecedentes de que suministraba
ese artculo con rapidez y con un importante descuento para clientes
nuevos, razn por la cual lo iban a incorporar a su lista de
proveedores habituales.
OBSERVACIN: No cuentan con procedimientos de evaluacin y control
de proveedores.
No existe comunicacin entre el rea de Logstica y Control de
Calidad.
Control de Calidad se entera que existen proveedores nuevos,
cuando recepciona la materia prima y evidencia que no se la hecho
seguimiento como proveedor nuevo.
CASO 2
Despus visitaron el rea de calibracin de equipos, donde el
auditor jefe inspeccion unos instrumentos calibrados para ver si
estaban identificados adecuadamente y cul era su estado de
calibracin.
Gracias, dijo, Parece que todo est en orden.
Podra describirme el proceso de cmo les llegan los instrumentos
para su calibracin?
Por supuesto, es muy simple. Recibimos los instrumentos desde
distintos puntos.
Cundo les llegan los instrumentos para su calibracin?
Cuando se acerca la fecha de vencimiento de la calibracin.
Las distintas reas los envan o van a recogerlos?
El procedimiento actual establece que los han de enviar,
contest.
El supervisor le mostr un fichero que contena una lista completa
de todos los instrumentos de la fbrica con su localizacin, nmero de
referencia, fecha de calibracin y el procedimiento de calibracin a
utilizar.
Ok, dijo el auditor jefe mirando el procedimiento de calibracin
y confrontndolo con su lista de verificacin. Qu ocurre si no recibe
un instrumento a tiempo?
El supervisor sonri y dijo: Como se indica en el procedimiento,
yo envo una nota indicando que ha vencido su calibracin.
El auditor jefe quiso ver el archivo de notas de vencimiento y
verific ms de una docena, haba retrasos desde una semana hasta un
mes. Al ver esto quiso saber qu solucin se tomaba. Se le inform en
un principio, aunque no constaba en el procedimiento, que alguien
de la sala de herramientas iba a buscar el instrumento pero en ese
momento despus de los ltimos despidos ya no se segua este proceso y
se esperaba que los supervisores solucionaran el problema cuando
pudieran.
MEDIDA CORRECTIVA: Hacer cronograma de calibracin de equipos en
toda la planta y cumplir con las fecha de calibracin estimadas para
que los equipos puedan funcionar correctamente.
TALLER 4AFIANZANDO LOS REQUISITOS
InstruccionesObjetivo:
Evaluar el grado de familiarizacin del participante respecto a
los requisitos de la Norma.
Instrucciones:
Lea las siguientes preguntas, analcelas y conteste Verdadero o
Falso segn corresponda:NPreguntaVerdadero/
FalsoPaso de la Norma
1Los objetivos de calidad deben ser medibles.
V4.2
Requisitos Generales
de Documentacin
2Solo pueden certificar las empresas que no tienen reclamos.
F8.5.2
Accin correctiva
3Todos los proveedores deben ser auditados.
F7.4.1
Proceso de compras
4Todos las plizas deben ser aprobadas por la Gerencia
General.
F5.5.2
Representante de la Direccin
5Todo el personal debe aprenderse de memoria la poltica de
inocuidad.
F5.3
Poltica de calidad
6Obligatoriamente se deben escribir procedimientos documentados
con detalles para todas las actividades y procesos.
F7.1
Planificacin del
Producto
7Slo pueden certificar las organizaciones que tienen equipos
nuevos y de ltima generacin.
F6.3Infraestructura
8Necesariamente los registros deben archivarse impresos en
papel
F4.2.4Control de Registros
9La certificacin se otorga al producto de una organizacin.
F1.1.Generalidades
10Los almacenes deben trabajar bajo el principio de primeras
entradas, primeras salidas
F5.4.2Planificacin del Sistema de Gestin de Calidad
11En un Sistema de Gestin de Inocuidad todos los documentos
deben estar firmados en seal de aprobacinV
12Las auditorias deben identificar culpables para
sancionarlos.
F8.4Anlisis de datos
8.5.2
Accin correctiva
13Slo se deben mantener registros de la capacitacin del personal
profesional.F6.2.2Competencia, formacin y toma de decisiones
14Procedimiento documentado significa que el procedimiento deber
ser escrito en papel.
F4.2.1Generalidades. Nota 1
15La poltica de inocuidad y objetivos deben ser un secreto de la
Alta Direccin y las Gerencias.F
16La organizacin debe contratar a una persona con
responsabilidad exclusiva para la calidad.F5.5.2Representante de la
Direccin
17Todos los registros deben ser conservados como mnimo 5
aos.
F
18Si existen servicios no conformes detectados posteriormente a
la entrega debe comunicarse al cliente.
V7.2.3Comunicacin con el cliente
19Los auditores no deben auditar su propio trabajo.
V8.2Seguimiento y medicin. (Auditoria)
20Las acciones correctivas deben evitar que los problemas
vuelvan a repetirse.
V8.5.2Accin correctiva
SESION 5
CURSO GESTION DE LA CALIDAD
TALLER N 1:
1. Elaborar para su empresa el modelo de Autoevaluacin teniendo
en cuenta los siguientes criterios
2. El equipo de calidad deber responder a las siguientes
cuestiones:
Qu fortalezas debemos mantener? Compromiso
Trabajo en equipo
Comunicacin constante entre el equipo de trabajo
Orden en el trabajo
Obtencin de productos sin fallas
Constante capacitacin al personal
Las reuniones de indicadores con frecuencia
Mantenimiento preventivo de equipos
Acciones correctivas inmediatas ante incidentes
Seguimiento y verificacin de acciones correctivas
Sistemas de Trazabilidad
Calidad de servicio de atencin al cliente
Qu fortalezas podemos potenciar? Compromiso
Constante capacitacin al personal
Trabajo en equipo
Las reuniones de indicadores con frecuencia
Acciones correctivas inmediatas ante incidentes
Seguimiento y verificacin de acciones correctivas
Sistemas de trazabilidad
Cules son las reas de mejora prioritarias?Control de
Calidad:
Planteamiento estratgico
Gestin con indicadores : Evaluar la pertinencia de documentar
indicadores existentes para apoyar en la medicin del proceso
Planificacin y control, con la finalidad de evidenciar cuando el
proceso se encuentra bajo control o tomar decisiones en el caso que
este se encuentre fuera de control
Produccin:
Entradas, procesos y salidas del sistema de elaboracin
Equipo y maquinaria empleado
Personal de produccin capacitado en produccin
Personal capacitado en correcto llenado de registros
Distribucin:
Verificacin de temperaturas mximas controladas: para el inicio
de la carga de los productos terminados, que necesitan
refrigeracin, a los vehculos de distribucin con la finalidad de
asegurar el mantenimiento de la cadena de fro recomendada en las
fichas de tcnicas de producto Qu reas de mejora tienen menos
importancia?
Recursos Humanos:
Actualizar competencias por puesto de trabajo.
Qu tipo de seguimiento de las acciones de mejora vamos a
desarrollar?
Para el seguimiento y medicin de los procesos y acciones se han
establecido indicadores en diferentes procesos y se evidencia el
anlisis y la toma de acciones oportuna en caso de no alcanzar los
resultados planificados.
Se realiza la verificacin de conformidad con la especificacin
tcnica del producto en Control de Calidad.
Se cuenta con el procedimiento Tratamiento de Producto no
conforme.
Se planifican y realizan auditoras internas para medir el
desempeo del sistema de gestin de calidad como el sistema de gestin
de inocuidad de acuerdo a lo establecido en el procedimiento
Auditora interna.
Se evidencia la aplicacin del procedimiento acciones
Correctivas/ acciones preventivas para la mejora de cualquier
desviacin o potencial desviacin identificada.
Se utiliza la evaluacin de la Satisfaccin del cliente para la
mejora del sistema implementndose planes de accin y realizando el
seguimiento a los mismos
PFCPgina 14
