Técnicas de servicio Silvana López.14-6-10

Ile: ayer el trabajo vino tarde, hasta las 22:00 hs, se había hecho nada mas que 12 cenas, miguel se ha molestado conmigo, por coger una comanda y marcharla a cocina a las 22:37,El cliente entro a nuestro restaurante a las 22:25 hasta que miro carta y decidió se hizo las 22:37, es mas se le explico al huésped que cocina cierra a las 22:30hs. Que esto seria una acepción.

Miguel me ha dicho que lo estaba jodiendo, que la cocina cierra a las 22:30 y así será, yo creo y considero que es relativo el cierre, si tenemos oportunidad de seguir facturando creo que no hay problemas extendernos 10 o 15 minutos mas, ya que estamos ahí para facturar. Dime tu, que hago en estos casos.

Mónica: Aquí te envío lo que tengo, esta por adjunto ya que hay fotos y organigramas. Me faltaría darle unos retoques, esta terminado, pero cada vez que lo leo considero que podría aportar algo mas.Dame la ficha de entrega final, para saber cuando tengo que tenerlo todo mas que listo.

Dime que tal esta por ahí, y si te gustaría agregar algo mas, ya que puede que a mi se me pasara.

Un saludo cordial.

Silvana López

Técnicas de servicio.

Presentación personal y cortesía.

En el momento de abrir el comedor de un establecimiento o el salón de un restaurante todo el personal del mismo debe de estar dispuesto para comenzar el servicio, esto quiere decir que cada persona estará en posición correcta y guardando la compostura debida, esperando la llegada de los clientes.

Silvana López Técnicas de salón 1

Cuando decimos que el personal debe de estar en posición correcta hablamos no solo de la posición física de erguidos, sin recostarse en aparadores, sillas, etc. Sino también en cuanto se refiere a conversaciones en voz alta, gestos bruscos, etc. Dan al establecimiento poca seriedad. Pero estas recomendaciones no solo deben tenerse en cuenta en estos momentos sino también durante todo el servicio. Todas las ordenes que cualquier superior trasmita, muchas veces si se esta atento al trabajo, con una simple mirada o comunicándose en voz baja, es suficiente para cumplir con lo que se nos manda.La entrada del cliente es el momento indicado para que éste comience a sentirse a gusto en nuestro restaurante; Por esta razón, siempre deberá haber alguien que lo reciba, en ningún caso el cliente se debe encontrar solo cuando llega.Después de saludarlo, cortésmente, dando la impresión que nos sentimos satisfecho con su presencia, le ofrecemos una mesa, acompañándolo hasta la misma, aceptando siempre que sea posible cualquier sugerencia que el cliente nos haga respecto al lugar que desee ocupar . Una vez realizado esos movimientos se procederá a la toma de comanda (previamente lo acompañaremos con las cartas y menú en mano, avisaremos los faltantes de cocina con sus respectivas disculpas).Antes de retirarnos preguntaremos si mientras miran la carta le apetece beber algo, esto lo estimulará sino además agradecerá el detalle (vamos hacer nuestras recomendaciones si es necesario).Los menús y cartas se deben de entregar a cada persona por su derecha.Tener en cuenta los principios básicos de la buena hospitalidad y servicio de excelencia, ya que la competitividad del mercado lo exige en estos tiempos.

Se debe tener en cuenta una buena recepción del cliente, ya que solo existe una posibilidad de darle una buena impresión al cliente, para hacerlo sentir confortable durante su velada y así asegurarse una próxima visita.

Conocer las características del producto a ofrecer ( características organolépticas del producto, como sabor, ingredientes, preparación y emplatado, etc.)

Ser eficiente en las tareas para hacer sentir al cliente seguro y cómodo.

Disponer de proveer al cliente antes de que el lo solicite, anticiparse al pedido. Tomar los pedidos a tiempo, ofrecer opciones de menú, preparar la cubertería necesaria para el momento (ejemplo carne, pescado, postre etc.), evitar que el cliente espere.

Utilizar el sentido común durante el servicio, siendo flexible ante la situación que se presente. (Ej.: se debe servir por la derecha, en el caso de no poder hacerlo, según protocolo, realizarlo de otra manera viable).

Asegurar siempre un buen servicio para que el cliente regrese, mediante la alta calidad de nuestros platos y del servicio brindado confiabilidad, si el cliente se fue conforme sin dudas regresara.

Lograr la comunicación exacta y efectiva con el cliente, dándole información sin que resulte agresivo para el. Es decir dar sugerencias a través de la lectura de la mesa.

Brindar confianza y seguridad al cliente, para que sienta seguridad en los productos que el solicite, eso se logra por la confiabilidad hacia el camarero que ofrece los menúes.


Tener en cuenta las expectativas del cliente, ya que al conocer el lugar, el trato, la calidad del servicio y productos, será mayor la exigencia del mismo, por ejemplo si llegara a ocurrir un percance, se podría solucionar por medio de alguna cortesía (invitación de un café, según lo crea conveniente el encargado de turno).

Unas pautas para lograrlo:

Es importante efectuar diariamente una mise en plase, ya que la falta de la misma puede crear un factor negativo para el restaurante por la falta de higiene, orden y rapidez a la hora del servicio.

Se siempre cortés con nuestros clientes, como también con tus compañeros.

Despeja tu mente de todo aquello que no sea trabajo cuando entres por la puerta. Cuando estés en una mesa asegúrate que tu mente también se encuentra ahí. Los cliente se dan cuenta cuando su camarero no esta totalmente con su atención en la mesa, esto tiene impacto negativo para los huéspedes.

Mantente siempre atento para estar listo a cualquier urgencia. Las mayorías de las quejas son en los periodos más tranquilos en los restaurantes.

Nunca te quedes estático, ni de brazos cruzados, siempre hay algo para hacer como limpiar, ordenar estantes, reponer la estación. En el caso de no saber que hacer consúltale a tu encargada/o. El buen camarero siempre lleva algo en sus manos.

Párese derecho. Muestre que tiene confianza en si mismo, que sabe donde viene y hacia donde va. La apariencia y la conducta van de la mano. Si usted sabe que luce bien, se sentirá mejor y actuara concordancia.

Sonría de forma natural, proporciona tranquilidad al huésped y refleja una actitud grata.

Trabaja en equipo, si estas atrasado PIDE AYUDA!; esto va hacer mas fácil y eficaz tu trabajo.

Se honesto.

Sea digno de confianza.

Momentaje de la mesa y la disposición de los

Cubiertos.

Debemos tener en cuenta:


La vajilla Mantelería Mobiliario 1- Cubertería Manteles Mesas2- Cristalería Caminitos Sillas3- Porcelana Servilletas Gueridones

Muletilla

Consejos generales para poner una buena mesa; complementos:

1. Elige una buena mantelería. No es que le éste pidiendo un mantel de hilo. Elijas lo que elijas -incluso papel si fuera una comida informal, házlo con buen gusto y sobretodo que el mantel no le haga sombra a todo lo que viene después. Opta por algo discreto y de color elegante que esté a tono con la sala.

2. Empieza por un buen centro de mesa, flores, velas y otros detalles que, aunque se retiren al servir otros platos, le darán un toque personal y realzaran lo que vayas a servir a continuación.

3. Evita que haya malos olores o un olor excesivo a comida en el comedor. Las velas aromáticas pueden ayudar mucho, aunque es mejor antes ventilar muy bien la habitación y despejarlo de olores excesivos. Ello permitirá apreciar mejor los aromas de los alimentos que hayas preparado cuando los lleves a la mesa.

4. Ten perfectamente preparada la "intendencia" de lo que vayas a necesitar para servir la comida o cena. Desde mesas auxiliares, espacios en el centro de la mesa principal donde se sientan los comensales, sitios para el vino, agua y bebidas, etc.

Cubertería, cristalería, servilletas..1. En cuanto a las copas, no es recomendable que haya más de cuatro.

Dependiendo del espacio se pueden poner en línea o en triángulo. Se ponen en orden en que se van a consumir los vinos y demás bebidas, empezando por la derecha. En España la primera copa es el vino, en USA, el agua. Si va a servir un buen vino, ponlo en copas que estén acordes con el valor del vino.

2. Tipos de cubiertos, Ten preparados todos lo cubiertos que son necesarios para el tipo de comida que has preparado. Recuerda que como mínimo debes diferenciar entre los cuchillos para la carne y los cuchillos para el pescado, y lo mismo ocurre con los tenedores.

3. No debemos colocar nunca más de tres tenedores por cada servicio y éstos estarán a una distancia de unos 3 cms. del plato. En le dibujo de arriba (cena informal) se ve la disposición: tenedores a la izquierda, cuchillos y cuchara (de apoyo)a la derecha. Platito del pan -mantequilla la izquierda...

4. El mantel debe estar impecable, perfectamente planchado y por supuesto sin rastros de antiguas manchas. Las servilletas se colocan dobladas en forma de rectángulo o triangulo a la izquierda del plato o encima del plato (si es llano). No son formales las servilletas formando pajaritas, flores o colocadas dentro de la copa. Aunque si la cena es informal o familiar no se obsesione con esto.

5. Las flores deben estar en la mesa de una manera elegante y discreta, es importante que no impidan la visibilidad de los comensales entre sí. Recuerda que los candelabros sólo son adecuados para las cenas. Las velas pueden utilizarse también en una comida en la que no haya exceso de luz.

6. Una vez que empiece el servicio de los platos los elementos decorativos no deben molestar, si es necesario retírelos. Utilice fuentes y platos realmente bonitos. Hoy los hay de formas elegantes y originales, más allá de los convencionales de toda la vida. Monte platos bonitos. No llene las fuentes y platos en demasía. Son elegantes fuentes y platos grandes, incluso para


preparaciones poco abundantes. Aprovecha el espectáculo del color, de tus platos, adórnalos creativamente...

1- CUBERTERÍA

Para disponerlos correctamente hay que tener en cuenta el tipo de mesa que se va a armar, el orden de los platos que conforman el menú y los ingredientes que incluyen.Los cubiertos se colocan junto al plato siguiendo, de afuera hacia adentro, el orden del menú; los del primer plato serán los primeros, y así sucesivamente. Este orden lógico facilita no sólo el comer, sino también el trabajo del camarero, además de indicar el tipo de comida que se servirá y en que término.Los cuchillos (con el filo hacia el plato) y las cucharas van del lado derecho y los tenedores, del izquierdo.Los cubiertos de postre se ubican arriba del plato, primero el tenedor con el mango hacia la izquierda y luego la cuchara en sentido contrario. Si se sirven frutas, el cuchillo de postre va, con el mango hacia la derecha, antes del tenedor de postre. También es correcto colocar los cubiertos de postre alineados junto a los de comida, pero esto presenta el inconveniente de que exige demasiada amplitud lateral.Existen dos formas de apoyar los cubiertos: a la francesa , con las puntas de los tenedores y cucharas hacia abajo, y a la inglesa, con las puntas de los tenedores y cucharas hacia arriba. Esta última es la más usada internacionalmente, y la adoptada en nuestro país.

La vajilla : Es importante, para que el cliente aprecie la disposición de las mesas, y las mismas deberían reflejar buena calidad y limpieza.

No olvidemos que en una mesa la copa de vino va situada a la derecha encima de la punta del cuchillo.

Tenedores : principal, entrada, postre, pescado, fondue de queso, fondue de carne, ostras, caracoles. Deben ir a la mesa protegidos por una servilleta, deben ser recogidos por la izquierda, no así las cucharas y cuchillos hacerlo por la derecha.

Cuchillos : principal, principal serrucho (carnes), entrada, postre, manteca, quesos, pescado.

Cucharas : principal o sopa, consomé (redonda y más pequeña que la principal) postre, café, té, mezcladora (coctelería).

Palas : pescado, tortas.

Pinzas : langostas, caracoles, espárragos, hielo.

2- CRISTALERÍA

La copa de vino tinto se alinea con la punta del cuchillo principal; desde allí hacia la izquierda, en línea oblicua ascendente, se ubican las de vino blanco y agua. La de champagne se coloca arriba de la de vino tinto.Si se brinda con champagne, en el momento del brindis el camarero tendrá que retirar las copas de vino, dejando sólo la de agua y la de champagne.


Si en la comida se va a beber sólo champagne, la mesa se presenta con las copas de champagne y de agua (a la izquierda de la anterior) únicamente.Las copas también pueden colocarse en línea recta, paralelas a los cubiertos de postre y haciendo coincidir la de vino tinto con el centro del plato, pero esta disposición dificulta el trabajo de servir y ocupa mucho espacio.

Chopp de cerveza- Copa de Champagne- vaso de whisky- copa de Martini- Copa de coñac- Copa de vino tinto, la de vino blanco es más pequeña.

RECORDAR SIEMPRE!!!!

Para trasladar las copas siempre realizarlo en bandejas.Tomar las copas por el tallo, nunca manipular vajilla con nuestros dedos por dentro de la boca de la copa, vaso etc.Colocarlas a la derecha del comensal.No llenar las copas de vino en exceso la medida ideal es el Ecuador, es decir 2/3 de copa.Del tamaño de la copa dependerá según la bebida que vallamos a servir.En los vinos las copas intervienen de manera principal a la intensidad y decantación para romper en ella los aromas del vino. Ejemplo: el vino tinto necesita una copa de boca grande para que rompa los aromas y el vino oxigena fluyendo así los aromas de cada cepa de vino). Las copas deben de fajinarse (lustrado o pulido), guardarse en lugares de fácil acceso para acelerar el servicio y rapidez. Además siempre en un mismo estante para facilitar la búsqueda y fusionar tiempo.

Saleros y cenicerosLos saleros, solos o en juego con los pimenteros, se distribuyen en distintos puntos de la mesa. Lo ideal es poner uno cada dos personas, en línea con la copa de agua.Cada día deberá limpiarse con esmero cada uno de estos recipientes. En el caso de la aceitera, cada vez que se usa se mancha, puesto que el aceite rebosa siempre. La vinagrera concentra acido del vinagre, por lo que necesita también cuidado diario. El salero cambiaremos y renovaremos la sal cada dos días para evitar que se humedezca.El cenicero se ubica en un costado de la mesa. Si la comida es muy protocolar no se ponen ceniceros.

3- PORCELANA.Platos Tenemos diferentes tipos de platos:


Plato de sitio: Como indica su palabra es el que da el lugar a cada comensal, puede ser de diversos materiales, porcelana, bronce, su tamaño es mayor que el plato principal.

Plato Principal: Se ubica por encima del plato de sitio.

Plato de pan, muy similar al del café con leche, se coloca a la izquierda, al lado del tenedor, a dos o tres centímetros del mismo, a la altura de los dientes.

Servilletas: Depende del lugar la podemos encontrar arriba del plato o en el centro de la mesa (si el plato de sitio no se encuentra ahí).

(Si un cliente, suele poner la servilleta a la izquierda preguntaremos si desea cambiarla puede que este sucia).

Traslado de los platos:

Deben exhibirse en forma manual o en bandeja llamada óvalo, especial para el traslado de comida.Se trasladan no más de 3 platos 2 en mano izquierda, 1 derecha sin meter los dedos dentro de la superficie del plato.Recordar que al tomar bien la comanda, primero mujeres, luego niños y por último caballeros, nos servirá para luego servir el plato en el mismo orden, y cumpliendo el pedido realizado por los comensales. Utilizar el sentido contrario a las agujas de reloj para luego saber la disposición de los platos.En servicios de alto protocolo puede utilizarse guantes, platos en bandejas con su campana y llevar de un solo plato exhibiéndolo, llevándolo por la mano derecha y destaparlo con la mano izquierda.

Bandejas Protocolo para las bandejas:

Utilizar las bandejas grandes y ovales para llevar los platos y las redondas para transportar sólo bebidas.

Mantenerlas siempre limpias. Distribuir el peso, lo más pesado al centro, lo más cercano al cuerpo,

tomándola en tres dedos formando un ángulo de 90 º con nuestro brazo. Se llevará en la mano derecha y en el momento de servicio, no retirar la

comida de la bandeja para eso contamos con mesa auxiliar de apoyo de camarero.(ésta tarea se realiza en lugares de protocolo).

En la bandeja redonda no llevar comida con bebidas para evitar derrames. No apilar platos en la bandeja, salvo ser cubiertos por la campana

pertinente. En la recogida de platos de una mesa donde los comensales terminaron de

almorzar, cenar etc. Cogeremos los platos en forma de abanico Los desperdicios van en un plato, los cubiertos cruzados(tenedores horizontales y el cuchillo atravesándolo; esto nos ayudara a que no se caigan),ósea que en el abanico tendremos por un lado cubiertos y por el otro desperdicio y una montaña de platos puesta encima de nuestro ante brazo.

No apilar platos junto a desperdicios y cubiertos para evitar riesgo de rotura de vajilla.

Un gran secreto para coger las bandejas y no dañarse la columna, flexione las rodillas, ponga recta la espalda y haz fuerza con los músculos de las piernas, esto te evitara tensionar la espalda.


Así como platos también existen diferentes tipos de tazas:Café con leche.Café cortado.Pocillo café.Tazas de te- Vaso de chocolate, submarino y cappuccino.

Taza de café con leche

Jarro o vaso de cappuccino

Taza de café

MANTELERÍA Manteles : Deben estar prestos para el servicio, en excelentes condiciones Caminitos: Se centraliza en el mantel principal. (cuando vamos a apostre lo

retiramos y cambiamos por limpios, así el comensal pasa a su postre o café sobre una mesa limpia, sin migas (este se cambia a criterio).

Servilletas . Depende el sitio o lugar su armado (forma de rosita, abanico, librito, etc.)

(Podemos notar que la mantelería denota la pulcritud del sitio, es un reflejo de la calidad, orden y limpieza de instalaciones a las cuales el cliente no tiene acceso)


MOBILIARIO

Mesas : cuadradas o rectangulares generalmente para dos comensales Redondas: Pueden ser de medida estándar para 2 o 4 personas, luego siguen las de 4 a 6 personas, como también de 8 comensales. Existen mesas imperiales para una capacidad de 20 personas, se utilizan salones privados para clientes exigentes. La disposición de las mesas debe establecer una buena distribución para mejorar la capacidad del espacio. Sillas : Se eligen de fácil limpieza, comodidad, y de acuerdo a las

características arquitectónicas del establecimiento. Gueridones : Sirven de mesas auxiliares a la vista del cliente Ahí guardamos

todo lo que necesitamos mas a mano durante el servicio. (Ej. aderezos, aceiteros, saleros etc.).

Offices : cuarto interno del camarero, donde encontramos nuestros fajinadores para limpiar el cristal, y demás utensilios que no están a la vista del cliente)

Muletillas : Plato auxiliar, para el traslado de la cubertería, este mismo debe estar con una servilleta hecha un sobre para la distribución de los cubiertos. Previamente fajinados, facilitando el marcaje de mesas y la pulcritud de los mismos.

Informándote antes del servicio.

Se refiere a la puesta previa antes del servicio a brindar, para que las actividades fluyan de manera coordinada y con eficacia. Debeos tener en cuenta puntos clave que lo detallaremos así:

Piso limpio. Mesas alineadas. Y LIMPIAS! Sillas alineadas Y LIMPIAS!. Luces encendidas, por la noche bajarlas Arreglo forales para el servicio de almuerzo (centro de mesa). Velas en las mesas, en servicio de cena. Calefacción o Aire acondicionado encendido. Muletilla preparada. Cubiertos, copas y platos fajinados y en perfecto estado. Cubiertos ubicados correctamente sobre las mesas. Plazas asignadas por el maître/ Jefe de sala o encargado. Estación limpia, ordenada y cargada con todo lo necesario para el

servicio. Cantidad suficiente de servilletas dobladas. Saleros y pimenteros limpios y cargados. Reservas - ubicarlas en la sala. Cartas limpias y ordenadas en su lugar. Bandejas limpias. Fraperas limpias y en su lugar.


Azucareras limpias y cargadas. Caja de té o infusiones completa. Gueridones limpios.

Lapiceras, comanderos, carbónicos. Etc. Impresoras y posnet (para tarjetas de crédito). Baños limpios y con suficiente papel higiénico, jabón y toallas de

mano.

El servicio de bebidas.

Check list de la barra

Barra limpia. Si es de madera, lustrada. Fruta cortada suficiente para un despacho normal. Servilleteros y ceniceros sobre la barra. Heladeras cargadas. Botellas limpias. Stock suficiente de bebidas para el servicio. Máquina de café en perfectas condiciones. Sorbetes largos y cortos. Hielo.

Camareros

Todos deben portar: Encendedor Comandero Biromes Destapador/sacacorchos Barremigas Todo el personal del salón debe tener la higiene personal correspondiente y la apariencia profesional según lo solicite el establecimiento: uniforme limpio y planchado, no usar joyas, no usar perfumes con fuertes fragancias, no usar las uñas pintadas y el cabello siempre atado o corto, zapatos negros limpios, el mismo debe ser cómodo y antideslizante, las medias negras.

El Servicio en acción.

Comanda brigada de trabajo


Maître:

Determina el ritmo del servicio.

La responsable de la sala.

Soluciona cualquier problema que se le presente.

Selecciona personal conjuntamente con el director.

Fusiona tiempos entre cocina y sala (amplia comunicación con cocina).

Controla mise en place

Control de stock.

Se encarga de tomar pedidos en las mesas

Tacto, sentido común de criterio.

Inventarios.

Se encarga de distribuir su equipo de trabajo para hacer más eficaz el servicio.

Pedidos.

Capacita a su equipo operativo.

Esta capacitado en ventas

Conocimientos de vinos

Silvana López Técnicas de salón

Maître

Recepción

Camarero

Ayudantes de camareroSommelier

Comise

Runners

Aprendices

11

Conocimientos de elaboración y cocción de la comidas.

Acomoda a los clientes en la mesa, pregunta cuantos serán, le da la bienvenida.

Sommelier:

Es el mas experimentado en vinos, aperitivos, Tragos.

Realiza el servicio de vinos en la mesa.

Confecciona carta de vinos

Es vendedor

Ofrece aperitivo a la entrada

Digestivo al finalizar el postre

Conoce los marinajes

En muchos lugares su figura es importante, aunque es suplantado muchas veces con algún matrîe que tenga su experiencia.

Camarero:

Toman pedidos, en las plazas asignadas.

Debe conocer los tiempos de cocción de cada alimento.

Saber a la perfección la carta, su preparación y su emplatado.

Saber como y el orden para tomar el pedido (primero mujeres, niños y caballeros, en el sentido de las agujas del reloj; Esto debe de tenerse en cuenta.

¿Por donde debo tomar el pedido? Se debe tomar por la Izquierda.

Informaremos a nuestros clientes los tiempos de la cocción de los alimentos. Ej.: Bife de chorizo de 20 a 25 minutos según su punto de cocción.

Preguntar siempre la cocción que le apetece en las carnes; hay diferentes puntos, los expresaremos en las comandas así:

BA: Bien asada o bien cocida

¾: Es un poco menos que BA (Bien cocida).

M: paco hecha o A medio cocer


AP: Al punto.

Inglesa: Poco cocida/ roja por el centro

Mariposa: La carne abierta.

Las comandas pasadas a cocina deberán tener hora en que se tomo el pedido, numero de mesa y habitación, nada se pasara de boca, todo será por escrito.

Saber interpretar las expresiones de los clientes.

Saber leer las mesas.

Al tomar un pedido, siempre mira al cliente directamente a los ojos, y párate erguido. Nunca te encorves, no escribas sobre la mesa ni te agaches.

Nunca tomes el vaso por el borde con tu mano sobre la superficie de la bebida.

Nunca manejes la vajilla con tu mano sobre la superficie de la comida.

Cuando manejes platos o comida, nunca permitas que tus dedos toquen la superficie de la comida o los alimentos.

Debes de saber la carta a la perfección como así también sus precios y tener conocimientos de la realización de los platos, esto te ayudara “a hacer venta de los mismos”.

Evita las conversaciones extensas con una mesa en particular, esto molestaría a tus otros comensales (clientes- Huésped)

Despeja tu mente de todo aquello que no sea trabajo cuando entres por la puerta. Cuando estés en una mesa asegúrate que tu mente también se encuentra ahí. Los clientes se dan cuenta cuando un camarero no esta totalmente con su atención en la mesa, esto tiene un impacto negativo a la experiencia de los huésped.

Si estas atrasado/a pide ayuda. Mantente siempre atento para estar listo para cualquier

urgencia. Las mayorías de las quejas son en el periodo mas tranquilo del restaurante, ya que uno suele relajarse más.

Nunca te quedes estático, ni de brazos cruzados, siempre hay algo para hacer como limpiar, ordenar estantes, reponer la estación. En el caso de no saber que hacer consúltale a tu encargada/o. El buen camarero siempre lleva algo en sus manos.

Nunca lleves más de tres platos a la vez. Siempre ENTRA a la cocina por la derecha, salimos por la

puerta izquierda, esto evitara accidentes graves o trabajo extra para todos.

Si un pedido se encuentra demorado en cocina, informa al jefe de salón, el/la se encargara de averiguar cual es la demora y te lo informara, en tal caso evaluara si es necesario acercarse a la mesa para informarles a los clientes.

Aprende a usar tus tiempos sabiamente, cuando estés en tu estación verifica las mesas antes de regresar a cocina. Consolida tus viajes.

Si se despejan cuatro o cinco mesas a la vez y se doblan no tomes todos los pedidos a la vez, esto te llevara a correr durante veinte minutos agotado y luego no tendrás nada que


hacer durante diez minutos. Toma un pedido, luego ve a la siguiente mesa y diles que enseguida volverás a tomarle su pedido, lleva las bebidas y aperitivo a la 1º mesa y luego ve a las demás. Este es el secreto de manejar grandes volúmenes y ganar más dinero. Planifícalo.

No creerás cuanta paciencia tendrá la gente si tan solo te ven. No te ocultes de tus clientes.

Siempre que atiendas a un cliente, ponte en su lugar y pregúntate a ti mismo si estarías FELIZ con el trabajo realizado en la mesa.

Si una persona ordena algo, a aprovecha y consúltales al resto de comensales si le apetece algo mas.

Al servir café o te caliente, siempre da vuelta la taza para que el asa quede al frente del cliente. Ubica la taza a la derecha.

Si por solicitud del cliente te pide le sirvas una infusión, asegúrate hacerlo siempre apartado de la mesa.

Por cruzarte con alguien o delante de alguien, discúlpate. La puntualidad es muy importante. Llegar tarde al trabajo la

consideramos una falta de respeto a la empresa y a tus propios compañeros. Si llegas tarde comenzaras atrasado. SÉ PUNTUAL.

Sabemos que los camareros trabajamos por la propina. Las personas no se dan cuenta de esto. Si no recibes buena propina, puede ser que las personas piensen que esta incluida en la cuenta o porque no les guste darlas. El cliente no tiene obligación de dar propinas. Si esto sucede, es mala suerte, pero debes de tomar lo bueno como lo malo también. Cualquier queja de un cliente por la reacción de un camarero respecto a las propinas puede llegar a ser causante de un despido inmediato.

La propina no debe de quitarse de la mesa mientas el clientes siga en ella, salvo que el cliente te la entregue en la mano, o te pida que vengas a buscarla. Nunca la contaras en la mesa

¡Nunca supongas que el cambio es tu propina! NUNCA TE SIENTES CON UN CLIENTE o amigo mientras estés

en servicio, inclusive si te lo piden. Cuando atiendas a personas que no van acompañadas o solas

como se las denomina en el comercio gastronómico, se les debe de prestar atención especial. Generalmente entran y salen más rápido que otras personas, generalmente son los que dan mejores propinas.

El cliente que se descuida más en el restaurante, es el que llega fuera de horario. Las personas que llegan a últimas horas de la noche son los que generalmente mejor propina dejan. No les importa cuenta gente hubo o cual cansado este uno. Están ahí para pasárselo bien ellos. Los restaurantes tienen mala fama de apurar a los clientes que llegan tarde, nosotros no los apuramos pero debemos tomarles el pedido porque ya cierra cocina. Pueden estar ahí y disfrutar de su comida todo lo que deseen. consideraos como los primeros clientes de la noche. Nunca abandones tu puesto de trabajo estando los clientes en el establecimiento, aunque se haya cumplido tu horario de trabajo.

Si tienes algún problema con un compañero deberás solicitarle al encargado poder hablar con el, el/la te indicara cuando es el momento preciso, esta prohibido discutir con un compañero en horario de trabajo.

Si necesitas ir al baño durante el turno, pídele permiso a tu encargado o personal a cargo.


El encargado podrá indicarte más tareas de las que tu mismo crees no corresponderte o estén fuera de tu área.

Siempre verifica la vajilla por si tiene rajaduras o partículas de comida antes de sacarlas a sala.

No se puede comer fuera del horario establecido. No se puede mascar chicle ni fumar, en el caso que se haga, pedir permiso, el encargado puede darte un tiempo para ello, para que luego al volver al servicio te higienices adecuadamente.

Se sirve primero a las mujeres y niños, luego a los hombres. Cuando sirvas un plato, pregunta si algo más se les apetece

antes de retirarte de la mesa. Cuando sirvas un plato, coloca el plato para que “la carne” del

plato esté más cerca del cliente. En caso de quedar poco bebida en la botella, servirla y ofrecer

otra. Los caminitos deben de ser cambiados al ir a postre, (a

criterio), si no tienen nada de migas no va hacer falta. Marcar mesa antes de pasar el postre Llevar condimentos a la mesa antes que lo necesiten (siempre

anticiparnos a la necesidad de los clientes).

Comise:Son los futuros camareros, ayudan en montaje de sala, fajinado de copas, levantan las mesas, llevan platos. Etc.

Runners: Su papel resulta fundamental en la estructura de algunos restaurantes. Son los encargados de llevar los platos a las mesas y bajarlos a la persona que corresponde.Tienen contacto directo con el jefe de cocina, ya que su base de operaciones es, más que el salón, el lugar de salida de los platos.

Recepcionista

Se ocupa de recibir a los clientes y, en muchos casos, de acompañarlos hasta sus mesas. Además:

Maneja el libro de reservas. Atiende el teléfono. Guarda en el guardarropa los abrigos de los comensales. Hace relaciones públicas.

Cajero

Se encarga de confeccionar las facturas y trabaja con el ordenador y con el posnet.En muchos lugares es una persona de confianza, mano derecha del gerente o maître, y reemplaza a éstos cuando no están.

OTROS SECTORES IMPORTANTE EN EL RESTAURANTE:

Cocina


Es la más importante. El salón no existe sin la cocina y la cocina no existe sin el salón. El trabajo en equipo entre ambos sectores es fundamental para brindar un buen servicioLos camareros deben entregar las comandas confeccionadas en forma prolija y clara.El personal de servicio tiene que conocer los tiempos de cocción y elaboración de los platos, para evitar demoras.

Recursos HumanosMediante pago de sueldos, pedidos de vacaciones o días de estudio, sanciones disciplinarias, etc.

Administración

Aprobación de presupuestos para cambios de cartas.

Algunas preguntas relativas al servicio.

¿Cuándo se retiran las copas de vino?Cuando el cliente pasa a postre; Su copas estén vacías, de todas maneras siempre preguntarle si podemos retirar, solo dejamos las copas de agua, la copa de agua nunca debe de retirarse mientras el cliente permanezca en la mesa.

¿Cómo transportar platos u otros materiales en una bandeja?Los platos con alimentos son ordenados evitando que el alimento que contiene, toque la loza de otro plato.Las botellas son colocadas cerca del cuerpo del camarero por ser pesadas y con poca estabilidad; las copas o vasos van al frente de la bandeja y se descarga el vasoprimero, y luego se sirve la bebida desde la botella, dejando la bandeja fuera de la visual del cliente (detrás de él) sobre la cuña los dedos puesto en posición de montoncito, bien abiertos, y cogiendo los puntos para equilibrar el peso, el brazo totalmente extendido

¿Cómo se desbaraza una mesa, utilizando la bandeja de servicio?Hay dos maneras que podemos recoger las mesas, de manera manual o con bandeja.De manera manual: hacer un abanico de platos, donde en uno pondremos cuchillos y tenedores (Tenedor horizontal y el cuchillo atravesándolo, esto es para evitar accidentes; En otro plato van a ir los desperdicios, y la montañita de platos vacíos va puesta encima de nuestro antebrazo.El plato sucio con sus cubiertos es retirado por la derecha del Cliente y colocando sobre la bandeja sin producir ruido. Los cubiertos se colocan aparte de los platos sobre la bandeja. Si hubiera diferentes tipos de platos, éstos se colocan por separado, uno sobre otro, salvo que posean muchos desechos. La bandeja con estos platos irá enseguida a la zona de lavado y nunca quedará sobre la mesa de descanso, ya que estropea la imagen de orden y aseo que tiene el comedor o bar.

¿Qué se sirve en la copa de agua?El agua mineral y el agua natural. Las gaseosas, jugos y cervezas se sirven en vaso Largo, retirando las copas de vino, ya que el cliente no ha solicitado dicho producto. Al servir agua, siempre ofrezca hielo.


¿Cómo se toman los platos?Cuando se sirven los platos con alimentos, éstos son tomados por el lado, para evitar que los dedos crucen su línea higiénica y entren en contacto con la comida.

¿En qué momento se colocan los complementos de laComida en la mesa?Complementos se denomina a todos los elementos sazonadores, o bebidas que acompañan a un plato. Ej.: pan, mantequilla, ají, Ketchup, vino, gaseosas, etc. Estos son servidos antes que se sirvan la comida; de esta forma, el cliente comienza a consumir su alimento sin interrupciones y con todos los elementos que necesita.

¿Cuándo se desmiga la mesa?Una vez que el cliente ha terminado su plato principal, se procede a desbarazar la mesa, retirando todos los objetos que ya no se utilizarán, con la bandeja; enseguida se desmiga la mesa usando: el cristal (lito) de servicio, o un plato donde pondremos las migas que extraemos de la mesa. Luego marcamos para el postre.

¿Por qué lado del comensal se retiran las migas?Por donde estén las migas. No tiene sentido retirarlas por laderecha, si las migas está a la izquierda o vice versa. Recuerde, el proceso de atención debe ser facilitador.

¿A qué lado del comensal se disponen las ensaladas?Estas van al lado izquierdo del plato principal, bajo el plato panero y servida antes del plato caliente.

¿Cuándo se cambian los cubiertos?Una vez que el camarero toma la comanda, antes de llevar los plato a la mesa, se debe cambiar los cubiertos que correspondan.

Organigrama de tiempos para tomar una correcta comanda:

SERVICIO DE VINOS (para tener en cuenta)

Con la evolución de la buena cocina en el mundo, nos hemos Incorporado en el mundo de los vinos; ya que se ha convertido en el complemento de las buenas comidas.Ante todo hemos de recordar que son tres los sentidos que debemos utilizar al momento de degustar un buen vino: La vista, El olfato y el gusto. Por medio de la vista podemos apreciar el color del vino. Este es la primera impresión que tendrá el comensal del vino que ha pedido. A través del olfato los Buenos catadores de vinos pueden detectar el perfume que lo distingue de otros. Y por último, al probar el vino puede determinar la forma definitiva de calificar el vino. Otro aspectoimportante es la temperatura de los vinos: Los vinos blancos se deben servir fríos. Los vinos espumosos se deben servir fríos. Los vinos tintos deben servirse a temperatura ambiente. Nunca fríos

Nunca se debe poner hielo en las copas para enfriar los vinos. El vino tinto debe Servirse a temperatura ambiente, pero nunca calentar el vino.Al momento de elegir un vino para la cena debemos considerar la armonía de cada Vino con los manjares que vamos a servir: Entremeses: Vinos blancos secos, vinos rosados y tintos ligeros cuando sonFiambres. Consomé: Vinos finos Jerez, Oporto, Moriles Sopas: Vinos blancos secos o rosados y algunos vinos finos de Jerez Pastas Italianas y Huevos: Vinos rosados y tintos ligeros Pescados y Mariscos: Vinos blancos secos, vinos espumosos o champagne seco

o brut.


Carnes Blancas: Vinos tintos, sin mucho cuerpo, pero aromáticos. Carnes Rojas: Vinos tintos secos y de mucho cuerpo. Caza: Vinos tintos de cuerpo y aromáticos. Quesos: Para los quesos frescos, vinos blancos secos o rosados.Para los de pasta semidura, vinos tintos ligeros. Para los quesosfermentados, vinos tintos de mucho cuerpo o vinos blancos licorosos.

Pastelería: Vinos espumosos dulces, semi o secos. Vinos dulces depostres.

Frutas: Vinos blancos licorosos o semiseco. Dentro de las frutasComo la naranja, mandarina etc. No se recomiendan los vinos.

Ensaladas: No es recomendable servir vinos.

Qué hacer en situaciones especiales

Atender a un cliente en condiciones normales representa un buen desafío para cualquier representante de servicio, sin embargo, mayores satisfacciones le reportará el solucionar adecuadamente ciertos casos especiales que se le presenten. De hecho, estas situaciones requieren mucho tacto y sentido común, habilidades que debe desarrollar todo buen profesional de la Hotelería. Quizás, en restaurantes y hoteles de prestigio, difícilmente se presentan casos de este tipo, pero conviene estar preparados, para cuando estas escenas no planeadas ocurran. Y los métodos aquí señalados le servirán de orientación, pudiendo adaptarlos a cada situación en particular.Quejas: En el caso de las quejas, aunque cada situación es diferente, existen algunas reglas que evitarán que un problema pequeño se convierta en uno grande.

Nunca se debe discutir con el cliente, incluso, si usted está convencido de que él está equivocado, no debe intentar convencerlo de ello. Escuche sin interrumpir.

Siempre discúlpese, aún si no está de acuerdo con la queja. Recuerde que el cliente ha venido a su restaurante para disfrutar de una comida y experiencia agradable. Si él está molesto por algo suficiente como para quejarse, se hace imperativa una disculpa. No eche la culpa a otro.

Dígale que entiende como se siente (jamás diga “no se preocupe”). Dígale lo que va a hacer y cuánto tardará. Indique que Ud. se encargará personalmente de la solución. Dé las gracias al cliente por expresarle su queja. Esto mostrará a sus clientes

que el asunto es importante para usted y que desea que ellos estén satisfechos, de modo que regresen. Recuerde que un restaurante no puede permitirse perder clientes o ahuyentarlos por lo que diga un “terrorista” o comensal insatisfecho. En el caso de quejas ocasionales por la preparación de los alimentos, existe una serie de soluciones, aplicables a cada situación.

Por ejemplo, si la comida está medio cruda y aún no ha sido consumida tómela y envíela para más cocimiento. Si lo que ha pedido el comensal está demasiado cocido o deficientemente cocido, pida al chef que prepare otra orden con los mismos alimentos, sin el costo extra para el cliente. Si la comida retorna y no satisface a quien lo ha pedido, usted puede ofrecer los alimentos originales gratis u otros del menú y cobrar el plato alternativa. En todo caso, recuerde consultar a su superior sobre las medidas que el restaurante toma en estos casos, o solicitar permiso para aplicar las aquí mencionadas. Las quejas sobre el vino pueden ser por ejemplo, debido a que al comensal no le gusta el sabor o la temperatura del vino ordenado. Si el vino es rechazado porque está “malo”, ofrezca otra botella del mismo vino, disculpándose por la calidad de la primer botella. Si el vino es rechazado porque no le gusta al


cliente, sugiera un vino diferente. En ambos casos, además consulte a su supervisor.Si se enfrenta a una queja por error en la cuenta, maneje la situación de acuerdo al sistema vigente en su restaurante. Algunos establecimientos hacen responsables a sus empleados, por lo que falta en los pagos de clientes que se retiran antes que se descubra la falla. Averigüe cómo desea su jefe que usted proceda en estos casos. Si se presenta una queja legítima, sea lo suficientemente realista para admitir su error, ofrezca disculpas por la equivocación y rectifique la situación basándose en los límites que le permite el establecimiento.Recuerde que un cliente que se queja debe considerarse como un amigo del restaurante. Ello le otorga la oportunidad de corregir un error. Un cliente que no se queja sino que parte sin Decir nada, se pierde para siempre Cómo servir a los niños:Lo más importante al servir a niños, es traerles la comida lo más pronto posible, a fin de obviar cualquier problema desagradable. Los niños siempre reciben con agrado un regalo, carpeta para dibujos, folleto, un juego o cualquier otra novedad diseñada pensando en ellos. Asimismo, si el restaurante tiene asientos altos o asientos para niños, sepa dónde hallarlos y cómo usarlos.Clientes minusválidos:Debe saber qué servicios especiales deben suministrarse a los impedidos, porque dichas personas hoy en día están asumiendo un papel más activo en la vida de la comunidad. Usted debe ser útil de acuerdo con las necesidades del comensal, pero no se sorprenda si un cliente inválido prefiere “hacerlo por sí mismo”. Por lo general, son muy sensibles a ser considerados inútiles; de modo que no sea demasiado acucioso.Resulta apropiado ofrecer ayuda en cualquier forma y luego buscar indicios en qué pueden necesitarle. En el caso de clientes ciegos, por ejemplo: ellos pueden pedir que se les lea el menú; luego, cuando se les trae la comida debe decírseles dónde les está colocando cada plato. Su restaurante ¿podría contar con menús escritos en idioma Braile. Pregunte a su supervisor.Cómo ayudar al cliente enfermo: Si un cliente se enferma mientras come o bebe en el establecimiento, avise inmediatamente al supervisor. Permanezca tranquilo. Telefonee de inmediato a un médico.Debe saber dónde encontrará el número telefónico del médico más cercano, el servicio de ambulancia y el hospital así como cuánto tarda en llegar la ayuda. Ya que algunos comensales pueden sofocarse o sufrir un shock por la comida, conviene que los restaurantes entrenen a su personal para tratar esos casos. En tales emergencias, conservar la calma en el ambiente puede contribuir a la imagen del restaurante y ayudar a la persona que necesite asistencia.Clientes embriagados:Enfrentarse a una situación que implica atender a un cliente embriagado puede resultar un desafío especial. En algunos restaurantes, los reglamentos impiden la entrada a un cliente que se halla en “malas” condiciones. En otros, es responsable de determinar si una persona está embriagada y, si es así, negarle cortésmente el servicio hasta el momento en que el cliente esté en mejores condiciones. Sin embargo, conviene tener cuidado de no juzgar mal la apariencia de un comensal valiéndose apenas de un indicio, ya que podría ocurrir el caso de que a una persona con un impedimento oral se le niega la atención por “hablar como borracho”.Si un cliente rehúsa marcharse, explique la situación a su jefe y deje que él maneje el problema. Asimismo, aunque sus superiores lo estimulen a vender sugestivamente cada vez que sea posible, use su propio juicio para determinar cuándo un cliente ha bebido suficiente. Si él no sabe cuándo dejar de beber, usted puede ayudarle sugiriéndole alguna otra bebida no alcohólica como café. No beneficia a sus clientes ni al público en general, permitir que alguien se embriague en su restaurante. El manejo discreto y amistoso de esta situación potencialmente desagradable será apreciado por el cliente, sus amigos y su familia. Usted puede clasificar el estatus de los clientes frente al consumo de alcohol, utilizando un esquema similar a las luces de los semáforos de transito. Por ejemplo, si un cliente está en optimas condiciones y no presenta signos de embriagues o intoxicación por alcohol, usted puede decir que está en luz verde (adelante, pase, siga); si su cliente


ya presenta algunos signos de embriagues como un brillo especial en los ojos, prende un nuevo cigarrillo cuando aún no termina el anterior, da vuelta una copa, cambia su tono de voz y su lenguaje, etc.,usted puede decir que este cliente está en luz amarilla (atención, precaución, cuidado, despacio); finalmente, si los signos son de una evidente intoxicación por alcohol oembriagues, está claro que esa persona está en luz roja (alto, pare) y se debe suspender inmediatamente el consumo de alcohol. Pregunte a su supervisor lo relativo a las leyes de venta de alcohol en restaurantes y hoteles de su país. Si ya ha enfrentado situaciones como las aquí descritas, podrá comparar lo que hizo en aquella ocasión con los modos de proceder aconsejados por este manual. Si todavía no las ha vivido, el conocer estos procedimientos le ayudarán a estar preparado para cuando le corresponda actuar.


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Técnicas de servicio Silvana López.14-6-10