Teadusraamatukogude suveseminar Kvaliteedijuhtimine ja hindamine; kvaliteedi standardid

Teadusraamatukogude suveseminar

Kvaliteedijuhtimine ja hindamine; kvaliteedi standardid

Rauno Vinni,TJO Konsultatsioonid

28-08-03

Ettekande eesmärk ja teemad

• Eesmärk on luua kvaliteedialane baasteadlikkus ja anda osalejatele ülevaade kvaliteedijuhtimisest ja kvaliteedistandarditest

• Teemad:– Kvaliteedi olemus– Kvaliteedijuhtimise olemus ja

kvaliteedi hindamine– ISO 9001:2000 nõuete tutvustus– Kvaliteedistandardid

Kvaliteedi olemus

• Kvaliteet on kasutuskõlblikkus (J. M. Juran)• Nõuetele vastavus (P. Crosby)• Kvaliteet on tegevused, mis peaks olema suunatud

praegustele ja tulevastele klientidele (W. Deming)• Kvaliteet on kliendi nõudmiste rahuldamine

(J.S.Oakland)• Kvaliteet on toote või teenuste turundust, kavandamist,

tootmist ja hooldamist/säilitamist iseloomustav karakteristikute kogum, mille abil tooted ja teenused on viidud vastavusse klientide ootustega (A. Feigenbaum)

EVS-ISO 11620 (p. 3.18): Kvaliteet: toote või teenuse kriteeriumide ja karakteristikute kogum, millest oleneb raamatukogu võime rahuldada lugeja väljendatud või väljendamata infovajadusi.

Allikas: J.S. Oakland. TQM. 1995

KVALITEEDIKVALITEEDIJUHTIMISE OLEMUSJUHTIMISE OLEMUS

TäiustaPlaneeri

Kontrolli Tee

QS

Kaasaegseks kvaliteedi tagamise meetodiks on süsteemi juurutamine, mis tõhusalt kavandab, viib ellu, kontrollib ja täiustab kvaliteetsete toodete ning

teenuste tootmise protsessi ja

ergutab kõiki töötajaid sellele eesmärgile

pühenduma.

Kvaliteedi hindamineEVS-EN ISO 8402:1996 kohaselt on

kvaliteedihindamine olemi spetsifitseeritud nõuete täitmise suutvuse ulatuse süstemaatiline analüüsimine.

• Kvaliteeti on võimalik hinnata kui vastavust nõuetele.• Nõuded võivad puudutada nii tooteid kui teenuseid;

need võivad olla kas dokumenteeritud või mitte; nõuded võivad tulla nii klientide ja organisatsiooni enda, aga ka väliste osapoolte poolt.

• Kvaliteedijuhtimissüsteemi eesmärk on süstemaatiliselt tegeleda nende nõuete väljaselgitamisega ja täitmisega.

• Hinnates kvaliteedijuhtimissüsteemi või selle elementide toimivust, saame hinnata kvaliteeti.

Standard ISO 9001:2000

ISO 9001 on standard, mis määrab kindlaks nõuded kvaliteedijuhtimissüsteemile. Standardi nõudeid järgime, et:

– omada sisemist selgepiirilist töökorraldust, mis võimaldab tekkinud probleeme kiiresti ja korrektselt lahendada, oma ja teiste vigadest õppida ning kokkuvõttes probleeme ära hoida;– demonstreerida oma klientidele võimet pakkuda pidevalt kliendi ja kehtivatele regulatiivsetele nõuetele vastavaid tooteid/teenuseid;– saada sõltumatu organisatsiooni (sertifitseerimisasutus) kinnitust, et meie töö on korraldatud vastavuses rahvusvaheliselt aktsepteeritud standardiga.

Mudeli 8 põhiprintsiipi:

• Kliendikesksus• Eestvedamine• Inimeste kaasahaaratus• Protsessikeskne lähenemisviis• Süsteemne lähenemine juhtimisele• Pidev parendamine• Faktidel põhinev otsustamine• Vastastiku kasulikud suhted

tarnijatega

Allikas: ISO 9000:2000 Kvaliteedijuhtimise põhiprintsiibid

ISO 9001: 2000 põhimudel

Klient

Rahulolu

Toote teostamine

Mõõtmine, analüüs,

parendamine

Ressursi-

juhtimine

Juhtkonna

kohustused

Sisend Väljund Toode

KlientNõuded

Kvaliteedijuhtimissüsteemi

pidev parendamine

Allikas: ISO 9001:2000 0.2 Protsessikeskne lähenemisviis

5 Juhtkonna kohustused5.1 Juhtkonna kohustumus 5.2 Kliendikesksus 5.3 Kvaliteedipoliitika 5.4 Plaanimine

5.4.1 Kvaliteedieesmärgid 5.4.2 Kvaliteediplaanimine

5.5 Kohustused, volitused ja infovahetus5.5.1 Kohustused ja volitused5.5.2 Juhtkonna esindaja 5.5.3 Sisemine infovahetus

5.6 Juhtkonnapoolne ülevaatus5.6.2 Ülevaatuse sisend 5.6.3 Ülevaatuse väljund

Allikas: ISO 9001:2000

Rahulolu

Nõuded

5.1 Juhtkonna kohustumus

Tippjuhtkond peab tõendama oma kvaliteedijuhtimissüsteemi väljaarendamise ja rakendamise alast kohustumust tehes järgmist:a) edastades organisatsioonile kliendi, samuti

õigus- ja haldusnormides esitatud nõuete rahuldamise tähtsuse;

b) kehtestades kvaliteedipoliitika;c) tagades kvaliteedieesmärkide püstitamise;d) teostades juhtkonnapoolsed ülevaatused;e) tagades vajalike ressursside olemasolu.


5.2 Kliendikesksus

Tippjuhtkond peab tagama, et kliendi nõuded on kindlaks määratud ning et neid kliendi rahulolu suurendamise eesmärgil täidetakse.

NB: Kliendi vajaduste ja ootuste määratlemisel on oluline arvesse võtta tootega seonduvad nõuded (vt 7.2.1) ja jälgida kliendi rahulolu koos vastavate meetodite määratlemisega (vt 8.2.1).

KOMMENTAAR: Põhimõtteliselt peab tippjuhtkond tagama, et kliendi vajadused ja ootused on väljaselgitatud, konverteeritud organisatsioonisisesteks nõueteks ning täidetud, eesmärgiga saavutada kliendi rahulolu.


6 Ressursside juhtimine

6.1 Ressursside hankimine 6.2 Inimressursid

6.2.1 Üldist 6.2.2 Pädevus, teadlikkus ja

koolitus

6.3 Infrastruktuur 6.4 Töökeskkond


Rahulolu

Nõuded

6.1 Ressursside hankimine

Organisatsioon peab kindlaks määrama ja hankima ressursid, mis on vajalikuda) kvaliteedijuhtimissüsteemi elluviimiseks, alalhoidmiseks ja selle mõjususe pidevaks parendamiseks, ningb) kliendi rahulolu tõstmiseks tema nõuete täitmise teel.


6.2.1 Üldist

• Personal, kes täidab ülesandeid, millest oleneb toote kvaliteet, peab olema pädev asjakohase hariduse, koolituse, oskuste ja kogemuste baasil.


7 Toote teostamine*

7.1 Tooteteostuse plaanimine 7.2 Kliendiga seotud protsessid 7.3 Arendus 7.4 Ostmine 7.5 Tootmis- ja teeninduskorraldus7.6 Seire- ja mõõtevahendite ohje


Rahulolu

Nõuded

7.2 Kliendiga seonduvad protsessid7.2.1 Tootega seotud nõuete kindlaksmääramineOrganisatsioon peab kindlaks määrama a) kliendi poolt spetsifitseeritud nõuded, sh kohaletoimetamise ja tooteabiga seotud nõuded;b) nõuded, mida ei ole klient määranud, kuid on vajalikud spetsifitseeritud või ettenähtud kasutuseks (kui need nõuded on teada);c) Tootega seotud õigus- ja haldusnormide nõuded, ningd) Organisatsiooni enda poolt määratavad täiendavad nõuded.

7.2.2 Tootega seotud nõuete ülevaatus 7.2.3 Infovahetus kliendiga Organisatsioon peab määrama kindlaks ja rakendama mõjusaid meetmed infovahetuseks kliendiga, mis seonduvad:a) tooteinformatsiooniga;b) päringu, lepingu või tellimuse käsitlemisega, sh muudatustega;c) kliendi tagasisidega, sh klientide kaebustega.


7.3* Arendus

7.3.1 Arenduse plaanimine 7.3.2 Arenduse sisendid 7.3.3 Arenduse väljundid 7.3.4 Arenduse ülevaatus 7.3.5 Arenduse nõuetekohasuse tõendamine 7.3.6 Arenduse kasutuskohasuse tõendamine 7.3.7 Arenduse muudatuste ohje


7.5 Tootmis- ja teeninduskorraldus

7.5.1 Tootmis- ja teeninduskorralduse ohje 7.5.2 Tootmis- ja teeninduskorralduse protsesside kasutuskohasuse tõendamine7.5.3 Identifitseerimine ja jälgitavus 7.5.4 Kliendi omand 7.5.5 Toote säilitamine


7.5.1 Tootmis- ja teeninduskorralduse ohje

• Organisatsioon peab tootmis- ja teeninduskorraldust plaanima ja teostama ohjatud tingimustel. Ohjatud tingimused peavad sobival viisil sisaldama:

a) toote karakteristikuid kirjeldava informatsiooni kättesaadavust,

b) tööjuhendite kättesaadavust (vajaduse korral),

c) sobiva sisseseade kasutamist,

d) mõõte- ja seirevahendite kättesaadavust ning kasutamist,

e) seire ja mõõtmiste rakendamist, ning

f) väljastamise, kättetoimetamise ja väljastusjärgsete tegevuste rakendamist.


8 Mõõtmine, analüüs ja parendamine

8.1 Üldist 8.2 Seire ja mõõtmine

8.2.1 Kliendi rahulolu 8.2.2 Siseaudit 8.2.3 Protsesside seire ja mõõtmine 8.2.4 Toote seire ja mõõtmine

8.3 Mittevastava toote ohje 8.4 Andmete analüüs 8.5 Parendamine

8.5.1 Pidev parendamine8.5.2 Korrigeeriv tegevus 8.5.3 Ennetav tegevus


Rahulolu

Nõuded

8.1. Üldist

Organisatsioon peab • Plaanima ja ellu viima seire, mõõtmise,

analüüsi ja parendamise protsessid, mis on vajalikud

a) toote vastavuse demonstreerimiseks;b) kvaliteedijuhtimissüsteemi vastavuse

tagamiseks;c) kvaliteedijuhtimissüsteemi mõjususe

pidevaks parendamiseks. • See peab sisaldama rakendatavate

metoodikate, sh statistiliste meetodite ja nende kasutamise ulatuse kindlaksmääramist.


8.2.2. Siseaudit

Organisatsioon peab plaanitud ajavahemike järel läbi viima siseauditid, määramaks, kas kvaliteedijuhtimissüsteem:a) vastab plaanitud meetmetele, käesoleva rahvusvahelise standardi nõuetele ja organisatsiooni poolt kvaliteedijuhtimissüsteemile kehtestatud nõuetele;b) on mõjusalt rakendatud ja alal hoitud.

Tuleb plaanida auditiprogramm, võttes arvesse auditeeritavate protsesside ja valdkondade seisundit ja tähtsust ning varem läbi viivud auditite tulemusi. Määratleda tuleb auditi kriteeriumid, käsitlusala, sagedus ja meetodid. Audiitorid ei tohi auditeerida iseenese tööd. Dokumenteeritud protseduuris tuleb määratleda kohustused ning nõuded auditite plaanimisel ja läbiviimisel, tulemuste kohta aruandmisel ja tõendusdokumentide säilitamisel.


8.2.3. Protsesside seire ja mõõtmine

• Organisatsioon peab rakendama sobivad meetodid kvaliteedijuhtimissüsteemi protsesside seireks ja vajaduse korral nende mõõtmiseks.

• Need meetodid peavad demonstreerima, et protsessid võimaldavad plaanitud tulemusi saavutada. Kui plaanitud tulemusi ei saavutata, tuleb toote vastavuse tagamiseks sobival viisil ette võtta mittevastavuse kõrvaldamine ja korrigeeriv tegevus.


8.3 Mittevastava toote ohje• Organisatsioon peab käsitlema mittevastavat toodet ühel või enamal

järgneval viisil:a) rakendades meetmeid avastatud mittevastavuse kõrvaldamiseks;b) hankides asjakohase volitatud isiku või sobival juhul kliendi käest

möönduse selle kasutamiseks, väljastamiseks või aktsepteerimiseks;c) rakendades meetmeid selle algselt ettenähtud kasutuse või

rakenduse takistamiseks.• Tõendusdokumendid mittevastavuse laadi ja järeltegevuste, sh Tõendusdokumendid mittevastavuse laadi ja järeltegevuste, sh

hangitud möönduste kohta tuleb alal hoida (vt 4.2.4).hangitud möönduste kohta tuleb alal hoida (vt 4.2.4).• Kui mittevastav toode on parandatud, tuleb vastavuse Kui mittevastav toode on parandatud, tuleb vastavuse

demonstreerimiseks selle nõuetekohasust uuesti tõendada.demonstreerimiseks selle nõuetekohasust uuesti tõendada.• Kui mittevastav toode avastati pärast väljastamist või

kasutuselevõtmist, peab organisatsioon rakendama meetmeid, mis on kooskõlas mittevastavuse tagajärgedega või potentsiaalsete tagajärgedega.


8.4. Andmete analüüs

• Organisatsioon peab kindlaks määrama, koguma ja analüüsima asjakohaseid andmeid, et demonstreerida QMS sobivust ja mõjusust ning et hinnata, millistes kohtades saab kvaliteedijuhtimissüsteemi mõjusust pidevalt parendada.

• See peab hõlmama andmeid, mis saadakse seire ja mõõtmise tulemusena ning muudest asjakohastest allikatest.


8.5.1. Pidev parendamine

Organisatsioon peab • Pidevalt parendama

kvaliteedijuhtimissüsteemi mõjusust, kasutades selleks kvaliteedipoliitikat, kvaliteedieesmärke, auditite tulemusi, andmete analüüsi, korrigeerivaid ja ennetavaid tegevusi ning juhtkonnapoolseid ülevaatusi.


8.5.2 Korrigeeriv tegevus

• Organisatsioon peab rakendama korrigeerivaid meetmeid mittevastavuste põhjuste kõrvaldamiseks, et vältida kordumist.

• Korrigeerivad tegevused peavad olema kooskõlas väljaselgitatud mittevastavuste tagajärgedega.


8.5.3 Ennetav tegevus

• Organisatsioon peab kindlaks määrama meetmed potentsiaalsete mittevastavuste põhjuste kõrvaldamiseks, et vältida nende esinemist.

• Ennetav tegevus peab olema kooskõlas potentsiaalse probleemi tagajärgedega.


Kvaliteedi standardid: ISO 9000:2000 standardiseeria

• ISO 9000 kirjeldab kvaliteedijuhtimissüsteemide (QMS) aluseid ja spetsifitseerib terminoloogia;

• ISO 9001 spetsifitseerib nõuded QMS kasutamiseks juhul, kui on vaja demonstreerida organisatsiooni suutvust tarnida tooteid, mis täidavad kliendipoolseid ja rakenduvaid regulatiivseid nõudeid;

• ISO 9004 esitab QMS alased juhised, kaasa arvatud pideva parendamise protsessid, mis aitavad kaasa organisatsiooni klientide ja teiste huvipoolte rahulolule

• ISO 19011 esitab juhised keskkonna- ja kvaliteediauditite juhtimiseks ja korraldamiseks

Allikas: ISO 9000:2000 0.1 Üldist

Standardiseeritud jt. juhtimissüsteemid

• ISO 9001:2000 – kvaliteedijuhtimissüsteem

• ISO 14 000 - keskkonnajuhtimissüsteem

• Organisatsioonilise täiuslikkuse ja kvaliteediauhindade mudelid - Malcolm Baldridge’i rahvuslik kvaliteediauhinna mudel (MBNQA), EFQM Organisatsioonilise Täiuslikkuse mudel, Ühtne hindamismudel (Common Assessment Framework - CAF)

• Tasakaalus tulemuskaart (Balanced Scorecard) – strateegilise planeerimise/juhtimise raamistik. Kajastab ISO 9001:2000-ga samasid teemasid (nt protsesside ja inimeste perspektiiv, aga ka õppimise/arengu ja finantseesmärkide perspektiivid).

Mis on meie missioon? Mis teenuseid või programme vajatakse ja peaks pakkuma

Kuidas me peame raha jagama ja kulusid kontrollima, et kasutada maksumaksja raha kõige mõistlikumalt?

Kuidas me tagame võime muutuda ja paremaks saada?

Millised on need protsessid, milles me peame väga head olema, et rahuldada maksumaksjaid, asutuse juhte, seadusandjaid,jt huvipool,?

Kuidas me loome väärtust?Mis on see kasu mida asutus loob?

MisMisssiiooonon

Customers/CitizensMeasure Target InitiativeObjective Kliendid & Huvipooled

Measure Target InitiativeInternal Business Process

ObjectiveSisemised protsessid

Measure Target InitiativeObjectiveLearning & GrowthTeenistujad

&Organisatsiooni võimekus

Objective Measure Target InitiativeBudget

Finantsid StraStrateegiateegia

BSC ja ISO 9001:2000 – samad võtmeküsimused (BSC Institute)

TÄNAN TÄHELEPANU EEST!

Documents

Teadusraamatukogude suveseminar Kvaliteedijuhtimine ja hindamine; kvaliteedi standardid