FACILITADOR:DR. MAURICIO VILLABONA

PARTICIPANTE:MSC. ANA GABRIELA, NUÑEZ DE G.

VALENCIA; 17 DE MARZO DE 2013

UNIVERSIDAD DE YACAMBUVICERRECTORADO DE ESTUDIOS A DISTANCIA

BARQUISIMETO, ESTADO LARADOCTORADO EN GERENCIA

SEMINARIO AVANZADO RESOLUCION DE CONFLICTOS ORGANIZACIONAL

TAREA 7PROCESO DE SOLUCIÓN DE CONFLICTOS EN

ORGANIZACIONES EMPRESARIALES O EDUCACIONALES

INTRODUCCION

Los conflictos constituyen un elemento común y repetitivo en las organizaciones complejas, y son parte del programa oculto en todas las instituciones educativas, ya que se observan en las aulas, en las reuniones de profesores en las universidades, en los seminarios y laboratorios y en los dormitorios de internados. Es un hecho básico de la vida y una oportunidad constante para aprender. De esta manera, el conflicto puede surgir entre cualquiera de los miembros de las instituciones (entre departamentos, entre trabajadores del mismo o distinto nivel, de trabajadores con la dirección de la organizacion) o del entorno (con los alumnos, proveedores, con los clientes, con los bancos, con otras instituciones, con la competencia, inspectores de Trabajo o supervisores).

Anteriormente, en las instituciones educativas, se planteaban dos vertientes a seguir: Uno es el camino de la solución de problemas en colaboración, el cual fortalece las conexiones de unos con otros a medida que se revelan los intereses comunes y la interdependencia social y económica de nuestras vidas. Y el otro camino ante nosotros, es el de la confrontación agresiva y antagónica, que apunta a producir ganadores y perdedores. En este camino emerge una visión estrecha y aislada de lo que es el interés propio. A este respecto, se considera que aceptar las diferencias e incrementar las capacidades de resolución de conflictos de todos los miembros de la comunidad académica, son parte del esfuerzo para mejorar el clima laboral en las instituciones de cualquier nivel del país. Tal cambio es amplio y exige que los programas de estudios formales e informales incluyan la enseñanza, el entrenamiento, la experiencia y la práctica de la solución de problemas para resolver diferencias y disputas. El objetivo mayor de los programas de resolución de conflictos en las organizaciones educativas, ha sido enseñar mejores estrategias de solución de problemas y técnicas de toma de decisiones.

En el presente ensayo, se realiza un análisis critico reflexivo sobre una de las principales técnicas utilizada en la praxis gerencial para lograr la solución de conflictos organizacionales, denominada PDCA o Círculo de Deming; a través de la cual es posible descubrir el funcionamiento, la esencia y con ello, los posibles conflictos generados, donde se reconoce por medio de cuatro fases primarias, la necesidad de cambiar y transformar las acciones cotidianas, por un plan de mejora continua.

El ciclo PDCA también se le conoce como Ciclo Shewhart o Ciclo Deming, ya que fue el Dr. Williams Edwards Deming, uno de los primeros que utilizó este esquema lógico en

la mejora de la calidad de los procesos creando una estrategia de mejora continua

de la calidad, estandarizada en cuatro pasos: Planificar (Plan), Hacer (Do), Verificar

(Check), Actuar (Act).  

A este respecto, Walter A. Shewhart fue el primero que se refirió al concepto de

PDCA en su libro Statistical Method From the Viewpoint of Quality Control, donde

Shewhart señalo que el ciclo atrae su estructura de la noción y que una evaluación constante de prácticas

empresariales, así como la disponibilidad de los empresarios, gerentes y

facilitadores de adoptar e ignorar ideas sin apoyo, constituyen un elemento clave

para la evolución de un proyecto organizacional con éxito.

Fundamento de la Filosofía de Deming

(P.D.C.A)

El Mejoramiento Continuo es una decisión de la dirección de la organización, que implica una

necesidad de un cambio o transformación, cuestionándose la forma de hacer las cosas, sus

procesos, sus productos, su forma de gestionar, las competencias de su personal, la forma de evaluar y

premiar el desempeño.

Esta herramienta gerencial, es denominada como espiral de mejora continua y es muy utilizado por los diversos sistemas utilizados en las

organizaciones para gestionar aspectos tales como calidad (ISO

9000), medio ambiente (ISO 14000), salud y seguridad ocupacional (OHSAS 18000), o inocuidad

alimentaria (ISO 22000).

La aplicación e interpretación del ciclo de Deming consiste en un proceso sencillo,

donde en primera instancia se busca obtener algo en función a unos objetivos

planteados, para lo cual es necesario planificar cómo conseguirlo; después se

procede a realizar las acciones planificadas (hacer), a continuación se

comprueba qué tal se ha hecho (verificar) y finalmente se implementan los cambios pertinentes para no volver a incurrir en los mismos errores (actuar). Nuevamente se

empieza el ciclo planificando su ejecución pero introduciendo las mejoras

provenientes de la experiencia anterior.

Fundamento de la Filosofía de Deming

(P.D.C.A)

A través de la secuencia Plan-Do-Check-Act la

organización se descubre a sí misma, reconoce qué debe cambiar y lleva adelante el

cambio que anda buscando.

Fases del Ciclo de Deming (P.D.C.A)

1) PLAN (Planificar): Establecer los objetivos y procesos necesarios para obtener los resultados de acuerdo con el resultado esperado.

2) DO (Hacer): Implementar los nuevos procesos. Si es posible, en una pequeña escala.

3) CHECK (Verificar): Luego de un período previsto con anterioridad, se recopilan nuevamente los datos de control y analizarlos, y se comparan con los objetivos y especificaciones iniciales, para evaluar si se ha producido la mejora esperada.

4) ACT (Actuar): Modificar los procesos según las conclusiones del paso anterior para alcanzar los objetivos con las especificaciones iniciales.

PLANIFICAR

• Se identifica el proceso que se desea solucionar o mejorar. Recopilación de datos para profundizar en el conocimiento del proceso

• Análisis e interpretación de los datos, para establecer objetivos y planes de mejora, y se definen los procesos necesarios para conseguir estos objetivos

HACER• Ejecutar cada uno de los procesos definidos y planificados en

la primera etapa• Documentar cada una de las acciones realizadas

ACTUAR

• Modificar los procesos en función a las conclusiones obtenidas.

• Aplicar nuevas mejoras, si se han detectado errores y siempre documentar el proceso.

VERIFICAR

• Recopilar nuevamente los resultados y analizarlos, y luego compáralos con los objetivos y especificaciones iniciales, para evaluar si se ha producido la mejora esperada. Documentar las conclusiones.

Fases del Ciclo de Deming (P.D.C.A)

RESOLUCION DEL CONFLICTOCASO: Déficit de docentes ordinarios

en el Departamento de Estudios Clínicos, Escuela de Bioanálisis,

Universidad de Carabobo.

FORMULACION DEL CONFLICTO

En la Universidad de Carabobo, en cada una de sus siete Facultades, y en especial en la Facultad de Ciencias de la Salud, un 25% de los docentes ordinarios a Tiempo Completo y Dedicación Exclusiva están Renunciando a sus cargos, y un 35% de los profesores contratados a Medio Tiempo y Tiempo Convencional 11 horas, anulan su contrato y renuncian a la prestación de la actividad académica, lo cual ha generado a corto plazo una Deficiencia de profesores en la Universidad. Sumado a ello, los profesores que tienen su tiempo cumplido en la docencia, se jubilan y se retiran de la institución de inmediato, y a cambio, no crean concursos de oposición por deficiencia de presupuesto; se debe esperar hasta cuatro años para la apertura de un cargo fijo, y en su lugar nos contratan personal solo por 11 horas de servicio docente.

De esta manera, en los últimos cinco años, por un lado aumenta la matrícula estudiantil en todas las Facultades, y por el otro han disminuido las asignaciones presupuestarias de parte de los entes gubernamentales, por lo tanto no se han tomado las medidas necesarias con respecto a la contratación de Recursos humanos, ampliación de los espacios físicos, Infraestructura, insumos y para la remuneración justa del personal ordinario de la Institución en general.

En referencia a este conflicto, el presidente de la Asociación de Profesores de la Universidad Central de Venezuela, Víctor Márquez, alertó que la carrera docente se erosiona porque "los sueldos no alcanzan ni para comer". A eso se suma el desinterés de los egresados, concursos de oposición que se declarar desiertos por falta de inscritos y la renuncia de 700 académicos entre 2009 y 2012. Esto afirma que el salario es un problema académico, pues una institución que ofrece sueldos miserables estará incapacitada para captar los mejores talentos, sin embrago la ética y los valores de cada docente de nuestra Facultad, constituyen unas fuertes bases que impulsan el trabajo diario, funciones que cada día desgastan mas a la salud física y emocional del docente universitario.

ANALISIS DE CAUSAS PRINCIPALES

En las organizaciones educativas, se pueden aplicar los modelos asociados a la teoría de la Gerencia de la Calidad Total o Total Quality Management (TQM), cuya esencia consiste en el mejoramiento continuo de estrategias para resolver las situaciones imprevistas en el desarrollo de los procesos sin que estos lleguen a convertirse en conflictos. Esta teoría del TQM se asiste de herramientas que han evolucionado para su perfeccionamiento entre ellas esta el Diagrama de Pareto.

Construcción de Diagrama de Pareto1. Proceso: Calidad del proceso enseñanza-aprendizaje en el contexto universitario.2. Resultado indeseable que afecta la calidad del proceso: Déficit de docentes universitarios ordinarios.Asunto a analizar: Por qué se ha generado en los últimos años una situación de deficiencia en la planta profesoral docente de la Facultad de Ciencias de la Universidad de Carabobo ¿Cuáles son las causas?3. Método para recoger datos: Instrumento en forma de tabla para registrar frecuencia

Para la recolección de los datos se diseño un cuestionario breve, en el cual se señalan diez posibles causas de generación del conflicto planteado, aplicado en los 22 docentes adscritos al Departamento de Estudios Clínicos de las Escuela

de Bioanálisis. Los resultados obtenidos se graficaron en un diagrama de Pareto y posteriormente se procedió a construir un Diagrama de causa y efecto

(Espina de Pescado):

A B C D E F G H I J0

1

2

3

4

5

6

7

DIAGRAMA DE PARETO

Frecuencia

Personal del Departamento de Estudios Clínicos de la Escuela

de Bioanálisis.Elaborado por: Msc. Ana Nuñez

de García.Tiempo de Observación: 6 horas

Periodo: 4 días

El presente Diagrama de Análisis de Pareto, nos permite visualizar de manera comparativa los principales factores o causas que generan el Déficit de docentes universitarios ordinarios en el Departamento de Estudios Clínicos de la Universidad de Carabobo. En este sentido se puede visualizar que la categoría designada con la letra A, referente al Salario y Remuneracion deficiente constituye la causa principal con mayor puntaje obtenido en la consulta. De igual manera, la categoría B y C, referente a la Desmotivación laboral y perdida de la autonomía universitaria, respectivamente, se ubican como las causas “pocas vitales” (los elementos muy importantes en su contribución) y los elementos poco importantes en la generación del conflicto, son la Participación en Programas de Formación Profesional y la falta de sentido de pertenencia, visualizados en la grafica como la categoría J e I. En base a la grafica de Pareto construida es posible identificar los elementos o causas de mayor peso en el conflicto universitaria planteado, lo cual permite orientar la creación y diseño de estrategias o de un Plan de Mejoramiento enfocado hacia un objetivo prioritario común.

.

ESPINA DE PESCADOANALISIS DE CAUSA-EFECTO

DEFICIT DE DOCENTES

UNIVERSITARIOS

Salario Integral del Docente Deficiente

Bono alimentario deficiente Deuda de 

Prestaciones

Deficiente sistema de seguro de salud

Perdida de Autonomía Universitaria

IncumplimientoDe leyes

Factores Políticos

FactoresSociales

Participación en Programas de 

Formación Profesional

Ofertas de trabajo con mejores salarios

Desmotivación e Insatisfacción Laboral

Trastornos de Salud

Ambigüedad de funciones

Incremento de la Matricula Estudiantil

Creación irregular e inconstante de concursos

Contratación deficiente de docentes

Desinterés y falta de hábitos de estudio en el 

alumnado

Sobrecarga de Trabajo

Ausencia de Becas otorgadas por la Universidad

Deseos de superación

Migración a otros países

Problemas de comunicación

Mayor Remuneracion en otros campos

.

ESPINA DE PESCADOANALISIS DE CAUSA-EFECTO

Una vez identificadas las causas principales que pueden generar el Déficit de profesores universitarios ordinarios, en el presente ensayo, se selecciono una causa principal considerada relevante para plantear la posible solución del conflicto, mediante el

desarrollo de un plan de mejora continua. Para ello, la causa principal seleccionada fue la Desmotivación e Insatisfacción laboral. Entre las causas secundarias asociadas, se

encuentran la ambigüedad de funciones, sobrecarga de trabajo, problemas de comunicación, trastornos de salud

¿Qué?Aumentar el nivel de motivación y

satisfacción laboral en docentes universitarios

¿Quién?Msc. Ana Nuñez

¿Cuándo?Periodo de Abril-Junio 2013.

¿Cómo?Aplicación de un Plan de mejora

Las Instituciones Públicas de Educación Superior cumplen un papel transcendental en los cambios manifestados en el país. Ante las nuevas tendencias, el sector educativo universitario debe dar adecuadas respuestas a las exigencias del entorno y en esa tarea el recurso humano es un pilar fundamental de soporte para el cumplimiento de estas exigencias, mediante sus funciones principales: Docencia, Investigación y Extensión. En las universidades se desarrollan relaciones diversas entre los diferentes actores, donde los docentes universitarios cumplen con la misión de crear y transmitir el conocimiento, siendo un motor impulsador y ejecutor y soporte fundamental en el cumplimiento de la misión de dichas instituciones.

Los factores de la Motivación Laboral y los elementos y características de la Cultura Organizacional constituyen materia prima para el desarrollo de las relaciones laborales llevadas a cabo en el cumplimiento de las funciones universitarias; por lo cual, estas instituciones deben crear mecanismos que desarrollen factores motivadores para intentar resolver los malestares percibidos en los docentes universitarios. En este orden de ideas surgen algunas preguntas interesantes ¿Qué quieren los docentes de su trabajo? ¿Están los docentes motivados a cumplir cabalmente con las funciones que les han sido asignadas? o tal vez ¿Qué motiva a los docentes?

Al tratar de responder esas preguntas se debe responder en cuanto al comportamiento de los docentes, se ve afectado por factores internos o propios de la dinámica organizacional, entre los cuales se encuentran: (la restricción por estructuras rígidas, enfoques gerenciales tradicionales, tendencias convencionales de direcciones no dinamizantes de los procesos, dependencia de decisiones, obsolescencia de procedimientos y equipos, falta de apoyo, cambios organizacionales no planificados, conflictos internos, normas inflexibles, valores y actitudes no compartidos, la falta de una identidad organizacional, de un sentido de pertenencia, así como estructuras y edificaciones no acordes para estimular el buen desarrollo de la actividad docente y estudiantil) . Del mismo modo, también influye en el comportamiento de los docentes, los factores externos (crisis general a todos sus niveles afrontada por el país, las políticas presupuestarias gubernamentales, aspectos económicos y sociales, influencias políticas, presupuestos no acordes con la realidad), entre muchos otros.

PLAN DE MEJORA (PLANIFICACION)

¿Que? ¿Quién? ¿Cuando? ¿Como? ¿Por qué?

Analizar los factores que

motivan laboralmente a los

docentes del Departamento de Estudios Clínicos de la escuela de Bioanálisis de la Universidad de

Carabobo, lo cual disminuye el déficit

de profesores ordinarios

Msc. Ana Nuñez Periodo de Abril-Julio 2013.

Aplicación de un Plan de mejora, el cual contiene un primer ciclo de Entrevistas

y Observación con la facilitadora del proceso;

luego en una segunda fase cada docente debe responder

de forma confidencial un Cuestionario o Encuesta de interrogantes que evalúa los

principales factores que inciden en la Motivacion y Satisfacción Laboral, y en

función a este diagnostico, se creara un Taller Grupal dirigido a las necesidades primarias de los docentes.

Es pertinente planificar encuentros para compartir técnicas y métodos en el

equipo.  (Ver plan por causas secundarias)

Para contribuir con la institución al

diagnostico de las principales causas y guiar la solución y

corrección del conflicto, evitando que

ascienda la tasa de renuncias y déficit de

los profesores universitarios

ordinarios. A través de la aplicación de un Plan de mejora, se

garantiza la evaluación continua del proceso y se garantiza la calidad

de proceso de aprendizaje en el

ámbito universitario.

ANALISIS DE CAUSAS SECUNDARIAS

¿Que? ¿Quién? ¿Cuando? ¿Como? ¿Por qué?

-Ambigüedad de funciones, y sobrecarga de trabajo

Msc. Ana Nuñez

Periodo de Abril-Mayo

2013.

Evaluar a través de un instrumento si existe en la institución un manual de actividades que delimite funciones y

supervise el cumplimiento de las

mismas

Para evitar la sobrecarga de trabajo, conflictos externos y por ende

desgaste laboral

-Problemas de comunicación

Determinar los canales y tipo de comunicación existente, para diseñar talleres, charlas guidaos a la buena

conducción de la misma.Diseñar un curso donde se traten

aspectos a nivel humano y estructural.

Para evitar los conflictos que afectan a las organizaciones,

restándoles fuerza y eficacia

-Trastornos de salud

Periodo de Junio-Julio

2013.

-Aplicación del Test Maslach Burnout Inventory.

-Monitorio de parámetros fisiológicos de Laboratorio Clínico

-Prevención del estrés o Sindrome de Burnout. -Prevención de crisis

Hipertensivas o Hiperglicemia

-Salario Integral Promover el dialogo con los lideres nacionales encargados de asignar los

recursos financieros a las casa de estudio.

Elaborar en equipo, con la integración de todas las universidades nacionales,

un cronograma de actividades referentes a la lucha gremial

Para alcanzar una mayor remuneración y beneficio,

lo cual garantiza la motivación elevada del

docente

Entrevista para evaluar las expectativas de Nivel de Vida; Naturaleza de la Labor;

Estatus; Responsabilidad; Remuneraciones Laborales

Cuestionario para evaluar los niveles de Motivacion y Satisfacción Laboral, y

conocer las Relaciones Inter personales; Relaciones Personales; Relaciones

Grupales y canales de Comunicación.

ESPINA DE PESCADOANALISIS DE CAUSA-EFECTO

Entrevista para evaluar el modelo empleado en la Toma de Decisiones

Laborales; Administración y Políticas de la Institución; Crecimiento; Progreso

Laboral

De igual manera, en este cuestionario es pertinente investigar las condiciones de trabajo del docente en cuanto a factores físicos, equipamiento, condiciones ambientales, y seguridad laboral.

CONCLUSIÓN

Cualquier sistema de gestión exitoso, ya sea de calidad organizacional, educativa, de medio ambiente, de salud y seguridad ocupacional, depende del compromiso de todos los niveles y funciones de la organización y especialmente de la alta dirección. Un sistema de gestión permite a una organización desarrollar políticas, establecer objetivos y procesos, y tomar las acciones necesarias para mejorar su rendimiento. En este contexto resulta ineludible utilizar la metodología PDCA impulsada por Deming, como una forma de ver las cosas que puede ayudar a las organizaciones a descubrirse a sí misma y orientar cambios que la vuelvan más eficiente y competitiva.

De esta manera, a través del análisis de causa y efecto realizado haciendo uso del modelo de Espina de Pescado, fue posible hacer un bosquejo inicial y luego una evaluación de causas secundarias sobre la problemática planteada, creando un plan de mejora continua, el cual puede plantearse a las autoridades universitarias con la finalidad de solventar el mismo, en pro de la calidad del proceso académico. Se trata de aplicar herramientas gerenciales en nuestro contexto laboral con la finalidad de resolver situaciones potencialmente conflictivas e incluso adelantarnos a ellas, ya que son una parte importante de nuestra actividad diaria. Tal es así que en el trato y relación entre personas se considera un valor esencial, no el evitar el conflicto, sino saberlo llevar y solucionar adecuadamente.

Estas técnicas contribuyen a desarrollar y perfeccionar la organizacion. Desde una visión empresarial, la aplicación de un plan de mejora continua, no se trata únicamente de aumentar la cifra de ventas sino de crecer en calidad, innovación, productividad y servicio al cliente, crecer cualitativamente, en definitiva, es la única forma de asentar el futuro de la empresa sobre bases sólidas. Lograr que el lugar de trabajo sea cómodo y rico en contenido, que sea más apto para el desarrollo de la inteligencia y la creatividad del trabajador. En este orden ideas, para finalizar la actividad, considero que la implementación del un plan de mejora en nuestra organización, nos permite aprovechar y potenciar al máximo todas las capacidades de los docentes, dado que el factor humano es el activo más importante y decisivo con que cuenta la institución.

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